Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Hiện nay sản phẩm máy nước nóng năng lượng mặt trời vào những năm gần
đây cũng đã và đang được biết đến cũng như sử dụng khá rộng rãi, ngày càng
được người tiêu dùng quan tâm, ưa chuộng sản phẩm ưu duyệt này.
Trước đây người tiêu dùng ở TP.Cần Thơ còn khá e ngại sử dụng máy nước
nóng năng lượng mặt trời. Một phần vì sản phẩm còn mới lạ, một phần vì chi phí
đầu tư ban đầu tương đối cao.
Nhưng với nhiều tiện ích như dùng nước nóng để tắm giặt, nấu ăn,…tiết kiệm
được thời gian và năng lượng mang đến sự an toàn tuyệt đối so với sử dụng máy
nước nóng bằng điện, gas. Đồng thời khi chúng ta sử dụng máy nước nóng năng
lượng mặt trời là đã chọn phương án tiết kiệm phần nào chi phí sinh hoạt trong
gia đình.
Ở Cần Thơ hiện nay có nhiều nhãn hiệu máy nước nóng năng lượng mặt trời,
trong đó có “ TPN Solar “ của công ty Tân Phương Nam và nhiều nhãn hiệu của
nhiều đơn vị khác, chất lượng của sản phẩm thì hầu như tương đồng nhau do quy
trình công nghệ sản xuất khá giống nhau. Nhưng làm sao để các đơn vị này có
thể giúp người tiêu dùng hiểu biết rõ hơn về sản phẩm máy nước nóng năng
lượng mặt trời và tin tưởng sử dụng sản phẩm của riêng công ty, cũng như cạnh
tranh với các công ty và doanh nghiệp khác trong địa bàn Cần Thơ. Làm sao để
đơn vị có thể tạo được vị trí cho sản phẩm của đơn vị mình đây là vấn đề cần
nghiên cứu?
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các vấn đề liên quan tác động đến chất lượng dịch vụ, ….,để xác
định được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ.
Xác định được thái độ của khách hàng đối với chất lượng phục vụ và sản
phẩm của công ty Tân Phương Nam.
SVTH: Nhóm 8

1


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

Đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của
khách hàng khi đến với dịch vụ của công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ.
1.3 Phương pháp nghiên cứu
- Thu thập thông tin về thái độ của người tiêu dùng thông qua bảng câu hỏi
phỏng vấn.
- Sử dụng các thang đo để thu thập và xử lý dữ liệu.
- Xử lý số liệu thu thập bằng phần mềm và phân tích kết quả thu được.
1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: khách hàng là hộ gia đình, nhà hàng, khách sạn, …
Phạm vi nghiên cứu: khách hàng đã sử dụng máy nước nóng năng lượng mặt
trời “TPN Solar “trên địa bàn TP. Cần Thơ.
1.5 Ý nghĩa đề tài
Đề tài giúp cho công ty nhận biết được thái độ của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của công ty. Qua đó công ty có thể tự nhìn nhận, xác định được
nhân tố chủ yếu tác động đến thái độ của khách hàng.
Thông qua kết quả nghiên cứu đó công ty có thể tiếp tục phát triển những
nhân tố tích cực, đưa ra giải pháp khắc phục những mặt chưa tốt, Nhằm giúp cho
khách hàng và công ty ngày càng hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ của công
ty Tân Phương Nam.
1.6 Bố cục nội dung nghiên cứu
Chương 1: Giới thiệu đề tài.
Chương 2: Tổng quan về công ty TNHH Tân Phương Nam.
Chương 3: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 5: Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với việc dịch vụ máy nước
nóng năng lượng mặt trời của công ty Tân Phương Nam tại TPCT.
Chương 6: Kết luận.

SVTH: Nhóm 8

2


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

CHƯƠNG 2:
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TÂN PHƯƠNG NAM
2.1 Quá trình hình thành và hoạt động
Nền công nghiệp ngày càng phát triển cao, việc máy móc hóa trang thiết bị và
dụng cụ phục vụ cho nhu cầu đời sống con người là một xu hướng tất yếu trong
xã hội hiện nay. Và làm sao để nâng cao chất lượng cuộc sống mà vẫn tiết kiệm
tối đa chi phí trong thời kỳ giá điện, gas,…đang theo chiều hướng ngày càng
tăng là vấn đề được rất nhiều gia đình quan tâm.
Nghiên cứu, tìm hiểu và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng về máy nước
nóng năng lượng mặt trời ở thị trường Tp. Cần Thơ. Ngày 19 tháng 09 năm
2008, bà Lưu Ngọc Trân chính thức thành lập công ty TNHH Tân Phương Nam
chuyên kinh doanh máy nước nóng năng lượng mặt trời.
Hoạt động chính của công ty là cung cấp máy nước nóng năng lượng mặt trời
“TPN solar“, phục vụ lắp đặt, bảo trì, bảo hành.
2.2 Mục tiêu và chiến lược
Nâng cao kiến thức, năng lực, trình độ tay nghề cho nhân viên.
Không ngừng phấn đấu để mang đến cho khách hàng chất lượng sản phẩm và
chất lượng phục vụ ngày càng cao.
Mở rộng thị trường cung cấp máy nước nóng năng lượng mặt trời “TPN

solar“ đến 13 tỉnh miền tây.
2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự

GIÁM ĐỐC

PHÒNG KINH DOANH

SVTH: Nhóm 8

PHÒNG KẾ TOÁN

3

PHÒNG KỸ THUẬT


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

 Giám đốc công ty: Bà Lưu Ngọc Trân.
Là người đại diện cho Công ty trước pháp luật, là người điều hành cao nhất, là
người chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động kinh doanh của công
ty.
 Phòng kế toán
Kế toán trưởng, thủ quỷ, kế toán viên có nhiệm vụ chuyên trách về sổ sách,
chứng từ kế toán, phản ánh các nghiệp vụ kinh tế phát sinh theo đúng chế độ kế
toán, thay mặt giám đốc thực hiện các nghĩa vụ về thuế vào có nghĩa vụ bảo
quản, lưu trữ sổ sách chứng từ một cách hợp lý nhất.
 Phòng kinh doanh
Là nơi đảm nhận việc mua bán hàng hóa, theo dõi lượng hàng nhập, xuất, tồn
nhằm đáp ứng yêu cầu khi cần thiết về hàng hóa.

 Phòng kỹ thuật
Có nhiệm vụ hướng dẫn, thiết kế, lắp đặt, bảo trì, bảo hành, sửa chữa, phục vụ
theo mọi yêu cầu của khách hàng và theo sự chỉ đạo của Ban Giám đốc.
2.4 Thuận lợi và khó khăn
a.Thuận lợi
Công ty có đội ngũ nhân viên phòng ban: Phòng kinh doanh, Phòng tư vấn và
chăm sóc khách hàng, Phòng kĩ thuật được trang bị tương đối tốt về kiến thức và
kĩ năng trình độ chuyên môn.
Vị trí công ty được đặt ở số 162B1 đường 3/2, phường Xuân Khánh, quận
Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Vị trí đó tương đối thuận tiện để trưng bày sản
phẩm, thu hút sự quan tâm của khách hàng
b. Khó khăn
Nguồn vốn còn hạn chế nên diện tích mặt bằng để trưng bày sản phẩm còn
hẹp, số lượng sản phẩm trưng bày chưa được đa dạng, số lượng nhân viên phục
vụ chưa nhiều. Hiện nay có rất nhiều các đối thủ cạnh tranh, chưa có nhiều chiến
lược để tiếp cận khách hàng, chưa thật sự chiếm được lòng tin thật sự của khách
hàng.

SVTH: Nhóm 8

4


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

CHƯƠNG 3:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1 Định nghĩa nghiên cứu chất lượng dịch vụ và ý nghĩa
- Nghiên cứu chất lượng dịch vụ là tìm hiểu đánh giá sự cảm nhận, mức độ
thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó như thế nào.

- Từ việc nghiên cứu phân tích thì một phần nào đó ta xác định được thái độ
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty mình để từ đó đề ra giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút được nhiều khách hàng nâng cao
doanh thu, góp phần làăng thu nhập cho đất nước
3.2 Mô hình nghiên cứu
- Để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty thì
ta cần xác định rõ điểm mạnh và điểm yếu của công ty và không ngừng hoàn
thiện quy trình dịch vụ
- Theo báo “Kinh Tế Sài Gòn”, từ thực tiễn cho ta thấy rằng chất lượng dịch
vụ được đánh giá ngoài chất lượng sản phẩm thì còn bao gồm các yếu tố sau:
Thái độ nhân viên phục vụ, vị trí công ty, chính sách phục vụ của công ty.
- Như vậy để có thể chiếm được vị thế cạnh tranh về chất lượng dịch việc thì
công ty phải không ngừng nâng cao hiệu quả, thái độ làm việc của nhân viên là
một trong những yếu tố hàng đầu.
- Thông qua mô hình để ta có thể hiểu rõ hơn:

SVTH: Nhóm 8

5


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

Giá trị chức năng, sử dụng
Sản phẩm
Giá cả, chất lượng, công nghệ
Năng lực phục vụ

Chất lượng
DV


Chăm sóc khách hàng
Nhân viên
Sữa chữa, bảo trì, bảo hành
Marketing
Quy trình
Uy tín

Thủ tục đơn giản, rõ ràng.

SVTH: Nhóm 8

6


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

CHƯƠNG 4:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: là xác định những khách hàng đã và đang sử dụng máy
nước nóng năng lượng mặt trời “TPN Solar” trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
Nghiên cứu chính thức: là thông qua bản câu hỏi đã được thiết kế để phỏng
vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại các khách hàng đã và đang sử dụng máy
nước nóng năng lượng mặt trời “TPN Solar” trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
4.2 Thang đo
Thang đo được sử dụng là định danh, thứ bậc, likert, đối nghĩa …
Loại câu hỏi và bản câu hỏi không bao gồm câu hỏi gạn lọc do đã xác định
dược đối tượng nghiên cứu để phỏng vấn nên chủ yếu là sử dụng câu hỏi chính.
4.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các hộ gia đình tư nhân, nhà hàng khách sạn.
Phạm vi nghiên cứu là các hộ gia đình ở khu dân cư Hưng Phú, Nam Long,
Long Thịnh, 586, Thới Nhật, An Khánh , Diệu Hiền và các nhà hàng khách sạn
trên toàn điạ bàn thành phố Cần Thơ…
4.4 Phương pháp chọn mẫu, chọn cỡ mẫu
Do đã xác định được đối tượng và phạm vi nghiên cứu nên chúng tôi chọn
mẫu không theo xác suất (Phi xác suất). Kích thước mẫu dự tính là n=80 Do đối
tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu còn hạn hẹp nên cỡ mẫu chọn để
nghiên cứu tương đối sao cho phù hợp. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc
vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể.
Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo
sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 4 mẫu cho một ước lượng.
Mô hình khảo sát trong đề tài bao gồm 3 nhân tố độc lập với 19 biến quan sát
Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 4 x 19 =76 mẫu trở lên.

SVTH: Nhóm 8

7


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=80 nên tính đại diện của mẫu
được đảm bảo cho việc khảo sát.
Phương pháp lấy mẫu: Do hạn chế về mặt thời gian, chi phí, nhân lực nên
nhóm nghiên cứu đã chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Nhóm nghiên cứu sẽ
tiến hành khảo sát các khách hàng đã có sử dụng hoặc đang sử dụng để xem thái
độ của họ đối với chất lượng dịch vụ do công ty cung cấp như thế nào.
4.5 Phương thức thu thập dữ liệu
4.5.1. Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần
- Phần thông tin chung gồm 4 câu hỏi về thông tin đáp viên
- Phần nội dung chính: Gồm 15 câu là những câu hỏi trọng tâm của vấn đề
cần nghiên cứu. Các câu hỏi của phần này được thiết kế sử dụng thang đo Likert
5 điểm
4.5.2 Thu thập thông tin
Trong quá trình thu thập dữ liệu, trước khi phát bảng câu hỏi, các phỏng vấn
viên sẽ được công ty cung cấp về thông tin của khách hàng
Mục tiêu của việc làm này là để thu thập được những dữ liệu cần thiết để
dùng cho việc phân tích nghiên cứu sau này. Dữ liệu sẽ được hiệu chỉnh trong và
sau quá trình phỏng vấn. Phỏng vấn viên có nhiệm vụ giải thích kỹ lưỡng những
gì đối tượng phỏng vấn chưa hiểu hoặc hiểu chưa chính xác về bảng câu hỏi, khi
đối tượng phỏng vấn trả lời xong bảng câu hỏi, phỏng vấn viên kiểm tra lại thật
nhanh, nếu thấy có câu nào bị bỏ sót thì phải phỏng vấn lại ngay các câu hỏi đó
cho hoàn chỉnh. Ngoài ra, trong quá trình nhập liệu thì người nhập liệu sẽ kiểm
tra lại một lần nữa, nếu phát hiện các biến nào chứa ô trống hoặc giá trị lạ không
nằm trong khoảng giá trị quy định thì phải tìm kiếm và kiểm tra lại bảng câu hỏi.
4.5.3 Phân tích và xử lý số liệu
Quá trình phân tích và xử lý dữ liệu được bắt đầu ngay sau khi các dữ liệu
đã được thu thập đầy đủ và được tiến hành trên phần mềm phân tích dữ liệu
thống kê SPSS. Quá trình này bao gồm nhiều bước khác nhau:

SVTH: Nhóm 8

8


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

Thứ nhất: Đó là việc đánh giá giá trị của những dữ liệu thu được. Trong

bước này, người làm nghiên cứu tiến hành thực hiện việc xem xét kỹ lưỡng các
bảng hỏi đã hoàn thành trong cuộc điều tra phỏng vấn để phát hiện những sai sót
và những nguyên nhân dẫn đến những sai sót đó.
Thứ hai: Người làm nghiên cứu tiến hành sắp xếp các dữ liệu đã thu thập
được. Nhiệm vụ của người biên tập là xác định những câu trả lời không nhất
quán hoặc mâu thuẫn để hoàn thiện hoặc loại bỏ chúng.
Thứ ba: Đó là việc phải mã hoá các dữ liệu đã thu thập được.
Bước cuối cùng của giai đoạn này đó là việc nhập các dữ liệu vào trong phần
mềm để đưa ra những kết quả mà cuộc nghiên cứu đang cần quan tâm.
4.6 Các kết quả dự kiến
Sau khi tiến hành nghiên cứu, những thông tin cần thiết của quá trình nghiên
cứu đã được thu thập và xử lý. Kết quả dự kiến của cuộc nghiên cứu này sẽ cho
biết các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng đến thái độ của khách
hàng đối với dịch vụ do công ty Tân Phương Nam cung cấp như thế nào. Để từ
đó tìm ra giải pháp phát giúp cho công ty phát triển hơn nữa dịch vụ do công ty
cung cấp đến với khách hàng.

SVTH: Nhóm 8

9


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

4.7 Quy trình và tiến độ thực hiện

Xác lập vấn đề nghiên cứu

Đề cương sơ bộ


Thảo luận
nhóm

NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Đề cương chi tiết

Thiết kế bản câu hỏi

Hoàn thiện bản câu hỏi
Phỏng vấn thử
Thu thập dữ liệu

NGHIÊN CỨU CHÍNH
THỨC

Xử lý – phân tích dữ liệu

Báo cáo kết quả

SVTH: Nhóm 8

10


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

CHƯƠNG 5:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA
CÔNG TY TÂN PHƯƠNG NAM TẠI CẦN THƠ
5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Thông tin về mẫu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Kích thước mẫu là 80. Ban đầu phát ra 100 bảng câu hỏi thì có 80 bảng câu hỏi
phù hợp với mục tiêu và yêu cầu của việc nghiên cứu. Có 20 mẫu bị loại do đáp
viên trả lời thông tin không phù hợp như: đánh cùng 1 lựa chọn từ đầu đến cuối.
Thu nhập của đáp viên dưới 6 triệu chiếm 48%. Từ 6 đến 8 triệu chiếm 42%
còn trên 10 triệu chỉ chiếm 10%.

5.2 Thông tin về dịch vụ cung cấp máy nước nóng năng lượng mặt trời
Khi các đáp viên được hỏi rằng biết đến sản phẩm máy nước nóng năng lượng
mặt trời “TPN SOLAR” thông qua hình thức nào thì phần đông trả lời là biết đến
qua tiếp thị, tham gia hội chợ kế tiếp do bạn bè, người thân giới thiệu. Điều này cho
thấy sự ảnh hưởng của tiếp thị đến việc quảng bá sản phẩm của Công ty rất cao.

SVTH: Nhóm 8

11


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

5.3 Kiểm định mô hình

Thang đo tác động đến thái độ của khách hàng gồm 3 thành phần:
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên kĩ thuật bảo hành, bảo trì
máy
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên tư vấn và chăm soc
khách hàng
- Sự quan tâm của khách hàng đén các yếu tố khi mua sản phẩm.
Mô hình được kiểm định sơ bộ thông qua hai công cụ chính là:
- Đánh giá các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA.

5.3.1 Đánh giá các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha.
Công cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt.
Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn
0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.

SVTH: Nhóm 8

12


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

5.3.1.1 Thang đo các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với nhân viên kĩ thuật bảo hành, bảo trì máy
Trong lần phân tích đầu tiên, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là
0.621>0.6 nên đạt. Và biến “khác” có hệ số tương quan biến - tổng là -0.122 nhỏ
hơn 0.3 nên chúng ta sẽ loại bỏ biến này đi và tiến hành đánh giá lại thang đo.
Và trong lần đánh giá tiếp theo, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là
0.727>0.6 và các biến trong thang đo này đều có hệ số tương quan biến – tổng
lớn hơn 0.3. Biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất là biến “tác phong
làm việc” với hệ số tương quan biến – tổng là 0.400 và biến có hệ số tương quan
biến – tổng lớn nhất là biến “kỹ năng xử lý sự cố” với hệ số tương quan biến –
tổng là 0.544 vì vậy ngoài biến “khác” ra các biến đo lường còn lại đều sử dụng
trong phân tích EFA.

Cronbach's
Cronbach's


Alpha Based on

Alpha

Standardized

N of Items

Items

.727

SVTH: Nhóm 8

.732

6

13


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

Item-Total Statistics
Scale Mean Scale
if
Deleted
thoi gian den khac


13.23
phuc
thai do tinh tinh
13.38
tac phong lam viec 13.34
tay nghe
13.54
trach nhiem lam viec 13.28
ki nang xu ly su co 13.44

Corrected

Squared

Cronbach's

if Item-Total

Multiple

Alpha if Item

Item Deleted Correlation

Correlation

Deleted

9.898


.427

.304

.706

10.870
11.391
10.581
10.632
10.199

.459
.400
.439
.525
.544

.274
.182
.454
.301
.503

.690
.706
.696
.672
.665


Item Variance

5.3.1.2. Thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân
viên tư vấn và chăm soc khách hàng
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.356<0.6 và các biến trong thang đo
này đều có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3.
Vì vậy, các biến đo lường trong thang đo này không được sử dụng trong phân
tích EFA.
5.3.1.3. Đánh giá thang đo về sự quan tâm của khách hàng đén các yếu
tố khi mua sản phẩm.
Trong lần phân tích đầu tiên, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.668 >
0.6 nên đạt. Và biến “chất lượng máy” có hệ số tương quan biến - tổng là -0.120
nhỏ hơn 0.3 nên chúng ta sẽ loại bỏ biến này đi và tiến hành đánh giá lại thang
đo.
Và trong lần đánh giá tiếp theo, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là
0.738 >0.6 và các biến trong thang đo này đều có hệ số tương quan biến – tổng
lớn hơn 0.3. Biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất là biến “giá cả hợp
lý” với hệ số tương quan biến – tổng là 0.391 và biến có hệ số tương quan biến –
tổng lớn nhất là biến “trách nhiệm làm việc” với hệ số tương quan biến – tổng là
0.598 vì vậy ngoài biến “khác” ra các biến đo lường còn lại đều sử dụng trong
phân tích EFA.

SVTH: Nhóm 8

14


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

Cronbach's

Cronbach's
Alpha

Alpha Based
on
Standardized

N

of

Items

Items
.738

.738

5

Item-Total Statistics
Scale Mean Scale
if
gia ca hop ly
mau ma may
uy tin cua cong ty

Deleted
10.59
9.14


9.73
cung cap may
tiet kiem duoc chi phi 10.19
che do hau mai cua
9.46
cong ty

Corrected

Squared

Cronbach's

if Item-Total

Multiple

Alpha if Item

Item Deleted Correlation
10.701
.391
8.677
.493

Correlation
.192
.304


Deleted
.731
.696

8.860

.515

.329

.687

8.306

.598

.397

.653

8.252

.523

.349

.685

Item Variance


Tóm lại, qua việc đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ta có bảng
số liệu tổng hợp như sau:
STT

Thang đo

Số biến

Cronbach’s

quan sát Alpha

Hệ

số

tương
quan
biến

SVTH: Nhóm 8

15

–


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

tổng thấp

nhất
Mức độ hài lòng của khách
1

hàng đối với nhân viên kĩ 6

0.727

0.400

_

_

0.738

0.391

thuật
Mức độ hài lòng của khách
2

3

hàng đối với nhân viên tư vấn 1
và chăm sóc khách hàng
Sự quan tâm của khách hàng
đến các yếu tố khi mua sản 5
phẩm.


5.3.2 Phân tích EFA
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến
một số tiêu chuẩn như:
-Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn hoăc bằng 0.5, mức ý
nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏ hơn hoặc bằng 0.05.
-Thứ hai hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn hoawch bằng 0.5. Nếu
biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại.
- Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích 50% và thứ
tư là hệ số eigenvalue có giá trị lớn hơn 1.
- Tiêu chuẩn thứ năm là khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát
giữa các nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các
nhân tố.
Khi phân tích EFA đối với thang đo thái độ của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ dịch của Công Ty Tân Phương Nam nhóm sử dụng phương pháp
Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích
các yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1.
Để thuận tiện cho quá trình phân tích EFA, chúng ta sẽ thống kê lại các biến.
Qua kết quả ta thấy có 12 biến và được chia làm 4 nhóm. Hệ số tải nhân tố đều
lớn hơn 0.5 nên các biến đều quan trọng trong các nhân tố và có ý nghĩa thiết
SVTH: Nhóm 8

16


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

thực.Hệ số KMO=0.644>0.5 nên EFA phù hợp với dữ liệu Thống kê Chi-square
của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 263.906 với mức ý nghĩa là Sig. = 0.000<0.05
do vậy phân tích nhân tố phù hợp để phân tich ma trận tương quan.
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Bartlett's Test
Sphericity

STT

Biến

1
2
3
4
5

sát
Câu_8a
Câu_8b
Câu_8c
Câu_8d
Câu_8e

of Approx. Chi-Square

.644
263.906

df

66


Sig.

.000

quan Tên biến

Nhân tố

Thời gian đến khắc phục
Thái độ, tính tình
Tác phong làm việc
Tay nghề
Trách nhiệm làm việc

Mức độ hài lòng của khách hàng đối
với nhân viên kĩ thuật
Mức độ hài lòng của khách hàng đối

6

Câu_8f

Kỹ năng xư lý sự cố

8
9
10

Câu_12a

Câu_12c
Câu_12d

Giá cả hợp lý
Mẫu mã máy
Uy tín của công ty cung

11
12

Câu_12e
Câu_12f

khách hàng

Các yếu tố khách hàng quan tâm khi
cấp máy
chọn mua sản phẩm
Tiết kiệm được chi phí
Chế độ hậu mãi của công
ty

SVTH: Nhóm 8

với nhân viên tư vấn và chăm sóc

17


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ


Sau khi đánh giá các nhân tố như sau:
Total Variance Explained
Extraction
Initial Eigenvalues
%

of Rotation

Squared Loadings
%

Comp

Sums

of Cumula

Sums

of

Squared Loadings

of

Varianc Cumulati

%


of Cumula

onent Total Variance tive % Total e

ve %

Total Variance tive %

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

26.613
46.135
55.237
63.684

2.389
2.003
1.852
1.399


3.194
2.343
1.092
1.014
.962
.833
.599
.556
.460
.444
.269

26.613
19.522
9.102
8.447
8.013
6.944
4.995
4.636
3.830
3.703
2.245

.234

1.949

Extraction


Method:

26.613
46.135
55.237
63.684
71.697
78.641
83.636
88.272
92.102
95.805
98.051
100.00

3.194
2.343
1.092
1.014

26.613
19.522
9.102
8.447

0
Principal

Component Analysis.


SVTH: Nhóm 8

18

19.910
16.690
15.430
11.655

19.910
36.599
52.029
63.684


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

Ta thấy tiêu chuẩn Eigenvalues >1 thể hiện ta rút được 4 nhân tố liên
quan và giải thích được 63.580% biên thiên của dữ liệu

Các nhân tố sau khi phân tích như sau:
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
thoi gian den khac

-.029
phuc

thai do tinh tinh
-.041
tac phong lam viec
-.035
tay nghe
.137
trach nhiem lam viec .009
ki nang xu ly su co
.071
thai do lam viec
.290
gia ca hop ly
.720
mau ma may
.530
uy tin cua cong ty
.594
cung cap may
tiet kiem duoc chi phi .794
che do hau mai cua
.704
cong ty
Extraction

Method:

3

4


.842

-.021

-.018

.722
.397
.162
.683
.235
-.076
.110
-.194

.116
.106
.877
.282
.820
.393
.064
-.077

.121
.772
-.024
.011
.238
.539

-.265
.502

-.093

.306

.278

-.061

-.063

.171

.008

.210

.106

Principal

Component

Analysis.
Rotation

Method:


Varimax

with

Kaiser

Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.

Qua bảng phân tích biến “mẫu mã máy” có hệ số tải ở cả 2 nhóm nhưng
ở nhóm thứ 1cao hơn lên được xếp vào nhóm thứ 1
Ta có thể xếp các nhóm như sau:
SVTH: Nhóm 8

19


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

Nhóm
Biến
Nhóm 1:Yếu tố khách hàng quan tâm khi Câu_12a
Câu_12c
lựa chọn sản phẩm
Câu_12d
Component Score Coefficient MatrixCâu_12e
Câu_12f
Component
Nhóm 2:Mức độ hài lòng của1 khách hàng
Câu_8a

2
3

Tên biến
Giá cả hợp lý
Mẫu mã máy
Uy tín công ty
Tiết kiệm chi phí
Chế độ hậu mãi
Thời
gian khắc
4

đối với nhân
thoi viên
giankĩ thuât
den khac

phục
-.047độ, tính tình
Thái
Trách
nhiệmlàm
.025
việc
.634
Tay nghề
-.217năng xử lý sự
Kỹ
-.068

cố
.018
Tác phong làm
.324
việc
-.363
Thái độ làm việc
.404

.490 Câu_8b
-.190
phuc
Câu_8e
thai do tinh tinh
.013
.369
-.056
tac phong lam viec
-.140
.145
-.103
Nhóm 3: Mức độ hài lòng đối với trình độ Câu_8d
tay nghe
-.025
-.054 Câu_8f
.541
tay nghề của
nhân
viên
kĩ

thuật
trach nhiem lam viec .040
.351
.026
ki nang xu ly su co
-.095
-.032
.474
Nhóm 4: Mức độ hài lòng đối với nhân viên Câu_8c
thai do lam viec
-.023
-.145
.203
chăm sóc gia
khách
hàng
ca hop ly
.417
.140
-.048
Câu_10c
mau ma may
.167
-.052
-.199
uy tin cua cong ty
.197
-.068
.097
cung cap may

tiet kiem duoc chi phi .368
.036
-.151
che do hau mai cua
.308
.027
.031
cong ty
Extraction

Method:

.081

Principal

Component

Analysis.
Rotation

Method:

Varimax

Normalization.
Component Scores.

SVTH: Nhóm 8


20

with

Kaiser

.098
.020
-.072


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

SVTH: Nhóm 8

21


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

Descriptive Statistics
N

Mean

Std. Deviation

80

2.81


1.181

thai do tinh tinh

80

2.66

.913

tac phong lam viec

80

2.70

.863

tay nghe

80

2.50

1.006

80

2.76


.889

ki nang xu ly su co

80

2.60

.963

khac

80

2.96

1.061

thai do lam viec

80

2.74

.868

gia ca hop ly

80


1.69

.739

mau ma may

80

3.14

1.111

80

2.55

1.042

80

2.09

1.070

80

2.81

1.170


thoi gian den khac phuc

trach nhiem lam viec

uy tin cua cong ty cung
cap may
tiet kiem duoc chi phi
che do hau mai cua cong
ty
Valid N (listwise)

80

Theo kết quả của bảng Component Score Coefficient Matrix ta có
phương trình các nhân tố như sau:
F1=0.412X1+0.197X2+0.168X3+0.371X4+0.307X5

SVTH: Nhóm 8

22


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

F2=0.488X6+0.381X7+0.337X8
F3=0.564X9+0.474X10
F4=0/629X11+0.535X12
Thế giá trị mean của từng biến ta se được như sau:
F1=0.412x1.69 +0.197x2.55+0.168x3.14+0.371x2.09+0.307x2.81=3.36

F2=0.488x2.81+0.381x2.66+0.337x2.76= 3.31
F3=0.564x2.50+0.474x2.60= 2.64
F4=0.629x2.70+0.535x2.74= 2.67
Nhận xét: Ta thấy rằng mức độ kì vọng của khách hàng đối với nhóm yếu tố
khách hàng quan tâm khi lựa chọn một sản phẩm cao hơn cả chứng tỏ rằng nếu
như chất lượng dịch vụ của khách hàng về một sản phẩm cao nhưng nếu giá trị
mà khách hàng nhận về không được như mong đợi thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến
thái độ của khách hàng đối với dịch vụ đó. Thiết lập mô hình nghiên cứu.
Qua

phân

tích

EFA

ta

có

mô

hình

nghiên

cứu

như


sau:

Yếu tố khách hàng quan tâm khi
lựa chọn sản phẩm

Thái độ của
khách hàng đối
với chất lượng
dịch vụ của Công
ty

Mức độ hài lòng của khách hàng
đối với nhân viên kĩ thuât

Mức độ hài lòng đối với trình độ
tay nghề của nhân viên kĩ thuật

Mức độ hài lòng đối với nhân
viên chăm sóc khách hàng

SVTH: Nhóm 8

23


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

Qua sơ đồ ta thấy biến thái độ của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
công ty là biến phụ thuộc các biến còn lại là biến độc lập.


SVTH: Nhóm 8

24


Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ
6.1 Những kết quả đạt được
Các thang đo lường thái độ của khách hàng đối với chất lượng cung cấp dịch
vụ máy nước nóng mặt lượng mặt trời của Công ty Tân Phương Nam tại Tp.Cần
Thơ sau khi nghiên cứu và điều chinh thì đã đạt được độ tin cậy khá cao.
Kết quả cho thấy các nhân tố tác động đến thái độ của khách hàng bao gồm:
- Yếu tố khách hàng quan tâm khi lựa chọn sản phẩm.
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên kĩ thuât.
- Mức độ hài lòng đối với trình độ tay nghề của nhân viên kĩ thuật.
- Mức độ hài lòng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng.
Thông qua đề tài cũng chỉ ra được nhân tố nào có ảnh hưởng nhiều nhất đối
với thái độ của khách hàng. Chính điều này sẽ giúp cho Công ty thể đưa ra được
các giải pháp phù hợp để phát triển thu hút thêm khách hàng mới cũng như
khuyến khích khách hàng chọn lựa sản phẩm của công ty.
6.2 Những hạn chế và hướng phát triển tiếp theo
Do còn hạn chế về phạm vi, thời gian và chi phí nghiên cứu nên có thể đề tài
cũng còn hạn chế, thiếu xót. Đề tài nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu một
phạm vi hẹp là sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng cung cấp dịch vụ
máy nước nóng mặt lượng mặt trời của Công ty Tân Phương Nam tại Tp.Cần
Thơ.
Kết quả đánh giá các nhân tố cho thấy là thang đo này tương đối phù hợp cho
việc nghiên cứu nhưng khả năng tổng quát của thang đo này vẫn chưa cao. Vì

thế, các nghiên cứu tiếp theo cần phải áp dụng phương pháp chọn phù hợp hơn
để làm tăng khả năng tổng quát của thang đo.

SVTH: Nhóm 8

25