MỤC LỤC
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI............................................................................2
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG VIỆT NAM........6
CHƯƠNG III: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................8
CHƯƠNG IV: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................12
CHƯƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................16
CHƯƠNG VI: KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ................................................................29
PHỤ LỤC..................................................................................................................... 31
51
TÀI LIỆU KHAM THẢO...........................................................................................52


CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1. Cơ sở hình thành đề tài
Hiện nay, Việt Nam đã bước vào giai đoạn hội nhập, định hướng phát triển nền
kinh tế tiên tiến theo con đường công nghiệp hóa hiện đại hóa. Cùng với việc mở cửa
hội nhập và phát triển là sự xuất hiện của nhiều DN nước ngoài đầu tư vào lĩnh vực kinh
doanh ở Việt Nam tạo nên một môi trường cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các doanh
nghiệp trong và ngoài nước, đặc biệt là trong lĩnh vực bưu chính viễn thông. Việc gia
nhập WTO của Việt Nam mở ra một tiềm năng phát triễn rất lớn của ngành công nghệ
thông tin viễn thông.
Mặt khác, do sự phát triễn không ngừng của xã hội, giai đoạn mà nhu cầu, sở thích
người tiêu dùng tương đối cao, xã hội luôn kỳ vọng về chất lượng cuộc sống cũng như
đòi hỏi các dịch vụ phải hoàn thiện và tiện ích hơn cho người tiêu dùng. Theo đó, nhu
cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông ngày càng tăng. Ngày nay với sự tiến bộ về công
nghệ kĩ thuật, dịch vụ viễn thông đã trở nên phổ biến và không thể thiếu trong cuộc
sống của mỗi người. Đây là nguyên nhân chính tạo cơ hội phát triễn cho ngành viễn
thông Việt Nam.
Thực tế kinh doanh cho thấy, một DN nếu gia tăng được 5% khách hàng trung
thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được
khoảng 25% đến 85%. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông ở

nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng bậc
nhất châu Á. Hiện nay nước ta đang có 5 nhà cung cấp chủ yếu trên thị trường viễn
thông, Beeline là mạng di động thứ 6 tại Việt Nam, cũng là mạng di động đầu tiên có
đầu tư trực tiếp từ nước ngoài của Công ty cổ phần viễn thông di động Toàn Cầu Gtel
Mobile. So với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu hiện nay ở nước
ta (Vinaphone, Mobifone, Viettel...) thì thương hiệu Beeline vẫn còn khá mới mẻ, thị
phần hiện có đang rất nhỏ. Theo số liệu của bộ thông tin và truyền thông năm 2009 Việt
Nam có 130 triệu thuê bao các loại, trong đó có 110 triệu thuê bao di động. Và 3 nhà
cung cấp mạng lớn là Mobifone, Viettel, Vinaphone đã chiếm khoảng 100 triệu thuê
bao trong tổng số thuê bao. Đồng thời số thuê bao hiện nay đã vượt số dân của Việt
Nam nên thị trường sẽ dần đi vào bão hòa, khả năng tăng thuê bao mới là không cao,
nên việc làm hài lòng và giữ chân khách hàng luôn được các nhà mạng quan tâm. Trước
tình cảnh đó để mở rộng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường,


Beeline phải tìm ra những phương thức, chính sách quảng bá riêng, và gắn liền với chất
lượng dịch vụ viễn thông di động.
Vì vậy, làm thế nào để biết được mức độ hài lòng của khách hàng? Các yếu tố nào
khách hàng quan tâm? Những biện pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn khách hàng? Đó chính là cơ sở để chúng tôi hình thành đề tài: “Đo lường
mức độ hài lòng của sinh viên Tây Đô đối với dịch vụ viễn thông Beeline”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
• Mục tiêu chung:
Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Tây Đô khi sử dụng dịch
vụ của mạng viễn thông Beeline. Từ đó đưa ra những kiến nghị nhằm giúp các nhà tiếp
thị hoạch định chiến lược marketing hiệu quả để thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng
thời thu hút thêm các thuê bao nhằm mở rộng thị phần.
• Mục tiêu cụ thể:
-


Mục tiêu 1: Tìm hiểu thực trạng sử dụng mạng Beeline của sinh viên trường ĐH
Tây Đô

-

Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của SV đối với mạng
Beeline, phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ viễn
thông Beeline

-

Mục tiêu 3: Tìm hiểu xu hướng sử dụng mạng Beeline của sinh viên Tây Đô

-

Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng
Beeline và mức độ hài lòng của sinh viên.

3. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Thực trạng chung việc sử dụng mạng viễn thông di động của sinh viên Tây Đô như
thế nào?
(2) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Tây Đô khi sử dụng dịch
vụ viễn thông Beeline và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó như thế nào?
(3) Mức độ hài lòng của sinh viên Tây Đô hiện tại đối với chất lượng dịch vụ viễn
thông Beeline ra sao?
(4) Mức độ hài lòng của sinh viên Tây Đô đối với chất lượng dịch vụ viễn thông
Beeline cao hơn hay thấp hơn so với mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của các
mạng viễn thông khác?



(5) Trong tương lai sinh viên có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay chuyển sang mạng khác?
(6) Những ý kiến hay giải pháp gì cần đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới trong tương lai?
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài này, chúng tôi tiến hành 2 cuộc nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức
• Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính phỏng vấn nhóm 10 sinh viên.
Từ hoàn cảnh thực tế chúng tôi tiến hành kiểm tra so sánh tính phù hợp của mô
hình nghiên cứu, sau đó chỉnh sửa, bổ sung mô hình nghiên cứu, loại câu hỏi và
thang đo. Kết quả nghiên cứu định tính này là cơ sở để thiết kế bản câu hỏi và
nghiên cứu chính thức.
• Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng thông qua bản câu hỏi
phỏng vấn trực tiếp từ sinh viên. Dữ liệu thu thập được sẽ được xữ lý, phân tích
với phần mềm SPSS nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu.
5. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• Không gian nghiên cứu
Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Tây Đô
đối với dịch vụ của mạng viễn thông Beeline” trong phạm vi trường ĐH Tây Đô thuộc
địa bàn Quận Cái Răng TP.Cần Thơ. Trường ĐH Tây Đô hiện đang có số lượng sinh
viên tương đối lớn( khoảng 12.000) và do đối tượng khách hàng mà Beeline hướng đến
chủ yếu là giới trẻ nên việc lựa chọn không gian nghiên cứu này giúp cho việc thu thập
số liệu thuận tiện hơn và đảm bảo tương đối về tính đại diện.
• Thời gian nghiên cứu
Do giới hạn về thời gian và chi phí thực hiện đề tài nên chúng tôi tiến hành thu thập số
liệu trong khoảng thời gian tương đối ngắn, cụ thể là:
(1) Nghiên cứu sơ bộ bắt đầu vào lúc 13h - 15h ngày 29/03/2012.
(2) Nghiên cứu chính thức thu thập số liệu sơ cấp từ ngày 12/04 - 25/04/2012.
• Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sinh viên Đại Học Tây Đô đang sử dụng dịch vụ
viễn thông Beeline.

• Nội dung nghiên cứu


Đề tài nghiên cứu tập trung vào vấn đề thực trạng sử dụng mạng viễn thông Beeline
của sinh viên trường ĐH Tây Đô, đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Tây Đô đối
với chất lượng dịch vụ của Beeline. Từ kết quả nghiên cứu sẽ đề xuất những giải pháp
kinh doanh phù hợp.
6. Ý nghĩa đề tài
Dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và những giải pháp được
đề xuất, nhà cung cấp mạng viễn thông Beeline có thể xây dựng chiến lược phát triễn
hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Thông qua việc thực hiện đề tài này chúng tôi có cơ hội tiếp cận kiến thức, tích lũy
thêm kinh nghiệm thực tiễn phục vụ cho những đề tài nghiên cứu tiếp theo.


CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG VIỆT NAM

I.

Những chuyển biến trên thị trường viễn thông Việt Nam
Tháng 11/2006, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức

Thương mại Thế giới (WTO), đặt dấu mốc quan trọng trong tiến trình hội nhập kinh tế
thế giới, đồng thời tạo ra bước phát triễn mới cho thị trường viễn thông Việt Nam.
Trên thị trường viễn thông, nhu cầu về dịch vụ điện thoại cố định có chiều hướng
giảm dần và giữ mức tăng khoảng 9% trong giai đoạn 2007-2011 do người tiêu dùng
chuyển hướng sang sử dụng các dịch vụ di động và băng rộng. Hiện tại, Tập đoàn Bưu
chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) vẫn là nhà khai thác chủ đạo trong cung cấp các
dịch vụ mạng cố định. Để kích cầu, VNPT đã tiến hành nhiều đợt giảm cước phí, và
khuyễn mãi, qua đó nhằm tăng số lượng thuê bao cố định, và tăng thị phần doanh thu từ

các dịch vụ cố định trong tổng doanh thu chung của toàn VNPT.
Theo số liệu được Tổng Cục Thống Kê công bố, tính đến cuối tháng 9/2011 số
thuê bao điện thoại cả nước tính ước tính đạt 129,7 triệu thuê bao, tăng 4,5% so với
cùng thời điểm năm trước, bao gồm 15,5 triệu thuê bao cố định, tăng 0,3% và 114,2
triệu thuê bao di động, tăng 5,1%.
Chỉ thêm 1,5 triệu thuê bao di động mới, thị trường di động Việt Nam đã thực sự
qua giai đoạn tăng trưởng nóng thuê bao. Thực tế này buộc các nhà mạng lớn phải giảm
tỉ lệ và tần suất khuyến mại để dành ưu tiên hơn cho phát triển dịch vụ giá trị gia tăng và
các dịch vụ 3G, tăng doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao.
Trong các khoản doanh thu của thị trường viễn thông Việt Nam, MobiFone chiếm
hơn 50% lợi nhuận, còn Vinaphone thì chiếm gần 30% doanh thu và khoảng 30% lợi
nhuận.
Theo phân tích của các chuyên gia, câu hỏi lớn nhất hiện nay với thị trường viễn
thông Việt Nam là sáp nhập Vinaphone-MobiFone sẽ dẫn đến thị trường viễn thông trở
lại thời độc quyền? Hiện thị trường viễn thông di động có 3 nhà mạng lớn là Vinaphone,
MobiFone và Viettel chiếm đến 95% thị phần. Hiện các mạng di động còn lại chỉ chiếm
5% thị phần và đang hoạt động hết sức khó khăn như S-Fone, Beeline và Vietnamobile
đang có quá ít thuê bao.


Các mạng nhỏ gần như miễn phí cước nội mạng nhưng không thể phát triển được
thuê bao. Như vậy sẽ tạo sức ép rất lớn đối với các mạng nhỏ, từ đó tạo điều kiện thuận
lợi cho các mạng lớn trong việc chiếm lĩnh thị trường viễn thông.
II.

Tổng quan về mạng viễn thông Beeline

Được thành lập từ năm 1993. Đến nay, sau 16 năm hoạt động, Beeline được đánh
giá là một trong những thương hiệu mạnh nhất trên thế giới. Tháng 4/2009, Beeline
được đánh giá là một trong 100 thương hiệu đắt giá nhất toàn cầu. Nằm ở vị trí thứ 72,

thương hiệu Beeline ước tính có trị giá lên tới 8,9 tỉ USD. Đồng thời, thương hiêu
Beeline cũng được gắn với một trong 10 thương hiệu viễn thông lớn nhất trên thế giới.
Hiện tại, Beeline phủ sóng trên một địa bàn rộng lớn bao gồm toàn bộ nước Nga, các
nước khu vực SNG, Campuchia và Việt Nam với 62,7 triệu thuê bao (nguồn Johnson’s
& Partner) và 440 triệu người.
Thương hiệu Beeline Việt Nam được thành lập ngày 8/7/2008 trên cơ sở thỏa
thuận hợp tác giữa Tổng công ty Viễn thông Di động Toàn cầu và Tập đoàn
VimpelCom- Một trong những Tập đoàn Viễn thông hàng đầu ở Đông Âu và Trung Á.
GTEL Mobile là công ty liên doanh chuyên cung cấp các dịch vụ thoại và truyền số liệu
trên công nghệ GSM/EDGE. Sự ra đời của GTEL Mobile xuất phát từ thỏa thuận thành
lập một liên doanh viễn thông tại Việt Nam được ký kết với tập đoàn VimpelCom vào
cuối năm 2007. Hiện nay, Beeline VN có khoảng 800 người được đào tạo trong và
ngoài nước với trình độ chuyên môn cao và trên 10 chuyên gia nước ngoài làm việc tại
Văn phòng chính và các chi nhánh tại TP Đà Nẵng và Hồ Chí Minh. Ước tính đến cuối
năm nay số nhân viên sẽ lên tới 1.000 người.
Theo thống kê của Vụ Viễn thông, Bộ Thông tin và Truyền thông tính đến cuối
năm 2010, tổng số thuê bao di động 2G và 3G của 6 nhà mạng đạt con số trên 112 triệu
thuê bao có phát sinh lưu lượng. Trong đó, Viettel dẫn đầu với xấp xỉ 41 triệu thuê bao;
tiếp đến là MobiFone với trên 32,4 triệu thuê bao; VinaPhone hơn 32 triệu thuê bao.
Trong số các nhà mạng nhỏ, Beeline có số lượng thuê bao thấp nhất và đứng cuối cùng
trong danh sách 6 nhà mạng với số thuê bao 187.176 thuê bao.


CHƯƠNG III: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Đầu tiên chúng tôi đi từ các khái niệm, các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng khách
hàng, về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ viễn thông, mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Trên cơ sở đó sẽ xây dựng mô hình nghiên
cứu thích hợp cho đề tài.
I.


Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng và có

nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về khái niệm này.
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G Mc Doougall(1996), sự hài lòng của khách
hàng là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách
hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ
nhận được so với mong đợi trước đó(Oliver,1999 và Zineldin, 2000). Cũng trên quan
điểm này Kotler(2000) quan điểm rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh
giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên
3 mức độ sau: nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu
kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế
cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Cụ thể hơn, Parasuraman(1994) khái niệm sự thỏa mãn là kết quả tổng hợp của
yếu tố chất lượng dịch vụ, yếu tố chất lượng sản phẩm và yếu tố giá. Theo Mittal et.al.
(Shih-Ping JENG, 2003) sự thỏa mãn là kết quả tổng hợp của yếu tố chất lượng dịch vụ
cốt lõi, yếu tố dịch vụ cá nhân và yếu tố giá. Trong đó chất lượng dịch vụ có thể đo
lường thông qua thang đo Servqual gồm 5 thành phần của Parasuraman(1985).
II.

Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1. khái niệm về dịch vụ và dịch vụ viễn thông
Philip Kotler (2003)quan điểm rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gỉ đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo
nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú, khác biệt hóa,



nổi trội hóa... Mà cao nhất trở thành những thương hiệu những nét văn hóa kinh doanh
và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng dể họ sẳn sàng trả tiền cao nhờ đó kinh doanh
có hiệu quả hơn.
Theo quy định tại điều 37- NĐ CP số 109, dịch vụ viễn thông được hiểu là dịch vụ
truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu những ký
hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng lưới viễn thông
công cộng cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông .
2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của
doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông : quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông
gồm 3 công đoạn
(1) Nghiên cứu thị trường, Marketing, tổ chức bán hàng, khách hàng đang ký sử dụng
dịch vụ viễn thông
(2) Hỗ trợ hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông gồm các chương trình
chăm sóc khách hàng trước trong và sau khi bán, giải quyết các khiếu nại của khách
hàng.
(3) Thanh toán : tính cước ,thông báo cước, phát hành hóa đơn thu tiền cước sử dụng
dịch vụ của khách hàng
3. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng
Parasuraman et.al (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Hai khái niệm này hoàn toàn khác biệt
:chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ xuất
hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Khi sử dụng dịch vụ khách hàng cảm nhận
chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thấy thỏa mãn với dịch vụ đó, và ngược lại thì họ sẽ

thấy không thỏa mãn.
Ngày nay có hai mô hình thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984); Mô hình Servqual


đánh giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) sử dụng rộng rãi hơn
nhưng theo một số chuyên gia, hạn chế của mô hình này là tính thủ tục, dài dòng, không
thể hiện đầy đủ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, không đề cập đến
sự ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân và sự cạnh tranh với các đối thủ.
Trong lĩnh vực viễn thông, theo Kim Moon-koo et .al,(2004) thì chất lượng dịch vụ viễn
thông bao gồm: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá thiết bị di động dịch vụ cộng thêm, sự
thuận tiện trong quá trình, hỗ trợ khách hàng.
Ở Việt Nam, hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng đã đề xuất mô hình lý
thuyết cho nghiên cứu thực nghiệm đối với thị trường thông tin di động (2006). Mô
hình sử dụng thang đo LiKert 5 điểm bao gồm 26 biến quan sát đo lường 5 thành phần
chất lượng dịch vụ.
Chất lượng cuộc gọi

Dịch vụ gia tăng
Sự hài
lòng của
KH

Cấu trúc giá
Sự thuận tiện
Dịch vụ khách hàng

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông của Phạm Đức Kỳ và Bùi
Nguyên Hùng(2006).
Do cấu trúc thị trường và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty và

doanh nghiệp hiện nay, nhiều nghiên cứu cho thấy các mô hình truyền thống về sự hài
lòng của khách hàng không còn phù hợp để giải thích về sự cạnh tranh trong các ngành
dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ viễn thông. Mặt khác, để đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng, ngoài các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ thì yếu tố cá nhân
có sự tác động đáng kể. Sự khác biệt về tuổi tác, giới tính, văn hóa, sở thích... sẽ quyết
định đến mức độ thỏa mãn.


4. Xây dựng mô hình nghiên cứu
Dựa trên các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng, đặc biệt là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của hai tác giả Phạm Đức
Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, chúng tôi đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài “Đo lường
mức độ hài lòng của sinh viên Tây Đô đối với dịch vụ của mạng viễn thông Beeline”.
Trong mô hình này, chúng tôi xem xét thêm 2 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng là tình huống cạnh tranh và đặc điểm cá nhân của khách hàng.

Chất lượng
cuộc gọi

Đặc điểm cá
nhân

Cấu trúc giá
Dịch vụ
GTGT

Thuận tiện

Chất lượng
dịch vụ


Sự hài
lòng
KH

Tình huống
cạnh tranh

Dịch vụ
khách hàng
Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông Beeline được đề xuất


CHƯƠNG IV: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
I.

Phương pháp thu thập số liệu

• Thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ nhà cung cấp dịch vụ Beeline, Internet, báo, radio …
( giá cước, chương trình khuyến mãi, dịch vụ … ).
• Thu thập số liệu sơ cấp
Sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp những sinh viên Đại Học Tây Đô đang sử
dụng dịch vụ viễn thông nói chung và mạng viễn thông Beeline.

II.

Phương pháp chọn mẫu

Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngầu nhiên đơn giản. Đây là một quá trình

chọn lựa mẫu sao cho mỗi đơn vị lấy mẫu trong câu trúc có một cơ hội hiện diện trong
mẫu bằng nhau.
Ưu điểm của phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên là đơn giản dễ hiểu, dễ thực hiện,
trung bình mẫu là một sự tính toán khách quan của trung bình tổng thể nghiên cứu,
phương pháp tính toán đơn giản dễ dàng. Tuy nhiên phương pháp này có nhược điểm là
trong nhiều trường hợp sự biến đổi của tổng thể biến thiên rời rạc và không theo quy tắc
thì việc sử dụng phương pháp này sẽ kém chính xác: mẫu có thể không mang tính đại
diện hoặc bị lệch. Mẫu được chọn có thể bị phân tán, do vậy tốn kém chi phí và khó
khăn trong đi lại khi thu thập dữ liệu.
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản đước áp dụng có kết quả khi tổng thể
nghiên cứu không phân tán quá rộng về mặt địa lý; các phần tử trong tổng thể có khá
nhiều sự đồng nhất về đặc điểm muốn nghiên cứu.
Do thời gian và kinh phí hạn hẹp nên phương pháp này tối ưu đối với nhóm chúng
tôi.
Cách chọn mẫu:
•

Xác định tổng thể: tất cả sinh viên Đại Học Tây Đô đang sử dụng dịch vụ
viễn thông

•

Cấu trúc mẫu: tất cả sinh viên Tây Đô đang sử dụng dịch vụ viễn thông
Beeline.

•

Cỡ mẫu: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản sự dụng công thức
tính cỡ mẫu như sau:



n=

1
∆2 +

1
N

Trong đó: n: cỡ mẫu;
N: tổng thể (12000 sinh viên);
Δ: giới hạn sai số chọn mẫu (Δ ≤ 5%); Độ tin cậy được chọn là 95%.
=> Cỡ mẫu nghiên cứu là 390.
III.

Phương pháp phân tích

1. Thang đo
Đề tài sử dụng thang đo Likert 4 mức độ, với 1 là rất không hài lòng đến 4 là rất
hài lòng để đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Tây Đô đối với dịch vụ viễn thông
Beeline (31 biến quan sát). Thang đo Likert 5 mức độ với 1 là hoàn toàn không đồng ý
đến 5 là hoàn toàn đồng ý để đo lường thái độ của sinh viên về việc so sánh chất lượng
dịch vụ Beeline với các mạng khác (7 biến quan sát). Ngoài ra còn sử dụng thang đo
định danh và thang đo thứ bậc.
CÂU HỎI
Q1, Q2
Q3, Q4
Q5, Q6

THANG ĐO

Định danh
Định danh
Thứ bậc

Q7Q12

Likert

Q13, Q14
Q15, Q16
Q17

Định danh
Thứ bậc

NỘI DUNG
Xác định và gạn lọc đối tượng nghiên cứu
Lý do, mục đích sử dụng dịch vụ
Thực trạng sử dụng dịch vụ (thời gian, chi tiêu)
Mức độ đồng ý, hài lòng của đối tượng nghiên cứu
về các thành phần chất lượng dịch vụ
Đánh giá chung về dịch vụ, Thái độ khi không hài
lòng về dịch vụ; trong tương lai có sử dụng và
giới thiệu với người thân bạn bè
Thu nhập trung bình hàng tháng

Bảng 2: Tổng hợp câu hỏi và loại thang đo
2. Phương pháp phân tích
Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và Excel để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu.
Các phương pháp sử dụng để phân tích các mục tiêu của đề tài bao gồm thống kê mô tả,

bảng tần số, biểu đồ tần số, tương quan và hồi quy đơn tuyến tính, thang đo Likert với
hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố.


3. Một số định nghĩa
• Thống kê mô tả(Descriptive Statistics)
Thống kê là tổng hợp các phương pháp lý thuyết ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế bằng
cách rút ra những kết luận dựa trên những số liệu và thông tin thu thập được.
Thống kê mô tả là một trong hai chức năng chính của thống kê( thống kê mô tả và thống
kê ứng dụng). Thống kê mô tả là tập hợp tất cả các phương pháp đo lường, mô tả và
trình bày số liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung
bình( Mean), số trung vị(Median), phương sai( Variance), ...
-

Giá trị trung bình(Mean, Average)): bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia
cho số quan sát

-

Số trung vị(Median ký hiệu Me): là giá trị của biến đứng ở giữa của 1 dãy số đã
được sắp xếp theo một thứ tự tăng hoặc giảm dần.

-

Mode (Mo) là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy
số phân phối.

-

Phương sai: là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến và trung

bình của các biến đó.

• Phân tích tần số( Frequency table)
Phân tích tần số là một phương pháp dùng để tóm tắt dữ liệu được xếp thành từng tổ
khác nhau, dựa trên những tần số xuất hiện của các đối tượng trong cơ sở dữ liệu để so
sánh tỉ lệ, phản ánh số liệu.
• Phân tích nhân tố
Là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các
dữ liệu. Trong nghiên cứu có thể thu được một số lượng biến khá lớn, hầu hết các biến
này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số
lượng mà chúng ta có thể sử dụng được.
Mô hình phân tích nhân tố: Fi = Wi1X1+ Wi2X2 +Wi3X3 +...+WikXk
Trong đó: Fi là ước lượng trị số của nhân tố thứ Internet
Wi là quyền số hay trọng số nhân tố
K là biến số
Chỉ số KMO(Kaiser- Mayer - Olkin): chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của phân
tích nhân tố(EFA).


 Mục tiêu 1: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, bảng tần số, biểu đồ tần số,
tương quan và hồi quy đơn tuyến tính khảo sát và đánh giá tình trạng sử dụng
dịch vụ viễn thông Beeline, các nguồn thông tin ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử
dụng mạng Beeline của sinh viên.
 Mục tiêu 2:
o Sử dụng các công cụ thống kê mô tả, biểu đồ, thang đo Likert với hệ số
Cronbach’s Alpha để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của sinh viên, phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ của
Beeline.
o Xác định trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương
quan với các yếu tố khác, sử dụng các công cụ: thống kê mô tả, thang đo

Likert với hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố.
 Mục tiêu 3: Tìm hiểu xu hướng sử dụng mạng Beeline của sinh viên TĐ, thái độ
của sinh viên khi không hài lòng với dịch vụ chúng tôi sử dụng phương pháp
thống kê mô tả, biểu đồ...
 Mục tiêu 4: Sử dụng kết quả phân tích để đề xuất các giải pháp.


CHƯƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
ĐỀ TÀI : “ĐO LƯỜNG MỨC ĐÔ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TÂY ĐÔ DỐI
VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG BEELINE”
Mục đích: trình bày kết quả; đánh giá, hoàn chỉnh các thang đo và kiểm nghiệm mô
hình lý thuyết. Bên cạnh đó cũng trình bày một số phân tích mô tả về mẫu nghiên cứu,
kết quả nghiên cứu định lượng các thang đo. Nội dung của chương này gồm các phần
chính như sau: thông tin về mẫu nghiên cứu; kết quả đánh giá sơ bộ thang đo; khẳng
định lại thang đo và cuối cùng là kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho đề tài.
I.

Thông tin mẫu nghiên cứu
Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản. Số mẫu điều tra là 390,

mẫu là sinh viên của trường đại học Tây Đô. Sau khi mã hóa và làm sạch thì tổng số
mẫu được chấp nhận là 350 mẫu. Có 40 mẫu bị loại do người được khảo sát không điền
đầy đủ thông tin hay thông tin bị loại do đáp viên đánh cùng một lựa chọn.
Cơ cấu sử dụng mạng viễn thông trong sinh viên: trước khi tiến hành phỏng vấn
theo quan sát nhận thấy sinh viên đa phần sử dụng dịch vụ của các mạng như Viettel,
Mobifone, Vinafone, Beeline. Qua đó nhận thấy sinh viên là đối tượng có thể cho
những câu trả lời chính xác, những ý kiến và nhận xét sâu sắc. Đối tượng này về mặt tài
chính còn phụ thuộc vào gia đình, số tiền chi cho mạng viễn thông có thể là không
nhiều nhưng họ là đối tượng khách hàng thường xuyên của các nhà mạng nên việc lựa
chọn loại hình dich vụ viễn thông nào phù hợp với điều kiện kinh tế là rất quan trọng.


Hình 3: Cơ cấu tỉ trọng các mạng viễn thông


Qua khảo sát cơ cấu sử dụng dịch vụ của mạng viễn thông Beeline chiếm tỉ trọng
khá cao trong sinh viên với thị phần là 28%. Beeline được nhận định là nhắm tới đối
tượng khách hàng trẻ như học sinh, sinh viên kèm với gói cước siêu rẻ. Mặc khác đối
với không ít người tiêu dùng, các mạng di động mới như Beeline đang là sự lựa chọn
thứ 2 của họ với mục đích mua sim sử dụng thay thế thẻ cào. Giá của Beeline thấp hơn
giá của Viettel, MobiFone, VinaPhone khoảng 30%, cộng với việc khuyến mại nhiều
hơn 20.000 đồng mỗi sim nên việc sử dụng Beeline cực tiết kiệm (sim mới kích hoạt
của MobiFone, Viettel, đều có tài khoản ban đầu là 100.000 đồng trong khi của Beeline
là 120.000 đồng).
II.

Thực trạng sử dụng mạng viễn thông Beeline
Trước khi có nhu cầu sử dụng mạng viễn thông, sinh viên thường tìm hiểu thông

tin qua báo chí, internet, người thân, bạn bè…

Hình 4: Nguồn thông tin mà sinh viên biết đến Beeline
Nguồn thông tin mà sinh viên biết đến Beeline thông qua người thân và bạn bè
chiếm tỉ lệ cao 56,13%; tivi, radio 41,04%; internet 33,02%. Do sinh viên có nhiều mối
quan hệ xã hội, bạn bè, Do sinh viên có nhiều mối quan hệ bạn bè, có nhu cầu trao đổi
thông tin với nhau, họ nhận thấy rằng sử dụng dịch vụ Beeline tiện lợi vì giá cước rất rẻ
khi liên lạc nội mạng. Bên cạnh đó tivi, internet là công cụ chủ yếu để sinh viên tìm
kiếm thông tin từ đó dễ dàng tìm thấy các thông tin về mạng VT Beeline. Các clip video
quảng cáo trên tivi rất ấn tượng có thể tạo sự tò mò muốn dùng thử.



Hình 5: Lý do sử dụng mạng viễn thông Beeline
Hầu hết sinh viên sử dụng mạng viễn thông Beeline với lý do giá cước rẻ
(59,91%), các chương trình khuyến mãi nhiều và hấp dẫn (42,45%). Lý do dùng thử
cũng được rất nhiều sinh viên lựa chọn(44,81%). Mức giá thấp cho cả nội mạng, ngoại
mạng, nhắn tin và nhiều chương trình khuyến mãi (Tỷ phú 1, Tỷ phú 2, Big Zero, Big &
Bool, Big Save), cùng với việc tung ra nhiều mẫu điện thoại có kiểu dáng bắt mắt, nhỏ
gọn, giá cả hấp dẫn kết hợp sử dụng cùng sim Beeline, dẫn đến sự tò mò muốn dùng thử
của sinh viên. Đây là những lý do chính được chọn nhiều khi hỏi về lý do sử dụng.
Qua kiểm định trung bình của hai mẫu phụ thuộc hay mẫu từng cặp (Pairedsample T-test) chúng tôi nhận thấy rằng có sự khác biệt về số tiền chi trung bình mỗi
tháng giữa mạng Beeline và các mạng khác, cụ thể là Beeline và Mobifone (Sig. = 0.00
< 0,05), Beline và Vina (Sig. = 0.00 < 0,05), Beline và Viettel (Sig. = 0.00 < 0,05) . Số
tiền chi cho Beeline thấp hơn ba mạng với khoảng chênh lệch lần lượt là Mobifone
(35.138 VNĐ), Viettel (36.989 VNĐ) và Vina (44.364 VNĐ). Cho thấy sinh viên sẽ tiết
kiệm được khoản tiền chi mỗi tháng khi sử dụng dịch vụ viễn thông Beeline so với các
mạng lớn tại thị trường Việt Nam.
Thời gian sử dụng trung bình dịch vụ mạng viễn thông Beeline trong sinh viên là 4
tháng. Qua kiểm định trị trung bình của một tổng thể với:
• H0: Thời gian sử dụng trung bình của sinh viên là 4 tháng.
• H1: Thời gian sử dụng trung bình của sinh viên khác 4 tháng.


One-Sample Test
Test Value = 4
95% Confidence Interval of
Mean
T
Thoi gian su dung

Df


0,087

Sig. (2-tailed)
211

0,931

Difference
0,01887

the Difference
Lower
-0,4109

Upper
0,4486

Kết quả kiểm định cho thấy giá trị kiểm định t về trung bình số tháng sử dụng là
0,087 với mức ý nghĩa quan sát là Sig. = 0,931 > 0,05 (độ tin cậy 95%) cho thấy chưa
đủ cơ kết luận cho giả thuyết H0.

Hình 6: Cơ cấu thời gian sử dụng mạng viễn thông Beeline
Thời gian sử dụng dịch vụ của sinh viên nằm trong khoảng 1 đến 4 tháng
(83,49%) chiếm tỉ trong cao nhất. Lý do là vì những nhóm sinh viên đang sử dụng các
mạng viễn thông khác với thời gian tương đối lâu, họ trung thành với dịch vụ và chưa
chấp nhận việc thay đổi thói quen để chuyển sang sử dụng mạng Beeline. Thời gian đầu
khi mới gia nhập vào thị trường Việt Nam, quy mô cũng như phạm vi phủ sóng khá
nhỏ, thương hiệu “Beeline” rất mới mẽ nên chưa thể tạo được sự tin tưởng nơi khách
hàng. Vì thế nhiều người vẫn chưa lựa chọn sử dụng mạng này. Nhưng thời gian gần
đây phạm vi phủ sóng của Beeline đang dần được cải thiện nên phần nào cũng tác động

đến nhu cầu sử dụng của sinh viên. Và một điều nữa chúng tôi nhận thấy là phần lớn
sinh viên sử dụng mạng Beeline chỉ với vai trò là sim phụ thay cho thẻ cào.
Kiểm định trị trung bình của hai tổng thể - mẫu độc lập về số tháng sử dụng của nam và
nữ:


Sig. = 0,153 > 0,05 cho thấy không có sự khác nhau về phương sai của 2 giới tính, Sig.
= 0,259 > 0,05 ở kết quả kiểm định t ở dòng thứ nhất tương ứng Equal variances
assumed cho thấy không có sự khác biệt về thời gian sử dụng trung bình giữa 2 giới.
III.

Đánh giá thang đo các yếu tố
Thang đo các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của người tiêu dùng về chất lượng

dịch vụ của mạng viễn thông Beeline có 5 thành phần (1) Chất lượng cuộc gọi được đo
lường bằng 5 biến quan sát (2) cấu trúc giá đo lường bằng 5 biến quan sát (3) dịch vụ
GTGT đo lường bằng 7 biến quan sát (4) sự thuận tiện đo lường bằng 5 biến quan sát
(5) dịch vụ khách hàng đo lường bằng 8 biến quan sát.
Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính:
• Hệ số tin cậy Cronbach alpha
• Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis)
Hệ số Cronbach alpha được sử dụng trước để loại các biến rác. Các biến có hệ số tương
quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn thang đo khi nó có độ tin cậy
Cronbach alpha 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994)
Tiếp theo phương pháp EFA được sử dụng. các biến có trọng số (factor loading) nhỏ
hơn 0,50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương trích
bằng hoặc lớn hơn 50%.
1. Hệ số tin cậy Cronbach alpha
• Các biến quan sát
X1: Đàm thoại

X2: Không bị nghẽn mạch
X3: Không rớt mạng
X4: Vùng phủ sóng
X5: Tin nhắn gửi không thất lạt
X6: Giá cước cuộc gọi
X7: Giá cước tin nhắn
X8: Giá cước DV GTGT
X9: Có nhiều gói cước
X10: Cách tính cước
X11: Nhiều loại hình DV GTGT
X12: Cuộc gọi chờ
X13: Thông báo cuộc gọi nhỡ
X14: Nhạc chuông, nhạc chờ
X15: GPGS
X16: Games, hình nền

X17: Thuận tiện sử dụng
X18: DV GTGT luôn cập nhật mới
X19: Thủ tục hòa mạng
X20: Dễ dàng chuyển đổi gói cước
X21: Khắc sự cố nhanh
X22: Hệ thống giao dịch rộng
X23: Dễ dàng mua thẻ cào
X24: Điểm hổ trợ khách hàng
X25: Giải quyết khiếu nại nhanh
X26: Tổng đài giải đáp
X27: Nhân viên giao tiếp qua tổng đài
X28: Nhân viên tại cửa hàng
X29: Chương trình khuyến mãi
X30: Tổng đài trả lời tự động

X31: Quản cáo


Kết quả Cronbach alpha lần đầu cho thấy Cronbach alpha là 0,854. Có 28 biến có hệ số
tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và biến X 4: Vùng phủ sóng, X22: Hệ thống giao dịch
rộng, X29: Chương trình khuyến mãi có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3. Sau khi
loại biến X4, X22, X29 thì có kết quả như sau:
Cronbach's

N of

Alpha

Items

0,915
28
Và tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, vì vậy 28 biến còn lại
sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2. Phân tích khám phá EFA
Khi tìm hiểu về mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của mạng
viễn thông Beeline đa phần sinh viên không hài lòng về chất lượng cuộc gọi, cách tính
giá cước, dịch vụ GTGT, uy tín thương hiệu chưa cao (kết quả nghiên cứu định tính). Vì
vậy mục tiêu mà đề tài hướng đến là đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Tây Đô về
dịch vụ mạng viễn thông Beeline và các nhân tố nào ảnh hưởng đến mức hài lòng của
họ. Và như đã trình bày thang đo đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần (1)
chất lượng cuộc gọi (2) cấu trúc giá (3) dịch vụ GTGT (4) thuận tiện (5) dịch vụ khách
hàng. Mức độ hài lòng của sinh viên sẽ được đánh giá bằng thang đo likert 4 điểm với
mức điểm: 1- Rất không hài lòng, 2 - Không hài lòng, 3 - Hài lòng, 4 - Rất hài lòng.
Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ mạng

viễn thông được trình bày ở phụ lục. Qua đó các thành phần của thang đo chất lượng
dịch vụ mạng viễn thông Beeline đều có hệ số tin cậy Cronbach alpha cao, tương quan
biến tổng điều đạt yêu cầu, cho nên các biến đo lường của các thành phần này được sử
dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Kết quả kiểm định Bartlet’s có giá trị Sig. = 0,00 < 0,05, KMO = 0,824 > 0,05.
Theo tiêu chuẩn Eigenvalues > 1 thì có 7 nhân tố được rút ra. Cột Cumulative % cho
biết 7 nhân tố đầu tiên với tổng phương sai trích 62,48% (>50%) đảm bảo tính tương
quan (hội tụ) chặt chẽ của các biến trong nhóm và giữa các nhóm nhân tố. Tuy nhiên
biến X11, X14, X15, X16, X18, X25 có trọng số không đạt yêu cầu (<50). Các biến này phân
tích Cronbach alpha tuy đạt yêu cầu nhưng phân tích EFA thì không đạt. Do đó, các
biến này sẽ bị loại.


Như vậy các thành phần của thang đo các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của sinh viên và thang đo mức độ hài lòng sau khi thực hiện phân tích EFA có sự
khác nhau. Điều này cho thấy mô hình đo lường không ổn định giữa các loại hình dịch
vụ khác nhau. Thành phần thang đo bây giờ gồm 7 nhân tố và đo lường bằng 22 biến
quan sát (Xem phụ lục bảng). các nhân tố bao gồm các biến như sau:
Nhân tố thứ nhất gồm 6 biến quan sát. Đặt tên: cấu trúc giá
• X6: Giá cước cuộc gọi
• X7: Giá cước tin nhắn
• X8: Giá cước DV GTGT
• X9: Có nhiều gói cước
• X10: Cách tính cước
• X31: Quảng cáo
Cấu trúc giá có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng, yếu tố giá cả ảnh
hưởng lớn đến quyết sử dụng dịch vụ của sinh viên. Mong muốn của sinh viên là luôn
được sử dụng những dịch vụ tốt nhất có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ với mức giá
hợp lý. Gói cước rẻ và phù hợp sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng. Các mẫu
quảng cáo rõ ràng về các gói cước và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng góp

phần làm cho sinh viên cảm thấy thích thú khi sử dụng dịch vụ đồng thời nâng cao mức
độ hài lòng của sinh viên.
Nhân tố thứ 2 gồm 5 biến quan sát. Đặt tên: dịch vụ khách hàng và chất lượng đàm
thoại.
•

X1: Đàm thoại

•

X20: Dễ dàng chuyển đổi gói cước

•

X26: Tổng đài giải đáp tự động

•

X27: Nhân viên giải đáp qua tổng đài

•

X28: Nhân viên tại cửa hàng

Ngày nay do đời sống ngày càng được nâng cao, khách hàng không chỉ đòi hỏi về chất
lượng cuộc gọi, cấu trúc giá hợp lý, mà cả thái độ phục vụ của nhân viên qua tổng đài
hay tại các đại lý cũng là yếu tố được quan tâm. Khi nhân viên có thái độ phục vụ tốt,
nhiệt tình, và nhanh nhẹn, giọng nói phát âm rõ ràng, dễ nghe thì chắc chắn sẽ tạo được
thiện cảm với khách hàng. Muốn nâng cao mức độ hài lòng của người sử dụng và chất
lượng dịch vụ đòi hỏi nhà cung cấp mạng phải có những chương trình tập huấn nhằm



nâng cao kỹ năng cho nhân viên, và cũng thường xuyên kiểm tra năng lực phục vụ của
nhân viên để họ có thái độ làm việc tốt hơn.
Nhân tố ba gồm 3 biến quan sát. Đặt tên: Sự thuận tiện
• X19: Thủ tục hòa mạng
• X23: Dễ dàng mua thẻ cào
• X24: Điểm hổ trợ khách hàng
Sự thuận tiện là một yếu tố hết sức quan trọng ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Vì
vậy phải đặc biệt quan tâm vấn đề này. Trước khi sử dụng dịch vụ, thủ tục hòa mạng
nếu được thực hiện dễ dàng nhanh chóng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Điểm hỗ
trợ khách hàng cũng rất cần thiết vì đây là mạng viễn thông di dộng mới tại Việt Nam,
những điểm hỗ trợ này sẽ giúp cho người sử dụng hiểu rõ hơn về mạng viễn thông mà
họ đang sử dụng, tạo sự kết nối giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. “Dễ dàng nạp
tiền khi sử dụng dịch vụ” cũng là một yếu tố góp phần nâng cao mức độ hài lòng. Muốn
thực hiện được điều đó đòi hỏi nhà cung cấp mạng cần phải mở rộng các đại lý ủy
quyền của Beeline và linh hoạt các hình thức nạp tiền.
Nhân tố bốn gồm 3 biến quan sát. Đặt tên: Chất lượng cuộc gọi
•

X2: Không bị nghẽn mạch

•

X3: Không rớt mạng

•

X5: Tin nhắn gửi không thất lạc


Đối với sinh viên ngoài mong muốn ở Beeline về giá rẻ phù hợp túi tiền thì “chất lượng
cuộc gọi” (không bị nghẽn mạch, không rớt mạng, tin nhắn gửi không bị thất lạc) cũng
là một trong những yếu tố mà sinh viên quan tâm nhất. Yếu tố này tác động đến mức độ
hài lòng cũng như lòng trung thành để sinh viên tiếp tục sử dụng mạng Beeline.
Nhân tố thứ năm gồm 2 biến quan sát: Đặt tên: Cuộc gọi chờ và giải quyết khiếu nại
• X12: Cuộc gọi chờ
• X25: Giải quyết khiếu nại
Với cấu trúc giá rẻ, đặc biệt là các gói nội mạng hấp dẫn sinh viên có thể đàm thoại
hàng giờ, dịch vụ thông báo cuộc gọi chờ có thể giúp người sử dụng không bỏ qua các
cuộc gọi quan trọng trong thời gian đàm thoại.
Nhân tố thứ sáu gồm 2 biến quan sát. Đặt tên: thông báo cuộc gọi nhỡ và tổng đài giải
đáp tự động.
• X13: Thông báo cuộc gọi nhỡ


• X26: Tổng đài giải đáp
Vùng phủ sóng Beeline thấp, tín hiệu mất sóng cũng thường xảy ra ở các tỉnh vùng sâu,
vùng cao hay một số tỉnh chưa được phủ sóng. Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ có thể
rất cần thiết vì nó giúp cho khách hàng không bỏ qua bất kỳ một cuộc gọi quan trọng
nào dù trong trường hợp mất sóng hay điện thoại hết pin.
Nhân tố thứ bảy gồm 2 biến quan sát: thuận tiện sử dụng các DV GTGT và khắc phục
sự cố nhanh.
• X17: Thuận tiện sử dụng
• X21: Khắc phục sự cố nhanh
Các dịch vụ GTGT của mạng viễn thông Beeline (Cuộc gọi chờ, nhạc chờ, GPGS,
game, hình nền, nhạc chuông, …) thường rất gắn bó với sinh viên về nhu cầu giải trí,
học tập… Việc sử dụng dễ dàng và thuận tiện các dịch vụ GTGT cũng tác động mức hài
lòng của họ. Trong quá trình sử dụng dịch vụ khi gặp sự cố nếu có thể được giải quyết
nhanh và hợp lý thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, tin tưởng và gắn bó lâu dài với
dịch vụ. Đây cũng là vấn đề mà nhà mạng cần quan tâm.

Từ các nhóm nhân tố trên, các phương trinh nhân tố được xác định như sau:
F1 = 0,318X6 + 0,252X7 + 0,21X8 + 0,223X9 + 0,223X10 + 0,206X31
F2 = 0,272X1 + 0,225X20 + 0,256X26 + 0,331X27 + 0,294X28
F3 = 0,363X19 + 0,252X23 + 0,42X24
F4 = 0,353X2 + 0,407X3 + 0,288X5
F5 = 0,299X12 + 0,461X25
F6 = 0,456X13 + 0,372X26
F7 = 0,498X17 + 0,391X21
Thay giá trị mean của từng biến (X) và phương trình, ta tính được giá tri của các F:
F1 = 4,149

F2 = 3,993

F3 = 2,911

F4 = 2,898

F5 = 2,071

F6 = 2,071

F7 = 2,413
Kết quả các F cho thấy nhóm nhân tố 1 (giá cước cuộc gọi, giá cước tin nhắn, giá cước
DV GTGT, có nhiều gói cước, cách tính cước và quảng cáo) có tác động lớn đến mức
độ hài lòng của sinh viên. Trong khi đó các nhóm nhân tố 5 (cuộc gọi chờ và giải quyết
khiếu nại), nhóm nhân tố 6 (thông báo cuộc gọi nhỡ và tổng đài giải đáp), nhóm nhân tố
7 (thuận tiện sử dụng, khắc phục sự cố nhanh) thì có tác động không lớn mức độ hài


lòng của sinh viên. Đây là mục tiêu mà đề tài hướng đến nhằm giúp cho các nhà quản trị

của mạng viễn thông Beeline biết được yếu tố nào tác động nhiều đến mức độ hài lòng
và yếu tố nào chưa được hài lòng để từ đó đề ra các chiến lược cạnh tranh hiệu quả góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Từ kết quả trên cho thấy mô hình chất lượng dịch vụ có sự thay đổi, như ban đầu bao
gồm 5 yếu tố được đo lường bằng 31 biến nhưng sau khi kiểm định tăng lên 7 nhân tố là
(1) cấu trúc giá (2) dịch vụ khách hàng và chất lượng đàm thoại (3) sự thuận tiện (4)
chất lượng cuộc gọi (5) cuộc gọi chờ và giải quyết khiếu nại (6) thông báo cuộc gọi nhỡ
và tổng đài giải đáp tự động (7) thuận tiện sử dụng các dịch DV GTGT và khắc phục sự
cố nhanh. Và các nhân tố này được đo lường bằng 23 biến.
So với nhân tố chất lượng cuộc gọi ban đầu thì nhân tố chất lượng cuộc gọi lúc sau có
sự giảm bớt biến đàm thoại (X1) và vùng phủ sóng(X4).
Nhân tố cấu trúc giá thêm biến quảng cáo. Sự thay đổi này hoàn toàn hợp lý. Sự thay
đổi giữa các biến của các nhóm nhân tố sau khi được kiểm định là sự đóng góp của đề
tài về đo lường thành phần chất lượng của mạng viễn thông Beeline.