H
.
4
4
.

Nhóm 4

CHUYÊN ĐỀ:

HÀNH VI TIÊU DÙNG ĐIỆN THOẠI DI
ĐỘNG CỦA GIỚI TRẺ
THÀNH VIÊN NHÓM 4:
Trần Luyến Ái
Võ Vũ Linh
Nguyễn Kim Nghiệp
Bùi Thị Kim Ngoan
Đặng Thị Bích Trâm
Phan Thị Khánh Thi
NỘI DUNG:
➢ Mô hình thiết kế
➢ Thiết lập bảng câu hỏi
Khái niệm hành vi khách hàng
Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động
qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của
con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói
cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con
người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.
Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin
về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy
nghĩ và hành vi của khách hàng.

Theo Kotler & Levy , hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một
cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay
dịch vụ.

I. Mô hình thiết kế:
Ý thức
nhu cầu

Tìm kiếm
Thông tin

Đánh giá
Các phương án

Hành vi tiêu dùng điện thoại di động của giới trẻ

Quyết định
Mua hàng

Hành vi
Sau khi mua

trang 1


Nhóm 4

Mô hình này chứa đứng một ẩn ý là người tiêu dùng khi mua một sản
phẩmcó thể trải qua năm giai đoạn từ ý thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh
giá các phương án, quyết định mua hàng và hành vi sau khi mua

1. Ý thức nhu cầu
Quá trình mua sắm bắt đầu từ khi người mua ý thức được vấn đề hay nhu
cầu. Người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng
mong muốn. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại hay
bên ngoài. Trong trường hợp đầu, một trong những nhu cầu thông thường của
con người, như đói, khát,... tăng dần lên đến mức ngưỡng và trở thành một niềm
thôi thúc.
Nhu cầu cũng có thể kích thích bởi các yếu tố bên ngoài.
Ví dụ: Một người đi ngang tiệm bánh mì và hình ảnh của chiếc bánh mì
mới nướng xong đã kích thích người đó cảm thấy đói....
Bằng cách thu thập thông tin từ một số người tiêu dùng, người làm
Marketing có thể xác định được những tác nhân kích thích thường gặp nhất đã
làm nảy sinh sự quan tâm đến một loại sản phẩm nào đó. Sau đó người làm
Marketing có thể hoạch định những chiến lược Marketing nhằm gợi lên sự quan
tâm của người tiêu dùng.
2. Tìm kiếm thông tin
Người tiêu dùng có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin.
Mối quan tâm then chốt của người làm Marketing là những nguồn thông
tin chủ yếu mà người tiêu dùng tìm đến và ảnh hưởng tương đối của từng nguồn
đó đến quyết định mua sắm tiếp sau. Các nguồn thông tin của người tiêu dùng
được chia thành bốn nhóm.
➢

Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.

➢
Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng,đại lý,
bao bì,triển lãm
➢
Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng,

các tổ chức nghiên cứu người tiêu dùng.

Hành vi tiêu dùng điện thoại di động của giới trẻ

trang 2


Nhóm 4
➢

Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản

phẩm
3. Đánh giá các phương án
Người tiêu dùng xử lý thông tin về các nhãn hiệu cạnh tranh rồi đưa ra
phán quyết cuối cùng về giá trị như thế nào? Hóa ra là không có một quá trình
đánh giá đơn giản và duy nhất mà tất cả mọi người tiêu dùng đều sử dụng hay
thậm chí một người tiêu dùng sử dụng cho tất cả các tình huống mua sắm. Có
một số quá trình đánh giá quyết định. Những mô hình thông dụng nhất của quá
trình đánh giá của người tiêu dùng đều định hướng theo nhận thức, tức là cho
rằng khi hình thành những xét đoán về sản phẩm, người tiêu dùng chủ yếu dựa
trên cơ sở ý thức và hợp lý.
4. Quyết định mua hàng
Ở giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã hình thành sở thích đối với
những nhãn hiệu trong tập lựa chọn. Người tiêu dùng cũng có thể hình thành ý
định mua nhãn hiệu ưa thích nhất. Nó còn ảnh hưởng bởi hai yếu tố khác: thái
độ của người mua và yếu tố tình huống bất ngờ.
5. Hành vi sau khi mua
Sau khi mua sản phẩm người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lòng hay không
hài lòng ở một mức độ nào đó. Người tiêu dùng cũng sẽ có những hành động

sau khi mua và những cách sử dụng sản phẩm đáng để cho người làm Marketing
quan tâm. Công việc của người làm Marketing chưa kết thúc khi sản phẩm đã
được mua, mà còn tiếp tục cả trong thời kỳ sau khi mua. Họ nhận biết được
những tính năng mà sản phẩm đem lại có đáp ứng những mong muốn mà họ có
thể sử dụng tiếp hay không?

Hành vi tiêu dùng điện thoại di động của giới trẻ

trang 3


Nhóm 4

SƠ ĐỒ MÔ HÌNH HÀNH VI CỦA NGƯỜI MUA
Tác động nội tại
Tác động bên ngoài

Nguồn tt cá nhân
Nguồn tt từ tiếp thị
Nguồn tt đại chúng
Kinh nghiệm bản
thân

So sánh các giá trị,
đặc tính, giá cả và so
sánh lợi ích của sản
phẩm

Thái độ của người khác
Các yếu tố bất ngờ


Thái độ (thỏa
mãn?)
Hành động (sử
dụng, vứt bỏ, giới
thiệu)

Problem recognition
(Nhận ra nhu cầu)

Information search
(Tìm kiếm thông tin)

Phát triển các chiến lược tiếp
thị nhằm thúc đẩy các nhu cầu,
sở thích của người tiêu dùng

Lựa chọn các phương thức
truyền thông hữu hiệu nhằm
đến thị trường mục tiêu

Các chiến lược tiếp thị nhằm
Evaluation of alternatives củng cố sở thích của người tiêu
dùng, nêu bật những ưu việt,
(Xem xét các lựa chọn)
khác biệt của sản phẩm

Purchase decision
(Quyết định mua)


Post purchase behavior
(Đánh giá sau khi mua)

Hành vi tiêu dùng điện thoại di động của giới trẻ

Cung cấp thông tin và hỗ trợ
nhằm giảm thiểu rủi ro xảy ra
cho khách hàng

Liên lạc: cám ơn, chúc mừng,
hướng dẫn các ứng dụng, bảo
hành,…

trang 4


Nhóm 4
II. Thiết lập bảng câu hỏi:
Xin chào anh/chị!
Chúng tôi là nhóm sinh viên đang nghiên cứu về hành vi tiêu dùng điện
thoại di động của giới trẻ hiện nay. Anh/chị vui lòng dành chút thời gian trả lời
một số câu hỏi có liên quan dưới đây, chúng tôi chân thành biết ơn sự giúp đỡ
của anh/chị.
I. Nhận thức về tiêu dùng điện thoại di động:
1. Anh/chị vui lòng cho biết những hãng điện thoại di động lớn hiện nay:
.......................................................................................................................
.................................................................................................................................
….............................................................................................................................
2. Điện thoại di động có phổ biến đối với giới trẻ hiện nay không?
a. Có

b. Không
3.Theo anh/chị sử dụng điện thoại di động có lợi không?
a. Có
b. Không
4. Anh/chị có thích sử dụng điện thoại di động hay không?
a. Không thích
b. Thích
c. Rất thích
5. Theo anh/chị điện thoại di động có cần thiết cho cuộc sống hiện nay hay
không?
a. Không cần
b. Cần
c. Rất cần
II. Đặc điểm về tiêu dùng điện thoại di động:
1. Anh/chị vui lòng cho biết nhãn hiệu điện thoại di động đang sử dụng là:
a. Nokia
b. Samsung

Hành vi tiêu dùng điện thoại di động của giới trẻ

trang 5


Nhóm 4
c. LG
d. Nhãn hiệu khác
2. So sánh với các thương hiệu khác, anh/chị nghĩ rằng chất lượng của điện thoại
di động mà anh/chị đang sử dụng là tốt nhất?
a. Bình thường
b. Tốt

c. Rất tốt
d. Không rõ
3.Anh/chi nghĩ rằng chất lượng của tất cả các sản phẩm khác cùng thương hiệu
với điên thoại di động của anh/chị đều có chất lượng cao và ổn định?
a. Có
b. Không
4. Anh/chị bắt đầu sử dụng nhãn hiệu điện thoại này bao lâu rồi?
a. Dưới 1 năm
b. 1 năm
c. 2 năm
d. Trên 2 năm
5. Anh/chị có thích sử dụng điện thoại nhiều tính năng hay không?
a. Có
b. Không
6. Điện thọai di động của anh/chị có những tính năng gì?
......................................................................................................................
….............................................................................................................................
.................................................................................................................................
7. Trong tương lai anh/chị có muốn tiếp tục sử dụng nhãn hiệu điện thọai di
động này hay không?
a. Có
b. Không
8. Anh/chị có hài lòng với chiếc điện thoại của mình hay không?
a. Có
b. Không
Hành vi tiêu dùng điện thoại di động của giới trẻ

trang 6



Nhóm 4
9. Anh/chị mong muốn kiểu dáng điện thọai di động như thế nào?
…..................................................................................................................
….............................................................................................................................
.................................................................................................................................
10. Anh/chị suy nghĩ như thế nào về chiếc điện thọai di động siêu mỏng?
.......................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
Địa chỉ:..........................................................................................................
Nghề nghiệp:................................................................................................
Đơn vị công tác:...........................................................................................
Chức vụ:.......................................................................................................

Xin chân thành cảm ơn anh/chị
đã tham gia cung cấp thông tin!

Hành vi tiêu dùng điện thoại di động của giới trẻ

trang 7