Lôøi Caûm Ôn

Để đánh giá kết quả học tập của sinh viên
sau khi kết thúc khóa học ở trường Đại học
Kinh Tế Huế, đồng thời giúp sinh viên làm quen
với công tác nghiên cứu khoa học và thực tiễn
làm việc, được sự nhất trí của nhà trường, khoa
Hệ thống thông tin kinh tế. Tôi tiến hành thực
hiện chuyên đề tốt nghiệp:
“ Thực trạng nguồn khách du lịch và một số
biện pháp thu hút khách tại khách sạn Ngọc
Hương”.
Sau một thời gian dài nghiên cứu, đến nay
đề tài đã hoàn thành. Nhân dịp này tôi xin bày
tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với cô giáo Thạc sỹ
Phan Thị Thu Hương đã tận tình hướng dẫn và
giúp đỡ tôi hoàn thành báo cáo, cảm ơn tập
thể thầy cô giáo trong khoa Hệ thống thông tin
kinh tế, cùng với lãnh đạo, nhân viên khách
sạn Ngọc Hương đã tạo mọi điều kiện cho tôi
trong quá trình thực tập.
Với thời gian và năng lực có hạn, chuyên đề
không tránh khỏi những thiếu sót nhất định,
kính mong được sự chỉ dẫn của các thầy cô
giáo và các bạn đồng nghiệp để chuyên đề
được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


Huế, tháng 05 năm
2013

Sinh viên thực hiện
Trương Đình Hòa


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ\

1.1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, trên thế giới đã chứng kiến một sự bùng nổ của hoạt
động du lịch trong phạm vi toàn cầu. Du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn
của nhiều quốc gia và không ngừng đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế thế
giới, bằng nhiều hình thức khác nhau, những con đường khác nhau, cấp độ, mục đích,
những lượng tiền khác nhau, suốt ngày đêm dòng khách du lịch có mặt trên phạm vi
toàn cầu. Nguồn thu du lịch chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc gia.
Ở Việt Nam tuy ngành du lịch còn được đánh giá là non trẻ nhưng tầm quan
trọng của du lịch đã được đánh giá đúng mức. Dựa trên tiềm năng du lịch của Việt
Nam. Đảng và Nhà nước ta đã coi “ Phát triển du lịch dịch vụ, từng bước đưa nước ta
trở thành một trung tâm du lịch, thương mại, dịch vụ lớn có tầm cỡ trong khu vực”.
Kinh doanh khách sạn là một bộ phận không thể thiếu trong quá trình kinh doanh
du lịch. Những năm gần đây với chính sách đổi mới và mở rộng quan hệ quốc tế, đặc
biệt là khi Việt Nam gia nhập WTO. Lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng nhanh,
làm số khách sạn và nhà hàng cạnh tranh nhau trên thị trường ngày càng gay gắt. Việc

có khách và tìm được nguồn khách là một vấn đề hết sức nan giải đối với các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch. Dù chiến lược, phương thức, biện pháp nào thì mục đích
cuối cùng vẫn là thu hút khách du lịch đến với khách sạn và thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp kinh
doanh du lịch nói riêng và khách sạn nói riêng.
Thừa Thiên Huế từ lâu đã được biết và nổi tiếng là một sản phẩm tuyệt vời của
thiên nhiên kết hợp tài năng sáng tạo hết sức tuyệt vời của con người. Đặc biệt là từ
sau khi Huế được UNESCO công nhận di sản văn hóa thế giới(11/12/1993) thì Huế
càng được biết đến nhiều hơn. Trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của từng địa
phương thì du lịch được xem là nghành kinh tế mũi nhọn.
Đối với khách sạn Ngọc Hương, trong quá trình hoạt động khách sạn đã không
ngừng củng cố và hoàn thiện những chiến lược và chính sách để ngày càng đáp ứng

SVTH: Trương Đình Hòa

1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương

nhu cầu của khách, đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, thị phần khách
còn thấp, cơ cấu khách đến khách sạn không đồng đều qua các năm.
Xuất phát từ thực tiễn nói trên. Tôi chọn đề tài: “ Thực trạng nguồn khách du
lịch và một số biện pháp thu hút khách tại khách sạn Ngọc Hương” làm chuyên đề
tốt nghiệp.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
 Phân tích đặc điểm nguồn khách và những nhân tố ảnh hưởng đến nguồn
khách của khách sạn.

 Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Ngọc Hương.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi nghiên cứu:
+ Thời gian: 2010-2011-2012 và hướng phát triển trong những năm tới.
+ Không gian: Khách sạn Ngọc Hương.
 Đối tượng nghiên cứu: hoạt động thu hút khách du lịch tại khách sạn Ngọc Hương.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:
+ Về số liệu sơ cấp: được tiến hành thông qua điều tra bảng hỏi phỏng vấn khách
du lịch, kết quả của quá trình trao đổi trực tiếp với các đối tượng được chọn phỏng vấn
để tăng cường tính chính xác cũng như bổ sung cho tính sát thực của thông tin nghiên
cứu và thu thập.
- Tiến hành phát phiếu điều tra cho khách, số phiếu được phát cho khách là 80
phiếu, thu về được 70 phiếu điều tra. Trong đó:
- Khách Nội địa: 42 phiếu.
- Khách quốc tế: 28 phiếu.

+ Về số liệu thứ cấp: số liệu được cung cấp chủ yếu bởi khách sạn Ngọc Hương
thông qua các báo cáo về tình hình du khách đến khách sạn Ngọc Hương qua các năm
2010-2012.
 Phương pháp phân tích thống kê
+ Phương pháp điều tra chọn mẫu.
+ Phương pháp phỏng vấn (trực tiếp, gián tiếp…)
SVTH: Trương Đình Hòa

2


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương

PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
1.1. Những khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng Kinh tế - xã hội phổ biến. Nhưng
việc nhận thức về nội dung của phạm trù du lịch vẫn có nhiều quan điểm khác nhau.
Sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch trong những năm qua đã thu hút các
nhà khoa học ở nhiều nước nghiên cứu.
1.1.1.1. Khái niệm về du lịch
• Tiếp cận dưới góc độ nhu cầu của con người, Hunziker và Kraff( Thụy Sỹ) đã
nhận định: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ cuộc hành
trình và lưu trú của các cá nhân tại nững nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc
thường xuyên của họ” [1]
• Tiếp cân dưới góc độ là một ngành kinh tế “Du lịch là sự dịch chuyển tạm thời
của các cá nhân hay tập thể đến những nơi khác nhằm thỏa mãn nhu cầu, tinh thần,
đạo đức do đó tạo nên các hoạt động kinh tế” [1]
• Theo luật DLVN do Ban Thường Vụ Quốc Hội Việt Nam ban hành năm 2005
đã định nghĩa: “Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài
nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ
dưỡng trong khoảng thời gian nhất định” [4]
Khái niệm du lịch vẫn đang là đề tài nghiên cứu của nhiều nhà khoa học, quản lý,
nhiều hội nghị cấp quốc gia và quốc tế.
1.1.1.2. Khái niệm Khách du lịch
• Theo định nghĩa của Liên hợp quốc và tổ chức thế giới và du lịch thì bất cứ ai
ngủ một nơi qua đêm không phải là nhà mình và mục đích của chuyến đi không phải là
kiếm tiền đều được coi là khách du lịch.
• Năm 1986 trong điều 4 của tuyên bố La Hay được đưa ra ở Hội nghị về du lịch
do Liên minh quốc hội tổ chức tại La hay ( Hà Lan) đã viết:

+ Khách du lịch quốc tế là những người:

SVTH: Trương Đình Hòa

3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương

- Trên đường đi tham quan hoặc tham quan một nước khác với nước mình đang
cư trú thường xuyên không quá thời gian 3 tháng, nếu quá 3 tháng thì phải gia hạn.
- Không được làm việc gì để được trả thù lao ở nước đến do ý muốn của khách
hay do yêu cầu của nước sở tại.
- Sau khi kết thúc đợt tham quan ( hay lưu trú) phải rời nước đang đến về nước
đang thường trú hay qua một đất nước khác.
Theo luật du lịch Việt Nam tại điều 34: “ Khách du lịch quốc tế là người nước
ngoài, người Việt Nam đang định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân
Việt Nam hay người nước ngoài cư trú ở Việt Nam ra nước ngoài du lịch.” [4]
+ Khách du lịch nội địa được xem là những người ra khỏi nơi cư trú thường
xuyên của mình đến một nơi khác ở trong nước với mục đích không phải kiếm tiền.
Có thể phân biệt du lịch nội địa ra thành 2 nhóm:
- Nhóm 1: gồm những người có mục đích đi du lịch thuần túy, có thể có người
không sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch song mục đích chuyến đi của họ quá rõ
ràng nên họ vẫn được coi là khách du lịch
- Nhóm 2: là những người sử dụng dịch vụ của ngành du lịch, trong số này vẫn
có một số người vẫn không phải là khách du lịch thực sự vì mục đích chuyến đi của họ
không liên quan đến du lịch song họ vẫn sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch nên
vẫn xem họ là khách du lịch

Theo luật du lịch Việt Nam có ghi: “ Khách du lịch nội địa là những công dân
Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ
Việt Nam ”.
Như vậy, việc đưa ra các khái niệm về Du lịch và khách du lịch nhằm giúp cho
công tác thống kê được đầy đủ, chặt chẽ, chính xác hơn nhằm giúp cho việc xây dựng
các phương hướng chiến lược phù hợp với mục tiêu đề ra.
1.1.2. Nhu cầu du lịch
1.1.2.1. Khái niệm về nhu cầu du lịch
Nhu cầu của con người là mong muốn tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con
người. Nhu cầu là cái gây nên nội lực của mỗi cá nhân, là nguyên nhân của mọi hành

SVTH: Trương Đình Hòa

4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương

động. Một nhu cầu nếu được thỏa mãn có thể gây ra những tác động tích cực và nếu
không được thõa mãn thì nó sẽ phản tác dụng.
Nhu cầu thông thường của con người như: nhu cầu sinh lý ( ăn, ở, đi lại…), nhu
cầu an toàn, nhu cầu được liên kết và hòa nhập, nhu cầu được tôn trọng và thể hiện
bản thân… nhưng khách du lịch còn có nhu cầu cao hơn nữa, đó là nhu cầu muốn
được thưởng thức cái đẹp, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tìm hiểu.
Vậy vấn đề ở đây là chúng ta phải biết nắm bắt được nhu cầu của khách từ đó
đưa ra các biện pháp phù hợp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu đó và tạo được sự hài
lòng của khách hàng.
1.1.2.2. Đặc điểm của nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch là sự mong muốn được rời khỏi nơi cu trú thường xuyên của
mình để đến nơi khác nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan giải trí, khám phá
của mình mà không theo bất kỳ một mục đích kinh tế nào. Đây được xem là một nhu
cầu đặc biệt và tổng hợp của con người nó được dựa trên các nhu cầu sinh lý và tin
thần của con người.
Đối với các nhà kinh doanh du lịch thì việc nắm bắt được lý do du lịch của các
du khách tiềm năng là hết sức quan trọng. Có nắm bắt được nhu cầu thì mới có thể đưa
ra được các sản phẩm có khả năng tiêu thụ nhanh.
1.1.3. Khái niệm về khách sạn
Theo cách hiểu đơn giản thì khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú cho
khách. Trong sự phát triển mạnh mẽ của các hoạt động du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách, khách sạn đã mở rộng phạm vi kinh doanh và đa dạng hóa sản phẩm kinh
doanh của mình như: các dịch vụ ăn uống, bán hàng lưu niệm, các dịch vụ vui chơi
giải trí và các dịch vụ khác….
Kinh doanh khách sạn là các hoạt động dựa trên dựa trên cơ sở cung cấp các hoạt
động lưu trú, ăn uống và các hoạt động bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Như vậy, ngành du lịch phải thực hiện 3 chức năng cơ bản sau:
- Chức năng phục vụ (cung cấp các dịch vụ cho khách)
- Chức năng sản xuất (ví dụ: chế biến các món ăn cho khách)
SVTH: Trương Đình Hòa

5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương

- Chức năng lưu thông-phân phối

Mục tiêu cơ bản của kinh doanh khách sạn là:
- Thu hút được nhiều khách
- Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
- Đạt được hiệu quả cao
1.1.4. Đặc điểm về kinh doanh khách sạn
Khác với các ngành kinh doanh hàng hóa, ngành kinh doanh Khách sạn cũng có
những đặc điểm của riêng mình:
- Hoạt động kinh doanh du lịch phụ thuộc vào tài nguyên du lịch (tại điểm mà
khách sạn đặt cơ sở ). Tài nguyên du lịch càng hấp dẫn có càng có sức hút đối với
khách du lịch, điều này có ảnh hưởng quan trọng đến quy mô, loại hình khách sạn,
thông qua đó củng quyết định hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Vị trí xây dựng của khách sạn phải đảm bảo điều kiện thuận lợi cho khách du
lịch củng như các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn củng mang tính quy luật: quy luật thời vụ..quy luật thời tiết.
- Sản phẩm của khách sạn củng mang nặng tính chất dịch vụ.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng vốn đầu tư ban đầu và bảo dưỡng sửa
chữa tương đối lớn ( xây dựng hệ thống phòng nghỉ, nhà hàng, dịch vụ bổ sung…)
- Thời gian lao động thường phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng
thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.
- Khách sạn thường phục vụ các đối tượng du lịch đa dạng về nhu cầu, đa dạng
về tâm lý, nghề nghiệp, tuổi tác…nên đòi hỏi sự chịu áp lực công việc rất lớn và
cường độ lao động không đồng đều, căng thẳng.
- Kinh doanh khách sạn mang tính chất tổ hợp và phức tạp, kinh doanh nhiều sản
phẩm dịch vụ khác nhau trong kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ
sung. Quy mô kinh doanh càng lớn và đa dạng thì đòi hỏi trình độ quản lý tổ chức cao
và chặt chẽ.
Hiểu rõ các đặc điểm của kinh doanh khách sạn giúp các nhà quản lý sử dụng
hiệu quả các nguồn lực và tận dụng những điểm mạnh của mình trong điều kiện kinh
doanh nhất định.
SVTH: Trương Đình Hòa


6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương

1.1.5. Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn
1.1.5.1. Khái niệm
Sản phẩm của khách sạn là một loại sản phẩm đặc biệt bởi sự tồn tại dưới hình
thức kết hợp giữa vật chất và phi vật chất của nó. Sản phẩm của khách vì thế được gọi
là sản phẩm dịch vụ và có sự khác biệt so với các loại sản phẩm khác.
Sản phẩm của khách sạn chính là tất cả hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung
cấp nhằm đáp ứng khách hàng kể từ khi khách hàng liên hệ với khách sạn lần đầu để
sử dụng buồng phòng tới khi tiêu dùng xong và khách rời khỏi khách sạn.
Xét dưới góc độ thể hiện thì các sản phẩm kinh doanh của khách sạn là các dạng
sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa là các sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp cho
khách như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác bán trong khách sạn
- Sản phẩm dịch vụ bao gồm 2 loại sản phẩm chính (dịch vụ ăn uống và dịch vụ
lưu trú) và sản phẩm bổ sung (các sản phẩm thõa mãn các nhu cầu thứ yếu của khách
trong thời gian khách lưu trú ở khách sạn). Đây chính là phần tạo ra sự khác biệt cho
từng khách sạn.
1.1.5.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Mặc dù các sản phẩm kinh doanh của khách sạn tồn tại dưới hai dạng là hàng hóa
và dịch vụ nhưng các sản phẩm là hàng hóa đều được thể hiện dưới dạng dịch vụ khi
đem bán cho khách (thời gian và không gian sản xuất, tiêu dùng là trùng nhau). Vì
vậy có thể cho rằng sản phẩm kinh doanh du lịch là sản phẩm dịch vụ. Vì thế hoạt
động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

- Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng.
Do đó nhân viên bán hàng giữ vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn khách
hàng lựa chọn sản phẩm cho phù hợp.
- Sản phẩm của khách sạn không thể di chuyển trong không gian như các loại sản
phẩm khác, mà muốn tiêu dùng thì khách hàng phải đến nơi có sản phẩm.
- Sản phẩm của khách sạn không mang tích chất lưu kho, điều này thể hiện ở số
phòng của khách nếu như khách hàng không sử dụng buồng phòng thì khách sạn vẫn
phải sản xuất nhưng không bán được sản phẩm.
SVTH: Trương Đình Hòa

7


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương

Sản phẩm của khách sạn mang tính cao cấp và tính tổng hợp cao. Khách của

khách sạn là khách du lịch – những người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng
bình thường, chính vì thế nhu cầu của họ về chủng loại và chất lượng là rất cao. Bởi
vậy khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng tính cạnh
tranh trên thị trường thì đòi hỏi khách sạn phải đảm bảo cung cấp những sản phẩm có
chất lượng dịch vụ cao và tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình.
1.2. Khái niệm nguồn khách, ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và

phân tích đặc điểm nguồn khách trong kinh doanh khách sạn
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến không
chỉ ở những nước phát triển mà còn ở đang các nước đang phát triển, trong đó có Việt

Nam. Trước sự phát triển đó, để có thể thành công trong lĩnh vực kinh doanh của
mình, các nhà kinh doanh du lịch nói chung và các nhà kinh doanh khách sạn nói
riêng phải hiểu rõ và xác định được thị trường mục tiêu của mình tức là phải nghiên
cứu nguồn khách từ đó đưa ra được chính sách nhằm thu hút nguồn khách và nâng cao
hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
1.2.1 Khái niệm nguồn khách
Nguồn khách là dòng khách đến mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch của một
quốc gia, một tổ chức hay một đơn vị kinh doanh du lịch nào đó.
Để đáp ứng nhu cầu của khách có hiệu quả, mỗi khách sạn phải nghiên cứu kỹ về
khách hàng của mình (Động cơ du lịch, đặc điểm tâm lý, đặc điểm tiêu dùng, khả năng
thanh toán…), từ đó phân loại khách hàng theo nhiều tiêu thức khác nhau và đề ra các
biện pháp hợp lý và hiệu quả đối với những nhóm khách hàng mục tiêu mà khách sạn
đã, đang, và sẽ hướng tới trong tương lai.
1.2.2. Ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và phân tích đặc điểm nguồn khách
Thị trường chính là mục tiêu, củng là yếu tố khởi đầu và kết thúc của mọi quá
trình sản xuất kinh doanh. Điều này khẳng định vai trò hết sức to lớn của khách du lịch
đối với sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh du lịch.
Sản phẩm du lịch khác với các sản phẩm khác là sản phẩm không thể lưu kho
được, nhất là đối với khách sạn nhà hàng, Vì vậy đối với khách sạn việc thu hút khách
đến tiêu dùng sản phẩm của mình là biện pháp hàng đầu nhằm duy trì và nâng cao hiệu
SVTH: Trương Đình Hòa

8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương

quả hoạt động kinh doanh của mình. Chính vì vậy việc nghiên cứu thị trường và đặc

điểm nguồn khách mang lại tính hiệu quả cao trong môi trường cạnh tranh gay gắt như
hiên nay, chỉ thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn mới có thể trả lời câu
hỏi sau:
- Khách hàng hiện tại của khách sạn là ai?. Họ đang tiêu dùng và không tiêu
dùng các loại sản phẩm nào?.Tại sao?.
- Sản phẩm dịch vụ hiện tại có phù hợp với nhu cầu của khách hàng hay không?.
Tiếp tục hoàn thiện các sản phẩm hiện có hay phải thay mới hoàn toàn
- Ảnh hưởng của giá cả đối với quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn như
thế nào?
- Yếu tố nào tác động đến sự lựa chọn cuối cùng của khách hàng?
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn
Để kinh doanh khách sạn có hiệu quả, điều kiện kiên quyết đối với các nhà quản
trị là họ phải hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến các khả năng thu hút khách từ đó đề ra
các phương pháp phù hợp với mục tiêu kinh doanh đã đề ra.
Có thể phân chia các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách
sạn thành hai nhóm:
Nhóm 1: Nhóm nhân tố chủ quan tức là các nhân tố bên trong bản thân của khách
sạn, khách sạn có thể điều chỉnh, kiểm soát và thay đổi chúng cho phù hợp với mục
tiêu của mình.
Nhóm 2: Nhóm nhân tố khách quan tức là nhóm nhân tố bên ngoài phạm vi của
khách sạn, bản thân khách sạn không thể kiểm soát, không có hoặc ít khả năng tác
động đến chúng.
1.3.1. Những nhân tố chủ quan
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hấp dẫn, khả năng thu hút khách của
khách sạn. Trong đó phải kể đến các yếu tố chủ quan sau:
a) Vị trí địa điểm
Đối với các ngành kinh doanh nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói
riêng địa điểm kinh doanh thuận lợi không những có vai trò rất quan trọng trong việc
kinh doanh mà nó còn là tiêu chuẩn để phân hạng khách sạn. Nó nằm trong 3 nhân tố
SVTH: Trương Đình Hòa


9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương

quyết định: thiên thời, địa lợi, nhân hòa. Việc bán được nhiều sản phẩm du lịch hay
không phụ thuộc vào địa điểm kinh doanh. Đối với khách sạn củng vậy, việc có địa
điểm kinh doanh thuận lợi là nơi có tài nguyên thiên nhiên du lịch phong phú, hấp dẫn,
là nơi có đường xá giao thông thuận tiện. Do vậy, trong kinh doanh khách sạn, những
khách sạn nào có địa điểm kinh doanh thuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút được nhiều
khách du lịch hơn, kinh doanh dễ dàng hơn, mặt khác còn giảm được những chi phí
cho quảng cáo tiếp thị cho khách sạn.
Vì vậy, địa điểm kinh doanh thuận lợi là chìa khóa vàng mở ra cánh cửa kinh
doanh thành công cho khách sạn.
b) Chất lượng phục vụ
Trong ngành khách sạn do dịch vụ chiếm tỷ trọng cao hơn trong tổng sản phẩm
nên chất lượng phục vụ được coi là chất lượng sản phẩm.
Chất lượng phục vụ củng được coi là nhân tố quan trọng dẫn tớ khả năng thu hút,
góp phần tạo lập uy tín cho khách sạn. Vì thế chất lượng dịch vụ được coi là một trong
những nhân tố cơ bản để đánh giá tất cả hoạt động của cơ sở kinh doanh du lịch. Đồng
thời nó củng là một trong những thước đo quan trọng để phân hạng khách sạn và góp
phần nâng cao danh tiếng của khách sạn trong thị trường du lịch.
Ngày nay, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt thì chất lượng phục vụ
là yếu tố sống còn đối với khách sạn. Đây là yếu tố quyết định để phân thắng bại trên
thị trường du lịch.
c) Uy tín và thứ hạng
Trong hoạt động kinh doanh gay gắt như hiện nay, việc tạo niềm tin của khách

đối với khách sạn là viêc khá quan trọng. Uy tín của khách sạn có thể đo tính lịch sử
và truyền thống mà nó mang lại hoặc do uy tín của hãng quản lý khách sạn hay là do
tinh thần phục vụ có trách nhiệm cao của nhân viên khách sạn. Hai khách sạn cùng có
chất lượng phục vụ giống nhau, song khách sạn nào tạo dựng được uy tín sẽ hấp dẫn
khách hơn, các hãng lữ hành thường chọn những khách sạn có uy tín đễ làm nơi gưỉ khách.
Bên cạnh đó ngày nay khách du lịch thường lựa chọn những nơi nghỉ chân phù
hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của mình. Bởi vậy khách sạn hay sử dụng thứ
hạng và uy tín của mình làm phương tiện để quảng cáo thu hút khách.
SVTH: Trương Đình Hòa

10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương

d) Gía cả hàng hóa – dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Khi tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa- dịch vụ trong chuyến đi của mình thì
khách hàng phải bỏ tiền túi ra để chi trả, vì vậy giá cả của sản phẩm hàng hóa và dịch
vụ ảnh hưởng mạnh tới sự chi tiêu, tới nhu cầu của khách đối với các sản phẩm của
khách sạn.
Hiện nay nhiều khách dùng giá cả như một công cụ đắc lực nhằm thu hút khách,
giá cả hấp dẫn nhưng phải mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Khách hàng
luôn mong muốn các sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng phải phù hợp với số tiền mà
họ bỏ ra, nghĩa là giá cả phải dựa theo 3 phương diện sau:
• Tính hợp lý giữa giá cả và chất lượng phục vụ được cung cấp.
- Chất lượng tương ứng với giá cả
- Chất lượng cao hơn giá cả: thường áp dụng khi khách sạn mới tham gia vào
thị trường hoặc khách sạn hạ giá để cạnh tranh.

- Chất lượng thấp hơn giá cả: thường áp dụng ở những khách sạn nhỏ, có thứ
hạng thấp hoặc khi cung lớn hơn cầu.
• Tính hợp lý giữa giá cả và nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
- Nhu cầu của khách hàng đến với khách sạn là đa dạng và yêu cầu về chất lượng
là tương đối cao do đó khách sạn không thể đáp ứng được tất cả các nhu cầu của khách
hàng được. Bởi vậy khách sạn chỉ có thể tập trung sự quan tâm và chú ý của mình đến
bộ phận thu hút nhiều khách hàng nhất, đưa ra mức giá phù hợp với khả năng thanh
toán.
• Tính hợp lý của giá cả còn thể hiện qua mối tương quan đối với những khách
sạn khác
e) Quy mô khách sạn
Đối với khách hàng thì yếu tố quy mô củng góp phần vào sự lựa chọn tiêu dùng
của khách hàng. Quy mô của khách sạn chịu sự ảnh hưởng của tài nguyên du lịch, tài
nguyên càng hấp dẫn thì khách sạn phải được xây dựng phải phù hợp, quy mô khách
sạn càng lớn thì đòi hỏi cơ sở vật chất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải càng cao.
Do vậy mà có khả năng thu hút khách hàng nhiều hơn.

SVTH: Trương Đình Hòa

11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương

f) Hoạt động quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
Một trong những hoạt đông nhằm thu hút khách của khách sạn là hoạt đông tiếp
thị quảng cáo, đây là hoạt động rất cần thiết đối với khách sạn khi muốn mở rộng thị
trường và thu hút khách. Khách hàng của khách sạn không những là khách trong nước

mà còn là khách nước ngoài. Họ không phải ngẫu nhiên mà lựa chọn khách sạn có nhu
cầu phù hợp với mình, qua sự giới thiệu của bạn bè người thân và đặc biệt là qua
quảng cáo…mà họ biết các thông tin cần thiết của khách sạn, sản phẩm của khách sạn,
qua đó họ củng cảm nhận được phần nào sản phẩm mà họ mong muốn. Điều này giúp
khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình hơn.
Có nhiều phương tiên quảng cáo khác nhau (Báo chí, truyền hình, tờ rơi,
internet…). Tùy vào mục tiêu và khả năng của mình mà khách sạn lựa chọn hình thức
quảng cáo phù hợp nhất.
1.3.2.

Những nhân tố khách quan

Ngày nay, khi đời sống ngày càng cao thì nhu cầu đi du lịch của con người của
con người củng trở nên cần thiết hơn. Lượng khách du lịch tăng lên hàng năm. Sự tăng
trưởng của khách du lịch là điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch nói chung và ngành
kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển và thu hút khách. Mặt khác điều này củng
kéo theo việc xây dựng và phát triển của nhiều địa điểm du lịch, nhiều khách sạn.
Nhóm nhân tố khách quan bao gồm:
a)Đặc thù quốc gia
Có thể nói đặc thù quốc gia đã tạo nên một lợi thế nhằm tăng sự cạnh tranh nhằm
thu hút khách du lịch. Đó là: thể chế chính trị, điều kiện lịch sử, vị trí địa lý, tiềm năng
về kinh tế và tài nguyên thiên nhiên, nếu bối cảnh chính trị của quốc gia không ổn định
thì chắc chắn nghành du lịch của quốc gia đó sẽ không thể phát triển được và đương
nhiên các khách sạn củng khó lòng mà thu hút khách du lịch được. Bởi vậy, việc một
quốc gia có nền chính trị ổn định sẽ ảnh hưởng hết sức to lớn đến nghành du lịch của
quốc gia đó.
Ví dụ như Thái Lan chẳng hạn. các đảng phái tranh giành quyền lực, tình hình
chính trị bất ổn làm giảm một cach đáng kể đến lượng khách du lịch đến Thái Lan. Vì
thế doanh thu về du lịch giảm hẵn.
SVTH: Trương Đình Hòa


12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương

b) Cạnh tranh trên thị trường
Đây là yếu tố mang tính chất vi mô, doanh nghiệp không thể kiểm soát được.
Môi trường kinh doanh của khách sạn một mặt phụ thuộc vào số lượng đối thủ cạnh
tranh và số lượng các loại hình lưu trú (Nhà nghỉ, khách sạn, làng du lịch…) mặt khác
nó còn phụ thuộc vào trình độ phát triển của nghành khách sạn và các cơ sở kinh
doanh, nếu nhiều khách sạn được xây dựng cung sẽ vượt cầu làm cho việc kinh doanh
càng khó khăn trong việc thu hút khách. Và trong điều kiện “ Thương trường như
chiến trường” thì doanh nghiệp nào thực hiện được biện pháp thu hút khách có hiệu
quả thì sẽ đứng vững được trên thị trường.
c) Các nhà cung cấp
Nếu các nhà cung cấp có uy tín và mối quan hệ tốt thì sẽ có nhiều nguồn cung
cấp cho khách sạn, các nhà cung cấp có thể tác động đến tương lai và lợi nhuận của
doanh nghiệp. Họ có thể tăng giá bán và hạ thấp chất lượng sản phẩm để lợi nhuận
nhiều hơn, tùy vào hoàn cảnh cụ thể mà khách sạn có thể hạn chế sức ép của các nhà
cung cấp. Khách sạn phải xây dựng mối quan hệ với những nhà cung cấp uy tín, chất
lượng và chia sẽ lợi nhuận và khó khăn cho nhau, bên cạnh đó phải tạo lập được mối
quan hệ với các nhà cung cấp xung quanh mình, điều đó không những tăng được vị thế
cạnh tranh mà còn thúc đẫy sự phát triển của các nhà cung cấp.
d) Các tổ chức trung gian
Số lượng các nhà trung gian quyết định đến kênh phân phối của khách sạn, các tổ
chức trung gian ở đây có thể là các hãng lữ hành, các đại lý du lịch.
e) Các sự kiện đặc biệt

Các sự kiện đặc biệt trong nước và quốc tế như những hội nghị, Festival, đại hội
thể thao Olympic, các lễ hội truyền thống củng là điều kiện để thu hút khách du lịch.
1.4. Một số hoạt động chủ yếu nhằm thu hút khách trong kinh doanh khách sạn
Theo xu hướng hiện nay, nhằm đạt được mục tiêu về hiệu quả kinh doanh, ngành
kinh doanh khách sạn phải có những định hướng dài hạn về thị trường và tổ chức các
hoạt động kinh doanh nhằm thu hút nhiều khách du lịch nhất cho khách sạn mình. Vấn
đề đặt ra ở đây là làm thế nào để thu hút khách du lịch và làm thế nào để khách lưu trú
lâu hơn và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Để đạt được thành công trong
SVTH: Trương Đình Hòa

13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương

kinh doanh thì mỗi nhà quản lý phải có nghệ thuật riêng. Trong đó có thể kể đến một
số biện pháp sau:
1.4.1. Nghiên cứu nguồn khách và nhu cầu của khách
Để thu hút khách. Các khách sạn phải tiến hành nghiên cứu một cách toàn diện
và cụ thể từng đối tượng khách về tôn giáo, tín ngưỡng, thị hiếu, tính cách dân tộc và
khả năng thanh toán…Để từ đó thực hiện chiến lược chính sách sao cho phù hợp.
Nghiên cứu nguồn khách và nhu cầu của khách trước tiên bằng các phương pháp đơn
giản như tham khảo qua báo chí, tạp chí chuyên ngành, đồng thời củng có thể điều tra
qua các bảng điều tra khách hàng.
1.4.2. Chính sách tuyên truyền quảng cáo
Trong tình hình hiện nay của ngành kinh doanh khách sạn, khi có thêm nhiều
khách sạn được xây dựng hơn, cung vượt quá cầu, cạnh tranh trở nên gay gắt thì quảng
cáo chính là một phương tiện hiệu quả trong chính sách Marketing của khách sạn.

Quảng cáo vừa là phương tiên cung cấp thông tin cho khách hàng mà còn là phương
tiện thuyết phục khách hàng đến với khách sạn.
Có rất nhiều hình thức quảng cáo, việc lựa chọn hình thức quảng cáo phù hợp và
hiệu quả nhất đòi hỏi khách sạn phải tìm hiểu đặc điểm tâm lý, thói quen thu nhận
thông tin qua kênh truyền tin nào được khách hàng chú ý nhiều nhất.
Chi phí cho các hoạt động quảng cáo của khách sạn phụ thuộc vào các yếu tố sau:
- Phạm vi quảng cáo
- Phương tiện sử dụng
- Thời gian thực hiện
- Tần suất xuất hiện của quảng cáo
Để làm tốt công tác này khách sạn phải thực hiện một số biện pháp sau:
- Nâng cao chất lượng, nội dung quảng cáo
- Đa dạng phương tiện truyền tin
- Tổ chức tốt bộ phận tiếp thị và làm quảng cáo
Sử dụng một số biên pháp đặc biệt như quảng cáo một số sản phẩm độc đáo, đặc
trưng của khách sạn nhằm gợi mở sự tò mò của khách hàng đối với khách sạn. hoặc mượn
danh những người nổi tiếng lưu lại khách sạn, hoặc những sự kiện nổi tiếng của vùng.
SVTH: Trương Đình Hòa

14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương

1.4.3 Chính sách giá cả
Khi tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, khách hàng phải bỏ tiền túi ra
để chi trả, chính vì vậy giá cả là yếu tố đầu tiên giúp họ đánh giá phần “được” và chi
phí bỏ ra để tiêu dùng và thõa mãn thưởng thức các dịch vụ.

Do đó, trong hoạt động Marketing của mình, công tác định giá là công việc khó
khăn và phức tạo nhất song khách sạn không nên xây dựng cho mình một mức giá duy
nhất mà phải xây dựng cho mình một chính sách giá có thể phù hợp với những thay đổi về
cung, cầu, chi phí, thu hút khách và cạnh tranh trên thị trường đối với các đối thủ.
1.4.4. Chính sách phân phối
Các khách sạn thường sử dụng 2 kênh phân phối:
- Kênh phân phối trực tiếp: là kênh mà người sản xuất bán trực tiếp sản phẩm
cuối cùng của mình cho người tiêu dùng cuối cùng. Việc sử dụng kênh phân phối nay
giúp cho khách hàng đến đúng nơi sản phẩm hàng hóa dịch vụ của khách sạn để tiêu
dùng sản phẩm.
- Kênh phân phối gián tiếp: là kênh trung gian giữa người cung cấp và người tiêu
dùng cuối cùng, đây có thể là các tổ chức trung gian, các đại lý trung gian…..
Như vậy, Kênh phân phối giúp các sản phẩm của khách sạn được tiếp cận với
khách hàng trước khi sản phẩm đến được với khách hàng. Vậy lựa chon kênh phân
phối nào hợp lý và hiệu quả là nhiệm vụ quan trọng cho cho công tác Marketing của
khách sạn.
1.4.5. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng phục vụ là nhân tố quan trọng dẫn tới khả năng thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và tạo lập uy tín của doanh nghiệp. Một khách sạn muốn tồn tại và phát
triển thì vấn đề đặt ra là phải không ngừng hoàn thiện chất lượng chất lượng dịch vụ
của mình.
Chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá qua các yếu tố sau:
- Chất lượng cơ sở vật chất kỷ thuật (cả lưu trú và ăn uống)
- Chất lượng đội ngủ nhân viên
- Chất lượng các dịch vụ trong khách sạn

SVTH: Trương Đình Hòa

15



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương

Nói chung tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ là hết sức quan trọng, khách
sạn phải phục vụ tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi đối tượng khách hàng. Vì thế việc đồng
bộ và nhất quán trong các khâu phục vụ, như thế sẽ tạo ra sự hài lòng của khách hàng
và giúp cho khách sạn bán được nhiều sản phẩm.
1.4.6. Nâng cao chất lượng của đội ngủ phục vụ
Sản phẩm của khách sạn là những sản phẩm đặc biêt – là sản phẩm dịch vụ.
Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động khá lớn. Họ làm việc với cường
độ cao, tiếp xúc với nhiều loại khách hàng nên gặp nhiều áp lực tâm lý về phía gia
đình và bạn bè. Vì vậy nâng cao chất lượng của đội ngũ phục vụ là một vấn đề cần
được khách sạn đặt lên hàng đầu. Đây cũng là một yếu tố góp phần thu hút khách đến
với khách sạn. Tạo ra sự hài lòng đối với khách.
Lao động trong khách sạn bao gồm lao dộng gián tiếp và lao động gián tiếp
Một số phương pháp thường áp dụng nhằm nâng cao đội ngũ lao động như sao:
- Làm tốt công tác tuyển dụng nhân sự ngay từ đầu.
- Tổ chức bộ máy quản lý nhân sự có hiệu quả và thông suốt.
- Thường xuyên mở các lớp đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ lao động của
khách sạn.
- Có chế độ khen thưởng kỷ luật công bằng chặt chẽ.
- Tạo không khí thân mật, giúp đỡ, hài hòa với các nhân viên khách sạn.

SVTH: Trương Đình Hòa

16



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH
CỦA KHÁCH SẠN NGỌC HƯƠNG
2.1. Khái quát về khách sạn Ngọc Hương
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
* Tên tiếng Việt: KHÁCH SẠN NGỌC HƯƠNG
* Tên tiếng Anh: NGỌC HƯƠNG HOTEL
* Địa chỉ: 8-10 Đường Chu Văn An, Huế, Việt Nam.
* Điện thoại: (+84 54) 3830111 – (+84.54) 3830112
* Email: – Website: www.ngochuonghotel.com
* Quản lý khách sạn: Đinh Thu Hương.
Khách sạn Ngọc Hương được xây dựng và bổ sung số phòng qua hai đợt chính:
-Năm 2003: Khách sạn Ngọc Hương được xây dựng với số phòng ban đầu là 48 phòng
- Năm 2005: Tiến hành xây dựng bổ sung thêm 28 phòng, nâng số phần của
khách sạn lên 76 phòng, ngoài ra khách sạn còn tiến hành xây dựng bể bơi ở trân sân
thượng của tòa nhà nhằm phục vụ cho dịch vụ giải trí cho khách hàng. Dịch vụ nhà
hàng củng được khách sạn tiến hành xây dựng trong thời gian này.
Vị trí của khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố, khách sạn Ngọc Hương được
xây dựng khá đẹp, với nhiều tiện nghi bên trong, với đội ngũ nhân viên lành nghề,
năng nổ, nhiệt tình trong công việc. Khách sạn nằm ở một vị trí vô cùng thuận lợi
thuận tiện cho khách du lịch tại đó. Từ khách sạn, du khách có thể thả bộ ra cầu
Trường tiền, ngắm cảnh sông Hương thơ mộng, chỉ cách khoảng 100m, ngoài ra khách
sạn củng nằm ở khu phố Tây, nơi tập trung những nhà hàng, bar dành cho người nước
ngoài. Vì vậy, thuận tiện cho khách du lịch quốc tế tham gia các hoạt động vui chơi
giải trí của mình.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ chính của khách sạn.
Huế là một trong những trung tâm du lịch của cả nước, quần thể di tích của Huế

đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới, hơn nữa Đại Hội Đảng lần thứ
VII Tỉnh Thừa Thiên Huế đã xem du lịch là mũi nhọn để phát triển kinh tế trong tỉnh.
Đứng trước tình hình đó chức năng đặt ra cho khách sạn Ngọc Hương:

SVTH: Trương Đình Hòa

17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương

- Cung cấp các dịch vụ về lưu trú, ăn uống và các loại hình dịch vụ khác cho
khách du lịch quốc tế và nội địa.
- Tổ chức các dịch vụ như lể cưới, hội nghị, các cá nhân có nhu cầu về dịch vụ…
đồng thời khách sạn củng tổ chức các Tour du lịch bổ sung như: tổ chức TOUR xuyên
Việt, DMZ tour, CITY tour….
Để đảm bảo chức năng kinh doanh, cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch,
khách sạn có nhiệm vụ sau:
-Phục vụ lưu trú cho khách du lịch, có hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ.
- Nhà hàng phục vụ ăn uống.
- Dịch vụ vận chuyển khách tham quan.
- Tổ chức các loại hình nhằm phục vụ đông đảo các đối tượng khách tham quan.
- Sử dụng, quản lý tốt các cơ sở vật chất, quản lý các nguồn lực lao động như
vốn, lao động.
- Thực hiện tốt các chỉ tiêu, kế hoạch của công ty, sở du lịch đã đề ra.
- Đảm bảo hoàn thành các khoản nộp ngân sách nhà nước.
- Thực hiện tốt các công tác phòng cháy chửa cháy, an ninh quốc phòng, môi
trường…

2.1.3. Hệ thống tổ chức quản lý của khách sạn
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý hành chính của khách sạn
Tùy theo điều kiện hoàn cảnh của thực tế quy mô, trình độ, chất lượng…mà mỗi
khách sạn sử dụng mô hình phù hợp với các mục tiêu quản lý của mình. Đối với khách
sạn Ngọc Hương sử dụng mô hình quản lý trực tuyến như sau:

SVTH: Trương Đình Hòa

18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương

Sơ đồ 1: Tổ chức quản lý hành chính của khách sạn Ngọc Hương
GIÁM ĐỐC
KHÁCH SẠN

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

KHÁCH SẠN

NHÀ HÀNG

PHÒNG
TỔ CHỨC


PHÒNG
KẾ

PHÒNG

TOÁN

KINH DOANH

PHÒNG

BỘ

TỔ

TIẾP

PHẬN

BẢO

TÂN

NHÀ

VỆ

HÀNG

DỊCH VỤ


BẢO

BUỒNG

TRÌ

GIẶT LÀ

SỮA
CHỮA

2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ chính của từng bộ phận trong khách sạn
Tùy vào quy mô và nhiệm vụ của mỗi bộ phận, khách sạn đã xác định các vấn đề
như: đối tượng hoạt động, chức năng nhiệm vụ chính, địa điểm, thời gian, số lượng
nhân viên, định mức lao động và thực hiện các khâu công việc…vì vậy mối quan hệ
giữa các tổ bộ phận quản lý đã được tăng cường, phát huy năng lực công việc của mỗi
bộ phận.
-Giám đốc: Là người trực tiếp chỉ đạo khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý kinh
doanh, nghiêm túc chấp hành chính sách pháp luật quản lý của nhà nước, công ty vạch

SVTH: Trương Đình Hòa

19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương


ra phương châm sách lược về kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu
quả kinh doanh của khách sạn.
- Phó giám đốc: có trách nhiệm tham mưu trực tiếp với giám đốc, nằm dưới
quyền giám đốc trực tiếp nhận công chỉ đạo công tác kinh doanh khách sạn, phó giám
đốc chịu trách nhiệm dưới giám đốc, cũng như dưới pháp luật mọi hoạt động của
mình.
- Phòng tổ chức: có trách nhiệm quản lý bộ phận công nhân viên và thực thi mọi
chính sách pháp luật, tham mưu cho tổng giám đốc trong việc tổ chức, sắp xếp lại và
thực thi bộ máy quản lý tổ chức lao động, theo dõi và thực hiện chế độ bảo hiểm.
- Phòng kế toán: quản lý tài vụ chế độ hoạch toán vốn, chi phí, lợi nhuận và thực
hiện hoạch toán kể toán, chế độ báo cáo thống kê, quản lý có hiệu quả nguồn vốn kinh
doanh, cung cấp cho giám đốc những thông tin về tài chính, sổ sách kế toán, đồng thời
chịu mọi hoạt động của khách sạn.
- Tiếp tân: là bộ phận trọng yếu trong khách sạn, hoạt động của lễ tân có mối
quan hệ trực tiếp với các bộ phận dịch vụ trực tiếp khác được quyền thay mặt giám
đốc giải quyết các mối quan hệ giữa khách sạn và nhà hàng và các đơn vị khác.
- Bộ phận buồng: bộ phận này liên kết thường xuyên với bộ phận tiếp tân nhằm
cung cấp dịch vụ buồng ngủ cho khách du lịch và đảm bảo vệ sinh, trang thiết bị sạch sẽ.
- Bộ phận bảo trì, sữa chữa: là bộ phận có nhiệm vụ kiểm tra tổng quát hàng ngày
nhằm sữa chữa những trang thiết bị hư hỏng mà các bộ phận khác báo lại.
- Nhà hàng: là bộ phận cấu thành trong khách sạn bảo đảm cho nhu cầu ăn uống
của khách hàng trong quá trình lưu trú, bộ phận phục vụ phải gọn gàng lịch sự, đảm
bảo tốt cung cách phục vụ, hợp vệ sinh.
- Bảo vệ: là đội ngũ thường trực tại khách sạn, theo dõi và bảo vệ tài sản của
khách sạn củng như của khách du lịch.
Từ việc phân tích những công việc chung của các bộ phận trên đã đưa ra một số
nhận xét sơ bộ như sau:
- Với cơ cấu trực tuyến chức năng đã giúp cho ban giám đốc kiểm soát dễ dàng,
chặt chẽ việc thực hiện công việc của các bộ phận, chỉ có một người lãnh đạo chung,
không thường xuyên có mặt tại khách sạn nhưng các bộ phận chức năng đều thực hiện

SVTH: Trương Đình Hòa

20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương

nhiệm vụ như đã quy định, có mối quan hệ tương tác lẫn nhau đảm bảo công tác phục
vụ khách được vận hành một cách suôn sẽ.
- Cơ cấu này cho phép sử dụng đúng quyền hạn của cán bộ lãnh đạo, chỉ đạo trực
tiếp nhanh chóng, phân định chức năng, nhiệm vụ rõ ràng trong từng bộ phận, tuy vậy
củng còn khó khăn trong việc phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận nếu có sự khuyết
vị trí công tác do một cá nhân nào đó.
2.2. Nguồn lực kinh doanh của khách sạn
2.2.1. Tình hình lao động của khách sạn Ngọc Hương trong 3 năm 2010-2012
Ngành nghề chuyên môn trong hoạt động du lịch còn mới mẻ trong cuộc sống
kinh tế - xã hội của nước ta, những năm gần đây ngành du lịch của nước ta đã được sự
quan tâm và chú ý của xã hội bởi tính hiệu quả của nó. Các cơ sở du lịch đã được sự
đầu tư, cải tạo, nâng cấp, nhiều cơ sở du lịch mới đã được xây dựng và thu hút đông
đảo lượng lao động với nhiều ngành nghề khác nhau.
Cùng với sự phát triển của du lịch Thừa Thiên Huế, khách sạn Ngọc Hương cũng
đã có sự quan tâm đầy đủ lực lượng lao động của mình. Ngoài việc tuyển dụng thêm
nhân viên góp phần giải quyết một phần việc làm cho một bộ phận nhỏ của người dân
thì khách sạn đã không ngừng nâng cao trình độ, bồi dưỡng nghiệp vụ, khuyến khích
học tập và giải quyết việc học tập và giao tiếp bằng ngoại ngữ với du khách nước
ngoài, qua 3 năm các chỉ tiêu về tổ chức lao động của khách sạn được thể hiện ở bảng
thống kê sau


SVTH: Trương Đình Hòa

21