ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐỀ TÀI: TÌM

HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ TẠI GA HUẾ

Thành viên nhóm 14 :
1. Trần Thị Thu Hiền
2. Nguyễn Thị Minh Lệ
3. Trần Thị Kim Sáu
4. Trần Thị Hương Thảo
5. Phạm Thị Thanh Thảo
6. Nguyễn Thị Tuyết

Giảng viên hướng dẫn:
Nguyễn Thị Minh Hương

1
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương


MỤC LỤC.

1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÀNH ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM VÀ GA
HUẾ
1.1.

Tổng quan về ngành đường sắt Việt Nam.

Đường sắt Việt Nam là một trong những ngành công nghiệp lâu đời của
Việt Nam. Ngành Đường sắt Việt Nam ra đời năm 1881 bằng việc khởi công xây
dựng tuyến đường sắt đầu tiên đi từ cột cờ Thủ Thiêm đến bến xe Chợ Lớn dài
13 km. Chuyến tàu đầu tiên khởi hành ở Việt Nam là vào ngày 20 tháng
7 năm 1885 Những năm sau đó, mạng lưới Đường sắt tiếp tục khổ đường ray
1 mét. Thời kỳ chiến tranh, Hệ thống Đường sắt bị hư hại nặng nề. Kể từ năm
1986, Chính phủ Việt Nam tiến hành khôi phục lại các tuyến đường sắt chính và
các ga lớn, đặc biệt là tuyến Đường sắt bắc nam.

1.2.

Giới thiệu về Ga Huế
Ga Huế ở đầu đường Bùi Thị Xuân nối với đường Lê Lợi, cách trung tâm
thành phố khoảng 1km rất thuận tiện cho việc đi lại của du khách. Nhà ga nằm bên
cạnh các khách sạn Xanh Huế và Kinh Thành gần Bảo Tàng Hồ Chí Minh, Từ đây
bạn dễ dàng qua cầu Phú Xuân hoặc cầu Trường Tiền để sang thăm Ðại Nội, phố
cổ Bao Vinh, mua sắm và thưởng thức các món ăn đặc sản Huế ở chợ Ðông Ba.
Địa chỉ: 1 Bùi Thị Xuân, thành phố Huế.
Điện thoại: (84-54) 822175.

2
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương


2. ĐẶT VẤN ĐỀ
2.1.

Tính cấp thiết của đề tài.

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất của tất cả các doanh nghiệp nói
chung và doanh nghiệp dịch vụ nói riêng, khách hàng mang lại nguồn thu cho
doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải đáp ứng nhu cầu cũng như mong
muốn của khách hàng một cách tốt nhất mới có thể giữ được khách hàng cũ và thu
hút khách hàng mới trong tương lai.
Muốn làm được như vậy thì tất cả các doanh nghiệp dich vụ cần phải
duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dich vụ của mình, để lại ấn tượng đẹp
cho mọi khách hàng. Và đây cũng là giúp doanh nghiệp giành được một lơi thế
cạnh tranh quan trọng với các doanh nghiệp khác ở hiện tại và trong tương lai.
Ngày nay, kinh tế ngày một phát triển. Nó kéo theo nhiều ngành nghề
ngày càng trở nên phổ biến hơn. Trong đó, việc đi lại và chuyển phát là nhu cầu rất
cấp thiêt đối với mỗi một con người. Trong số các loại hình vận tải, thì ngành
Đường sắt Việt Nam đáp ứng một phần không nhỏ nhu cầu vận chuyển của cả
nước.
3
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương


Đây là loại hình vận tải được nhiều người lựa chọn là phương tiện cho
chuyến hành trình của mình. Do vậy, đường sắt Việt Nam cần phải làm tốt những
gì để luôn được hành khách tin tưởng trong khi có rất nhiều loại hình vận chuyển
khác như : xe bus, máy bay vẫn đang phát triển song hành ?
Chính vì những lý do trên nhóm chúng tôi đã chọn Ga Huế để tìm hiểu
về hoặc động dich của ngành đường sắt trên lãnh thổ Việt Nam và Ga Huế ở thành
phố Huế. Nhằm đích tìm hiểu về những cảm nhận của khách hàng đã sử dụng dich
vụ. Từ đó tìm những giải pháp để nâng cao dịch vụ hơn nữa cho khách hàng.
2.2.
-


Mục tiêu nghiên cứu.
Khám phá, tìm hiểu hoặc động dịch vụ ở Ga Huế hoặc động như thế nào. Từ đó mô

tả lại một cách xác thực nhất.
- Tìm ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ga Huế.
- Tìm ra được những điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
- Từ những điểm yếu trên, tiến hành đề xuất những giải pháp nhằm năng cao chất
lượng dich vụ, cung cấp một dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
2.3.

Phương pháp nghiên cứu.

2.4.

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
Phương pháp quan sát.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

-

Đối tượng nghiên cứu: hoăt động dịch vụ tại Ga Huế.
Phạm vi nghiên cứu: khu vực phòng bán vé, phòng đợi và hành lang khách hàng
ngồi đợi để lên tàu.

2.5.

Kế hoạch thực hiện.
Bắt đầu triển khai khi nhận đề tài, phân công nhiệm vụ cho các thành viên.

4
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương


-

Trước tiên, nhóm sẽ tìm các tài liệu liên quan. Sau đó chọn lọc và tổng hợp lại.
Bước tiếp theo nhóm đến tại Ga Huế để tìm hiểu trực tiếp hệ thống dịch vụ ở đó ,

quan sát, thu thập các dữ liệu liên quan đến dịch vụ diễn ra ở Ga Huế.
- Xử lý tất cả các dữ liệu tìm được liên quan đến nội dung nhóm cần thực hiện để
hoàn thành cũng như đưa ra giải pháp tốt nhất nâng cao chất lượng của dịch vụ đáp
ứng cho khách hàng .
2.6.

Bảng hỏi.
PHIẾU KHẢO SÁT
----0000----

Xin chào chị (anh)!
Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về chủ đề “ Chất lượng dịch vụ tại Ga
Huế”. Có một vài thông tin nhỏ chúng tôi cần thu thập để bổ trợ thêm cho bài
nghiên cứu, rất mong các anh (chị) bỏ ra ít thời gian để giúp đỡ cho chúng tôi.
Chúng tôi xin cam đoan mọi thông tin anh (chị) đã cung cấp sẽ được giữ bí mật.
Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi ý kiến đóng góp của moi người
--------------------------------------------˜&™------------------ ----------------------Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ tại Ga Huế chưa?
o Rồi ( tiến hành phỏng vấn, điều tra )
o Chưa ( cảm ơn anh (chị) )

PHẦN I. THÔNG TIN CÁ NHÂN
1.Giới tính
o Nam
o Nữ
2.Nghề nghiệp của anh( chị)
o Học sinh, sinh viên
o Công nhân
5
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương


o Tự kinh doanh buôn bán lẻ
o Cán bộ công chức
o Hưu trí
oKhác
3.Thu nhập của anh(chị)
o Dưới 3 triệu
o 3-5 triệu
o > 5 triệu

PHẦN II: NỘI DUNG KHẢO SÁT.
1. Anh (Chị) có thường xuyên khi sử dụng dịch vụ vận chuyển tại Ga Huế

không?
o Có (theo định kỳ)
o Không cố định
2. Mục đích chuyến đi của anh( chị)?


o Về quê
o Đi du lich
o Đi làm
o Khác
3. Anh( chị) thường mua vé bằng cách nào?

o Đến tại Ga Huế
o Mua qua Internet
o Nhờ người mua hộ
o Khác
4. Anh( chị) thường phải chờ đợi khoảng bao lâu để mua vé tàu?
6
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương


o Không phải chờ đợi
o < 3 phút
o 3-10 phút
o >10 phút
5. Phần cảm nhận của anh(chị) về các chất lượng dịch vụ ở Ga Huế
Anh chị hãy đánh dấu vào số điểm phù hợp với mức độ anh(chị) cảm nhận được
tại Ga Huế:

CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ

Số

điểm


lựa

chọn
Sự tin cậy của nhà ga
1. Giờ tàu đi/ đến đúng lịch
2. Về an ninh của nhà ga
3. Nhà Ga luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời
gian đã hẹn.
4. Các bảng thong tin về giờ đi/đến được cập
nhật chính xác.
5. Chưa bao giờ anh (chị) bị thất lạc hành lý khi
đi từ nhà Ga này đén nhà Ga khác.
I.

Khả năng đáp ứng
1. Có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi
2. Dịch vụ tại nhà Ga dành cho khách bị hủy
chuyến

1
1
1

2
2
2

3
3

3

4
4
4

5
5
5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5


1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

1

2

3

4

5

II.

3. Dịch vụ tại nhà Ga dành cho khách bị trễ
chuyến
4. Dễ dàng sử dụng các dịch vụ thông tin liên lạc

với giá cả hợp lý tại nhà ga.
5. Dễ dàng đổi các loại tiền tệ tại nhà ga
6. Thấy hàng hóa tại các cửa hàng phong phú,
quầy
lưu niệm hấp dẫn, giá cả hợp lý.
7
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương


Tiêu chí
III. Sự đảm bảo của nhà Ga
1. Thấy nhân viên giải đáp những thắc mắc của
khách hàng

Số điểm lựa chọn
1

2

3

4

5

2. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng

1


2

3

4

5

tốt, giá cả hợp lý.
3. Các bước thủ tục trong nhà Ga hợp lý và tiện

1

2

3

4

5

4

5

4
4

5

5

4
4

5
5

4

5

4

5

lợi.
4. Nhân viên nhà Ga luôn hòa nhã, lịch sự với
khách hàng.
5. Nhân viên nhà Ga luôn chịu lắng nghe, chia
1 2
3
sẽ
của khách hàng
IV. Sự đồng cảm của nhà Ga
1 2
3
1. Khách luôn được cập nhật đầy đủ thông tin
1 2
3

về
chuyến tàu bị trễ.
2. Sự giúp đỡ tận tình của nhân viên nhà Ga
1
2
3
3. Dịch vụ hướng dẫn quy trình cho khách hàng
1
2
3
(sơ đồ nhà ga, quầy hướng dẫn/ lấy tài liệu) tại nhà
Ga
4. Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách
1
2
3
hàng đầy đủ, rõ rang.
5. Anh(chị) có thể dễ dàng đón xe buýt hay taxi
1
2
3
ngay khi ra khỏi nhà Ga huế.
V.
Tính hữu hình( cơ sở vật chất,trang thiết bị) của nhà Ga.
1. Anh(chị) có thể dễ dàng đón xe buýt hay taxi
1 2
3
ngay khi ra khỏi nhà Ga huế
2. phòng chờ của nhà Ga có đủ ghế cho khách
1 2

3
3. Nhà Ga luôn sạch sẽ
4. Cơ sở vật chất tại tại nhà Ga hiện đại, tiện nghi
5. Nhân viên nhà Ga mặc đồng phục đầy đủ, gọn
gàng

4

5

4

5

8
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương


6. Ý kiến đóng góp thêm của anh (chị) để khắc phục và nâng cao chất lượng
dịch

tại

GaHuế

:

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

3. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
3.1.

Số kênh và số pha của dịch vụ tại Ga Huế.
Mô hình hoạt động của dịch vụ ga tàu tại thành phố Huế thuộc mô hình nhiều
kênh, nhiều pha. Cụ thể có 4 pha và ở mỗi pha lại có nhiều kênh khác
nhau.
- Pha giữ xe, dắt xe : (có 2 kênh) pha đầu tiên này để tạo sự ấn tượng, sự an
tâm cho khách hàng và người thân của khách hàng khi có một nơi để xe an toàn,
rộng rãi để có thể vào mua vé hoặc đưa tiễn người thân, bạn bè. Điều này rất quan
trọng khi khách hàng cảm thấy mình được phục vụ ngay từ những bước đầu thì
việc làm này tưởng chừng như đơn giản nhưng lại tạo được thiện cảm cho khách
hàng với nhà ga.
- Pha tư vấn: (có 1 kênh) với những khách hàng mới giao dịch lần đầu, có
vấn đề thắc mắc về dịch vụ mình muốn thực hiện, hoặc gặp khó khăn trong việc lựa
chọn mua vé tàu, thời gian chuyến tàu, giá vé ,loại ghế ngồi, các hình thức miễn
giảm cho các đối tượng ưu tiên cũng như các đối tượng miễn giá chính sách xã hội
họ sẽ được nhân viên tư vấn tại nhà Ga chỉ dẫn và tư vấn sao cho thuận tiện nhất
cho khách hàng. Pha này cũng rất quan trọng thể hiện sự chu đáo và quan tâm nhiệt
tình từ phía nhà Ga đối với khách hàng
9
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương


- Pha giao dịch : ( có 4 kênh: 1 kênh bán vé ưu tiên và 3 kênh bán vé bình

thường) Kênh bán vé thường, kênh bán vé ưu tiên, kênh bán vé tiễn đón và kênh
bán vé giá địa phương. Ở pha này nhân viên bán vé sẽ bán vé cho khách hàng có
nhu cầu mua vé đồng thời nhân viên giao dịch phải tạo sự cởi mở, thân thiện tạo ấn
tượng tốt cho khách hàng khi đến nhà ga.
+ Kênh bán vé ưu tiên: ưu tiên với các đối tượng như người có bệnh hiểm
nghèo có yêu cầu của cơ quan y tế phải nhanh chóng chuyển đi, thương binh, bệnh
binh (có thể và có giấy chứng nhận thương binh, bệnh binh, có dán ảnh và đóng
giấu), người hoạt động cách mạng trước tổng khởi nghĩa 19-8-1945, mẹ Việt Nam
anh hùng, người hưởng chính sách như thương binh, người hoạt động cách mạng,
hoạt động kháng chiến bị tù đầy, bị nhiễm chất độc hóa học, người khuyết tật, nạn
nhân chất độc mà da cam, phụ nữ có thai, người đi tàu kèm trẻ nhỏ dưới 24 tháng
tuổi, người già trên 60 tuổi theo giấy CMND, cán bộ chiến sĩ thuộc lực lượng vũ
trang, công an, nhà báo đi công tác khẩn cấp có giấy giới thiệu của cơ quan đơn vị.
+ Kênh bán vé thường: Bán các vé dành cho khách hàng ngoài các loại vé ưu
tiên. Học sinh sinh viên thuộc loại vé ưu tiên được miễn giảm, tuy nhiên vẫn phải
mua vé ở kênh này.
- Pha kiểm soát : (có 2 kênh)
+Kênh soát vé : Nhân viên soát vé kiểm tra vé một cách chặt chẽ tránh
trường hợp những người không có vé mà vẫn được lên tàu nhằm tạo sự công bằng
cho khách hàng, kiểm tra các hành lí mang tính khả nghi cũng giống như hàng hóa,
vật phẩm cấm thì không được phép mang lên tàu. Kênh soát vé này được thực hiện
trước khi lên tàu và sau khi đã ở trên tàu
+Kênh gửi hàng : Kiểm tra số lượng, khối lượng và loại hàng hóa mang theo
đúng quy định cho phép của ngành đường sắt

10
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương



3.2.

Mô tả và phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng.

3.2.1.

Lượng khác ban đầu.
+ Lượng khách ban đầu là không đồng nhất: mỗi khách hàng sẽ đi mỗi
chuyến tàu mang số hiệu khác nhau, giờ giấc khác nhau, có thể đi cá nhân riêng lẻ
hay đi theo nhóm, tập thể, đối tượng khách hàng cũng khác nhau…
+ Lượng khách ban đầu là hữu hạn: lượng khách đến tại một thời điểm bị
giới hạn, đặc biệt vào các dịp lễ Tết lượng khách có nhu cầu về quê ăn Tết tăng cao
sẽ dẫn đến tình trạng công suất bị quá tải.

3.2.2.

Tiến trình dòng khách đến
Tiến trình này hoàn toàn chủ động tức là có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà
Ga Huế và khách hàng. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu đi lại, mua
vé cho người thân hay cần tư vấn và tham khảo về giá vé, giờ tàu đi…
+ Sự kiểm soát của khách hàng: khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ ngay hoặc

-

giữa chừng
Từ bỏ dịch vụ ngay: Khi khách hàng đến ga Huế để thực hiện dịch vụ nhưng thấy

-


lượng khách quá đông nên khách hàng bỏ đi ngay.
Từ bỏ dịch vụ giữa chừng: Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng cảm
thấy không hài lòng về cách thức phục vụ, thái độ của nhân viên, độ dài của hàng
chờ quá dài , tốc độ dịch chuyển chậm thì khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa
chừng.
+ Sự kiểm soát của nhà ga Huế

-

Biện pháp hành chính: Khi khách hàng đến giao dịch tại ga Huế họ phải xuất trình
giấy tờ tùy thân như chứng minh nhân dân, đối với sinh viên muốn được hưởng chế
độ miễn giảm thì phải xuất trình thẻ sinh viên, đối với các đối tượng ưu tiên khác
cũng phải xuất trình các giấy tờ chứng minh tương tự.

11
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương


-

Biện pháp tổ chức: Khách hàng có thể đặt trước vé tàu lễ tết để tránh tình trạng quá
tải hoặc đối với các khách đi theo đoàn có thể đặt vé trước với nhà ga để được bố

-

trí chỗ ngồi trên tàu theo đoàn.
Biện pháp kinh tế: Để thu hút khách hàng nhà ga đưa ra các mức chiết khấu đối với
những khách hàng đi theo đoàn hoặc có giá vé khuyến mãi tàu hè, dịp lễ tết….


3.2.3.

Cấu hình hàng chờ
Cấu hình hàng chờ của nhà ga Huế thuộc dạng 1 – Khách hàng xếp thành
nhiều hàng chờ có nghĩa là khách hàng tự lựa chọn hàng chờ để nhập vào và có thể
đổi hàng , khi đổi hàng thì đứng cuối. Nhà ga Huế có 4 cửa bán vé ( 1 cửa bán vé

-

ưu tien và 3 của số 1,2,3 bán vé thường) nghĩa là có 4 hàng chờ.
+ Ưu điểm:
Khách hàng có thể lựa chọn hàng chờ ngắn nhất hoặc đổi sang hàng chờ ngắn hơn.
- Nhà ga có thể bố trí dịch vụ để việc phục vụ trở nên linh hoạt và hợp lí hơn
( phân loại khách hàng thuộc đối tượng ưu tiên và khách hàng thường)
- Nhà ga có thể bố trí những nhân viên có kinh nghiệm vào các vị trí quan
trọng như bố trí nhân viên biết ngoại ngữ để phục vụ các du khách nước ngoài tốt
hơn tại kênh giao dịch.
+ Nhược điểm:

-

Hiện tượng nhảy hàng sẽ gây ra tâm lí lo lắng cho khách hàng khi nghĩ rằng mình

-

đến trước nhưng lại phục vụ sau.
Không che dấu được hàng chờ . Sẽ có những khách hàng khi thấy hàng chờ quá

-


dài, tốc độ dịch chuyển quá chậm sẽ bỏ đi hoặc bỏ về giữa chừng.
Sự công bằng có thể không được đảm bảo do tốc độ dịch chuyển của hàng chờ
không đồng đều và hiện tượng nhảy hàng gây ra tâm lí khó chịu cho khách hàng
ảnh hưởng đến uy tín của nhà ga Huế.

12
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương


3.2.4.

Kỷ luật hàng chờ:
Kỉ luật hàng chờ là chính sách quản lí nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo
để phục vụ
+ Kỷ luật hàng chờ cố định , khách hàng đến xếp hàng và xếp hàng theo kiểu
FIFS
+ Đối với việc bán vé ưu tiên sẽ có riêng một quầy bán loại vé này nên kênh
này không có sự linh hoạt mà cố định
+ Trong quầy bán vé thường nếu số lượng khách hàng có trong hàng chờ quá
dài hay tốc độ dịch chuyển quá chậm nhà ga có thể linh hoạt bổ sung thêm một
quầy bán vé phụ để giảm số lượng khách chờ.

3.2.5.

Tiến trình phục vu:
+ Tiến trình phục vụ của nhà ga Huế được phục vụ một cách linh động về
việc thay đổi mức độ phục vụ và quy mô phục vụ.

+ Nhà ga Huế bố trí nhân viên theo dạng phục vụ nối tiếp
+ Thực thi chính sách quản lí: thay đổi mức độ phục vụ và thay đổi quy mô
phục vụ
- Thay đổi mức độ phục vụ: Vào các dịp lễ Tết lượng khách đổ về nhà ga quá
nhiều sẽ gây ra tình trạng công suất bị quá tải, lúc này nhà ga sẽ có chính sách tăng
mức độ phục vụ bằng cách tăng năng suất làm việc hay tăng thời gian làm việc của
nhân viên, số chuyến tàu để phục vụ nhu cầu đi lại của khách hàng.
- Thay đổi quy mô phục vụ: Vào các khoảng thời gian cao điểm để làm giảm
số lượng khách chờ nhà ga có thể tăng quy mô phục vụ bằng cách mở thêm các
quầy bán vé thường.

13
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương


3.3.

Các biện pháp và thủ thuật để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ
đợi.
Hàng chờ là một quá trình tất yếu khi khách hàng tham gia dịch vụ. Gồm 2
giai đoạn: thời gian chờ khi xếp hàng và thời gian chờ được phục vụ. Muốn
đáp ứng được nhu cầu, thỏa mãn nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng
thì bắt buộc Ga Huế phải nắm bắt được tâm lý tronng khi chờ đợi của họ. Dựa trên
hai quy luật của David H.Maister về quy luật dịch vụ thì nhà Ga cần nâng cao chất
lượng dịch vụ và đưa ra các cách thức nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ga Huế.
- Quy luật 1: S = P – E

Trong đó : + S: Sự hài lòng
+ P: Cảm nhận về dịch vụ
+ E: Kỳ vọng của khách hàng
Nếu : P >= E : Hài lòng. Tạo nên hiệu ứng hào quang
Nếu : P < E: Không hài lòng. Tạo nên hiệu ứng lan tỏa.
Thông qua quy luật thứ nhất có tích cực doanh nghiệp được lợi nhờ hiệu ứng
hào quang và hiệu ứng lan tỏa. Nếu khách hàng hài lòng và nói với bạn bè,người
thân về dịch vụ họ tiêu dùng. Tiêu cực sa sút uy tín do các hiệu ứng nêu trên nếu
khách không hài lòng. Dựa trên tính tích cực và tiêu cực nêu trên ga Huế nhận thấy
tầm quan trọng của luật thứ 1 nên đưa ra các biện pháp với mục tiêu tạo sự hài lòng
cho khách hàng như nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa các hình thức nhằm nâng
cao giá trị của khách hàng,đồng thời Ga Huế cải thiện khả năng, trình độ phục vụ
cho khách hàng của các nhân viên, máy móc.
-

Quy luật 2: Khó mà thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng
ngay từ ban đầu. Từ đó, các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ
đợi ở Ga Huế được thể hiện ở 4 khía cạnh sau:
+ Khía cạnh 1: Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với
thời gian hữu dụng.
14
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương


-

Để khách hàng không cảm thấy mệt mỏi vì phải chờ đợi quá lâu Nhà Ga đã


sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp, tạo không gian trong khu giao dịch rộng rãi
và thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Quầy bán vé được đặt tại
nơi dễ nhìn, khách hàng đi vào sẽ dễ dàng nhìn thấy. Treo poster quảng cáo, gương
soi gần các băng ghế, trang bị TV ở nhiều phía để khách hàng giải trí tránh cảm
giác thời gian trôi qua quá lâu. Các bảng giá vé, giờ tàu, lịch trình tàu...được treo
xung quanh để khách hàng dễ dàng tìm hiểu và đặt vé. Ngoài ra, nhà Ga còn trưng
bày đồng hồ lấy theo múi giờ của một số nước trên thế giới ( Hà Nội, Paris,
Newyork,…) trên các cửa giao dịch và trang bị Wifi miễn phí. Quầy bán vé bố trí
nhiều hàng chờ bao gồm hàng chờ dành cho người được ưu tiên, khi khách hàng
quá đông, khách hàng có thể lựa chọn hàng chờ cho mình. Xung quanh quầy bán vé
là là quầy phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng, các đồ ăn nhanh và đặc sản
Huế, khách hàng có thể dùng trong lúc chờ đợi hoặc chọn để làm quà, giảm thời
gian chờ đợi của họ đồng thời nhà Ga có thể tăng doanh thu từ hoạt động này.
-

Đặc biệt tại đây có hệ thống Wifi miễn phí với tốc độ khá nhanh, ổn định và

có các bảng thông báo Wifi free đặt tại các khu vực dễ thu hút sự chú ý của khách
hàng để họ có thể tiếp cận dịch vụ và sử dụng khi phải chờ tàu.Tất cả các biện pháp
trên giúp thời gian trôi qua nhanh hơn khi chờ đợi.
+ Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay, khách hàng sẽ yên tâm
hơn khi biết dịch vụ được bắt đầu.
Những khách hàng đến mua vé sẽ được các nhân viên tư vấn nhiệt tình, để
khách hàng nhận thấy nhà ga đã biết đến sự hiện diện của khách hàng, tránh cảm
giác bị bỏ quên. Tại ga có bố trí các hệ thống thông báo các chuyến tàu sắp đến và
sắp rời, hệ thống phát thanh giúp khách hàng nhận biết được thời gian chờ đợi của
mình còn bao lâu, giảm bớt sự nôn nóng cho khách hàng.
+ Khía cạnh 3: Khách hàng đòi hỏi sự công bằng khi chờ đợi.
15
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14


GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương


-

Tại Ga Huế khi mua vé thì phải xếp hàng tuân theo quy tắc FIFS. Nhà ga đã

bố trí các hàng chờ, khách hàng phải xếp hàng để mua vé, ai đến trước thì phục vụ
trước. Ga còn bố trí hàng chờ ưu tiên dành cho người lớn tuổi và người khuyết
tật…Ngoài ra, các đối tượng khách hàng như học sinh, sinh viên, ngời lớn tuổi và
người tàn tật sẽ được giảm giá vé.
- Thế nhưng cấu hình hàng chờ của Ga Huế thuộc dạng nhiều hàng chờ cho
nên sự công bằng trong khi chờ đợi của khách hàng không được đảm bảo. Hơn thế,
tốc độ dịch chuyển của mỗi hàng chờ lại không giống nhau điều này gây ra vấn đề
là khách hàng đến trước nhưng lại được phục vụ sau.
3.4.

Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất dịch vụ tại Ga Huế.

3.4.1.

Biện pháp quản trị nhu cầu.

3.4.1.1.

Sử dụng lịch hẹn:
Tại Ga Huế thường hiếm khi sử dụng lịch hẹn cho khách hàng đặt vé bởi vì
vé chủ yếu được bán bằng hình thức bán vé trực tiếp trong ngày cho khách hàng có
nhu cầu, còn hình thức đặt vé online chỉ sử dụng trong các dịp lễ, tết. Tuy nhiên

trong những ngày này việc đặt được vé online thường rất hiếm vì hệ thống mạng
thường xuyên bị nghẽn .

3.4.1.2.

Chính sách về giá dịch vụ:
Giá vé tại Ga đi là Ga Huế đến các địa điểm khác là không đồng nhất theo
thời gian mà thường được áp dụng theo giá trong công văn của ngành đường sắt
Việt Nam đưa xuống. Ngành đường sắt đưa như thế nào thì Ga Huế làm như thế.
Như vậy, việc điều chỉnh giá cho phù hợp theo mùa, vụ không do Ga Huế quyết
định cho nên chính sách về giá dịch vụ không được Ga Huế áp dụng trong công tác
quản trị nhu cầu.
Ga Huế hoạt động liên tục trong các ngày không nghỉ ngày nào kể cả
ngày lễ, tết nên giá thường tăng 10 – 20% trong những ngày này, tỉ lệ tăng giá được
16
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương


áp dụng khác biệt với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Điều nay được quy
3.4.1.3.

định rõ trong công văn của ngành đường sắt Việt Nam.
Phát
triển
các
dịch
vụ


bổ

sung:

Ga Huế áp dụng hình thức bán thực phẩm, nước giải khát, quà lưu
niệm… trong phòng đợi cũng như tại mạn hành lang nhà Ga để che lấp đi khoảng
thời gian chờ đợi của khách hàng và thu lại lợi nhuận trong nhà ga. Khách hàng có
thể trò chuyện, trao đổi thông tin,… trong lúc ăn uống để đợi tàu, như vậy sẽ khiến
thời gian chờ đợi của khách hàng dường như được rút ngắn và thoải mái hơn.
3.4.1.4.

Hệ thống đăng ký trước.
Hệ thống đăng ký trước: công việc này thường áp dụng đối với khách
đoàn du lịch. Thường thì các công ty du lịch có nhu cầu đặt vé cho khách của công
ty mình sẽ liên hệ với ban quản lý Ga Huế để đặt vé trước. Hoặc phía công ty du
lịch sẽ để hướng dẫn viên của đoàn trực tiếp đặt vé tại Ga cho khách.

3.4.2.

3.4.2.1.

Biện pháp quản trị công suất.
Lập kế hoạch công việc.
Toàn bộ lao động trong nhà Ga được chia làm hai ca luân phiên thay đổi
nhau làm việc. Nghĩa là nhân viên sẽ được làm việc 1 ngày và nghỉ 1 ngày xen kẽ

3.4.2.2.

nhau. Ngày làm việc của ca này sẽ là ngày nghỉ của ca kia.
Tăng cường sự tham gia của khách hàng

Nhà Ga Huế không khuyến khích công việc này bởi vì dịch vụ nhà Ga
thực hiện cho khách hàng không quá phức tạp mà chỉ mang tính chất đặc thù.
3.4.2.3. Đào tạo chéo nhân viên.
Ga Huế có áp dụng phương thức quản trị
công suất này để nhân viên hiểu được công việc của
đồng nghiệp. Tuy nhiên, trên thực tế tại nhà Ga Huế
vẫn ít thực hiện, đặc biệt những nhân viên giao dịch
17
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương


bán vé thành thạo tiếng Anh được cố định làm tại bộ
3.4.2.4.

Tạo

khả

phận bán vé cho người nước ngoài.
năng
cung
ứng

linh

hoạt

Nhà Ga thực hiện khá tốt phương thức quản trị công suất này. Cụ thể là:

vào những ngày cao điểm, khi mà khách hàng có nhu cầu nhiều thì nhà Ga bổ sung
thêm kênh bán vé lên đến 3,4 kênh chứ không phải 2 kênh như bình thường. Còn từ
18h đến 7h sáng hôm sau thường chỉ có 1 cửa bán vé được mở vào những ngày
bình thường, trừ trường hợp bán vé trong thời gian cao điểm như lễ hoặc tết thì số
3.2.4.5.

cửa bán vé sẽ tăng theo lượng nhu cầu của khách.
Sử
dụng
nhân
viên
làm
việc

bán

thời

gian:

Nhà Ga không thực hiện phương thức quản trị công suất này vì công
suất hoạt động của nhà Ga là khá thường xuyên và mang tính ổn định, lâu dài. Nhà
Ga cần kiểm soát được chất lượng dịch vụ từ nhân viên.
3.5.

Mô hình chất lượng dịch vụ.
THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ BAO GỒM :
1.Sự tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và
chính xác.
2.Sẵn sàng giúp đỡ: Là sự giúp đỡ của khách hàng một cách tích cực, có tinh

thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng kịp thời.
VD: Khi khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu tiên, không biết phải mua vé ở đâu,
thủ tục như thế nào và không thông thạo lối đi lại thì các nhân viên ở bàn hướng
dẫn sẽ chỉ dẫn một cách nhiệt tình.
3.Sự đảm bảo: Cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng
được thể hiện qua trình độ chuyên môn.
VD: Nhân viên bán vé tại nhà ga luôn niềm nở, tươi cười với khách hàng. Đồng
thời, thực hiện công việc một cách nhanh chóng và chính xác.
4.Sự đồng cảm: khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu từng cá nhân
18
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương


khách hàng.
VD: Dãy ghế chờ của khách hàng ở nhà ga đặt tại vị trí đó chưa làm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng , thì quản lí phải tự hiểu được tại sao khách hàng lại chưa bằng
lòng ở điểm đó?
5.Tính hữu hình: là sự hiện diện của trang thiết bị và người lao động trong
doanh nghiệp dịch vụ.
VD:- Sự có mặt của đồng hồ quốc tế => thuận lợi hơn cho khách hàng là nước
ngoài.
- Các bảng thông báo điện tử.
- Các cô lao công.
=>Yếu tố sẵn sàng đáp ứng là quan trọng nhất. Bởi vì, doanh nghiệp đang phục vụ
khách hàng và cố gắng làm thỏa mãn nhu cầu của họ.Chính vì vậy, chúng ta đáp
ứng kịp thời yêu cầu của họ và xử lí một cách hiệu quả tức là đã lấy được niềm tin
của khách hàng đối với doanh nghiệp.
MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: SERVQUAL.

Bao gồm hai phần:
- P: Đo lường cảm nhận về dịch vụ của khách hàng.
- E: Đo lường kì vọng về dịch vụ của khách hàng.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC TÍNH BẰNG CÔNG THỨC:
Q=P–E
* Một số kì vọng của khách hàng về dịch vụ ga tàu:
E1: có trang thiết bị đầy đủ.
E2: có cơ sở vật chất hiện đại.
E3: Là công ty đáng tin cậy.
E4: nhân viên phải có đồng phục và gọn gàng , sạch sẽ.
19
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương


E5: Nhân viên tôn trọng và lịch sự với khách hàng.
E6: Nhân viên làm việc nhanh và chính xác.
E7: Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
E8: Nhân viên phải quan tâm đến từng khách hàng.
E9: Không gian khi chờ đợi phải thoáng mát và sạch sẽ.
E10: Có các dịch vụ bổ sung tiện lợi ngay trong nhà ga.
* Một số cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ga tàu:
P1: Trang thiết bị đầy đủ
P2: Cơ sở vật chất chưa tân tiến.
P3: Cung cấp dịch vụ chưa đúng thời gian như đã cam kết.
P4: Nhân viên có đồng phục,gọn gàng , sạch sẽ.
P5: Nhân viên lịch sự tôn trọng với khách hàng.
P6: Nhân viên làm việc còn chậm chưa đáp ứng nhu cầu củakhách hàng.
P7: Cảm giác an tâm khi được sự giúp đỡ của nhân viên tư vấn.

P8: Lượng khách quá đông nên chưa quan tâm đến từng khách hàng.
P9: Không gian chờ đợi chưa thoáng mát khi hàng ghế chờ được đặt cạnh nhà vệ
sinh.
P10: Các dịch vụ bổ sung được cung cấp đầy đủ.

3.6.

Ưu, nhược điểm và biện pháp khắc phục của hệ thống dịch vụ ở Ga Huế.

3.6.1.

Ưu điểm

-

Thái độ phục vụ của mỗi nhân viên ở đây đều tận tình,chu đáo, quan tâm đến khách
hàng.
20
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương


-

Thực hiện đúng các chính sách, các quy định, các phương châm của nhà nước đưa

-

ra một cách tốt nhất.

Nhiệm vụ ở mỗi kênh và pha được đảm bảo thực hiện đúng và tốt.
Giá vé phù hợp với mức thu nhập của người dân và được niêm yết của Nhà nước.
Chính sách cho những người được ưu tiên thực hiện tốt.

3.6.2.

Nhược điểm và biện pháp khắc phục.
+ Hình thức phục vụ còn hạn chế, nhà ga Huế chỉ chú trọng hình thức bán vé
trực tiếp nghĩa là khách hàng phải trực tiếp đến ga để mua vé. Hệ thống đặt vé qua
mạng hoạt động không hiệu quả.
Giải pháp: Xây dựng hệ thống bán vé qua mạng theo phương thức thương
mại điện tử hóa, lặp đặt hệ thống bán vé và kiểm soát vé tự động nhằm tiết kiệm
nhân công và chi phí lao động cho doanh nghiệp.
+ Khả năng cung ứng dịch vụ trong thời gian cao điểm vẫn chưa đảm bảo
đặc biệt trong các dịp lễ Tết.
Giải pháp: Mở rộng kênh phục vụ trong các thời gian cao điểm, phát triển
hình thức lấy số thứ tự qua hệ thống sms.
+ Tàu đến trễ giờ vẫn còn diễn ra, gây tâm lí chờ đợi không thoải mái cho
khách hàng.
Giải pháp: Xây dựng hệ thống trả lời tự động qua điện thoại, giờ tàu chậm
được cập nhật trên website, phát triển các dịch vụ bổ sung cho khách hàng trong
thời gian chờ đợi như các quán cà phê được mở 24/24…
+ Có hiện tượng các người bán rong, xe ôm , taxi… chèo kéo, chặt chém
khách hàng . Đặc biệt đối với các chuyến tàu chợ các người bán hàng rong được lên
tàu bán hàng mà không cần mua vé gây ra sự lộn xộn, ồn ào, nhếch nhác gây ảnh
hưởng đến khách hàng.
21
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương



Giải pháp: Nhà ga cần lập một bộ phận kiểm soát các người bán hàng rong
để không xuất hiện chèo kéo khách, lập một tổ xe ôm, taxi trật tự để phục vụ khách
hàng được tốt hơn.
+ Khả năng phục vụ cho khách nước ngoài vẫn chưa tốt vì số lượng nhân
viên biết ngoại ngữ còn hạn chế và chưa chuyên sâu.
Giải pháp: Đầu tư vào công tác tuyển nhân sự đặc biệt đối với các kênh giao
dịch và kênh tư vấn cần yêu cầu biết ngoại ngữ để hỗ trợ cho các du khách nước
ngoài, tiến hành các khóa đào tạo cho nhân viên đang làm việc tại đơn vị theo định
kỳ.
4. KẾT LUẬN.
Mục tiêu cuối cùng của bất kỳ một chiến lược nào cũng là nhằm tạo ra sự
trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Thu hút khách hàng mới dựa vào
những khách hàng trung thành sẽ hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, phải tạo được cái
mới, cái ấn tượng, khác biệt để lôi kéo được người tiêu dùng. Hiện nay có rất nhiều
dịch vụ vận chuyển, lưu chuyển khác nhau như đường bộ, đường thủy, hàng không
với mức giá ngày càng ưu đãi trở thành dịch vụ cạnh tranh, thay thế cho vận
chuyển bằng đường sắt. Vì vậy với uy tín và sự an toàn mà ngành đường sắt Việt
Nam nói chung và Ga Huế nói riêng đã xây dựng được trong tâm trí khách hàng thì
Ga Huế phải luôn tìm hiểu nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng, nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng dẫn đến hoạt
động kinh doanh có hiệu quả,tạo việc làm ổn định cho cán bộ công nhân viên.

22
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương



CÁC NGUỒN TÀI LIỆU LIÊN QUAN,THAM KHAO.

-

/>
trien/tong-quan-ve-duong-sat-viet-nam.html
- />- />- />- />name=Viewart&bvid=2719&lang=english&newlang=vietnamese:

Cao

Thi Hào và Nguyễn Văn Thịnh (2013), “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nghành đường sắt Việt
Nam”, tạp chí Phát triển kinh tế (268), 49-57.

23
Sinh viên thực hiện: Nhóm 14

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương