Báo cáo phân tích thiết kế hệ thống
Qui trình thuê trả phòng tại Khách sạn Hoà Bình
I.Khảo sát
1.Lời mở đầu:
Khách sạn Hoà Bình được đánh giá là khach sạn 3 sao trực thuộc nhà nước
hiện nay. Hiện tại khách sạn có hơn 100 phòng cho thuê.Vì vậy công tác
quản lí việc cho thuê và trả phòng là một trong những vấn đề rất quan
trọng,đòi hỏi phải có những mô hình quản lí hợp lí và linh hoạt.
2.Nguồn khảo sát
Việc khảo sát tiến hành tại khách sạn thông qua phỏng vấn một số người có
nghiệp vụ liên quan đến qui trình cho thuê và trả phòng, cụ thể là:
-Lễ tân
-Phó giám đốc khách sạn (quản lí khối buồng phòng)
-Trưởng phụ trách khối buồng phòng
-Kế toán trưởng
3.Mục đích của việc khảo sát:
Quản lý khách sạn là một khối nghiệp vụ hết sức phức tạp, đòi hỏi một hệ
thống quản lý đồ sộ. Trong khuôn khổ bài tập lớn môn hợc này, chúng tôi
không có tham vọng tìm hiểu cặn kẽ cả hệ thống quản lý của khách sạn Hoà
Bình mà chúng tôi sẽ đi sâu vào khảo sát hệ thống quản lý buồng phòng với
các chức năng liên quan đến việc đặt phòng, cho thuê và trả phòng..., thông
qua đó phân tích, xem xét những ưu nhược điểm của hệ thống này và đề xuất
ra một hệ thống quản lý mới hiệu quả hơn, linh hoạt hơn.
4.Nội dung khảo sát:
4.1.Cơ cấu tổ chức của khách sạn:
Bộ phận có quyền lực cao nhất là ban giám đốc, ban giám đốc gồm nhiều
người được phân chia theo 3 nhiệm vụ chính: quản lí khối buồng phòng và
các dịch vụ khác, quản lí khối tài chính kế hoạch, quản lí khối bảo vệ và bảo
dưỡng.
Khối buồng phòng và các dịch vụ khác bao gồm các phòng ban sau: Lễ tân,
bộ phận buồng phòng, bar, bếp, Các phòng dịch vụ khác (như giặt là, tắm

hơi...).Khối tài chính kế hoạch bao gồm: phòng Tài chính-Kế hoạch, phòng
Hành chính-Tổng hợp. Khối bảo vệ bảo dưỡng gồm có: phòng bảo vệ và
phòng Bảo dưỡng.
4.2.Các khối chức năng liên quan đến việc cho thuê và trả phòng
-Lễ tân: bộ phận này làm nhiệm vụ
+Giao tiếp với khách thông qua các hoạt động như nhận đặt
phòng, thuê phòng và trả phòng từ phía khách.
+Đầu mỗi ngày gửi một list sắp xếp phòng đặt trước cho bộ
phận buồng phòng,báo cho bộ phận buồng phòng khi có thuê và trả phòng
+Thanh toán các hoá đơn trả phòng của khách cho bộ phận Tài
chính-Kế hoạch
+Tiếp nhận khiếu nại cũng như giải đáp thắc mắc, hoặc đáp ứng
yêu cầu của khác.
-Bộ phận buồng phòng:
+Thường xuyên kiểm tra các phòng, chịu trách nhiệm chuẩn bị
trang thiết bị trong phòng khi có yêu cầu từ Lễ tân, nếu có trục trặc phải báo
cho Lễ tân
+Thông báo cho Lễ tân về tình trạng phòng trống để bán.
-Bộ phận tài chính kế hoạch:
+Kiểm soát chi phí buồng phòng.Nhà buồng phải có trách
nhiệm báo cho TC-KH về vấn đề này vào mỗi tháng (chỉ xác định về số
lượng)
+Quản lí tài chính, thanh toán với Lễ tân các khoản tiền thuê
phòn và các khoản dịch vụ khác.
-Ban giám đốc:
+Yêu cầu các bộ phận trên báo cáo số lượng phòng bán được,
doanh thu...
+Thay đổi các dịch vụ theo yêu cầu của khách, điều chỉnh có
cân nhắc.
+Đưa ra các quyết định về thay đổi mức phí cũng như chất

lượng dịch vụ.
4.3.Nghiệp vụ chính :
Qua điều tra khảo sát, chúng tôi thấy qui trình cho thuê và trả phòng cùng
các loại chứng từ giao dịch sử dụng trong qui trình đó như sau:
a.Quá trình đặt phòng(Book):
Khi một khách hàng đặt trước phòng, có thể theo nhiều cách, bằng dường
điện thoại hoặc trực tiếp, Lễ tân sẽ kiểm tra xem còn phòng đáp ứng với nhu
cầu của khách hay không (về loại phòng và giá cả).Nếu khách sạn còn phòng
đáp ứng được yêu cầu của khách thì người lễ tân sẽ tiến hành thủ tục nhận
đặt chỗ bằng cách lấy các thông tin cần thiết của khách hàng bao gồm:
-Số người
-Tên người đặt phòng
-Quốc tịch
-Số điện thoại (Fax)
-Số phòng cần thuê + loại phòng
-Hình thức thanh toán
-Ngày đến
-Ngày đi
đồng thời yêu cầu khách hàng có thông tin đảm bảo (thường là trả trước một
phần tiền mặt hoặc uy tín nào đó, do người giới thiệu hoặc khách hàng
quen).Hoá đơn đặt phòng này sẽ được Lễ tân gửi vào danh sách khách hàng
đặt phòng.Ngược lại nếu như khách sạn không đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng thì Lễ tân cố gắng thuyết phục khách hàng chấp nhận một loại
phòng khác hoặc giá khác hoặc giới thiệu khách hàng sang một khách sạn
khác.Nếu thời hạn đặt trước quá dài thì trước ngày đến hạn đặt phòng, khách
sạn sẽ liên lạc lại với khách một lần nữa để kiểm tra chắc chắn xem khác còn
nhu cầu đặt phòng nữa không và cập nhật lại vào sổ đặt phòng. Dựa vào
danh sách khách đặt phòng ở trên mà mỗi ngày Lễ tân sẽ dự báo trước cho
bộ phận buồng phòng một số lượng tương đối phòng cần chuẩn bị để đón
khách thông qua phiếu Chuẩn bị khách về có nội dung như sau:

-Tên đoàn khách-Tên khách
-Tổng số khách
-Giá phòng
-Số buồng
-Số khách mỗi buồng
Ngoài ra bộ phận buồng phòng cũng phải chuân bị thêm một lượng phòng
khác để Lễ tân bán trong ngày.
b.Quá trình thuê phòng(check in):
Khi một khách hàng đến thuê phòng, bộ phận lễ tân ghi lại thông tin của
khách bao gồm những nội dung sau:
Với khách QT
-Số phòng
-Tên khách
-Quốc tịch
-Ngày sinh
-Hộ chiếu
-Visa number
-Hạn thị thực
-Tên cơ quan đón khách
-Ở từ ngày
-Đến ngày
Với khách VN
-Tên khách
-Ngày sinh
-CMND
-Quê quán
-Ở từ ngày
-Đến ngày
Nếu là khách work-in, Lễ tân có thể thu tiền tạm ứng của khách và giữ cho
đến khi thanh toán. Nếu số tiền này quá lớn, Lễ tân thường trả luôn cho bộ

phận tài chính kế hoạch.Sau đó Lễ tân lưu giữ thông tin về khách cho bộ
phận buồng phòng bằng cách gửi hợp đồng phòng cho nhà buồng. Hợp
đồng phòng bao gồm các thông tin như sau:
-Số người + Giới tính
-Quốc tịch
-Ngày khách nhận phòng
-Ngày trả phòng
-Số phòng (loại phòng)
-Giá phòng
-Tính chất khách (cho biết cách xử sự đối vơi khách như các vấn đề về
văn hoá, ẩm thực...)
-Các dịch vụ đã mượn
-Ngày check out
c.Quá trình ở tại khách sạn
Trong quá trình ở tại khách sạn mọi yêu cầu về cơ sở vật chất của khách sạn
sẽ được báo trực tiếp cho Lễ tân, sau đó lễ tân sẽ yêu cầu bộ phận có chức
năng thực hiện (ví dụ sửa chữa bóng điện...), các dịch vụ mà khách mượn sẽ
được Lễ tân ghi lại để nhắc nhở khách trả khi check out. Khi khách muốn
chuyển phòng, Lễ tân có trách nhiệm làm thủ tục chuyển phòng cho khách
sau đó báo lại cho bộ phận buồng phòng để cập nhật lại thông tin.Nếu khách
sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn như tắm hơi...và muốn thanh toán
chung vào khoản tiền khi trả phòng, khách phải kí một phiếu như sau:
Phiếu dịch vụ khác
-Tên DV
-Số lượng
-Thành tiền
-Ngày tháng
Phiếu này được gửi lại tại lễ tân để thanh toán cho khách khi trả phòng.
d.Quá trình trả phòng (check out):
Khi khách hàng trả phòng, khách phải thanh toán tiền tại Lễ tân.Thông

thường Lễ tân thông báo trước 1 vài ngày cho nhà buồng về tình hình
khách.Lễ tân thanh toán tất cả các khoản cho khách thông qua Hoá đơn có
nội dung sau:
-Tên khách hàng
-Tên cơ quan
-Mã số thuế
-Tên hàng hoá dịch vụ
-Số tiền từng loại hàng hoá dịch vụ
-Phí dịch vụ
-Tổng cộng
Sau khi đã trừ các khoản tạm ứng,Lễ tân sẽ giao cho khách hoá đơn thanh
toán tiền phòng và các hoá dơn tiền dịch vụ khác, các hoá đơn này đều có 3
liên, một liên cho khách hàng và 2 liên còn lại được gửi cho phòng TC-
KH.Liên thanh toán tiền phòng của khách sạn sẽ được lễ tân ghi số hợp đồng
phòng vào và chuyển xuống cho phòng tài chính kế hoạch.
e.Chức năng lập báo cáo.
Tuỳ theo yêu cầu của ban quản lý mà các bộ phận chức năng sẽ phải đưa ra
các báo cáo. Báo cáo có thể chia làm nhiều loại khác nhau: báo cáo bất
thường hay báo cáo định kì (hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng năm)
báo cáo về số phòng bán được, lượng khách hay doanh thu.
Đây là một chức năng rất quan trọng của hệ thống, thông qua chức năng này,
ban quản lý sẽ có được một cái nhìn bao quát, toàn diện về tình trạng của
khách sạn và thông qua đó có thể đưa ra các chính sách, điều chỉnh phù hợp.
5.Đánh giá hệ thống:
Hệ thống quản lý này có thể đáp ứng được các yêu cầu cơ bản của việc quản
lý. Tuy nhiên trong tình hình đổi mới, các nhà nghỉ khách sạn cạnh tranh
nhau khốc liệt về giá cả cũng như chất lượng dịch vụ. Khách sạn nào cũng
cần phải cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như giảm thiểu chi phí
quản lý. Hệ thống quản lý cũ của khách sạn vẫn còn nhiều bất cập, điều này
không những làm phát sinh những chi phí quản lý không cần thiết mà còn

làm cho cônng việc quản lý trở nên nặng nề phức tạp, dễ dẫn đến sai
phạm..., khó lòng giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh
tranh. Cụ thể hệ thống quản lý này có những nhược điểm sau:
-Hầu hết các thông tin liên quan đến nghiệp vụ khách sạn đều được
lưu trữ trên sổ sách, giấy tờ từ thông tin về khách hàng, các yêu cầu của
khách đến sổ ghi thông tin phòng, thông tin đặt phòng. Điều này khiến cho
việc cập nhật, tra cứu dữ liệu, lập báo cáo trở nên hết sức khó khăn. Công
việc liên quan đến xử lý dữ liệu trở nên hết sức nặng nề, tốn nhiều công sức
mà không hiệu quả, gặp nhiều sai sót nhầm lẫn.
-Thông tin trùng lặp ở nhiều nơi không cần thiết (bộ phận lễ tân luôn
phải lưu giữ thông tin về tình trạng buồng phòng, và mỗi khi có sự thay đổi,
bộ phận lễ tân phải cập nhật trong sổ của mình đồng thời thông báo cho bộ
phận buồng phòng biết để cập nhật sổ thông tin của bộ phận mình.
-Mọi công việc cập nhật, lập báo cáo, tính tiền… đều được nhân viên
làm thủ công, hệ thống vi tính hỗ trợ rất ít, nên rất tốn thời gian và dễ xảy ra
sai sót.
-Với cách quản lý như trên thì sẽ khó lòng đưa ra các dự đoán chính
xác, nhanh chóng để bộ phận quản lý có thể kịp thời điều chỉnh các chính
sách của khách sạn. Vậy nên công việc này phụ thuộc rất nhiều vào kinh
nghiệm cùa mỗi cán bộ trong khách sạn.
-Các bộ phận trao đổi thông tin với nhau tương đối khó khăn, với các
công việc gấp thì phải cử người đi trực tiếp thông báo, còn với những việc
khác thì thông thường là thống nhất một thời điểm trong ngày để trao đổi
thông tin. Điều này khiến cho luồng thông tin lưu chuyển giữa các bộ phận
không được thông suốt và cũng có thể phát sinh kẽ hở để kẻ gian (khách
hàng và nhân viên) lợi dụng.
Hệ thống quản lý này cũng có được một số ưu điểm sau:
-Do hầu hết mọi công việc được thực hiện một cách thủ công, thế nên
công việc được giải quyết một cách tương đối linh hoạt, mềm dẻo chứ không
quá máy móc. Điều này là hết sức cần thiết bởi với một hệ thống quản lý

khách sạn thì việc mềm dẻo, linh hoạt thay đổi với mỗi khách hàng để làm
hài lòng khách là hết sức cần thiết.
-Khách sạn có một đội ngũ quản lý lâu năm nhiều kinh nghiệm, cơ
chế quản lý này có thể tận dụng tối đa kinh nghiệm của từng cán bộ, điều mà
máy móc không thể làm nổi.
6.Đề xuất giải pháp cho hệ thống:
Với mục đích khắc phục được nhưng nhược điểm của hệ thống cũ, chúng tôi
xin đề xuất ra một số giải pháp như sau:
-Xây dựng một hệ thống phần mềm quản lý đồng bộ, hiệu quả đồng
thời thích hợp với những đặc thù riêng của khách sạn.
+Với việc đưa hệ thống này vào hoạt động, mọi thông tin sẽ
được lưu trong một cơ sở dữ liệu chung của hệ thống, mọi công việc
cập nhật, tra cứu thông tin, lập báo cáo sẽ trở nên hết sức dễ dàng với
sự trợ giúp của máy tính.
+Thông tin lưu chuyển giữa các bộ phận trở nên nhất quán,
thông suốt (do các máy tính trong hệ thống dùng chung một cơ sở dữ
liệu thống nhất và được kết nối với nhau thông qua mạng nội bộ)
+Các luồng thông tin trong hệ thống được lưu chuyển một các
nhanh chóng, chính xác với độ an toàn cao.
-Thực hiện đào tạo về nghiệp vụ, và kĩ năng sử dụng máy tính, kĩ
năng sử dụng phần mềm.
II.Phân tích thiết kế hệ thống.
1.Phân tích hệ thống về mặt chức năng.
1.1 Biểu đồ phân cấp chức năng