BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

NGUYỄN TRUNG HẬN
ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH
QUẢNG NGÃI ĐẾN NĂM 2020
Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP. HCM, tháng 07/ 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

NGUYỄN TRUNG HẬN
ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH
QUẢNG NGÃI ĐẾN NĂM 2020
Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ

GVHD: PGS .TS Hoàng Trần Hậu

TP.HCM, tháng 7/ 2015



NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 201…
Giáo viên hướng dẫn

PGS .TS Hoàng Trần Hậu


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số

liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

NGUYỄN TRUNG HẬN

i


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô của trường Đại học Tài chính – Marketing
đã giảng dạy cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường.
Trong quá trình làm luận văn tôi nhận rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, chỉ dẫn tận tình
của giảng viên hướng dẫn PGS – TS Hoàng Trần Hậu đã giúp tôi hoàn thành luận văn
này. Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn các bạn tại các phòng ban của Ngân hàng thương
mại cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Quảng Ngãi đã giúp đỡ tạo điều kiện để tôi
hoàn thành luận văn này. Tôi cũng gửi lời cảm ơn tới bạn bè, đồng nghiệp và gia đình
đã nhiệt tình ủng hộ tôi trong quá trình làm luận văn. Một lần nữa tôi xin cảm ơn.

Người thực hiện luận văn

NGUYỄN TRUNG HẬN.

ii


MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ................................................................................. ix
TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................................ x
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: ........................................................................ 1

2.

TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: ................................................................. 2

3.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: ................................................................... 3

4.

ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU: ........................................................... 3

5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ........................................................................ 3

6.

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:..................................... 4

7.


BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU: ............................................................................. 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦANGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................................ 5
1.1.

Tổng quan về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ......... 5

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ............................................................... 5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .............................................................. 6
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế thị trường. ................... 7
1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................................ 8
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn ................................................................................. 8
1.1.4.2. Dịch vụ sử dụng vốn ................................................................................... 9
1.1.4.3. Dịch vụ khác............................................................................................. 13
1.2.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. .................... 16

1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 16

iii


1.2.2. Những tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............. 16
1.2.2.1. Sự tăng trưởng về quy mô dịch vụ NHBL ................................................ 17
1.2.2.2. Gia tăng về chất lượng ............................................................................. 18
1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......... 20
1.2.3.1. Nhân tố khách quan ................................................................................. 20
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan ..................................................................................... 21

1.3.

Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế

giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam. .......................................... 23
1.3.1. BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp ................................................ 23
1.3.2. Standard Chartered – Ngân hàng dẫn đầu tại Châu Á, Châu Phi và Trung
Đông ............................................................................................................................... 25
1.3.3. Ngân hàng TNHH Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)................. 25
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam: ........................... 26

Kết luận chương 1........................................................................................................ 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI ....... 28
2.1.

Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á –

Chi nhánh Quảng Ngãi. ................................................................................................. 28
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đông Nam Á và Ngân hàng TMCP
Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi. ........................................................................ 28
2.1.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh
Quảng Ngãi. .................................................................................................................... 31
2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn. ......................................................................... 31
2.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn. ........................................................................... 34
2.1.2.3. Các hoạt động khác. ................................................................................. 35
2.2.

Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á


– Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2012 – 2014. ........................................................ 38
2.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh
Quảng Ngãi. .................................................................................................................... 38
iv


2.2.2. Tổ chức thực hiện phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi............................................................. 51
2.2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi. .................................................. 52
2.2.3.1. Các yếu tố từ phía ngân hàng .................................................................. 52
2.2.3.2. Các yếu tố từ môi trường bên ngoài ........................................................ 55
2.2.4. Đánh giá dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh
Quảng Ngãi. .................................................................................................................... 58
2.2.4.1. Các kết quả đạt được về phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi. ............................... 58
2.2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân về phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi. ...................... 62

Kết luận chương 2........................................................................................................ 64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH
QUẢNG NGÃI ............................................................................................................. 65
3.1.

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bàn lẻ ............................................. 65

3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM ở Việt Nam hiện nay. .. 65
3.1.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á
– Chi nhánh Quảng Ngãi. .............................................................................................. 66

3.2.

Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Đông Nam Á - Chi nhánh Quảng Ngãi. .............................................................. 67
3.2.1. Mở rộng mạng lưới hoạt động tại địa bàn: ......................................................... 67
3.2.2. Công tác quảng bá thương hiệu tại địa bàn:....................................................... 68
3.2.3. Giao chỉ tiêu kinh doanh và giám sát chỉ tiêu kinh doanh: ............................... 68
3.2.4. Xây dựng chính sách lương kinh doanh và thưởng theo doanh số cho nhân
viên bán hàng trực tiếp: .................................................................................................. 68
3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: ............................................................... 69

v


3.2.6. Tăng cường công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng ....................................... 70
3.2.7. Công tác quản lý rủi ro trong hoạt động ............................................................. 70
3.2.8. Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á. ............... 71
3.2.9. Phát triển dịch vụ huy động vốn .......................................................................... 72
3.2.10.Phát triển dịch vụ tín dụng .................................................................................. 73
3.2.11.Dịch vụ trả lương qua thẻ ATM: ......................................................................... 74
3.2.12.Phát hành thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: ......................................................... 75
3.2.13.Dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS Banking, Internet Banking): ....................... 75
3.2.14.Mở rộng dịch vụ thanh toán: ............................................................................... 75
3.2.15.Các sản phẩm dịch vụ cấu thành nên phí dịch vụ: ............................................ 76
3.3.

Kiến nghị đối với các cơ quan hữu quan ........................................................... 76

3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước............................................................................... 76

3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Nam Á. ............................................................ 77
3.3.2.1

Hoàn thiện mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại:...................................... 77

3.3.2.2

Cải tiến và bàn hành mới sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............... 78

3.3.2.3

Xây dựng hệ thống xếp hạn tín dụng tự động: ......................................... 80

Kết luận chương 3........................................................................................................ 80
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. a

vi


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM

Auto teller machine

AIT

Học viện Công nghệ Châu Á

BNP


Banque Nationale de Paris

CBNV

Cán bộ nhân viên

EMV

Tiêu chuẩn cho thẻ thanh toán thông minh

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

GFM

Global Financial Market Review

GBM

Global Brands Magazine

GBM

Global Brands Magazine

MTV

Một thành viên


NH

Ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Point of Sale (Máy tính tiền cao cấp)

SME & PRO Doanh nghiệp vừa và nhỏ và hộ kinh doanh
SWIFT

Tổ chức tài chính viễn thông toàn cầu liên ngân hàng

SWOT

Mô hình phân tích Điểm mạnh – Điểm yếu – Cơ hội – Thách
thức

TDQT

Tín dụng quốc tế


TD

Tín dụng

TK

Tài khoản

TMCP

Thương mại cổ phần

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

vii


VND

Việt Nam đồng

WTO

Tổ chức kinh tế thế giới

viii



DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1

Bảng 2.2

Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5

Kết quả hoạt động kinh doanh của SeABank – Chi nhánh Quảng Ngãi
giai đoạn 2012 - 2014
Nguồn vốn huy động tại SeABank – Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn
2012 - 2014
Các chỉ tiêu về tình hình sử dụng vốn tại SeABank – Chi nhánh Quảng
Ngãi giai đoạn 2012 - 2014
Tình hình huy động vốn từ 2012-2014
Thị phần huy động vốn khách hàng của một số Ngân hàng trên địa bàn
Quảng Ngãi năm 2014

Bảng 2.6

Tổng dư nợ tín dụng từ 2012-2014

Bảng 2.7

Kết quả phát triển dịch vụ thẻ thanh toán qua các năm

Bảng 2.8


Số lượng máy POS, ATM qua các năm 2012 - 2014

Bảng 2.9

Số lượng khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử qua các năm

Bảng 3.1

Hình 2.1

Một số chỉ tiêu kế hoạch dịch vụ ngân hàng bản lẻ Ngân hàng TMCP
Đông Nam Á - Chi nhánh Quảng Ngãi phấn đấu đến năm 2020
Cơ cấu sản phẩm tín dụng Bán lẻ tại SeABank – Chi nhánh Quảng Ngãi
năm 2014
Thị phần tín dụng của 10 Ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Quãng

Hình 2.2
Hình 2.3

Ngãi 2014
Tình hình tăng trưởng GDP Việt Nam giai đoạn 2012 - 2014

ix


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Quảng Ngãi đến năm 2020” có 3 chương ngoài phần mở đầu và kết luận.
Phần mở đầu, chương 1 tổng quan lý thuyết về Ngân hàng Bán lẻ. Nghiên cứu về đặc
điểm, vai trò, chức năng của Ngân hàng Bán lẻ ngày nay, ngoài ra còn nghiên cứu
những tác động, ảnh hưởng của Dịch vụ NHBL đến nền kinh tế, đến Ngân hàng. Các

yếu tố ảnh hưởng đến chương 2 thực trạng hiện nay về sản phẩm, dịch vụ của Ngân
hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Quảng Ngãi, có so sánh
với các Ngân hàng cùng địa bàn và chương 3 là các giải pháp thực hiện nhằm nâng cao
dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Quảng
Ngãi. Với mục đích nghiên cứu và phát triển nhằm thực hiện tốt hơn đưa chi nhánh
ngày càng phát triển đặc biệt trong lĩnh vực Bán lẻ. Xuất phát từ thực tiễn cần có tôi
nghiên cứu về vấn đề này trước hết áp dụng cho nghiên cứu và sau đó áp dụng vào
thực tiễn.
Kết quả nghiên cứu là xác định được thực trạng sản phẩm, dịch vụ về Ngân hàng
Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Quảng Ngãi đến đâu so với các
Ngân hàng khác trên địa bàn để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sản phẩm,
dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Quảng Ngãi và các giải pháp
đối với chính quyền, Ngân hàng nhà nước. Điểm mới trong luận văn là tôi chỉ ra được
các điểm còn yếu kém về dịch vụ Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi
nhánh Quảng Ngãi, các giải pháp thực hiện. Với rất nhiều đề tài nghiên cứu về lĩnh
vực này của các anh, chị đi trước trên cơ sở kế thừa tôi đã nghiên cứu về Ngân hàng
TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Quảng Ngãi mà từ trước đến giờ chưa có luận văn
nào thực hiện.
Kết quả nghiên cứu là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Quảng Ngãi, xem xét các yếu tố cơ bản
nào tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đông Nam
Á - Chi nhánh Quảng Ngãi. Trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh trong thời gian tới.

x


xi



PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:
Việt Nam là quốc gia đông dân thứ 14 trên thế giới, với gần 90 triệu người, người
trẻ chiếm phần lớn trong cơ cấu dân số, thu nhập của người dân ngày càng cao. Trong
khi đó, mật độ phục vụ của hệ thống ngân hàng ở Việt Nam còn rất thấp so với các
nước trong khu vực. Hiện mới chỉ có khoảng 15% dân số mở tài khoản tại ngân hàng.
Trong khi đó, mật độ này ở Thái Lan hay Malaysia là 70 - 80%. Dự đoán trong thời
gian tới, tốc độ tăng trưởng của ngân hàng bán lẻ (NHBL) sẽ là 30 - 40% và sẽ đạt mật
độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân sẽ ngang bằng với Thái Lan hay
Malaysia. Điều này cho thấy tiềm năng để phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM ở
Việt Nam thực sự còn rất lớn.
Hoạt động bán lẻ là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế
hơn so với các lĩnh vực khác. Bên cạnh đó, hoạt động bán lẻ còn góp phần quan trọng
trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho
ngân hàng. Vai trò này càng được thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế
giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán
lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers,
Washington Mutual, Integra Bank Corp...) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển
hướng sang phát triển hoạt động NHBL. Có thể thấy đẩy mạnh hoạt động NHBL đã và
đang trở thành xu hướng phát triển của hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay.
Chính phủ Việt Nam đã có những chủ trương khuyến khích các ngân hàng thương
mại ngoài quốc doanh, kể cả ngân hàng nước ngoài, tham gia sâu hơn vào hoạt động
ngân hàng tại Việt Nam trong thời gian tới. Do vậy, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
(SeABank) với chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam đây là
chiến lược phát triển cốt lõi của SeABank thời gian tới. Trong chiến lược phát triển
ngân hàng bán lẻ, SeABank sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân (bắt đầu
bằng thị trường đại chúng và thị trường trung lưu, sau đó sẽ tiến tới thị trường cao
cấp). Các sản phẩm dịch vụ của SeABank được thiết kế đa dạng phù hợp với nhu cầu
và năng lực tài chính của từng đối tượng và phân khúc khách hàng khác nhau.


1


Tỉnh Quảng Ngãi là tỉnh thuộc duyên hải Nam Trung Bộ, trước đây là một tỉnh
thuần nông, nhưng những năm qua, kinh tế của tỉnh Quảng Ngãi luôn có sự tăng
trưởng khá tốt. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tích cực, tăng tỷ trọng các
ngành công nghiệp - dịch vụ, giảm dần tỷ trọng các ngành nông nghiệp. Tỉnh Quảng
Ngãi phấn đấu đến năm 2020 là tỉnh Công nghiệp. Tỉnh Quảng Ngãi đã và đang thu
hút rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đến đầu tư, cũng như các nguồn lao động đáp
ứng cho các doanh nghiệp này, đây là thị trường rất tiềm năng để phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi đến năm 2020” để làm
đề tài nghiên cứu của mình.
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI:
Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều công
trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ và các nghiên cứu, bài
báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nước. Cụ thể như: Luận văn thạc sĩ “Nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam” của tác giả Trần Thị Trâm Anh trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ
Chí Minh; Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành” của tác giả Phạm Thị Hà Giang trường Đại
học Kinh tế quốc dân Hà Nội; Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở
các ngân hàng thương mại Việt Nam - Các vấn đề cần quan tâm” của tác giả Phương
My đăng trên tạp chí Ngân hàng số 22/2007; Nghiên cứu “Đa dạng hóa loại hình dịch
vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại” của tác giả Nguyễn Thị Hương Giang
trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội; Nghiên cứu “Nhìn lại dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ ở các NHTM” của tác giả Nguyễn Văn Thắng –Trường Đào tạo Phát triển
nguồn Nhân lực Viettinbank; Nghiên cứu “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng
ở Việt Nam hiện nay” của PGS.TS Nguyễn Thị Mùi - Học viện Tài chính.
Tuy nhiên, hầu hết các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc phân tích đánh giá

hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào
đánh giá tình hình phát triển dịch vụ này tại các địa bàn là các đô thị lớn với đặc thù
dân cư chủ yếu là cư dân đô thị. Trong đề tài này, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh

2


giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một Chi nhánh của ngân hàng thương cổ
phần với địa bàn là một tỉnh từ thuần nông đang bước đầu chuyển biến sang thành một
tỉnh công nghiệp.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI:
Trên cơ sở những phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ bán
lẻ tại SeABank – Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2012 – 2014; ; từ đó Luận văn đề
xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ cũng như đồng bộ hóa các dịch vụ bán lẻ
nhằm tạo tiện ích cho khách hàng, phát triển dịch vụ bán lẻ tại SeABank – Chi nhánh
Quảng Ngãi.
4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
Đối tượng nghiên cứu: Tính đồng bộ của các dịch vụ, cải tiến dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
Phạm vi nghiên cứu:
-

Không gian nghiên cứu: SeABank Quảng Ngãi.

-

Thời gian nghiên cứu: trong giai đoạn từ năm 2012 đến 2014.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Đề tài chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp… để


nghiên cứu.
Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của
SeABank, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường
niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng
và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi.
Phương pháp phân tích: trên cơ sở các số liệu, các báo cáo về hoạt động NHBL
tại Ngân hàng Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi, tác giả phân tích, đánh giá để
đưa ra những ý kiến liên quan đến hoạt động này.
Phương pháp tổng hợp: từ kết quả thống kê và phân tích, tác giả tổng hợp lại để
đề ra các giải pháp nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

3


6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
Hệ thống hóa các vấn đề mang tính lý luận về hoạt động bán lẻ của NHTM.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ của SeABank chi nhánh Quảng Ngãi,
phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác phát triển dịch vụ bán
lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại SeABank chi nhánh
Quảng Ngãi đến năm 2020.
Qua kết quả khảo sát khách hàng, nhận định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
bán lẻ của NH, khảo sát các đối tượng hoạt động trong lĩnh vực NH, nhận định của các
chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ của NHTM.
7. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm 3
chương:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.


-

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi.

-

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Quảng Ngãi.

4


CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Thuật ngữ “ Ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “Retail banking”,
khái niệm này không có hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của Ngân hàng mà là
những họat động của NH nhắm phục vụ cho đối tượng KH cá nhân (Retail banking is
banking services for individual consumer).
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties):
Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các
hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh
phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba
lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Theo WTO dịch vụ NHBL là lọai hình dịch vụ điển hình của NH nơi khách hàng
cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện các dịch vụ

như tiền gửi, vay tiền, thanh tóan, kiểm tra tài khỏan, dịch vụ thẻ.
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - GATS: “ Dịch vụ tài chính là bất
kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một
thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên
quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó dịch vụ ngân
hàng gồm: Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khỏan tiền có thể thanh tóan khác của
công chúng, cho vay dưới hình thức bao gồm: tín dụng tiêu dùng,tín dụng thấ chấp…,
thuê mua tài chính, mọi dịch vụ thanh tóan chuyển tiền,bảo lãnh và cam kết.
Hiện nay Việt Nam vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ Ngân hàng rõ ràng. Trong
luật các TCTD lĩnh vực DVNH được quy định nhưng không có định nghĩa và giải
thích rõ rang. Tại khỏan 1 và khỏan 7 điều 20 Luật các TCTD có ghi “ HĐKD tiền tệ

5


và dịch vụ NH” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiên gửi, cấp tín dụng và cung ứng
dịch vụ thanh tóan.
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia -1996 thì
Retail Banking - hoạt động Ngân hàng Bán lẻ/Nghiệp vụ NHBL /dịch vụ NHBL là
dịch vụ NH dành cho quảng đại quần chúng thường là 1 nhóm các dịch vụ tài chính
gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chiết khấu, nhận tiền gửi và các tài
khoản cá nhân.
Theo một số các chuyên gia tại các NHTM Việt nam: “Hoạt động NHBL là những
họat động giao dịch của Ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân và hộ gia đình”.
Vì vậy trong bài này tôi có thể đưa ra khái niệm về DVNH như sau: Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ (DVNHBL) là dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú được NHTM cung
cấp trực tiếp tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia dình, các doanh nghiệp siêu vi mô thông
qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan hoặc là việc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin hiện đại.


1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Đối tượng chủ yếu là các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ:
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và
nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào
dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó,
một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong
tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ được
nhân lên gấp bội vì có hàng triệu khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận
các sản phẩm tài chính mới. Tuy nhiên, các tổ chức tài chính cung cấp các sản phẩm
này đang trải qua một sự chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức và đáp ứng nhu cầu của
những thị trường mới này cũng như những thị trường truyền thống.
Giá trị từng khoản giao dịch không cao (từ vài chục nghìn VND đến vài chục triệu
VND), bởi đối tượng chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân mà đặc điểm
của giao dịch ngân hàng cá nhân là có số lượng tài khoản và hồ sơ giao dịch lớn nhưng
doanh số giao dịch thấp. Còn đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ thì cũng
6


chỉ giới hạn trong một khoảng nhất định, chủ yếu là các khoản vay nhỏ lẻ phục vụ cho
nhu cầu sản xuất quy mô bé.
Sản phẩm của dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ là các phần sản
phẩm huy động vốn như: tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiết
kiệm tích lũy, tiết kiệm có kỳ hạn,… vừa có sản phẩm thuộc tài sản có thuộc phần
nghiệp vụ cho vay như cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay nông
nghiệp,…
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế thị trường.
Phát triển dịch vụ NHBL đang là xu hướng tất yếu của các NHTM hiện nay, bởi nó
có ý nghĩa lớn không chỉ đối với bản thân ngân hàng, khách hàng mà còn có tầm ảnh
hưởng đến cả nền kinh tế đất nước. Xác định rõ điều đó để xây dựng và hoàn thiện

những kế hoạch, chính sách phát triển tốt cho loại hình dịch vụ tiềm năng này đang là
thách thức dành cho hệ thống các NHTM.
Đối với ngân hàng: Xét trên phương diện chung thì dịch vụ NHBL có vai trò quan
trọng, góp phần vào quá trình phát triển và xây dựng đường lối cho các NHTM, mở
rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm
năng. Xét riêng từng nghiệp vụ thì bản thân mỗi loại cũng có ý nghĩa nhất định. Trong
đó, tín dụng là hoạt động sinh lời và chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của ngân
hàng, còn với thanh toán ngân hàng có thể huy động vốn từ dân cư mà chỉ phải trả lãi
suất thấp hoặc không lãi suất cho người gửi và nghiệp vụ huy động vốn mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài bởi đây là
lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho
khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Mục tiêu
của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện
và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng,
nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao. Còn khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ thì tạo
điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc
đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển
hàng hoá.
7


Đối với nền kinh tế:
Dịch vụ NHBL góp phần đáp ứng nhu cầu về vốn của các cá nhân, doanh nghiệp
vừa và nhỏ để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, duy trì, mở rộng hoạt động sản xuất
kinh doanh.
Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông khi sử dụng công cụ thanh toán không dùng
tiền mặt và giảm được chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển tiền mặt.
Điều tiết lượng tiền tệ lưu thông trong nền kinh tế, ổn định thị trường tiền tệ. Ngoài
ra nghiệp vụ huy động vốn còn góp phần tăng vốn để phát triển kinh tế.

1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn
Nghiệp vụ này áp dụng chủ yếu với đối tượng khách hàng cá nhân, là kênh huy
động truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các
ngân hàng.
Các sản phẩm huy động vốn: bao gồm tiền gửi thánh toán và tiền gửi tiết kiệm.
 Tiền gửi thanh toán: được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân, tổ chức có nhu
cầu sử dụng tài khoản như là phương tiện thanh toán cũng như hưởng những
tiện ích ngân hàng khác kèm theo.
 Tiền gửi tiết kiệm bao gồm: tiết kiệm có kỳ hạn và tiết kiệm không kỳ hạn.
 Tiền gửi không kỳ hạn: được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu
cầu gửi tiền nhằm mục đích an toàn và sinh lợi nhưng không kế hoạch hóa
được việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi, nó khác tài khoản tiền gửi
thanh toán ở chỗ khách hàng không dùng tiền mặt và ít tiện ích kèm theo
hơn so với tài khoản tiền gửi thanh toán.
 Tiền gửi bậc thang: là loại tiền gửi không kỳ hạn, theo đó khách hàng gửi
tiền sẽ được hưởng lãi suất tương ứng với từng mức số dư tiền gửi bình
quân trong tháng theo quy tắc số dư tiền gửi bình quân càng nhiều thì lãi
suất càng cao.
 Tiết kiệm có kỳ hạn: được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu

8


gửi tiền nhằm mục đích an toàn và sinh lợi và kế hoạch hóa được việc sử
dụng số dư trên tài khoản tiền gửi.
 Tiết kiệm tích lũy: là loại tiết kiệm thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có
nhu cầu và khả năng góp một số tiền nhất định theo kỳ hạn nhất định trong
một thời gian tương đối dài để đạt được mục tiêu có được số tiền trong
tương lai như hoạch định.

Ngoài hoạt động huy động vốn đối với đối tượng khách hàng cá nhân, các Ngân
hàng thương mại hiện nay còn huy động vốn đối với các tổ chức thông qua hợp đồng
tiền gửi: là một hình thức huy động vốn có kỳ hạn của Ngân hàng đối với các tổ chức
kinh tế, thông qua một hợp đồng giao dịch mà không phải phát hành sổ tiết kiệm. Hợp
đồng tiền gửi thể hiện rõ số tiền gửi, kỳ hạn và lãi suất. Khi đến hạn Hợp đồng tiền gửi
cũng có thể được tái tục như một sổ tiết kiệm bình thường.
Nghiệp vụ huy động vốn vừa đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn
vốn, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ yếu cho các Ngân hàng, vừa đáp ứng nhu cầu
tích lũy tiền có lợi nhuận trong dân cư. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống
dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sự gia tăng tỷ lệ tiết
kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung
dài hạn huy động từ nguồn lực này trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các Ngân hàng
thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh
trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
1.1.4.2. Dịch vụ sử dụng vốn
 Cho vay:
 Đối với khách hàng là cá nhân:
 Các sản phẩm và nghiệp vụ đối với khách hàng cá nhân: thường được
thiết kế và phát triển tương tự như sản phẩm tín dụng truyền thống,
nhưng có những nét đặc thù riêng của từng NHTM. Thường một NHTM
nào đưa một sản phẩm nào đó ra đầu tiên sẽ để lại dấu ấn của mình đối
với loại sản phẩm đó, mặc dù không lâu sau đó các Ngân hàng khác lần
lượt cho ra đời sản phẩm tương tự để cạnh tranh. Các sản phẩm đó chủ

9


yếu là: Cho vay bất động sản: là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng
cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây
dựng, sửa chữa nhà của khách hàng nhưng chưa thực hiện được do khó

khăn về tài chính; Cho vay tiêu dùng: là loại cho vay đáp ứng nhu cầu
chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời
sống; Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn
thiếu hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng; ngoài ra
còn có: cho vay tiểu thương, cho vay nông nghiệp, cho vay đảm bảo
bằng chính tiền gửi của khách hàng…
 Vai trò của cho vay cá nhân đối với Ngân hàng: Đóng góp quan trọng
vào việc tăng doanh số cho vay các ngân hàng. Cho vay cá nhân là
một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương
mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc độ cho vay cá nhân tăng
nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng lợi nhuận cho
chính ngân hàng. Ngoài ra, nó còn giúp phát triển hệ thống khách hàng
lớn, bởi số lượng cho vay cá nhân có đối tượng nhiều hơn hẳn cho vay
doanh nghiệp.
 Đối với khách hàng là doanh nghiệp: áp dụng đối với đối tượng là doanh
nghiệp vừa và nhỏ, nhóm đối tượng này chiếm tỷ lệ ít hơn so với nhóm
khách hàng cá nhân và trong quá trình cho vay cũng phải đáp ứng đầy đủ
quy trình và nguyên tắc vay vốn nói chung dành cho các doanh nghiệp như:
lập hồ sơ cho vay vốn, thẩm định tín dụng,…
 Bảo lãnh:
 Các vấn đề chung về bảo lãnh
 Khái niệm: theo khoản 1, điều 2 quy chế bảo lãnh ngân hàng (ban hành
kèm theo quyết định số 26/2006/QĐ-NHNN ngày 26/6/2006 của Thống
đốc Ngân hàng nhà nước) thì “bảo lãnh Ngân hàng” là cam kết bằng văn
bản của tổ chức tín dụng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo
lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa

10