CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Một số khái niệm chung
1.1.1. Du lịch
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiên tượng kinh tế xã hội phổ biến ở các
nước phát triển cũng như các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Tuy
nhiên, cho đến nay nhận thức về các nội dung du lịch vẫn chưa thống nhất.
Do hoàn cảnh( thời gian, khu vực) khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu
khác nhau , mỗi người có một cách định nghĩa về du lịch khác nhau. Như giáo
sư, tiến sĩ Berkener- một chuyên gia có uy tín về du lịch trên thế giới đã nhận
xét: " Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định
nghĩa".
Năm 1941, W.Hunziker và Kraff( Thụy Sĩ) đã đưa ra định nghĩa: Du lịch là
tổng hợp những hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc di chuyển và
dừng lại của con người không phải là nơi cư trú thường xuyên của họ, hơn
nữa, họ không ở lại đó vĩnh viễn và không có bất kì hoạt động thu nhập nào
tại nơi đến.
Theo Guer Freuler, du lịch là một hiên tượng trong thời đại chúng ta dựa
trên sự tăng trưởng của nhu cầu khôi phục sức khỏe và sự thay đổi của môi
trường xung quanh dựa vào sự phát sinh, phát triển tình cảm đối với vẻ đẹp
của thiên nhiên.
Theo nhà kinh tế Kalfiotis, du lịch là sự di chuyển tạm thời của cá nhân hay
tập thể từ nơi này đến nới khác nhằm thỏa mãn nhu cầu tinh thần, đạo đức,
do đó tạo nên các hoạt động kinh tế.
Theo M.Coltman, du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan
hệ phát sinh từ sự tác động qua lại giữa khách du lịch, nhà kinh doanh du
lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu
hút và lưu giữ khách du lịch.
1


Theo quan điểm của Robert W.Mc.Intosh, Charles R.Goeldner, J.R Bent

Ritcie, du lịch là mối quan hệ nảy sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch,
nhà cung ứng, chính quyền và cộng đồng chủ nhà trong quá trình thu hút và
tiếp đón khách du lịch.
Liên hiệp quốc(1963) định nghĩa về du lịch như sau: Du lịch là tổng hợp các
mối quan hệ, hiên tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành
trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của
họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến lưu trú không phải
là nơi làm việc của họ.
Bách khoa toàn thư Việt Nam nghiên cứu du lịch trên hai khía cạnh:


Thứ nhất, du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức, tham quan tích cực của
con người ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh
lam thắng cảnh, di tích lịch sử, công trình văn hóa nghệ thuật. Theo định
nghĩa này, du lịch được xem xét ở góc độ cầu, góc độ người đi du lịch.



Thứ hai, du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về
nhiều mặt: nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn
hóa dân tộc, từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước; đối với
người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình; về mặt kinh tế du
lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn; có thể coi là hình
thức xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ tại chỗ. Theo nghĩa này, du lịch được
xem xét ở góc độ một ngành kinh tế.
Luật du lịch Việt Nam(2005) đã định nghĩa như sau: du lịch là các hoạt

động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường
xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.


2


1.1.2. Khách du lịch
1.1.2.1. Khái niệm:
Tương tự như khái niệm du lịch, có rất nhiều cách định nghĩa khách du lịch.
Do hoàn cảnh thực tế ở mỗi nước, dưới lăng kính khác nhau của các học giả,
các định nghĩa đưa ra không hoàn toàn giống nhau.
Trước hết, chúng ta cần phân biệt khái niêm khách du lịch với một số khái
niệm sau:


Lữ khách( traveller): những người thực hiện chuyến đi từ nơi này đến
nơi khác bằng bất cứ phương tiện gì, vì bất cứ lí do gì, có thể có hoặc
không trở về nơi xuất phát ban đầu.



Khách thăm viếng( visitor): là những người được nhấn mạnh ở tính chất
tạm thời của việc ở lại một hay nhiều điểm đến, không xác định rõ lí do
của việc đi và thời gian chuyến đi nhưng có quay trở về nơi xuất phát ban
đầu.



Khách tham quan( excursionist): những người thăm viếng chốc lát,
trong ngày hay thời gian không quá 24h, không sử dụng dịch vụ lưu trú
qua đêm.
Các lữ khách không được tính vào thống kê du lịch với tư cách là du khách


bao gồm:


Những người đi lại thường xuyên



Những người di cư



Những người du mục



Những người tị nạn



Những hành khách quá cảnh



Nhân viên ngoại giao, lãnh sự



Thành viên lực lượng quân sự




Lao động vùng biên
3


Theo hội nghị Quốc tế về du lịch tại Roma năm 1968: " Bất kỳ một ai ngủ
một đêm tại nơi không phải là nơi cư trú của mình và mục đích chính của sự
di chuyển không nhằm mục đích kiếm tiền đều được coi là khách du lịch".
Khái niệm về du khách tại hội nghị Liên hiệp quốc về du lịch tại Roma năm
1963 đã được WTO chính thức thừa nhận:


Khách du lịch quốc tế( International Tourist): là một người lưu trú ít
nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc
gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả
lương ở nơi đến.



Khách du lịch nội địa( Domestic Tourist): là một người đang sống trong
một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải là
nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó, trong thời gian ít nhất là 24h
và không quá một năm với các mục đích có thể là tham quan, giải trí,
công vụ, hội họp, thăm gia đình...ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương
ở nơi đến.
Theo điều 4 Luật du lịch Việt Nam: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc

kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, đi làm hoặc hành nghề để thu lợi
nhuận ở nơi đến. Khách du lịch gồm hai loại:



Khách du lịch quốc tế (international tourist): là người nước ngoài,
người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch( inbound
tourist), công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra
nước ngoài du lịch( outbound tourist)



Khách du lịch nội địa (domestic tourist): là công dân Việt Nam và
người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.

4


1.1.2.2. Phân loại khách du lịch
Khách du lịch bao gồm nhiều nhóm, cư trú tại nhiều địa phương, quốc gia
khác nhau, có mục đích du lịch, phương tiện và phương thức du lịch cũng
khác nhau. Vì vậy, phân loại khách du lịch là cần thiết để có kế hoạch cung
ứng các sản phẩm du lịch phù hợp với từng nhóm đối tượng. Khách du lịch có
thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau.


Theo mục đích chuyến đi: theo cách phân loại này, khách du lịch có 3
nhóm:








Nhóm khách đi du lịch với mục đích giải trí và nghỉ ngơi



Nhóm khách du lịch công vụ



Nhóm khách du lịch thăm thân

Theo đặc điểm kinh tế- xã hội:


Phân nhóm theo độ tuổi



Phân nhóm theo giới tính



Phân nhóm theo nghề nghiệp



Phân nhóm theo mức thu nhập




Phân nhóm theo cấu trúc gia đình



Phân nhóm theo truyền thống văn hóa



Phân nhóm theo tôn giáo

Theo phương tiện giao thông được sử dụng:


Khách sử dụng ô tô ( xe du lịch, xe công cộng, xe cá nhân hoặc xe

thuê)


Khách sử dụng máy bay



Khách sử dụng tàu hỏa



Khách sử dụng tàu thủy, tàu du lịch, du thuyền...




Khách sử dụng tổng hợp nhiều loại phương tiện

5












Theo độ dài thời gian của hành trình


Khách nghỉ cuối tuần( 2-3 ngày)



Khách đi du lịch dưới 1 tuần



Khách đi du lịch từ 1-3 tuần




Khách đi du lịch từ 1 tháng đến dưới 3 tháng



Khách đi du lịch trên 3 tháng

Theo loại hình cơ sở lưu trú được sử dụng


Khách lưu trú tại khách sạn



Khách lưu trú tại Bungalow



Khách lưu trú tại Motel



Khách lưu trú tại khu cắm trại



Khách lưu trú tại nhà dân




Khách lưu trú tại nhà người thân

Theo hình thức tổ chức


Khách du lịch đi theo tập thể



Khách du lịch đi theo cá nhân



Khách du lịch đi theo tour trọn gói ( Package Tour)



Khách du lịch đi theo tour tự do( Free Tour)

Theo nguồn chi phí


Khách du lịch tự túc



Khách du lịch được các tổ chức cấp kinh phí




Khách du lịch đi theo các chương trình khen thưởng

Theo mức chi tiêu


Khách du lịch hạng sang



Khách du lịch phổ thông

6






Theo nội dung hoạt động


Khách du lịch tham quan



Khách du lịch hội nghị



Khách du lịch nghỉ dưỡng




Khách du lịch nghiên cứu



Khách du lịch thể thao



Khách du lịch thám hiểm



Khách du lịch giao lưu văn hóa



Khách du lịch tôn giáo



Khách du lịch kết hợp

Theo độ dài hành trình:


Khách xa




Khách gần

1.1.3. Kinh doanh lữ hành
1.1.3.1. Khái niệm


Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn
bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.( Luật du lịch Việt Nam công bố
ngày 27/6/2005).



Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán và tỏ chức thực hiện các
chương trình du lịch nhằm mục đich sinh lợi

1.1.3.2. Phân loại kinh doanh lữ hành


Theo nghị định 27/2001 NĐ/CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du
lịch, kinh doanh lữ hành bao gồm:


Kinh doanh lữ hành quốc tế: là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức

thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế của doanh
nghiệp lữ hành nhằm mục đích sinh lợi.



Kinh doanh lữ hành nội địa: là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức
7


chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành
nhằm mục đích sinh lợi.


Kinh doanh đại lí lữ hành: là việc các tổ chức, cá nhân bán chương

trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch nhằm hưởng hoa
hồng, không tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán.


Theo Luật du lịch Việt Nam, kinh doanh lữ hành bao gồm:


Kinh doanh lữ hành quốc tế:


Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam



Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài



Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và ra nước


ngoài


Kinh doanh lữ hành nội địa



Kinh doanh đại lí lữ hành

1.1.3.3. Vị trí, chức năng của kinh doanh lữ hành trong sự phát triển du
lịch
Kinh doanh du lịch là ngành kinh doanh dịch vụ, bao gồm các ngành nghề
sau:


Kinh doanh lữ hành



Kinh doanh lưu trú du lịch



Kinh doanh vận chuyển khách du lịch



Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch




Kinh doanh dịch vụ du lịch khác
Doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, là loại hình

doanh nghiệp đặc biệt, có vai trò quan trọng trong sự phát triển ngành du lịch.
Kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng có nhiều biến
đổi theo thời gian. Kinh doanh lữ hành tác động đồng thời đến cả cung và cầu
trong du lịch. Với vị trí là trung gian, kinh doanh lữ hành làm cho hàng hóa và
8


dịch vụ từ trạng thái mà người tiêu dùng chưa muốn thành sản phẩm và dịch
vụ mà khách hàng cần. Nói cách khác, kinh doanh lữ hành phân phối sản
phẩm của ngành du lịch và các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Chức năng của doanh nghiệp lữ hành:


Chức năng thông tin: doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách
du lịch, nhà cung cấp dịch vụ, điểm đến du lịch... Nói cách khác, doanh
nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho cả người tiêu dùng du lịch và nhà
cung cấp sản phẩm du lịch. Nội dung doanh nghiệp lữ hành cung cấp
gồm:


Thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo,

luật pháp, phong tục tập quán, tiền tệ, giá cả nơi đến du lịch.


Thông tin về giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối


dịch vụ của nhà cung cấp.


Chức năng tổ chức: doanh nghiệp lữ hành cần tổ chức nghiên cứu thị
trường, tổ chức sản xuất và tổ chức người tiêu dùng



Chức năng thực hiện: doanh nghiệp lữ hành thực hiện vận chuyển khách
theo điều kiện thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các hoạt động hướng
dẫn tham quan, thực hiện việc kiểm tra giám sát các dịch vụ của nhà cung
cấp đồng thời thực hiện các hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng và giá
trị của chương trình du lịch thông qua lao động của hướng dẫn viên.

1.1.3.4. Các điều kiện kinh doanh lữ hành


Quan hệ quốc tế hòa bình và hữu nghị.



Cơ chế, chính sách, hệ thống văn bản dưới luật đầy đủ, đồng bộ, nhất
quán, phù hợp với xu thế hội nhập toàn cầu.



Thị trường khách có quy mô lớn




Hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm đa dạng, phong phú.
9




Trình độ kinh doanh và năng lực cạnh tranh của chủ thể kinh doanh lữ
hành.

1.1.4. Doanh nghiệp lữ hành
1.1.4.1. Khái niệm
Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch, kinh doanh chủ
yếu trong lĩnh vực tổ chức sản xuất, bán và thực hiện các chương trình du lịch
trọn goi cho du khách. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành
các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc
thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu
cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
1.1.4.2. Phân loại doanh nghiệp lữ hành
Theo Luật du lịch (2005) thì các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm:


Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa:
Theo Luật du lịch Việt Nam (2005), các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

nội địa phải có các điều kiện, quyền và nghĩa vụ sau (điều 44, 45)
Điều 44: Điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa


Có đăng kí kinh doanh lữ hành nội địa tại cơ quan đăng kí kinh doanh


có thẩm quyền


Có phương án kinh doanh lữ hành nội địa, có chương trình du lịch cho

khách du lịch nội địa.


Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa phải có thời

gian ít nhất 3 năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành.
Điều 45: Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa
Ngoài các quyền và nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, doanh
nghiệp lữ hành nội địa có các quyền và nghĩa vụ sau:


Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch
10


cho khách du lịch nội địa.


Mua bảo hiểm du lịch cho khách du lịch nội địa trong thời gian thực

hiện chương trình du lịch khi khách du lịch có yêu cầu.


Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật,


các quy định của Nhà nước về an ninh, trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ môi
trường, giữ gìn bản sắc văn hóa và thuần phong mỹ tục của dân tộc, quy
chế nơi đến du lịch.


Sử dụng hướng dẫn viên để hướng dẫn cho khách du lịch khi khách có

yêu cầu hướng dẫn viên, chịu trách nhiệm về hoạt động của hướng dẫn
viên trong thời gian hướng dẫn khách du lịch theo hợp đồng với doanh
nghiệp.
Điều 43 của Luật du lịch cũng quy định: Doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành nội địa không được kinh doanh lữ hành quốc tế.


Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế
Theo Luật du lịch Việt Nam (2005), các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

quốc tế phải có các điều kiện, có quyền và nghĩa vụ sau( Điều 46,50):
Điều 46. Điều kiện kinh doanh lữ hành quốc tế


Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế do cơ quan quản lí nhà nước

về du lịch ở Trung ương cấp.


Có phương án kinh doanh lữ hành, có chương trình kinh du lịch cho

khách du lịch quốc tế theo phạm vi kinh doanh được quy định theo khoản

1 điều 47 của luật này.


Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có thời

gian ít nhất 4 năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành.


Có ít nhất 3 hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc

tế.


Có tiền kí quỹ theo quy định của chính phủ.
11


Điều 50. Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế
Ngoài các quyền và nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch quy
định tại Điều 49 và Điều 40 của Luật này, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
quốc tế còn có các quyền và nghĩa vụ sau:


Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam:


Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du

lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch nội địa.



Hỗ trợ khách du lịch làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh, hải

quan.


Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật

và các quy định của Nhà nước Việt Nam về an ninh trật tự, an toàn xã hội,
bảo vệ môi trường, giữ gìn bản sắc văn hóa và thuần phong mỹ tục của
dân tộc, quy chế đến nơi du lịch.


Sử dụng hướng dẫn viên để hướng dẫn cho khách du lịch là người

nước ngoài, chịu trách nhiệm về hoạt động của hướng dẫn viên trong thời
gian hướng dẫn khách du lịch theo hợp đồng với doanh nghiệp.


Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài:


Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch

cho khách du lịch ra nước ngoài và khách du lịch nội địa.


Phải mua bảo hiểm du lịch cho khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài

trong thời gian thực hiện một chương trình du lịch.



Hỗ trợ khách du lịch làm thủ tục xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh, hải

quan.


Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ Pháp luật

và các quy định của nước đến du lịch.


Có trách nhiệm quản lý khách du lịch theo chương trình du lịch đã kí

với khách du lịch.
12


Điều 43 của Luật này cũng quy định: Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
quốc tế được kinh doanh lữ hành nối địa.


Đại lý lữ hành
Theo Điều 53 Luật du lịch, tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành phải

đáp ứng các điều kiện sau:


Đăng kí kinh doanh đại lý lữ hành tại cơ quan đăng kí kinh doanh có


thẩm quyền.


Có hợp đồng đại lý với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.

1.1.4.3. Hệ thống sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành
Sự đa dạng trong nhu cầu của khách du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới
sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn
cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các công ty lữ
hành thành 3 nhóm cơ bản.


Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong

hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của
các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:


Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay



Đăng kí đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thủy,

đường sắt, ô tô...






Môi giới cho thuê xe ô tô.



Môi giới và bán bảo hiểm



Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch



Đăng kí đặt chỗ trong khách sạn



Các dịch vụ môi giới trung gian khác

Các chương trình du lịch trọn gói
13


Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành
du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất
riêng lẻ thành thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với
một mức giá gộp.
Có nhiều tiêu chí để phân chia các chương trình du lịch, ví dụ như các
chương trình du lịch nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và
ngắn ngày, các chương trình tham quan văn hóa và các chương trình giải trí...

Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách
nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn
nhiều so với hoạt động trung gian.


Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển, các doanh nghiệp lữ hành có thể mở rộng phạm vi

hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm
du lịch. Vì thế, các doanh nghiệp lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong
hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch bao gồm: kinh doanh nhà hàng
khách sạn, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, kinh doanh vận chuyển du
lịch, hàng không, đường thủy..., các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch(
điển hình như American Express). Các dịch vụ này thường là kết quả của sự
hợp tác, liên kết trong du lịch.
1.2. Cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp lữ hành
1.2.1. Khái niệm cạnh tranh
Tại sao một số nước lại có sức cạnh tranh cao, còn số khác lại thất bại trong
cạnh tranh và tại sao một số doanh nghiệp thành công còn một số doanh
nghiệp khác lại không? Đây là câu hỏi mà nhiều nhà lãnh đạo đất nước và
doanh nghiệp thường đặt ra trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Cạnh tranh
đã và đang trở thành vấn đề được quan tâm nhiều nhất của các cấp lãnh đạo
14


quốc gia và doanh nghiệp.
Khái niệm về cạnh tranh được định nghĩa như thế nào cho phù hợp và chính
xác nhất trong nền kinh tế hiện nay? Cho đến nay chưa có một khái niệm về
cạnh tranh của tổ chức hay cá nhân nào đưa ra mà được nhiều người chấp
nhận rộng rãi. Nguyên nhân chủ yếu là do thuật ngữ này được dùng để đánh

giá cho tất cả các doanh nghiệp hay quốc gia. Nhưng mục tiêu cơ bản lại đặt
ra khác nhau phụ thuộc vào sự xem xét trên góc độ của từng doanh nghiệp
hay từng quốc gia. Trong khi đối với doanh nghiệp mục tiêu chủ yếu là tồn tại
và tìm kiếm lợi nhuận trên cơ sở cạnh tranh trên quốc gia hay quốc tế, thì đối
với quốc gia mục tiêu này là nâng cao mức sống và phúc lợi cho nhân dân.
Theo từ điển kinh tế của Nhà Xuất Bản Sự Thật Hà Nội năm 1979 trang 48
thì “Cạnh tranh chính là cuộc đấu tranh giữa người sản xuất hàng hoá tư
nhân nhằm giành điều kiện sản xuất và tiêu thụ có lợi hơn.” Hoặc “Cạnh
tranh là cuộc đấu tranh diễn ra nhằm giành thị trường tiêu thụ, nguồn
nguyên liệu, khu vực đầu tư có lợi nhằm giành địa vị thống trị trong một
ngành sản xuất nào đó, trong nền kinh tế đất nước hoặc trong hệ thống kinh
tế thế giới.”
Theo diễn đàn cao cấp về cạnh tranh công nghiệp của tổ chức Hợp tác và
phát triển kinh tế (OECD) thì định nghĩa về cạnh tranh như sau “Cạnh tranh
là khả năng của các doanh nghiệp, ngành, quốc gia và vùng trong việc tạo ra
việc làm và thu nhập cao hơn trong điều kiện cạnh tranh quốc tế.”
Từ những định nghĩa trên về cạnh tranh ta có thể đưa ra một định nghĩa về
cạnh tranh của các công ty lữ hành như sau:
Cạnh tranh của các công ty lữ hành là cuộc đấu tranh giữa các công ty lữ
hành nhằm mục đích tranh giành thị trường mục tiêu, khách hàng, để tăng
doanh thu, lợi nhuận cao hơn.

15


1.2.2. Phân loại cạnh tranh
Phân loại cạnh tranh quốc gia và cạnh tranh doanh nghiệp là rất khó. Việc
phân loại chỉ mang tính chất tương đối, nhiều khi cạnh tranh doanh nghiệp lại
đồng nghĩa với cạnh tranh quốc gia.
1.2.2.1. Cạnh tranh quốc gia.

Theo Uỷ Ban cạnh tranh công nghiệp của Tổng Thống Mỹ sử dụng định
nghĩa cạnh tranh cho một quốc gia như sau: “Cạnh tranh của một quốc gia là
mức độ mà ở đó dưới những điều kiện thị trường tự do và công bằng, có thể
sản xuất các hàng hoá dịch vụ đáp ứng được đòi hỏi của thị trường quốc tế
đồng thời duy trì và mở rộng được thu nhập thực tế nước đó”
Theo báo cáo về cạnh tranh toàn cầu định nghĩa về cạnh tranh của một
quốc gia như sau :” Cạnh tranh của một quốc gia là khả năng của nước đó
đạt được những thành quả nhanh và bền vững về mức sống. Nghĩa là đạt
được tỷ lệ tăng trưởng kinh tế cao được xác định bằng cách thay đổi tổng sản
phẩm quốc nội (GDP) trên đầu người theo thời gian.
1.2.2.2. Cạnh tranh doanh nghiệp.
Cũng giống như quốc gia các doanh nghiệp hoạt động trong nền kinh tế cũng
chịu sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp với nhau.
Cạnh tranh của một doanh nghiệp có thể được định nghĩa như sau:
Cạnh tranh của một doanh nghiệp là khả năng của doanh nghiệp đó trong
việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận cao hơn trong điều kiên cạnh tranh quốc
gia và cạnh tranh quốc tế.
1.2.2.3. Cạnh tranh sản phẩm.
Hiện nay, do nền kinh tế phát triển ngày càng nhiều sản phẩm mới được tung
ra thị trường và rất nhiều sản phẩm có thể thay thế nhau. Chính vì vậy, trên thị
trường còn xuất hiện sự cạnh tranh giữa các sản phẩm. Ta có thể định nghĩa
16


cạnh tranh sản phẩm như sau:
Cạnh tranh sản phẩm là việc các doanh nghiệp đưa ra thị trường các sản
phẩm cùng loại, có khả năng thay thế nhau.
Ở Việt Nam hiện nay, do điều kiện kinh tế chưa phát triển, các doanh nghiệp
chủ yếu có quy mô vừa và nhỏ, chưa có nhiều tập đoàn xuyên quốc gia. Chính
vì vậy, ở nước ta cạnh tranh doanh nghiệp đồng nghĩa với cạnh tranh quốc

gia. Nghĩa là khi quốc gia nâng cao được sức cạnh tranh của mình so với các
quốc gia khác thì doanh nghiệp mới có thể tạo ra những lợi thế cạnh tranh của
mình.
1.2.3. Năng lực cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh của công ty lữ hành


Năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành
Bất kỳ một công ty lữ hành nào khi tiến hành các hoạt động kinh doanh của

mình đều muốn tìm mọi phương pháp để tăng cường năng lực cạnh tranh của
công ty mình so với các công ty khác.
Một công ty lữ hành được coi là có năng lực cạnh tranh nếu nó được đánh
giá là đứng vững với các doanh nghiệp khác bằng cách đưa ra các sản phẩm
du lịch thay thế hoặc bằng cách đưa ra các sản phẩm du lịch tương tự với mức
giá thấp hơn cho các sản phẩm du lịch cùng loại hoặc bằng cách cung cấp các
sản phẩm du lịch tương tự với các đặc tính và chất lượng ngang bằng hay cao
hơn.
Ta có thể đưa ra một khái niệm về năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành
như sau: Năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành là sức mạnh bên trong của
công ty, khả năng tận dụng những thuận lợi, hạn chế những khó khăn mà môi
trường bên ngoài đưa đến cho công ty so với đối thủ cạnh tranh của mình.

17




Đối thủ cạnh tranh của công ty lữ hành
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của công ty lữ hành có ý nghĩa vô cùng quan


trọng. Nó xác định cho các công ty lữ hành đâu là các công ty có khả năng
cạnh tranh với mình ở hiện tại cũng như trong tương lai.
Đối thủ cạnh tranh của công ty lữ hành là các doanh nghiệp cùng loại có
những đặc điểm giống nhau hoặc gần giống nhau về vị trí địa lý, nguồn lực,
thị trường mục tiêu và cùng kinh doanh một loại sản phẩm du lịch chính.
Dựa vào thị trường mục tiêu và sản phẩm của công ty lữ hành có thể phân
loại đối thủ cạnh tranh của công ty lữ hành ra thành 2 loại:


Đối thủ cạnh tranh trực tiếp:

Là tất cả các doanh nghiệp lữ hành có cùng thị trường mục tiêu, cùng nằm
trong một khu vực, có quy mô nguồn lực tương tự nhau, có cùng hình
thức sở hữu và cung cấp các sản phẩm dịch vụ là các chương trình du lịch
trọn gói hoặc không trọn gói với các điểm du lịch trong chương trình
giống nhau.


Đối thủ cạnh tranh gián tiếp:

Là tất cả các doanh nghiệp lữ hành không có những đặc điểm giống như
đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhưng lại góp phần làm giảm thị phần, doanh
thu và lợi nhuận của công ty lữ hành.
1.2.4. Những nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
lữ hành
Những nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành bao
gồm tổng thể các nhân tố khách quan và chủ quan, vận động và tương tác lẫn
nhau, tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới các hoạt động kinh doanh của từng
công ty lữ hành. Sự tác động này có thể thuận lợi hay gây khó khăn hoặc trở
ngại cho kinh doanh. Những nhân tố này người ta gọi chung là môi trường

kinh doanh.
18


Như vậy, nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành
bao gồm các yếu tố vừa cụ thể vừa trừu tượng. Chúng có mối quan hệ trực
tiếp hay gián tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nói chung và
công ty lữ hành nói riêng.
Công ty lữ hành chịu tác động của môi trường kinh doanh do vậy công ty lữ
hành phải hiểu những tác động này, trong những tác động đó cái nào là tích
cực cái nào là tiêu cực, mạnh, yếu và thời gian tác động cũng như tính quy
luật của tác động đó đến công ty lữ hành như thế nào? Khi chưa hiểu hết, hiểu
sâu những tác động đó thì công ty lữ hành khó có thể hình dung chính xác con
đường mà mình sẽ đi để đạt được mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận.
Ở nước ta hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh trong cơ chế thị trường có
sự quản lý vĩ mô của nhà nước. Do vậy, đối với công ty lữ hành phải tuân thủ
các quy luật khách quan và điều chỉnh các hoạt động chủ quan của mình sao
cho đạt được mục tiêu đề ra. Một mặt công ty lữ hành phải thông qua quan hệ
cung cầu, sức cạnh tranh và mức giá của thị trường. Mặt khác, công ty lữ
hành phải căn cứ vào giới hạn cho phép của môi trường vĩ mô như môi trường
kinh tế, chính trị, xã hội-văn hoá, pháp luật, công nghệ…cũng như môi
trường nội bộ của bản thân công ty lữ hành để tồn tại và phát triển lâu dài.
Hay nói các khác không một công ty lữ hành nào trong quá trình kinh doanh
lại có thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn luôn chịu tác động của môi trường
kinh doanh.
Môi trường kinh doanh sẽ tạo thuận lợi nếu công ty lữ hành có cách nhìn
nhận, đánh giá, nghiên cứu một cách tỉ mỉ để nắm bắt thời cơ. Ngược lại nếu
không quan tâm đầu tư thích đáng công ty lữ hành sẽ không tận dụng được
những yếu tố tích cực của môi trường và không hạn chế được những yếu tố
tiêu cực của môi trường. Chính vì vậy, nghiên cứu môi trường kinh doanh là

hoạt động tất yếu và không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của
19


công ty lữ hành .
Các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành bao gồm
nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài:
1.2.4.1. Nhân tố bên trong
Nhân tố bên trong của công ty lữ hành được hiểu là các yếu tố tác động đến
hoạt động kinh doanh trong phạm vi của công ty. Các yếu tố này bao gồm uy
tín của công ty, vị thế của công ty, thực trạng tài chính của công ty, thực trạng
nguồn nhân lực của công ty, thực trạng cơ cấu tổ chức của công ty.
Nhân tố bên trong công ty lữ hành có mối liên hệ chặt chẽ với quá trình phát
triển và đồng thời phản ánh sức mạnh tiềm lực hiện tại của công ty. Tất cả
những khía cạnh đó tạo nên một sức mạnh tinh thần len lỏi và tác động đến
từng thành viên và tập thể công ty. Nếu môi trường bên trong mà thuận lợi thì
công việc kinh doanh sẽ thuận buồm xuôi gió và ngược lại thì đó sẽ là yếu tố
cản trở đến sự nghiệp kinh doanh.
Giữa nhân tố bên trong và bên ngoài có mối quan hệ gắn bó chặt chẽ và ràng
buộc với nhau trong một thể thống nhất. Các công ty lữ hành muốn hoạt động
có hiệu quả phải tổ chức tốt các mối quan hệ bên trong, tranh thủ tận dụng các
mối quan hệ bên ngoài và làm cho điều kiện bên trong thích ứng với môi
trường bên ngoài để tạo cơ sở thuận lợi cho công ty. Nhân tố bên trong không
thể tồn tại tách rời độc lập với các nhân tố bên ngoài. Các nhân tố bên ngoài
là cơ sở cho sự tạo lập và biến đổi cho các nhân tố bên trong bởi lẽ:
Thứ nhất việc tổ chức xây dựng và phát triển môi trường bên trong trước hết
nhằm mục đích kinh doanh thích ứng với những đòi hỏi của môi trường bên
ngoài và thoả mãn nhu cầu của xã hội.
Thứ hai bản thân các yếu tố đầu vào mà công ty sử dụng để tạo thành môi
trường bên trong cũng phụ thuộc vào môi trường bên ngoài.


20


1.2.4.2. Nhân tố bên ngoài
Các nhân tố bên ngoài bao gồm tất cả những yếu tố bên ngoài công ty lữ
hành mà công ty không thể kiểm soát được nó. Công ty lữ hành chỉ có thể
điều chỉnh những hoạt động kinh doanh của mình để lợi dụng những thời cơ,
thuận lợi mà các yếu tố này mang lại và hạn chế bớt những rủi ro mà công ty
sẽ phải gánh chịu do tác động của những yếu tố thuộc môi trường kinh doanh
bên ngoài.
Các nhân tố bên ngoài của công ty lữ hành được chia ra làm 2 loại:


Các nhân tố cạnh tranh trực tiếp:
Đây là nhân tố thường xuyên cọ sát đối với sự phát triển của doanh nghiệp.

Có năm sức ép cơ bản đối với các công ty lữ hành sau:


Thế lực của người mua( khách du lịch, hệ thống phân phối và bán

sản phẩm):
Khách hàng là những người mua hàng hoá hay dịch vụ của công ty lữ hành,
khách hàng thực hiện việc trao đổi, họ trả tiền cho công ty lữ hành để lấy
hàng hoá hay dịch vụ. Do vậy, khách hàng chính là thị trường tiêu thụ của
công ty lữ hành. Qua thị trường khách hàng mà công ty lữ hành có thể đạt
được những mục tiêu của mình là doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên mối
quan hệ tốt đẹp này chỉ có thể tồn tại và phát triển khi và chỉ khi đảm bảo lợi
ích kinh tế và sự thoả mãn cho cả hai bên công ty lữ hành và khách hàng.

Khách hàng có nhiều loại, có thể là một cá nhân hay tổ chức, khách hàng tiềm
năng hiện thực hay truyền thống. Tuỳ thuộc vào khách hàng khác nhau mà
công ty lữ hành có các hành vi ứng xử cũng như có các phương thức mua bán
thích hợp. Phân tích một cách tổng quát ta thấy trên thị trường có “ hai dòng”
khách hàng và doanh nghiệp tìm nhau. Đối với công ty lữ hành thì phải tìm và
xác định khách hàng cho mình một cách đầy đủ và toàn diện từ yêu cầu đòi
hỏi về quy mô, cơ cấu, nhu cầu du khách, các nhân tố tác động đến sự thay
21


đổi cầu du lịch, đặc biệt là thói quen, sở thích của đối tượng khách. Đối với
khách hàng họ cũng có những ưu thế, chế ước nhất định đối với công ty lữ
hành, nhất là trong xu hướng toàn cầu hiện nay thì người mua sẽ có ưu thế
mạnh hơn rất nhiều . Họ có thể dựa vào một số lý do sau để ép giá, giảm khối
lượng mua, hoặc đòi hỏi chất lượng cao hơn:


Mức độ tập trung hoá cao hơn mức độ tập trung hoá của các công ty

lữ hành.


Mua với khối lượng lớn.



Sản phẩm của công ty lữ hành không có sự phân biệt hoá.




Người mua có khả năng liên kết với nhà cung cấp ở giai đoạn tiền sản

xuất của công ty lữ hành.


Khách hàng có đủ thông tin về cơ cấu giá thành của các nhà sản xuất .



Mức độ đàn hồi về nhu cầu của hàng hoá hoặc dịch vụ so với mức giá

là khá cao.
Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản quý giá của công ty lữ hành. Công ty
lữ hành phải biết tạo dựng duy trì và phát triển nó bằng cách thoả mãn tối đa
nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng so với các đối thủ cạnh tranh của mình.


Thế lực của các nhà cung cấp:

Nhà cung cấp có thể là các tổ chức hay cá nhân cung cấp các yếu tố đầu vào
cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp du lịch. Các nhà cung
cấp có thể tác động đến tương lai, lợi nhuận của doanh nghiệp vì họ liên quan
đến chi phí đầu vào của hoạt động sản xuất kinh doanh. Các nhà cung cấp có
thể ép các công ty lữ hành bằng cách tăng giá bán, hạ thấp chất lượng các sản
phẩm mà họ cung cấp và họ không cung cấp thường xuyên.
Những điều kiện thuận lợi để các nhà cung cấp tăng cường sức ép của họ là:


Chỉ có một số lượng rất hạn chế các nhà cung cấp.




Mức độ tập trung hàng hoá cao hơn mức độ tập trung hàng hoá của
22


các công ty lữ hành.


Không có các sản phẩm thay thế.



Các công ty lữ hành có vai trò rất yếu đối với các nhà cung cấp.



Mức độ quan trọng của sản phẩm dịch vụ đối với công ty lữ hành.



Các nhà cung cấp có khả năng đa dạng hoá sản phẩm.



Trong tương lai các nhà cung cấp có khả năng liên kết mạnh hơn.



Công ty lữ hành phải chịu tổn thất lớn khi phải chuyển đổi các nhà


cung cấp.
Như vậy, công việc của các công ty lữ hành là làm sao phải hạn chế bớt sức
ép của nhà cung cấp đối với mình. Muốn vậy mỗi công ty lữ hành không nên
chỉ có một nhà cung cấp mà cần có nhiều nhà cung cấp khác nhau. Tuy nhiên,
nhà cung cấp trong du lịch bao gồm rất nhiều bộ phận hữu quan như: Các
công ty vận tải đường không, đường bộ, các công ty gửi khách, các đầu mối
cung ứng sản phẩm như: khách sạn, nhà hàng … mà mỗi nhà cung cấp lại có
ảnh hưởng khác nhau đến công ty lữ hành.Tuỳ thuộc vào hoàn cảnh và điều
kiện cụ thể của mình mà các công ty lữ hành có thể lựa chọn các đơn vị phù
hợp với điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của mình cũng như đưa
ra các tác động ép buộc hoặc khuyến khích nhằm hạn chế sức ép của các nhà
cung cấp đối với các công ty lữ hành.


Thế lực từ sự thâm nhập của các doanh nghiệp mới:

Các doanh nghiệp du lịch mới sâm nhập vào thị trường sẽ trở thành đối thủ
cạnh tranh của các doanh nghiệp đang hoạt động trên thị trường. Sự cạnh
tranh diễn ra hầu hết trên các lĩnh vực từ phân chia thị trường đến các nguồn
cung cấp và các hoạt động khuyến mại. Các doanh nghiệp mới thành lập sau
nên họ đón nhận những thành tựu của khoa học công nghệ hiện đại. Để hạn
chế bớt sức ép này các công ty lữ hành phải tạo ra những ngăn cản đối với sự
sâm nhập mới, những cản trở này có thể là:
23




Tạo ra quy mô tối ưu: Để đạt được chi phí tối thiểu cần bán một khối


lượng sản phẩm lớn.


Phân biệt sản phẩm: tạo ra những đặc trưng của sản phẩm khiến nó

trở thành duy nhất trong con mắt người tiêu dùng.


Vốn đầu tư: Để tham gia vào thị trường cần phải có một lượng vốn

đầu tư lớn.


Chi phí thay đổi : Những chi phí cần thiết để thay đổi một doanh

nghiệp từ những nhà cung cấp hiện tại tới các nhà cung cấp mới…khi thay
đổi lĩnh vực kinh doanh.


Khả năng tiếp cận hệ thống phân phối: Tạo ra cho doanh nghiệp mới

khi thâm nhập vào thị trường phải có chi phí xây dựng hệ thống bán sản
phẩm và dịch vụ tốn kém.


Những lợi ích hỗ trợ độc lập với quy mô

Nhìn chung trong kinh doanh du lịch thì sự đe doạ của các sản phẩm
thay thế xảy ra trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế là chính vì giữa các

quốc gia khác nhau thì mới có sự phân biệt giữa các sản phẩm du lịch, còn
trong lữ hành quốc tế nội địa thì hạn chế hơn.


Thế lực từ cường độ cạnh tranh giữa các đối thủ cạnh tranh

Cường độ cạnh tranh giữa các đối thủ cạnh tranh ngày càng tăng lên nó biểu
hiện ở những cuộc chiến về giá, các chiến dịch khuyến mại, các sản phẩm
mới liên tục được tung ra…
Mức độ cạnh tranh thường bắt nguồn từ các yếu tố sau:


Có nhiều doanh nghiệp, đối thủ ngang sức ngang tài.



Tốc độ phát triển của các ngành thấp.



Chi phí cố định cao.



Khả năng đa dạng hoá, phân biệt sản phẩm thấp.



Chỉ có thể tăng khối lượng sản xuất ở mức độ lớn.
24





Các đối thủ cạnh tranh rất đa dạng từ chiến lược, điểm xuất phát,

truyền thống…


Rời bỏ thị trường là một điều khó khăn.

Biểu hiện của cường độ cạnh tranh:





Các cuộc chiến tranh về giá cả:

Giá cả sản phẩm là nhân tố rất quan trọng trong việc định hướng chiến lược
phát triển của công ty lữ hành. Giá cả phải chăng phù hợp với chất lượng sản
phẩm sẽ dễ dàng được người mua chấp nhận.
Giá cả sản phẩm du lịch nhiều khi không tương sứng với chất lượng của nó.
Thực ra việc xác định chất lượng sản phẩm du lịch là rất khó khăn vì nó phụ
thuộc vào tâm lý và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch. Chẳng hạn như
cùng một chương trình du lịch được thực hiện cho nhiều khách thì có người
cho là hay có người lại cho là dở. Mục tiêu của các công ty lữ hành là thoả
mãn đa số người tiêu dùng.
Cạnh tranh về giá trong kinh doanh du lịch vừa gay gắt vừa tồn tại hai mặt
trái ngược nhau: Nếu công ty lữ hành hạ giá thấp có nghĩa là công ty lữ hành

có thể thu hút khách bởi giá rẻ, vừa có thể đẩy khách vì chất lượng dịch vụ đã
bị giảm tương ứng và khi các công ty lữ hành thi nhau giảm giá thì lợi nhuận
họ bị giảm rất nhiều và nhiều doanh nghiệp khó có thể đứng vững trước nguy
cơ phá sản nếu không có những biện pháp kinh doanh phù hợp. Vì vậy, cạnh
tranh về giá phải đồng nghĩa với cạnh tranh về chất lượng du lịch.


Các cuộc cạnh tranh về quảng cáo.

Quảng cáo có tác dụng chính là định vị được sản phẩm của doanh nghiệp
trên thị trường, khơi dậy trong người tiêu dùng một “rãnh thói quen” và ấn
tượng về sản phẩm. Hàng năm các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp
lớn thường đầu tư một khoảng chi phí rất lớn dành cho quảng cáo sản phẩm.
25