TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

THI NGỌC CHÂU

LẬP KẾ HOẠCH MARKETING
KHÁCH SẠN VINPEARL RESORT PHÚ QUỐC
NĂM 2015

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Marketing
Mã số ngành: 52340115

12 - 2014


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

THI NGỌC CHÂU
MSSV: 4115560

LẬP KẾ HOẠCH MARKETING
KHÁCH SẠN VINPEARL RESORT PHÚ QUỐC
NĂM 2015

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH MARKETING
Mã số ngành: 52340115

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. LƯU TIẾN THUẬN

12 - 2014


LỜI CẢM TẠ
Báo cáo luận văn là bước ngoặc đánh dấu mốc hoàn thành chương trình
học Đại học và cũng là lúc kết thúc thời sinh viên tươi đẹp, dù chỉ có ba năm
rưởi nhưng đó mãi là quãng đời đẹp nhất của em. Với niềm tự hào là sinh viên
trường Đại học Cần Thơ với truyền thống dạy và học tốt gần 50 năm, ngôi
trường lớn của vùng Đồng bằng Sông Cửu Long, tự hào hơn khi là sinh viên
khoa Kinh tế - QTKD, một môi trường năng động, nơi mà tập thể quý thầy cô
luôn nhiệt tình, sáng tạo trong công tác giảng dạy. Đặc biệt em xin chân thành
cảm ơn thầy Lưu Tiến Thuận, người thầy luôn tận tụy vì đàn em thân yêu, dù
em chỉ được học thầy môn Quản trị Marketing nhưng em học không chỉ kiến
thức kinh tề mà còn là cách sống và ứng xử ở đời. Cảm ơn thầy đã tạo điều
kiện tốt để em hoàn thành tốt luận văn.
Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình từ Ban quản
lý và toàn thể anh chị em làm việc tại khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc
trong suốt quá trình thực tập và thực hiện luận văn. Thời gian thực tập chỉ 4
tháng nhưng dần nắm được nề nếp hoạt động tập đoàn và phong cách làm việc
chuyên nghiệp, may mắn được tham gia nhiều khóa huấn luyện, đào tạo giúp
em phát triển kỹ năng và học hỏi rất nhiều điều bổ ích.
Dù em đã cố gắng nổ lực và cố gắng nhưng do hạn chế về thời gian thực
tập và kiến thức nên những sai sót trong bài luận văn là khó tránh khỏi. Vì vậy
em kính mong nhận được sự đóng góp chân thành của quý thầy cô, anh chị
trong khách sạn để bài luận văn được hoàn thiện hơn và có ý nghĩa thực tiễn
hơn.
Cuối lời, em chân thành kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể các cô chú,
anh chị trong khách sạn Vinpearl dồi dào sức khỏe, thành công và hạnh phúc.

Kính chúc Vinpearl ngày càng phát triển mạnh mẽ và bền vững.
Trân trọng.
Cần Thơ, ngày…. Tháng…. năm 2014
Sinh viên thực hiện

Thi Ngọc Châu

Trang -i-


TRANG CAM KẾT
Em xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu do em thực hiện và các kết quả nghiên cứu này là trung thực và
chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày…. tháng…. năm 2014
Sinh viên thực hiện

Thi Ngọc Châu

Trang -ii-


MỤC LỤC __________________________________________ Trang
Chương 1 PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................... 1
1.1

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................... 1

1.2


MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................ 3
1.2.1 Mục tiêu chung ....................................................................... 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................... 3
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................................. 3
1.3.1 Thời gian nghiên cứu ............................................................. 3
1.3.2 Không gian nghiên cứu: ......................................................... 3
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu: ........................................................... 3
1.4
1.5

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................... 3
LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ................................................................ 3

Chương 2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING ......... 6
2.1

CÁC KHÁI NIỆM ........................................................................... 6
2.1.1 Khách sạn ............................................................................... 6
2.1.2 Kinh doanh khách sạn ............................................................ 7
2.1.2.1

Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn .................... 8

2.1.2.2

Sản phẩm khách sạn ...................................................... 10

2.1.3 Marketing ............................................................................. 11
2.1.4 Marketing Mix ..................................................................... 12

2.1.5 Quản trị Marketing ............................................................... 13
2.1.6 Hoạch định/Kế hoạch marketing.......................................... 13
2.1.7 Các phương pháp và công cụ lập kế hoạch chủ yếu. ........... 14
2.1.7.1 Phương pháp của Berkowitz và Kerin: phương pháp này
gồm 3 bước chính: ......................................................................... 14
2.1.7.2
bước:

Phương pháp của Philip Kotler: phương pháp gồm 4
........................................................................................ 14

2.1.8 Marketing trong kinh doanh khách sạn ................................ 20
2.1.9 Sự cần thiết của hoạt động marketing .................................. 21
2.2

ĐẶC TRƯNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ
....................................................................................................... 22

2.3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 25
2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu ............................................... 25
Trang -iii-


2.3.2 Phương pháp phân tích ......................................................... 25
Chương 3 THỰC TRẠNG KHÁCH SẠN Ở PHÚ QUỐC PHƯƠNG
HƯỚNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN
VINPEARL RESORT PHÚ QUỐC ....................................................... 29
3.1


GIỚI THIỆU CHUNG TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN Ở PHÚ QUỐC
....................................................................................................... 29

3.2

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH Ở PHÚ QUỐC ........... 31

3.3

TIỀM NĂNG ĐỂ PHÁT TRIỂN DU LỊCH PHÚ QUỐC ............ 32
3.3.1 Vị trí địa lý ........................................................................... 32
3.3.2 Đặc điểm khí hậu ................................................................. 33
3.3.3 Tình hình kinh tế .................................................................. 33
3.3.4 Tình hình văn hóa – xã hội................................................... 34
3.3.5 Kết nối giao thông ................................................................ 35

3.4

GIỚI THIỆU VINPEARL PHÚ QUỐC........................................ 36
3.4.1 Lịch sử hình thành ................................................................ 36
3.4.2 Tóm tắt ý nghĩa các tên tuổi thương hiệu riêng của doanh
nghiệp 38
3.4.3 Sứ mệnh, mục tiêu hoạt động ............................................... 42
3.4.3.1

Logo tập đoàn ................................................................ 43

3.4.3.2


Slogan (Khẩu hiệu) ........................................................ 43

3.4.3.3

Tầm nhìn của Vingroup ................................................. 44

3.4.3.4

Sứ mệnh của Vingroup ................................................... 44

3.4.3.5

Giá trị cốt lõi của Vingroup........................................... 44

3.4.4 Quy mô doanh nghiệp, tiện nghi và cơ sở vật chất .............. 46
3.4.5 Nhân sự và tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn ......... 48
3.4.6 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận ............................. 49
3.5

BÀI HỌC KINH NGHIỆM ........................................................... 50
3.5.1 Từ Vinpearl Nha Trang ........................................................ 50
3.5.2 Kinh nghiệm của một số tập đoàn khách sạn quốc tế .......... 51
3.5.2.1

Khách sạn Ritz-Carton Singapore ................................. 51

3.5.2.2

Các khách sạn thuộc tập đoàn Accor ............................ 53


Chương 4 KẾ HOẠCH MARKETING CHO SẢN PHẨM LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL PHÚ QUỐC ...................................... 56
Trang -iv-


4.1

TỔNG QUAN VỀ KẾ HOẠCH .................................................... 56

4.2

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BÊN TRONG CÔNG TY .................. 56
4.2.1 Mục tiêu và nhiệm vụ chủ yếu ............................................. 56
4.2.2 Thông tin về nhân sự của công ty ........................................ 57
4.2.2.1

Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi ..................... 58

4.2.2.2

Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn và ngoại ngữ
........................................................................................ 59

4.2.3 Doanh mục các sản phẩm của công ty ................................. 60
4.2.3.1

Dịch vụ lưu trú:.............................................................. 60

4.2.3.2


Dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng ( Room Service ) ... 64

4.2.3.3

Các dịch vụ khác: .......................................................... 65

4.2.4 Vị thế của công ty trên thị trường ........................................ 67
4.2.5 Uy tín và ấn lượng đối với khách hàng ................................ 67
4.2.6 Tình hình nghiên cứu sản phẩm và sản xuất ........................ 68
4.2.7 Tình hình tài chính ............................................................... 69
4.2.8 Tình hình tổ chức quản lý trong công ty .............................. 69
4.2.9 Mối quan hệ với các tổ chức bên ngoài. .............................. 70
4.3

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BÊN NGOÀI CÔNG TY ................... 71
4.3.1 Thông tin chung về thị trường (hiện tại và tiềm năng) ........ 71
4.3.2 Tình hình cạnh tranh ............................................................ 73
4.3.3 Khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu ....................... 74
4.3.3.1

Xét về hành vi đi du lịch................................................. 78

4.3.3.2 Xác định tiêu chí phân khúc thị trường khách du lịch tại
Phú Quốc ....................................................................................... 79
4.3.4 Tác động của các định chế pháp luật của nhà nước ............. 82
4.3.4.1

Nâng cao nhận thức của xã hội về phát triển du lịch .... 82

4.3.4.2


Tăng cường hỗ trợ của nhà nước cho phát triển du lịch ...
........................................................................................ 83

4.3.4.3 Tạo điều kiện thuận lợi, bảo đảm an ninh, an toàn để thu
hút khách và phát triển du lịch ...................................................... 84
4.3.4.4

Hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp du lịch ..... 84

4.3.4.5

Tăng cường quản lý nhà nước về du lịch ...................... 85
Trang -v-


4.3.4.6

Tổ chức thực hiện........................................................... 86

4.3.5 Xu thế phát triển đổi mới ..................................................... 87

4.4

4.3.5.1

Khách sạn, resort ........................................................... 87

4.3.5.2


Rào cản .......................................................................... 87

4.3.5.3

Ưu đãi đặc biệt............................................................... 88

PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT .................................................. 90
4.4.1 Điểm mạnh ........................................................................... 90
4.4.2 Điểm yếu .............................................................................. 91
4.4.3 Cơ hội ................................................................................... 92
4.4.4 Đe dọa .................................................................................. 93

4.5

CÁC LỰA CHỌN ĐỊNH HƯỚNG CHUNG ............................... 97
4.5.1 Chiến lược SO: ..................................................................... 97
4.5.2 Chiến lược WO .................................................................... 97
4.5.3 Chiến lược ST ...................................................................... 97
4.5.4 Chiến lược WT ..................................................................... 99

4.6

KIỂM TRA, THẨM ĐỊNH TÍNH KHẢ THI ............................... 99
4.6.1 Lựa chọn chiến lược SO: ..................................................... 99
4.6.2 Lựa chọn chiến lược WO: .................................................. 102
4.6.3 Lựa chọn chiến lược ST: .................................................... 104
4.6.4 Lựa chọn chiến lược ........................................................... 106

4.7


CÁC CHIẾN LƯỢC CỤ THỂ .................................................... 108
4.7.1 Chiến lược sản phẩm dịch vụ ............................................. 108
4.7.2 Chiến lược giá cả ................................................................ 109
4.7.3 Chiến lược phân phối ......................................................... 110
4.7.4 Chiến lược chiêu thị ........................................................... 111
4.7.5 Chính sách phát triển nhân sự ............................................ 114
4.7.6 Tiến trình tạo sản phẩm ...................................................... 115
4.7.6.1

Trước khi khách đến .................................................... 115

4.7.6.2

Khi khách đến khách sạn và nhận phòng .................... 117

4.7.6.3

Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn .. 117

4.7.6.4

Thanh toán và tiễn khách ............................................. 118

4.7.7 Cơ sở vật chất ..................................................................... 118
Trang -vi-


4.8

KẾ HOẠCH VỀ CHI PHÍ MARKETING .................................. 119


4.9

LỊCH THỜI GIAN THỰC HIỆN (KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG) ....
..................................................................................................... 121

Chương 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................... 124
5.1 KẾT LUẬN ................................................................................. 124
5.2

KIẾN NGHỊ ................................................................................. 125
5.2.1 Đối với khách sạn ............................................................... 125
5.2.2 Đối với chính quyền địa phương ........................................ 125

Trang -vii-


DANH SÁCH BẢNG
___________________________________________________ Trang
Bảng 2.1: Ma trận SWOT ....................................................................... 17
Bảng 2.2: Chu kỳ sống của hàng hóa & đặc trưng chủ yếu trong chu kỳ
sống của nó .............................................................................................. 18
Bảng 4.1: Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi: ............................. 58
Bảng 4.2: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn và ngoại ngữ:

59

Bảng 4.3: Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) của khách sạn ................. 71
Bảng 4.4: Tình hình cạnh tranh Vinpearl Resort Phú Quốc ................... 74
Bảng 4.5: Các yếu tố nhân khẩu học của du khách đến Phú Quốc......... 80

Bảng 4.6: Hành vi đi du lịch của du khách đến Phú Quốc ..................... 80
Bảng 4.7: Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE) của khách sạn Vinpearl
Resort Phú Quốc. .................................................................................... 90
Bảng 4.8: Bảng phân tích ma trận SWOT của khách sạn Vinpearl Resort Phú
Quốc ................................................................................................................. 94

Bảng 4.9: Bảng giá áp dụng cho chương trình khuyến mãi 50% (6 tháng
từ 11/2014 đến 5/2015) ........................................................................... 98
Bảng 4.10: Ma trận QSPM cho nhóm chiến lược SO............................. 99
Bảng 4.11: Ma trận QSPM cho nhóm chiến lược WO ......................... 102
Bảng 4.12: Ma trận QSPM cho nhóm chiến lược ST ........................... 104
Bảng 4.13: Ma trận QSPM cho nhóm chiến lược WT ......................... 106
Bảng 4.14: Các phương tiện truyền thông phục vụ hoạt động Marketing
của Khách sạn ....................................................................................... 119
Bàng 4.15: Chi phí dự kiến chi cho hoạt động Marketing .................... 120
Bảng 4.16: Kế hoạch hành động của Vinpearl Resort Phú Quốc ......... 122

Trang -viii-


DANH SÁCH HÌNH
___________________________________________________ Trang
Hình 3.1 RevPAR trung bình của ba khách sạn dẫn đầu mỗi thị trường 30
Hình 3.2 Bản đồ vị trí địa lí đảo Phú Quốc............................................. 32
Hình 3.3 Biểu tượng tập đoàn Vinpearl .................................................. 38
Hình 3.4 Biểu tượng Vincom .................................................................. 40
Hình 3.5 Biểu tượng Vincharm ............................................................... 41
Hình 3.6 Biểu tượng Vinmec .................................................................. 41
Hình 3.7 Biểu tượng VinSchool.............................................................. 42
Hình 3.8 Biểu tượng Vinhomes .............................................................. 42

Hình 3.9 Logo tập đoàn Vingroup .......................................................... 43
Hình 4.1 Số lượng khách du lịch nội địa và quốc tế đến Phú Quốc giai
đoạn 2006 - 2013 ..................................................................................... 72
Hình 4.2 Số lượng khách du lịch đến Phú Quốc giai đoạn 2008 - 2012 72
Hình 4.3 Khách du lịch đến Phú Quốc giai đoạn 2000 - 2015 ............... 75
Hình 4.4 Tỷ lệ giới tính du khách đến du lịch tại Phú Quốc .................. 76
Hình 4.5 Trình độ học vấn du khách phân theo tỷ lệ .............................. 77
Hình 4.6 Nghề nghiệp của du khách phân theo tỷ lệ .............................. 77
Hình 4.7 Phương tiện vận chuyển du khách đến Phú Quốc ................... 78
Hình 4.8 Cơ sở lưu trú của du khách khi đến tham quan Phú Quốc ...... 79

Trang -ix-


DANH MỤC TỪ VIẾT TẲT
WTO

World Trade Organization

GDP

Gross Domestic Product

XDCB

Xây dựng cơ bản

BHYT

Bảo hiểm y tế


THCS

Trung học cơ sở

ATTP

An toàn thực phẩm

VSATTP

Vệ sinh an toàn thực phẩm

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

GCN ĐKT

Giấy chứng nhận đăng ký thuế

IUOTO

International Union of Officical Travel
Oragnization:

CBRE

CB Richard Ellis Group


USD

United States Dollar

UBND

Ủy ban nhân dân

PR

Public Relations

CMND

Chứng minh nhân dân

FO

Front Officer

IT

Information Technology

RevPAR

Revenue per Available Room

Trang -x-



CHƯƠNG 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1.1

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói
riêng đang là những ngành kinh tế hấp dẫn và ngày càng có tỷ trọng cao trong
thu nhập quốc dân của nhiều quốc gia. Đối với nước ta việc phát triển kinh
doanh du lịch là phù hợp với xu hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng
chuyển mạnh sang các ngành dịch vụ mà trong đó kinh doanh khách sạn là
một ngành có vị trí hết sức quan trọng. Khi đi du lịch xa nơi mình cư trú hầu
hết mọi người đều muốn tiếp xúc gặp gỡ những con người hiếu khách vui vẻ
và có một nơi nghĩ ngơi thoải mái. Chính vì vậy khách du lịch đã tìm đến
khách sạn nơi có thể đáp ứng mọi nhu cầu của họ.
Theo Cổng thông tin điện tử Bộ Văn Hóa và Thể Thao – Du Lịch thì
hiện nay năm 2014 Việt Nam có khoảng 15.120 cơ sở lưu trú với tổng số
324.800 phòng. Trong số này có 64 khách sạn 5 sao, 159 khách sạn 4 sao, 375
khách sạn 3 sao, còn lại là khách sạn 1 hoặc 2 sao. Năm 2013 tiếp tục là một
năm thành công của ngành du lịch Việt nam. Trong năm, Việt Nam đón
7.572.352 lượt khách quốc tế, tăng 10,6%, mức tăng thấp hơn một chút so với
13,9% của năm 2012. Số khách du lịch nội địa là 35 triệu lượt, tổng thu từ
khách du lịch là 200.000 tỷ đồng. Năm 2020 Việt Nam sẽ đón khoảng 10,5
triệu lượt khách quốc tế và khoảng 47,5 triệu khách nội địa, con số dự báo từ
Viện nghiên cứu phát triển du lịch) Qua đó chứng tỏ tiềm năng du lịch Việt
Nam ngày càng lớn.
Hơn nữa, hiện các chính sách phát triển của Nhà nước là khuyến khích
các nhà đầu tư cung cấp vốn vào xây dựng những khách sạn lớn tiêu chuẩn 4
đến 5 sao, là cơ sở nền tảng cho nhiều dự án lớn được triển khai. Hiện đang có

nhiều tập đoàn đầu tư và quản lý quốc tế quan tâm đến thị trường du lịch,
khách sạn, khu du lịch nghỉ dưỡng, spa chuẩn 5 sao ở Việt Nam, trong đó có
tập đoàn Kingdom Hotels (tập đoàn đang sở hữu Four Seasons, Raffles và
Movenpick), tập đoàn Banyan Tree, Colomy Resorts và Intercontinental.
Phú Quốc được xem là một quần đảo đẹp và lớn nhất Việt Nam. Diện
tích đảo tương đương với diện tích của Singapore. Được mệnh danh là hòn
đảo ngọc trên vùng biển tây nam của Tổ quốc, thiên nhiên đã ban tặng cho
Phú Quốc tất cả những giá trị tuyệt mỹ của một thiên đường du lịch biển. Đến
Phú Quốc, không chỉ được nghỉ ngơi thư giãn ở những bãi biển đẹp còn hoang
sơ, tận hưởng khí hậu trong lành và những làn gió mát từ biển khơi thổi vào
mà còn được thoả mãn thú phiêu lưu mạo hiểm khi lặn xuống làn nước xanh

Trang -1-


mát, ngắm nhìn những rạn san hô rực rỡ sắc màu. Phú Quốc, hòn đảo của
những điều kỳ diệu, được thiên nhiên ban tặng một vị trí đặc biệt, khí hậu
nhiệt đới gió mùa, lại nằm trong vịnh Thái Lan, nên ít chịu ảnh hưởng của
thiên tai. Chính vì điều kiện khí hậu này đã đem đến cho Phú Quốc một nguồn
tài nguyên vô giá là rừng nhiệt đới, với nhiều loại động thực vật quý hiếm. Và
đặc biệt, tất cả các hệ sinh thái rừng có ở Việt Nam đều có mặt ở Phú Quốc.
Rừng quốc gia Phú Quốc như một bảo tàng hiếm có ở Việt Nam.
Sở hữu “vị trí vàng” trên dải bờ biển Non Nước và toạ lạc tại Bãi Dài - vị
trí được coi là nơi giao thoa giữa trời và biển, Vinpearl Phú Quốc sở hữu vẻ
đẹp nguyên sơ, kết hợp với phong cách kiến trúc sang trọng, hiện đại, bao
gồm: khu khách sạn đẳng cấp 5 sao; khu biệt thự sang trọng; khu vui chơi giải
trí hiện đại và sân Golf 27 lỗ tiêu chuẩn quốc tế...Vinpearl Resort Phú Quốc là
khách sạn quốc tế vượt chuẩn 5 sao, Trong đó, khu khách sạn Vinpearl Resort
Phú Quốc quy mô 750 phòng, có thể đón tối đa 2.000 lượt khách lưu trú và sẽ
là khách sạn 5 sao lớn nhất trên đảo Ngọc. Với tiện nghi tiêu chuẩn quốc tế,

các chuyên gia nhận định đặc tính của thị trường khách sạn Phú Quốc sẽ cơ
bản được thay đổi khi Vinpearl Resort Phú Quốc đi vào hoạt động. Vinpearl
Resort Phú Quốc thuộc tập đoàn Vingroup – tập đoàn lớn của Việt Nam với
mong muốn là người dẫn dắt sự thay đổi xu hướng và tiên phong đầu tư phát
triển hệ thống sản phẩm dịch vụ về nghỉ dưỡng và lưu trú tiêu chuẩn quốc tế.
Một thực tế là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tại Việt nam nhận
thức về các cơ hội kinh doanh, các nguy cơ cũng như các phân tích về thế
mạnh, điểm yếu của mình, nhất là về hoạt động marketing, một trong những
yếu tố sống còn của doanh nghiệp, còn đơn giản, phiến diện. Trong điều kiện
tự do thương mại và hội nhập với khu vực và thế giới như hiện nay, mà tiêu
biểu là sự gia nhập của Việt Nam vào Tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào
đầu năm 2007, những thách thức đặt ra cho các doanh nghiệp Việt nam càng
lớn hơn bao giờ hết trong đó có Vinpearl Resort Phú Quốc.
Làm thế nào để kinh doanh khách sạn có hiệu quả hơn trong điều kiện
cạnh tranh quyết liệt là việc mà tất cả các nhà quản lý đều quan tâm, Để có
một chỗ đứng vững chắc và lâu dài trên thị trường thì một kế hoạch marketing
mà cốt lõi là chính sách sản phẩm, giá, phân phối, chính sách giao tiếp khuyết
trương, quan hệ đối tác cùng với thời gian biểu chi tiết được xây dựng sau khi
tiến hành phân tích tình hình phân đoạn thị trường mục tiêu marketing sẽ là
công cụ hữu hiệu tìm ra các giải pháp thích hợp, vận dụng sáng tạo vào khách
sạn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh. Đặc biệt là khi Vinpearl Resort
Phú Quốc mới chuẩn bị khai trương vào ngày 01/11/2014 nên việc vạch ra kế
hoạch marketing là hết sức quan trọng.

Trang -2-


Với những lý do trên em đã chọn đề tài : “Lập kế hoạch marketing cho
khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc trong năm 2015”.
1.2


MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1

Mục tiêu chung

Việc nghiên cứu đề tài này nhằm truyền thông, tạo sự biết đến của khách
hàng đối với Vinpearl Resort Phú Quốc ngày càng nhiều trong năm đầu hoạt
động thông qua các chương trình marketing phù hợp với tình hình khách sạn.
1.2.2

Mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng du lịch và lưu trú tại các khách sạn ở Phú Quốc.
- Phân tích điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội thách thức của khách
sạn Vinpearl Resort Phú Quốc.
- Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc
nhằm quảng bá tên tuổi khách sạn trên thị trường cũng như việc thu hút khách
hàng nhiều hơn.
1.3

PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1

Thời gian nghiên cứu

Tiến hành nghiên cứu đồng thời với quá trình thực tập tại khách sạn từ
1/9 đến 1/12/2014.
1.3.2


Không gian nghiên cứu:

Diễn ra tại khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc.
1.3.3

Đối tượng nghiên cứu:

Nhằm tìm hiểu hoạt động khách sạn kinh doanh và marketing trong
khách sạn.
1.4

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Thực trạng về du lịch của Phú Quốc như thế nào?
- Điểm mạnh và điểm yếu của công ty hiện nay là gì?
- Những cơ hội và đe dọa mà công ty đang gặp phải?
- Cần vạch ra kế hoạch marketing như thế nào để thu hút khách hàng biết
đến công ty ngày càng nhiều đồng thời phù hợp với định hướng phát triển du
lịch của tỉnh Kiên Giang?
1.5

LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Nguyễn Thống Nhất (2007). Luận văn tốt nghiệp Đại học Cần Thơ: Thực
trạng và giải pháp phát triển du lịch Phú Quốc. Tác giả đã khái quát chung

Trang -3-


bối cảnh nền du lịch Việt Nam, đưa ra mô hình du lịch đảo và một sô bài học

kinh nghiệm phát triển du lịch biển, đảo sinh thái của một số khu vực trong
nước và trên thế giới. Phân tích tiềm năng phát triển du lịch Phú Quốc về điều
kiện tự nhiên, tài nguyên phát triển du lịch và nguồn nhân lực. Đồng thời phân
tích thực trạng phát triển du lịch Phú Quốc từ đó đưa ra các giải pháp phát
triển du lịch Phú Quốc dến năm 2020.
Ngô Thị Thu Hiền (2002). Luận văn tốt nghiệp Đại học Dân lập Phương
Đông: Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn – Du lịch tại khách
sạn ASEAN – hiện trạng và giải pháp. Tác giả dựa trên cơ sở lý luận về
marketing và marketing khách sạn cùng với nghiên cứu đánh giá hiện trang
của hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động marketing nói
riêng của khách sạn ASEAN trong thời gian qua. Trên cơ sở các phân tích chủ
yếu về môi trường kinh doanh, các lợi thế cũng như điểm yếu của khách sạn ta
thấy nguồn khách và doanh thu hàng năm của khách sạn không ổn định do ảnh
hưởng và tác động tư môi trường bên ngoài, phòng Marketing của khách sạn
còn hoạt động lẻ tẻ, chấp vá, ngân quỹ dành riêng cho hoạt động này chưa
được đầu tư đúng mức để thu được nhiều nguồn khách, nguồn nhân lực củ bộ
phận marketing còn hạn chế rất nhiều. Trước tình hình đó Khách sạn đã xác
định rõ mục tiêu của mình là tăng lượng du khách, từ đó tăng doanh thu và tối
đa hóa lợi nhuận. Trung Quốc là thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến
Đề tài đã đưa ra nhiều giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing cho
khách sạn ASEAN cùng với các chương trình hành động và có chuẩn bị ngân
sách cụ thể.
Nguyễn Thị Hải (2010). Báo cáo kết quả thực tập Đại học Ngoại thương:
Chiến lược Marketing Mix của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.
Tác giả đã phân tích thực trạng và hiệu quả hoạt động của khách sạn, đồng
thời phân tích môi trường kinh doanh bên trong và bên ngoài nhằm đưa ra kế
hoạch marketing - mix. Qua đó ta thấy rõ một điều là hòa mình vào xu thế
phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam thì khách sạn Metropole Hà Nội
đang ngày càng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục
vụ và cố gắng hơn nữa để trong một tương lai không xa sẽ trở thành một trong

những khách sạn đầu tiên mang thương hiệu khách sạn huyền thoại của Việt
Nam do tập đoàn Accor đầu tư và quản lý, có được vị trí xứng đáng, cạnh
tranh ngang tầm với các khách sạn có tên tuổi lớn trong ngành công nghiệp
khách sạn Việt nam, khu vực và thế giới.
Nguyễn Văn Hải (2010). Luận văn tốt nghiệp Đại học Cần Thơ: Lập
chiến lược marketing cho Resort An Bình, công ty TNHH An Bình, thị trấn
Dương Đông – Phú Quốc – Kiên Giang giai đoạn 2010 – 2015. Tác giả đã

Trang -4-


giới thiệu lịch sử hình thành và các định hướng hoạt động của Resort An Bình.
Mặt khác tác giả còn nêu tình hình du lịch tại Kiên Giang và Phú Quốc giai
đoạn 2005 – 2009. Sau khi phân tích môi trường kinh doanh qua các mô hình:
Ma trận các yếu tố bên trong (IFE), Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài
(EFE), ma trận SWOT và QSPM tác giả đã đưa ra chiến lược marketing. Hoạt
động du lịch tại Phú Quốc ngày càng được chú ý đầu tư, không chỉ ở bộ phận
tư nhân mà Chính phủ và Nhà nước cũng đang thi hành nhiều chính sách, công
trình quan trọng nhằm phục vụ cho việc phát triển du lịch. Công ty TNHH An
Bình thành lập với định hướng phục vụ cho ngành du lịch Phú Quốc, quan
trọng hơn nữa là vị thế cạnh tranh của resort còn khá non nớt so với các đối
thủ cạnh tranh trong ngành. Vì vậy xây dựng một chiến lược marketing đúng
đắn là một phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh
nghiệp trong tương lai. Đề tài đã phân tích và trình bày các chiến lược mà
doanh nghiệp cần thực hiện, trong đó có phân định rõ chiến lược quan trọng
cần thực hiện trước và chiến lược phụ. Tuy nhiên cần áp dụng dựa trên mối
tương quan giữa các vấn đề nội bộ và yếu tố bên ngoài. Có như vậy mới giúp
doanh ngiệp phát triển được nhanh mạnh và ổn định.

Trang -5-



CHƯƠNG 2
LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH KHÁCH SẠN
2.1

CÁC KHÁI NIỆM
2.1.1

Khách sạn

Bách khoa toàn thư của Anh Quốc định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung
cấp các dịch vụ và lưu trú, ăn uống và một số các dịch vụ khác cho khách du
lịch vì mục đích thương mại”.
Bách khoa toàn thư mở (Wikipedia) định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở
kinh doanh lưu trú trong thời gian ngắn hạn”. Theo trang web này, các khách
sạn, ngoài dịch vụ lưu trú, cũng cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng
như bể bơi, nhà hàng, dịch vụ trông trẻ, dịch vụ hội thảo, phòng họp,….
Như vậy khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú mà ai cũng có thể trả
tiền để thuê phòng qua đêm. Nhưng để cơ sở lưu trú gọi là khách sạn thì nó
nhất định phải có phòng ngủ (trong phòng ngủ phái có các thiết bị tối thiếu
như: giường ngủ, bàn, ghế, điện thoại, tivi,..), phòng tắm và các dịch vụ bô
sung khác như: ăn, uống, dịch vụ giải trí, giặt là,… Khách sạn được phân loại
dựa vào 5 tiêu chí sau: (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, (2004,
trang 46), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Lao động –
Xã hội)
- Theo vị trí địa lý: có 5 loại khách sạn
+ Khách sạn ờ trung tâm, thương mại thành phố- City center hotel
+ Khách sạn nghĩ dưỡng - Resort hotel

+ Khách sạn ngoại ô, ven dô - Suberban hotel; motel
+ Khách sạn sân bay - Airport hotel
+ Khách sạn ven trục đường cao tốc - Highvvay hotel
- Theo mức cung cấp dịch vụ: có 4 loại khách sạn
+ Khách sạn Luxury (tương ứng với khách sạn 5 sao ờ Việt Nam)
+ Khách sạn Full-service (tương ứng với khách sạn 4 sao ờ Việt Nam)
+ Khách sạn Limited service (lương ứng với khách sạn 3 sao ớ Việt
Nam)
+ Khách sạn Economy (tương ứng với khách sạn 1 sao - 2 sao ờ Việt
Nam)
- Theo mức giá: theo mức đo 100 phần thì có 5 loại khách sạn:
+ Khách sạn Luxurỵ : Mức giá (P) nằm ớ phần thứ 85 trờ lên
+ Khách sạn Upscale : Mức giá nằm trong khoảng 70+ Khách sạn Mid-price : Mức giá nằm trong khoáng 40
Trang -6-


+ Khách sạn Economy : Mức giá nằm trong khoảng 20+ Khách sạn Budget : Mức giá nằm trong khoảng p<20.
Lưu ý: Chỉ đúng khi xét theo dịch vụ lưu trú và vùng. địa bàn cụ thể.
- Theo quy mô của khách sạn: có 3 loại khách sạn
+ Nhóm quy mô lớn: Tổng số phòng cùa khách sạn >=500 phòng
+ Nhóm quy mô vừa: 125<=Tổng số phòng cùa khách sạn <500 phòng
+ Nhóm quy mô nhỏ: Tổng số phòng cùa khách sạn <125 phòng.
- Theo hình thức sỡ hữu và quản lý: có 3 loại khách sạn:
+ Khách sạn tư nhân.( ví dụ: Khách sạn Melia, Deawoo ...)
+ Khách sạn liên doanh, (ví dụ: khách sạn Guoman, khách sạn
Sumvay,..)
+ Khách sạn quốc doanh (khách sạn Hà Nội, Công Đoàn, ...)

- Theo quan điểm hiện đại, khách sạn gồm có một số chức năng sau:
+ Chức năng quản trị kinh doanh chú ý đến các khía cạnh điều hành
khách sạn bao gồm các hoạt động cần thiết để đảm bảo cho một hoạt động
kinh doanh có lãi, kiểm soát chi phí và hoạch định trong tương lai.
+ Chức năng công nghệ kinh doanh như chức năng phục vụ lưu trú tập
trung vào việc bố trí quản lý các phòng khách bao gồm đăng kí đặt phòng, tổ
chức tiếp đón khách, dịch vụ vận chuyển đồ đạc, các dịch vụ ăn uống hay một
số dịch vụ khác trong khách sạn. Chức năng này bao gồm tất cả các hoạt động
để phục vụ, sản xuất, chuẩn bị bữa ăn, tiệc và các dịch vụ khác trong khách
sạn.
+ Chức năng hậu cần và phục vụ kinh doanh đảm bảo các điều kiện kĩ
thuật của hoạt động khách sạn, tập trung vào quản lý, bảo dưởng nhà cửa, thiết
bị, môi trường, an ninh,...
2.1.2

Kinh doanh khách sạn

Có nhiều người cho rằng khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn và
khách sạn là giống nhau. Nhưng trên thực tế là hai khái niệm này khác nhau.
Theo định nghĩa chung nhất về ngành kinh doanh khách sạn thì: "Ngành kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bố sung cho khách nhằm đáp úng các nhu
cầu ăn, nghi, giải trí của họ tại các điếm du lịch nhằm mục đích có lãi” : TS.
Nguyễn Văn Mạnh – ThS. Hoàng Thị Lan Hương, 2004, Giáo trình Quản trị
kinh doanh khách sạn, Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, trang 15-16)
Có 3 loại hình kinh doanh khách sạn:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách sạn bán phòng cho khách, ứng với
mỗi loại phòng sẽ có mức giá khác nhau, tuy thuộc vào nhu cầu cùa khách.

Trang -7-

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn có nhà hàng phục vụ khách
thuê phòng hay khách qua đường muốn tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách
sạn.
- Kinh doanh dịch vụ bồ sung: Ngoài bán dịch vụ lưu trú. ăn uông khách
sạn còn bán dịch vụ bố sung như: tennis. dịch vụ điện thoại, phòng hội nghị....
Trong phạm vi nghiên cứu bài này, đề tài sẽ nói về hình thức kinh
doanh dịch vụ lưu trú của Khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc.
2.1.2.1 Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn có 4 đặc điếm sau: (Nguyễn Văn Mạnh và
Hoàng Thị Lan Hương (2004 trang 27-29), Giáo trình Quản trị kinh doanh
khách sạn, Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội)
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quà chi có những nơi có tài
nguyên du lịch. bời tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đây con người đi du lịch.
Mà khách du lịch lại là đối tưững khách quan trọng nhất cùa một khách sạn.
Mặt khác giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với nhóm khách
hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng là thông số quan trọng mà các nhà đẩu
tư khi xây dựng khách sạn cần phải nắm đế quyết định quy mô, thứ hạng
khách sạn.
-

Kinh doanh khách sạn đòi hòi dung lượng vốn đầu tư lớn.

Sự gia tăng cùa lượng khách tới tiêu dùng dịch vụ khách sạn càng lớn thì
yêu cầu về chất lượng dịch vụ cùa khách sạn càng đa dạng. ví như: trang thiết
bị hiện đại, an toàn; nhân viên phục vụ nhiệt tinh. hiểu biết:...Và khi thứ hạng
cùa khách sạn tăng lẽn kéo theo sự thay đối về chất lượng dịch vụ. Sự sang

trọng của trang thiết bị bên trong khách sạn. cùng chi phí đầu tư ban đầu lớn
về cơ sờ vật chất kỹ thuật và đất đai là nguyên nhân đẩy chi phi đầu tư xây
dựng khách sạn lên cao.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn.
Sản phẩm cùa khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ. trong khi sự
phục vụ này không thể cơ giới hóa được, nó chi đưữc phục vụ trực tiếp bời
nhân viên. Mặt khác thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng
cùa khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày và có tính chuyên môn hoa cao.
Do đó. cần phải có một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách
sạn. có nghĩa nhà quàn lý khách sạn sẽ phái chịu chi phí cao trong việc tuyến

Trang -8-


dụng nhàn viên. Tuy nhiên, nếu nhà đầu tư tuyển dụng được những nhân viên
có năng lực, thường xuyên đào tạo họ. tạo cho họ nhiều cơ hội trong công việc
sẽ là một lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn mà khách sạn có được so với những
khách sạn khác. Bời lực lượng nhân viên này chính là bộ mặt cùa khách sạn. là
ấn tượng ban đầu cùa khách trước khi khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn.
-

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một so quy luật như: quy luật
tự nhiên (thiên tai, bệnh dịch....), quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý con
người, và nhất là kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao. Vi vậy khách
sạn phái nghiên cứu kể các quy luật và sự tác động của nó đến khách sạn. từ
đó chù động tìm kiêm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động
bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhầm tăng hiệu quá kinh doanh.Thị

trường kinh doanh khách sạn
Cũng như các sản phẩm khác, sản phẩm khách sạn được sản xuất, tiêu
dùng ra ngoài thị trường. Xét về bản chất thì thị trường kinh doanh khách sạn
và thị trường du lịch được coi là một bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của
thị trường hàng hóa nói chung. Chúng bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và cơ
chế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện
các dịch vụ và hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu về du lịch của con người.
Như vậy, thị trường kinh doanh khách sạn là một bộ phận của thị trường,
một phạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch, phản ánh
toàn bộ các mối quan hệ giữa người mua và người bán, tập hợp toàn bộ các
quan hệ cung cầu các thông tin kinh tế, kĩ thuật gắn với mối quan hệ trong du
lịch.
Chính vì thế thị trường khách sạn cũng có những đặc điểm của thị trường
hàng hóa nói chung, nó cũng chịu sự chi phối của các quy luật kinh tế cơ bản:
quy luật giá trị, quy luật cung cầu hay quy luật cạnh tranh. Bên cạnh đó, theo
quan điểm marketing, thị trường của một sản phẩm nào đó là tập hợp các
người mua sản phẩm đó. Vậy thị trường khách sạn là tập hợp các người mua
các sản phẩm khách sạn (còn gọi là “khách hàng”). Việc phân chia thị trường
khách sạn cũng như thị trường du lịch có thể thực hiện dưới nhiều hình thức,
tùy vào tiêu thức đưa ra để phân loại.
Trong mỗi thị trường thì nhu cầu của khách là khác nhau và thường các
khách sạn đều cố gắng đáp ứng được một cách tốt nhất nhu cầu của tất cả các
thị trường. Thị trường khách thương mại có xu hướng ổn định quanh năm
trong khi đó thị trường khách du lịch thì mang hơi hướng thời vụ đậm nét. Để
khắc phục tính thời vụ, nhiều khách sạn tập trung phục vụ nhu cầu của thị

Trang -9-


trường khách tham gia hội thảo bằng việc cung cấp các dịch vụ như cho thuê

phòng hội thảo, cho thuê các thiết bị phục vụ hội thảo…nhằm giữ được mức
doanh thu cao, tăng trưởng đều đặn trong cả lúc trái vụ.
2.1.2.2 Sản phẩm khách sạn
Để giải quyết tốt bài toán chênh lệch giữa cung và cầu thì việc dự đoán
trước nhu cầu, giữ mối quan hệ đối tác tốt với các khách sạn khác, các công ty
du lịch lữ hành, các công ty vận chuyển khách du lịch,… là những nhiệm vụ
quan trọng và cần thực hiện nghiêm túc với bất kì khách sạn nào. Bên cạnh đó,
để cạnh tranh, các khách sạn cũng cần phải tự thể hiện năng lực của mình bằng
các sản phẩm dịch vụ bởi đó là điều kiện tiên quyết quyết định sự trở lại của
khách hàng và đây là điều sẽ dẫn tới sự thành công hay thất bại của khách sạn
đó. Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là một trong những tiêu
chuẩn quan trọng cần đặt ra. Sản phẩm của khách sạn có một số đặc điểm nổi
bật sau:
Thứ nhất, tính đa dạng tổng hợp: sản phẩm của khách sạn mang đầy đủ
tính chất của các yếu tố sản phẩm vật chất và các đặc điểm của sản phẩm dịch
vụ, trong đó có phần dịch vụ là do khách sạn tạo ra, cũng có phần là do các
doanh nghiệp thuộc các ngành khác hay thậm chí cả các khách sạn tạo ra như
là các yếu tố đầu vào cần thiết để tạo ra dịch vụ tổng thể của khách sạn và đạt
được một cách tối đa yêu cầu của khách. Song là nhân tố cung cấp dịch vụ
trực tiếp, khách sạn phải chịu trách nhiệm về mọi sản phẩm dịch vụ và vật chất
với khách khi một trong số các sản phẩm đó khiến khách hàng không hài lòng
dù sản phẩm dịch vụ hay vật chất đó không phải do khách sạn trực tiếp tạo ra.
- Thứ hai, việc đánh giá chất lượng sản phẩm nhiều khi không thể ước
lượng ra được. Khách hàng có sự tiếp xúc trực tiếp với các nhân viên phục
vụ, các sản phẩm dịch vụ và vật chất sẽ có những đánh giá khác nhau. Hơn thế
nữa việc duy trì chất lượng dịch vụ tốt một cách ổn định, đầu dặn cũng không
phải vấn đề dễ dàng. Chính vì vậy mối quan hệ giữa nhân viên với khách hay
cả giữa các khách với nhau cũng ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Việc
hiểu được đặc điểm này rất quan trọng bởi nó sẽ giúp các nhà quản lý của
khách sạn có những biện pháp phù hợp như huấn luyện đào tạo các nhân viên

của mỉnh về thái độ phục vụ chuyên nghiệp với khách hàng,…
-Thứ ba, tính liên tục: sản phẩm khách sạn bao gồm tất cả các dịch vụ
cũng như hàng hóa vật chất cung cấp cho khách hàng từ khi bắt đầu có đặt chỗ
(reservation) cho tới khi khách hàng rời khỏi khách sạn. Như vậy quá trình
làm hài lòng khách hàng luôn phải là một quá trình liên tục không ngừng nghĩ.

Trang -10-


-Thứ tư, tính khoảng cách: địa bàn thường trú của khách sạn thường ở
xa khách sạn. Vì thế việc đưa khách hàng tới được với các sản phẩm khách
sạn là cả một quá trình dài thông qua cả hệ thống phân phối trung gian. Làm
sao để hệ thống trung gian này hoạt động nhuần nhuyễn, ăn khớp với tiện ích
của sản phẩm mà một khách sạn mang lại là câu hỏi mấu chốt. Hoạt động của
hệ thống trung gian trong nhiều trường hợp mang tính quyết định việc khách
có tới lưu trú tại một khách sạn nào đó hay không.
2.1.3

Marketing

Marketing là hoạt động tiếp thị hướng đến sự thỏa mãn nhu cầu, mong
muốn của con người thông qua tiến trình trao đổi. Trong tiến trình đó người
bán phải tìm ra người mua, phải định rõ nhu cầu, ước muốn của khách hàng,
phải tạo ra sản phẩm cần thiết, định giá, phân phối, vận chuyển quảng cáo, bán
hàng.
Theo Philip Kotler–một trong những chuyên gia hàng đầu về Marketing
– marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân
và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra,
chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với nhưng người khác.
Theo Christian Michon–Trường Đại học Thương mại Paris – Marketing

là một hệ thống đặc biệt của sự trao đổi, vừa ở góc độ tâm lý vừa ở góc độ vật
chất. Ở góc độ tâm lý. Khách hàng cung cấp thông tin về nhu cầu của họ nhầm
đạt được sự hài long khi mua sản phẩm; Ở góc độ vật chất, những yêu cầu của
khách hàng được cụ thể hóa bằng những sản phẩm hay dịch vụ mà họ phải trả
tiền để có được. Nền tảng của hoạt động trao đổi trong marketing dựa trên sự
bình đẳng của các bên tham gia. (Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất
bản Thống Kê).
Peter Drucker, nhà quản trị bậc thầy đã từng nói rằng, nội dung thật sự
của marketing không phải là bán hàng. Mục tiêu đích thực của marketing là
phải hiểu được khách hàng, tốt đến mức các sản phẩm và dịch vụ cung ứng sẽ
phù hợp hoàn toàn với khách hàng và tự nó sẽ được bán. Như vậy, marketing
là hoạt động của con người diễn ra sự tương quan với các thị trường.
Marketing nghĩa là làm việc với các thị trường để biến các trao đổi tiềm tàng
thành hiện thực, nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người
(Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn (1999) Quản trị marketing, Nhà xuất bản
Giáo dục).
Qua các định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định được phương châm tư
tưởng chính của marketing hiện đại là:

Trang -11-


- Rất coi trọng khâu tiêu thụ, ưu tiên dành cho nó vị trí cao nhất trong
chiến lược của doanh nghiệp. Vì muốn tồn tại và phát triển thì xí nghiệp phải
bán được hàng.
- Chỉ bán cái thị trường cần chứ không phải bán cái mình sẵn có. Hàng
có phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách hàng mới bán được nhiều, được
nhanh, mới không bị tồn đọng.
- Muốn biết thị trường và người tiêu dung cần gì thì phải nghiên cứu thị
trường cẩn thận và phải có phản ứng linh hoạt.

- Marketing gắn liền với tổ chức và quản lý Marketing đòi hỏi phải đưa
nhanh tiến bộ khoa học vào sản xuất và kinh doanh.
Công việc của Marketing là biến các nhu cầu xã hội thành những cơ hội
sinh lời và cũng từ các định nghĩa trên, ta rút ra 5 nhiệm vụ của marketing là:
a) Lập kế hoạch (Planning)
b) Nghiên cứu (Research)
c) Thực hiện (Implementation)
d) Kiểm soát (Control)
e) Đánh giá (Evaluation)
Nếu ghép 5 chữ cái của 5 thuật ngữ trên và xếp theo thứ tự ta được chữ
PRICE (nghĩa đen là cái giá đỡ) và chính 5 nhiệm vụ trên cũng là cốt lõi, công
việc của marketing mà mọi công ty phải làm nếu muốn ứng dụng có hiệu quả
marketing trong sản xuất kinh doanh.
Từ đó ta cũng thấy được vai trò của Marketing rất quan trọng trong hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp. Nó có vai trò hướng dẫn, chỉ đạo và
phân phối các hoạt động.Marketing sẽ là cầu nối giữa khách hàng và nhà sản
xuất, giúp hai bên hiểu nhau nhằm đạt cả hai mục tiêu, tối đa lợi nhuận trong
sản xuất và tối đa mức thỏa mãn trong tiêu dung.
2.1.4

Marketing Mix

Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử
dụng để theo đổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.
Trong marketing–mix có đến hàng chục công cụ khác nhau. Mc.Carthy
đã đưa ra một cách phân loại các công cụ này theo 4 yếu tố gọi là 4P:
- Sản phẩm (Product): Là sự kết hợp “vật phẩm và dịch vụ” mà doanh
nghiệp cống hiến cho thị trường mục tiêu gồm có: chủng loại, chất lượng, mẫu
mã, tính năng, tên nhãn, bao bì, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, trả lại.

Trang -12-


- Giá cả (Price): là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản
phẩm. Giá cả phải tương xứng với giá trị được cảm nhận ở vật phẩm cống
hiến, bằng không người mua sẽ tìm mua của nhà sản xuất khác. Giả cả bao
gồm: giá quy định, chiếc khấu, bớt giá, ký hạn thanh toán, điều kiện trả chậm.
- Phân phối (Place): Bao gồm những hoạt đọng khác nhau của doanh
nghiệp nhằm đưa sản phẩm đến tay người tiêu dung mà doanh nghiệp muốn
hướng đến, như xác định kênh nhâp phối, lựa chọn các trung gian, mức độ bao
phủ thị trường, bố trí lực lượng bán theo các khu vực thị trường, kiểm kê, vận
chuyển. dự trữ.
- Khuyến mãi (Promotion): là những hoạt động thông đạt những giá trị
của sản phẩm và thuyết phục được khách hàng mục tiêu mua sản phẩm ấy. bao
gồm các hoạt động: quảng cáo, bán hàng trực tiếp, quan hệ với công chúng,
khuyến mãi. (Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống Kê).
Tuy nhiên, ngoài 4P quan trọng trên, trong Marketing hỗn hợp dịch vụ
được phát triển hoàn thiện qua quá trình thực tiễn và có thêm 3P nữa đó là:
- Chính sách nhân sự
- Quy trình phục vụ
- Cơ sở vật chất
2.1.5

Quản trị Marketing

Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ (1985), quản trị marketing là quá trình
lập và thực hiện kế hoạch, định giá khuyến mãi và phân phối sản phẩm, dịch
vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi, thỏa mãn những mục tiêu của khách hàng
và tổ chức.
Định nghĩa này thừa nhận quản trị marketing là quá trình phân tích, lập

kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing. Nó liên quan đến sản
phẩm, dịch vụ và ý tưởng, dựa trên ý niệm về sự trao đổi, mục đích của nó là
tạo ra sự thỏa mãn cho các bên tham gia (Ngô Xuân Bình và Hoàng Văn Hào,
Giáo trình kinh tế và quản trị doanh nghiệp, Nhà xuất bản Giáo dục)
Theo Philip Kotler, quản trị Marketing là một quá trình phân tích, hoạch
định, thực hiện và kiểm tra. Các chiến lược và hoạt động tiếp thị nhằm đạt
được mục tiêu của doanh nghiệp với hiệu quả cao nhất.
2.1.6

Hoạch định/Kế hoạch marketing

Hoạch định là phân tích những sự viếc phát sinh trong quá khứ để xác
định những điều cần làm trong hiện tại và tương lai. Hoạch định là một hệ
thống quan trọng giúp công ty điều khiển tương lai của mình. (Lưu Thanh Đức
Hải, Quản trị Tiếp thị - Công cụ hoạch định chiến lược Marketing ở Doanh
nghiệp, Nhà xuất bản Giáo dục).

Trang -13-