TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
Khoa: MARKETING



QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG

CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO
BIBICA

GVHD : Ths. Trương Thị Vân Anh
NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 12
1.

Phạm Thị Mai My

2.

Phan Thị Thu Thảo 39k12

3.

Trần Sang

39k12

4.

Hà Thị Thúy

39k12

5.

Nguyễn Thị Quí

39k12

39k12

Đà Nẵng, tháng 11/2015


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA

MỤC LỤC
CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA ..........................................................1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY BIBICA: ..............................................3

I.
1.

Lĩnh vực kinh doanh: ............................................................................................... 4

2.

Quá trình phát triển .................................................................................................. 4

3.


Văn hóa tổ chức ....................................................................................................... 6

II. CRM PHÂN TÍCH ..........................................................................................11
1.

Hoạt động nhận diện khách hàng: .......................................................................... 11

1.1. Rà soát dữ liệu khách hàng: ........................................................................... 11
1.2. Khách hàng tự hiện diện: ............................................................................... 14
2. Phân biệt khách hàng: ............................................................................................ 15
2.1.1.1.

Phân biệt khách hàng theo nhu cầu:........................................................... 15

2.1.2.

Phân biệt khách hàng theo giá trị: ( khách hàng tổ chức) ......................... 17

III. CRM TÁC NGHIỆP: .......................................................................................17
1.

Tƣơng tác khách hàng: ........................................................................................... 17

2.

Cá biệt khách hàng: ................................................................................................ 23

3. Các chính sách khách hàng ....................................................................................... 25

IV. CRM CHIẾN LƢỢC: ......................................................................................26

1.

Cơ cấu tổ chức CRM của Bibica: .......................................................................... 26

2.

Quản trị mạng lƣới: ................................................................................................ 29

V. ĐÁNH GIÁ & GIẢI PHÁP CRM: ..................................................................39

Nhóm 2

Trang 2


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA

I.














GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY BIBICA:

Tên công ty: Công ty Cổ phần Bánh kẹo Bibica
Tên tiếng Anh: BIBICA CONFECTIONERY CORPORATION
Tên viết tắt: BBC
Loại hình công ty: Công ty Cổ phần
Ngày thành lập: 16-01-1999
Ngƣời đại diện: + Chủ tịch hội đồng quản trị : JUNG WOO LEE
+ Tổng giám đốc BBC
: Trƣơng Phú Chiến
Địa chỉ: Trụ sở đăng ký của Công ty: đặt tại 443 L ý Thƣờng Kiệt, phƣờng 08,
quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh.
Điện thoại: 08.9717920
Fax: 08.9717922
E-mail:
Website: www.bibica.com.vn

Nhóm 2

Trang 3


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA

1. Lĩnh vực kinh doanh:
Sản xuất và kinh doanh các sản phẩm bánh kẹo, đƣờng, nha bột dinh dƣỡng,
sữa và các sản phẩm từ sữa.
2. Quá trình phát triển
Năm


Đặc điểm

- 1993, công ty bắt đầu sản xuất bánh kẹo với ba dây chuyền sản
xuất: dây chuyền kẹo đƣợc nhập khẩu từ Châu Âu, dây chuyền bánh
Biscuits theo công nghệ APV của Anh, dây chuyền mạch nha với
thiết bị đồng bộ dùng công nghệ thủy phân bằng Enzyme và trao đổi
ion lần đầu tiên có ở Việt Nam đƣợc nhập khẩu từ Đài Loan.

1993-1998

- 1996, sản phẩm bánh kẹo của Công ty nhanh chóng đƣợc phân
phối đến tất cả các tỉnh thành trong cả nƣớc và đã đƣợc ngƣời tiêu
dùng đánh giá cao về chất lƣợng.

- 1998, tiếp tục đầu tƣ dây chuyền sản xuất bánh cookies với thiết bị
và công nghệ của Hoa Kỳ để đa dạng hóa sản phẩm và kịp thời đáp
ứng nhu cầu tăng nhanh của sản phẩm bánh ngọt trong nƣớc; đầu tƣ
thêm thiết bị sản xuất kẹo deo từ Úc.

- 16.1.1999, Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Biên Hòa với thƣơng hiệu
Bibica đƣợc thành lập từ việc cổ phần hóa ba phân xƣởng : bánh,
kẹo và mạch nha của Công ty Đƣờng Biên Hoà. Ngành nghề chính
của Công ty là sản xuất và kinh doanh các sản phẩm: bánh kẹo, nha,
rƣợu và vốn điều lệ Công ty vào thời điểm ban đầu là 25 tỉ đồng.
1999-2000

Nhóm 2

Trang 4



QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA

- 2000, mở các chi nhánh tại Đà Nẵng, Hà Nội, Hồ Chí Minh, Cần
Thơ, đầu tƣ dây chuyền sản xuất snack từ Indonesia.

-2001, Đại hội cổ đông nhất trí tăng vốn điều lệ từ 2 tỷ lên 35 tỷ.
Đến tháng 7, kêu gọi thêm vốn, nâng vốn điều lệ lên 56 tỷ đồng.

- 16/11/2001, Công ty đƣợc Ủy Ban Chứng Khoán nhà nƣớc cấp
phép niêm yết trên thị trƣờng chứng khoán và chính thức giao dịch
tại trung tâm giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh.

- Tháng 4 năm 2002, nhà máy Bánh Kẹo Biên Hoà II đƣợc khánh
thành tại khu công nghiệp Sài Đồng, Gia Lâm, Hà Nội. Đến tháng
10, chính thức đƣa vào vận hành dây chuyền chocolate công nghệ
Anh Quốc, sản xuất trong nƣớc và xuát khẩu đến các nƣớc Nhật
Bản, Bangladesh, Singapore…
2001-2005
-2004, đầu tƣ vào hệ thống quản trị tổng thể doanh nghiệp ERP, kí
hợp đồng với viện dinh dƣỡng Việt Nam, phối hợp sản xuất các sản
phẩm dinh dƣỡng, phù hợp mong muốn.

- Giữa năm 2005, công ty mở rộng đầu tƣ sang lĩnh vực đồ uống và
cho ra đời sản phẩm bột ngũ cốc với thƣơng hiệu Netsure và Netsure
“light” (bột ngũ cốc dành cho ngƣời ăn kiêng và bệnh tiểu đƣờng),
đầu tƣ vào dây chuyền sản xuất bánh mì tƣơi tại nhà máy Bánh Kẹo
Biên Hoà II, Gia Lâm, Hà Nội; cùng năm đó, đầu tƣ vào cổ phiếu
của công ty Gilimex.


2006-2009
- 2006, xây dựng hệ thống nhà máy mới tại khu công nghiệp Mỹ
Nhóm 2

Trang 5


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA

Phƣớc thuộc tỉnh Bình Dƣơng.
-17/1/2007, công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Biên Hòa chính thức đổi tên
thành "Công Ty Cổ Phần Bibica".
- Ngày 4/10/2007, Bibica ký kết Hợp đồng Hợp tác chiến lƣợc giữa
Bibica và Lotte (Hàn Quốc).
- 04/2009 Công ty khởi công xây dựng dây chuyền sản xuất bánh
Chocopie cao cấp tại Bibica Miền Đông.

- 11/2009 Công ty mạnh dạn đầu tƣ và đƣa vào sử dụng hệ thống
văn phòng điện tử M-Office nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và tiết
giảm tối đa các chi phí về hành chánh và văn phòng phẩm.

- Liên tục đầu tƣ các dây chuyền sản xuất mới, công ty tập trung
phát triển thị phần bánh kẹo nội địa.

2010 đến nay

- Trong giai đoạn này, Công ty Cổ phần Bibica liên tục gặp nhiều
rắc rối lớn, trong đó sự cố hỏa hạn dây chuyền sản xuất bánh
Lottepie phải tạm ngƣng sản xuất để sửa chữa,…Đặc biệt sự cố bất

đồng của Lotte và Bibica về quyền sở hữu công ty này vào 11/2013,
và mối quan hệ tay ba giữa Bibica- Lotte- SSI đƣa Bibica vào con
đƣờng khó khăn khi có thể bị tập đoàn Lotte thâu tóm và trở thành
công ty con của Lotte.

- Tuy gặp khó khăn trong giai đoạn này nhƣng Bibica vẫn đang cố
gắng hết sức mình để vƣợt qua đƣợc giai đoạn này. Và đặc biệt
Bibica đang thực hiện mục tiêu đến năm 2015 sẽ tăng quy mô sản
xuất, tăng điểm bán hàng và độ phủ trên thị trƣờng, và sắp tới Bibica
có thể sẽ tăng thêm mảng kinh doanh để gia tăng doanh thu.
3. Văn hóa tổ chức
Nhóm 2

Trang 6


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA

a. Tầm nhìn sứ mệnh
Tầm nhìn thƣơng hiệu: “Trở thành công ty bánh kẹo hàng đầu Việt Nam”
Định vị thƣơng hiệu: Công ty hàng đầu về cung cấp các sản phẩm thực phẩm,
đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, hình thức đẹp, hấp dẫn.
b. Tập trung vào khách hàng
Với nhận thức "KHÁCH HÀNG LÀ TRỌNG TÂM TRONG MỌI HOẠT ĐỘNG
CỦA CHÚNG TÔI" Bibica cam kết:
Bibica luôn nỗ lực hƣớng tới mục tiêu phát triển bền vững và trở thành
thƣơng hiệu dẫn đầu về cung cấp các sản phẩm thực phẩm, đảm bảo an
toàn vệ sinh thực phẩm với hình thức đẹp, hấp dẫn.
Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có giá trị dinh dƣỡng, đảm
bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, hình thức đẹp, hấp dẫn, tất cả vì sức

khỏe và sự ƣa thích của khách hàng.
Không ngừng cải tiến công tác quản lý, nâng cao chất lƣợng sản phẩm
và dịch vụ để có đƣợc sản phẩm và dịch vụ tốt nhất với giá thành tốt
nhất.
Bibica không ngừng nghiên cứu cho ra đời các dòng sản phẩm mới,
thơm ngon và đáp ứng đủ nhu cầu dinh dƣỡng cho từng đối tƣợng khách
hàng cụ thể.
Bibica luôn chung thủy trong xu hƣớng bảo vệ và chăm sóc sức khỏe
ngƣời tiêu dùng và “ở đâu có bánh kẹo, ở đó có Bibica”.
Bibica cũng đã tham gia vào các hiệp hội bảo vệ ngƣời tiêu dùng nhằm
đấu tranh chống hàng nhái, hàng giả nhằm bảo vệ thƣơng hiệu và bảo vệ
ngƣời tiêu dùng.
c. Hướng về cộng đồng:
Bibica luôn cam kết trách nhiệm với xã hội, đóng góp tích cực cho xã
hội, bảo vệ môi trƣờng vì chất lƣợng cuộc sống của cộng đồng, có 17
năm liên tiếp đƣợc bình chọn là thƣơng hiệu dẫn đầu trong danh sách
Doanh Nghiệp Hàng Việt Nam chất lƣợng cao.
Bibica thƣờng xuyên tham gia tài trợ cho các chƣơng trình xã hội – từ
thiện trong cả nƣớc. Thƣơng hiệu Bibica đƣợc gắn liền với các hoạt
động xã hội nhƣ xây dựng trƣờng học cho các vùng sâu – vùng xa, các
Nhóm 2

Trang 7


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA

chƣơng trình “Tiếp sức đến trƣờng”. Bibica cũng đã tài trợ cho các
chƣơng trình truyền hình thực tế nổi tiếng nhằm giúp phát triển nhân
cách cho thế hệ tr nhƣ “Hành trình kết nối những trái tim” của đài

HTV; “Lữ khách 24 giờ” của HN và “Vì Bạn Xứng Đáng” của VTV3.
Tạo điều kiện nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, đảm bảo môi trƣờng
làm việc và cơ hội phát triển bình đẳng cho ngƣời lao động.
Duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO
Cùng với nỗ lực của hơn 1000 CB – CNV công ty, Bibica luôn giữ vững
tinh thần cống hiến để mang đến cho ngƣời tiêu dùng những sản phẩm
vì sức khỏe và cam kết đồng hành cùng các chƣơng trình xã hội, cho
một cuộc sống ngày càng tốt đẹp.
d. Khách hàng trong CRM
Khách hàng trong CRM đƣợc định nghĩa nhƣ là những khách hàng có mối
quan hệ với doanh nghiệp dựa trên sự tƣơng tác giữa hai bên, bao gồm nhiều
cấp độ khác nhau nhƣ nhà phân phối, nhà bán buôn, các nhà bán l , đối tác,
ngƣời tiêu dùng.
Khách hàng trong CRM của Bibica:
- Khách hàng là nhà phân phối, trung gian bán buôn: các siêu thị, trung tâm
thƣơng mại, các cửa hàng chuyên doanh các sản phẩm bánh kẹo,...
- Khách hàng là các nhà bán lẻ: các cửa hàng bán l tại nhà; các tạp hóa, cửa
hàng bán l tại các chợ,…
- Khách hàng là đối tác: các công ty, tập đoàn về thực phẩm liên kết với
Bibica trong việc sản xuất sản phẩm chất lƣợng cho ngƣời tiêu dùng,…
- Khách hàng là người tiêu dùng: các khách hàng đã mua sản phẩm của
doanh nghiệp cho các hoạt động, các khách hàng cá nhân,…
e. Thành tựu

Thành tựu BIBICA
STT

Nội dung


Nhóm 2

Cơ quan khen thưởng

Thời
gian
Trang 8


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA

1

2

3
4
5

6

7

8

9

10
11
12

13

Bảng Vàng Hàng Việt Nam Chất lƣợng
Cao năm 5 năm liền
(1997-2001
Bằng Khen xuất sắc trong phong trào
“Xanh-Sạch-Đẹp, Đảm bảo an toàn, Vệ
sinh lao động năm 2001
Giấy chứng nhận CERTIFICATE HACCP

Ban biên tập báo sài gòn 2001
tiếp thị chứng nhân

Giấy chứng nhận Thƣơng Hiệu Nổi Tiếng
với ngƣời tiêu dùng
Huy Chƣơng Vàng Thực Phẩm Chất
Lƣợng An Toàn Vì Sức Khỏe Cộng Đồng

2004

Siêu Cúp – Thƣơn Hiệu Nổi Tiếng Vì Sự
Nghiệp Bảo vệ Sức Khỏe Và Phát Triển
Cộng Đồng
Cúp Vàng Thƣơng Hiệu An Toàn Vì Sức
Khỏe Cộng Đồng
Chứng nhận quyền sử dụng dấu hiệu:
Thực Phẩm Chất Lƣợng An Toàn Vì Sức
Khỏe Cộng Đồng
Chứng Nhận” Hàng Việt Nam Chất
Lƣợng Cao 2005 do ngƣời tiêu dùng bình

chọn
Giấy Chứng Nhận: Đủ Điều Kiện Vệ Sinh
An Toàn Thực Phẩm
Tiêu Chuẩn ISO 9001:2000
CERTIFICATION
Chứng Nhận:Thƣơng Hiệu Dẫn Đầu Hàng
Việt Nam Chất Lƣợng Cao
Cúp Vàng “Thƣơng Hiệu Chứng Khoán
Uy Tín” & “Công Ty Cổ Phần hàng Đầu
Việt Nam”
in Thăng Long

Nhóm 2

Ban Chấp Hành Tổng
Liên Đoàn Lao Động Việt
Nam
Trung tâm Chứng nhận
QUACERT
Bộ Văn Hóa Thông Tin –
Hà Nội
Cục An Toàn Vệ Sinh
Thực Phẩm- Bộ Y Tế Hà Nội
Cục Trƣởng Cục An Toàn
Vệ Sinh Thực Phẩm – Bộ
Y Tế - Hà Nội
Cục Trƣởng Cục An Toàn
Vệ Sinh Thực Phẩm – Bộ
Y Tế - Hà Nội
Cục Trƣởng Cục An Toàn

Vệ Sinh Thực Phẩm – Bộ
Y Tế - Hà Nội
Báo Sài Gòn Tiếp Thị

2002

2003

2004

2005

2005

2005

2005

Cục An Toàn Vệ Sinh 2007
Thực Phẩm-Hà Nội
AUTHORITY OFFICE – 2007
TP.HCM
Báo Sài Gòn Tiếp Thị
2007
Hiệp Hội Kinh
Chứng Khoán VN
Ngân Hàng Nhà
VN, Trung Tâm
Tin Tín Dụng
Ủy Ban Chứng


Doanh 2008
Nƣớc
Thông
Khoán
Trang 9


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA

14

15

16

17

18
19
20

21

22

23

24


25

Thƣơng Mại & Công
Thƣơng VN
Ông Ty CP Văn Hóa
Thông T
Chứng Nhận: Bánh Bông Lan Kem Phòng
Thƣơng
Mại 2008
HURA là THƢƠNG HIỆU NỔI TIẾNG &Công Nghiệp VN
tại VN
Đạt danh hiệu TOPTEN Thực Phẩm Chất Liên Hiệp Các Hội Khoa 2009
Lƣợng An Toàn 2009
Học & Kỹ Thuật Việt
Nam
OP 20 Doanh Nghiệp Lớn Giải Vàng Bộ Y Tế- Cục An Toàn 2009
Thƣơng Hiệu An Toàn Vệ Sinh Thực Vệ Sinh Thực Phẩm
Phẩm Năm 2009
Đạt Danh Hiệu Hàng Việt Nam Chất Báo Sài Gòn Tiếp Thị
2009
Lƣợng Cao 2009 Do Ngƣời Tiêu Dùng
Bình Chọn
Tiêu Chuẩn ISO 9001:2008
AUTHORITY OFFICE – 2009
CERTIFICATION
TP.HCM
Chứng Nhận: Đƣợc Sử Dụng Nhãn Hiệu “ Báo Sài Gòn Tiếp Thị
2010
Hàng Việt Nam Chất Lƣợng Cao 2010”
Chứng Nhận: Bánh Quy BIBICA Đƣợc Báo Sài Gòn Tiếp Thị

2010
Ngƣời Tiêu Dùng Bình Chọn SẢN PHẨM
VIỆT NAM TỐT NHẤT 2010
Chứng Nhận: Bánh Tƣơi BIBICA Đạt Báo Sài Gòn Tiếp Thị
2010
Danh Hiệu HÀNG VIỆT NAM CHẤT
LƢỢNG CAO 2010
Chứng Nhận: Kẹo BIBICA Đƣợc Ngƣời Báo Sài Gòn Tiếp Thị
2010
Tiêu Dùng Bình Chọn SẢN PHẨM VIỆT
NAM TỐT NHẤT 2010
Chứng Nhận: Kẹo BIBICA Đạt Danh Báo Sài Gòn Tiếp Thị
2010
Hiệu HÀNG VIỆT NAM CHẤT LƢỢNG
CAO 2010
Chứng Nhận: Bánh Bông Lan HURA Báo Sài Gòn Tiếp Thị
2010
Đƣợc Ngƣời Tiêu Dùng Bình Chọn SẢN
PHẨM VIỆT NAM TỐT NHẤT 2010
Chứng Nhận: Bánh Khô BIBICA Đạt Báo Sài Gòn Tiếp Thị
2010
Danh Hiệu HÀNG VIỆT NAM CHẤT
Nhóm 2

Trang 10


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA

LƢỢNG CAO 2010

Chứng Nhận: Bánh HURA Cty Cổ Phần Công Ty Món Ngon Việt
BIBICA Đạt Danh Hiệu “MÓN NGON Nam
VIỆT NAM 2010” do ngƣời tiêu dùng
bình chọn qua cuộc điều tra đƣợc tổ chức
bởi Món Ngon Việt Nam
Top 100 Sao Vàng đất Việt
Hội Doanh Nhân Tr Việt
Nam
Top 100 Thƣơng hiệu Việt Hàng đầu
Tạp Chí Thƣơng Hiệu
Việt
Sao Vàng Đất Việt
Tạp Chí Thƣơng Hiệu
Việt
Thành Viên Thƣơng Hiệu Việt
Tạp Chí Thƣơng Hiệu
Việt

26

27
28
29
30

II.

2010

2010

2010
20112012
2012

CRM PHÂN TÍCH

1. Hoạt động nhận diện khách hàng:
Để nhận diện đƣợc khách hàng của công ty mình, hệ thống phần mềm ngoài
việc cần thu thập đƣợc những thông tin cơ bản về phía khách hàng thì cần thu
thập những dữ liệu.
1.1. Rà soát dữ liệu khách hàng:
 Nhiệm vụ đầu tiên quan trọng để các doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ
với các khách hàng của mình là nhận diện từng khách hàng. Bibica cũng
không ngoại lệ, chính vì vậy, Bibica cần phải trả lời các câu hỏi sau: Khách
hàng của mình là ai? Bibica sẽ nhận diện nhƣ thế nào? Làm thế nào để lấy
thông tin của khách hàng?
 Giống hầu hết các doanh nghiệp thì Bibica cũng thu thập, xử lý thông tin
khách hàng và lƣu trữ dữ liệu dƣới 2 dạng là dữ liệu cứng và dữ liệu điện
tử.
a. Dữ liệu cứng:
- Thông tin dữ liệu cứng bao gồm các thông tin cơ bản của khách hàng
Bibica.
- Khách hàng của Bibica:

Nhóm 2

Trang 11


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA


 Khách hàng cá nhân: Tr em trên 6 tháng tuổi, bà mẹ mang thai, phụ nữ
( có gia đình và chƣa có gia đình), ngƣời mắc bệnh đái tháo đƣờng,
khách hàng có nhu cầu tặng quà, thanh thiếu niên, ngƣời lớn tuổi,…
Khách hàng cá nhân
Dữ liệu thu thập
Nguồn thông tin
 Dữ liệu nhân khẩu:
 Bảng câu hỏi
Họ và tên, địa chỉ,
 Tƣơng tác giữa khách
email, giới tính,..
hàng và nhân vien bán
hàng
 Đơn đặt hàng.
 Dữ liệu hành vi:
 Số lƣợng đơn đặt hàng
Đặc điểm sản phẩm
 Nhân viên bán hàng
cần mua, tần suất mua,
 Qua đại lý các cửa
thói quen mua những
hàng có sản phẩm của
mặt hàng nào,..
Bibica
 Dữ liệu thái độ:
 Mục liên hệ góp ý trên
trang web của công ty
Sự
hài lòng hay

 Gửi emai phản hồi cho
không hài lòng của
công ty
khách hàng về chất
 Thông qua đƣờng dây
lƣợng,
số
lƣợng,
nóng.
hƣơng vị sản phẩm,
thái độ về các kiểu
mẫu mã bao bì sản
phẩm, đề nghị và
mong muốn của khách
hàng đối với sản phẩm
của Bibica.

 Khách hàng là tổ chức: Siêu thị, đại lí thuốc, thực phẩm chức năng, đại
lý phân phối và các tạp hóa sĩ và l , hội phụ nữ, hội bà mẹ tr em,..
Khách hàng là tổ chức
Dữ liệu thu thập
Nguồn thông tin
 Dữ liệu nhân khẩu:
 Hợp đồng, hóa đơn
Nhóm 2

Trang 12


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA


Tên tổ chức, doanh
nghiệp, ngƣời chịu
trách nhiệm pháp lý
đối với doanh nghiệp,
điện thoại, địa chỉ, số
fax, email, website
của doanh nghiệp,..
 Dữ liệu hành vi:
Loại sản phẩm mà
DN mua, thời gian
mua hàng, số lƣợng
sản phẩm trong đơn
hàng, giá trị đơn hàng,
các đòi hỏi về chiết
khấu, giá cả sản phẩm,
tần suất giao dịch, chu
kì đặt hàng
 Dữ liệu thái độ:
Sự đánh giá của tổ
chức đối với Bibica,
các phản ứng của đối
tác với các yếu tố nhƣ
chất lƣợng sản phẩm,
giá cả, chiết khẩu, thời
gian giao hàng… thái
độ của ngƣời đại diện
mua hàng đối với
Bibica


mua hàng.
 Đơn đặt hàng online
 Thông tin về tổ chức,
doanh nghiệp trên
website của họ.

 Hóa đơn mua hàng
 Số lƣợng các hóa đơn
 Bộ phận bán hàng của
doanh nghiệp

 Thƣ phản hồi qua
email đối với doanh
nghiệp.
 Mục liên hệ góp ý trên
trang web của công ty
 Các lần giao dịch.

-

Khi đặt hàng online trên trang thì
thông tin cá nhân khách hàng sẽ đƣợc lƣu lại trên phần mềm:

Nhóm 2

Trang 13


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA


b. Dữ liệu điện tử:
- Dữ liệu khách hàng đƣợc lƣu lại và quản lí bằng phần mềm chuyên biệt
do bộ phận chăm sóc khách hàng quản lí để dễ dàng kết xuất dữ liệu cho
các bộ phận khi có nhu cầu sử dụng. Dữ liệu khách hàng đƣợc Bibica
lƣu lại trong phần mềm: Microsoft Dyamics CRM.
1.2.

Khách hàng tự hiện diện:
 Bibica đã và đang liên tục đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ:
 Chƣơng trình “Săn quà ngọt trúng xe ngon” :
Khách hàng sƣu tập tem khuyến mãi trong tất cả các sản phẩm của
Bibica hoặc tại điểm bán để có cơ hội trúng thƣởng.
- Thời gian: 20/06/2015 đến 18/09/2015
- Quy định chung: Thời gian đổi giải thƣởng: 20/06/2015 đến
31/10/2015. Giải thƣởng không có giá trị quy đổi thành tiền mặt,
- Cách thức trúng giải:
 Giải xe SH: Sƣu tập cả 3 th có tên: BIBICA – HURA –
ORIENKO
 Giải nón bảo hiểm: Sƣu tập cả 2 th có tên: ORIENKO –
SUMIKA – hoặc ORIENKO – MIGITA hoặc ORIENKO
MICHOCO

Nhóm 2

Trang 14


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA

 Giải áo mƣa: Sƣu tập cả 2 th có tên HURA – SUMIKA

hoặc HURA – MIGITA hoặc HURA – MICHOCO
Theo đó, những khách hàng đổi giải sẽ đƣợc công ty, hoặc các điểm bán
lƣu lại thông tin.
 Cuộc thi “ Viết nên điều kỳ diệu” :
- Là cuộc thi nhằm khơi gợi và lan tỏa nghị lực sống, những tấm
gƣơng tốt đẹp do báo điện tử VnExpress phối hợp với công ty cổ
phần Bibica tổ chức dành cho các công dân sinh sống trên lãnh thổ
Việt Nam.
- Theo đó nhân vật đƣợc giới thiệu trong bài có cơ hội đƣợc lựa chọn
trở thành nhân vật hƣởng thụ trong Gameshow “Vì bạn xứng đáng”
đƣợc phát sóng trên kênh Vtv3.
- Đây là chƣơng trình bổ trợ truyền thông do cho gamshow nhãn hàng
Gura Deli – Bibica. Sau 2 đợt tổ chức, ban tổ chức cuộc thi đã nhận
đƣợc 200 bài viết trong có có rất nhiều tác phẩm hay, cảm động.
Chƣơng trình đã thu hút đƣợc 3 triệu lƣợt xem của bạn đọc với các
bình luận thú vị và cả sự giúp đỡ thiết thực của bạn đọc dành cho các
nhân vật đƣợc chọn đăng.
Với chƣơng trình này, công ty lƣu giữu những thông tin của những cá
nhân tham gia gửi bài.
 Ngoài ra , còn có nhiều chƣơng trình đã đƣợc áp dụng và thu hút đƣợc
sự qua tâm, chú ý của mọi ngƣời nhƣ:
 “Bibica- Triệu triệu thẻ cào- Ào ào trúng lớn” (15/03/2014 đến
15/06/2014)
 “Đón xuân trúng vàng rồng”
 “Giữ vỏ kẹo trúng Honda”,…
2. Phân biệt khách hàng:
2.1.1.1. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu:

Nhóm 2


Trang 15


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA

Loại bánh

Nhu cầu khách hàng

Cụ thể

Bánh
kẹo
dành
cho
người
ăn
kiêng
và
người
bị
bênh
tiểu
đường
Bánh dành
cho bà mẹ
mang thai

- Sản phẩm bổ sung chất
dinh dƣỡng

- Hàm lƣợng đƣờng thấp

 Ngũ cốc Quasure light
 Sữa lon Quasure light
 Bánh quy Quasure
light

- Cung cấp nhiều chất dinh
dƣỡng
- Dƣỡng chất phát triển thai
nhi.

 Bánh Mumsure sữa
 Bánh Mumsure cam

Bánh dành
cho trẻ ăn
dặm ( 6
tháng tuổi
trở lên).

- Cung cấp nhiều chất dinh
dƣỡng
- Hỗ trợ phát triển trí não
- Tăng cƣờng sức khỏe và
sức đề kháng
- Mềm, dễ tan, cơ thể dễ hấp
thụ
- Làm quà tặng
- Thờ cúng ông bà

- Dùng trong dịp Tết Nguyên
Đán, Tết Trung Thu.

 Bánh Growsure Tự
nhiên
 Bánh Growsure Đậu
xanh
 Bánh Growsure Cam.

Loại bánh
dùng trong
dịp lễ

Các
sản
phẩm khác
(chocolate,
bánh bông
lan)

Nhóm 2

- Cân bằng năng lƣợng
- Giảm mệt mỏi
- Ngăn cơ thể hấp thu các
chất chống oxi hóa
- Ăn vặt

 Hộp thiếc cao cấp
Goody.

 Bánh trung thu Bibica
 Hộp nhựa phát tài thỏi
vàng
 HT Happy Itali
 Bánh Hura các loại
 Chocobela
 Bánh Lotte Pie
 Bánh sữa Orienko
 Chocochips

Trang 16


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA

2.1.2. Phân biệt khách hàng theo giá trị: ( khách hàng tổ chức)
Phân
biệt
khách hàng
Những
khách
hàng có giá trị
cao
Những
khách
hàng có giá trị
thấp
Những
khách
hàng cần phát

triển
Những
khách
hàng có giá trị
âm (BZs)

Đặc điểm khách hàng
Nhóm khách hàng lớn: doanh nghiệp, đại lý, nhà bán
l , các siêu thị
Những quán tạp hóa lấy hàng nhƣng những đơn hàng
của họ có giá trị thấp hoặc có thể

Những nhà bán l mới đặt hàng của công ty, có thể
giá trị đơn hàng chƣa cao nhƣng trong tƣơng lai có
nhiều tiềm năng lớn.
Những khách hàng đã mua hàng của Bibica, có thể
không hài lòng, không sử dụng sản phẩm nữa và
thƣờng lên các diễn đàn, các trang mạng xã hội làm
xấu hình ảnh của Bibica
Khách hàng cần Nhóm khách hàng nhỏ doanh nghiệp khó xác định rõ
dịch chuyển
tiềm năng phát triển nhƣ khách hàng là các tổ chức
nhỏ và nó phụ thuộc vào các tổ chức khác hay là công
ty mẹ

III.

CRM TÁC NGHIỆP:

1. Tương tác khách hàng:

Bibica sử dụng 2 kênh tƣơng tác với khách hàng:kênh online và kênh offline

Kênh online
- Website riêng của công ty: /> Giao diện chính của wedsite là màu đỏ tƣơng ứng với màu của logo Bibica, tạo
nên sự dễ nhớ và các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn đƣợc đặt thật lớn tại
trang chủ nhằm tạo ấn tƣợng cho khách hàng.
 Trên thanh chính hiển thị các mục tin tức, sản phẩm, phân phối, cổ đông, các
chính sách tuyển dụng, liên hệ. Phần trên cùng thể hiện ô tìm kiếm, các liên
kết..., khu vực dƣới cùng đề thông tin liên hệ qua các kênh…
Nhóm 2

Trang 17


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA

 Tất cả các thông tin về tin tức, sản phẩm , phân phối, cổ đông, tuyển dụng...
đƣợc Bibica đăng tải lên website của mình.
 Mục tin tức của website bao gồm các thông tin tin tức báo chí, thông tin thị
trƣờng; hệ thống phân phối ở mục phân phối, các thông tin tuyển dụng ở mục
tuyển dụng.

Nhóm 2

Trang 18


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA

 Trong mục sản phẩm, Bibica đăng tải tất cả các mặt hàng sản phẩm , các sản

phẩm đƣợc phân theo từng loại, mỗi sản phẩm đều đính kèm giá và mục xem
thêm. Ở mục xêm thêm, khách hàng có thể tìm hiểu thêm thông tin của sản
phẩm về thành phần, cách đóng gói và phƣơng thức thanh toán…
 Ngòai ra còn có mục tìm kiếm tùy theo nhu cầu của khách hàng về loại sản
phẩm, trọng lƣợng, giá…
 Có sử dụng video clip động chiếu trailer hay quảng cáo về các sự kiện khi
khách truy cập vào trang web.

 Mọi thắc mắc thì khách hàng có thể liên lạc với công ty qua mail, điện thoại
hoặc nhân viên mà không thể bình luận trực tiếp trên website của công ty.

Nhóm 2

Trang 19


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA

 Các thông tin khách hàng mà bibica thu thập đƣợc qua hình thức này là qua
hình thức tự hiện diện, khách hàng để tại tên, thông tin cá nhân qua mục liên
hệ trên website của công ty. Tuy nhiên đây chỉ là hình thức tƣơng tác một
chiều, khách hàng chỉ xem đọc thông tin mà không thể bình luận trực tiếp trên
trang web.
- Qua mạng xã hội:
Facebok: />Tên hiện thị: “Bibica Corporation”

Nhóm 2

Trang 20



QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA

 Bibica đăng tải các chính sách , chƣơng trình khuyến mãi, sản phẩm , các hoạt
động của công ty lên trang mạng xã hội facebook. Với kênh tƣơng tác này,
Bibica có thể phản hồi nhanh chóng nếu khách hàng có nhận xét, góp ý hay
thắc mắc nào cần đƣợc giải đáp có thể inbox tin nhắn…
 Với gần 12 nghìn lƣợt like trang, tuy nhiên lƣợt tƣơng tác với khách hàng
không đƣợc nhiều, các bài đăng của công ty không đƣợc nhiều ngƣời quan
tâm.

- Qua E-mail: :
 Bibica sử dụng mail trên để gửi các thông báo, chƣơng trình của công ty và
để nhận phản hồi từ khách hàng.

Nhóm 2

Trang 21


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA

 Nội dung mail còn mang tính đại chúng, vì vậy có nhiều khách hàng sẽ không
xem mà cho đó là thông tin spam hoặc là quảng của công ty.
 Hạn chế của kênh tƣơng tác này ở chỗ với một lƣợng lớn khách hàng mà chỉ có
một mail thì việc xử lí và phản hồi mail của khách hàng rất hạn chế vì vậy để
khắc phục việc này bibica khuyến khích các nhân viên hay tại các điểm bán có
sử dụng địa chỉ email có đuôi @bibica.com để tƣơng tác với khách hàng một
cách cụ thể hơn, nội dung mail mang tính cá nhân hơn để tạo cảm giác công ty
thực sự quan tâm đến từng khách hàng.

- TV, báo đài:
 Đây là kênh tƣơng tác một chiều. các thông tin về chất lƣợng sản phẩm, khuyến
mãi… đƣợc cung cấp cho khách hàng qua các quảng cáo trên truyền hình, các
phóng sự, hay các cuộc phỏng vấn.chẳng hạn khi quảng cáo trên TV công ty
tìm mọi cách để quảng cáo của mình đƣợc chèn vào đoạn gay cấn nhất của tập
phim, ngƣời xem sẽ không tắt tv mà xem vì sợ bỏ lỡ phim, có thể ngƣời xem sẽ
cảm thấy ghét vì làm gián đoạn nhƣng nhƣ vậy đƣợc xem là quảng cáo thành
công. Những ai đã biết bibica thì họ sẽ tìm hiểu kĩ hơn, và ai chƣa biết thì sẽ
biết và bắt đầu tìm mua sản phẩm của bibica
 Đối với kênh tƣơng tác này chi phí rất lớn vì vậy việc cân nhắc mức độ đầu tƣ
cho kênh tƣơng tác này khá quan trọng.

Kênh offline
- Tổng đài Call Center Bibica: 083.9717920- 083.9717921
Fax: 083.9717922
 Phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bibica sẵn sàng liên lạc thông tin qua điện
thoại với tất cả khách hàng của Bibica. Đại diện bộ phận chăm sóc khách hàng
sẽ trả lời các câu hỏi của khách hàng và tƣ vấn cho các bạn các vấn đề liên
quan đến sản phẩm, các chƣơng trình, chính sách của Bibica.
 Thời gian: 07:30 AM đến 05:00 PM từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần (trừ những
ngày nghĩ lễ, tết, thứ bảy và chủ nhật).
 Thông qua tổng đài khách hàng đƣợc:
Tƣ vấn về các dòng sản phẩm
Có thể hỏi thăm về các chƣơng trình của Bibica
Những phàn nàn, những câu hỏi cần đƣợc giải đáp.
Nhóm 2

Trang 22



QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA

Tƣ vấn về các chính sách của Bibica cho các trung gian phân phối, đại lý
bán l trên toàn quốc.
Nhân viên Bibica sử dụng điện thoại để liên lạc thông báo cho khách hàng
có giá trị lớn các chƣơng trình sắp diễn ra của công ty.
 Chủ đề cuộc điện thoại phải có lợi cho khác hàng cũng nhƣ doanh nghiệp. Ví
dụ: cuộc đối thoại xoay quanh các vấn đề nhƣ về sản phẩm, về phân phối hoặc
về các thắc mắc phàn nàng của khách hàng….. thông qua cuộc đối thoại khách
hàng có đƣợc thông tin cần thiết và doanh nghiệp cũng có đƣợc thông tin để
nhận diện khách hàng.
 Đối với những khách hàng đã hình thành mối quan hệ với bibica thì cần phải
duy trì mỗi quan hệ bền chặt hơn nhƣ thể không bao giờ kết thúc, chẳng hạn
bibica có thể chủ động gọi điện thoại để thông báo cho khách hàng về chƣơng
trình khuyến mãi, sản phẩm mới…, đem lại giá trị cao cho khách hàng.
- Tương tác trực tiếp( Face 2 Face):
 Khách hàng là các nhà bán l (khách hàng cá nhân) bibica sẽ cử các nhân
viên bán hàng tƣơng tác trực tiếp. Quá trình tạo mối quan hệ, giới thiệu sản
phẩm, mua bán với công ty đều thông qua nhân viên bán hàng. Nhân viên bán
hàng thu thập thông tin của khách hàng và lƣu vào dữ liệu của công ty
 Khách hàng tổ chức: thông thƣờng để tƣơng tác với một tổ chức thì công ty
phải tƣơng tác với ngƣời đại diện vì vậy ngoài việc cần phải tìm hiểu thông tin về
tổ chức thì việc gặp trực tiếp và tạo quan hệ với ngƣời đại diện của tổ chức rất
quan trọng.
 Ngoài ra công ty có thể tƣơng tác trực tiếp với khách hàng qua các hội nghị
khách hàng, các chƣơng trình ra mắt sản phẩm mới.
 Giới hạn lớn nhất của tƣơng tác mặt đối mặt là công ty không thể theo dõi
tốt nhƣ trao đổi điện tử. vì vậy những ngƣời đƣợc cử làm đại diện đi gặp khách
hàng phải chịu trách nhiệm trong tƣơng tác qua giọng nói với khách hàng và phải
nắm bắt đƣợc các thành tố chính cho dữ liệu của công ty.


 Chọn hình thức tương tác:
Khách hàng
Cá nhân
Tổ chức

Loại tƣơng tác
TV, Facebook, Call Center, Website
Face 2 Face , email, call center

2. Cá biệt khách hàng:
 Đây là khả năng tuỳ biến phƣơng thức phục vụ khách hàng nhằm thoả
mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận
Nhóm 2

Trang 23


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA

diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch, mua sắm của
khách hàng, từ đó có cách thức phục vụ phù hợp cho các đối tƣợng
khách hàng khác nhau.
 Cá biệt theo khách hàng giúp Bibica xác định nhu cầu của khách hàng
và những cung ứng để đáp ứng những nhu cầu này. Đối với mỗi khách
hàng khác nhau Bibica thực hiện các cá biệt khác nhau tùy vào nhu cầu
và giá trị mà đối tƣợng khách hàng đó mang lại.
Tại Bibica áp dụng hình thức cá biệt sau:
 Cá biệt vô hình:
Với hình thức cá biệt này, Bibica tập trung chủ yếu vào các khách hàng tổ

chức.
 Đối với khách hàng tổ chức có giá trị thấp, nhƣ nhà bán l , Bibica sẽ có
những chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng tại shop cho những cửa hàng
nhập với số lƣợng tăng dần, liên tục trong thời gian dài. Chƣơng trình chỉ
áp dụng riêng biệt cho từng nhà bán l .
 Đối với một số khách hàng tổ chức giá trị cao hơn, Bibica có chính sách hỗ
trợ bán hàng bằng phƣơng pháp trả chậm tiền hàng. Chính sách này Bibica
áp dụng cho hàng lâu dài và có mối quan hệ tốt của công ty. Tùy theo giá trị
khách hàng khác nhau mà Bibica có thể gia hạn thời gian thanh toán tiền
hàng chậm hơn bao nhiều ngày tùy theo năng lực thanh toán, tài chính của
đơn vị đó. Nhƣng cá nhân khách hàng nghĩ rằng ai cũng nhƣ mình.
 Ngoài ra, đối với giá trị của từng tổ chức mang lại mà vào các dịp lễ hay
cuối tháng, cuối quý thì Bibica lại có chính sách tặng quà cho các tổ chức
này mà các tổ chức không hề biết, để tạo bất ngờ. Chẳng hạn là một bữa
tiệc dành cho chủ của các tổ chức gặp mặt với nhau.
 Cá biệt thích nghi
 Các sản phẩm của bibica, tùy theo sở thích và thoái quen xé bao bì của từng
ngƣời mà Bibica thiết kế trên bao bì các đƣờng răng để xé ở trên, dƣới và
đằng sau. Sự cá biệt đó khách hàng vẫn thƣờng hay nghĩ là đƣơng nhiên
chớ không phải là cá biệt. Hoặc đối với các sản phẩm sang trọng làm quà
tặng của Bibica thƣờng để trong các túi xách giấy, túi xách đó có thể đóng
lại thành hộp hoặc mở ra thành túi xách với tay cầm tùy theo sở thích của
từng khách hàng mà biến đổi.
Nhóm 2

Trang 24


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA


 Cá biệt thẩm mỹ: Ở cá biệt này, Bibica thƣờng áp dụng cho các sản phẩm
đánh dấu tính cá nhân, đặc biệt là các sản phẩm làm quà tặng nhƣ các mặt
hàng vào ngày Valentine, trên bao bì các hộp bánh Bibica chừa lại một
khoảng trống với tiêu đề: “DÀNH TẶNG…”. Khách hàng có thể để lại dấu
ấn, gu thẩm mỹ của mình lại trên đó.
 Cá biệt cộng tác: Với hình thức cá biệt này, Bibica tập trung chủ yếu vào
các khách hàng tổ chức.
 Các khách hàng tổ chức khi đặt hàng ở Bibica với số lƣợng sản phẩm lớn
mà Bibica chƣa có sản phẩm đó, thì Bibica sẽ thực hiện cá biệt cộng tác,
tức Bibica sẽ làm theo yêu cầu của khách hàng về sản phẩm và giao hàng
cho họ theo hợp đồng.
3. Các chính sách khách hàng
 Chính sách đạt đƣợc: tăng cƣờng truyền thông cho sản phẩm, hoạt động của
công ty qua các kênh wed, facebook. Mail, TV ……. Nhằm đem lại trí nhớ
cho khách hàng về bibica và tung ra các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn
nhằm lôi kéo những khách hàng đã mua thì mua nhiều hơn và nhƣng khách
hàng chƣa thì thì mua sản phẩm của bibica
 Chính sách duy trì tích cực:
- Làm hài lòng khách hàng: thăm dò ý kiến của khách hàng về sản phẩm,
phân phối, khuyến mãi vv.. nhằm cải thiện sản phẩm dịch vụ của công ty để
làm hài lòng khách hàng, ví dụ: khách hàng không hài lòng về việc mua
bánh có nơi bán hoặc có nơi không, không đƣợc thuận tiện thì công ty phải
thay đổi hình thức phân phối để sản phẩm tới tay khách hàng dễ dàng nhất.
- Xúc tiến khuyến mãi: bibica áp dụng chƣơng trình khuyến mãi “săn quà
gọt trúng xe ngon” và nhiều chƣơng trình khuyến mãi khác tạo nên sự hấp
dẫn cho khách hàng, chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng cho khách hàng
là các nhà bán l .
- Tăng cƣờng phát triển và duy trì bền vững các mối quan hệ và tạo lòng tin
của khách hàng qua tất cả các kênh tƣơng tác.
 Chính sách phát triển

- Cross-selling: bán thêm. Ví dụ bibica bán bánh quy Quasure dành cho
ngƣời ăn kiên và ngoài bánh thì cũng có sữa Quasure và ngũ cốc Quasure
cho ngƣời ăn kiên, có thể dùng chung 2 loại bánh với sữa này với nhau sẽ
ngon hơn.
Nhóm 2

Trang 25