BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT

NGUYỄN VĂN THẢNH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT

NGUYỄN VĂN THẢNH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN
Ngành: Quản lí kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS Phan Thị Thu Hà

HÀ NỘI - 2015

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng
tôi. Các tài liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn này là trung thực, có nguồn
gốc rõ ràng, chưa được công bố trong bất cứ công trình nào khác trước đây.
Hà Nội, ngày 12 tháng 8 năm 2015
Tác giả

Nguyễn Văn Thảnh


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn, tác giả đã nhận được rất
nhiều sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình và sự động viên sâu sắc của nhiều cá nhân và
tập thể.
Trước hết tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Cô giáo PGS.TS Phan
Thị Thu Hà, người thầy trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tác giả trong quá trình
nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tác giả xin được chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Mỏ - Địa
chất, Phòng Đào tạo sau Đại học, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, cùng các
thầy cô giáo trong khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã động viên, tạo mọi điều
kiện giúp đỡ tác giả về mọi mặt trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn
tốt nghiệp.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Điện lực Hưng Yên, các đơn vị trực thuộc
Công ty Điện lực Hưng Yên và các bạn đồng nghiệp, các bạn học cùng lớp đã giúp
tác giả hoàn thành luận văn này.
Xin được chân thành cảm ơn những người thân, bạn bè đã chia sẻ, động viện
tác giả những khó khăn, giúp đỡ tác giả nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả



MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
LỜI CAM ĐOAN.........................................................................................................3
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................4
MỤC LỤC....................................................................................................................5
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..........................................................................8
DANH MỤC CÁC BẢNG...........................................................................................9
DANH MỤC CÁC HÌNH..........................................................................................10
MỞ ĐẦU......................................................................................................................1
CHƯƠNG
1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG DOANH NGHIỆP................................................5
1.1. Khái quát về quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.......................................5
1.1.1. Khái niệm chất lượng..........................................................................5
1.1.2. Tổng quan về quản lý chất lượng........................................................6
1.1.3. Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.............................................7
1.1.4. Hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp............................11
1.2. Tổng quan bộ tiêu chuẩn ISO 9000................................................................15
1.2.1. Hình thành và phát triển ISO 9000...................................................15
1.2.2. Nguyên tắc cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000...............................16
1.2.3. Các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.........................................18

1.2.4. Phiên bản 2008 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000....................................21
1.3. Tổng quan các kết quả nghiên cứu..................................................................23


Kết luận chương 1..................................................................................................25
CHƯƠNG
2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TY ĐIỆN
LỰC HƯNG YÊN......................................................................................................27
2.1 Giới thiệu về công ty........................................................................................27
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.........................................................27
2.1.2 Thông tin chung..................................................................................29
2.1.3 Mô hình tổ chức quản lý của công ty.................................................30
2.1.4 Kết quả sản xuất kinh doanh và những thành tích đạt được của Công
ty..................................................................................................................32
2.2 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Điện lực Hưng Yên...34
2.2.1 Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng..............................34
2.2.2. Nội dung hệ thống quản lý chất lượng..............................................35
2.2.3 Công tác duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng..................55
2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng của Công ty
......................................................................................................................56
2.3 Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty............................................................................................61
2.3.1 Về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng:............................61
2.3.2 Hệ thống tài liệu.................................................................................62
2.3.3 Về Quản lý các nguồn lực..................................................................64
2.3.4 Về quản lý hệ thống và các quá trình.................................................66
2.3.5 Các hoạt động phân tích đo lường cải tiến........................................67
2.4 Đánh giá về tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO 9001:2008 tại Công ty.....................................................................................69
2.4.1 Về thực hiện chính sách - mục tiêu....................................................70
2.4.2 Về hệ thống tài liệu............................................................................70
2.4.3 Về quản lý các nguồn lực...................................................................71
2.4.4 Về quản lý hệ thống và các quá trình.................................................71


3.4.5 Công tác theo dõi - đo lường - cải tiến hệ thống...............................71
2.5 Nguyên nhân những tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng......................72
2.5.1 Cách xây dựng mục tiêu chưa phù hợp và tính hiệu lực thấp...........72
2.5.2 Tính hiệu lực của hệ thống tài liệu chưa cao.....................................73
2.5.3 Những tồn tại trong quản lý các nguồn lực.......................................74
2.5.4 Quản lý hệ thống và các quá trình chưa tốt.......................................74
2.5.5 Công tác theo dõi - đo lường - cải tiến hệ thống chưa được triển khai
triệt để..........................................................................................................75
Kết luận chương 2..................................................................................................76
CHƯƠNG
3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC
HƯNG YÊN...............................................................................................................77
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty..............................................77
3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty................................77
3.1.2. Chiến lược phát triển Công ty đến năm 2020...................................78
3.1.3 Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của Công ty trong
3 năm tiếp theo............................................................................................78
3.2 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty Điện lực Hưng Yên...........................................................79
3.2.1 Cải tiến qui trình xây dựng và triển khai thực hiện mục tiêu............79
3.2.2 Hoàn thiện hệ thống tài liệu...............................................................82

3.2.3 Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý.............................84
3.2.4. Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình...............84
3.2.5. Tổ chức áp dụng các kỹ thuật thống kê............................................86
3.2.6 Áp dụng bổ sung một số công cụ cải tiến..........................................88
3.2.7 Nhóm giải pháp về công nghệ, cơ sở hạ tầng....................................91
3.2.8 Nhóm các giải pháp xây dựng hệ thống khuyến nghị.......................92
3.3 Những thuận lợi và khó khăn khi thực hiện các giải pháp..............................92
3.3.1 Những thuận lợi..................................................................................93


3.3.2 Những khó khăn.................................................................................93
Kết luận chương 3..................................................................................................94
KẾT LUẬN................................................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................98
PHỤ LỤC.................................................................................................................100

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

ATLĐ
:
CBCNV
:
CNTT
:
ĐĐ
:
EVN

:
HT QLCL
:
ISO
:
KDĐN
:
KHVT
:
KN
:
KT
:
KTGSMBĐ
:
MTCL
:
NPC
:
PCHY
:
PX SCTB&XLĐ :
QLCL
:
QLXD
:
QMR
:

An toàn lao động

Cán bộ công nhân viên
Công nghệ thông tin
Điều độ
Tập đoàn Điện lực Việt Nam
Hệ thống quản lý chất lượng
International Organization for Standardization
Kinh doanh điện năng
Kế hoạch vật tư
Khiếu nại
Kỹ thuật
Kiểm tra giám sát mua bán điện
Mục tiêu chất lượng
Tổng Công ty Điện lực miền Bắc
Công ty Điện lực Hưng Yên
Phân xưởng Sửa chữa thiết bị và Xây lắp điện
Quản lý chất lượng
Quản lý xây dựng
Đại diện lãnh đạo về hệ thống quản lý chất

SCL
SCTX
SXKD
TC
TCKT
TCLĐ
VTTB
XDCB

lượng
Sửa chữa lớn

Sửa chữa thường xuyên
Sản xuất kinh doanh
Tố cáo
Tài chính kế toán
Tổ chức lao động
Vật tư thiết bị
Xây dựng cơ bản

:
:
:
:
:
:
:
:


DANH MỤC CÁC BẢNG
TT
Tên bảng
Trang
Bảng 2.1: Tổng hợp nhân sự của Công ty giai đoạn 2010-2014...............................64
Bảng 2.2: Số điểm không phù hợp được phát hiện trong đánh giá nội bộ................67
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về hoạt động phân tích, đo lường
quá trình - hệ thống.....................................................................................................68
Bảng 3.1: Một số quá trình và mục tiêu tham khảo áp dụng.....................................85
Bảng 3.2: Một số chỉ tiêu thông dụng cần phân tích bằng kỹ thuật thống kê...........88



DANH MỤC CÁC HÌNH
TT
Tên hình
Trang
Hình 1.1 Vòng tròn chất lượng....................................................................................7
Hình 1.2: Cách tiếp cận theo quá trình.......................................................................20
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Công ty.....................................................................30
Hình 2.2: Biểu đồ kết quả SXKD của PCHY............................................................33
Hình 2.3: Sơ đồ tương tác giữa các quá trình............................................................37
Hình 2.4: Sơ đồ quá trình mắc dây đặt điện cho khách hàng....................................57
Hình 2.5: Sơ đồ kiểm soát tài liệu..............................................................................64
Hình 2.6: Biểu đồ Số lượng lao động qua các năm...................................................65
Hình 3.1: Qui trình xây dựng và triển khai mục tiêu sau khi cải tiến.......................80
Hình 3.2: Chu trình Deming.......................................................................................81
Hình 3.3: Qui trình phân tích dữ liệu sau khi cải tiến................................................87
Hình 3.4: Chu trình Deming.......................................................................................89


1
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hội nhập đầy sôi động ở Việt Nam hiện nay, sự
cạnh tranh của các doanh nghiệp nhằm chiếm lĩnh thị trường thu hút khách hàng
đang trở nên ngày càng gay gắt khốc liệt. Điều trước tiên mà doanh nghiệp phải
nghĩ đến là chất lượng, giá cả và uy tín của doanh nghiệp. Mặc dù là một ngành độc
quyền được sự bảo hộ của Nhà nước nhưng xu thế tất yếu của hội nhập và lộ trình
thị trường điện cạnh tranh trong tương lai đã buộc các doanh nghiệp ngành điện
phải đặc biệt quan tâm để nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ,
nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.
Nếu chất lượng sản phẩm, dịch vụ thường là yêu cầu xuất phát từ phía khách

hàng, các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ, các thoả thuận ghi trong hợp đồng hay các
yêu cầu pháp chế, thì để đảm bảo cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, tạo
niềm tin cho khách hàng các doanh nghiệp cần phải có một hệ thống quản lý chất
lượng (HT QLCL) từ đó hướng toàn bộ nỗ lực của mình cho mục tiêu nâng cao sự
thỏa mãn của khách hàng. Là một thành viên trong Tổng Công ty Điện lực miền
Bắc, nhận thấy tầm quan trọng của HT QLCL đối với quá trình hoạt động sản xuất
kinh doanh, theo sự chỉ đạo của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc, Công ty Điện lực
Hưng Yên (PCHY) đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 làm HT QLCL của đơn
vị mình.
Nhằm đánh giá và đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất
lượng trong Công ty Điện lực Hưng Yên, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng và ngày càng thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng… của Công ty Điện
lực Hưng Yên, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại
Công ty Điện lực Hưng Yên”, cụ thể ở đây là hoàn thiện hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Công ty Điện lực Hưng Yên.
2. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu của đề tài là hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 trong Công ty Điện lực Hưng Yên. Để đạt được mục tiêu trên, đề tài


2
tập trung giải quyết một số nhiệm vụ sau:
- Tổng hợp HT QLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp.
- Phân tích những thông tin, số liệu thực tế thu thập được tại đơn vị, các kết
quả thu được từ bảng hỏi
- Phân tích môi trường, các nhân tố ảnh hưởng đến HT QLCL để từ đó đưa
ra giải pháp hoàn thiện.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các biện pháp thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại doanh nghiệp điện lực.

- Về không gian: Hoạt động quản lý hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 của công ty Điện lực Hưng Yên.
- Về thời gian: Giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở những kiến thức cơ bản đã tiếp thu được của khóa Cao học Quản
lý kinh tế (2013-2015) của Trường Đại học Mỏ - Địa chất, cũng như kinh nghiệm
công tác tại Công ty Điện lực Hưng Yên, học viên vận dụng lý luận vào thực tiễn
của vấn đề Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại Công ty Điện lực Hưng Yên.
Để đạt được mục đích trên, nhiệm vụ của luận văn là:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp
- Nghiên cứu, phân tích thực trạng áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Công ty Điện lực Hưng Yên
- Đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Điện lực Hưng Yên
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp điều tra, tổng hợp, khảo sát, thực hiện mô tả, so sánh, đối
chiếu, suy luận logic … dựa trên thông tin, số liệu thực tế thu thập được tại Công ty
tiến hành nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê và điều tra mẫu bằng bảng hỏi và phỏng vấn.
- Phương pháp thu thập thông tin: Qua 2 nguồn dữ liệu:


3
Nguồn dữ liệu thứ cấp thực hiện thông qua nghiên cứu dữ liệu thu thập được
từ các bảng đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm/dịch vụ không phù hợp, khiếu nại của
khách hàng, khắc phục phòng ngừa, số liệu thống kê.
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Đây là nguồn dữ liệu thu thập thông qua bảng hỏi điều
tra, lấy ý kiến từ các cá nhân. Đối tượng hỏi là thành viên trong PCHY.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa và góp phần làm sáng tỏ thêm các các vấn
đề chất lượng dịch vụ và các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của ngành đặc thù kinh doanh điện.
- Ý nghĩa thực tiễn: Phạm vi nghiên cứu và áp dụng đối với đề tài là hoàn
thiện công tác quản lý chất lượng tại Công ty Điện lực Hưng Yên, tuy nhiên do tính
thống nhất về chức năng, nhiệm vụ thì nội dung chất lượng của một Công ty Điện
lực là gần như nhau ở các tỉnh thành trong cả nước, nên có thể nghiên cứu áp dụng
cho các Công ty Điện lực khác.
Về lý luận, học viên cố gắng tập hợp đủ các chủ trương, chính sách của Đảng
và Nhà nước về hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại Công ty Điện lực Hưng
Yên. Ngoài ra còn xem xét kinh nghiệm trong công tác hoàn thiện chất lượng của
các Công ty Điện lực khác trong nước. Cho nên cơ sở lý luận về hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Công ty Điện lực Hưng Yên có thể
phục vụ cho yêu cầu của công tác nghiên cứu khoa học không những ở cấp Công ty
Điện lực mà cho cả ngành điện.
Về thực tiễn, qua kinh nghiệm công tác trong ngành điện và cơ sở lý luận
đầy đủ; đánh giá thực trạng xác thực, dự báo chặt chẽ thì các giải pháp sẽ có tính
khả thi cao.
Nói chung, việc áp dụng các nội dung của luận văn vào thực tế đổi mới
ngành điện về mặt khoa học có thể nên được ưu tiên xem xét.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kết
cấu thành 3 chương được kết cấu trong 97 trang, 05 bảng và 12 hình.
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO


4
9001:2008 trong doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích thực trạng áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Công ty Điện lực Hưng Yên

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Điện lực Hưng Yên


5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Khái quát về quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm chất lượng
Khái niệm chất lượng được sử dụng rất phổ biến và thông dụng tại bất cứ đâu,
tuy nhiên có nhiều cách tiếp cận chất lượng với những góc độ và mục tiêu khác nhau.
Theo quan điểm triết học, chất lượng là phạm trù xác định bản chất nào đó
của sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứ không
phải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thể
khác. Chất lượng của khách thể không qui về những tính chất riêng biệt của nó mà
gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao chùm toàn bộ khách thể.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được
và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, qui cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ
trước. Những sản phẩm được sản xuất ra có những tiêu chí, thước đo phù hợp với
hệ thống tiêu chuẩn đặt ra là sản phẩm có chất lượng. Quan niệm này giúp đưa ra hệ
thống tiêu chuẩn khách quan để đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm.
Cách tiếp cận từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản
phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng.
Theo quan niệm của nhà quản trị, chất lượng là sự phù hợp một cách tốt nhất
với các yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng, với khái niệm này về chất lượng
thì bước đầu tiên của quá trình sản xuất kinh doanh phải là việc nghiên cứu và tìm
hiểu nhu cầu của người tiêu dùng về các loại sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ mà
doanh nghiệp định cung cấp trên thị trường. Các nhu cầu của thị trường và người

tiêu dùng luôn luôn thay đổi đòi hỏi các tổ chức, các doanh nghiệp tham gia sản
xuất kinh doanh phải liên tục đổi mới cải tiến chất lượng, đáp ứng kịp thời những
thay đổi của nhu cầu cũng như của các hoàn cảnh các điều kiện sản xuất kinh
doanh. Đây là những đòi hỏi rất cơ bản mang tính chất đặc trưng của nền kinh tế thị


6
trường và nó đã trở thành nguyên tắc chủ yếu nhất trong sản xuất kinh doanh hiện
đại ngày nay.
Để có được sự thống nhất, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra
khái niệm về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: “ Chất lượng là mức độ mà
một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực tế có khả năng thỏa mãn những nhu
cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”.
Cá nhân tác giả nhận thấy khái niệm được ISO đưa ra là đầy đủ và phù hợp
nhất vì đảm bảo được sự thống nhất giữa đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng
thực tế hiện có bên trong của mỗi doanh nghiệp trong những điều kiện kinh tế xã
hội nhất định. Khái niệm này cũng phản ánh sự kết hợp nhiều cách tiếp cận trên và
thể hiện khái quát chất lượng ở mức cao hơn. Chất lượng thể hiện mức độ đạt được
và sự phối hợp hài hòa giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với các
nhu cầu bộc lộ và nhu cầu tiềm ẩn. Thực chất, chất lượng là sự đáp ứng và hơn thế
nữa là sự mong đợi của mọi đối tượng.
1.1.2. Tổng quan về quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục,
phản ánh sự thích ứng với điều kiện môi trường kinh doanh thay đổi. Với quan
điểm khác nhau của các học giả, tùy thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế đã đưa ra
nhiều khái niệm về quản lý chất lượng.
Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản (Japanese Industrial Standards),
quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất ra các loại hàng hóa có
chất lượng cao nhất hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lương tốt nhất nhằm thỏa
mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

Theo ISO, trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: Quản lý chất lượng là hoạt động có
chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và
thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống
quản lý chất lượng nhất định.
Các học giả ở từng thời kỳ, tưng khu vực địa lý có những cách tiếp cận riêng,


7
thế giới quan riêng đã đưa ra những triết lý riêng về quản lý chất lượng, và sau đó
tập hợp lại và bao quát nhất được thể hiện trong ISO.
1.1.3. Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp là tổng hợp các hoạt động quản lý
nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và trách
nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích
hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất. Mục tiêu
của quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lượng phù hợp với
yêu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất. Đó là sự kết hợp giữa nâng cao
những đặc tính kinh tế - kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí và
khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trường. Thực hiện tốt công tác quản lý chất
lượng giúp các doanh nghiệp phản ứng nhanh với nhu cầu thị trường, mặt khác
cũng góp phần giảm chi phí trong sản xuất kinh doanh.
Quản lý chất lượng được thực hiện liên tục thông qua triển khai vòng tròn
Deming (PDCA).Theo phương pháp này, cán bộ quản lý thiết lập vòng tròn Deming
và kết thúc mỗi quá trình thực hiện có thể ghi ra thành văn bản trong nội bộ doanh
nghiệp, sau đó phải xét lại những tiêu chuẩn đã thực hiện được ở trên và áp dụng
vòng tròn mới. Quá trình này được thực hiện lặp đi lặp lại thành một vòng tuần
hoàn liên tục, nhờ đó làm cho chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp không
ngừng được hoàn thiện, cải tiến và đổi mới.


Hình 1.1 Vòng tròn chất lượng
(Nguồn: Giáo trình Giới thiệu chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
9000, trang 32, Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 2)
* Hoạch định chất lượng (P - Plan)


8
Đây là nội dung quan trọng nhất và cũng là giai đoạn đầu tiên của quản lý
chất lượng. Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các
hoạt động tiếp theo bởi tất cả chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch. Nếu kế hoạch ban
đầu được xác định tốt thì sẽ cần ít các hoạt động phải điều chỉnh và các hoạt động
sẽ được điều khiển một cách có hiệu quả hơn. Đó là lý do tại sao hoạch định chất
lượng được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu. Tuy nhiên, điều
này không có nghĩa là xem nhẹ các hoạt động khác.
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu các phương tiện
nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Hoạch định
chất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất lượng chung
cho toàn công ty theo một hướng thống nhất. Tạo điều kiện khai thác và sử dụng có
hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho
chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp các doanh nghiệp chủ động thâm
nhập và mở rộng thị trường đặc biệt là thị trường thế giới. Hoạch định chất lượng
còn tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm của
các doanh nghiệp. Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:
- Xây dựng chương trình, chiến lược, chính sách chất lượng và kế hoạch hoá
chất lượng.
- Xác định vai trò của chất lượng trong chiến lược sản xuất. Cách tiếp cận
được sử dụng trong quá trình sản xuất và tác nghiệp, cần bổ sung các chiến lược
tổng quát của doanh nghiệp.
- Xác định những yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định,

tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị trường với những
điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể nhất định với chi phí tối ưu.
- Đề ra phương hướng, kế hoạch cụ thể để thực hiện được những mục tiêu
chất lượng đề ra.
- Cuối cùng là xác định kết quả dài hạn của những biện pháp thực hiện.
Khi hoàn thành các kế hoạch chất lượng cần phải cân đối tính toán các
nguồn lực như: Lao động, nguyên vật liệu và nguồn tài chính cần thiết để thực


9
hiện những mục tiêu, kế hoạch đề ra. Dự tính trước và đưa chúng vào thành một
bộ phận không thể tách rời trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của mỗi doanh
nghiệp. Ngoài các nguồn lực vật chất cần thiết cũng cần vạch ra những lịch trình
về thời gian và phát hiện, xác định những phương pháp, biện pháp có tính khả thi
trong những điều kiện giới hạn hiện có về các nguồn lực để đảm bảo tính hiện
thực và hợp lý của các kế hoạch.
* Tổ chức thực hiện (D - Do)
Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các ý tưởng ở khâu
hoạch định thành hiện thực. Thực chất đây là quá trình triển khai thực hiện các
chính sách, chiến lược và kế hoạch chất lượng thông qua các hoạt động, những kỹ
thuật, những phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm
theo đúng những yêu cầu kế hoạch đặt ra. Để làm tốt chức năng này, những bước
sau đây cần được tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ được điều
khiển một cách hợp lý:
- Tạo sự nhận thức một cách đầy đủ về mục tiêu chất lượng và sự cần thiết,
lợi ích của việc thực hiện các mục tiêu đó đối với những người có trách nhiệm.
- Giải thích cho mọi người biết rõ, chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất
lượng cụ thể, cần thiết phải thực hiện cho từng giai đoạn.
- Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến thức
kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch.

- Xây dựng, ban hành hệ thống tiêu chuẩn qui trình bắt buộc.
- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi, những lúc cần thiết, có những
phương tiện kỹ thuật để kiểm soát chất lượng.
* Kiểm tra, kiểm soát (C - Check)
Để đảm bảo các mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng yêu
cầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện, cần tiến hành các hoạt động
kiểm tra kiểm soát chất lượng. Đó là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh
giá những khuyết tật của sản phẩm. Mục đích của kiểm tra là tìm kiếm, phát hiện
những nguyên nhân gây ra khuyết tật của sản phẩm và sự biến thiên của quá trình


10
để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời. Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra,
kiểm soát chất lượng là:
- Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và các dữ kiện cần
thiết về chất lượng thực hiện.
- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt
được trong thực tế của doanh nghiệp.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và đánh
giá các sai lệch đó trên các phương tiện kinh tế - kỹ thuật và xã hội.
- Phân tích các thông tin nhằm tìm kiếm và phát hiện các nguyên nhân dẫn
đến việc thực hiện đi chệch so với kế hoạch đặt ra.
- Khi thực hiện kiểm tra các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn
đề cơ bản:
- Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra.
Quá trình có đảm bảo đúng thủ tục, yêu cầu và kỷ luật không.
Các giai đoạn có được tôn trọng hay bỏ sót.
Các tiêu chuẩn có được duy trì và cải tiến không.
- Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân kế hoạch.
Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều kiện

trên không được thoả mãn. Cần thiết phải xác định rõ nguyên nhân để đưa ra những
hoạt động điều chỉnh khác nhau cho thích hợp.
Có nhiều phương pháp để kiểm tra chất lượng sản phẩm như: Phương pháp
thử nghiệm, phương pháp trực quan, phương pháp thống kê, phương pháp chọn
mẫu, phương pháp dùng thử...
* Điều chỉnh và cải tiến (A - Action)
Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống quản lý
doanh nghiệp được phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và có khả năng thực
hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra đồng thời cũng là hoạt động đưa chất
lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa
những kỳ vọng của khách hàng và thực tế chất lượng đáp ứng, thoả mãn nhu cầu


11
của khách hàng ở mức cao hơn. Các công việc chủ yếu của hoạt động điều chỉnh và
cải tiến là:
- Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng các dự
án cải tiến chất lượng.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật, nhân lực.
- Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thực hiện dự án cải tiến
chất lượng.
Khi các chỉ tiêu không đạt được, cần phải phân tích tình hình nhằm xác định
xem vấn đề thuộc về kế hoạch hay việc thực hiện kế hoạch để tìm ra nguyên nhân
sai sót từ đó tiến hành các hoạt động điều chỉnh. Sửa lại những phế phẩm và phát
hiện những sai sót trong thực hiện bằng việc làm thêm giờ đều là những hoạt động
nhằm khắc phục hậu quả chứ không phải xoá bỏ nguyên nhân. Để phòng tránh các
phế phẩm, ngay từ đầu phải tìm và loại bỏ những nguyên nhân từ khi chúng còn ở
dạng tiềm tàng.
Khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lượng. Thực chất, đó là quá
trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mới

của doanh nghiệp. Quá trình cải tiến thực hiện theo các hướng chủ yếu sau:
- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.
- Áp dụng công nghệ mới.
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm.
Yêu cầu đặt ra với cải tiến chất lượng là tiến hành cải tiến đặc điểm sản
phẩm, đặc điểm quá trình nhằm giảm những sai sót, trục trặc trong thực hiện và
giảm tỷ lệ khuyết tật của sản phẩm.
1.1.4. Hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Hệ thống quản lý chất lượng là một cơ chế để một tổ chức hài hòa mọi nỗ lực
của mọi đơn vị trong tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu chất lượng đặt ra. Là một
tập hợp các yếu tố bao gồm: Cơ cấu tổ chức, các quá trình liên quan đến chất lượng
sản phẩm và dịch vụ, các qui tắc điều hành tác nghiệp, cơ sở hạ tầng và các nguồn
lực khác để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng sẽ không đạt được mục tiêu như mong muốn, nếu tổ chức


12
không nhìn nhận nó như là một hệ thống. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên
quan lẫn nhau hay tương tác.
Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là có thể giúp các tổ chức nâng
cao sự thoả mãn khách hàng. Khách hàng luôn đòi hỏi những sản phẩm có những
đặc tính thoả mãn nhu cầu và mong đợi của họ. Nhu cầu và mong đợi này được thể
hiện ở các qui trình cho sản phẩm và được gọi chung là các yêu cầu của khách hàng.
Yêu cầu của khách hàng có thể được qui định dưới dạng hợp đồng hoặc do chính tổ
chức xác định. Trong mọi trường hợp, khách hàng đều là người quyết định cuối
cùng về việc chấp nhận sản phẩm. Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thường
thay đổi theo xu hướng ngày càng cao hơn, khắt khe hơn nên đòi hỏi các tổ chức
phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình để làm tăng khả năng thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng. Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng khuyến khích
các tổ chức phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp

cho sản phẩm được khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm
soát. Một hệ thống quản lý chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không
ngừng nhằm tăng khả năng thoả mãn khách hàng và các bên liên quan khác. Nó tạo
ra sự tin tưởng cho tổ chức và khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn đáp
ứng các yêu cầu.
Quản lý chất lượng sản phẩm là một hoạt động sâu rộng bao trùm toàn bộ từ
khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng của doanh nghiệp, bao gồm:
* Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế
Đây là phân hệ đầu tiên trong quản lý chất lượng. Những thông số kinh tế kỹ thuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng mà sản
phẩm sản xuất ra phải tuân thủ. Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp đến chất
lượng của mỗi một sản phẩm. Để thực hiện tốt khâu này cần thực hiện những nhiệm
vụ quan trọng sau:
- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thống kê, các nhà quản lý
Marketing, tài chính, cung ứng để thiết kế sản phẩm. Chuyển hoá những đặc điểm
nhu cầu của khách hàng thành đặc điểm của sản phẩm. Thiết kế là quá trình nhằm


13
đảm bảo thực hiện những đặc điểm sản phẩm đã được xác định để thoả mãn nhu cầu
của khách hàng. Kết quả của thiết kế là các quá trình, đặc điểm của sản phẩm, các
bản sơ đồ thiết kế và lợi ích của sản phẩm đó.
- Đưa ra các phương án khác nhau về đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứng
được các nhu cầu của khách hàng. Đặc điểm của sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm
cũ hay cải tiến những đặc điểm cũ cho thích ứng với đòi hỏi mới hay từ nghiên cứu
thiết kế ra những tính năng hoàn toàn mới.
- Thử nghiệm và kiểm tra các phương án nhằm chọn ra phương án tối ưu.
- Quyết định những đặc điểm sản phẩm đã lựa chọn. Các đặc điểm của sản
phẩm thiết kế phải đáp ứng những yêu cầu sau:
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thích ứng với khả năng.

Đảm bảo tính cạnh tranh.
Tối thiểu hoá chi phí.
- Những chỉ tiêu chủ yếu cần kiểm tra là:
Trình độ chất lượng sản phẩm.
Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lượng chế thử.
Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử, chất lượng các biện pháp điều chỉnh.
Hệ số chất lượng của thiết bị, công nghệ cho sản xuất hàng loạt.
* Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng
Mục tiêu của quản lý chất lượng trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng đúng
chủng loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế - kỹ thuật cần thiết
của nguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất được tiến hành thường xuyên,
liên tục với chi phí thấp nhất. Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng gồm các nội
dung sau:
- Lựa chọn loại nguyên vật liệu cung ứng.
- Lựa chọn nhà cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất
lượng, vật tư, nguyên liệu.


14
- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thường xuyên.
- Thoả thuận về việc đảm bảo chất lượng vật tư cung ứng.
- Thoả thuận về phương pháp kiểm tra, xác minh.
- Xác định các phương thức giao nhận.
- Xác định rõ ràng, đầy đủ và thống nhất các điều khoản trong giải quyết
những khiếm khuyết.
* Quản lý chất lượng trong khâu sản xuất
Mục đích của quản lý chất lượng trong sản xuất là khai thác, huy động có
hiệu quả các quá trình, công nghệ, thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất ra
sản phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn đã thiết kế. Để thực hiện mục tiêu
trên có hiệu quả, quản lý chất lượng trong giai đoạn này cần thực hiện các nhiệm vụ

chủ yếu sau:
- Cung ứng vật tư nguyên liệu đúng số lượng, chất lượng, chủng loại, thời
gian và địa điểm.
- Kiểm tra chất lượng vật tư nguyên liệu đưa vào sản xuất.
- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, qui trình, thủ tục, thao tác thực hiện
từng công việc.
- Kiểm tra việc phối hợp của các bộ phận sản xuất kinh doanh.
- Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bộ phận bán thành phẩm sau từng công
đoạn. Phát hiện sai sót và tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh.
- Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm thông qua các thông số kỹ thuật,
tỷ lệ sản phẩm sai hỏng.
* Quản lý chất lượng trong và sau khi bán hàng
Mục tiêu của quản lý chất lượng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thoả
mãn khách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất nhờ đó
mà nâng cao uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp. Ngoài mục tiêu trên, rất nhiều
doanh nghiệp còn thu được lợi nhuận lớn hơn từ hoạt động dịch vụ sau khi bán
hàng. Vì vậy, những năm gần đây công tác đảm bảo chất lượng được các doanh


15
nghiệp rất chú ý và mở rộng phạm vi, tính chất các hoạt động dịch vụ. Nhiệm vụ
chủ yếu của quản lý chất lượng trong giai đoạn này là:
- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý.
- Tổ chức mạng lưới kênh phân phối, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng.
- Thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng,
qui phạm sử dụng sản phẩm.
- Nghiên cứu, đề xuất những phương án bao gói vận chuyển, bảo quản, bốc
dỡ sản phẩm hợp lý nhằm tăng năng suất, hạ giá thành.
- Tổ chức bảo hành.

- Tổ chức dịch vụ kỹ thuật thích hợp sau khi bán hàng.
1.2. Tổng quan bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1. Hình thành và phát triển ISO 9000
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ.
ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi
thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn
Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977.
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến
nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe
và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ
thống các Ban Kỹ thuật, Tiểu ban kỹ thuật, Nhóm công tác và Nhóm đặc trách có
nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành
sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính
thức của ISO.
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành hơn 17.400 tiêu chuẩn cho sản phẩm,
dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành
nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết
của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm