BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
---------o0o---------

LÊ NGỌC HẢI

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH MUA HÀNG TẠI CỬA HÀNG
THỰC PHẨM TIỆN LỢI SATRAFOODS

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
---------o0o---------

LÊ NGỌC HẢI

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH MUA HÀNG TẠI CỬA HÀNG
THỰC PHẨM TIỆN LỢI SATRAFOODS

Chuyên ngành:
Mã số:

Quản trị kinh doanh
60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với PGS.TS. Hà Nam Khánh
Giao, Trưởng khoa đào tạo Sau đại học, Trường đại học Tài chính - Marketing,
đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả đồng nghiệp, bạn bè và người thân đã
động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình tìm kiếm tài liệu để bổ sung kiến thức
trong quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn các nhân viên cửa hàng thực phẩm tiện lợi
SatraFoods, cám ơn đội thu thập dữ liệu khảo sát, những khách hàng đã trả lời
bảng câu hỏi khảo sát và đóng góp ý kiến quý báu làm nguồn dữ liệu cho việc
phân tích và hình thành kết quả nghiên cứu này.

HỌC VIÊN

Lê Ngọc Hải


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách mua
hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods” là kết quả nghiên cứu của cá
nhân tôi.
Các số liệu trong đề tài được thu thập từ thực tế và xử lý một cách trung
thực. Những kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là thành quả

lao động của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn tận tình của thầy PGS.TS. Hà Nam
Khánh Giao.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

HỌC VIÊN

Lê Ngọc Hải


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu được thực hiện nhằm: (1) đánh giá mức độ hài lòng của khách
mua hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods, (2) kiểm định thang đo và
mô hình nghiên cứu, (3) kiểm tra xem có khác biệt về mức độ hài lòng của khách
hàng theo các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) hay
không.
Mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm 5 nhân tố độc lập (HÀNG HÓA,
TRƯNG BÀY, MẶT BẰNG, NHÂN VIÊN, TIỆN LỢI) và 1 nhân tố phụ thuộc
(HÀI LÒNG), sau khi phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS với các bước:
đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,
kiểm định mô hình thì mô hình hiệu chỉnh chỉ còn lại 3 nhân tố NHÂN VIÊN,
TRƯNG BÀY, TIỆN LỢI tác động đến sự HÀI LÒNG của khách hàng.
Phân tích nhân khẩu học bằng phương pháp phân tích phương sai Anova
cho thấy có 1 giả thuyết được chấp nhận là: “Có khác biệt về sự hài lòng của
khách hàng ở các nhóm có thu nhập khác nhau” và 3 giả thuyết chưa đủ điều
kiện để khẳng định là: “Không có khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa
nam và nữ”, “Không có khác biệt về sự hài lòng của khách hàng ở các độ tuổi
khác nhau”, “Không có khác biệt về sự hài lòng của khách hàng ở từng ngành
nghề khác nhau”.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này giúp cho các nhà quản trị SatraFoods
thấy được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ tại cửa hàng từ đó đưa ra các giải pháp cần thiết và phù hợp để
nâng cao mức độ hài lòng của khách mua hàng cũng như tối ưu hóa hiệu quả
kinh doanh.


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

WTO

Tổ chức thương mại quốc tế

SATRA

Tổng công ty thương mại Sài Gòn – Trách nhiệm
hữu hạn một thành viên

SATRAFOODS

Chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi SATRA

RSQS

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ
(Dabholkar và cộng sự, 1996)

SERVQUAL


Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman
và cộng sự, 1985:1988)

SERVPERT

Mô hình cảm nhận (Cronin & Taylor, 1992)

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

MTV

Một thành viên

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

BJC

Tập đoàn Berli Jucker Plc, Thái Lan

HTX

Hợp tác xã


TM

Thương mại

KCN

Khu công nghiệp

EU

Khối liên minh Châu âu

ISO

Tiêu chuẩn đo lường quốc tế


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996) ....................................................18
Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman
và cộng sự, 1985) ...............................................................................21
Hình 2.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ (Nguồn:
Dabholkar và cộng sự, 1996) .............................................................25
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ (Nguồn:
Dabholkar và cộng sự, 1996) .............................................................26
Hình 2.5: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Co.op Food (Nguồn: Võ Thị Lan và
cộng sự, 2013) ....................................................................................27

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của khách mua
hàng tại chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods (Nguồn: Võ Thị
Lan và cộng sự, 2013) ........................................................................28
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu (Nguồn: đề xuất của tác giả) ..........................30
Hình 4.1: Biểu đồ tròn thống kê giới tính của khách mua hàng tại cửa hàng thực
phẩm tiện lợi SatraFoods (Nguồn: theo tính toán của tác giả bằng phần
mềm SPSS).........................................................................................44
Hình 4.2: Biểu đồ tròn thống kê nhóm độ tuổi của khách mua hàng tại cửa hàng
thực phẩm tiện lợi SatraFoods (Nguồn: theo tính toán của tác giả bằng
phần mềm SPSS) ................................................................................45
Hình 4.3: Biểu đồ tròn thống kê nhóm nghề nghiệp của khách mua hàng tại cửa
hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods (Nguồn: theo tính toán của tác giả
bằng phần mềm SPSS) .......................................................................45
Hình 4.4: Biểu đồ tròn thống kê nhóm thu nhập của khách mua hàng tại cửa hàng
thực phẩm tiện lợi SatraFoods (Nguồn: theo tính toán của tác giả bằng
phần mềm SPSS) ................................................................................46


Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh (Nguồn: theo nghiên cứu của tác
giả) ......................................................................................................55


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi
Co.op Food (Nguồn: Võ Thị Lan và cộng sự, 2013) ........................31
Bảng 3.2: Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách mua hàng
tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods (Nguồn: theo nghiên cứu
của tác giả) ........................................................................................34
Bảng 3.3: Mã hóa các biến khảo sát (Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả) .....36
Bảng 4.1: Đánh giá độ tin cậy thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

(Nguồn: theo tính toán của tác giả bằng phần mềm SPSS) ..............50
Bảng 4.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Nguồn: theo tính toán của tác giả
bằng phần mềm SPSS) ......................................................................53


MỤC LỤC
Chương 1: Tổng quan ..........................................................................................1
1.1.

Lý do chọn đề tài ...................................................................................1

1.2.

Tổng quan nghiên cứu ...........................................................................3

1.3.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ..............................................................5

1.3.1.

Mục tiêu tổng quát .................................................................................5

1.3.2.

Mục tiêu cụ thể ......................................................................................6

1.4.

Đóng góp mới của đề tài........................................................................6


1.5.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ..........................................................6

1.6.

Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................6

1.6.1.

Ý nghĩa khoa học ...................................................................................6

1.6.2.

Ý nghĩa thực tiễn ...................................................................................7

1.7.

Bố cục của đề tài ....................................................................................7

Tóm tắt chương 1 ................................................................................................7
Chương 2: Cơ sở lý thuyết ..................................................................................8
2.1.

Cơ sở lý thuyết về cửa hàng tiện ích/tiện lợi .........................................8

2.1.1.

Lý thuyết về bán lẻ ................................................................................8


2.1.2.

Mô hình cửa hàng tiện ích/tiện lợi .......................................................10

2.1.3.

Vai trò cửa hàng tiện ích/tiện lợi .........................................................12

2.2.

Chất lượng dịch vụ ..............................................................................12

2.2.1.

Lý thuyết về dịch vụ ............................................................................12

2.2.2.

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ..........................................................13

2.2.3.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ...........................................16

2.2.4.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......16

2.2.5.


Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .17


2.2.6.

Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ .........................................18

2.3.

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..........................................18

2.3.1.

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ...................................18

2.3.2.

Mô hình SERVPERT...........................................................................22

2.3.3.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ - RSQS ..........................23

2.3.4.

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Co.op Food........................................25

2.4.


Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
mua hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods........................26

Tóm tắt chương 2 ..............................................................................................28
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu .........................................................................29
3.1.

Quy trình nghiên cứu ...........................................................................29

3.2.

Thu thập dữ liệu ...................................................................................29

3.3.

Phương pháp nghiên cứu .....................................................................30

3.3.1.

Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................30

3.3.2.

Nghiên cứu chính thức.........................................................................34

3.3.3.

Đối tượng khảo sát và phương pháp tiếp cận ......................................34


3.4.

Mã hóa thang đo ..................................................................................35

Tóm tắt chương 3 ..............................................................................................36
Chương 4: Kết quả khảo sát và thảo luận..........................................................37
4.1.

Giới thiệu cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods ............................37

4.1.1.

Khái quát sự phát triển của cửa hàng tiện lợi tại TPHCM ..................37

4.1.2.

Đôi nét về Tổng công ty thương mại SG - TNHH MTV (SATRA) ...39

4.1.3.

Giới thiệu về cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods .......................40

4.2.

Kết quả khảo sát và thảo luận ..............................................................42


4.2.1.

Thống kê tần số....................................................................................43


4.2.2.

Thống kê mô tả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH ...........45

4.2.3.

Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo ...........................47

4.2.4.

Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................50

4.2.5.

Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu ..........................................................53

4.2.6.

Kiểm định mô hình nghiên cứu ...........................................................54

4.2.7.

Phân tích Anova...................................................................................58

Tóm tắt chương 4 ..............................................................................................60
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách
mua hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods........................61
5.1.


Tổng kết những nét lớn trong nghiên cứu ...........................................61

5.2.

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách mua
hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods................................63

5.2.1.

Nâng cao khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ....63

5.2.2.

Tạo cảm giác tốt cho khách hàng từ việc bố trí không gian cửa hàng 65

5.2.3.

Tạo ra ngày càng nhiều sự tiện lợi cho khách hàng ............................66

5.3.

Hạn chế của đề tài ................................................................................68

Tóm tắt chương 5 ..............................................................................................69
Kết luận chung ...................................................................................................70
Tài liệu tham khảo .............................................................................................71
Danh mục các nhân tố và biến quan sát dùng trong đề tài ................................73
Phụ lục 1: Danh sách cửa hàng SatraFoods trên địa bàn TPHCM ....................74
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ (phương pháp thảo luận nhóm) .....76
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát ......................................................................78

Phụ lục 4: Phân tích dữ liệu định lượng ............................................................80


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam sau 5 năm gia nhập WTO kể từ năm 2009, các doanh nghiệp
bán lẻ nội địa đang phải đối mặt với thách thức lớn bởi sức ép cạnh tranh từ
những tập đoàn bán lẻ nước ngoài đang ngày một gia tăng tại Việt Nam. Năm
2014, tập đoàn bán lẻ lớn thứ 4 thế giới là Aeon đến từ Nhật Bản đã chính thức
khai trương trung tâm thương mại đầu tiên tại TPHCM. Bên cạnh đó, các tập
đoàn bán lẻ đã vào Việt Nam từ trước như chuỗi siêu thị BigC (Pháp), Lotte Mart
(Hàn Quốc), cũng không ngừng mở rộng quy mô phát triển. Bên cạnh đó, hệ
thống cửa hàng tiện ích của doanh nghiệp nội địa cũng đang gặp thách thức lớn
đối với các hệ thống nước ngoài. Điển hình như tập đoàn Phú Thái, từng có cơ
hội đưa hàng hóa vào hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart, nhưng giữa năm
2013 cũng buộc phải chuyển nhượng lại cho tập đoàn Berli Jucker Plc (BJC) của
Thái Lan và đổi tên thành B’s Mart. Chuỗi Shop&Go đã đạt mốc 100 cửa hàng
vào cuối tháng 11/2013 sau hơn 8 năm đầu tư. Kế hoạch của Shop&Go trong
năm 2014 sẽ mở thêm ít nhất 30 cửa hàng, Circle K (Mỹ) mở được thêm 50 cửa
hàng tập trung ở trung tâm thành phố. Với tình trạng các chuỗi cửa hàng bán lẻ
của các tập đoàn nước ngoài ngày càng mở rộng thì các cửa hàng nội địa ngày
càng khó chen chân và cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn.
Điểm lại một số những chuỗi bán lẻ đáng chú ý của Việt Nam hiện nay
gồm có: Sài gòn Co.op với chuỗi siêu thị Saigon Co.op Mart và chuỗi cửa hàng
thực phẩm tiện lợi Co.op Food, tổng công ty thương mại Hà Nội Hapromart,
công ty cổ phần Nhất Nam với Fivimart, tổng công ty thương mại Sài Gòn TNHH MTV (SATRA)… hiện vẫn đang chiếm thị phần khá tốt tại kênh phân
phối siêu thị. Tuy nhiên, điểm yếu của những nhà bán lẻ Việt Nam là thiếu kinh
nghiệm cạnh tranh, xây dựng những chuỗi bán lẻ lớn trong khi nhân lực và cả tài
lực cũng chưa thể so sánh với các tập đoàn nước ngoài. Hơn nữa, trước sự tấn


1


công của những tên tuổi lớn đến từ nước ngoài, các doanh nghiệp trong nước
cũng chưa có nhiều liên kết với nhau nhằm tăng sức cạnh tranh.
Tổng công ty thương mại Sài Gòn - TNHH MTV (SATRA) là một trong
những doanh nghiệp lớn, uy tín trong lĩnh vực thương mại tại Việt Nam. Từ khi
thành lập năm 1995 đến nay, SATRA đã phát triển từ một doanh nghiệp nhà
nước thành một tập đoàn kinh tế vững mạnh với hơn 70 công ty con, công ty liên
kết và công ty liên doanh với đội ngũ nhân viên hơn 16.000 người. Với lợi thế là
doanh nghiệp có 8 đơn vị trực thuộc, 16 công ty con và hơn 50 công ty liên kết;
trong đó có nhiều doanh nghiệp uy tín trong ngành thực phẩm như: Vissan, Cầu
Tre, APT, Cofidec, Agrex Sài Gòn, Nhabexim, việc triển khai chuỗi cửa hàng
thực phẩm tiện lợi SatraFoods là tận dụng lợi thế khi trực tiếp đưa các mặt hàng
chất lượng của mình và các đơn vị thành viên đến tận tay người tiêu dùng cuối
cùng. Đây có thể xem là điểm mạnh trong chiến lược cạnh tranh về giá của
SatraFoods. Việc đưa chuỗi cửa hàng thực phầm tiện lợi Satrafoods vào hoạt
động là bước đột phá quan trọng trong việc xây dựng và hiện đại hóa hệ thống
phân phối mang thương hiệu SATRA.
Trong môi trường cạnh tranh với rất nhiều đối thủ có nhiều kinh nghiệm
trong lĩnh vực bán lẻ, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng có nhiều sự
lựa chọn thì việc để khách hàng nhận được sự hài lòng cao nhất là điều vô cùng
quan trọng. SatraFoods với thế mạnh khi có chuỗi 45 cửa hàng thực phẩm tiện lợi
phủ khắp Tp.HCM và nguồn thực phẩm chất lượng được cung cấp trực tiếp từ
các công ty con và công ty liên kết luôn cung cấp cho người tiêu dùng những
thực phẩm tươi ngon nhất. Bên cạnh đó, Ban Giám đốc SatraFoods cũng cần phải
quan tâm đến chất lượng dịch vụ của mình để không ngừng gia tăng mức độ hài
lòng của khách mua hàng tại đây. Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách
mua hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods” nhằm tìm ra những

yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách mua hàng tại đây, dựa vào kết quả
nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp giúp công ty có thêm căn cứ trong
việc đưa ra các chính sách nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng, tạo ra lợi
thế cạnh tranh với các doanh nghiệp trong và ngoài nước.
2


1.2. Tổng quan nghiên cứu
1.2.1. Võ Thị Lan và cộng sự, Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Co.op Food trên địa bàn
Tp.HCM, Tạp chí Phát triển kinh tế, trường Đại học Kinh tế TPHCM, số 278
tháng 12/2013, 39-49
- Mục tiêu nghiên cứu: khám phá và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch
vụ tại cửa hàng tiện lợi và tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của cửa hàng Co.op Food trên địa bàn TPHCM.
- Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ
bán lẻ của Dabholkar và cộng sự (1996) nhưng có sự điều chỉnh các thành phần
bên trong cho phù hợp với điều kiện thời gian và điều kiện môi trường nghiên
cứu tại Việt Nam thông qua nghiên cứu định tính. Nghiên cứu được thực hiện
qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ (định tính và định lượng) và nghiên cứu
định lượng với dạng Likert 5 điểm: từ 1 - hoàn toàn không đồng ý đến 5 - hoàn
toàn đồng ý.
- Kết quả nghiên cứu: kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của
khách hàng có mối liên hệ thuận với năm nhân tố: (1) Hàng hóa, (2) Trưng bày,
(3) Mặt bằng, (4) Thái độ phục vụ của nhân viên và (5) Sự tiện lợi. Nghiên cứu
cũng cho thấy tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với khách hàng quan
trọng như thế nào, khách hàng có thể cảm thấy hài lòng và trung thành đối với
Co.op Food nhiều hơn nếu như họ nhận được giá trị cảm nhận về dịch vụ tốt hơn.
Nghiên cứu cũng góp phần bổ sung vào hệ thống nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ ở thị trường Việt Nam, qua đó cũng cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá

chất lượng dịch vụ giữa loại hình kinh doanh siêu thị và cửa hàng thực phẩm
Co.op Food.
1.2.2. Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Tấn Vũ, Sự thõa mãn của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex-Mart, Tạp chí phát triển
kinh tế trường Đại học Kinh tế TPHCM, số 253 tháng 11/2011, 9-16
- Mục tiêu nghiên cứu: nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa sự thỏa
mãn khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Vinatex3


Mart. Qua đó, công ty có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ siêu thị, từ đó tập trung tốt hơn cho
việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, và đó cũng chính là
nền tảng cho lợi thế cạnh tranh.
- Phương pháp nghiên cứu: mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên
các yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị được đo bằng thang đo RSQS (Dabholkar
và cộng sự, 1996). Tác giả sử dụng 2 lần nghiên cứu định tính: (1) phỏng vấn
chuyên gia, nhằm liệt kê những ý kiến và quan điểm về những yếu tố chất lượng
dịch vụ, (2) thảo luận tay đôi mẫu thuận tiện 10 người dựa trên dàn bài thảo luận
có sẵn. Ở giai đoạn nghiên cứu định lượng tác giả sử dụng kết quả nghiên cứu
định tính để lập bảng câu hỏi chính thức. Thủ tục chọn mẫu thuận tiện (phi xác
suất) từ những người mua sắm tại Vinatex-Mart, số bảng câu hỏi được phát ra là
320, chia đều cho 4 siêu thị Vinatex-Mart: Khánh Hội, Tân Thuận, Lãnh Binh
Thăng, Lý Thường Kiệt.
- Kết quả nghiên cứu: kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 thành phần của
chất lượng dịch vụ siêu thị có quan hệ nhân quả với sự thỏa mãn của khách hàng:
chính sách phục vụ, thuận tiện mua sắm, độ tin cậy, năng lực phục vụ, giải quyết
vấn đề. Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho ban lãnh đạo nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ để làm tăng sự thỏa mãn khách hàng.
1.2.3. Achchu & ctg, Anassessment of retail service quality: An empirical study
of the RSQS in Sri Lanka Supermarkets, Developing Country Studies, Vol.4,

No.3, 2014, 78-90.
- Mục tiêu nghiên cứu: nghiên cứu này đo lường nhận thức về chất lượng
dịch vụ bán lẻ và tác động của nó đối với sự hài lòng của khách hàng tại các siêu
thị bán lẻ Sri Lanka.
- Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ bán lẻ - RSQS (Dabholkar và cộng sự, 1996) với việc điều tra 168 khách
hàng từ các siêu thị lớn ở quận Colombo. Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân
tố: (1) Khía cạnh vật lý, (2) Độ tin cậy, (3) Tương tác cá nhân, (4) Giải quyết vấn
đề và (5) Chính sách.
4


- Kết quả nghiên cứu: kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ
bán lẻ có mối tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng. Điều đó có
nghĩa là sự hài lòng của khách hàng trong các siêu thị bán lẻ được xác định bị
ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ bán lẻ. Do đó, chất lượng dịch vụ được được
xem như là công thức chiến lược trong hoạt động tiếp thị tại các cửa hàng bán lẻ
để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2.4. Sarah Wambui Kimani & ctg, Shoppers perception of retail service
quality: Supermarkets versus small convenience shops (Dukas) in Kenya,
Journal of Management and Strategy, Vol.3, No.1, 2012, 55-66.
- Mục tiêu nghiên cứu: xác định nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại các siêu thị và các cửa hàng nhỏ ở Kenya.
- Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL và mô
hình RSQS, tuy nhiên có sự kết hợp và điều chỉnh các thành phần sao cho phù
hợp với tình hình nghiên cứu thực tế tại các siêu thị và cửa hàng tiện lợi nhỏ tại
Kenya.
- Kết quả nghiên cứu: kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các cửa hàng tiện lợi là: (1) Khả năng
giải quyết vấn đề, (2) Cơ sở vật chất và trưng bày, (3) Hỗ trợ, giúp đỡ khách

hàng, (4) Đa dạng và phân loại sâu, (5) Sự sạch sẽ, (6) Lưu trữ hồ sơ chính xác,
(7) Giải quyết khiếu nại có hiệu quả và kịp thời, (8) Cảnh quan chung, (9) Sự chú
ý cá nhân, (10) Sự thuận tiện, những yếu tố này được tóm gọn lại thành 3 yếu tố
đặc trưng là: (1) Sự hữu hình, (2) Khả năng đáp ứng và (3) Độ tin cậy. Những
yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị là: (1)
Lịch sự, (2) Cơ sở vật chất và trưng bày, (3) Lưu trữ hồ sơ chính xác, (4) Sự chú
ý cá nhân, (5) Thẩm quyền, (6) Giữ lời hứa, (7) Đa dạng chủng loại hàng hóa, (8)
Dịch vụ nhanh chóng, (9) Bày trí gọn gàng và (10) Khả năng tiếp cận, những yếu
tố này được tóm gọn lại thành 4 yếu tố đặc trưng là: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng
đáp ứng, (3) Sự đồng cảm và (4) Sự hữu hình.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
1.3.1. Mục tiêu tổng quát
5


Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách mua hàng
tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods. Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả
sẽ đề xuất các giải pháp giúp công ty có thêm căn cứ trong việc đưa ra các chính
sách nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
Lựa chọn mô hình hài lòng của khách hàng, nghiên cứu, phân tích, đánh
giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách mua hàng tại cửa
hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods.
Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách mua hàng tại cửa hàng thực
phẩm tiện lợi SatraFoods và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của khách mua hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods.
1.4. Đóng góp mới của đề tài
Là kênh thông tin tham khảo làm tiền đề giúp cho công ty có thêm căn cứ
trong việc đưa ra các chính sách nhằm mang lại sự hài lòng cho khách mua hàng
tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods.

1.5. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách mua hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods.
Đối tượng khảo sát: khách mua hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi
SatraFoods.
Phạm vi nghiên cứu: đề tài được nghiên cứu tại chuỗi cửa hàng thực phẩm
tiện lợi SatraFoods khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
1.6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
1.6.1. Ý nghĩa khoa học
Kết quả của đề tài sẽ giúp nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thuộc chuỗi cửa
hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods. Kết quả này cũng giúp đóng góp một phần
nhỏ lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ cho những nghiên cứu tiếp theo.
6


1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài giúp khái quát tình hình hoạt động của chuỗi cửa hàng thực phẩm
tiện lợi SatraFoods, qua đó giúp người đọc có cái nhìn khái quát về sự phát triển
của chuỗi cửa hàng này cũng như sự phát triển của thị trường bán lẻ tại thành phố
Hồ Chí Minh.
Thông qua việc nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của khách mua
hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods, Ban Giám đốc có cơ sở để đánh
giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, xác định phương
hướng và mục tiêu, cải thiện năng lực cung ứng dịch vụ, xác định được những
mong muốn của khách hàng đối với việc cung ứng và chất lượng dịch vụ của cửa
hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods.
Đề ra những giải pháp giúp cho Ban Giám đốc có thêm căn cứ nâng cao
sự hài lòng của khách hàng, tạo ra ưu thế trong việc cạnh tranh với các đối thủ
trong ngành.

1.7. Bố cục của đề tài: đề tài được cấu thành bởi 05 chương như sau
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng
của khách mua hàng tại chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods

Tóm tắt chương 1
Chương này giới thiệu tổng quát về lý do hình thành đề tài, nêu lên mục
tiêu nghiên cứu của đề tài, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa khoa học, ý
nghĩa thực tiễn của đề tài giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về đề tài.

7


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Cơ sở lý thuyết về cửa hàng tiện ích/tiện lợi
2.1.1. Lý thuyết về bán lẻ
2.1.1.1. Khái niệm
Kinh doanh bán lẻ là hoạt động kinh doanh thương mại nhằm tiêu thụ
hàng hóa, dịch vụ tới những cá nhân người tiêu dùng hoặc những tập thể hoạt
động không vì mục đích lợi nhuận.
Trong nền kinh tế thị trường, kinh doanh bán lẻ có một vai trò hết sức
quan trọng đối với nền kinh tế. Kinh doanh bán lẻ là khâu gần gũi người tiêu
dùng nhất. Trong rất nhiều kênh tiêu thụ, khâu bán lẻ giữ vai trò là một lực lượng
chủ đạo tổ chức và vận hành quá trình tiêu thụ hàng hóa. Nó giúp thỏa mãn ngày
T
0


T
0

càng đầy đủ nhu cầu, nâng cao mức hưởng thụ của người tiêu dùng, là điều kiện
cần để không ngừng thực hiện tái sản xuất mở rộng xã hội, đảm bảo cân đối giữa
cung và cầu hàng hóa, cân đối giữa sản xuất và tiêu dùng. Kinh doanh bán lẻ còn
là công cụ để thực hiện cơ chế phân phối theo giá cả thị trường, giúp xây dựng,
củng cố và phát triển thị trường đầu ra cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh.
2.1.1.2. Bản chất của kinh doanh bán lẻ
Kinh doanh bán lẻ là hoạt động nằm trong lĩnh vực lưu thông hàng hóa,
dịch vụ cụ thể hơn là tiến hành hoạt động trao đổi trực tiếp với người tiêu dùng
cuối cùng.
Kinh doanh bán lẻ có nhiều hình thức khác nhau bao gồm kinh doanh bán
lẻ truyền thống: chợ, cửa hàng tạp hóa, hàng rong và kinh doanh bán lẻ hiện đại:
trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng tiện ích,… Tuy nhiên đều có cùng
chung một đặc điểm thuộc về bản chất đó là bán hàng trực tiếp cho người tiêu
dùng nhằm thực hiện nguyên tắc phân phối trong cơ chế thị trường thông qua giá
cả thị trường, là giai đoạn cuối cùng của lưu thông hàng hóa. Hàng hóa từ lĩnh

8


vực lưu thông chuyển sang lĩnh vực tiêu dùng là do hình thức kinh doanh bán lẻ
thực hiện.
2.1.1.3. Các mô hình kinh doanh bán lẻ
Các loại hình kinh doanh bán lẻ hiện đại:
Ở mỗi quốc gia khác nhau sẽ có những mô hình kinh doanh bán lẻ khác
nhau. Sự đa dạng của các mô hình cũng như đặc trưng của một mô hình cũng thể
hiện sự khác nhau ở từng quốc gia. Điều này được quyết định bởi đặc trưng của

mỗi nền kinh tế. Nhìn chung có thể phân kinh doanh bán lẻ ra thành các loại hình
như sau:
Đầu tiên là đại siêu thị (hyper market): là loại hình kinh doanh với diện
tích bán hàng khoảng trên 2500 m2, với ít nhất 35% diện tích dành cho những sản
P

P

phẩm không thiết yếu. Đại siêu thị thường ở vị trí xa trung tâm hoặc đóng vai trò
trung tâm trong một khu mua sắm hay trung tâm mua sắm.
Thứ hai là các siêu thị (super market): siêu thị được dùng nhiều nhất để
chỉ một diện tích bán hàng từ 400 m2 đến 2500 m2 với ít nhất 70% hàng hóa là
P

P

P

P

thực phẩm và các hàng hóa thường xuyên khác.
Thứ ba là các trung tâm thương mại (department store): là một nơi bán
hàng với diện tích bán hàng thường từ 2500 m2 trở lên bán chủ yếu là các hàng
P

P

hóa phi thực phẩm và có ít nhất năm nhóm ngành hàng bố trí trong các khu vực
khác nhau, thông thường là ở các tầng khác nhau. Trung tâm thương mại thường
bày bán các mặt hang cao cấp, giá đắt và ngay cả các siêu thị bên trong các trung

tâm thương mại cũng có giá đắt hơn các siêu thị thông thường.
Thứ tư là các trung tâm mua sắm (shopping mall): đặc điểm nổi bật của
loại hình này là có diện tích rất rộng, rộng hơn cả đại siêu thị hay trung tâm
thương mại. Bên trong trung tâm mua sắm thường có cả đại siêu thị, siêu thị,
trung tâm thương mại, rạp chiếu phim, siêu thị chuyên doanh,… với rất nhiều
dãy nhà mà người tiêu dùng muốn đi hết các khu vực cũng phải mất cả ngày.
Thứ năm đó là loại hình cửa hàng tiện ích/tiện lợi: là một loại cửa hàng
nhỏ, diện tích khoảng trên 50 m2 chuyên bày bán các loại hàng thiết yếu phục vụ
P

P

9


hàng ngày cho người tiêu dùng. Loại hình này thường được coi như là cánh tay
kéo dài của các siêu thị, đại siêu thị, len lỏi vào các khu dân cư để phục vụ người
tiêu dùng một cách nhanh chóng, tiện lợi và hiệu quả nhất.
Thứ sáu là loại hình cửa hàng chuyên doanh: cửa hàng này chỉ kinh doanh
duy nhất một loại mặt hàng hay nhóm hàng. Chẳng hạn như cửa hàng điện thoại
di động, cửa hàng chuyên doanh thực phẩm, cửa hàng điện máy, …
Các loại hình kinh doanh bán lẻ truyền thống:
Khác với các loại hình kinh doanh hiện đại thì kinh doanh bán lẻ truyền
thống kém đa dạng hơn mà chủ yếu gồm hai loại sau:
Thứ nhất: chợ là nơi diễn ra hoạt động mua bán hay trao đổi các sản
phẩm, hàng hóa khác nhau. Hàng hóa trong chợ rất đa dạng, từ những loại sản
phẩm dùng trong cuộc sống hàng ngày của mỗi người đến các chủng loại sản
phẩm khác. Chợ thường được hình thành và xây dựng tại những nơi đông dân cư,
thường là những nơi trung tâm, đầu mối giao thông.
Thứ hai: cửa hàng tạp hóa: là một cửa hàng nhỏ do các hộ kinh doanh cá

thể làm chủ. Cửa hàng tạp hóa bán các loại hàng hóa phục vụ nhu cầu thiết yếu
hàng ngày của người dân.
2.1.2. Mô hình cửa hàng tiện ích/tiện lợi
2.1.2.1. Khái niệm
Cửa hàng tiện ích hay còn gọi là cửa hàng tiện lợi xuất phát từ khái niệm
Convenience store hay c-store trong tiếng Anh. Đây loại hình cửa hàng nhỏ, diện
tích khoảng trên 50 m2, mở cửa với ưu tiên chính là tạo sự thuận lợi cho những
P

P

người mua hàng, chuyên bày bán các loại mặt hàng thiết yếu phục vụ nhu cầu
hàng ngày cho người tiêu dùng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất.
Đây là phân khúc mới của thị trường bán lẻ mà nhiều nước trên thế giới đã
từng phát triển qua cách đây 12-13 năm. Quy mô nhỏ, đầu tư không lớn nhưng
mô hình cửa hàng tiện lợi có thế mạnh là phục vụ nhanh và chu đáo.

10


2.1.2.2. Ưu điểm, nhược điểm cửa hàng tiện ích/tiện lợi so với các loại hình bán
lẻ
Ưu điểm: trước hết phải khẳng định rằng ưu thế lớn nhất, vượt trội nhất
của các cửa hàng tiện ích/tiện lợi so với các kênh khác đó chính là yếu tố tiện ích,
tiết kiệm thời gian. Đối với các kênh phân phối hiện đại như đại siêu thị, siêu thị
và trung tâm mua sắm thì cửa hàng tiện ích/tiện lợi có một số đặc điểm ưu thế
hơn như:
Đầu tư ít vốn: việc mở cửa hàng đơn giản hơn rất nhiều so với mở một
siêu thị hay đại siêu thị do vấn đề về mặt bằng vì một cửa hàng tiện ích/tiện lợi
chỉ cần mặt bằng rộng khoảng 50 m2 là có thể mở được trong khi một siêu thị cần

P

P

ít nhất là 400 m2 chính vì thế sẽ thu hồi vốn được nhanh hơn.
P

P

Vị trí: cũng vì thuận lợi hơn trong vấn đề mặt bằng nên các cửa hàng tiện
ích/tiện lợi sẽ dễ dàng được mở ở gần khu dân cư hơn đáp ứng tốt hơn những nhu
cầu tức thời của người tiêu dùng.
Cách thức phục vụ của cửa hàng chu đáo hơn vì cửa hàng có lượng khách
hàng ít hơn sẽ dễ dàng quan tâm đến khách hàng của họ hơn so với một siêu thị
hay đại siêu thị với lượng khách hàng đông hơn gấp nhiều lần.
Đối với các kênh truyền thống thì cửa hàng tiện ích/tiện lợi đảm bảo các
yếu tố về sự sang trọng, chất lượng hàng hóa, đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm, cách trình bày bắt mắt, khoa học hơn chợ hay các cửa hàng truyền thống.
Nhược điểm: tuy có những ưu điểm hơn so với các loại hình kinh doanh
khác, nhưng cửa hàng tiện ích/tiện lợi cũng có một số nhược điểm so với các
kênh phân phối hiện đại khác cũng như các kênh phân phối truyền thống.
Đối với các kênh phân phối hiện đại: do diện tích hẹp hơn nên hạn chế
trong vấn đề đa dạng hóa các loại mặt hàng. Đối tượng khách hàng sẽ hẹp hơn:
đối với những khách hàng có thời gian họ sẽ thích đi siêu thị với hàng hóa phong
phú đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ hơn là đi mua ở cửa hàng tiện ích. Không
những thế đi siêu thị còn để ngắm hoặc tham gia các tiện ích khác, nhiều người

11



còn coi việc đi siêu thị là hình thức giải trí cùng bạn bè người thân mỗi dịp cuối
tuần. Những điều này không thể thực hiện khi đi vào cửa hàng tiện ích.
Đối với các kênh truyền thống: giá cả ở cửa hàng tiện ích luôn cao hơn so
với các kênh truyền thống như chợ hay cửa hàng tạp hóa do phải cộng thêm các
yếu tố tiện ích. Đối với cửa hàng tạp hóa: vốn đầu tư cho một cửa hàng tiện ích
lớn hơn nhiều so với một cửa hàng tạp hóa, việc đào tạo nhân công, chăm sóc
khách hàng hay trang thiết bị hiện đại cũng tốn rất nhiều chi phí. Đối với chợ:
cửa hàng tiện lợi có không gian hẹp hơn và chắc chắn sẽ có ít sự lựa chọn hơn
cho khách hàng.
2.1.3. Vai trò của cửa hàng tiện ích/tiện lợi
Cũng như các loại hình kinh doanh bán lẻ khác, cửa hàng tiện ích là cầu
nối giữa sản xuất và tiêu dùng trong nền kinh tế, là một mắc xích trong mạng
lưới phân phối bán lẻ, giữ vai trò quan trọng trong quá trình tái sản xuất, đưa
hàng hóa chất lượng đến người tiêu dùng gần nhất có thể.
Cửa hàng tiện ích phần nào giúp làm giảm các khâu trung gian trong hệ
thống phân phối so với những loại hình bản lẻ truyền thống trước đó, tạo nên một
liên kết phân phối dọc vững chắc và ngắn gọn từ nhà sản xuất đến người tiêu
dùng, giảm thiểu chi phí và thời gian giao dịch, góp phần hạ giá thành sản phẩm.
Hướng người tiêu dùng đến các phương thức mua sắm và thanh toán hiện
đại, thích ứng với sự phát triển chung của nền kinh tế và cũng như các điều kiện
xã hội khác.
Tạo điều kiện cho các nhà sản xuất nội địa, địa phương có nhiều cơ hội
đưa sản phẩm đến người tiêu dùng thông qua cửa hàng tiện ích.
Tạo việc làm cho người dân địa phương, đặc biệt là việc làm bán thời gian
cho đối tượng là học sinh, sinh viên và lao động phổ thông. Nhân viên cửa hàng
được huấn luyện và làm quen với phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại.
2.2. Chất lượng dịch vụ
2.2.1. Lý thuyết về dịch vụ
12



2.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Ví dụ: dịch vụ đào
tạo, dịch vụ vận chuyển, dich vụ y tế, dịch vụ giải trí, dịch vụ ăn uống,…
2.2.1.2. Đặc tính dịch vụ
Tính vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Đặc điểm này cho thấy
dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ
vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó
khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho
marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.
Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được.
Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được
các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nha. Hơn nữa khách
hàng tiêu dùng là ngời quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận
của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những
khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị
khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ
thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm
mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy
chuẩn được.
Tính không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung
cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ
thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn
liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất
cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải
có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được.


13