TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thƣơng mại (NHTM) có vai trò quan trọng trong quá trình
duy trì và thúc đẩy sự phát triển của mỗi ngân hàng trên cơ sở khai thác và sử dụng tốt nhất mọi
tiềm năng và cơ hội để đạt đƣợc các mục tiêu đã đề ra theo đúng luật định quốc gia và thông lệ
quốc tế.
Mục tiêu của chƣơng: cung cấp những kiến thức tổng quan về ngân hàng và hoạt động
của ngân hàng thƣơng mại; các chức năng, nguyên tắc, phƣơng pháp và những nội dung cơ bản
của quản trị tác nghiệp NHTM, tạo cơ sở nền tảng cho việc nghiên cứu các chƣơng tiếp sau.
1.1. NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƢỜNG
1.1.1. Khái niệm và vai trò của NHTM
● Khái niệm NHTM
Ngân hàng thƣơng mại (Commercial Bank) đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm
năm. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá, hệ thống NHTM cũng ngày càng đƣợc
hoàn thiện, phát triển và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu trong nền kinh tế
bởi vai trò quan trọng của nó đối với nền kinh tế nói chung và đối với từng cộng đồng, từng địa
phƣơng nói riêng.
Ngân hàng là gì?
Ngân hàng là một loại hình tổ chức đã có quá trình phát triển lâu dài, nhƣng đến nay vẫn
không có một khái niệm thống nhất về ngân hàng? Thông thƣờng, khi đƣa ra khái niệm về một
tổ chức ngƣời ta thƣờng căn cứ vào các chức năng (hay các hoạt động) mà tổ chức đó thực hiện
trong nền kinh tế. Đối với NHTM, việc đƣa ra khái niệm về nó trong bối cảnh kinh tế hiện nay
không phải dễ dàng và luôn chính xác. Bởi vì, không chỉ chức năng của các ngân hàng đang
thay đổi mà chức năng của các đối thủ cạnh tranh chính của ngân hàng cũng thay đổi không
ngừng. Thực tế cho thấy, rất nhiều tổ chức tài chính, bao gồm cả các công ty kinh doanh chứng
khoán, công ty bảo hiểm… đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Ngƣợc lại, ngân
hàng cũng đối phó với các đối thủ cạnh tranh (các tổ chức phi ngân hàng) bằng cách mở rộng
phạm vi cung cấp dịch vụ, hƣớng về các lĩnh vực bất động sản và môi giới chứng khoán, tham
gia hoạt động bảo hiểm và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác.
Một cách tiếp cận thận trọng nhất là có thể xem xét ngân hàng trên phƣơng diện những
loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp. Theo cách tiếp cận này, Ngân hàng là loại hình tổ chức tài

chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là dịch vụ tín dụng,
thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh
nào trong nền kinh tế. Có thể nói rằng, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ để tìm kiếm và tối đa
hoá lợi nhuận trong phạm vi khuôn khổ pháp luật là mục tiêu cơ bản, xuyên suốt quá trình hoạt
động của các ngân hàng thƣơng mại.
Ở Việt Nam, theo điều 20 Luật Các Tổ chức Tín dụng: “Ngân hàng thƣơng mại là một
loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác
có liên quan. Luật này cũng định nghĩa: tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp đƣợc thành
lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền
tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ
thanh toán”.
Luật Ngân hàng Nhà nƣớc đƣa ra định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số
tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán”.
1


Ngân hàng thƣơng mại xuất hiện khá sớm trong lịch sử. Khi mới ra đời, hoạt động chủ
yếu của nó là cho vay và làm trung gian thanh toán, nhƣng ngày nay hoạt động của NHTM rất
đa dạng. Ngoài các nghiệp vụ truyền thống, các NHTM ngày càng mở rộng và triển khai thêm
nhiều nghiệp vụ kinh doanh mới nhƣ: tƣ vấn đầu tƣ chứng khoán, bảo lãnh và đại lý phát hành,
quản lý danh mục đầu tƣ… Bên cạnh hệ thống các NHTM, trong nền kinh tế cũng xuất hiện
ngày càng nhiều tổ chức tín dụng phi ngân hàng nhƣ: công ty tài chính, công ty cho thuê tài
chính, công ty bảo hiểm, quỹ đầu tƣ, quỹ tín dụng... Theo quan niệm truyền thống, các tổ chức
này khác NHTM ở chỗ, nó không kinh doanh các khoản tiền gửi không kỳ hạn, do đó cũng
không cung cấp các dịch vụ thanh toán. Do sự phát triển của nền kinh tế và sự đa dạng hoá các
nghiệp vụ của các tổ chức tài chính, cùng với những thay đổi có tính pháp lý về chức năng hoạt
động của các tổ chức này mà sự phân biệt giữa các tổ chức tín dụng ngày nay không còn rõ ràng
nhƣ trƣớc, dẫn đến tình trạng có sự nhầm lẫn trong công chúng khi phân biệt ngân hàng với các
tổ chức tài chính khác. Tuy nhiên, ở hầu khắp các quốc gia vẫn tồn tại hai loại hình cơ bản, đó

là các ngân hàng thƣơng mại và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng.
● Vai trò của ngân hàng thương mại
Cùng với sự phát triển đa dạng các nghiệp vụ kinh doanh, ngân hàng ngày càng thực hiện
nhiều vai trò mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của xã hội. Các
ngân hàng ngày nay có những vai trò cơ bản sau:
Thứ nhất, NHTM là trung gian tài chính, thực hiện vai trò điều chuyển các khoản tiết
kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần
kinh tế khác để đầu tƣ vào nhà cửa thiết bị và các tài sản khác.
Thứ hai, NHTM giữ vai trò là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng thực hiện
thanh toán các giao dịch mua bán hàng hoá và dịch vụ của họ.
Thứ ba, NHTM giữ vai trò là ngƣời bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách
hàng mất khả năng thanh toán.
Thứ tư, NHTM giữ vai trò đại lý, thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ,
phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán…
Thứ năm, NHTM là ngƣời thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ, góp phần
điều tiết sự tăng trƣởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội.
Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về Ngân hàng Trung ƣơng. Để thực thi chính
sách tiền tệ, Ngân hàng Trung ƣơng phải sử dụng các công cụ nhƣ lãi suất, dự trữ bắt buộc, thị
trƣờng mở... Chính các ngân hàng thƣơng mại là chủ thể chịu sự tác động trực tiếp của các công
cụ này và đồng thời đóng vai trò cầu nối trong việc chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền
tệ đến nền kinh tế. Bởi vì hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại gắn liền với các hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp, các tổ chức và các chủ thể khác trong nền kinh tế. Mặt
khác, cũng qua ngân hàng thƣơng mại và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình sản
lƣợng, giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, lãi suất, tỷ giá... của nền kinh tế đƣợc phản
hồi về cho Ngân hàng Trung ƣơng để Chính phủ và Ngân hàng Trung ƣơng có những chính
sách điều tiết thích hợp với từng tình hình cụ thể.
Thứ sáu, ngân hàng thƣơng mại là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa các
quốc gia.
Với xu hƣớng phát triển của nền kinh tế là hƣớng hội nhập vào cộng đồng kinh tế khu
vực và toàn thế giới, việc mở rộng quan hệ giao lƣu kinh tế là một tất yếu, qua đó giúp cho mọi

quốc gia phát huy đƣợc lợi thế của mình. Thông qua các nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu, quan
hệ thanh toán với các tổ chức tài chính, ngân hàng và doanh nghiệp quốc tế..., ngân hàng thƣơng
mại giúp cho việc thanh toán, trao đổi mua bán đƣợc diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, an toàn,
hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động kinh tế đạt đƣợc hiệu quả cao, đồng thời góp phần khẳng định
2


vị trí và nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp, của NHTM trên trƣờng quốc tế.
1.1.2. Phân loại NHTM
Có nhiều loại hình ngân hàng thƣơng mại khác nhau tuỳ theo các tiêu thức nghiên cứu.
- Căn cứ vào tính chất sở hữu
Theo tính chất sở hữu, ngƣời ta phân NHTM thành NHTM công (còn gọi NHTM nhà
nƣớc hay NHTM quốc doanh) và NHTM tƣ.
Ngân hàng thƣơng mại công là loại NHTM do Nhà nƣớc đầu tƣ vốn điều lệ, thành lập và
tổ chức hoạt động kinh doanh.
Ngân hàng thƣơng mại tƣ là loại hình NHTM do tƣ nhân góp vốn để thành lập.
- Căn cứ vào tiêu thức quốc tịch
Theo tiêu thức quốc tịch, ngƣời ta phân biệt NHTM bản xứ và NHTM nƣớc ngoài.
Ngân hàng thƣơng mại bản xứ là NHTM do Nhà nƣớc hoặc công dân nƣớc sở tại sở hữu.
Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài do Nhà nƣớc hoặc công dân nƣớc ngoài sở hữu.
- Căn cứ vào cơ quan cấp giấy phép hoạt động
Theo cơ quan cấp giấy phép hoạt động, ngƣời ta phân biệt NHTM toàn quốc và NHTM
địa phƣơng.
Ngân hàng thƣơng mại toàn quốc (hay còn gọi NHTM liên bang ở những nƣớc theo thể
chế liên bang) là loại hình NHTM do Chính phủ trung ƣơng hoặc do một cơ quan quản lý trung
ƣơng (thƣờng là Ngân hàng Trung ƣơng) cấp giấy phép hoạt động.
Ngân hàng thƣơng mại địa phƣơng (hay còn gọi ngân hàng bang ở những nƣớc theo thể
chế liên bang) là loại hình NHTM do chính quyền địa phƣơng cấp giấy phép hoạt động.
- Căn cứ vào tiêu thức số lượng chi nhánh
Theo tiêu thức số lƣợng chi nhánh, ngƣời ta phân biệt NHTM duy nhất và NHTM mạng

lƣới.
Ngân hàng thƣơng mại duy nhất là loại hình NHTM chỉ có một hội sở (hay sở giao dịch)
hoạt động duy nhất trên phạm vi toàn bộ lãnh thổ quốc gia.
Ngân hàng mạng lƣới là loại hình NHTM có hội sở trung ƣơng và phân chia chi nhánh
hoạt động trên phạm vi toàn bộ lãnh thổ quốc gia và có thể ở cả nƣớc ngoài.
- Căn cứ vào tiêu thức chuyên môn hoá hoạt động ngân hàng
Theo tiêu thức chuyên môn hoá hoạt động ngân hàng, ngƣời ta phân biệt NHTM chuyên
doanh và NHTM đa năng.
Ngân hàng thƣơng mại chuyên doanh là loại hình NHTM chỉ thực hiện một hay một vài
hoạt động dịch vụ ngân hàng, hay chỉ thực hiện các dịch vụ ngân hàng với một lĩnh vực, một
ngành kinh tế nào đó, ví dụ: ngân hàng công thƣơng, ngân hàng ngoại thƣơng, ngân hàng nông
nghiệp,...
Ngân hàng thƣơng mại đa năng là loại hình NHTM thực hiện đa dạng các dịch vụ ngân
hàng. Xu hƣớng phổ biến trên thế giới hiện nay là phát triển loại hình ngân hàng thƣơng mại đa
năng.
- Căn cứ vào chiến lược kinh doanh
Dựa vào chiến lƣợc kinh doanh và mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng có thể
phân NHTM thành ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ và ngân hàng vừa bán buôn vừa bán
lẻ.
Ngân hàng bán buôn là ngân hàng chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho các khách hàng
lớn có tầm cỡ, với những giao dịch có giá trị lớn, và những giao dịch giữa ngân hàng với khách
hàng trên thị trƣờng liên ngân hàng chứ không giao dịch với khách hàng là cá nhân. Đại đa số
các chi nhánh NHTM nƣớc ngoài hoạt động tại Việt Nam nhƣ ABN - AMRO bank, Deutsche
3


bank, The Chase Manhattan Bank,… hoạt động theo loại hình này.
Ngân hàng bán lẻ là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng cho đối tƣợng khách hàng là
cá nhân. Ở Việt Nam, loại hình này thƣờng thấy ở các NHTM cổ phần nông thôn nhƣ: Ngân
hàng Mỹ xuyên (An Giang), Ngân hàng An Bình (TPHCM)…

Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho
cả khách hàng công ty lẫn khách hàng cá nhân. Hầu hết các NHTM Việt Nam đều thuộc loại
hình ngân hàng này.
- Căn cứ vào quan hệ tổ chức, sự phân cấp về quyền hạn và trách nhiệm
Theo quan hệ tổ chức và sự phân cấp quyền hạn & trách nhiệm, có thể chia NHTM thành
ngân hàng hội sở, ngân hàng chi nhánh (cấp 1 và cấp 2) và phòng giao dịch. Ngân hàng hội sở
là nơi tập trung quyền lực cao nhất và là nơi cung cấp đầy đủ hơn các dịch vụ ngân hàng; trong
khi ngân hàng chi nhánh, phòng giao dịch nhỏ hơn và cung cấp không đầy đủ tất cả các giao
dịch mà chỉ tập trung vào các giao dịch cơ bản nhƣ huy động vốn, thanh toán và cho vay.
Ở Việt Nam hiện nay, việc phân loại ngân hàng đƣợc thực hiện căn cứ vào hình thức
pháp lý của chúng. Theo tiêu thức này, hệ thống NHTM bao gồm: NHTM nhà nƣớc (NHTM
quốc doanh), NHTM cổ phần, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài và ngân
hàng 100% vốn nƣớc ngoài.
Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc là loại NHTM do Nhà nƣớc đầu tƣ vốn, thành lập và tổ
chức hoạt động kinh doanh, thực hiện mục tiêu kinh tế của nhà nƣớc. Hội đồng quản trị của
NHTM nhà nƣớc là do Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc bổ nhiệm, miễn nhiệm sau khi có thoả
thuận với Ban Tổ chức cán bộ của Chính phủ. Điều hành hoạt động của NHTM nhà nƣớc là
Tổng giám đốc.
NHTM cổ phần là NHTM đƣợc thành lập dƣới hình thức công ty cổ phần, trong đó có
các doanh nghiệp nhà nƣớc, tổ chức tín dụng, tổ chức khác và cá nhân cùng góp vốn theo quy
định của Ngân hàng Nhà nƣớc.
Ngân hàng liên doanh là ngân hàng đƣợc thành lập bằng vốn góp của bên Việt Nam và
bên nƣớc ngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh. Ngân hàng liên doanh là một pháp nhân Việt
Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam, hoạt động theo giấy phép thành lập và các quy định liên
quan của pháp luật.
Chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài là đơn vị phụ thuộc của ngân hàng nƣớc ngoài, đƣợc
ngân hàng nƣớc ngoài bảo đảm chịu trách nhiệm đối với mọi nghĩa vụ và cam kết của chi nhánh
tại Việt Nam. Chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài có quyền và nghĩa vụ do pháp luật Việt Nam
quy định, hoạt động theo giấy phép mở chi nhánh và các quy định liên quan của pháp luật Việt
Nam.

Ngoài ra, theo cam kết khi gia nhập WTO, kể từ ngày 1/4/2007, các tổ chức nƣớc ngoài
đƣợc phép thành lập ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài ở Việt Nam. Tuy nhiên, đến cuối năm
2008 mới có 3 ngân hàng con 100% vốn nƣớc ngoài (HSBC, Standard Chartered Bank của Anh
và ANZ của Úc) đƣợc cấp phép thành lập và hoạt động tại Việt Nam. Đầu năm 2009 có thêm 2
ngân hàng nữa, đó là: Shinhan Bank của Hàn Quốc và Hong Leong Bank của Malaysia. Sự ra
đời của các ngân hàng này đánh dấu sự mở cửa và hội nhập sâu rộng của Việt Nam trong lĩnh
vực ngân hàng. Mặc dù chƣa có số liệu để đánh giá hoạt động cụ thể của các ngân hàng đó,
song chắc chắn sự hiện diện của nhóm ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài sẽ làm tình hình cạnh
tranh trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam trở nên gay gắt hơn.
Bảng 1.1: Số lƣợng các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam giai đoạn 1991 - 2009
Ngân hàng TMQD
Ngân hàng TMCP

1991
4
4

1993
4
41

1995
4
48

1997
5
51

1999

5
48

2001
5
39

4

2005
5
37

2006
5
37

2007
5
37

2008 2009
4*
3*
40
39


Chi nhánh NHNN
0

NH 100% vốn NN
Ngân hàng liên doanh 1
Tổng số ngân hàng
9

8

18

24

26

26

29

31

33

3
56

4
74

4
84


4
83

4
74

4
75

5
78

5
80

39
3
5
91

40
5
5
92

Nguồn: SBV, Deutsche Bank, BVSC

Ghi chú: (*) Không kể 2 ngân hàng: Ngân hàng Chính sách và Ngân hàng Phát triển.
Ngoài các NHTM, tính đến cuối năm 2009, hệ thống tổ chức tín dụng ở Việt Nam còn
bao gồm 1.017 quỹ tín dụng nhân dân (01 quỹ tín dụng nhân dân trung ƣơng, 1.016 quỹ tín

dụng nhân dân cơ sở), 17 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính, 53 văn phòng đại diện
của ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam.
1.1.3. Mô hình tổ chức của một NHTM điển hình
Tùy theo quy mô hoạt động, hình thức sở hữu và chiến lƣợc hoạt động, mỗi ngân hàng có
một mô hình tổ chức riêng. Các ngân hàng lớn thƣờng có nhiều chi nhánh, sở hữu nhiều công ty
con, hoạt động trên nhiều lĩnh vực. Vì thế, bộ máy tổ chức của các ngân hàng này thƣờng mang
tính chuyên môn hóa cao (có các phòng nghiệp vụ chuyên sâu nhƣ: tín dụng công ty, tín dụng
tiêu dùng, tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ, thẩm định và bảo lãnh...).
Các ngân hàng nhỏ thƣờng có ít, thậm chí không có chi nhánh, hoạt động trong phạm vi
địa phƣơng, nghiệp vụ kinh doanh kém đa dạng. Khác với ngân hàng lớn, bộ máy tổ chức của
loại hình ngân hàng này thƣờng gọn nhẹ, mỗi phòng có thể kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ; ví dụ:
phòng tín dụng vừa cho vay doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, vừa cho vay tiêu dùng,
vừa phân tích, thẩm định dự án... Đó cũng là lí do giải thích tại sao ngân hàng nhỏ đòi hỏi mỗi
cán bộ phải thông thạo nhiều công việc hơn.
Cơ cấu tổ chức của một ngân hàng chịu tác động của nhiều yếu tố: quy mô hoạt động,
tính chất sở hữu, xu thế phát triển của hệ thống... và là nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu suất
công việc của mỗi con ngƣời, mỗi bộ phận, qua đó tác động đến thu nhập và rủi ro ngân hàng.
Do đó, để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, mỗi ngân hàng cần căn cứ vào những đặc
điểm, điều kiện riêng của mình và môi trƣờng kinh doanh để tổ chức bộ máy quản lí thích hợp.
HỆ THỐNG TỔ CHỨC CỦA MỘT NGÂN HÀNG LỚN
Trụ sở chính (Head Office)

Chi nhánh phụ thuộc

Chi nhánh cấp 2

5

Qũy tiết kiệm


Phòng giao dịch

Công ty trực thuộc

Đơn vị sự nghiệp

Văn phòng đại diện

Chi nhánh cấp 1

Sở giao dịch

Ghi chú:
● Các đơn vị sự nghiệp, gồm:
- Trung tâm (trƣờng) đào tạo nghề;
- Trung tâm tin học;


- Trung tâm thông tin phòng ngừa rủi ro.
● Các đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc, gồm:
- Công ty kinh doanh mĩ nghệ, vàng bạc, đá quý;
- Công ty cho thuê tài chính;
- Công ty chứng khoán.
CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY ĐIỀU HÀNH TRỤ SỞ CHÍNH (HEAD OFFICE)
Hội đồng quản trị

Bộ máy giúp việc: Ủy ban quản lí rủi ro, Ban
kiểm soát, Kiểm toán nội bộ.

BAN GIÁM ĐỐC


Bộ máy giúp việc: Hội đồng Quản lý tài sản
Nợ-Có (ALCO), Hội đồng tín dụng trung ƣơng

Khối kế toán tài chính

Khối kinh doanh đối nội

Khối kế hoạch thị trƣờng

Khối kinh doanh đối ngoại

Khối tổ chức cán bộ đào tạo

Khối tổng kiểm soát

Khối văn phòng

CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÁC SỞ GIAO DỊCH, CHI NHÁNH CẤP 1, CẤP 2
BAN GIÁM ĐỐC

Phòng
kế
toán

Tổ
kiểm tra
nội bộ

Các phòng

chuyên môn
nghiệp vụ

Phòng
giao
dịch

Hình 1.1: Mô hình tổ chức của một ngân hàng lớn

6

Quỹ
tiết
kiệm


Hội đồng quản trị

Ban kiểm soát

BAN GIÁM ĐỐC

Văn phòng

Kiểm soát nội bộ

Phòng tín dụng

P. nghiên cứu đầu tƣ, phát triển


Phòng kế toán

Phòng công nghệ thông tin

P.Thanh toán quốc tế

Phòng giao dịch

Phòng ngân quỹ

Các chi nhánh

Hình 1.2: Mô hình tổ chức của một ngân hàng nhỏ
Ở Việt Nam hiện nay, các NHTM quốc doanh đƣợc tổ chức theo một hệ thống thống
nhất từ Hội sở Trung ƣơng đến các chi nhánh và phòng giao dịch ở các tỉnh, thành phố, quận,
huyện. Tuỳ theo sự phát triển của từng ngành kinh tế quốc dân mà các chi nhánh ngân hàng trực
thuộc có thể đƣợc tổ chức theo sự phân bố về quản lý hành chính (tỉnh, thành phố, quận, huyện),
hoặc theo thực tế phát triển của mỗi ngành kinh tế ở từng vùng, từng khu vực. Ngoài mạng lƣới
ở trong nƣớc, các ngân hàng còn mở văn phòng đại diện ở nƣớc ngoài, thiết lập quan hệ đại lý
với nhiều ngân hàng trên khắp các châu lục.
Bảng 1.2: Số lƣợng ngân hàng đại lí của một số NHTM Việt Nam
Ngân hàng
VCB
Vietinbank
Agribank
BIDV
Eximbank
Số lƣợng ngân
1.400
850

931
800
600
hàng đại lí
Đối với các NHTM cổ phần, cơ cấu tổ chức thƣờng bao gồm:
- Hội sở có các phòng nhƣ Phòng giao dịch, Phòng tín dụng, Phòng thanh toán quốc tế,
Phòng kinh doanh ngoại tệ, Phòng ngân quỹ, Phòng hành chính tổ chức, Phòng quan hệ quốc tế,
Phòng công nghệ thông tin.
- Các chi nhánh: gồm có chi nhánh cấp 1 và cấp 2 ở các địa phƣơng.
- Phòng giao dịch, hoặc điểm giao dịch trực thuộc chi nhánh: thƣờng mở ở những nơi
đông dân cƣ và có nhu cầu giao dịch với ngân hàng nhƣ siêu thị, trƣờng học, khu công nghiệp...
1.2. CÁC DỊCH VỤ CỦA NHTM VÀ NHỮNG XU HƢỚNG ẢNH HƢỞNG TỚI
HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
7


Có hai quan điểm khác nhau về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch
vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thƣơng mại tự do Việt Nam Hoa kì cũng nhƣ cách phân loại của nhiều nƣớc phát triển trên thế giới.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc phạm vi
kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy
động tiền gửi, cho vay). Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng,
dịch vụ thu phí nhƣ chuyển tiền, bảo lãnh, thanh toán quốc tế...
Trên thực tế, “dịch vụ” và “sản phẩm” không phải là hai khái niệm đồng nhất. Tuy nhiên,
đối với NHTM sản phẩm mà các ngân hàng kinh doanh thực chất là các dịch vụ - một loại lợi
ích không tồn tại dƣới dạng vật chất liên quan đến tài chính. Do vậy, trong phạm vi giáo trình
này, “sản phẩm” và “dịch vụ” ngân hàng đƣợc hiểu là tƣơng tự và khái niệm dịch vụ ngân hàng
sẽ đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, phù hợp với quan niệm phổ biến trên thế giới hiện nay.

Dịch vụ
khác

Dịch vụ
tín dụng

Dịch vụ tài trợ
thƣơng mại

Dịch vụ
quỹ đầu tƣ

Dịch vụ
bảo hiểm

Dịch vụ
đầu tƣ

Dịch vụ
thanh toán
NGÂN HÀNG
HIỆN ĐẠI

Dịch vụ
môi giới

Dịch vụ quản trị
tiền mặt
Dịch vụ ngân
hàng đầu tƣ/ bảo

lãnh chứng khoán

Hình 1.3. Những dịch vụ cơ bản của ngân hàng đa năng ngày nay
Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng luôn cố gắng
hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhằm mang đến nhiều tiện ích cho khách
hàng. Khi chất lƣợng cuộc sống ngày càng nâng cao thì việc khách hàng tìm đến ngân hàng
không chỉ đơn thuần sử dụng các sản phẩm truyền thống nhƣ vay tiền hay gửi tiền mà còn yêu
cầu đƣợc phục vụ một cách toàn diện nhất.
1.2.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các NHTM ngày càng thực hiện nhiều hoạt động
kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và các dịch vụ tài chính khác.
● Dựa vào bảng cân đối kế toán
Dựa vào bảng cân đối kế toán, ngƣời ta chia hoạt động ngân hàng thành hoạt động nội
bảng và hoạt động ngoại bảng.
8


- Hoạt động nội bảng bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng đƣợc phản ánh trên bảng cân
đối kế toán. Các dịch vụ nội bảng có thể chia thành dịch vụ tài sản Nợ (hay nghiệp vụ nguồn
vốn) và dịch vụ tài sản Có (hay nghiệp vụ sử dụng vốn).
+ Các dịch vụ tài sản Nợ - nghiệp vụ nguồn vốn bao gồm: nghiệp vụ tạo vốn chủ sở hữu,
huy động tiền gửi khách hàng, nghiệp vụ tiền gửi và tiền vay các tổ chức tín dụng khác, tiền gửi
và vay Ngân hàng Nhà nƣớc và Kho bạc Nhà nƣớc, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…
Ngoài ra, một số ngân hàng có thể nhận đƣợc các nguồn vốn khác nhƣ nguồn vốn ủy thác cho
vay, ủy thác đầu tƣ, thu hộ, nguồn vốn trong thanh toán, vay từ ngân hàng mẹ...
+ Các dịch vụ tài sản Có (sử dụng vốn) bao gồm: nghiệp vụ ngân quỹ (tiền mặt tại quỹ,
tiền gửi của ngân hàng tại NHNN và các tổ chức tín dụng khác), cho vay đối với khách hàng,
đầu tƣ chứng khoán, cho vay các tổ chức tín dụng (TCTD) khác…
- Hoạt động ngoại bảng bao gồm các dịch vụ không đƣợc phản ánh trên bảng cân đối kế
toán của NHTM nhƣ dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, ủy thác, đại lí, tƣ vấn và cung cấp thông tin...

Cách phân loại dịch vụ ngân hàng dựa vào bảng cân đối kế toán là kiểu phân loại truyền
thống, phù hợp với mô hình ngân hàng cổ điển. Đối với một ngân hàng hiện đại, các dịch vụ
ngân hàng ngoại bảng thƣờng chiếm tỷ trọng lớn nhƣng lại không đƣợc phản ánh trên bảng cân
đối kế toán.
● Dựa vào đối tượng khách hàng
Dựa vào đối tƣợng khách hàng có thể chia hoạt động ngân hàng thành các dịch vụ đối
với khách hàng là doanh nghiệp và dịch vụ đối với khách hàng cá nhân.
- Các dịch vụ đối với khách hàng cá nhân
Khác với đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân thƣờng chiếm tỉ trọng
lớn về số lƣợng nhƣng lại chiếm tỷ trọng nhỏ về doanh số giao dịch. Tuy nhiên khi nền kinh tế
phát triển, nhu cầu giao dịch với ngân hàng của khách hàng cá nhân ngày càng tăng thì nghiệp
vụ đối với khách hàng cá nhân ngày càng đƣợc chú ý hơn. Đối với khách hàng cá nhân, ngân
hàng thƣơng mại có thể thực hiện các nghiệp vụ sau đây: tiền gửi cá nhân, tiền gửi tiết kiệm, thẻ
thanh toán, thanh toán qua ngân hàng, cho vay tiêu dùng, cho vay xây dựng sửa chữa mua nhà,
cho vay trả góp, cho vay kinh tế hộ gia đình...
- Các dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng doanh nghiệp là những khách hàng có tƣ cách pháp nhân nhƣ: DNNN, công
ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn. So với khách hàng cá nhân, số lƣợng khách hàng
doanh nghiệp thƣờng chiếm tỷ trọng nhỏ hơn nhƣng doanh số giao dịch thƣờng lớn hơn. Khi
cung cấp dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng có thể tiết kiệm đƣợc chi phí giao
dịch do lợi thế về quy mô giao dịch. Tùy theo chiến lƣợc phát triển của mỗi ngân hàng mà trong
bộ máy kinh doanh của ngân hàng có thể tổ chức theo các nghiệp vụ kinh doanh, hoặc phân
theo nhóm khách hàng doanh nghiệp: bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn, bộ phận
dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Đối với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng thƣơng mại có thể thực hiện các nghiệp vụ
sau: mở tài khoản tiền gửi thanh toán, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt giữa các doanh
nghiệp, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, cho vay, bảo lãnh, môi giới chứng khoán, tƣ vấn
tài chính...
Phân loại hoạt động kinh doanh theo đối tƣợng khách hàng giúp ngân hàng có cơ sở xây
dựng chiến lƣợc, tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn do dịch vụ cung cấp phù hợp với đặc

điểm riêng của từng nhóm đối tƣợng khách hàng.
Bảng 1.3: HỆ THỐNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
I. Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân
1. Dịch vụ tài khoản
9


1.1
Dịch vụ mở tài khoản thanh toán
1.2
Dịch vụ nộp tiền mặt vào tài khoản cá nhân
1.3
Dịch vụ rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân
1.4
Dịch vụ truy vấn tài khoản
1.5
Dịch vụ xác nhận số dƣ tài khoản
1.6
Dịch vụ phong tỏa / giải tỏa tài khoản
2. Sản phẩm / dịch vụ tiết kiệm
2.1
Dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm bằng tiền mặt
2.2
Dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm bằng chuyển khoản
2.3
Dịch vụ chi tiền gửi tiết kiệm bằng tiền mặt
2.4
Dịch vụ chi tiền gửi tiết kiệm bằng chuyển khoản
2.5
Dịch vụ xác nhận số dƣ tiết kiệm

2.6
Dịch vụ phong tỏa / giải tỏa sổ tiết kiệm
2.7
Dịch vụ ủy quyền chuyển nhƣợng sổ tiết kiệm
2.8
Dịch vụ xử lí báo mất số tiết kiệm
3. Dịch vụ chuyển tiền trong nước
3.1
Dịch vụ chuyển tiền thanh toán trong nƣớc
3.2
Dịch vụ chuyển tiền nhanh phục vụ khách hàng không có TK tại NH
3.3
Dịch vụ chuyển tiền phục vụ khách hàng không có TK tại NH
4. Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
4.1
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế đi (du lịch, du học...)
4.2
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế đến
4.3
Dịch vụ cấp phép mang ngoại tệ ra nƣớc ngoài
5. Dịch vụ kiều hối
5.1
Dịch vụ kiều hối chuyển về cho cá nhân (qua tài khoản)
5.2
Dịch vụ chi trả kiều hối tại quầy / nhà (kiều hối từ đại lí)
6. Dịch vụ thẻ
6.1
Dịch vụ phát hành thẻ nội địa, quốc tế
6.2
Dịch vụ liên quan đến thẻ (cấp PIN, làm mới...)

6.3
Dịch vụ ứng tiền mặt qua POS
7. Dịch vụ kho quỹ
7.1
Dịch vụ cho thuê két sắt
7.2
Dịch vụ quản lí / giữ hộ tài sản quý hiếm
7.3
Dịch vụ quản lí / giữ hộ giấy tờ quý hiếm
7.4
Dịch vụ kiểm đếm, đóng bó
7.5
Dịch vụ ngân hàng tại chỗ
7.6
Dịch vụ thu đổi ngoại tệ mặt (các ngoại tệ niêm yết)
7.7
Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ mặt (các ngoại tệ niêm yết)
8. Dịch vụ tín dụng
8.1
Cho vay hỗ trợ tiêu dùng thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng
8.2
Cho vay mua nhà, cho vay xây dựng sửa chữa nhà
8.3
Cho vay mua xe cơ giới
8.4
Cho vay hỗ trợ du học
8.5
Cho vay ứng trƣớc lƣơng
8.6
Cho vay thấu chi

8.7
Tín dụng chứng khoán…
9. Dịch vụ bảo lãnh
10


9.1
Dịch vụ kí quỹ bảo lãnh
9.2
Dịch vụ xác nhận, phát hành, sửa đổi, hủy bảo lãnh
9.3
Dịch vụ định giá tài sản đảm bảo
9.4
Dịch vụ công chứng hợp đồng và đăng kí giao dịch đảm bảo
10. Các dịch vụ khác
10.1
Dịch vụ thanh toán hóa đơn (điện thoại, điện, nƣớc....)
10.2
Dịch vụ bảo lãnh cam kết tài chính du học
II. Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
1. Dịch vụ tài khoản
1.1
Dịch vụ mở tài khoản thanh toán
1.2
Dịch vụ nộp tiền mặt vào tài khoản
1.3
Dịch vụ rút tiền mặt từ tài khoản
1.4
Dịch vụ truy vấn tài khoản
1.5

Dịch vụ xác nhận số dƣ tài khoản/ sao lục chứng từ
1.6
Dịch vụ phong tỏa / giải tỏa tài khoản
2. Dịch vụ chuyển tiền trong nước
2.1
Dịch vụ thanh toán ủy nhiệm chi
2.2
Dịch vụ nhận séc nhờ thu
2.3
Dịch vụ thanh toán séc
2.4
Dịch vụ thanh toán ủy nhiệm thu
3. Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
3.1
Dịch vụ nhận tiền đến từ nƣớc ngoài
3.2
Dịch vụ thanh toán bằng TTR trả sau
3.3
Dịch vụ thanh toán bằng TTR trả trƣớc
4. Dịch vụ kho quỹ/ tiền mặt
4.1
Dịch vụ cho thuê két sắt
4.2
Dịch vụ quản lí, giữ hộ tài sản quý hiếm
4.3
Dịch vụ quản lí, giữ hộ giấy tờ quý hiếm
4.4
Dịch vụ kiểm đếm, đóng bó
4.5
Dịch vụ thu tiền theo túi niêm phong (theo hợp đồng kiểm đếm)

5. Dịch vụ bảo lãnh
5.1
Dịch vụ kí quỹ bảo lãnh
5.2
Dịch vụ xác nhận, phát hành, sửa đổi, hủy bảo lãnh
5.3
Dịch vụ định giá tài sản đảm bảo
5.4
Dịch vụ công chứng hợp đồng và đăng kí giao dịch đảm bảo
6. Dịch vụ tài trợ thương mại
6.1
Dịch vụ mở L/C
6.2
Dịch vụ sửa đổi, hủy LC
6.3
Dịch vụ kiểm tra chứng từ và thông báo
6.4
Dịch vụ kí hậu vận đơn và kí cargo receipt
6.5
Dịch vụ phí bảo lãnh nhận hàng,
6.6
Dịch vụ chuyển trả chứng từ cho ngân hàng nƣớc ngoài
6.7
Các dịch vụ khác nhƣ: phí sai biệt chứng từ, tra soát theo yêu cầu
ngƣời mở, từ chối thanh toán L/C, xác nhận L/C...)
6.8
Dịch vụ mã điện hộ ngân hàng trong nƣớc
6.9
Dịch vụ mã điện hộ chuyển tiếp
7. Dịch vụ tín dụng

11


7.1
Cho vay từng lần
7.2
Cho vay theo hạn mức tín dụng
7.3
Thấu chi
7.4
Chiết khấu chứng từ
7.5
Bao thanh toán
7.6
Cho vay theo dự án đầu tƣ
7.7
Cho vay hợp vốn
8. Các dịch vụ khác
8.1
Dịch vụ thanh toán hóa đơn (điện thoại, điện, nƣớc...)
● Dựa vào thu nhập của các sản phẩm dịch vụ
Theo thu nhập của các sản phẩm dịch vụ, ngƣời ta chia dịch vụ ngân hàng thành dịch vụ
tín dụng và phi tín dụng.
Dịch vụ tín dụng bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho vay nhƣ: cho vay từng lần, cho vay
theo hạn mức, tín dụng thấu chi, bao thanh toán, chiết khấu chứng từ có giá, cho vay dự án,
đồng tài trợ, cho vay qua phát hành thẻ tín dụng… Thu nhập của dịch vụ này đƣợc thể hiện
thông qua yếu tố lãi suất.
Dịch vụ phi tín dụng bao gồm các dịch vụ mà thu nhập do dịch vụ tạo ra đƣợc thể hiện
thông qua phí dịch vụ nhƣ: dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, cho thuê két sắt, dịch vụ ủy
thác, bảo lãnh…

Ngoài các tiêu thức phân loại nêu trên, dịch vụ ngân hàng còn có thể chia thành nhiều
loại nhƣ: dịch vụ ngân hàng bán buôn (wholesale banking) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (retail
banking); dịch vụ ngân hàng đối với doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá
nhân và hộ gia đình; dịch vụ ngân hàng đơn lẻ, dịch vụ tích hợp, dịch vụ trọn gói; dịch vụ ngân
hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng hiện đại…
Tùy theo đặc điểm, chiến lƣợc kinh doanh của mỗi ngân hàng mà cấu trúc sản phẩm dịch
vụ của các ngân hàng có sự khác nhau. Thông thƣờng, ngân hàng ở các nƣớc đang và kém phát
triển, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ tín dụng, dịch vụ bán buôn, dịch vụ
cho khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ đơn lẻ thƣờng chiếm tỉ trọng lớn. Trái lại, ở các ngân
hàng hiện đại, ngân hàng ở các nƣớc phát triển, các sản phẩm dịch vụ thu phí, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, dịch vụ tích hợp, dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng có xu hƣớng gia tăng và
chiếm tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập của mỗi ngân hàng.
1.2.3. Các dịch vụ chính của ngân hàng thƣơng mại
Tùy theo chiến lƣợc kinh doanh, mỗi ngân hàng có thể cung cấp số lƣợng các dịch vụ
khác nhau, nhƣng nhìn chung các NHTM đều cung cấp hai nhóm sản phẩm, đó là: các dịch vụ
truyền thống và các dịch vụ ngân hàng mới phát triển trong những năm gần đây.
1.2.3.1. Các dịch vụ truyền thống
● Trao đổi ngoại tệ
Lịch sử cho thấy rằng, một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên đƣợc thực hiện là
trao đổi ngoại tệ - một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này, chẳng hạn USD và lấy
một loại tiền khác, chẳng hạn GBP để hƣởng phí dịch vụ. Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối
với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay đồng nội tệ của
quốc gia, hay thành phố mà họ đến. Trong thị trƣờng tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ
thƣờng do các ngân hàng lớn thực hiện bởi vì những giao dịch nhƣ vậy có mức độ rủi ro cao,
đồng thời phải có trình độ chuyên môn trong giao dịch ngoại hối.
● Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại
Sử dụng và khai thác các nguồn vốn là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của ngân
12



hàng thƣơng mại và đƣợc thể hiện thông qua nhiều nghiệp vụ cụ thể nhƣ: cho vay, đầu tƣ, hoạt
động ngân quỹ… Trong đó, cho vay là nghiệp vụ cơ bản nhất trong sử dụng và khai thác các
nguồn vốn của ngân hàng thƣơng mại. Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thƣơng
phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phƣơng, những ngƣời bán các khoản nợ
(khoản phải thu) của các khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền. Đó là bƣớc chuyển tiếp từ chiết
khấu thƣơng phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng
hoá dự trữ, xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất.
● Nhận tiền gửi
Cho vay đƣợc coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy
động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm
của khách hàng, một quỹ sinh lợi đƣợc gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần,
nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi đƣợc hƣởng mức lãi suất tƣơng đối cao.
● Dịch vụ thanh toán
Cuộc cách mạng công nghiệp ở châu Âu và châu Mĩ đã đánh dấu sự ra đời của dịch vụ
tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) - một tài khoản tiền gửi cho phép ngƣời gửi tiền
viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá, dịch vụ. Việc đƣa ra loại tài khoản tiền gửi này đƣợc
xem là một trong những bƣớc đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng, bởi vì nó cải
thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ
dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các yêu cầu
đối với một dịch vụ thanh toán nhƣ đơn giản, nhanh chóng, chính xác, an toàn, chi phí thấp…
đƣợc các ngân hàng đáp ứng ngày một tốt hơn.
● Bảo quản vật có giá
Ngay từ thời Trung cổ các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lƣu giữ vàng và các vật
có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp dẫn là các giấy chứng nhận do
ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang đƣợc lƣu giữ) có thể đƣợc lƣu
hành nhƣ tiền - đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ quản vật
có giá cho khách hàng thƣờng do phòng “bảo quản” của ngân hàng thực hiện.
● Tài trợ các hoạt động của Chính phủ
Trong thời kỳ Trung cổ và vào những năm đầu của cách mạng công nghiệp, khả năng
huy động và cho vay với khối lƣợng lớn của ngân hàng đã trở thành tâm điểm chú ý của các

Chính phủ Âu - Mĩ. Thông thƣờng, ngân hàng đƣợc cấp giấy phép thành lập với điều kiện họ
phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỉ lệ nhất định trên tổng lƣợng tiền gửi mà ngân hàng
huy động đƣợc.
● Cung cấp dịch vụ uỷ thác
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài
chính cho cá nhân và doanh nghiệp thƣơng mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị
của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này gọi là dịch vụ uỷ thác
(Trust Services). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại dịch vụ: dịch vụ uỷ thác thông
thƣờng cho cá nhân, hộ gia đình và dịch vụ uỷ thác thƣơng mại cho các doanh nghiệp.
Thông qua Phòng uỷ thác cá nhân, các khách hàng có thể tiết kiệm các khoản tiền để cho
con đi học. Ngân hàng sẽ quản lý và đầu tƣ khoản tiền đó cho đến khi khách hàng cần. Thậm
chí phổ biến hơn, các ngân hàng đƣợc đóng vai trò là ngƣời đƣợc uỷ thác trong di chúc, quản lý
tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản thừa kế.
Thông qua phòng uỷ thác thƣơng mại, ngân hàng quản lý danh mục đầu tƣ chứng khoán và kế
hoạch tiền lƣơng cho các công ty kinh doanh. Ngân hàng đóng vai trò nhƣ những ngƣời đại lý
cho các công ty trong hoạt động phát hành cổ phiếu, trái phiếu. Điều này đòi hỏi phòng uỷ thác
phải trả lãi hoặc cổ tức cho chứng khoán của công ty, thu hồi các chứng khoán khi đến hạn bằng
13


cách thanh toán toàn bộ cho những ngƣời nắm giữ chứng khoán.
1.2.3.2. Dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây
● Cho vay tiêu dùng
Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với các cá nhân và hộ
gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro
vỡ nợ tƣơng đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Các ngân hàng
thƣờng sử dụng nhiều hơn tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thƣơng mại
lớn. Tuy nhiên, những năm gần đây, với sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và
cho vay đã buộc các ngân hàng phải hƣớng tới ngƣời tiêu dùng nhƣ là một khách hàng trung
thành tiềm năng.

● Tư vấn tài chính
Các ngân hàng từ lâu đã đƣợc khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tƣ vấn tài chính,
đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tƣ. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tƣ vấn tài chính
đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tƣ vấn về các cơ hội thị
trƣờng trong nƣớc và ngoài nƣớc cho các khách hàng kinh doanh của họ.
● Quản lý tiền
Quản lý tiền là loại dịch vụ trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho một công
ty kinh doanh và tiến hành đầu tƣ phần vốn tiền tệ thặng dƣ tạm thời nhàn rỗi vào các chứng
khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền để thanh toán. Một số ngân
hàng có khuynh hƣớng chuyên môn hóa dịch vụ quản lí tiền cho các tổ chức, một số khác lại có
xu hƣớng gia tăng việc cung cấp các dịch vụ tƣơng ứng cho ngƣời tiêu dùng. Dịch vụ quản lý
tiền ngày nay của các ngân hàng cũng chịu tác động cạnh tranh rất mạnh mẽ của các tổ chức tài
chính khác nhƣ các công ty môi giới chứng khoán và các tập đoàn tài chính khác.
● Dịch vụ cho thuê thiết bị
Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết
bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho
khách hàng thuê. Ban đầu, các quy định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị
phải trả tiền thuê (mà tổng số tiền này đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu
chi phí sửa chữa và thuế. Theo sự phát triển của dịch vụ cho thuê, các hình thức cho thuê ngày
càng đa dạng và đƣợc ràng buộc bởi những quy định cụ thể khác nhau.
● Cho vay tài trợ dự án
Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà
máy mới, đặc biệt là với ngành công nghệ cao. Do rủi ro tín dụng tiềm ẩn trong tài trợ dự án cao
nên chúng thƣờng đƣợc thực hiện qua một công ty đầu tƣ, là thành viên của công ty sở hữu
ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà đầu tƣ khác để chia sẻ rủi ro. Những ví dụ điển
hình về loại hình công ty đầu tƣ này là Bankers Trust Venture Capital Anh Citicorp Venture,
Inc
● Bán các dịch vụ bảo hiểm
Từ nhiều năm nay các ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đó đảm
bảo việc hoàn trả trong trƣờng hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế. Ngân hàng

thƣờng bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh, hoặc các thỏa thuận đại lí kinh
doanh độc quyền. Theo đó, một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lí tại ngân hàng
và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ bảo hiểm. Những ngân hàng có mạng
lƣới hoạt động rộng, nếu đƣợc phép sẽ có thể cung cấp các dịch vụ về bảo hiểm thông qua các
chi nhánh riêng biệt và giới hạn quy mô đầu tƣ trong tỉ lệ vốn chủ sở hữu nhất định.
● Cung cấp các kế hoạch hưu trí
Phòng ủy thác ngân hàng rất năng động trong việc quản lí kế hoạch hƣu trí mà hầu hết
14


các doanh nghiệp lập cho ngƣời lao động, đầu tƣ vốn và phát lƣơng hƣu cho những ngƣời nghỉ
hƣu hoặc tàn phế. Ngân hàng cũng bán các kế hoạch tiền gửi hƣu trí cho các cá nhân và giữ
nguồn tiền gửi cho đến khi ngƣời sở hữu các kế hoạch này cần đến.
● Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Trên thị trƣờng tài chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một
“bách hóa tài chính” thực sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính, cho phép khách hàng thỏa mãn
mọi nhu cầu tại một địa điểm. Đây là một trong những lí do chính khiến các ngân hàng bắt đầu
bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu
và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến ngƣời kinh doanh chứng khoán. Trong một
vài trƣờng hợp, các ngân mua lại một công ty môi giới đang hoạt động (ví dụ Bank of America
mua Robertson Stephens Co.), hoặc thành lập các liên doanh với một công ty môi giới, hoặc
thành lập các công ty con trực thuộc.
● Cung cấp dịch vụ tương hỗ và trợ cấp
Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều
khách hàng đã hƣớng tới việc sử dụng các sản phẩm đầu tƣ (investment products), đặc biệt là
đầu tƣ vào quỹ tƣơng hỗ (quỹ đầu tƣ mở) và hợp đồng trợ cấp. Quỹ tƣơng hỗ bao gồm các
chƣơng trình đầu tƣ đƣợc quản lí một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái
phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ. Vì vậy, đây là những loại hình dịch vụ
có triển vọng thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn và có thu nhập cao hơn Tài khoản tiền gửi dài
hạn cam kết thanh toán một khoản tiền hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định

trong tƣơng lai (chẳng hạn ngày nghỉ hƣu). Đó cũng là lí do khiến các ngân hàng có xu hƣớng
bổ sung dịch vụ tƣơng hỗ và trợ cấp để ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung cấp
cho khách hàng, và cũng là để hạn chế rủi ro, tăng thu nhập, nâng cao vị thế, uy tín của mình
trên thị trƣờng tài chính trong nƣớc và quốc tế.
● Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn
Ngày nay, nhiều ngân hàng đang theo chân các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc
cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tƣ và bán buôn cho các tập đoàn lớn. Những dịch vụ này bao
gồm: xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại công ty, bảo lãnh phát hành chứng khoán.
Ngoài ra, hoạt động đầu tƣ của ngân hàng thƣơng mại đƣợc thực hiện dƣới nhiều hình
thức nhƣ: đầu tƣ mua bán chứng khoán, đầu tƣ góp vốn cổ phần, góp vốn liên doanh liên kết…
Nhờ có những hoạt động đầu tƣ này mà các ngân hàng có thể sử dụng và khai thác tối đa các
nguồn vốn đã huy động, đa dạng hoá kinh doanh và phân tán rủi ro, tăng cƣờng khả năng thanh
khoản cho dự trữ của ngân hàng. Đồng thời nó cũng mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng.
Tuy nhiên hoạt động đầu tƣ thực hiện ở mức độ nào còn tuỳ thuộc vào mô hình tổ chức ngân
hàng thƣơng mại ở mỗi nƣớc.
● Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Trong quá trình cạnh tranh và hội nhập, việc ứng dụng và phát triển các dịch vụ ngân
hàng hiện đại là điều kiện thiết yếu và sống còn của mỗi ngân hàng. Thực tế hiện nay, hầu hết
các ngân hàng thƣơng mại đã và đang triển khai cung ứng một số dịch vụ ngân hàng hiện đại
sau:
* Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
Tƣ vấn tài chính cá nhân (Personal Finance Consultant - PFC) là dịch vụ trong đó ngân
hàng đến tận nơi tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. PFC
đem đến cho khách hàng nhiều lợi ích:
- PFC tƣ vấn các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng khách
hàng.
- PFC hƣớng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục nhanh chóng và thuận tiện.
15



- PFC cung cấp thƣờng xuyên đến khách hàng những thông tin tài chính mới nhất và thật
sự hữu ích cho những kế hoạch kinh doanh và chi tiêu của khách hàng.
* Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Để đáp ứng nhu cầu giao dịch không cần tới ngân hàng của các doanh nghiệp, hiện nay
nhiều ngân hàng đã ứng dụng ngân hàng trực tuyến với các sản phẩm cơ bản sau:
- eTeller - Dịch vụ tài khoản online
- eRemittance - Dịch vụ chuyển tiền online
- eLending - Dịch vụ tiền vay online
- eTrade - Tài trợ thƣơng mại (thanh toán quốc tế) online
Ngoài ra, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ thẻ điện tử, thanh toán điện tử liên
ngân hàng trong nƣớc và quốc tế, các dịch vụ ngân hàng điện tử: mobile banking, phone
banking, home banking, internet banking…
1.2.4. Các xu hƣớng ảnh hƣởng tới dịch vụ ngân hàng
Kết quả một số cuộc điều tra về dịch vụ ngân hàng gợi ý rằng các ngân hàng đang trải
qua những thay đổi mạnh mẽ về chức năng hoạt động. Thực tế những thay đổi ảnh hƣởng tới
hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày nay quan trọng đến mức nhiều nhà phân tích coi đó là
một cuộc “cách mạng ngân hàng”. Điều đó có thể làm cho các thế hệ ngân hàng tiếp theo sẽ
khác rất nhiều so với các ngân hàng ngày nay.
Vậy những khuynh hƣớng nào đã ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng? Sau đây là một
số khuynh hƣớng cơ bản:
● Sự gia tăng nhanh chóng danh mục các dịch vụ
Nhƣ đã nêu ở phần trên, các ngân hàng ngày càng mở rộng danh mục dịch vụ tài chính
mà họ cung cấp cho khách hàng. Quá trình mở rộng danh mục dịch vụ đã tăng tốc trong những
năm gần đây dƣới áp lực cạnh tranh gia tăng từ các tổ chức tài chính khác, từ sự hiểu biết và đòi
hỏi cao hơn của khách hàng và từ sự thay đổi công nghệ. Điều đó làm tăng chi phí của ngân
hàng và dẫn đến rủi ro phá sản cao hơn. Đồng thời, các dịch vụ mới cũng ảnh hƣởng tốt đến
ngành công nghiệp này thông qua việc tạo ra những nguồn thu mới cho ngân hàng - các khoản
lệ phí của dịch vụ không phải lãi, một bộ phận có xu hƣớng tăng trƣởng nhanh hơn so với các
nguồn thu truyền thống từ lãi vay.
● Sự gia tăng cạnh tranh

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở nên quyết liệt khi ngân
hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ. Các ngân hàng địa phƣơng cung cấp
tín dụng, kế hoạch tiết kiệm, kế hoạch hƣu trí, dịch vụ tƣ vấn tài chính cho các doanh nghiệp và
ngƣời tiêu dùng. Đây là những dịch vụ đang phải đối mặt với những cạnh tranh trực tiếp từ các
ngân hàng khác, các hiệp hội tín dụng, các công ty kinh doanh chứng khoán, các công ty tài
chính, các tổ chức bảo hiểm. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò nhƣ một lực đẩy tạo ra phát triển
dịch vụ cho tƣơng lai.
● Quản lý nhà nước đối với hoạt động ngân hàng và xu hướng phi quản lý (mức độ tự
do hoá) đối với hoạt động ngân hàng
Khi các ngân hàng trong hệ thống tài chính thực hiện nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay và
cung cấp các dịch vụ tài chính khác cho khách hàng, họ phải tiến hành những công việc đó
trong một khung pháp lý chặt chẽ đƣợc xây dựng chủ yếu để bảo vệ lợi ích cho toàn xã hội. Ở
hầu hết các quốc gia, không một ngân hàng mới nào có thể thành lập nếu không đƣợc Chính
phủ chấp thuận. Việc ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chính cho công chúng đều đòi hỏi phải
có sự cho phép của các cơ quan quản lý ngân hàng. Chất lƣợng các dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp luôn đƣợc các thanh tra ngân hàng xem xét cẩn thận.
16


Vậy tại sao các ngân hàng lại bị kiểm soát chặt chẽ. Những lý do cơ bản để ngân hàng
trở thành đối tƣợng quản lý của Chính phủ bao gồm:
- Bảo đảm sự an toàn cho các khoản tiết kiệm của công chúng.
- Kiểm soát mức cung ứng tiền tệ và tín dụng, phục vụ mục tiêu kinh tế chung của quốc
gia (phát triển kinh tế, tăng việc làm, lạm phát thấp...).
- Bảo đảm sự bình đẳng và công khai trong việc tiếp cận các khoản tín dụng và các dịch
vụ tài chính của công chúng.
- Tăng cƣờng lòng tin của dân chúng đối với hệ thống tài chính, đảm bảo các khoản tiết
kiệm đƣợc tập trung cho đầu tƣ sản xuất, đảm bảo quá trình thanh toán đƣợc thực hiện nhanh
chóng và hiệu quả.
- Ngăn chặn sự tập trung tiềm lực tài chính vào tay một số ít cá nhân hay tổ chức.

- Cung cấp cho Chính phủ các khoản tín dụng, thuế và các dịch vụ tài chính khác.
- Trợ giúp các khu vực của nền kinh tế có nhu cầu tín dụng đặc biệt (hộ gia đình, doanh
nghiệp nhỏ và nông nghiệp).
Nếu các quy định quản lý của Chính phủ hợp lý, phù hợp với xu thế phát triển của thời
đại thì (i) Các ngân hàng có điều kiện để phát triển những dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu xã hội,
(ii) Duy trì sức cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính đủ mạnh để bảo đảm mức
giá hợp lý, đảm bảo số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ thoả đáng cho công chúng, (ii) Các quyết
định của khu vực tƣ nhân không bị bóp méo, gây ra sự phân bổ không hợp lý và lãng phí các
nguồn lực khan hiếm (ví dụ nhƣ việc Chính phủ nâng đỡ các ngân hàng đáng lẽ nên cho phép
phá sản). Ngƣợc lại, nếu các quy định không rõ ràng, minh bạch, không phù hợp với thực tiễn
phát triển của nền kinh tế - xã hội thì nó sẽ trở thành lực cản đối với quá trình phát triển, thậm
chí cho thể gây nên những hậu quả xấu cho nền kinh tế.
Tuy nhiên, chính cạnh tranh và quá trình mở rộng dịch vụ ngân hàng cũng đƣợc thúc đẩy
bởi sự nới nỏng các quy định, giảm bớt sức mạnh kiểm soát của Chính phủ. Những thay đổi về
quy định và luật lệ hoạt động ngân hàng trong những năm gần đây đã gây ra nhiều ảnh hƣởng
khác nhau đối với ngân hàng và khách hàng của họ. Trong khi ngƣời ta vẫn còn tranh luận về
hiệu quả và mức độ hợp lý của việc phi quản lý hoá lĩnh vực ngân hàng thì hầu hết các nhà phân
tích trong ngành đều thống nhất về vấn đề những thay đổi mà quá trình phi quản lý đã đƣa đến
cho hoạt động ngân hàng và cho thị trƣờng các dịch vụ tài chính. Những ảnh hƣởng quan trọng
nhất là:
- Cấu trúc tiền gửi của các ngân hàng có xu hƣớng chuyển dịch về những tài khoản mang
chi phí lớn hơn. Điều đó có nghĩa là chi phí thực tế trung bình của tất cả các khoản tiền gửi đã
tăng lên bởi vì nhiều khoản tiền gửi đã thực sự đƣợc hƣởng lãi suất gắn với điều kiện thị trƣờng,
thay vì lãi suất do Chính phủ quy định.
- Ngân hàng phải đối mặt với rủi ro cao hơn trên một số phƣơng diện, đặc biệt là rủi ro
lãi suất và rủi ro phá sản. Việc lãi suất tiền gửi đƣợc gắn chặt hơn với lãi suất thị trƣờng khiến
cho sự dao động của lãi suất thị trƣờng sẽ gây ra những ảnh hƣởng mạnh hơn tới lợi nhuận của
ngân hàng. Các ngân hàng phải chịu rủi ro lớn và bị tác động nhanh hơn bởi những thay đổi của
điều kiện kinh tế và tài chính cũng nhƣ bị ảnh hƣởng mạnh bởi những sai lầm trong quản lý.
- Sự tăng lên trong chi phí hoạt động, đặc biệt là trong chi phí tiền gửi, đất đai và thiết bị

hoạt động đã khuyến khích các ngân hàng tăng cƣờng tiết kiệm dƣới nhiều hình thức khác nhau,
nhƣ giảm chi phí nhân sự, chi phí hành chính, tiến hành tự động hoá tất cả các dịch vụ.
- Chi phí hoạt động gia tăng khuyến khích các ngân hàng năng động hơn trong việc nâng
cao thu nhập. Nhiều dịch vụ trƣớc đây miễn phí, hiện nay bị đánh phí và ngân hàng nhấn mạnh
tới việc thu phí đối với khách hàng để bù đắp toàn bộ chi phí. Hầu hết các ngân hàng hiện đang
nỗ lực tìm kiếm các dịch vụ mới cho phép tạo ra những nguồn thu phí mới đủ bù đắp chi phí và
17


có lãi.
- Cuối cùng khách hàng dƣờng nhƣ đƣợc hƣởng lợi từ quá trình phi quản lý hoá do số
lƣợng các dịch vụ đƣợc cung cấp nhiều hơn, các khoản tiền gửi đƣợc hƣởng lãi suất cao hơn, lãi
suất phản ánh sát thực hơn điều kiện thị trƣờng.
● Sự gia tăng chi phí vốn
Sự nới nỏng luật lệ kết hợp sự gia tăng cạnh tranh làm tăng chi phí trung bình thực tế của
các khoản tiền gửi - nguồn vốn cơ bản của ngân hàng. Với sự nới lỏng các luật lệ, ngân hàng
buộc phải trả lãi suất do thị trƣờng cạnh tranh quyết định cho phần lớn tiền gửi. Đồng thời
Chính phủ yêu cầu các ngân hàng phải sử dụng vốn chủ sở hữu nhiều hơn - một nguồn vốn đắt
đỏ - để tài trợ cho các tài sản của mình.
● Sự gia tăng các nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất
Các quy định của Chính phủ đối với ngành ngân hàng tạo ra cho khách hàng khả năng
nhận thức đƣợc mức thu nhập cao hơn từ tiền gửi, nhƣng chỉ có công chúng mới làm cho cơ hội
đó trở thành hiện thực. Các khoản tiết kiệm thu nhập thấp và các tài khoản giao dịch không sinh
lợi kiểu cũ đã đƣợc chuyển sang các tài khoản có mức thu nhập cao hơn, những tài khoản có tỉ
lệ thu nhập thay đổi theo lãi suất thị trƣờng. Ngân hàng phát hiện ra rằng họ đang phải đối mặt
với những khách hàng có giáo dục hơn, nhạy cảm hơn với lãi suất. Các khoản tiền gửi “trung
thành” của họ có thể dễ dàng bị lôi kéo bởi các đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ. Do đó, ngân hàng
phải phấn đấu để tăng cƣờng khả năng cạnh tranh trên phƣơng diện thu nhập trả cho công chúng
gửi tiền và phải nhạy cảm hơn với ý thức thay đổi của xã hội về vấn đề phân phối các khoản tiết
kiệm.

● Cách mạng trong công nghệ ngân hàng
Đối mặt với chi phí hoạt động cao hơn, từ nhiều năm gần đây các ngân hàng đã và đang
chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ thống dựa trên lao
động thủ công, đặc biệt là trong việc nhận tiền gửi, thanh toán bù trừ và cấp tín dụng. Những ví
dụ điển hình nhƣ hệ thống máy rút tiền tự động đƣợc lắp đặt ngày càng nhiều, cho phép khách
hàng truy cập tài khoản tiền gửi của họ 24/24 giờ, máy tính thanh toán tiền POS đƣợc lắp đặt ở
các siêu thị, trung tâm thƣơng mại thay thế cho các phƣơng tiện thanh toán hàng hoá dịch vụ
bằng giấy và hệ thống máy vi tính hiện đại xử lý hàng ngàn giao dịch một cách nhanh chóng
trên toàn thế giới. Do đó, ngân hàng đang trở thành ngành sử dụng nhiều vốn và tài sản cố định,
sử dụng ít lao động và chi phí biến đổi. Nhiều chuyên gia tin rằng các toà nhà ngân hàng và
khách hàng cuối cùng sẽ trở thành những di tích của quá khứ và bị thay thế bởi các cuộc liên lạc
và giao tiếp điện tử. Sản xuất và cung cấp dịch vụ sẽ hoàn toàn tự động. Những bƣớc đi đó sẽ
giảm đáng kể chi phí đối với những khu vực có khối lƣợng giao dịch lớn, nhƣng chúng sẽ tạo ra
quá trình phi nhân công hoá ngân hàng và gây ra tình trạng mất việc làm khi máy móc thay thế
ngƣời lao động. Tuy nhiên, những kinh nghiệm gần đây gợi ý rằng một ngành ngân hàng hoàn
toàn tự động có thể vẫn còn là điều xa vời. Một tỉ lệ lớn khách hàng vẫn ƣa chuộng các dịch vụ
của con ngƣời và những cơ hội để nhận đƣợc sự tƣ vấn cá nhân về các vấn đề tài chính.
● Sự củng cổ và mở rộng hoạt động về mặt địa lý
Sử dụng có hiệu quả quá trình tự động hoá và những đổi mới công nghệ đòi hỏi các hoạt
động ngân hàng phải có quy mô lớn. Vì vậy, ngân hàng cần phải mở rộng cơ sở khách hàng
bằng cách vƣơn tới các thị trƣờng mới, xa hơn và gia tăng số lƣợng tài khoản. Kết quả là hoạt
động mở chi nhánh ngân hàng diễn ra. Mô hình công ty sở hữu ngân hàng mua lại các ngân
hàng nhỏ và đƣa chúng trở thành bộ phận của các tổ chức ngân hàng đa trụ sở đã ngày càng phổ
biến. Nhiều vụ hợp nhất đã diễn ra nhƣ vụ hợp nhất giữa Chemical Bank và Chase Manhattan ở
Newyork hay Bank of America và Nations Bank. Số lƣợng các ngân hàng sở hữu độc lập đang
có xu hƣớng giảm và quy mô trung bình của các ngân hàng đang có xu hƣớng tăng. Hiện nay,
18


hầu hết các ngân hàng đang tìm mọi cách để đạt đƣợc sự đa dạng hoá, ngân hàng không còn

muốn duy trì mô hình ngân hàng cổ điển và nhấn mạnh vai trò của nó nhƣ là các tổ chức tài
chính năng động, đổi mới và hƣớng về khách hàng.
Với sự phát triển tự động hoá, ngày càng nhiều ngân hàng mở chi nhánh ở những vùng
xa với các thiết bị viễn thông và máy rút tiền tự động, một phƣơng pháp mở rộng quy mô thị
trƣờng hơn là xây dựng các cơ sở vật chất mới. Trong nhiều trƣờng hợp, hệ thống thiết bị vệ
tinh cung cấp dịch vụ hữu hạn sẽ thay thế các văn phòng chi nhánh đa năng của ngân hàng.
● Quá trình toàn cầu hoá ngân hàng
Sự bành trƣớng địa lý và hợp nhất các ngân hàng đã vƣợt ra khỏi ranh giới một lãnh thổ
quốc gia và lan rộng ra với quy mô toàn cầu. Ngày nay, các ngân hàng lớn trên thế giới cạnh
tranh với nhau trên tất cả các lục địa. Quá trình tự do hoá các dịch vụ tài chính cho phép các
ngân hàng thuộc các quốc gia khác nhau đều có quyền cung cấp các dịch vụ tài chính trên thị
trƣờng quốc tế và cùng cạnh tranh trong một môi trƣờng bình đẳng.
● Rủi ro vỡ nợ gia tăng
Trong khi xu hƣớng hợp nhất và bành trƣớng về mặt địa lý đã giúp nhiều ngân hàng ít
tổn thƣơng hơn trƣớc điều kiện kinh tế trong nƣớc thì sự đẩy mạnh cạnh tranh giữa các ngân
hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng kèm theo các khoản tín dụng có vấn đề của một nền
kinh tế luôn biến động cũng dẫn tới sự phá sản ngân hàng ở nhiều quốc gia trên thế giới. Xu
hƣớng phi quản lý trong lĩnh vực tài chính cũng làm cho các thủ đoạn kinh doanh có thể xảo trá
hơn, nơi mà sự phá sản, thôn tính và thanh lý ngân hàng dễ xảy ra hơn.
1.3. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.3.1. Khái niệm và chức năng của quản trị tác nghiệp NHTM
1.3.1.1. Khái niệm Quản trị tác nghiệp NHTM
Quản trị là hoạt động có tổ chức, có hƣớng đích của chủ thể quản trị lên các đối tƣợng bị
quản trị thông qua sự phối kết hợp các hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các
nguồn lực của tổ chức nhằm đạt đƣợc các mục tiêu đã xác định.
Quản trị NHTM là quá trình tác động liên tục, có tổ chức, có hƣớng đích của các chủ thể
quản trị lên các đối tƣợng chịu quản trị, các hoạt động tác nghiệp ngân hàng nhằm sử dụng tốt
nhất mọi tiềm năng và cơ hội để đạt đƣợc các mục tiêu đã đề ra theo đúng luật định quốc gia và
thông lệ quốc tế.
Quản trị NHTM bao gồm nhiều nội dung nhƣ: quản trị chiến lƣợc kinh doanh, quản trị tổ

chức, quản trị nhân lực, quản trị các nghiệp vụ kinh doanh... Tuy nhiên, với tên học phần đã
đƣợc xác định, cuốn giáo trình này chỉ tập trung giới thiệu về quản trị tác nghiệp NHTM. Với
phạm vi đó, chủ thể quản trị tác nghiệp NHTM bao gồm: HĐQT, tổng giám đốc và các thành
viên trong ban giám đốc (nhà quản trị cấp cao); các trƣởng phòng, trƣởng ban (quản trị viên cấp
trung) và các quản trị viên cấp cơ sở.
Đối tƣợng bị quản trị là quá trình hoạch định và tổ chức triển khai các hoạt động tác
nghiệp, các dịch vụ NHTM đƣợc thực hiện bởi các bộ phận chức năng, các nhân viên ngân hàng
trong mối quan hệ tƣơng tác giữa các dịch vụ và chịu tác động động bởi nhiều yếu tố chi phối
nhƣ: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, môi trƣờng pháp luật, kinh tế, chính trị - xã hội, môi
trƣờng công nghệ...
Quản trị tác nghiệp có vai trò quan trọng trong hoạt động của NHTM. Thông qua các
công cụ, nội dung và biện pháp quản trị, ngân hàng có đƣợc định hƣớng kinh doanh đúng đắn cả
trong ngắn, trung và dài hạn; nhờ đó mà ngân hàng có thể sẵn sàng đối phó với những thách
thức, đón nhận những cơ hội mà môi trƣờng kinh doanh đem lại; giúp cho ngân hàng có thể
khai thác, sử dụng các nguồn lực một cách hợp lý và có hiệu quả nhất.
19


Khách hàng
Chủ thể quản trị

Đối tƣợng bị quản trị

Thị
trƣờng

Đối thủ cạnh tranh

Cơ hội / thách thức
Mục tiêu ngân hàng


Pháp luật / Thông lệ

Hình 1.4: Mô hình quản trị tác nghiệp NHTM trong mối quan hệ
với môi trƣờng kinh doanh ngân hàng
1.3.1.2. Chức năng của quản trị tác nghiệp NHTM
Quản trị tác nghiệp NHTM thực hiện 3 chức năng cơ bản sau:
- Hoạch định chính sách, chiến lƣợc kinh doanh
- Tổ chức thực hiện kế hoạch, chính sách kinh doanh
- Kiểm tra, giám sát và quản trị rủi ro
● Hoạch định chính sách, chiến lược kinh doanh
Hoạch định chính sách kinh doanh là quá trình xác định mục tiêu kinh doanh, các sản
phẩm dịch vụ cung ứng, đồng thời đƣa ra những phƣơng pháp và phƣơng tiện để nhằm đạt đƣợc
mục tiêu đã xác định. Đây là chức năng đầu tiên và mọi chức năng, nhiệm vụ của hoạt động
quản trị tác nghiệp đều xuất phát từ đó. Vì vậy, các nhà hoạch định chính sách kinh doanh cần
căn cứ vào nhiều yếu tố nhƣ: tình hình thực tế của môi trƣờng kinh doanh, xu hƣớng phát triển
và mục tiêu của ngân hàng để đƣa ra một chính sách kinh doanh phù hợp. Bản hoạch định chính
sách kinh doanh phải làm rõ các vấn đề sau:
(1) Xác định mục tiêu rõ ràng: phát triển các sản phẩm dịch vụ nào, đâu là sản phẩm
chính, đâu là sản phẩm vệ tinh,... Các sản phẩm đó hƣớng tới thị trƣờng nào, tập khách hàng
nào,...
(2) Xác định chức năng, thẩm quyền của từng bộ phận, từng cán bộ, nhân viên trong mỗi
bộ phận tác nghiệp.
(3) Thiết lập các tiêu thức, tiêu chuẩn, quy trình, điều kiện, giá cả (lãi suất, tỉ giá, tỉ lệ
phí) đối với từng dịch vụ.
(4) Xác lập các phƣơng pháp kiểm tra, kiểm soát.
Các chiến lƣợc, chính sách kinh doanh cần thiết phải đƣợc diễn tả rõ ràng, chính xác và
đƣợc phê duyệt dƣới các hình thức văn bản để có sự thực hiện một cách nhất quán. Một chính
sách kinh doanh muốn đƣợc thực thi tốt phải đƣợc viết ra bằng thuật ngữ chính xác, dễ hiểu, chi
tiết, đƣa ra đƣợc những hƣớng dẫn thực hiện cho từng nghiệp vụ cụ thể. Chính sách kinh doanh

đƣợc ban hành tạo cho các nhân viên có ý thức về phƣơng hƣớng và một khung pháp lí để tham
chiếu trong quá trình triển khai nghiệp vụ. Tuy nhiên, chính sách kinh doanh cũng không nên
quá cụ thể, chi tiết đến mức bóp nghẹt tính sáng tạo của nhân viên, hay ngăn cản các trƣờng hợp
ngoại lệ có thể phát triển hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả mà vẫn đảm bảo giới hạn an
toàn cho phép.
Một chính sách kinh doanh đƣợc thể hiện bằng văn bản là một trong những thƣớc đo
20


đánh giá chất lƣợng hoạt động của Hội đồng quản trị và Ban giám đốc của ngân hàng. Đồng
thời nó cũng là công cụ trọng yếu trong tổ chức quản lí điều hành ngân hàng và là tài liệu hƣớng
dẫn không thể thiếu đối với cán bộ chƣa có kinh nghiệm.
Tóm lại, công tác hoạch định chính sách cần linh hoạt, đảm bảo phù hợp với đặc điểm
riêng của mỗi ngân hàng, mỗi nghiệp vụ kinh doanh và đạt đƣợc mục tiêu của ngân hàng một
cách tốt nhất.
● Tổ chức thực hiện kế hoạch, chính sách kinh doanh
Tổ chức thực hiện kế hoạch, chính sách kinh doanh là quá trình xác định, phân chia các
tiêu chuẩn, hƣớng dẫn các quy trình, giới hạn phạm vi áp dụng, đƣa ra các quyết định cung cấp
dịch vụ, tạo ra môi trƣờng thuận lợi cho các cá nhân để đạt đƣợc mục tiêu riêng của mỗi dịch
vụ, cũng nhƣ mục tiêu chung của tổ chức. Để hoạt động kinh doanh ngân hàng mang lại hiệu
quả cao, cần tổ chức thực hiện một số công việc chính sau:
+ Thiết lập các bộ phận thực hiện các nghiệp vụ
Giống nhƣ việc tổ chức kinh doanh ở bất kì loại hình doanh nghiệp nào, để việc triển
khai các nghiệp vụ tác nghiệp NHTM có hiệu quả, mỗi ngân hàng cần phải thiết lập những bộ
phận chuyên trách tƣơng ứng với mỗi mảng nghiệp vụ, phù hợp với quy mô hoạt động của ngân
hàng và các tác động khác của yếu tố môi trƣờng kinh doanh, phải tuyển chọn những ngƣời có
kiến thức chuyên môn phù hợp với từng vị trí công tác.
+ Trao quyền gắn với trách nhiệm cho từng bộ phận, từng cá nhân
Cần phân chia quyền lực điều hành công việc chung ra thành từng bộ phận nhỏ. Xác định
giới hạn quyền lực của từng cá nhân, từng bộ phận trong hệ thống các bộ phận của ngân hàng

sao cho mỗi ngƣời, mỗi bộ phận có đủ quyền lực để thực hiện công việc đƣợc giao mà không
xâm phạm vào quyền hạn của cá nhân khác, bộ phận khác và nó lại phối hợp đƣợc công việc
của các cá nhân với nhau, với các bộ phận khác một cách hài hòa, hỗ trợ cho nhau, thúc đẩy
nhau đi đến mục tiêu đã xác định. Chú ý mối quan hệ tƣơng thích giữa quyền và trách nhiệm để
tránh lạm dụng quyền lực khi trao quyền quá lớn, hoặc không thể hoàn thành công việc khi trao
quyền quá ít không đủ để giải quyết công việc. Mọi bộ phận, thành viên phải chịu trách nhiệm
về kết quả công việc đƣợc giải quyết trong phạm vi quyền hạn cho phép.
Thực chất của chức năng này là xây dựng một cơ cấu quyền lực, xác định quyền hạn và
trách nhiệm của từng thành viên, từng bộ phận trong cơ cấu quyền lực đó, sao cho có thể kết
hợp với nhau thành một khối thống nhất, không mâu thuẫn và không phủ định nhau.
+ Phân công công việc cụ thể cho từng cá nhân
Sau khi có đƣợc chức danh nhất định, cấp trên phải tiến hành bàn giao công việc cụ thể
cho từng cá nhân một cách hợp lí, đúng ngƣời đúng việc, phải chỉ rõ mỗi ngƣời cần làm gì, làm
ở khâu nào trong từng quy trình nghiệp vụ. Thực tế cho thấy, khi và chỉ khi các công việc đƣợc
phân công một cách rõ ràng, khoa học mới đảm bảo quá trình thực hiện các công việc đƣợc
thông suốt, nhịp nhàng, khắc phục đƣợc hiện tƣợng trùng chéo vừa mất thời gian cho nhiều bộ
phận, vừa là kẽ hở để các bộ phận, cá nhân đổ lỗi lẫn nhau khi công việc không hoàn thành theo
kế hoạch.
Việc tổ chức thực hiện kế hoạch, chính sách kinh doanh ngân hàng có vai trò quan trọng
trong hoạt động quản trị tác nghiệp ngân hàng, bởi vì:
(1) Đây là quá trình thực thi chính sách kinh doanh, biến kế hoạch, dự án kinh doanh
thành hiện thực.
(2) Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của tổ chức, đặc biệt là nguồn nhân lực và cơ sở
vật chất kĩ thuật. Việc phân công lao động một cách khoa học có khả năng đảm nhận các vị trí
công tác, đúng ngƣời, đúng việc; việc phân định rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn của mỗi bộ
phận sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên ngân hàng, trong đó bao gồm cả những
21


ngƣời thiếu kinh nghiệm có thể phát huy tốt nhất năng lực sở trƣờng của họ.

(3) Tạo ra văn hóa tổ chức, nền tảng của sự gắn bó và hợp tác giữa các thành viên trong
ngân hàng để đạt đƣợc mục tiêu chung.
● Kiểm tra, giám sát và quản trị rủi ro
Kiểm tra, giám sát là xem xét, theo dõi, đánh giá quá trình thực hiện các hoạt động kinh
doanh và là chức năng quan trọng của quản trị. Mặc dù quy mô của đối tƣợng kiểm soát và tầm
quan trọng của chức năng này thay đổi tùy thuộc vào từng cấp bậc quản trị, song phải khẳng
định rằng, kiểm soát là một chức năng cơ bản đối với mọi cấp bậc quản trị. Do đó, nhà quản trị
ngân hàng phải có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát một cách thƣờng xuyên, liên tục mọi hoạt động
trong kinh doanh ngân hàng. Vì, chính nhờ hệ thống phản hồi này mà các nhà quản trị nắm rõ
đƣợc thực trạng kinh doanh của đơn vị mình, những điểm mạnh, điểm yếu, những sai sót, các
hiện tƣợng vi phạm pháp luật, vi phạm quy chế hoạt động của ngân hàng, những vấn đề trọng
tâm cần phải giải quyết, từ đó chủ động tìm các biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm đạt đƣợc
mục tiêu đã xác định.
Để việc kiểm tra, giám sát có hiệu quả, cần có một cơ chế và quy trình kiểm soát khoa
học, có cơ chế xây dựng và quản lí hệ thống thông tin nội bộ thích hợp. Cán bộ quản lí cấp cao
phải thƣờng xuyên kiểm tra đôn đốc cán bộ quản lí cấp dƣới để có thể phát hiện và kịp thời đƣa
ra các hƣớng giải quyết. Ngƣợc lại, cán bộ quản trị cấp dƣới cũng phải đƣợc trao quyền theo
dõi, giám sát cấp trên và có ý kiến đóng góp nếu thấy lãnh đạo có những biểu hiện không minh
bạch, hay cố tình làm sai quy chế ngân hàng. Nhìn chung, một cơ chế kiểm soát quá cứng nhắc
theo kiểu mệnh lệnh hành chính, cấp dƣới chỉ biết phục tùng cấp trên, cấp trên chỉ chăm chăm
bới móc lỗi của cấp dƣới, hay một cơ chế kiểm soát quá lỏng lẻo, quá đề cao tính tự do của mỗi
cá nhân đều không mang lại hiệu quả mong muốn.
Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng là một lĩnh vực rất nhạy cảm. Điều đó, đồng nghĩa
với việc nguy cơ rủi ro rất lớn: rủi ro thanh khoản, rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro hối
đoái... Vì vậy, quản trị rủi ro kinh doanh là một chức năng không thể thiếu của các nhà quản trị
tác nghiệp NHTM. Trong hoạt động này, việc xây dựng đƣợc một quy trình quản trị thích hợp,
cụ thể đối với từng nghiệp vụ kinh doanh có ý nghĩa quan trọng. Tùy theo chính sách kinh
doanh của mỗi ngân hàng mà quy trình chi tiết về quản trị rủi ro có thể khác nhau, nhƣng thông
thƣờng đều bao gồm các công việc chính sau:
+ Một là, nhận dạng và đánh giá rủi ro

Căn cứ vào nguồn phát sinh rủi ro, đó chính là môi trƣờng vĩ mô, môi trƣờng ngành và
môi trƣờng bên trong doanh nghiệp để liệt kê một cách liên tục và có hệ thống các rủi ro có thể
xảy ra. Qua phân tích môi trƣờng, hay chính là phân tích SWOT (Strong Weak - Oppotunity Threat / Điểm mạnh - Điểm yếu - Cơ hội - Thách thức) ngân hàng có thể phát hiện đƣợc những
nguy hiểm và mối hiểm họa đối với ngân hàng. Đồng thời, cần nhận dạng các nguy cơ rủi ro
theo danh mục đối tƣợng chịu tác động của rủi ro, từ đó sắp xếp, phân loại thành các nhóm rủi
ro để thuận tiện cho việc phân tích và đo lƣờng các rủi ro đó.
+ Hai là, phân tích và đo lường rủi ro
Trên cơ sở phân tích các mối nguy hiểm, mối hiểm họa, nguyên nhân gây ra rủi ro, các
yếu tố tác động cả chủ quan và khách quan, nhà quản trị rủi ro phải đo lƣờng, lƣợng hóa đƣợc
rủi ro dựa vào các thông số mức độ nghiêm trọng, hay tổn thất mà rủi ro mang lại và tần suất
của rủi ro để làm cơ sở cho việc đƣa ra quyết định quản trị.
+ Ba là, kiểm soát rủi ro
Từ kết quả phân tích và đo lƣờng rủi ro, nhà quản trị phải đƣa ra quyết định có phòng
ngừa hay không cần phòng ngừa rủi ro, sử dụng những công cụ, kĩ thuật hay chiến lƣợc nào để
ngăn ngừa giảm thiểu tổn thất. Tùy từng điều kiện cụ thể, nhà quản trị có thể lựa chọn các chính
22


sách né tránh, ngăn chặn, phòng ngừa để giảm thiểu rủi ro. Nhà quản trị ngân hàng cũng có thể
lựa chọn không phòng ngừa rủi ro nếu thấy chi phí phòng ngừa quá lớn so với lợi ích nhận đƣợc
từ việc phòng ngừa, bởi vì trong khi chi phí phòng ngừa chắc chắn phải bỏ ra, còn chi phí khắc
phục chỉ phải mất nếu rủi ro xảy ra thật.
+ Bốn là, khắc phục và xử lí rủi ro
Khi rủi ro đã xảy ra, ngân hàng phải có các biện pháp tài trợ rủi ro để khắc phục hậu quả,
tổn thất nhƣ bổ sung tài sản bảo đảm, chuyển nợ quá hạn, khoanh nợ, xóa nợ, xử lý nợ tồn đọng,
thanh lý doanh nghiệp, trích từ quỹ phòng tổn thất, bán nợ, khởi kiện... Tùy từng trƣờng hợp cụ
thể mà nhà quản trị có biện pháp khắc phục và xử lí thích hợp.
1.3.1.3. Các nguyên tắc và phương pháp quản trị tác nghiệp NHTM
● Các nguyên tắc quản trị
Để hoạt động quản trị thực hiện đúng nhƣ dự định, nhà quản trị ngân hàng cần phải tuân

thủ một số nguyên tắc sau trong quá trình hoạt động:
+ Tập trung dân chủ
Tập trung đƣợc hiểu là ngân hàng phải có chủ trƣơng, đƣờng lối kế hoạch thống nhất
trong toàn hệ thống. Thực hiện chế độ một thủ trƣởng ở tất cả các cấp. Dân chủ thể hiện ở việc
xác định trách nhiệm và quyền hạn của mỗi cá nhân và từng bộ phận trong hoạt động quản trị
ngân hàng. Nội dung của nguyên tắc này là đảm bảo mối quan hệ chặt chẽ và tối ƣu giữa tập
trung và dân chủ trong quản lý; xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn của ngƣời đứng đầu mỗi cấp
quản lí nhƣng vẫn phát huy đƣợc tính chủ động, sáng tạo, quyền kiểm tra, giám sát của tất cả
các thành viên trong bộ phận, đơn vị.
+ Tuân thủ luật pháp và thông lệ trong kinh doanh
Đây là nguyên tắc hiển nhiên khi một tổ chức hay cá nhân hoạt động trong một môi
trƣờng có thể chế. Tuy nhiên, không phải chủ thể kinh doanh nào cũng ý thức đƣợc vấn đề này.
Nguyên tắc tuân thủ luật pháp và thông lệ trong kinh doanh đòi hỏi khi hoạch định chính sách
cũng nhƣ khi tổ chức triển khai thực hiện các tác nghiệp ngân hàng, nhà quản trị phải am hiểu
đầy đủ và chính xác các quy định pháp luật cũng nhƣ các thông lệ quốc tế và quốc gia về lĩnh
vực đó để việc hoạch định chính sách và triển khai thực hiện không đi chệch hƣớng và vƣợt ra
ngoài khuôn khổ pháp luật. Tƣơng tự, việc kiểm tra, kiểm soát nội bộ cũng cần căn cứ vào các
quy định pháp luật và các quy chế của ngân hàng.
+ Nguyên tắc xuất phát từ khách hàng
Nguyên tắc này đƣợc đề xuất theo nguyên tắc quản lý kinh tế (sản xuất cho ai). Trong
nền kinh tế thị trƣờng, khách hàng là khách thể kinh doanh nhƣng lại chi phối trực tiếp đến hoạt
động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng không thể kinh doanh những cái mình có mà cần
cung cấp những gì mà thị trƣờng cần. Điều này đòi hỏi nhà quản trị ngân hàng cần nghiên cứu,
dự báo thị trƣờng trong trạng thái động, bởi nhu cầu xã hội không cố định mà luôn thay đổi theo
thời gian. Ngân hàng chỉ có thể tồn tại khi và chỉ khi thiết kế và cung cấp đƣợc những sản
phẩm, dịch vụ phù hợp với khách hàng, đảm bảo tính hiệu quả (về kinh tế, về thời gian) và dễ
tiếp cận.
+ Nguyên tắc tiết kiệm và hiệu quả trong quản lý
Đây là nguyên tắc quan trọng trong quản lí kinh tế nói chung và quản trị tác nghiệp ngân
hàng nói riêng. Mọi quyết định quản trị đều phải cân nhắc tính toán cẩn trọng để nâng cao hiệu

quả kinh tế và xã hội của nó. Tiết kiệm không có nghĩa cắt bớt chi phí một cách đơn thuần mà
phải tính toán mối quan hệ giữa chi phí bỏ ra và kết quả thu về. Đồng thời, phải biết kết hợp hài
hòa giữa các lợi ích: lợi ích của bản thân ngân hàng, của khách hàng và của cộng đồng xã hội.
Phải xử lý một cách thỏa đáng mối quan hệ biện chứng giữa các loại lợi ích của mọi đối tƣợng
tham gia vào hoạt động kinh doanh ngân hàng để đảm bảo sự tồn tại và phát triển cho ngân
23


hàng. Trên thực tế, lợi ích của các đối tƣợng thƣờng không đồng nhất với nhau, việc gia tăng lợi
ích cho nhóm đối tƣợng này có thể làm giảm lợi ích của các đối tƣợng khác. Vì vậy, cần cân
nhắc để có quyết định thích hợp với từng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể.
● Các phương pháp quản trị
Phƣơng pháp quản trị là cách thức tác động của chủ thể quản trị lên đối tƣợng bị quản trị
và khách thể kinh doanh trong một tổ chức. Có nhiều phƣơng pháp quản trị tác nghiệp ngân
hàng. Sau đây là một số phƣơng pháp cơ bản.
+ Phương pháp hành chính
Là phƣơng pháp dựa trên mối quan hệ tổ chức của hệ thống quản lý và kỷ luật trong ngân
hàng. Phƣơng pháp này đƣợc tác động bằng cách các nhà quản trị đƣa ra mệnh lệnh, quyết định,
chỉ thị để cấp dƣới thi hành.
- Ƣu điểm:
▪ Các quyết định sẽ đƣợc triển khai một cách nhanh chóng ngay khi đƣợc ban hành;
▪ Có tính thống nhất trong toàn ngân hàng;
▪ Giữ trật tự kỷ cƣơng làm việc trong ngân hàng.
- Nhƣợc điểm: gây tâm lý ức chế cho đối tƣợng bị quản trị và có thể tạo ra sự phản
kháng.
+ Phương pháp kinh tế
Các nhà quản trị tạo điều kiện cho ngƣời lao động kết hợp một cách đúng đắn giữa lợi
ích của mình với lợi ích của tập thể trong quá trình thực hiện công việc. Ví dụ: để hoạt động
kinh doanh của ngân hàng có lãi cần phải tăng dƣ nợ, tăng huy động vốn. Ở một số ngân hàng
đã giao chỉ tiêu xuống từng chi nhánh, bộ phận, nhân viên. Nếu không thực hiện đƣợc chỉ tiêu

cấp trên phân bổ sẽ bị khấu trừ (giảm) thu nhập, nếu thực hiện tốt sẽ đƣợc hƣởng thêm thu nhập
theo tỉ lệ gia tăng doanh số…
- Ƣu điểm: khuyến khích đƣợc sự nhiệt tình, lòng tự giác của ngƣời lao động, giúp ngƣời
lao động thoải mái về mặt tâm lý.
- Nhƣợc điểm: có thể làm xói mòn yếu tố văn hóa của tổ chức. Vì vậy, phƣơng pháp này
chỉ nên sử dụng trong những thời điểm và hoạt động nhất định.
+ Phương pháp giáo dục
Đây là phƣơng pháp tác động vào nhận thức, tình cảm của ngƣời lao động để khuyến
khích họ làm việc tốt hơn. Phƣơng pháp giáo dục có thể đƣợc thực hiện thông qua nhiều cách
thức, biện pháp cụ thể nhƣ: phổ biến, tuyên truyền chủ trƣơng, chính sách để ngƣời lao động
thấy đƣợc trách nhiệm của mình. Về mặt chuyên môn phải huấn luyện, đào tạo, mặt khác phải
tổ chức thi tay nghề, biểu dƣơng những ngƣời lao động tốt làm gƣơng cho những ngƣời lao
động khác.
- Ƣu điểm
▪ Nâng cao đƣợc nhận thức, trình độ, ổn định về tƣ tƣởng của ngƣời lao động.
▪ Tạo đƣợc bầu không khi thân thiện, nâng cao sự thỏa mãn, hài lòng của ngƣời lao
động.
- Nhƣợc điểm: đòi hỏi phải đầu tƣ một thời gian dài thì mới phát huy tác dụng.
+ Phương pháp Marketing
Chiến lƣợc marketing hỗn hợp thƣờng bao gồm: chiến lƣợc giá, chiến lƣợc sản phẩm
(căn cứ vào thu nhập, thị hiếu của khách hàng để tạo ra sản phẩm phù hợp với từng khách
hàng), chiến lƣợc xúc tiến (mở rộng kênh phân phối đến ngƣời tiêu dùng để họ có điều kiện
thuận lợi sử dụng dịch vụ của ngân hàng), chiến lƣợc quảng cáo (sử dụng các phƣơng tiện thông
tin đại chúng, đăng báo, thiết kế tờ rơi, băng rôn trên các đại lộ lớn…), khuyến mãi...
+ Phương pháp cạnh tranh
24


Các ngân hàng cố gắng tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt với các ngân hàng đối thủ thông
qua các chính sách giá (lãi suất, phí dịch vụ…), chất lƣợng, số lƣợng sản phẩm... Trong tƣơng

lai, khi trình độ quản lý của ngân hàng phát triển, sự khác biệt giữa các ngân hàng là rất nhỏ,
sản phẩm gần nhƣ đồng nhất thì phƣơng pháp này sẽ khó phát huy tác dụng.
1.3.2. Nội dung quản trị tác nghiệp NHTM
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thƣơng mại bao gồm nhiều nội dung, nhƣng có thể phân
thành 5 nhóm vấn đề chính sau đây:
- Quản trị vốn chủ sở hữu
- Quản trị nợ
- Quản trị tài sản Có
- Quản trị các hoạt động ngoài bảng cân đối kế toán
- Quản trị khả năng thanh khoản
1.3.2.1. Quản trị vốn chủ sở hữu
● Khái niệm vốn chủ sở hữu
Vốn chủ sở hữu (còn gọi là vốn tự có) là vốn riêng của ngân hàng do các chủ sở hữu
đóng góp và đƣợc tạo ra trong quá trình kinh doanh dƣới dạng lợi nhuận giữ lại.
Vốn chủ sở hữu của ngân hàng là bộ phận nguồn vốn thuộc quyền sở hữu của những
ngƣời chủ ngân hàng, bao gồm trị giá thực có của vốn điều lệ, lợi nhuận chƣa phân phối và các
quỹ dự trữ.
Theo quá trình hình thành, vốn tự có bao gồm vốn đầu tƣ ban đầu và vốn bổ sung thêm
trong quá trình kinh doanh.
* Vốn đầu tư ban đầu: Loại vốn này do các chủ sở hữu ngân hàng đóng góp khi thành
lập. Tuỳ theo hình thức pháp lý của ngân hàng mà chủ đầu tƣ góp vốn ban đầu có khác nhau, ví
dụ: vốn tự có ban đầu của các ngân hàng thƣơng mại quốc doanh do ngân sách nhà nƣớc cấp,
các ngân hàng thƣơng mại cổ phần do các cổ đông góp vốn điều lệ… Mức vốn điều lệ của mỗi
ngân hàng phụ thuộc vào mức vốn góp của các chủ sở hữu ngân hàng nhƣng không đƣợc thấp
hơn mức vốn pháp định mà Chính phủ đã quy định.
Mặc dù vốn điều lệ chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng nguồn vốn hoạt động của ngân hàng
nhƣng nó có ý nghĩa rất lớn: là căn cứ pháp lý để thành lập ngân hàng, là một tiêu chí đánh giá
quy mô cũng nhƣ năng lực hoạt động của ngân hàng thƣơng mại.
* Vốn bổ sung thêm trong quá trình kinh doanh: Trong quá trình hoạt động, vốn tự có
của ngân hàng có thể đƣợc tăng thêm từ các nguồn sau:

+ Thứ nhất, lợi nhuận chƣa phân phối. Khi ngân hàng kinh doanh có lợi nhuận và chƣa
phân phối, sử dụng chúng theo những mục đích nhất định nào đó, ngân hàng có thể sử dụng số
lợi nhuận này bổ sung vốn kinh doanh.
+ Thứ hai, các quỹ của ngân hàng. Trong quá trình kinh doanh, các ngân hàng thƣơng
mại phải, hoặc có thể trích lập một số quỹ từ lợi nhuận nhằm sử dụng cho những mục đích nhất
định. Tuy vậy, khi số tiền của quỹ chƣa sử dụng đến theo đúng mục đích lập quỹ, ngân hàng có
thể tạm thời huy động làm nguồn vốn kinh doanh. Ở Việt Nam, theo quy định của Luật các Tổ
chức Tín dụng, hàng năm ngân hàng phải trích từ lợi nhuận sau thuế để lập và duy trì các quỹ:
quỹ dự trữ, quỹ phát triển nghiệp vụ ngân hàng, quỹ phúc lợi, quỹ khen thƣởng…
+ Thứ ba, vốn ngân sách cấp bổ sung. Đối với các NHTM quốc doanh, trong quá trình
kinh doanh có thể đƣợc ngân sách cấp phát thêm vốn. Mức cấp phát thêm tuỳ thuộc vào nhu cầu
tăng trƣởng vốn, khả năng nguồn vốn ngân sách và chính sách của Chính phủ.
+ Thứ tư, phát hành thêm cổ phiếu mới. Đối với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần trong
quá trình kinh doanh, nếu muốn tăng thêm vốn tự có có thể thực hiện bằng cách phát hành cổ
25