LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế,
nền kinh tế Việt Nam phát triển khá nhanh, thiên về lượng nhiều hơn về chất. Một
số mặt của kinh tế vĩ mô tiếp tục là vấn đề đáng lo ngại. Tình hình lạm phát, lãi
suất, tỷ giá vẫn có những biến động mạnh và diễn biến phức tạp. Mất cân đối cán
cân thanh toán lớn, bội chi ngân sách ở mức cao, nợ nước ngoài tiếp tục tăng Áp
lực lạm phát lớn và đồng tiền Việt Nam tiếp tục mất giá hơn.
Hoạt động kinh doanh Ngân hàng là hoạt động tương đối phức tạp, mang
tính cạnh tranh cao, chịu nhiều sức ép lớn. Hệ thống ngân hàng đang phát triển và
diễn ra cạnh tranh hết sức khốc liệt. Đứng trước những khó khăn và thách thức các
ngân hàng thương mại cần có sự thay đổi mạnh, nhanh chóng cả về lượng và chất,
cũng như có những bước cải cách trong định hướng phát triển kinh doanh để đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng và môi trường hoạt động kinh doanh ngày càng
gay gắt. Thực tiễn cho thấy cùng với sự phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận và
sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là một xu thế tât yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển trong
điều kiện cạnh tranh ngày càng gắt gao ở lĩnh vực tài chính tiền tệ hiện nay.
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) công thương Việt Nam là một trong
những ngân hàng thương mại hàng đầu của Việt Nam hiện nay. Những năm qua,
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể,
không ngừng tăng trưởng về quy mô, nâng cao trình độ công nghệ, nâng cao năng
lực hoạt động và kinh doanh, nâng cao năng lực quản trị điều hành, dịch vụ khách
hàng, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh góp phần phát triển kinh tế xã hội.
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Thanh Hoá là đơn vị
thành viên của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, đứng trước những khó
khăn và thách thức đang từng bước phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ
ngân hàng bán lẻ để nâng cao hiệu quả kinh doanh đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh
ngày càng cao… Tất cả những vấn đề đó cần được xem xét, phân tích một cách khoa
học về mặt lý luận, thực tiễn để đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thanh Hoá trong những năm tới. Xuất
phát từ tầm quan trọng của công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thực tế

khách quan đang diễn ra tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh
Thanh Hoá nên em chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá (Vietinbank Thanh Hoá)”
làm đề tài nghiên cứu cho bản chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết
tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của chuyên đề đựơc trình bày
kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá.
Chương 3 : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá.
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1. HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ.
1.1.1. Hoạt động của ngân hàng thương mại.
1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại.
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh
vực tiền tệ với chức năng chính là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp một loạt các
dịch vụ tài chính đa dạng khác, là một tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền
kinh tế. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan
trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Ngân hàng thương mại có
thể được định nghĩa thông qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò của chúng. Tuy
nhiên, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, chức năng của ngân hàng cũng như
của các đối thủ cạnh tranh cũng từng bước được thay đổi. Ngày nay, các tổ chức tài
chính phi ngân hàng đang cung cấp các dịch vụ của ngân hàng như nhận tiền gửi,
cho vay Ngược lại, ngân hàng cũng cố gắng mở rộng phạm vi cung cấp các dịch

vụ phi ngân hàng như: bảo hiểm, môi giới chứng khoán, bất động sản Sự thay đổi
đó có thể gây ra sự nhầm lẫn giữa ngân hàng với các tổ chức tài chính phi ngân
hàng. Để phân biệt rõ ràng ta phải xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung
cấp. Theo đó, NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch
vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực
hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong
nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ
thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, tiêu dùng…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay phí
thông qua các dịch vụ được cung cấp.
Ở Việt Nam, khái niệm về ngân hàng thương mại được quy định trong Luật
các tổ chức tín dụng (năm 2010) như sau: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân
hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
1.1.1.2. Hoạt động của ngân hàng thương mại.
a. Hoạt động huy động vốn.
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối
với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh.
Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp
mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn
vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn
của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
- Vay vốn
- Huy động vốn khác.
b. Hoạt động tín dụng.
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương
mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu,

tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các h́nh thức
khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại
bao gồm:
- Cho vay
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
- Bảo lãnh ngân hàng
- Cho thuê tài chính.
c. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ.
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử.
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc
d. Các hoạt động khác.
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị
trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác
theo quy định của ngân hàng nhà nước.
- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc
quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán.
- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê
két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc trong tiếng Anh: “Retail

banking” được đưa vào sử dụng. Mặc dù còn mới mẻ nhưng khái niệm này không
hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng. Hiện nay có nhiều khái niệm
về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Có quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng phục
vụ cho các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh của
ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, thế chấp vay vốn, dịch
vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác.
Cũng có nhiều quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các
dịch vụ cho các doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường kết hợp đa tiện ích, được xây dựng trên cơ sở
công nghệ hiện đại.
Theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là toàn bộ dịch vụ ngân
hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng khách hàng cá nhân, hộ gia
đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ ngân hàng
bán lẻ qua nhiều kênh như mạng lưới chi nhánh, phương tiện điện tử viễn thông,
công nghệ thông tin…
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ cao. Sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ
với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép các
ngân hàng ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ với cơ sở công nghệ hiện đại.
Hàng loạt các tiện ích được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ
linh hoạt, đầu tư tự động. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông
tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện
mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao
dịch thẻ, tiết giảm chi phí giao dịch.
- Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân
hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhanh
chóng, chính xác và nhất quán.
- Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị của từng giao

dịch lại nhỏ. Khách hàng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ
và vừa là các thành phần chủ yếu của nền kinh tế. Trong khi số lượng khách hàng
của dịch vụ ngân hàng bán buôn chiếm tỷ lệ không lớn thì lượng khách hàng của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng giao dịch
của ngân hàng. Tuy nhiên, giá trị các giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại nhỏ.
Giá trị các khoản tiền gửi, khoản tiền vay thường là nhỏ lẻ, phân tán. Đối với cho
vay tiêu dùng, quy mô khoản vay nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao. Tương
ứng với việc lãi suất cho vay sẽ ở mức cao hơn nhiều so với lãi suất cho vay trong
lĩnh vực kinh doanh, thương mại, sản xuất.
- Đối tượng khách hàng không đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khách hàng
khác nhau tùy theo các tiêu thức phân chia cụ thể như: thu nhập, ngành nghề kinh
doanh Do vậy, nhu cầu về của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất
phong phú và đa dạng. Thích ứng với đặc điểm này, các ngân hàng muốn phát triển
hoạt động bán lẻ phải tìm tòi và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với
nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ bán
lẻ phải đáp ứng được yêu cầu dễ dàng sử dụng và tiết kiệm thời gian vận hành cũng
như xử lý nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng để cùng một lúc có thể cung cấp cho số
lượng lớn khách hàng.
- Địa bàn hoạt động của các ngân hàng bán lẻ rộng khắp và phân tán, bất kỳ
nơi nào có dân cư là nơi đó phát sinh nhu cầu về dịch vụ tài chính.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế.
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế.
- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển
tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm
hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng
tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng
khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản
xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá
đất nước.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt

sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước,
giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Góp phần tích cực
trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng
thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch
vụ như giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết
kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội
để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế.
Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước
khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt
dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua
tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện
đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các
doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia
tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.
- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công
nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với
những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng.
- Trong hoạt động ngân hàng nếu như các dịch vụ bán buôn mang lại doanh
số và thu nhập lớn thì các dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu nhập bền vững và ổn
định.
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch
vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá
thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển
những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại
nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu
hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch

vụ của ngân hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký
trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi
hoặc trả lăi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo
ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân
hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính quốc gia.
1.1.3.3. Đối với khách hàng.
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá tŕnh
sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân
chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.
- Đói với cá nhân, hộ gia đình: cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng,
thuận tiện và an toàn cho khách hàng.
1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân.
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của
ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân
hàng.
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân.
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng:
huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có
giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp,
dịch vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm, căn cứ vào điều kiện
về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng
ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức

kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, do
mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn
và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định tạo nguồn vốn
không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá
vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn và mục tiêu tối
đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả
năng huy động nhiều nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động
cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng.
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng.
Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân
hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy
động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng
thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được
khơi thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động
vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức
kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ
nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư
ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết
kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn
trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng
thương mại vẫn có khả năng duy trí ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh
trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định của
nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào
ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự
phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của

luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ
phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt
Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền
gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do
các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng :
+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động
của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái
ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường
gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là
thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi
chỉ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học
nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin
trở nên trầm trọng hơn.
+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách
hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân
hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn.
+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một
yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi
không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng.
Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.4.2. Dịch vụ cho vay.
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng
thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong

dư nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm tỷ
trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế
giới.
Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân.
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số
tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện
làm việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có
thể xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho
chính ngân hàng .
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí
quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chạy, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho
vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng.
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho
vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng
thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc độ cho vay cá ngân tăng nhanh
góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.4.3. Dịch vụ thẻ.
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều
tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh
toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch
vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh

hoạt. Thẻ là một sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn dựa trên cơ sở công
nghệ hiện đại được ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm hạn chế việc thanh
toán bằng tiền mặt khi mà dân số ngày càng tăng, khối lượng giao dịch ngày càng
lớn. Một số loại thẻ điển hình mà các ngân hàng đang tập trung phát triển đó là:
- Thẻ ghi nợ: đây là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo
đó khách hàng phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dư của tài
khoản. Nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ
đi kèm như: dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm có
kỳ hạn, dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền qua máy rút tiền tự động, qua điện
thoại
- Thẻ tín dụng: với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dư
trên tài khoản, hạn mức tín dụng ngân hàng cấp cho khách hàng phụ thuộc vào năng
lực tài chính và uy tín của khách hàng. Với loại thẻ này, khách hàng có thể dùng để
mua sắm hàng hóa, đồng thời có thể rút tiền mặt chi tiêu.
Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:
- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển
khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của
dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng
hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện
nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị
trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải
pháp kinh doanh hợp lý.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai
dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối
với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất
lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng
bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng
có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi
trường kinh doanh.
- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân

hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng
khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên
tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá,
quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế
trong quá tŕnh hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và
đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh
tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ.
1.1.4.4. Hoạt động kiều hối.
Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt
động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho
các cá nhân trong nước.
Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các
ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có
hoạt động kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước,
lượng kiều hối chuyển về ngày càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng,
khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng
cao.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động
kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách
kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:
- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối.
- Các công ty dịch vụ kiều hối.
- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp
khác được cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh.
Các nguồn kiều hối:
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều chính
sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Người dân có thể nhận tiền gửi thông
qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong

nước như trước đây.
- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu
nhập về Việt Nam. Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường không
nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ. Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển
tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm.
Ở đây phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu
nhập từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn.
- Tiền hàng xuất khẩu: một số cá nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất
khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ. Khách hàng
này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyển
nhanh. Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ thống dịch
vụ đa dạng và tiện ích.
1.1.4.5. Dịch vụ ngân quỹ và bảo quản vật có giá.
Dịch vụ ngân quỹ là dịch vụ thu phát tiền mặt cho khách hàng, dịch vụ kiểm
đếm, thu hộ chi hộ khách hàng và ngân hàng thu phí đối với các trường hợp đó.
Dịch vụ bảo quản vật có giá là việc ngân hàng thực hiện cho thuê két sắt
hoặc nhận vật có giá của khách hàng để bảo quản trong kho két riêng của ngân
hàng. Hiện nay, các ngân hàng còn thực hiện dịch vụ bảo quản tiền mặt cho khách
hàng.
1.1.4.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Với dịch vụ này, khách hàng không cần thiết phải đến ngân hàng mà vẫn
được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử phát
triển trên nền tảng công nghệ, một số dịch vụ hiện nay các ngân hàng đang cung cấp
như: dịch vụ Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking
- Phone Banking: Đây là loại hình giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng
qua điện thoại. Khách hàng có thể tiếp xúc với hệ thống tổng đài tự động của ngân
hàng để được cung cấp các tin tức như: số dư tài khoản, sao kê tài khoản, lãi suất, tỷ
giá, thông tin về sản phẩm hoặc được liên lạc trực tiếp với tổng đài viên để giải đáp
các thắc mắc liên quan.
- Mobile Banking: Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn

bằng điện thoại di động để nắm bắt được số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất, địa điểm
đặt máy ATM, thanh toán và chuyển tiền.
- Home Banking: Cung cấp cho khách hàng khả năng tạo ra các giao dịch
hợp lệ mà không phải trực tiếp đến quầy giao dịch. Muốn tạo giao dịch, khách hàng
cần vào trang Web của ngân hàng và nhập các thông tin theo hướng dẫn. Giao dịch
được khách hàng xác nhận bằng một chữ ký điện tử. Đó chính là một mã số mà
khách hàng đã đăng ký trước với ngân hàng.
- Internet Banking: Giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng
thông qua mạng Internet. Ngoài tra cứu các thông tin liên quan, khách hàng có thể
đăng ký gửi tiết kiệm, vay vốn hoặc chuyển tiền trực tuyến.
1.1.4.7. Các loại dịch vụ khác.
- Chiết khấu giấy tờ có giá.
Đây là việc khách hàng bán các khoản phải thu trong tương lai của mình cho
ngân hàng để lấy tiền mặt. Các khoản phải thu đó thường ở dạng các giấy tờ có giá
như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, công trái Những tài sản trên mang lại
một thu nhập tương lai cho người giữ chúng dưới dạng lãi suất nhưng chúng có kỳ
hạn nhất định mà khách hàng lại không dự đoán được những rủi ro tài chính xảy ra
với mình. Khách hàng có thể cần tiền trong lúc những giấy tờ trên chưa đến hạn.
Ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu này của khách hàng bằng cách chiết khấu những
giấy tờ có giá.
- Dịch vụ bảo lãnh.
Là một hình thức cấp tín dụng được thực hiện thông qua sự cam kết bằng
văn bản của ngân hàng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay
cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa
vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho
ngân hàng số tiền được trả thay. Sau khi thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh, ngân hàng sẽ
được hưởng một khoản phí.
- Dịch vụ thu hộ, chi hộ.
Trên cơ sở các ủy nhiệm thu, hóa đơn, hợp đồng nhờ thu hộ của các cơ quan
như: điện, nước, bưu điện, thuế ngân hàng sẽ thực hiện ghi nợ tài khoản của

khách hàng và ghi có tài khoản tiền gửi của các cơ quan trên.
- Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán.
Ngân hàng thành lập các công ty chứng khoán trực thuộc để thực hiện các
dịch vụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán, môi giới mua, bán chứng khoán, tư vấn
đầu tư và bảo quản, quản lý chứng khoán để thu.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị
trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với
chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý.
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.
1.2.1. Quan niệm và vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.1.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng, chất lượng,
hiệu quả dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng
và hiệu quả các dịch vụ truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, tiếp cận nhanh hoạt
động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính ngân hàng mới có hàm lượng công
nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia
tăng cho ngân hàng, khách hàng và toàn xã hội.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường được phát triển dưới các hình thức sau:
- Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn
có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng.
- Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới.
Trong quá trình phát triển của ngân hàng, các danh mục dịch vụ thường
không cố định mà có sự thay đổi linh hoạt phù hợp với môi trường, nhu cầu của thị
trường và điều kiện kinh doanh trong những thời kỳ nhất định. Sự biến đổi danh
mục dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo hai hướng phát
triển sau:
- Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có: theo đó các dịch vụ
ngân hàng được phát triển theo chiều sâu và hoàn thiện các tính năng sẵn có, ngày
càng được nâng cao chất lượng để giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lòng và đáp ứng các

kỳ vọng của khách hàng cũng như giảm thiểu rủi ro, nâng cao hiệu quả hoạt động
của ngân hàng.
- Phát triển các dịch vụ mới, hiện đại, cập nhật: dịch vụ ngân hàng mới được
ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã đang được sử dụng trên thị trường
nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển. Dịch vụ mới hoàn toàn là dịch vụ
mới đối với cả ngân hàng và với cả thị trường. Đây là một quá trình tương đối phức
tạp và khó khăn, chi phí dành cho việc nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm trên thị
trường rất cao.
1.2.1.2. Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong kinh
doanh của các NHTM. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều lợi ích to
lớn không chỉ cho ngân hàng, khách hàng mà còn cho cả nền kinh tế - xã hội.
a. Đối với ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn
chế được rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng
của chu kỳ kinh tế.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng
lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, phát triển khách hàng. Thị trường tài chính ngày
càng có sự cạnh tranh khốc liệt, các tổ chức tài chính phi ngân hàng cũng không
ngừng đưa ra các sản phẩm cạnh tranh với các ngân hàng. Việc mở rộng thị trường
bán lẻ bao gồm các sản phẩm phi ngân hàng sẽ giúp các ngân hàng có được thị phần
vững chắc. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏ áp dụng công nghệ tiên
tiến giúp công tác quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng tốt hơn.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và
dịch vụ phi ngân hàng, mở rộng khả năng mua bán chéo sản phẩm với các cá nhân
và doanh nghiệp.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần làm thay đổi cơ cấu tổ chức và quản trị
của ngân hàng. Do phải cải tiến công nghệ, các ngân hàng sẽ phải dần thay thế nhân
viên bằng hệ thống giao dịch tự động cho phù hợp với đặc điểm riêng của loại hình
dịch vụ này.

b. Đối với khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn
trong các giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí trong quá trình
thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
c. Đối với nền kinh tế - xã hội.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền
tệ, hạn chế thanh toán tiền mặt, tạo tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng các
phương tiện thanh toán hiện đại, nâng cao đời sống và trình độ của nhân dân. Giúp
nhà nước có thể kiểm soát được giao dịch của dân cư và nền kinh tế, ngăn chặn các
tệ nạn kinh tế, xã hội như trốn thuế, rửa tiền
- Thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đóng góp vào tăng trưởng GDP.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.2.1. Sự hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ.
Cùng với quá trình hội nhập kinh tế thế giới, sự tự do hóa trong lĩnh vực tài
chính ngân hàng khiến ngày càng nhiều tổ chức tài chính tham gia cung ứng các
dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng có cơ hội được lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
một cách dễ dàng do vậy, họ trở nên khắt khe hơn trong việc đánh giá sản phẩm
dịch vụ ngân hàng. Nếu ngân hàng muốn tối đa hóa lợi nhuận thì một yêu cầu đặt ra
cho mỗi ngân hàng là phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình để có thể
cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Mỗi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đều có sẵn những thuộc tính cơ bản
nhất định ngay từ khi mới ra đời. Do đặc điểm của ngành ngân hàng là dễ bắt chước
nên trong quá trình cung ứng, các ngân hàng phải luôn hoàn thiện sản phẩm dịch vụ
bằng cách bổ sung cho nó các thuộc tính mới, nhằm tạo ra sự vượt trội so với các
sản phẩm dịch vụ tương tự trên thị trường.
Theo quan niệm của ngân hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện trước hết
phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh đồng thời phải là
sản phẩm dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Các nhà quản trị ngân hàng thường hoàn thiện sản phẩm của mình theo

những cách thức như sau:
- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục và điều kiện sử dụng
sản phẩm để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách dễ dàng, thuận
tiện, đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới.
- Tăng cường hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ; kịp thời
cung cấp những thông tin về những cải tiến và lợi ích mới của sản phẩm.
- Tăng cường chất lượng phục vụ qua việc đào tạo đội ngũ nhân viên giao
dịch có trình độ chuyên môn, có phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Theo quan niệm của khách hàng, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn
thiện là sản phẩm dịch vụ thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách
hàng. Một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện sẽ phải đem lại cho khách hàng một tập
hợp tiện ích và lợi ích. Vì vậy, khi đánh giá một sản phẩm dịch vụ, khách hàng
thường căn cứ dựa trên các tiêu chí: Mức độ khách hàng tham gia vào quá trình
cung ứng sản phẩm dịch vụ là ít và đơn giản, trình độ công nghệ hiện đại, tốc độ xử
lý nhanh, mức độ chính xác cao, thái độ phục vụ tốt, hiệu quả đem lại cho khách
hàng lớn.
Như vậy, một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện phải đem lại lợi ích cho cả
khách hàng và ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng.
Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo cho nó tính hấp dẫn vượt trội so với đối thủ
cạnh tranh là rất cần thiết cho các ngân hàng vì nó không chỉ giúp duy trì khách
hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới.
1.2.2.2. Sự đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ.
Ngày nay hầu hết các ngân hàng đều có xu hướng phát triển thành Tập đoàn
tài chính - ngân hàng đa năng, không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
truyền thống mà còn đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trên cơ sở công nghệ hiện đại.
Bên cạnh việc đa dạng hóa hoạt động để phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau, với mỗi
loại nhu cầu, ngân hàng lại cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng để thỏa mãn
các khách hàng bán lẻ có tính phân hóa cao. Khách hàng liên tục phát sinh các nhu
cầu mới cần được thỏa mãn. Chỉ có cách phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng
hóa danh mục sản phẩm kinh doanh thì ngân hàng mới thỏa mãn tối đa nhu cầu của

khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị
trường
Dịch vụ mới là loại dich vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm
của ngân hàng. Theo quan niệm này, có 2 loại dịch vụ mới:
Dich vụ mới tuyệt đối: là loại sản phẩm mới đối với cả ngân hàng và thị
trường. Khi tung sản phẩm này ra thị trường, giai đoạn đầu ngân hàng sẽ không
phải đối mặt với cạnh tranh, có điều kiện xây dựng hình ảnh của mình trong tâm trí
khách hàng, chiếm lĩnh thị trường thu lợi nhuận lớn. Tuy nhiên, ngân hàng cũng
phải đối mặt với nhiều rủi ro do phải đầu tư lớn cho việc nghiên cứu sản phẩm,
quảng cáo tiếp thị; sản phẩm mới nên thiếu kinh nghiệm triển khai, khách hàng
chưa quen sử dụng loại hình dịch vụ này hoặc chưa thực sự phù hợp với khách
hàng. Nếu có thành công, sau một thời gian nhất định dịch vụ này sẽ bị đối thủ cạnh
tranh sao chép do sản phẩm ngân hàng không được phép bảo hộ bản quyền.
Dịch vụ mới tương đối: là loại sản phẩm chỉ mới với ngân hàng, không mới
với thị trường. Ưu điểm của loại dịch vụ này là ngân hàng có thể tận dụng được lợi
thế của người đi sau, tiết kiệm được chi phí nghiên cứu cũng như rút kinh nghiệm từ
thực tiễn của ngân hàng đi trước. Tuy nhiên, do đã có sự cạnh tranh trên thị trường
nên thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế, ngân hàng phải tạo ra sự khác biệt
hoặc vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh thì mới giành được thị phần.
1.2.2.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Có 2 sản phẩm tiền vay và tiền gửi là sản phẩm truyền thống, chủ lực của bất
kỳ ngân hàng nào thì việc đa dạng hoá các sản phẩm này dưới các hình thức thay
đổi lãi suất, kết hợp các chương trình khuyến mãi để khuyếch trương nhằm thu hút
lượng khách hàng nhiều hơn là mục đích của tất cả các ngân hàng. Trong đó việc
thay đổi lãi suất làm ảnh hưởng rất lớn đến khả năng tiếp cận đồng vốn từ phía
khách hàng hay từ các cá nhân, doanh nghiệp đối với ngân hàng.
Lãi suất là giá mà người vay phải trả để được sử dụng tiền không thuộc sở
hữu của họ và lợi tức người cho vay có được đối việc trì hoãn chi tiêu, thông
thường được đo lường bằng đơn vị phần trăm trên năm (%/năm).
- Lãi suất huy động: là loại lãi suất quy định tỷ lệ lãi phải trả cho các hình

thức nhậ tiền gửi của khách hàng, việc quy định các lãi suất huy động káhc nhau chỉ
căn cứ vào đối tượng huy động (loại đồng tiền) và thời hạn huy động.
- Lãi suất cho vay: là loại lãi suất quy định tỷ lệ lãi mà người đi vay phải trả
cho người vay.
- Lãi suất ngắn hạn: là loại lãi suất áp dụng cho các khoản huy động và
khoản vay ngắn hạn, có thời hạn dưới 1năm. Lãi suất trung hạn: thời hạn từ 1năm
đến 5năm. Lĩa suất dài hạn: thời hạn trên 5năm.
Theo nguyên tắc hoạt động của ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác mà
hoạt động chủ yếu là kinh doanh tiền tệ thì lãi suất cho vay bao giờ cũng phải lớn
hơn lãi suất huy động để đảm bảo ngân hàng có thể bù đắp được chi phí hoạt động
đã bỏ ra và thu được lợi nhuận. Mối quan hệ giữa lãi suất cho vay và lãi suất huy
động được xác định như sau:
LS cho vay = LS huy động + Chi phí + Rủi ro tối thiểu + Lợi nhuận
Lãi suất bị ảnh hưởng bởi các nhân tố: tỷ giá. lạm phát, bị tác động bởi các
chính sách của Chính phủ, NHTW…
Tiền tệ cũng như vốn có xu hướng chảy vào những nơi có lãi suất cao, thông
thường kỳ hạn vốn đi vay hoặc cho vay càng dài thì càng phải chịu về sự thay đổi
của lãi suất trên thị trường và rủi ro các đói tác có thể không thực hiện được nghĩa
vụ trả nợ của mình. Tuy nhiên trong một số trường hợp đặc biệt lãi suất ngắn hạn có
thể cao hơn lãi suất trung và dài hạn, như khi Nhà nước cần một số lượng vốn lớn
trong thời gian ngắn, lúc này lãi suất huy động ngắn hạn sẽ được ưu tiên nâng cao
hơn các loại lãi suất khác.
Mọi sự thay đổi về lãi suât đều có những ảnh hưởng quan trọng đến lợi
nhuận của các NHTM. Nên việc thay đổi lãi suất và cá hình thức quảng cáo, khuyến
mãi có ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút nguồn vốn từ khách hàng hay việc
cho kahchs hàng tiếp cận vốn từ ngân hàng để dem lại hiệu quả, doanh thu, lợi
nhuận cho ngân hàng.
Bên cạnh sản phẩm tiền vay, tiền gửi thì hoạt động phát hành thẻ là một
trong những hoạt động bán lẻ của ngân hàng có tốc độ páht triển bùng nổ trong
những năm gần đây. Các NHTM luôn quan tâm đến việc tăng cường hợp tác với

các đối tác và có sự hợp átc chặt chẽ giữa các ngân hàng trong việc phát triển dịch
vụ thẻ đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Trong những năm gân fđây thẻ ngân
hàng đã trở nên gần gũi, thuận tiện với đặc tính chi tiêu 24/7, các đặc tính đa dạng
như rút tiền mặt, thanh toán trên ATM, thanh toán tại các PÓS, thanh toán trên
Internet, truy vấn thông tin tài khoản các nhân… Các Ngân hàng không ngừng gia
tăng tiện ích và đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Về sản phẩm thẻ gồm có thẻ ghi nợ, thẻ TDQT…, trên cơ sở nền tảng công
gnhệ của dự án hiện đại háo, công tác phát triển sản phẩm thẻ của các NHTM
không ngừng path triển các tiện ích gia tăng dựa trên dịch vụ thẻ ATM… Sản phẩm
thẻ của các NHTM thời gian qua đã bước đầu đáp ứng được nhu cầu của cá đối
tượng khách hàng káhc nhau góp phần thực hiện chủ trương xã hội hoá thanh toán
KDTM, doanh số thanh toán qua thẻ chiếm 8% tổng thanh toán khinh doanh thương
mại. Các NHTM đã hợp tác dưới dạng liên minh thẻ để cung cấp dịch vụ thẻ thuận
tiện cho khách hàng , khách hàng có thể sử dụng máy ATM của ngân hàng trong
liên minh thẻ để rút tiền, tra cứu số dư…Đây là những bước tiến mới trong hoạt
động thẻ, nhằm nâng cao các tính năng, tiện ích để phục vụ nhu cầu kahchs hàng
ngày càng đa dạng hơn.
Ngoài ra các dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS banking, Internet banking
đã được triển khai nhưng hầu hết mới chỉ dừng lại ở giao dịch truy vấn: tỷ giá, lãi
suất, mạng lưới, điểm đặt máy ATM…tâm lý khách hàng chưa sãn sàng sử dụng
dịch vụ hiện đại còn chuă phổ biến đòi hỏi các NHTM muốn nâng cao được thị
phần khách hàng cần đẩy mạnh hoạt động maketing, chăm sóc khách hàng.
Cùng với sự phát triển các mảng dịch vụ chiếm khối lượng lớn trong hoạt
động bán lẻ thì các hoạt động bán lẻ khác như: kiều hối, tiền gửi thanh toán, đại lý
chứng khoán, bảo hiểm cũng đa dạng và nâng cao chất lượng để không ngừng phát
triển.
1.2.2.4. Quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối.
Một trong những công cụ giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ra thị
trường hiệu quả đó là qua kênh phân phối. Trong đó, hệ thống các chi nhánh là kênh
phân phối quan trọng nhất. Trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ, do khách hàng là

dân cư có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt động này, các ngân hàng phải
phát triển mạng lưới chi nhánh. Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh toán thuận lợi của
các chi nhánh, các ngân hàng có thể thu hút các khoản tiền gửi với chi phí tương đối
rẻ, đồng thời cũng dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các
loại dịch vụ phụ trợ khác.
Tuy nhiên, kênh phân phối qua chi nhánh cũng có những nhược điểm nhất
định, đặc biệt là tốn kém chi phí xây dựng, duy trì và quản lý. Việc phát triển mạng
lưới chi nhánh đòi hỏi ngân hàng phải có tiềm lực tài chính. Ngày nay, các ngân
hàng đẩy mạnh việc sử dụng các kênh phân phối khác, đặc biệt là các kênh có sử
dụng công nghệ tiên tiến, để khắc phục các nhược điểm trên.
Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn đề mang
tính chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm trong việc mở rộng hoạt động ngân
hàng bán lẻ. Để có được mạng lưới khách hàng rộng khắp, các ngân hàng phải phát
triển mạng lưới phân phối của mình. Mạng lưới phân phối của ngân hàng không chỉ
gồm các chi nhánh, phòng giao dịch mà còn bao gồm những ngân hàng ảo như:
internet banking, phone banking hay hệ thống máy rút tiền tự động (ATM), máy
thanh toán thẻ (POS).
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực chất là phát triển các tiện ích ngân
hàng dựa trên nền công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến tận tay
người tiêu dùng, làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà và mọi nhu
cầu thanh toán, chuyển tiền, chuyển vốn qua hệ thống kênh phân phối của ngân
hàng. Vì vậy, chất lượng của kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong
việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với kênh phân phối ngân hàng điện tử:
phải đảm bảo an toàn, dễ sử dụng, độ chính xác cao. Với kênh phân phối chi nhánh,
phòng giao dịch: môi trường thân thiện, nhân viên có khả năng tư vấn tốt, nhanh,
chuyên nghiệp sẽ là các yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất.
Hệ thống ngân hàng bán lẻ cùng với việc thiết lập các kênh giao dịch đa
dạng sẽ mang đến những kết quả không chỉ tạo uy tín trên thương trường, tạo thêm
những tiện ích cho khách hàng mà còn tạo thêm khả năng gắn bó với khách hàng
cũ, thu hút thêm khách hàng mới giúp cho ngân hàng không ngừng giữ vững vị thế

trên thị trường. Việc ngân hàng đa dạng hóa những kênh giao dịch đã giúp khách
hàng tiết kiệm thời gian và công sức khi giao dịch. Khách hàng có nhiều lựa chọn
hơn so với trước đây khi ngân hàng chỉ có một kênh giao dịch duy nhất là qua các
chi nhánh. Khi ngân hàng có nhiều kênh giao dịch thì việc gia tăng số lượng khách
hàng, tăng nhanh doanh số hoạt động và mang lại nhiều lợi nhuận hơn là một kết
quả tất yếu.
1.2.2.4. Thị phần và thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thị phần (market share) là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được. Thị
phần lớn chứng tỏ ngân hàng có vị trí thống lĩnh trên thị trường. Đối với thị trường
bán lẻ, thị phần của một ngân hàng có thể biểu hiện thông qua tổng quy mô của mỗi
sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp hay số lượng khách hàng mà ngân
hàng đó đang có quan hệ. Tiềm lực tài chính, công nghệ và con người của mỗi ngân
hàng là có hạn nên một ngân hàng không thể cùng một lúc chú trọng phát triển tất
cả các dịch vụ bán lẻ tới tất cả quảng đại dân chúng. Trên cơ sở nghiên cứu thị
trường và xác định khả năng của mình, ngân hàng sẽ đưa ra thứ tự ưu tiên phát triển
cho các sản phẩm dịch vụ cũng như xác định đoạn thị trường tương ứng mà mình sẽ
khai thác. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn với việc mở rộng thị trường, phát
triển tiềm năng và tăng khả năng phân tán rủi ro. Nhưng một ngân hàng có thể
chiếm lĩnh thị trường trong việc cung ứng dịch vụ bán lẻ này nhưng lại có thị phần
về dịch vụ khác kém phát triển hơn.
Thu nhập và lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh
nào nên một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển thì thu nhập từ dịch
vụ ngân hàng bán lẻ phải chiếm tỷ lệ tương đối so với tổng thu nhập của hoạt động
ngân hàng.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao hay thấp tùy thuộc vào
ngân hàng chú trọng vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không hoặc ngân
hàng đang ở giai đoạn bắt đầu hay đã phát triển loại hình dịch vụ bán lẻ từ rất lâu.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng tăng dần và chiếm tỷ
trọng lớn cho ta thấy rằng hoạt động ngân hàng đang chuyển dịch sang hoạt động
bán lẻ.

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.3.1. Nhân tố từ phía ngân hàng.
- Chiến lược kinh doanh và chính sách đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng, môi trường cạnh
tranh, nội lực của ngân hàng mà mỗi ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh
riêng. Nếu một ngân hàng xác định được tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ trong
hoạt động kinh doanh thì ngân hàng đó sẽ có sự đầu tư nguồn lực thích đáng để phát
triển hoạt động dịch vụ bán lẻ.
- Năng lực tài chính của ngân hàng:
Năng lực tài chính là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến cấu
trúc danh mục cho vay của từng ngân hàng trong đó vốn chủ sở hữu là chỉ tiêu có ý
nghĩa nhất. Quy mô của ngân hàng sẽ quyết định hướng mở rộng hoạt động ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng đó. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn có ưu thế
trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao như dịch vụ
trực tuyến, thẻ tín dụng. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính kém hơn sẽ mở rộng