TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH



TĂNG NGỌC KHÁNH VY



Đ
Đ
Á
Á
N
N
H
H


G
G
I
I
Á
Á


M
M
Ứ
Ứ

C
C


Đ
Đ
Ộ
Ộ


H
H
À
À
I
I


L
L
Ò
Ò
N
N
G
G


C
C

Ủ
Ủ
A
A


K
K
H
H
Á
Á
C
C
H
H


H
H
À
À
N
N
G
G


Ở
Ở



Q
Q
U
U
Ậ
Ậ
N
N


N
N
I
I
N
N
H
H


K
K
I
I
Ề
Ề
U
U



K
K
H
H
I
I


S
S
Ử
Ử


D
D
Ụ
Ụ
N
N
G
G


D
D
Ị
Ị

C
C
H
H


V
V
Ụ
Ụ


I
I
N
N
T
T
E
E
R
R
N
N
E
E
T
T



C
C
Ủ
Ủ
A
A


V
V
N
N
P
P
T
T


–
–


V
V
I
I
Ễ
Ễ
N
N



T
T
H
H
Ô
Ô
N
N
G
G


C
C
Ầ
Ầ
N
N


T
T
H
H
Ơ
Ơ








LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành QTKD Marketing
Mã số ngành: 51340115






Tháng 08 năm 2013


i



LỜI CẢM TẠ

Bài luận văn đã hoàn thành với tất cả sự nỗ lực của bản thân. Bên cạnh đó,
trong quá trình làm luận văn em cũng đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp
đỡ cả về vật chất, tinh thần và kiến thức của nhiều cá nhân tổ chức. Vì vậy, để có
được kết quả như ngày hôm nay em xin:
Chân thành cảm ơn đến cô Th.s Lê Thị Thu Trang, thuộc Bộ Mô n
Quản Trị Kinh Do anh, Khoa Kinh Tế v à QTKD, người đã tận tình
hướng dẫn và

đóng
góp nhiều ý kiến để em có thể hoàn thành đề tài
này.
Cảm ơn ban giám hiệu Trường Đại Học Cần Thơ, Ban Chủ Nhiệm Khoa
Kinh Tế và QTKD, các Thầy Cô giảng dạy, các anh chị lớp Quản Trị Marketing
khóa 32 – 33 , cùng các bạn lớp Quản Trị Marketing khóa 34 đã gắn bó với em
trong suốt những năm học vừa qua cũng như trong suốt quá trình làm luận văn
này.
Cảm ơn sự giúp đỡ và ủng hộ tinh thần của gia đình bạn bè và những người
đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt khoảng thời gian thực hiện đề tài

Cuối cùng em xin kính chúc quý thầy cô và gia đình, bạn bè được nhiều sức
khỏe, hạnh phúc và luôn thành đạt trong công tác cũng như trong cuộc sống.
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, mặc dù tác giả đã cố gắng
nhưng vẫn không tránh khỏi những thiếu sót nên nghiên cứu còn chưa sâu sắc,
mặc khác kiến thức còn hạn chế cũng như kinh nghiệm thực tế chưa có nên
không tránh khỏi những sai sót. Kính mong sự bỏ qua lỗi, góp ý chân thành của
quý thầy, cô cùng các bạn để đề tài thêm hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!
Tăng Ngọc Khánh Vy







ii





LỜI CAM ĐOAN


Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả ph
â
n tích trong đề tài hoàn toàn trung thực, đề tài không trùng
với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học n
à
o.












Cần Thơ, ngày 25 tháng 11 năm 2013
Sinh viên thực h
iệ
n




Tăng Ngọc Khánh Vy
















iii






NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Thu Trang
Học vị: Thạc S

ĩ

Bộ môn: Quản Trị Kinh Doanh
Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại Học Cần
T
h
ơ

Họ và tên sinh viên thực hiện đề tài: Tăng Ngọc Khánh Vy
MSSV: 4085296
Chuyên ngành: Quản Trị Marketing
Tên đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Quận Ninh Kiều khi sử
dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ”
NỘI DUNG NHẬN X
ÉT

1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:


2. Về hình
t
h
ức:


3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề
tài:




4. Độ tin cậy về số liệu và tính hiện đại của luận v
ă
n
:


5. Nội dung và các kết quả đạt đ
ược:


6. Các nhận xét kh
ác:


7. Kết
luận:


Cần Thơ, ngày…….tháng…….năm 2013.

NGƯỜI NHẬN X
ÉT



iv



NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN






















Cần Thơ, ngày …. tháng …. năm
…

Giáo viên phản biện
(ký và ghi họ
tên)










v




CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1.1. Sự cần thiết của đề tài 1
1.1.2. Căn cứ khoa học 2
1.1.3. Căn cứ thực tiễn 3
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
1.2.1. Mục tiêu chung 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 4
1.3. CÁC GIẢ THIẾT KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4
1.3.1. Giả thiết kiểm định 4
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu 4
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4
1.4.1. Không gian nghiên cứu 4
1.4.2. Thời gian nghiên cứu 4
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu 4
1.4.4. Giới hạn nội dung nghiên cứu 4
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 5

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN

CỨU 12
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 12
2.1.1. Khái quát về sự hài lòng của khách hàng 12
2.1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng 12
2.1.1.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 13
2.1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng 14
2.1.1.4. Mô hình SERVQUAL 15
2.1.1.5. Mô hình SERVPERF 17
2.1.1.6. Mô hình IPA 17


vi


2.1.1.7. Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 20
2.1.2. Khái niệm và đặc điểm của ngành dịch vụ 22
2.1.3. Khái niệm và vai trò của Viễn thông 23
2.1.3.1. Khái niệm Viễn thông và Internet 23
2.1.3.2. Vai trò của Viễn thông 25
2.1.3.3. Các lĩnh vực của Viễn thông 25
2.1.3.4. Khái quát tình hình cạnh tranh lĩnh vực Internet tại Việt Nam 28
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 30
2.2.1.1. Số liệu thứ cấp 30
2.2.1.2. Số liệu sơ cấp 30
2.2.1.3. Nội dung các phương pháp lấy mẫu và thang đo được sử dụng 31
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu 32
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU37
3.1. ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN 37
3.1.1. Vị trí địa lý 37

3.1.2. Khí hậu 37
3.1.3. Thủy văn 38
3.2. TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 38
3.2.1. Dân số - dân cư - lao động 38
3.2.2. Tình hình kinh tế 40
3.2.3. Tình hình xã hội 41
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT CẦN THƠ 43
4.1. MÔ TẢ MẪU 43
4.1.1. Thông tin chung khách hàng 43
4.1.2. Nguồn thông tin và mức độ sử dụng Internet 46
4.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
CỦA VNPT CẦN THƠ 47


vii


4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 47
4.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ Internet của VNPT - Viễn thông Cần Thơ 49
4.2.3. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng 52
4.2.4. Hồi quy tuyến tính bội 56
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA
VNPT CẦN THƠ 61
5.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 61
5.1.1. Kết quả nghiên cứu 61
5.1.2. Định hướng phát triển Internet ở Việt Nam 62

5.2. CÁC GIẢI PHÁP ĐƯỢC ĐỀ XUẤT 64
5.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng và giảm giá
thành dịch vụ 64
5.2.2. Giải quyết tốt các khiếu nại và sự cố của khách hàng 64
5.2.3. Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng 65
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66
6.1. KẾT LUẬN 66
6.2. KIẾN NGHỊ 66
6.2.1. Đối với trung tâm VNPT 66
6.2.2. Đối với nhà nước 67












viii


DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 1.1: Lược khảo các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của việc sử dụng
dịch vụ Internet 10
Bảng 2.1: Thống kê thị phần Internet ở Việt Nam 29

Bảng 2.2: Ý nghĩa khoảng giá trị thang đo 32
Bảng 3.1: Cơ cấu lao động Thành phố Cần Thơ năm 2011 39
Bảng 4.1: Cơ cấu phỏng vấn đáp viên theo địa bàn tại quận Ninh Kiều 43
Bảng 4.2: Thông tin nhân khẩu học của đáp viên 44
Bảng 4.3: Nguồn thông tin về dịch vụ Internet 45
Bảng 4.4: Nhu cầu sử dụng Internet của đáp viên 46
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo 49
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 50
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố 51
Bảng 4.8: Mã hóa 6 nhóm nhân tố và mức độ hài lòng của khách hàng 53
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy 58
Bảng 5.1: Cách giải quyết của đáp viên khi gặp sự cố đối với dịch vụ truy cập
Internet 62















ix



DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Mô hình 2.1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ 18
Mô hình 2.2: Mô hình tiêu chí hài lòng SERVQUAL và SERVPERF 20
Mô hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu 21
Mô hình 2.4: Mô hình tiêu chí đo lường sự hài lòng của Trần Hữu Ái 21
Hình 2.1: Biểu đồ thị phần Internet ở Việt Nam từ năm 2010 – 2012 28
Hình 2.2: Mô hình tổng thể đề tài nghiên cứu 36


























x



DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
ADSL Đường dây thuê bao số bất đối xứng
LAN Mạng máy tính cục bộ
WAN Mạng diện rộng
TCP/IP Bộ giao thức liên mạng
HTML Ngôn ngữ Đánh dấu Siêu văn bản
ISP Nhà cung cấp dịch vụ internet
FPT Công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ
VIETTEL Tập đoàn Viễn thông Quân đội
VDC Công ty điện toán và truyền số liệu
SPT Công ty CP dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn
CMC TI Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông
CMC SCTV Công ty truyền hình cáp Saigon Tourist
HTC Công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội
QTSC Công ty phát triển công viên phần mềm Quang Trung
CMC Công ty cổ phần dịch vụ viễn thông CMC
EVN Tập đoàn điện lực Việt Nam
QTNET Công ty cổ phần công nghệ mạng QTNET
ADTEC Công ty cổ phần truyền thông ADTEC

IPA Mô hình mức độ quan trong – mức độ thực hiện
CNTT Công nghệ thông tin
IP Giao thức liên mạng
VPN Mạng riêng ảo
VNNIC Hiệp hội Internet Việt Nam.
Mega VNN Việt Nam Net
Mega Wan Mạng diện rộng


1


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1. Sự cần thiết của đề tài
Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển thì lĩnh vực viễn thông đã làm
thay đổi bộ mặt của cuộc sống hiện đại[13]. Viễn thông là một trong những
ngành sử dụng thông tin làm nên sản phẩm – dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu
của xã hội, ngành bưu chính viễn thông đã hiện thực hóa khả năng liên kết của
mỗi người và mỗi quốc gia, gắn kết mọi người với nhau nhờ một mạng lưới viễn
thông vô hình và hữu hình trên khắp thế giới, người sử dụng dịch vụ viễn thông
không chỉ đơn thuần là liên lạc, trao đổi thông tin qua điện thoại truyền thông mà
còn với các dịch vụ truyền thông mới đặc biệt hiện đại hơn đó là Internet[14] Với
những ưu thế vượt trội, kể từ khi ra đời đến nay Internet luôn đóng một vai trò
quan trọng trong đời sống xã hội, nó tác động đến mọi mặt, mọi lĩnh vực trong
đời sống. Nhờ có Internet mà xã hội phát triển nhanh hơn, mạnh hơn, xã hội càng
phát triển thì vai trò của Internet càng được thể hiện rõ hơn[15]
Theo báo cáo mới nhất về tình hình Internet tại khu vực Đông Nam Á tính
đến cuối tháng 07/2013 của hãng nghiên cứu và phân tích thị trường comScore,

với 16,1 triệu người dùng Internet hàng tháng thì Việt Nam là quốc gia có dân số
trực tuyến lớn nhất tại khu vực ASEAN[16]. Có thể thấy rằng hiện nay nhu cầu
sử dụng Internet của người dân Việt Nam ngày càng cao cả về số lượng lẫn chất
lượng. Nếu như trước đây chỉ có những người có thu nhập cao mới nghĩ đến việc
sử dụng các dịch vụ viễn thông, Internet thì ngày nay hầu như mọi tầng lớp đều
có thể sử dụng được, và vị thế của các khách hàng cũng ngày càng thay đổi, hiện
nay hầu hết khách hàng được coi như là “thượng đế”, do đó việc làm hài lòng và
thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là điều quan trọng đối với các
doanh nghiệp, từ đó có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh.
Khi không làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì các doanh
nghiệp rất khó để có thể giữ chân khách hàng hiện tại và các khách hàng tiềm
năng khác do việc truyền miệng khi sử dụng sản phẩm – dịch vụ.


2


Tuy việc nghiên cứu sự cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
sản phẩm – dịch vụ là rất quan trọng nhưng vẫn có nhiều doanh nghiệp, trung
tâm vẫn chưa thực sự quan tâm đến vấn đề này đặc biệt là khi hiện nay có rất
nhiều doanh nghiệp viễn thông trong nước cũng như nước ngoài thâm nhập vào
Việt Nam một cách nhanh chóng thì sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn
thông ngày càng gay gắt hơn, để giữ chân được khách hàng và thu hút thêm được
khách hàng tiềm năng thì việc nghiên cứu sự hài lòng, cảm nhận của khách hàng
là rất cần thiết. Hiện nay theo số liệu của Trung Tâm Internet Việt Nam VNNIC
thì VNPT hiện là nhà cung cấp dịch vụ chiếm thị phần ADSL cao nhất toàn quốc
với 74,27%[17][18][19]. Số người dùng Internet của VNPT cũng không ngừng
tăng qua từng năm[19], với số người dùng càng tăng thì dịch vụ Internet của
VNPT có khá nhiều tiềm năng để phát triển mạnh hơn nữa trong tương lai. Và sự
hài lòng của khách hàng chính là một trong những yếu tố để nhà cung cấp VNPT

có thể tiếp tục duy trì phát triển tốt hơn vai trò cung cấp dịch vụ của mình. Chính
vì lý do đó mà em chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Quận Ninh Kiều khi sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ” để làm
luận văn tốt nghiệp nhằm có cái nhìn khái quát hơn về tình hình sử dụng dịch vụ
Internet của VNPT Cần Thơ tại quận Ninh Kiều hiện nay cũng như có thể biết
được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ
Internet của người dân quận Ninh Kiều đối với VNPT Cần Thơ
1.1.2. Căn cứ khoa học
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,
MacKenzie, & Olshavsky, 1996)[1][2][3]
Còn theo như Zeithaml & cộng sự (1996) lập luận rằng nếu khách hàng
đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty tốt thì họ có xu hướng đề cao công
ty đó và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của mình đối với công ty đó
hơn những công ty dịch vụ khác. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan
trọng để duy trì được sự thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược
kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.[1][2][3]


3


Hiện nay tại Thành phố Cần Thơ nói chung và quận Ninh Kiều nói riêng
chưa có đề tài nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet của VNPT – Viễn thông Cần Thơ tại địa phương. Vì vậy tác giả kế thừa
và phát triển các nghiên cứu sẵn có để phát triển đề tài ”Đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng ở quận Ninh Kiều khi sử dụng dịch vụ Internet của VNPT –
Viễn Thông Cần Thơ”. Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu đối tượng là người dân
quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ có biết về dịch vụ Internet của VNPT và
hiện nay đang sử dụng để từ đó biết được các nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự

hài lòng để từ đó đưa ra các giải pháp để nhằm tăng sự hài lòng cũng như phát
triển hơn nữa dịch vụ Internet của VNPT tại địa bàn
1.1.3. Căn cứ thực tiễn.
Theo thống kê của Trung tâm số liệu Internet quốc tế, Việt Nam xếp hạng
18 trên 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới trong quý I/2012.
Cụ thể, tính tới thời điểm ngày 31/03/2012, Việt Nam có 30.858.742 người dùng
Internet, chiếm tỉ lệ 34,1% dân số Việt Nam và bằng 1,4% dân số thế giới. So với
các quốc gia khác, Việt Nam có số lượng người dùng Internet nhiều thứ 8 trong
khu vực Châu Á và đứng ở vị trí thứ 3 ở khu vực Đông Nam Á (sau Indonesia và
Philippines). Nếu so với lượng người dùng Internet ở Việt Nam vào trước năm
2000 chỉ ở mức 200.000 người, sau 12 năm, số lượng người dùng Internet Việt
Nam đã tăng khoảng hơn 15 lần[30]
Thành phố Cần Thơ là một trong những thành phố lớn trực thuộc trung
ương của Việt Nam, và Ninh Kiều là quận trung tâm của thành phố, nơi tập trung
nhiều tổ chức, doanh nghiệp và trường học, do đó nhu cầu sử dụng và tiếp cận
Internet của người dân là khá cao và dễ dàng. Chính vì thế đề tài sẽ nghiên cứu
và xem xét những yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân quận
Ninh Kiều đối với dịch vụ Internet của VNPT – Viễn thông Cần Thơ hiện nay.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ở quận Ninh Kiều khi sử dụng
dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ, qua đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ.


4


1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet của

VNPT Cần Thơ.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tâm trí
khách hàng.
1.3. CÁC GIẢ THIẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Giả thiết kiểm định
Khi tiến hành thực hiện nghiên cứu, đề tài đặt ra giả thiết như sau:
Giả thiết H
01
: Các nhân tố khác nhau có tác động như nhau đến việc quyết
định sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần
Thơ hiện nay như thế nào?
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ Internet của VNPT Cần Thơ?
VNPT Cần Thơ nên làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giải
pháp như thế nào?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Không gian nghiên cứu
Đề tài được tiến hành thực hiện nghiên cứu tại phạm vi 13 phường ở địa
bàn Quận Ninh Kiều: An Cư, An Hội, An Nghiệp, An Phú, An Khánh, An Bình,
An Hòa, Thới Bình, Cái Khế, Hưng Lợi, Xuân Khánh, Tân An, An Lạc.
1.4.2. Thời gian nghiên cứu
Đề tài được tiến hành thực hiện nghiên cứu từ tháng 08/2013 đến tháng
11/2013, thu thập phân tích các số liệu từ năm 2010 đến năm 2012.
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các khách hàng cá nhân ở Quận Ninh Kiều đã và đang
sử dụng dịch vụ Internet của VNPT – Cần Thơ.

1.4.4. Giới hạn nội dung nghiên cứu


5


Trong 5 quận của thành phố Cần Thơ thì quận Ninh Kiều là đô thị trung
tâm hành chính – chính trị, văn hóa, giáo dục, y tế, công nghệ và là nơi tập trung
của hầu hết các cơ quan đầu não của thành phố Cần Thơ[20][22]. Đồng thời quận
Ninh Kiều còn là nơi tập trung của nhiều cơ sở giáo dục như trường đại học Cần
Thơ, trường đại học Y Dược, đại học Tại Chức, Cao đẳng Cần Thơ…[22], đào
tạo lực lượng lao động tri thức lớn cho thành phố Cần Thơ và các tỉnh đồng bằng
sông Cửu Long. Về công nghệ, trên địa bàn còn có một trung tâm Kỹ thuật - Ứng
dụng Công Nghệ, một trung tâm Công nghệ phần mềm, một trung tâm triển lãm,
hai trung tâm truyền hình đã tạo nên vai trò tiên phong của quận, tác động tích
cực đến sự phát triển kinh tế, xã hội của thành phố Cần Thơ[22]. Với những điều
kiện trên thì người dân quận Ninh Kiều có thể dễ dàng tiếp cận được với các dịch
vụ viễn thông, Internet hơn các quận khác. Ngoài ra, theo báo cáo NetCitizens
Việt Nam năm 2011 của tập đoàn nghiên cứu thị trường Cimigo, trong số các
thành phố được thực hiện nghiên cứu có các thành phố cấp 1, trong đó có thành
phố Cần Thơ thì tỷ lệ sử dụng Internet là vào khoảng 57%, nhóm tuổi chủ yếu sử
dụng Internet là từ 15 – 24 tuổi với 95%[21]. Chính vì vậy mà đề tài tập trung
nghiên cứu tình hình sử dụng Internet của VNPT Cần Thơ tại quận Ninh Kiều,
thành phố Cần Thơ.
Do thời gian, kinh phí còn hạn hẹp và các yếu tố khách quan khác nên đề tài
chỉ tập trung nghiên cứu sự hài lòng cũng như là phân tích các nhân tố có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là cá nhân ở 13 phường của quận Ninh
Kiều thành phố Cần Thơ với số đáp viên là 100 đáp viên để qua đó đề ra giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời do khả năng tiếp cận
của tác giả đối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp sử dụng Internet còn hạn

chế vì vậy đề tài chỉ tập trung phân tích đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá
nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet mà không phân tích khách hàng là
những tổ chức, doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ Internet này.
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Thái Thanh Hà – Tôn Đức Sáu (2008) “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế” . Phương pháp
thường thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung lý thuyết:


6


“Kỳ vọng – xác nhận” để khách hàng so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại
giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ để sử dụng và những gì mà
họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó thông qua bảng câu hỏi thu thập thông tin
về sự hài lòng của khách hàng. Đề tài thu thập 147 phiếu điều tra đã điền hoàn
chỉnh và có thể sử dụng được trong đó có 50 phiếu từ các khách hàng
VinaPhone, 50 phiếu từ khách hàng MobiFone, và 47 phiếu từ khách hàng
Viettel. Các thông tin trên bảng câu hỏi được mã hóa và đưa vào SPSS để thực
hiện các phân tích cần thiết cho nghiên cứu như phương pháp phân tích nhân tố,
kiểm định cặp mẫu và phương pháp phân tích hồi quy theo bước, kết quả nghiên
cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó
chính là chất lượng dịch vụ. Các nhân tố khác như tính đơn giản của thủ tục và
hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc biệt là giá cả dịch vụ
có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Th.S Đinh Công Thành, Th.S Phạm Lê Hồng Nhung và sinh viên Trương
Quốc Dũng, “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch Sóc
Trăng”, tạp chí khoa học 2011:20a 199-209 – trường Đại Học Cần Thơ, phương
pháp nghiên cứu bằng cách phỏng vấn 100 khách du lịch nội địa ở một số địa
điểm du lịch Sóc Trăng, dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với thang đo

Likert 5 mức độ sử dụng để đo lường mức độ hài lòng về các yếu tố cấu thành
nên sản phẩm du lịch, bài nghiên cứu có sử dụng phương pháp thống kê mô tả để
xác định mức độ hài lòng của du khách, ngoài ra còn sử dụng phương pháp sự
sẵn lòng chi trả (Willingness To Pay – WTP) dùng để đo lường mức độ hài lòng
về chi phí bỏ ra, kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết khách hàng đều hài lòng về
du lịch ở Sóc Trăng như là về các yếu tố an ninh, an toàn, cảnh quan môi trường,
con người, hạ tầng du lịch, hoạt động tại điểm đến nhưng song song đó vẫn còn
một số khách hàng không hài lòng nên mức độ hài lòng của khách hàng ở mức
chưa cao, về giá cả thì các khách địa phương cũng hài lòng về giá nhưng thấp
hơn khách trong nước, từ những cơ sở đó đã đề ra nhưng giải pháp nhằm nâng
cao mức độ hài lòng của du khách ở Sóc Trăng như là cần nâng cấp cơ sở vật
chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ và các nhà hàng khách sạn, đào tạo
hỗ trợ phát triển nguồn nhân lực, và thiết kế các tour mang phong cách đặc


7


trưng…
Hồ Minh Sánh (2009) Luận văn Thạc Sỹ “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự
thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL” trường Đại
học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Bài nghiên cứu đã thực hiện điều chỉnh
thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988, 1991) để đo
lường chất lượng dịch vụ ADSL. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 495 khách hàng sử
dụng ADSL chia phân tầng theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
chính trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng
của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng và kiểm
định tác động của sự thỏa mãn đến lòng trung thành dịch vụ ADSL.
Kết quả cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có 6 thành phần là:

đường truyền dữ liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ của
nhân viên, sự tin cậy, mức độ đồng cảm và khả năng đáp ứng dịch vụ với 29 biến
quan sát, thang đo cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL bao gồm 3 biến quan sát.
Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng thỏa mãn với giá cả
của dịch vụ thì họ càng thỏa mãn dịch vụ đó, và sự thỏa mãn khách hàng ảnh
hưởng dương đến lòng trung thành dịch vụ.
Trần Hữu Ái (2012) Luận văn Thạc sỹ “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL”,
trường Đại Học Tôn Đức Thắng. Bài nghiên cứu này xem xét tác động của yếu tố
chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng một
nghiên cứu thực nghiệm thông qua các khách hàng sử dụng dịch vụ băng thông
rộng (ADSL) tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này đã điều chỉnh thang
đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988, 1991) để đo lường
chất lượng dịch vụ ADSL, áp dụng mô hình Too el al (2001) với một số sửa đổi
được sử dụng để đánh giá sự trung thành của khách hàng và các công cụ được
cung cấp bởi Schneider và Bower, (1995) đã được sử dụng để đánh giá sự hài
lòng của khách hàng. Mẫu bao gồm 289 khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL,
được chia theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL tại địa bàn
TPHCM. Thiết kế nghiên cứu được xây dựng theo 2 bước: nghiên cứu định tính


8


và định lượng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy
tuyến tính để kiểm định thang đo và mô hình về mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ, giá cả cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với
dịch vụ ADSL. Kết quả cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có 5 thành
phần được thể hiện theo mức độ quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng
theo thứ tự là (1) Giá trị gia tăng tiện ích, (2) Năng lực phục vụ của nhân viên,

(3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả năng đáp ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin cậy, với
19 biến quan sát và thang đo cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL bao gồm 3 biến
quan sát. Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng đồng cảm
với mức giá cả của dịch vụ thì họ càng hài lòng dịch vụ đó. Sự hài lòng của
khách hàng cũng ảnh hưởng thuận chiều với lòng trung thành của họ đối với dịch
vụ ADSL. Yếu tố giá trị gia tăng tiện ích là yếu tố tác động nhiều nhất đối với sự
hài lòng của khách hàng.
Huỳnh Thanh Thảo (2010) Luận văn tốt nghiệp “Phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng VNPT Kiên
Giang”, trường Đại Học Cần Thơ, Khoa Kinh Tế - QTKD, lớp QT Marketing
K32. Bài luận sử dụng số liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 100
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Kiên Giang. Từ kết quả phỏng
vấn, tác giả sử dụng phương pháp nhân tố trong SPSS để nhóm 22 biến ảnh
hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng thành 6
nhóm: hoạt động chăm sóc khách hàng, năng lực của nhân viên, các thủ tục đăng
ký và thanh toán, uy tín thương hiệu của công ty, chất lượng đàm thoại, truy cập
và các hoạt động quảng cáo. Ngoài ra với phương pháp phân tích tần số và thống
kê mô tả, tác giả cũng đánh giá sơ lược mức độ hài lòng và những phản ứng của
khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ viên thông của VNPT Kiên Giang như
sau: có khoảng 50% khách hàng chưa thực sự cảm thấy hài lòng về các dịch vụ
của VNPT Kiên Giang và cũng có khoảng 50% khách hàng có thái độ do dự cho
lần sử dụng sau hay ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp
khác. Tuy nhiên khoảng 40% khách hàng đã sử dụng dịch vụ sẽ giới thiệu cho
bạn bè và người thân của họ sẽ sử dụng dịch vụ của VNPT Kiên Giang. Từ
những kết quả nghiên cứu trong bài, tác giả đã đề xuất 6 nhóm giải pháp nhằm


9



nâng cao hiệu quả hoạt động cho VNPT như sau:
 Về hoạt động chăm sóc khách hàng
 Về năng lực của nhân viên
 Về thủ tục đăng kí và thanh toán
 Về uy tín thương hiệu của công ty
 Về chất lượng đàm thoại/ truy cập
 Về hoạt động quảng cáo
* Điểm khác biệt của đề tài
Đề tài nghiên cứu dựa trên sự kế thừa và phát triển của các nghiên cứu sẵn
có. Điểm khác biệt của đề tài là bên cạnh những yếu tố được rút ra từ lược khảo
tài liệu, tác giả sẽ phỏng vấn trực tiếp một vài đáp viên có sử dụng dịch vụ
Internet của VNPT Cần Thơ để xem xét theo họ thì yếu tố nào là có ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ. Sau đó sẽ thực hiện phỏng vấn 15 đáp viên theo
dạng câu hỏi Có/ Không với số nhân tố đã đưa ra để hoàn thiện bộ nhân tố cho đề
tài.
* Bảng lược khảo tài liệu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của việc sử
dụng dịch vụ Internet.

















10


Bảng 1.1: Lược khảo các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của việc sử
dụng dịch vụ Internet
Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng
STT

Tiêu chí sự thuận tiện
Nguồn tham
khảo
Thái Thanh Hà
(2008)
1 Địa điểm đăng ký dịch vụ
Trần Hữu Ái
(2012)
Thái Thanh Hà
(2008)
Trần Hữu Ái
(2012)
2 Đăng ký dịch vụ dễ dàng, thuận lợi
Hồ Minh Sánh
(2009)
3 Hình thức thanh toán đa dạng
Thái Thanh Hà
(2008)
Trần Hữu Ái

(2012)
4 Thủ tục lắp đặt nhanh và thuận tiện
Hồ Minh Sánh
(2009)
5 Điểm thu cước phí
Thái Thanh Hà
(2008)
6 Tính dễ dàng đổi gói cước thuê bao khi có yêu cầu
Thái Thanh Hà
(2008)

Tiêu chí phong cách phục vụ của nhân viên

7 Thái độ nhân viên giao dịch
Thái Thanh Hà
(2008)
8 Thái độ nhân viên thu cước
Thái Thanh Hà
(2008)
9 Thái độ nhân viên thực hiện dịch vụ
Hồ Minh Sánh
(2009)
Hồ Minh Sánh
(2009)
10
Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa rất tốt (điện thoại,
email…)
Trần Hữu Ái
(2012)
11 Giải đáp thắc mắc cho khách hàng

Thái Thanh Hà
(2008)
Hồ Minh Sánh
(2009)
12 Kịp thời khắc phục sự cố khi có yêu cầu
Trần Hữu Ái
(2012)
13 Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng
Hồ Minh Sánh
(2009)

Tiêu chí chất lượng đường truyền Internet



11


Hồ Minh Sánh
(2009)
14 Chất lượng đường truyền ổn định
Trần Hữu Ái
(2012)
Hồ Minh Sánh
(2009)
15 Tốc độ đường truyền dữ liệu của Cty đúng như cam kết
Trần Hữu Ái
(2012)
16 Vùng phủ sóng của mạng
Thái Thanh Hà

(2008)
Hồ Minh Sánh
(2009)
17 Từ khi lắp đặt đến nay, hệ thống hoạt động luôn ổn định
Trần Hữu Ái
(2012)

Tiêu chí giá cả

18 Cước phí dịch vụ Cty luôn tính đúng theo hợp đồng
Trần Hữu Ái
(2012)
19 Giá cước lắp đặt ban đầu rẻ
Hồ Minh Sánh
(2009)
20 Chính sách khuyến mãi
Thái Thanh Hà
(2008)
(Nguồn: Tổng hợp từ lược khảo tài liệu)



















12


CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Khái quát về sự hài lòng của khách hàng
2.1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng[1][2][3]
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,
MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Còn theo như Zeithaml & cộng sự (1996) lập
luận rằng nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty tốt thì họ
có xu hướng đề cao công ty đó và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của
mình đối với công ty đó hơn những công ty dịch vụ khác. Khách hàng được thỏa
mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được sự thành công lâu dài trong kinh
doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.
Vì một khi khách hàng thoả mãn thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường
xuyên hơn những khách hàng không thỏa mãn. Hơn nữa, khi thỏa mãn, thì họ có
xu hướng tiếp tục mua và còn truyền miệng về dịch vụ đó cho những người quen.
Chất lượng hiện nay được đánh giá trên quan điểm khách hàng. Một sản
phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và
làm khách hàng hài lòng hay thỏa mãn.
Theo Kotler (2003), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm nhận của một

người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực
tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng. Theo đó, sự thỏa mãn có các mức
độ sau:
- Mức không hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ
vọng.
- Mức hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng.
- Mức rất hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ
vọng.
Tóm lại: hài lòng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi
sử dụng dịch vụ. Theo như Bachelet (1998) cho rằng sự hài lòng khách hàng là


13


một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm
hay dịch vụ.
 Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng[23]
Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách
hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của
khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách
hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp. Tuy
nhiên, sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết
định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng.
Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả
khách hàng của đối thủ cạnh tranh trực diện bằng cách thông qua cuộc điều tra
hay đóng giả người mua sắm. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn
khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước
về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai. Lập những kênh

thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại là việc làm cần thiết. Tuy nhiên,
mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì
phần lớn sự không hài lòng thì khách hàng không khiếu nại.
Nghiên cứu này nhằm mục đích:
 Khám phá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của
doanh nghiệp.
 Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố đối với hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp.
 Đề xuất một số định hướng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.1.1.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
a) Phí dịch vụ (giá dịch vụ):
Giá cả được xem như nhận thức của người
tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hi sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm
hoặc một dịch vụ. Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh
hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị[4]


14


b) Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều
cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự,
1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit
(1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của
khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & cộng sự (1985,
1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói khác đi chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong đó, chất lượng dịch vụ là cái
tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
2.1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & cộng sự,
1988).
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng
trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là
những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực
hiện chứ không phải sẽ thực hiện yêu cầu về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là nhân
tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch
vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu
của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó,
muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng
dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tương
hổ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu
tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng khách