Đánh giá các thành tố chất
lượng dịch vụ WEB: cách tiếp
cận bằng E-SERVPERF
Tác giả:
Godwin J. Udo, University of Texas at El Paso
Kallol K. Bagchi, University of Texas at El Paso
Peeter J. Kirs, University of Texas at El Paso
DANH SÁCH NHÓM 6
Trần Thanh Tùng
Phan Thị Như Quỳnh
Phùng Yến Như
Nguyễn Thị Minh Hằng
Đinh Quốc Luân
Lê Ngọc Thương
Nguyễn Nhật Huân
Cấu trúc
1) Tóm tắt (abtract)
2) Giới thiệu (introduction)
3) Các khái niệm của chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ điện tử (concepts of service
quality and e-service quality)
4) Mô hình nghiên cứu được đề xuất (proposed
research model)
5) Phương pháp và dữ liệu (methodology and
data)
6) Thảo luận và kết luân (discussion and
conclusion)
7) Tham khảo (references)
8) Phụ lục (apedix)
Tóm tắt (abstract)
•

Nghiên cứu này kiểm tra các thành tố của chất lượng dịch vụ web dựa
trên những nhận thức và kỳ vọng của khách hàng điện tử.
•
Các tác giả phát triển các khái niệm chất lượng dịch vụ web, và phân tích
những mối quan hệ của chúng với sự thỏa mãn của khách hàng và
những hành vi dự kiến trong môi trường kinh doanh điện tử.
•
Có ba thành tố được nhận dạng của chất lượng dịch vụ web là rủi ro
được nhận biết, nội dung của web và dịch vụ tiện lợi.
•
Mặc dù rủi ro được nhận biết có lễ dẫn tới sự nhập thức ưa thích của chất
lượng dịch vụ web, nhưng nó không nhất thiết ảnh hưởng tới sự thỏa
mãn của khách hàng hoặc những hành vi dự định tích cực.
•
Những tập hợp kỹ năng sử dụng máy tính của cá nhân có lẽ ảnh
hưởng tới nhận thức về sự thuận tiện của dịch vụ nhưng dường như là
không có ảnh hưởng trên cách mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ
web, sự thỏa mãn của khách hàng và những dự định hành vi sử dụng dịch
vụ điện tử.
•
Sự ảnh hưởng gián tiếp hoặc trung gian của sự thỏa mãn lên mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ web và những dự định hành vi là mạnh, nhưng
mà không mạnh bằng sự ảnh hưởng trực tiếp của chất chất lượng
dịch vụ web lên những dự định hành vi
Giới thiệu (introduction)
Tầm quan trọng:
-
Thực tiễn
-

Lý thuyết
Về thực tiễn
•
Khu vực dịch vụ trong nền kinh tế thế giới tiếp tục mở
rộng trong khi khu vực sản xuất đang trải qua sự thu
hẹp, đặc biệt là nền kinh tế Mỹ bởi vì môi trường kinh
doanh điện tử đặt ra nhiều thử thách mới cho doanh
nghiệp.
•
Một trong những thử thách mới đó là chất lượng của dịch
vụ điện tử (e-service) được cung cấp bởi website của
công ty đã trở thành một chỉ số chính của việc bằng
cách nào một công ty có khả năng thỏa mãn khách hàng
của họ
•
Một thử thách nữa là việc tăng nhanh trong những kỳ
vọng và mức độ hiểu biết của khách hàng điện tử
Về mặt lý thuyết
•
Những năm gần đây, những nỗ lực nghiên cứu
được trực tiếp thực hiện ở việc hiểu cách mà
những khách hàng điện tử nhận thức về chất
lượng của dịch vụ điện tử cũng như cách mà
những nhận thức này chuyển vào sự hài lòng
của khách hàng và những hành vi dự định
•
Rowley đã nhấn mạnh rằng những cố gắng
nghiên cứu gần đây trong dịch vụ điện tử là vẫn
còn khá ngây thơ và cần phải có nhiều nỗ lực
hơn để đạt được những định nghĩa và cách đo

lường chính xác chất lượng dịch vụ điện tử
Mục tiêu của nghiên cứu
•
Cho rằng những khách hàng được thỏa mãn là
có nhiều khả năng ở lại với công ty trong một
khoảng thời gian dài, những hành vi dự định ảnh
hưởng một cách trực tiếp lên lợi nhuận của
công ty
=> trong nghiên cứu của mình tác giả đã xem lại
những tài liệu có liên quan đến dịch vụ điện tử
để mà nhận dạng những thành tố của chất
lượng dịch vụ và sau đó phát triển và kiểm tra
lại những khái niệm này
Mục tiêu cụ thể
•
Hiểu những kỳ vọng của khách hàng điện tử và
những nhận thức về chất lượng dịch vụ web
•
Phát triển và kiểm định thang đo của những
khái niệm ảnh hưởng đến những thành tố của
chất lượng dịch vụ web dựa trên những nghiên
cứu đáng chú ý trước đó, và
•
Kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
web, sự hài lòng của khách hàng điện tử và
những dự đinh hành vi mua hàng.
Những khái niệm của chất lượng dịch vụ
và chất lượng dịch vụ điện tử
•
Chất lượng dịch vụ thường được đo bằng thang

đo SERVQUAL, tính toán sự khác biệt giữa kỳ
vọng của khách hàng và hành vị thực tế (kể cả
việc đo lường sau khi dịch vụ được cung cấp)
•
Bên cạnh đó cũng có cách tiếp cận bằng thang
đo SERVPERF, chỉ tập trung vào nhận thức
của khách hàng về dịch vụ được cung cấp)=>tác
giả sử dụng cách tiếp cận này vì có rất nhiều
nghiên cứu trước đó đã tiếp cận cách này hiệu
quả.
Chất lượng dịch vụ điện tử
Tác giả Thành tố
Parasuraman
(2005)
11 thành tố, một số trong đó liên quan đến chất
lượng dịch vụ
Yoo và Donthu
(2001)
4 thành tố với 9 phần tử: dễ dàng sử dụng, thẩm
mỹ, thiết kế, truy cập nhanh và bảo mật
Zhang (2005) 2 thành tố chính là rủi ro được nhận thức và dịch
vụ thuận tiện
=>Có nhiều sự tương đồng giữa chất lượng dịch vụ điện tử và
chất lượng dịch vụ, những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điện tử
mượn những lý thuyết từ chất lượng dịch vụ nhưng đôi khi cũng có
những điểm khác biệt
Đinh nghĩa: chất lượng dịch vụ điện tử như sự mở rộng của
website tạo ra sự dễ dàng cho việc shopping, thu mua và giao
nhận hiệu quả và hiệu suất.
Mô hình đề xuất

Rủi ro được nhận thức
Tác giả Đóng góp
Liebermann(2002);
Zhang(2005)
Rủi ro được nhận thức: rủi ro cá nhân, rủi ro riêng
tư, rủi ro kinh tế, rủi ro tâm lý, rủi ro công nghệ
Gefen (2003) Rủi ro được nhận thức ảnh hưởng lên những ý
định mua hàng, nhận thức rủi ro càng cao thì ý
định mua hàng càng thấp
Pavlou (2003) Rủi ro được nhân thức tạo ra cảm giác tốt hoặc
xấu, cái mà sau đó tác động lên niềm tin, thái độ
và những hành vi dự định
Zhang(2005) Rủi ro được nhận thức có một sự ảnh hưởng
đáng kể lên những nhận thức của khách hàng
điện tử về chất lượng dịch vụ điện tử cũng như
là sự hài lòng.
Mô hình đề xuất
Sự thuận tiện của dịch vụ
Tác giả Đóng góp
Yang (2001) Những khách hàng trực tuyến thường cho rằng sự thuận
tiện như là một lý do chính cho việc tiến hành kinh doanh
trực tuyến
Kim (2006) Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng tích cực bởi sự
thuận tiện của môi trường kinh doanh trực tuyến
Lociacono (…) Dịch vụ thuận tiện có một ảnh hưởng đáng kể lên chất
lượng dịch vụ được nhận thức cũng như là sự hài lòng
của khách hàng
Zhang (2005) Tìm ra rằng không có sự ảnh hưởng đáng kể của dịch
vụ thuận tiện trên chất lượng dịch vụ được nhận thức
hoặc sự hài lòng của khách hàng

Zhang (2005) Điều tra tác động của những khác biệt cá nhân trong
những kỹ năng PC lên cách mà những khách hàng điện
tử nhận thức về dịch vụ thuận tiện
Mô hình đề xuất
Những khác biệt kỹ năng IT của
cá nhân
Tác giả Đóng góp
Ford (2001) Tìm ra một mối quan hệ khá mạnh giữa những khác
biệt cá nhân và hành vi tìm kiếm trên Internet
Rowley (2006) Sự gia tăng tập kiến thức và kỹ năng của khách
hàng với quy trình dịch vụ là một chiến lược tổ chức
chính cho việc quản lý sự hài lòng của khách hàng
Zhang (2005) Phát triển thang đo 5 biến để đo lường những khác
biệt cá nhân trong những kỹ năng IT và sau đó kiểm
tra sự ảnh hưởng của những kỹ năng PC cá nhân
lên sự thuận tiện của dịch vụ
Mô hình đề xuất
Nội dung của website
Tác giả Đóng góp
Yang (2001) Nhận diện 6 thành thành tố của chất lượng dịch vụ điện tử:
(1)Nội dung trên website, (2)sự chính xác của nội dung, (3) tính
thẩm mỹ - những thu hút người xem, (4) tranh ảnh và đồ họa
Koernig
(2003)
Nội dung website hiệu quả có thể ảnh hưởng tích cực lên thái
độ của khách hàng hướng vào chất lượng của dịch vụ web
mà họ nhận được và từ đó có thế dẫn tới những ý định hành
tiếp tục sử dụng sử dụng dịch vụ của website đó.
Nitse (2004) Kích thước và phong cách đồ họa không chỉ ảnh hưởng lên
nhận thức mà còn có thể thu hút và giữa chân những khách

hàng điện tử
Montoya
(2003)
Xác nhận rằng phông cách đồ họa, giữa những thành tố của nội
dung website có thể ảnh hưởng lên việc sử dụng kênh online và
thỏa mãn nói chung
Mô hình đề xuất
Chất lượng dịch vụ web (SQ)
Tác giả Đóng góp
Lociacono
(…)
-Nhấn mạnh rằng tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ web
như là một điều kiện tiên quyết của sự hài lòng của khách
hàng điện tử
-Phát triển một thang đo chất lượng dịch vụ web gồm 12 thành
tố được tìm ra bởi sự liên quan đáng kể lên sự hài lòng của
khách hành điện tử.
Wolfinbarger
(2001)
Nhận định rằng sự đánh giá, sự hài lòng, và lòng trung thành
về chất lượng dịch vụ của khách hàng điện tử được ảnh
hưởng tích cực bởi chất lượng thiết kế của website công ty.
Cho (2001) Nghiên cứu 435 khách hàng điện tử để phát triển một chỉ số
hài lòng của người sử dụng, và tìm ra rằng chất lượng dịch vụ
web có một ảnh hưởng vô cùng lớn lên sự hài lòng của khách
hàng điện tử
Nhóm tác giả Giữ lại phần nội dung web site ảnh hưởng lên chất lượng
dịch vụ web, ngược lại với Zhang (2005)
Mô hình đề xuất
Đề xuất giả thuyết P1

a)Trong môi trường kinh doanh điện tử, những
thành tố thiết yếu của chất lượng dịch vụ web sẽ
bao gồm: rủi ro được nhận thức, sự thuận tiện
của dịch vụ, và nội dung website
b)Trong môi trường kinh doanh điện tử, Rủi ro
được nhận thức có một ảnh hưởng đáng kể lên
sự hài lòng của khách hàng và những dự định
hành vi
Đề xuất giả thuyết P1