-ii-

M C L C
L
L
M C L C
DANH M C B NG BI U
DANH M
DANH M C BI
PH N I. T V 1
1. Lý do ch tài 1
2. M c tiêu nghiên c u 3
3. Ph m vi nghiên c u 3
3.1. V n i dung: 3
3.2. V không gian: 3
3.3. V th i gian: 3
3.4. V ng nghiên c u: 3
4. u 4
4.3 u tra ch n m u 5
5. K t c u c tài 6
PH N II. N I DUNG VÀ K T QU NGHIÊN C U 7
NG QUAN V NH NG V C N NGHIÊN C U 7
A. Nh ng v lý lu n 7
1.1 Khái ni m doanh nghi p 7
m v doanh nghi p 7
1.1.2 Khái ni m doanh nghi p 8
1.2 Khái ni ò c 8
1.2.1 Khái ni 8
1.2.2 Vai trò c i v i s phát tri n c a kinh t 9
1.3 p 10
1.3.1 Khái ni p 10

1.3.2 Các y u t c p 13
1.3.3 Tác d ng c p 15
1.3.4 c p 16
1.3.5 m c a Herb Kelleher v p 17
1.4 Lòng trung thành 23
1.4.1 Khái ni m lòng trung thành 23
-iii-

1.4.2 L i ích c a vi c xây d ng và duy trì lòng trung thành c a nhân viên 24
1.4.3 M i liên h gi p và lòng trung thành c a nhân viên 25
1.5 Mô hình nghiên c u 25
T NG QUAN V KHÁCH S ÒNG
TRUNG THÀNH C A NHÂN VIÊN T I KHÁCH S N XANH D A VÀO
CÁC NHÂN T V P 28
2.1 T ng quan v khách s n Xanh – Hu 28
2.1.1 V trí, l ch s hình thành và phát tri n c a khách s n 28
2.1.2 Ch g, nhi m v u t ch c b máy Khách s n Xanh - Hu 29
2.1.3 Các ngu n l c chính c a khách s n 33
2.2 òng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh – Hu d a vào
nh ng nhân t v p 40
2.2.1 Thông tin chung v m u tra 40
2.2.2 a công nhân viên v các khía c p nh
n lòng trung thành c a nhân viên 44
NG VÀ GI I PHÁP NH M NÂNG CAO LÒNG
TRUNG THÀNH C A NHÂN VIÊN T I KHÁCH S N XANH – HU 71
ng nh m nâng cao lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh
– Hu 71
3.2 Gi i pháp nâng cao lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh –Hu 72
3.2.1 Gi i pháp c i thi n nhân t “Giao ti p trong t ch c” 72
3.2.2 Gi i pháp c i thi n nhân t o và phát tri n” 73

3.2.3. Gi i pháp c i thi n nhân t “Ph ng và s công nh n” 73
3.2.4 Gi i pháp c i thi n nhân t “Hi u qu trong vi c ra quy nh” 74
3.2.5 Gi i pháp c i thi n nhân t “Ch p nh n r i ro do sáng t o và c i ti n” 74
3.2.6 Gi i pháp c i thi n nhân t ng v k ho 75
3.2.7 Gi i pháp c i thi n nhân t “Làm vi c nhóm” 75
3.2.8 Gi i pháp c i thi n nhân t “S công b ng và nh t quán trong chính sách qu n
tr ” 76
PH N III. K T LU N VÀ KI N NGH 77
I. K t lu n 77
II. Ki n ngh 78
TÀI LI U THAM KH O
PH L C
-iv-


DANH M

B Phân b 5
B à giá các lo òng Khách s - Hu 33
B ng 2.2: Quy mô các nhà hàng c a khách s n Xanh – Hu 35
B òng h - Hu 36
B – Hu 37
B ình hình lao 38
B 40
B àm vi 41
B ình 42
B àng tháng c 43
B àm vi
kh 44
B H 45

B ên v 49
B ên v ào t à phát tri n 51
B ên v à s 53
B ên v nhân t 55
B ên v à
c 56
B ên v .58
B ên v àm vi 59
B ên v à nh
trong chính sách qu 60
B òng trung thành c hân viên t – Hu 62
B – Way ANOVA v
òng trung thành trong công vi ên t
s – Hu 63
-v-
B ên s àng gi
m ình nh àm vi 64
B ên s ài v
công ty theo th àm vi 65
B ên s òng gi
m ình ên môn 66
B êu chí nhân viên s dài v
công ty theo trình ên môn 67
B ên s àng gi
m ình nh làm vi 68
B êu chí nhân viên s ài v
công ty theo b àm vi 69

-vi-



DANH M

Mô hình nghiên c
và lòng trung thành c ên 26
S - Hu 30

DANH M BI

Bi 40
Bi àm vi 41
Bi ình ên môn c 42
Bi àng tháng c 42
Bi àm vi 43




Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS. Nguy n Th Thanh Th y
SVTH: Nguy n Thanh Sang
-1
-
PH N I
T V
1. Lý do ch tài
Nhi doanh nghi Vi Nam hi nay th s chú tr t nhân t
g k phát tri con chính là y t hóa doanh nghi Vì v s
phát tri c h ch d l m m nào và ít t d riêng cho
mình. Mu àn c
hóa hi òi h

cho mình. Ch á nhân, góp ph
th êu chung c
êu c
s à ngu
y à nguyên nhân d
ên nét khác bi õi,
các t
ph ã t ên phong cách riêng bi
doanh nghi ày v
hút và gi ài, c òng trung thành c ên v
Th g cao s ài. Nhân viên ch
thành, g àm t
khích h àm vi
m sáng ki ên
tr
n
m àm nhân viên s ãi, th
à th ãnh ên s
lúc nào.
m qu n tr hi i c ã thay i không còn là m t
y u t n c a quá trình s n xu t kinh doanh mà là m t ngu n tài s n quý báu
c a t ch c, doanh nghi p. Chính t m xem ngu n nhân l c là tài s n nên
Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS. Nguy n Th Thanh Th y
SVTH: Nguy n Thanh Sang
-2
-
doanh nghi p c n ph i xây d ng và duy trì m c t ng
làm vi c giúp cho nhân viên phát huy t c kích thích,
ng viên nhi u nh t t c và trung thành, t n tâm v i doanh nghi p.
Trong vài th p k t ch quan tr ng trong

nghiên c u qu n tr và doanh nghi p do b i kh a nó n m t
lo t các k t qu c xem xét trên khía c nh t ch
cam k t, lòng trung thành, lý do r i b t ch c và s th a mãn công vi c (Chowetal,
2001). C n nh t trí cho r t tri t lý qu n tr và
cách th c qu n lý c a các t ch c i thi n hi u qu và th c hi n công vi c.
Công trình nghiên c u c ã ch ng minh r
công ty có kh ng, tình c m, các ho ng giao ti p và
th c hi n công vi c trong t ch c.
Hi n nay, m t s c ngoài ho ng t i Vi
Pepsi và các doanh nghi p trong l c công ngh thông tin, tài chính, ngân
i thành công trong l c thu hút, s d ng và duy trì l ng
nhân viên nh t là nh ng nhân viên gi i ng th i t o ra l i th c nh tranh v nhân
l t tr c. Có th k ra m t vài nguyên nhân
d u t n khích s c i ti n và sáng t o,
n làm vi c nhóm, th a nh n các
i v i t ch c, t o ngu n qu o và phát tri n,
công khai rõ ràng k ho ch xây d ng và phát tri ng th i quy t tâm
trong vi c th c hi n m công b ng,.… T t c nh ng y u t u không
ngoài m m t ng làm vi c t t nh t, thu n l i, t o ni m tin
h g n bó và s n sàng n l c h t mình vì thành công c a công ty.
Nh ng y u t tích c c duy trì, c i ti n liên t c và chia s v i các thành viên
trong t ch c, t n hình thành nên các giá tr ng tích c n
, tình c m c i v i t ch c.
Khách s n Xanh - Hu thu c Công ty c ph n du l ch Xanh ã
ho ã t ng là m n 4 sao hoành tráng
u tiên Hu n nay v th c a khách s lung lay và c nh tranh
Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS. Nguy n Th Thanh Th y
SVTH: Nguy n Thanh Sang
-3
-

kh c li t b i s i c a các khách s ng h ng m i (Gerbera, Park View,
ng qu ng bá, gi i thi thu hút khách
hàng thì m t vi c làm h t s c quan tr ng là ph i xây d ng cho mình c m t h
th p t t, t o ra m ng làm vi c lý t có th
s c thu hút và gi ng có ch ng. Xu t phát t a ch
tài: “Nghiên c u ng c n lòng trung thành c a
nhân viên t i khách s n Xanh – Hu ” làm lu t nghi p c a mình.
2. M c tiêu nghiên c u
V i m c tiêu nghiên c u ng c n lòng
trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh – Hu t ra các m c tiêu nghiên
c u sau:
H th ng hóa nh lý lu n v p và s trung thành
Nghiên c u các y u t v p n lòng
trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh
a nhân viên v p n lòng
trung thành và mong mu a h v p.
xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao lòng trung thành c a nhân viên
t i khách s n Xanh.
3. Ph m vi nghiên c u
3.1. V n i dung:
Nghiên c u ng c n lòng trung thành, t
s gi nâng cao lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh – Hu
3.2. V không gian:
Trong ph m vi khách s n Xanh – Hu .
3.3. V th i gian:
Trong th i gian th c t p t i khách s n Xanh – Hu .
3.4. V ng nghiên c u:
tài t p trung nghiên c u s ng c n
lòng trung thành c a nhân viên làm vi c c a các b ph n t i khách s n Xanh – Hu .
Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS. Nguy n Th Thanh Th y

SVTH: Nguy n Thanh Sang
-4
-
4. u
ti n hành nghiên c ã s d
nghiên c u sau:
4.1 p s li u
- Thu th p s li p: Ph ng v n tr c ti p thông qua b ng câu h i
v c t i khách s n Xanh – Hu
+ nh quy mô m u theo công th c c a Linus Yamane:
)*1(
2
eN
N
n

n: Quy mô m u
c c a t ng th , N = 224 (t ng s c t i
khách s Ta tính c m u v tin c y là 95% và sai s cho
phép gi a t l m u và t ng th là e =10%.
)1.0*2241(
224
2
n
y, quy mô m u s là 69 m u
m b o tính khách quan c a m u, phòng tr ng h p nhân viên không có
th hoàn thành b ng h i nên t ng s m u d ki n là 110 m u.
+ Ti n hành phân t ng ch n m u theo tiêu th c b ph n làm vi c, do t l
nam và n làm vi c t i khách s n là x p x b ng nhau và do tính ch t công vi c nên
s nhân viên phân b m i b ph n c ph òng

(9,38 %), B ph n ti n s nh (9,38 %), B ph n nhà hàng (37,95 %), B ph n bu ng
phòng (23,66 %), B ph n b o v (9,38 %), B ph n b o trì (7,14 %), B ph n gi i
trí, th m m (3,12 %).
+ Ti u tra m ã ch n.
Th u tra: t n tháng
Ph u tra: t i khách s n Xanh – Hu .
- Thu th p s li p:
Danh sách toàn b c t i khách s n Xanh – Hu .
ng t i khách s n Xanh - Hu .
u b máy t ch c c a khách s n Xanh - Hu .
tài nghiên c u có liên quan.
Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS. Nguy n Th Thanh Th y
SVTH: Nguy n Thanh Sang
-5
-
4.2
S li u thu th p s c x lý trên ph n m m phân tích th ng kê SPSS 16.0,
s d (1: R ng ý – ng ý – 3: Bình th ng
– ng ý – 5: R ng ý). Bao g m:
- Th ng kê mô t : T n su t (Frequencies), ph
trung bình (Mean).
- Ki tin c ng h s Cronbach Alpha: Ki m
nh nh m lo ù h à h bi ình
nghiên c
Cronbach Alpha.
- Phân tí u t (Oneway ANOVA): Phân tích s khác
bi t ý ki a các nhóm khách theo các nhân t : gi i tính, th i gian làm
vi c, trình chuyên môn, thu nh p, b ph n làm vi c.
4.3 u tra ch n m u
D c phòng nhân s cung c p, s ng nhân viên

m i b ph n c ã lo i tr ph n T ng qu n lý do b ph n
luôn ph i gi i quy t các công vi c quan tr ng nên không th ti p c u tra. S
ng nhân viên c
B ng 1: Phân b s ng m u cho m i b ph n
STT Tên b ph n S nhân viên T tr ng (%) S ng m u
1 B ph òng 21 9,38 6
2 B ph n ti n s nh 21 9,38 6
3 B ph n nhà hàng 85 37,95 27
4 B ph n bu ng phòng 53 23,66 17
5 B ph n b o v 21 9,38 6
6 B ph n b o trì 16 7,14 5
7 B ph n gi i trí, th m m 7 3,12 2
T ng 224 100 69
(Ngu n: S li u tra 2013)
Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS. Nguy n Th Thanh Th y
SVTH: Nguy n Thanh Sang
-6
-
5. K t c u c tài
PH T V
PH N II: N I DUNG VÀ K T QU NGHIÊN C U
: T ng quan v nh ng v c n nghiên c u.
: T ng quan v khách s òng trung thành c a nhân
viên t i khách s n Xanh d a vào các nhân t v p.
ng và gi i pháp nh m nâng cao lòng trung thành c a nhân
viên t i khách s n Xanh – Hu .
PH N III: K T LU N VÀ KI N NGH







Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS. Nguy n Th Thanh Th y
SVTH: Nguy n Thanh Sang
-77-
PH N III
K T LU N VÀ KI N NGH
I. K t lu n
Ti th c hi tài “Nghiên c u ng c
nghi n lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh – Hu ” c ti n
hành trong kho ng th i gian 3 tháng (t tháng 2 n tháng 5 13 tài
nghiên c ã gi i quy t g n v n các m c tiêu nghiên c ã t ra
lúc b u ti n hành nghiên c u và t nh ng k t qu ã ã c
ng và gi i pháp nh m nâng cao lòng trung thành c i v i
khách s n Xanh.
V các thành t ã ã gi c nh ng nhân t có tác
n lòng trung thành c a nhân viên khách s n Xanh – Hu . T t c các gi thi t
c a mô hình nghiên c u m a các khía c òng
trung thành c u này có ngh à
các khía c ng tích c c lên y u t Lòng trung thành c a nhân
viên t i khách s n Xanh - Hu . Các y u t ì lòng trung thành
c tuy nhiên v n còn t n t i m t s m c a nhân viên v ph n
ng và s công nh n, ch p nh n r i ro do sáng t o và c i ti n, s công b ng và
nh t quán trong chính sách qu n tr c s o nh t,
là m t s ít trong s y, nên không
có ng gì n lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n. Các c p lãnh o
c n ph i hi u các nhân t n lòng trung thành c c
nh ng s u ch nh h p lý trong công tác qu n tr ngu n nhân l
cao m i quan h c ng l c, ni vi c th c

hi n công vi c di n ra t
Vi c nh ng nhân t này giúp cho khách s n Xanh có th hi u
c m c quan tr ng c a t ng y u t i v i lòng trung
thành c u này là c n thi t, vì khách s ã ng
g ng nhân viên làm vi c g n bó lâu dài v i khách s n là
c cao, chính v v y khách s n c n ph i có m t k ho ch qu n tr ngu n
Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS. Nguy n Th Thanh Th y
SVTH: Nguy n Thanh Sang
-78-
nhân l c dài h n nh m t c nâng cao lòng trung thành c a nhân viên. T p
trung vào các nhân t i thi n các nhân
t
ã làm rõ c nh ng nhân t n lòng trung thành c a
nhân viên t i khách s n Xanh – Hu , nh ng nhân t ng
nhân t tài nghiên c u c òn nhi u h n
ch , b i vì tài ch c n m t k t qu ng t v p,
chính là lòng trung thành c i v i t ch n còn m t
vài k t qu n và ch m i kh c m t g n m t n a
trong t ng s nhân viên chính th c t i khách s n nên mang tính d có th
c i thi c m cam k t.
M ã khá c g ng trong vi u tra và hoàn thi tài, tuy nhiên, v i
nh m c c p trên, tôi mong r ng s nh c
nh ng l tài có th c hoàn thi
II. Ki n ngh
tài nghiên c u “Nghiên c u ng c n
lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh – Hu ” ã rút ra c m t
s k t lu n r t quan tr cho khách s n Xanh ra
nh ng k ho ch th c hi n nh m không ng ng phát tri p
mình, góp ph n nâng cao lòng trung thành c a nhân viên trong công vi c. B n thân
t s ý ki i v i ban lãnh o Khách s n Xanh – Hu

Khách s n c n duy trì và phát huy h a nh ng k t qu c trong
s d ng.
T c kh c ph c nh ng h n ch trong vi c b ng gián ti p
ng tr c ti p còn h n ch v m t chuyên
môn.
C n xây d nh m ng cho phù h p v i t ng lo ng c
th , phù h p v m ngh nghi p, trình chuyên môn nghi p v d a trên
u ki n hi n có c a khách s n.
Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS. Nguy n Th Thanh Th y
SVTH: Nguy n Thanh Sang
-79-
C n b ng linh ho t và phù h p v i ho ng kinh doanh c a
khách s m b o c nh m phát huy t c và tính
sáng t o trong công vi b trí vi c phù h p v i trình và kh
chuyên môn c a t phát huy s ng và h n ch s n, t
ng và nâng cao ch ng ph c v khách hàng.
Th c hi i v i t ng cá nhân, t ng b ph i lao
ng nâng cao ý th c, trách nhi m trong vi c th c hi n công vi c c a t ng cá nhân
và b ph n c a mình. Vi c cán b và nhân viên t mình nâng cao ý th c hoàn thành
t t công vi i v i nh i xung quanh, v i nh ng b ph n trong khách s n
là h t s c c n thi t trong vi ng, nâng cao ch i
ng ng
Khi s d ng c n b trí xen k i v m t chuyên môn
nghi p v , th i gian, kinh nghi m làm vi c, gi i tính….
c thù c a kinh doanh khách s nâng cao hi u qu s d ng lao
ng và ch ng ph c v khách hàng, c n có s k t h p gi ng
và h ng
Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS. Nguy n Th Thanh Th y
SVTH: Nguy n Thanh Sang
-80-

TÀI LI U THAM KH O

1. Nguy n Thanh H (2005), Qu n tr h c, NXB Th ng kê.
2. (2010), Bài gi ng Qu n tr nhân l c i H c Kinh T
Hu .
3. (2010), K n tr nhân l c i h c Kinh T Hu .
4. Giáo trình V ch, Nhà xu t b n Hà N i.
5. Nguy n Duy Chinh và Ph (2009), p, NXB
ng xã h i.
6. (2007), p trong quá trình h i nh p, NXB
Chính tr qu c gia.
7. c Th ng (2010), Xây d p v i tri t lý
, i h c Thái Nguyên.
8. Th (2008), “ ng c n s cam k t
g n bó v i t ch c c a nhân viên làm vi c trong các doanh nghi p TP.HCM”,
Lu c s i h c kinh t TP.HCM.
9. Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2005), Phân tích d li u nghiên
c u v i SPSS, NXB Th ng kê.