LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay kinh doanh du lịch được xem là một ngành công ngiệp không
khói, được ví như là “con gà đẻ trứng vàng”, hằng năm doanh thu do ngành
du lịch mang lại đã chiếm một tỷ trọng rất lớn trong nền kinh tế quốc dân.Bên
cạnh những lợi ích về kinh tế, du lịch còn mang lại những lợi ích về văn hoá,
xã hội, là phương tiện giao lưu giữa các nước.Vì vậy mà hiện nay, du lịch trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới và Việt Nam
cũng không ngoại lệ. Hiện nay, ở Việt Nam có 3 trung tâm du lịch lớn là Hà
Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng.Trong đó, với vị trí thuận lợi là
nằm trên “con đường di sản miền trung” và là nơi giao nhau giữa 2 điểm du
lịch nổi tiếng là Huế và Hội An, với đường bờ biển dài và đẹp, là nền tảng để
Đà Nẵng phát triển ngành du lịch. Đến năm 2010, hướng phấn đấu của Đà
Nẵng là trở thành “Thành Phố du lịch-công nghiệp”,qua đây có thể thấy rằng
du lịch ở Đà Nẵng đang được ưu tiên hàng đầu.Tuy không có nhiều thế mạnh
về các điểm du lịch nhưng với điều kiện cơ sở hạ tầng phát triển, là thành phố
trung tâm của miền trung nên du lịch Đà Nẵng đang theo xu hướng phát triển
loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú.Từ đó mà hằng trăm khách sạn, khu
resort và nhà nghỉ cao cấp được mọc lên nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú của
khách du lịch.Trong quá trình lưu trú tại khách sạn nhu cầu về ăn uống là điều
không thể thiếu, từ đó sự phát triển của loại hình kinh doanh lưu trú đã kéo
theo sự phát triển của loại hình kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Kinh
doanh dịch vụ ăn uống trong hoạt động kinh doanh khách sạn đảm bảo thoã
mãn các nhu cầu về ăn uống của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn ;
là điều kiện để phát triển hình ảnh đồng thời tạo điều kiện cho sự phát triển
của ngành kinh doanh du lịch tại địa phương, vùng, quốc gia Thông qua việc
khai thác các món ăn địa phương, kinh doanh nhà hàng góp phần bảo tồn các
1
1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
giá trị ẩm thực của một vùng, quốc gia và thông qua đây du khách sẽ hiểu hơn
về phong tục, tập quán, văn hoá ẩm thực của vùng, quốc gia đó. Tuỳ theo đối

tượng khách và loại khách sẽ có một qui trình phục vụ riêng. Nhưng từng nhà
hàng sẽ biến đổi các quy trình này (dựa trên qui trình chuẩn) cho phù hợp với
quá trình hoạt động của nhà hàng đó. Muốn quá trình phục vụ đạt được hiệu
quả cao nhất, nhà hàng phải nắm được đặc điểm của từng đối tượng khách
được phục vụ và phải đánh giá được những thế mạnh cũng như hạn chế của
nhà hàng, để từ đó có thể phục vụ khách đạt kết quả tốt nhất.Trước tình hình
ấy, vấn đề đặt ra cho mỗi nhà hàng trong khách sạn là làm thế nào để thu hút
được khách, giữ vững nguồn khách,tạo uy tín cho khách sạn nói chung cũng
như nhà hàng nói riêng.Qua thời gian thực tập tại nhà hàng – khách sạn
Phương Đông tôi xin được trình bày bài báo cáo với đề tài: “Hoàn thiện quy
trình đón tiếp và phục vụ khách tại nhà hàng khách sạn Phương
Đông”.Báo cáo gồm 3 phần :
Phần I : Cơ sở lý luận.
I.Khái niệm nhà hàng và đặc điểm của nhà hàng
1.Khái niệm nhà hàng
2.Phân loại nhà hàng
II. Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
2.Ý nghĩa kinh tế, xã hội của kinh doanh nhà hàng
III. Chức năng hoạt động kinh doanh của nhà hàng
1.Chức năng sản xuất
2.Chức năng bán sản phẩm
3.Chức năng phục vụ
Trang 2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
IV. Tâm lý và khẩu vị ăn uống của khách
1.Tâm lý ăn uống
2.Khẩu vị ăn uống các nước
V. Quy trình phục vụ bàn ăn
1.Đón đợi khách

2.Tiếp cận với khách
3.Chính thức phục vụ
4.Thanh toán
5.Tiễn khách
6.Thu dọn
VI. Kỷ luật phục vụ trong nhà hàng
1.Những điều nghiêm cấm
2.Nhân viên phục vụ đuợc khuyến khích
Phần II: Thực trạng quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại nhà hàng
Phương Đông
I.Giới thiệu chung về khách sạn Phương Đông
1.Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
2.Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Phương Đông
3.Trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, nhà hàng
II.Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhà hàng trong thời gian qua
1.Tình hình kinh doanh chung
2.Tình hình kinh doanh của nhà hàng
Trang 3
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
III.Tình hình đón tiếp và phục vụ khách tại nhà hàng
1.Khách quốc tế
2.Khách nội địa
IV.Thực trạng quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại nhà hàng Phương Đông
1.Cơ cấu lao động tạ nhà hàng
2.Sức chứa của nhà hàng
3.Thực trạng quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại nhà hàng
3.1.Đón đợi khách đến
3.2.Tiếp cận với khách
3.3.Chính thức phục vụ
3.4.Thu dọn

V.Nhận xét đánh giá chung
1.Thuận lợi
2.Khó khăn
3.Những tồn tại
Phần III: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quy trình đón tiếp và
phục vụ khách tại nhà hàng Phương Đông.
I.Phương hướng
1.Phương hướng phát triển của nhà hàng Phương Đông
2.Mục tiêu và dự báo khách của nhà hàng Phương Đông
II.Giải pháp
1.Cơ sở đưa ra giải pháp
2.Giải pháp cụ thể

Trang 4
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
PHẦN I : CƠ SỞ LÝ LUẬN
I.Khái niệm nhà hàng và đặc điểm của nhà hàng:
1.Khái niệm nhà hàng:
1.1.Khái niệm về nhà hàng:
Theo thông tư liên bộ 27/LB- TCDL và bộ Thương Mại ngày 10-01-1996
thì Nhà hàng ( restaurants) là cơ sở kinh doanh các món ăn đồ uống có chất
lượng cao và là các đơn vị kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định
của từng loại hình doanh nghiệp.
1.2. Phân loại nhà hàng: có nhiều cách phân loại nhà hàng, tuỳ theo sự
khác nhau về các hoạt động của chúng, tuỳ theo quy chế pháp lý của cơ sở.
1.2.1. Căn cứ vào tính độc lập trong quá trình hoạt động kinh doanh
nhà hàng:
- Nhà hàng trực thuộc khách sạn
- Nhà hàng độc lập
1.2.2. Căn cứ vào mức chất lượng: nhà hàng ở nước ta thường chia làm 3 loại:

- Nhà hàng hảo hạng
- Nhà hàng ngoại hạng
- Nhà hàng cao cấp
Theo tập sách hướng dẫn ăn uống của nhà xuất bản Gui De Mi Chelin)
đang đựơc giới sành điệu tin cậy thì nhà hàng được xếp thành 5 cấp:
- 5 bông mai : là nhà hàng lộng lẫy cổ truyền
- 4 bông mai : là nhà hàng đầy đủ tiện nghi
- 3 bông mai : là nhà hàng rất tiện nghi
- 2 bông mai : là nhà hàng tiện nghi
- 1 bông mai : là nhà hàng tiện nghi tương đối
Dưới 1 bông mai là nhà hàng khá hơn quán ăn bình dân
1.2.3. Căn cứ vào đặc điểm các món ăn mà nhà hàng phục vụ:
Trang 5
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
1.2.4. Căn cứ vào phương thức phục vụ
- Nhà hàng được phục vụ
- Nhà hàng tự phục vụ
2. Đặc điểm của nhà hàng.
2.1. Đặc điểm về kinh doanh :
- Là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên
dùng, đồng bộ được bố trí hợp lý theo một quy trình công nghệ nhất định.
- Số lượng và chất lượng các món ăn trong nhà hàng đa dạng và phong phú
- Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng.
2.2. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất :
- Kiến trúc : căn cứ vào ý định kinh doanh của nhà quản lý để lựa chọn
kiểu dáng và qui mô kiến trúc. Trong một khách sạn hiện đại có thể bao gồm
nhiều nhà hàng, nhưng thường phải có ít nhất 1 nhà hàng đảm bảo phục vụ ăn
uống đủ cho lượng lưu trú trong khách sạn, ngoài ra có các nhà hàng cho
khách vãng lai bao gồm các lọai nhà hàng phục vụ các món ăn dân tộc, được
kiến trúc theo đặc điểm dân tộc xuất xứ món ăn.

Nhà hàng thường được xây dựng về một phía của khách sạn, nơi có thể
nhìn thấy cảnh quan bên ngoài công viên, đường phố lớn, sông, hồ,
biển Kiến trúc gồm 4 phần chính là nhà kho, bếp, bar và phòng ăn. Kiến trúc
của phòng ăn trong nhà hàng có thể sử dụng không khí tự nhiên (thoáng gió)
hoặc có điều hoà nhiệt độ. Ở những nước tiên tiến nhà hàng bao gồm nhiều
phòng ăn (có phòng hút thuốc, có phòng không hút thuốc)
Diện tích của nhà hàng thường liên quan đến số ghế ăn, thông thường
được bố trí 1.2-1.5m2 cho 1 ghế ăn.
- Trang trí nội thất của nhà hàng :
Nhà hàng được chia thành 3 loại : hảo hạng, đặc biệt và loại 1 thường cho
giới bình dân.
Trang trí nội thất của nhà hàng thường gắn liền với mức độ hiện đại của khách
sạn (cấp hạng khách sạn) phù hợp với đối tượng khách hướng đến phục vụ.
Trang 6
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
2.3.Đặc điểm của nghề phục vụ bàn trong nhà hàng :
- Đối tượng lao động của nghề phục vụ bàn : mỗi nghề đều có một đối
tượng lao động khác nhau.
Đối tượng lao động của nghề phục vụ là con người (thực khách), khách du
lịch. Đối tượng lao động của nghề phục vụ bàn có yếu tố tự nhiên và xã hội.
Trong quá trình lao động người phục vụ bàn chịu sự tác động tâm lý của
du khách, tạo cho họ những cảm xúc vui buồn được thể hiện ngay tại nơi làm
việc. Tuy vậy, trong trường hợp nào đòi hỏi người phục vụ bàn cũng phải
thực hiện đầy đủ quá trình kỹ thuật và phong cách nghề nghiệp.
Mặc khác, khi thưởng thức dịch vụ ăn uống, du khách thường bị chi phối
cảm xúc do ngoại cảnh thông qua không gian bên ngoài phòng ăn, sự bài trí
của âm thanh, ánh sáng, màu sắc. Bởi vậy người phục vụ bàn cũng phải biết
hoà nhập với sự thưởng thức ấy của du khách.
II. Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:

- Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm các
dịch vụ lưu trú, kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Như vậy kinh
doanh nhà hàng là một hoạt động đóng vai trò quan trọng không thể thiếu
được trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo việc thoả mãn một trong những
nhu cầu thiết yếu của khách.
- Nếu như nhà hàng của khách sạn cung cấp những sản phẩm không đáp
ứng yêu cầu của khách, không đảm bảo chất lượng phù hợp với nhu cầu của
khách thì sẽ ảnh hưởng tới uy tín và khả năng thu hút khách của khách sạn,
ngược lại với một nhà hàng phục vụ với chất lượng tốt, giá cả hợp lí sẽ góp
phần tích cực vào việc thoả mãn tối đa nhu cầu cho khách sạn.
- Góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn, vai trò của kinh
doanh nhà hàng được chứng minh trên thực tế rất rõ nét. Trong nhiều trường
hợp việc kinh doanh nhà hàng hoà vốn, có khi thua lỗ nhưng khách sạn
Trang 7
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
không thể không tổ chức kinh doanh dịch vụ này mà sẵn sàng trích ngân
sách để duy trì nó.
2. Ý nghĩa kinh tế, xã hội của kinh doanh nhà hàng:
2.1. Ý nghĩa kinh tế
- Tạo sự hấp dẫn thu hút khách tới khách sạn, góp phần kéo dài thời gian
lưu trú của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của họ, đem lại lợi
nhuận cao cho khách sạn.
- Tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú, tạo sự đồng bộ của khách
sạn. Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch.
- Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn.
- Là hình thức xuất khẩu tại chỗ (nếu phục vụ khách du lịch quốc tế) hiệu
quả nhất, vừa bán được hàng hoá khó xuất khẩu, lại bán được theo giá bán lẻ
theo tính toán, xuất khẩu theo hình thức này lợi hơn gấp nhiều lần xuất khẩu
qua con đường thương mại thông thường.
- Đóng góp cho ngân sách một phần đáng kể thông qua thuế VAT, thuế

thu nhập.
2.2. Ý nghĩa xã hội :
- Tạo thêm công ăn việc làm cho nhiều lao động trong kinh doanh nhà
hàng chiếm 1/3 lao động của toàn bộ khách sạn, lao động trong dịch vụ ăn
uống nhiều hơn ngành bán lẽ khác, góp phần tiêu thụ dản phẩm nông nghiệp
và sản phẩm công nghiệp.
- Phát triển các làng nghề, khôi phục các món ăn truyền thống (cơm cung
đình ) các đặc sản của từng vùng.
- Tạo điều kiện duy trì giới thiệu về nền văn hoá dân tộc, văn hoá ẩm thực
thông qua các món ăn, phong cách phục vụ cho khách du lịch quốc tế.
- Làm phong phú thêm đời sống xã hội của người dân cùng với sự đi lên của
xã hội, thu nhập của dân cư tăng nhanh, người dân cần có nơi để vui chơi giải
trí lành mạnh, thưởng thức những món ăn ngon, món ăn mới lạ khắp nơi
Trang 8
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
III. Chức năng hoạt động kinh doanh của nhà hàng: Để cung cấp dịch
vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện ba chức năng
(ba hoạt động cơ bản). Đó là sản xuất, bán và phục vụ khách ăn uống.
1.Chức năng sản xuất: tổ chức chế biến các món ăn thức uống phục vụ khách.
Trong quá trình thực hiện chức năng này, nhà hàng đã tạo ra giá trị mới
(tạo ra sản phẩm từ nguyên liệu) tạo ra món ăn và thức uống phù hợp với nhu
cầu đa dạng của khách du lịch và cộng đồng dân cư trong các điều kiện không
giống nhau. Nếu chế biến món ăn không đáp ứng được yêu cầu của khách sẽ
lãng phí nguyên liệu lao động, giảm uy tín và giảm hiệu quả kinh tế.
Chức năng sản xuất (chế, biến) là quan trọng nhất vì nó tạo ra sản phẩm
mới, tăng giá trị của sản phẩm.
Món ăn thức uống chế biến ra phải được khách mua hết và tiêu dùng tại chỗ.
2.Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hoá cho
khách. Bán sản phẩm do nhà hàng sản xuất ra và các hàng hoá chuyển bán
(hàng hoá của các ngành khác sản xuất ra)

Doanh thu của nhà hàng là doanh thu từ bán các sản phẩm do nhà hàng
sản xuất ra và các hàng hoá chuyển bán.
3.Chức năng phục vụ : (tổ chức cho người tiêu dùng tại chỗ)
-Với chức năng này, nhà hàng tổ chức phục vụ để khách ăn uống tại chỗ
Khách tiêu bán được chế biến
dùng nhiều nhiều (sx) nhiều
-Để thực hiện chức năng này, nhà hàng phải có đội ngũ nhân viên phục
vụ có trình độ nghiệp vụ, nắm bắt tâm lý ăn uống của khách và có phong cách
phục vụ.
-Có phòng ăn trang bị và trang trí phù hợp với loại hình nhà hàng, có
đầy đủ các dụng cụ phục vụ và dụng cụ ăn uống đồng bộ vệ sinh. Thiết kế
khu vực chế biến và khu vực khách ăn riêng biệt.
Trang 9
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
-Phục vụ tận tình, chu đáo, đúng quy trình kỹ thuật sử dụng nhiều hình
thức phục vụ ( tự phục vụ, phục vụ có nhân viên)
*Tóm lại: 3 chức năng trên có mối quan hệ nhân quả, gắn bó chặt chẽ với
nhau, chức năng này là điều kiện để thực hiện chức năng kia, nếu thiếu một
trong ba chức năng trên nó sẽ phá vỡ sự thống nhất biện chứng, làm thay đổi
bản chất của hoạt động kinh doanh nhà hàng
IV. Tâm lý và khẩu vị ăn uống của khách: khách đến ăn uống trong nhà
hàng đều có những đòi hỏi rất chung và cũng rất riêng.Tâm lý và khẩu vị
phương Tây hoàn toàn khác với phương Đông, cho nên muốn phục vụ có hiệu
quả không thể không nghiên cứu đối tượng khách về mặt tâm lý và khẩu vị
của họ.
1.Tâm lý ăn uống :
- Mong muốn chung của bất kì loại khách nào khi bước vào nhà hàng đều
cần được mọi người đối xử ân cần, niềm nở, chu đáo, tận tình trong khung
cảnh thoáng, rộng rãi, trong lành và sạch sẽ
- Không thể bằng lòng ngồi trên bàn ăn dơ bẩn còn rơi vương vãi thức ăn,

vụn bánh mì, khăn trải bàn hoen ố để cảm thấy rằng mình không được nhà
hàng tôn trọng. Họ đều mong muốn được ăn uống trong điều kiện tuyệt đối vệ
sinh gần như vô trùng, đặc biệt đối với khách là những nhà doanh nghiệp giàu
có, họ đều coi sức khoẻ là vàng nên luôn lo sợ nhiễm bệnh, nhất là bệnh
đường ruột.
- Khách có tâm lý muốn được phục vụ nhanh chóng, không phải đợi lâu dù
không vội vã. Để khách phí thời gian chờ đợi một bữa ăn hay một ly nước
uống là điều vô cùng bất lợi trong kinh doanh ăn uống.
- Tâm lý chung của con người trong bất cứ trường hợp nào đều muốn được
tôn trọng, kính nể cho dù ở cương vị thấp nhất trong xã hội, nên người phục
vụ phải cần có ngay phong cách ứng xử hết sức lễ độ, lịch sự. Trong bữa ăn,
tiếng “cảm ơn”, “xin lỗi” luôn thưa gởi đúng lúc, đúng chỗ. Ngoài ra nhân
viên phục vụ phải có trang phục sạch sẽ, vệ sinh (đồng phục).
Trang 10
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
*Để làm đựơc điều đó, đòi hỏi người chủ doanh nghiệp và đội ngũ nhân
viên phục vụ đều phải nhận thức rằng:
- Cuộc sống trong một khách sạn rất đa dạng. Nếu là một doanh nghiệp
nhà hàng quốc tế thì nơi đó là một thế giới thu nhỏ.
- Hơn nữa, mỗi người khách ấp ủ trong lòng một quê hương, 1 nếp sống
văn hoá riêng, không dân tộc nào giống dân tộc nào.
Cho nên là chủ nhà, nhà hàng phải hiếu khách, biết phân loại họ để làm hài
lòng họ.
2.Khẩu vị ăn uống các nước :
Khẩu vị ăn uống mỗi nước một khác và thay đổi tuỳ theo từng thời kỳ.
Mặt khác, khẩu vị ăn uống phản ánh nghệ thuật ăn uống của từng người, từng
dân tộc, khu vực, từng lục địa và từng vùng khí hậu khác nhau. Ngay trong
một quốc gia, mỗi miền, địa phương có một khẩu vị khác nhau.
Khẩu vị là vấn đề phức tạp, lại rất sâu rộng nên người phục vụ chỉ cần hiểu
biết khẩu vị chung nhất của một số dân tộc chủ yếu hoặc của một quốc gia có

nhiều dân tộc.
V. Qui trình phục vụ bàn ăn : Quá trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng
phải trình tự theo:




Trang 11
Tiếp cận
với khách
Chính
thức phục
vụ
Thanh
toán
Thu dọn Tiễn
khách
Đón đợi
khách đến
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
Các công đoạn này dài ngắn khác nhau nhưng đều rất cần thiết và quan
trọng như nhau, không thể bỏ bớt bất cứ một chi tiết nhỏ nào vì tất cả đều liên
quan ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.
Công đoạn một, người phục vụ chưa gặp mặt khách, chỉ chuẩn bị phòng
ăn, bàn ăn và dụng cụ ăn uống. Công đoạn hai, có ý nghĩa thương mại và lễ
tân nhiều hơn và chỉ có chính đích thân người quản lý nhà hàng hoặc “mét đô
ten” giao dịch chào đón khách. Sang công đoạn ba mới chính thức phục vụ
khách và cũng chính là cao điểm nhất trong suốt quá trình phục vụ ăn uống ở
phòng ăn.
1.Đón đợi khách đến: Trước lúc khách đến phòng ăn, mọi việc chuẩn bị

một phòng ăn mới đã phải làm xong. Công việc bao gồm quét dọn, bài trí
đúng tiêu chuẩn mỹ thuật, bày, đặt dụng cụ đúng qui trình công nghệ trong
một khoảng thời gian nhất định, không được kéo dài quá lâu ảnh hưởng tới
giờ mở cửa của nhà hàng.
1.1.Quét dọn và cọ rửa phòng ăn:
- Dùng máy hút bụi hoặc quét hút bụi sàn phòng sau đó lau nước bằng chổi
mút có cán, tẩm bột giặt kỳ cọ cho hết vết dầu mỡ, thức ăn trên sàn, đạt được
độ trơn bóng. Sau đó cho máy chống ẩm chạy cho tới khi sàn nhà khô hẳn.
-Nếu sàn trải thảm phải dùng máy hút bụi làm sạch bụi.
1.2. Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi:
- Bàn ép formica trắng không trãi khăn phủ bàn thì phải dùng một miếng
mút nhúng vào nước ấm có pha thuốc tẩy kỳ cọ cho sạch vết dơ, sau đó dùng
khăn khô lau lại.
- Bàn gỗ trơn chỉ cần lau bằng khăn ẩm.
- Lau sạch và khô ghế ngồi.
1.3. Lau chùi tất cả dụng cụ ăn uống đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn:
Gồm các loại đĩa, chén, dao, nĩa, thìa, các loại ly rượu, ly vang, ly bia,
yêu cầu hết sức nghiêm ngặt, phải tuân thủ là không để lại vết tay, vết nhọ
trên mép đĩa, trên thân ly.
Trang 12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
Nếu khách ăn Á, thì phải lau chùi chén cơm, chén canh, tô, đĩa các loại,
đũa, thìa muỗng, chén kê nhỏ để thìa, đựng gia vị. Đũa có thể hấp và đựng
vào túi giấy khi ăn mới lấy ra.
1.4. Gấp toàn bộ khăn ăn đã giặt là:
Kiểu gấp đơn giản như hình bông sen hoặc thuyền; kiểu cầu kỳ không làm
đẹp cho bữa ăn, hơn nữa nếp gấp quá nhiều khi giở ra đã thấy nhàu nát.
1.5. Cắm hoa tươi vào các bình, bát, lau chùi, tưới nước cho các chậu
cây cảnh đặt trong phòng:
Hoa và cây xanh là biểu tượng cho thiên nhiên tươi mát, làm cho bữa ăn

thêm phần hứng thú.
1.6. Trút gia vị mới vào các lọ đã tráng, rửa sạch: Muối, tiêu, đường, ớt, mari,
1.7. Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn trong bữa:
Nhớ lại nguyên liệu và cách chế biến cùng giá cả các món ăn trong đó để
sẵn sàng giới thiệu, mô tả cho khách biết. Đồng thời cũng chú ý đến các món
đặc sản, các loại xúp và đồ tráng miệng bán trong ngày để chuẩn bị dụng cụ
chứa đựng và dụng cụ ăn hợp lý.
1.8. Trải khăn trên các bàn:
Khăn phủ bàn có hai lượt, trong là một tấm dạ hoặc mút mỏng vừa khít với
mặt bàn, ngoài là tấm khăn trắng trùm qua mặt bàn thả xuống bốn xung quanh
tới sát nệm ghế. Tấm lót trong không nên dùng màu sẫm làm cho mặt bàn tối
xậm. Tấm lót có tác dụng giữ cho khăn phủ bàn không bị xô lệch và hạn chế
tiếng động của dụng cụ ăn chạm xuống mặt bàn.
Dưới bộ đồ ăn (cuve) có thể trải thêm một khăn bàn nhỏ (napperon) khác
màu nhưng hài hoà với khăn trải bàn.
Trang 13
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
1.9. Bày dụng cụ ăn trên bàn:
Sau khi các khăn trải bàn và tấm lót được trải ngay ngắn thì các dụng cụ ăn
uống được mang ra bày lên từng chỗ trên bàn trước mặt nơi khách ngồi. Số
lượng dụng cụ ăn uống, cách bày biện trên bàn tuỳ thuộc vào kiểu cách phục
vụ Nga, Pháp, Mỹ, Anh và chủng loại bữa ăn và số lượng khách ăn.
1.10.Phân công phụ trách dãy bàn:
Sau khi xác định rõ số lượng khách đã đăng ký bàn ăn và số bàn dự trữ
cho khách đột xuất là phân công phụ trách dãy nào, bàn nào theo danh sách
của mét đô ten thông báo.
Tất cả các bàn ăn đã được đặt trước hoặc chưa đều mang số riêng nhưng
không gắn biển mà chỉ qui ước ngầm giữa những người phục vụ với nhau qua
thứ tự xếp đặt qua một dãy, khách không thể biết.
1.11. Kiểm tra lần cuối :

Một việc nhỏ cuối cùng là kiểm tra lại toàn bộ quá trình chuẩn bị, mét đô
ten kiểm tra tổng thể, mét khu vực kiểm tra dãy, người phục vụ kiểm tra nơi
bàn mình sẽ phụ trách.
Nội dung kiểm tra tập trung vào tiêu chuẩn đặt dụng cụ lên bàn ăn có gì
thiếu, thừa, mọi thứ trên bàn ăn đã đạt tiêu chuẩn chưa.Hệ thống chiếu sáng,
âm thanh, điều hoà không khí có gì trục trặc không, đảm bảo an toàn nữa
không. Nếu không có gì mọi người vào vị trí để sẵn sàng phục vụ.
2.Tiếp cận với khách: Có thể nói giai đoạn này cũng là giai đoạn thuyết
phục khách, đòi hỏi phía nhà hàng phải có người lịch thiệp, mến khách, biết
nghề, có khả năng ứng phó nhanh, xử lý nhanh gọn các vấn đề khách đòi hỏi,
lần lượt theo các bước cụ thể sau :
2.1. Chào đón và xếp chỗ :
Nhóm khách đầu tiên bước vào nhà hàng phải được chính người quản lý
chào hỏi, đón tiếp niềm nở ngay từ ngoài cửa. Có thể là nhóm khách đã đặt
chỗ trước hoặc nhóm khách không hẹn mà đến.
- Nếu là khách đã đặt chỗ trước, mét đô ten sẽ dẫn họ đến bàn đã được dự kiến
Trang 14
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
- Nếu đoàn khách đến đột xuất thì tuỳ theo thành phần của họ mà dẫn đến
1 bàn phù hợp. Họ là một cặp nam nữ, xếp họ ngồi bàn đôi, nơi yên tĩnh; nếu
là một nhóm đông hỗn hợp ồn ào có thể xếp vào phòng riêng hay vào tận
cùng phòng ăn lớn để không làm phiền khách khác.
*Khách đi ăn nhà hàng cũng mang tâm lý riêng khi chọn chỗ.
*Cũng có nhóm người muốn tự chọn và xếp chỗ, nhân viên nhiều khi phải
kê lại bàn cho đủ chỗ ngồi cho mọi người. Điều này tuy mất thời gian do phải
kê lại bàn ghế, xếp đặt lại dụng cụ nhưng nhà hàng có lợi vì khách cảm thấy
được chiều chuộng đúng ý, làm họ có thiện cảm với nhà hàng.
*Trong nhóm khách có phụ nữ, mét đô ten nên mời một hay vài người vào
ngồi những chỗ có tầm nhìn tốt nhất. Thường là nam trong nhóm khách sẽ
giúp nữ chọn chỗ ngồi và kéo ghế giúp nữ.

*Cần lưu ý, ưu tiên xếp chỗ cho nhóm khách đặt bàn trước đến đúng giờ.
Vào giờ cao điểm, khách quá đông thì xếp theo thứ tự ai đến trước có chỗ
ngồi trước, bản thân nhà hàng không tự làm khó mình bằng việc xếp lộn xộn
không phân biệt trước sau.
2.2. Lấy Commăng : Khách vào gọi ăn, gọi uống, thuật ngữ khách sạn,
nhà hàng gọi là “com măng” (commande), một hình thức đặt hàng truyền
miệng không cần đơn từ, thường diễn ra trong nhà hàng quốc tế.
Đối tượng lấy commăng:
- Sau khi nhóm khách đã được xếp chỗ vừa ý hoặc khách lẽ đã tự tìm được
bàn ăn, người phục vụ đưa trình thực đơn cho khách xem, đồng thời cũng giới
thiệu những món đặc sản không ghi trong thực đơn.
Nếu là khách ăn tự chọn món thì đưa thực đơn “la các” (la carte). Còn
khách muốn ăn theo bữa cố định thì đưa “thực đơn trong ngày” (menu) để
khách quyết định bữa ăn mong muốn.
- Phải đợi chừng vài ba phút cho khách suy nghĩ, mới nên hỏi một cách
lịch sự rằng: “thưa, chúng tôi có thể nhận lệnh của quý vị được chưa?”.
Khách sẽ trả lời bằng 2 cách:
Trang 15
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
Một là đọc luôn tên từng món đã chọn. Có khi khách gọi chệch chút ít
thì nhắc khách nói lại, không bắt bẻ đã nói sai.
Hai là, khách chưa gọi món nào, tỏ vẻ lưỡng lự chưa biết nên ăn thứ gì
vì thực đơn đủ loại hoặc chưa hiểu tên riêng của món nào đó, người phục vụ
phải nhanh gợi ý ngay cho khách một món chính nào đó để khách vừa ăn vừa
nghĩ sau. Cũng có món ăn nghe tên kì lạ khách muốn hiểu, người phục vụ
phải mô tả sơ qua ngắn gọn cho khách có khái niệm về món ăn đó như thế
nào.
Có trường hợp, có nhóm người có người đại diện chiêu đãi nhưng chỉ chọn
món cho mình còn món khác dành cho bạn bè tự chọn nhằm chiều theo sở
thích của họ. Trong trường hợp này, người phục vụ phải tốn công hỏi từng

người kế tiếp kể từ người ngồi bên phải người đại diện theo chiều ngược kim
đồng hồ. Cũng trong trường hợp này, phải kín đáo ghi thêm đặc điểm nhận
dạng của từng người khách trong nhóm như màu tóc, màu gương, màu quần
áo, carvat hay râu để khi mang thức ăn ra đưa đúng cho từng khách.
Đối với khách đi lẻ thì cần ghi số bàn để tránh đưa nhầm sang bàn khác.
- Cần chú ý khi ghi nhớ đặc điểm của một nhóm khách phải :
+ Ghi ngay từ người khách đầu tiên gọi món
+ Chỉ cần sử dụng phương pháp này khi ghi nhớ trên tập tờ rời dùng riêng
của một met đô ten hoặc của người phục vụ khách trợ giúp. Không ghi nhớ
đặc điểm của khách khi lấy commăng bằng hoá đơn kiêm phiếu commăng bởi
khi thanh toán cuối bữa khách sẽ nhìn thấy sự ghi nhớ chi tiết về họ làm cho
họ phật ý.
Lấy commăng bằng tờ rời phải chép lại tên các món gọi hoá đơn. Tất
nhiên sẽ tốn thời gian hơn nhưng chắc chắn sẽ đưa đúng món, đúng người.
+ Còn một phương pháp khác là ghi nhớ bằng cách khoanh tròn số ghế của
người đầu tiên gọi món. Số ghế chỉ được hiểu ngầm giữa người phục vụ với nhau.
Trang 16
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
Lấy commăng :
Cách nói nghề nghiệp thường gọi là “lấy commăng”. Người thực hiện
công việc này là các met đô ten chính phụ, là trưởng dãy và cũng có khi là
chính người phục vụ đã có bề dày kinh nghiệm.
Người lấy commăng đứng thẳng người kề bên khách đang trong tư thế
ngồi, mặc dù vậy, người phục vụ cũng không cúi người lom khom trước mặt
khách và đứng chếch về phía trái khách để ghi chép tên món gọi vào tập sổ
tay chuyên dùng luôn đặt trong lòng bàn tay không bao giờ tì xuống bàn viết.
Commăng của khách phải được ghi nhận rõ ràng không viết tắt, con số dễ
đọc, nếu là đơn vị thêm số “0” ở đầu.
Những điều hỏi thêm như vậy phải thật cụ thể, ngắn gọn, liên quan tới
món ăn đã gọi.

* Lấy commăng của khách có thể ghi ở nhiều chỗ. Trước hết là ghi ở sổ
tay chuyên dùng như đã nói ở phần trên hoặc 1 tập tờ rời khổ nhỏ, nhưng
cũng có thể ghi trực tiếp lên hoá đơn thanh toán còn trắng, mặt trước ghi món
ăn, mặt sau ghi đồ uống lên hoá đơn đang thông dụng với các nhà hàng lớn,
thuận tiện đối với thực đơn có nhiều món, nhiều phần.
Những cách ghi nhận trên thuộc người phục vụ viết. Còn 1 loại do khách
tự ghi nếu họ yêu cầu. Người phục vụ chỉ cần đưa giấy bút để khách ghi tên
các món ăn mà họ đã chọn. Tiếp viên xem lại những chữ khó đọc, những con
số không rõ ràng phải hỏi lại khách cho chính xác; phương pháp này ít phổ
biến, thường áp dụng ở các nhà hàng sang trọng, phục vụ khách sành điệu.
* Kết thúc ghi nhận commăng là động tác nhắc lại lệnh gọi cho khách
nghe để họ xác nhận, tránh lẫn số lượng món gọi.
* Nội dung tiếp nhận commăng trên dành phần lớn cho các món ăn trong
bữa. Sau đó nhân viên phải hỏi khách cần uống gì trong lúc ăn. Các lọai rượu
và đồ uống khác được ghi riêng trong 1 bảng liệt kê có kèm theo giá, có thể
đưa cho khách xem tiếp. Ở các nhà hàng bên Pháp thực đơn bữa ăn đã ghi sẵn
Trang 17
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
½ lít vang cho 1 suất ăn và tính gộp vào giá bữa ăn cho nên không cần hỏi
khách uống gì. Việc đó chỉ dành cho khách ăn chọn món.
Trao đổi thêm với khách:
Ngoài những câu hỏi và trả lời khi trình thực đơn cho khách xem, đôi khi
còn có những việc trao đổi nho nhỏ với khách về một số đề tài xung quanh
chuyện ăn uống và nghệ thuật phục vụ bàn, nên trao đổi ngắn gọn, vui vẻ và
biết lúc nào nên dừng.
Chuyển giao commăng cho nhà bếp:
Hình thức chuyển commmăng tuỳ theo qui mô của nhà hàng, kiểu loại nhà
bếp và phong cách phục vụ.
- Ở một số nhà hàng, người phục vụ có thể truyền miệng món ăn gọi của
khách với nhà bếp để bếp trưởng ghi lại.

- Một số nhà hàng khác, món gọi được ghi trên giấy rồi được chuyển cho
bếp trưởng để thực hiện theo thứ tự.
- Nhà hàng hiện đại chuyển bằng phương tiện điện tử.
- Trong một số ít bếp ăn lớn, còn tổ chức chuyên món hoá từng cách nấu
ăn: người chuyên quay, chuyên xúp, chuyên hải sản, người phục vụ phải
viết lại lệnh gọi tách riêng từng món giao cho từng đầu bếp.
Nhận món ăn trong nhà bếp:
Có nhiều cách thông báo của nhà bếp cho người phục vụ món ăn đã làm xong.
- Cách thứ nhất là: báo miệng cho người phục vụ
- Cách thứ hai: báo hiệu bằng con số trên đồng hồ có đèn báo treo ở cửa
bếp, mỗi số là một mật hiệu định sẵn cho một người phục vụ cụ thể.
- Cách thứ ba: là mỗi tiếp viên đều mang trong người một phone điện tử
nằm trong vùng phủ sóng.
* Một việc cần làm khi nhận món ăn của nhà bếp phải đối chiếu số lượng
và tên món ăn tiếp nhận và tên món ăn trong commăng xem đã khớp chưa để
nhắc nhở nhà bếp làm tiếp nếu chưa đủ.
Trang 18
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
Nhận món ăn bày sẵn trong đĩa, nếu món nóng phải có lồng kính đậy cho
từng đĩa để giữ nguyên nhiệt độ cho món ăn gần như lúc vừa lấy từ nồi ra.
2.3. Chính thức phục vụ:
2.3.1 Khái niệm về phục vụ:
Các chuyên gia phương Tây đều thống nhất cho rằng: “phục vụ có nghĩa là
mang thức ăn, đồ uống tới bàn cho khách qua ứng dụng các quy trình công
nghệ của nhà bàn, là sự quan tâm chăm sóc đồng thời các nhu cầu của khách
trong suốt bữa ăn”.
Chính thức phục vụ bao gồm các cách thức mang thức ăn tới bàn cho
khách như thế nào, ai được phục vụ trước, ai sau, hết mỗi món thay đổi dụng
cụ ăn, cuối cùng đưa hoá đơn thu tiền của khách và thu dọn toàn bộ.
Đây là công đoạn quyết định sự thành công hay thất bại nghề nghiệp của

người phục vụ. Nó đòi hỏi toàn thể đội ngũ phải điêu luyện trong cách đi
đứng, ứng xử, thao tác kỹ thuật trong từng tình huống cụ thể.
2.3.2.Phục vụ theo kiểu truyền thống:
Ăn chọn món và ăn bữa đều thuộc kiểu ăn uống phương Tây nên giống
nhau về dụng cụ ăn uống và chỉ khác nhau về thực đơn, về cách bày bàn, về
lời đối thoại với khách, về cách thức phục vụ.
Khách vãng lai, khách lưu trú dài ngày trong khách sạn đều có thể ăn uống
theo hai kiểu truyền thống trên. Tuy nhiên, khách lưu trú thường ăn theo bữa
nhiều hơn, chỉ đôi khi mới ăn theo kiểu chọn món cho hợp khẩu vị và dành lại
quyền chủ động ăn uống không bị lệ thuộc vào thực đơn nhà hàng “ai cho gì
ăn nấy” nhiều món không vừa ý.
Kiểu ăn chọn món:
Ăn theo kiểu chọn món tức là ăn món một, ăn món nào tính tiền món ấy,
ăn nhiều món trả nhiều, ăn ít món trả ít. Cho nên sau bữa ăn giá cả thường là
vô định. Ăn theo món đắt hơn ăn bữa mặc dù món ăn như nhau nhưng người
trả cảm thấy hài lòng hơn.
Trang 19
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
- Dụng cụ bày bàn ăn chọn món thường rất đơn giản, miễn sao khách có
sẵn phương tiện ăn món đầu tiên là được, sau đó sẽ bày thêm, nhưng tối thiểu
phải có:
+ Đĩa nông dùng để lót nếu ăn xúp, nếu không thì là vật trang trí cho bàn
ăn đỡ trống.
+ 1 khăn ăn nằm dọc trên đĩa ăn.
+ Dao ăn, 1 nĩa ăn.
+ 1 đĩa để bánh mì.
+ 1 dao phết bơ.
+ 1 ly to uống nước hoặc bia, nước ngọt, có khi thêm ly rượu.
+ Lọ muối tiêu.
Tất cả chỉ có 6 thứ. Bánh mì và bơ sẽ mang ra sau.

- Số lượng món ăn trong bữa tự chọn không nhiều, thường chỉ từ 3
đến 5 món cho 1 suất ăn. Món ăn thường không đại diện cho đủ 5 phần trong
bữa. Thường bỏ phần quay và phần đệm, phần tráng miệng rất đơn giản.
+ Trong nhà hàng Pháp thường có 2 loại ăn chọn món:
. Loại bình thường có: Khai vị, món chính, món tráng miệng.
. Loại thứ 2: Khá hơn có món đặc sản, 2 món chính, foma, tráng miệng.
+ Kiểu chọn món Mỹ phổ biến có: Thịt nướng, hải sản, thịt, gà, vịt,
sandwich, salat, đặc sản, khách có thể chọn một trong các món đó lấy 1 hay 2
món tuỳ sở thích, nhưng nhất thiết phải kèm theo sandwich. Phần tráng miệng
có bánh nướng, kem, nước quả, mứt nhuyễn.
- Phục vụ khách chọn món:
Hoàn toàn giống như cách phục vụ chung từ hướng đưa ăn, cách rót rượu,
đặt đĩa, thay dụng cụ, không khác gì phục vụ khách khác. Khách ăn chọn món
không họp thành đoàn lớn, thường chỉ là khách lẻ hoặc khách đôi, trong
trường hợp ngoại lệ muốn chiêu đãi nhau theo kiểu này thì mới đông.
- Phong cách phục vụ:
Trang 20
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
Đòi hỏi phải thao tác nhanh gọn để khách khỏi phải chờ lâu, phục vụ nóng,
có món còn bốc hơi, phục vụ đúng món, đúng bàn, đúng khách.
Ưu tiên người cao tuổi, phụ nữ. Không hỏi khách đã gọi món gì và người
phục vụ không đứng quá xa khách hoặc quá gần làm cho khách khó chịu.
- Trao hoá đơn cho khách:
Khi khách dùng bữa xong, phải cộng hoá đơn ngay và đưa tới mé trái
người đại diện. Có 2 cách trình hoá đơn :
+ Cách 1 : Đặt úp tờ hoá dơn lên trên 1 đĩa nhỏ,cảm ơn khách rồi rút ra
khỏi bàn khách sau đó khách sẽ tới trả cho thu ngân viên.
+ Cách 2 : Đặt ngửa tờ hoá đơn lên khay nhỏ, người khách chủ trì sẽ trả
tiền thẳng cho người phục vụ. Khách đặt tiền len khay cùng với hoá đơn, sau
đó người phục vụ mang đến quầy thu ngân. Nếu còn tiền thừa vẫn để trên

khay mang đến trả khách. Khi nhận tiền “boa” (pourboire) hãy lễ phép cảm
ơn khách và mời họ bữa khác trở lại.
Phục vụ lối ăn theo bữa :
Khách ăn bữa tạo nhiều thuận lợi cho nhà hàng, kể cả khâu chế biến lẫn
khâu phục vụ. Nó giúp cho nhà hàng cũng như người phục vụ chủ động phục
vụ quá trình ăn uống, không bị lệ thuộc vào người ăn như lối ăn chọn món.
- Ngay từ phút đầu khách ngồi vào bàn, người phục vụ đã biết trước khách
sẽ ăn những gì, vì các món ghi trong thực đơn do nhà hàng quyết định.
- Các món ăn ghi trong thực đơn không có giá riêng mà chỉ có giá trọn gói
cho cả bữa ăn. Ăn xong khách có thể trả đủ tiền không cần hỏi lại nhà hàng.
- Bữa ăn tiêu chuẩn có nhiều hạn giá từ thấp đến cao và có tên riêng như
bữa ăn hoà bình, bữa ăn mùa đông hoặc bữa ăn tiêu chuẩn A, B, C. Các món
ăn đều được công bố thực đơn cho khách biết trước để tuỳ ý lựa chọn.
- Quá trình phục vụ rút ngắn hơn (không lấy commande), còn các món ăn
trong thực đơn thì hầu hết đã được chế biến trước chỉ cần hâm nóng lên là đã
có thể mang ra cho khách, tăng thêm khả năng phục vụ nhanh, phục vụ nóng
là những yêu cầu khách mong đợi.
Trang 21
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
- Các món ăn trong kiểu ăn bữa có thể có đủ cả 5 phần mà kiểu ăn chọn
món không có được. Tuy nhiên bữa ăn kinh tế thuộc loại thực đơn rẻ tiền có
khi cũng đơn giản như thực đơn chọn món chỉ gồm 2 hoặc 3 món nhưng món
ăn bữa lại do nhà hàng quyết định.
- Việc phục vụ khách ăn bữa khác với việc phục vụ khách ăn chọn món.
Món tự chọn thường được bày sẵn trên đĩa trong bếp, nhưng khách đoàn ăn
bữa thì món ăn được đựng chung trong khay, người phục vụ bàn bê khay đến
chỗ khách ngồi chia vào các đĩa ăn của khách. Như vậy cách phục vụ đã đổi
sang kiểu Nga, kiểu Pháp nên cách bày bàn cũng phải theo kiểu Pháp mà
không theo kiểu Mỹ.
- Phong cách nói chung là luôn luôn phải chú ý cho khách ăn đủ tiêu

chuẩn, ăn nóng, ăn sạch và cũng ưu tiên phục vụ cho người cao tuổi, phụ nữ
trước. Nhưng khách lưu trú dài ngày trong khách sạn không phải trả tiền ngay
như khách vãng lai mà chỉ cần ký vào hoá đơn đã ăn rồi trả sau. Khách ăn bữa
ít cho tiền boa, nếu là khách lưu trú trong khách sạn, họ sẽ cho vào bữa cuối.
VI. Kỷ luật phục vụ trong nhà hàng:
Kỷ luật phục vụ ở nhà bàn tập trung vào việc giữ gìn phong cách giao tiếp,
ứng xử văn minh lịch sự, phong cách phục vụ chuẩn mực, khoa học, thực hiện
đầy đủ các qui trình công nghệ nên không nhắc lại các phẩm chất cần có của
người phục vụ khi được thu nhận vào làm như: tính trung thực, thật thà, cách
ứng xử lễ độ, lịch sự, tính kiên trì, nhẫn nại, khiêm nhường, vị tha. Cụ thể là
kỷ luật phục vụ bao gồm những điều nghiêm cấm sau:
1/ Không được ngồi cùng bàn ăn uống chung với khách trong giờ làm việc.
2/ Không được thể hiện những hành vi băng hoại đạo đức với khách (quán bia
ôm, phòng ăn khách sạn mini, )
3/ Không tò mò nghe chuyện khách nói với nhau trên bàn ăn.
4/ Không ăn mặc lố lăng, khiêu gợi, không trang điểm cầu kỳ, không mang
quá nhiều đồ trang sức.
Trang 22
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
5/ Không làm huyên náo phòng ăn cho nên cấm gọi nhau, cấm cười đùa, nói
to, nện gót giày trên sàn.
6/ Không hút thuốc, nhai kẹo cao su, ăn uống trong lúc phục vụ.
7/ Không rời bỏ vị trí, dãy bàn đã được phân công, tập trung một chỗ chơi bài
tranh cãi.
8/ Không gãi đầu, ngoáy tai, ngoáy mũi, khạc nhổ trong phòng ăn, không lấy
khăn phục vụ lau mặt, lau tay.
9/ Không dùng điện thoại phòng ăn gọi cho gia đình, bạn bè, hẹn hò gặp gỡ.
10/ Không đeo băng tang, khăn tang trong nhà hàng, không trực tiếp phục vụ
khách khi mang thai hoặc nhiều bệnh hay lây.
Nhân viên phục vụ được khuyến khích:

- Mặc đồng phục chỉnh tề trong giờ làm việc.
- Nói năng cư xử nhẹ nhàng, lịch sự, lễ độ và duyên dáng.
- Giữ im lặng, hạn chế va chạm dụng cụ ăn uống khi bày bàn và thu dọn
- Giữ vệ sinh 2 bàn tay, móng tay khi đưa thức ăn cho khách, trả lại tiền,
đồ dùng, hành lý khi khách bỏ quên.
- Phục vụ nhanh chóng, tạo điều kiện cho khách ăn đủ, ăn ngon, hợp khẩu
vị và không phải chờ đợi lâu.




Trang 23
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
PHẦN II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ
PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN QUA TẠI
NHÀ HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG.
I.Giới thiệu chung về khách sạn Phương Đông :
1.Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển :
Khách sạn Phương Đông trước đây thuộc Công ty du lịch Quảng Nam –
Đà Nẵng (nay là công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng) làm nhiệm vụ chính
là phục vụ khách của Đảng và Nhà nước, sau này cũng chuyển sang làm
nhiệm vụ kinh doanh theo cơ chế thị trường. Qua nhiều năm liền, khách sạn
Phương Đông xứng đáng là con chim đầu đàn của ngành du lịch ở Quảng
Nam – Đà Nẵng. Trong thời gian đó khách sạn chủ yếu kinh doanh dịch vụ
lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung đơn giản khác.
Năm 1997, khách sạn Phương Đông là 1 trong số 3 doanh nghiệp được lựa
chọn cổ phần hoá doanh nghiệp Nhà nước nhằm huy động vốn để phát triển
doanh nghiệp và nâng cao vai trò làm chủ thực sự, tạo động lực thúc đẩy
doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả. Sau 2 năm cổ phần hoá, ngày 1-10-
1999 công ty cổ phần du lịch Phương Đông được thành lập với số vốn 3,5 tỷ

đồng, trong đó 3,7% là vốn Nhà Nước (của Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà
Nẵng). Hiện nay công ty có các đơn vị trực thuộc:
- Khách sạn Phương Đông – Orient hotel
- Khách sạn Sao Mai – Morning star hotel
- Trung tâm du lịch Phương Đông
- Nhà hàng Phương Đông
- Trung tâm ảnh màu điện tử Phương Đông
- Trung tâm giao dịch địa ốc
Khách sạn Phương Đông toạ lạc ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng, với
khoảng cách từ 2-3km đi từ sân bay quốc tế Đà Nẵng, nhà ga, bến xe, cảng
biển, siêu thị, bảo tàng Chăm Khách sạn Phương Đông đạt tiêu chuẩn quốc
Trang 24
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Xuân Vinh
tế 3 sao với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinh
nghiệm.
Khách sạn có 45 phòng với trang thiết bị hiện đại: điều hoà, TV màn hình
phẳng, điện thoại nội hạt và quốc tế, máy nước nóng lạnh, tủ lạnh Khách sạn
Phương Đông là sự lựa chọn đúng đắn cho quý khách không chỉ mới lần đầu
tiên đến Đà Nẵng mà còn là nơi ở thân thương khi quý khách có dịp quay lại
Đà Nẵng.
Với bề dày kinh doanh về khách sạn và du lịch, khách sạn đã đạt được
những thành tích xuất sắc và được trao tặng nhiều huân chương, giải thưởng
cao quý như:
- Huân chương lao dộng Hạng 3 năm 1983
- Huân chương lao động Hạng 2 năm 1992
Đặc biệt, công ty cổ phần Phương Đông đã vinh dự được Bộ khoa học và
Công nghệ trao tặng Cúp vàng giải thưởng “Chất lượng Việt Nam” năm 2003
Cùng với sự phát triển của khách sạn về quy mô và chất lưọng , nhà hàng
Phương Đông cũng ngày càng hoàn thiện và hiện nay nhà hàng bao gồm 2 phần:
- Tầng trệt có sức chứa từ 150-200 người

- Tầng 6 có sức chứa từ 200-400 người, gồm 2 phần là hội trường lớn và
hội trường nhỏ.
Nhà hàng chuyên phục vụ khách Quốc tế và nội địa với các món Âu, Á
theo thực đơn yêu cầu. Nhận phục vụ tiệc các loại tại nhà riêng, cơ quan theo
mục đích cưới hỏi, hội nghị, hội thảo, sơ kết, tổng kết, họp mặt, mừng tân
gia Ngoài ra, có phục vụ các loại nước uống và pha chế theo yêu cầu.
Với trang thiết bị hiện đại, mặt bằng thông thoáng, vị trí thuận lợi và đội
ngũ nhân viên nhiệt tình thân thiện, Quý khách sẽ được thưởng thức những
món ăn ngon miệng nhất với giá cả phải chăng.
2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Phương Đông:
2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý:
Đối với khách sạn Phương Đông bộ máy tổ chức được hình thành như sau:
Trang 25