ĐỀ TÀI 6
1. Thế nào là giao tiếp qua điện thoại? để giao tiếp qua điện thoại đạt kết quả, người thực
hiện cuộc gọi và nhận cuộc gọi cần có kĩ năng nào? cách thức rèn luyện kĩ năng giao tiếp
qua điện thoại?
2. Hãy chuẩn bị 2 cuộc giao tiếp qua điện thoại giữa các thành viên trong nhóm để trao
đổi về 1 nội dung cụ thể nào đó ( nhóm tự chọn).

I
I
•
Khái niệm giao tiếp qua điện thoại
II
II
•
Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại
III
III
•
Vai trò giao tiếp qua điện thoại
IV
IV
•
Kỹ năng gọi điện thoại
V
V
•
Kỹ năng nghe điện thoại
VI
VI
•
Kỹ năng sử dụng tin nhắn

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Giao tiếp qua điện thoại là quá trình giao tiếp gián tiếp nhằm trao đổi và
tiếp nhận thông tin giữa chủ thể này với chủ thể khác để thực hiện mục
đích đề ra.
I. Khái niệm giao tiếp qua điện thoại
I. Khái niệm giao tiếp qua điện thoại
Là quá trình giao ếp gián ếp
Là quá trình giao ếp gián ếp
Giao ếp gián ếp
Giao ếp gián ếp
Hình thức: “cuộc gọi thoại”
Hình thức: “cuộc gọi thoại”
Trao đổi và ếp nhận thông n
Trao đổi và ếp nhận thông n
Phương ện giao ếp “Giọng nói”
Phương ện giao ếp “Giọng nói”
Mang )nh bất ngờ
Mang )nh bất ngờ
Hầu hết các cuộc gọi điện thoại đều không được sắp đặt trước
Hầu hết các cuộc gọi điện thoại đều không được sắp đặt trước
Có thể bị gián đoạn bất cứ lúc nào
Có thể bị gián đoạn bất cứ lúc nào
Yếu tố bên ngoài: tiếng ồn, chất
lượng sóng, hết tiền,….
Yếu tố bên ngoài: tiếng ồn, chất
lượng sóng, hết tiền,….
Yếu tố bên trong: người gọi hay
người nghe không muốn tiếp tục
cuộc gọi

Yếu tố bên trong: người gọi hay
người nghe không muốn tiếp tục
cuộc gọi
Thông tin được truyền tải cũng
như nắm bắt một cách nhanh
chóng, chính xác và tiện lợi.
Thông tin được truyền tải cũng
như nắm bắt một cách nhanh
chóng, chính xác và tiện lợi.
Tiết kiệm thời gian và chi phí
Tiết kiệm thời gian và chi phí
Thật đơn giản để nhấc điện thoại gọi cho người khác
Thật đơn giản để nhấc điện thoại gọi cho người khác
Giọng nói là yếu tố vô cùng
quan trọng để quyết định thành
công trong giao tiếp qua điện
thoại
Giọng nói là yếu tố vô cùng
quan trọng để quyết định thành
công trong giao tiếp qua điện
thoại

Thể hiện thông tin, cảm xúc
qua giọng nói

Gây ấn tượng với người
nghe

Thể hiện thông tin, cảm xúc
qua giọng nói


Gây ấn tượng với người
nghe
II. Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại
II. Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại
III. Vai trò của giao tiếp qua điện thoại

Tiết kiệm thời gian của các bên liên quan

Tiết kiệm thời gian của các bên liên quan

Truyền đạt thông tin nhanh chóng, kịp thời

Truyền đạt thông tin nhanh chóng, kịp thời

Tiết kiệm chi phí

Tiết kiệm chi phí
IV. Kỹ năng gọi điện thoại
IV. Kỹ năng gọi điện thoại
1. Chuẩn bị trước khi gọi
1. Chuẩn bị trước khi gọi
Đoán trước những câu trả lời và cách
xử lý tiếp theo như thế nào? Nói gì?
Đoán trước những câu trả lời và cách
xử lý tiếp theo như thế nào? Nói gì?
Chuẩn bị trước nội dung và mục đích cuộc gọi Chọn chỗ ngồi thoải mãi, dễ chịu nếu cuộc đối thoại kéo dài

Chọn không gian gọi hợp lí -> Cần chọn không gian thoáng mát, đủ
ánh sáng, yên tĩnh tránh những tiếng ồn…

Chọn thời điểm cuộc gọi, trước khi thực hiện cuộc gọi nên
chọn thời gian hợp lí
Câu đầu tiên cần chào hỏi và xưng danh rõ
ràng
Nên đi ngay vào vấn đề cần
nói không lan man, dài dòng
Nên đi ngay vào vấn đề cần
nói không lan man, dài dòng
Lời nói cần ngắn gọn, xúc
tích, truyền đạt đầy đủ thông
tin. Cố gắng thể hiện một
giọng nói rõ ràng, truyền cảm
Lời nói cần ngắn gọn, xúc
tích, truyền đạt đầy đủ thông
tin. Cố gắng thể hiện một
giọng nói rõ ràng, truyền cảm
Thể hiện sự nhiệt tình, tự tin trong lời nói của mình
để có sức thuyết phục, tạo ấn tượng cho người nghe.
Thể hiện sự nhiệt tình, tự tin trong lời nói của mình
để có sức thuyết phục, tạo ấn tượng cho người nghe.
2. Trong khi gọi
3. Kết thúc cuộc gọi
Nói lời cảm ơn, lời
chúc(chúc ông, bà, bạn…
có một ngày làm việc vui
vẻ và hiệu quả…)
Nói lời cảm ơn, lời
chúc(chúc ông, bà, bạn…
có một ngày làm việc vui
vẻ và hiệu quả…)

4. Chú ý để cuộc
gọi đạt hiệu quả
4. Chú ý để cuộc
gọi đạt hiệu quả
Nên chọn thời điểm gọi thích hợp đó là thời điểm mà người nghe không bận bịu, tâm trạng dễ
chịu,
Nên chọn thời điểm gọi thích hợp đó là thời điểm mà người nghe không bận bịu, tâm trạng dễ
chịu,
Không nên gọi vào những giờ nghỉ trưa, giữa đêm khuya…
Không nên gọi vào những giờ nghỉ trưa, giữa đêm khuya…
Nên đi ngay vào vấn đề nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, xúc tích, nhẹ nhàng
Nên đi ngay vào vấn đề nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, xúc tích, nhẹ nhàng
Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước
Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước
Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây, nếu không biết thì hỏi thẳng
Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây, nếu không biết thì hỏi thẳng
Kết thúc cuộc trò chuyện hãy xác định lại những vấn đề đã trao đổi
Kết thúc cuộc trò chuyện hãy xác định lại những vấn đề đã trao đổi
Không nên hứa gọi điện cho ai sau đó rồi lại quên
Không nên hứa gọi điện cho ai sau đó rồi lại quên
Khi nhận cuộc gọi
Khi nhận cuộc gọi
Chuẩn bị trước khi nhận cuộc gọi
Chuẩn bị trước khi nhận cuộc gọi
Trong quá trình nhận cuộc gọi
Trong quá trình nhận cuộc gọi
Kết thúc cuộc đàm thoại
Kết thúc cuộc đàm thoại
Chú ý để nhận cuộc gọi hiệu quả
Chú ý để nhận cuộc gọi hiệu quả

V. Kỹ năng nghe điện thoại
V. Kỹ năng nghe điện thoại
1. Chuẩn bị trước khi nhận cuộc
gọi

Xác định đối tượng gọi điện và dự đoán nội
dung cơ bản của cuộc giao tiếp (nếu có thể)

Không nhận điện thoại khi đang trong
những hoàn cảnh không thích hợp (cuộc
họp, bàn công việc với đối tác…)

Không nhận điện thoại khi đang trong
những hoàn cảnh không thích hợp (cuộc
họp, bàn công việc với đối tác…)
Chọn không gian yên tĩnh để nhận điện
thoại
Tìm chỗ ngồi thích hợp nếu cuộc gọi
kéo dài
Tìm chỗ ngồi thích hợp nếu cuộc gọi
kéo dài
Trong thời gian chuông reo đến lần thứ 3:
ngồi lại ngay ngắn, thẳng tắp để cho hơi thở
không bị gấp, giọng nói được rõ ràng…
Trong thời gian chuông reo đến lần thứ 3:
ngồi lại ngay ngắn, thẳng tắp để cho hơi thở
không bị gấp, giọng nói được rõ ràng…
2. Khi nhận cuộc gọi
2. Khi nhận cuộc gọi
Chú ý đến cách chào hỏi vì chính câu nói

đầu tiên sẽ gây thiện cảm cho người nghe
và ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện.
Chú ý đến cách chào hỏi vì chính câu nói
đầu tiên sẽ gây thiện cảm cho người nghe
và ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện.
Khi tiếp nhận cuộc gọi đến nên tự xưng
danh cá nhân hoặc cơ quan để không làm
mất thời gian, tránh sự hiểu nhầm và làm
cho người gọi đến không mất thời gian
khẳng định đúng nơi cần gọi.
Khi tiếp nhận cuộc gọi đến nên tự xưng
danh cá nhân hoặc cơ quan để không làm
mất thời gian, tránh sự hiểu nhầm và làm
cho người gọi đến không mất thời gian
khẳng định đúng nơi cần gọi.

Trong khi nói điện thoại không nên hút thuốc lá, nhai kẹo, uống nước, không nói chuyện với người bên cạnh

Tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và cởi mở khi nhận cuộc gọi. Mỉm cười khi nói
3. Trong quá trình nhận cuộc gọi
3. Trong quá trình nhận cuộc gọi

Luôn chú ý đến người gọi, biết đặt câu hỏi và trả lời một cách chính xác và ngắn gọn nhất -> giúp bạn ghi nhận
thông tin tốt nhất, tạo hiệu quả cho cuộc trao đổi.

Nên dùng một số từ ngữ thể hiện mình đang lắng nghe và khéo léo dùng những yếu tố kích thích quá trình nói

Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nói một cách tích cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ người gọi

Khi muốn người gọi chờ đợi thì cần có lời đề nghị với người gọi. Nếu cảm thấy phải đợi lâu thì xin số máy của

người gọi để gọi lại khi có thể trả lời họ

Khi cảm thấy cuộc gọi quá dài và bạn muốn chấm dứt nó, hãy cố gắng ứng xử một
cách khéo léo và tế nhị
4. Kết thúc cuộc
đàm thoại
4. Kết thúc cuộc
đàm thoại
Lưu giữ nội dung cuộc
giao tiếp
Lưu giữ nội dung cuộc
giao tiếp
Nói lời cảm ơn, lời chúc
Chú ý để nhận hiệu
quả cuộc gọi bao gồm
Để thời gian chuẩn bị trước khi nhận cuộc gọi nên nhấc máy sau hồi chuông thứ 3
Để thời gian chuẩn bị trước khi nhận cuộc gọi nên nhấc máy sau hồi chuông thứ 3
Không nên trả lời điện thoại trong hoàn cảnh không phù hợp
Không nên trả lời điện thoại trong hoàn cảnh không phù hợp
Mọi người nên có trách nhiệm trả lời điện thoại
Mọi người nên có trách nhiệm trả lời điện thoại
Luôn luôn gọi lại nếu để cuộc gọi nhỡ
Luôn luôn gọi lại nếu để cuộc gọi nhỡ
Nói ngắn gọn, xúc tích, nhẹ nhàng, lịch sự…
Nói ngắn gọn, xúc tích, nhẹ nhàng, lịch sự…
5. Chú ý để nhận cuộc gọi hiệu quả
5. Chú ý để nhận cuộc gọi hiệu quả
VI. Kỹ năng sử dụng tin nhắn qua điện thoại
VI. Kỹ năng sử dụng tin nhắn qua điện thoại
"Anh oi! ba ma em khong co nha, em dang coi quan, den ngay di anh, muon lam roi. Tien the

mua bao moi nhe, o nha toan la bao cu… ma thoi khong can mua bao dau, em vua mat kinh roi,
khong nhin duoc nua anh oi, den ngay di… muon lam roi".
Dịch ra là: "Anh ơi! ba má em không có nhà, em đang coi quán, đến ngay đi anh, muộn lắm
rồi. Tiện thể mua báo mới nhé, ở nhà toàn báo cũ Mà thôi không cần mua báo đâu, em vừa
mất kính rồi, không nhìn được nữa anh ơi, đến ngay đi muộn lắm rồi"
Ngôn ngữ trong
sáng, lịch sự
Ngôn ngữ trong
sáng, lịch sự
Nội dung ngắn
gọn, rõ ràng, đầy
đủ
Nội dung ngắn
gọn, rõ ràng, đầy
đủ
Cách xưng hô phù
hợp, lễ phép với
người lớn tuổi
Cách xưng hô phù
hợp, lễ phép với
người lớn tuổi
Chú ý thời gian
gửi tin nhắn,
đối tượng nhận
tin
Chú ý thời gian
gửi tin nhắn,
đối tượng nhận
tin
Đọc lại tin trước

khi gửi
Đọc lại tin trước
khi gửi
Trả lời tin nhắn
sớm nhất có thể
Trả lời tin nhắn
sớm nhất có thể
Chú ý lỗi chính
tả, lỗi câu
Chú ý lỗi chính
tả, lỗi câu
Một số lưu ý khi
nhắn n
Một số lưu ý khi
nhắn n
Phần tình huống:
Hãy chuẩn bị 2 cuộc giao tiếp qua điện thoại giữa các thành viên
trong nhóm để trao đổi về 1 nội dung cụ thể nào đó ( nhóm tự
chọn).
C
ả
m

ơ
n

c
ô

v

à

c
á
c

b
ạ
n

đ
ã

l
ắ
n
g

n
g
h
e
!