B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH






PHMăTHANHăHUYN







ChuyênăngƠnhă:ăQunătrăkinhădoanh
Mƣăsă:ă60.34.05


LUNăVNăTHCăSăKINHăT



NGIăHNGăDNăKHOAăHCă:
TS.ăTăTHăKIUăAN

TP.H CHÍ MINH – NM 2012

LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan : Lun vn “Gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l
ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam – Chi nhánh Gia nh đn nm
2020” là công trình do chính tôi nghiên cu và thc hin.
Các s liu trong lun vn đc s dng trung thc. Các thông tin trong lun
vn đc ly t nhiu ngun và đc ghi chú chi tit v ngun ly thông tin.
Tôi xin chân thành cám n các Thy Cô trng i hc Kinh t TPHCM đã
truyn đt cho tôi kin thc trong sut nhng nm hc  trng.
Tôi xin chân thành cám n Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam –
Chi nhánh Gia nh đã to điu kin cho tôi kho sát, thu thp s liu trong thi
gian qua.
Tôi xin chân thành cám n TS. T Th Kiu An đã tn tình hng dn tôi hoàn
thành tt lun vn này.
TPHCM, ngày … tháng … nm 2012
Tác gi lun vn



PhmăThanhăHuyn










MCăLC
TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
DANHăMCăKụăHIU,ăCHăVITăTT
DANHăMCăCÁCăBNG,ăHỊNH
Trang
MăU 1
1. t vn đ 1
2. Mc tiêu ca đ tài. 2
3. i tng và phm vi ca đ tài 2
4. Phng pháp nghiên cu 2
5. Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài 2
6. B cc ca đ tài 3
CHNGă1ă:ăTNGăQUANăVăNGỂNăHÀNGăTHNGăMIăVÀăDCHăVă
NGỂNăHÀNGăBÁNăLăCAăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI.
1.1. Tng quan v ngân hàng thng mi và hot đng ca ngân hàng thng mi.4
1.1.1. Khái nim ngân hàng thng mi. 4
1.1.2. Phân loi. 4
1.1.3. Mt s dch v ngân hàng thng mi tiêu biu. 5
1.2. Dch v ngân hàng bán l ca ngân hàng thng mi. 5
1.2.1. Khái nim v ngân hàng bán l. 5
1.2.2. c đim dch v ngân hàng bán l. 6
1.2.3. Vai trò ca dch v ngân hàng bán l. 7
1.2.4. Các sn phm dch v ngân hàng bán l. 8
1.2.5. Phát trin dch v ngân hàng bán l. 12
1.3. Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân hàng ln
trong nc. 22
1.3.1. Kinh nghim ca Ngân hàng ANZ. 22

1.3.2. Kinh nghim ca Ngân hàng HSBC. 24

1.3.3. Kinh nghim ca Ngân hàng TMCP Á Châu 26
1.3.4. Bài hc kinh nghim cho vic phát trin dch v ngân hàng bán l ca BIDV
– Chi nhánh Gia nh. 28
Ktălunăchngă1. 29
CHNGă 2ă :ă THCă TRNGă Vă DCHă Vă NGỂNă HÀNGă BÁNă Lă TIă
BIDV - GIAăNH TăNMă2007ăNăNAY.
2.1. Gii thiu s lc v BIDV – Chi nhánh Gia nh và thc trng hot đng
kinh doanh ca Chi nhánh. 30
2.1.1. Lch s hình thành và phát trin. 30
2.1.2. C cu t chc và nhân s. 30
2.1.3. Tình hình hot đng kinh doanh ca BIDV – Chi nhánh Gia nh t nm
2007 đn nay. 33
2.2. Thc trng v dch v ngân hàng bán l ti BIDV – Chi nhánh Gia nh. 41
2.2.1. Dch v ngân hàng bán l. 42
2.2.2. Phân tích môi trng dch v ngân hàng bán l ti BIDV – Chi nhánh Gia
nh. 52
2.2.3. ánh giá ca khách hàng v dch v ngân hàng bán l ti BIDV – Chi nhánh
Gia nh. 73
2.2.4. ánh giá chung v v dch v ngân hàng bán l ti BIDV – Chi nhánh Gia
nh. 77
Ktălunăchngă2. 80
CHNGă3ă:ăMTăSăGIIăPHÁPăPHÁTăTRINăDCHăVăNGỂNăHÀNGă
BÁNăLăTIăBIDVăậ CHIăNHÁNHăGIAăNH NăNMă2020.
3.1. nh hng phát trin dch v ngân hàng bán l ca ngân hàng TMCP u t
và Phát trin Vit Nam đn nm 2015, tm nhìn đn nm 2020 81
3.1.1. Tm nhìn, mc tiêu đn nm 2020. 81
3.1.2. Giá tr ct lõi. 81
3.1.3. Mc tiêu c th. 81

3.1.4. Mc tiêu ca BIDV – Chi nhánh Gia nh 83

3.2. Gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti BIDV – Chi nhánh Gia nh
đn nm 2020. 84
3.2.1. Ci tin công tác qun tr điu hành. 84
3.2.2. Hoàn thin mô hình t chc theo đnh hng khách hàng. 84
3.2.3. Gii pháp nâng cao cht lng phc v 86
3.2.4. Gii pháp đy mnh phát trin các sn phm dch v ngân hàng bán l. 86
3.2.5. Gii pháp phát trin và nâng cao hiu qu mng li kênh phân phi. 93
3.2.6. Gii pháp nâng cao cht lng ngun nhân lc. 94
3.2.7. y mnh các hot đng truyn thông marketing và chính sách khách hàng.96
3.3. Kin ngh. 99
3.3.1. i vi chính ph 99
3.3.2. i vi Ngân hàng Nhà nc Vit Nam 99
3.3.3. i vi BIDV 100
Ktălun chngă3. 104
KTăLUN. 105
TÀIăLIUăTHAMăKHO
PHăLC














DANHăMCăCÁCăTăVITăTT
ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
ATM Máy rút tin t đng (Automatic Teller machine)
BIDV Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam
VCNT n v chp nhn th
DVNHBL Dch v ngân hàng bán l
DVNHBB Dch v ngân hàng bán buôn
FTP Giá điu chuyn vn (Fund Transfer Pricing)
GDKH Giao dch khách hàng
NHBL Ngân hàng bán l
NHTM Ngân hàng thng mi
NHNN Ngân hàng nhà nc
POS Máy chp nhn thanh toán th (Point of sale)
QHKH Quan h khách hàng
SMS Dch v tin nhn ngn (Short message services)
Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín
Techcombank Ngân hàng TMCP K thng Vit Nam
TPHCM Thành ph H Chí Minh
TTKDTM Thanh toán không dùng tin mt
VCB Ngân hàng Ngoi Thng Vit Nam
Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam
WU Dch v chuyn tin nhanh (Western Union)
WTO T chc thng mi Th gii







DANHăMCăBNGăBIU
Bng Trang
Bng 2.1 : Tình hình huy đng vn ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2007-201136
Bng 2.2 : Kt qu hot đng tín dng bán l ca BIDV – CN Gia nh 43
Bng 2.3 : Ch tiêu huy đng vn dân c giai đon 2009 – 2011 ca BIDV – CN
Gia nh 45
Bng 2.4 : T trng huy đng vn dân c ti Chi nhánh Gia nh so vi các chi
nhánh khác trên đa bàn TPHCM giai đon 2009 – 2011 46
Bng 2.5 : Hot đng kinh doanh th ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2009 –
2011 47
Bng 2.6 : S lng khách hàng và thu phí dch v BSMS ca BIDV – CN Gia
nh 49
Bng 2.7 : Biu phí dch v ca khách hàng cá nhân ti BIDV – CN Gia nh 52


DANHăMCăHỊNHăV
Hình Trang
Hình 2.1 : Tng trng tín dng ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2007-2011 34
Hình 2.2 : Tng d n và t trng n xu ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2007-
2011 35
Hình 2.3 : C cu ngun vn huy đng ca BIDV – CN Gia nh nm 2011 36
Hình 2.4 : Tc đ tng trng huy đng vn ca BIDV – CN Gia nh giai đon
2008 – 2011 37
Hình 2.5 : S lng khách hàng ti ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2008 –
2011 37
Hình 2.6 : Thu dch v ròng ca BIDV – CN Gia nh nm 2011 38
Hình 2.7 : Thu nhp t hot đng thanh toán ca BIDV – CN Gia nh giai đon
2007 – 2011 39


Hình 2.8 : Thu nhp t hot đng bo lãnh ca BIDV – CN Gia nh giai đon
2007 – 2011 40
Hình 2.9 : T trng thu dch v ròng/tng thu nhp hot đng ca BIDV – CN Gia
nh giai đon 2007 – 2011 40
Hình 2.10 : Li nhun trc thu ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2007 – 201141
Hình 2.11: S lng khách hàng ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2008-2011 42
Hình 2.12 : C cu tín dng bán l ca BIDV – CN Gia nh nm 2011 44
Hình 2.13 : Tng thu nhp t hot đng bán l ca BIDV – CN Gia nh giai đon
2009-2011 51
Hình 2.14 : Tc đ tng, gim giá theo các kênh đu t ti TPHCM trong 7 tháng
đu nm 2012 (%) 66
Hình 2.15 : S lng máy ATM và POS ti Vit Nam đn cui nm 2011 69
Hình 2.16 : Th phn ca các khi ngân hàng Vit Nam nm 2011 71
Hình 2.17 : Cm ngh ca khách hàng v BIDV – CN Gia nh 74
Hình 2.18 : Nhu cu cung cp thông tin ca khách hàng ti BIDV – CN Gia nh 74
Hình 2.19 : Nhn xét ca khách hàng v mt s dch v ngân hàng bán l ca BIDV
– Chi nhánh Gia nh 75
Hình 2.20 : Nhn xét ca khách hàng v giá dch v ngân hàng bán l ca BIDV –
Chi nhánh Gia nh 75
Hình 2.21 : Nhn xét ca khách hàng v mng li, nhân viên, công tác tip th ca
BIDV – Chi nhánh Gia nh 76


1
M U
1. tăvnăđ.
Nm 2012 ngành ngân hàng tip tc phi đi mt vi nhng thách thc kinh t
v mô khi ni lc kinh t còn yu, c cu cha hp lý, cán cân thanh toán thiu ht,
t l nhp siêu còn ln cùng vi t l lm phát đang đng  mc cao. Khng hong
kinh t toàn cu cng đã có nhng tác đng dn ti s st gim trong dòng vn đu

t nc ngoài và hot đng sn xut kinh doanh ca cng đng doanh nghip. Mc
dù tng trng kinh t st gim nhng Vit Nam vn đc đánh giá là nn kinh t
trin vng, hot đng xut nhp khu hàng hóa, xut khu lao đng tng trng
mnh dn ti nhu cu đi vi dch v tài chính, ngân hàng tip tc gia tng. Vi quy
mô dân s ln, đi sng dân chúng ngày càng đc nâng cao cng giúp nhu cu s
dng các dch v ngân hàng gia tng. Trong khi đó, th trng dch v sn phm
ngân hàng bán l mi trong giai đon đu phát trin, do vy tim nng th trng
cho các dch v ngân hàng đin t, thanh toán th, POS, th tín dng rt ln.
Trong vòng 10 nm tr li đây, ngành ngân hàng có tc đ phát trin rt nhanh
đáp ng vi tc đ phát trin kinh t mnh  nc ta cng nh xu th hi nhp vi
nn kinh t th gii. Tính đn cui tháng 6/2011, Vit Nam có trên 100 ngân hàng
và chi nhánh Ngân hàng nc ngoài, không đi so vi cui nm 2010, trong đó có 5
NHTM nhà nc và ngân hàng Nhà nc chim c phn chi phi, 1 ngân hàng
chính sách, 37 NHTM c phn, 53 ngân hàng 100% vn nc ngoài và chi nhánh
ngân hàng nc ngoài và 5 ngân hàng liên doanh. S gia tng nhanh chóng s
lng các ngân hàng đã to ra cnh tranh ngày càng gay gt gia các ngân hàng
trong nc và gia các ngân hàng trong nc vi các ngân hàng nc ngoài đc
bit trong lnh vc hot đng ngân hàng bán l. Sc ép cnh tranh ngày càng ln đòi
hi mi ngân hàng đ tn ti và phát trin cn có nhng chin lc cho riêng mình,
to ra nhng đt phá mi cng nh thích ng nhanh nhy vi nhng bin đng trên
th trng tài chính trong nc cng nh khu vc.
Ngân hàng Thng mi C phn u t và Phát trin Vit Nam là ngân hàng
có quy mô ln th 2 ti Vit Nam, thng hiu BIDV đã đc đông đo khách hàng

2
là cá nhân, doanh nghip, đi tác trong và ngoài nc bit ti qua hn 50 nm hot
đng. Dù mi chuyn đi mô hình kinh doanh ngân hàng thng mi bán l t
tháng 9/2008 theo đnh hng ca BIDV nhng Chi nhánh Ngân hàng TMCP u
t và Phát trin Gia nh đã đt đc nhng kt qu khá tt trên th trng bán l.
Tuy nhiên, s tng trng cha thc s bn vng do nn tng khách hàng còn yu

cùng vi nhng tác đng khách quan t nn kinh t, t áp lc môi trng cnh tranh
ngày càng tng : đi th cnh tranh ngày càng có các hot đng kinh doanh đa dng
và mnh v tng trng th phn cng nh ngun lc hot đng. Mc dù chi nhánh
đã trin khai mt s dch v ngân hàng bán l và cng thu đc nhng kt qu nht
đnh nhng nhìn chung Chi nhánh vn cha có mt h thng các gii pháp đng b
đ thc hin chin lc bán l mt cách hu hiu dn đn nhng kt qu cha
tng xng vi tim nng ca đa bàn và quy mô ngân hàng.
Xut phát t nhng thc t trên, tác gi đã chn đ tài “Gii pháp đy mnh
phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit
Nam – Chi nhánh Gia nh đn nm 2020” làm đ tài nghiên cu cho lun vn tt
nghip ca mình.
2. Mcătiêuăcaăđ tài : đ ra các gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti
BIDV – Chi nhánh Gia nh.  thc hin mc tiêu này, đ tài đi vào nghiên
cu 2 mc tiêu c th sau :
 Phân tích và đánh giá thc trng tình hình hot đng kinh doanh dch v
ngân hàng bán l ti BIDV – Chi nhánh Gia nh
 Xây dng các gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Chi nhánh
đn nm 2020.
3. iătngăvà phm vi ca đ tài : Dch v ngân hàng bán l đc trin khai ti
BIDV – Chi nhánh Gia nh t nm 2007 đn nay.
5. Phngăphápănghiênăcu.
Lun vn ch yu da vào phng pháp phân tích và tng hp, phng pháp
điu tra, phng pháp thng kê đ nghiên cu lun vn.
6. ụănghaăkhoaăhcăvƠăthcătinăcaăđătƠi.

3
H thng hóa nhng vn đ mang tính lý lun v ngân hàng thng mi, các
dch v ngân hàng bán l, kinh nghim phát trin dch v ngân hàng bán l ca các
ngân hàng khác trên cùng đa bàn.
Phân tích thc trng và đánh giá tình hot đng kinh doanh dch v ngân hàng

bán l ti BIDV – Chi nhánh Gia nh, phân tích môi trng kinh doanh ti BIDV –
Chi nhánh Gia nh, t đó xây dng các gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán
l ti Chi nhánh.
7. B cc đ tài.
Lun vn bao gm nhng phn chính sau :
Chng 1 : Tng quan v ngân hàng thng mi, dch v ngân hàng bán l ca
ngân hàng thng mi.
Chng 2 : Thc trng v dch v ngân hàng bán l ti BIDV – Chi nhánh Gia nh
t nm 2007 đn nay.
Chng 3 : Mt s gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti BIDV - Chi
nhánh Gia nh đn nm 2020.















4
CHNGă1ă:ăTNGăQUANăVăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI VÀ
DCHăVăNGỂNăHÀNGăBÁNăLăCAăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI.
1.1. TNG QUAN V NGỂNăHÀNGăTHNGăMI VÀ HOTăNG CA

NGỂNăHÀNGăTHNGăMI.
1.1.1. KháiănimăngơnăhƠngăthngămi.
“Ngân hàng là loi hình t chc tín dng có th đc thc hin tt c các hot
đng ngân hàng theo quy đnh ca Lut này. Theo tính cht và mc tiêu hot đng,
các loi hình ngân hàng bao gm ngân hàng thng mi, ngân hàng chính sách,
ngân hàng hp tác xã”. (Lut các t chc tín dng, 2010, trang 2)
Vì vy, lut các t chc tín dng cng xác đnh : “Ngân hàng thng mi là
loi hình ngân hàng đc thc hin tt c các hot đng ngân hàng và các hot đng
kinh doanh khác theo quy đnh ca Lut này nhm mc tiêu li nhun. Các hot
đng ngân hàng là vic kinh doanh, cung ng thng xuyên mt hoc mt s các
nghip v sau : nhn tin gi, cp tín dng, cung ng dch v thanh toán qua tài
khon”.
1.1.2. Phơnăloi.
Da vào hình thc s hu có th phân loi gm : NHTM nhà nc, NHTM c
phn, NHTM liên doanh, NHTM 100% vn nc ngoài, chi nhánh NHTM nc
ngoài ti Vit Nam.
Da vào chin lc kinh doanh có th phân thành :
 Ngân hàng bán buôn là ngân hàng tp trung cung cp mt s sn phm cho
khách hàng, tuy s lng sn phm không nhiu nhng giá tr ca tng sn
phm là rt ln. Khách hàng ca ngân hàng ch yu là các công ty, xí nghip có
quy mô ln, các tp đoàn kinh t, các tng công ty và các đnh ch tài chính.
 Ngân hàng bán l chú trng đn vic đa dng hóa các sn phm. S lng sn
phm đa dng phong phú nhm đáp ng đc nhu cu ca nhiu đi tng
khách hàng.

5
 Ngân hàng va bán buôn va bán l là loi hình ngân hàng giao dch và cung
ng dch v cho c khách hàng cá nhân ln khách hàng là công ty. ây là loi
hình NHTM ph bin nht. (Nguyn Minh Kiu, 2007)
1.1.3. Mt s dch v ngân hàng thng mi tiêu biu.

 Dch v tin mt, thanh toán chuyn khon, y nhim chi, séc, th…
 Dch v tin gi, cho vay, bo lãnh…
 Dch v chuyn tin, Bankdraft, t vn, y thác, kiu hi.
 Dch v khu tr t đng, y nhim chi đnh k (Standing order).
 Dch v cho thuê két st, bo him, bt đng sn.
 Dch v thanh lý tài sn theo di chúc ca khách hàng.
 Dch v thit lp và thm đnh d án, môi gii tin t.
 Dch v ngân hàng trên th trng chng khoán.
 Dch v mua bán ngoi t, thanh toán quc t…(Nguyn Minh Kiu, 2007;
D.Cox, 1997)
1.2. DCH V NGÂN HÀNG BÁN L CAăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI.
1.2.1. KháiănimăvăngơnăhƠngăbánăl.
Theo khái nim ca t chc thng mi th gii (WTO) : “Ngân hàng bán l là
ni khách hàng cá nhân có th giao dch ti nhng đim giao dch ca ngân hàng đ
thc hin các dch v nh : gi tin tit kim và kim tra tài khon, th chp vay
vn, dch v th tín dng, th ghi n và các dch v khác đi kèm”.
Theo t đin gii ngha Tài chính - đu t – ngân hàng - k toán Anh - Vit,
Nhà xut bn khoa hc và kinh t (1999) cho rng : “Dch v ngân hàng bán l là
các dch v ngân hàng đc thc hin vi khách hàng là công chúng, thng có quy
mô nh và thông qua các chi nhánh nhm đi lp vi dch v ngân hàng bán buôn là
dch v ngân hàng dành cho các đnh ch tài chính và nhng dch v ngân hàng
đc cung cp vi s lng ln”.
Trong t đin ngân hàng và tin hc (2005) : “Ngân hàng bán l là dch v ngân
hàng dành cho qung đi qun chúng, thng là nhóm các dch v tài chính gm

6
cho vay tr dn, vay th chp, tín dng chng khoán, nhn tin gi và các tài khon
cá nhân”.
Mc dù còn nhiu quan đim v ngân hàng bán l nhng có th đi đn mt
đnh ngha thng nht và khái quát v ngân hàng bán l : Ngân hàng bán l là ngân

hàng cung ng sn phm dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l, các doanh
nghip va và nh thông qua mng li chi nhánh, hoc khách hàng có th tip cn
trc tip vi sn phm dch v ngân hàng thông qua phng tin thông tin, đin t
vin thông.
1.2.2. căđimădchăvăngơnăhƠngăbán l.
Sn phm dch v ngân hàng bán l bao gm sn phm thuc tài sn n (huy
đng vn), tài sn có (cho vay) và các sn phm thuc dch v ngân hàng. Sn phm
dch v ngân hàng bán l thng đa dng v chng loi và phong phú v hình thc.
(Nguyn Minh Kiu, 2007)
Khác vi dch v bán buôn, đi tng phc v ch yu ca dch v ngân hàng
bán l là các khách hàng cá nhân, doanh nghip va và nh vi s lng ln và đa
dng v hình thc phc v.
Dch v ngân hàng bán l ch yu da trên nn tng công ngh và ngun nhân
lc. S phát trin DVNHBL ph thuc rt nhiu vào trình đ phát trin công ngh
thông tin ca nn kinh t nói chung và mi ngân hàng nói riêng. Bên cnh đó, đ
đa dch v đn tng đi tng khách hàng, ngân hàng phi có mt đi ng nhân
viên ln và thông tho nghip v. (Trn Huy Hoàng, 2007)
Mc tiêu ca DVNHBL là các khách hàng cá nhân nên dch v thng đn
gin, tp trung vào dch v tin gi và tài khon, tín dng, th, t vn đu t tài
chính cá nhân. (Nguyn Minh Kiu, 2007)
Tính cnh tranh v các dch v rt quyt lit. Cnh tranh không ch dng li 
giá dch v mà còn  thi gian, tc đ đa dch v đó ra th trng sm hay mun.
Chi phí hot đng trung bình cao. S lng khách hàng tuy nhiu nhng phân
tán rng khp.  phc v khách hàng tt và có hiu qu, ngân hàng thng phi
m rng mng li, đu t giao dch trc tuyn nên chi phí cao và tn kém.

7
Phng thc qun lý và các hình thc tip th đa dng, phc tp hn ngân
hàng bán buôn do mng li khách hàng tri rng, lng khách hàng ln.
1.2.3. VaiătròăcaădchăvăngơnăhƠngăbánăl.

1.2.3.1. i vi nn kinh t.
Dch v ngân hàng bán l góp phn khai thác ngun lc ca nn kinh t mt
cách hiu qu và góp phn thc thi chính sách tin t quc gia. Vai trò này th hin
thông qua vic góp phn đy nhanh tc đ chu chuyn tin t trong nn kinh t, huy
đng các ngun lc trong xã hi t các đi tng khách hàng là doanh nghip va
và nh, các cá nhân trong xã hi cho quá trình phát trin. Bên cnh đó, dch v ngân
hàng bán l đáp ng đc các nhu cu s dng dch v ngân hàng s đông trong xã
hi nên đã góp phn nâng cao hiu qu kinh doanh ca xã hi.
Dch v ngân hàng bán l càng phát trin s th hin tính chuyên môn hóa ca
ngân hàng cung cp sn phm dch v, đa dch v đn gn hn vi ngi s dng.
Vì vy s góp phn gim chi phí ca xã hi và nâng cao hiu qu hot đng kinh
doanh các ch th khác. (Nguyn ng Dn, 2005)
 phát trin có hiu qu các sn phm dch v ngân hàng bán l, buc ngân
hàng thng mi phi ng dng công ngh hin đi trong các sn phm dch v ca
mình. Vì vy, phát trin dch v ngân hàng bán l đã góp phn đa công ngh vào
cuc sng và giúp các ch th trong xã hi quen s dng và thích nghi dn vi các
sn phm dch v ngân hàng có ng dng công ngh cao.
Trong nn kinh t th trng, các doanh nghip va và nh, khách hàng cá
nhân khó có điu kin cnh tranh v vn, công ngh vi các doanh nghip ln. Phát
trin dch v ngân hàng bán l đã h tr tích cc các đi tng khách hàng này phát
trin thông qua tip cn ngun vn vay t ngân hàng, s dng các sn phm dch v
ngân hàng và nâng cao hiu qu đu t ngun lc ca mình.
Phát trin dch v bán l giúp cho nn kinh t qun lý và vn hành có hiu qu
hn khi s đông các hot đng ca ch th kinh t trong xã hi đu thông qua ngân
hàng. (F.Mishkin, 2004)

8
Dch v ngân hàng bán l không ch góp phn huy đng ngun lc trong nc
cho nn kinh t mà còn gm c ngun lc t nc ngoài thông qua hot đng chi tr
kiu hi, chuyn tin và kinh doanh ngoi t. (F.Mishkin, 2004)

1.2.3.2. i vi hot đng kinh doanh ngân hàng.
Phát trin dch v ngân hàng là cách thc hiu qu nht đ thay đi c cu kt
qu hot đng kinh doanh ca ngân hàng. Theo hình thc kinh doanh truyn thng,
doanh thu ca ngân hàng ch yu t hot đng tín dng, thu dch v chim t trng
rt nh. Vi điu kin môi trng kinh doanh ngày càng phc tp, hot đng tín
dng có quá nhiu ri ro nên nu ch da vào ngun thu t tín dng s không n
đnh. Vì vy, chin lc hin nay ca các ngân hàng là đy mnh phát trin sn
phm dch v ngân hàng nhm tng ngun thu t dch v.(Nguyn ng Dn,2005)
Trong xu hng liên kt kinh t, mô hình tp đoàn hot đng khép kín vi
nhiu sn phm dch v bán chéo phong phú đa dng. Các đi tng khách hàng là
doanh nghip va và nh, khách hàng cá nhân to nn tng vng chc trong hot
đng kinh doanh ca ngân hàng thng mi nên dch v ngân hàng bán l có vai trò
ht sc quan trng đi vi ngân hàng đ thc hin mc tiêu này.
Phát trin dch v bán l chính là cách thc khai thác có hiu qu công ngh
trang b cho hot đng kinh doanh ca ngân hàng, to thêm ngun doanh thu đ thu
hi vn đu t công ngh, đng thi là cách thc gii thiu, qung cáo có hiu qu
thng hiu ca ngân hàng đó trên th trng. (F.Mishkin, 2004)
Phát trin dch v bán l mang li nhiu li ích t huy đng vn, tín dng và
dch v cho ngân hàng thng mi. Ngoài ngun vn huy đng có k hn tng đi
n đnh, ngân hàng thng mi còn có th s dng s d không k hn t các tài
khon thanh toán, tài khon m phát hành th, tài khon ký qu… đ huy đng
ngun vn vi lãi sut thp phc v cho hot đng kinh doanh.
Phát trin dch v ngân hàng bán l là c s đ ngân hàng phát trin mng
li, phát trin ngun nhân lc, đa dng hóa hot đng kinh doanh và ln mnh v
quy mô hot đng kinh doanh trên c s bn vng. (Nguyn ng Dn, 2005).
1.2.4. CácăsnăphmădchăvăngơnăhƠngăbánăl.

9
1.2.4.1. Huy đng vn.
Thông qua các bin pháp và công c đc s dng, ngân hàng thng mi huy

đng ngun vn t các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghip va và nh
theo các hình thc : tin gi không k hn, tin gi có k hn, tin phát hành k
phiu, trái phiu và các khon tin gi khác. (Nguyn Minh Kiu, 2007)
Khách hàng cá nhân, doanh nghip va và nh có ngun vn nhàn ri không
ln nhng vi s lng khách hàng đông s to nên nn tng huy đng vn ln cho
ngân hàng thng mi. (Nguyn Minh Kiu, 2007)
Thông thng ngun vn huy đng thông qua các đi tng khách hàng này
có chi phí cao do đa bàn huy đng vn dàn tri, khách hàng cá nhân thng la
chn sn phm gi tin tit kim có k hn cho các khon vn tích ly, s cnh
tranh gay gt gia ngân hàng thng mi…(Lê Vn T, 2005)
Ngun vn huy đng t các khách hàng s dng dch v ngân hàng bán l
thng không đng đu v không gian đa lý do nh hng t ngun thu nhp và
trình đ dân trí. (Lê Vn T, 2005)
1.2.4.2. Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghip va và nh.
Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghip va và nh là nghip v có ca
ngân hàng thng mi. T trng cho vay đi vi khách hàng cá nhân, doanh nghip
va và nh ngày càng ln trong tng d n góp phn tng doanh thu, li nhun cho
ngân hàng thng mi. (Lê Vn T, 2005)
Vi tim nng th trng ln, dch v cho vay khách hàng cá nhân, doanh
nghip va và nh không ngng phát trin. Khi th tc cho vay gn nh, tài sn
đm bo đy đ s hn ch đc ri ro trong hot đng tín dng.
Cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghip va và nh thng  các đa bàn
phân tán, khon vay nh l nên chi phí qun lý cao. Bên cnh đó, các đi tng
khách hàng vay rt nhy cm vi các yu t lãi sut, thi hn và th tc…nên ngân
hàng thng mi b tác đng mnh bi yu t cnh tranh trên th trng và kh
nng trc li ca khách hàng. (Nguyn Minh Kiu, 2007).
1.2.4.3. Các sn phm dch v thanh toán.

10
Dch v thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tin mt, thanh

toán di hình thc ngân hàng trích chuyn t tài khon ca ngi này chuyn sang
tài khon ca ngi khác theo lnh tr tin ca ch tài khon và đc hng mt
khon phí nht đnh. (Phan Th Thu Hà và Nguyn Th Thu Tho, 2002)
Hin nay ngân hàng thng mi đang áp dng các phng thc thanh toán
nh: chuyn tin trong ni b h thng ngân hàng, chuyn tin qua ngân hàng
thng mi khác, chuyn tin qua ngân hàng nc ngoài và thanh toán bù tr. Các
hình thc thanh toán bao gm : Séc, y nhim chi, y nhim thu, th tín dng, th
thanh toán…(Phan Th Thu Hà và Nguyn Th Thu Tho, 2002)
Vic ngân hàng thng mi cung ng dch v thanh toán mang li nhiu li
ích cho các ch th trong nn kinh t : h tr thanh toán không dùng tin mt, thanh
toán vt phm vi lãnh th ca mt quc gia, th thc thanh toán d dàng, thun li
và nhanh chóng, đm bo an toàn trong thanh toán cho ngi bán ngi mua.
Dch v thanh toán cng đóng vai trò rt quan trng trong vic to doanh thu
dch v cho ngân hàng thng mi. (Nguyn Minh Kiu, 2007).
1.2.4.4. Dch v ngân hàng đin t.
 Internet Banking :
Dch v Internet Banking là dch v ngân hàng mà khách hàng giao dch vi
ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có th kim tra các thông tin v tài
khon, s d, tin gi, tin vay và thc hin các giao dch nh chuyn tin, thanh
toán hóa đn… Hin nay dch v Internet banking không còn “đc quyn” bi mt
vài ngân hàng ln nh Vietcombank, Techcombank, BIDV, Vietinbank mà nhiu
ngân hàng, k c mi thành lp nh BaoVietBank, LienVietBank,
TienPhongBank… cng đã trin khai đ cung cp nhiu tin ích đa dng cho khách
hàng. (Nguyn Minh Kiu, 2007)
 Telephone Banking.
Dch v Telephone Banking là loi hình dch v mà khách hàng s dng đin
thoi gi đn mt s máy c đnh ca ngân hàng cung cp dch v đ thc hin các

11
giao dch hoc kim tra thông tin tài khon (tùy thuc vào dch v ngân hàng cung

cp). (Nguyn Minh Kiu, 2007)
 Mobile Banking.
Dch v Mobile Banking là loi hình dch v ngân hàng giao dch qua đin
thoi di đng. Mobile Banking cho phép khách hàng thông qua đin thoi di đng
có th truy cp các thông tin v tài khon cá nhân hoc thc hin các giao dch
thanh toán hóa đn và nhn thông tin v t giá hi đoái, giá c th trng, lãi sut
tit kim… (Nguyn Minh Kiu, 2007)
 Home banking.
Home Banking là dch v ngân hàng mà các giao dch đc tin hành ti nhà
thông qua h thng máy tính ni vi h thng máy tính ca ngân hàng. Thông qua
dch v Home Banking, khách hàng có th thc hin các giao dch v chuyn tin,
t giá, lãi sut, báo có, báo n…(Nguyn Minh Kiu, 2007)
 PC Banking.
PC Banking là dch v mà ngân hàng cung cp phn mm và cài đt ti máy
ca khách hàng, khách hàng có th truy cp tài khon ca mình qua modem và thc
hin mt s giao dch liên quan đn hot đng ca tài khon. (Nguyn Minh Kiu,
2007).
1.2.4.5. Dch v th.
Th thanh toán là phng tin thanh toán không dùng tin mt mà ch th có
th s dng đ rút tin mt, chuyn khon, vn tin s d…ti ngân hàng đi lý, các
máy rút tin t đng (ATM) hoc thanh toán tin hàng hóa, dch v. i vi ngân
hàng thng mi, vic phát hành và thanh toán th là hot đng bao gm các nghip
v cho vay, huy đng vn, thanh toán trong nc và nc ngoài. (Nguyn Minh
Kiu, 2007)
Dch v th da trên hai loi th chính là th ni đa và th quc t.
 Th trong nc là th thanh toán do ngân hàng trong nc phát hành và bán
cho khách hàng s dng dch v đ tr tin hàng hóa, dch v, các khon thanh toán
khác. (Lê Vn T, 2005)

12

 Th thanh toán quc t là phng tin thanh toán không dùng tin mt đc
lu hành trên toàn th gii và ph bin  các nc đang phát trin. Hin nay có các
loi th quc t tiêu biu ti Vit Nam : th Visa do Bank of American phát hành
có quy mô phát trin nht th gii; th Master card do 4 ngân hàng California đi
tên thành Western States Bank Card Association (WSBA) liên kt phát hành; th
JCB do ngân hàng Sawa Nht Bn phát hành; th Ameracan Express do t chc
American Express phát hành. (Lê Vn T, 2005)
Dch v th góp phn quan trng trong vic huy đng vn, thu dch v và nâng
cao hình nh ca ngân hàng thng mi trong công chúng. Sn phm dch v th
gn lin vi ng dng công ngh hin đi ca ngân hàng và kh nng liên kt gia
các ngân hàng thng mi trong khai thác th trng và tn dng c s h tng công
ngh thông tin. (D.Ritter, 2002).
1.2.4.6. Các sn phm dch v khác.
 Chi tr kiu hi.
Hot đng kiu hi là mt sn phm dch v ngân hàng ch yu phc v
chuyn tin ca các cá nhân đi ra nc ngoài hoc t nc ngoài v Vit Nam. Hin
nay các ngân hàng thng mi đang khai thác các kênh kiu hi chuyn tin thông
qua các công ty dch v kiu hi trong nc và quc t, t chc tín dng đc phép
chuyn tin kiu hi. (Nguyn Minh Kiu, 2007)
 Thu h, chi h.
ây là dch v mà ngân hàng đc các ch tài khon y nhim thc hin các
dch v thu h tin np vào tài khon, chi tin phc v các nhu cu hot đng kinh
doanh ca ch tài khon. (Nguyn Minh Kiu, 2007)
 Ct gi tài sn.
Ngân hàng thng mi có th nhn gi h các tài sn quý him, các tài sn
khác ca khách hàng trong thi gian nht đnh và có thu phí. (D.Ritter, 2002).
1.2.5. PhátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánăl.
1.2.5.1. Các tiêu chí đánh giá s phát trin dch v ngân hàng bán l.
 Các ch tiêu đnh lng :


13
+ Quy mô dch v : th hin qua s dch v mà ngân hàng cung cp. Quy mô
càng ln chng t s đa dng v chng loi DVNH càng nhiu.
+ S lng khách hàng và th phn : bt k mt dch v nào đu không đc
đánh giá là tt hay mt nhà cung cp dch v không đc đánh giá là phát trin nu
không đc mt lc lng khách hàng đông đo đón nhn và s dng. Vic phát
trin DVNHBL cng không nm ngoài quy lut chung đó. Hin nay, khi đánh giá
s phát trin DVNHBL, mt trong nhng tiêu chí quan trng là th phn hay s
lng khách hàng mà mi ngân hàng có đc trên đa bàn.
V s lng khách hàng : không ch th hin  s đông khách hàng mà còn
th hin  nhóm khách hàng mc tiêu mà ngân hàng đó xác đnh.
V th phn : th phn th hin  mc đ chim lnh th trng ca mt ngân
hàng trên mt khu vc, đa bàn nht đnh. Th phn bao gm phn dch v tiêu th
ca mt ngân hàng so vi tng khi lng dch v tiêu th trên th trng.
+ Gim chi phí thc hin giao dch ca khách hàng : DVNHBL càng phát trin
thì mc phí giao dch ngày càng gim do mc đ cnh tranh cng nh trình đ công
ngh ca các ngân hàng ngày càng gia tng. Phí giao dch ngân hàng đin t đc
đánh giá là  mc rt thp so vi giao dch truyn thng, đc bit là giao dch qua
internet, t đó góp phn làm tng thu nhp cho ngân hàng.
+ Tng thu nhp cho ngân hàng : là kt qu tng hp ca s phát trin các dch
v c v s lng và cht lng. DVNHBL không th xem là phát trin nu không
mang li li nhun thc t cho ngân hàng.  các nc phát trin, doanh thu t
DVNHBL chim trên 50% tng doanh thu ngân hàng nhng  Vit Nam mi ch
đt khong 12%. Thu nhp t lnh vc bán l có th đc tính chung cho tt c các
dch v hoc có th tính theo đu ngi, theo loi hình dch v đ phn ánh hiu
qu phát trin ca dch v đó. (Trn Huy Hoàng, 2007; D.Ritter, 2002)
 Các ch tiêu đnh tính.
+ Phát trin nn khách hàng.

14

Nn khách hàng là mt nhân t cn thit thúc đy phát trin hot đng và các
c hi kinh doanh ca ngân hàng. Nn khách hàng phn ánh kh nng kinh doanh
ca ngân hàng, là đng lc thúc đy hot đng kinh doanh phát trin.
+ Tng tin ích ca dch v :
Thc t cho thy các DVNH mang tính đng nht cao do đó vn đ quan trng
là ngân hàng nào bit to ra s khác bit trong tng dch v thì ngân hàng đó s có
li th so sánh trong cnh tranh. Mt trong nhng tiêu chí đánh giá cht lng dch
v mà khách hàng nào cng đ cp đn là tin ích ca dch v.
Tin ích ca dch v là nhng giá tr dch v gia tng mà ngân hàng cung cp
cho khách hàng nh : thun tin, d dàng, đn gin và có nhiu chc nng. Tin ích
ca dch v còn phn ánh trình đ ng dng công ngh ca mi ngân hàng. Do đó,
tin ích ca dch v là tiêu chí quan trng đ khách hàng đánh giá mc đ hin đi
ca dch v và la chn s dng các DVNH.
+ Tính an toàn : hot đng kinh doanh ca ngân hàng là hot đng cha nhiu
ri ro, do đó, đ đánh giá s phát trin ca mng hot đng nào đó, ngi ta luôn
quan tâm đn tính an toàn. Tính an toàn trong vic cung cp DVNHBL th hin 
an toàn ngân qu, an toàn tín dng, bo mt các thông tin khách hàng, an toàn trong
vic ng dng các công ngh hin đi. (Trn Huy Hoàng, 2007; D.Ritter, 2002)
1.2.5.2. Phân tích môi trng nh hng đn s phát trin ca dch v NHBL.
a) Môi trng bên trong.

 Chin lc.
Chin lc là tp hp các chui hot đng đc thit k nhm to ra li th
cnh tranh bn vng, nó không ch là mt k hoch, mt ý tng mà đó là trit lý
sng ca mt ngân hàng.  hot đng NHBL là mt trong nhng th mnh ca
ngân hàng thì các nhà qun tr ngân hàng cn xem hot đng NHBL là chin lc
kinh doanh ca mình và xây dng mt chin lc riêng cho hot đng này. Ngoài
ra, chin lc phát trin DVNHBL cn phi thông thoáng, linh hot, hiu qu đ có
th tng kh nng cnh tranh trên th trng và thu hút khách hàng. Trên c s xây
dng mt chin lc c th, ngân hàng có th phân b ngun lc v vn, nhân


15
lc… mt cách phù hp và đa ra nhng mc tiêu hot đng c trong dài hn và
ngn hn nhng nu ngân hàng không chú trng đn mng dch v này và không có
mt chin lc nào c thì hot đng NHBL s không có c hi phát trin.
 Nng lc tài chính và công ngh.
Nng lc tài chính là mt yu t nn tng quan trng trong hot đng kinh
doanh ca ngân hàng. Mt ngân hàng có tim lc tài chính mnh s to tâm lý an
tâm, an toàn khi đn giao dch. Tim lc tài chính cho phép ngân hàng phát trin
các th trng, dch v mi, thu hút đc ngun nhân lc cht lng cao và đc bit
có điu kin đu t vào c s h tng, công ngh thông tin. Vì vy, nu ngân hàng
không to ra đc th mnh v vn, c vn t có và vn huy đng s khó đáp ng
nhu cu kinh doanh và cnh tranh trên th trng.
Bên cnh đó, công ngh hin đi là c s quan trng đ các ngân hàng trin
khai DVNHBL. Nh có công ngh hin đi, ngân hàng mi có th xây dng đc
nhng kênh phân phi an toàn, bo mt cao, đa dng và hiu qu cung cp cho
khách hàng.
 Thng hiu.
Nhng ngân hàng có nng lc tài chính vng mnh thng gn lin vi mt
thng hiu mnh và ni ting. Giá tr thng hiu đôi khi còn cao hn giá tr các
tài sn hu hình ca ngân hàng. Thng hiu mang li cho ngân hàng nhiu li ích
nh : d dàng đc khách hàng nhn din trong hàng lot các nhà cung cp dch v
là ngân hàng hoc phi ngân hàng; thng hiu mnh làm cho ngân hàng có v ln
hn so vi thc t, mt dch v có thng hiu tt có th đem li cm nhn cho
khách hàng rng các dch v do ngân hàng này cung cp thng s có cht lng
cao hn các ngân hàng khác; to hình nh tt v kinh nghim và đ tin cy vi
khách hàng; to điu kin cho ngân hàng thâm nhp th trng và cung cp các dch
v mi thông qua các k hoch tip th; cung ng lòng t hào cho khách hàng khi
s dng dch v nh “sành điu”, “phong cách”, “đng cp, “giàu có”, tng tính hp
dn đi vi ngun nhân lc tài nng trong điu kin cnh tranh gay gt gia các


16
ngân hàng, t chc tài chính; cung cp cho ngân hàng kh nng bán dch v ca
mình vi giá cao hn so vi các ngân hàng có thng hiu kém hn.
 C cu t chc và nhân s.
Khi ngân hàng phát trin vi quy mô ngày càng ln, khi lng và tính cht
công vic ngày càng nhiu và phc tp hn thì mô hình t chc  cp hi s chính
và chi nhánh phân cp theo loi hình nghip v, cha chú trng qun lý theo th
trng và đi tng phc v s có nhng hn ch trong vic hoch đnh chin lc,
k hoch kinh doanh do thiu các c quan và c s d liu v phân tích, d báo môi
trng kinh doanh, đánh giá ngun lc và xác đnh tm nhìn trung, dài hn vn là
công c qun lý c bn ca các NHTM hin đi. Vì vy, cu trúc li các phòng tác
nghip theo loi hình nghip v sang nhóm khách hàng và loi dch v s khc phc
đc nhng mt hn ch nh kim soát đc ri ro, nâng cao nng lc kim soát,
phát trin và nâng cao cht lng dch v, nâng cao trình đ nghip v - mt ngi
bit nhiu vic, to điu kin thun li cho vic b trí sp xp t chc cán b. (
Lng Trng, 2008)
Trong qun tr ngun nhân lc, toàn b cán b nhân viên trong mt doanh
nghip đc xem là khách hàng ni b. Cht lng dch v khách hàng bên ngoài
ca doanh nghip ph thuc nhiu vào cht lng phc v ca khách hàng ni b.
Vì vy mi ngân hàng phi có chin lc phát trin ngun nhân lc riêng ca mình
đ thu hút và duy trì ngun nhân lc có cht lng cao.
 Sn phm dch v.
Sáng to và phát trin sn phm dch v mi bên cnh các sn phm truyn
thng luôn là chin lc phát trin phù hp nht. Nu ngân hàng mun tip tc phát
trin thì không th dng li  nhng thành công nht đnh trong lnh vc đang hot
đng mà phi luôn tìm kim nhng thách thc mi ti mt th trng tim nng nh
dch v bán l. Trong điu kin cnh tranh ngày càng gay gt, yu t quyt đnh cho
s thành bi ca sn phm chính là tính đc đáo ca ý tng. Bng vic tung ra mt
sn phm ni bt lên so vi đi th cnh tranh, tính đc đáo có th giúp vic thâm


17
nhp ca sn phm và dch v vào mt th trng hoàn toàn mi tr nên thun li
hn.
b) Môi trng bên ngoài.

 Môi trng nhân khu hc.
“Lc lng đu tiên ca môi trng cn theo dõi là dân s, bi vì con ngi
to nên th trng” (Philip Kotler, 2008).  có chin lc marketing DVNHBL
phù hp vi đa bàn phát trin, Ngân hàng phi quan tâm đn quy mô và t l tng
dân s  các thành ph, s phân b tui tác và c cu dân tc, trình đ hc vn,
cng nh các đc đim ca tng khu vc.
 Môi trng kinh t.
 các nc phát trin, khi các thành phn kinh t phát trin vi mt trình đ
cao s to ra c s h tng thun li phát trin DVNHBL. Ngi dân chi tiêu bng
th thay vì dùng tin mt và mi mt đim bán hàng đu là đn v chp nhn th.
Do đó, dch v th và cho vay tiêu dùng thông qua hình thc phát hành th rt phát
trin  các ngân hàng. Ngoài ra, ngi dân xem cho vay tiêu dùng ca ngân hàng là
ngun tài tr ph bin cho nhng nhu cu tiêu dùng ca mình thay vì tìm đn bn
bè ngi thân. Ngc li, khi nn kinh t phát trin  trình đ thp là mt trong
nhng yu t khách quan hn ch s phát trin ca DVNHBL.
Mt yu t na ph thuc môi trng kinh t là chu kì và mc đ n đnh ca
nn kinh t. Nn kinh t  giai đon tng trng là điu kin thun li đ các ngân
hàng m rng hot đng NHBL. Kinh t tng trng, thu nhp bình quân đu ngi
tng, tht nghip gim, sn xut m rng, tiêu dùng tng dn đn hot đng NHBL
có nhiu c hi phát trin mnh. Trong nn kinh t n đnh, không có khng hong
ngi dân s thy yên tâm v công vic ca mình và lc quan v tng lai. T đó h
có xu hng tip cn và s dng các dch v ngân hàng càng nhiu đ phc v mc
đích nâng cao cht lng cuc sng. Các doanh nghip càng có nhu cu m rng
sn xut kinh doanh, càng có nhu cu vay vn ngân hàng, nhu cu v qun lý tin

mt, dch v tài chính càng cao…Ngc li, khi nn kinh t suy thoái và bt n, cá
nhân và h gia đình cm thy không tin tng, nht là khi h thy tình trng tht