B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH



ÔNG HIN PHI


GII PHÁP HOÀN THIN QUN TR DCH V
NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN I- CHI NHÁNH TP.HCM
N NM 2020

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s:60340102

LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
PGS,TS V CÔNG TUN


TP. H CHÍ MINH - 2013
i

LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu riêng ca tôi. Các s liu và ni
dung nghiên cu đc trình bày trong Lun vn là trung thc và tôi xin chu trách
nhim v nhng s liu và ni dung nghiên cu đó. Kt qu nghiên cu ca Lun
vn này cha đc công b trong các công trình khác.

Hc viên


Ông Hin Phi



















ii

MC LC
TRANG BÌA PH
Trang
LI CAM OAN

MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HÌNH V
PHN M U 1
CHNG 1: C S LÝ LUN V QUN TR DCH V NGÂN HÀNG
IN T 4
1.1.Khái nim v qun tr dch v Ngân hàng đin t 4
1.1.1.nh ngha v qun tr dch v Ngân hàng đin t 4
1.1.2.c đim ca dch v Ngân hàng đin t 6
1.1.3. Ý ngha ca vic áp dng dch v Ngân hàng đin t 7
1.2. Ni dung và quá trình qun tr dch v Ngân hàng đin t 10
1.2.1. Quá trình phát trin ca dch v Ngân hàng đin t 10
1.2.2. Mt s dch v Ngân hàng đin t 11
1.2.3. Mt s sn phm ca Ngân hàng đin t 13
1.3. iu kin và công c đ thc hin qun tr dch v Ngân hàng đin t 15
1.3.1. C s pháp lý 15
1.3.2. H tng công ngh thông tin 18
1.3.3. Ngun nhân lc 20
1.3.4. Mi quan h gia TMT đi vi s phát trin các dch v Ngân hàng đin
t 21
CHNG 2: THC TRNG QUN TR DCH V NGÂN HÀNG IN T
TI NHTMCP QUÂN I CHI NHÁNH TPHCM TRONG THI GIAN
QUA 24
2.1. Thc trng áp dng dch v Ngân hàng đin t ti Vit Nam 24
iii

2.2.Tng quan v Ngân hàng TMCP Quân i- chi nhánh TPHCM 27
2.2.1. S lc quá trình hình thành và phát trin MBHCM 27
2.2.2. C cu t chc 29

2.2.3. H thng qun tr Ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i 30
2.3. Kt qu hot đng kinh doanh ca MBHCM giai đon 2009-2012 31
2.3.1. ánh giá v kt qu hot đng kinh doanh ca MBHCM 31
2.3.2. ánh giá v th phn hot đng ca MBHCM 32
2.3.3. Quá trình ng dng công ngh thông tin ti MBHCM 34
2.4. Thc trng qun tr các dch v NHT ti MBHCM trong thi gian qua 35
2.4.1. Thc trng kinh doanh dch v ngân hàng đin t ti MBHCM 35
2.4.2. Thc trng trin khai các hình thc dch v ngân hàng đin t ti MBHCM 39
2.4.2.1. Phone Banking 39
2.4.2.2. Internet Banking 40
2.4.2.3. SMS Banking 40
2.4.2.4. Dch v Call Center 41
2.4.2.5. Web Banking 41
2.4.2.6. Dch v thanh toán 43
2.4.2.7. Dch v th. 47
2.5. Kho sát tình hình s dng dch v NHT ca khách hàng ti Ngân hàng
Quân i- chi nhánh HCM 52
2.6. Thc trng v mt s điu kin đm bo vic qun tr dch v NHT ti
ngân hàng Quân i- chi nhánh HCM 58
2.6.1. V c s pháp lý 58
2.6.2. V c s h tng công ngh thông tin 59
2.6.3. V ngun nhân lc 59
2.7. ánh giá chung v tình hình qun tr dch v NHT ti ngân hàng Quân
i- chi nhánh HCM 61
2.7.1. Nhng kt qu đt đc 61
2.7.2. Nhng tn ti, hn ch 62
iv

2.7.3. Nguyên nhân ca nhng vn đ 64
CHNG 3: GII PHÁP HOÀN THIN QUN TR DCH V NGÂN

HÀNG IN T TI NHTMCP QUÂN I CHI NHÁNH TPHCM N
NM 2020. 69
3.1. Mc tiêu qun tr dch v NHT ti ngân hàng Quân i đn nm 2020 69
3.1.1. Mc tiêu tng quát 69
3.1.2. Mc tiêu c th 70
3.2. Mt s gii pháp hoàn thin qun tr dch v NHT ti MBHCM đn nm
2020 72
3.2.1. Nhóm gii pháp v qun tr dch v NHT 72
3.2.1.1. Gii pháp 1: Xây dng chin lc khách hàng 72
3.2.1.2. Gii pháp 2: S dng hiu qu công tác qung cáo, tip th sn phm 76
3.2.1.3. Gii pháp 3: Phát trin các sn phm dch v ngân hàng trn gói 77
3.2.1.4. Gii pháp 4: M rng mng li kênh phân phi 78
3.2.1.5. Gii pháp 5: Hoàn thin và tng trng các dch v NHT đã có 80
3.2.1.6. Gii pháp 6: Phát trin các dch v mi 83
3.2.2. Nhóm gii pháp v hoàn thin điu kin qun tr dch v NHT 84
3.2.2.1. Gii pháp 1: Hoàn thin khung pháp lý v dch v NHT 84
3.2.2.2. Gii pháp 2: Phát trin h tng công ngh thông tin 84
3.2.2.3. Gii pháp 3: Nâng cao cht lng ngun nhân lc 88
3.3. Kin ngh 91
3.3.1. i vi Nhà nc 91
3.3.2. i vi ngành Ngân hàng 92
KT LUN 95
DANH MC TÀI LU THAM KHO
PH LC



v

DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT

NH Ngân hàng
DN Doanh nghip
TCTD T chc tín dng
ASEAN Hip hi các Quc gia ông Nam Á
NHTM Ngân hàng thng mi
TMT Thng mi đin t
NHT Ngân hàng đin t
NHTMCP Ngân hàng thng mi c phn
NHNN Ngân hàng Nhà nc
DNXNK Doanh nghip Xut nhp khu
NHTMNN Ngân hàng thng mi Nhà nc
MBTW Ngân hàng Quân i -Hi s
MBHCM Ngân hàng Quân i- Chi nhánh Thành ph H Chí Minh















vi


DANH MC CÁC BNG BIU
S hiu
bng
Tên bng Trang
2.1 Mt s hot đng ch yu và kt qu kinh doanh ca
MBHCM giai đon 2009-2012
31
2.2 So sánh th phn ca MBHCM so vi toàn h thng MB 33
2.3 So sánh th phn ca MBHCM so vi các NHTM khác trên
đa bàn
33
2.4 Tình hình thu nhp ca MBHCM giai đon 2009-2012 35
2.5 Tình hình ng dng dch v Ngân hàng đin t ca các ngân
hàng thng mi
39
2.6 Doanh s thanh toán ni đa ca MBHCM giai đon 2010-
2012
44
2.7 Doanh s thanh toán Quc t ca MBHCM giai đon 2009-
2012
44
2.8 Tình hình kinh doanh ngoi t ca MBHCM giai đon 2009-
2012
45
2.9 Tình hình chi tr Kiu hi ca MBHCM giai đon 2009-
2012
47
2.10 Tình hình kinh doanh th ca MBHCM giai đon 2009-2012 48
2.11 Th phn phát hành th ATM ca MBHCM giai đon 2009-
2012

49
2.12 Tình hình các giao dch ATM ca MBHCM giai đon 2009-2012 50
2.13 S lng tài khon khách hàng cá nhân ti MBHCM giai
đon 2009-2012
51
3.1 Giá dch v tham kho và đ xut đi vi dch v NHT ti
Ngân hàng Quân i
74
3.2 Các dch v dành cho dch v Mobile ATM 84
vii

DANH MC CÁC HÌNH V
S hiu
hình v
Tên Hình v Trang
2.1 S đ c cu t chc ngân hàng TMCP Quân i- Chi
nhánh HCM
29
2.2 S đ h thng qun tr ngân hàng đin t 30
2.3 Tình hình thu nhp ca MBHCM giai đon 2009-2012 36
2.4 Tình hình thu nhp t dch v ca mt s ngân hàng quí 3 -
2013
37
2.5 Doanh s kinh doanh ngoi t ca MBHCM giai đon 2009-
2012
46
2.6 Tình hình giao dch ATM ca MBHCM giao đon 2009-
2012
50
2.7 S lng tài khon khách hàng cá nhân ti MBHCM giai

đon 2009-2012
51
2.8 S lng khách hàng đc tham gia kho sát 53
2.9 S lng khách hàng tham gia các loi hình dch v 53
2.10 Mc đ khách hàng s dng các dch v NHT 54
2.11 Ngun nhn bit thông tin ca khách hàng 55
2.12 Các yu t nh hng đn vic la chn dch v ca khách hàng 55
2.13 Mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi dch v 56
2.14 Mc đ tin ích ca các loi hình dch v 57
2.15 Lí do khách hàng s dng dch v 57
2.16 Các yu t cn đ phát trin thêm 58
2.17 Biu đ phân b ngun nhân lc ti chi nhánh 60
3.1 S đ m rng mng li 79
3.2 Th Smart Card 87
3.3 Mô hình 3P 90
1

PHN M U
1. Lý do chn đ tài:
Quy mô hot đng, nng lc vn và nng lc cnh tranh ca h thng ngân hàng
trên đa bàn TPHCM ngày càng đc m rng và phát trin. Và theo đó các dch v
ngân hàng cng đc đa dng hóa và phát trin hn. Sn phm dch v ngân hàng
đin t đc hu ht các ngân hàng thng mi quan tâm phát trin. Chính s khác
bit trong các sn phm dch v hin đi đã khng đnh đc thng hiu và công
ngh ca các ngân hàng thng mi.
Vi dân s hin đang sng và làm vic ti TPHCM hn 8 triu ngi, s lng
tài khon giao dch đc m ti NHTM khong 4,5 triu tài khon.Vi s lng tài
khon ln, doanh s giao dch cao s là nhu cu rt ln trong vic thc hin dch v
thanh toán qua ngân hàng. Thu nhp ngày càng cao, cuc sng ngi dân đc
nâng cao hn thì nhu cu s dng dch v ngân hàng s cao hn. Hn th na cùng

vi s phát trin ca khoa hc công ngh thì vic thc hin giao dch trc tuyn
cng là mt trong nhng th trng tim nng cho NHTM.
Vi mc tiêu tr thành mt trong nhng tp đoàn tài chính hàng đu Vit Nam và
vn ra th trng quc t trong thi gian ti. Vi phng châm “ Ngân hàng cng
đng và luôn mang li cho khách hàng s tin li”, Ngân hàng TMCP Quân i đã
xây dng cho mình mt chin lc phát trin t nay cho đn nm 2020 nh sau:
Hoàn thành quá trình tái c cu ngân hàng đ có mt mô hình t chc hin đi,
khoa hc, phù hp vi mc tiêu và đm bo hiu qu kinh doanh, kim soát đc
ri ro, có kh nng cung ng các sn phm dch v ngân hàng đa dng, đáp ng
đc đòi hi ngày càng cao ca khách hàng mi thành phn, ca nn kinh t th
trng cnh tranh đy khc lit.
 đt đc nhng mc tiêu và chin lc đã đ ra thì vic cung cp các dch v
ngân hàng đin t có cht lng cao, an toàn và bo mt nhm phc v tt nhu cu
ngày càng đa dng ca khách hàng là mt chin lc mi có th giúp cho Ngân
hàng Quân i phát trin n đnh, khng đnh v th, thng hiu ca mình trên th
trng và cng là to s khác bit ca MB trong bi cnh nn kinh t suy thoái và


2

s cnh tranh gay gt trong ngành.
T thc t đó, tác gi đã chn đ tài: “ Gii pháp hoàn thin qun tr dch v ngân
hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i- chi nhánh Thành ph H Chí Minh
đn nm 2020”.
2. Mc tiêu nghiên cu
 tài đc nghiên cu nhm nhng mc đích sau:
X Th nht, nghiên cu c c lý thuyt v qun tr dch v ngân hàng đin t,
các điu kin và công c đ qun tr dch v NHT. T đó tác gi cho thy
đc vai trò và ý ngha ca vic áp dng các dch v ca NHT trong nn
kinh t.

X Th hai, phân tích thc trng qun tr dch v ngân hàng đin t ti Ngân
hàng TMCP Quân đi-chi nhánh H Chí Minh giai đon 2009-2012. Da
trên so sánh dch v NHT ti các ngân hàng khác trên đa bàn TPHCM và
kt qu kho sát thc t khách hàng ca chi nhánh, tác gi rút ra nhng kt
qu đt đc và nhng vn đ cn khc phc.
X Th ba, đ xut các gii pháp và kin ngh nhm qun tr và phát trin các
dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng Quân i- chi nhánh TPHCM đn
nm 2020 theo mc tiêu chung ca Ngân hàng.
3. i tng và phm vi nghiên cu
X i tng nghiên cu: đi tng nghiên cu ca đ tài là gii pháp hoàn
thin các dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i- chi
nhánh H Chí Minh.
X Phm vi nghiên cu:
+ V mt không gian: đc gii hn trên đa bàn Tp. H Chí Minh.  tài cng
gii hn vic kho sát ti tr s chi nhánh Ngân hàng Quân i- chi nhánh TPHCM.
Vic kho sát đc tin hành trên các khách hàng đn giao dch vi ngân hàng.
+ V mt thi gian: nghiên cu da trên s liu thng kê v vic s dng dch
v ngân hàng đin t ca h thng Ngân hàng Thng Mi t nm 2011 trên đa
bàn Tp. H Chí Minh, các gii pháp và đ xut áp dng đn nm 2020.


3

4. Phng pháp nghiên cu
4.1. Ngun s liu s cp
X i tng kho sát: khách hàng đã và đang s dng dch v ngân hàng đin
t.
X Phng pháp kho sát: tác gi gi bng câu hi trc tip và phng vn cho
các khách hàng đã và đang s dng dch v ngân hàng đin t.
X a đim kho sát: ti tr s chi nhánh Ngân hàng Quân đi - Chi nhánh Tp.

H Chí Minh.
X X lý s liu kho sát: Các s liu kho sát đc x lý bng phn mm Excel
2007.
4.2. Ngun d liu th cp
X c tác gi thu thp t t liu ca Ngân hàng nhà nc Vit Nam, Tp chí
ngân hàng, Báo cáo ti hi tho Banking and Security nm 2008, th vin,
báo cáo tng kt ca Ngân hàng Quân i
X Tác gi s dng các phng pháp nghiên cu: thng kê, phân tích, so sánh,
logic, tng hp…. đng thi vn dng các kin thc ca các môn hc nghip
v NHTM, tài chính ngân hàng, thng mi đin t và nhng kinh nghim
thc tin trong quá trình làm vic ti ngân hàng Quân i.
5. Kt cu ca lun vn

Phn M đu
• Chng 1: C s lý lun v qun tr dch v ngân hàng đin t.
• Chng 2: Thc trng qun tr dch v ngân hàng đin t ti NHTMCP Quân
i chi nhánh TPHCM trong thi gian qua.
• Chng 3: Gii pháp hoàn thin qun tr dch v ngân hàng đin t ti
NHTMCP Quân i chi nhánh TPHCM đn nm 2020.
Kt lun
Danh mc tài liu tham kho
Ph lc



4

CHNG 1
C S LÝ LUN V QUN TR DCH V
NGÂN HÀNG IN T

1.1. Khái nim v qun tr dch v Ngân hàng đin t
1.1.1. nh ngha v qun tr dch v Ngân hàng đin t
1.1.1.1. nh ngha v qun tr ngân hàng
T khi đt nc chuyn sang nn kinh t th trng và đc bit là k t khi Vit
Nam chính thc tr thành thành viên ca WTO, vn đ qun tr doanh nghip (DN)
đã đc đt ra nh mt yêu cu cp thit và quan trng trong s phát trin chung
ca nn kinh t. Qun tr DN tt đng ngha vi kh nng tip cn tài chính, đu t,
nâng cao giá tr tng trng Ngân hàng là mt doanh nghip rt đc bit. Khác vi
nhng doanh nghip khác đc làm tt c nhng gì mà pháp lut không cm, thì
Ngân hàng ch đc làm nhng gì mà pháp lut cho phép. iu này to nên s đc thù
và là đim mu cht phi chú ý trong mi hot đng qun tr cng nh trin khai
nghip v kinh doanh ca Ngân hàng.
Cho đn nay, khái nim v qun tr dch v NH cha đc đnh ngha mt cách
c th trong bt k t đin nào. Mi quc gia đu có nhng cách hiu khác nhau v
dch v NH.
Các ngân hàng thng mi (NHTM) vi đc thù là các t chc kinh doanh “tin”,
có đ ri ro cao và mc đ nh hng ln thì vn đ qun tr li càng có ý ngha
hn, đc bit đi vi mt nc đang phát trin nh Vit Nam, khi ngân hàng là
ngun tài chính bên ngoài cc k quan trng đi vi DN. Mt ngân hàng yu kém
trong qun tr s không ch gây tn tht cho chính ngân hàng đó, mà còn to nên
nhng ri ro nht đnh mang tính dây chuyn cho các đn v khác và ngc li. Rõ
ràng, kh nng chng đ ca ngân hàng càng cao, kh nng h tr cho khu vc DN
s càng ln. Thi gian ti, khi hàng lot các ngân hàng ngoi s  t "đ b" vào
Vit Nam, chc chn nhng đòi hi v công tác qun tr ngân hàng (QTNH) s càng
gay gt hn đi vi ngân hàng ni.


5

Thông qua tìm hiu v thc tin cung cp dch v t vn qun tr cho các ngân

hàng, nhu cu ca mi doanh nhân lãnh đo ngân hàng chúng ta có th hiu đc
“Qun tr ngân hàng là s mong mun ngân hàng có nhng bc đi bài bn trong c
kinh doanh và t chc, hng dn ti nhng chun mc quc t. Qua đó gim thiu
nhng ri ro có th phát sinh ngoài d đoán và tng giá tr li nhun cng nh tính
cnh tranh ca ngân hàng trên th trng”.
Hoc cng có khái nim cho rng: “Công tác qun tr ngân hàng tác đng đn kh
nng chp nhn ri ro ca ngân hàng, là thc đo cho kh nng chng đ ca ngân
hàng trc bin đng ca nn kinh t. Không nhng th, hot đng ca ngân hàng
tác đng đn sn lng ca nn kinh t bi l các ngân hàng huy đng và phân b
tit kim ca xã hi. c bit  các nc đang phát trin, khi các ngân hàng là
ngun tài chính bên ngoài rt ln ca DN, qun tr ngân hàng tt s góp phn thúc
đy qun tr DN ca các DN mà h cho vay.”
Tóm li, hin nay  Vit Nam vn cha có s thng nht v khái nim cng nh
danh mc các ch tiêu v qun tr dch v NH trong các vn bn lut. Tuy nhiên t
s kt hp thc t nhu cu ca ngân hàng cng nh s t vn ca các công ty t
vn , tác gi thng nht cách hiu v qun tr dch v NH nh sau: Qun tr dch v
ngân hàng là công tác t chc và qun tr ti ngân hàng mà thông qua đó s có tác
đng trc tip không ch đn giá tr ca ngân hàng mà còn ti v th và uy tín ca
ngân hàng ( Phng Mi, 2008).
1.1.1.2. nh ngha v dch v Ngân hàng đin t
Ngân hàng đin t là mt dng ca TMT ng dng trong hot đng kinh doanh
ngân hàng. ây chính là s kt hp gia mt s dch v ngân hàng truyn thng vi
công ngh thông tin (CNTT) và đin t vin thông. Khi có nhu cu giao dch khách
hàng không nht thit phi đn ngân hàng mà vn có th thc hin mt cách nhanh
chóng thông qua các kênh phân phi đin t.
Vi dch v ngân hàng đin t (NHT), khách hàng có kh nng truy nhp t xa
nhm: thu thp thông tin, thc hin các giao dch thanh toán, tài chính da trên các
tài khon lu ký ti ngân hàng và đng ký s dng các dch v mi.



6

Hay nói cách khác, dch v NHT là mt h thng phn mm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiu hay mua dch v ngân hàng thông qua vic kt ni mng máy
tính ca mình vi ngân hàng.
Các khái nim trên đu đnh ngha NHT thông qua các dch v cung cp hoc
qua kênh phân phi đin t. nh ngha này có th đúng  tng thi đim nhng
không th khái quát ht đc c quá trình lch s phát trin cng nh trong tng
lai. Mt đnh ngha tng quát nht v NHT có th đc din đt nh sau: NHT
bao gm tt c các dng ca giao dch gia ngân hàng và khách hàng (cá nhân và t
chc) da trên quá trình x lý và chuyn giao d liu s hóa nhm cung cp sn
phm dch v ngân hàng ( Nguyn ng Hu, 2004).
1.1.2. c đim ca dch v Ngân hàng đin t
So vi các hot đng giao dch truyn thng, ngân hàng đin t có mt s đim
khác bit c bn sau :
Các bên tin hành giao dch đin t không tip xúc trc tip vi nhau.
Trong giao dch truyn thng, các bên thng gp g nhau trc tip đ tin hành
giao dch. Các giao dch đc thc hin ch yu theo nguyên tc vt lý nh chuyn
tin, séc hóa đn, vn đn, gi báo cáo. Các phng tin vin thông nh: fax, telex
ch đc s dng đ trao đi s liu kinh doanh. Tuy nhiên vic s dng các giao
dch truyn thng ch đ chuyn ti thông tin mt cách trc tip gia hai đi tác ca
cùng mt giao dch.
Giao dch đin t cho phép mi ngi cùng tham gia t các vùng xa xôi ho lánh
đn các khu vc đô th ln, to điu kin cho tt c mi ngi  khp mi ni đu
có c hi ngang nhau tham gia vào th trng giao dch toàn cu và không đòi hi
nht thit phi có mi quen bit vi nhau.
Giao dch đin t đc thc hin trong mt th trng không có biên gii
(th trng thng nht toàn cu). Giao dch đin t trc tip tác đng ti môi
trng cnh tranh toàn cu.
Giao dch đin t ngày càng phát trin, thì máy tính cá nhân tr thành ca s cho

doanh nghip hng ra th trng trên khp th gii. Vi thng mi đin t, mt


7

doanh nhân dù mi thành lp đã có th kinh doanh  Nht Bn, c và Chile , mà
không h phi di chuyn thng xuyên, mt công vic trc kia phi mt nhiu
nm.
Giao dch đin t cn nhiu ch th tham gia
Trong giao dch đin t, ngoài các ch th tham gia quan h giao dch ging nh
giao dch thng mi truyn thng đã xut hin mt bên th ba đó là nhà cung cp
dch v mng, các c quan chng thc là nhng ngi to môi trng cho các
giao dch thng mi đin t. Nhà cung cp dch v mng và c quan chng thc
có nhim v chuyn đi, lu gi các thông tin gia các bên tham gia giao dch
thng mi đin t, đng thi h cng xác nhn đ tin cy ca các thông tin trong
giao dch thng mi đin t.
Giao dch đin t ly mng li thông tin làm th trng.
Thông qua giao dch đin t, nhiu loi hình kinh doanh mi đc hình thành. Ví
d: các dch v gia tng giá tr trên mng máy tính hình thành nên các nhà trung
gian o làm các dch v môi gii cho gii kinh doanh và tiêu dùng, các siêu th o
đc hình thành đ cung cp hàng hóa và dch v trên mng máy tính.
Các trang Web khá ni ting nh Yahoo! America Online hay Google đóng vai
trò quan trng cung cp thông tin trên mng. Các trang Web này đã tr thành các
"khu ch" khng l trên Internet.
1.1.3. Ý ngha ca vic áp dng dch v Ngân hàng đin t
1.1.3.1. V phía khách hàng:
Nhanh chóng, thun tin: u đim ln nht mà các dch v NHT mang đn cho
khách hàng chính là s tin li, nhanh chóng, chính xác, sn sàng đáp ng nhu cu
mà các giao dch kiu truyn thng khó có th đt đc. Khách hàng nm bt thông
tin ngân hàng nhanh hn, thông tin nhn đc phong phú và tin ích. ng thi,

thc hin các lnh thanh toán cng nhanh hn.
Tit kim thi gian, gim chi phí: Vi h thng này khách hàng s tit kim đc
thi gian không cn phi đn ngân hàng, không cn phi ngi ch  ngân hàng đn
lt mình giao dch mà vn có th giao dch và bit đc các giao dch phát sinh


8

trên tài khon ca mình k c ngoài gi hành chính. ng thi, cng tit kim đc
chi phí đi li, giao dch vi ngân hàng. Và hn na, vi nhng tiêu chun hóa,
khách hàng đc phc v tn ty và chính xác thay vì phi thùy thuc vào thái đ
phc v khác nhau ca các nhân viên ngân hàng.
Qun lý tài sn hiu qu: Khách hàng bit chính xác, kp thi tình trng tài khon
tin gi, tin vay. Qun lý công n chính xác, hiu qu hn. Khách hàng  bt c
ni đâu, bt c lúc nào vn nm bt thông tin nhanh chóng, qun lý tài khon ca
mình hiu qu.
1.1.3.2. V phía ngân hàng:
Tit kim chi phí, tng doanh thu: vic phát trin dch v NHT giúp ngân hàng
tit kim đc chi phí m các phòng giao dch và gim s lng nhân viên, theo đó
các chi phí liên quan đn hot đng giao dch, thanh toán, kim đm, chi phí đi li
s đc gim thiu. Chi phí gim so vi giao dch theo phng pháp truyn thng
s góp phn tng doanh thu cho ngân hàng. ng thi, vic mang đn nhng tin
li cho khách hàng s làm cho khách hàng s dng dch v ngày càng nhiu, t đó
thu đc nhng khon tin nhàn ri đ đem đi đu t, mang li li nhun cho ngân
hàng.
Tng khi lng giao dch: do s thun li trong vic giao dch không b gii hn
bi thi gian, không gian nên khi lng khách hàng giao dch ngày càng đông. T
đó, dn đn khi lng giao dch tng lên mt cách nhanh chóng.
Tng kh nng chm sóc và thu hút khách hàng: Kh nng gi và thu hút khách
hàng ca NHT cao. Chính nh nhng tin ích có đc t công ngh ng dng

(phn mm ti u, nhà cung cp dch v mng ti u, dch v mng Internet thông
thoáng) t vic thun li trong giao dch s thu hút và gi khách hàng s dng, quan
h giao dch vi ngân hàng, tr thành khách hàng trung thành ca ngân hàng (Phùng
Th Thy, 2008).
Cung cp dch v trn gói: Vi mô hình ngân hàng hin đi, kinh doanh đa nng
thì kh nng phát trin, cung ng các dch v cho nhiu đi tng khách hàng,
nhiu lnh vc kinh doanh là rt cao. c bit NHT có th cung cp dch v chéo.


9

Theo đó các ngân hàng có th liên kt vi các công ty bo him, công ty chng
khoán, công ty tài chính khác đ đa ra các sn phm tin ích nhm đáp ng mi
nhu cu ca khách hàng v các dch v liên quan: ngân hàng, bo him, đu t tài
chính, chng khoán…( Phng Mi, 2007).
M rng phm vi hot đng: u đim ca NHT là có kh nng thu hút trên
phm vi rng v khách hàng bt k thi đim nào (24/24h/ngày) vi mi khong
cách v không gian, thi gian. Chính điu này giúp cho các ngân hàng tip cn đc
khách hàng tt hn, tit kim đc chi phí giao dch… vi s tr giúp ca CNTT,
dch v NHT giúp các ngân hàng luôn t đi mi, hòa nhp và phát trin không
ch  th trng trong nc mà còn hng đn th trng nc ngoài, thc hin
chin lc toàn cu, vn ti mi ni mà không cn m thêm chi nhánh.
Nâng cao hình nh, kh nng cnh tranh ca ngân hàng: NHT là công c qung
bá, khuych trng thng hiu toàn cu ca ngân hàng thng mi (NHTM) mt
cách sinh đng và hiu qu.
Nâng cao hiu qu s dng vn: thông qua các dch v NHT, các lnh v chi tr,
nh thu ca khách hàng đc thc hin nhanh chóng, to điu kin cho vn chu
chuyn nhanh, thun li, thc hin tt quan h giao dch, trao đi tin-hàng. Qua đó
đy nhanh tc đ lu thông hàng hóa, tin t, nâng cao hiu qu s dng vn. ây
là li ích mà các giao dch kiu ngân hàng truyn thng khó có th đt đc vi tc

đ nhanh, chính xác so vi mt NHT.
1.1.3.3.Li ích đi vi nn kinh t
V mt kinh t- xã hi, NHT góp phn thúc đy các hot đng kinh t thng
mi, dch v và du lch phát trin, to điu kin m rng quan h kinh t thng mi
vi khu vc và th gii. c bit góp phn thúc đy các hot đng TMT phát
trin.
V công ngh hóa- hin đi hóa trong giao dch ngân hàng góp phn thúc đy s
phát trin ca nn kinh t, hn ch đc thi gian nhàn ri vô ích, giúp đt nc
ngày càng tin gn hn vi trình đ phát trin ca các nc trên th gii.
Dch v NHT làm thõa mãn kh nng chi tr cho các nhu cu kinh t- xã hi 


10

bt c ni đâu, làm gim các chi phí xã hi nh chi phí in n, bo qun, kim đm
tin, chuyn tin
Gim lu thông tin mt trong xã hi t đó giúp Nhà nc qun lý tt hn v tin
t, kim soát các hành vi gian ln thng mi, trn thu, tham nhng
Tng lòng tin ca dân vi ngân hàng, vi Chính ph t đó góp phn bình n
chính sách tin t, n đnh kinh t v mô, to điu kin cho vic huy đng vn, góp
phn thúc đy nn kinh t tng trng hiu qu.
1.2. Ni dung và quá trình qun tr dch v Ngân hàng đin t
1.2.1. Quá trình phát trin ca dch v Ngân hàng đin t
K t khi ngân hàng WellFargo ln đu tiên cung cp dch v ngân hàng qua
mng ti M (1989) đn nay, đã có rt nhiu tìm tòi, th nghim, thành công cng
nh tht bi trên con đng xây dng mt h thng NHT hoàn ho, phc v tt
nht cho khách hàng. Tng kt chung, h thng NHT đc phát trin qua các hình
thái sau:
a) Website qung cáo: (Brochure-ware)
ây là hình thái đn gin nht ca NHT. Hu ht các ngân hàng khi mi bt

đu xây dng NHT đu thc hin theo hình thái này. Vic đu tiên chính là xây
dng mt website cha nhng thông tin v ngân hàng, đa sn phm lên mng
nhm qung cáo, gii thiu, ch dn, liên lc Thc cht đây ch là mt kênh qung
cáo mi ngoài nhng kênh thông tin truyn thng nh báo chí, truyn hình Mi
giao dch ca ngân hàng vn thc hin thông qua h thng phân phi truyn thng,
tc là qua các chi nhánh ngân hàng ( Nguyn ng Hu, 2004).
b) Thng mi đin t: (E-commerce)
Trong hình thái TMT, ngân hàng s dng internet nh mt kênh phân phi mi
cho nhng dch v truyn thng nh xem thông tin tài khon, nhn thông tin giao
dch chng khoán Internet  đây ch đóng vai trò nh mt dch v cng thêm vào
đ to s thun li hn cho khách hàng. Hu ht các ngân hàng va và nh đang 
hình thái này.



11

c) Kinh doanh đin t (E-business)
Trong hình thái này, các x lý c bn ca ngân hàng c  phía khách hàng
(front-end) và phía ngi qun lý (back-end) đu đc tích hp vi Internet và các
kênh phân phi khác. Giai đon này đc phân bit bi s gia tng v sn phm và
chc nng ca ngân hàng vi s phân bit sn phm theo nhu cu và quan h ca
khách hàng đi vi ngân hàng. Hn th na, s phi hp chia s d liu gia hi s
ngân hàng và các kênh phân phi nh chi nhánh, mng Internet, wifi Giúp cho
vic x lý yêu cu và phc v khách hàng đc nhanh chóng và chính xác hn.
Internet và khoa hc công ngh đã tng s liên kt, chia s thông tin gia ngân hàng,
đi tác, khách hàng và c quan qun lý Mt vài ngân hàng tiên tin trên th gii
đã xây dng đc mô hình này và hng ti xây dng đc mt NHT hoàn chnh.
d) Ngân hàng đin t: (E-banking)
Chính là mô hình lý tng ca mt ngân hàng trc tuyn trong nn kinh t đin

t, mt s thay đi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách qun lý.
Nhng ngân hàng này s tn dng sc mnh tht s ca mng toàn cu nhm cung
cp toàn b các gii pháp tài chính cho khách hàng vi cht lng tt nht. T
nhng bc ban đu là cung cp các sn phm và dch v hin hu thông qua nhiu
kênh riêng bit, ngân hàng có th s dng nhiu kênh liên lc này nhm cung cp
nhiu gii pháp khác nhau cho tng đi tng khách hàng riêng bit (Trng c
Bo, 2003).
1.2.2. Mt s dch v ca ngân hàng đin t
Trong nhng nm gn đây, vi s phát trin ca công ngh thông tin, các sn
phm dch v NH dn dn đc hin đi hóa, t đó cho ra đi các sn phm NH
hin đi, nhiu tin ích, nhm đáp ng nhu cu ngày càng đa dng ca các cá nhân
và DN. Ti TP.HCM và c nc, các NHTMCP, đin hình nh ACB, VCB đã tiên
phong trong vic cung cp các sn phm dch v NH đin t, có th k đn nh :
1.2.2.1. Phone Banking: khách hàng có th kim tra s d tài khon; kim tra các
giao dch gn nht; nghe các thông tin v t giá và lãi sut; yêu cu NH gi fax các
bng sao kê, t giá hoc lãi sut cho khách hàng. Khách hàng s dng dch v này


12

thông qua máy đin thoi.
1.2.2.2. Internet Banking: khách hàng có th tìm kim thông tin v sn phm và
dch v ca NH; truy cp thông tin v tài khon cá nhân nh s d, các giao dch
ca tài khon trong tng tháng. Khách hàng s dng dch v này phi kt ni
internet.
1.2.2.3. Mobile Banking: khách hàng có th kim tra s d tài khon; lit kê giao
dch; thông báo s d; t giá và lãi sut t đng; thanh toán hóa đn tin đin, nc,
đin thoi, internet và np tin vào th. Khách hàng s dng dch v này thông qua
máy đin thoi di đng.
1.2.2.4. Home - banking: khách hàng giao dch vi các ngân hàng qua mng nhng

là mng ni b (Intranet) do ngân hàng xây dng riêng. Thông qua h thng máy
ch, mng internet và máy tính cá nhân ca khách hàng, thông tin tài chính s đc
thit lp, mã hóa, trao đi và xác nhn gia ngân hàng và khách hàng. Vi dch v
Home-banking, khách hàng có th thc hin các giao dch v chuyn tin, lit kê
giao dch, t giá, lãi sut, báo N, báo Có
1.2.2.5. Web - Banking: giao dch ngân hàng qua web trên đin thoi di dng.
1.2.2.6. Call Center/ Contact Center: gii đáp thc mc, cung cp thông tin và
giao dch ngân hàng thông qua tng đài đin thoi.
1.2.2.7. Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dch ngân hàng qua
th đin t, fax, video.
Vi s phát trin ca thng mi đin t, các dch v ngân hàng đin t ngày
càng đa dng thõa mãn nhu cu khách hàng. Trong TMT có nhiu sn phm dch
v mang li nhng li ích cho khách hàng và ngân hàng đng thi cng có nhng
hn ch và ri ro. Vi kinh phí hn ch đu t cho công ngh hàng nm, các NHTM
phi xây dng chin lc phát trin công ngh đ phát trin các sn phm dch v
ngân hàng đin t phát huy các li ích và có nhng bin pháp khc phc các hn
ch ca sn phm này nhm mang li vic đu t có hiu qu thit thc.




13

1.2.3. Mt s sn phm ca ngân hàng đin t
1.2.3.1. Dch v thanh toán
X Thanh toán trong nc
Vi vic cung ng các dch v thanh toán không dùng tin mt, NHTM mang li
cho các cá nhân và DN nhiu tin ích trong vic thanh toán. Nh lng khách hàng
này, NHTM có th tng thêm thu nhp t thu phí dch v và là c s đ phát trin
các dch v khác. in hình nht là thông qua vic m các tài khon tin gi thanh

toán ca khách hàng, các NH có c hi cung cp dch v th cho các cá nhân.
Doanh s thanh toán liên ngân hàng ca các NHTM ngày càng tng là do kênh
chuyn tin vi h thng thanh toán đin t liên NH (IBPS) ca NHNN. S phát
trin kênh chuyn tin IBPS đã dn dn thay th kênh chuyn tin bù tr qua h
thng NHNN TP.HCM nên doanh s thanh toán bù tr gim dn ( T Quang Tin,
2008).
X Thanh toán quc t
Dch v này áp dng cho các DN XNK khi thanh toán tin hàng vi bên bán hoc
đòi tin bên mua. Các giao dch thanh toán quc t thng đc thc hin thông
qua các phng thc ch yu nh tín dng chng t (L/C), nh thu, chuyn tin.
Vic thanh toán quc t ca các NHTM ngày càng x lý chính xác nhanh chóng
và an toàn là do các NHTM đã liên kt vi h thng thanh toán đin t quc t ca
Hip hi Vin thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn th gii - SWIFT.
1.2.3.2. Dch v th
Th ngân hàng là phng tin thanh toán không dùng tin mt, ra đi t phng
thc mua bán chu hàng hóa bán l và phát trin gn lin vi vic cung ng dng c
công ngh tin hc trong lnh vc tài chính ngân hàng. Th ngân hàng là công c
thanh toán do ngân hàng phát hành th cp cho khách hàng s dng đ thanh toán
hàng hóa dch v hoc rút tin mt trong phm vi s d tin gi ca mình hoc hn
mc tín dng đc cp. Th ngân hàng còn dùng đ thc hin các dch v thông qua
h thng giao dch t đng hay còn gi là h thng t phc v ATM (Nguyn Hng
Thanh, 2008).
Các sn phm th ph bin ti Vit Nam có :


14

- Th tín dng (Credit Card)
- Th ghi n (ATM, Debit Card )
- v.v

X Th tín dng (Credit card)
Th tín dng là mt phng tin thanh toán không dùng tin mt cho phép ngi
s dng kh nng chi tiêu trc tr tin sau. Khong thi gian t khi th đc dùng
đ thanh toán hàng hóa, dch v ti lúc ch th phi tr tin cho ngân hàng có đ dài
ph thuc vào tng loi th tín dng ca các t chc khác nhau. Nu ch th thanh
toán toàn b s d n vào ngày đn hn, thi gian này s tr thành thi gian ân hn
và ch th hoàn toàn đc min lãi đi vi s d n cui k. Tuy vy, nu ht thi
gian này mà toàn b s d n cui k cha đc thanh toán cho ngân hàng thì ch
th s chu nhng khon phí và lãi chm tr. Khi toàn b s tin phát sinh tr cho
ngân hàng, hn mc tín dng ca ch th đc khôi phc nh ban đu. ây chính là
tính cht tun hoàn (revolving) ca th tín dng.
Các t chc tài chính nh ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành th tín
dng cho khách hàng da trên uy tín và kh nng đm bo chi tr ca tng khách
hàng. Kh nng đm bo chi tr đc xác đnh da trên tng hp nhiu thông tin
khác nhau nh : thu nhp, tình hình chi tiêu, mi quan h sn có đi vi các t chc
tài chính, đa v xã hi ca khách hàng. Do đó, mi khách hàng có nhng hn mc
tín dng khác nhau. Cng t vic thm đnh và phân loi khách hàng mà các ngân
hàng cng nh các t chc tài chính đa ra nhiu sn phm th tín dng đa dng: ví
d th tín dng Visa, MasterCard có th Vàng (Gold) và th Chun
(Classic/Standard)
Khi s dng th, thay bng tin mt, ch th xut trình th tín dng ca mình ti
các đim cung ng hàng hóa, dch v có chp nhn th đ thanh toán.
X Th ghi n
Th ghi n bao gm th ghi n ni đa và th ghi n quc t. Th ATM là hình
thc phát trin đu tiên ca th ghi n ni đa, cho phép ch th tip cn trc tip ti
tài khon ti ngân hàng t máy rút tin t đng. Ch th có th thc hin nhiu giao


15


dch khác nhau ti máy rút tin t đng ATM, bao gm: xem s d tài khon,
chuyn khon, rút tin, in sao kê, xem các thông tin qung cáo H thng máy
ATM hin đi còn cho phép ch th gi tin vào tài khon ca mình ngay ti các
máy ATM và t mình thc hin các dch v ngân hàng khác.
1.2.3.3. Dch v séc đin t
Cng s dng k thut tng t nh dch v thanh toán đ chuyn phát séc và hi
phiu đin t trên mng Internet. Séc đin t có ni dung ging nh séc thng ch
khác bit duy nht là séc này đc ký đin t (tc là vic mã hóa thông đip bng
mt mã cá nhân ca ngi ký phát séc). Khi ngân hàng ca ngi th hng thc
hin nghip v nh thu séc, h s đánh du lên thông đip đin t và vic thông
đip này đc mã hóa bi mã khóa công khai ca ngân hàng phát hành séc là c s
cho vic thanh toán séc đin t này.
1.3. iu kin và công c đ qun tr dch v ngân hàng đin t
Ngày nay, TMT đang là mt xu th phát trin tt yu trên th gii. TMT đang
phát trin nhanh và làm bin đi sâu sc các phng thc kinh doanh, thay đi hình
thc, ni dung hot đng kinh t, vn hóa, xã hi ca loài ngi.
Vi s phát trin mnh m ca công ngh thông tin và truyn thông, ca khoa
hc k thut, ca công ngh mi nh Internet, mng đin thoi di dng, wifi,
web mô hình ngân hàng truyn thng dn đc ci tin và thay th bng mô hình
ngân hàng mi- Ngân hàng đin t.
Trong quá trình hi nhp toàn cu, đ thu hút khách hàng cng nh giành git c
hi trong kinh doanh, hu ht các ngân hàng trên th gii đang không ngng tng
cng và đa ra các dch v tin li, nhanh chóng mà NHT đã tr thành mô hình
tt yu cho h thng ngân hàng trong th k 21.
 phát trin dch v ngân hàng đin t thì cn phi hi đ mt s đin kin
1.3.1. C s pháp lý:
Trên c s tham mu ca Ngân hàng Nhà nc Vit Nam, Chính ph đã tng
bc cng c khuôn kh pháp lý cho hot đng thanh toán ngân hàng nhm góp
phn đáp ng yêu cu phát trin mt nn kinh t n đnh và vng chc.



16

Nm 2001, Chính ph đã ban hành Ngh đnh v hot đng thanh toán qua các t
chc cung ng dch v thanh toán ( Ngh đnh 64/2001/N - CP) to khuôn kh
pháp lý chung cho các hot đng thanh toán qua các t chc cung ng dch v thanh
toán, làm c s cho các t chc này ban hành các vn bn c th hng dn nghip
v thanh toán trong tng h thng ca mình, giúp hot đng thanh toán an toàn và
nhanh chóng, n đnh.
c bit đi vi công ngh thông tin vào lnh vc thanh toán ca các ngân hàng,
Chính ph đã rt chú trng đn vic to lp mt hành lang pháp lý rõ ràng cho các
hot đng thanh toán có ng dng công ngh đin t. Khi cha có Lut giao dch
đin t, Th tng Chính ph đã cho phép ngân hàng, t chc tín dng đc s
dng d liu thông tin trên vt mang tin đ làm chng t k toán và thanh toán, vic
s dng chng t đin t làm chng t k toán đ hch toán và thanh toán vn ca
t chc cung ng dch v thanh toán cng đã đc quy đnh. Sau khi Lut giao dch
đin t s 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 đc Quc hi phê duyt, Chính ph đã
ban hành các vn bn hng dn v giao dch đin t trong hot đng ngân hàng, tài
chính, lnh vc thng mi
Ngày 9/6/2006, Chính ph ban hành Ngh đnh v TMT s 57/2006/N - CP.
Mt trong nhng mc tiêu ca Chính ph và NHNN là gim thanh toán bng tin
mt trong nn kinh t bng vic thúc đy s dng các phng tin thanh toán không
dùng tin mt. Ngày 29/12/2006, Th tng Chính ph đã ban hành Quyt đnh
291/2006/Q-TTg phê duyt " án thanh toán không dùng tin mt giai đon
2006-2010 và đnh hng đn nm 2020" do NHNN ch trì phi hp cùng các B,
ngành xây dng.  trin khai  án, ngày 28/12/2006, Chính ph đã ban hành
Ngh đnh s 161/2006/N-CP quy đnh v thanh toán bng tin mt và NHNN đã
ban hành Thông t s 01/2007/TT-NHNN hng dn thc hin iu 4 và iu 7
ca Ngh đnh 161.
u nm 2007, Chính ph Vit Nam ban hành Ngh đnh s 27/2007/N-CP ngày

23/02/2007 "V giao dch đin t trong hot đng tài chính" , s 26/2007/N-CP
ngày 15/02/2007 "Quy đnh chi tit thi hành Lut Giao dch đin t v ch ký s và


17

dch v chng thc ch ký s" , s 35/2007/N-CP ngày 08/03/2007 "V giao dch
đin t trong hot đng ngân hàng" nhm đa ra nhng thay đi v vic cung cp dch
v ngân hàng đin t và cách thc lu tr chng t cng nh vic gii quyt tranh
chp, khiu ni xy ra đi vi hình thc này.

Ngày 15/5/2007, Thng đc NHNN đã ký ban hành Quyt đnh s
20/2007/Q-NHNN v Quy ch phát hành, thanh toán, s dng và cung cp dch
v h tr hot đng th ngân hàng thay th Quyt đnh s 371/1999/Q-NHNN v
vic ban hành Quy ch phát hành, thanh toán và s dng th ngân hàng. Phm vi
điu chnh và đi tng điu chnh đã rng hn, vi các t chc tín dng là ngân
hàng, vic phát hành th không cn phi xin cp phép t NHNN, nhng đ phát
hành hoc thanh toán th, các t chc phát hành hoc thanh toán th phi đáp ng
nhng điu kin c th đc Quy ch quy đnh, và NHNN đánh giá s tuân th ca
các t chc đó. i tng phát hành th đâu ch là các ngân hàng, mà còn là các t
chc tín dng phi ngân hàng, các t chc không phi t chc tín dng có hot đng
ngân hàng cng có th đc phát hành th. Ngày 03/7/2007, Thng đc NHNN đã
ký ban hành Quyt đnh s 32/2007/Q-NHNN Quy đnh hn mc s d đi vi
th tr trc vô danh (ti Khon 2 iu 3 Quy ch phát hành, thanh toán, s dng
và cung cp dch v h tr hot đng th ngân hàng). Do th tr trc vô danh là
sn phm có nhng đc thù riêng, ch đ s dng thanh toán hàng hóa, dch v có
giá tr nh và phc v cho b phn có thu nhp thp không có tài khon ti ngân
hàng nên trong điu kin kinh t - xã hi hin nay thì hn mc s d ca mt th
không vt quá 5 triu đng là hp lý.
Ngày 24/8/2007, Th tng Chính ph ban hành Ch th s 20/2007/CT-Tg v

vic tr lng qua tài khon cho các đi tng hng lng t ngân sách Nhà nc.
Theo đó, k t ngày 01/01/2008, vic tr lng qua tài khon đc thc hin cho
công chc làm vic ti Hà Ni, thành ph H Chí Minh và mt s tnh, thành ph
ln và t ngày 01/01/2009, thc hin trên phm vi c nc. ây là mt ch trng
có ý ngha ln không ch v kinh t mà c xã hi, to thói quen s dng thanh toán
không dùng tin mt cho ngi dân.