Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (991.75 KB, 88 trang )
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
PHAN PHÚC THUN
ÁNH GIÁ MC HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V
NGỂN HÀNG IN T
TI NGỂN HÀNG
THNG MI C PHN
SÀI GÒN THNG TệN
Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng
0 34 02 01
LUN VN THC S KINH T
I HNG DN KHA HC: PGS. TS. NGUYN VN S
TP. H CHệ MINH ậ NM 2014
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
PHAN PHÚC THUN
ÁNH GIÁ MC HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V
NGỂN HÀNG IN T
TI NGỂN HÀNG
THNG MI C PHN
SÀI GÒN THNG TệN
Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng
Mã s : 60340201
LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC
PGS TS. TRNG QUANG THÔNG
TP. H CHệ MINH ậ NM 2014
MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC Trang
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V
LI M U 1
1. S cn thit ca đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 3
3. Câu hi nghiên cu 3
4. i tng và phm vi nghiên cu 4
5. Phng pháp nghiên cu 4
6. Kt qu mong đi 5
7. Cu trúc lun vn 6
Chng 1: TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI
DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI 7
1.1. TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V
NGỂN HÀNG IN T. 7
1.1.1. Dch v ngân hàng 7
1.1.1.1. Khái nim dch v ngân hàng 7
1.1.1.2. c tính ca dch v ngân hàng 9
1.1.2. Dch v ngân hàng đin t ca ngân hàng thng mi 10
1.1.2.1. Khái nim dch v ngân hàng đin t ca ngân hàng thng mi 10
1.1.2.2. Ni dung dch v ngân hàng đin t 11
1.1.2.3. Các loi dch v ngân hàng đin t: 12
1.1.2.4. Li ích ca dch v ngân hàng đin t 15
1.1.2.5. Ri ro ca dch v ngân hàng đin t 15
1.1.3. S hài lòng ca khách hàng và các yu t quyt đnh 16
1.1.3.1 S hài lòng ca khách hàng 16
1.1.3.2. Các yu t quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng 17
1.1.3.3. Cht lng dch v theo Mô hình Parasuraman 18
1.1.3.4. LỦ do đ tài chn s dng mô hình SERVQUAL ca Parasuraman đ thc
hin nghiên cu
23
1.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CU 27
1.2.1. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 27
1.2.2. nh hng ca giá c đn s hài lòng ca khách hàng 28
1.2.3. Xây dng mô hình lý thuyt nghiên cu 30
1.2.4. Các gi thuyt nghiên cu 31
KT LUN CHNG 1 32
Chng 2: THC TRNG DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TệN 33
2.1. TNG QUAN V NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG
TÍN 33
2.1.1. Quá trình ra đi và phát trin 33
2.1.2. C cu t chc 34
2.1.3. Tình hình hot đng kinh doanh ca Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín
giai đon 2008 – 2013 34
2.1.3.1. Tng tài sn: 35
2.1.3.2. Huy đng: 35
2.1.3.3. Hot đng tín dng: 36
2.1.3.4. Hot đng dch v: 37
2.1.3.5. Kt qu kinh doanh 38
2.2. THC TRNG DCH V NGÂN HÀNG IN T CA NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TệN 39
2.2.1. Vài nét v các sn phm - dch v ngân hàng đin t ti Ngân Hàng Thng
Mi C Phn Sài Gòn Thng Tín 39
2.2.1.1. Internet Banking 39
2.2.1.2. Mobile Banking: 40
2.2.1.2.1 Mobile Banking SMS: 41
2.2.1.2.2 Mobile Banking Mplus: 41
2.2.1.3 Th: 42
2.2.1.3.1 Th thanh toán 42
2.2.1.3.2 Th tín dng 42
2.2.1.3.3 Th tr trc 43
2.2.2. Thc trng hot đng kinh doanh dch v ngân hàng đin t ti Ngân Hàng
TMCP Sài Gòn Thng Tín giai đon 2011 – 2013 43
2.2.2.1. V s lng khách hàng s dng: 43
2.2.2.1. V thu dch v t NHT: 46
2.3. ÁNH GIÁ V DCH V NGỂN HÀNG IN T CA NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN THNG TệN 46
2.3.1. u đim 46
2.3.2. Nhng hn ch và nguyên nhân 47
KT LUN CHNG 2 48
Chng 3: THC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH
V NGỂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI
GÒN THNG TệN 49
3.1. C IM MU NGHIÊN CU 49
3.1.1. Gii tính: 50
3.1.2. tui: 50
3.1.3. Trình đ hc vn: 50
3.1.4. Thu nhp hàng tháng: 51
3.1.5. Loi dch v NHT khách hàng đang s dng: 51
3.1.6. Thi gian s dng dch v NHT ca Sacombank 52
3.2. KIM NH THANG O 53
3.2.1. ánh giá s b thang đo 53
3.2.2. Kim đnh đ tin cy – Cronbach’s Alpha 54
3.2.3. Phân tích nhân t (EFA) 56
3.3. KIM NH MÔ HÌNH LÝ THUYT 60
3.3.1. Phân tích tng quan 60
3.3.2. Phân tích hi quy tuyn tính 62
3.4. ÁNH GIÁ MC HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V
NGỂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN
THNG TệN.65
KT LUN CHNG 3 68
Chng 4: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I
VI DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI C
PHN SÀI GÒN THNG TệN 69
4.1. GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH
V NGÂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN
THNG TệN 69
4.1.1. i vi chính sách “Giá c dch v” 69
4.1.2. i vi yu t “S tin cy” 70
4.1.3. i vi yu t “S cm thông” 71
4.1.4. i vi yu t “S đáp ng” 72
4.2. KIN NGH 73
4.2.1. i vi Chính ph 73
4.2.2. i vi Ngân hàng Nhà nc 74
KT LUN CHNG 4 75
KT LUN………………………………………………………………….…… … 76
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
DANH MC CÁC T VIT TT
ATM
Automatic Teller Machine: Máy rút tin t đng
DV NHT
Dch v ngân hàng đin t
E-Banking
Electronic Banking: dch v ngân hàng đin t
NHT
Ngân hàng đin t
NHNN
Ngân hàng nhà nc
NHPH
Ngân hàng phát hành
NHTM
Ngân hàng thng mi
NHTT
Ngân hàng thanh toán
PGD
Phòng giao dch
POS
Point Of Sale: Máy chp nhn thanh toán th
Sacombank
Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín
TKTG
Tài khon tin gi
TMCP
Thng mi c phn
TP.HCM
Thành ph H Chí Minh
VIP
Very Important Person: khách hàng rt quan trng (đc bit).
DANH MC CÁC HÌNH V, BNG BIU
Trang
HÌNH V
Hình 1.1 : Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman 19
Hình 1.2 : Mô hình SERVQUAL 22
Hình 1.3 : Mô hình GRONROOS 24
Hình 1.4 : Mô hình SERVPERF 25
Hình 1.5 : Mô hình ROPMIS 26
Hình 1.6 : Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 27
Hình 1.7 : Mô hình nghiên cu ca đ tài 31
Hình 3.1 : Mô hình nghiên cu điu chnh 59
BNG BIU
Bng 1.1 : nh ngha các yu t trong mô hình SERVQUAL 21
Bng 3.1 : c đim mu nghiên cu v gii tính 49
Bng 3.2 : c đim mu nghiên cu v đ tui 50
Bng 3.3 : c đim mu nghiên cu v trình đ hc vn 50
Bng 3.4 : c đim mu nghiên cu v mc thu nhp hàng tháng 51
Bng 3.5 : c đim mu nghiên cu v loi th khách hàng đang s dng 52
Bng 3.6 : c đim mu nghiên cu v thi gian s dng dch v th ca
Sacombank 52
Bng 3.7 : Kt qu phân tích nhân t (EFA) ln th hai 57
Bng 3.8 : Kt qu phân tích nhân t thang đo “S hài lòng” ca khách hàng 58
Bng 3.9 : Ma trn tng quan h s Pearson 60
Bng 3.10 : Kt qu phân tích hi quy 61
Bng 3.11 : ánh giá ca khách hàng đi vi các nhân t nh hng đn s hài
lòng 66
BIU
Biu đ 2.1 : Tng tài sn ca Sacombank giai đon 2008 – 2013 35
Biu đ 2.2 : Tng ngun huy đng ca Sacombank giai đon 2008 – 2013 36
Biu đ 2.3 : D n cho vay ca Sacombank giai đon 2008 – 2013 37
Biu đ 2.4 : Li nhun trc thu ca Sacombank giai đon 2008 – 2013 39
Biu đ 2.5 : S lng th ca Sacombank giai đon 2010 – 2013 43
Biu đ 2.6 : S lng tài khon NHT ngoài th ca Sacombank giai đon 2010 –
2013 44
Biu đ 2.7 : Thu dch v NHT ca Sacombank giai đon 2010 – 2013 45
, 1
LI M U
1. S cn thit ca đ tài
Trong thi gian qua, ngành công ngh thông tin đư có nhng bc phát trin
mnh m và to ra nhng nh hng ln trong đi sng kinh t-xã hi.
Chính s phát trin này đư to ra nhng thay đi mang tính cách mng trong
lnh vc ngân hàng, dn ti s ra đi ca các sn phm tài chính mi. Và s
xut hin dch v Ngân hàng đin t là kt qu tt yu ca quá trình phát
trin công ngh thông tin. ây là dch v cung cp các sn phm ngân hàng
thông qua các phng tin đin t và mang Internet. Các ngân hàng đư ln
lt tung ra th trng dch v ngân hàng đin t vi các tin ích ngày càng
gia tng, điu đó đư đa các dch v ngân hàng đn gn khách hàng hn, mi
ngi đu có th thc hin rt nhiu giao dch bng dch v ngân hàng đin
t mà không cn trc tip đn ngân hàng, h ch cn có thit b s dng
internet. Dch v ngân hàng đin t ln mnh không ngng không ch đi
vi các nc có nn kinh t phát trin mà còn đang không ngng m rng
c các nn kinh t đang phát trin, trong đó có Vit Nam.
Ngày nay, vic cung cp dch v ngân hàng đin t là mt lnh vc không
th thiu trong hot đng ca các ngân hàng thng mi, ngoài vic giúp
khách hàng tit kim thi gian, chi phí, ngân hàng đin t còn là mt công c
h tr đc lc, đem đn nhiu tin ích đ phát trin cho rt nhiu các sn
phm khác ca ngân hàng t tin gi, tin vay, th… qua đó thúc đy khách
hàng gia tng doanh s s dng nhiu sn phm dch v khác ca ngân hàng,
đng thi cng trc tip đem li ngun thu nhp đáng k cho ngân hàng
thông qua các loi phí. Chính vì th, vi mc tiêu tr thành mt “Ngân hàng
bán l hin đi, đa nng hàng đu Vit Nam và Khu vc”, Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thng Tín (Sacombank) cng cn tp trung ngun lc đ thc hin
mc tiêu chin lc là nâng cao cht lng dch v nói chung, nâng cao cht
lng dch v ngân hàng đin t nói riêng, hng đn mc tiêu chm sóc
, 2
khách hàng.
Trong bi cnh th trng ngân hàng ngày càng cnh tranh nh hin nay, các
ngân hàng thng mi không ngng nâng cao cht lng dch v, và khách
hàng s là nhân t quyt đnh cho s tn ti và phát trin ca ngân hàng. i
vi ngân hàng, khách hàng hin hu cng chính là mt kênh tip th hu hiu
cho bn bè ngi thân khi h tha mãn vi các dch v ca ngân hàng đó.
Ngoài vic t tìm kim nhng khách hàng mi, m rng th phn thì các các
ngân hàng còn phi đi mt vi khó khn khi các khách hàng ca h chuyn
sang giao dch vi ngân hàng khác. Vì nhng lỦ do đó, các ngân hàng luôn
mun nghiên cu làm th nào cho khách hàng hài lòng và tha mãn khi s
dng các dch v (trong có dch v ngân hàng đin t là mt trong nhng
trng tâm phát trin hin nay ca hu ht các ngân hàng ).
Nhm tìm ra nhng yu t quyt đnh đn s gn bó ca khách hàng đ có
chin lc đào to nhân s, đu t phát trin dch v NHT đúng trng tâm
và phù hp vi thc t, tôi đư chn Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín –
mt trong nhng ngân hàng có quy mô ln, nn tng công ngh hin đi và
chú trng phát trin dch v ngân hàng đin t, đ nghiên cu đ tài: “ánh
giá mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t ti
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín” làm lun vn tt nghip.
, 3
2. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu chung: tài “ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi
dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín (Sacombank)”
đc thc hin nhm tìm ra nhng yu t nào khách hàng hài lòng và cha hài lòng
v dch v ngân hàng đin t ca Sacombank, t đó đ ra mt s gii pháp nhm
nâng cao cht lng dch v và to ra li th cnh tranh cho Sacombank trong vic
thu hút và gi chân khách hàng s dng ngân hàng đin t.
Mc tiêu c th: đt đc mc tiêu đư đ ra nh trên, các mc tiêu c th
sau đây s đc thc hin:
- Mc tiêu 1: tìm hiu v thc trng dch v ngân hàng đin t ca Sacombank
giai đon 2008 – 2013, t đó rút ra đc nhng u đim cng nh hn ch và
tn ti
- Mc tiêu 2: kho sát và đánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi
dch v ngân hàng đin t ti Sacombank.
- Mc tiêu 3: vn dng kt qu nghiên cu đ xut mt s gii pháp nhm
nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t ti
Sacombank.
3. Câu hi nghiên cu
thc hin các mc tiêu nêu trên, các câu hi đt ra cho nghiên cu là:
- Nhng u đim và hn ch, tn ti ca dch v ngân hàng đin t ti
Sacombank?
- Các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân
hàng đin t ti Sacombank? Mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi các
yu t đó?
- Mc đ a thích ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t ti
Sacombank so vi dch v ngân hàng đin t ti các ngân hàng khác?
- Các gii pháp nào nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v
ngân hàng đin t ti Sacombank?
, 4
4. i tng và phm vi nghiên cu
ng nghiên cu: i tng nghiên cu ca đ tài là s hài lòng ca
khách hàng v dch v ngân hàng đin t ca Sacombank.
Gii hn không gian nghiên cu: Không gian nghiên cu ca đ tài là ti
mt s chi nhánh ln thuc h thng Sacombank ti TP.HCM. C th bao gm: Chi
nhánh Hà Ni, Chi nhánh à Nng, Chi nhánh Cn Th, S Giao Dch TP.HCM,
Chi nhánh Tân Bình, Chi nhánh Tám Tháng Ba TP.HCM, Chi nhánh in Biên
Ph, Chi nhánh Sài Gòn, Chi nhánh Trn Hng o, Phòng giao dch Cách Mng
Tháng Tám
Thi gian kho sát:
- tài đc thc hin t tháng 3/2014 đn tháng 8/2014.
- Các thông tin s dng trong đ tài là s liu t nm 2008 đn nm 2013.
5. Phng pháp nghiên cu
Tác gi s dng phng pháp nghiên cu đnh tính kt hp phng pháp
nghiên cu đnh lng c th nh sau:
g pháp ch:
Chn vùng: tài nghiên cu v mc đ hài lòng ca khách hàng đi
vi dch v ngân hàng đin t ca h thng Sacombank. Tuy nhiên, do điu
kin hn ch v thi gian và tài chính nên tác gi ch chn khong 10 chi
nhánh có quy mô ln và đi din cho 4 khu vc ln là Hà Ni, à Nng, Cn
Th và TP.HCM đ nghiên cu.
Chn mu nghiên cu: nhng khách hàng ti 10 chi nhánh nêu trên có
s dng dch v ngân hàng đin t ca Sacombank.
p d liu:
D liu th cp: đc thu thp t các báo cáo thng niên, báo cáo tài
chính đư kim toán ca Sacombank và mt s ngân hàng thng mi khác
đng trên website. Ngoài ra, thông tin t các tp chí chuyên ngành (nh Tp
chí Ngân hàng, Tp chí Qun lý kinh t, …) cng đc s dng làm ngun
thông tin th cp ca đ tài.
, 5
D liu s cp: thông qua nghiên cu đnh tính, tác gi lp bng câu
hi kho sát thích hp và thc hin thu thp d liu s cp bng phng
pháp ly mu ngu nhiên thông qua bng câu hi son sn đ phng vn
khách hàng có s dng dch v ngân hàng đin t ca Sacombank.
liu:
i vi d liu th cp: bng phng pháp phân tích so sánh qua các
biu đ, bng s liu t thông tin thu thp đc tác gi đa ra các nhn xét,
đánh giá cn thit đ mô t thc trng dch v ngân hàng đin t ti
Sacombank.
i vi d liu s cp: bng phng pháp nghiên cu đnh lng, t
kt qu kho sát khách hàng, vn dng phng pháp hi quy tuyn tính và s
dng mô hình SERVQUAL ca Parasuraman đ phân tích. Da vào mô hình
trên tác gi tin hành chy chng trình SPSS 20.0 đ x lý thông tin và tìm
ra yu t nào thc s tác đng đn s hài lòng ca khách hàng cng nh
đánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t
ca Sacombank.
6. Kt qu mong đi
Kt qu mong đi ca vic nghiên cu đánh giá mc đ hài lòng ca khách
hàng đi vi dch v ngân hàng đin t ti Sacombank là đt đc các mc tiêu c
th đư đ ra nh sau:
Th nht: Nhn bit đc nhng u đim, nhc đim trong vic
cung cp dch v ngân hàng đin t ti Sacombank trong giai đon 2008 –
2013.
Th hai: Kt qu nghiên cu s cho bit đc mc đ hài lòng ca
khách hàng vi nhng yu t và nhng yu t nào nh hng đn s hài lòng
ca khách hàng khi s dng dch v ngân hàng đin t ca Sacombank.
Th ba: a ra đc mt s gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca
khách hàng khi s dng dch v ngân hàng đin t ti Sacombank, góp phn
gia tng tính cnh tranh ca Sacombank.
, 6
7. Cu trúc lun vn
tài gm 04 chng, c th:
Chng 1: Tng quan v s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân
hàng đin t và mô hình nghiên cu.
Chng 2: Thc trng dch v ngân hàng đin t ti Ngân Hàng Thng Mi
C Phn Sài Gòn Thng Tín.
Chng 3: Thc trng s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng
đin t ti Ngân Hàng Thng Mi C Phn Sài Gòn Thng Tín.
Chng 4: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v
ngân hàng đin t ti Ngân Hàng Thng Mi C Phn Sài Gòn Thng Tín.
, 7
Chng 1: TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I
VI DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI
1.1. TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH
V NGỂN HÀNG IN T.
1.1.1. Dch v ngân hàng
1.1.1.1. Khái nim dch v ngân hàng
Cho đn nay, có khá nhiu quan đim khác nhau v dch v ngân hàng. Theo
David Cox (1997), hu ht các hot đng nghip v ca ngân hàng thng mi đu
gi là dch v ngân hàng. C th hn, dch v ngân hàng đc hiu là các nghip v
ngân hàng v vn, tin t, thanh toán…mà ngân hàng cung cp cho khách hàng
nhm đáp ng nhu cu kinh doanh, sinh li, sinh hot cuc sng, ct tr tài
sn…ca h, nh đó ngân hàng thu chênh lch lãi sut, t giá hay thu phí.
Nói đn dch v ngân hàng ngi ta thng gn nó vi hai đc đim: th nht, đó là
dch v mà ch có các ngân hàng vi nhng u th ca nó mi có th thc hin mt
cách trn vn và đy đ; th hai, đó là các dch v gn lin vi hot đng ngân hàng
không nhng cho phép ngân hàng thng mi thc hin tt yêu cu ca khách hàng,
mà còn h tr tích cc đ ngân hàng thng mi thc hin tt hn chc nng ca
ngân hàng thng mi.
nc ta, lnh vc dch v ngân hàng đc Lut T chc tín dng quy đnh
nhng không có đnh ngha gii thích. Theo Lut T chc tín dng s
47/2010/QH12 không nhc đn dch v ngân hàng, mà ch nhc đn các hot đng
ca Ngân hàng thng mi đó là: 1. Nhn tin gi không k hn, tin gi có k hn,
tin gi tit kim và các loi tin gi khác; 2. Phát hành chng ch tin gi, k
phiu, tín phiu, trái phiu đ huy đng vn trong nc và nc ngoài; 3. Cp tín
dng di các hình thc; 4. M tài khon thanh toán cho khách hàng; 5. Cung ng
các phng tin thanh toán; 6. Cung ng các dch v thanh toán.
Dch v ngân hàng là loi hình dch v xut hin sm nht trong các loi
hình dch v tài chính. Theo cách đnh ngha ca T chc Thng mi th gii
(WTO) đa ra trong Ph lc v dch v tài chính ca Hip đnh chung v thng
, 8
mi dch v (GATS) thì: Mt dch v tài chính là bt k dch v nào có tính cht tài
chính đc mt nhà cung cp dch v tài chính cung cp. Dch v tài chính bao gm
dch v bo him và dch v liên quan ti bo him, mi dch v ngân hàng và các
dch v tài chính khác (ngoi tr bo him). iu đó có ngha dch v ngân hàng là
mt b phn cu thành dch v tài chính và trong bng phân ngành dch v ca
WTO nó đc chia thành 12 phân ngành c th sau: 1. Nhn tin gi và các khon
tin gi t công chúng; 2. Cho vay di mi hình thc bao gm: cho vay tiêu dùng,
th chp, bao thanh toán và các khon tài tr cho các giao dch thng mi khác; 3.
Cho thuê tài chính; 4. Tt c các khon thanh toán và chuyn tin, bao gm th tín
dng, th ghi n, th thanh toán, séc du lch và hi phiu ngân hàng; 5. Bo lãnh và
cam kt thanh toán; 6. T doanh hoc kinh doanh trên tài khon ca khách hàng, k
c trên th trng tp trung, th trng OTC hoc các th trng khác; 7. Phát hành
các loi chng khoán, bao gm c vic bo lưnh phát hành và đi lý phát hành (c
phát hành công khai và không công khai) và cung ng các dch v liên quan đn
hot đng phát hành; 8. Môi gii tin t; 9. Qun lý tài sn gm qun lý tin mt,
qun lý danh mc, tt c các hình thc qun lỦ đu t tp th, qun lý qu hu trí,
dch v y thác, lu kỦ và tín thác; 10. Dch v thanh toán và thanh toán bù tr đi
vi các tài sn tài chính, bao gm chng khoán, các sn phm phái sinh và các công
c có th chuyn nhng khác; 11. Cung cp và trao đi các thông tin tài chính, x
lý d liu tài chính và phn mm có liên quan ca các nhà cung ng dch v tài
chính khác; 12. Dch v t vn, môi gii và các dch v tài chính h tr khác liên
quan đn tt c các hot đng nói trên, bao gm c vic tham chiu và phân tích tín
dng, nghiên cu, t vn đu t và đu t theo danh mc, t vn đi vi các hot
đng mua li và tái c cu doanh nghip cng nh xây dng chin lc.
Ngoài ra, dch v ngân hàng cn đc hiu theo hai phm vi rng và hp.
Theo ngha rng, dch v ngân hàng là toàn b hot đng tin t, tín dng, thanh
toán, ngoi hi… ca h thng ngân hàng vi doanh nghip và công chúng. Quan
nim theo ngha rng này đc s dng đ xem xét lnh vc dch v ngân hàng
trong c cu kinh t ca mt quc gia. Theo ngha hp, dch v ngân hàng ch bao
, 9
gm nhng hot đng ngoài chc nng truyn thng (nh huy đng vn và cho
vay). Quan nim này ch nên dùng đ nghiên cu s phát trin các dch v ngân
hàng mi và c cu các dch v ngân hàng mi trong hot đng ca ngân hàng.
Tóm li, có th hiu khái quát v dch v ngân hàng nh sau: “dch v ngân
hàng bao gm tt c các dch v đc ngân hàng cung cp cho khách hàng”.
1.1.1.2. c tính ca dch v ngân hàng
Dch v ngân hàng là mt “sn phm đc bit” có nhiu đc tính khác vi
các loi hàng hóa khác nh tính vô hình, tính không đng nht, tính không th tách
ri và tính không th ct tr. Chính nhng đc tính này làm cho dch v tr nên khó
đnh lng và không th nhn dng đc bng mt thng.
Tính vô hình: dch v không có hình dáng c th, không th s mó và cân
đong đo đm mt cách c th nh đi vi các sn phm vt cht hu hình. Khi mua
mt sn phm vt cht, khách hàng có th yêu cu kim đnh, th nghim cht
lng trc khi mua nhng sn phm dch v thì không th tin hành đánh giá nh
th.
Tính không đng nht: đc tính này còn đc gi là tính khác bit ca dch
v. Theo đó, thc hin dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v,
nhà cung cp dch v, ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc phc v, đi
tng phc v và đa đim phc v. Hn th, cùng mt loi dch v cng có nhiu
mc đ thc hin t “th cp”, “ph thông” đn “cao cp”. Vì vy, vic đánh giá
cht lng dch v yu kém hay hoàn ho khó có th xác đnh da vào mt thc
đo chun mà phi xét đn nhiu yu t liên quan khác trong trng hp c th.
Tính không th tách ri: th hin vic khó có th phân chia dch v thành
hai giai đon rch ròi là giai đon sn xut và giai đon s dng. S to thành và s
dng dch v thông thng din ra đng thi cùng lúc vi nhau. Nu hàng hóa
thng đc sn xut, lu kho, phân phi và sau cùng mi giao đn ngi tiêu dùng
thì dch v đc to ra và s dng ngay trong sut quá trình to ra đó.
Tính không th ct tr: dch v không th ct tr, lu kho ri đem bán nh
hàng hóa khác. Chúng ta có th u tiên thc hin dch v theo th t trc sau
, 10
nhng không th đem ct dch v ri sau đó đem ra s dng vì dch v thc hin
xong là ht, không th đ dành cho vic tái s dng hay phc hi li.
1.1.2. Dch v ngơn hƠng đin t ca ngơn hƠng thng mi
1.1.2.1. Khái nim dch v ngân hàng đin t ca ngân hàng thng mi
Khái quát v thng mi đin t:
Trong nhng nm gn đây, thng mi đin t phát trin mt cách
mnh m. i cùng vi nó là s tác đng ti nhiu lnh vc trong nn kinh t,
trong đó ngân hàng là mt trong nhng ngành chu nh hng khá ln. Có
th nói thng mi đin t là c s cho s hình thành và phát trin ca dch
v Ngân hàng đin t ( E-Banking). Chúng có mi quan h hu c, qua li
ln nhau, loi hình này h tr cho loi hình kia. tip cn đy đ và chính
xác khái nim E-Banking, trc ht cn tìm hiu khái nim thng mi đin
t.
Theo Theo Rosen, Anita (2000), thng mi đin t ( tên Ting Anh
là Electronic- Commerce, tên vit tt là E-Commerce) là vic mua bán hàng
hóa và dch v thông qua các phng tin đin t, nht là Internet và các
mng vin thông khác.
Khái nim dch v ngân hàng đin t:
Trong ngành ngân hàng, thng mi đin t đc bit đn vi tên gi
Dch v ngân hàng đin t (E-Banking). Nói cách khác dch v ngân hàng
đin t là vic ng dng thng mi đin t trong lnh vc ngân hàng.
Trong nhng nm gn đây, thng mi đin t đư góp phn làm thay đi
mnh m và đa dng các hot đng ca ngân hàng.
Dch v ngân hàng đin t (Electronic Banking vit tt là E-Banking),
hiu theo ngha trc quan đó là mt loi dch v ngân hàng đc khách hàng
thc hin nhng không phi đn quy giao dch gp nhân viên ngân hàng
thông qua các phng tin đin t, nht là Internet và các mng vin thông
khác. Hiu theo ngha rng hn đây là s kt hp gia mt s hot đng dch
v ngân hàng truyn thng vi công ngh thông tin và đin t vin thông. E-
, 11
Banking là mt dng ca thng mi đin t (electronic commerce hay e-
commerce) ng dng trong hot đng kinh doanh ngân hàng. Cng có th
hiu c th hn, E-Banking là mt h thng phn mm tin hc cho phép
khách hàng có th tìm hiu thông tin hay thc hin mt s giao dch ngân
hàng thông qua phng tin đin t (công ngh thông tin, đin t, k thut
s, t tính, truyn dn không dây, quang hc, đin t hoc công ngh tng
t). Các NHTM các nc tiên tin trên th gii đư và đang phát trin mnh
các hot đng dch v ngân hàng đin t. nc ta mc đ quan tâm có
khác nhau, có ni ngi ta ch coi dch v này là mt cái gì đó mi m, tn
kém nhiu hn doanh thu, có ni cng nghiên cu ng dng nhng mc
cm chng, nghe ngóng, đi sau các đn v khác, nhng cng có ni đc
quan tâm và có chin lc đu t nghiên cu ng dng tht s nh ti
Sacombank.
1.1.2.2. Ni dung dch v ngân hàng đin t
Dch v ngân hàng đin t do ngân hàng cung cp ngày càng có nhiu ni
dung hot đng khác nhau vi mc đích cung cp cho khách hàng các tin ích ca
ngân hàng mà không cn đn quy giao dch nh: truy vn thông tin, dch v thanh
toán trc tuyn, chuyn khon trc tuyn, gi tin trc tuyn.
Các ch th tham gia vào hot đng cung cp và s dng dch v ngân hàng
đin t:
Ngân hàng cung cp: Ngân hàng phát hành chu trách nhim cung cp
sn phm v ngân hàng đin t, x lý yêu cu, cung cp thông tin và qun lý
dch v đng thi thc hin vic thanh toán cui cùng đi vi các giao dch
thanh toán. Ngân hàng phát hành quy đnh các điu khon, điu kin s dng
dch v ngân hàng đin t.
Khách hàng: Là nhng cá nhân có nng lc hành vi dân s và t đ
mi lm tui đn cha đ mi tám tui đc ngi đi din theo pháp lut
ca ngi đó đng ý hoc t chc có t cách pháp nhân và quan trng là có tài
khon ti ngân hàng.
, 12
n v chp nhn: Là ngân hàng hoc các đn v kinh doanh hàng hóa
và dch v có ký kt vi ngân hàng thanh toán v vic chp nhn thanh toán qua
dch v ngân hàng nh: đin thoi, vin thông, cp nc, …
Hot đng cung cp dch v ngân hàng đin t
Có th nói, nghip v cung cp dch v ngân hàng đin t có nhng đc
đim riêng tùy theo chin lc và nguyên tc hot đng kinh doanh ca tng
ngân hàng. Tuy nhiên, nghip v này có nhng nét c bn nh sau: xem ph lc
1.
Hot đng chp nhn, thanh toán:
Nh ta đư bit, theo tính cht thanh toán có các loi nh Chuyn khon tng
ln, và thanh toán tin mua hàng hóa dch v, quy trình chi tit: xem ph lc 2
1.1.2.3. Các loi dch v ngân hàng đin t:
Dch v Internet Banking là dch v cung cp t đng các thông tin sn phm
và dch v ngân hàng thông qua đng truyn Internet. ây là mt kênh phân phi
rng các sn phm và dch v ngân hàng ti khách hàng bt c ni nào và bt c
thi gian nào. Vi máy tính kt ni Internet, khách hàng có th truy cp vào
Website ca ngân hàng đ đc cung cp các thông tin, hng dn đy đ các sn
phm, dch v ca ngân hàng. Bên cnh đó, vi mư s truy cp và mt khu đc
cp, khách hàng cng có th xem s d tài khon, in sao kê … Internet banking còn
là mt kênh phn hi thông tin hiu qu gia khách hàng và ngân hàng.
Các dch v Internet banking cung cp: xem s d tài khon ti thi đim
hin ti; vn tin lch s giao dch; xem thông tin t giá, lưi sut tin gi tit kim;
thanh toán hoá đn đin, nc, đin thoi;
Ngoài ra, khách hàng có th gi tt c các thc mc, góp Ủ v sn phm, dch
v ca ngân hàng và đc gii quyt nhanh chóng.
• Ngân hàng ti nhà (Home banking)
Trên c s ngân hàng Nhà nc đã cho phép s dng ch kỦ đin t trong
thanh toán, giao dch ngân hàng, ngân hàng phát trin h thng Home Banking cung
cp đn khách hàng nhng dch v thanh toán và chuyn tin trong nc.
, 13
Home - Banking là kênh phân phi dch v ca Ngân hàng đin t, cho phép khách
hàng thc hin hu ht các giao dch chuyn khon vi Ngân hàng ti nhà, vn
phòng, công ty.
Khách hàng có th khi to và ra lnh thc hin các lnh chuyn tin thanh
toán tin cho khách hàng đi tác, thanh toán tin đin, nc, đin thoi mà không
cn dùng tin mt phc v nhu cu thanh toán trong kinh doanh ca doanh nghip,
ngi ra khách hàng còn có th tra cu s d tài khon ca mình.
• Ngân hàng qua đin thai (Phone Banking):
H thng Phone Banking ca ngân hàng mang đn cho khách hàng mt tin
ích ngân hàng mi, khách hàng có th mi lúc - mi ni dùng đin thoi c đnh, di
đng đu có th nghe đc các thông tin v sn phm dch v ngân hàng, thông tin
tài khon cá nhân
Phone Banking là l h thng t đng tr li hot đng 24/24h, khách hàng
nhn vào các phím trên bàn phím đin thoi theo mã do ngân hàng quy đnh đ yêu
cu h thng tr li các thông tin cn thit
Vi h thng Phone Banking khách hàng s tit kim đc thi gian không
cn đn ngân hàng vn giám sát đc các giao dch phát sinh trên tài khon ca
mình mi lúc k c ngoài gi hành chnh
Khách hàng ch cn phng tin đn gin là đin thoi kt ni vi h thng
Phone Banking đ nghe các thông tin v ngân hàng theo yêu cu mi ni trong
phm vi c nc và quc t
Phone Banking phc v khách hàng hoàn toàn min phí. Khách hàng đn
ngân hàng đng kỦ s dng dch v đ đc cp mã s truy cp, mt khu. Nu
khách hàng đã s dng dch v Internet Banking có th dùng chung mã s truy cp,
mt khu cho dch v Phone Banking.
• Ngân hàng qua mng di đng (Mobile – Banking)
Mobile Banking là mt phng tin mi phân phi sn phm dch v ngân
hàng. Khách hàng dùng đin thoi di đng nhn tin theo mu ca Ngân hàng gi
đn s dch v đ yêu cu ngân hàng tr li thông tin ngân hàng, thông tin tài khon
, 14
cá nhân hoc thc hin giao dch thanh toán hóa đn tin đin, nc, đin thoi,
truyn hình cáp, bo him, trích tin t tài khon tin gi thanh toán sang th (Visa
Electron, Master Electronic, Citimart) v.v tin mua sm hàng hóa dch v ti các
đi lỦ. M - Banking không cn dùng tin mt, đt lnh giao dch chng khoán.
• Call center:
Call Center l dch v ngân hàng mà khách hàng gi các yêu cu đn nhân
viên ngân hàng qua thông qua đin thoi vi các tin ích sau: cung cp tt c các
thông tin v sn phm, dch v ca ngân hàng), bao gm: tin gi thanh toán, tit
kim, cho vay, chuyn tin .v.v…; gii thiu qua đin thoi các sn phm th ca
ngân hàng, đng kỦ làm th qua đin thoi. đng kỦ vay cho khách hàng cá nhân
qua đin thoi; thc hin thanh toán các hóa đn tin đin, nc, đin thoi,
Internet, truyn hình cáp, bo him,…và các hình thc chuyn tin khác; tip nhn
qua đin thoi các khiu ni,thc mc t khách hàng khi s dng sn phm , dch v
ca ngân hàng; Khách hàng s đc cung cp thông tin v các sn phm, dch v
ca ngân hàng mt cách đy đ, t vn s dng th, thông báo v gii đáp s d th,
hng dn đng kỦ th.
Dch v thanh toán các hóa đn (đin, nc, đin thoi… ) rt an toàn vì các
dch v thanh toán này đã đc khách hàng đng kỦ trc vi ngân hàng nên s
không có s nhm ln trong thanh toán.
Dch v chuyn tin t tài khon cá nhân vê th thanh toán rt thun tin cho
khách hàng đang xa không có chi nhánh ca ngân hàng hoc đang công tác, du
lch nc ngi cn chuyn tin v th đ đáp ng kp thi nhu cu chi tiêu ca
khách hàng.
* Dch v ngân hàng qua máy ATM
ATM ( Automatic Teller Machine) là máy giao dch t đng có th coi nh
mt đim ng tin mt đin t. đây ch th có th rút tin mt, np tin vào tài
khon và s dng các dch v khác nh chuyn khon hay thanh toán các hóa đn
dch v do ngân hàng cài đt. ây là hình thc tr giúp cho khách hàng có th thc
hin mi giao dch tài chính cho phép mà không cn phi ti ngân hàng bng cách
