BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM


ĐẶNG THỊ THÁI LY



PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH




LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ




Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM


ĐẶNG THỊ THÁI LY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã ngành: 60340201


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS HOÀNG ĐỨC

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013




LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là ĐẶNG THỊ THÁI LY, xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí
Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào
và chưa được công bố toàn bộ nội dung này ở bất kỳ đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn
trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.
Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan danh dự của tôi.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013
Tác giả



Đặng Thị Thái Ly

MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các biểu đồ
Danh mục các hình
Trang
Lời mở đầu 1
Chương 1 : Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 4
1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5
1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 5
1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 6
1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán 7
1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 8
1.1.3.5 Dịch vụ thẻ 9
1.1.3.6 Dịch vụ khác 9
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 9
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng 10
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính 12

1.2.3 Các nhân tố ảnh huởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15
1.2.3.1 Các nhân tố bên trong 15
1.2.3.2 Các nhân tố bên ngoài 16
1.2.4 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .17
1.2.4.1 Đối với nền kinh tế 17
1.2.4.2 Đối với ngân hàng thương mại 18
1.2.4.3 Đối với khách hàng 19
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng ở
khu vực và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 19
1.3.2 Ngân hàng Bangkok 19
1.3.2 Ngân hàng Standard Chartered – Singapore .20
1.3.3 Ngân hàng Citibank – Nhật Bản .20
1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 21
Kết luận chương 1 22
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
phát triển Tp HCM .23
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM .23
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển HDBank .23
2.1.2 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại HDBank .24
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2009 – 2012 25
2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
HDBank 26
2.2.1 Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, pháp luật 26
2.2.2 Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh 27
2.2.3 Hạ tầng công nghệ thông tin 27
2.2.4 Mạng lưới phân phối 28
2.2.5 Sản phẩm và chất lượng dịch vụ 29
2.2.6 Thương hiệu và chính sách marketing 30
2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank 31
2.3.1 Hoạt động huy động vốn 31

2.3.1.1 Sản phẩm huy động vốn của HDBank .31
2.3.1.2 Tình hình huy động vốn của HDBank 31
2.3.2 Hoạt động tín dụng ….39
2.3.2.1 Sản phẩm dịch vụ cho vay của HDBank…. 39
2.3.2.2 Tình hình cho vay của HDBank… .40
2.3.3 Dịch vụ thẻ…. 44
2.3.4 Hoạt động dịch vụ…. 47
2.3.4.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 47
2.3.4.2 Các dịch vụ khác 48
2.4 Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của HDBank . 49
2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank giai đoạn
2009 – 2012 58
2.5.1 Những kết quả đạt được 58
2.5.2 Những tồn tại và hạn chế 59
2.5.3 Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế 61
2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan 61
2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan 62
Kết luận chương 2 .64
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
phát triển Tp HCM .65
3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đến năm 2020
của HDBank 65
3.1.1 Định hướng chung 65
3.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của HDBank 66
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank 67
3.2.1 Nhóm giải pháp do bản thân HDBank tổ chức thực hiện 67
3.2.1.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 67
3.2.1.2 Phát triển công nghệ thông tin .71
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 72
3.2.1.4 Phát triển bền vững nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị

khách hàng 73
3.2.1.5 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới, kênh phân phối 74
3.2.1.6 Tăng cường các hoạt động truyền thông và marketing 75
3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 76
3.2.2.1 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ Việt Nam 76
3.2.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam 77
3.2.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ các đơn vị có liên quan 78
Kết luận chương 3 78
Kết luận 80
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
ACB
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ
ATM
Máy rút tiền tự động
BIDV
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
CNTT
Công nghệ thông tin
CRM
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
DNNVV
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
DVNH
Dịch vụ ngân hàng
EXIMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu

HDBANK
Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố
Hồ Chí Minh
HĐV Huy động vốn
HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC
HSC Hội sở chính
KH Khách hàng
KKH Không kỳ hạn
NH Ngân hàng
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
POS Điểm chấp nhận thẻ
PR Quan hệ công chúng
QHKH Quan hệ khách hàng
SACOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
SXKD Sản xuất kinh doanh
TD Tín dụng
TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
VIETINBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu tại HDBank
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2009 – 2012
Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo kỳ hạn giai đoạn 2009 – 2012
Bảng 2.4 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo loại tiền giai đoạn 2009 – 2012
Bảng 2.5 So sánh các sản phẩm huy động vốn bán lẻ của HDBank với Sacombank

và ACB
Bảng 2.6 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ HDBank giai đoạn 2009 – 2012
Bảng 2.7 So sánh các sản phẩm cho vay của HDBank với Sacombank và ACB
Bảng 2.8 Số liệu hoạt động kinh doanh thẻ của HDBank giai đoạn 2009 - 2012
Bảng 2.9 Kết quả khảo sát về kênh thông tin giúp khách hàng biết và đặt quan hệ
với HDBank
Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về tỷ trọng các dịch vụ NHBL mà khách hàng đang sử
dụng tại HDBank



DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2009 -
2012
Biểu đồ 2.2 Kết quả huy động vốn của HDBank giai đoạn 2009 – 2012
Biểu đồ 2.3 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo kỳ hạn giai đoạn 2009 -
2012
Biểu đồ 2.4 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo loại tiền giai đoạn 2009 -
2012
Biểu đồ 2.5 Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ và bán buôn giai đoạn 2009 - 2012
Biểu đồ 2.6 Cơ cấu dư nợ cho vay theo sản phẩm năm 2012
Biểu đồ 2.7 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa HDBank qua các năm 2009 - 2012
Biểu đồ 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking ở HDBank giai đoạn
2009 - 2012
Biểu đồ 2.9 Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với HDBank
Biểu đồ 2.10 Khảo sát về hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ NHBL tại HDBank
Biểu đồ 2.11 Kết quả khảo sát thời gian xử lý hồ sơ của HDBank
Biểu đồ 2.12 Kết quả khảo sát phí dịch vụ của HDBank
Biểu đồ 2.13 Kết quả khảo sát thái độ phục vụ của nhân viên HDBank
Biểu đồ 2.14 Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch của

HDBank
Biểu đồ 2.15 Kết quả khảo sát về mức độ an toàn khi giao dịch với HDBank
Biểu đồ 2.16 Kết quả khảo sát mức độ đa dạng của dịch vụ NHBL của HDBank
Biểu đồ 2.17 Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với
HDBank


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức HDBank























1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra
nhiều thách thức cho nền kinh tế nói chung và lĩnh vực Ngân hàng nói riêng, đó là sự
tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và
công nghệ. Trước tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt, bắt buộc các NHTM có
những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Vấn
đề đặt ra là làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM
nước ngoài, đây là sự thách thức đối với các NHTM Việt Nam. Và phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và
bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt cơ hội
trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ NHBL đến đối tượng khách hàng là các cá
nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ vốn đang rất thiếu các dịch vụ tài
chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng,
mặc dù tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ NHBL bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu
bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế tương đối ổn
định, chính sách luật pháp đã có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội
nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định, đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân
hàng ở Việt Nam. Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM (HDBank) ngoài việc cung cấp
các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong
lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu
dài. Từ đó, HDBank đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình.
Tuy nhiên, việc mở rộng phát triển các dịch vụ NHBL tại HDBank chưa chuyển biến
mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của HDBank ít được khách hàng biết đến so với những

NHTM khác.
Với lý do đó, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp một
phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
2

đơn vị.
2. Mục đích nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của
Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM
+
Về thời gian: Luận văn sử dụng các

số liệu từ năm 2009 đến năm

2012
4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn kết hợp nhiều phương pháp như phương pháp thống kê, phương pháp
chuyên gia, phương pháp khảo sát, phân tích và tổng hợp số liệu để nghiên cứu luận văn.
Cụ thể như sau:
- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của
HDBank, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của NHNN, các Website, tạp chí chuyên
ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại HDBank.

- Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số cán bộ và
khách hàng thường xuyên của HDBank.
- Phương pháp điều tra khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát để thăm dò ý
kiến khách hàng là cá nhân và các hộ gia đình, qua đó rút ra những tồn tại, điểm mạnh
điểm yếu của chất lượng dịch vụ NHBL mà HDBank đang cung cấp.
- Phương pháp phân tích và tổng hợp số liệu: sàng lọc, phân tích, so sánh số liệu
và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi phục vụ cho mục tiêu
nghiên cứu.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài có nghĩa quan trọng về cả lý luận cũng như thực tiễn như
sau:
- Ý nghĩa khoa học: Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về
3

dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của HDBank, thông qua đó đề xuất các giải pháp giúp hoàn thiện và phát triển hoạt
động ngân hàng bán lẻ của HDBank, góp phần giúp HDBank nâng cao hơn nữa năng lực
cạnh tranh của mình trong giai đoạn hội nhập.
6. Đóng góp mới của luận văn
Tuy đã có nhiều bài nghiên cứu trước nghiên cứu về đề tài phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, nhưng điểm mới của luận văn này là chọn đối tượng nghiên cứu là dịch vụ
ngân hàng bán lẻ (chú trọng nghiên cứu đối với đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ
kinh doanh gia đình) của HDBank giai đoạn 2009 – 2012. HDBank là 1 ngân hàng
TMCP lâu đời, tuy nhiên chỉ mới bước chân vào thị trường ngân hàng bán lẻ trong vài
năm trở lại đây, vì vậy trong chủ trương, chính sách và kinh nghiệm phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của HDBank không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Luận văn đi
sâu vào tìm hiểu phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
HDBank giai đoạn 2009 – 2012 nhằm rút ra những điểm mạnh điểm yếu của HDBank từ
đó đưa ra những giải pháp nhằm giúp phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

HDBank.
7. Nội dung của nghiên cứu:
Bố cục của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ NHBL của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP phát
triển TP HCM
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP phát triển
TP HCM






4

CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa có một khái niệm chính xác và thống nhất về dịch vụ NHBL. Tùy
theo từng quan điểm và các cách tiếp cận khác nhau sẽ có nhiều khái niệm về khác nhau
về dịch vụ NHBL. Tuy nhiên theo cách hiểu phổ biến nhất thì dịch vụ NHBL là hoạt
động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho các khách hàng là các cá
nhân, các hộ gia đình và các DNNVV.
Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, dịch vụ NHBL là loại hình dịch
vụ điển hình của ngân hàng, nơi các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi
nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết

kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch
vụ khác đi kèm….
Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin
trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp như các chuyên gia kinh tế của học viện Châu Á
– AIT cho rằng, dịch vụ NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng các nhân
riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các
phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được
thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi
nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và
những DVNH được cung cấp với số lượng lớn.
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách tóm gọn như sau:
Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá
nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể
5

tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn
thông.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các
DNNVV.
- Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng
khoản giao dịch không quá cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp.
- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng để cung ứng
được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
- Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa
sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá

nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch
vụ thẻ.
- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của
ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL
- Chi phí hoạt động trung bình cao do số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân
tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng
mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến rất tốn kém
- Phương thức quan lý và các hình thức tiếp thị đang dạng, phức tạp hơn do mạng
lưới khách hàng trải rộng
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM
góp phần lớn vào việc hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. NTHM huy
động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu….



6

Đặc điểm của nguồn vốn huy động bán lẻ:
- Huy động vốn thông qua nhiều hình thức như tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền
gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá…tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã
hội.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn và giữa các thời điểm: căn cứ vào các
điều kiện về kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân
hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động
phù hợp.
- Giá vốn tương đối cao hơn so với việc huy động vốn từ các đối tượng khác (tổ
chức kinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác).

Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV
đối với ngân hàng:
- Là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn cho của NHTM bên cạnh huy
động vốn từ các thành phần kinh tế. Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn
vốn cho các ngân hàng.
- Tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Tăng khả năng huy động
vốn trung và dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh
tế ít huy động được nguồn vốn này trong khi đây lại là khu vực có nhu cầu cao về nguồn
vốn trung và dài hạn.
- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn, tính ổn định của nguồn vốn
từ cá nhân thể hiện trên các khía cạnh: luồng tiền chu chuyển thấp, ít chịu tác động bởi
yếu tố thời vụ, thói quen giao dịch tiền mặt.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát
triển các sản phẩm dịch vụ NHBL.
1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm các sản phẩm: cho vay cá nhân (như cho vay du
học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh
vàng, bất động sản …), cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV (như cho vay từng lần,
cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức)


7

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ:
- Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất
lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho sản phẩm này. Vì vậy thị
trường tín dụng bán lẻ rộng và không ngừng tăng trưởng.
- Khả năng trả nợ nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức
khỏe cũng như khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu
như không có. Chính vì vậy Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho chính ngân

hàng.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ, phân tán dẫn đến tăng chi phí quản lý của
ngân hàng cho từng món vay này.
- Luôn tồn tại những nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo, vì vậy đòi hỏi thẩm định cho
vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Vai trò của tín dụng bán lẻ đối với ngân hàng:
- Đóng góp không nhỏ vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho vay cá
nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên
cạnh cho vay tổ chức kinh tế, tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư
nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát
triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán
dưới hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người
khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định.
Hiện nay NHTM đang áp dụng nhiều phương thức thanh toán như: chuyển tiền
trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân
hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm
chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán,…
Với NHTM, việc cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiều tiện ích cho
các chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh
toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh toán dể dàng, thuận lợi và
nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán.
8

Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch
vụ cho NHTM.
1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong những năm gần đây, đi liền với sự phát triển của công nghệ thông tin thì các

sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân
hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân,
hộ gia đình và DNNVV. Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện
đại, có thể kể đến như:
- Phone banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra các giao
dịch gần nhất, cập nhật các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu thông tin bảng sao kê,
tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng. Hiện đã có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ này
như: BIDV,VCB, ACB.
- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp một cách tự động các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua đường truyền internet. Chỉ với máy tính cá nhân kết nối mạng internet,
khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để
được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. Hiện nay, có một số NHTM Việt Nam đã
triển khai dịch vụ này như: BIDV, VCB, Vietinbank
- SMS banking: Giúp khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao dịch;
thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động; thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,
internet và nạp tiền vào thẻ. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này gồm có: BIDV,
Vietinbank, ACB, Techcombank…
- Home banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện được hầu hết các giao
dịch tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình thông qua qua hệ thống máy tính kết nối
internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng cài đặt cho khách hàng để kết nối với
hệ thống máy tính của ngân hàng. Các giao dịch thông thường bao gồm chuyển tiền,thanh
toán, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,… Hiện nay, một số ngân hàng cung cấp dịch vụ này
là: BIDV, Techcombank, Eximbank, VCB và Vietinbank…



9

1.1.3.5 Dịch vụ thẻ:
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện

ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng nhiều mục đích như để rút tiền, gửi tiền, cấp tín
dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản.
Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như: tra vấn thông tin tài
khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…
1.1.3.6 Dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên thì các dịch vụ dành cho DNNVV còn bao gồm dịch
vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ. Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân bao
gồm dịch vụ chi trả kiều hối, thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, cho thuê tủ sắt, dịch vụ
thẻ
- Chi trả kiều hối:
Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm chủ yếu phục vụ
chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam. Hiện nay
các NHTM đang tích cực khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty
dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được phép chuyển tiền kiều hối.
- Cất giữ hộ tài sản:
NHTM nhận giữ hộ các tài sản quý hiếm, các tài sản khác của khách hàng trong
thời gian nhất định và có thu phí.
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,
sự tồn tại của NH gắn với sự tồn tại của các DVNH mà NH cung ứng. Vì vậy, việc phát
triển DVNH là điều hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp
phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế và tự tin trong tiến trình
hội nhập kinh tế quốc tế. Như vậy, phát triển DVNH là một quá trình tất yếu khách quan.
Khi một nền kinh tế phát triển, DVNH trong nền kinh tế đó không thể đứng yên mà phải
tăng trưởng và phát triển theo. Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là mở rộng dịch vụ
NHBL về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ. Sự phát triển được phân tích
trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
10


Phát triển về chiều rộng tức là đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Không chỉ duy
trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các DVNH hiện đại; Bên
cạnh các dịch vụ phải sử dụng vốn như tín dụng, bảo lãnh, đầu tư… kết hợp cả những
dịch vụ không cần vốn nhưng có được nhờ trung gian tài chính của ngân hàng như hoạt
động thanh toán, chuyển tiền, tư vấn… hoặc các dịch vụ do sự phát triển của khoa học
công nghệ như DVNH điện tử. Xét từ gốc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho
ngân hàng có thể đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng
cố thương hiệu và uy tín trên thị trường. Xét ở gốc độ vĩ mô, đa dạng hóa các DVNH sẽ
cung ứng dịch vụ NHBL cho nền kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế đất nước.
Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì
chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn của các ngân hàng. Do đó, các ngân hàng
phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ
trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi
phí hợp lý. Nói đến chất lượng DVNH tức là đề cập đến tính tiện ích của nó. Song song
với quá trình phát triển DVNH theo quy mô thì chất lượng DVNH phải không ngừng
tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của DVNH. Cũng
nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự
khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác,
gia tăng lợi nhuận.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là một trong những chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển
dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và
hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều
rộng) kết hợp với nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh của
ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL.
11


Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch
vụ NHBL không thể coi là phát triển thành công nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế
cho ngân hàng.
- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách
hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong
điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế
của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là
phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút
ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
- Số lượng dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng và phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang
đến cho khách hàng. Tính đa dạng là đặc điểm quan trọng của DVNH. Hầu hết khách
hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu
sử dụng một lúc nhiều sản phẩm. Chẳng hạn như khi khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu
cầu bảo lãnh, thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân viên, homebanking… Nên nếu
một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một
vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. NHTM có số
lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được các nhu cầu
khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được
tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các DVNH, chúng ta có thể
đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm
hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng
sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng
hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng.
Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh
không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
Do yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng phải cung cấp không
ngừng cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những sản

phẩm thành những gói sản phẩm đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng
12

phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn
chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp
dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi
nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
- Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng thì
tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát
triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các
dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà
ngân hàng cung cấp.
- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là
phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đã và
đang mở rộng mạnh hệ thống, chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn
hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một
trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM.
Hiện nay, các kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt
thời gian và không gian trong khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi
đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Vì vậy, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng
lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh
giành khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như:
Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
 Tính tiện ích của sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn
phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công

nghệ phải kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng
một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang
nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả.
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng chiếm được sự tin tưởng của khách
hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn
13

trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các
công nghệ hiện đại và trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính
cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng
quan trọng và trở thành vấn đề sống còn của NH. Bằng các công nghệ bảo mật và biện
pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm
đã và đang được tăng cường.
 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn và mức độ hài
lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng. Nếu như
chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng hoàn hảo, chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó
lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Đồng thời, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về
chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử
dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch
vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo thì sẽ càng làm cho
khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một NH cũng
như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các
NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình để tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn.
Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một
cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách
hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM
thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp

về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua việc phát các phiếu điều tra đến từng
khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện
tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và
đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói
quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp.