B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
  





PHAN TH XUÂN IN







PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L TI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIN
THÀNH PH H CHÍ MINH







LUN VN THC S KINH T

TP.H Chí Minh – Nm 2014
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
  



PHAN TH XUÂN IN





PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L TI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIN
THÀNH PH H CHÍ MINH




Chuyên ngành :Tài chính – Ngân hàng
Mã s : 60340201




LUN VN THC S KINH T





NGI HNG DN KHOA HC
PGS.TS.BỐI KIM YN







TP.H Chí Minh – Nm 2014
LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan lun vn “Phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
TMCP Phát trin thành ph H Chí Minh “ là do chính tôi nghiên cu và thc hin.
Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy,
đc x lý trung thc và khách quan.
TP.HCM, ngày 30 tháng 10 nm 2014
Tác gi lun vn


PHAN TH XUÂN IN
DANH MC CÁC CH VIT TT
ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
ATM : Máy rút tin t đng
BIDV : Ngân hàng đu t và phát trin Vit Nam

DNVVN : Doanh nghip va và nh
HSBC : Ngân hàng trách nhim hu hn mt thành viên HSBC
HDBank :Ngân hàng thng mi c phn Phát trin thành ph H Chí Minh
KHCN :Khách hàng cá nhân
MDBank : Ngân hàng phát trin Mê Kông
NHBL : Ngân hàng bán l
NHTM :Ngân hàng thng mi
PGD : Phòng giao dch
POS :Máy chp nhn th
ROA : T sut li nhun /Tng tài sn
ROE : T sut li nhun / Vn ch s hu
Techcombank : Ngân hàng thng mi c phn K Thng
TCTD : T chc tín dng
TMCP : Thng mi c phn
TPHCM : Thành ph H Chí Minh

DANH MC CÁC BNG BIU VÀ BIU 

BNG BIU
Bng 2.1 : Tng hp tình hình hot đng kinh doanh ca HDBank t 2009 – 2013
Bng 2.2 : S lng khách hàng cá nhân t nm 2009 – 2013
Bng 2.3 : Doanh s huy đng vn t nm 2009 – 2013
Bng 2.4 : Doanh s huy đng vn bán l theo tng nhóm khách hàng t nm 2009-
2013
Bng 2.5 : S d cho vay ti HDBank t nm 2009 – 2013
Bng 2.6 : Doanh s cho vay bán l theo tng nhóm khách hàng t nm 2009-2013
Bng 2.7 : S lng th do HDBank phát hành t nm 2009 – 2013
Bng 2.8 : S lng th quc t t nm 2012 - 2013
Bng 2.9 : Thng kê mô t d liu các bin quan sát
Bng 2.10 : Thng kê cho gii tính

Bng 2.11 : Thng kê cho đ tui
Bng 2.12 : Thng kê trình đô hc vn
Bng 2.13 : Thng kê v chc v
Bng 2.14 : Thng kê v s ngân hàng s dng
Bng 2.15 : Kim đnh thang đo cho HANH
Bng 2.16 : Kim đnh thang đo cho HANH loi b bin HANH8
Bng 2.17 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho HANV
Bng 2.18 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho HANV khi b bin HANV2
Bng 2.19 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho SPDV
Bng 2.20 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho TBCN
Bng 2.21 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho GIA
Bng 2.22 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho THUANTIEN
Bng 2.23 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho MAR
Bng 2.24 : Kim đnh Cronbach’s Alpha cho PT
Bng 2.25 : H s KMO
Bng 2.26 : Phng sai trích
Bng 2.27 : Ma trn xoay
Bng 2.28 : Kt qu hi quy ban đu
Bng 2.29 : Kt qu Hi quy cui cùng

BIU 
Biu đ 2.1 : Tình hình hot đng kinh doanh ca HDBank t nm 2009 – 2013
Biu đ 2.2 : S lng khách hàng cá nhân t nm 2009 - 2013
Biu đ 2.3 : Doanh s huy đng vn t nm 2009 – 2013
Biu đ 2.4 : S d cho vay t nm 2009 - 2013



MC LC


TRANG PH BỊA Trang
LI CAM OAN
DANH MC CÁC CH VIT TT

DANH MC CÁC BNG BIU , BIU 
MC LC

PHN M U
1
CHNG 1 : LÝ LUN C BN V DCH V BÁN L CA NHTM
4
1.1 Dch v bán l ca NHTM
4
1.1.1 Khái nim dch v NHBL
 
4
1.1.2 c đim ca dch v ngân hàng bán l 
4
1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l  5
1.1.3.1 i vi nn kinh t-xã hi
5
1.1.3.2 i vi các ngân hàng
6
1.1.3.3 i vi khách hàng
6
1.1.4 Ri ro trong dch v ngân hàng bán 7
1.1.5Các sn phm và dch v ca ngân hàng bán l 8
1.1.5.1 Huy đng vn 8
1.1.5.2 Cho vay 8




1.1.5.3 Các sn phm và dch v thanh toán 9
1.1.5.4 Dch v ngân hàng đin t 9
1.1.5.5 Dch v th 10
1.2 Phát trin dch v ngân hàng bán l
11
1.2.1 Khái nim v phát trin dch v ngân hàng bán l
 
11
1.2.2 Các tiêu chí phn ánh s phát trin ca dch v ngân hàng bán l 
11
1.2.2.1 S tng trng v quy mô dch v ngân hàng bán l
11
1.2.2.2 Gia tng v cht lng dch v ngân hàng bán l
12
1.2.3 Các nhân t nh hng đn vic phát trin dch v ngân hàng bán l 
13
1.2.3.1 Nhân t khách quan
13
1.2.3.2 Nhân t ch quan
14
1.3 Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân hàng
15
1.3.1 Ngân hàng BNP Paribas ( Pháp ) vi kinh nghim sp xp li c cu t
chc hot đng bán l
 
15
1.3.2 Ngân hàng ANZ – kinh nghim v phân khúc khách hàng và phát trin
sn phm ch đo 

17
1.3.3 Vietcombank – Ngân hàng bán l tt nht Vit Nam nm 2014 
18
1.3.4 Bài hc kinh nghim cho HDBank 
20
KT LUN CHNG 1
21
CHNG 2: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
CA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIN THÀNH PH H CHÍ MINH
23



2.1 Gii thiu v HDBank
23
2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin  
23
2.1.2 Các dch v ngân hàng bán l ti HDBank  
24
2.1.3 Các gii thng tiêu biu  
25
2.1.4 Tm nhìn  
26
2.1.5 S mnh  
26
2.1.6 C cu t chc ca HDBank  
26
 2.1.7 im mnh và yu ca HDBank so vi các ngân hàng khác………… 27
2.2 Tình hình tài chính ca HDBank giai đon 2009 – 2013
28

2.3 Thc trng v phát trin dch v ngân hàng bán l ca HDBank
30
2.3.1 S lng khách hàng s dng dch v ngân hàng bán l
 
30
2.3.2 Tình hình huy đng vn bn l  
31
2.3.3 Tình hình cho vay ti HDBank  
34
2.3.4 Dch v th  
35
2.3.5 Dch v ngân hàng đin t  
37
2.4 ánh giá thc trng phát trin dch v NHBL ca HDBank giai đon 2009 –
2013
38
2.4.1 Các kt qu đt đc
 
38
2.4.2 Nhng hn ch  
39
2.4.3 Nguyên nhân ca hn ch 
39
2.4.4 Mt vài ri ro 41



2.5 Phân tích các nhân t nh hng đn s phát trin ca dch v NHBL ca
HDBank
41

2.5.1 Mô hình nghiên cu 43
2.5.2 Thit k nghiên cu 44
2.5.2.1 Thu thp d liu
44
2.5.2.2 Quy trình nghiên cu
44
KT LUN CHNG 2
63
CHNG 3 :MT S GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L TI HDBANK
64
3.1 nh hng và chin lc phát trin dch v NHBL ca HDBank
64
3.2 Gii pháp phát trin dch v NHBL ti HDBank
65
3.2.1 Hình nh ngân hàng
 
65
3.2.2 Hình nh nhân viên  
67
3.2.3 Sn phm dch v  
69
3.2.4 S thun tin  
70
3.2.5 Chin lc Marketing , chm sóc khách hàng  
71
3.2.6 Chính sách gim thiu ri ro trong hot đng ngân hàng bán l 71
KT LUN CHNG 3
72
KT LUN CHUNG

73
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
1


PHN M U

1.Tính cp thit ca đ tƠi
Ch

               , các

        
               
Nam c           -    

.
  
 . 
 
    

 Ngoài ra, 
, 
 
  

Trong xu th hi nhp kinh t n nay, c ngoài ngày
càng xâm nhp nhiu vào th ng Vit Nam mang theo nhng công ngh và k

 ng ngân hàng bán l thì vic cnh tranh trong th ng này
ngày càng gay gt. Làm sao các NHTM Vit Nam phát trin dch v ngân hàng bán
l trong bi cnh th ng ngân hàng có nhiu bing, yêu cu ca khách hàng
ngày càng phc tp và có c s cnh tranh gay gt ca ngân hàng ngoi. c
2


h ca không ít các ngân hàng. ác gi thc
hin nghiên c n dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng TMCP
Phát trin thành ph H Chí Minh (HDBank). Tác gi hi vng nghiên cu này có
th t phn trong vic phát trin dch v ngân hàng bán l ti HDBank .
2. 
- Hoàn thin mô hình lý thuyt v dch v ngân hàng bán l và phát trin dch
v ngân hàng bán l
- c trng v phát trin dch v ngân hàng bán l ti HDBank
- Tìm ra các nhân t n vic phát trin dch v ngân hàng bán l
- Tìm ra các gii pháp giúp phát trin dch v ngân hàng bán l ti HDBank
3.  :
- ng nghiên cu : Dch v ngân hàng bán l n khai ti
HDBank
- Phm vi nghiên cu : Các dch v ngân hàng bán l ti HDBank t 
2009-2013
4.  :
-  tài s dnh tính kt hng, 
thng kê, suy lun, phân tích, so sánh, ng h nghiên cu.
5. c tin ca lu
- H thng hóa các v mang tính lý lun v dch v ngân hàng bán l và
phát trin dch v ngân hàng bán l
- Trên nn tng phân tích tình hình hong v dch v ngân hàng bán l ti
n 2009 -2013, t m và hn ch .

T nhng kho sát t phía nhân viên ti HDBank, lu
ca h t ách thc ci ti phát trin dch v ngân hàng bán l .
3


6. Kt cu :
- Ngoài phn m u, kt lun, mc lc, tài liu tham kho và ph lc, lun

- n v dch v bán l ca NHTM
- Thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l ca NH TMCP
Phát Trin TP HCM
- i pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti NH TMCP Phát
Trin TP HCM













4


CHNG 1 : LÝ LUN C BN V DCH V BÁN L CA NHTM


1.1 Dch v bán l ca NHTM
1.1.1 Khái nim dch v NHBL
Hin nay có rt nhiu khái nim khác nhau v dch v NHBL tùy theo cách
tip cn nghiên cu khác nhau
Theo các chuyên gia kinh t ca Hc vin Công ngh Châu Á-AIT, dch v
NHBL là cung ng sn phm, dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l, các
doanh nghip va và nh thông qua mi chi nhánh, khách hàng có th tip
cn trc tip vi sn phm và dch v n t
vin thông và công ngh thông tin
Theo sách nghip v ngân hàng hii-Nhà xut bn chính tr quc gia thì
thut ng  cp tt loi hình ngân hàng chia
theo tính cht hong mà lo yu cung cp các dch v
trc tip cho doanh nghip, h i các khon tín dng nh
Theo t chc WTO thì dch v NHBL là loi hình dch v n hình ca
          n giao dch ti các chi
nhánh/phòng giao dch c thc hin các dch v  tin gi
tit kim, kim tra tài khon, th chp, vay vn, dch v th tín d
y, có th khái quát dch v NHBL là vic các ngân hàng cung cp nhng sn
phm dch v ca mình ch yu cho khách hàng là cá nhân, các h 
doanh nghip va và nh.
1.1.2 c đim ca dch v ngân hàng bán l :
Th nht, ng khách hàng ln, ng, phong phú vì dch v NHBL
ch yu phc v cho nhu cu ca cá nhân, h p va và
nh vi nhng hoàn cnh, mc thu nhp,  tui, li sng, v trí xã hi, mc tiêu
dùng
5


Th hai, sn phm ca ngân hàng bán l ng phong phú, ngày

càng ci tin và phát trin thêm nhiu sn ph c nhu cu ngày càng
ng ca khách hàng.
Th ba, s ng giao dch nhi ca mi giao dch thng là
thp nên ri ro thp, ngun thu trên mi giao dng thu nhp
cao và ít bing.
Th  mi chi nhánh và kênh phân phng, rng kh khai
c ngun khách hàng trên phm vi rng, c cnh tranh.
Th , hong ngân hàng bán l phát trin trên nn tng k thut công
ngh hii nhn s tin li cho khách hàng. Hin nay, khách hàng có
th tip cn vi các dch v ngân hàng mt cách d dàng thông qua các máy móc k
thut hii nhct ATM, mng internet, n thon tn nhiu
thi gian giao dch ti ngân hàng .
Cui cùng, dch v n, d thc hin do mc tiêu ca dch v NHBL là
khách hàng cá nhân nên các dch v ng tp trung vào các dch v tin gi, tài
khon, vay vn, dch v th
1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l :
1.1.3.1 i vi nn kinh t-xƣ hi:
Dch v NHBL giúp mi dân có th tip c c vi các dch v
ngân hàng, chuyn t thói quen thanh toán dùng tin mt sang thanh toán không
dùng tin mt, n t góp phn gim các chi phí
giao dch tin mt trong xã hi, và ngun vn nhàn rc khai thác
và s dng có hiu qu  ng thy kinh t, xã hi, theo kp vi s
phát trin và hi nhp vi các nn kinh t trên th gii.
Ngoài ra, dch v NHBL     y các ngành dch v khác
phát trin thông qua vic làm trung gian bán dch v và thanh toán dch v. Nh vy
6


các ngành dch v khác có thêm mt kênh phân phi và thanh toán rng ln và hiu
qu, giúp gim thiu chi phí và ri ro trong giao dch.

Bên c dch v NHBL c qun
lý các hong trong nn kinh t hiu qu  có th kim soát t
vi gian ln, lo, khi các hong kinh t ca các ch th xã hi
u thông qua ngân hàng.
1.1.3.2 i vi các ngân hàng :
Dch v NHBL góp phn giúp các ngân hàng phi có ý thc ngày càng 
dng hóa sn phm, nâng cao chng dch v àng phi nâng cao
u và th phn. Khi phát trin hong ngân hàng bán l, các ngân hàng
s có th ng hong ln, y tic k ng.
Dch v u thu nhp ca ngân hàng mt cách
hiu qu. c kia, li nhun hong tín dng chim t trng ln trong kt qu
kinh doanh cn lin vi nhiu ri ro, khi hot
ng NHBL phát trin thì ngân hàng có thêm mt kênh thu nhp tuy nh l, khi
ng giao dch nh  ng giao dch ln làm cho thu nhp ca ngân hàng
nh và ít bing thi r
ng thi, vic cnh tranh gay gt trên th ng dch v NHBL, các ngân
hàng muc hiu qu cao phi nâng cao ch h tng, công
ngh y vic phát trin mi, phát trin ngun nhân lc, 
dng hóa hong kinh doanh.
1.1.3.3 i vi khách hƠng :
Dch v NHBL n s tin li, an toàn, tit kim thi gian và chi phí
cho khách hàng trong quá trình s dng và thanh toán các dch v. ng thi, dch
v ngân hàng bán l i dân s dng ngun vn mt cách có hiu qu
thông qua danh mc sn phng ca ngân hàng và các nhu cu v vn nh l
ng vi chi phí r.
7


1.1.4 Ri ro trong dch v ngơn hƠng bán l :
Dch v NHBL là mc kinh doanh mà các ngân hàng Vi

tp trung phát trip vng ca th gii vì tình hình th
ng ngành ngân hàng hing tic này
mang lc bit nhy cm, gn cht vi
tin vì vi mt vi nhiu ri ro và dch v i l.
Ngoài các ri ro chung ca ngành ngân hàng, dch v NHBL còn có thêm
mt s rc tr :
- Ri ro v chi phí nhân lc :
Do dch v ngân hàng bán l phc v ch yng khách hàng cá
nhân, h  mt s o nên i các
ngân hàng phi có nhiu nhân lc chuyên nghip phù hp vi tính cht bán l. Vì
vy, các ngân hàng phng tuyn dc này, tuy
nhiên hu ht các nhân viên tân tuy 
vc bán li to ngoài chi phí 
cho mt s ng nhân viên  c thì nhng nhân
viên này có th chuyn ch làm, gây tn tht cho ngân hàng khi pho li
nhng nhân viên tân tuyn.
- Ri ro n xu :
Lâu nay các ngân hàng phân tích các h  ri ro
ca các doanh nghic th công da trên báo cáo kt qu
kinh doanh, hong thc t và mi quan h thc t ca các doanh nghi
nhiên, vi mt s o ca dch v NHBL thì các ngân hàng
không d dàng tìm hi  tng khách hàng b công
c vì vy m ri ro cho các ngân hàng rt ln.
Mc khác, trong bi cnh không trôc gì vào tín dng sn xut
n nay, viy mnh bán l là gi
8


nhiên, vi h th
nhng sn phm gng nhau thì vic tìm khách hàng là r

ngân hàng phi gim các tiêu chun cho vay vì v dn n xu cho
ngân hàng.
- Ri ro do chi phí ln :
 thc hin dch v i các ngân hàng phn các
n ngân hàng lõi, phát trin k thut và công ngh
thông tin, nghiên cu phát tring các sn phm bán l. Bên cnh
c bán l ngày càng khc lii các ngân hàng phi có
chính sách lãi sut cnh tranh :lãi sung cao, lãi sut cho vay thp.Tt c
nhch v ngân hàng bán l i chi phí kinh doanh cao, li
nhun mang li thpt thách thc ln cho các ngân hàng.
- Ri ro b thu hp th phn :
Hin nay th phn ca dch v ngân hàng bán l c v các ngân hàng
ni do li th v mi và kênh phân phi. Tuy nhiên, th ph
 thu hp vì s tn công ngày càng mnh m ca khi ngân hàng ngoi.
1.1.5 Các sn phm vƠ dch v ca ngân hàng bán l :
1.1.5.1 Huy đng vn :
t nghip v truyn thng, ch yng trong
vic to nên ngun vn ho       i, nó  nh
n quy mô và hiu qu kinh doanh ca ngân hàng.Vì vy, các ngân hàng
i rt chú trn nghip v này. ng
ngun vn nhàn ri t  và các doanh nghip va và nh thông qua các sn
phm tit kim không k hn, có k hn, phát hành giy t i
mi và phát trin ng các sn phm và hình thc khuy thu hút khách
hàng. Các khách hàng ca ngân hàng bán l tuy có s vn nhàn ri không l
9


khách hàng ca ngân hàng bán buôn tuy nhiên s ng khách hàng ln và rng
khp s là ngung vn tic khai thác.
1.1.5.2 Cho vay :

ng cho vay ca các ngân hàng bán l là các cá nhân, h gia 
các doanh nghip va và nh .Các sn phm cho vay ch y    
dùng, thu chi, cho vay theo các m , mua ô tô, du hc, kinh
 c cm c, chit khu các giy t có giá. Gía tr ca mi
món vay nh g tng s ng các món vay nhiu. Nghip v này ngày càng
chim t trng ln trong danh ma các ngân hàng và ha h là
mt th ng ting phát trin.
1.1.5.3 Các sn phm vƠ dch v thanh toán :
Thanh toán qua ngân hàng là hình thc thanh toán không dùng tin mt,
c thc hin bng cách trích tin t tài khon ci tr tin chuyn sang tài
khon ci th ng theo yêu cu ca khách hàng.
Sn phm, dch v thanh toán ngày càng phát tring. Ngày nay hu
 tin hành các giao d
thanh toán tin vé may bay, tin, c, thu, tin tho
qua các chng t y nhim chi, y nhim thu, séc, th thanh toán, tín d

Vic thanh toán qua ngân hàng giúp mang li nhiu li ích cho các ch th
trong nn kinh t vì nó giúp gim thiu ri ro, chi phí do vic dùng tin mt, giúp
cho vic kinh doanh tr nên nhanh chóng, d dàng và hiu qu  rng vic
kinh doanh không ch trc mà còn phát trin ngoài lãnh th mc.
1.1.5.4 Dch v ngân hàng đin t:
Dch v n t là dch v c thc hin gia ngân
hàng và khách hàng thông qua các kênh phân phn t da trên quá trình x lý
và chuyn giao d liu s hóa. Khách hàng có th thc hiên giao dch thông qua
10


n thodch v ni tri, hii ca các ngân
i. Bng cách s dng dch v n t, khách hàng có th
truy vn thông tin tài khon, thc hin các yêu cu cn tài khon

thông qua các thit b n t mà không cn phn ngân hàng.
Hin nay, dch v n t có các loi hình dch v 
 Internet banking :là dch v ngân hàng mà khách hàng có th thc hin giao dch
vng truyn Internet. Vi máy tính cá nhân có kt ni
mng internet, khách hàng có th truy cp vào website ca ngân hàng bt c lúc
nào, bt c  c cung cn giao dch .
 Mobile banking là dch v   n thong, cho phép khách
hàng thc hin nhiu loi giao dch vn, tin li ch trên chin
thong.
 Phone banking:là h thng tr li t ng 24/24 c    i.
Khách hàng có th gn các s n thoi c nh c bit v thông
tin sn phm dch v ngân hàng bng h thng tr li t ng ca ngân hàng.
 Call Centre :là dch v cung cp thông tin và gic, khiu ni ca khách
hàng. Khách hàng có th gi n trung tâm dch v khách hàng bt c 
n và thc hin cung ng các dch v ngân hàng.
1.1.5.5 Dch v th :
Th ngân hàng là mt sn ph        do ngân
hàng phát hành, n giúp hn ch tin m, i nhiu tin
ích và s tin li cho khách hàng. Các khách hàng là ch th có th s dng dch v
 rút tin, chuyn khon, tra cu s  thanh toán tim ATM
và t chp nhn th.
Cùng vi s phát trin ca ngân hàng và s c t thì các loi th
ngày càng phát tring v c hình thc ln ni dung, gi  ngân hàng
11


không ch gói gn phm vi s dc s dng rng rãi ti
c ngoài thông qua các liên minh th.
Dch v th là mt kênh quan trng vn và mang li thu nhp
cho ngân hàng, ng thn quu và nâng cao hình

nh ca ngân hàng.
Các dch v ngân hàng bán l khác:
Ngoài các dch v nêu trên, dch v ngân hàng bán l còn bao gm thu h,
chi h, hong kiu hi, dch v bo hing sn phn
làm phong phú thêm sn phm dch v ngân hàng, thu hút nhing khách
n ngân hàng.
1.2 Phát trin dch v ngơn hƠng bán l :
1.2.1 Khái nim v phát trin dch v ngơn hƠng bán l :
Phát trin dch v NHBL là s m rng dch v NHBL c v quy mô, s 
dng hóa sn phm, dch v ng dch v.
1.2.2 Các tiêu chí phn ánh s phát trin ca dch v ngơn hƠng bán l:
1.2.2.1 S tng trng v quy mô dch v ngơn hƠng bán l:
S g ng khách hàng : Khi nói v s ng v quy mô dch
v NHBL thì s ng v s ng khách hàng là mt ch tiêu quan trng. Vì
dch v NHBL cung cp nhng sn phm dch v phc v nhu cng ca các
khách hàng. M  hin m phù hp ca sn
phm dch v i vi khách hàng. S ng nh v s ng khách
hàng m hin quy mô dch v ng tt.
S phát trin kênh phân phi : S ng kênh phân pht
ch tiêu quan trng th hin s phát trin dch v NHBL. Nu kênh phân ph
dng và rng khp s to s thun tin, an toàn nho ra nhiu s la
chn cho khách hàng, giúp cho sn phm dch v cn gn vi khách
12


 t trong nhng kênh quan tr to ra li nhun cho ngân
hàng.
ng v doanh s dch v bn vng là mt trong nhng tiêu chí quan
tr ng v quy mô dch v NHBL. Doanh s c t
các sn phm và dch v bán l hn là mt

trong nhng ch tiêu th hin s phát trin ca dch v NHBL c v quy mô ln cht
ng.
S m rng các loi hình dch v NHBL là s m các loi hình
dch v bán l mi vi nhit tri, ng thi phát trin hoàn thin
ch v bán l sn có c có th c nhng nhu
c   ng ca khách hàng. Mt ngân hàng có càng nhiu dòng sn
phm, dch v bán l v s thu hút càng nhiu khách hàng
khác nhau vi nhng nhu cu khác nhau.
S  phn ca mt ngân hàng trên tng th phn ca tng th các
ngân hàng là tiêu chí th hin rõ nét s ng quy mô ca dch v NHBL. Mt
ngân hàng có th phn ln trên th c ti thiu
là không b gim th phng hp có quá nhii th cnh tranh xâm
nhp vào th ng cùng mt lúc chng t ng quy mô dch
v NHBL rt tt.
1.2.2.2 Gia tng v cht lng dch v ngơn hƠng bán l:
M hài lòng ca khách hàng là m tha mãn ca khách hàng khi s
dng sn phm dch v ca ngân hàng, bt ngun t vic so sánh kt qu c
t vic tiêu dùng sn phm/dch v vi nhng k vng ca h. M hài lòng ph
thuc s khác bit gia kt qu nhc t phía ngân hàng và k vng ca khách
hàng,nu kt qu thc t th vng thì khách hàng không hài lòng, nu kt
qu thc t ng vi k vng thì khách hàng s hài lòng, nu kt qu thc t
 vng thì khách hàng s rt hài lòng. Khách hàng chính là nhi
13


trc tip s dng sn phm/dch v ngân hàng nên s tha mãn ca h chính là
ng sn phm dch v ca ngân hàng. Nu chng sn phm
dch v tt thì m hài lòng cao, c li chng kém thì m hài lòng
thp.
c qun lý ri ro là kh  i phó vi nhng

bing xu có th xy ra làm st gim doanh s t dch v bán l ca ngân hàng.
Nc qun lý ri ro tt thì chng dch v bán l 
,nc qun lý kém thì chng sn phm dch v bán l b gim sút.
Giá tr  u là nhng l      c khi s hu
u này. Có 6 li ích chính là có thêm khách hàng mi, duy trì khách hàng
trung thành,  m ru, m rng kênh phân phi,
to rào cn vi th cnh tranh. Ngân hàng nào s hu có giá tr
càng cao thì càng có li cho vic phát trin dch v NHBL.
1.2.3 Các nhơn t nh hng đn vic phát trin dch v ngơn hƠng bán l:
1.2.3.1 Nhơn t khách quan:
ng chính tr-pháp lut là ti quan trng cho vic phát trin hot
ng ngân hàng nói chung và phát trin dch v NHBL nói riêng. ng chính
tr có nh thì hong ngân hàng mm bo phát trin bn vng, to
ng vào s phát trin ca ngân
hàng. Ngoài ra, mng pháp lut vi nhnh cht ch, tu
kin cho s phát trin ca dch v NHBL ngày càng phát trin và phát trin mt
ng.
ng kinh t t nhân t ng rt ln s phát trin
dch v NHBL. Mt nn kinh t ng nh s ti thun li cho vic
phát trin các dch v NHBL bán l vì khi nn kinh t nh và phát trin thì nhu
cu s dng sn phm dch v ngân hàng ngày càng nhii sng và mc
sng ca toàn xã hi s 
14


i th cnh tranh :  phát trin dch v ngân hàng bán l không th không
tính i th cnh tranh. Mt th ng bán l vi nhii th cnh tranh s
c cnh tranh gia các ngân hàng vì vy s to ra mng ngân hàng
bán l ngày càng phát tring,chnng.
S phát trin ca k thut công ngh : Mng k thut và công

ngh phát trin s ng rt thun ln s phát trin ca dch v ngân hàng bán
l vì ngân hàng s có nhiu cách tip cng nhu cu ca khách hàng nhanh
chóng, t, có th khai thác ti th 
Khách hàng : Khách hàng cá nhân và doanh nghip nh ng
mà dch v n. Do th gii ngày càng phát trin, nhu cu ca con
i ngày càng tr i hi chng dch v 
vì vy khách hàng s là ngun c ngân hàng phát trin ngày càng nhiu các dch
v bán l  ng dch v ca nhng sn phm này.
1.2.3.2 Nhơn t ch quan:
u : yu t rt quan trng trong vic phát trin dch v ngân
hàng bán l. Mu mnh s có li th trong cnh tranh, s
d dàng c nhiu khách hàng mng thi gi 
khách hàng ca NHBL là nhng cá nhân, h  doanh nghip va và nh,
tâm lý rt d ng, ng rt thích dùng nhng sn phm và dch v 
hiu.
Tim lc tài chính : Tim lng trong hot
ng ca mt ngân hàng. Nu mt ngân hàng có tim lc tài chính vng mnh s có
thun lc la chng hong cho mình, ng
thu kin phát trin các dch v và nâng cao hiu qu ca chúng. Khi ngân
hàng có tim lc tài chính vng mnh s d tc s tin cy ca khách hàng và
i tác .
Ngun nhân lc : Ngun nhân lc chính là nhân t i din cho hình nh ca
15


ngân hàng ,trc ting sn phm, dch v ci tiêu
dùng, vì vng trong vic phát trin dch v ngân hàng bán
l. Nu mt ngân hàng có chic kinh doanh tt, các nhà qun tr i
c, kinh nghit khó thc hin
mc tiêu cc bán l.   phát trin dch v NHBL, các

ngân hàng cn có ch  tuyn do nhân viên mt cách cht ch, ng
thi tu kin t nhân viên làm vic có hiu qu 
Kênh phân phi : M i kênh phân phi rng khp s giúp qung bá
hình nh, u ca ngân hàng, ng thn hiu qu  c
tip nhng sn phm, dch v c   n tn tay khách hàng. Hin nay,
mi kênh phân phc các ngân hàng phát trin rt mnh m ng
ch v n t
Và còn nhiu yu t chic phát trin, sn phm dch v, 
lc qun tr u rt quan trng trong vic phát trin dch v ngân
hàng bán l.
1.3 Kinh nghim phát trin dch v ngơn hƠng bán l ca mt s ngơn hƠng :
1.3.1 Ngơn hƠng BNP Paribas ( Pháp ) vi kinh nghim sp xp li c cu t
chc hot đng bán l :
BNP Paribas là mt ngân hàng và công ty dch v tài chính Pháp có tr s 
Paris và tr s toàn cu  
c hình thành thông qua vic sáp nhp ca Banque Nationale
de Paris (BNP) và Par t trong nhng ngân hàng ln nht
trên th gii v khp quc
gia. Ngân hàng này chia hoc kinh doanh chic : ngân
hàng bán l ,tu  gi  dch v ngân
hàng bán l c kinh doanh ln nht ca BNP Paribas , n nhiu
li nhun cho BNP Paribas. Dch v ngân hàng bán l ca ngân hàng này cung cp