Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề phần lý thuyết kèm đáp án ngành quản trị khách sạn đề số (31)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (122.34 KB, 3 trang )
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi: DA – QTKS – LT 33
Câu Nội dung Điểm
I. Phần bắt buộc (7 điểm)
1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu
thay đổi đặt buồng cho khách đoàn (thay đổi đặt buồng qua
điện thoại)?
3
Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt buồng của đoàn khách
+ Hỏi khách muốn thay đổi đặt buồng nào: tên khách đặt, tên
đoàn khách, ngày đến/đi, mã số đặt buồng (nếu có)…
0,25
+ Lắng nghe các thông tin của người gọi về thay đổi đặt buồng. 0,25
Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc
- Tìm đặt buồng gốc của đoàn khách và kiểm tra các thông tin có
chính xác không.
0,25
- Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên đoàn
khách, thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty (nếu có), mã số
đặt buồng,… để đảm bảo rằng đã xác định đúng đặt buồng cần thay
đổi.
0,25
- Hỏi tên khách, số điện thoại của khách báo thay đổi (để sau này
nếu có vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người).
- Nhập tên khách báo thay đổi vào hệ thống máy tính/ sổ sách
0,25
Bước 3. Tiếp nhận các thông tin thay đổi đặt buồng
- Lắng nghe yêu cầu của khách để nắm được các thông tin thay
đổi đặt buồng. Ví dụ: số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách
(trẻ em, người lớn), thời gian lưu trú, các yêu cầu khác về
buồng…
0,25
- Nhắc lại thông tin mà khách vừa cung cấp 0,25
Bước 4. Thực hiện thay đổi đặt buồng
- Thay đổi chi tiết việc đặt buồng theo yêu cầu của khách;
0,25
- Nhập thông tin vào hệ thống máy tính và điều chỉnh thông tin
trong hồ sơ đặt buồng.
Trong quá trình này, lễ tân cần căn cứ vào khả năng đáp ứng của
khách sạn có thể thỏa thuận và thuyết phục khách sao cho phù
hợp với yêu cầu thay đổi của khách.
0,25
Bước 5. Xác nhận thay đổi đặt buồng
- Nhắc lại các thông tin thay đặt buồng với khách
0,25
1
- Hoặc yêu cầu bằng văn bản thay đổi đặt buồng được khách gửi
đến cho khách sạn.
Bước 6. Hoàn thành thủ tục thay đổi đặt buồng
- Ký tên người thay đổi vào hồ sơ đặt buồng.
0,25
- Thông báo cho các bộ phận liên quan. 0,25
2 Căn cứ theo mức độ tiện nghi việc phân loại buồng ngủ dựa
trên các tiêu chí nào?
2
Việc phân hạng buồng được dựa theo 4 tiêu chuẩn như sau:
- Về mặt kiến trúc và diện tích: hạng phòng càng cao phải có kiến
trúc đẹp, diện tích rộng cho nên những phòng đặc biệt (Suite)
hoặc căn hộ (Apartement) thường bao gồm nhiều phòng và mỗi
phòng có những công dụng, chức năng khác nhau như phòng ngủ,
phòng khách, phòng làm việc, phòng tắm.
0.5
- Về tiêu chuẩn vị trí không gian so với cảnh quan bên ngoài ta
thấy khi thiết kế xây dựng người ta thường chọn những phòng
nhìn ra mặt tiền, những phòng có ban công, cửa sổ nhìn ra những
nơi có cảnh đẹp như đại lộ, vườn hoa ở các thành phố, cảnh biển,
núi rừng, thác nước đối với khách sạn nghỉ mát hoặc những
phòng nhìn ra sân cảnh, nhìn xuống khu không gian dẫn nhập của
khách sạn có cảnh đẹp, ở độ cao vừa phải để làm những phòng
hạng cao ưu tiên theo thứ tự.
0.5
- Đối với tiêu chuẩn dịch vụ bổ sung phục vụ khách: phòng hạng
cao phải có minibar phục vụ hoa quả, nước giải khát cho khách,
nước nóng đối với phòng hạng cao phải có 24/24h, phòng hạng
thấp có thể chỉ 18/24h hoặc ít hơn. Phòng đặc biệt phải có nhân
viên phục vụ, thường trực tới 22h. Hoa tươi, tạp chí phải có hàng
ngày, ăn sáng bao gồm trong phòng, một số dịch vụ bổ sung được
giảm giá hoặc miễn phí như dịch vụ giặt là, massage,
0.5
- Về tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách: là một tiêu
chuẩn quan trọng nhất trong việc phân hạng phòng ở và nó liên
quan chặt chẽ với giá thuê phòng. Trong điều lệ hoạt động kinh
doanh khách sạn du lịch quốc tế có quy định rõ hạng phòng càng
cao thì mức độ trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng phục vụ khách
phải càng đầy đủ về số lượng và đảm bảo về chất lượng.
0.5
3 Trình bày đặc điểm của tiệc Cocktail và giải thích các ký hiệu
trên nhãn chai rượu Brandy (*** or VS; V.O; V.S.O.P;
Reserve; Naponeon; X.O)?
2
* Đặc điểm của tiệc Cocktail:
Tiệc Cocktail còn gọi là tiệc rượu và là một loại hình thuộc hệ
thống tiệc đứng. Tiệc Cocktail thường tổ chức vào cuối buổi
chiều hoặc 20h trở đi và thời gian không kéo dài.
0.25
- Tiệc Cocktail thường tổ chức không quá đông người, tiếp xúc
thân mật, nhẹ nhàng, trò chuyện tự do, ít bận rộn, ít tốn kém và
thường dùng nhạc nhẹ không lời.
0.25
2
- Vì là tiệc rượu nên chủ yếu là uống, trước hết là rượu Cocktail
rồi đến các loại rượu khác như rượu vang, rượu mùi, rượu sâm
banh ngoài ra cũng có các loại nước hoa quả, nước tinh khiết.
0.25
- Các món ăn trong tiệc Cocktail:
+ Các loại hạt, các loại quả như hạt dẻ, hạt lạc, hạt điều, quả ô
liu
+ Có một số loại sa lát, thịt nguội, thịt nướng
+ Một số loại bánh mặn: pho mat
0.25
* Giải thích ký hiệu trên nhãn chai rượu Brandy:
*** or VS: Thời gian ủ tối thiểu 3 năm; trung bình từ 5-9 năm và
tối đa là 15 năm
V.O (Very Old): Thời gian ủ từ 4,5 đến 6,5 năm
V.S.O.P (Very Superior Old Pale):Thời gian ủ tối thiểu 5 năm;
trung bình từ 10 - 18 năm và tối đa là 20 năm
0.5
Reserve: Thời gian ủ từ 4,5 đến 6,5 năm
Naponeon: Thời gian ủ tối thiểu 7 năm; trung bình từ 20 - 35
năm và tối đa là 40 năm
X.O (Extra Old): Thời gian ủ tối thiểu 10 năm; trung bình từ 30 -
50 năm và tối đa là 70 năm
0.5
Cộng (I) 7
II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)
Ngày tháng năm 2012
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI
3
