PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, các ngành dịch vụ đang ngày càng được quan tâm và trở nên quan trọng
trong sự phát triển kinh tế đất nước. Một nền kinh tế năng động phải có một ngành dịch
vụ phát triển với nhiều loại hình khác nhau. Trong điều kiện kinh tế đang phát triển thì
nhu cầu của con người ngày càng cao, để đáp ứng nhu cầu ấy, các dịch vụ mới ra đời,
trong đó phải tính đến dịch vụ phục vụ nhu cầu đi lại mà điển hình là dịch vụ xe buýt.
Tại Cà Mau, dịch vụ xe buýt đang ngày càng trở thành phương tiện phổ biến trên
các địa bàn và ngày càng trở nên quan trọng trong việc làm giảm ùn tắc giao thông. Hình
ảnh những chiếc xe buýt đã trở nên quen thuộc với người dân, xe buýt phục vụ cho nhu
cầu cần thiết của con người như đi học, đi làm, đi chơi…Cùng với nhiều lĩnh vực hoạt
động trong nền kinh tế thì lĩnh vực vận tải hành khách công cộng đã và đang được nhiều
doanh nghiệp và khách hàng quan tâm, cũng như sự ưu tiên hàng đầu của Nhà nước. Để
hiểu rõ hơn về thực trạng vận tải hành khách công cộng mà cụ thể là dịch vụ vận tải bằng
xe buýt tại tỉnh Cà Mau, tác giả xin thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ xe buýt tại Cà Mau” làm luận văn nghiên cứu. Thông qua đề tài này, tác
giả muốn đưa ra một cái nhìn tổng quát về việc đánh giá chất lượng, cũng như đề ra một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt tại Cà Mau nói riêng và dịch vụ
vận tải công cộng nói chung.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại Cà Mau,
phân tích thực trạng.
Tìm hiểu nguyên nhân tác động đến sự không hài lòng của khách hàng.
Tìm cách khắc phục những điểm yếu và bên cạnh đó phát huy những điểm mạnh của
dịch vụ.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thực trạng chất lượng của dịch vụ xe buýt lưu
thông trên địa bàn tỉnh Cà Mau
Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng sử dụng xe buýt là người dân của
tỉnh Cà Mau.

Các đối tượng khảo sát được lựu chọn thuận tiện, từ các khách hàng sử dụng dịch vụ
và được phân bố trong hầu hết các lĩnh vực và địa bàn hoạt động tỉnh Cà Mau.
4. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu trong phạm vi các khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt tại các huyện
trong tỉnh Cà Mau. Vì hạn chế về thời gian và năng lực tài chính, đề tài chỉ chọn mẫu
nghiên cứu theo yếu tố điển hình.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Thiết kế bảng câu hỏi và lựa chọn thang đo
Bảng câu hỏi được thiết lập dựa trên mục đích thu thập ý kiến, thông tin từ khách
hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt. Bảng câu hỏi được thiết lập và tiến hành phỏng vấn
thử với 20 khách hàng để đảm bảo các câu hỏi được hiểu đúng và tiếp tục điều chỉnh cho
bảng hỏi cuối cùng. Sau khi hỏi thử và điều chỉnh bảng hỏi cuối cùng được thiết kế sử
dụng cho điều tra thực tế đảm bảo thuận lợi cho việc trả lời của khách hàng và nhập kết
quả điều tra.
Kết cấu bảng hỏi được chia làm 3 phần:
(1) Giới thiệu và cam kết bảo mật thông tin khách hàng.
(2) Nội dung câu hỏi điều tra.
(3) Thông tin phân loại khách hàng.
Loại thang đo được sử dụng cho các câu hỏi trong các nhân tố của mô hình nghiên
cứu là thang đo 5 điểm, các biến phân loại theo các đặc trưng nhân khẩu học sử dụng là
các thang đo định danh hoặc thứ bậc.
5.2. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu
Cỡ mẫu được chọn đảm bảo về thời gian và kinh phí, đảm bảo tính tin cậy của
nghiên cứu.
Đối tượng chọn mẫu bao gồm: nhóm khách hàng là học sinh sinh viên sử dụng xe
buýt. Mặc dù các lựa chọn có thể không đại diện hết cho toàn bộ sinh viên các trường
nhưng nhìn chung sinh viên các trường có sự tương đồng khá lớn về độ tuổi, chế độ học
tập,…nên tính đại diện của nghiên cứu không bị ảnh hưởng.
Nhóm khách hàng khác là những khách hàng được điều tra tại các điểm dừng xe
buýt, bến xe buýt và trên các tuyến xe buýt thuộc địa bàn tỉnh Cà Mau theo phương pháp

phỏng vấn chặn đón. Phát phiếu điều tra và hướng dẫn giải thích để khách hàng trả lời các
câu hỏi khảo sát.
Dựa trên kết quả thu thập được từ phiếu điều tra, tiến hành nhập và xử lý trên excel
để cho kết quả chính xác cuối cùng trước khi phân tích.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thông qua thực hiện đề tài để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ xe buýt.
Nhận biết được chất lượng dịch vụ xe buýt.
Từ đó có những đề xuất phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt tại tỉnh
Cà Mau nói riêng và tại các tỉnh nước ta nói chung nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu
của khách hàng.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài chương mở đầu, đề tài được thực hiện dựa trên 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài
Chương 2: Phân tích thực trạng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ xe buýt tại tỉnh Cà Mau
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe buýt tại Cà
Mau
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỀ TÀI
1.1. Khái quát về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến cà có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau. Vậy
dịch vụ là gì? Dưới đây là một số cách hiểu về dịch vụ theo ý kiến của các chuyên gia
khác nhau:
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều
có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp
xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi
giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu

cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhầm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
Philip Kotler cho rằng: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch
vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình diễn ra sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách
hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng
như việc tạo ra giá trị cho khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt có nhiều đặc tính khác nhau với các loại sản
phẩm khác nhau như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Tùy vào từng loại dịch vụ cụ thể khác nhau thì mức biểu hiện ở từng
các đặc tính cũng sẽ khác nhau.
1.1.2.1. Tính vô hình
Dịch vụ mang tính vô hình vì không giống như các hàng hóa thông thường, sản
phẩm dịch vụ lại không có hình dáng cụ thể, không nhìn thấy được nên không thể tiếp
xúc, cân, đo, đong, đếm, một cách cụ thể. Dịch vụ thường được nhận biết thông qua
những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ và có mối quan hệ trực tiếp
tới hoạt động cung cấp dịch vụ.
1.1.2.2. Tính không đồng nhất (tính không ổn định)
Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ,
thời gian thực hiện, và địa điểm tiến hành cung ứng dịch vụ Ngoài ra, cùng một loại
dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện khác nhau. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch
vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét

đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
1.1.2.3. Tính không thể tách rời (tính liên tục)
Dịch vụ mang tính liên tục (không thể tách rời) vì khó có thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Quá trình sản xuất và tiêu
thụ sản phẩm dịch vụ diễn ra không đồng thời. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu
kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử
dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử
dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong
suốt quá trình tạo ra dịch vụ.
1.1.2.4. Tính không thể cất trữ
Khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ không thể đem cất trữ, lưu kho rồi mới
tiêu thụ như hàng hóa thông thường khác. Nhà cung cấp có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ
theo thứ tự trước sau nhưng không thể thực hiện việc cất trữ dịch vụ rồi sau đó đem ra sử
dụng. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau
đó.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thể hiện mức độ đánh giá khác nhau về dịch vụ. Có nhiều cách
hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo từng hướng tiếp cận, mỗi cách hiểu đều có
cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế:
Theo Babakus, E. and Boller, G.W. (1992, Tr. 253-68) Chất lượng của các sản
phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người. Chất lượng dịch vụ
khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm
soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Tầm quan
trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn.
Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu
tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là
những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể
sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu
sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình

hình thành, vận động chất lượng.
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ
quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được.
Lewis và Booms (1984, Tr.99-107) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất.
Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách
hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà
nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho
rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế Baker, J.A.
and Lamb, C.W. Jr (1993, Tr.89-106). Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với
sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực
hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên
một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có
thể phát triển theo mức như sau:
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao
Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp
Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng
dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất
lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ
hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong
đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ
tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được
cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các
mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng

dịch vụ.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và
các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết
về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng
lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy…
chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản
lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử …; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao
gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.
Mittal, V., & Kamakura, W.A. (2001,Tr.131-142) định nghĩa : “Chất lượng dịch
vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là
dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị
mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ
ở đầu ra”.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc trưng cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng
hoá hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi
của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi
đó.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho người dân,
gắn liền thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi
ích và mục tiêu tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc
thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm.
1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Một trong những vấn đề khó khăn của QLCL dịch vụ là khó đánh giá được kết quả
cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm
theo. Đối với sản phẩm vật chất, do hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu các thông số và
đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quá trình sản xuất thực hiện.
Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ
không phải người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ thông qua đánh

giá người của Công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình. Cùng một
loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ
cũng khác nhau.
Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, các
nhà cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng. Bởi vì thực tế
cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ được coi là thành
công khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Như vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa học, phù hợp với
thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ mà mình cung cấp.
Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên được xuất
hiện vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX. Các công trình nghiên cứu của Sasser (1978),
Grönroos (1982), Lehtinen và Lehtinen (1982), Parasuraman (1985, 1988) đã đưa ra 3 kết
luận cơ bản:
- Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả có những khác biệt giữa sự
mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế.
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao
gồm cả đánh giá trong quá trình chuyển giao công nghệ.
Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả giới thiệu 2 mô hình phổ biến nhất, đó là mô
hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình Grönroos.
1.2.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất lượng
dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong
đợi của dịch vụ. Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) chi phối việc cung ứng dịch
vụ cho khách hàng, như Hình 1.1. Những khoảng cách đó là:
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985)
Khoảng cách [1] là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
nhà quản lý doanh nghiệp: Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũng nhận thức
đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi
và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai lệch gây nhiều thiệt

hại nhất. Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ vì không nắm được nhu
cầu khách hàng. Để rút ngắn khoảng cách này đòi hỏi tăng cường nghiên cứu thị trường,
tăng cường tiếp xúc với khách hàng để hiểu chính xác sự mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và
kết quả thực hiện dịch vụ: Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong
muốn của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó. Khoảng
cách này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc
hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của
việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng. Những nguyên nhân chi phối khoảng cách
này được chia làm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị
trường và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý.
Khoảng cách [3] là khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả
thực hiện dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ
khách hàng cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực hiện và
chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp dịch vụ xuống
dưới mức tiêu chuẩn. Có thể mục tiêu đã rõ, các quy trình hoạt động đã có sẵn nhưng
nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện phục vụ không đáp ứng
được yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
Khoảng cách [4] là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông
báo cho khách hàng: Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanh nghiệp
về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò
quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp
không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó trên thực tế. Hứa hẹn nhiều
hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng
khi lời hứa không được thực hiện. Khoảng cách này nảy sinh khi doanh nghiệp không giữ
đúng cam kết. Khách hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không
được thực hiện. Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không
chính xác hay nhầm lẫn. Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi
của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách [5] là khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được:

Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất
lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn
đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận được
trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ
mong.
Nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách để xây dựng và kiểm định
thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo
SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Năm
1985, Parasuraman đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ, gồm 97 biến lần đầu tiên và
được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến. Đến năm 1988, các tác giả hiệu chỉnh một lần nữa và
đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tố (Bảng 1.1) với 22 biến trong phân tích nhân tố
(Bảng 1.2), dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất
lượng của các Công ty có ứng dụng công cụ này.
Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)
STT Nội dung STT Nội dung
1 Độ tin cậy 1 Độ tin cậy
2 Độ phản hồi 2 Độ phản hồi/đáp ứng
3 Năng lực
3 Sự bảo đảm
4 Tác phong
5 Sự tín nhiệm
6 Sự đảm bảo
7 Sự tiếp cận
4 Sự cảm thông
8 Truyền đạt thông tin
9 Hiểu rõ khách hàng
10 Sự hữu hình 5 Sự hữu hình
Bảng 1.1: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman
- Độ tin cậy (Reliableity): là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách chắc
chắn và chính xác.

+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa
+ Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
+ Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu
+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa
+ Duy trì mức độ không sai sót
TT Biến số Tiêu chí
1 Khi Công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ
sẽ làm.
Độ tin cậy
(Reliability)
2 Khi bạn gặp trở ngại, Công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự
muốn giải quyết trở ngại đó.
3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
6 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. Sự đảm bảo

(Assurance)
7 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Công ty xyz.
8 Nhân viên Công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
9 Nhân viên Công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
10 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại Tính hữu hình

(Tangibiliting)
11 Các cơ sở vật chất của Công ty xyz trông rất bắt mắt
12 Nhân viên Công ty xyz ăn mặc rất tươm tất
13 Các sách ảnh giới thiệu của Công ty xyz có liên quan đến dịch vụ
trông rất đẹp
14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn Sự cảm thông
(Empathy)

15 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
17 Nhân viên Công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn
18 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện
19 Nhân viên Công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ Sự phản hồi

(Responsines)
20 Nhân viên Công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
21 Nhân viên Công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
22 Nhân viên Công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp
ứng yêu cầu của bạn
Bảng 1.2: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman
- Sự bảo đảm (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng
của họ để truyền niềm tin cho khách hàng và sự tự tin.
+ Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin và khách hàng
+ Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ
+ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
+ Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng
- Các yếu tố hữu hình (Tangibiliting): Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con
người, tài liệu, thông tin.
+ Dụng cụ hiện đại
+ Phương tiện, vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt
+ Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp
- Sự cảm thông, thấu hiểu (Empathy): Mức độ có thể và khả năng giao tiếp với khách
hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng.
+ Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng
+ Giao dịch viên với khách hàng với thái độ quan tâm
+ Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng
+ Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng
- Mức độ đáp ứng nhiệt tình (Respnossiveness): thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

của nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.
+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
+ Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
+ Mong muốn hỗ trợ khách hàng
+ Sự sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
1.2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Gronroos
Năm 1984, Giáo sư Christian Grönroos đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ, theo
đó, nhận thức của khách hàng về một dịch vụ dựa trên hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng. Năm 2004, trong một bài báo chuyên ngành về mô hình khoảng
cách chất lượng dịch vụ, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình về chất lượng
dịch vụ của Grönroos. Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
cơ sở của Parasuraman như Hình 1.3. Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm
nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của
nhà cung cấp.
Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004)
- Chất lượng chức năng (Functional quality) thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ tới
người tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu thành: mức độ
tin cậy (Reliability), sự bảo đảm (Assurance), yếu tố hữu hình (Tangibles), sự cảm thông
thấu hiểu (Empathy) và mức độ đáp ứng các yêu cầu (Responsiveness) - RATER.
- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng thực
sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ (Image) đóng vai trò như một bộ lọc
trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất
lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm từ trước
và toàn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chất lượng dịch vụ từ một nhà cung cấp nào
đó. Điều này càng thể hiện rõ nét khi khách hàng thường xuyên tiếp xúc với cùng một
hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ tương tự như nhau. Mô hình cũng giả định rằng có
một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất
lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnh của Công ty
có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, mô hình giả định

rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêu dùng. Mục tiêu
của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các thuộc tính cấu
thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, cũng như các tác động, mối liên
hệ giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của Công ty tới cảm nhận về
chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
1.3. Dịch vụ xe buýt
1.3.1. Khái niệm dịch vụ xe buýt
Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niệm của dịch vụ nói
chung. Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hóa đặc biệt mà khách hàng của nó là
thị trường tổng thể và nó hoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp mà còn vì
lợi ích của cộng đồng hay xã hội.
Dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính của dịch vụ
vận tải có khả năng thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách từ nơi này đến nơi khác bằng
các loại xe buýt từ nhỏ đến lớn hoạt động theo một lộ trình vận hành có thu tiền cước
thwo giá quy định.
1.3.2. Đặc điểm dịch vụ xe buýt
Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hóa đặc biệt và có các đặc điểm giống
như các loại sản phẩm dịch vụ khác, đó là:
Thứ nhất, dịch vụ xe buýt mang tính vô hình:
Dịch vụ xe buýt mang tính vô hình bởi vì ta không thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe
thấy, sờ thấy dịch vụ của nó.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn từ tính vô hình của dịch vụ mang lại, khách
hàng thường căn cứ vào những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Các dấu hiệu
đó thường là các yếu tố thuộc môi trường vật chất như: loại xe,nguồn gốc của xe, hình
thức bề ngoài của xe, nội thất, các thiết bị bên trong xe, phong cách,thái độ phục vụ,và
trang phục của tài xế,nhân viên điều hành trên xe, thái độ và phong cách phục vụ của
nhân viên tại các điểm bán vé Do đó, nhiệm vụ của các nhà cung cấp là phải biết sử
dụng những yếu tố đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình, làm cho khách hàng có cảm
nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ. Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về chất
lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ ưa thích, tin tưởng sử dụng và sử

dụng lặp lại nhiều lần sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Thứ hai, dịch vụ xe buýt mang tính liên tục (tính không tách rời)
Tính chất này được thể hiện thông qua quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xe
buýt. Quá trình này diễn ra đồng thời với nhau, các chuyến xe chạy liên tục hàng ngày
trên hầu khắp các tuyến đường trong thành phố và đi các tỉnh thành lân cận. Do vậy bất
kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe
buýt, chờ xe đến rồi lên xe để đi đến địa điểm mà họ mong muốn.
Thứ ba, dịch vụ xe buýt mang tính không ổn định (không đồng nhất)
Chất lượng dịch vụ xe buýt nói chung không ổn định vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố
khác nhau như: người cung ứng dịch vụ, thời gian xe chạy và xe đến, địa điểm tiến hành
cung ứng, thái độ phục vụ của nhân viên lái xe và phụ xe,…
Vì tính không đồng nhất của dịch vụ xe buýt mà khách hàng có thể đánh giá khác
nhau về chất lượng đối với các loại xe khác nhau, khách hàng có thể hài lòng ít hoặc
nhiều, hài lòng hoặc không hài lòng.
Thứ tư, dịch vụ xe buýt mang tính không lưu giữ.
Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ xe buýt không thể đem tồn kho, lưu trữ,
không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc điểm này xuất phát từ tính liên
tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong
quan hệ cung cầu giữa các thời điểm khác nhau. Chính vì vậy mà chúng ta thường xuyên
thấy hiện tượng quá tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm. Tình trạng quá tải trên xe
buýt không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của người quản lý trên xe mà còn
chính là nguyên nhân gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
1.3.3. Vai trò vận tải hành khách bằng xe buýt
Dịch vụ xe buýt là hình thức vận tải thông dụng trong hệ thống vận tải hành khách
ở đô thị. Nó đóng vai trò chủ yếu ở những vùng đang phát triển của thành phố và những
khu vực trung tâm. Ngoài chức năng vận chuyển độc lập nhờ tính năng cơ động, xe buýt
còn được sử dụng như một phương tiện tiếp chuyển và vận chuyển kết hợp với các
phương tiện vận tải khác trong hệ thống vận tải hành khách công cộng, cũng như hệ thống
vận tải của thành phố.
Xe buýt góp phần tạo thói quen đi lại bằng phương tiện công cộng cho người dân

trong các thành phố có quy mô vừa và nhỏ, tạo tiền đề cho sự phát triển các hình thức vận
tải công cộng cao hơn, hiện đại hơn và có sức chứa lớn hơn trong tương lai.
Xe buýt có ý nghĩa rất quan trọng trong việc làm giảm ùn tắc giao thông đô thị.
Bên cạnh đó, sử dụng xe buýt còn góp phần tiết kiệm chi phí chung cho toàn xã hội (chi
phí đầu tư phương tiện đi lại, chi phí quản lý giao thông, chi phí thời gian do tắc đường)
so với việc sử dụng phương tiện vận tải cá nhân.
1.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt của khách hàng
Thứ nhất, xe chạy đúng tuyến, đón trả khách đúng điểm dừng.
Chỉ tiêu này nhằm đánh giá xem xe có chạy đúng tuyến, đúng lộ trình quy định để
đảm bảo thời gian đi lại cho hành khách hay không. Khi tham gia giao thông, xe buýt phải
chạy đúng tốc độ, đỗ dừng đúng địa điểm quy định trên lộ trình tuyến, không được bỏ
bến, bỏ khách khi phương tiện vẫn còn sức chứa. Việc xe chạy đúng tuyến, đón trả hành
khách đúng điểm dừng thể hiện tính chính xác về không gian tuyến hoạt động và đem lại
độ tin cậy cho hành khách lựa chọn hình thức vận tải này.
Thứ hai, thái độ phục vụ của nhân viên điều hành trên xe.
Phục vụ văn minh được thể hiện qua thái độ phục vụ của nhân viên lái xe, phụ xe
với hành khách một cách lịch sự. Đây là một trong những tiêu chí quan trọng để xây dựng
hình ảnh nhân viên lái xe, phụ xe lịch sự trong ứng xử, giao tiếp với khách hàng. Trung
tâm quản lý và điều hành giao thông đô thị đã lập đường dây nóng để hành khách có thể
phản ánh những thiếu sót và những tiêu cực trong quá trình di chuyển bằng phương tiện
xe buýt, đặc biệt là thái độ phục vụ của lái xe và phụ xe.
Phong cách ứng xử văn minh, lịch sự, thái độ niềm nở, nhiệt tình của nhân viên lái
xe và phụ xe là nhân tố làm tăng cảm giác thoải mái, dễ chịu của hành khách sử dụng dịch
vụ xe buýt, chính là yếu tố làm tăng chất lượng dịch vụ xe buýt. Chỉ tiêu này được thể
hiện trong các quy định về an toàn đối với người lái xe buýt khi tham gia giao thông của
tổng công ty vận tải:
Người lái xe không được phóng nhanh vượt ẩu, vượt đèn đỏ.
Không lạng lách đánh võng, chèn ép các phương tiện giao thông khác.
Không sử dụng còi hơi, không bấm còi inh ỏi tại những nơi đông người hoặc khu
vực đông dân cư.

Không ra vào điểm dừng đỗ đột ngột, không khởi hành khi hành khách chưa lên
xuống.
Không mở cửa lên xuống khi xe đang chạy.
Không sử dụng đèn chiếu xa trong nội thành vào ban đêm.
Thứ ba, nhân viên bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền
Giá vé là một chỉ tiêu để khách hàng so sánh và đưa ra quyết định lựa chọn phương
tiện nào là phương tiện đi lại. Do vậy, giá vé phải được tính toán phù hợp với thu nhập
bình quân của người dân và tiết kiệm so với các hình thức vận tải khác. Nhân viên soát vé
trên xe buýt có nghĩa vụ phải bán đúng giá vé và xé vé khi thu tiền của hành khách trên
xe, tuân thủ quy định của nhà nước và của tổng công ty vận tải.
Thứ tư, xe buýt chở đúng đối tượng, không chở hàng hóa cồng kềnh, gia súc gia
cầm trên xe.
Dịch vụ xe buýt ra đời nhằm phục vụ nhu cầu đi lại của người dân, nên cần đảm
bảo chở đúng đối tượng, đúng số người quy định. Việc chở không đúng đối tượng, chở
những hành khách là người đi buôn, hành lý cồng kềnh, không sạch sẽ gia súc gia cầm sẽ
làm ảnh hưởng đến hành khách đi xe buýt, làm ảnh hưởng đến văn minh xe buýt, gây mất
lòng tin của người dân với hình thức vận tải hành khách bằng xe buýt.
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI CÀ MAU
3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt
3.1.1. Nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ trên xe
Để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải bằng xe buýt, trước tiên phải chú ý đến yếu
tố con người. Vì yếu tố con người luôn là nhân tố quan trọng nhất, không có con người thì
sản phẩm dịch vụ không đến được với khách hàng, cách thức đưa dịch vụ như thế nào để
khách hàng cảm nhận được dịch vụ là tốt hay còn hạn chế phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ
nhân viên phục vụ.
Tổng công ty vận tải cần phải hoạch định nhu cầu về lao động một cách hợp lý,
hoàn chỉnh và mang tính chất lâu dài để phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu sử dụng
dịch vụ xe buýt tại các địa bàn khác nhau. Cần chú trọng từ khâu tuyển dụng phải đảm
bảo các tiêu chuẩn về năng lực, tinh thần trách nhiệm, đạo đức. Cần phải phổ biến rộng

rãi hơn nữa thông tin tuyển dụng để thu hút sự quan tâm của nhiều người lao động, đặc
biệt là những người công nhân lái xe.
Đi sau công tác tuyển dụng nhằm nâng cao chất lượng lao động đầu vào, việc tiếp
sau Tổng công ty vận tải cần thực hiện là nâng cao hiệu quả công tác đào tạo nhân viên.
Công ty vận tải cần có kế hoạch đào tạo lao động lâu dài, xây dựng giáo trình cụ thể để
đảm bảo cho công tác giảng dạy được đầy đủ nội dung. Chú ý đào tạo chuyên sâu các
nghiệp vụ chuyên môn về vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, phổ biến hệ thống
luật khi điều khiển phương tiện xe buýt tham gia giao thông trên các tuyến đường để
nhân viên nắm bắt được và thực hiện đúng nội quy an toàn giao thông.
Bên cạnh việc đào tạo về nghiệp vụ cần chú ý đào tạo cả về phẩm chất, đạo đức
nhằm tạo thái độ phục vụ thân thiện, cởi mở của nhân viên với hành khách khi tham gia
sử dụng dịch vụ trên xe buýt, tạo không khí thoải mái cho hành khách thì khách hàng sẽ
quan tâm sử dụng và sử dụng lại dịch vụ nhiều hơn.
Đối với nhân viên lái xe: cung cấp thông tin về dịch vụ xe buýt, đào tạo nghiệp vụ
lái xe buýt, luật an toàn giao thông đường bộ. Mở các lớp đào tạo về sửa chữa bảo dưỡng,
đào tạo nâng bậc lái xe. Vì trong quy định của ngành giao thông vận tải, đối với việc nâng
bậc lái xe, lái xe ngoài việc phải nắm vững đặc điểm của phương tiện thì còn phải biết
trung tu, đại tu xe.
Đối với nhân viên phụ xe (người bán vé): mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ bán vé
phục vụ khách, tạo điều kiện cho nhân viên bán vé học hỏi thêm về kỹ năng giao tiếp, kỹ
năng ứng xử, kỹ năng ngoại ngữ để đáp ứng yêu cầu phục vụ các đối tượng khách hàng
khác nhau, nắm bắt được những thông tin về mạng lưới tuyến buýt, khóa luyện về phòng
cháy chữa cháy, sơ cứu y tế nếu có trường hợp khẩn cấp xảy ra trên tuyến xe buýt điều
hành.
Bên cạnh đó, cần quan tâm đến công tác tạo động lực thúc đẩy tinh thần làm việc
để nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên. Do đặc điểm dịch vụ mà hiện nay
xe buýt thường hoạt động từ 5 giờ sáng đến 23 giờ đêm. Để nhận và trả xe, nhân viên
phải đi làm sớm hơn và kết thúc ngày làm việc muộn hơn. Bên cạnh đó, thời gian nghỉ
giữa các lượt thường từ 10 đến 15 phút. Vì thời gian gấp như vậy nên việc ăn uống và
nghỉ ngơi của nhân viên lái xe và nhân viên bán vé gặp rất nhiều khó khăn. Do đó, Tổng

công ty vận tải cần bố trí xây dựng các căng tin tại các điểm đầu cuối, điều chỉnh thời
gian hợp lý để tạo điều kiện cho nhân viên được ăn uống, nghỉ ngơi đảm bảo sức khỏe
làm việc và tinh thần làm việc tốt hơn.
Thực hiện đúng và đầy đủ các chế độ bảo hiểm trách nhiệm dân sự, bảo hiểm thân
thể.
Thành lập quỹ khen thưởng và quy định các mức khen thưởng cụ thể phổ biến đến
toàn thể nhân viên nếu có thành tích tốt. Thiết lập nên các tiêu chí khen thưởng với các
mức áp dụng khác nhau tương ứng để khích lệ tinh thần làm việc và làm việc hiệu quả
của nhân viên.
Khen thưởng khi có hành động bảo vệ tài sản của nhà nước, tài sản công daanm
chống lưu manh côn đồ trên xe, có hành động dũng cảm, kịp thời bảo vệ an toàn trên
phương tiện,…
Thường xuyên tổ chức đào tạo mới đối với những nhân viên mới vào nghề và đào
tạo lại đối với nhân viên có nhu cầu nâng cao trình độ và củng cố tay nghề của nhân viên
đã làm việc tại công ty.
Phát động các đợt thi đua phục vụ tốt, lái xe an toàn nhằm tăng tinh thần làm việc
cho nhân viên và tăng chất lượng phục vụ khi lái xe, khen thưởng kịp thời cán bộ nhân
viên. Chiến dịch không chỉ mang ý nghĩa thi đua mà còn giáo dục, nâng cao ý thức trách
nhiệm đội ngũ lao động.
3.1.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục vụ hành khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một thành phần quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ
được cung cấp. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho hành khách sử dụng xe buýt, các
doanh nghiệp vận tải cần hoàn thiện hơn cơ sở vật chất hiện có, khắc phục những tồn tại
từ cơ sở vật chất kỹ thuật.
Thứ nhất, đầu tư máy móc thiết bị.
Cần tăng cường thêm phương tiện xe buýt để đáp ứng nhu cầu lượng khách hàng
đông đảo như hiện nay. Đồng thời nâng cao mức tiện nghi của phương tiện là một trong
những giải pháp mà các doanh nghiệp vận tải cần quan tâm. Việc tăng cường thêm xe
buýt sẽ góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho hành khách do phải chờ đợi tại các điểm
xe buýt và các bến xe. Tuy nhiên, việc tăng cường thêm lượng xe mới phải chú ý đến các

yếu tố: nhu cầu đi lại của người dân, đặc điểm địa hình, đặc điểm giao thông đô thị, đảm
bảo cân đối sức chứa của phương tiện đối với luồng tuyến nhất định, chất lượng kỹ thuật
của phương tiện…
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp vận tải cũng nên đầu tư thêm máy móc, thiết bị
hiện đại để phục vụ khách hàng tốt hơn, nắp đặt hệ thống điều hòa trên xe để giảm cảm
giác nóng lực khi thời tiết mùa hè sang, tạo cảm giác thoải mái, yên tâm cho khách hàng
khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, nên đầu tư thêm các trang thiết bị kỹ thuật mới phục vụ
cho công tác bảo dưỡng, sửa chữa, khắc phục kịp thời các hư hỏng. Những biện pháp về
đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật như trên nếu được thực hiện tốt thì chất lượng dịch vụ xe
buýt tỉnh Cà Mau sẽ được cải thiện rõ ràng.
Thứ hai, đầu tư thiết bị kỹ thuật
Các xí nghiệp xe buýt nên đầu tư lắp đặt thêm hệ thống điều hành mạng xe buýt
để giúp cho công tác quản lý và điều hành mạng xe buýt được khoa học hơn. Khi hệ
thống này được bố trí trên xe, kết nối với bộ xử lý trung tâm tại trung tâm điều hành thì
việc điều hành sẽ trở nên dễ dàng hơn. Hệ thống này sẽ cung cấp các thông tin như: dữ
liệu vận hành xe buýt, biểu đồ vận hành, khoảng cách xe chạy trên tuyến, tổng hợp thời
gian, số lần đóng mở cửa xe, số lần bật tắt thiết bị điều hành, số lần dừng đỗ xe, tốc độ
trung bình xe chạy.
Xí nghiệp vận tải xe buýt nên đầu tư thêm các thiết bị bảo dưỡng sửa chữa tại các
Gara, đầu tư mua mới hệ thống rửa xe tự động, tin học hóa trong quản lý Gara: trang bị
máy tính, triển khai phần mềm quản lý kỹ thuật, vật tư, phụ tùng, nhiên liệu…
Thứ ba, điều chỉnh luồng tuyến hoạt động.
Căn cứ vào kết quả đánh giá của tuyến hiện tại, căn cứ vào ý kiến phản ánh của
hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt, các xí nghiệp vận tải cần có sự điều chỉnh các tuyến
hoạt động chưa hiệu quả sao cho phù hợp với yêu cầu về kỹ thuật và hành khách. Bên
cạnh đó cần khắc phục các sự cố như: sụt lún mặt đường, thiếu đèn tín hiệu ở các nút giao
cắt…
Thứ tư, bố trí hợp lý các điểm dừng đỗ.
Một yêu cầu đặt ra là cần khảo sát lại các điểm dừng hiện tại để có biện pháp bố trí
lại sao cho hợp lý, thuận tiện cho xe buýt vào điểm dừng mà không gây cản trở giao

thông.
Tăng cường thêm các nhà chờ cho hành khách để hạn chế các tình trạng khi thời
tiết phức tạp, người dân phải đứng chờ xe buýt ngoài trời gây ảnh hưởng đến sức khỏe.
Đồng thời, phân công người phụ trách vệ sinh thường xuyên tại các điểm dừng.
3.1.3. Xây dựng văn hóa xe buýt
Vấn đề văn hóa xe buýt đang trở thành vấn đề bức xúc hiện nay. Mặc dù đã có
những quy định về thái độ phục vụ cũng như văn hóa ứng xử trên xe buýt nhưng hiện nay
trên một số tuyến xe, tình trạng thiếu văn hóa xe buýt vẫn đang diễn ra khiến người đi xe
hết sức bức xúc mà nguyên nhân chủ yếu là từ lái xe và phụ xe.
Người phụ trách lái xe ngoài việc tinh thông nghề nghiệp để xử lý kịp thời các
trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thi hành giao thông còn cần có tinh thần
trách nhiệm cao, ý thức phục vụ nhân dân hết lòng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy có không
ít các chuyến xe buýt bỏ điểm đón khách làm lỡ thời gian của khách. Một số trường hợp
còn cho xe xập cửa trong khi khách chưa lên xuống hết làm kẹp chân, kẹp tay hay va đập
mạnh vào cửa khiến hành khách bị xô ngã. Một số trường hợp khi đi trên đường xảy ra
tắc nghẽn giao thông, va chạm, không điềm tĩnh mà lại nổi nóng, gây hấn, giằng co với
các lái xe khác. Có những khi đi vội hoặc do coi thường luật giao thông mà phóng nhanh
vượt ẩu, phanh gấp làm hành khách trên xe ngả nghiêng, chao đảo, mệt mỏi, khiến cho
người đi xe khó chịu và thậm chí bị sợ hãi.
Đối với những nhân viên phụ xe, cũng có khá nhiều nhân viên thực hiện đúng quy
tắc nghề nghiệp, có thái độ tích cực, lịch sự với người đi xe, nhắc nhở các bạn trẻ nhường
ghế cho người già, trẻ em, phụ nữ mang thai. Nhưng cũng có khá nhiều nhân viên thiếu
văn hóa xe buýt, quát tháo hành khách trên xe, thu tiền không xé vé, không thông báo
điểm sắp tới để hành khách chuẩn bị ra cửa, có những trường hợp khi hành khách hỏi phụ
xe điểm dừng đỗ còn bị phụ xe trả lời một cách miễn cưỡng, khó nghe; có người lên nhầm
tuyến xe đã không được giải thích, hướng dẫn lại bị phụ xe mắng xơi xơi bất nhã.
Không chỉ có lái xe và phụ xe mà ngay cả những người hành khách khi lên xe cũng
có nhiều người thiếu văn hóa, tụ tập buôn chuyện rất to gây ồn ào ảnh hưởng đến người
khác, có những bạn trẻ khi nhìn thấy người già, trẻ nhỏ hay phụ nữ mang thai lên xe thì
không chịu nhường ghế, lúc xe đông người thì cứ đứng tràn lan mà không chịu đứng gọn

theo hàng lối như theo sự điều chỉnh của phụ xe.
Như vậy, hiện nay tình trạng thiếu văn hóa xe buýt đang diễn ra phổ biến và rất
cần được quan tâm. Để xây dựng văn hóa xe buýt trước hết cần phải giáo dục đạo đức cho
người dân, nâng cao sự hiểu biết, và đồng thời tổ chức huấn luyện đạo đức nghề nghiệp
cho những nhân viên điều khiển các tuyến xe buýt, đó là những nhân viên lái xe và phụ
xe. Lái xe và phụ xe có trách nhiệm nhắc nhở nhẹ nhàng hành khách tham gia xe buýt cần
thực hiện những quy định về văn hóa xe buýt do tổng công ty vận tải ban hành. Bên cạnh
đó, nhân viên phục vụ trên xe cũng cần có ý thức thực hiện đúng nội quy xe buýt để
người dân có ý thức làm theo sự chỉ dẫn của nhân viên phụ xe. Cần thiết phải thực hiện
các biện pháp nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm của toàn thể nhân dân để cùng nhau xây
dựng văn hóa xe buýt. Cũng nên thông cảm với những người lái xe và phụ xe vì mỗi
chuyến xe họ phải đón hàng trăm hành khách lên xuống, phải luôn miệng nhắc nhở, điều
hành chỗ ngồi, sắp xếp hành khách nên dễ nãy sinh cáu gắt. Bản thân họ cũng phải nhẫn
nhịn rất nhiều để phục vụ hành khách được tốt. Vì vậy, hành khách khi tham gia xe buýt
cũng cần có cử chỉ văn hóa, mềm mỏng với người phục vụ. Xây dựng văn hóa xe buýt là
trách nhiệm chung của toàn thể mọi người chứ không phải của riêng cá nhân nào, cần
phải cùng nhau xây dựng văn hóa xe buýt.
3.1.4. Nâng cao hiệu quả đường dây nóng để thu thập thông tin phản ánh của khách
hàng
Đường dây nóng cung cấp thông tin cho hành khách về tuyến, điểm dừng, thời
gian phục vụ, ngoài ra số điện thoại đường dây nóng cũng tiếp thu những thông tin phản
ánh từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ: luồng tuyến, thái độ phục vụ của nhân viên
sau đó báo cáo lại với lãnh đạo.
Mặc dù hệ thống đường dây nóng đã được cài đặt trên các tuyến xe buýt nhưng
dường như người dân khi tham gia xe buýt thường không mấy quan tâm, nếu có chuyện
gì xảy ra trên xe thì thường tự giải quyết chứ cũng không nghĩ đến việc liên lạc qua
đường dây nóng để phản ánh dịch vụ. Do vậy, đường dây nóng chưa phát huy được tác
dụng của nó. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết phải thấu hiểu được tâm lý khách
hàng, phải biết được khách hàng cần gì, muốn gì, do vậy cần phải tăng cường các thông
tin phản ánh từ phía khách hàng. Để thực hiện được điều này thì việc cần thiết là phải

tăng cường hiệu quả của hệ thống đường dây nóng trên xe, phải phát huy tác dụng của hệ
thống đường dây nóng một cách tối đa nhất để từ đó, khách hàng sử dụng nhiều hơn, phản
ánh thông qua hệ thống này nhiều hơn thì bên cung cấp dịch vụ sẽ có nhiều cơ hội thấu
hiểu tâm lý khách hàng hơn, từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
được tốt hơn.
3.1.5. Nâng cao chất lượng công tác điều hành
Công tác điều hành xe buýt là một nhiệm vụ rất quan trọng nhằm duy trì sự hoạt
động bình thường của các tuyến xe buýt. Điều hành xe buýt nhằm mục đích giải quyết
tạm thời những xáo trộn trong biểu đồ chạy xe khi xảy ra trục trặc (tắc đường hay gặp sự
cố,…). Tuân thủ khoảng cách đồng đều ngay từ điểm đầu cuối, duy trì sự dãn cách đồng
đều trên xuốt lộ trình các tuyến xe buýt.
Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt cần chú trọng đến công tác điều
hành. Công tác điều hành xe buýt chỉ thực sự đạt hiệu quả cao khi người chịu trách nhiệm
điều hành xe buýt thực hiện đúng và đầy đủ những nguyên tắc sau:
Thứ nhất, nguyên tắc phục vụ hết số lượng hành khách.
Thực hiện nguyên tắc này để đảm bảo khi tới một địa điểm nào đó vào một thời
điểm nhất định có thể để toàn bộ hành khách lên xuống mà vẫn đảm bảo các tiêu chuẩn về
tiện nghi. Người điều hành trên xe buýt khi đón khách lên xe phả đảm bảo tất cả hành
khách phải có vị trí để đứng hoặc ngồi hợp lý, tránh tình trạng chen lấn nhau, hành khách
không có chỗ đứng gây tranh cãi hoặc thái độ không hài lòng, làm mất văn hóa xe buýt.
Khi đến một điểm dừng nào đó thì phải đảm bảo cho hành khách lên xuống đầy đủ rồi
mới sập cửa an toàn,… Cần phải phục vụ đầy đủ cho tất cả các hành khách trên xe.
Thứ hai, nguyên tắc đảm bảo đúng thời gian.
Thực hiện nguyên tắc này có nghĩa là người điều hành xe buýt (lái xe, phụ xe) phải
đả bảo cho xe chạy đúng giờ quy định, xuất phát đúng thời gian và cập bến cũng đúng giờ
để đảm bảo cho hành khách không bị lỡ tuyến, mất thêm thời gian chờ đợi, làm lỡ việc
của hành khách. Người lái xe cần điều hành xe buýt sao cho chuyến xe đia đến các điểm
dừng đỗ đúng giờ dự kiến, nhất là chuyến đầu tiên và chuyến cuối cùng.
Thứ ba, nguyên tắc đảm bảo tính đều đặn.
Người điều hành xe buýt cần đảm bảo tính đều đặn của các chuyến xe. Nghĩa là

việc điều tiết phải đảm bảo cho các chuyến xe khi xuất phát và khi tới các điểm đón trả
khách giữ được khoảng cách thời gian đều đặn như dự kiến.
Các xí nghiệp quản lý xe buýt, khi quản lý một số tuyến xe và phương tiện được
giao, tại mỗi xí nghiệp có bộ phận công tác điều độ tại đơn vị, thực hiện kế hoạch của
công ty vận tải giao. Trực tiếp phụ trách mỗi tuyến là một tuyển trưởng, có nhiệm vụ đôn
đốc, điều hành tuyến.
Thực hiện nguyên tắc này nhằm đảm bảo hệ thống xe buýt hoạt động có sự quản lý
tập trung, kịp thời xử lý các sự cố trong khi vận hành, góp phần đáp ứng yêu cầu vận
chuyển của hành khách.
3.1.6. Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát
Các cơ quan vận hành xe buýt cần phối hợp với công an các cấp, các ngành để tăng
cường hơn nữa công tác kiểm tra, giám sát vận hành xe buýt trên các tuyến đường nhằm
gìn giữ trật tự an ninh trên tuyến và đảm bảo an ninh về người và hành lý của hành khách
trên xe, đảm bảo an toàn tài sản cho công ty và cho hành khách
Cần tiếp tục phối hợp với các lực lượng thanh tra giao thông công chính, trung tâm
quản lý và điều hành giao thông trong việc kiểm tra giám sát hoạt động vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt của doanh nghiệp vận tải.
Bên cạnh đó, các cơ quan kiểm soát cần tổ chức kiểm tra thường xuyên, định kỳ,
đột xuất trên các tuyến xe buýt nhằm phát hiện và hạn chế tối đa các trường hợp vi phạm
quy chế hoạt động vận tải hành khách bằng xe buýt. Phối hợp giải quyết các vấn đề phát
trên tuyến, các sự cố về phương tiện vận tải hành khách bằng xe buýt,…
Cơ quan điều tra, giám sát thường xuyên theo dõi việc xử lý vi phạm của các xí
nghiệp đối với cán bộ công nhân viên có sai phạm theo thông báo của hệ thống thanh tra,
kiểm tra, giám sát. Kiểm tra, giám sát mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, hoạt
động vận tải hành khách bằng xe buýt bao gồm các hoạt động của lái xe, nhân viên bán vé
trên xe, các nhân viên phục vụ khác,… đảm bảo thực hiện đúng chủ trương của Đảng,
chính sách pháp luật của nhà nước và quy chế, trật tự kỷ cương của ngành, nhằm không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt, tạo ra một nét mới trong hoạt động xe buýt,
đảm bảo trật tự văn minh đô thị, thu hút nhiều người dân tham gia đi xe buýt. Đặc biệt tập
trung vào kiểm tra, giám sát hoạt động vận tải hành khách bằng xe buýt theo các tiêu chí

hoạt động.
Vì đặc điểm của dịch vụ là mang tính vô hình, không thể cân đo, đong, đếm được,
không lưu trữ hay trao đổi được, do đó chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt khó lượng hóa,
tính toán được. Vì vậy, việc xây dựng các chỉ tiêu, các tiêu chí một cách phù hợp đòi hỏi
phải có mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng, phải thu thập thông tin phản hồi từ phía
khách hàng một cách tối đa nhất để biết được khách hàng cảm nhận như thế nào về chất