ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ



TẠ THỊ CHINH



NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG
TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX
TRONG LĨNH VỰC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM





LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢ
ỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - 2015



ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TẠ THỊ CHINH


NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG
TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX
TRONG LĨNH VỰC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01


LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU
Chủ tịch hội đồng



PSG, TS Phí Mạnh Hồng
Cán bộ hƣớng dẫn



PGS, TS Nguyễn Văn Thanh

Hà Nội - 2015



MỤC LỤC

Danh mục các ký hiệu viết tắt i
Danh mục các bảng .ii
Danh mục các hình vẽ .iv
GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
VIỆT NAM TRONG LĨNH VỰC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 5
1.2. Khái niệm Năng lực cạnh tranh 8
1.3. Khái niệm Ngân hàng thương mại 9
1.4. Khái niệm Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại………………….10
1.5. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 10
1.5.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10
1.5.2. Sự hình thành và phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 12
1.5.3. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 13
1.5.4. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 14
1.5.5. Phát triển sản phẩm trong các ngân hàng thương mại 15
1.6. Năng lực cạnh tranh trong phát triển sản phẩm của ngân hàng thương mại 17
1.7. Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh trong phát triển sản phẩm của Ngân hàng
thương mại…………………………………………………………………………19
1.8. Phân tích SWOT về năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại trong lĩnh
vực phát triển sản phẩm 20
CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21
2.1. Phương pháp nghiên cứu 21
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 21
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 21
2.2. Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu 22
2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu, phân tích dữ liệu 22
2.3.1. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của PG Bank 22
2.3.2. Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của PG Bank trong lĩnh vực phát

triển sản phẩm 23



CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN
HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX TRONG LĨNH VỰC PHÁT
TRIỂN SẢN PHẨM 24
3.1. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của PG Bank 24
3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex 24
3.1.2. Sơ đồ tổ chức 24
3.1.3. Chiến lược kinh doanh 24
3.1.4. Sản phẩm dịch vụ chính 25
3.1.5. Nền tảng công nghệ thông tin 25
3.1.6. Mạng lưới hoạt động 25
3.1.7. Mạng lưới ngân hàng đại lý 25
3.1.8. Cổ đông chiến lược 26
3.2. Chặng đường lịch sử và thành tựu đạt được 26
3.2.1. Các mốc phát triển 26
3.2.2. Thành tựu đạt được 27
3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của PG Bank qua các năm từ 2010 đến Quý III
năm 2014 28
3.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 28
3.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011 31
3.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 33
3.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 35
3.3.5. Kết quả hoạt động kinh doanh tính đến quý III/ 2014 38
3.4. Thực trạng năng lực cạnh tranh của PG Bank trong lĩnh vực phát triển sản
phẩm 42
3.4.1. Công tác phát triển sản phẩm ngân hàng tại PG Bank 42
3.4.2. Đặc điểm các sản phẩm chủ yếu của PG Bank 44

3.5. So sánh sản phẩm chủ yếu của PG Bank với các NHTMCP cạnh tranh 72
3.5.1. Quy mô hoạt động của các NHTMCP đem ra so sánh 72
3.5.2. Về sản phẩm huy động 73
3.5.3. Về sản phẩm cho vay 77
3.5.4. Về sản phẩm thẻ 80
3.6. Phân tích SWOT về năng lực cạnh tranh của PG Bank trong lĩnh vực phát triển



sản phẩm 82
3.6.1. Cơ hội 82
3.6.2. Thách thức 84
3.6.3. Điểm mạnh 85
3.6.4. Điểm yếu 88
CHƢƠNG 4 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH
TRANH CỦA PG BANK TRONG LĨNH VỰC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM 91
4.1. Giải pháp cho công tác phát triển sản phẩm 91
4.1.1. Đề xuất mục tiêu phát triển công nghệ tới năm 2015 91
4.1.2. Cải tiến quy trình phát triển sản phẩm 91
4.1.3. Đề xuất mô hình Phát triển sản phẩm tại PG Bank 93
4.1.4. Đề xuất mô hình Hỗ trợ sau khi sản phẩm đi vào hoạt động 95
4.1.5. Nâng cao chất lượng nhân sự cho phát triển sản phẩm 97
4.2. Giải pháp phát triển huy động vốn 98
4.3. Giải pháp phát triển cho vay…………………………………………………100
4.4. Giải pháp đối với Sản phẩm thanh toán 101
4.5. Giải pháp đối với sản phẩm thẻ 101
4.6. Giải pháp đối với các sản phẩm khác 102
KẾT LUẬN 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO 105


i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
ATM
Automatic Teller Machine/ Máy rút tiền tự động
2
AUD
Tiền đô la Úc
3
CITAD
Hệ thống chuyển tiền điện tử liên ngân hàng tại Việt Nam
4
EUR
Tiền chung Châu Âu
5
JPY
Tiền Yên Nhật
6
L/C
Letter of Credit
7
NHNN
Ngân hàng nhà nước
8
NHTM

Ngân hàng thương mại
9
NHTMCP
Ngân hàng thương mại cổ phần
10
ODA
Viện trợ không hoàn lại
11
PG Bank
Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex
12
POS
Point of Sale/ Thiết bị bán hàng
13
SMEFP III
Small & Medium Enterprise Finance Program/ chương trình
phối hợp giữa PG Bank với Ngân hàng hợp tác quốc tế Nhật
Bản (JICA) thông qua NHNN nhằm đáp ứng nhu cầu vốn
trung dài hạn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt
Nam.
14
SWIFT
Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication/ Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và
tài chính quốc tế
15
TCTD
Tổ chức tín dụng
16
TMCP

Thương mại cổ phần
17
USD
Đồng đô la Mỹ
18
VAMC
Vietnam Asset Management Company/ Công ty quản lý tài
sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam
19
VND
Đồng tiền Việt Nam
20
WTO
World Trade Organization/ Tổ chức thương mại thế giới


ii

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT
Bảng
Nội dung
Trang
1.


Bảng 3.1.
Kết quả kinh doanh qua các năm từ 2009 đến 2013 của PG Bank
28

2.


Bảng 3.2.
Một số chỉ tiêu chính của báo cáo tài chính năm 2010 của PG Bank
29
3.


Bảng 3.3.
Một số chỉ tiêu chính của báo cáo tài chính năm 2011 của PG Bank
31
4.


Bảng 3.4.
Một số chỉ tiêu chính của báo cáo tài chính năm 2012 của PG Bank
33
5.


Bảng 3.5.
Một số chỉ tiêu chính của báo cáo tài chính năm 2013 của PG Bank
35
6.


Bảng 3.6.
Một số chỉ tiêu chính của báo cáo tài chính quý III năm
2014 của PG Bank

39
7.


Bảng 3.7.
Chỉ tiêu của báo cáo tài chính của PG Bank
39
8.


Bảng 3.8.
Tỷ lệ nợ xấu và Hệ số an toàn vốn tối thiểu của PG Bank
41
9.


Bảng 3.9.
Tốc độ tăng trưởng huy động của PG Bank
46
10.


Bảng 3.10.
Cơ cấu huy động vốn theo loại khách hàng của PG Bank
quý III năm 2014
47
11.


Bảng 3.11.

Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền tệ của PG Bank quý III năm 2014
47
12.


Bảng 3.12.
Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn của PG Bank quý III năm 2014
49
13.


Bảng 3.13.
Cơ cấu cho vay theo sản phẩm dành cho khách hàng doanh
nghiệp của PG Bank
54
14.


Bảng 3.14.
Cơ cấu cho vay theo sản phẩm dành cho khách hành cá nhân
của PG Bank
55
15.


Bảng 3.15.
Doanh số thẻ của PG Bank quý III năm 2014
61
16.



Bảng 3.16.
Vốn điều lệ và Tổng tài sản của NHTMCP đem so sánh với
PG Bank
73

iii

17.


Bảng 3.17.
Doanh số huy động của NHTMCP so sánh với PG Bank quý
II năm 2014
73
18.


Bảng 3.18.
Doanh số cho vay của NHTMCP đem so sánh với PG Bank
77
19.


Bảng 3.19.
Doanh số thẻ của NHTMCP có cùng hoặc lớn hơn quy mô
với PG Bank quý II năm 2014
80
20.



Bảng 3.20.
Thị phần thẻ của NHTMCP đem so sánh với PG Bankquý II
năm 2014
81
21.


Bảng 3.21.
Thị phần về ATM, POS của NHTMCP đem so sánh với PG
Bank quý II năm 2014
81


iv

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

STT
Hình
Nội dung
Trang
1.


Hình 3.1.
Sơ đồ tổ chức của PG Bank
24
2.



Hình 3.2.
Đồ thị mô tả kế hoạch kinh doanh năm 2014 của PG Bank
38
3.


Hình 3.3.
Đồ thị so sánh chỉ tiêu qua các năm của PG Bank
40
4.


Hình 3.4.
Đồ thị so sánh lợi nhuận trước thuế qua các năm của PG Bank
41
5.


Hình 3.5.
Đồ thị mô tả tỷ lệ nợ xấu và tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu của PG Bank
41
6.


Hình 3.6.
Đồ thị so sánh cơ cấu huy động theo khách hàng của PG Bank
45
7.



Hình 3.7.
Đồ thị mô tả tăng trưởng doanh số huy động của PG Bank
45
8.


Hình 3.8.
Đồ thị so sánh cơ cấu huy động theo khách hàng của PG Bank
quý III năm 2014
48
9.


Hình 3.9.
Đồ thị mô tả tăng trưởng tín dụng của PG Bank
50
10.


Hình 3.10.
Đồ thị cơ cấu cho vay theo ngành của PG Bank năm 2012
51
11.


Hình 3.11.
Đồ thị cơ cấu cho vay theo kỳ hạn của PG Bank năm 2012
52
12.



Hình 3.12.
Đồ thị cơ cấu cho vay theo ngành của PG Bank năm 2013
52
13.


Hình 3.13.
Đồ thị cơ cấu cho vay theo kỳ hạn của PG Bank năm 2013
53
14.


Hình 3.14.
Đồ thị tăng trưởng tổng dư nợ của PG Bank năm 2013
53
15.


Hình 3.15.
Đồ thị so sánh tổng doanh số thẻ phát hành của PG Bank quý III
năm 2014
62
16.


Hình 3.16.
Đồ thị so sánh tổng doanh số POS lắp đặt của PG Bank quý III
năm 2014

62
17.


Hình 3.17.
Đồ thị so sánh tổng doanh số POS lắp đặt của PG Bank quý III
năm 2014
63
18.


Hình 3.18.
Đồ thị so sánh cơ cấu huy động của các NHTMCP quý II năm 2014
74
19.


Hình 4.1.
Sơ đồ quan hệ giữa các Đơn vị tại PG Bank trong quá trình Phát
triển sản phẩm
93
20.


Hình 4.2.
Sơ đồ quan hệ giữa các Đơn vị tại PG Bank trong quá trình hỗ
trợ sau khi sản phẩm đi vào hoạt động
95

1


GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Sự cần thiết của đề tài
Việt Nam đã đạt được những thành quả về kinh tế cũng như ổn định về môi
trường chính trị pháp luật. Điều này giúp cho môi trường kinh doanh tiền tệ ngày
càng thông thoáng hơn, tạo động lực phát triển và nâng cao năng lực tự chủ của các
doanh nghiệp. Ngân hàng nhà nước đã có những chính sách cải cách thủ tục hành
chính, thúc đẩy nhanh hơn tạo điều kiện cho các Ngân hàng thương mại đáp ứng
được những thách thức trong hội nhập kinh tế quốc tế. Tuy nhiên từ năm 2011 cho
đến nay, kinh tế Việt Nam bị ảnh hưởng bởi sự bất ổn và suy thoái của kinh tế thế
giới, tài chính ngân hàng găp nhiều khó khăn và phải thực hiện yêu cầu tái cấu trúc,
sáp nhập. Hàng loạt các ngân hàng yếu kém phải thực hiện sáp nhập như Ngân hàng
TMCP Nhà Hà Nội (Habubank) và Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB),
Ngân hàng TMCP Đại Á và Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí
Minh (HDBank), Tiết kiệm Bưu điện và ngân hàng TMCP Liên Việt,… Để có thể
đứng vững, các NHTMCP trong đó có Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex
phải tìm cách nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.
Hiện nay, các đối thủ cạnh tranh chính của Ngân hàng TMCP Xăng Dầu
Petrolimex là các ngân hàng TMCP đều hoạt động và phục vụ cho những khách
hàng là các Doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tiểu thương, hộ gia đình.
Các NHTMCP đang tích cực nâng cao nội lực cạnh tranh bằng nhiều hình thức khác
nhau như : (i) phát triển sản phẩm mới, (ii) mở rộng mạng lưới, (iii) phát triển
nguồn nhân lực và đào tạo nhân sự cốt lõi, (iv) trang bị những phần mềm vi tính
hiện đại nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng TMCP
Xăng Dầu Petrolimex là một ngân hàng có vốn điều lệ chưa lớn, còn nhiều khó
khăn cả về nhân lực, công nghệ. Nếu muốn tồn tại và phát triển thì Ngân hàng Xăng
Dầu Petrolimex phải tìm cho mình một hướng đi riêng nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực phát triển sản
phẩm ngân hàng vì:


2

Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh rất cao vì sản phẩm
đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền Bởi vậy cạnh tranh luôn là vấn đề sống
còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao năng lực cạnh tranh
bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chất lượng sản phẩm dịch vụ càng cao thì lợi
thế cạnh tranh càng lớn.
Thứ hai, kinh tế phát triển nên đời sống của người dân được nâng cao. Nhu
cầu của người dân về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng cao. Do
đó, việc phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ các ngân hàng ảnh
hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh. Các ngân hàng sẽ phải cạnh tranh gay
gắt và nhạy bén hơn trong việc nắm bắt nhu cầu thị trường để giữ chân khách hàng
cũ và thu hút khách hàng mới.
Thứ ba, sản phẩm dịch vụ do ngân hàng tạo ra để cung ứng cho khách hàng.
Nếu sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó
lâu dài với ngân hàng. Không những thế, những lời khen, sự thỏa mãn của khách hàng
hiện hữu sẽ có tác động lan tỏa để lôi kéo thêm khách hàng mới đến với ngân hàng.
Cuối cùng, Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế nên có nhiều ngân hàng nước
ngoài tham gia vào thị trường tài chính trong nước. Những ngân hàng này có nhiều
sản phẩm dịch vụ hiện đại và tiện ích. Do đó, để cạnh tranh được với ngân hàng
nước ngoài về mảng này, các ngân hàng thương mại trong nước càng cần phải đẩy
mạnh phát triển sản phẩm.
Công tác về Phát triển sản phẩm tại Hội sở chính Ngân hàng TMCP Xăng Dầu
Petrolimex và là học viên cao học chuyên ngành Tài chính ngân hàng của trường Đại
học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, tôi thấy rằng hướng đi riêng cho ngân hàng
TMCP Xăng Dầu Petrolimex trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện
hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay là chú trọng vào công tác phát triển sản phẩm ngân
hàng. Vậy vấn đề đặt ra là nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Xăng
Dầu Petrolimex trong phát triển sản phẩm ngân hàng như thế nào? Việc nghiên cứu tìm

ra giải đáp cho câu hỏi trên là vấn đề cần thiết, và để phù hợp với chuyên ngành đào tạo
Tài chính ngân hàng nên tôi chọn đề tài "Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP
Xăng Dầu Petrolimex trong lĩnh vực phát triển sản phẩm".

3

2. Câu hỏi nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu
Luận văn này tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng tính chất
nghiệp vụ của ngân hàng và đi sâu vào phân tích năng lực cạnh tranh của ngân hàng
trong phát triển sản phẩm: Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex chú trọng vào
phát triển một sản phẩm dịch vụ nào để tạo ra lợi thế cạnh tranh riêng, quy trình
phát triển một sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng đã thực sự mang lại hiệu quả đóng
góp vào kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thể hiện ở thị phần sản phẩm
đóng góp của ngân hàng so với các ngân hàng cạnh tranh như thế nào, điểm mạnh,
điểm yếu trong phát triển sản phẩm và đề xuất các giải pháp để nâng cao năng lực
canh tranh trong phát triển sản phẩm ngân hàng đến năm 2018. Vì vậy, luận văn
hướng đến trả lời các câu hỏi sau:
- Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh trong phát triển sản phẩm của
Ngân hàng thương mại là gì?
- Thực trạng năng lực cạnh tranh trong phát triển sản phẩm ngân hàng của
Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex từ năm 2010 đến năm 2014?
- Giải pháp nào nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong phát triển sản
phẩm của Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex?
3. Đối tƣợng nghiên cứu
Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex trong lĩnh
vực phát triển sản phẩm ngân hàng.
4. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của đề tài là :
1. Khảo cứu thực tế hoạt động của Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex,
đưa ra những đánh giá về năng lực cạnh tranh trong phát triển sản phẩm ngân hàng

của Ngân hàng.
2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong phát
triển sản phẩm của Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex.
5. Phạm vi nghiên cứu
Hoạt động phát triển sản phẩm và các sản phẩm chủ yếu của Ngân hàng
TMCP Xăng Dầu Petrolimex tại Hội sở chính và các chi nhánh/ Phòng giao dịch
trên cả nước trong giai đoạn từ 2010 đến năm 2014.

4

6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục các bảng số liệu,
kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo. Luận văn gồm 4 chương như sau:
Chƣơng 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về Năng lực cạnh
tranh của Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam trong lĩnh vực phát triển sản phẩm
Chƣơng 2 : Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3 : Thực trạng năng lực cạnh tranh trong phát triển sản phẩm
của Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex
Chƣơng 4 : Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex.



5


CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
TRONG LĨNH VỰC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Đã có rất nhiều cuốn sách, đề tài luận văn thạc sỹ, đề tài nghiên cứu khoa
học hoặc các bài báo trình bày và thực hiện nghiên cứu về vấn đề nâng cao năng lực
cạnh tranh của hệ thống Ngân hàng nói chung hay của từng Ngân hàng thương mại
nói riêng từ khi Việt nam hội nhập kinh tế quốc tế cho đến hiện nay. Một số nghiên
cứu như sau :
Nguyễn Thị Quy (2005) – Năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng thương
mại trong xu thế hội nhập nghiên cứu về năng lực cạnh tranh của ngành ngân hàng
mới chỉ đánh giá năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung
trong điều kiện hội nhập mà chưa đánh giá năng lực cạnh tranh cho từng loại hình
ngân hàng cụ thể như ngân hàng thương mại quốc doanh, NHTMCP, ngân hàng
thương mại liên doanh hay có vốn nước ngoài. Đinh Duy Đông - Nâng cao năng
lực cạnh tranh của cá Ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời gian tới, Đặng
Hữu Mẫn - Nâng cao năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại Việt
Nam, Nguyễn Trọng Tài - Cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại – nhìn từ
góc độ lý luận và thực tiễn là những tác giả sử dụng lý thuyết về cạnh tranh và năng
lực cạnh tranh của nhà kinh tế học Micheal Porter để làm cơ sở phân tích thực trạng
về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại trong bối cảnh kinh tế hội nhập,
từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng thương mại
bằng cách vận dụng lý thuyết cạnh tranh về năng lực. Do vậy, đề tài này có thể kế
thừa và vận dụng các lý luận về năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng đã
được đề cập tại những đề tài trên để áp dụng đánh giá năng lực cạnh tranh của Ngân
hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex.
Luận văn thạc sỹ Hoàng Anh Tuấn (2011) trường Đại học kinh tế - Đại học
Quốc Gia Hà Nội “Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Quốc Tế
Việt Nam”: Phân tích làm sáng tỏ và khẳng định những tác động tích cực của hệ

6

thống NHTMCP trong nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế. Luận văn
đánh giá điểm manh, điểm yếu cũng như cơ hội và thách thức của Ngân hàng TMCP

Quốc tế Việt Nam. Đề xuất các giải pháp khắc phục những điểm yếu, điểm hạn chế
để nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam và đưa
Ngân hàng này vượt qua những thách thức tụt hậu khi Việt Nam gia nhập WTO.
Luận văn thạc sỹ Phạm Ngọc Mai (2010) trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia
Hà Nôi “Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Á Châu: Hệ thống hóa
được một số vấn đề cơ bản về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của các NHTM
trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của
Ngân hàng TMCP Á Châu và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh của Ngân hàng TMCP Á Châu trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Luận
văn này đề cập lý thuyết về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại trong quá
trình hội nhập kinh tế quốc tế. Do vậy, đề tài này chỉ tham khảo các chỉ tiêu năng lực
cạnh tranh của ngân hàng thương mại và để nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân
hàng thương mại trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Luận án tiến sỹ Đào Lê Kiều Oanh (2012) trường Đại học ngân hàng thành
phố Hồ Chí Minh “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng
đầu tư và phát triển Việt Nam”: Hệ thống hóa được vấn đề phát triển dịch vụ ngân
hàng theo phân loại Dịch vụ ngân hàng: bán buôn và bán lẻ. Luận án này chỉ ra
được (i) đặc điểm phát triển sản phẩm ngân hàng đối với từng loại đối tượng khách
hàng bán buôn hay bán lẻ (ii) phân biệt sự khác nhau giữa sản phẩm dịch vụ bán
buôn và bán lẻ (iii) phân tích thực trạng về phát triển sản phẩm đồng thời đưa ra giải
pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt
Nam (BIDV) đến năm 2020. Luận văn này kế thừa lý thuyết sản phẩm dịch vụ ngân
hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm ngân hàng, đồng thời học hỏi
được cách thức phân tích thực trạng và giải pháp về phát triển sản phẩm ngân hàng
của ngân hàng BIDV để áp dụng vào ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex.
Báo cáo thường niên Chỉ số tín nhiệm Việt Nam 2012 (CRV Index) của công
ty cổ phần xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp Việt Nam (CRV) gồm chi tiết cấu trúc
ngành ngân hàng tại Việt Nam và thứ hạng về năng lực cạnh tranh của các ngân
hàng trong toàn hệ thống. Báo cáo này xem xét ba yếu tố cơ bản để giúp nhà đầu tư


7

có thông tin chi tiết về những yếu tố quan trọng tác động đến hiệu quả hoạt động của
các ngân hàng: (i) Quyền lực thị trường phản ánh năng lực đáp ứng các dịch vụ khả
năng huy động tiền gửi hoặc đáp ứng lòng tin của khách hàng, (ii) Hiệu quả kinh
doanh phản ánh khả năng sinh lời của một ngân hàng và hiệu quả hoạt động của nó,
(iii) Sức mạnh tài chính thể hiện mức độ an toàn tài chính của ngân hàng. Trong phần
nghiên cứu về xếp hạng năng lực canh tranh của Báo cáo này, công ty đã thực hiện
việc xếp hạng năng lực cạnh tranh hơn 30 ngân hàng thương mại Việt Nam, với
mong muốn cung cấp một kết quả phân tích độc lập giúp các ngân hàng định vị năng
lực cạnh tranh của mình trên thị trường. Nghiên cứu này còn có những điểm chưa
hoàn thiện và chưa phản ánh đúng tình hình thực tế về năng lực cạnh tranh của các
ngân hàng đã được đánh giá. Công ty đã áp dụng những phương pháp đánh giá của
thế giới vào điều kiện Việt Nam mà chưa tính đến đặc thù của thị trường tài chính
ngân hàng trong nước. Do vậy, đề tài này chỉ tham khảo cách phân tích, cách xếp
hạng của Báo cáo trên và có tính đến đặc thù của thị trường tài chính ngân hàng trong
nước để có cái nhìn thực tế với ngành ngân hàng và các ngân hàng thương mại của
Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex, giai đoạn hiện nay.
Điểm nổi bật của đề tài là nghiên cứu năng lực cạnh tranh của ngân hàng
nhưng chỉ chú trọng vào một lĩnh vực là phát triển sản phẩm ngân hàng. Tác giả
thấy được sự cấp thiết phải chú trọng vào lĩnh vực phát triển sản phẩm vì:
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh rất cao vì sản phẩm đa
dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền
- Nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày
càng cao. Do đó, việc phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ các ngân
hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh.
- Sản phẩm dịch vụ do ngân hàng tạo ra để cung ứng cho khách hàng. Nếu
sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó
lâu dài với ngân hàng.
- Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế nên có nhiều ngân hàng nước ngoài

tham gia vào thị trường tài chính trong nước. Do đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng
không chỉ mang tính quốc gia mà còn mang tính quốc tế và ngày càng hiện đại hơn.

8

Hiện vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu cụ thể về Năng lực
cạnh tranh trong phát triển sản phẩm ngân hàng của PG Bank. Vì vậy, việc nghiên
cứu năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực phát triển sản phẩm ngân hàng của PG Bank
là một điều cần thiết để đánh giá được những điểm tốt và chưa tốt trong phát triển
sản phẩm của Ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
1.2 Khái niệm Năng lực cạnh tranh
Trong quá trình nghiên cứu về cạnh tranh, người ta đã sử dụng khái niệm
năng lực cạnh tranh. Năng lực cạnh tranh là khả năng dành chiến thắng trong sự
ganh đua giữa các chủ thể trong cùng một môi trường và khi cùng quan tâm tới một
đối tượng. Trên giác độ kinh tế, năng lực cạnh tranh được xem xét ở các cấp độ
khác nhau như năng lực cạnh tranh quốc gia, năng lực cạnh tranh doanh nghiệp,
năng lực cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ
Theo tài liệu chương trình giảng dạy kinh tế Full Bright, Nguyễn Xuân
Thành dịch (2014) thì Năng lực cạnh tranh của một quốc gia là cách thức các nước
tạo điều kiện tốt nhất về kinh tế, xã hội và môi trường cho phát triển kinh tế. Nó đo
lường những gì hình thành nên sự phát triển này, những thứ như chính sách, thể
chế và các yếu tố quyết định năng suất. Nói đơn giản, nó theo dõi những yếu tố
quan trọng giúp một nền kinh tế có năng suất cao và so sánh thành quả của mỗi
quốc gia với chuẩn mực quốc tế.
Theo Lê Công Hoa (2006) thì Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là thể
hiện thực lực và lợi thế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trong việc thoả
mãn tốt nhất các đòi hỏi của khách hàng để thu lợi ngày càng cao hơn. Như vậy,
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trước hết phải được tạo ra từ thực lực của
doanh nghiệp. Đây là các yếu tố nội hàm của mỗi doanh nghiệp, không chỉ được
tính bằng các tiêu chí về công nghệ, tài chính, nhân lực, tổ chức quản trị doanh

nghiệp… một cách riêng biệt mà cần đánh giá, so sánh với các đối tác cạnh tranh
trong hoạt động trên cùng một lĩnh vực, cùng một thị trường. Sẽ là vô nghĩa nếu
những điểm mạnh và điểm yếu bên trong doanh nghiệp được đánh giá không thông
qua việc so sánh một cách tương ứng với các đối tác cạnh tranh. Trên cơ sở các so

9

sánh đó, muốn tạo nên năng lực cạnh tranh, đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra và có
được các lợi thế cạnh tranh cho riêng mình. Nhờ lợi thế này, doanh nghiệp có thể
thoả mãn tốt hơn các đòi hỏi của khách hàng mục tiêu cũng như lôi kéo được khách
hàng của đối tác cạnh tranh. Thực tế cho thấy, không một doanh nghiệp nào có khả
năng thỏa mãn đầy đủ tất cả những yêu cầu của khách hàng. Thường thì doanh
nghiệp có lợi thế về mặt này và có hạn chế về mặt khác. Vần đề cơ bản là, doanh
nghiệp phải nhận biết được điều này và cố gắng phát huy tốt những điểm mạnh mà
mình đang có để đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi của khách hàng. Những điểm mạnh
và điểm yếu bên trong một doanh nghiệp được biểu hiện thông qua các lĩnh vực
hoạt động chủ yếu của doanh nghiệp như marketing, tài chính, sản xuất, nhân sự,
công nghệ, quản trị, hệ thống thông tin… Như vậy có thể thấy, khái niệm năng lực
cạnh tranh là một khái niệm động, được cấu thành bởi nhiều yếu tố và chịu sự tác
động của cả môi trường vi mô và vĩ mô. Một sản phẩm có thể năm nay được đánh
giá là có năng lực cạnh tranh, nhưng năm sau, hoặc năm sau nữa lại không còn khả
năng cạnh tranh nếu không giữ được các yếu tố lợi thế
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về năng lực canh đối với từng đối
tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, mục đích nghiên cứu nhưng vẫn phải chỉ ra
được định nghĩa về năng lực cạnh tranh và các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh
của một quốc gia, một ngành, một doanh nghiệp hay một sản phẩm làm căn cứ đề
xuất chính sách, giải pháp thích hợp
1.3 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng là chủ thể cung cấp vốn cho nền kinh tế và là nơi thu hút ngồn
tiền nhàn rỗi từ nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng với hàng loạt chi nhánh trên toàn

thế giới có khả năng chi phối đến sự phát triển trên mọi lĩnh vực và trên phạm vi
nền kinh tế toàn cầu. Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 định nghĩa
thì “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Ngân hàng là một loại định chế tài chính trung gian mà
qua đó các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội được tập trung lại và chính các nguồn

10

vốn này sẽ được sử dụng nhằm hỗ trợ tài chính cho các thành phần kinh tế trong xã
hội với mức lãi suất cao hơn. Hoạt động ngân hàng trong bối cảnh hiện nay không
ngừng phát triển trên mọi phương diện, từ sự ra đời các sản phẩm dịch vụ mới và
làn sóng sát nhập hình thành tập đoàn ngân hàng có quy mô toàn cầu. Ngoài ra,
thông qua hoạt động của mình các ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ, sản phẩm
ngân hàng đa dạng phù hợp nhu cầu của các thành phần kinh tế trong xã hội, từ đó
tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Nói một cách ngắn gọn, Ngân hàng thương mại thể
hiện trên các khía cạnh:
- Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp;
- Ngân hàng thương mại hoạt động vì lợi nhuận;
- Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt: Hàng hóa quan trọng
của ngân hàng là tiền tệ do Nhà nước sử dụng để quản lý nền kinh tế; Vốn tự có của
ngân hàng chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn; Chịu sự chi phối mạnh của
chính sách của Nhà nước; Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính.
1.4 Khái niệm Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thƣơng mại
Victor Smith đánh giá dựa trên 5 loại năng lực: Nhãn hiệu (Brand), Sản
phẩm (Product), Dịch vụ (Service), Vốn trí tuệ (Intellectual Capital), Chi phí và hạ
tầng (Cost and Infrastructure). Tạp chí The Asian Banker đánh giá dựa trên các tiêu
chí: giá thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính rõ ràng
trong chiến lược, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro, khả năng tạo sản
phẩm, thâm nhập thị trường, đầu tư vào nguồn nhân lực.

Theo Nguyễn Thị Quy (2005) “Năng lực cạnh tranh của một ngân hàng là khả năng
ngân hàng đó tạo ra, duy trì và phát triển những lợi thế nhằm duy trì và mở rộng thị
phần; đạt được mức lợi nhuận cao hơn mức trung bình của ngành và liên tục tăng;
đồng thời đảm bảo sự hoạt động an toàn và lành mạnh, có khả năng chống đỡ và
vượt qua những biến động của môi trường kinh doanh”.
1.5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
1.5.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông

11

qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhiều nhà nghiên cứu
hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên
1980. Do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định
nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế
được xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau. Ở góc độ về thống kê kinh tế, dịch
vụ được coi là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công
nghiệp. Dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho
bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu
theo Noel Capon (2009). Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những
nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt theo từ điển Bách khoa Việt Nam, trang
167. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ.
Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng,
được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản
phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán
cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Do đó cách gọi dịch vụ ngân hàng hay sản phẩm dịch vụ ngân hàng là không khác

nhau. Trong luận văn này, tác giả chọn cách gọi sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Có hai quan điểm khác nhau về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Theo nghĩa
rộng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối của ngân hàng. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành
dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại tự
do Việt Nam - Hoa Kì cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển trên thế
giới.Theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động
không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng
của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay). Như vậy, dịch vụ ngân
hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, dịch vụ thu phí như chuyển tiền,
bảo lãnh, thanh toán quốc tế

12

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là dịch vụ tài chính do ngân hàng thương
mại cung cấp. Theo WTO, Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất
tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính
bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ có liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ
ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Dịch vụ tài chính có đặc trưng bởi hoạt
động huy động và sử dụng các quỹ, thể hiện quá trình huy động và sử dụng các
nguồn lực tài chính.
1.5.2 Sự hình thành và phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sự hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng gắn liền với quá trình hình
thành và phát triển của ngân hàng thương mại. Dịch vụ ngân hàng được hình thành
từ thời trung cổ. Trong thời kỳ này mỗi quốc gia sử dụng một đồng tiền riêng và
đồng tiền đó chỉ được sử dụng trong phạm vi địa phương và quốc gia của mình đã
gây không ít trở ngại trong hoạt động sản xuất và trao đổi hàng hoá giữa các địa
phương. Đáp ứng nhu cầu của các nhà buôn, một bộ phận thương nhân chuyên cung
ứng dịch vụ đổi tiền cho các nhà buôn. Thuật ngữ Bank, Banque hàm ý chỉ chiếc
ghế dài hay bàn của người đổi tiền. Điều đó đã khắc hoạ rõ nét hình ảnh của ngân

hàng đầu tiên với nghiệp vụ đổi tiền và chiết khấu thương phiếu giúp cho các nhà
buôn có vốn kinh doanh.
Công nghiệp ngân hàng đã dần lan rộng từ nền văn minh cổ đại Hy Lạp và
La Mã sang văn minh Bắc Âu và Tây Âu. Dịch vụ cho vay và tiền gửi phát triển.
Cùng với sự phát triển những con đường thương mại xuyên lục địa và những
chuyển biến trong nghành hàng hải vào các thế kỷ 15, 16 và 17 đã dần chuyển trung
tâm thương mại của thế giới từ Địa Trung Hải sang châu Âu và quần đảo Anh - Nơi
công nghiệp ngân hàng trở thành công nghiệp hàng đầu. Việc ứng dụng phương
thức sản xuất quy mô lớn đòi hỏi sự tài trợ thương mại có tính toàn cầu do đó cần
thiết phát triển các phương thức thanh toán mà ngân hàng là chủ thể cung ứng dịch
vụ thanh toán. Trải qua một thời kỳ dài từ dịch vụ đổi tiền, dịch vụ ngân hàng phát
triển đa dạng với dịch vụ tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân
hàng hiện đại khác

13

1.5.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính chất là dịch vụ tài chính với chủ thể
cung cấp là Ngân hàng thương mại và quy mô là danh mục dịch vụ ngân hàng rất đa
dạng, có thể tích hợp dịch vụ theo chiều dọc và chiều ngang
1.5.3.1 Tính vô hình
Về bản chất, sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có tính hữu hình về vật
chất. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực
trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn
thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng chứa
đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được
dịch vụ như: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số
lượng máy ATM, điểm chấp nhận thẻ của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch
vụ thẻ của ngân hàng này. Đương nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số
lượng máy ATM, điểm chấp nhận thẻ thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một trong

những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
1.5.3.2 Dòng thông tin hai chiều
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng không chỉ là mua sắm một lần rồi kết thúc mà
liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời
gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin
quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng…
để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp Sản phẩm
dịch vụ ngân hàng.
1.5.3.3 Tính không đồng nhất
Đặc trưng này đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng.
Do đó về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử
lý đối với sự không chuẩn hóa còn về người mua khi có sự gia tăng của tính không
chắc chắn về những gì họ thực sự mua được.
1.5.3.4 Tính khó xác định
Tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Chất

14

lượng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được cấu thành từ yếu tố như uy tín, thương
hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu
tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhưng
thường xuyên thay đổi nên Sản phẩm dịch vụ ngân hàng khó có thể được xác định
một cách chính xác.
1.5.3.5 Tính không tách rời
Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách
rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó Sản phẩm
dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa
người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các Sản phẩm
dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ
thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng

thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách
hàng mới sử dụng thẻ.
1.5.3.6 Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển
Đến nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại Sản phẩm dịch vụ
ngân hàng khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh
doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống
như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa
các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra đời và phát
triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện
đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống
cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao.
1.5.4 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.5.4.1 Theo quy mô giao dịch:
Bao gồm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ
ngân hàng bán buôn là dịch vụ cung ứng cho công ty, tập đoàn lớn và các NHTM
khác với quy mô và giá trị lớn. Với dịch vụ ngân hàng bán buôn, NHTM cung ứng
dịch vụ với chi phí thấp nhất để các công ty, tập đoàn và các NHTM khác có thể
tiếp cận và đầu tư với chi phí thấp nhất thị trường.

15

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: là dịch vụ cung ứng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
và các cá nhân với quy mô và giá trị nhỏ. Với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, NHTM
cung ứng dịch vụ với chi phí thấp nhất để các doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng các cá
nhân có thể tiếp cận và sử dụng với chi phí thấp nhất thị trường.
1.5.4.2 Theo thời hạn cung ứng:
Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân
hàng trung dài hạn. Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn là dịch vụ được ngân hàng cung
cấp có thời hạn dưới 1 nămbao gồm dịch vụ tiền gửi ngắn hạn, cho vay ngắn hạn
hoạt động tài trợ thương mại…Dịch vụ ngân hàng trung dài hạn là các dịnh vụ ngân

hàng cung cấp có thời hạn từ 1 năm trở lên.
1.5.4.3 Theo tính chất của nghiệp vụ
Bao gồm: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch
vụ uỷ thác và dịch vụ khác.
1.5.4.4 Theo quá trình phát triển của NHTM
Bao gồm dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân
hàng truyền thống bao gồm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay và dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính, dịch vụ
bảo hiểm, quản lý tiền mặt,…
1.5.5 Phát triển sản phẩm trong các ngân hàng thương mại
Phát triển sản phẩm trong các NHTM đi qua 8 bước sau:
1) Phát triển ý tưởng (idea generation): Xây dựng ý tưởng sản phẩm. Ý tưởng
có thể xuất phát từ: Yêu cầu của Ban lãnh đạo, từ các Đơn vị kinh doanh, từ khách
hàng thông qua phản hồi của Khách hàng qua phòng Dịch vụ khách hàng. Đơn vị yêu
cầu đưa ra ý tưởng sản phẩm thông qua việc nghiên cứu thị trường, ngành nghề, các
sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
2) Sàng lọc ý tưởng (idea screening): Sàng lọc ý tưởng để chọn lọc các ý
tưởng tiềm năng. Các ý tưởng được sàng lọc thông qua hội đồng sàng lọc. Thẩm
định các ý tưởng khả thi cần phải đánh giá kỹ lưỡng về dạng ý tưởng mới, mức độ
mới, phải luôn đi liền với dự đoán cụ thể về thị trường mục tiêu, cạnh tranh, thị

16

phần, giá cả, chi phí phát triển,… để tránh sai lầm bỏ đi ý tưởng hay hoặc lựa chọn
những ý tưởng nghèo nàn.
3) Mô tả sản phẩm và kiểm tra tính khả thi (Concept development and testing)
- Xây dựng bản mô tả sản phẩm bao gồm các nội dung chính sau: Tên sản
phẩm/dịch vụ; Mô tả tóm tắt về ý tưởng sản phẩm; Thời gian hoạt động (life cycle)
dự kiến của sản phẩm; Các phân khúc khách hàng dự kiến; Kênh phân phối sản
phẩm dự kiến; Các công cụ bán hàng cần trang bị; Quy mô giao dịch tăng trưởng

hàng năm; Quy mô mở rộng kênh phân phối hàng năm; Mô tả cấu trúc giá mua vào
(bao gồm các loại thuế, phí nếu có), cách thức mua hàng và giao nhận hàng từ đơn
vị liên kết (nếu có); Cấu trúc giá bán, thu phí dự kiến; Phương thức thu/chi lãi, thu
phí; Nguyên tắc phân bổ lợi nhuận giữa các đơn vị nội bộ và đại lý; Cấu trúc hạn
mức (trường hợp giao dịch tự động) và thẩm quyền phê duyệt hạn mức (trường hợp
giao dịch thủ công) nếu có; Các hình thức khuyến mại dự kiến: giảm giá, quay số
trúng thưởng, giảm giá sản phẩm bán chéo, khen thưởng đại lý…; Các mẫu báo cáo
hoặc công cụ quản trị
- Kiểm tra tính khả thi của sản phẩm về mặt phù hợp với các quy định của
pháp luật, nội bộ ngân hàng và trên hệ thống phần mềm của ngân hàng
4) Phát triển chiến lược Marketing (Marketing strategy development): Hoạch
định chương trình marketing để tung thương hiệu sản phẩm mới ra thị trường. Nội
dung chương trình gồm: thị trường mục tiêu, quy mô, vị trí dự định của sản phẩm,
thương hiệu, giá cả, phân phối, quảng bá thương hiệu, dự đoán doanh thu, lợi
nhuận, chi phí marketing,…
5) Phân tích kinh doanh (Business analysis): Phân tích, đánh giá lại mức độ
hấp dẫn của sản phẩm cũng như mức độ phù hợp với mục tiêu và sứ mạng chung
của ngân hàng. Nội dung gồm: Đánh giá về mặt doanh thu, chi phí phát triển và
marketing, lợi nhuận đem lại, điểm hoà vốn, thời gian hoàn vốn, phân tích rủi ro,…
6) Phát triển sản phẩm trên hệ thống phần mềm (Product development): Phân
tích, nghiên cứu và xem xét các chức năng mà hệ thống cần cung cấp và đưa ra bản
Đặc tả yêu cầu (Requirements Specifications) hướng đến các mục tiêu: Xác định hệ
thống cần phải làm gì. Các chức năng cần cung cấp và những yếu tố liên quan.