TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI
KHOA THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ

Đề tài: TIẾP THỊ TRỰC TUYẾN CỦA DOANH NGHIỆP
TẠI VIỆT NAM
Môn Học: Thương Mại Điện Tử
GVHD: Thầy Trương Minh Hoà
Nhóm trưởng:
Kỹ thuật viên:
Thư ký:
Nhóm:
Văn Thò Yến Nga Lớp XNK 3A
Thân Thò Thùy Oanh Lớp XNK3B
Nguyễn Thò Kim Oanh Lớp XNK 3B
Ngô Thò Mỹ Hạnh Lớp XNK 3C
Năm 2010
Lôøi Môû Ñaàu
Mục Lục
Lời mở đầu
I. Khái niệm E-Marketing
1.1. E-Marketing là gì?
1.2. Các hình thức của e-marketing
1.3. Công cụ sử dụng e-marketing
II. Bản chất – Đặc điểm – Hình thái thể hiện của e-marketing
2.1. Bản chất
2.2. Đặc điểm
2.3. Các hình thái thể hiện e-marketing
2.4. Mục đích vận dụng e-marketing
2.5. Ưu nhược điểm của e-marketing
III. Kỹ năng hoạt động e-marketing
3.1. Nguyên tắc hoạt động marketing trên Internet

3.2. Phương tiện e-marketing trực tuyến
3.3. Xây dựng chiến lược e-marketing
3.4. Quá trình sử dụng e-marketing
3.5. Lợi thế của e-marketing
IV. Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến
V. Quy tắc hấp dẫn khách hàng
VI. Các doanh nghiệp Việt Nam sử dụng e-marketing như thế nào
Tài liệu tham khảo
VII. Kết Luận
I. Khái niệm E-Marketing
1.1.E-Marketing là gì?
E-marketing (Internet marketing hay online marketing) hay tiếp thò qua mạng, tiếp thò
trực tiếp là hoạt động cho sản phẩm và dòch vụ thông qua mạng kết nối toàn cầu
Internet. Sự xuất hiện của Internet đã đem lại nhiều lợi ích như chi phí thấp để truyền
tải thông tin và truyền thông đến số lượng lớn đối tượng tiếp nhận, thông điệp được
truyền tải dưới nhiều hình thức khác nhau như văn bản, hình ảnh, âm thanh, phim, trò
chơi…. Với chất lượng tương tác của E-marketing, đối tượng nhận thông điệp có thể
phản hồi tức khắc hay giao tiếp trực tiếp với đối tượng gửi thông điệp. Đây là lợi thế
của E-marketing so với các loại hình khác.
Bên cạnh đó E-marketing còn được khái niệm là một cách thức tiếp thò vận dụng các
tính năng của Internet nhằm mục đích cuối cùng là phân phối được sản phẩm hàng
hóa hay dòch vụ đến thò trường tiêu thụ.
1.2. Các hình thức của E-marketing
♣ E-mail marketing : e-mail là cách tốt nhất để giao dòch với khách hàng. Chi phí
thấp và không mang tính xâm nhập đột ngột như tiếp thò qua điện thoại. Doanh nghiệp
có thể gửi thông điệp của mình đến mười ngàn người khác nhau, ở bất kỳ nơi đâu,
trong thời gian nhanh nhất. Tuy nhiên, để không quấy rầy khách hàng như các spam,
e-mail marketing nên xác nhận yêu cầu để cung cấp thông tin hoặc sự chấp thuận của
khách hàng. Nếu không các thông điệp e-mail được gửi đến sẽ bò cho vào thùng rác.
Để tránh điều này, mọi thông tin do doanh nghiệp gửi đi phải mới mẻ, hấp dẫn và có

ích đối với khách hàng.
♣ Website marketing: giới thiệu các sản phẩm trực tuyến, các thông tin về sản phẩm
(hình ảnh, chất lượng, các tính năng, giá cả….) được hiển thò 24, 365, sẵn sàng phục vụ
người tiêu dùng. Khách hàng có thể đặt hàng theo các sản phẩm, dòch vụ và thanh
toán trực tiếp trên mạng. Để thu hút sự chú ý và tạo dựng lòng trung thành nơi người
tiêu dùng, doanh nghiệp phải đáp ứng đúng nhu cầu, thò hiếu của thò trường.
Ví dụ: p dụng chương trình khuyến mãi miễn phí đòa chỉ e-mail, hộp thư, server,
dung long hoặc không gian web. Mặt khác, website của doanh nghiệp phải có giao
diện lôi cuốn, dễ sử dụng, dễ tìm thấy tron site tìm kiếm. Doanh nghiệp cũng nên chú
ý đến yếu tố an toàn, độ tin cậy và tiện dụng. Hoạt động mua bán phải rõ ràng, dễ
dàng kiểm tra số lượng hàng hoá mua được, sử dụng thẻ điện tử để thanh toán. Hỏi
đáp trực tuyến cũng được đánh giá cao trong một website tiếp thò.
1.3. Công cụ sử dụng e-marketing
♦ Website : là một trung tâm triển lãm và giao dòch ảo của DN trên mạng Internet
-Showroom trưng bày toàn bộ thông tin, dữ liệu hình ảnh về công ty , sản phẩm dòch
vụ và các hoạt động sản xuất kinh doanh mà công ty muốn truyền tải đến người truy
cập Internet.

♦ Microsite: là một trang web quy mô nhỏ, tập trung truyền đat những thông tin chi
tiết về sự kiện, chương trình khuyến mãi
Chỉ tồn tại trong thời gian ngắn thường từ một đến hai tháng
Ngoài mục đích quảng bá microsite giúp thong hiệu tương tác với người tiêu dùng,
nhận diện khách hàng dễ dàng hơn

♦ Blog: Nhật ký điện tử là trang web mang tính chất của một diễn đàn mở, nơi mọi
người có thể chia sẻ và thể hiện bản thân

Sử dụng blog hầu như miễn phí nên rất phù hợp với những doanh nghiệp nhỏ chưa có
điều kiện lập trang web
Việc xây dựng và cập nhật thông tin khá dễ dàng

Là trang thông tin cá nhân thể hiện cái tôi riêng tư , cũng là nơi doanh nghiệp có thể
dễ dàng thể hiện thương hiệu.
♦ E-mail
Thư điện tử

♦ Video Marketing

Là sự kết hợp hài hoà quảng cáo truyền hình truyền thống với tính lan truyền của
Internet
Những người làm tiếp thò có thể đưa clip quảng cáo đến cộng đồng mạng mà không
tốn kém nhiều chi phí: phát trên tivi, thậm chí có thể làm những seris clip để kể
chuyện cho khách hàng.
II. Bản chất – Đặc điểm – Hình thái thể hiện của e-marketing
2.1. Bản chất
Mơi trường: Marketing trong mơi trường mới, mơi trường Internet, mơi trường điện tử.
Phương tiện: Internet và các thiết bị điện tử.
Bản chất: Vẫn giữ ngun bản chất của marketing truyền thống là Thoả mãn nhu cầu
người tiêu dung
2.2. Đặc điểm
Đặc điểm của E – Marketing:
• Tốc độ: (được tính bằng phần nghìn giây)
• Liên tục: 24/7/365
• Phạm vi: tồn cầu
• Đa dạng hóa: sản phẩm
• Khả năng tương tác thơng tin cao
• Tự động hóa các giao dịch cơ bản
• Giảm sự khác biệt về văn hóa, luật pháp, kinh tế
• Đo lường hiệu quả dễ dàng.
• ROI (Return on Investment) hiệu quả trên đầu tư cao
Đối tượng của E – Marketing

So với Marketing truyền thống tác động lên chủ thể là con người thì E-Marketing ngồi
tác động đến con người còn tác động lên đối tượng là robots của các SearchEngine (cổ
máy tìm kiếm).
Một số quy luật “Vàng” Marketing trên Internet:
• Quy luật chỉ một
• Quy luật tương tác
• Quy luật tên thơng dụng.
• Quy luật tên riêng
• Quy luật đơn nhất
• Quy luật quảng cáo trên Internet
• Quy luật thời gian
• Quy luật phù phiếm
2.3. Các hình thái thể hiện e-marketing
Pop-up: Quảng cáo xuất hiện dưới dạng một cửa sổ mới trước, trong, hoặc sau khi người
dùng mở một trang web.
Pop-under: Quảng cáo xuất hiện dưới dạng một cửa sổ mới, nằm dưới cửa sổ hiện hành,
do đó khi người sử dụng đóng cửa sổ hiện hành sẽ nhìn thấy quảng cáo.
Qung cỏo trung gian (interstitials): Mt trang web c m ra thu hỳt s chỳ ý ca
ngi dựng nhng ch trong thi gian ngn khi nhng ni dung khỏc ang c ti v
Bn tin in t (newsletters)
L cỏch gi liờn h vi khỏch hng
+ Note: phi cung cp cụng c khỏch hng ng ý nhn bn tin t DN (opt-in)
Vn c bn: Thụng tin
Email
S dng th in t gi trc tip n nhng khỏch hng tim nng
Lu ý: Opt-in/ Opt-out
+ Opt-in: Khi khỏch hng ó ng ý nhn email qung cỏo
+ Opt-out: Gi email khi khỏch hng cha ng ý v vn Spam
Marketing lan ta (Viral marketing): Marketing t khỏch hng: khỏch hng gii thiu
sn phm, dch v vi ngi khỏc

S kin trc tuyn: Hỡnh thc t chc cỏc s kin nh cuc thi, vui, phng vn trc
tuyn trờn website ca doanh nghip thu hỳt nhiu ngi tham gia v bit n website
Marketing liờn kt (affiliate program): Gii thiu khỏch hng sang website cụng ty
khỏc/ t website cụng ty khỏc n cụng ty mỡnh
Banner: Liờn kt c th hin bi hỡnh nh v cỏc hiu ng
Text Link: Liờn kt c th hin bi ký t
ng ký trờn cỏc cụng c tỡm kim Ch yu: Google, Yahoo
SEO, SEM: Ti u húa website trờn cụng c tỡm kim.
2.4. Muùc ủớch vaọn duùng e-marketing
Mc ớch: Thu li hỡnh nh thng hiu, xõm chim tõm trớ khỏch hng.
+ Vn dng: Banner, Pop-up, Pop-under, Email
+ ỏnh giỏ kt qu mang li: bao ph ca hỡnh nh thng hiu, mt xut hin ca
hỡnh nh thng hiu trờn cỏc phng tin
Mc ớch: Mc tiờu l lng truy cp, kộo khỏch hng tim nng vo website.
+ Vn dng: Link back, text link, bi vit PR, din n
+ ỏnh giỏ kt qu mang li: S lng khỏch truy cp website, s lng khỏch hng liờn
h
Tựy theo ngõn sỏch v mc ich mun t s dng cỏc hỡnh thc E-Marketing cho phự
hp
2.5. ệu, nhửụùc ủieồm cuỷa e-marketing
ệu ủieồm cuỷa E-marketing
Giúp doanh nghiệp tiếp cận với thực tế để phát triển ra toàn cầu
Có lợi thế về chi phí thấp
Dễ dàng theo dõi và đánh giá
♥ Nhược điểm của E-marketing
+ Về phương diện kỹ thuật

Đường truyền tốc độ chậm , các thiết bò không tốt tác động tiêu cực đối với khách
hàng
Tiếp thị điện tử gặp khó khăn ở vấn đề cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin của thị trường

mục tiêu (số lượng người sử dụng internet, mức độ sử dụng, tốc độ truy cập mạng, ).
Nếu cơ sở hạ tầng còn yếu kém thì người tiêu thụ khơng có nhiều cơ hội tiếp cận với
mạng Internet, tìm thơng tin trên Net, mua hàng trực tuyến, tham gia đấu giá trên mạng,
+ Về phương diện bán hàng
Khách hàng không thể chạm, nếm thử cảm nhận trước khi mua
III. Kỹ năng hoạt động e-marketing
Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã làm thay đổi bộ mặt của tồn thế giới. Cùng với nó
là sự thay đổi về thói quen cũng như tập qn tiêu dùng của khách hàng. Đứng trước
những thay đổi đó, những người làm marketing trực tuyến ngồi những phẩm chất vốn
có, Cần phải có:
Kỹ năng quản lý thơng tin: Những nhà marketing có những thơng tin hay về khách
hàng và những thơng tin hay hơn cho họ. Trong thế giới điện tử, thơng tin về khách hàng
rất dễ tìm kiếm với một khoản chi phí khơng đáng kể. Những nhà quản lý marketing có
thể có những thơng tin rộng lớn mang tính tồn cầu. Do vậy, họ phải có những kỹ năng
quản lý các thơng tin này để có thể rút ra được những thơng tin thật sự hữu ích, giúp cho
cơng việc kinh doanh của doanh nghiệp.
Hiểu biết về cơng nghệ thơng tin: Các nhà marketing trực tuyến cần phải hiểu biết về
các kỹ năng cơng nghệ thơng tin để ứng dụng trong cơng việc của mình. Ví dụ như các
nhà marketing trực tuyến cần phải biết sử dụng cơng cụ tìm kiếm (Search Engines) để có
thể tìm kiếm thơng tin một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất trên Internet. Hoặc khi
khách hàng tiến hành mua hàng tại một website, người làm marketing trực tuyến phải biết
cách xây dựng các giải pháp tiếp nhân và tự động xử lý các đơn đặt hàng, cũng như tự
động theo dõi q trình bán hàng cho đến khi người mua nhận được sản phẩm hoặc dịch
vụ mà họ đặt mua. Tất cả đều khơng có sự ngắt qng. Thực hiện được điều đó sẽ tiết
kiệm được chi phí và giữ được khách hàng tiếp tục quay lại mua hàng. Do vậy, các nhà
marketing trực tuyến cần phải có sự hiểu biết về cơng nghệ thơng tin để thành cơng.
Vốn tri thức: Trí tưởng tượng, sự sáng tạo và khả năng kinh doanh là những yếu tố quan
trọng hơn cả vốn bằng tiền. Vì chúng ta đang ở trong thế kỷ 21 nơi mà sự giàu có về tiền
tệ đang dần được thay thế bằng những sáng kiến, sáng tạo có ý nghĩa. Những tài sản vơ
hình như vốn tri thức hay các kiến thức chun mơn là nguồn tài sản vơ giá mà người làm

marketing cần phải có.
Khả năng xử lý thơng tin nhanh: Thời gian mà một nhà marketing kiểm sốt được
khách hàng của họ qua màn hình máy tính là 30 giây. Nó được bắt đầu bằng việc lướt qua
các kênh, kiểm tra và nhấn chuột. Tất cả những người mua là các cá nhân hay các doanh
nghiệp đều đang rất khắt khe và khó tính bởi vì đang có một số lượng rất lớn các nhà
cạnh tranh trên tồn cầu, tất cả đều đang cạnh tranh rất khốc liệt. Do vậy, khả năng xử lý
thơng tin và đưa ra những giải quyết kịp thời là yếu tố vơ cùng quan trọng.
3.1. Nguyên tắc hoạt động marketing trên Internet
1. Ngun tắc ngõ cụt
Ngun tắc của ngõ cụt ngụ ý thiết lập một website cũng giống như xây dựng một cửa
hàng trên một ngõ cụt. Nếu bạn muốn có người đến mua hàng, bạn phải cho họ thấy có
một lý do để ghé thăm. Rất nhiều các dot com, website hiện nay cả ở Việt nam và trên thế
giới được xây dựng theo kiểu “cứ làm đi, rồi sẽ có người đến thăm” Điều này là sai lầm,
đặc biệt là kinh doanh trên mạng. Nhưng tại sao vẫn có q nhiều người đi theo lối mòn
này vậy. Đó hẳn là vì Microsoft Frontpage hứa với người ta rằng “bạn sẽ có một website
trơng hết sức chun nghiệp”. Có lẽ website đẹp nhất thế giới hẳn là phí phạm trừ phi
người ta ngưỡng mộ nó đến mức phải mua hàng trên đó. Đó cũng là lý do vì sao hầu hết
những người thợ thủ cơng khéo léo nhất, một mình đều khơng thể trở thành triệu phú. Họ
tạo ra những sản phẩm tuyệt vời nhất nhưng lại khơng thể marketing sản phẩm của mình.
Vậy thì trước khi xây dựng website cho doanh nghiệp, bạn đặt câu hỏi trước làm thế nào
để khách hàng truy cập vào website thường xun. Một cách thơng thường, kế hoạch
marketing của bạn như sau:
- Quảng bá hai tháng qua banner để tăng nhận thức người dùng về tên tuổi.
- Đăng ký lên các search engine.
- Đăng ký liên kết vào các danh bạ.
- Thiết lập các bản tin định kỳ nhằm thiết lập quan hệ thường xun với khách hàng.
Rất nhiều website hiện nay rất đẹp nhưng chẳng có gì làm khách đến thăm phải ghi nhớ
vào bookmark của họ cả. Nhiều website thay vì tun bố “hãy liên kết đến chúng tơi bởi
chúng tơi đưa ra những dịch vụ hữu ích” thì lại nói “hãy liên kết với chúng tơi bởi chúng
tơi rất tuyệt vời”.

2. Ngun tắc cho và bán
Một trong những thứ được coi là văn hố của Internet là «miễn phí ». Ngun tắc cho
và bán nói rằng hãy thu hút khách hàng bằng cách hãy cho họ một số thứ miễn phí và bán
một số dịch vụ gia tăng. Những cửa hàng truyền thống thường có những biểu ngữ như «
miễn phí cho 50 khách hàng đầu tiên » và rồi họ bán một số sản phẩm khác.
3. Ngun tắc của sự tin tưởng
Thơng thường một sản phẩm được coi là tính cạnh tranh cao khi giá cả hợp lý và chất
lượng được đảm bảo. Trên Internet, rào cản lớn nhất là sự tin tưởng. Sự tin tưởng của một
thương hiệu trên các cửa hàng truyền thống được thiết lập bằng các chương trình quảng
cáo trên nhiều phương tiện khác nhau. Tuy vậy, nếu bạn là doanh nghiệp vừa và nhỏ thì
doanh nghiệp không thể trang trải được những chương trình như vậy. Nếu bạn là một cửa
hàng truyền thống, thông qua tương tác giữa nhân viên và khách hàng, sự tin tưởng cũng
có thể được thiết lập. Với một website thương mại, bạn hãy thiết lập sự tin tưởng bằng
cách công bố chính sách rõ ràng về việc giao hàng, trả hàng và bảo hành đầy đủ. Xây
dựng một website có navigation hợp lý, bảo mật được công nhận.
4. Nguyên tắc của kéo và đẩy
Nguyên tắc này cho biết bạn hãy kéo mọi người đến website của bạn bằng một nội dung
hấp dẫn và hãy đẩy những thông tin có chất lượng cao đến họ một cách thường xuyên
qua e-mail. Mọi hình thức kinh doanh đều không thể tồn tại với chỉ bán hàng có một lần.
Chi phí để có được một khách hàng là rất cao nếu chỉ bán hàng cho họ có một lần. Đây là
lí do mà nguyên tắc kéo và đẩy là hết sức quan trọng. Khi thu thập và gửi e-mail cho
khách hàng, hãy nhớ kỹ hai điều : một là bạn sẽ gửi cho họ một điều gì đáng giá, hai là
bạn hãy giữ bí mật về e-mail của khách hàng.
5. Nguyên tắc của thị trường mục tiêu
Những hãng lớn như Amazon, Wal-Mart có khả năng phát triển những mảng thị trường
lớn bởi họ có tiềm lực mạnh về tài chính. Những doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thương
mại điện tử thành công bởi tìm kiếm được những mảnh thị trường nhỏ chưa được thoả
mãn và đáp ứng xuất sắc được những nhu cầu đó.
Tất cả những nguyên tắc trên đều hết sức quan trọng, không có nguyên tắc nào quan
trọng hơn nguyên tắc nào. Nếu bạn biết cách kết hợp được những nguyên tắc trên thì bạn

sẽ thành công trong kinh doanh mạng
3.2. Phöông tieän e-marketing tröïc tuyeán

Các phương tiện marketing trực tuyến bao gồm nhiều phương thức khác nhau mà các
công ty có thể sử dụng để giới thiệu về sản phẩm đến các doanh nghiệp và cá nhân tiêu
dùng. Tuy nhiên, việc ứng dụng các phương tiện marketing trực tuyến thường khác so với
việc sử dụng các phương tiện truyền thống. Một số phương thức thông dụng trong
marketing trực tuyến như sau:
* Quảng cáo trực tuyến
Trong phương thức này, các công ty mua không gian quảng cáo trên trang web được sở
hữu bởi các công ty khác. Có sự khác biệt giữa quảng cáo trực tuyến và việc đưa nội
dung lên trang web của mình, rất nhiều công ty đã nhầm lẫn giữa hai công việc này và
nghĩ rằng trang web của mình chính là một quảng cáo trực tuyến. Quảng cáo trực tuyến
có ý nghĩa rất đặc biệt trong hoạt động marketing: Khi một công ty trả tiền cho một
khoảng không nhất định nào đó, họ cố gắng thu hút được người sử dụng và giới thiệu về
sản phẩm và những chương trình khuyến mại của họ. Có nhiều nhiều cách để tiến hành
quảng cáo trực tuyến. Ví dụ, các công ty có thể mua quảng cáo được đặt trong thư điện tử
được gửi bởi những công ty khác. Hoặc đặt những banner quảng cáo trong các bản tin
được gửi đi từ các website.
* Catalogue điện tử
Một trong những thay đổi so với marketing truyền thống là khả năng của các công ty để
đưa mẫu sản phẩm lên mạng. Đó là tất cả các sản phẩm cho phép khách hàng nhìn thấy,
tìm kiếm thông tin về tính năng sử dụng, chất liệu, kích thước Thêm vào đó, những
phiếu thưởng trực tuyến và những chương trình xúc tiến bán hàng khác sẽ tiết kiệm được
chi phí cho các nhà marketing trực tuyến khi giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng.
• Phương thức thư điện tử
Có ba loại marketing bằng thư điện tử.
Loại thứ nhất liên quan đến thư điện tử được gửi đi từ công ty đến người sử dụng nhằm
mục đích quảng bá sản phẩm - dịch vụ, thúc đẩy khả năng mua hàng.
Dạng thứ hai của email là các kênh ngược lại; từ người sử dụng đến công ty. Người sử

dụng mong muốn nhận được một sự gợi ý và những câu trả lời đầy đủ cho những đòi hỏi
của họ. Theo Amazon.com, chức năng này rất quan trọng để phát triển quan hệ khách
hàng và họ đã đưa một số nhân viên có tài năng vào trong dịch vụ khách hàng.
Hình thức thứ ba là thư điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng. Thư tín điện tử từ
người tiêu dùng đến người tiêu dùng được sử dụng để hỗ trợ các công ty marketing.
* Chương trình đại lý (Afiliate programes)
Chương trình affiliate thực chất là một phương pháp xây dựng đại lý hay hiệp hội bán
hàng qua mạng dựa trên những thoả thuận hưởng phần trăm hoa hồng. Bạn có thể xây
dựng một hệ thống đại lý bán hàng cho bạn thông qua phương pháp này. Ưu điểm của
phương pháp này là bạn chỉ phải trả tiền khi đã bán được hàng. Ai cũng biết đến sự thành
công của chương trình liên kết kiểu đại lý ở Amazon.com, chính vì vậy mà các chương
trình liên kết được thiết kế để thúc đẩy khả năng truy cập có định hướng. Thông thường
các chương trình đại lý thanh toán tiền hoa hồng dựa trên khả năng bán hàng hay đưa truy
cập tới website. Phần lớn các chương trình đại lý này đều thanh toán theo tỷ lệ phần trăm
doanh thu, một số thì tính theo số lượng cố định.
Các chương trình này có thể hoạt động trên quy mô tương đối lớn. Theo như thông báo,
Amazon.com đã phát triển trên 60.000 địa chỉ website đại lý. Mỗi một địa chỉ website đại
lý có thể được xem là một đại lý của website chủ. Khi khách hàng truy cập vào website
đại lý rồi nhấn vào đường liên kết để đến với website chủ và mua hàng, website đại lý sẽ
được hưởng một tỷ lệ phần trăm doanh thu nhất định. Nhiều chương trình đại lý lớn hiện
nay còn cho phép triển khai các đại lý cấp dưới, có nơi tới 10 cấp. Bản chất của chương
trình này là, một website làm đại lý cho website chủ, một người truy cập qua website đại
lý nhng khụng mua hng m li ng ký lm i lý cho website ch v tr thnh mt i
lý. Khi ngi ny bỏn c hng cho website ch v nhn tin hoa hng thỡ website ch
cng tr mt khon t l phn trm cho website i lý ban u. Phng phỏp ny gi l
trin khai i lý th cp, ụi lỳc cũn c gi l marketing a cp (Multi Levels
Marketing - MLM)
* Search Engines (cụng c tỡm kim)
Cụng c tỡm kim l mt cụng c c bn dựng tỡm kim cỏc a ch trang web theo
nhng ch xỏc nh. Khi bn n mt cụng c tỡm kim v gừ vo ú mt t khoỏ hay

mt cõu v ch bn cn tỡm kim. Cụng c tỡm kim ú s lit kờ cho bn mt danh
sỏch cỏc trang web thớch hp nht vi t khoỏ m bn tỡm kim. Xin nh rng cỏc cụng
c tỡm kim khỏc nhau cú nhng trỡnh t khỏc nhau sp xp cỏc trang web theo mc
tng thớch vi t khoỏ m bn tỡm kim. Cụng c tỡm kim c coi l s la chn
u tiờn truy nhp tin tc hay thụng tin v mt sn phm v dch v no ú khụng ch
i vi nhng ngi mi truy cp vo mng Internet m ngay c nhng nh marketing
chuyờn nghip.
s dng cụng c ny hiu qu trong Chin Dch Marketing Trc Tuyn cn phi cú
nhng Th thut c bit.
3.3.Xaõy dửùng chieỏn lửụùc E-marketing
Nhn nh nhu cu:
Vai trũ ca E-Marketing
Cỏc cụng c E-Marketing no cú th trin khai (Web, Blog, SMS, Email)
2. K hoch chin lc:
Mc tiờu website l gỡ?
Ai l khỏch hng mc tiờu ca website?
Lm sao h cú th tỡm c website?
Cỏc cụng c qung bỏ website nh th no? p dng ra sao?
3. Trin khai thc hin v cỏc cụng c ỏnh giỏ:
Website
Blog
Forum
Email
RSS
SMS
Cụng c ỏnh giỏ: Alexa, Google analytics,
Lu ý trong xõy dng chin lc eMarketing
La chn tờn min
Ngn gn
n gin

c ỏo
Nhp iu
Xõy dng thng hiu website
To nột riờng
Tớnh tng tỏc
Tờn min phự hp lnh vc kinh doanh
Cung cp cỏc li ớch cho khỏch hng
Luụn b sung ni dung, sn phm, dch v mi
Mơ hình AIDA
• Attention - Website thu hút được sự chú ý của khách hàng
• Interest - Website cung cấp các sản phẩm, dịch vụ, thơng tin phù hợp nhu cầu
khách hàng mục tiêu
• Desire - Có các biện pháp xúc tiến để tạo mong muốn mua hàng: giảm giá, q
tặng
Action - Form mẫu đẹp, tiện lợi, an tồn để khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng
3.4. Quá trình sử dụng chiến dòch E-marketing

PHÂN TÍCH
GOOGLEANALYTICS / IOMETRIC
3.5. Lợi thế của E-marketing
Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và thương mạI điện tử , ngày nay ngườI ta đã tận
dụng các ưu điểm của email để ứng dụng vào cơng việc kinh doanh trên Internet và hình
thức này đã mang lại
hiệu quả khá tốt
XÂY DỰNG
WEBSITE / MICROSITE /BLOG
QUẢNG BÁ
BLOGGIN / SEM / BANNER
Email marketing se tiet kiem cho ban rat nhieu thoi gian
Việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm cho bạn rất nhiều thờI gian trong việc gửI

thư. Nếu bạn gửI thư theo cách thơng thường thì bạn sẽ mất khá nhiều thờI gian trong
việc viết thư cũng như thờI gian gửI các bức thư đó. Bạn phảI thực hiện việc sàng lọc từ
danh sách khách hàng của bạn ra các đốI tượng mà bạn cần gửI thư đến. ThờI gian để cho
bạn thực hiện cơng việc này lấy đi của bạn rất nhiều thờI gian, mặt khác, nếu như bạn
thực hiện cơng việc này khơng chính xác thì sẽ dẫn đến hai khả năng xảy ra đó là hoặc
bạn để sót các khách hàng của mình hoặc bạn lại gửi đến những khách hàng đã mua sản
phẩm và khơng cần tiếp thị nữa
Trong khi đó, sử dụng email để gửI thư và nhất là gửI vớI số lượng lớn đến nhiều địa chỉ
khác nhau, thờI gian mà bạn tiết kiệm được là rất lớn cũng như là chi phí cho việc gửI thư
cũng thấp hơn nhiều. Như bạn đã biết, email cho phép bạn có thể gửI nhiều thư đến nhiều
địa chỉ trong một lần gửi. Đây là chức năng rất mạnh của email, vớI chức năng này khi
bạn muốn gửI một bức thư cùng một nộI dung đến nhiều ngườI cùng một lúc, bạn chỉ cần
soạn thảo ra một bức thư và đưa tất cả địa chỉ những nguờI bạn muốn gửI vào, sau đó
nhấn vào nút"Send"
IV. Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến

Trên web, thơng tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của bạn được khách
hàng đánh giá cao là một điều vơ cùng q giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một cơng
ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các
cơng ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của
khách hàng, các cơng ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong q trình chăm
sóc khách hàng.
Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ bằng cơng
nghệ, kiểm tra hố đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương pháp phản hồi
cổ điển hữu ích. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ
trực tuyến, thường u cầu hỗ trợ cơng nghệ và họ muốn u cầu đó phải được đáp ứng
thật nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hố trong
suốt lộ trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thơng tin phản hồi
cho cơng ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong q trình đặt hàng. Việc
chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến

của bạn.
Hãy nghiên cứu thật kỹ về Internet và hãy tìm hiểu những doanh nghiệp chú trọng đến
dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố bán hàng quan trọng. Cung cấp những hỗ
trợ sau bán không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo ra một mối quan hệ tốt và có lợi
với khách hàng.
Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của bạn phải áp dụng phụ thuộc hoàn
toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang bán. Nó có thể đơn giản như là: "cam kết trả
lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung
cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện
thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng
nào mà bạn đưa ra, đều nên chú ý đến website của bạn xem làm thế nào để công ty bạn
thành công trong những quan hệ sau bán hàng. Khi bạn đã có kinh nghiệm thảo luận qua
thư điện tử, tiếng tăm của bạn sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách hàng
tiềm năng khác biết đến.
* Các phương thức chăm sóc khách hàng
Chúng ta đã xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng đối với bất kỳ
người nào viếng thăm website, bây giờ hãy xem chính xác bạn cần cung cấp những cái gì.
Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là
vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc khách hàng cơ bản bạn nên
cung cấp thường xuyên.
* Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán
hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về
cách thức sử dụng website của bạn.
Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế
nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành
thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận
những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận
chuyển hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể
theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.

Nếu website của bạn không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách
sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ,
hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một
nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ
trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên
hệ với bạn khi cần thiết.
* Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng.
Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời những câu
hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người xây dựng web nên
lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần,
và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện
thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo
ra một công cụ tìm kiếm cho họ.
* Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể
giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách
hàng nào của công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt
ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của bạn có thể thực hiện các
công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống
và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu
khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.
* Hỗ trợ qua email
Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một chút nhưng
hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần
đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời
mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạn có một đội ngũ công nghệ hỗ
trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những địa
chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những
người phụ trách hỗ trợ thích hợp.
* Hỗ trợ qua điện thoại

Nếu công ty của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét việc hỗ
trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy
cho công ty của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những
thắc mắc của họ miễn phí.
* Hỗ trợ kiểm tra hàng
Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi
đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng một số
hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển.
Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những phương thức có
thể ứng dụng trên Internet. Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lại xây dựng website: Để
đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và cung cấp các biện pháp hỗ trợ khách hàng
đơn giản và hiệu quả nhất.
Khách hàng đang tìm kiếm một điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đó liên quan đến
tiền nong. Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ khách hàng sau bán
của công ty bạn, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của bạn.
* Những vấn đề thiết yếu
Phương pháp hỗ trợ bằng email là phương pháp phổ thông nhất, và có thể coi là phương
pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Bạn chỉ cần bỏ ra một chút thời gian tìm kiếm
những nguồn script, bạn có thể tìm ra rất nhiều cách hỗ trợ thực thi một hệ thống để tổ
chức và quản lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ. Ngoài việc tự lập trình một hệ thống thẻ hỗ trợ,
bạn có thể tải và lấy những script có sẵn từ những cơ sở dữ liệu script như:
MyCGIScripts (), HotScripts
(),ResourceIndex ().
Tải một số script xuống, chạy thử và quyết định lấy script nào phù hợp nhất với bạn. Tất
nhiên, không có script nào hoàn toàn đáp ứng yêu cầu, vì một địa chỉ email có thể hỗ trợ
tốt nhưng một số script lại hỗ trợ việc tổ chức và quản lý những yêu cầu hỗ trợ trong
những môi trường cần có nhiều sự hỗ trợ.
* Kết luận
Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm thoả mãn
và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với website

của bạn và thu hút họ quay lại lần sau. Hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn
và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt!
Có vẻ như q phức tạp, và bạn khơng có nhiều thời gian để tiến hành, hãy để việc này
cho các chun gia, Chúng tơi có thể giúp bạn.
V. Quy tắc hấp dẫn khách hàng
Quy tắc thứ nhất: Bạn khơng phải là khách hàng
Những người mua sắm trên mạng hồn tồn khác với những người đã tạo ra các website.
Các nhà thiết kế web biết sự khác nhau giữa Java và JavaScript, và họ thích tải về các
trình hỗ trợ. Khách hàng thường chỉ vào một trang web và hỏi "Tơi đặt vé máy bay ở đâu
và khi nào nhận được?". Sau đó việc tìm kiếm lại chẳng dễ dàng gì. Khi tìm kiếm sẽ thấy
có rất nhiều website liên quan đến vấn đề này nhưng lại khơng thực hiện được u cầu
đơn giản đó. Và nhiều trang web trong cơng cụ tìm kiếm còn khơng xử lý được một cụm
từ dài, chẳng hạn như "áo cộc tay Ralph Lauren màu xanh", hay đưa ra một loạt trang
khơng thích hợp với kết quả tìm kiếm.
Vấn đề rất quan trọng là phải tạo ra phương tiện tìm kiếm thật chính xác, chặt chẽ. Các
website nên làm các cơng cụ tìm kiếm thật phổ thơng. Húng tơi có thể giới thiệu với bạn
một phương pháp có tên gọi "cách sắp xếp từ khố": mỗi tuần, xác định những hàng hố
mà khách hàng thường xun tìm kiếm nhất, sau lập trình để cơng cụ search của bạn giới
thiệu trực tiếp khách hàng vào các trang có những sản phẩm đó, thay vì buộc họ phải lựa
chọn, tìm kiếm trong hàng đống dữ liệu khơng chọn lọc.
* Quy tắc thứ hai: Tổ chức theo cách nghĩ của khách hàng
Nhiều cơng ty sử dụng ln cách tổ chức nội bộ của họ như là một khn mẫu để thiết kế
website. Mỗi dòng sản phẩm có một khu vực riêng. Theo Chúng tơi, đó là một sai lầm.
Bạn cần phải sắp xếp cơ cấu hàng hố dựa trên cách mua hàng của khách. Khi mua hàng,
họ thường muốn có ln các phụ kiện hay các vật dụng liên quan kèm theo, mà các cơng
ty lại thường hay sắp xếp ở những trang khác nhau. Mà khách hàng lại khơng muốn lần
mò từ trang này đến trang khác để tìm cho đủ các phụ kiện của một món hàng, chẳng hạn
như khi mua một dàn âm thanh, họ cần tìm mua cả loa, dây loa, đầu đĩa,
* Quy tắc thứ ba: Nghĩ nhỏ, và nghĩ đơn giản
Các khách hàng tham quan website nhiều khi phát mệt bởi các nhà thiết kế q hăng hái,

các chun viên cơng nghệ q tham vọng. Tất cả chúng ta (những người tạo ra các
website) đều có các đường truyền tốc độ cao và những máy tính lớn, nhưng đa số khách
hàng của chúng ta dùng các máy tính cũ, modem kết nối chậm và màn hình nhỏ. Web, dù
sao cũng chỉ là phương tiện trung gian miễn cưỡng mà thơi. Vì vậy, điều rất quan trọng là
phải giảm sự e ngại của khách hàng bằng mơi trường hình ảnh và chữ viết cần thiết nhất.
Việc nhồi nhét q nhiều biểu tượng, lời quảng cáo, tệp tin âm thanh, hay những ứng
dụng Java nhúng vào trang web sẽ khiến khách hàng nản lòng, mất kiên nhẫn để tìm kiếm
món hàng mình cần.
* Quy tắc thứ tư: Giải thích rõ ý định của mình
Rất nhiều website đề nghị khách hàng phải kích chuột vào những nút nhấn rất là khó
hiểu. Ví dụ về một nút nhấn trên trang web Starbucks có cái tên rất ngớ ngẩn là "Beyond
the Bean".Khách hàng sẽ nghĩ rằng “Tơi thiếu gì những thứ hay ho để làm mà phải ngồi
nhấn vào cái nút Beyond the Bean”. Cho nên, bạn cần phải làm sao để người ta hiểu tại
sao họ phải kích chuột vào trang này, vào nút nhấn này.
Để thành cơng trong thương mại điện tử, phải làm sao cho khách hàng mua sắm thật dễ
dàng
VI. Các doanh nghiệp Việt Nam sử dụng e-marketing như thế nào
♠ Các quan điểm của các nhà làm marketing
Phải dành được vò trí quảng cáo đẹp trên trang chủ
Tính tương tác cao với nhóm khách hàng mục tiêu
Marketer phải thực sự am hiểu về các công cụ để thực hiện đo lường những chiến
dòch online marketing .
Vì các nhà làm tiếp thò còn thiếu kiến thức về online marketing nên rất dè dặt khi tiếp
cận truyền thông Internet, họ chỉ dám đầu tư vào đây như là sự thử nghiệm.
♠ Một số doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng e-marketing
 Pepsi Việt Nam

Đã tung ra chiến lược Marketing 3600 “Khám phá Tết độc đáo với Tứ Linh”
Khởi tạo một microsite là một trang phụ của trang web pepsiworld.com.vn.
Các kênh truyền thông được lựa chọn để quảng bá tập trung chủ yếu là các trang báo

điện tử , các trang web âm nhạc, các mang xã hội dành cho giới trẻ bao gồm:
kênh14.vn, mp3.zing.vn, anhso.net, ngoisao.net, vnexpress.net,…
 Sơn Dulux
Sơn Dulux là một trong những thương hiệu đầu tiên tại Việt Nam lập blog quảng bá
cho chiến lược Marketing với thông điệp “Tôi yêu nhà tôi”
Dulux – Mang lại sắc màu cuộc sống cho ngơi nhà của bạn