ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ



BÙI THỊ LAN HƢƠNG



PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
AN BÌNH – CHI NHÁNH HÀ NỘI



LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG





Hà Nội - 2014



ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÙI THỊ LAN HƢƠNG


PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
AN BÌNH – CHI NHÁNH HÀ NỘI

Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
Mã số : 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG


NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG NGỌC ĐỨC


Hà Nội - 2014



MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG i
DANH MỤC HÌNH ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 6
1.1 TNG QUAN V DCH V 
I 6

1.1.1 Dch v i 6
1.1.2 ch v  yu ci 10
1.1.3 a dch v  15
1.2 N DCH V 
I 18
1.2.1 m v s n dch v 
i 18
1.2.2 ch   n dch v a
i 20
1.2.3  ng ti s n dch v 
ci 30
1.3 S N DCH V A MT S
I VIT NAM 37
1.3.1 Kinh nghin dch v a mt s
i Vit Nam 37
1.3.2 c kinh nghim v s n dch v i
vt Nam 42
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI 44
2.1  - I 44
2.1.1 n 44



2.1.2  chc 46
2.1.3 Hong kinh doanh ca ABBank  n 2010-2013
47
2.2 THC TRNG V S N DCH V 
- I 56
2.2.1 Thu nhp t hong dch v  56

2.2.2 Tng ngun v 58
2.2.3   58
2.2.4 S  dng dch v KHCN 61
  61
2.2.5 Sn phm, dch v  61
2.2.6 a sn phm 64
2.3  S N DCH V 
A ABBANK  I 64
2.3.1 Kt qu c 64
2.3.2 Hn ch n ti 66
2.3.3  72
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH HÀ NỘI 77
3.1 M MM YC CA
ABBank  CN HN 77
3.1.1 m mnh 77
3.1.2 m yu 78
3.1.3 i 79
3.1.4 c 80
3.2 T TRIN DCH V 
CA ABBank  CN HN 81
3.3 GIN DCH V I
ABBank  CN HN 83



3.3.1 ng chin n 83
3.3.2 n sn phm, dch v  86
3.3.3 ng dch v 87
3.3.4 n nguc 89

3.3.5 M rng h thi 91
3.3.6 y mnh hong marketing 92
3.3.7 p h t 95
3.3.8 ng hong qun tr ri ro 96
3.3.9 ch v  98
3.4 KIN NGH 100
3.4.1 Kin ngh i vc 100
3.4.2 Kin ngh i hi s  103
KẾT LUẬN 105
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107

i

DANH MỤC BẢNG
Bng 2.1: Kt qu hong kinh doanh ca ABBank  CN HN 48
Bng vn 49
B 51
Bng 2.4: Thu t ho 52
Bng 2.5: Hong kinh doanh th 53
Bng 2.6: Doanh s giao dch Internet Banking 54
B  hong dch v KHCN 57
Bng 2.8: T tr ng 58
Bng 2.9: T tr  59
Bng 2.10: Chng 59
Bng 2.11: S  dng dch v KHCN 61
Bng 2.12: S ng sn phm, dch v  62
Bng 2.13: Sn phm, dch v i mt s NH TMCP ti VN 67
Bng 2.14: Bich v i mt s NH TMCP ti VN 69
Bng 2.15: H thm giao di mt s NH TMCP ti VN 70











ii

DANH MỤC HÌNH
 chc 47
u tin gi c 50
 cho vay 51
u ch 60




iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Tiếng Việt
ABBank
i c ph
ABBank – CN HN
i c phn An i
ATM

n t ng
CN

DVNH
Dch v 
KKH
 hn
KHCN

NH

NHNN
c Vit Nam
NHTM
i
NVHĐ
Ngun vng
TCTD
T chng
TMCP
i c phn
WTO
T chi th gii



1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bi cnh hi nhp kinh t c bit Nam tr
 150 ca T chc Ti Th giinh nghi
nh ch c nh
thi t t nh
tring cnh tranh cao vi s xut hip th ng ca
 chc t ch v n
i. t Nam cng l  bt
k ng Viy tic.
n dch v   c nhiu NHTM quan
t trong nhng la ch 
bn vng. Thc t cho thm bi trong vic m rng
cung cch v   ,
 kinh doanh  ch v  d 
chic th  ng mnh.
Vi       ch v   
  t nhiu ti n. T  ng
kinh t  
nhu ci vch v u t m
bo cho s ng ca th ng dch v 
 i Vit Nam. ch v    hp dn v 
         
 ng Vit Nam. u kin hi nhp kinh t 
hin nay, nht Nam cam kt m ca th c theo
t v  
 phn c

2

Vit Nam s b chia s rt nhiu bi mng dch v 
c

Th ng kinh doanh nhiu ti        
u kin nn kinh t th i nhp kinh t
quc t c nhiu thun l
Ti c ph, v n dch
v c  n. t
ng dch v i v c t
mn trong chic kinh doanh cn ti.
 tPhát triển dịch vụ khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội
nghcu.
2. Tình hình nghiên cứu
  u v Phát triển dịch vụ khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội mt s  
u mt s  au:
V mn Ng n
i dung
c u: H th n v 
 ng ti s 
 n ho     i  t
Nam, t n ngh  n dch v 
tVit Nam.
 Minh Nguy n dch v i
t    cp ti dch v 
i ch dng li trong phm vi 1 mng dch v nh c
ch chu h dch v a NHTM.

3

Nguyn Th        ng vn t  
TMCP Ngo            p trung

ng vn c ng t
ng vn c t n ngh nh
trin hong vn ti NHTM.
Nguy        n phm kinh doanh c 
  i Vi   u kin hi nhp quc t ;  
 n dch v  t
n Qu Nguyn Thu Th n dch v
 tt Nam trong bi cnh hi
nhp kinh t quc t Ni dung ca  luu: (1) Ch
ra v cn gii quyi nhp quc t ca h th
Vin phm kinh doanh cng li
th t d
i nh u t cn thit
n phm kinh doanh. T y yu t quan tru
 sn phm kinh doanh ca NHTM Vi
c; qun tr 
ra gin thin phm kinh doanh ca NHTM
Viu kin hi nhp kinh t quc tp trung nhng
gi
    i m  c qun tr r   n tr  
NHTM.
n, T 3 (2004),  ch
v ATM c Vi hot
 n khu  Viu
v mng dch v ATM cng quan v
dch v   Vit Nam tht ch tp trung ch
ych v ng dch v a NHTM.

4


 ng th ng b 
gihn dch v  th i ABBank  Chi
n t  “Phát triển dịch vụ
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” 
   n kt hp vi ph       n dch v
i ABBank  CN HN t 2010   xut nhng gii
n dch v i gian ti.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- H th n v dch v a NHTM.
- c trng s n dch v i
 i (ABBank  i)
-  xut nhng gi    n dch v     i
 i trong thi gian ti.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
u: s n dch v i NHTM
Ph u: n dch v   ca N
 i trong n 2010  2013.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Lu du khoa h
lun duy vt bin ch c trn dch v 
  i tng
n ca th a nn kinh t 
chung.
   d  ng h 
th  liu nhc trng dch v k
 i.

5

6. Dự kiến đóng góp của luận văn

- H thng v n v ch v 
i.
- c trng dch v 
  
lun ngh c th n n dch
v i cnh hi nhp quc t.
7. Kết cấu của luận văn
 lu, kt lun, mc lu tham kho
c kt c
-  n v n dch v 
i
- c trng n dch v  ti NH TMCP
 i.
- n dch v i NH TMCP
 i.


6

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương
mại
Hi dch v 
m v dch v u dch v hong
n phng ti. u ph bin nht, dch v
ng cung cn phm dch v  yu

 
 thm dch v i
 mc hong mi ca nng hong
cm phc v , h .
Theo T chc Ti Th gii (WTO), dch v i
ch v ,  n giao dch
tm giao dch c thc hich v i tin, vay tin,
n, dch v th.
 ca Hc vi  AIT, dch v
ng dch v, sn phng ti t
  trc tip tip
cn vi sn phm dch v c         
n t vi
y, trong phm vi luch v 
c: dch v t c ch v 
c NHTM cung cp trc tip t  
m th

7

 dng ngu i
dn t i.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương
mại
 Thứ nhất, số lượng khách hàng lớn
 nhn bit khi tip cn dch v 
ng ca dch v   
m d nhn thy nh s 
l th u. V  mc thu nhp,
m, v i, li sng, la tu  

nhng phn n ph 
n phm dch v c   ng
t c p sn phm dch v 
 ng ph n th ng mn thng thi phi
nhn bic mu t n
n phm c
 Thứ hai, quy mô của giao dịch nhỏ
Xu   a dch v     
, h  vi s ng l ng ct nhi
 Tuy v ca mi giao dng nh  ca mi
giao di v p vi
nhu cu ca mi li th cho dch v 
 nh trong mi giao d
n mang li mt ngun thu nh  ng bn vng ca
         c       
i ro chng trong bu,
m bng c

8

 Thứ ba, các dịch vụ khách hàng cá nhân có tính đa dạng
V a dch v ng,
ng nht, ph thuc nhiu t gim
c dch v i
t danh mc sn phng ci tin. n
phm tin gi k hu ki
nhng sn ph: sn phm tin g hn; sn phm tin
gc; sn phm tin gn phm tin gi
i k; sn phm tin g n
tui t 50 tr    n ph ng phc v nhu c  a

n ph
i v
n phm cho vay du hc.
 Thứ tư, sự phát triển của dịch vụ KHCN dựa trên nền tảng công nghệ thông
tin hiện đại
            






- 

- n

- 


9

              

- 


 Thứ năm, dịch vụ KHCN có chi phí Marketing lớn
Trong nh   , m      u vi cuc chin
i th cc cung cp dch v
 ct do th ph

t nh, d 
a dch v t nhy cm vu t
, sn phn khuy
ca dch v  hi dng dch vt huy
  b 
quan h  sang m hp dnh
yu t , i cung cn phm, dch v m
bo mang li l  i s d    
 , s thu nh
phch v h
 yu t i trong Marketing, mt phn hot
ng ca dch v    c chuyn sang
giao dch trc tuyn song yu t i vn gi t quan tr
giao dch trc tip v nghip v  phc v c
 quyn vi n n
ng ch
Vn vi ng
nhu th ng hng
p, t ng sn phm phch v
ng tt nhu cu ca t

10

 Thứ sáu, mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp
a dch v   r
t phm vi rng l c, hoc ra phm vi quc t  tip
cn ti m phng m r
mm giao dch, . 



 , 
























ng, 







.
 ch truyn th
dch mi s d  hi





 ,


 ngc m rn tin cho
 . 

n thong nh dch v Internet Banking,

1.1.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu của ngân hàng thƣơng
mại
Vng v dch v 
nhng dch v ng cch v 
 rng t ch v truyn
thng, bao gch v 
1.1.2.1 Huy động vốn
p v n, truyn thng c ph
ngun vn ho     c s
dng vn t c sau:
Tiền gửi thanh toán:           gi 
. Khi cn tin g 

 n trc tip ti quy giao dch

11

ho th bt c ; kim tra s n;
thc hin mang theo tin mt, do
m b 
Tiền gửi tiết kiệm: n tin cc gn tin gi
tit kis tit kinh ca t chc
nhn tin gi tit kic bo hinh ct v bo him
tin gng vn truyn thtrong vic 
phng ngun vn c. Loi sn ph i
i Vi
hong ti Vit Nam).
Giấy tờ có giá: bao g    ng ch tin gi, k phi 
phi  ng, khi ngu  ng t  i tin g   ng
c nhu cu cu ra ca ngun vn
y, ha hn mang li thu nhp l thc hin nghip v
y t m ca giy t  chuyc,
      n thit  n ph     n
p v cm c, chit khu.
1.1.2.2 Cho vay
Dch v m : dch v 
vay du h p, cho vay
th chp, cho vay cm c s tit ki
Cho vay tiêu dùng: ng phc v cho nhu cu
 t tin hop thiu ht
  l
 i b   i ro ph  i ln.
i, nc nhi  rng quan h vi

  ng tin gi; tu ki
hong kp. Cho  n phm ph bin
 nhiu quc bi n

12

Cho vay du học: n phm ng nhu cho con
u kin kinh t  trang tri h
khi hc tp  nh vic cho vay h tr mt phn hc
hong thi cung cp dch v chuyn ti
c  , 











Cho vay thấu chich v n t 
 i mt hn mc tha thu ng dch v
  n phng cung ng dch v vn mc
th   c
c s dng tin vay ci th ch
qu tc tr n g
s ch ng thu n t n cch
v n nay v bin  Vin  nhic

 gii.
1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán
n nay tm: Chuyn tin
trong ni b h th  n ti   ,
chuyn ti            m: y
nhim chi, y nhi
Vic thanh t qua t khon tin gi giao dch c coi  bc tin
quan trng nht trong cng ngh ngn ng bi   ci thin  k hiu qu
ca  thanh n, lm cho  giao dch tr  d ng, nhanh   an
i nhng tich v 
tin mng phc v. Nh 
c mt khodch v lng th
 dch v 

13

1.1.2.4 Dịch vụ thẻ
Th n m th 
th s d n mt, chuyn khon, vn tin s i h thng 
tin t ng (ATM) hoch v  chc chp
nhn th. Hin ti h thng NHTM ti Vit Nam cung cp 2 loi th  ni
 quc t.
Th n       
 d n mt t ti
  ch v  thun ti    th trong vi   t s
 ghi n ng thi cp hn mc th
s dng th.
Th c t n mc
 gii. Hii th u bao gm : Th Visa, th


1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dch v n t i dch v 
dch gi n giao d liu
s ch v E-c hich ca
n thong h
thit b tr  c giao dch, dch v n t
bao gch v sau:
Internet Bankingch v cung cp t  sn phm dch
v ng truyn internet. Ch ct ni
m truy nht c 
t c  c cung cc hich c

Mobile Bankingch v n thong. Ch cn
thoi ct n thc

14

hi    ch c    n kho    thng
p tin tho
Phonebanking   thng tr li t ng 24/24 c   
 s dn tho c cung c sn phm dch v
cn c  hng
n nhng phm cn thit  n thoi theo m  do  qunh, h
thng s t tr li theo y cu ca ch ng. Phone banking ch cung cp
t tin  c lp tr sn trong h thng thng tin t ng ca 
Call center dch v   qua in thoi,    th gi
n ng  bt c    c      vn  thc hin
cung ng ch v  bao gm: Cung cp  tin v  sn phm
dch v p nhn gii p  khiu ni thc mc t   
 m ca dch v n cho ph khch  thun tin  ch ng

 giao dch vi ng g, kh phi n  ng  giao dch 
 th nm bt kp th  tin v t khon ca m  nhng t tin
k
Tuy n  dch v e-banking  th  trin mt  vng chc,
nhan mi ngn  hay TCTD cn  chnh   trin hp l 
hp vi  m kinh doanh, ngun lc   , c bit    
ngh trong  quan trng  s ph hp  i c h thng cng ngh ca 
hng.
1.1.2.6 Dịch vụ khác
ch v  thng NHTM cung cp
bao gm: chi tr kiu hi, thu h, chi hch v bo him, dch
v qu
Hot ng kiu hi  mt dch v ch yu
phc v chuyn tin ca     ra nc  hoc nhn tin t nc
 chuyn v. Hin nay  NHTM  khai th  kiu hi chuyn
tin thng qua   ty dch v kiu hi trong nc vc t.

15

Thu h, chi h  dch v m ng  c  ch  khon y nhim
thc hin  dch v thu h tin np   khon, chi tin phc v  nhu cu
hot ng kinh doanh ca ch  khon.
Nh kh ng tp hp     tin   khin cho NHTM t
 c khng y cu thc hin hot ng  vn  nh, c bit  v
tit kim  u t.   ngy nay cung cp nhiu dch v  vn  
 dng, t chun b v thu  k ho     n  vn v
  hi th trng trong   nc cho ch  kinh doanh.
Nh u th ca  N   c dng  bo v tin bc v  vt
   ca bn   ng   NH  u kin  thc hin
nghip v bo qun vt  g ca  hng. T rt lu,  NHTM  thc

hin vic qun l              
nghip.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân
1.1.3.1 Đối với khách hàng cá nhân
Dịch vụ khách hàng cá nhân giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và
thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dch v n s thun
tit ki dng ngun
thu nhp ci thii s n gim thi
i qua vic tit kim ch
Dịch vụ khách hàng cá nhân giúp cho cá nhân nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Trong nn kinh t th  gia
u kin cnh tranh v v i v
nghip. Dch v    h tr   
c tip cn ngun vn vay t  dng
ch v u kin xuc tin
 y, nhy nhanh t sn
xu u qu n lc c

16

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp
tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm chi phí dịch vụ cho
khách hàng.           m thy xa l vi
nh o.
1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ khách hàng cá nhân mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế
rủi ro. Thc hi trt r
trin dch v u hii ro trong kinh
doanh, gi vng s nh cng.
Dịch vụ khách hàng cá nhân giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả

năng mua bán chéo gip vi NHTM, t 
n mn ta NHTM.
Khi phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân các ngân hàng sẽ có thị trường lớn
hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bi nhu cu s dng dch v c
rt lng.
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là cách thức có hiệu quả nhất để thay
đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng
c c n, doanh thu ch yu t hong, thu dch v ch
chim mt t trng rt nh. Vu kin th c tp, hong
u ru ch dn thu t ng s rt bp
y NHTM cn dch v  
ngun thu t dch v u thu nhp c
n dch v t trong bi c
th c mc, quy
m bo thanh kho thn phm dch
v to th cnh tranh.

17

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng
cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạnng thi khai
u qu  trang b cho hong kinh doanh cTo
u kin cho qu thc qup trung, x  liu
trc tuyh thc gii thiu, qung
u qu u c ng.
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân cũng giúp nâng cao chất lượng cung
ứng dịch vụ. n dch v i vic phi
h chc b t hiu qu cao nht.
, b  chc c hi s  
i phi mi theo nhu cu cy s

i sn phm.
Dịch vụ khách hàng cá nhân góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân
hàng trong nền kinh tế thị trường cn
v  phc v, ci tin dch v 
ng cung cch v trt
 u c o ngun v
n ch n dch v  
n mn ngung
kinh doanh.
1.1.3.3 Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ khách hàng cá nhân giúp hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền
mặt của người dân. Nh t ki
n tit gin tin t.
 ch v n vn cc s
dng hiu qu n n kinh t c.
Dịch vụ khách hàng cá nhân tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát
triểnch v thn tin vch v 