QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
MỤC LỤC
Nhóm 1
1
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 1
1. CAO THỊ LAN ANH
2. DƯƠNG KẾ VIỆT ANH
3. HÀ KIỀU ANH – NHÓM TRƯỞNG
4. HOÀNG THỊ KIỀU ANH
5. NGUYỄN VIỆT ANH
6. HỒ ĐỨC BÌNH
7. TRỊNH TIẾN BÌNH
8. TRẦN ĐỨC CẢNH
9. PHẠM HỮU CHUÂN
10. HOÀNG VIỆT TRUNG
Nhóm 1
2
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
A. Lời mở đầu
Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế
giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hòa kinh tế, các doanh nghiệp phải
đặt ưu tiên hàng đầu vào cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày
càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh
tranh. ISO 9001: 2000 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng có thể áp
dụng cho mọi đối tượng. Ngân hàng cũng là một ngành dịch vụ chiếm vị trí khá quan
trọng trong nền kinh tế quốc dân. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này vào các
ngân hàng nhằm tạo ra cách làm việc khoa học, loại bỏ được bớt các thủ tục rườm rà, rút
ngắn thời gian và giảm chi phí. Chính vì những lợi ích đó mà đây được xem như một
trong những giải pháp hay nhất, cần thiết để nâng cao năng lực bộ máy quản lý chất
lượng. Ngoài ra việc nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ
của mình. Chính vì những lý do đó mà nhóm 1 chọn đề tài “Soạn thảo theo ISO 9001:
2000 quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm/ tín dụng (cho vay). Phân tích chỉ
tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng” làm đề tài
thảo luận của nhóm.
Nhóm 1
3
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
B. NỘI DUNG
PHẦN 1: SOẠN THẢO THEO ISO 9001: 2000 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ NHẬN
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM/ TÍN DỤNG (CHO VAY)
I. Cơ sở lý thuyết
I.1 Khái niệm và sự cần thiết phải áp dụng ISO 9001: 2000 trong ngân hàng
I.1.1 Khái niệm, nội dung cơ bản của ISO 9001: 2000
I.1.1.1 . ISO là gì?
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày 23/2/1947. ISO
có tên đầy đủ là: “THE INTERNATIONAL ORGANNIZATION FOR
TANDARDIZATION”
Các thành viên của nó là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế
giới. Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ). Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh,
Pháp, Tây Ban Nha. ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức này
là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp
dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. ISO có trên 120 thành viên. Việt Nam là thành
viên chính thức từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng
cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng.
I.1.1.2 ISO 9001: 2000 là gì?
Đó là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về hệ thống quản lý chất lượng đã được Tổ chức Tiêu
chẩn hóa Quốc tế ISO ban hành tháng 12/2000 sau khi sửa đổi các tiêu chẩn phiên bản
1994. ISO 9001: 2000 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình
công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt

động của mình. Xét trên các mặt cụ thể thì ISO 9001: 2000 có các lợi ích cơ bản sau đây:
- Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo khỏi công việc,
sự vụ lặp đi lặp lại.
- Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm cao và tự kiểm
soát được công việc của chính mình.
- Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và cách đạt được kết quả đúng.
- Lập văn bản các hoạt động một cách rõ ràng, từ đó làm cơ sở để giáo dục, đào tạo nhân
lực và cải tiến công việc có hệ thống.
- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn.
- Cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm (dịch vụ) của tổ
chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát.
- Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến.
I.1.1.3 Nội dung cơ bản của ISO 9001: 2000
- Tạo môi trường làm việc
Môi trường làm việc là tập hợp các điều kiện để thực hiện một công việc. Trong đó, điều
kiện bao gồm cả các yếu tố vật chất, xã hội, tâm lý và môi trường (ví dụ như nhiệt độ, hệ
thống thừa nhận, ergonomic và thành phần không khí).
- Chính sách chất lượng
Nhóm 1
4
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến
chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
- Mục tiêu chất lượng.
- Xây dựng kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng.
- Sổ tay chất lượng.
- Quản lý nguồn nhân lực.
+ Xây dựng chức năng nhiệm vụ: của đơn vị và của từng thành viên
+ Mô tả công việc của từng chức danh (tên chức danh, các yêu cầu về trình độ, hiểu biết,
làm đựợc những việc được giao, nhiệm vụ giao, quyền hạn và người thay thế khi vắng

mặt). Quản lý hệ thống văn bản, tài liệu văn thư lưu trữ. Các quy trình làm việc.
I.1.2 Sự cần thiết phải áp dụng ISO 9001: 2000 trong ngân hàng
Hiện nay các Tổ chức tín dụng ngân hàng trong nước đang gấp rút củng cố nâng cao năng
lực cạnh tranh nhằm đáp ứng đuợc yêu cầu của hội nhập và mở cửa thị trường tài chính
trong thời gian sắp tới. Các ngân hàng Việt Nam đều đang nhanh chóng thực hiện chiến
lược nâng cao năng lực thể chế, tối ưu hoá các quy trình quản lý nhằm đảm bảo cung cấp
được những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được yêu cầu ngày một khắt khe của
thị trường, của thành viên, khách hàng, cơ quan quản lý nhà nước, qua đó nâng cao được
thu nhập cho cán bộ nhân viên của từng ngân hàng.
Để thực hiện được chiến lược đó, rất nhiều ngân hàng đã bắt đầu áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. ISO 9001: 2000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế
về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên: Các thông lệ quản lý tốt được thừa nhận trên
phạm vi quốc tế và các thành tựu của khoa học quản lý chất lượng. ISO 9001: 2000 được
ban hành bởi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế - ISO – là tổ chức tập hợp của các cơ quan
tiêu chuẩn quốc gia, hướng tới tiêu chuẩn hoá và cải tiến hiệu lực của các hoạt động, cụ
thể áp dụng cho mọi loại hình Doanh nghiệp, mọi lĩnh vực.
Lợi ích của ISO 9001?
• Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông qua
các quá trình có hiệu quả và hiệu lực.
• Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng
của Doanh nghiệp.
• Tăng lượng hàng hoá/ dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu
của khách hàng của Doanh nghiệp.
• Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả.
• Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực
và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống.
• Các nhân viên được đào tạo tốt hơn.
• Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng,
đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo.
• Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng

lặp lại ít hơn.
Nhóm 1
5
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
• Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận.
• Được sự đảm bảo của bên thứ ba.
• Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại.
• Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá.
Sự cần thiết của ISO được đưa vào áp dụng trong hệ thống của Ngân hàng đã tạo được
cách làm việc khoa học, mang tính hệ thống, giảm thiểu được sự bất hợp lý, bổ sung
những thiếu sót trong quy trình nghiệp vụ, loại bỏ được những thủ tục rườm rà không cần
thiết trong quá trình tạo ra và cung cấp sản phẩm, rút ngắn thời gian và giảm chi phí,
đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ khách hàng của cán bộ
Ngân hàng được nâng lên rõ rệt. Khách hàng đến với Hệ thống Ngân hàng nhận thức
được sự chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, có một niềm tin ngày một lớn hơn với ngân
hàng.
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 còn giúp cung cấp những
công cụ để xác định và cụ thể hoá các hoạt động nhằm đạt được những kết quả cụ thể,
giúp cho công tác kế hoạch hoá và giám sát việc thực hiện kế hoạch trở nên khoa học và
logic.
Một điều rất quan trọng là trong hoạt động ngân hàng, một hoạt động nghiệp vụ nhiều rủi
ro, ISO đã giúp cũng cung cấp những công cụ đánh giá nội bộ một cách có hệ thống,
những công cụ để nhận biết, khắc phục các vấn đề, sai sót, đồng thời có công cụ để
phòng ngừa mọi sự tái diễn.
Lợi ích của ISO 9001: 2000 chỉ có thể đạt được trọn vẹn khi doanh nghiệp thực sự đánh
giá đúng vai trò và biết cách áp dụng linh hoạt ISO trong quản lý. Trong thời gian qua
Ngân hàng đã không ngừng phấn đấu cải tiến hình thức áp dụng Hệ thống quản lý chất
lượng này. Trong khi đó bối cảnh cạnh tranh trên thị trường ngân hàng là ngày càng khốc
liệt. Các đơn vị trong hệ thống Ngân hàng Hợp tác cần có ý thức và chỉ đạo sát sao để
tiếp tục duy trì và đẩy mạnh việc áp dụng các nguyên tắc của ISO trong quản lý điều

hành, giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng suất, chất lượng công việc và sản phẩm, đáp ứng
tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thành viên, có chỗ đứng xứng đáng trên thị trường.
Việc triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001 sẽ là tiền
đề để Ngân hàng tiếp tục triển khai nhiều hoạt động nâng cao năng lực thể chể, tái cơ cấu,
vươn lên thành một ngân hàng vững mạnh, hoàn thành trọng trách đã được giao phó, góp
phần vào thắng lợi của công cuộc phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
I.1.3 Nguyên tắc cơ bản của ISO
- Hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (với dịch vụ hành
chính là công dân) cả hiện tại và tương lai.
- Vai trò của lãnh đạo trong việc đề ra chính sách chất lượng, xác định mục đích, biện
pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một
cách đầy đủ nhất trong thực hiện những mục tiêu của Tổ chức.
- Sự tham gia đầy đủ của mọi người trong Tổ chức vì lợi ích chung.
Nhóm 1
6
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
- Tiếp cận theo quá trình, kiểm soát quá trình (xác định đầu vào, đầu ra, các bước chuyển
đổi) nhằm đạt hiệu quả cao.
- Tiếp cận hệ thống trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên quan vận hành đồng bộ, ăn
khớp với nhau.
- Cải tiến liên tục, đảm bảo hoạt động của Tổ chức ngày càng có hiệu lực và hiệu quả cao
hơn thông qua đánh giá chất lượng nội bộ, phân tích số liệu, khắc phục sai lỗi, phòng
ngừa sai lỗi và xem xét của lãnh đạo.
- Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế.
- Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa Tổ chức với các bên cung cấp tạo ra giá trị hoạt động.
Mục đích của TCVN ISO 9001: 2000 trong cải cách thủ tục hành chính nhằm:
- Cải tiến việc cung cấp các dịch vụ hành chính để đáp ứng các yêu cầu khách hàng và
các yêu cầu pháp luật.
- Kiện toàn hệ thống quản lý hiện hành trong các cơ quan hành chính hoặc cung cấp dịch
vụ công.

- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của nền hành chính.
I.1.4 Mô hình ISO
Nhóm 1
7
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
I.2 Xây dựng hệ thống tài liệu theo ISO 9001: 2000
I.2.1 Sổ tay chất lượng
Theo ISO 9001: 2000 “sổ tay chất lượng là tài liệu quy định QMS của một tổ chức”. Sổ
tay chất lượng có thể khác nhau về chi tiết và khuôn khổ để thích hợp với quy mô và sự
phức tạp của tổ chức.
Sổ tay chất lượng bao gồm:
- Chính sách chất lượng: Là các mục đích và phương hướng tổng thể của tổ chức liên quan
đến chất lượng được trình bày một cách chính thức của lãnh đạo.
- Mục tiêu chất lượng: Là việc theo đuổi, nhắm tới một mục tiêu nào đó của chất lượng.
- Trách nhiệm và quyền hạn: trách nhiệm là bổn phận được giao cho người nào đó thực thi.
Quyền hạn là năng lực hoặc quyền lực buộc người khác phải tuân theo, người có quyền
hạn là người chỉ huy hoặc ra quyết định tối hậu.
- Sổ tay chất lượng là tài liệu quan trọng nhất giải thích phương cách mà tổ chức thực hiện
theo ISO 9001: 2000.
- Mục đích của sổ tay chất lượng:
+ Thông báo về chính sách, thủ tục, quy trình và yêu cầu của tổ chức.
+ Thực hiện hệ thống chất lượng có hiệu quả.
+ Giúp cải tiến kiểm soát, tạo điều kiện cho đảm bảo chất lượng.
+ Cung cấp văn bản làm cơ sở đánh giá hệ thống chất lượng.
+ Đào tạo cán bộ, nhân viên theo yêu cầu của hệ thống chất lượng.
+ Chứng minh sự phù hợp của hệ thống chất lượng so với yêu cầu của khách hàng.
- Trình bày hệ thống chất lượng nhằm mục đích đối ngoại:
Nhóm 1
8
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611

+ Nội dung chính của sổ tay chất lượng.
+ Tên gọi và phạm vi lĩnh vực áp dụng.
+ Mục lục của sổ tay chất lượng.
+ Chính sách chất lượng và mục tiêu của mỗi đơn vị thành phần. Mô tả về tổ chức, trách
nhiệm, quyền hạn của từng người, từng bộ phận.
+ Mô tả các yếu tố của hệ thống chất lượng.
+ Các định nghĩa đặc biệt và các danh từ có nghĩa khác nhau. Hướng dẫn về cuốn sổ tay
chất lượng.
+ Phụ lục (các tài liệu, nguồn gốc của dữ liệu).
- Phương pháp viết sổ tay chất lượng:
+ Cách 1: trình bày một chuỗi các tiêu chuẩn, thuận lợi cho khách hàng, chuyên gia
nhưng bất lợi là khó có thể thực hiện công việc một cách thực sự. Chỉ áp dụng cho các
công ty nhỏ.
+ Cách 2: Theo lưu trình công việc trong công ty và đưa ra thời gian tham khảo cho phù
hợp với các yếu tố trong hệ thống chất lượng.
I.2.2 Quy trình nghiệp vụ
- Theo ISO 9001: 2000 “thủ tục quy trình là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động
hay một quá trình”.
- Thủ tục quy trình phải tỉ mỉ, ngắn gọn, dễ hiểu, thực hiện được, bao gồm các nội dung
sau:
+ Tên tổ chức.
+ Tên thủ tục quy trình.
+ Kí hiệu.
+ Lần ban hành.
+ Ngày ban hành.
+ Số trang.
+ Người soạn thảo và chức danh.
+ Người kiểm tra và chức danh.
+ Người phê duyệt và chức danh.
+ Nội dung thủ tục quy trình có thể gồm: mục đích phạm vi áp dụng, định nghĩa và các từ

viết tắt, các tài liệu liên quan, nội dung, biểu mẫu, hồ sơ.
I.2.3 Hướng dẫn công việc, biểu mẫu, hồ sơ
Đối với các doanh nghiệp lớn thì thủ tục quy trình tập hợp một số công việc theo thứ tự
nhất định để hướng tới mục đã định trước của nhiệm vụ nào đó. Còn hướng dẫn công
việc miêu tả chi tiết cách thực hiện cụ thể. Tuy nhiên, ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì
hướng dẫn công việc có thể bao hàm ngay trong thủ tục quy trình.
Chỉ dẫn công việc mô tả cách thức mà công việc thực hiện. Nó thường chú trọng tới trang
thiết bị, phương tiện và các hoạt động như bản vẽ, thông số kĩ thuật của quá trình, chỉ dẫn
sản xuất, chỉ tiêu kiểm tra và thử nghiệm, phương pháp đóng gói, chỉ dẫn định chuẩn
thiết bị và thử nghiệm.
Trước khi viết thủ tục quy trình cần phải:
Nhóm 1
9
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
+ Xác định nhân lực và vật lực cần đến.
+ Vạch kế hoạch cho việc thực hiện một cách chính xác.
+ Các văn bản nào có sắn thích hợp cho hệ thống chất lượng mà chúng ta dự định xây
dựng.
+ Xác định những ý kiến đóng góp chung để tham khảo.
+ Tìm ra những sơ đồ bố trí thích hợp cho hệ thống chất lượng mà chúng ta dự định xây
dựng.
+ Khi soạn thảo thủ tục quy trình cần phải:
 Xác định những nhiệm vụ, nhóm công việc chủ chốt hiện tại đang được thự hiện tại
doanh nghiệp.
 Nhận dạng thủ tục, quy trình cần soạn thảo nhằm tuân thủ theo ISO 9001: 2000.
 Có bao nhiêu thủ tục, quy trình cần phải soạn thảo?
 Làm thế nào để gom chúng lại với nhau? Phân chia thủ tục, quy trình 1 cách hợp lý để dễ
dàng duy trì cấu trúc hệ thống chất lượng.
 Văn phong ra sao để người đọc dễ hiểu, hiểu một cách chính xác.
 Ai là người soạn thảo, ai là người thực hiện?

Theo ISO khi soạn thảo hướng dẫn công việc thì cần phải trả lời câu hỏi theo quy tắc 5W,
1H cụ thể là:
 “What”: làm cái gì?
 “Why”: tại sao làm?
 “Where”: làm ở đâu?
 “Who”: ai làm?
 “How”: làm như thế nào?
- Biểu mẫu: là một loại tài liệu đã được các bộ phận doanh nghiệp soạn thảo dưới dạng
mẫu in sẵn, khi sử dụng chỉ cần điền vào các khoảng trống. Biểu mẫu có thể là biểu đồ,
bảng thống kê, thẻ kho hoặc phiếu xuất hay nhập kho.
- Hồ sơ: là một loại văn bản mang tính chất như một loại chứng cứ, là tài liệu công bố kết
quả đạt được hay cung cấp bằng chứng về các hoạt động thực hiện. Hồ sơ thường dùng
để giải thích và chứng minh các hoạt động.
II. Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm/ tín dụng (cho vay) theo ISO 9001: 2000
II.1 Lưu đồ xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng theo ISO 9001: 2000
Nhóm 1
10
Bước 1
Nhận biết nhu cầu
Bước 2
Hoạch định tài liệu
Bước 3
Biên soạn tài liệu
Bước 4
Kí và phê duyệt tài liệu
Bucớ 5
Phát hành và phân phối tài liệu
Bước 6
Kiểm soát tài liệu
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611

Bước 1: Nhận biết nhu cầu
Nhận biết nhu cầu là việc chúng ta phải đi nghiên cứu, điều tra tìm hiểu để từ đó biết
được khách hàng cần gì? Từ đó chúng ta sẽ đưa ra các sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Do nhu cầu luôn biến động nên chất lượng, chủng loại của sản phẩm cũng
luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Vì vậy ta luôn phải vận
động linh hoạt nhằm đưa ra sản phẩm phù hợp.
Bước 2: Hoạch định tài liệu
Công việc chủ yếu của hoạch định tài liệu là xây dựng tiêu chuẩn và một số nhiệm vụ
khác.
- Sửa đổi, thay thế tiêu chuẩn.
- Đề nghị, xây dựng tiêu chuẩn.
- Góp ý các dự thảo tiêu chuẩn của ban kĩ thuật khác có liên quan.
- Tham gia hoạt động của các ban kĩ thuật cấp trên hoặc cấp dưới.
Bước 3: Biên soạn tài liệu
Mọi tập thể và cá nhân trong tổ chức tiêu chuẩn có thể đề nghị đề mục tiêu chuẩn. Dự
thảo đề nghị là sơ thảo đầu tiên của tiêu chuẩn, nó có thể do chính người tổ chức hoặc
nhóm soạn thảo đề nghị đề mục tiêu chuẩn để soạn thảo ra đề trình cho ban kỹ thuật. Dự
thảo sẽ được gửi đi lấy ý kiến rộng rãi. Thông thường sẽ có thông báo trên các phương
tiện thông tin đại chúng để người quan tâm có thể nhận được dự thảo ban kỹ thuật nếu họ
mong muốn. Người ta cũng ấn định thời gian để mọi người gửi ý kiến đóng góp. Các ý
kiến sẽ được xem xét và bổ sung vào dự thảo. Khi soạn thảo văn bản cần phù hợp với quy
Nhóm 1
11
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
mô và trình độ kỹ thuật của tổ chức. Tránh quá nhiều văn bản dẫn tới quan liêu giấy tờ và
không biết áp dụng như thế nào.
Bước 4: Kí và phê duyệt tài liệu
Là việc đánh giá sự phù hợp được sử dụng để đưa ra sự đảm bảo đối với các cơ quan có
thẩm quyền và người tiêu dùng. Nó chứng minh rằng chất lượng sẩn phẩm đã được kiểm
tra và phù hợp với các tiêu chuẩn được thừa nhận rộng rãi nên khách hàng có thể an tâm

về chất lượng.
Bước 5: Phát hành và phân phối tài liệu
Tiêu chuẩn chỉ có thể áp dụng khi mọi người biết đến sự tồn tại của nó, cần sử dụng mọi
hình thức để công bố rộng rãi các danh mục tiêu chuẩn hiện hành. Việc này phải thực
hiện ngay khi mới thành lập ban kỹ thuật, chọn đề mục xây dựng tiêu chuẩn đến khi tiêu
chuẩn được ban hành. Sau khi phê duyệt hồ sơ, tiêu chuẩn được cấp số hiệu vào sổ đăng
kí, công bố và được phát cho các bộ phận có liên quan của công ty.
Bước 6: Kiểm soát tài liệu
- Kiểm tra chất lượng: với mục tiêu sàng lọc và loại bỏ các sản phẩm không phù hợp,
không đáp ứng nhu cầu, chất lượng kém để từ đó đưa ra các sản phẩm có chất lượng tốt
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Kiểm soát chất lượng: ngăn ngừa tối đa các sản phẩm khuyết tật. Chúng ta phải kiểm soát
từ con người, dây chuyền công nghệ, yếu tố đầu vào, công cụ sản xuất cho tới các yếu tố
môi trường.
- Kiểm soát chất lượng toàn diện: với mục tiêu kiểm soát tất cả quá trình tác động tới chất
lượng: khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, lưu
kho, vận chuyển, phân pối, bán hàng và dịch vụ sau bán.
- Quản lý chất lượng toàn diện với mục tiêu cải tiến chất lượng và thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng ở mức tốt nhất có thể.
II.2 Xây dựng quy trình nghiệp vụ ngân hàng theo ISO 9001: 2000
II.2.1 Lưu đồ quy trình nghiệp vụ ngân hàng theo ISO 9001: 2000
Nhóm 1
Xác định thị
trường và các thị
trường mục tiêu
GIẢI NGÂN
● Thủ tục hồ sơ hoàn tất
● Chuyển tiền
QUẢN LÍ TD Trả nợ đúng hạn THANH TOÁNDấu hiệu bất thường
● Trả đủ gốc

● Trả đủ lãi
TỔN THẤT
● Không trả nợ gốc
● Không trả lãi
12
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
II.2.2 Mẫu quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm theo ISO 9001: 2000
NGÂN HÀNG X Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QTNVNTGTK
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ Trang 1/8
Nhóm 1
1. THẨM ĐỊNH
●Mục đích vay
●HĐKD
●Quản lí
●Số liệu
THƯƠNG LƯỢNG
● Kì hạn
● Thanh toán
● Các điều khoản
● Bảo đảm tiền vay
● Các vấn đề khác
2. PHÊ DUYỆT
●Cán bộ quản trị
rủi ro
●Giám đốc/ tổng
giám đốc
●Tiếp nhận yêu cầu của
KH
●Tìm hiểu triển vọng
●Tham khảo ý kiến bên

ngoài
THỦ TỤC HỒ SƠ
● Dự thảo hợp đồng
● Xem xét hồ sơ
● Kiểm tra tài sản bảo đảm
● Miễn giấy tờ pháp lí
● Các vấn đề khác
● Số liệu
● Các điều khoản
● Bảo đảm tiền vay
● Thanh toán
● Đánh giá tín dụng
● Nhận biết sớm
● Chính sách xử lí
● Quản lí
● Dấu hiệu cảnh báo
● Cố gắng thu hồi nợ
● Biện pháp pháp lí
● Tái cơ cấu
13
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Lần ban hành: 01
Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt
Nguyễn Việt Anh Hà Kiều Anh
Lần ban hành Nội dung thay
đổi
Ngày ban hành Ngày có hiệu
lực
Ngày hết hiệu
lực

Lần một Ban hành lần
đầu
14/04/2014 01/06/2014 25/12/2014
1. Mục đích
- Nhằm hoàn thiện quá trình nhận tiền gửi tiết kiệm được thực hiện dưới sự kiểm soát, các
thông số yêu cầu được tuân thủ theo qui định một cách chính xác và hiệu quả.
- Đánh giá, xác định hiệu quả và hiệu lực của quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm để hạn chế
những sai sót, tìm cơ hội cải tiến và điều chỉnh để các quá trình đạt hiệu quả cao hơn.
2. Phạm vi áp dụng
Tài liệu này được xây dựng để áp dụng cho bộ phận nhận tiền gửi của ngân hàng, bao
gồm:
- Bộ phận giao dịch, tiếp nhận hồ sơ gửi tiền khách hàng.
- Bộ phận kiểm định hồ sơ, xét điều kiện gửi.
- Bộ phận báo cáo, nhận tiền hoặc từ chối.
3. Tài liệu tham khảo
ISO 9001: 2000 và TQM – Nguyễn Quang Toản
4. Định nghĩa
QTNVNTGTK: Quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm
Nhóm 1
14
Bước 1
Tiếp nhận yêu cầu gửi tiền của khách hàng, lưu giữ thông tin cá nhân.
Bước 2
Kiểm tra thông tin khách hàng
Bước 3
Thông báo thủ tục và điều khoản liên quan.
Bước 4
Ký hợp đồng
Bucớ 5
Mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng.

Bước 6
Nhận, kiểm đếm số tiền gửi của khách hàng; xác nhận và giao giấy tờ liên quan cho
khách hàng.
Bước 7
Kết thúc
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
NGÂN HÀNG X Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QTNVNTGTK
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
Trang 2/8
Lần ban hành: 01
5. Nội dung
a. Lưu đồ quy trình
b. Mô tả
Nhóm 1
15
Ký hợp đồng
Mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng.
Nhận, kiểm đếm số tiền gửi của khách hàng; xác nhận và giao giấy tờ liên quan cho
khách hàng.
Kết thúc
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
NGÂN HÀNG X Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QTNVNTGTK
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
Trang 3/8
Lần ban hành: 01
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu gửi tiền của khách hàng.
Khi khách hàng đến trị sở hay chi nhánh của ngân hàng và có nhu cầu sử dụng dịch vụ
gửi tiền của ngân hàng, nhân viên phòng giao dịch trực tiếp gặp gỡ và nhận yêu cầu gửi

tiền của khách hàng. Xác định mục đích gửi tiền của khách hàng để từ đó đưa ra các gợi
ý, và lời khuyên cho khách hàng lựa chọn các loại hình gửi tiết kiệm
Bước 2: Kiểm tra thông tin khách hàng
Nếu khách hàng thuộc đối tượng giao dịch lần đầu thì thực hiện tiếp bước 3.
Nếu khách hàng thuộc đối tượng đã có tài khoản tại ngân hàng và thực hiện giao dịch gửi
tiền thì chuyển đến bước 6.
Bước 3: Thông báo thủ tục và điều khoản liên quan.
Nhân viên giao dịch trực tiếp trao đổi với khách hàng những thông tin sau:
Khách hàng có nhu cầu mở tài khoản tiền gửi cá nhân tại ngân hàng với các mục đích
sau: gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các
phương tiện thanh toán.
Thông báo cho khách hàng tài khoản tiền gửi cá nhân là tài khoản mà chủ tài khoản là
một cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản. Và điều kiện đăng ký của khách hàng bao
gồm:
- Cá nhân là công dân Việt Nam Cá nhân người nước ngoài có năng lực pháp luật dân sự
và năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật dân sự.
- Đối tượng mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ là Cá nhân người cư trú.
Nhóm 1
16
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
Xem xét khách hàng có thuộc các trường hợp không được gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng
hay không, gồm các trường hợp sau:
- Cá nhân là người không cư trú không được gửi tiền tiết kiệm bằng ngoại tệ
- Khách hàng thuộc danh sách tội phạm kinh tế, tội phạm hình sự, tội phạm rửa tiền, tài trợ
khủng bố hoặc bị tình nghi là đối tượng khủng bố theo thống kê báo cáo của Ngân hàng
Nhà nước, Trung tâm thông tin Phòng chống rửa tiền của Bộ Công an.
- Khách hàng đã từng vi phạm quy định về giao dịch TGTK tại Ngân hàng mà ngân hàng
đã có thông báo là không được gửi tiền tại BIDV.
- Khách hàng thuộc danh sách cá nhân trốn thuế, gian lận thuế và có liên quan đến các
hành vi trốn, gian lận thuế theo thống kê và cảnh báo của NHNN và Cơ quan quản lý

thuế.
- Các trường hợp khác theo quy định của Pháp luật.
NGÂN HÀNG X Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QTNVNTGTK
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
Trang 4/8
Lần ban hành: 01
Thông báo các điều khoản liên quan
- Thông báo cho khách hàng những lợi ích mà khách hàng nhận được khi mở tài khoản tiền
gửi cá nhân tại ngân hàng:
- Đa dạng về kỳ hạn, đa dạng loại tiền gửi và linh hoạt nhất.
- Được hưởng lãi suất tiền gửi tiết kiệm niêm yết tại BIDV
- Khách hàng có thể rút tiền tại bất kỳ điểm giao dịch nào của BIDV
- Được bảo hiểm tiền gửi
- Khách hàng có thể sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi tiết kiệm để thế chấp, cầm cố
vay vốn tại các tổ chức tín dụng khác.
- Khách hàng có thể chuyển nhượng tài khoản tiền gửi tiết kiệm
- Thông báo cho khách hàng về đặc điểm của dịch vụ:
Nhóm 1
17
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
- Loại tiền gửi: VND, USD, EUR
- Số dư tối thiểu: 100.000 VND, 10 USD, 10 EUR
- Kỳ hạn 1, 2, 3 tuần và 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 15, 18, 24, 36, 48, 60 tháng.
- Lãi suất cố định trong suốt thời gian gửi; Tiền lãi được tính hàng ngày và trả định kỳ
hàng tháng, quí, năm theo yêu cầu cụ thể của từng sản phẩm.
- Phương thức trả lãi; 3 phương thức: Trả lãi trước, trả lãi sau và trả lãi định kỳ
- Quay vòng: Khi đáo hạn, nếu khách hàng không đến lĩnh, ngân hàng sẽ chủ động nhập lãi
vào gốc và quay vòng thêm một kỳ hạn như kỳ hạn ban đầu của chính sản phẩm và áp
dụng mức lãi suất qui định tại thời điểm quay vòng (không áp dụng với hình thức trả lãi

trước)
Thông báo cho khách hàng các quyền và trách nhiệm của chủ tài khoản cũng như trách
nhiệm và quyền của ngân hàng theo quy định của pháp luật và các quy định riêng của
ngân hàng.
NGÂN HÀNG X Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QTNVNTGTK
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
Trang 5/8
Lần ban hành: 01
Thông báo cho khách hàng các thủ tục mở tài khoản:
- Khách hàng trực tiếp thực hiện mở tài khoản tại ngân hàng và xuất trình các giấy tờ sau:
- Khách hàng gửi tiền là cá nhân Việt Nam: xuất trình Chứng minh thư nhân dân hoặc hộ
chiếu còn thời hạn hiệu lực.
- Khách hàng gửi tiền là cá nhân nước ngoài: xuất trình hộ chiếu được cấp thị thực còn thời
hạn hiệu lực, nếu khách hàng nhập cảnh miễn thị thực theo quy định của Pháp luật về
nhập cảnh thì xuất trình hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực.
- Khách hàng là Người giám hộ hoặc Người đại diện theo Pháp luật, ngoài việc xuất trình
Chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu, các giấy tờ chứng minh tư cách của Người
giám hộ hoặc Người đại diện theo pháp luật còn thời hạn hiệu lực, đồng thời xuất trình
Nhóm 1
18
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
thêm các giấy tờ liên quan đến Người được giám hộ, Người được đại diện theo pháp luật
(bản gốc hoặc bản sao có công chứng hoặc bản sao có xác nhận của BIDV sau khi đã đối
chiếu với bản chính).
- Khách hàng là cá nhân đủ 15 đến chưa đủ 18 tuổi nhưng có tài sản riêng, ngoài xuất trình
Chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực thì xuất trình thêm giấy tờ
chứng minh số tiền gửi là tài sản riêng của mình như: giấy tờ về thừa kế, cho, tặng hoặc
giấy tờ khác chứng minh số tiền gửi vào BIDV là tài sản riêng của mình.
Nếu khách hàng đồng ý với các điều kiện và thủ tục liên quan thì thực hiện bước 4

Nếu khách hàng không đồng ý thì thực hiện bước 7
NGÂN HÀNG X Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QTNVNTGTK
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
Trang 6/8
Lần ban hành: 01
Bước 4: Ký hợp đồng
Sau khi khách hàng đã đồng ý với các điều khoản và các thủ tục của hợp đồng, Nhân viên
giao dịch của ngân hàng hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ thông tin vào giấy đề nghị
mở tài khoản (2 bản) bao gồm:
- Họ tên và địa chỉ của chủ tài khoản, thuộc đối tượng cư trú hay không cư trú.
- Số, ngày, tháng, năm và nơi cấp giấy chứng minh thư nhân dân, chứng minh quân đội
hoặc hộ chiếu còn thời hạn của chủ tài khoản.
- Mẫu chữ ký của chủ tài khoản sẽ sử dụng trên các chứng từ giao dịch với ngân hàng và
người được ủy quyền ký thay.
- Mẫu dấu (nếu có) sẽ sử dụng trên các chứng từ giao dịch với ngân hàng.
- Nếu khách hàng không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào thì thực hiện lăn tay, nếu
không thể viết và lăn tay được thì đăng ký mã số hoặc ký hiệu đặc biệt thay cho chữ ký
Nhóm 1
19
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
mẫu.
Và thực hiện ký hợp đồng với khách hàng.
Bước 5: Mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng.
Sau khi khách hàng đã ký hợp đồng và nhận được hồ sơ mở tài khoản, nhân viên ngân
hàng tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm kiểm tra và đối chiếu các giấy tờ và yếu tố đã kê
khai trong hồ sơ mở tài khoản đảm bảo khớp đúng, chính xác.
Giải quyết mở tài khoản ngay trong ngày:
- Nếu chấp thuận yêu cầu xin mở tài khoản của khách hàng, Ngân hàng giao cho khách
hàng “Thông báo chấp thuận mở tài khoản” với các nội dung về tài khoản được mở.

- Trong trường hợp từ chối không mở tài khoản, Ngân hàng sẽ nêu rõ lý do để khách hàng
biết.
NGÂN HÀNG X Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QTNVNTGTK
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
Trang 7/8
Lần ban hành: 01
Bước 6: Nhận, kiểm đếm số tiền gửi của khách hàng; xác nhận và giao giấy tờ liên quan
cho khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng nhận và kiểm đếm số tiền gửi của khách hàng thông qua máy đếm
tiền và thông báo lại số tiền khách hàng trao có khớp với số tiền khách hàng yêu cầu gửi
trong tài khoản hay không.
- Sau khi kiểm đếm và nhập số liệu vào tài khoản của khách hàng trong hệ thống tài khoản
của ngân hàng. Nhân viên thông báo cho khách hàng số dư đã có trong tài khoản của
khách hàng và yêu cầu khách hàng xác nhận vào giấy đã nộp tiền (2 bản).
- Nhân viên ngân hàng giao trả cho khách hàng giấy đã nộp tiền (1 bản) có đóng dấu sau
khi xác nhận số tiền khách hàng nộp vào tài khoản là chính xác.
Nhóm 1
20
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
- Đối với khách hàng giao dịch lần đầu tiên: Cấp thẻ tiết kiệm hoặc xác nhận bằng chứng
từ điện tử hoặc bằng các chứng từ tương đương khác (nếu có) cho khách hàng sau khi
khách hàng đã thực hiện đầy đủ các thủ tục nêu trên.
- Đối với khách hàng không thuộc đối tượng giao dịch lần đầu tiên: nhân viên giao dịch
yêu cầu khách hàng giao lại thẻ tiết kiệm; xác nhận lại số tiền có trong tài khoản và ghi
trên thẻ số tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, sau đó ký xác nhận và trả lại thẻ cho khách
hàng.
NGÂN HÀNG X Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QTNVNTGTK
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

Trang 8/8
Lần ban hành: 01
Bước 7: Kết thúc
Sau khi thực hiện xong đầy đủ các thủ tục nhân viên ngân hàng có thể chấp nhận cho
khách hàng ra về.
6. Lưu trữ hồ sơ
Tất cả các hồ sơ liên quan đến nhận tiền gửi đều được lưu trữ ở bộ phận Chăm sóc khách
hàng và bộ phận Hỗ trợ thuộc các phòng ban dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách
hàng doanh nghiệp và phòng Nghiên cứu phát triển.
Ngân hàng sử dụng hệ thống tự động theo dõi thông tin KH và tài khoản, chữ ký, hình
ảnh, tính toán số tiền lãi, thời điểm KH rút và đóng tài khoản, theo dõi biến động, đảm
bảo độ chính xác và an toàn cao nhất.
7. Phụ lục
II.2.3 Mẫu quy trình nghiệp vụ tín dụng (cho vay) theo ISO 9001: 2000
NGÂN HÀNG X Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QTNVTD
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TÍN
DỤNG
Trang 1/9
Lần ban hành: 01
Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt
Trịnh Tiến Bình Hà Kiều Anh
Nhóm 1
21
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
Lần ban hành Nội dung thay
đổi
Ngày ban hành Ngày có hiệu
lực
Ngày hết hiệu
lực

Lần một Ban hành lần
đầu
14/04/2014 01/06/2014 25/12/2014
1. Mục đích
- Nhằm hoàn thiện quá trình tín dụng (cho vay) được thực hiện dưới sự kiểm soát, các
thông số yêu cầu được tuân thủ theo qui định một cách chính xác và hiệu quả.
- Đánh giá, xác định hiệu quả và hiệu lực của quy trình tín dụng để hạn chế những sai sót,
tìm cơ hội cải tiến và điều chỉnh để các quá trình đạt hiệu quả cao hơn.
2. Phạm vi áp dụng
Tài liệu này được xây dựng để áp dụng cho bộ phận nhận tiền gửi của ngân hàng, bao
gồm:
- Bộ phận giao dịch, tiếp nhận hồ sơ tín dụng của khách hàng.
- Bộ phận kiểm định hồ sơ, xét điều kiện cho vay.
- Bộ phận báo cáo, cho vay hoặc từ chối.
NGÂN HÀNG X Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QTNVTD
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TÍN
DỤNG
Trang 2/9
Lần ban hành: 01
3. Tài liệu tham khảo
ISO 9001: 2000 và TQM – Nguyễn Quang Toản
4. Định nghĩa
QTNVTD: Quy trình nghiệp vụ tín dụng
5. Nội dung
a. Lưu đồ quy trình
Nhóm 1
22
Tín dụng ngắn hạn
Bước 1: Tiếp nhận và hướng dẫn
KH về hồ sơ

Bước 2: Nghiên cứu, thẩm định
hồ sơ
Bước 3: Xét duyệt cho vay, ký
hợp đồng
Bước 4: Giải ngân, theo dõi, giám
sát việc sử dụng vốn vay
Bước 5: Thu nợ, lãi, phí và xử lý
phát sinh
Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín
dụng
Tín dụng trung, dài hạn
Bước 1: Lập, hoàn thiện, kiểm tra và
tiếp nhận hồ sơ
Bước 2: Thẩm định hiệu quả và khả
năng tài trợ
Bước 3: Quyết định v choay
Bước 4: Giải ngân, kiểm tra giám sát
Bước 5: Thu nợ, thu lãi, phí và xử lý
phát sinh
Bước 6: Kết thúc hợp đồng tín dụng
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
b. Mô tả
II.2.3.1 Tín dụng ngắn hạn
NGÂN HÀNG X Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QTNVTD
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TÍN
DỤNG
Trang 3/9
Lần ban hành: 01
Bước 1: Cán bộ tín dụng (CBTD) tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng về hồ sơ vay vốn,
kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp, hợp lệ bao gồm: Hồ sơ pháp lý, hồ sơ khoản vay, hồ sơ

bảo đảm tiền vay.
Bước 2: CBTD nghiên cứu, thẩm định hồ sơ vay vốn theo những nội dung sau:
Nhóm 1
23
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
- Đánh giá chung về khách hàng về năng lực pháp lý, mô hình tổ chức, ngành nghề kinh
doanh, phương án sản xuất kinh doanh, khả năng vay trả và các rủi ro chủ yếu.
- Tình hình tài chính của khách hàng, phân tích những tồn tại, nguyên nhân.
- CBTD xác định phương thức và nhu cầu vay với tính chất cấp tín dụng theo 3 loại cơ
bản: chiết khấu, cho vay theo mãn hay cho vay theo hạn mức.
- CBTD cùng Trưởng phòng tín dụng (TPTD) phối hợp với phòng nguồn vốn để xem xét,
cân đối khả năng nguồn vốn đối với những khoản vay lớn theo quy định.
- Xem xét điều kiện thanh toán.
NGÂN HÀNG X Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QTNVTD
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TÍN
DỤNG
Trang 4/9
Lần ban hành: 01
Bước 3: Các cấp tiến hành xét duyệt cho vay, ký hợp đồng tín dụng.
Bước 4: Giải ngân, theo dõi, giám sát việc sử dụng vốn vay.
 Giải ngân
- CBTD sau khi xem xét hồ sơm nếu đủ điều kiện giải ngân thì trình TPTD và sau đó
trình lên lãnh đạo ký duyệt.
- Nạp thông tin vào chương trình điện toán và luân chuyển chứng từ (với các phòng có
liên quan).
 Theo dõi, kiểm tra khoản vay.
- CBTD thường xuyên quản lý, theo dõi nợ vay, khai thác phần mềm điện toán.
- Kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay, vật tư bảo đảm nợ vay.
Bước 5: Thu nợ, lãi, phí và xử lý phát sinh.
 Theo dõi việc thực hiện hợp đồng tín dụng của khách hàng.

Nhóm 1
24
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611
CBTD thường xuyên theo dõi thông qua hợp đồng tín dụng, chứng từ kế toán, sở sách…
và phần mềm điện toán để có thông báo trả nợ gốc, lãi, phí (nếu có) cho khách hàng trước
5 ngày làm việc theo nội dung sau:
- Theo dõi trả nợ gốc: Đầy đủ, đúng hạn
Không đủ, không đúng hạn
Nợ quá hạn
- Theo dõi trả lãi: Đầy đủ, đúng hạn
Không đầy đủ, không đúng hạn
Lãi treo
- Theo dõi trả phí đối với khoản vay có phí.
- Theo dõi thực hiện nghĩa vụ khác trong hợp đồng tín dụng (nếu có).
 Xử lý các phát sinh trong quá trình cho vay, xử lý tranh chấp hợp đồng tín dụng.
NGÂN HÀNG X Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QTNVTD
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TÍN
DỤNG
Trang 5/9
Lần ban hành: 01
Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng.
Thời gian hiệu lực của hợp đồng tín dụng theo thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng đã kí
kết. Khi bên vay trả xong nơ gốc và lãi thì hợp đồng tín dụng đương nhiên hết hiệu lực và
các bên không cần lập biên bản thanh lý hợp đồng. Trường hợp bên vay yêu cầu, CBTD
soạn thảo biên bản thanh lý hợp đồng trình TPTD kiểm soát và TPTD trình lên lãnh đạo
ký biên bản thanh lý.
II.2.3.2 Tín dụng trung và dài hạn
Bước 1: CBTD chịu trách nhiệm hướng dẫn khách hàng lập và hoàn thiện hồ sơ vay vốn,
sau đó kiểm tra và tiếp nhận hồ sơ.
Bước 2: Thẩm định hiệu quả và khả năng tài trợ

Nhóm 1
25