MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH
SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN BẮC GIANG 1
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 2
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu 2
1.4. Phạm vi nghiên cứu 2
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 2
1.5.1. Một số khái niệm 2
1.5.2. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 6
CHƯƠNG 2 :PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁC SẠN BẮC
GIANG 12
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu 12
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 12
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 12
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc
hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang. 12
2.2.1. Đánh giá tổng quan tình hình hoàn thiện chính sách sản phẩm của
khách sạn Bắc Giang 12
2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc hoàn thiện chính sách sản
phẩm của khách sạn Bắc Giang 15
2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu về giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm
của khách sạn Bắc Giang 17
2.3.1. Danh mục sản phẩm của khách sạn Bắc Giang 17
2.3.2. Quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm 20
2.3.3. Quyết định phát triển sản phẩm mới 20
1
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN BẮC GIANG 22
3.1.Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chính sách sản phẩm

của khách sạn Bắc Giang
3.1.1. Những thành tựu và nguyên nhân 22
3.1.2.Những hạn chế và nguyên nhân 23
3.2. Các đề xuất,kiến nghị với chính sách hoàn thiện sản phẩm của khách sạn Bắc
Giang 25
3.2.1. Hoàn thiện về danh mục sản phẩm 25
3.2.2. Về chính sách sản phẩm 27
3.2.3. Phát triển sản phẩm mới 27
3.3. Một số kiến nghị 29
3.3.1. Đối với Nhà nước và Tổng cục Du lịch 29
3.3.2. Đối với Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Bắc Giang và Tổng công ty cổ
phần du lịch Bắc Giang 29
2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH
SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN BẮC GIANG
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Sau gần 5 năm gia nhập WTO Việt Nam đang hòa nhập với thế giới một cách
mạnh mẽ, chính điều đó đã và đang thúc đẩy nền kinh tế Việt Nam đạt mức độ tăng
trưởng và phát triển cao với tốc độ tăng trưởng gần hai con số, và được thế giới đánh
giá là một trong các nước có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới. Ngành du lịch
cũng đã góp một phần không nhỏ vào thành quả mà nền kinh tế nước nhà đã đạt được .
Du lịch đang được xem như nghành kinh tế mũi nhọn của cả nước và nghành công
nghiệp không khói đã và đang khẳng định tầm quan trọng của mình trong cơ cấu
nghành kinh tế.
Là một bộ phận quan trọng, cốt yếu trong nghành du lịch thì lĩnh vực kinh
doanh khách sạn ngày càng phát triển với hàng loạt khách sạn mọc lên, thu lại lợi
nhuận cao và đóng góp vào nền thu nhập quốc dân hàng nghìn tỷ đồng mỗi năm. Tuy
nhiên sự phát triển của nghành du lịch nói chung và lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói
riêng vẫn chưa đáp ứng được với tiềm năng du lịch của Việt Nam. Một trong những
nguyên nhân làm giảm tốc độ phát triển của nghành du lịch và kinh doanh khách sạn

chính là sự kém đa dạng sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ hiện nay vẫn còn là
những sản phẩm dịch vụ truyền thống, có quá ít các sản phẩm dịch vụ mới chất lượng
cao mang tính đặc trưng. Điều mà rất nhiều khách hàng hiện nay quan tâm chính là
chất lượng sản phẩm và chính sách sản phẩm của doanh nghiệp. Do vậy để thực hiện
được mục tiêu các doanh nghiệp cần hoàn thiện các chính sách sản phẩm để đạt được
hiệu quả kinh doanh như mong muốn.
Trong các chính sách marketing chính sách sản phẩm có vai trò đặc biệt quan
trọng, thực hiện tốt chính sách sản phẩm thì các chính sách marketing khác mới phát
huy hết tác dụng. Chính sách sản phẩm là hạt nhân trong các phương án kinh doanh
của doanh nghiệp khách sạn, là xương sống của chiến lược marketing. Việc tạo ra
những sản phẩm chất lượng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng và năng lực kinh
doanh của doanh nghiệp sẽ nâng cao lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp. Để có được
sản phẩm khác biệt hóa thì phải có chính sách sản phẩm phù hợp, các khách sạn cần
phải nghiên cứu đánh giá về sụ thỏa mãn của khách hàng và phản ứng của thị trường
đối với sản phẩm của mình, từ đó đưa ra những biện pháp hoàn thiên chính sách sản
phẩm cho phù hợp
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Bắc Giang em nhận thấy sản phẩm dịch vụ
của khách sạn đang được mở rộng về chủng loại và chất lượng nhưng vẫn còn kém
3
phong phú, chưa có nhiều nét khác biệt, độc đáo, việc nâng cấp cơ sở kỹ thuật còn
chậm. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu là sản phẩm truyền thống còn thiếu những sản phẩm
mới khác biệt. Từ những phân tích trên cho thấy, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của
khách sạn Bắc Giang chưa được quan tâm đúng mức, muốn đạt hiệu quả kinh doanh
tối ưu, khách sạn Bắc Giang cần quan tâm hơn nữa đến việc hoàn thiện chính sách sản
phẩm, thỏa mãn và thu hút thêm khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh với các khách
sạn khác. Vì vậy việc nghiên cứu giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm của
khách san Bắc Giang là cần thiết có ý nghĩa cao về mặt lý thuyết và thực tiễn.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Chính sách sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng trong sự tồn tại và phát triển
của một khách sạn. Đối với một khách sạn ở một tỉnh du lịch chưa phát triển như

khách sạn Bắc Giang thì việc có một chính sách sản phẩm hợp lý là vấn đề sống còn,
vi vậy vấn đề nghiên cứu trong đề tài ‘‘Hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách
sạn Bắc Giang’’ nhằm góp một phần vào việc hoàn thiện chính sách sản phẩm, nâng
cao khả năng thu hút khách, tăng hiệu quả kinh doanh và sức cạnh tranh của khách
sạn.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra các giải pháp hoàn thiện chính sách sản
phẩm của khách sạn Bắc Giang. Từ đó, đề tài có 3 nhiệm vụ sau
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong kinh
doanh khách sạn.
- Phân tích thực trạng chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang trong thời
gian qua, từ đó rút ra những nhận xét, đánh giá về chính sách sản phẩm của khách sạn.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm cho khách sạn
trong tương lai.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
- Đề tài tập trung nghiên cứu về chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang
dưới góc độ nghiên cứu của môn học Marketing du lịch.
- Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ năm 2009-2010
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm
1.5.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
* Khái niệm khách sạn
4
Trước đây thuật ngữ khách sạn được hiểu là một quần thể các sơ sở vật chất kỹ
thuật, trang thiết bị được xây dựng trên một địa điểm cố định, cung cấp các sản phẩm
dịch vụ cho khách du lịch nhằm thu lợi nhuận, tuy nhiên hiện nay thuật ngữ khách sạn
đã được mở rộng ra rất nhiều nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 : Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho
thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú trong đó
khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu

- Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (ban hành kèm theo
Quyết định số 02 /2001 ,QĐ-TCDL ngày 27/04/2001) : Khách sạn là công trình kiến
trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở nên, bảo đảm chất lượng
về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ cho khách du lịch.
* Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ liên quan đến sự
lưu trú của khách hàng (Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch của trường đại học
thương mại, năm 2008)
Từ khái niệm trên, ta có thể hiểu về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh của một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại các địa điểm du lịch và mang lại
lợi ích cho cơ sở kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống
và dịch vụ khác cho khách du lịch nhằm mục đích sinh lời, trong đó dịch vụ lưu trú là
chủ yếu. Xét một cách tương đối thì sản phẩm khách sạn là sản phẩm dịch vụ, nó là sự
kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn theo
những quy trình nhất định để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ cảm thấy
thỏa mãn nhất có thể. Vì vậy việc nghiên cứu giải pháp hoàn thiện chính sách sản
phẩm của khách sạn Bắc Giang là cần thiết có ý nghĩa cao về mặt lý thuyết và thực
tiễn.
1.5.1.2. Marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn
Theo cách định nghĩa của Phillip Kotler thì: Marketing là một quá trình mang
tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ mong muốn thông
qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.
Marketing cho nghành kinh doanh khách sạn,du lịch được định nghĩa như sau:
‘‘Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các
5
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu của khách hàng
và đạt được những mục tiêu của công ty”.

Khái niệm trên được đưa ra dựa trên 6 nguyên tắc cơ bản sau
- Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Bản chất liên tục của marketing,marketing là là một hoạt động quản lý liên
tục không phải chỉ quyết định 1 lần là xong .
- Sự tiếp nối trong marketing.
- Nghiên cứu marketing đóng vai trò then chốt .
- Sự phụ thuộc lẫn nhau của các công ty lữ hành và khách sạn có nhiều cơ hội
hợp tác trong marketing
- Hoạt đông marketing là sự phối hợp không chỉ của bộ phận marketing trong
doanh nghiệp mà còn của các bộ phận khác trong doanh nghiệp.
Có thể thấy nhiệm vụ của marketing là: lập kế hoạch(planning), nghiên cứu
(research), thực hiện (implementation), kiểm soát (control), đánh giá (evaluation).
1.5.1.3. Khái niệm về sản phẩm và chính sách sản phẩm trong kinh doanh du lịch
a. Sản phẩm
Theo Phillip Kotler thì: sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để
chú ý mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn một mong muốn hay nhu cầu.
Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục
vụ của nhân viên khách sạn. Như vậy sản phẩm khách sạn là tất cả các dịch vụ hàng
hóa vô hình và hữu hình, sản phẩm khách sạn tồn tại dưới dạng vật chất và phi vật chất
Như vậy theo định nghĩa trên thì sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất như món
ăn đồ uống trong khách sạn… hoặc là các dịch vụ như cắt tóc, giặt là, hướng dẫn du
lịch… hoặc là các địa điểm như các nơi có danh lam thắng cảnh, tài nguyên du lịch…
hay ý tưởng như các lời tư vấn, lời khuyên cho du khách
Sản phẩm cần được nhìn nhận ở cả 5 góc độ tiếp cận:
- Lợi ích cốt lõi: Chính là dịch vụ cơ bản mà khách hàng thực sự mua. Lợi ích
cốt lõi mà khách hàng tìm đến khách sạn là họ muốn sự nghỉ ngơi và giấc ngủ.
- Sản phẩm chung hay sản phẩm chủng loại: Người kinh doanh phải biến lợi
ích cốt lõi thành sản phẩm chung, chính là dạng cơ bản của sản phẩm đó. Trong khách
sạn là những tòa nhà đầy đủ tiện nghi để cho thuê và các dịch vụ khác như nhà ăn, bể
bơi, phòng thể dục…

6
- Sản phẩm mong đợi: là các thuộc tính và điều kiện mà người mua mong đợi
và chấp nhận khi mua sản phẩm đó. Khách hàng thuê phòng khách sạn sẽ mong đợi
một chiếc giường sạch sẽ, có tivi, tủ lạnh, tủ đầu giường, điện thoại, bàn chải đánh
răng, xà phòng tắm khăn tắm…
- Sản phẩm tăng thêm:là một sản phẩm bao gồm những lợi ích phụ thêm cho
khách hàng, làm cho sản phẩm của doanh nghiệp khác đi với sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh. Ví dụ khách sạn có thể hoàn thiện sản phẩm của mình bằng cách trang trí
thêm hoa tươi trong phòng, đảm bảo vệ sinh luôn sạch sẽ, làm thủ tục nhận phòng
nhanh chóng .
- Sản phẩm tiềm năng: là những biến đổi hoàn thiện mà sản phẩm có thể có
trong tương lai. Đây chính là sự tích cực tìm kiếm của doanh nghiệp để tìm ra những
cách thức mới thỏa mãn khách hàng và tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình
b. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm được hiểu là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ
sở đảm bảo nhu cầu của khách hàng trên thị trường trong từng thời kì hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp.
Dưới góc độ marketing thì chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ
huy việc tạo ra và tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và
thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp để đảm bảo
việc kinh doanh có hiệu quả.
Dưới góc độ kinh doanh thì chính sách sản phẩm là những chủ chương của
doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển và mở rộng đổi mới các mặt hàng
dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, phù hợp với các giai đoạn
của chu kỳ sản phẩm và phù hợp với khả năng của doanh nghiệp.
- Vai trò của chính sách sản phẩm
Đối với chính sách marketing của doanh nghiệp, chính sách sản phẩm là nền
tảng cơ sở, vì quản trị các yếu tố khác chỉ có thể thực hiện trên cơ sở chính sách sản
phẩm, nếu chính sách sản phẩm không phù hợp thì chính sách marketing dù có làm tốt
đến đâu cũng không hiệu quả, không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp trong hoạt

động kinh doanh
1.5.2. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu
1.5.2.1. Xác định danh mục sản phẩm
Danh mục sản phẩm là tất cả các chủng loại và các loại sản phẩm, dịch vụ mà
người bán đem chào bán cho người mua.
7
Bốn chỉ tiêu của danh mục sản phẩm
- Chiều dài của danh mục sản phẩm: tổng số mặt hàng sản phẩm trong danh
mục sản phẩm.
- Chiều rộng của danh mục sản phẩm: thể hiện rằng doanh nghiệp có bao
nhiêu loại sản phẩm khác nhau trong danh mục.
- Chiều sâu danh mục sản phẩm: cho biết có bao nhiêu phương án của mỗi sản
phẩm trong từng loại.
- Mật độ của danh mục sản phẩm thể hiện mối quan hệ mật thiết đến mức độ
nào giữa các sản phẩm khác nhau xét theo cách sử dụng cuối cùng, thiết bị sản xuất,
kênh phân phối hay phương diện nào khác
1.5.2.2. Quyết định quản lý chủng loại sản phẩm
a. Phân tích chủng loại sản phẩm
Những nhà quản lý của khách sạn cần biết về doanh số bán và lợi nhuận của
từng sản phẩm trong chủng loại và tình trạng sản phẩm đó so với các loại sản phẩm
của đối thủ cạnh tranh.
Doanh số bán và lợi nhuận của một loại sản phẩm: tỷ lệ phần trăm của từng mặt
hàng trong tổng số doanh số bán và lợi nhuận thu được.
Đặc điểm thị trường của chủng loại sản phẩm: Những nhà quản lý cũng cần
kiểm tra xem chủng loại sản phẩm của mình thế nào so với đối thủ cạnh tranh
b. Kéo dài chủng loại sản phẩm
- Kéo dài chủng loại sản phẩm xuống phía dưới: DN bổ sung thêm những sản
phẩm cấp thấp hơn, giá rẻ hơn để thu hút khách hàng. Doanh nghiệp kéo dài chủng
loại sản phẩm xuống phía dưới có thể có các lý do sau: Lúc đầu doanh nghiệp muốn
xâm nhập ở đầu trên để tạo dựng uy tín về chất lượng và có ý định mở xuống dưới

hoặc doanh nghiệp muốn bổ sung thêm sản phẩm xuống dưới để bịt lỗ hổng thị
trường… Tuy nhiên khi quyết định kéo dài xuống dưới có thể doanh nghiệp phải
đương đầu với rủi ro làm giảm uy tín của sản phẩm ở đầu trên hoặc làm cho đối thủ
cạnh tranh của mình tấn công vào đầu trên.
- Kéo dài lên phía trên: Những doanh nghiệp ở đầu dưới của thị trường có thể
suy tính đến việc thâm nhập đầu trên của thị trường. Lý do có thể họ bị hấp dẫn bởi tỷ
lệ tăng trưởng cao hơn, tiền lãi cao hơn hoặc một số lý do khác. Quyết định kéo dài lên
phía trên có thể chứa đựng nhiều rủi ro: Đó không chỉ là vì các đối thủ cạnh tranh ở
đầu trên đã có chỗ đứng vững chắc và họ có thể phản ứng bằng cách tiến xuống phía
8
dưới, hoặc khách hàng nghi ngờ khả năng có thể sản xuất được những sản phẩm chất
lượng cao của doanh nghiệp, cuối cùng là những đại diện bán hàng và những người
phân phối không đủ năng lực để phục vụ đầu trên của thị trường.
- Kéo dài ra cả hai phía: Doanh nghiệp nhằm vào phần giữa thị trường có thể
kéo dài chủng loại sản phẩm ra cả 2 phía. Tuy nhiên chiến lược kéo dài ra cả hai phía
này cũng có rủi ro như khách hàng có thể đổ xô vào mua sản phẩm rẻ tiền hơn mà
cũng khá đủ dịch vụ .
c. Quyết định bổ sung chủng loại
Một chủng loại sản phẩm có thể kéo dài ra bằng cách bổ sung thêm các sản
phẩm mới trong phạm vi hiện tại của chủng loại đó. Động lực thúc đẩy việc bổ sung
chủng loại sản phẩm là: tìm kiếm lợi nhuận tăng thêm, cố gắng thỏa mãn những đại lý
than phiền về doanh số thiệt hại do chủng loại sản phẩm thiếu một số mặt hàng, cố
gắng sử dụng năng lực dư thừa, cố gắng trở thành công ty luôn dẫn đầu và cố gắng lấp
kìn những lỗ hổng để ngăn ngừa những đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên việc bổ sung là quá mức nếu nó gây thiệt hại cho doanh nghiệp làm
khách hàng bối rối. Công ty cần phải làm thế nào để khách hàng dễ dàng phân tích
từng sản phẩm và kiểm tra xem mặt hàng được đề xuất có đáp ứng nhu cầu của thị
trường hay không
d. Làm nổi bật chủng loại
Những nhà quản lý doanh nghiệp thường lựa chọn một hay vài sản phẩm trong

chủng loại sản phẩm của mình để làm nổi bật. Họ có thể làm nổi bật những mẫu mã
khuyến mại ở đầu dưới để phục vụ cho việc thu hút khách hàng. Cũng có khi doanh
nghiệp lại quyết định làm nổi bật đầu trên để tạo uy tín cho chủng loại sản phẩm của
mình. Hoặc đôi khi một công ty phát hiện thấy một đầu của chủng loại sản phẩm bán
rất chạy, còn đầu kia bị tồn đọng,công ty sẽ cố gắng hỗ trợ làm tăng nhu cầu về sản
phẩm bán chậm.
e. Thanh lọc chủng loại
Nhà quản lý chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp định kỳ rà soát lại những
mặt hàng của mình để thanh lọc bớt chúng. Thứ nhất là khi chủng loại sản phẩm đó có
mặt hàng đã chết, tức là không đem lại lợi nhuận. Trường hợp thanh lọc thứ hai là khi
doanh nghiệp không đủ năng lực sản xuất. Nhà quản trị phải tập trung vào sản xuất
những sản phẩm đem lại lợi nhuận hơn. Các công ty thường rút ngắn chủng loại sản
phẩm khi nhu cầu cao và kéo dài các chủng loại sản phẩm của mình khi nhu cầu thấp.
1.5.2.3. Các quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm
9
a. Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung
Khi khách hàng đến với khách sạn, họ thường tiêu dùng các dịch vụ các dịch vụ
hỗn hợp bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà công ty cung cấp cho khách hàng
nhằm thỏa mãn những nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được đối với khách hàng. Đối
với khách sạn thì dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú. Việc quyết định về dịch vụ cơ bản
phụ thuộc vào các đoạn thị trường mà khách sạn đã chọn lựa, phân tích sản phẩm của
đối thủ cạnh tranh và tiềm lực kinh doanh của doanh nghiệp. Dịch vụ cơ bản được coi
là sản phẩm cốt lõi của doanh nghiệp. Với những khách sạn nằm ở những khu nghỉ
dưỡng, khu du lịch có nguồn tài nguyên du lịch phong phú, hướng tới đối tượng khách
du lịch thuần túy có khả năng thanh toán cao, và khách sạn có thế mạnh là cơ sở vật
chất phòng nghỉ thì khách sạn sẽ có quyết định về dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú.
Với những khách sạn hội nghị hội thảo với thế mạnh là nằm ở trung tâm kinh tế, văn
hóa chính trị, có cơ sở vật chất hiện đại, đặc biệt là có hệ thống phòng họp lớn nhỏ
khác nhau với những trang thiết bị hiện đại thì bên cạnh việc quyết định dịch vụ cơ

bản là dịch vụ lưu trú thì một dịch vụ cơ bản nữa của khách sạn là dịch vụ hội nghị,
hội thảo
Nếu như dịch vụ cơ bản là lý do mà khách hàng muốn thuê phòng ở khách sạn
thì các dịch vụ bổ sung là yếu tố làm cho khách sạn khác với các đối thủ cạnh tranh.
Dịch vụ bổ sung của khách sạn là những dịch vụ phụ cấp thêm cho khách hàng, nhằm
thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như những dịch vụ cơ bản. Bản chất của dịch vụ
bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện thuân lợi cho khách
hàng sử dụng dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan, đồng bộ
với dịch vụ cơ bản. Nếu như dịch vụ cơ bản của khách sạn là dịch vụ lưu trú chất
lượng cao thì các dịch vụ bổ sung cho nó cũng phải là những dịch vụ có chất lượng
cao tương xứng. Dịch vụ bổ sung mà có chất lượng thấp hơn so với dịch vụ cơ bản thì
khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của dịch vụ cơ bản thấp hơn chất lượng thực tế của
nó do khách hàng đánh giá một cách tổng thể chứ không tách biệt từng loại sản phẩm.
Hoặc ngược lại, với khách sạn có dịch vụ lưu trú có chất lượng trung bình, nếu dịch vụ
bổ sung có chất lượng cao hơn dịch vụ cơ bản thì khách hàng sẽ đánh giá tốt về dịch
vụ mà họ nhận được nói chung. Tuy nhiên,nếu doanh nghiệp bán dịch vụ bổ sung với
mức giá trung bình mà muốn duy trì chất lượng cao như vậy thì sẽ ảnh hưởng đến lợi
nhuận doanh nghiệp. Do đó,những nhà quản trị, những cán bộ làm công tác marketing
phải cân đối sao cho dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản của doanh nghiệp có sự cân
đối, tương xứng với nhau.
b. Quyết định đa dạng hóa sản phẩm
10
Đa dạng hóa sản phẩm tạo điều kiện cho khách sạn cung cấp cho khách hàng
những sản phẩm trọn gói. Do khách sạn muốn phục vụ cả thị trường khách thăm quan
du lịch và khách du lịch công vụ nên đòi hỏi các sản phẩm phải có mức độ đa dạng
hóa cao. Mức độ đa dạng hóa là nhiều loại sản phẩm với mức chất lượng, mức giá
khác nhau, phục vụ được nhiều đối tượng khác nhau. Xu hướng tiêu dùng là yêu cầu
ngày càng cao và mục tieu của khách sạn trong thời gian tới là thu hút thêm khách có
khả năng chi trả cao, do đó đòi hỏi chính sách sản phẩm của khách sạn cần có mức độ
đa dạng hóa cao.

c. Quyết định chất lượng dịch vụ - giá.
* Chiến lược cao cấp: Là chiến lược mà khách sạn sản xuất ra các sản phẩm dịch
vụ chất lượng cao phục vụ các khách hàng có nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Theo
cùng với chất lượng dịch vụ thì giá của các sản phẩm cũng tăng theo.
* Chiến lược theo đơn đặt hàng: Là chiến lược mà doanh nghiệp khách sạn sẽ
cung ứng sản phẩm theo yêu cầu đặt trước của khách hàng hoặc của các đối tác kinh
doanh như là các công ty du lịch, các cơ quan… Giá của các sản phẩm sẽ được các bên
thỏa thuận trước.
* Chiến lược đại trà: Là chiến lược mà doanh nghiệp khách sạn sẽ cung ứng các
sản phẩm cơ bản nhất, thường xuyên được các khách hàng lựa chọn, chiến lược này
thường hướng tới các khách hàng có khả năng chi trả trung bình,khách công vụ,khách
du lịch thuần túy. Các sản phẩm trong chiến lược này ít tính độc đáo, các đối thủ cạnh
tranh cũng sản xuất nhiều.
1.5.2.4. Quyết định phát triển mới sản phẩm
Để có thể thu hút khách hàng nhiều hơn, khách sạn phải tiến hành các hoạt
động phát triển sản phẩm mới với các lý do sau: Do nhu cầu khách hàng luôn thay đổi
và có xu hướng ngày càng cao hơn. Do khoa học công nghệ ngày càng phát triển, tiến
bộ. Khách sạn phải nắm bắt được những vấn đề này để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng , tạo ra những lợi ích cho khách hàng, từ đó nâng cao sức cạnh tranh
của các sản phẩm của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Việc phát triển sản phẩm mới trong doanh nghiệp khách sạn gồm các bước sau
Bước1: Hình thành ý tưởng
Những ý tưởng sản phẩm mới có thể nảy sinh từ nhiều nguồn: Khách hàng, nhà
khoa học đối thủ cạnh tranh,công nhân viên,thành viên của kênh và ban lãnh đạo. Việc
hình thành ý tưởng phải được thực hiện có hệ thống trên cơ sở mục tiêu của việc phát
triển sản phẩm mới và thị trường mà doanh nghiệp đã xác định
11
Bước 2: Sàng lọc ý tưởng
Ở bước này nhà quản tri phải giảm bớt số ý tưởng xuống còn một vài ý tưởng
trên cơ sở chọn lọc chúng để lấy những ý tưởng hấp dẫn và có tính thực tiễn nhất.

Bước 3: Soạn thảo và thẩm định dự án mới
Doanh nghiệp sẽ soạn thảo, thẩm định ra dự án dựa vào việc phân tích những dự
án và điểm mạnh điểm yếu , những lợi thế cũng như dự báo về mức đọ rủi ro khi đưa
sản phẩm mới ra thị trường chính thức kinh doanh. Từ các phương án đã hình thành
cần thẩm định bằng cách đưa ra thử nghiệm trên một nhóm người tiêu dùng mục tiêu.
Bước 4: Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới
Sau khi thử nghiệm chọn được phương án tốt nhất, bước tiếp theo là soạn thảo
chiến lược marketing cho sản phẩm mới. Hầu hết mọi người đều cho rằng bước này
gồm 3 phần, qua đó có thể đánh giá tính hấp dẫn của dự án, ước tính mức tiêu thụ, dự
tính chi phí, lợi nhuận và xem có phù hợp với mục tiêu hay không
- Phần một mô tả quy mô, cơ cấu, hành vi của thị trường mục tiêu, dự kiến
định vị sản phẩm đối với khách hàng mục tiêu dựa trên công cụ marketing mix
- Phần thứ hai trình bày giá dự kiến, chiến dịch phân phối, ngân sách
marketing cho năm đầu tiên.
- Phần thứ ba trình bày những dự kiến cho tương lai về mức tiêu thụ lợi
nhuận marketing mix cho từng thời gian
Bước 5: Thiết kế sản phẩm mới.
Doanh nghiệp phải biến các dự án thành sản phẩm hiện thực, phải tính toán và
xây dựng các thông số cần thiết cho sản phẩm mới.
Bước 6: Thử nghiệm sản phẩm mới trên thị trường.
Thử nghiệm sản phẩm trên thị trường nhằm mục đích xem khách hàng phản
ứng thế nào với sản phẩm và xem độ lớn của thị trường. Số lượng lần thử nghiệm cũng
cần tính toán , cân đối với chi phí thử ngiệm và thời gian tiến hành để đảm bảo có kết
quả chắc chắn nhất.
Bước 7: Thương mại hóa
Sau khi thử nghiệm, doanh nghiệp sẽ đi đến quyết định có đưa sản phẩm ra kinh
doanh và bán đại trà không. Nếu đưa sản phẩm vào kinh doanh thì doanh nghiệp phải
ký hàng loạt hợp đồng với các đối tác để cùng cung cấp dịch vụ. Giai đoạn này doanh
nghiệp phải thông qua 4 quyết định là: Thời điểm nào tung sản phẩm ra thị trường?
12

Tung sản phẩm mới ra thị trường ở đâu? Bán cho đối tượng khách nào? Sản phẩm
được bán như thế nào?
CHƯƠNG 2 :PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁC SẠN BẮC
GIANG
13
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu về chính sách sản phẩm tại khách sạn Bắc Giang,
đề tài sử dụng chủ yếu sử dụng dữ liệu thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp là những thông tin sẵn có và được thu thập từ trước. Sử dụng
dữ liệu thứ cấp có lợi thế là dễ tiếp cận và ít tốn kém. Các dữ liệu thứ cấp được thu
thập có nguồn gốc từ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Các dữ liệu thứ cấp được
thu thập trong doanh nghiệp đó là cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động trong khách sạn
được phòng nhân sự cung cấp. Các thông tin liên quan đến tình hình kinh doanh và sản
phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm: Báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo doanh thu theo
cơ cấu khách cũng như theo từng mảng kinh doanh của khách sạn, đặc điểm thị trường
khách mục tiêu của khách sạn được cung cấp bởi phòng kinh doanh và các bộ phận
nghiệp vụ trong khách sạn.
- Các dữ liệu thứ cấp mà đề tài thu thập bên ngoài từ các nguồn sau
- Các báo và tạp chí về du lịch: Báo du lịch, tạp chí du lịch, các tạp chí chuyên
nghành khác
- Các website gồm các website về du lịch như: www.vietnamtourism.gov.com ,
www.dulichvn.org.vn, www.baodulich.com , www.dulichbacgiang.com
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Sử dụng phương pháp tổng hợp so sánh bằng việc lập các bảng biểu tổng hợp về
tình hình kinh doanh chung và chính sách sản phẩm tại khách sạn từ đó đưa ra đánh
giá về hoạt động kinh doanh của khách sạn.
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc
hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang

2.2.1. Đánh giá tổng quan tình hình hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách
sạn Bắc Giang
2.2.1.1. Giới thiệu khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn
* Khái quát chung
- Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần
- Tên giao dịch: Bắc Giang Hotel
- Địa chỉ: Số 08,Nguyễn Văn Cừ,TP Bắc Giang,tỉnh Bắc Giang
- Tel: (0240).3 854 719
14
* Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Bắc Giang tiền thân là khách sạn Hà Bắc. Năm 1997 sau khi tỉnh Hà
Bắc được tách ra thành tỉnh Bắc Ninh và tỉnh Bắc Giang thì khách sạn được đổi tên
thành khách sạn Bắc Giang. Hiện nay khách sạn là một trong các chi nhánh trực thuộc
công ty cổ phần du lịch Bắc Giang. Khách sạn có chức năng nhiệm vụ vừa phục vụ
các hội nghị của tỉnh và kinh doanh các dịch vụ du lịch. Hoạt động kinh doanh của
khách sạn ngày càng phong phú đa dạng, khách sạn được đầu tư nâng cấp để phục vụ
nhu cầu ngày càng được nâng cao
Khách sạn nằm ở trung tâm Thành phố Bắc Giang, giao thông thuận tiện, có bãi
đỗ xe rộng rãi an toàn, gần các địa điểm văn hóa, thể thao như: Rạp hát, Bảo tàng, Nhà
thi đấu, sân vận động, công viên, cửa hàng mua sắm… và gần nhiều cơ quan hành
chính quan trọng của tỉnh và thành phố Bắc Giang. Thuận tiện cho khách tham quan
và làm việc
Khách sạn có 48 phòng nghỉ tiêu chuẩn quốc tế với tiện nghi đầy đủ, không
gian thoáng đãng, có phòng họp lớn trên 300 chỗ ngồi, phòng họp nhỏ 30 chỗ ngồi,
phòng ăn lớn 250 chỗ ngồi và các phòng ăn nhỏ; các dịch vụ bổ trợ: Bar, cafe, internet,
bể bơi, xông hơi masaage, karaoke…
Ban đầu khách sạn chỉ tập trung phục vụ khách công vụ tới làm việc tại tỉnh
Bắc Giang và tập khách có khả năng chi trả trung bình vì cơ sở vật chất và trang thiết
bị còn hạn chế. Tuy nhiên nhận thấy xu thế hội nhập và sự cạnh tranh gay gắt của
nghành khách sạn du lịch, khách sạn Bắc Giang đã không ngừng nâng cao chất lượng

sản phẩm , dịch vụ bổ sung,nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng đồng thời khai thác khách hàng có khả năng chi trả cao hơn.
* Cơ cấu tổ chức bộ máy (xem phụ lục)
Nhìn chung cơ cấu máy tổ chức của khách sạn Bắc Giang khá gọn nhẹ,các bộ
phận được bố trí hợp lý đảm bảo sự chuyên môn hóa nhưng cung đảm bảo tính liên kết
giúp quá trình trao đổi thông tin giữa các bộ phận diễn ra dễ dàng
Đồng thời cũng thấy rằng khách sạn đã có bộ phận marketing,chứng tỏ khách
sạn đã quan tâm đến công tác marketing,nhằm nghiên cứu nâng cao chất lương và phát
triển sản phẩm .Tuy nhiên khách sạn cần có sự phân chia các phòng ban một cách cụ
thể hơn để các nhân viên hiểu và thực hiện công việc của mình một cách tốt
* Cơ cấu lao động theo độ tuổi và trình độ của khách sạn Bắc Giang(xem phụ
lục)
15
Cơ cấu lao động của khách sạn Bắc Giang được đánh giá là khá hợp lý. Nhìn
vào bảng trên thì lao động tại khách sạn chủ yếu là lao động trẻ, chiếm hơn một nửa số
lao động, điều này làm tăng tính năng động và sáng tạo của khách sạn. Số nhân lực tốt
nghiệp đại học và sau đại học là 18 người trong đó tốt nghiệp nhành kinh tế và QTKD
là 14 người còn lại là những người đã được đào tạo nghiệp vụ chuyên nghành du lịch.
2.2.1.2. Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp
Kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2009- 2010(xem phụ lục)
Theo bảng kết quả kinh doanh của khách sạn ta thấy trong cơ cấu doanh thu
năm 2010 thì dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng lớn nhất(52,4%), đứng thứ hai là dịch vụ
lưu trú (40,66%)và cuối cùng là các dịch vụ bổ sung khác(6,94%).
So sánh doanh thu của 2 năm 2009 và 2010 có thể thấy tình hình kinh doanh
của khách sạn là chưa tốt. Tổng doanh thu năm 2010 chỉ bằng 93,43% so với năm
2009, giảm 625 triệu đồng. Nguyên nhân là do giá cả của các mặt hàng thiết yếu tăng
nhanh, người dân ít chi tiêu cho du lịch hơn. Nhìn vào bảng trên thì ta thấy tuy là tổng
doanh thu giảm nhưng trong cơ cấu doanh thu, doanh thu lưu trú lại tăng. Cụ thể là: tỷ
trọng doanh thu lưu trú năm 2010 tăng 391,2 triệu đồng(tăng 12,14%). Ngược lại
doanh thu từ dịch vụ ăn uống lại giảm 983,4 triệu đồng tương đương giảm 6,89%.

Doanh thu các dịch vụ khác cũng giảm 33,3 triệu đồng nhưng do nó chiếm tỷ trọng
thấp nên không ảnh hưởng nhiều đến tổng doanh thu
2.2.1.3. Đặc điểm thị trường khách tại khách sạn Bắc Giang
Khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách công vụ, khách du lịch thuần túy
còn chưa nhiều nhưng có xu hướng tăng lên.
Khách đi tham quan du lịch thuần túy thường đi vào ngày lễ tết, ngày nghỉ, đối
tượng khách này có khả năng chi trả khá và yêu cầu không quá cao.
Đối tượng khách công vụ thì đi quanh năm ,ngoài ra khách sạn cũng đón khách
nước ngoài nhưng số lượng không nhiều chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc đến
tham quan du lịch và công tác.
2.2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
- Dịch vụ lưu trú: Đây là lĩnh vực kinh chính của khách sạn Bắc Giang với 48
phòng nghỉ rộng rãi thoáng mát, tiện nghi đầy đủ giúp cho khách thoải mái khi lưu trú
tại khách sạn.
- Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng khách sạn được chú trọng đầu tư có thể phục vụ
được các yêu cầu của khách hàng về các món ăn Âu, Á cũng như nhận đặt tiệc cưới
16
hội nghị hội thảo, liên hoan sinh nhật… Mục tiêu của khách sạn là tạo sự đa dạng về
chủng loại món ăn đồ uống và chất lượng phục vụ.
- Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị, hội thảo: Khách sạn có phòng cho thuê hội
nghị hội thảo được trang bị đầy đủ các vật dụng cần thiết .
- Dịch vụ bổ sung: Ngoài các dịch vụ kể trên, khách sạn còn có các dịch vụ bổ
sung bao gồm: bán vé máy bay, đặt chỗ cho khách, phòng karaoke, tắm hơi,
massage….
2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc hoàn thiện chính sách sản phẩm
của khách sạn Bắc Giang
2.2.2.1. Môi trường vĩ mô
- Các yếu tố kinh tế: bao gồm tốc độ tăng trưởng và sự ổn định về kinh tế, giá
cả, lạm phát, lãi suất ngân hàng, thu nhập và xu hướng tiêu dùng của dân cư… Nếu
nền kinh tế ổn định thì người dân sẽ chi tiêu nhiều hơn cho du lịch và ngược lại.

Cuối năm 2010, đầu năm 2011 do giá cả các mặt hàng đều tăng dẫn đến hiện
tượng bão giá làm cho lượng cầu về du lịch giẩm hẳn, người dân thắt chặt chi tiêu,
trong khi đó du lịch được coi là một nhu cầu thuộc nhu cầu bậc cao, người dân sẽ chủ
yếu chi cho những nhu cầu cơ bản trước sau đó mới đến nhu cầu bậc cao hơn. Do đó
lượng khách đi du lịch tham quan cũng giảm đáng kể. Điều này cũng tác động tới
lượng khách của khách sạn Bắc Giang
- Yếu tố khoa học công nghệ: khoa học công nghệ ngày càng đóng vai trò lớn
trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và có ảnh hưởng tới các quyết định về chính sách
sản phẩm. Một khách sạn có sự ứng dụng khoa học công nghệ sẽ tạo ra được nhiều sản
mới, cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao năng suất và giảm giá thành
sản phẩm, như vậy khách sạn có khả năng thu hút khách hơn, tính cạnh tranh được
nâng cao, và ngược lại. Chính vì vậy các khách sạn phải thường xuyên đầu tư trang
thiết bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Do khách hàng của khách sạn Bắc Giang chủ yếu là khách công vụ cho nên họ
sử dụng chủ yếu là các trang thiết bị văn phòng phục vụ công việc cho nên khách sạn
cần đầu tư vào các trang thiết bị này như máy photocopy, fax, internet,… để thỏa
mãn nhu cầu khách hàng, ngoài ra cũng có thể trang bị các trang thiết bị giải trí khác
- Yếu tố tự nhiên:
Tỉnh Bắc Giang có rất nhiều các danh lam thắng cảnh đẹp, không khí trong lành
rất phù hợp để phát triển nghành du lịch, tuy nhiên vẫn chưa nhận được sự đầu tư hợp
lý cho nên vẫn còn kém phát triển độ thu hút chua cao.
17
- Yếu tố chính trị:
Tuy chỉ gián tiếp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn nhưng nó chi
phối tổng thể và toàn diện tới kinh doanh khách sạn. Sự ổn định về chính trị của quốc
gia là yếu tố khách du lịch rất quan tâm và lựa chọn.
- Yếu tố luật pháp:
Là các chủ trương chính sách có tính chiến lược về việc phát triển du lịch, các
thể chế chính sách, quy hoạch du lịch, khách sạn. Hiện nay tỉnh Bắc Giang đang tạo
rất nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, đây cũng chính là một cơ hội để

khách sạn Bắc Giang nắm bắt để phát triển hơn nữa.
2.2.2.2. Môi trường nghành
Khách hàng có ảnh hưởng rất lớn tới sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ du lịch, mọi yêu cầu của khách hàng chính là căn cứ để doanh nghiệp tạo ra
sản phẩm mới cũng như nâng cao sản phẩm cũ, không có khách hàng thì sản phẩm
không được sản xuất và cung ứng.
Khách hàng là yếu tố tạo nên thị trường của khách sạn. Số lượng khách và sức
mua thể hiện quy mô của thị trường.
Như vậy khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến chính sách sản phẩm của khách
sạn. Khách sạn có nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, hiểu được đặc điểm của thị
trường khách cũng như thói quen tiêu dùng của họ thì mới thiết kế được sản phẩm,
cũng như các chính sách hỗ trợ phù hợp mang lại lợi ích cao nhất cho doanh nghiệp
- Đối thủ cạnh tranh:
Là những khách sạn tương đồng về quy mô, cùng kinh doanh trên một
địa bàn, cùng kinh doanh một loại sản phẩm với mức giá tương đương nhau cùng
hướng tới một đối tượng khách khác nhau. Khi một khách sạn đối thủ cạnh tranh có
một sản phẩm thu hút khách hàng thì doanh nghiệp cần phải có những thay đổi về
chính sách sản phẩm để tạo ra những sản phẩm thu hút khách hàng hơn bằng cách
nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc tạo ra sản phẩm mới khác biệt
Cùng hoạt động tên địa bàn tỉnh Bắc Giang các đối thủ cạnh tranh của khách
sạn Bắc Giang là khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Kim Liên, đây đều là những khách
sạn có trang thiết bị hiện đại và đang phát triển nhanh, đặc biệt là khách sạn Hữu Nghị,
là khách sạn có kinh nghiệm hoạt động lâu năm trên địa bàn và đang tiến hành đổi mới
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nhà cung cấp và đối tác:
18
Các công ty du lịch, lữ hành và các doanh nghiêp cung cấp nguồn khách chủ
yếu cho khách sạn. Ngoài ra còn có các nhà cung ứng nguyên liệu cho nhà hàng, quầy
bar cho khách sạn. Khách sạn luôn chú trọng việc lựa chon cho mình những nhà cung
ứng có uy tín, đảm bảo nguồn nguyên liệu kịp thời ổn định đồng thời tìm kiếm những

nhà cung ứng khác nhằm tạo sự chủ động trong hoạt động kinh doanh, làm phong phú
cho doanh mục sản phẩm
2.2.2.3. Môi trường vi mô
Các nhân tố thuộc môi trường vi mô bao gồm thị phần và các nguồn lực của
doanh nghiệp như nhân lực, cơ sở vật chất, nguồn tài chính
-Nhân lực:
Là nhân tố chính quyết định sự thành công của khách sạn, họ là người tạo ra sản
phẩm dịch vụ và cũng là người mang các sản phẩm đó tới tay khách hàng. Nhân viên
có trình độ chuyên môn nghiệp vụ ,kỹ năng giao tiếp với khách hàng sẽ góp phần tạo
ra những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao. Hiện khách sạn có 62 nhân viên trong đó
có 18 nhân viên có trình độ đại học, các nhân viên còn lại đươc đào tạo chuyên môn
nghiệp vụ trong các trường cao đẳng,trung cấp và dạy nghề
- Cơ sở vật chất
Điều kiện cơ sở vật chất là yếu tố tạo nên sự khác biệt trong sản phẩm và là căn
cứ để khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách sạn
- Tài chính
Tình hình tài chính cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng. Khách sạn muốn
tạo ra những sản phẩm mới chất lượng thì cần phải có sự đầu tư nghiên cứu
2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu về giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm
của khách sạn Bắc Giang
2.3.1. Danh mục sản phẩm của khách sạn Bắc Giang
Danh mục sản phẩm của khách sạn Bắc Giang ( Xem phụ lục)
Sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn Bắc Giang là kinh doanh dịch vụ lưu
trú,tuy nhiên khách sạn đã có sự đầu tư nhằm mở rộng doanh mục sản phẩm,tạo ra các
sản phẩm mới,nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống.Tất cả các sản
phẩm đó tập hợp thành danh mục sản phẩm phong phú của khách sạn
a. Dịch vụ lưu trú
Bảng cơ cấu phòng và giá phòng(xem phụ lục)
19
Khách sạn Bắc Giang có 48 phòng, với đầy đủ trang thiết bị theo tiêu chuẩn

quốc tế
Khách sạn có 2 loại phòng nghỉ chính là
- Phòng standard: Là loại phòng chủ yếu của khách sạn,phòng thường có từ 2-3
giường đơn hay 1-2 giường đôi, trang thiết bị trong phòng gồm điện thoại, điều hòa,
phòng làm việc, tivi…
- Phòng Suite: Phòng này có diện tích lớn hơn và được bố trí ở những vị trí đẹp
trong khách sạn, để phục vụ những khách có yêu cầu và khả năng chi trả cao, trang
thiết bị trong phòng được trang bị thêm bồn tắm ,tủ lạnh, đường truyền internet và có
thêm đồ uống, hoa quả, bánh kẹo.
Bộ phận buồng và bộ phận kỹ thuật của khách sạn thường xuyên kết hợp kiểm
tra, thay mới trang thiết bị hỏng hóc, lỗi thời, sơn sửa lại phòng, tránh hỏng hóc gây
bất tiện cho khách hàng.
Đối với những khách hàng quen, và khách lưu trú dài ngày thì khách sạn luôn
có các ưu đãi như giảm giá dịch vụ hoặc tăng thêm các dịch vụ bổ sung mà khách
hàng không phải trả thêm tiền.
Nhìn chung khách sạn rất linh hoạt trong việc nắm bắt các nhu cầu của khách
hàng, đề cao chất lượng phục vụ, sự nhiệt tình thân thiện của nhân viên để khách hàng
thấy thoải mái nhất khi tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn. Bên cạnh đó Ban giám đốc
cũng luôn quan tâm đến việc bồi dưỡng nâng cao tay nghề, và phong cách phục vụ cho
nhân viên.
b. Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống luôn là dịch vụ có đóng góp lớn vào doanh thu của khách sạn.
Khách sạn có 3 phòng ăn được thiết kế rộng rãi và được bố trí ngay tại tầng 1 để thuận
tiện cho khách, có thể phục vụ tối đa 500 khách.
Các phòng ăn được bố trí hợp lý với hệ thống đèn điện chiếu sáng phù hợp tạo
không khí gần gũi ấm áp cho thực khách. Trong phòng ăn có nhiều hoa tươi cây cảnh
tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Hệ thống âm thanh hiện đại chất lượng cao giúp
khách vừa thưởng thức các món ăn đồ uống vừa nghe nhạc thư giãn
Khách sạn có một đội ngũ đầu bếp giỏi có kinh nghiệm lâu năm trong nghành
kinh doanh khách sạn cho nên các món ăn của khách sạn luôn được khách hàng đánh

giá cao về chất lượng, ngoài các món ăn truyền thống thì đội ngũ đầu bếp luôn nghiên
cứu tạo ra các thực đơn mới lạ, hấp dẫn khách hàng
20
Quán café và quầy bar của khách sạn được đặt cạnh hồ Ngô Gia Tự, tạo cảm
giác thoáng đãng cho khách hàng khi ngồi thưởng thức các món đồ uống tại đây.
Khách sạn còn phục vụ cả khách địa pương và phục vụ cả hợp đồng tiệc cưới
mang tới cho khách hàng cảm giác an tâm và hạnh phúc trong ngày vui trăm năm, đây
cũng là hình thức chiếm tỷ trọng lớn trong kinh doanh ăn uống của khách sạn. Vào
những thời gian cao điểm của mùa cưới khách sạn có thể tổ chức 3-4 tiệc cưới/ngày.
Khách sạn có các dịch vụ trọn gói theo yêu cầu của khách hàng:như sinh nhật, tiệc
buffet, liên hoan…
c. Dịch vụ bổ sung
Ngoài việc kinh doanh những dịch vụ ăn uống và lưu trú, khách sạn Bắc
Giang còn cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ bổ sung khác phục vụ nhu cầu
sinh hoạt cũng như công việc , thư giãn,giải trí của khách hàng
Dịch vụ massage-sauna: bộ phận này nằm ở tầng trệt của toa nhà. Do lượng
khách dùng dịch vụ này ít nên trang thiết bị ít được đầu tư,nhân viên massage còn phải
thuê ở bên ngoài vì vậy kết quả kinh doanh của bộ phận này chưa cao
Dịch vụ bán vé máy bay và tour du lịch: Để tạo ra sản phẩm mới thu hút khách
hàng khách sạn đã liên kết kinh doanh với các hãng hàng không và các công ty lữ hành
để cung cấp vé, tour du lịch cho khách hàng để lấy hoa hồng, tuy nhiên doanh thu từ
dịch vụ này còn ít do lượng khách đi du lịch thuần túy đến với khách sạn chưa nhiều.
Tổ chức hội nghị - hội thảo: Khách sạn có một phòng hội thảo có sức chứa hơn
100 người được bố trí trang thiết bị chuyên dụng như máy chiếu, máy vi tính, bàn
nghế, hệ thống âm thanh ánh sáng… để đáp ứng nhu cầu hội họp của khách công vụ
trong và ngoài tỉnh.
Dịch vụ giặt là: Bộ phận được trang bị máy giặt công suất lớn, khu phơi rộng.
Dịch vụ giặt là phải kiêm nhiệm rất nhiều công viêc như giặt đồ của các bộ phận khác,
giặt đồ của khách. Tuy nhiên do trang thiết bị chưa phải là hiện đại cho nên năng suất
chưa cao

Các dịch vụ bổ sung khác: Khách sạn có các phòng karaoke với dàn âm thanh
hiện đại, rộng rãi có thể đáp ứng nhu cầu khách hát gia đình hay bạn bè. Bên cạnh đó
còn có phòng tập thể dục và bể bơi dành cho khách hàng thích thể thao.
Có thể nói: So sánh với các khách sạn đồng hạng ở trong tỉnh và cả nước có thể
thấy danh mục sản phẩm của khách sạn Bắc Giang khá đa dạng, đáp ứng được phần
nào nhu cầu của khách hàng. Mặc dù vậy, khách sạn còn phải không ngừng nghiên
cứu, phát triển thêm sản phẩm mới để nâng cao kết quả kinh doanh.
21
2.3.2. Quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm
a. Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung
Khách sạn đã xác định dịch vụ cơ bản của mình là dịch vụ lưu trú. Vì vậy trong
suốt quá trình hình thành và phát triển, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khách sạn
luôn chú trọng đầu tư , nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng tốt nhất nhu
cầu nghỉ ngơi cho khách hàng. Trong những năm gần đây khách sạn đã đầu tư hàng tỷ
đồng để sửa chữa và làm mới cơ sở vật chất buồng phòng và các trang thiết bị khác.
Không những chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn còn quan tâm
đến việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là dịch vụ ăn uống và
hội nghị, hội thảo để mang lại sản phẩm dịch vụ chất lượng cao nhất cho khách hàng
b. Quyết định đa dạng hóa sản phẩm
Các quyết định đa dạng hóa sản phẩm cũng được khách sạn khá quan tâm.
Khách sạn đang cố gắng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nghiên cứu và phát triển các
sản phẩm mới cho khách hàng
Phương hướng đa dạng hóa sản phẩm khách sạn chủ yếu phục vụ khách có khả
năng thanh toán trung bình và hướng tới khách hàng có khả năng thanh toán cao. Vì
vậy, các sản phẩm dịch vụ của khách sạn có sự đa dạng về mức giá cũng như chất
lượng
Trong tổ chức hội nghị hội thảo trước đây khách hàng thường tự phục vụ nhưng
hiện nay, khách sạn vừa cho thuê hội trường vừa phục vụ khách tiệc trà trong giờ giải
lao
2.3.3. Quyết định phát triển sản phẩm mới

Những nằm gần đây do tác động của quá hội nhập cho nên tư tưởng bao cấp
dần được xóa bỏ trong suy nghĩ của các nhà quản trị của khách sạn Bắc Giang, nhằm
thu hút khách hàng đến với khách sạn,và kéo dài thời gian lưu trú thì khách sạn đã đưa
ra rất nhiều sản phẩm mới để đáp ứng, thỏa mãn yêu càu của khách hàng. Các sản
phẩm mới của khách sạn bao gồm những sản phẩm được cải tiến từ những sản phẩm
trước giờ không còn phù hợp với hiện tại và các sản phẩm mới hoàn toàn. Các sản
phẩm mới của được khách sạn Bắc Giang đưa vào phục vụ trong những năm gần đây
là:
Dịch vụ trông giữ xe ô tô ngày đêm cho khách. Tận dụng khuôn viên rộng rãi
và nhân viên bảo vệ sẵn có khách sạn nhận giữ xe cho khách để cho khách hàng thuận
tiện trong việc di chuyển đi lại.
22
Dịch vụ cho thuê xe du lịch: là một chi nhánh của công ty cổ phần du lịch Bắc
Giang nên khách sạn có thể cho khách hàng thuê xe một cách nhanh chóng với giá cả
phải chăng, khách hàng cố thể thuê xe tự lái hoặc thuê cả tài xế lái xe phục vụ cho
chuyến du lịch của mình.Hình thức này đang phát triển manh do nhu cầu du lịch theo
cơ quan hoặc gia đình đang có xu hướng tăng.
Về dịch vụ ăn uống khách sạn cũng cố gắng khuyến khích nhân viên tại bộ
phận của nhà hàng sáng tạo ra các món ăn, đồ uống mới, các thực đơn phù hợp với
từng đối tượng khách. Hiện nay khách sạn đã có thực đơn cho người ăn chay, thực đơn
cho người cao tuổi, và nhận tổ chức các bữa tiệc buffe vào buổi sáng.
Khách sạn cũng đã có sự đầu tư thêm các trang thiết bị cho các buồng, phòng
ăn và các dịch vụ khác. Tiến hành nạo vét, làm sạch bờ hồ gần khách sạn, tu sửa khu
vực bể bơi. Trong hai năm 2009-2010 khách sạn đã đầu tư 350 triệu đồng để đổi mới
và mở rộng kinh doanh.
Khách sạn Bắc Giang coi việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới là một
nhiệm vụ rất quan trọng tuy nhiên việc triển khai còn chậm, chưa được như mong đợi.
Nguyên nhân là do việc nghiên cứu thị trường còn thiếu và yếu, kinh phí cho nghiên
cứu còn ít, trình độ của đội ngũ nhân viên marketing yếu. Ngoài ra khách sạn cũng
đang gặp nhiều khó khăn do tác động của sự khủng hoảng kinh tế.

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN BẮC GIANG
23
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chính sách sản phẩm
của khách sạn Bắc Giang
3.1.1. Những thành tựu và nguyên nhân
a. Những thành tựu
Bằng kinh nghiệm, lòng nhiệt huyết, và sự cố gắng của các thành viên trong
ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên, chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang
trong những năm vừa qua đă đạt được những thành tựu to lớn. Sản phẩm của khách
sạn ngày càng đa dạng hơn, có thêm nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi làm
việc và giải trí của khách khi lưu trú tại khách sạn .
- Hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị đã được khách sạn quan tâm đầu tư
sửa chữa và thay mới. Các trang thiết bị tiện nghi, không gian kiến trúc được bố trí
hợp lý tạo nên tính thẩm mỹ, vệ sinh và mang lại sự thuận tiện cho nhân viên phục vụ
và dễ sử dụng cho khách. Khách sạn có bãi đỗ xe rộng và có thể chứa được một số
lượng xe lớn cho các đoàn khách.
- Trong thời gian qua, danh mục sản phẩm của khách sạn đã được mở rộng,
ngoài lĩnh vực kinh doanh chính là kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, khách sạn
đã đa dạng các dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách tới khách sạn
và nâng cao khả năng cạnh tranh với các khách sạn đối thủ cạnh trạnh. Khách sạn đă
đưa vào kinh doanh các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch
vụ massage, dịch vụ karaoke …
- Dịch vụ lưu trú của khách sạn được đánh giá khá tốt. Các trang thiết bị khá
hiện đại, tiện nghi và đầy đủ, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và làm việc của khách. Giá cả
và chất lượng sản phẩm dịch vụ đã có sự phân biệt phù hợp giữa phòng loại 1 và
phòng loại 2.
- Sản phẩm ăn uống cũng được đa dạng hóa với thực đơn phong phú, phù hợp
với khả năng thanh toán và sở thích của khách.
- Ngoài ra khách sạn Bắc Giang cũng có chính sách xúc tiến và quảng bá sản

phẩm dịch vụ thông qua các ấn phẩm, tập gấp.
b. Nguyên nhân
- Khách sạn nhận thức được vai trò của chính sách sản phẩm đối với hoạt động
kinh doanh của mình. Vì vậy, chính sách sản phẩm đã được khách sạn chú trọng đầu
tư phát triển. Chính sách sản phẩm luôn nhận được sự hỗ trợ từ các chính sách
marketing khác.
24
- Trình độ quản lý và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn
cũng dần được nâng cao. Điều này giúp cho khách sạn có nguồn ý tưởng sản phẩm dồi
dào hơn, việc thiết kế,phát triển sản phẩm mới cũng thuận lợi hơn. Việc thực hiện
chính sách sản phẩm nhận được sự ủng hộ của toàn nhân viên khách sạn.
- Do trước đây khách sạn Bắc Giang thuộc sự quản lý nhà nước nên hàng năm
khách sạn có lượng khách công vụ truyền thống khá lớn. Họ có yêu cầu về dịch vụ
không cao, những sản phẩm cơ bản hiện tại của khách sạn đã đáp ứng yêu cầu của
những khách hàng này
3.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
Bên cạnh những ưu điểm đã nêu ở trên, chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc
Giang còn tồn tại những hạn chế sau:
- Chính sách sản phẩm chưa có tính linh hoạt cao. Các quyết định về sản phẩm
dịch vụ chưa thực sự có tính kịp thời với những biến động của thị trường, chưa nhạy
bén nắm bắt cơ hội kinh doanh.
- Công tác nâng cấp cơ sở vật chất,kỹ thuật tuy đã được quan tâm nhưng chưa
thực hiện đồng bộ. Một số trang thiết bị đã cũ và lỗi thời nhưng chưa được thay mới.
- Việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới còn thực hiện chậm và chưa nhận
được sự quan tâm đúng mức của ban lãnh đạo khách sạn. Hoạt động thu thập ý kiến
khách hàng và nhân viên còn thực hiện chưa thường xuyên. Quá trình ra quyết định về
sản phẩm mới còn chủ quan duy ý chí, chưa tiến hành theo quy trình phát triển sản
phẩm mới mà chủ yếu thông qua lấy ý kiến của một số nhân viên có
- Sản phẩm của khách sạn tuy có sự phong phú, đa dạng nhưng chỉ đáp ứng nhu

cầu bình thường của khách hàng mà chưa có sự sáng tạo, khác biệt so với các khách
sạn khác. Hiệu quả kinh doanh các dịch vụ karaoke, massage, còn chưa tương xứng
với tiềm năng phát triển của các dịch vụ này.
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mới chỉ đáp ứng yêu cầu của khách hàng có
khả năng thanh toán trung bình. Chất lượng dịch vụ còn hạn chế nên chưa thu hút
được nhiều khách quốc tế và khách có khả năng thanh toán cao.
b. Nguyên nhân
25