B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM



NGUYN TH THANH HUYN


N

N
Â
Â
N
N
G
G


C
C
A
A
O
O


N
N



N
N
G
G


L
L


C
C


C
C
N
N
H
H


T
T
R
R
A
A
N

N
H
H


C
C
A
A


C
C
Ô
Ô
N
N
G
G


T
T
Y
Y


C
C





P
P
H
H


N
N


G
G
I
I
Á
Á
M
M






N
N
H

H


V
V
I
I
N
N
A
A
C
C
O
O
N
N
T
T
R
R
O
O
L
L







L
L
L
U
U
U



N
N
N



V
V
V



N
N
N



TH
TH

TH
C
C
C



S
S
S
K
K
K
I
I
I
N
N
N
H
H
H
T


T
T














TP.H Chí Minh, Tháng 10 Nm 2010






B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM


NGUYN TH THANH HUYN


N
N
Â
Â
N
N

G
G


C
C
A
A
O
O


N
N


N
N
G
G


L
L


C
C



C
C
N
N
H
H


T
T
R
R
A
A
N
N
H
H


C
C
A
A


C
C
Ô
Ô

N
N
G
G


T
T
Y
Y


C
C




P
P
H
H


N
N


G
G

I
I
Á
Á
M
M






N
N
H
H


V
V
I
I
N
N
A
A
C
C
O
O

N
N
T
T
R
R
O
O
L
L

Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh
Mã s ngành : 60.34.05



L
L
L
U
U
U



N
N
N




V
V
V



N
N
N
C



TH
TH
TH
C
C



S
S
S
K
K
K
I
I

I
N
N
N
H
H
H



T
T
T






Ngi hng dn khoa hc:
TS. PHM XUÂN LAN






TP.H Chí Minh, Tháng 10 Nm 2010
[I]


L
L


I
I


C
C
A
A
M
M




O
O
A
A
N
N



Tôi xin cam đoan, lun vn thc s “Nâng cao nng lc cnh tranh ca
Công ty C phn Giám đnh Vinacontrol” là công trình nghiên cu khoa hc ca
bn thân tôi.

Các s liu trong lun vn là trung thc. Nhng kt lun và gii pháp nêu
trong lun vn cha tng đc công b  bt k công trình nghiên cu, tài liu khoa
hc nào t trc đn nay.

Nguyn Th Thanh Huyn

[II]

L
L


I
I


C
C


M
M




N
N




Nhng kin thc kinh t mi m, l lm đã m ra cho tôi mt chân tri rng
hn v mt lnh vc rt thú v, đy tim nng nhng cng cha đng nhiu ri ro.
Xin chân thành cm n Quý Thy Cô đã trang b cho tôi nhng kin thc ht
sc quý báu trong khong thi gian ba nm ca chng trình đào to Thc S ti
trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh!
Xin gi li cm n chân thành đn Tin S Phm Xuân Lan – ngi hng
dn khoa hc đã tn tình truyn đt nhng ý tng, nhng bc đi đ tôi có th thc
hin và hoàn thành lun vn này!
Xin bày t lòng bit n sâu sc đn Nhà Giáo – Tin S Nguyn Quc Cng –
Trng phòng giám đnh Máy móc thit b Vinacontrol TP.HCM, nguyên là ging
viên ca trng i hc Bách Khoa Hà Ni – ngi đã đnh hng đ to ra bc
ngoc tht s có ý ngha cho tng lai tôi!
Xin trân trng cm n tt c các bn bè, đng nghip, khách hàng, chuyên
gia trong ngành đã sn sàng giúp đ, tho lun, chia s kin thc và cho ý kin giúp
tôi có mt cái nhìn xác thc và toàn din hn cho quá trình đi tìm li gii ca vn
đ đt ra trong lun vn này!
Xin gi li bit n sâu sc nht đn B M - nhng ngi đã sinh thành, nuôi
dng, dy d và cho con mt ngh lc đ có th thc hin nhng c m, hoài bão
ca mình!
Và, xin gi li cm n sau cùng đn chng tôi – ngi đã luôn bên tôi cùng
vi tt c nhng bun vui ca cuc đi…!
Thành ph H Chí Minh, Tháng 10/2010
Nguyn Th Thanh Huyn

[III]

M
M



C
C


L
L


C
C


Trang

LI CAM OAN I
LI CM N II
MC LC III
DANH MC CÁC HÌNH V,  TH VII
DANH MC CÁC BNG, BIU IX
LI M U 1

Chng 1. VN  NGHIÊN CU CA LUN VN 2
1.1. Thc trng nghiên cu ca lun vn 2
1.2. Mc tiêu nghiên cu ca lun vn 2
1.3. i tng và phm vi nghiên cu ca lun vn 2
1.4. Phng pháp nghiên cu ca lun vn 3
1.5. B cc ca lun vn 3
1.6. Hn ch ca lun vn 3
1.7. Khung nghiên cu ca lun vn 3


Chng 2. C S LÝ THUYT
5
2.1. Các khái nim c bn v cnh tranh
5
2.1.1. Cnh tranh 5
2.1.2. Nng lc cnh tranh 6
2.1.3. Li th cnh tranh 7
2.2. Giá tr, chui giá tr, s tha mãn ca khách hàng và s hài lòng ca
khách hàng
8

[IV]

2.2.1. Giá tr ca khách hàng và các yu t to giá tr khách hàng 8
2.2.2. Chui giá tr 9
2.2.2.1. Các hot đng ch yu 10
2.2.2.2. Các hot đng h tr 11
2.2.3. S tha mãn ca khách hàng 11
2.3. Ngun lc to ra giá tr khách hàng 12
2.3.1. Khái nim ngun lc to ra giá tr khách hàng 13
2.3.2. Xác đnh các ngun lc to ra giá tr khách hàng 13
2.3.3. Ngun lc ct lõi 13
2.4. Nng lc cnh tranh và li th cnh tranh 14
2.4.1. Công c phân tích nng lc cnh tranh 14
2.4.1.1. Mô hình 5 tác lc cnh tranh ca Michael Porter 14
2.4.1.2. Phân tích chui giá tr 16
2.4.2. Cách thc đ duy trì, cng c và xây dng nng lc cnh tranh 17
2.4.3. Cách thc đ to ra li th cnh tranh 18
2.4.4. Các chin lc cnh tranh c bn da trên li th cnh tranh 19

2.4.4.1. Chin lc chi phí thp nht 20
2.4.4.2. Chin lc khác bit hóa sn phm 21
2.4.4.3. Chin lc tp trung 21
2.4.4.4. Chin lc phn ng nhanh 22

Chng 3. NNG LC CNH TRANH VÀ LI TH CNH TRANH
24
3.1. Tng quan 24
3.1.1. Tng quan v ngành giám đnh hàng hóa  Vit Nam 24
3.1.2. Tng quan v Công ty CP Giám đnh Vinacontrol 27
3.1.2.1. Gii thiu s lc v Vinacontrol 27

[V]

3.1.2.2. Thc trng chung v tình hình kinh doanh, tình hình cnh tranh
ca Vinacontrol trong 5 nm k t sau khi c phn hóa 30
3.2. ánh giá thc trng v nng lc cnh tranh ca Vinacontrol 34
3.2.1. ánh giá các yu t to giá tr khách hàng ca Vinacontrol 34
3.2.1.1. Nghiên cu đnh tính 34
3.2.1.1.1. Mc tiêu nghiên cu 34
3.2.1.1.2. Mu kho sát 34
3.2.1.1.3. Kt qu nghiên cu 34
3.2.1.2. Nghiên cu đnh lng 36
3.2.1.2.1. Mc tiêu nghiên cu 36
3.2.1.2.2. Mu kho sát 36
3.2.1.2.3. Kt qu nghiên cu 37
3.2.2. Phân tích và đánh giá ngun lc ca Vinacontrol trong vic to ra giá
tr khách hàng và xác lp v th cnh tranh 50
3.2.2.1. Phân tích chui giá tr ca Vinacontrol 50
3.2.2.1.1. Thng hiu 51

3.2.2.1.2. Mng li phân b 51
3.2.2.1.3. Phân tích hot đng qun tr cht lng 51
3.2.2.1.4. Phân tích hot đng phát trin k thut, nghip v
giám đnh 52
3.2.2.1.5. Giá c 53
3.2.2.1.6. Phân tích hot đng qun tr ngun nhân lc 53
3.2.2.1.7. Phân tích hot đng nghiên cu và phát trin 54
3.2.2.1.8. Phân tích hot đng chiêu th 54
3.2.2.2. Phân tích ngun lc ca Vinacontrol 55
3.2.2.2.1. Thng hiu 55
3.2.2.2.2. H thng vn bn lý lun, tiêu chun, quy trình giám đnh 55

[VI]

3.2.2.2.3. Mng li phân b, quy mô 55
3.2.2.2.4. Ngun nhân lc 57
3.2.2.2.5. C cu t chc 57
3.2.2.2.6. C s vt cht k thut 57
3.2.2.2.7. H thng kim soát cht lng 58
3.2.2.2.8. Máy móc thit b 59

Chng 4. NHNG GII PHÁP NHM NÂNG CAO NNG LC
CNH TRANH CA VINACONTROL
61
4.1. Gii pháp 1
: Cng c, nâng cao giá tr thng hiu đng thi xây dng
mt cách bn vng vn hóa doanh nghip 61
4.2. Gii pháp 2: Nâng cao cht lng chng th giám đnh, đng thi nâng
cao hàm lng cht xám và khoa hc k thut công ngh cao vào quá
trình thc hin, trin khai giám đnh 61

4.3. Gii pháp 3: Ci tin quy trình và phng pháp giám đnh 62
4.4. Gii pháp 4: Phát trin và nâng cao cht lng ngun nhân lc 64
4.5. Gii pháp 5: Ci tin c cu t chc 66
4.6. Gii pháp 6: Duy trì và ci tin h thng cht lng 67
4.7. Gii pháp 7: Thành lp tiu ban hu mãi và chm sóc khách hàng 67

LI KT 69
TÀI LIU THAM KHO 71
PH LC 72

[VII]

D
D
A
A
N
N
H
H


M
M


C
C



C
C
Á
Á
C
C


H
H
Ì
Ì
N
N
H
H


V
V




V
V
À
À









T
T
H
H





Hình 1.1. Khung nghiên cu ca lun vn 13
S đ 2.1. Các yu t to ra giá tr khách hàng 20
Hình 2.1. Chui giá tr ca doanh nghip 21
Hình 2.2. Mô hình 5 tác lc cnh tranh ca Michael Porter 26
Hình 2.3. Quy trình phân tích ngc đ tìm ra các ngun lc to giá tr khách
hàng 28
Hình 2.4. Các li th cnh tranh ca Michael Porter 29
Hình 2.5. Xây dng các khi tng th ca li th cnh tranh 30
Hình 2.6. Mô hình các yu t quyt đnh ca li th cnh tranh 30
Hình 3.1. Mng li phân b ca Vinacontrol 6
Hình 3.2. Logo Vinacontrol 8
Biu đ 3.1. Th phn hàng nông sn, lng thc, thc phm và cây công nghip
xut khu 9
Biu đ 3.2: Th phn mt hàng nhân điu xut khu 9


Biu đ 3.3: Th phn mt hàng st thép, linh kin đin t, máy móc thit b, dây
chuyn công ngh 10
Biu đ 3.4: Th phn mt hàng xng, du tinh, du thô, khí đt 11
Biu đ 3.5. Biu đ tng trng doanh thu trong 5 nm k t khi c phn hóa
ca toàn công ty và tng chi nhánh 36
Biu đ 3.6. Biu đ tng trng li nhun trong 5 nm k t khi c phn hóa
ca toàn công ty và tng chi nhánh 37
Biu đ 3.7. Biu đ th hin s chng th giám đnh đã cp trong vòng 5 nm
k t khi c phn hóa 37

[VIII]

Mô hình 3.1. Mô hình nghiên cu đánh giá s hài lòng ca khách hàng s dng
dch v giám đnh 42
Mô hình 3.2. Mô hình thang đo đánh giá các yu t to giá tr khách hàng 43
Mô hình 3.3. Mô hình các nhóm nhân t mi 51
Mô hình 3.4. Mô hình hi quy đánh giá s hài lòng ca khách hàng 54
Biu đ 3.8. Biu đ phân tán Scatterplot 58
Biu đ 3.9. Biu đ Histogram 59
Biu đ 3.10.  th P-P plot 59
Hình 3.3. C cu t chc ca Vinacontrol 68


[IX]


DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 3.1. Kt qu kim đnh Cronbach’s Alpha 44
Bng 3.2. Trình bày kt qu phân tích nhân t ln 3 48

Bng 3.3. Bng kim đnh li đ tin cy Cronbach’s Alpha ca các nhân
t mi 50
Bng 3.4. Bng kim tra h s Cronbach’s Alpha bin s hài lòng ca khách
hàng 54
Bng 3.5. Bng phân tích tng quan gia các yu t to giá tr khách hàng và
s hài lòng ca khách hàng 55
Bng 3.6. Kt qu phân tích hi quy theo phng pháp Enter 56
Bng 3.7. Kt qu đánh giá đ phù hp ca mô hình 57
1

L
L


I
I


M
M








U
U



Vi b dày lch s hn 50 nm hình thành và phát trin, Vinacontrol là
doanh nghip đu tiên hot đng trong lnh vc giám đnh hàng hóa xut nhp khu
ti Vit Nam. Là t chc giám đnh có uy tín nht, ln nht trên toàn quc c v
doanh thu, li nhun, s lng giám đnh viên, h thng mng li chi nhánh rng
khp và h thng phòng thí nghim đt chun quc gia. Vinacontrol đã thc hin
giám đnh các d án ln nh: đng dây ti đin 500 KV Bc Nam; các nhà máy xi mng Bút
Sn, Nghi Sn, Bm Sn, Hi Phòng, Hà Tiên, Sông Gianh, X18, Sao Mai; các nhà máy đin Cà Mau,
Sesan, Cái Lân, Yaly, Sn La; các nhà máy sn xut kính, gch men, s; các d án cung cp thit b y t
cho bnh vin; các d án cung cp thit b cho trng hc; thit b du khí ca Vietsopetro; nhà máy
thép Phú M; dây chuyn nhà máy sn xut sa Vinamilk…
Tuy nhiên, trong bi cnh Vit Nam đã gia nhp T chc thng mi th
gii cùng vi s hi nhp kinh t quc t ngày càng sâu rng, Vinacontrol vn bc
l nhng mt hn ch  kh nng cnh tranh vi các doanh nghip trong và ngoài
nc trên lnh vc giám đnh hàng hóa.
 Vinacontrol có th gi vng v th vn có ca mình trong giai đon hin
nay cng nh trong tng lai thì vic ch ra đc các yu t to giá tr khách hàng
to nên li th cnh tranh; đánh giá đc các đim mnh, đim yu v ngun lc
ca Vinacontrol t đó đ xut các gii pháp nhm nâng cao nng lc cnh tranh ca
Vinacontrol trong lnh vc giám đnh hàng hóa ti Vit Nam là mt vic làm ht sc cn thit.
Là mt giám đnh viên hin đang công tác ti Vinacontrol, chng kin s
cnh tranh đang din bin ngày càng gay gt; chng kin s mt đi nhng khách
hàng ln và thân thit; s ra đi ca mt b phn không nh cán b, giám đnh viên
có nng lc và thâm niên công tác; chia s nhng trn tr ca các cp lãnh đo
doanh nghip, tác gi xin chn đ tài “Nâng cao nng lc cnh tranh ca Công ty c
phn giám đnh Vinacontrol” vi hy vng s góp phn vào vic nâng cao nng lc
cnh tranh ca Vinacontrol trong giai đon hin nay cng nh trong tng lai.

2


C
C
h
h




n
n
g
g


1
1
.
.




T
T


N
N
G

G


Q
Q
U
U
A
A
N
N


V
V
À
À


V
V


N
N









N
N
G
G
H
H
I
I
Ê
Ê
N
N


C
C


U
U




1.1. Thc trng nghiên cu ca lun vn
Giám đnh là mt loi hình dch v khoa hc k thut có tính đc thù. Nó
cng đc xem là ngành kinh doanh. Tm quan trng ca dch v giám đnh không

ch liên quan đn s phn ca mt loi hàng hóa hay mt doanh nghip có hàng hóa
cn giám đnh, mà liên quan đn c mt ngành hàng rng ln ca c nc. Tuy
nhiên, trên thc t vn cha có mt công trình, mt báo cáo hay mt đ tài khoa hc
nào nghiên cu đ sâu sc và mang tính cht nh là lý lun ca ngành giám đnh.
Có chng thì cng ch là nhng k hoch, đ xut mang tính cht riêng l, trc
mt, ngn hn. Trong lun vn này, trên c s k tha nhng kt qu, nhng đ xut
đã có, tác gi đã b sung, phát trin thêm v lý lun vi nhng kin ngh và gii
pháp mi phù hp hn vi yêu cu ca tình hình thc t hin nay.
1.2. Mc tiêu nghiên cu ca lun vn
- Ch ra đc các yu t to giá tr khách hàng hình thành nên li th cnh
tranh trong ngành giám đnh hàng hóa theo quan đim ca khách hàng.
- ánh giá đc đim mnh, đim yu v ngun lc ca Vinacontrol trong
cnh tranh trên lnh vc giám đnh hàng hóa  Vit Nam.
-  xut các gii pháp nhm nâng cao nng lc cnh tranh ca Vinacontrol
trong lnh vc giám đnh hàng hóa  Vit Nam.
1.3. i tng và phm vi nghiên cu ca lun vn
- i tng nghiên cu: Nng lc cnh tranh ca Công ty C phn Giám đnh
Vinacontrol.

3

- Phm vi nghiên cu: Vinacontrol.
1.4. Phng pháp nghiên cu ca lun vn
Lun vn s dng phng pháp nghiên cu đnh tính và đnh lng đ thu thp và
phân tích d liu:
- Phng pháp nghiên cu đnh tính đc s dng đ: khám phá các yu t to
giá tr khách hàng; khám phá các yu t ngun lc to nên li th cnh tranh
trong lnh vc giám đnh hàng hóa; đánh giá đim mnh và đim yu ca
Vinacontrol trong cnh tranh trên lnh vc giám đnh hàng hóa.
- Phng pháp nghiên cu đnh lng: đc s dng đ kim đnh các gi

thuyt và thang đo v các yu t to nên giá tr khách hàng ti th trng
giám đnh hàng hóa là th trng mc tiêu ca Vinacontrol.
1.5. B cc ca lun vn
Lun vn gm có 4 chng chính nh sau:
- Chng 1: Tng quan và vn đ nghiên cu.
- Chng 2: Li th cnh tranh và các yu t hình thành nên li th cnh tranh.
- Chng 3: ánh giá nng lc cnh tranh ca Vinacontrol.
- Chng 4: Nhng gii pháp nhm nâng cao nng lc cnh tranh ca
Vinacontrol.
1.6. Hn ch ca lun vn
- Vic tip cn các nghiên cu v các yu t to giá tr khách hàng theo quan
đim khách hàng là mt cách tip cn không toàn din.
- Vic nghiên cu các yu t bên trong doanh nghip có tác dng to ra giá tr
khách hàng da vào nghiên cu đnh tính là ch yu, cha có nghiên cu
đnh lng đ kim đnh.

4


- Hin nay, Vinacontrol đang phát trin theo hng đa dng ngành ngh. Tuy
nhiên, lun vn ch đi sâu nghiên cu lnh vc giám đnh hàng hóa hin đang
là th mnh ch yu ca Vinacontrol.
1.7. Khung nghiên cu ca lun vn


















Mc tiêu nghiên cu
Nghiên cu c s lý thuyt
Thu thp thông tin
Xây dng thang đo các yu t to giá tr
khách hàng
Kim đnh thang đo và kim đnh mô hình
nghiên cu các yu t to giá tr khách hàng
ánh giá các yu t to giá tr khách hàng
ca Vinacontrol
Phân tích và đánh giá các yu t ngun lc
có tác dng to giá tr khách hàng ca
Vinacontrol
 xut các gii pháp nhm nâng cao nng
l

c c

nh tranh ca Vinacontrol
Hình 1.1: Khung nghiên cu ca lun vn
5


C
C
h
h




n
n
g
g


2
2
.
.




C
C




S

S




L
L
Ý
Ý


T
T
H
H
U
U
Y
Y


T
T



2.1.

Cá
2.1. Cá

c

khái

nim

c

bn

v

cnh

tranh
c khái nim c bn v cnh tranh
2.1.1. Cnh tranh
Cnh tranh là hin tng ph bin mang tính tt yu, là mt quy lut c bn
trong nn kinh t th trng. Cnh tranh có tính cht hai mt: tác đng tích cc và
tác đng tiêu cc. Cnh tranh là đng lc mnh m thúc đy các ch th kinh doanh
hot đng hiu qu hn trên c s nâng cao nng sut, cht lng, hiu qu vì s
sng còn và phát trin ca mình. Tuy nhiên, cnh tranh cng có nguy c dn đn
giành git, khng ch ln nhau; làm thay đi cu trúc xã hi trên phng din s
hu ca ci, gây ra hin tng đc quyn, làm phân hóa mnh m giàu nghèo, dn
đn cnh tranh không lành mnh, dùng các th đon phm pháp hay bt chp pháp
lut.  phát huy mt tích cc và hn ch mt tiêu cc, cn duy trì môi trng cnh
tranh lành mnh, hp pháp và kim soát đc quyn, x lý cnh tranh không lành
mnh gia các ch th kinh doanh.
Trong điu kin hin nay, cnh tranh chuyn t quan đim đi kháng sang
cnh tranh trên c s hp tác, cnh tranh không phi là khi nào cng đng ngha vi

vic tiêu dit ln nhau, trit h nhau. Trên thc t, các th pháp cnh tranh hin đi
da trên c s cnh tranh bng cht lng, mu mã, giá c và các dch v h tr.
Bi l, khi mà các đi th cnh tranh quá nhiu thì vic tiêu dit các đi th khác là
vn đ không đn gin.
Tóm li, cnh tranh, hiu theo cp đ doanh nghip, là vic đu tranh hoc
giành git t mt s đi th v khách hàng, th phn hay ngun lc ca các doanh
nghip. Tuy nhiên, bn cht ca cnh tranh ngày nay không phi tiêu dit đi th
mà chính là doanh nghip phi to ra và mang li cho khách hàng nhng giá tr gia
tng cao hn hoc mi l hn đi th đ h có th la chn cho mình mà không đn
vi đi th cnh tranh.

6

2.1.2. Nng lc cnh tranh
Trong quá trình nghiên cu v cnh tranh, ngi ta đã s dng khái nim
nng lc cnh tranh. Nng lc cnh tranh đc xem xét  các góc đ khác nhau nh
nng lc cnh tranh quc gia, nng lc cnh tranh doanh nghip, nng lc cnh
tranh ca sn phm và dch v… lun vn này, tác gi s ch đ cp đn nng lc
cnh tranh ca doanh nghip.
Có rt nhiu cách quan nim v nng lc cnh tranh doanh nghip:
- Nng lc cnh tranh ca doanh nghip là kh nng duy trì và m rng th
phn, thu li nhun ca doanh nghip. ây là cách quan nim khá ph
bin hin nay, theo đó nng lc cnh tranh là kh nng tiêu th hàng hóa,
dch v so vi các đi th và kh nng “thu li” ca các doanh nghip.
- Nng lc cnh tranh ca doanh nghip là kh nng chng chu trc s
tn công ca doanh nghip khác. Chng hn, Hi đng Chính sách nng
lc cnh tranh ca M đa ra đnh ngha: nng lc cnh tranh là nng lc
kinh t v hàng hóa và dch v trên th trng th gii… y ban Quc
gia v hp tác kinh t có trích dn khái nim nng lc cnh tranh theo T
đin Thut Ng chính sách thng mi (1997), theo đó, nng lc cnh

tranh là nng lc ca mt doanh nghip “không b doanh nghip khác
đánh bi v nng lc kinh t”. Quan nim v nng lc cnh tranh nh vy
mang tính cht đnh tính, khó có th đnh lng.
- Nng lc cnh tranh đng ngha vi nng sut lao đng. Theo T chc
Hp tác và Phát trin kinh t (OECD), nng lc cnh tranh ca doanh
nghip là sc sn xut ra thu nhp tng đi cao trên c s s dng các
yu t sn xut có hiu qu làm cho các doanh nghip phát trin bn vng
trong điu kin cnh tranh quc t. Theo M. Porter (1990), nng sut lao
đng là thc đo duy nht v nng lc cnh tranh. Tuy nhiên, các quan
nim này cha gn vi vic thc hin các mc tiêu và nhim v ca
doanh nghip.

7

Nh vy, có rt nhiu cách khác nhau đ khái nim nng lc cnh tranh ca
doanh nghip. Tuy nhiên, có th tóm li nh sau: nng lc cnh tranh ca doanh
nghip là kh nng duy trì và nâng cao li th cnh tranh so vi đi th ca mình
trong vic tha mãn tt nht các đòi hi ca khách hàng đ thu li ngày càng cao
hn.
Thc t cho thy, không mt doanh nghip nào có kh nng tha mãn đy đ
tt c các đòi hi, yêu cu ca khách hàng. Doanh nghip nào cng s có nhng
đim mnh, đim yu riêng. im mnh ca doanh nghip này có th li là đim
yu ca doanh nghip khác. Vn đ là làm th nào đ phát huy tt nht nhng đim
mnh mà mình đang có đ đáp ng tt nht nhng đòi hi ca khách hàng. Nhng
đim mnh và đim yu đc biu hin thông qua tt c nhng hot đng ca doanh
nghip. Nh vy có th thy, khái nim nng lc cnh tranh là mt khái nim đng
đc cu thành bi nhiu yu t và chu s tác đng ca môi trng v mô và vi
mô, điu này đòi hi doanh nghip phi luôn vn đng đ phù hp vi nhng thay
đi ca xu th chung cng nh phù hp vi nng lc ca chính mình.
2.1.3. Li th cnh tranh

Li th cnh tranh không ch nm  bn thân mi hot đng riêng bit ca
doanh nghip trong thit k, sn xut, marketing, phân phi, h tr sn phm… mà
còn  c mi liên kt gia các hot đng vi nhau, vi các hot đng ca nhà cung
cp và c các hot đng ca khách hàng. Khi mt doanh nghip có đc li th
cnh tranh, doanh nghip đó s có cái mà các đi th khác không có, ngha là doanh
nghip làm đc nhng vic mà đi th khác không làm đc. Li th cnh tranh
cn thit cho s thành công và tn ti lâu dài ca doanh nghip.
Công c c bn đ phán đoán li th cnh tranh và tìm ra phng cách đ
cng c nó chính là chui giá tr. Chui giá tr là mt phng pháp mang tính h
thng đ kho sát mi hot đng ca doanh nghip và s tng tác ca chúng, đ
phân tích các ngun gc ca li th cnh tranh.

8

2
2
.
.
2
2
.
.


Giá tr, chui giá tr, s tha mãn ca khách hàng và s hài lòng ca
khách hàng


Trong nhng nn kinh t th trng hay đi vi nhng ngành, nhng lnh vc
gn nh đc quyn, các doanh nghip không phi mt nhiu thi gian đ làm hài

lòng khách hàng. Tuy nhiên, trong rt nhiu thp k qua và đc bit là trong xu th
hi nhp kinh t quc t nh hin nay, đ đi phó vi s cnh tranh ngày càng quyt
lit và gay gt, không có cách nào khác là các công ty, các doanh nghip phi làm
mi vic đ đáp ng và tha mãn cho đc nhu cu ca khách hàng.
 chin thng trong cnh tranh, các doanh nghip phi vn dng mt trit lý
mi, đó là ly khách hàng làm trung tâm và cung ng nhng giá tr cao nht giành
cho khách hàng ca mình. Vy, giá tr là gì và s tha mãn khách hàng là nh th
nào?
2.2.1. Giá tr ca khách hàng và các yu t to ra giá tr khách hàng
Khách hàng s la chn sn phm hay dch v ca doanh nghip nào mà có
th mang li cho h giá tr ln nht hay là s tha mãn đi vi h là cao nht. H
mong mun có đc mt giá tr ti đa vi mt túi tin cho phép, tng chi phí mà h
b ra thp hn tng giá tr mà h nhn li đc t sn phm hay dch v ca doanh
nghip. Giá tr dành cho khách hàng là chênh lch gia tng giá tr ca khách hàng
và tng chi phí mà khách hàng phi b ra. Tng giá tr ca khách hàng là toàn b
nhng li ích mà khách hàng trông đi  mt sn phm hay dch v nht đnh.
1


1
Philip Kotler, Qun tr marketing, NXB Thng kê, 1997

9


S đ 2.1: Các yu t to ra giá tr khách hàng
2


2.2.2. Chui giá tr

Chui giá tr là tng hp các hot đng có liên quan ca doanh nghip làm
tng giá tr cho khách hàng. Vic thc hin có hiu qu các hot đng trong chui
giá tr s quyt đnh hiu qu hot đng chung và to ra nhng li th cnh tranh
ca doanh nghip. Chính vì vy mà vic phân tích môi trng bên trong cn phi
gn vi phân tích chui giá tr.
Trong phân tích chui giá tr, các hot đng ca doanh nghip đc chia
thành hai nhóm: hot đng ch yu và các hot đng h tr.


2
Philip Kotler, Qun tr marketing, NXB Thng kê, 1997, trang 54

10



Hình 2.1: Chui giá tr ca doanh nghip
“Ngun: Michael E. Porter, “Li th cnh tranh”, 1985, trang 36”


2.2.2.1. Các hot đng ch yu: gm nhng hot đng gn trc tip vi các sn
phm hoc dch v ca doanh nghip, đó là các hot đng đu vào, vn
hành, các hot đng đu ra, marketing và bán hàng, dch v hu mãi.
• Các hot đng đu vào gn lin vi các hot đng nhn, tn tr và qun
lý các yu t đu vào.
• Vn hành: bao gm tt c các hot đng nhm chuyn các yu t đu vào
thành sn phm cui cùng.
• Các hot đng đu ra: khi thành phm đc to ra, chúng đc đa đn
khách hàng, các hot đng này là các hot đng đu ra.
• Marketing và bán hàng: các hot đng này xoay quanh bn vn đ ch

yu là sn phm, giá c, phân phi và chiêu th.
• Dch v hu mãi: các nhà qun tr đánh giá ngày càng cao dch v khách
hàng và xem nó nh là mt trong nhng hot đng giá tr quan trng nht
ca doanh nghip mình. Các dch v hu mãi gm: bo hành, bo trì,
cung cp ph tùng thay th, hun luyn khách hàng,…

11

2.2.2.2. Các hot đng h tr
Ngoài các hot đng ch yu gn trc tip vi các sn phm và dch v,
trong chui giá tr ca doanh nghip còn có các hot đng tác đng mt cách gián
tip đn các sn phm và dch v đc gi là các hot đng h tr. Nh các hot
đng này mà các hot đng ch yu đc thc hin mt cách tt hn. Tùy theo đc
đim hot đng ca tng doanh nghip, tùy theo thành phn ca các hot đng ch
yu trong chui giá tr mà cu trúc ca các hot đng h tr có th đc xác đnh
mt cách linh hot. Hot đng h tr có th bao gm:
• Qun tr ngun nhân lc: bao gm các hot đng nhm tuyn dng, hun
luyn, phát trin và tr công cho ngi lao đng. Qun tr ngun nhân lc
có nh hng đn tt c các hot đng trong chui giá tr.
• Phát trin công ngh: công ngh gn lin vi tt c các hot đng giá tr
trong mt t chc. Nó nh hng ti tt c các hot đng rng ln t vic
phát trin sn phm và quá trình ti vic nhn đn hàng và phân phi sn
phm và dch v ti khách hàng.
• Mua sm: mua sm đ cp ti chc nng thu mua các yu t đu vào
đc s dng trong chui giá tr ca doanh nghip. Nhng hot đng này
bao gm nguyên liu, nng lng, nc, và nhng yu t đu vào khác
đc s dng trc tip trong quá trình sn xut cng nh máy móc, thit
b và nhà xng.
• Cu trúc h tng ca doanh nghip: bao gm các hot đng nh tài chính
k toán, nhng vn đ lut pháp và chính quyn, h thng thông tin và

qun lý chung.
• Tài chính và k toán: chc nng này đóng vai trò quan trng trong qun
lý doanh nghip mt cách có hiu qu.
• Nhng vn đ lut pháp và quan h vi chính quyn: nhng vn đ này
đòi hi rt nhiu thi gian ca các nhà qun tr cp cao. X lý vn đ này
mt cách có hiu qu có th nh hng to ln ti kh nng tn ti và phát
trin lâu dài ca doanh nghip.

12

• Các h thng thông tin: có th đc s dng đ tng cng li th cnh
tranh ca doanh nghip. Các h thng thông tin cng to ra các phng
tin đ cn tr s xâm nhp ngành.
2.2.3. S tha mãn ca khách hàng
S tha mãn ca khách hàng là mc đ trng thái cm giác ca mt ngi
bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t sn phm vi nhng k vng ca
ngi đó.
Mc đ tha mãn là hàm ca s khác bit gia kt qu nhn đc và k
vng. Nu kt qu thc t kém hn so vi k vng thì khách hàng s không hài
lòng. Nu kt qu thc t tng xng vi k vng thì khách hàng s hài lòng. Nu
kt qu thc t vt quá s mong đi ca khách hàng thì h s rt hài lòng và tha mãn.
Nh vy, vn cn khng đnh li, trong xu th cnh tranh nh hin nay, mt
doanh nghip mun thành công hay chí ít là đ đ tn ti đc thì phi hiu th nào
là giá tr đem li cho khách hàng và th nào là s tha mãn đ t đó có nhng cách
thc làm hài lòng khách hàng.
2.2.4. S hài lòng ca khách hàng
2.3. Ngun lc có tác dng to giá tr khách hàng
2.3.1. Khái nim ngun lc to ra giá tr khách hàng
Ngun lc có giá tr to giá tr khách hàng là nhng ngun lc tha mãn bn
đc đim, đó là (1) có giá tr, (2) him, (3) khó thay th, và (4) khó b bt chc,

thng gi tt là VRIN (Valuable, Rare, Inimitable, Nonsubstitutable).
Ngun lc ca doanh nghip th hin  nhiu dng khác nhau. Có th chia ra
thành hai nhóm: hu hình và vô hình. Ngun lc hu hình bao gm ngun lc v
tài chính (financial resources) và vt cht hu hình (physical resources). Ngun lc
v tài chính nh vn t có và kh nng vay vn ca doanh nghip. Ngun vt cht
hu hình bao gm nhng tài sn sn xut hu hình ca doanh nghip có th đem li
li th v chi phí sn xut nh qui mô, c s h tng, v trí, k thut, tính linh hot

13

ca nhà máy sn xut, ca trang thit b, nguyên vt liu đu vào,… Ngun lc vô
hình bao gm công ngh, danh ting, và ngun nhân lc ca doanh nghip. Ngun
lc v công ngh bao gm s hu trí tu, bng phát minh, sáng ch,… Ngun lc v
danh ting bao gm vic s hu nhãn hiu ni ting v dch v, cht lng, đ tin
cy, thit lp đc mi quan h tt vi khách hàng, nhà cung, ngân hàng, chính
quyn,…. Ngun lc v nhân s bao gm kin thc, k nng, tính nng đng, lòng
trung thành ca nhân viên,….
2.3.2. Xác đnh các ngun lc to ra giá tr khách hàng
Ngun lc cn xây dng và duy trì đó là nhng ngun lc to ra giá tr cho
khách hàng và có th ngn cn s bt chc hoc thay th. Do đó nên tp trung s
đu t vào xây dng và bo v các ngun lc đáp ng nhng điu kin này thì mi
có kh nng to ra và duy trì đc li th cnh tranh cho doanh nghip.
2.3.3. Ngun lc ct lõi (Core Competencies)
Ngun lc ct lõi là nhng ngun lc mà doanh nghip có th thc hin tt
hn nhng ngun lc khác trong ni b doanh nghip ca mình. Ngun lc đó
mang tính trung tâm đi vi kh nng cnh tranh ca doanh nghip. Ngun lc ct
lõi là s hp nht, gom t tt c công ngh và chuyên môn ca doanh nghip vào
thành mt trng đim, mt mi nhn nht quán. Nhiu gi ý cho rng doanh nghip
nên xác đnh và tp trung vào 3 hoc 4 ngun lc ct lõi. Các ngun lc ct lõi phi
khác bit nhau.

Ngun lc ct lõi ca doanh nghip cng đc hiu là nhng kh nng mà
doanh nghip có th làm tt, nhng đng thi phi tha mãn 3 điu kin là: nng
lc đó đem li giá tr khách hàng; nng lc đó các đi th cnh tranh rt khó bt
chc; có th vn dng nng lc đó đ m rng cho nhiu sn phm và th trng
khác. Nng lc ct lõi to nên li th cnh tranh cho doanh nghip trong hot đng
sn xut kinh doanh.


14

2.4. Nng lc cnh tranh và li th cnh tranh
2.4.1. Công c phân tích nng lc cnh tranh
2.4.1.1. Mô hình 5 tác lc cnh tranh ca Michael Porter
Mô hình 5 tác lc cnh tranh ca Michael Porter giúp doanh nghip nhn ra
nhng c hi và thách thc, qua đó doanh nghip bit mình nên đng  v trí nào đ
đi phó mt cách hiu qu vi nm lc lng cnh tranh trong ngành. Nm tác lc
này không phi là yu t tnh, mà ngc li nó vn đng liên tc cùng vi các giai
đon phát trin ca ngành. T đó s xác đnh nhng yu t thành công then cht
đc xem nh là ngun gc bên ngoài ca li th cnh tranh.
Mô hình nm tác lc cnh tranh gm: (1) áp lc cnh tranh gia các đi th
hin ti trong ngành, (2) nguy c đe da t nhng ngi mi vào cuc, (3) nguy c
đe da t các sn phm và dch v thay th, (4) quyn lc thng lng ca ngi
mua, và (5) quyn lc thng lng ca nhà cung ng.

Hình 2.2: Mô hình 5 tác lc cnh tranh ca Michael Porter
“Ngun: Michael Porter, “Chin lc cnh tranh””