1
LỜI CẢM ƠN
Bài nghiên cứu này là sản phẩm của nhóm sinh viên khoa Thương Mại Điện
Tử, trường Đại Học Thương Mại, được hình thành qua quá tình tích lũy về kiến
thức cũng như những kỹ năng, phương pháp qua ba năm học tập trên giảng đường,
qua quá trình nghiên cứu thực tế tại công ty TNHH Soloha Việt Nam. Để có được
kết quả này, trong quá trình nghiên cứu, nhóm đã được sự giúp đỡ rất tận tình của
thầy cô trong khoa Thương Mại Điện Tử - trường Đại Học Thương Mại và các anh,
chị trong công ty TNHH Soloha Việt Nam.
Nhóm nghiên cứu chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo
ThS.Nguyễn Bình Minh, người trực tiếp hướng dẫn nhóm làm bài nghiên cứu này,
người đã luôn động viên, giúp đỡ, chỉ bảo và hỗ trợ tận tình chúng em trong suốt
quá trình nghiên cứu.
Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới anh Trần Trọng Kim – Giám
đốc công ty TNHH Soloha Việt Nam đã tạo điều kiện cho nhóm chúng em tới công
ty để nghiên cứu, học tập cũng như cung cấp tài liệu, số liệu, những thông tin cần
thiết khác để nhóm chúng em có thể hoàn thành bài nghiên cứu khoa học này.
Cuối cùng nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn anh Phùng Minh Tâm –
Trưởng phòng Marketing của công ty TNHH Soloha Việt Nam, người rất tận tình giúp
đỡ, chỉ bảo chúng em để nhóm chúng em có thể hoàn thành được bài nghiên cứu.
Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn!
Nhóm sinh viên thực hiện
Bùi Thị Khánh, Hoàng Thị Lan Anh, Ngô Tiểu My
2
TÓM LƯỢC
Qua ba năm được học tập trên giảng đường trường Đại Học Thương Mại, với
những kiến thức tích lũy được, cùng với niềm đam mê về Thương mại điện tử,
nhóm chúng em đã không ngừng tích lũy những kiến thức, sự hiểu biết nhất định về
thực tế tình hình TMĐT nước nhà, qua quá trình tìm hiểu về công ty TNHH Soloha
Việt Nam, nhóm nghiên cứu và thấy được một số mặt còn chưa tốt trong hoạt động
chăm sóc khách hàng của công ty, đặc biệt là chăm sóc khách hàng online. Vậy nên

nhóm đã mạnh dạn chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự thỏa mãn và kích thích
hành động chia sẻ của khách hàng tạo hiệu ứngMarketinglan tỏa tại Công ty
TNHH Soloha Việt Nam”.
Đề tài nghiên cứu thực trạng về thỏa mãn khách hàng, hoạt động Marketing
lan tỏa tại Công ty Soloha Việt Nam, và đưa ra những giải pháp để nâng cao sự thỏa
mãn khách hàng của công ty, những tác động để kích thích sự chia sẻ của họ, từ đó
nâng cao hiệu quả trong kinh doanh.
Để thực hiện được mục tiêu này, nhóm đã tiến hành nghiên cứu các vấn đề sau:
- Một số vấn đề lý luận cơ bản về hành vi khách hàng.
- Một số vấn đề lý luận cơ bản về Marketing lan tỏa.
- Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và trên thế giới.
- Trên cơ sở những lý luận và nhận thức về sự thỏa mãn khách hàng, sự chia sẻ của
khách hàng, cách tiếp cận khoa học, tiến hành nghiên cứu, điều tra, phân tích và
đánh giá về thực trạng sự thỏa mãn khách hàng và hoạt động Marketing lan tỏa tại
công ty TNHH Soloha Việt Nam.
- Vận dụng những kiến thức, những kỹ năng tích lũy được, kết hợp với quá trình
nghiên cứu, nhóm nghiên cứu xin đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn
và kích thích hành động chia sẻ của khách hàng tạo hiệu ứng Marketing tại công ty
TNHH Soloha Việt Nam.
Sau quá trình nghiên cứu, bài nghiên cứu đã đạt được những kết quả sau:
- Bài nghiên cứu đã đưa ra được thực trạng về hoạt động thỏa mãn khách hàng, hoạt
động Marketing lan tỏa trong TMĐT của Việt Nam hiện nay nói chung, và thực
trạng tại công ty TNHH Soloha Việt Nam nói riêng.
3
- Bài nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp và cùng phối hợp với công ty TNHH
Soloha Việt Nam thực hiện có hiệu quả, giúp công ty nâng cao chất lượng các hoạt
động chăm sóc khách hàng, kích thích sự chia sẻ của khách hàng.
4
MỤC LỤC
5

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng biểu Trang
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ 2012 – 2014 24
Bảng 2.2: Doanh thu theo tháng của công ty năm 2014 (tính đến
tháng 8 – 2014)
24
Biểu đồ 2.1: Đánh giá hiệu quả hoạt động trên website của công ty 26
Biểu đồ 2.2: Đánh giá hiệu quả hoạt động của công cụ chăm sóc
khách hàng trên website
27
Biểu đồ 2.3: Mức độ tác động của yếu tố môi trường bên ngoài đến
hoạt động thỏa mãn khách hàng trên website của công ty
28
Biểu đồ 2.4: Mức độ tác động của yếu tố môi trường bên trong đến
hoạt động thỏa mãn khách hàng trên website của công ty
29
6
DANH MỤC HÌNH VẼ
Tên hình
Trang
Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman. 5
Hình 1.2: Mô hình hành vi người tiêu dùng và phễu Marketing 6
Hình 1.3: Mô hình nâng cao sự thỏa mãn tạo hiệu ứng Marketing lan tỏa 10
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH Soloha Việt Nam 18
Hình 2.2:Website Soloha.vn 19
Hình 2.3: So sánh lượng truy cập Google Analytic giữa tháng 7 - 2014
với tháng 8 - 2014
19
Hình 2.4: Tỷ lệ khách hàng mua trực tiếp trên website
27

Hình 3.1: Ảnh chụp sản phẩm thực tế của Soloha Việt Nam 31
Hình 3.2: Kết quả trong chiến dịch Chào mừng ngày phụ nữ Việt Nam 20
– 10 – 2014
32
Hình 3.3: Lượt truy cập website Soloha.vn tháng 8 năm 2014 33
Hình 3.4: Bảng kết quả chăm sóc khách hàng qua công cụ LiveCHAT 35
Hình 3.5: Bảng Google Analytics tháng 8 – 2014 36
Hình 3.6: Bảng Google Analytics tháng 9 – 2014 37
Hình 3.7: Bảng Google Analytics tháng 10 – 2014 37
Hình 3.8: Bảng Google Analytics tháng 11 – 2014 38
Hình 3.9: Bảng Google Analytics tháng 12 – 2014 38
Hình 3.10: Bảng Google Analytics tháng 02 – 2015 39
7
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TMĐT
Thương mại điện tử
SEO Search Engine Optimization ( Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm)
ADSL
Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số bất đối
xứng)
GDP
Tổng sản phẩm quốc nội
CNTT
Công nghệ thông tin
8
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh ngày nay, với sự tiến bộ của khoa học - công nghệ, internet đã trở

nên phổ biến và ngày càng đóng một vai trò hết sức quan trọng. Thị trường dịch vụ
khách hàng online tuy còn khá mới mẻ với nước ta nhưng đã có sự tham gia của nhiều
nhà cung cấp làm cho cuộc chiến cạnh tranh này ngày càng khốc liệt. Để thành công
trên thị trường, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online của
doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Bởi lẽ, sự hài lòng của khách hàng được xem như
là chìa khóa để thành công cho các doanh nghiệp, khách hàng chính là ông chủ duy
nhất và sự tiện dụng của việc mua hàng online nhìn thấy là rất rõ. Khách hàng online
là đối tượng khách hàng rất lớn và tiềm năng, do vậy việc làm thỏa mãn nhu cầu khách
hàng và kích thích hành động chia sẻ để tạo hiệu ứng Marketing lan tỏa đã trở thành
một tài sản quan trọng đối với doanh nghiệp.
Đề tài nghiên cứu nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng dịch vụ chăm sóc
khách hàng online và kích thích sự chia sẻ tạo hiệu ứng Marketing tại công ty TNHH
Soloha Việt Nam được hình thành trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác
định thực tế mức độ cảm nhận, chia sẻ của khách hàng về chất lượng dịch vụ và
phương thức cung cấp dịch vụ đến khách hàng của công ty. Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng online của công ty là một yêu cầu cần
thiết để công ty nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đồng thời đánh giá được những
tồn tại, khó khăn trong quá trình triển khai thực hiện chăm sóc online, phát huy những
mặt tốt và khắc phục những nhược điểm còn bất cập trước đó của công ty. Kích thích
sự chia sẻ của khách hàng về công ty là việc làm cần thiết để công ty quảng bá được
hình ảnh và chất lượng dịch vụ của mình tới đông đảo khách hàng.
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
Trong thời gian nghiên cứu tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng và hoạt
động Marketing lan tỏa của công ty Soloha Việt Nam thì nhận thấy các hoạt động này
còn gặp phải một số hạn chế. Đề giúp công ty giải quyết được những khó khăn mà
công ty đang gặp phải nhóm đã lựa chọn đề tài để nghiên cứu khoa học là: “Nâng cao
9
sự thỏa mãn và kích thích hành động chia sẻ của khách hàng tạo hiệu ứng Marketing
lan tỏa cho công ty TNHH Soloha Việt Nam”.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Tóm lược và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về hành vi khách hàng
và hoạt động Marketing lan tỏa tại doanh nghiệp.
- Vận dụng lý luận cơ bản kết hợp với việc điều tra nghiên cứu tìm hiểu các hoạt
động chăm sóc khách hàng và Marketing lan tỏa và ảnh hưởng của các yếu tốt môi
trường tác động đến sự thỏa mãn và hành động chia sẻ của khách hàng tại công ty
TNHH Soloha Việt Nam.
- Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng của công ty đưa ra đề suất một số giải pháp
nâng cao sự thỏa mãn và kích thích hành động chia sẻ của khách hàng tạo hiệu ứng
Marketing lan tỏa của công ty TNHH Soloha Việt Nam.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Thực trạng và nâng cao sự thỏa mãn, kích thích sự chia sẻ của khách
hàng cho công ty TNHH Soloha Việt Nam.
Thời gian: Trong khoảng thời gian nghiên cứu khoa học từ ngày 24 tháng 9 năm
2014 đến ngày 31 tháng 01 năm 2015
Nghiên cứu thực trạng về thỏa mãn khách hàng và hoạt động Marketing lan tỏa
trong năm 2014 tại công ty Soloha Việt Nam, đề xuất một số giải pháp để hoạt động
Marketing lan tỏa của công ty ngày càng tốt hơn, nâng cao hiệu quả trong kinh doanh.
Ý nghĩa nghiên cứu:
Qua việc nghiên cứu tìm hiểu hệ thống lý luận cơ bản và đánh giá thực trạng về
thỏa mãn khách hàng và hoạt động Marketing lan tỏa tại công ty TNHH Soloha Việt
Nam, đề tài đã góp phần đóng góp những đề xuất, giải pháp giúp doanh nghiệp nâng
cao sự thỏa mãn khách hàng, kích thích hành động chia sẻ và hoàn thiện hơn nữa hoạt
động Marketing lan tỏa.
5. KẾT CẤU CỦA BÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Bài nghiên cứu gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hành vi khách hàng.
10
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng về thỏa mãn
khách hàng và hoạt động Marketing lan tỏa tại công ty TNHH Soloha Việt Nam.

Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng
và kích thích sự chia sẻ của khách hàng tại công ty TNHH Soloha Việt Nam.
11
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG
1.1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm về hành vi khách hàng.
Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà khách hàng bộc lộ ra
trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và
chi tiêu cho hàng háo và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua
lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người
mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành
vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những
hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ
những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản
phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.
Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá
nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.
Như vậy qua các định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là
Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng
Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu
tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy.
Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản
phẩm dịch vụ.
1.1.2 Một số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách

hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của anh
ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu
12
kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ
vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm súc của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ
Theo tổ chức ISO thì “Sự thỏa mãn của khách hàng” là “sự cảm nhận của khách
hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng”
Có thể nói sự hài lòng của khách hàng thực chất là mức độ mà khách hàng cảm
nhận từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng về
sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng đó. Khách hàng có những cấp độ hài lòng khác
nhau, nếu như họ cảm thấy hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ
vọng trước đó, thì họ sẽ thất vọng, nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ
vọng của họ, họ sẽ hài lòng, nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kì
vọng thì họ sẽ rất hài lòng và thích thú.
1.1.3 Một số mô hình về sự hài lòng khách hàng của các chuyên gia:
- Mô hình SERVQUAL:
Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1998) đã trở thành mô hình kinh
điển trong việc đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trên thế
giới mô hình này đã được phát triển rộng khắp trong các đề tài nghiên cứu, tại Việt
13
Nam một số năm trở lại đây, các trường đại học kinh tế cũng đã bắt đầu tiếp cận và
phát triển các đề tài thạc sỹ, tiến sỹ sử dụng mô hình Servqual.
Các yếu tố sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình

được thực hiện tốt sẽ làm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
- Mô hình hành vi người tiêu dùng và phễu Marketing
Hình 1.2: Mô hình hành vi người tiêu dùng và phễu Marketing
Mô hình hành vi người tiêu dùng và phễu Marketing của ThS. Nguyễn Bình
Minh (2014) được chia thành ba giai đoạn nhận thức, cảm xúc và hành động. Mô hình
thể hiện những hành vi của người tiêu dùng từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ cho
tới hành động chia sẻ, đây là một quá trình được hình thành bởi nhiều quá trình nhỏ,
đồng thời thể hiện tỷ lệ số người tiêu dùng nhìn thấy so với số người tiêu dùng chia sẻ
thông tin về sản phẩn, dịch vụ. Người tiêu dùng nhận thức được sản phẩm, dịch vụ;
người tiêu dùng thích thú sản phẩm, dịch vụ, họ sẽ quan tâm và dẫn tới việc tìm kiếm
về sản phẩm, dịch vụ, từ đó dẫn tới những hành động và cuối cùng là chia sẻ thông tin
về sản phẩm và dịch vụ. Nếu như có khoảng 1000000 lượt xem, thì có 10000 người
14
quan tâm và chỉ dẫn tới khoảng 100 người trở thành khách hàng, và chỉ còn lại con
một số ít 10 người sẽ chia sẻ thông tin. Đây là những con số biểu tượng cho thấy
những khó khăn của người làm Marketing và nhiệm vụ của người làm Marketing là
làm cho tỷ lệ này giảm dần để có nhiều khách hàng mua hơn, nhiều khách hàng trung
thành hơn và tỷ lệ khách hàng đi chia sẻ, nói tốt về dịch vụ, sản phẩm, doanh nghiệp sẽ
tăng lên.
Trong mô hình cần lưu ý đến màu sắc biến đổi từ đỏ đến cam và cuối cùng là
xanh. Màu đỏ là màu gây sự chú ý nhưng chưa tin tưởng vẫn còn nghi ngờ, ban đầu
nhiệm vụ của người làm Marketing là gây được chú ý cho khách hàng sau đó chuyển
sang màu cam là màu của hành động, người làm Marketing phải tạo được sự tin tưởng
cho khách hàng để dẫn đến hành động mua hàng. Sau đó khiến họ trở thành khách
hàng trung thành và chia sẻ thông tin là Marketing lan tỏa cho doanh nghiệp (màu
xanh). Doanh nghiệp làm tốt ở càng nhiều giai đoạn thì đến giai đoạn sau giá trị đó lại
tăng lên rất nhiều lần. Nếu ở trạng thái lý tưởng thì 100 người nhìn thấy sẽ có 100
người mua hàng và 100 người đi chia sẻ nhưng vậy hình dáng phễu sẽ không bị thu
hẹp lại nữa, nhưng trong thực tế đây là điều khó có thể sảy ra và doanh nghiệp cần có
kế hoạch cố gắng để tỷ lệ giảm sau mỗi giai đoạn nhỏ đi.

Khi khách hàng trung thành chia sẻ thông tin thì những người bị ảnh hưởng
nhiều nhất là những người sẽ theo mũi tên màu xanh họ sẽ bỏ qua giai đoạn nhận thức
và cảm xúc mà chuyển hẳn sang gia đoạn hành động Search, Action rồi lại tiếp tục đi
Share. Như vậy doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí Marketing mà hiệu
quả lại cao. Còn những khách hàng bị ảnh hưởng ít hơn thì họ chuyển sang giai đoạn
Interest (cảm xúc) sau đó mới hành động.
Trong những mô hình cũ ta không thấy xuất hiện của giai đoạn Share, nhưng
hiện nay với môi trường Internet thì việc Share trở nên hữu ích với bất cứ doanh
nghiệp nào và đó là điều mà doanh nghiệp luôn khao khát. Nếu làm tốt giai đoạn này
thì doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí Marketing mà lại rất hiệu quả
trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
1.1.4 Vai trò của sự thỏa mãn khách hàng
Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng với bất kỳ
doanh nghiệp nào. Đây là nhân tố chính mang lại thành công cho doanh nghiệp đang
15
kinh doanh trên bất cứ lĩnh vực nào. Tìm hiểu xem khách hàng đang nói gì về sản
phẩm, dịch vụ, hoạt động kinh doanh của công ty và để xem chỗ nào công ty làm chưa
tốt cần cải tiến để thay đổi, cải tiến tốt hơn nữa, điều này sẽ đảm bảo rắng công việc
kinh doanh của công ty luôn đáp ứng được sự mong mỏi của khách hàng. Trong bối
cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của
khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa được lợi ích của của khách
hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có ảnh
hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Yếu tố thực sự quyết
định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách
hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo
lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện
để có thể xây dựng chiến lược Marketing, triển khai sản phẩm mới, tương tác giữa
doanh nghiệp và khách hàng, từ đó có hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả nhất.
1.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ VIRAL MARKETING
1.2.1 Khái niệm về Marketing lan tỏa

Markeing lan tỏa (Viral Marketing) được hiểu là một chính sách xúc tiến thương
mại trong Marketing điện tử, nhằm khuyến khích mọi người tự động chuyển các thông
điệp Marketing đến người khác. Là hình thức gửi kèm theo thông điệp quảng cáo
những thông tin hấp dẫn đối với khách hàng như bưu thiếp điện tử (E – card) hay phần
mềm miễn phí để tạo động lực cho khách hàng gửi tiếp những thông điệp này cho
bạn bè, người quen của mình. Như vậy, chính người nhận sẽ là người tiếp tục phát tán
các quảng cáo của công ty đi rộng hơn. Người làm Marketing lan tỏa (Viral Marketer)
khuyến khích các đối tượng truyền tải thông điệp một cách “tự nguyện”. Thông điệp
chuyển tải rất đa dạng, Viral Marketer có thể chọn các hình thức khác nhau để phù hợp
với sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp có thể là một Video clip, câu chuyện vui, flash
game, ebook, hình ảnh hay đơn giản là một đoạn văn bản.
1.2.2 Lợi ích của Marketing lan tỏa
Sự lan truyền và ảnh hưởng của thông điệp về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu…
như những con virut nhân rộng nhanh chóng để làm bùng nổ một thông điệp lên đến
hàng ngàn, hàng triệu và nhiều hơn nữa người biết.
16
Do là một dạng của hình thức thông điệp được truyền từ người này sang người
khác một cách tự nguyện, việc truyền thông điệp được thực hiện bởi chính những
người nhận thông điệp nên Marketing lan tỏa có chi phí không quá cao so với các loại
hình khác và nếu là tốt thì hiệu quả sẽ rất cao, sự sáng tạo là yếu tố rất cần thiết của
loại hình Marketing này.
1.2.3 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và Marketing lan tỏa
Tiếp thị và quảng cáo truyền thống ngày càng trở nên lộn xộn, chi phí cao mà tỷ
lệ hoàn vốn đầu tư thấp. Khách hàng ngày nay cũng không còn tin quá nhiều vào
quảng cáo vậy nên họ thường có khuynh hướng tìm lời khuyên từ bạn bè, người thân
tin cậy để tìm kiếm thôngtin về sản phẩm và dịch vụ mà họ cần. Khi một ai đó thỏa
mãn về sản phẩm dịch vụ họ đã từng sử dụng họ có thể sẽ có mong muốn do đó cách
truyền thông điệp và quảng cáo hiệu quả nhất hiện nay được xem là phương pháp
Marketing lan tỏa. Giả thuyết một khách hàng luôn kể hoặc muốn kể cho người khác
nghe về sản phẩm hoặc dich vụ của doanh nghiệp mà khách hàng cảm thấy hài lòng

khi sử dụng.Theo cách này thì thông tin được truyền đi một cách hiệu quả hơn bởi
thông tin được truyền đi từ những người thân, bạn bè thì sẽ được tin tưởng và cảm
thấy yên tâm hơn so với việc doanh nghiệp tự nói về sản phẩm, dịch vụ của mình.
1.2.4 Mô hình về sự thỏa mãn và Marketing lan tỏa của nhóm.
Qua việc nghiên cứu các mô hình về sự hài lòng của khách hàng và vận dụng vào
tình hình thực tế tại công ty TNHH Soloha Việt Nam, nhóm đưa ra mô hình về sự hài
lòng và kích thích hành động chia sẻ của khách hàng tạo hiệu ứng Marketing lan tỏa
cho công ty TNHH Soloha Việt Nam trong lĩnh vực TMĐT.
17
Hình 1.3:Mô hình nâng cao sự thỏa mãn tạo hiệu ứng Marketing lan tỏa
Ấn tượng: Tạo sức hút trong một giây đầu tiên:
Khách hàng ngày càng trở lên khó tính đồng nghĩa với việc chúng ta cung cấp
các dịch vụ ngày càng một tốt hơn. Việc gây ấn tượng tốt cho khách trong giây đầu
tiên sẽ khiến cho khách hàng tò mò, hứng thú và ở lại website nhiều hơn, tìm hiểu
nhiều hơn và cơ hội để khách hàng hiểu hơn về các sản phẩm dịch vụ của công ty tăng
lên dẫn đến khả năng bán hàng cao lên. Để tạo được ấn tượng cho khách hàng thì
website phải có điểm nhấn riêng tạo sự độc đáo, thu hút, gây tò mò. “Người sử dụng
Internet chỉ mất 1/20 giây để quyết định họ có thích giao diện trang website đó hay
không. Sự hấp dẫn hình ảnh có thể được đánh giá chỉ trong 50 phần nghìn giây. Điều
này cho thấy người thiết kế chỉ có khoảng 50 phần nghìn giây để tạo nên một ấn tượng
tốt”. Các nhà nghiên cứu Canada tuyên bố. Tiến sĩ Gitte Lindgaard và cộng sự tại Đại
học Carleton ở Ottawa đã đã rút ra kết luận trên sau khi chiếu lên các website trong 50
phần nghìn giây và yêu cầu người xem đánh giá về độ bắt mắt. Khi họ lặp lại bài tập
với khoảng thời gian nhìn dài hơn, kết quả vẫn y nguyên. Độ hấp dẫn của một website
thường gắn liền trước tiên với màu sắc, sự chuyển động và độ tương tác, trong khi
cách cấu trúc thông tin đứng thứ hai. Việc tạo ấn tượng là vô cùng cần thiết cho
website đặc biệt là những website dùng để bán hàng như công ty TNHH Soloha Việt Nam.
18
Về sự tin tưởng – Gây dựng lòng tin với người dùng trực tuyến: Ở thời điểm
mà TMĐT Việt Nam chưa thực sự gây dựng được sự tin tưởng đối với khách hàng thì

niềm tin quả là một yếu tố vô cùng quan trọng, vì chỉ khi khách hàng tin tưởng thì
khách hàng mới có thể giao dịch, mua sản phẩm, dịch vụ bằng hình thức TMĐT. Một
trở ngại khác về vấn đề tâm lý của người tiêu dùng hiện nay là lo lắng liệu chất lượng
hàng hoá, dịch vụ khi mua trên mạng có giống như trên hình chụp quảng cáo không.
Mỗi ngành hàng, khách đều có sự e dè khác nhau. Vậy nên gây dựng được lòng tin với
khách hàng chính là một thành công rất lớn của doanh nghiệp.
Hỗ trợ trực tuyến: So với môi trường kinh doanh truyền thống thì môi trường
Internet thiếu đi sự tương tác trực tiếp với khách hàng. Hỗ trợ trực tuyến giúp doanh
nghiệp cải thiện hơn mối quan hệ này với khách hàng, hiểu khách hàng hơn để giải
quyết vấn đề tốt hơn, tạo ra quy trình tiếp nhận và phản hồi nhanh chóng mạnh mẽ
giúp cải thiện quy trình bán hàng online. Hỗ trợ trực tuyến giúp cho khoảng cách giữa
doanh nghiệp với khách hành trở nên gần gũi hơn, doanh nghiệp có thể quan tâm
khách hàng được tốt hơn, thấu hiểu tâm lý, nhu cầu hơn và có thể chủ động chăm sóc
khách hàng một cách tốt nhất. Còn khách luôn thấy mình được quan tâm, họ sẽ thấy
rất hài lòng, họ không phải chờ đợi câu trả lời và có thể hỏi để biết thêm thông tin một
cách thuận tiện, chính xác nhất, có thể hỏi chi tiết từng vấn đề dù là rấtnhỏ.
Thân thiện: Tạo mối quan hệ xã hội với khách hàng là một điều rất quan trong
để hiểu hơn về khách hàng mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Sự thân thiện sự
quan tâm luôn là ấn tượng tốt nhất với khách hàng và là công cụ để khách hàng có thể
thoải mái bày tỏ, chia sẻ nhu cầu, thông tin… giúp doanh nghiệp có thể chủ động hơn
trong việc chăm sóc khách hàng, khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng xích
lại gần nhau hơn, tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.
Thuận tiện: Sự thuận tiện sẽ giúp khách hàng tốt hơn trong khâutìm kiếm thông
tin trên website, thuận tiện trong mua hàng, trong thanh toán,dễ dàng so sánh, đánh giá
các sản phẩm, hỗ trợ khách hàng.
Nếu 5 yếu tố trên được doanh nghiệp thực hiện tốt sẽ làm thỏa mãn nhu cầu
người tiêu dùng, điều đó sẽ giúp doanh nghiệp tiến gần hơn đến giai đoạn được nhận
Earned Marketing( Marketing kiếm được). Một phần khách hàng trong số những
người thỏa mãn sẽ chia sẻ những thông tin về sản phẩm mà khách hàng thấy hài lòng
19

cho bạn bè và người thân. Tuy nhiên số còn lại sẽ không thích chia sẻ những thông tin
về sản phẩm khiến khách hàng hài lòng cho người khác, vậy nên doanh nghiệp phải
đưa ra các biện pháp để kích thích họ chia sẻ, làm tốt bước này để nâng cao hiệu quả
của Marketing cũng như tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Những khách hàng nhận
được sự chia sẻ và có quan tâm tới sản phẩm sẽ trở lại với doanh nghiệp. Vậy nên làm
hài lòng khách hàng và làm tốt hoạt động Marketing lan tỏa sẽ mang lại lợi ích to lớn
cho doanh nghiệp.
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1 Tổng quan tình hình trong nước
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì khách hàng là yếu tố quyết
định sự tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và
sự trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ dành chiến thắng và phát triển.
Làm thế nào để đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng? Đây là câu hỏi mà rất rất
nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã và đang đặt ra. Đã có nhiều doanh nghiệp, nhiều nhà
nghiên cứu đề cập tới vấn đề này. Tuy nhiên để tìm hiểu nghiên cứu vấn đề này chúng
ta có thể kể đến những ấn phẩm sau:
Bài giảng học phần Marketing thương mại điện tử của khoa Thương Mại Điện
Tử - Trường Đại Học Thương Mại biên soạn. Bài giảng cung cấp những hệ thống lý
thuyết tổng quan về Marketing TMĐT, cách lập kế hoạch Marketing, kiến thức về
quản trị chào hàng, đánh giá, truyền thông trong TMĐT.
Sách “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” của tác giả Ngọc Hoa, nhà xuất bản Lao
động - Xã hội, Hà Nội. Cuốn sách cung cấp những kiến thức mà lãnh đạo Công Ty cần
làm gì để triển khai và thực hiện chiến lược cung cấp dịch vụ khách hàng, phát triển và
bồi dưỡng kỹ năng phục vụ khách hàng, làm sao để nâng cao độ thỏa mãn của khách
hàng và giành lấy trái tim của khách hàng.
Giáo trình Marketing căn bản của GS.TS Trần Minh Đạo, Trường đại học Kinh
Tế Quốc Dân, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân. Giáo trình cung cấp những thông tin
rất bổ ích từ việc hiểu biết nhu cầu, mong muốn của khách hàng là điểm cốt lõi; cung cấp
cho người đọc một vũ khí đặc thù, độc đáo để khám phá hành vi khách hàng, nhằm phát
hiện ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức; cho tới hướng dẫn độc giả cách thức xác

20
lập chiến lược chung, kế hoạch, tổ chức bộ máy thực hiện và các công cụ để thực hiện
chiến lược.
Sách “Marketing dịch vụ” của tác giả Lưu Văn Nghiêm, NXB Đại học Kinh tế
Quốc Dân. Cuôn sách gồm những nội dung về Marketing dịch vụ, xây dựng mục tiêu có
hiệu quả, năng suất, chất lượng và chiến lược các hoạt động để phát triển dịch vụ có hiệu quả.
Sự phát triển của công nghệ, truyền thông, đặc biệt là Internet đã làm thay đổi và
“biến dạng” các hình thức Marketing làn truyền truyền thống. Các thuật ngữ Viral
Marketing (Marketing lan tỏa), Buzz Marketing (Marketing tin đồn) ngày càng trở nên
phổ biến hơn. Tuy nhiên nghiên cứu về lĩnh vực này tại Việt Nam còn tương đối ít, mà
chủ yếu là thừa kế những công trình nghiên cứu trên thế giới.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu nâng cao sự thỏa mãn khách hàng và Marketing lan tỏa đã được đề
cập tới từ khá lâu trên thế giới. Marketing lan tỏa giống như cách thức lan truyền của
một con virus, ra đời từ những năm đầu thập niên 80. Hình thức quảng cáo này bắt đầu
từ giả thuyết một khách hàng luôn kể cho người khác nghe về sản phẩm, dịch vụ mà
khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng, tạo ra một tiềm năng phát triển theo hàm
mũ sự lan truyền của một thông điệp. Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu
về vấn đề này, ví dụ như:
Sách “Hiệu ứng lan truyền” của GS. Jonah Berger, NXB Lao động – Xã hội.
Cuốn sách cung cấp những thông tin bổ ích về Marketing lan truyền và tác dụng của
nó. Ngoài ra cuốn sách này còn làm sáng tỏ những quy trình tâm lý và xã hội học đằng
sau khoa học của sự lan truyền xã hội qua sáu nguyên lý bao gồm: Sự Công nhận Xã
hội, Sự Kích hoạt, Cảm xúc, Công khai, Giá trị Thực tế và Những câu chuyện. Đồng
thời, thông qua việc giải thích các hiện tượng lan truyền trong xã hội, tác giả cũng đưa
ra cách thức kết cấu nên những câu chuyện, thông điệp, quảng cáo và thông tin để mọi
người phải chia sẻ chúng cho dù đó có nhiều bạn bè hay không.
Cuốn sách “Connected Marketing – The Viral, Buzz and Word of Mouth
Revolution” của hai tác giả Justin Kirby và Paul Marsden. Cuốn sách cung cấp những
thông tin cơ bản nhất về Viral Marketing và Buzz Marketing, sự khác biệt giữa hai yếu

tố này. Theo hai tác giả điểm khác biệt của các khái niệm này chính là, Marketing lan
truyền nhấn mạnh tới phương pháp giao tiếp truyền thống trực tiếp giữa người với
21
người, còn Buzz Marketing bổ sung vai trò của truyền thông trong việc tạo ra sự bàn
tán tích cực về thương hiệu.
Đo lường hiệu quả của Marketing làn truyền, một cách tính hiệu quả được Hiệp
hội marketing lan truyền(WOMMA) công bố, đó là xây dựng WOMUnit - đơn vị
marketing tương ứng với lượng thông tin được chia sẻ bởi mỗi người tiêu dùng. Giá trị
của WOMUnit có thể được xác định bởi năm tiêu chí:
- Mức độ liên quan đến chủ đề (sự trung thành của người tiêu dùng với thông điệp của
Marketer)
- Tính phù hợp thời điểm (thông điệp được đưa ra vào thời điểm tương ứng với chu kỳ
Marketing của sản phẩm)
- Tính phân cực (dư luận được tạo ra là tích cực hay tiêu cực với sản phẩm, dịch vụ,
thương hiệu)
- Sự rõ ràng (liệu người nhận có hiểu thông điệp hay không)
- Chiều sâu (được tiến hành bằng cách gửi thư hay đối thoại trực tiếp với người nhận
trong vòng 10 phút)
22
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG VỀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING LAN TỎA TẠI CÔNG TY TNHH SOLOHA VIỆT NAM.
2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp đó là những dữ liệu được thu thập lần đầu, chưa qua xử lý, được
thu thập lần đầu, và thu thập trực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua
các cuộc điều tra thống kê. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ khách hàng
bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp. Đây là phương pháp mà người phỏng
vấn và người được phỏng vấn gặp gỡ trực tiếp.

Ưu điểm: Do gặp mặt trực tiếp nên người phỏng vấn có thể thuyết phục đối
tượng trả lời, có thể giải thích rõ cho đối tượng về các câu hỏi, có thể dùng hình ảnh
kết hợp với lời nói để giải thích, có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước khi ghi vào phiếu
điều tra.
Nhược điểm: Tuy nhiên chi phí cao, mất nhiều thời gian và công sức.
Để tiến hành điều tra về đề tài “Nâng cao sự thỏa mãn và kích thích hành động
chia sẻ của khách hàng tạo hiệu ứng Marketing cho công ty TNHH Soloha Việt Nam”
nhóm nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhằm đánh giá thực
trạng sự thỏa mãn và hoạt động Marketing lan tỏa tại công ty.
Các bước thực hiện phỏng vấn trực tiếp:
Bước 1: Thiết kế mẫu câu hỏi
Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên thông tin cần điều tra cho đề tài bao gồm 11 câu hỏi
về sự hài lòng và nâng cao hoạt động Marketing lan tỏa của công ty Soloha Việt Nam.
Bước 2: Tiến hành điều tra
Đối tượng được lựa chọn làm phiếu điều tra là 35 khách hàng của công ty Soloha
Việt Nam đang sống tại địa bàn Hà Nội, người nghiên cứu phát phiếu điều tra, hướng
dẫn trả lời cho câu hỏi cho từng đối tượng rồi thu hồi lại.
Bước 3: Xử lý mẫu điều tra
23
Đã có 35 phiếu được thu về, người nghiên cứu tiến hành kiểm tra, chọn lọc
phiếu: có 100% số phiếu hợp lệ. Sau đó sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu các câu
trả lời, từ đó rút ra phán đoán và kết luận.
2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Là phương pháp thu thập thông tin thứ cấp thông qua các kênh tìm kiếm từ
Internet, dữ liệu thu được thông qua công cụ Google Analytic và Webmaster Tool của
website công ty, các sách giáo trình và công trình nghiên cứu khao học, luận văn liên
quan đến sự thỏa mãn và sự chia sẻ của khách hàng.
Mục đích: Tiếp cận với hướng triển khai, nghiên cứu từng nội dung cụ thể trong
hoạt động nâng cao sự thỏa mãn và kích thích sự chia sẻ của khách hàng như hoạt
động chăm sóc khách hàng trực tuyến, truyền thông trên facebook, … Đồng thời, kết

quả của hoạt động nhằm đánh giá những kết quả đạt được, điểm yếu, hạn chế cần khắc
phục, điểm mạnh cần phát huy của công ty.
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp định tính:
Phân tích, tổng hợp dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn, các
số liệu từ công cụ Google Analytic, Webmaster Tool.
Ưu điểm: Có thể phát hiện được các yếu tố quan trọng mà người nghiên cứu
chưa bao quát được.
Nhược điểm: Kích thước mẫu điều tra nhỏ, câu trả lời thường không tổng quát và
khách quan.
- Phương pháp định lượng:
Sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm máy tính phục vụ rất tốt cho công tác
nhập liệu và sử lý số liệu, phân tích thống kê.
Phần mềm này có giao diện thân thiện với người dùng và dễ sử dụng.
24
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN THỰC TRẠNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA
CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI HOẠT ĐỘNG LÀM HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG VÀ KÍCH THÍCH SỰ CHIA SẺ CỦA CÔNG TY TNHH SOLOHO VIỆT
NAM
2.2.1 Tổng quan thực trạng sự thỏa mãn khách hàng và hoạt động
Marketing lan tỏa tại công ty.
2.2.1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Soloha Việt Nam.
- Slogan: Không gian sống và hơn thế nữa
- Tên giao dịch: SOLOHA CO., LTD
- Mã số Thuế: 0106547466
- Ngày cấp: 21-05-2014
- Địa chỉ trụ sở: Số 573 Giải Phóng, phường Giáp Bát, quận Hoàng Mai, Hà Nội
- Văn phòng giao dịch: Số 573 Giải Phóng, phường Giáp Bát, quận Hoàng Mai, Hà Nội
- Điện thoại: (04).63.29.7777
- Email:

- Website:
Ngành nghề kinh doanh:
- Kinh doanh đồ nội thất.
- Sản xuất đồ gỗ xây dựng, sản xuất giường, tủ, bàn, ghế, vách ngăn, thảm trải
sàn, nội thất cao cấp, sofa theo yêu cầu, mành rèm giấy dán tường
- Dịch vụ chăm sóc nhà, thiết kế thi công xây dựng, thiết kế thi công ngoại thất,
thi công kiến trúc
- Xây dựng nhà, hoàn thiện công trình xây dựng, hoạt động xây dựng chuyên dụng khác.
Tầm nhìn Soloha
Soloha mong muốn đưa thương hiệu Soloha trở thành biểu tượng số 1 tại Việt
Nam cũng như toàn cầu về không gian sống và các sản phẩm nội ngoại thất, luôn
chiếm được sự tin yêu của quý khách hàng qua chất lượng cùng sự đa dạng của tất cả
các chủng loại sản phẩm trong và ngoài nước.
25
Sứ mệnh Soloha
Với khách hàng: Soloha mang đến không gian sống sang trọng, tiện nghi, độc
đáo với dòng sản phẩm nội thất chất lượng cao đi kèm với mẫu mã đa dạng, thiết kế
đẹp, bảo hành tận tâm.
Với đối tác: Cùng hợp tác, cùng thành công. Liên kết vững vàng, sẵn sàng chia sẻ.
Với xã hội:
- Mang lại nhiều giá trị hơn đến sự phát phát triển của đất nước bằng những sản
phẩm có giá trị chân thực.
- Đóng góp tích cực vào các hoạt động hướng về cộng động, từ thiện.
- Góp phần mang tới cho xã hội không gian sống xanh, sạch, đẹp.
Với nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chủ động, công bằng, sáng tạo,
tôn trọng, cùng phát triển.
Cơ cấu tổ chức của công ty: Công ty hoạt động dưới sự lãnh đạo của anh Trần
Trọng Kim với 38 nhân viên.
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH Soloha Việt Nam