Câu 1:các nguy cơ gây mất an toàn và bảo mật Hệ thống thông tin: Nguy cơ
(threat) là những sự kiện, hành vi, đối tượng có khả năng ảnh hưởng đến an toàn
của hệ thống. ví dụ như đánh cắp thông tin điện tử, đánh cắp thông tin vật lý và lấy
văn bản từ máy in, xâm phạm quyền riêng tư. Máy tính và thiết bị ngoại vi bị hỏng
hóc, chặn đường truyền
Các nguy cơ mất an toàn bảo mật hệ thống xảy ra còn phụ thuộc vào các thành
phần của hệ thống như:+ máy khách: truy cập trái phép, gặp lỗi.+ đường truyền:
thay đổi thông điệp gian lân và trộm cắp, phá hoại, tấn công từ chối dịch vụ.+hệ
thống: trộm cắp, sao chép, thay thế dữ liệu hỏng hóc phần cứng và phần mềm
Một số hình thức tấn công chủ yếu phổ biến: ta có thể chia các nguy cơ thành 4
nhóm sau đây:
+Tiết lộ thông tin / truy xuất thông tin trái phép: Nghe lén, hay đọc lén là một
trong những phương thức truy xuất thông tin trái phép. Các hành vi thuộc phương
thức này có thể đơn giản như việc nghe lén một cuộc đàm thoại, mở một tập tin
trên máy của người khác, hoặc phức tạp hơn như xen vào một kết nối mạng (wire-
tapping) để ăn cắp dữ liệu, hoặc cài các chương trình ghi bàn phím (key-logger) để
ghi lại những thông tin quan trọng được nhập từ bàn phím.
+Phát thông tin sai / chấp nhận thông tin sai: bao gồm những hành vi tương tự như
nhóm ở trên nhưng mang tính chủ động, tức là có thay đổi thông tin gốc.Nếu thông
tin bị thay đổi là thông tin điều khiển hệ thống thì mức độ thiệt hại sẽ nghiêm trọng
hơn nhiều bởi vì khi đó, hành vi này không chỉ gây ra sai dữ liệu mà còn có thể
làm thay đổi các chính sách an toàn của hệ thống hoặc ngăn chặn hoạt động bình
thường của hệ thống. Trong thực tế, hình thức tấn công xen giữa Man-in-the-
middle (MITM) là một dạng của phương thức phát thông tin sai / chấpnhận thông
tin sai. Hoạt động của hình thức tấn công này là xen vào một kết nối mạng, đọc lén
thông tin và thay đổi thông tin đó trước khi gởi đến cho nơi nhận.Giả danh
(spoofing) cũng là một dạng hành vi thuộc nhóm nguy cơ này. Hành vi này thực
hiện việc trao đổi thông tin với một đối tác bằng cách giả danh một thực thể khác.
+Phá hoại / ngăn chặn hoạt động của hệ thống: bao gồm các hành vi có mục đích
ngăn chặn hoạt động bình thường của hệ thống bằng cách làm chậm hoặc gián
đoạn dịch vụ của hệ thống. Tấn công từ chối dịch vụ hoặc virus là những nguy cơ

thuộc nhóm này
+Chiếm quyền điều khiển từng phần hoặc toàn bộ hệ thống: Chiếm quyền điều
khiển hệ thống gây ra nhiều mức độ thiệt hại khác nhau, từ việc lấy cắp và thay đổi
dữ liệu trên hệ thống, đến việc thay đổi các chính sách bảo mật và vô hiệu hoá các
cơ chế bảo mật đã được thiết lập.
Câu 2: Khi HTTT bị xâm hại, doanh nghiệp nên sử dụng công cụ để đảm bảo
tính an toàn và bảo mật HTTT :
1,kiểm soát truy cập:+ mức vật lý: kiểm soát truy cập vào máy chủ, băng đĩa lưu
trữ…. Sử dụng các tính năng an ninh như camera, còi báo động…+ mức logic:
định danh , mật khẩu , sinh trắc học, token. captcha( ký tự kiểm tra người dùng)
tường lửa. hệ thống phát hiện xâm nhập( xác thực).phần mềm diệt virus
a, hệ thống tường lửa: chức năng của hệ thống tường lửa: + separator: tách ròi giữa
mạng nội bộ và mạng công cộng.+ restricter: chỉ cho phép một số lượng giới hạn
các loại lưu lượng đc phép xuyên qua tường lửa.+analyzer: theo dõi lưu lượng
luân chuyển qua tường lửa, ghi lại các thông tin này lại theo yêu cầu của người
quản trị để phục vụ cho các phân tích để đánh giá mức độ an toàn của hệ thống.
b, hệ thống phát hiện xâm nhập: + IDS( intrusion detection sytem): phát hiện các
dấu hiệu của tấn công, xâm nhập bằng theo dõi.+ phân tích hai nguồn thông tin chủ
yếu sau đây: thông tin về các thao tác thực hiện trên máy chủ đc lưu trng nhật ký
hệ. lưu lượng đang lưu thông trên mạng.+ phát hiện, dự đoán, thậm chí là phản ứng
lại tấn công.
2. mã hóa: mã hóa khóa đối xứng(1 khóa),mã hóa khóa công khai( 2 khóa bí mật
và công khai), chứng chỉ số hạ tầng khóa công khai PKI.
3.bảo mật mạng ko dây: các chuẩn bảo mật dành cho wifi, xếp theo khả năng bảo
mật từ cao xuống thấp: WPA2+AES, WPA+AES,WPA+TKIP/AES( TKIP đóng
vai trò là phương án dự phòng), WPA+TKIP, WEP( Wried Equivalent
Privacy,WEP đc phê chuẩn là phương thức bảo mật tiêu chuẩn dành cho WIFI vào
tháng 9/1999.có nhiều phiên bản 64 bit, 128 bit, 256 bit. Nhiều lỗ hổng bảo mật
trong chuản WEP), mạng mở, ko mã hóa.
+WEP: đc phê chuẩn là phương thức bảo mật tiêu chuẩn dành cho WIFI vào tháng

9/1999.có nhiều phiên bản 64 bit, 128 bit, 256 bit. Nhiều lỗ hổng bảo mật trong
chuản WEP
+ WAP: ( WIFI protected access) là phương thức đc đưa ra để thay thế WEP, đc áp
dụng chính thức vào năm 2003. Số ký tự mã hóa 256 bit, có khả năng kiểm tra tính
toàn vẹn của gói tin, có giao thức khóa toàn vẹn thời gian TKIP( temporal key
integrity protocol)
câu 3:Khái niệm về ERP (enterprise Resource Planning) : là hệ thống tích hợp và
phối hợp hầu hết các quy trình tác nghiệp chủ yếu của doanh nghiệp.
Mục đích ứng dụng hệ thống ERP trong doanh nghiệp: là hệ thống phần mềm
để giúp cho một công ty quản lý các hoạt động chủ chốt của mình bao gồm: kế
toán, phân tích tài chính, quản lý mua hàng, quản lý tồn kho, hoạch định và quản lý
sản xuất, quản lý hậu cần, quản lý quan hệ với khách hàng, quản lý nhân sự, theo
dõi đơn hàng, quản lý bán hàng, v.v Mục tiêu tổng quát của hệ thống này là đảm
bảo các nguồn lực thích hợp của doanh nghiệp như nhân lực, vật tư, máy móc và
tiền bạc có sẵn với số lượng đủ khi cần, bằng cách sử dụng các công cụ hoạch định
và lên kế hoạch. Phần mềm ERP cho phép công ty cung cấp và tổng hợp số liệu
của nhiều hoạt động riêng rẽ khác nhau để đạt được mục tiêu trên.

ERP giúp các nhà quản lý dễ dàng tiếp cận các thông tin quản trị đáng tin cậy để có
thể đưa ra các quyết định dựa trên cơ sở có đầy đủ thông tin. Nếu không có hệ
thống ERP, một cán bộ quản lý cấp cao phải dựa vào nhiều nguồn để có được
thông tin cần thiết dùng cho việc phân tích tình hình tài chính và hoạt động của
công ty. Với hệ thống ERP, điều này có thể được thực hiện một cách dễ dàng bằng
cách sử dụng một phần mềm ứng dụng và trong thời gian thực. Ngoài ra, hệ thống
ERP tập trung các dữ liệu từ mỗi phân hệ vào một cơ sở quản lý dữ liệu chung giúp
cho các phân hệ riêng biệt có thể chia sẻ thông tin với nhau một cách dễ dàng. Hơn
nữa, hệ thống ERP không chỉ thu thập và xử lý khối lượng lớn các giao dịch hàng
ngày, mà còn nhanh chóng lập ra các phân tích phức tạp và các báo cáo đa dạng.

Như vậy, ứng dụng hệ thống ERP trong hoạt động của công ty sẽ đạt được một số

mục tiêu lớn:
- Tiếp cận thông tin quản trị đáng tin cậy.
- Công tác kế toán chính xác hơn.
- Cải tiến quản lý hàng tồn kho.
- Quản lý nhân sự hiệu quả hơn.
- Các quy trình kinh doanh được xác định rõ ràng hơn.
Các tiêu chí để đánh giá ERP:
Cỡ của sản phẩm ERP: Số lượng người dùng tối đa, khả năng triển khai trên mạng
diện rộng
2. Tính tập trung của sản phẩm ERP: ví dụ SAP thiên về sản xuất, đặc thù theo
ngành, PeopleSoft thiên về quản trị nhân sự
3. Tính linh hoạt của hệ thống ERP, dễ dàng mở rộng khi công việc kinh doanh
phát triển.
4. Chi phí cho việc triển khai và mở rộng: Chi phí bản quyền theo người dùng hoặc
theo module
5. Tính dễ dàng sửa đổi, bổ sung: đánh giá trên thời gian và chi phí liên quan
6. Tính thân thiện đối với người dùng của sản phẩm ERP, người dùng dễ dàng sử
dụng
7.Tính ổn định, an toàn và linh hoạt của hệ thống ERP, thể hiện qua các tài liệu đặc
tả thiết kế hệ thống và hệ thống chạy thật như thế nào
8. Mức độ hỗ trợ của nhà cung cấp sản phẩm ERP, thể hiện ở sự sẵn sàng của các
nhân viên hỗ trợ trực tiếp, nhân viên kỹ thuật, nhân viên tư vấn.
9. Nhìn vào chiến lược sản phẩm của nhà cung cấp ERP : Có kế hoạch đầu tư dài
hạn cho sản phẩm không, sản phẩm có thể tồn tại trên thị trường 10 năm nữa hay
không, điều này rất quan trọng nếu nhà cung cấp đó đóng cửa sẽ ảnh hưởng lớn
đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
10. Hoạt động kinh doanh, dịch vụ của nhà cung cấp ERP: Hoạt động có ổn định
không, các dịch vụ có chuyên nghiệp không, có mở rộng thị trường không
Câu 4: Nêu và phân tích những đặc điểm của hệ thống ERP :
+ERP là một hê thống tích hợp các quy trình kinh doanh trọng yếu của doanh

nghiệp dựa trên sự tích hợp gồm các mô đun phần mềm và hệ thống CSDL tác
nghiệp tập trung của doanh nghiệp.: - phần mềm ERP là một hệ thống tích hợp các
quy trình kinh doanh trọng yếu của doanh nghiệp dựa trên sự tích hợp gồm các mô
đun phụ thuộc lẫn nhau, hỗ trợ các hoạt dộng nghiệp vụ cơ bản trong doanh
nghiệp. -CSDL tác nghiệp tập trung đc thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, đc phân
tích và xử lý tức thời dựa trên các phần mềm thích hợp giúp doanh nghiệp giải
quyết hiệu quả những vấn đề xảy ra trong quá trình hoạt động kinh doanh.
+hệ thống quản lý với quy trình hiện đại theo chuẩn quốc tế, nhằm nâng cao khả
năng quản lý điều hành doanh nghiệp cho lãnh đạo cũng như tác nghiệp của các
nhân viên
+ tính tích hợp: dùng chung một CSDL ko có dữ liệu nào cần phải nhập hai lần
trong một hệ thống: tránh sai sót khi nhiều người dùng cùng nhập liệu, tăng tốc độ
dòng công việc, tập trung dữ liệu, dễ dàng kiểm soát
+ các công cụ dự báo, lập báo cáo: Hệ thống được thiết kế theo hướng module hóa
các phần hành kế toán cho phép dễ dàng chỉnh sửa theo yêu cầu quản lý và phát
triển mở rộng trong tương lai.Hệ thống báo cáo, mẫu biểu chứng từ được thiết kế
mở dễ dàng chỉnh sửa theo mẫu biểu đặc thù của khách hàng và đáp ứng sự thay
đổi của chế độ kế toán.
Câu 5: những lợi ích và thách thức khi ứng dụng ERP vào hệ thống thông tin
doanh nghiệp
Những lợi ích: Việc áp dụng ERP vào công tác quản lý của doanh nghiệp sẽ giúp
doanh nghiệp kiểm soát hiệu quả mọi nguồn lực của mình. Các lợi ích mà hệ thống
ERP đem lại bao gồm:+ Truy cập thông tin nhanh chóng, an toàn và ổn định: Được
ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong ngành Công nghệ thông tin, hệ thống
ERP cho phép người sử dụng truy cập nguồn dữ liệu của doanh nghiệp nhanh
chóng. Có khả năng phân quyền sử dụng dữ liệu và dạng dữ liệu nào được phép sử
dụng trong phạm vi quyền hạn được phân bổ.+ Giúp đồng bộ các nguồn dữ liệu và
quy trình xử lý trùng lặp: Yêu cầu quan trọng mà bất kỳ hệ thống ERP nào cũng
phải đáp ứng chính là khả năng đồng bộ dữ liệu & tích hợp dữ liệu. Các nguồn dữ
liệu trong doanh nghiệp dù nằm ở đâu nếu được đồng bộ thì sẽ làm giảm sự trùng

lặp và tăng tính thống nhất cho dữ liệu. Từ các hệ thống khác có thể truy cập vào
cùng một dữ liệu và việc thay đổi dữ liệu được kiểm soát chặt chẽ.+ Giảm thời
gian lưu chuyển và xoay vòng nhanh: Quy trình kinh doanh thường bị gián đoạn
bởi sự chậm trễ trong quá trình xử lý và báo cáo giữa các bộ phận. Hệ thống ERP
đảm bảo làm giảm thiểu thời gian chậm trễ trong việc chuyển thông tin giữa các bộ
phận trong doanh nghiệp.+Giảm chi phí vô lý: Tiết kiệm thời gian, tăng khả năng
quản lý bằng một hệ thống phân tích toàn diện mọi mặt trong một tổ chức. Hệ
thống ERP giúp các quy trình xử lý dùng các nguồn lực có sẵn và các kết quả xử lý
sẽ luôn được sẵn sàng cho một quy trình khác.+Khả năng tương thích nhanh với
quy trình kinh doanh: Hệ thống ERP đáp ứng tốt cho việc thay đổi các quy trình
kinh doanh của doanh nghiệp hoặc tái cấu trúc doanh nghiệp. Các thành phần trong
hệ thống có thể được thêm vào hoặc bớt ra cho phù hợp với mục đích sử dụng.
+Tăng cường khả năng bảo trì hệ thống: Nhà phân phối và triển khai các hệ thống
ERP thường ký kết với doanh nghiệp các hợp đồng hỗ trợ dài hạn như là một phần
của việc mua hệ thống. Điều này sẽ giúp nhà phân phối và triển khai bám sát các
yêu cầu thay đổi hệ thống từ phía doanh nghiệp.+Tăng cường khả năng mở rộng hệ
thống: Các hệ thống ERP thường được yêu cầu có khả năng tích hợp với những hệ
thống có sẵn của doanh nghiệp hoặc những hệ thống được thêm vào như hệ thống
quản lý quan hệ khách hàng hay hệ thống quản lý chuỗi cung ứng.
+Đáp ứng yêu cầu thương mại điện tử và kinh doanh số: Nguồn dữ liệu của doanh
nghiệp thông qua cơ chế bảo mật và phân quyền có thể đáp ứng trực tiếp yêu cầu
thương mại điện tử của doanh nghiệp. Ngoài ra, hệ thống ERP sẽ giúp rút ngắn
khoảng cách địa lý trong môi trường cộng tác.
Ngoài ra còn có một số các lợi ích khác như: tích hợp thông tin đặt hàng, chuẩn
hóa và cải tiến quy trình sản xuất, chuẩn hóa thồn tin nhân sự, tích hợp thông tin tài
chính, cung cấp kịp thời và chính xác cho dn….
Thách thức:+ nhiều chi phí khi thiết lập hệ thống ERP: thời gian, tiền bạc, nhân
lực bởi vì một giải pháp ERP được thiết kế không phải là giá rẻ. Chỉ chuyên môn
đáng kể và kiến thức chuyên sâu của ngành công nghiệp đặc biệt mới có thể thiết
kế một lộ trình giải pháp ERP kế toán hoạt động, tích hợp các công việc nhiều, yêu

cầu và nhu cầu của thực phẩm và đồ uống phân phối và quản lý dịch vụ thiết bị. Do
đó, phần mềm ERP đi kèm với một thẻ giá. Các nỗ lực chung trong việc tìm kiếm
và thực hiện các giải pháp được lựa chọn, mua phần mềm, chi phí đào tạo nhân
viên là tốn kém.+thực hiện ERP khó: phải thay đổi nhiều chu trình nghiệp vụ và
quy trình gửi/ nhận thông tin trong hệ thống.con người và sự hòa nhập của con
người trong môi trường mới,giải quyết lao động sau dự án.+mức độ riêng tư trong
hệ thống ERP.+ tốn thời gian để nhận ra các lợi ích của ERP: khoảng 6 tháng sau
khi thực hiện.+ đào tạo tốn rất nhiều chi phí.+ vấn đề kiểm soát nhân viên:chia sẻ
thông tin, ra quyết định, chống đổi dư thừa, lỗi.+ khoản ½ hệ thông ERP thực hiện
đều thất bại+ Tìm kiếm đối tác phần mềm Right:khả năng toàn diện của phần mềm
ERP làm cho việc thực hiện xuất hiện rủi ro và gây áp lực đáng kể đối với sự lãnh
đạo của một công ty để tìm một nhà cung cấp phần mềm đáng tin cậy.Nói cách
khác việc tìm kiếm các phần mềm ERP đòi hỏi một cam kết nghiêm túc về thời
gian, nỗ lực và nguồn lực, mà làm cho việc mua các tuyến đường hoạt động kế
toán phần mềm ERP là một thách thức đáng kể.
Câu 6: Những bên nào cần có mặt tham gia vào quá trình triển khai hệ thống
ERP cho doanh nghiệp:+ nhà cung cấp hệ thống( người tạo ra phần mềm ERP):
nhà cung cấp lớn, giá thành vài triệu USD( SAP, Oracle). Nhà cung cấp nhỏ, giá
thành vài trăm nghìn usd
+ công ty tư vấn: xuất thân từ các đơn vị tư vấn quản trị, dựa trên các mô tả về yêu
cầu của hệ thống mà doanh nghiệp cần để giới thiệu cho hệ thống ERP thích hợp.
nc ngoài như Accenture, cap cermini emst and young, IBM consulting
+khách hàng:- thành lập ban chỉ đạo: giám đốc phó giám đốc, trưởng phòng
ban… chọn chủ nhiệm dự án: thiết lập các đối thoại điều động nguồn lực dự án,
điều phối ngân sách dự án, theo dõi tiến độ…
+ nhà tư vấn triển khai: - chọn tư vấn chính phụ trách triển khai,đảm bảo đúng yêu
cầu, đúng hạn.—chọn các nhà tư vấn khác: quản lý, hệ thống kỹ thuật.
Quy trình triển khai hệ thống ERP bao gồm những giai đoạn chính nào:
+ giai đoạn 1: Phân tích và lập kế hoạch :Mục tiêu: Đưa ra và thống nhất với khách
hàng tài liệu yêu cầu của DN. Các công đoạn gồm: (- Thiết lập đội dự án và phòng

dự án. - Thiết lập các thủ tục quản trị dự án. - Đặt ra và thống nhất các mục tiêu
của dự án. - Đặt ra và thống nhất kế hoạch dự án. - Cài đặt hệ thống ERP lên hệ
thống máy chủ và các máy trạm. - Thiết kế các mẫu thử cho các nghiệp vụ chính. )
+giai đoạn 2: Thiết kế Các công đoạn gồm: (- Đưa ra các quy trình nghiệp vụ.
-Thiết kế các đầu vào, ra của dữ liệu và các giao diện. - Thiết lập và thử cấu hình
hệ thống. - Huấn luyện người dùng. )
+giai đoạn 3. Chuyển đối dữ liệu.Các công đoạn gồm: (- Định nghĩa yêu cầu về
chuyển đổi dữ liệu. - Đưa ra phương pháp và thủ tục chuyển đối. - Chuyển đổi dữ
liệu từ hệ thống cũ sang hệ thống mới. - Kiểm tra xác nhận dữ liệu trên hệ thống. )
+giai đoạn 4. Chạy thử .Các công đoạn gồm: (- Chạy thử để kiểm tra Điều chỉnh
lần cuối)
+giai đoạn 5. Bàn giao .Công đoạn gồm: (- Chạy chính thức. - Kiểm toán hệ thống
và đánh giá chất lượng. - Chuyển sang cho bộ phận hỗ trợ)
Câu 7: Trình bày và phân tích những xu hướng của các hệ thống ERP hiện
nay:
+ có tính khả hợp và dễ dàng tích hợp: Một số phần mềm hoạt động hiệu quả hơn
các phần mềm khác ở mức độ mà các phân hệ khác nhau tích hợp với nhau chẳng
hạn như mức độ dễ dàng để thông tin có thể chuyển giao giữa các phân hệ và mức
độ dễ dàng để cài đặt thêm một phân hệ mới vào phần mềm ERP hiện tại. Do một
trong những mục tiêu của ERP là sự chuyển giao thông tin trôi chảy trong công ty,
sự tích hợp dễ dàng giữa các phân hệ khác nhau là rất quan trọng. Các phần mềm
ERP nước ngoài thường có mức độ tích hợp cao hơn giữa các phân hệ so với các
phần mềm trong nước. Các công ty Việt Nam do đó nên cân nhắc kỹ càng chi phí
phải trả cho phần mềm ERP nước ngoài nếu mức độ tích hợp cao hơn giữa các
phân hệ không liên quan đến công ty
+các ứng dụng kinh doanh điện tử( E-buisiness Applications)
+ hỗ trợ quy trình bán hàng tự động( Sale Force Automation)
+ quản lý mối quan hệ với khách hàng(Customer Relationship Management)
+ tăng hiệu quả các hoạt động mua bán trực tuyến(E-procurement)
+quản lý chuỗi cung ứng(Supply Chain Management)

+ra quyết định kinh doanh thông minh(Business Intelligence): các công cụ đoán,
chẳng hạn như công cụ đưa ra các đề xuất, các phương án cũng rất quan trọng đối
với các ERP tương lai, cho phép phân tích nhanh hơn.Các tiến bộ này của các công
cụ phân tích giúp cho ERP có giá trị hơn vì nó cho phép các doanh nghiệp phân
tích dữ liệu một cách nhanh chóng, cung cấp thông tin tốt hơn để đưa ra các quyết
định kinh doanh nhanh hơn. Các báo cáo cần tới hơn một ngày để có thì với công
cụ phân tích sẽ được hoàn thành trong một vài phút. Các công cụ phân tích tiên
tiến sẽ giúp đưa ra các quyết định chính xác hơn dựa trên các thông tin tức thời
+phạm vi khách hàng rộng hơn
+hỗ trợ người dùng tự phục vụ(self-service users): phần mềm ERP đơn giản và dễ
sử dụng. Giao diện với người dùng có thể dễ dàng khai báo, thay đổi phù hợp với
công việc của từng người hoặc nhóm người sử dùng, từ công nhân ở xưởng đến
nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhà cung cấp, đến cán bộ quản lý
ngồi trong các văn phòng hạng “doanh nhân . hy vọng giao diện với người sử dụng
sẽ chuyển đổi nhanh chóng để cải thiện cách nhập liệu, xử lý số liệu và lấy dữ liệu
+ hỗ trợ người dùng di động(mobile users): Phần mềm ERP trên nền web Fast
Business Online được phát triển trên nền tảng web, cho phép truy cập, làm việc
mọi lúc, mọi nơi, từ bất kỳ thiết bị nào (any time, any where, from any device)
+kết nối đến các công ty khác( other-companies)
+tương thích với internet: TMĐT đã tác động lên ERP. Các ứng dụng kinh doanh
front-end trên Internet được tích hợp với các ứng dụng nội bộ của ERP cho phép
các giao dịch kinh doanh như đặt hàng, mua hàng, cập nhật hàng tồn kho, lợi ích
người mua hàng được diễn ra giữa khách hàng, nhà cung cấp và doanh nghiệp liên
tục, thời gian thực, tin cậy,và không giới hạn tổ chức.
CÂU 8: tích hợp các mô đun trong hệ thống thông tin doanh nghiệp thành
một hệ thống duy nhất là tất yếu trong thời đại toàn cầu hóa hoạt động kinh
doanh hiện nay vì:
Trong quá trình toàn cầu hoá, sự cạnh tranh quốc tế sẽ thay thế dần cạnh tranh nội
địa. Các DN không còn sự bảo trợ của Nhà nước. Trong tương lai gần, một công ty
không có khả năng cạnh tranh quốc tế sẽ thua ngay tại thị trường nội địa .một

HTTT tích hợp quản trị toàn diện doanh nghiệp (phần mềm, giải pháp ERP) là
một nhu cầu cấp bách của doanh nghiệp vừa và lớn.Khi doanh nghiệp phát triển và
mở rộng đến một quy mô nhất định thường gặp các vấn đề sau:
+Công việc giải quyết chậm vì phải chờ đợi luân chuyển chứng từ, thông tin qua
nhiều công đoạn, phòng ban. Điều này làm cho khách hàng, đối tác không hài
lòng; năng suất lao động của nhân viên giảm, đặc biệt trong trường hợp phân công
công việc với mức độ chuyên môn hóa cao.
+Số liệu không thống nhất về cùng một thông tin do được cung cấp bởi nhiều
phòng ban khác nhau; số liệu tổng hợp ở cấp trên thường bị chậm do phải chờ đợi
báo cáo của các cấp dưới. Điều này ảnh hưởng nhiều đến công tác quản lý và ra
quyết định.
+Có sự cát cứ về mặt thông tin của từng phòng ban dẫn đến tình trạng muốn có
thông tin thì phải xin. Điều này ảnh hưởng đến công việc và văn hóa trong doanh
nghiệp.
Để giải quyết các vấn đề nêu trên, doanh nghiệp, ngoài việc cần có những
thay đổi trong cách thức quản trị và điều hành, thay đổi trong việc tuyển dụng, đào
tạo và phát triển nhân viên, còn cần có những thay đổi căn bản trong việc ứng dụng
công nghệ thông tin (CNTT) phục vụ công tác quản lý: chuyển từ mua các phần
mềm đơn lẻ cho từng phòng ban như là một công cụ hỗ trợ những công việc cụ thể
sang xây dựng một hệ thông thông tin (HTTT) tích hợp là một điều tất yếu, thực
hiện việc quản trị điều hành toàn diện (ERP) các quy trình sản xuất kinh doanh
chính trên nền tảng CNTT. Một HTTT ERP như vậy sẽ giúp cho doanh nghiệp:
+Thực hiện các hoạt động sxkd chính trong doanh nghiệp trên máy theo quy trình
dòng chảy công việc (work-flow). Ngay sau khi công việc được thực hiện xong ở
một công đoạn thì thông tin cập nhật sẽ có ngay cho mọi người tham gia đều biết,
giúp cho mỗi người có đủ thông tin để thực hiện công việc tiếp theo. Điều này sẽ
giúp nâng cao năng suất lao động và tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như của
các đối tác.
+Thông tin được cập nhật thống nhất, toàn diện và được tổng hợp, cung cấp kịp
thời giúp các cán bộ quản lý có cái nhìn tổng thể cũng như những phân tích chi tiết,

hỗ trợ hiệu quả cho quá trình điều hành và ra quyết định.
+Các phòng ban làm việc theo quy trình liên kết, trao đổi chặt chẽ với nhau trên
máy giúp nâng cao văn hóa làm việc phối hợp và đồng đội. Dựa vào phân quyền
truy cập thông tin có thể ủy quyền cho cấp dưới giải quyết công việc, công việc sẽ
tiến triển nhanh hơn, không phải chờ đợi cấp trên quyết định, nhân viên được phát
triển cá nhân, làm việc sáng tạo, năng động, còn cán bộ sẽ được tập trung vào các
công việc quản lý, điều hành. Với thời đại toàn cầu hóa thì việc các doanh nghiệp
tích hợp các mô đun trong hệ thống thông tin doanh nghiệp thành một hệ thống
duy nhất là điều tất yếu để phục vụ sản xuất kinh doanh, quản lý
Câu 9: Khái niệm về CRM? Những lợi ích cơ bản của hệ thống CRM đối với
doanh nghiệp?
Khái niệm CRM: Quản trị quan hệ khách hàng: - quản lý phân thị trường, lập kế
hoạch tiếp thị và bán hàng, các hoạt động và chiến dịch tiếp thị quản lý các đơn
đặt hàng, quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng phân tích nhiều chiều trên
khách hàng để định hướng các hoạt động phát triể sản phẩm và bán hàng
CRM:là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (customer relationship
management): là hê thống nhằm phát hiện ra các đối tượng tiềm năng biến họ
thành khách hàng, sau đó giữ chân các khách hàng này ở lại với công ty.
lợi ích cơ bản của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp:
+ tối ưu hóa các chu trình dịch vụ: Đơn giản hóa và tối ưu hóa các quá trình phân
công, bố trí, sắp xếp công việc, quản trị dự án. Đơn giản hóa quy trình bán hàng và
maketing. Quản lý một cách tập trung và hiệu quả kế hoạch làm việc chi tiết của
từng nhân viên và dễ dàng xem được các cuộc hẹn và công việc hàng ngày của họ.
Giao diện linh hoạt, có thể chuyển đổi ngôn ngữ và tuỳ biến trường thông tin dễ
dàng nên hoàn toàn phù hợp và dễ sử dụng với nhân viên có trình độ công nghệ
thông tin không cao và không thông thạo tiếng Anh.
Có thể cập nhật thông tin khi đang di chuyển hoặc làm việc từ xa nên không ngại
khoảng cách địa lý giữa các văn phòng/chi nhánh
+ thiết lập các quan hệ có lợi ích hơn với các khách hàng:
-tăng mức độ hài lòng của khách hàng: Xác định được nhu cầu của khách hàng một

cách hiệu quả hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách hàng.
CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp,
giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Nhờ có CRM,
khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu
cầu, ngày kỷ niệm
- giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp: Có thể thuyết phục được khách hàng
mua những sản phẩm khác liên quan (Cross-selling) nhờ việc thương hiệu đã được
họ nhận biết, và ta có thể đưa ra nhiều sản phẩm thay thế hoặc những sản phẩm cải
tiến
+ giảm chi phí hoạt động: Giảm chi phí tối đa cho việc tìm kiếm thông tin liên
quan đến từng khách hàng và các giao dịch như thông tin liên lạc, các đơn hàng đã
đặt hoặc các bảng chào giá đã gửi và các tài liệu giao dịch khác nhờ cơ dữ liệu tập
trung
-chi phí tiếp cận khách hàng mới: Hệ thống quản lý dữ liệu tập trung sẽ rút ngắn
quá trình tìm thông tin và đưa ra quyết định của người quản lý
-chi phí thu hút và lưu giữ khách hàng Lưu trữ và xem nhanh được các hợp đồng
đặt hàng, các ghi chú về khách hàng và các thông tin quan trọng khác, nên khó bị
mất khách hàng ngay cả khi nhân viên phụ trách nghỉ việc
+ tăng doanh thu từ việc xác đinh những khách hàng và phân đoạn có khả năng
sinh lợi để marketting, bán hàng có giá trị cao hơn: Lập dự báo và theo dõi các cơ
hội bán hàng, các thương vụ chặt chẽ nhằm hoạch định cụ thể phương án bán hàng
cho cả công ty và cho từng nhân viên kinh doanh, dễ dàng đạt được chỉ tiêu đề ra
hơn.
Hỗ trợ e-marketing tối đa nhờ tiện tích hợp email, fax và điện thoại nên không chỉ
liên lạc được từng khách hàng trên cơ sở dữ liệu mà còn gửi thông tin đến mỗi
nhóm gồm nhiều khách hàng cùng một lúc
CÂU 10: Phần mềm CRM và hệ thống CRM giống và khác nhau như thế
nào?
Giống nhau: phần mềm CRM và hệ thống CRM đều hướng tới mục tiêu là quản trị
tốt mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp, tìm kiếm các khách hàng mục tiêu

và giữ những khách hàng lại cho doanh nghiệp
Phần mềm CRM Hệ thống CRM
1,khái
niệm
Phần mềm CRM là phần mềm máy
tính sử dụng chủ yếu cho các tập
đoàn, công ty, tổ chức kinh doanh
nhằm mục đích quản trị mối quan hệ
khách hàng một cách có tổ chức, là
phần mềm chuyên dụng, là các
chương trình cài đặt trong hệ thống,
thực hienenj công việc là xấy dựng
cở sở dữ liệu về khách hàng
Hệ thống CRM gồm nhiều ký thuật
từ marketing đến quản lý thông tin
hai chiều với khác hàng, cũng như
phân tích hành vi của từng khách
hàng phân khúc thị trường đối với
hành vi mua sắm của từng khách
hàng. phát hiện ra các đối tượng tiềm
năng biến họ thành khách hàng, sau
đó giữ chấn các KH này ở lại với
công ty
2. chức
năng
+ Quản lý dữ liệu khách hàng: cho
phép lưu trữ thông tin khách.
+theo dõi tương tác với khách hàng:
Phần mềm cho phép văn bản hóa các
tiếp xúc với khách hàng qua điện

thoại, tiếp xúc trực tiếp, thư điện tử
hay các kênh khác
+ tự động hóa luồng công việc: Đây
chính là quy trình kinh doanh
được chuẩn hóa
+ Các đầu mục báo cáo: Còn được
gọi là CRM phân tích
(Analytic CRM). Các nhà quản lý có
thể sử dụng những công cụ CRM để
tạo ra các báo cáo về hiệu suất và
năng suất kinh doanh dựa trên các
thông tin trong hệ thống CRM
+Chức năng giao dịch: Nó cho phép
bạn giao dịch thư điện tử trong mạng
lưới người sử dụng CRM
+Chức năng phân tích:
+Chức năng lập kế hoạch:
+ Chức năng khai báo và quản lý
+Chức năng Quản lý việc liên lạc
+Chức năng Lưu trữ và cập nhập
+Chức năng hỗ trợ các dự án
+Chức năng Thảo luận.
+Chức năng Quản lý hợp đồng
+Chức năng Quản trị
3.đặc
điểm
+ tạo lập cơ sở dữ liệu
+là các chương trình được cài đặt
sẵn
+ có phần mềm CRM nhưng chưa

hẳn đã có hệ thống CRM
+ là tập hợp hợp các kỹ thuật về
marketing, phần mềm quản lý thông
tin để thực hiện chức năng+phần
mềm CRM là một phần nhỏ trong
toàn bộ hệ thống của CRM
CÂU 11: chức năng chính trong một phần mềm CRM: Phần mềm CRM hướng
chức năng đến việc Quản trị mối quan hệ khách hàng, mỗi phần mềm CRM khác
nhau có thể có tập hợp chức năng khác nhau nhưng đều tập trung vào các chức
năng chính sau đây:
+ Quản lý dữ liệu khách hàng: Tính năng cho phép lưu trữ thông tin khách
hàng (số điện thoại, email, các ngày kỷ niệm ) và các văn bản có liên quan (tài
liệu marketing, bản báo giá/chào hàng, hợp đồng) vào một cơ sở dữ liệu có thể tìm
kiếm được .Hỗ trợ bộ phận tiếp thị của doanh nghiệp xác định và nhắm mục tiêu
khách hàng tốt nhất của họ, quản lý các chiến dịch/ chương trình tiếp thị và chỉ ra
các đầu mối liên hệ có chất lượng cho đội ngũ bán hàng.+th eo dõi tương tác với
khách hàng: Phần mềm cho phép văn bản hóa các tiếp xúc với khách
hàng qua điện thoại, tiếp xúc trực tiếp, thư điện tử hay các kênh khác. Những
tương tác này có thể được lưu lại một cách thủ công, hoặc tự động thông qua hệ
thống điện thoại và email tích hợp. Một số phần mềm CRM còn giúp theo dõi
tương tác với khách hàng trên Facebook, Twitter và các mạng xã hội khác. Hỗ trợ
để có thể tổ chức tốt việc bán hàng từ xa. Trong đó hệ thống phần mềm được sử
dụng bởi nhiều tài khoản và các thông tin khách hàng được chia sẻ lẫn nhau, giữa
các đơn vị con, các nhân viên bán hàng khác nhau ở các địa điểm khác nhau để
tinh giản quy trình.+Cho phép hình thành các mối quan hệ cá nhân với khách hàng
thông qua các đầu mối liên hệ, mục đích là để cải thiện sự hài lòng của khách hàng
và tối đa hóa lợi nhuận. Xác định các khách hàng có lợi nhuận cao nhất và chuẩn bị
được sự đáp ứng dịch vụ cao nhất.+ t ự động hóa luồng công việc: Đây chính là quy
trình kinh doanh được chuẩn hóa (CRM cộng tác-collaborative CRM) thông qua
một sự kết hợp của danh sách nhiệm vụ, lịch làm việc, cảnh báo và các biểu mẫu.

Cung cấp tự động các thông tin khách hàng cho đội ngũ nhân viên. Nhờ vậy đội
ngũ nhân viên có phản ứng tức thời đối với các giao dịch khách hàng, xây dựng
mối quan hệ hiệu quả giữa các công ty, cơ sở khách hàng và đối tác.Hỗ trợ tự động
hóa các tác vụ thường niên trong việc giao dịch với khách hàng, tự động hóa các
chương trình marking trực tuyến internet, điện thoại di động v.v
+ Các đầu mục báo cáo: Còn được gọi là CRM phân tích (Analytic CRM). Các
nhà quản lý có thể sử dụng những công cụ CRM để tạo ra các báo cáo về hiệu suất
và năng suất kinh doanh dựa trên các thông tin trong hệ thống CRM
Câu 12: hệ thống CRM chủ yếu hỗ trợ các hoạt động nào của doanh nghiệp?
Vì sao?
+Hoạt động giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook
của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử
dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản
POP3 +Hoạt động phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin
để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách
hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
+Hoạt động lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập
thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.+Hoạt động khai báo và
quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để
nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ.
CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công
ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác
liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên…+Hoạt động Quản lý việc liên lạc: CRM
cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt
được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã
thực hiện chưa hay đã quên mất…+Hoạt động Lưu trữ và cập nhập: CRM cho
phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ
thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần
cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử
dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể

gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa
lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện
tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.+hỗ trợ các dự án: CRM cho
phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần
lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể
quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến
trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng
nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên
lịch trình thực hiện chúng.+Hoạt động Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu
thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có
thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của
mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi côngtác.
+hoạt động Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng
kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.+Hoạt động
Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của
những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát
huy hết vai trò của họ.
Câu 13: các tiêu chí để đánh giá một hệ thống CRM hiệu quả: đối với phần
mềm “Quản lý quan hệ khách hàng” - CRM ,việc đánh giá hiệu quả được coi là
thành phần quan trọng nhất của hệ thống, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giá
hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của DN, hai là đánh giá tình
trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh
doanh và cácquyết định ở một thời điểm cụ thể: +Đánh giá hiệu quả mà CRM
mang lại:Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường là khi đánh giá thì căn cứ
trên chỉ số về tài chính. Với CRM, phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy KH
làm trung tâm .Đánh giá CRM được thực hiện đối với các hoạt động bên trong DN
và những hoạt động có liên quan đến KH. Một số chỉ số đánh giá thường được sử
dụng như: Chỉ số đánh giá bên trong:-Giá trị đạt được từ KH. -Tỷ lệ hoàn thành
mục tiêu đề ra. - Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết
định thực hiện. -Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về KH đối với các bộ phận có

liên quan Tỷ lệ thu nhận KH Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng Khả năng
tiếp nhận thông tin KH.
Chỉ số đánh giá bên ngoài: thời gian gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp được
coi là một tiêu chí không thể thiếu trong đánh giá một hệ thống CRM hiệu quả. 1
số các tiêu chí để đánh giá về thời gian gắn bó của KH với doanh nghiệp như: -Tỷ
lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm Mức độ tin cậy của KH đối với
DN(thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ). -Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm
theo yêu cầu KH Tỷ lệ không hài lòng của KH đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số
KH).
+Đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai: Như các hệ thống phần
mềm ứng dụng khác, hệ thống CRM cần được hiểu như là một công cụ cung cấp
cho DN các dữ liệu thống kê, phân tích về KH. Nhưng dữ liệu thống kê đó nói lên
điều gì, định hướng tiếp theo ra sao lại hoàn toàn phụ thuộc vào người sử dụng các
thông tin đó, năng lực của người lãnh đạo DN và là bí quyết kinh doanh của mỗi tổ
chức, cá nhân. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là: thu nhận và tích lũy các kinh nghiệm đó
như thế nào? Có thể chuyển những kinh nghiệm đó thành tài sản chung của DN
hay không và bằng cách nào đang là thách thức với nhiều DN. Trên thực tế, đánh
giá của CRM chính là vấn đề tạo nên sự khác biệt rõ ràng nhất giữa các hệ thống
CRM với nhau. Đây là tiêu chí quan trọng để đánh giá hệ thống CRM có phù hợp
với đánh giá của DN không, từ đó đưa ra quyết định lựa chọn.
Câu 14: thời gian gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp được coi là một
tiêu chí không thể thiếu trong đánh giá một hệ thống CRM hiệu quả: CRM là
chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua
nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và
giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin
của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ
khách hàng tốt hơn.
Mục đích của CRM: CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng
nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của
khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. tất cả đều

hướng tới mục đích thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách, nhận đc sự gắn bó
lâu dài của khách hàng với doanh nghiệp.
Một trong những giá trị lớn nhất mà các hệ thống CRM mang lại cho doanh nghiệp
chính là việc đưa ra các đánh giá có liên quan đến khách hàng. Phân tích giá trị của
KH nhằm xác định cách thức thay đổi về giá cả, chất lượng của SP để tác động đến
thị trường và từ đó nhận được sự tin tưởng của khách hàng tới doanh nghiệp, tới
sản phẩm của doanh nghiệp.sự tin cậy của khách hàng là một kênh thông tin chủ
yếu cho doanh nghiệp đánh giá hiệu quả bên ngoài của CRM.
Sự tin cậy của KH là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển của DN. Thực hiện
kiểm soát sự tin cậy là thể hiện ý tưởng “nếu hiện tại DN có một số ít KH rời bỏ thì
lợi ích của DN sẽ bị ảnh hưởng rất lớn trong tương lai”. Nói cách khác, những số
liệu về sự tin cậy của KH sẽ giúp cho DN dự báo được tình hình kinh doanh trong
tương lai. Những chỉ số hệ thống CRM cần thống kê về sự tin cậy của khách hàng
là: số lượng KH mới, số lượng KH giảm mua và số lượng KH cũ rời bỏ, số lượng
hoặc tỷ lệ KH tiềm năng chuyển sang là KH thực sự. sự tin cậy của khách hàng
được đo lường bằng thời gian gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp. Một hệ
thống CRM hiệu quả là một hệ thống đạt được mục đích đặt ra của hệ thống. đem
lại thời gian gắn bó lâu dài của khách hàng với các doanh nghiệp.hay nói cách
khác tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả của hệ thống chính là thời gian gắn
bó của khách hàng với doanh nghiệp

Câu 15: Nói rằng CRM là một phân hệ trong ERP đúng hay sai? Vì sao?
quan điểm này hoàn toàn không đúng:vì CRM và ERP có sự khác nhau: ERP là
một công cụ tự động hóa toàn bộ quá trình kinh doanh từ đầu vào đến đầu ra, ERP
chủ yếu giải quyết những vấn đề nội tại của DN, còn CRM hỗ trợ phần quan hệ
giữa DN và khách hàng. Cự thể như sau:
CRM ERP
Khái
niệm
Hệ thống quản lý quan hệ khách

hàng
là một hệ thống thông tin quản lý
tích hợp các nguồn lực của DN
Chứ
c
năng
Quản lý phân tích thị trường, lập kế
hoạch tiếp thị và bán hàng, các HĐ
và chiến dịch tiếp thị, quản lý các
đơn hàng, quản lý các HĐ chăm sóc
KH, phân tích nhiều chiều trên Kh
để định hướng HĐ phát triển sp và
bán hàng
kế toán, quản lý nhân sự, quản lý
sản xuất, quản lý hậu cần, quản lý
bán hàng
Đặc
điểm
Thu thập tt về kh: phản ứng của KH,
thông tin về tài khoản kh, các dữ liệu
đk qua web, các hồ sơ hỗ trợ và dịch
vụ, các dữ liệu nhân khẩu học, các
số liệu mua hàng
Quản lý theo quy trình hiện đại
chuẩn quốc tế, nhằm nâng ca khả
năng quản lý điều hàn DN cho
lanhx đạo cũng như tác nghiệp của
nhân viên+ tính tích hợp: dùng
chung 1 CSDL, k dữ liệu nào cần
phải nhập lại 2 lần trong 1 hệ

thống+ sử dụng các công cụ dự bá,
lập báo cáo
Lợi
ích
Tối ưu hóa các chu trình dịch vụ+
thiết lập các quan hệ tốt hơn với
khách hàng+ giảm chi phí hoạt
động+ tăng doanh thu từ vc xác định
những khách hàng và phân đoạn có
khả năng sinh lời để mkt, bán hàng
chéo và bán hàng có giá trị
+Tích hợp thông tin tài chính,
cung cấp kịp thời và chính xác
thông tin DN+tích hợp thông tin
về đơn đặt hàng+chuẩn hóa và cải
tiến quy trình sản xuất,+giảm bớt
chứng từ tài liệu+chuẩn hóa thông
tin nhân sự
ứng
dụng
Cty thương mại dịch vụ, cty quy mô
vừa và nhỏ
+Công ty đa quốc gia:triển khai
cho từng chi nhánh và kết nối các
chi nhánh trên toàn cầu+cty nhỉ là
công cụ chính để tăng hiệu quả
quản lsy
Câu 16: SCM là gì? Trình bày các đặc trưng của quá trình quản lý chuỗi cung
ứng ?
Chuỗi cung ứng: Là mạng lưới các tổchức: nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà lắp

ráp, nhà phân phối và các trang thiết bị hậu cần
– Nhằm thực hiện các chức năng:+ Thu mua nguyên vật liệu. + Chuyển thành các
sản phẩm trung gian và cuối Cùng thành phẩm.+ Phân phối các sản phẩm đến
khách hang .+ Quản lý chuỗi cung ứng_SCM
•  Quản lýchuỗi cung ứng _SCM phối hợp tất cảcác hoạt động và các dòng thông
tin liên quan đến việc mua NMV, sản xuất và phân phối sản phẩm.
•  Quản lý chuỗi cung ứng đề cập đến mối liên kết chặt chẽ và sự phối hợp hoạt
động liên quan đến mua, tạo ra sản phẩm, và vận chuyển sản phẩm đến người sử
dụng. Nó tích hợp các quy trình kinh doanh để tăng tốc độthông tin, sản phẩm,
dòng vốn để giảm bớt thời gian, công sức cần thiết, và chi phí hàng tồn kho
SCM có 3 mục tiêu chính: Giảm hàng tồn kho, tăng lượng giao dịch thông qua việc
đẩy mạnh trao đổi dữ liệu với thời gian thực, và tăng doanh thu bán hàng với việc
triển khai đáp ứng khách hàng một cách hiệu quả hơn
Dây chuyền cung ứng được cấu thành từ 5 thành phần cơ bản. các thành phần này
là các nhóm chức năng khác nhau và cùng nằm trong daayc huyền cung ứng: + sản
xuất/ vận chuyển/ tồn kho/ định vị/ thông tin.
Các đặc trưng của chuỗi cung ứng
SCM là sự phối kết hợp của nhiều thủ pháp nghệ thuật và khoa học nhằm cải thiện
cách thức các cty tìm kiếm những nguồn nguyên liệu thô cấu thành sản phẩm/dv,
sau đó sản xuất ra sp/dv đó và phân phối tới khách hàng. Điều quan trọng đối với
bất kì giải phải SCM nào dù sản xuất HH hay DV chính là vc làm thế nào để hiểu
đc sức mạnh của các nguồn tài nguyên và mối tương quan giữa chings trong toàn
bộ dây chuyền cung ứng sản phẩm. về cơ bản, SCM sẽ cung cấp giải pháp cho toàn
bộ các HĐ đầu vào của DN, từ vc đặt mua hàng của nhà cung cấp cho đến các giải
pháp tồn kho an toàn.
Trong hoạt động quản lý nguồn cung ứng SCM cung cấp những giải pháp mà
theo đó, các nhà cung cấp và cty sản xuất sẽ làm vc trong môi trường cộng tác,
giúp cho các bên nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh và pp sp/dv tới khách
hàng, SCM tích hợp hệ thống cung ứng mở rộng và phát triển một môi trương sản
xuất, kinh doanh thực sự, cho phép cty của bạn giao dịch vs khách hàng và nhà

cung cấp ở cả 2 phương diện mua bán và chia sẻ thông tin.
Câu 17: Trình bày và phân tích các thành phần chính trong một hệ thống
quản lý chuỗi cung ứng?
quản lý chuỗi cung ứng là việc quản lý cả một hệ thống bao gồm phát triển sản
phẩm, sản xuất, mua bán, tồn kho, phân phối và các hoạt động hậu cần
Dây chuyền cung ứng được cấu tạo từ 5 thành phần cơ bản. các thành phần này là
các nhóm chức năng khác nhau và cùng nằm trong dây chuyền cung ứng: sản xuất/
vận chuyển/ tồn kho/định vị/ thông tin.
1, sản xuất: sản xuất là khả năng cuat dây chueuyeenc ung ứng tạo ra và lưu trữ
sản phẩm. Phân xưởng, nhà kho là cơ sở vật chất, trang thiết bị chủ yếu của thành
phần này. Trogn quá trình sản xuất, các nhà quản trị thường phải đối mặt với vấn
đề cân bằng giữa khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và hiệu quả sản xuất
của DN. Thị trường cần những sp gì? Để trả lời câu hỏi thì hệ thống SCM hỗ trợ
các hoạt động về sx bao gồm vc tạo các kế hoạch sản xuất tổng thể có tính đến khả
năng của các nhà máy tính, tính cân bằng taijc ông việc, điều khiển chất lượng và
bảo trì các thiết bị.
2, vận chuyển: đây là bộ phận đảm nhiệm công vc vận chuyển vật liệu, cũng như
sp giữa các nơi trong dây chuyền cung ứng. Ở đây, sự cân bằng giữa khả năng đáp
ứng nhu cầu và hiệu quả CV được biểu thị trong vc lựa chọn ph vận chuyển. Thông
thường có các phương thức vận chuyển cơ bản sau:+ đường biển: giá thành rẻ, thời
gian vc dài và bị giới hạn về địa điểm giao nhận. + đường sắt: giá thành rẻ, thời
gian trung bình bị giới hạn về địa điểm giao nhận.+ đường bộ: nhanh thuận tiện.+
đường hàng không: nhanh giá rẻ+ dạng điện tử: giá rẻ, nhanh, bị giới hạn về số
lượng HH.+đường ống: tương đối hiệu quả, bị giới hạn về số HH
Hàng tốn kho sẽ được vận chuyển như thế nào từ một điểm trong chuỗi cung ứng
tới một điểm trong chuỗi cung ứng khác? Tiền cước phí vận chuyển là bao nhiêu,
số lượng hh có thể vận chuyển? với các câu hỏi trên thì DN cần phải xác định chế
độ vận chuyển nào cho hợp lý.
3, tồn kho: là việc HH được sản xuất ra tiêu thụ như thế nào? Chính yếu tố tồn
kho sẽ quyết định doanh thu và lợi nhuận của cty. Nếu tồn kho ít tức là sp của cty

được sản xuất ra bao nhiêu sẽ tiêu dùng hết bấy nhiêu, từ đó chứng tỏ hiệu quả sản
xuất của công ty ở mức cao và lợi nhuận tối đa. Nhưng những thành phần kho nào
nên lưu trong kho ở mỗi gia đoạn trong chuỗi cung ứng? lượng tồn kho về NVL,
bán thành phẩm hoăc SP nên là bao nhiêu thì hợp lý? Mục tiêu của tồn kho là đóng
vao trò hàng đợi dự trữ nhằm chuẩn bị cho những tình trạng k rõ ràng và k chắc
chắn trong chuỗi cung ứng. Tuy nhiên vc lưu trữ hàng tồn kho có thể dẫn đến chi
phí cao. Vì vậy vc tối ưu hóa lượng hàng tồn kho như thê nào để mức tồn kho là tối
thiểu và đến mức nào thì nên đặt hàng.
4, định vị: bạn tìm kiếm cac nguồn vật liệu sản xuất ở đâu? Nơi nào là địa điểm
tiêu thụ tốt nhấy? những địa điểm nào chúng ta nên đặt những phương tiện nào cho
sản xuất và kho bãi? Có nên dùng chung các phương tiện hay xây dựng mới? một
khi tất cả những quyết địn trên đc thực hiện thì sẽ xác định đc các con đường tốt
nhất để sp có thể vận chuyển tới nới tiêu thụ 1 cách tốt nhất và hiệu quả. Định vị
tốt sẽ giúp quy trình sản xuất một cách nhanh chóng và hiệu quả
5, thông tin: đó chính là những nguồn dinh dưỡng cho hệ thống SCM. Khi cần
khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và cố gắng thu thập nhiều nhất lượng
thông tin cần thiết. DN thường đặt ra câu hỏi nên thu thạp dữ liệu và chia sẻ bao
nhiêu thông tin? Thông tin chính xác và đúng thời điểm sẽ tạo cho DN những cam
kết về sự phối hợp và đưa ra quyết định tốt hơn. Với thông tin tốt, con người có thể
đưa ra các quyết định một cách hiệu quả về những vấn đề như sản xuất cái gì, bao
nhiêu, nơi nào nên đặt kho hàng và vận chuyển ntn là tốt nhất. nếu thông tin chuẩn
xác, hệ thống SCM sẽ đem lại những kết quả chuẩn xác. Ngược lại nếu tt k chính
xác, SCM sẽ k phát huy tác dụng
Câu 18: Tại sao việc quản lý thông tin trong doanh nghiệp lại gắn liền với việc
quản lý chuỗi cung ứng?
Quản lýchuỗi cung ứng _SCM phối hợp tất cảcác hoạt động và các dòng thông tin
liên quan đến việc mua NVL, sản xuất và phân phối sản phẩm.
•  Quản lýchuỗi cung ứng đề cập đến mối liên kết chặt chẽ và sự phối hợp hoạt
động liên quan đến mua, tạo ra sản phẩm,và vận chuyển sản phẩm đế người sử
dụng. Nó tích hợp các quy trình kinh doanh đểtăng tốc độthông tin, sản phẩm,

dòng vốn đểgiảm bớt thời gian, công sức cần thiết, và chi phí hàng tồn kho
Thông tin có vai trò và ý nghĩa rất quan trọng đối với doanh nghiệp trong nền kinh
tế thị trường, sẽ không quá nếu ví rằng doanh nghiệp cần thông tin như cá cần
nước.Thông tin cho doanh nghiệp cần phải đáp ứng được các yêu cầu sau: Thông
tin phải giàu, thông tin phải tươi, thông tin phải sạch và thông tin phải được khai
thác một cách dễ dàng, bình đẳng.
Quản lý thông tin là vc 1 số tổ chức sử dụng các phuowgn thức để lập kế hoạch,
tập hợp, tạo mới, tổ chức, sử dụng, kiểm soát, phổ biến và loại bỏ một cách hiệu
quả các thông tin của tổ chức đó. Các thông tin này bao gồm các bản ghi đã đc cấu
trúc lẫn thông tin chưa đc cấu trúc
Thông tin là 1 trong 5 thành phần chính trong một hệ thống quản lý chuỗi cung
ứng
Thông tin: đó chính là những nguồn dinh dưỡng cho hệ thống SCM. Khi cần khai
thác thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và cố gắng thu thập nhiều nhất lượng
thông tin cần thiết. DN thường đặt ra câu hỏi nên thu thạp dữ liệu và chia sẻ bao
nhiêu thông tin? Thông tin chính xác và đúng thời điểm sẽ tạo cho DN những cam
kết về sự phối hợp và đưa ra quyết định tốt hơn. Với thông tin tốt, con người có thể
đưa ra các quyết định một cách hiệu quả về những vấn đề như sản xuất cái gì, bao
nhiêu, nơi nào nên đặt kho hàng và vận chuyển ntn là tốt nhất. nếu thông tin chuẩn
xác, hệ thống SCM sẽ đem lại những kết quả chuẩn xác. Ngược lại nếu tt k chính
xác, SCM sẽ k phát huy tác dụng
Câu 19: Các ứng dụng của quản lý chuỗi cung ứng hiện nay?