LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch là một ngành công nhiệp không khói, ra đời sớm nhưng chưa
được chú trọng phát triển. Ngành du lịch Việt Nam so với ngành du lịch trên
thế giới thì còn quá non trẻ song do có tính kế thừa học hỏi được các nước
nhờ sự giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh tế -
xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam phát
triển khá nhanh tương xứng với tiềm năng của đất nước. BCH TW Đảng đã
nhấn mạnh: “ Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát
triển kinh tế – xã hội, từng bước đưa đất nước trở thành một trung tâm thương
mại, du lịch có tầm cỡ trong khu vực”.
Và ngày nay phát triển nền kinh tế theo hướng dịch vụ đang là xu thế của
tất cả các quốc gia, khi con người thỏa mãn được những nhu cầu thông tin,
giải trí, nghỉ ngơi, nghỉ dưỡng và du lịch là hoạt động thỏa mãn tất cả điều đó
và hơn thế nữa khi du lịch để được tận hưởng những cảm giác thật sự thỏa
mãn nhu cầu bản thân thì không hơn gì khác đó là tìm đến cho bản thân một
nơi lưu trú an toàn, thỏa mái, ấm áp. Và nơi lưu trú đó chính là những khách
sạn đáp ứng được những nhu cầu dịch vụ, phục vụ mà ta mong muốn.
Cendeluxe Hotel Tuy Hòa cũng là một trong những khách sạn có chất
lượng dịch vụ và phục vụ tốt nhất tại Tuy Hòa. Là sự lựa chọn hoàn hảo khi
di lịch đến Tuy Hòa- Phú Yên.
Đối tượng nghiên cứu:
Thực trạng công tác nghiệp vụ buồng tại Cendeluxe Hotel Tuy Hòa
Nhiệm vụ nghiên cứu:
Nghiên cứu đề tài nhăm đưa ra cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu, phát triển
thực trạng phục vụ nghiệp vụ buồng và các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng hơn nữa.
Kết cấu nội dung gồm 2 chương:
Chương 1: Phân tích thực trạng công tác nghiệp vụ buồng tại
Cendeluxe Hotel Tuy Hòa.
Chương 2: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện, đẩy mạnh

công tác nghiệp vụ buồng tại Cedeluxe Hotel Tuy Hòa.
Hoàn thành bài đề án chuyên ngành này, em xin cảm ơn anh chị tại khách
sạn Cendeluxe Tuy Hòa đã cung cấp thông tin về khách sạn, tạo điều kiện để
em hoàn thành đề án này và em cũng xin cảm ơn giảng viên ThS. Trần Thanh
Phong đã giúp hoàn thành đề án chuyên ngành này.
Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức của em còn hạn chế nên bài
viết của em không thực sự hoàn chỉnh. Em rất mong được sự đóng góp giúp
đỡ, góp ý kiến của thấy để bài báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn và đạt
yêu cầu hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
Bình Định, Ngày 10 tháng 11 năm 2014
Sinh viên thực hiện

Hoàng Thị Minh Hoài
PHẦN I
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NGHIỆP VỤ
BUỒNG TẠI CENDELUXE HOTEL TUY HÒA
1.1. Tổng quan về Cendeluxe Hotel Tuy Hòa
1.1.1. Giới thiệu về khách sạn
Tên và địa chỉ của khách sạn
- Tên công ty : Cendeluxe Hotel Tuy Hòa
- Trụ sở chính : Số 02,đường Hải Dương, Tuy Hòa-Phú Yên
- Điện thoại : 0573 818 818
- Fax : 0573 896896
- Email :
-Website : htt//:www.Cendeluxehotel.com
Khách sạn Cendeluxe được thiết kế bởi Công ty kiến trúc nội thất uy
tín của Pháp. Toàn khách sạn nổi bật không gian ấm cúng kết hợp hài hòa
giữa phong cách kiến trúc hiện đại của Pháp và sự bài trí, thiết kế nội thất
trang nhã, hài hòa, tinh xảo, mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam. Là khách

sạn 5 sao đẳng cấp quốc tế đầu tiên ở tỉnh Phú Yên, khách sạn CenDeluxe là
nơi tổ chức các sự kiện lớn như DUYÊN DÁNG VIỆT NAM, SAO MAI
ĐIỂM HẸN, HOA HẬU TRÁI ĐẤT 2010 Chính vì vậy khách sạn
CenDeluxe luôn ý thức và hướng đến thị hiếu, lựa chọn khắt khe của Quý
khách nhằm mang đến sự thỏa mái và làm hài lòng ngay cả những người cầu
kỳ nhất.
Khách sạn CenDeluxe nổi bật với không gian ấm cúng, sang trọng với
218 phòng ngủ gồm 4 loại: Phòng Premium, Deluxe, Suite và phòng dành cho
nguyên thủ quốc gia. Khách sạn có mặt chính quay về hướng đông nam nhìn
thẳng tháp Nhạn - một di tích lịch sử cấp quốc gia và là biểu tượng của tỉnh
Phú Yên.
Khách sạn CenDeluxe được quản lý bởi H&K Hospitality - một trong
những công ty hàng đầu về ngành quản lý khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao
cấp tại Việt Nam. Hiện đang quản lý của 9 khách sạn và resort, trải dài khắp 3
miền trên cả nước với 800 phòng và biệt thự cao cấp. Nằm trên tầng thượng
của khách sạn, cách mắt đất khoảng 70m, Sky Lounge đưa tầm mắt của quý
khách trải rộng trong không gian bát ngát của trời mây để chiêm ngưỡng vể
đẹp của núi Nhạn, sông Đà. Thật là tuyệt vời để Quý khách thưởng thức một
ly rượu ngon với bản nhạc du dương, nếm những món ăn Á, Âu hay những
món ăn thuần túy Việt Nam dưới bàn tay chế biến khéo léo của đội ngũ đầu
bếp dày dạn kinh nghiệm.
Đến với khách sạn CenDeluxe, Quý khách sẽ tận hưởng những phút giây
thoải mái, giúp bạn thư thái sau những ngày làm việc căng thẳng, có những
giây phút thú vị bên cạnh gia đình, người thân, bạn bè.
Quá trình hình thành và phát triển khách sạn
Khách sạn Cendeluxe được chính thức khai trương vào ngày 30 tháng 4
năm 2009. CenDeluxe là khách sạn 5 sao đẳng cấp quốc tế đầu tiên ở tỉnh Phú
Yên. Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh Cendeluxe có những bước phát
triển ngày càng thêm vững mạnh và có vị trí đáng kể tại Tuy Hòa cho đến
nay, sản phẩm, chất lượng dịch vụ ngày càng đa dạng phong phú và nâng cao

được khách hàng công nhận. CenDeluxe luôn ý thức và hướng đến thị hiếu,
lựa chọn khắt khe của Quý khách nhằm mang đến sự thỏa mái và làm hài lòng
ngay cả những người cầu kỳ nhất.
Quy mô hiện tại của khách sạn
Ngày đầu thành lập, số vốn đầu tư của khách sạn trên 400 tỉ đồng.
Hiện nay khách sạn có khoảng 70 cán bộ công nhân viên với vốn điều lệ là
trên 100 tỉ. Được thiết kế bởi các kiến trúc sư tài hoa người Pháp, khách
sạn CenDeluxe nổi bật không gian ấm cúng, sang trọng với 218 phòng ngủ
( trong đó có 160 phòng hảo hạng, 46 phòng hạn sang, 12 phòng VIP) tinh tế
tạo nên một phong cách đầy ấn tượng và đẳng cấp vượt trội mang tầm quốc
tế. Khách sạn Cendeluxe có quy mô lớn.( theo luật Việt Nam)
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Cendeluxe Tuy Hòa
Chức năng của khách sạn
Khách sạn Cendeluxe Tuy Hòa có chức năng hoạt động chính là kinh
doanh và cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống, cùng các dịch vụ bổ sung như
dịch vụ giặt là, phương tiện vận chuyển, massage, tổ chức hội nghị hội thảo.

Nhiệm vụ của khách sạn
Để tồn tại và phát triển lâu dài trên thương trường, khách sạn phải có nghĩa
vụ:
- Tổ chức thực hiện kinh doanh theo đúng pháp luật và quy đinh của nhà
nước.
- Quản lý đội ngũ cán bộ, công nhân viên, phân phối thu nhập hợp lý, chăm lo
đời sống vật chất và tinh thần cho toàn thể cán bộ công nhận viên.
- Xây dựng, tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh và chịu trách
nhiệm về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
- Thực hiện tốt nghĩa vụ đối với nhà nước.
- Thực hiện nghiêm chỉnh về bảo vệ môi trường, an toàn về lao động.
- Để cạnh tranh và phát triển trên thị trường trong điều kiện mới, ban lãnh đạo
khách sạn phải đề cao công tác tìm kiếm thị trường, phân tích đánh giá thị

trường để từ đó điều chỉnh, từng bước đổi mới khách sạn, nâng cao trình độ
lao động và phương thức tổ chức quản lý kinh doanh để đạt hiệu quả cao phù
hợp với bối cảnh thị trường hiện tại, đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường và của
khách hàng.
- Đồng thời nghiên cứu và sáng tạo nhiều dịch vụ tiện ích và thỏa mãn khách
hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm và áp dụng chính sách giá cả hợp lý để
ngày càng nâng cao uy tín với khách hàng.
- Khách sạn phải bảo tồn và phát triển nguồn vốn nhằm tạo hiệu quả cho quá
trình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
1.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Cendeluxe Tuy Hòa
Sơ đồ 1.1: Bộ máy quản lý khách sạn
Chú thích: Quan hệ trực tuyến
1.1.4. Tình hình kinh doanh trong những năm gần đây của khách sạn
TT Các chỉ tiêu ĐVT 2013 2014
So sánh
2013 với 2014
+/- %
Giám đốc
Phụ trách lễ tân
Phụ trách bộ phận ăn
uống
Phụ trách bộ phận kế
toán nhân sự
Phụ trách bộ phận
buồng
Nhân viên khách sạn
Cendeluxe Tuy Hòa
Phụ trách các bộ phận
khác
1 Tổng doanh thu Triệu

VNĐ
1330 1.443.642 133,642 8,55
Doanh thu lưu trú Triệu
VNĐ
5500 6052 45,2 10,04
Tỉ trọng % 41,35 41,92 0,57
Doanh thu AU Triệu
VNĐ
530 564,04 34,04 6,42
Tỉ trọng % 39,85 39,07 -0,78
DT dịch vụ bổ sung Triệu
VNĐ
250 284,402 34,402 13,76
Tỉ trọng % 18,80 19,01 0,21
2 Tổng chi phí Triệu
VNĐ
1030 1.102.642 72,672 7,053
Tỉ suất phí Triệu
VNĐ
93,41 92,13 -1,28
3 Tổng lợi nhuận Triệu
VNĐ
115 113 18.000 15,65
Tỉ suất lợi nhuận % 38,33 39,00 0,67
Lợi nhuận KD
lưu trú
Triệu
VNĐ
105 119 14.000 13,33
Tỉ trọng % 35 34,9 -0,1

Lợi nhuận KD AU Triệu
VNĐ
80 89 90.000 11,25
Tỉ trọng % 28,67 28,1 -0,57
4 Số lao động Người 65 70 5 7,7
5 Tổng lượng BQ Triệu
VNĐ
6 Tổng quỹ tiền
lương
Triệu
VNĐ
381,2 400 18.800
7 Tổng số khách Lượt 15.000 16.430 1430 9,53
8 Tổng số ngày
khách
Ngày 17.000 19.755 2755 16,2
Nguồn: Phòng Kế Toán
Nhận xét: Nhìn vào bảng hoạt động kinh doanh của khách sạn ta thấy:
Điểm mạnh của khách sạn là do khách sạn luôn chú trọng tới việc đầu
tư cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt là nhà hàng của khách sạn có chất lượng
món ăn thường xuyên được nâng cấp, số lượng món ăn phong phú. Dịch vụ
lưu trú tăng rõ rệt từ 5.500 lên 6.052 trđ tăng 10,04% thu về lợi nhuận 452trđ
còn doanh thu dịch vụ ăn uống tăng từ 530trđ lên 564,04 trđ thu lợi nhuận
34,04%. Vì trong các năm tới doanh nghiệp nên tận dụng thé mạnh của mình.
Điểm yếu: Tuy khách sạn có lượng khách cao nhưng đa phần là khách
bình dân, khách cao cấp sang trọng chiếm tỉ lệ ít trong số lượng khách nên
khách sạn cần phải luôn đổi mới và nâng cấp chất lượng dịch vụ của khách
sạn hơn nữa để thu hút được nhiều hơn khách quốc tế đến với khách sạn.
1.2. Thực trạng quản trị nghiệp vụ buồng tại Cendeluxe Hotel Tuy Hòa
Một số khái niệm về bộ phận buồng phòng:

 Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong khoảng thời gian nhất định
với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
 Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng
việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo của khách,
đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu.
Tầm quan trọng bộ phận buồng trong khách sạn
Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ
ăn, một số dịchvụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ Trong các
dịch vụ này thì buồngngủ chiếm từ 50 - 80% tổng doanh thu của khách sạn.
Hay nói cách khác lợi nhuận lớn nhất của một khách sạn là nhờ dịch vụ bàn
buồng ngủ bởi vì một buồng khách đượcchuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng
có thể bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốtđảm bảo việc bán buồng đạt
tới một mức độ lợi nhuận tối đa.Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán
dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng vệ sinh
phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn để kháchđánh giá một buồng tốt hay
xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người nhân viên phục vụ buồng.
Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm vụ của nhân viên buồnglà đáp
ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu
cơ bản của con người về an ninh - an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách
nghỉ.Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách
phòng ngủ theo ýmuốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở
khách sạn.
1.2.1. Đặc điểm bộ phận buồng
1.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng
Về cơ sở vật chất của bộ phận buồng hiện nay ở khách sạn được trang
bị tương đối đồng bộ với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại đảm bảo phục vụ
tố nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Khu lưu trú với tổng 218 phòng trong các
phòng được trang bị phù hợp tiêu chuẩn về giá về các hạng loại phòng.
Nhìn chung các phòng đều được trang bị đầy đủ đảm bảo phục vụ khách
quốc tế cũng như khách trong nước với mức giá áp dụng cho từng loại

phòng. Toàn bộ các phòng được khép kín trang trí hài hòa, đẹp mắt phù hợp
với tiêu chuẩn khách sạn năm sao với hình thức đẹp, chất lượng tốt, đảm bảo
an toàn cho khách khi sử dụng. Từ phòng của mình khách có thể kéo rèm
quan sát bên ngoài khách sạn với rất nhiều cảnh đẹp. Khu lưu trú được đặt các
chậu hoa cây cảnh khá đẹp mắt.
Như vậy với toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị đầy đủ, chất
lượng tốt cùng với sự bài trí hài hòa tạo cho khách cảm giác thoải mái ấm
cúng như chính ở ngôi nhà mình vậy.
1.2.1.2. Nguồn nhân lực
Hiện nay bộ phận buồng được bố trí lao động đảm bảo phục vụ 218 phòng
từ tầng 3 đến tầng 17
Tổng số lao động buồng là 30 người bao gồm:
 Một giám đốc
 Một thư ký
 5 superiour
 Mỗi tầng 1 tầng trưởng
 Trưởng phụ trách
 Các nhân viên
 Nhiệm vụ của giám đốc như sau:
- Hàng ngày phải kiểm tra đôn đốc nhân viên về trang phục, thao tác kỹ
thuật, thái độ phục vụ và vệ sinh, kịp thời uốn nắn các thap tác làm việc trước
khi vào công việc hàng ngày.
- Quản lý hàng hóa, vật tư, tài sản của bộ phận và lên kế hoạch dự trù
mua sắm để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách
- Nắm được số lượng khách đến- đi để biết được doanh thu của bộ phận
hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và hàng năm.
-Lập số liệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho bộ phận đón tiếp tình
hình trang thiết bị ở phòng, xếp lịch cho nhân viên.
-Thường xuyên theo dõi giúp đỡ, bồi dưỡng cho những nhân viên tay
nghề còn yếu kém.

- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có lien quan như bảo vệ hành lý, lễ
tân, maketing, giặt là,…
-Đáp ứng mọi nhu cầu của khách, tổ chức hợp để rút kinh nghiệm và
lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết tạo
mối quan hệ khăng khít nhằm tháo gỡ vướng mắt trong nội bộ của bộ phận.
 Nhiệm vụ của thư ký:
-Hàng ngày ghi chép tất cả các sổ sách, theo dõi, chấm công cho nhân
viên báo cáo giám đốc.
-Là người hỗ trợ giám đốc hoàn thành tốt công việc của mình. Giải quyết
thắc mắc về lương thưởng của công nhân trong tổ, trực nghe điện thoại ở văn
phòng.
 Nhiệm vụ của các Superiour
-Hàng ngày cùng với giám đốc bàn bạc công việc của bộ phận. Đồng thời
có nhiệm vụ đi các tấng kiểm tra các phòng khách đã rời khỏi khách sạn mà
nhân viên làm buồng để đón khách mới, xem phòng làm có đủ tiêu chuẩn vệ
sinh, sạch sẽ, gọn gang, đôn đốc nhân viên làm việc và giải quyết các vấn đề
có liên quan đến khu vực mình quản lý.
 Các tầng trưởng:
-Hàng ngày chịu trách nhiệm với toàn bộ tài sản được giao ở tầng mình,
phân công việc cho từng người thay nhau đảm nhận một cách hợp lý. Thường
xuyên kiểm tra các tài sản, dụng cụ làm việc nếu có sự xáo trộn phải đặt vấn
đề ngay với phụ trách tổ để xem xét giải quyết.
 Ca trưởng trực đêm:
-Có trách nhiệm toàn bộ với tài sản được giao trong tổ, trong ca. Luôn
sẵn sàng chuẩn bị mọi điều kiện để phục vụ khách thật tốt, điều hành các
thành viên trong ca lao động hợp lý. Sau mỗi ca trực phải tổng hợp được tình
hình trong ca trực đã qua và vấn đề còn tồn tại.
 Các nhân viên:
-Trong ca chấp hành sự phân công của ca trưởng, phối hợp nhịp nhàng
với các bộ phận khác để sẵn sàng đón nhận khách, hướng dẫn khách, tạo mọi

điều kiện cho khách được nhanh gọn không phiền hà trong thời gian nghỉ
ngơi tại khách sạn. Luôn bám sát thực tế để xử lý các tình huống bất thường
xảy ra như ngay khi có chuông báo phải kiểm tra ngay nguyên nhân để có
biện pháp giải quyết kịp thời.
1.2.1.3. Quy trình phục vụ
Hoạt động phục vụ buồng có 4 giai đoạn:
 Giai đoạn 1: Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách.
 Giai đoan 2: Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại
buồng của khách.
 Giai đoạn 3: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng.
 Giai đoạn 4: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách.
Trên thực tế quy trình này được lặp đi lặp lại cho việc phục vụ các lượt
khách lưu trú khác nhau của khách sạn.
Do ý nghĩa quan trọng của việc hoạt động phục vụ buồng mà yêu cầu đặt
ra cho các nhà quản lý bộ phận này là phải xây dựng một quy trình tiêu chuẩn
phục vụ cho các hoạt động cụ thể. Trong quy trình tiêu chuẩn đó phải chứa
đựng các nội dung sau:
Mô tả chi tiết trình tự các bước tiến hành và yêu cầu kỹ thuật cần thiết
cho việc thực hiên từng công việc cụ thể
Các yêu cầu về trang phục và vệ sinh cá nhân cho nhân viên phục vụ
buồng.
Các yêu cầu về thẩm mỹ cho việc trang trí buồng ngủ cho khách mang
phong cách riêng của khách sạn.
Các yêu cầu về tốc độ và thời điểm thực hiện từng loại công việc cũng
như yêu cầu khác về an toàn ao động cho nhân viên.
1.2.2. Công việc cụ thể hàng ngày của nhân viên phục vụ buồng và mối
quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác.
1.2.2.1. Công việc cụ thể hàng ngày của nhân viên phục vụ buồng.
a. Công việc buổi sáng
 Nhận bàn giao công việc ca đêm và nắm được:

-Số lượng buồng có khách là bao nhiêu
-Số lượng khách mới đến (quốc tịch) xem khách ở phòng nào nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách.
-Số lượng khách mới đi (để kiểm tra và làm vệ sinh phòng khách đã di)
sau đó vào sổ khách đi.
-Bàn giao tài sản vật tư
-Bàn giao chìa khóa
-Sau khi bàn giao ca xong mỗi người đảm nhận phần việc của mình. Khi
làm phòng phải tiến hành chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ làm vệ sinh phòng
như: bàn chải, khăn tắm, khăn chân, khăn tay, khăn mặt, ga gối, xà phòng,
giấy vệ sinh…
-Nhận đồ giặt của khách
-Tiễn khách và đón khách mới đến
b. Công việc buổi trưa
- Nhận bàn giao các công việc buổi sang và giải quyết các công việc đó.
-Phục vụ các dịch vụ khác mà khách yêu cầu
-Làm vệ sinh những buồng khách đã đi
-Đi đổi vải bị sứt chỉ, ga gối, đồng phục
c. Công việc buổi chiều
-Trả đồ giặt là – nhận tiếp đồ giặt là
-Kiểm tra hóa đơn ghi những đồ uống minibar khách đã dùng và đặt hóa
đơn mời khách ký.
-Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu
-Tiếp tục làm vệ sinh những buồng khách vừa đi
-Giặt thảm những phòng không có khách
-Đón – tiễn khách.
d. Công việc buổi tối đêm
-Làm tiếp những công việc ca chiều giao lại, phục khách nước uống buổi
tối và sang hôm sau.
-Thay khăn các loại cho khách nếu khách yêu cầu

-Gấp phủ giường và lật cửa giường cho khách trước 9h để khách nghỉ
-Vệ sinh lau chùi hành lang, cầu thang văn phòng các khu vực phụ: nhà xe,
locker
-Bật tắt đèn bảo vệ trong phạm vi tổ buồng phụ trách
-Theo dõi moi động tĩnh ở khu vực phòng khách và phụ vụ những nhu cầu
khách đề xuất: cho khách mượn cầu là, bàn là, đánh giầy,…
-Đón tiếp khách
1.2.2.2. Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác
Bộ phận buồng chỉ có thể hoạt động tốt nếu xây dựng quan hệ chặt chẽ
với các bộ phận khác có lien quan. Công việc của bộ phận buồng hoạt động
đồng thời với các bộ phận khác.
a. Với bộ phận lễ tân
Hai bộ phận thường xuyên thông báo cho nhau biết tình trạng phòng về số
lượng và chất lượng để phục vụ tốt nhu cầu của khách.
Ví dụ: bộ phận lễ tân thông tin cho bộ phận buồng số lượng khách, thời
gian nghỉ, thời gian đi,
b. Với bộ phận giặt là
Giặt là hoạt động cần thiết không thể thiếu trong sự vận hành bình thường
của một doanh nghiệp khách sạn. hằng ngày nhu cầu về sử dụng đồ vải của
khách sạn là rất lớn vì thế nhu cầu về giặt, là đồ vải cho khách sạn cũng vô
cùng lớn. Đồ giặt là của khách từ bộ phận làm buồng sẽ chuyển xuống cho tổ
giặt là trong đó số lượng, đặc điểm, thời gian lấy được ghi rõ.
c. Với bộ phận sữa chữa bảo dưỡng
- Bộ phận buồng có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị để
thông báo cho bộ phận tu sửa bảo dưỡng.
- Theo dõi thời hạn sử dụng các trang thiết bị để thông báo cho bộ phận tu
sửa, bảo dưỡng, đảm bảo kéo dài tuổi thọ các trang thiết bị.
-Bộ phận sửa chữa phải sửa chữa kịp thời khi nhận được thông báo từ bộ
phận buồng. Nếu không sửa chữa được ngay phải báo lại cho bộ phận lễ tân
hoặc bộ phận buồng.

-Bộ phận bảo dưỡng phải có kế hoạch bảo dưỡng các đồ đạc, trang thiết bị
d. Với nhà hàng
Khi nhận được nhu cầu của khách ăn tại phòng thì bộ phận buồng phải báo
với bộ phận nhà hàng để họ phục vụ.
e. Với dịch vụ vui chơi giải trí
Khi khách có nhu cầu vui chơi giải trí, bộ phận buồng cần thông báo cho
bôn phận lễ tân để họ liên lạc tới các địa điểm tham quan- vui chơi giải trí và
với cả hướng dẫn viên nếu họ có yêu cầu.
f. Với bộ phận bảo vệ
- Đẻ đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như tài sản
và tính mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận bảo vệ trong khách
sạn. Khách sạn không chỉ phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về những sự
cố xảy ra có ảnh hưởng đến tính mạng và tài sản của khách mà nghiêm trọng
hơn là khi sự cố đó có tác động xấu đến uy tín khách sạn. Bộ phận buồng cần
thông báo các vấn đề khác thường cho bảo vệ, phối hợp giải quyết những tình
huống phát sinh.
-Như vây, các mối quan hệ trong khách sạn trong lĩnh vực kinh doanh noi
chung và bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp, phải phục vụ
nhiều đối tượng khách hàng đa dạng. Vì nếu bộ phận buồng có quan hệ chặt
chẽ với các bộ phận khác thì sẽ tránh được việc phải xử lý một số tình huông
bất thường xảy ra.
Ví dụ: Có trường hợp khách rời khách sạn mà không thanh toán với lễ tân
trong khi lễ tân, bảo vệ, buồng đều không biết do khách cố ý gây ra. Nhưng
nếu các bộ phận này có quan hệ chặt chẽ với nhau cần phân biệt đối tượng
khách để khi có sự nghi ngờ có thể hỏi khách trước khi họ rời khách sạn.
-Vì vậy có thể thấy xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa bộ phận buông
với các bộ phận khác trong khách sạn là điều quan trọng không thể thiếu và
đặt biệt để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh phải luôn thật sự quan tâm đến
khâu phục vụ khách với phương châm “vui long khách đến- yên long khách
nghỉ- vừa long khách đi”.

1.2.3. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Cendeluxe Tuy
Hòa
1.2.3.1. Quy trình phục vụ 1 lượt khách lưu trú lại khách sạn
Quy trình kỹ thuật phục vụ từ khi khách đến lưu trú đến khi khách rời
khách sạn:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách
Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
a. Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách
-Khi nhận được thông tin từ lễ tân qua điện thoại về số lượng phòng, số
lượng khách và số phòng khách sẽ ở… thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các
điều kiện để đón tiếp và phục vụ khách.
-Trường hợp bộ phận lễ tân báo cho bộ phận buồng thông qua phiếu đề xuất
công việc (khi khách có nhu cầu đặt phòng trước khi đến lưu trú, có thể đặt
phòng qua điện thoại hoặc gián tiếp qua các dịch vụ đặt phòng của khách thì
bộ phận lễ tân chuyển lên cho bộ phận buồng).
-Khi nhận được phiếu này tổ buồng sẽ nắm bắt được thông tin về số lượng
khách, thời gian lưu trú.
-Trong trường hợp nếu khách không đặt trước mà họ trực tiếp đến quầy lễ
tân làm thủ tục nhập phòng lưu trú ngay thì lễ tân điện cho tổ buồng chuẩn bị
phòng đón khách.
-Sauk hi tiếp nhận thông tin này nhân viên buồng mỗi phòng có đầy đủ các
trang thiết bị, và đồ dùng cho khách như bật điều hòa, nước lọc, điện nước,
minibar, hệ thống điện nước, vệ sinh phòng, chế độ đặt phòng, cách bài trí sản
xuất trang thiết bị (dù phòng này đã được làm vệ sinh an toàn nhưng vẫn phải
kiểm tra lại lần cuối để đảm bảo chắc chắn phục vụ khách).
-Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện như: tivi, điều hòa, hệ thống âm
thanh đài, tủ, các loại đèn trong phòng xem có hoạt động bình thường hay
không.
-Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh có hoạt động bình

thường không.
-Kiểm tra chắc chắn độ an toàn của đồ gỗ trong phòng ngủ như: tủ, ghế,
bàn… có bị hỏng móc, mối mọt hay không.
-Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và
phòng vệ sinh: móc áo, khăn tắm, khăn chân, khăn mặt, cốc tách, bàn chải,…
-Đặt hoa quả và nước uống cho khách nếu thiếu.
-Kiểm tra xem các trang thiết bị đồ dùng đã được bố trí và sản xuất hợp lý
hay chưa.
-Khi kiểm tra phòng xong nếu thấy không có vấn đề gì xảy ra thì nhân viên
buồng gọi điện thoại thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an
toàn có thể xếp khách được, sau đó nhân viên buồng sẽ quay về phòng trực để
làm công việc đón khách.
b. Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Khi khách đến nhận phòng
-Thông thường khách đến khách sạn làm thủ tục tại quầy lễ tân xong thì lễ
tân thông báo ngay cho tổ buồng để nhân viên buồng chuẩn bị tư thế đón
khách và đưa khách vào phòng theo số phòng đã báo chuẩn bị. Với những
khách đi theo đoàn thì trưởng đoàn sẽ thay mặt đoàn mình làm thủ tục cho
đoàn cũng như giải quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình đoàn lưu trú
tại khách sạn.
-Khi khách vào phòng thì nhân viên buồng khéo léo bàn giao trong phòng
cho khách như tivi, đài, minibar, két sắt, điều hòa, đèn,…
-Đến tủ kê đầu giường có điện thoại thì giới thiệu và hướng dẫn khách cách
gọi điện thoại nội bộ trong khách sạn và đưa cho khách quyển hướng dẫn.
-Nhân viên buồng khéo léo nhắc nhở khách phải thực hiện đúng những nội
quy khách sạn đề ra, cần khéo léo cho khách bảng nội quy của khách sạn đặt
trên bàn làm việc gần cặp đặt phòng.
-Quảng cáo- giới thiệu những dịch vụ bổ sung mà khách sạn có thể phục vụ
khách.

-Sau đó hỏi xem khách có nhu cầu gì nữa không? Nếu không thì chào và
chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ.
-Ra khỏi phòng nhẹ nhàng kép cửa lại
-Trường hợp khách đến nhận phòng nhưng không ưng ý và muốn đổi
phòng thì nhân viên buồng phải thông báo cho bộ phận lễ tân để xếp phòng
khác cho khách.
-Khi đưa khách vào phòng và giới thiệu cho họ xong thì nhân viên buồng
đánh dấu vào bảng theo dõi khách, sơ đồ phòng khách (của ngày hôm đó) khi
nhân viên bảo vệ ở quầy lễ tân chuyển phiếu báo thì cứ nội dung của phiếu
báo để vào sổ sách có liên quan
-Sổ tổng hợp theo dõi khách
-Sổ theo dõi khách đến và đi
-Các sổ này ghi rõ số lượng khách, số ngày nghỉ, số phòng, giá tiền số
phiếu báo khách
-Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
-Hàng ngày nhân viên buồng phải làm vệ sinh phòng cho khách đảm bảo
tiêu chuẩn quy định và theo yêu cầu (khách đặt, tạo cho khách cảm giác thoải
mái, đồng thời phục vụ nhu cầu về ở cho khách như:
-Thay và bổ sung đồ dùng cho khách (ga, gối, ), đặt biệt chú ý đến đồ
dùng sinh hoạt cá nhân hàng ngày: khăn, xà phòng, bàn chải, kem đánh răng,
nước lọc, giấy vệ sinh, sữa tắm, dầu gội,…
-Làm vệ sinh giường, trải ga, gối, hút bụi, lau sàn, các trang thiết bị theo
quy trình kỹ thuật.
-Hàng ngày khi làm vệ sinh buồng vào bữa sáng phải cung cấp đầy đủ
nước uống, chè, cà phê, đường các loại cho khách.
-Hay khi mở tủ lạnh minibar thấy khách đã sử dụng thì phải ghi vào báo
cáo và báp cho lễ tân viết vào hóa đơn sau đó báo cho các superior để set up
vào phòng cho khách.
-Kịp thời đáp ứng phục vụ chu đáo những dịch vụ bổ sung đột suất theo
yêu cầu của khách (trong phạm vi có thể) tạo sự yên tâm cho khách.

-Đối với dịch vụ bổ sung khách yêu cầu nhưng khách sạn không có thì ta
phải cảm phiền xin lỗi khách, đồng thời tận tình liên hệ hoặc giới thiệu cho
khách những nơi có dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu để khách được sử
dụng.
-Đối với những dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc danh mục mà Nhà nước
cấm thì nhất thiết không cung cấp nhưng phải khéo léo từ chối để khách tuy
không được hưởng dịch vụ nhưng về mặt tâm lý vẫn vui vẻ hài long. Những
dịch vụ nhân viên thường không được cung cấp như: mua bán vận chuyển ma
túy, các chất cháy, chất độc hại, chất nổ, mua bán vận chuyển vật quý hiếm,
cung cấp những tin tức bảo mật quốc gia có hại đến an ninh chính trị hay
những dịch vụ vi phạm đến thuần phong mỹ tục của dân tộc. Đối với các dịch
vụ trên ngoài từ chối còn cần phải báo lên cấp trên để có biên pháp ngăn
ngừa.
-Nhận giặt là và trả đúng thời gian khách yêu cầu. Ở khách sạn Cendeluxe
Tuy Hòa hiện nay khi khách có nhu cầu giặt là, thì họ thường bỏ quần áo vào
túi giặt là, ghi phiếu và treo ở cửa. Khi nhân viên làm phòng đến làm phòng
họ sẽ gọi điện đến bộ phận giặt là là để nhân viên lên lấy đồ của khách về
giặt. Hay cũng có khi khách gọi điện thẳng xuống bộ phận giặt là và có nguời
lên lấy đồ cho khách.
-Nếu khách không cho đồ vào túi giặt là mà trong tờ phiếu không ghi gì
mà khách không có ở phòng thì nhân viên không được tự ý đem đi giặt tránh
trường hợp trả đồ khách không thanh toán, lúc đó nhân viên làm buồng phải
đền bù số tiền mà khách phải thanh toán.
-Trong quá trình phục vụ khách hàng ngày nhân viên buồng đồng thời
kiểm tra luôn các trang thiết bị xem có trục trặc gì không để kịp thời sửa
chữa.
-Khi khách ra khỏi phòng nhân viên buồng phải kiểm tra xem khách có tắt
điện, tivi, điều hòa, vòi nước,…và làm vệ sinh phòng đó thay các đồ khách đã
dùng bằng một loạt đồ mới, kiểm tra minibar xem khách có dùng hay không.
-Vào buổi tối phục vụ các nhu cầu và tiện nghi sinh hoạt cho khách

. -Hiện nay ở khách sạn Cendeluxe Tuy Hòa thường từ 17h30 – 21h có 2-3
người đi turn down lật cửa giường cho khách, thay khăn nếu khách đã dùng
buổi chiều, cho đá vào bình để khách dùng…Nếu họ yêu cầu làm giường thì
nhân viên phải nhanh chóng giúp họ với thái độ nhiệt tình vui vẻ.
c. Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn

Khách trả phòng:
Hiện nay tại khách sạn trước khi trả phòng thì khách tự lo công việc
chuẩn bị, bao gói hành lý và chỉ khi họ cần giúp đỡ và nhờ nhân viên thì lúc
đó nhân viên sẽ giúp họ chuẩn bị.
Thông thường trước thời điểm khách rời khách sạn làm thủ tục trả phòng
ít phút họ sẽ gọi điên xuống lễ tân và lễ tân báo cho nhân viên buồng để vào
phòng khách kiểm tra tài sản trang thiết bị trong phòng hiện có về số lượng,
chất lượng đặc biệt chú ý đến điều khiển tivi, minibar.
Kiểm tra nếu thấy tài sản trong phòng bị hư hỏng, mất mát trong thời
gian khách lưu trú đã làm hỏng hay đổ vỡ thì nhân viên viết phiếu xác nhận
trả phòng cho khách phải ghi rõ, đầy đủ các thông tin này vào phiếu, báo cho
lễ tân đẻ tùy theo mức độ hư hỏng mà có thể bắt khách thanh toán đền bù.
Trường hợp kiểm tra phòng khách xong không thấy có vấn đề gì thì báo
tình trạng phòng bình thường.
Giúp khách trả lại những dụng cụ mà khách đã mượn như dao kéo, cầu là,
bàn là,
Nếu khách có yêu cầu thì nhân viên khuân vác hành lý lên mang hành lý
ra xe cho khách, nhân viên buồng sẽ kiểm tra lại lần nữa phòng khách trả, nếu
khách bỏ quên tài sản thì có thể kịp thời báo cho khách.(Nếu khách đã đi xa
thì báo cho người phụ trách vào sổ Lost and Found và báo cho lễ tân để liên
lạc và trả lại cho khách.


Khi khách rời khách sạn:

Khi khách rời khách sạn nhân viên buồng tiên hành lam vệ sinh ngay
phòng khách trả để đón lượt khách mới.
Cuối cùng nhân viên buồng sẽ vào sổ theo dõi để ghi ngày giờ khách đi,
ghi báo cáo cuối giờ để nộp cho giám đốc.
Tóm lại: Ba giai đoạn của giai đoạn thực hiên một lượt khách lưu trú là
một chu trình khép kín thừ khi khách tới thuê phòng khách sạn đến khi khách
trả phòng và rời khách sạn. Ba giai đoạn này không hề tách rời nhau tạo thành
một quy trình khép kín. Mỗi giai đoạn đều có ảnh hưởng lớn đến giai đoạn kia
và đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú.
Do vậy yêu cầu đặt ra là nhâ viên phục vụ buồng phải làm tốt cả ba giai đoạn
thì mơi tạo thành một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao và hoàn chỉnh góp
phần nâng cao uy tín tạo điều kiện thúc đẩy kinh doanh ngày một tốt hơn.
1.2.3.2. Quy trình kỹ thuật làm buồng tại khách sạn Cendeluxe Tuy Hòa
a. Ý nghĩa công tác làm vệ sinh buồng
 Hiện nay đối với bất kỳ một cơ sở kinh doanh lưu trú nào thì công tác vệ
sinh luôn chiếm vai trò rất quan trọng. Nó là yếu tố quyết định phần lớn đến
chất lượng phục vụ cũng như khả năng lưu giữ thu hút khách đến với khách
sạn. Chính vì vậy yêu cầu đặt ra là đối với nhân viên phục vụ buồng là phải
thấy được ý nghĩa của công tác làm vệ sinh để giúp cho công việc được thực
hiện tốt hơn. Làm tốt công tác vệ sinh phòng trong khách sạn là một công tác
có ý nghĩa cực kỳ quan trọng vì nó đánh giá chất lượng phục vụ của khách
sạn và trình độ văn minh dân tộc Việt Nam, đồng thời nó cũng là một trong
tiêu chuẩn xếp sao của khách sạn.
 Không những thế, nếu làm vệ sinh buồng còn tránh được những bệnh
truyền nhiễm, làm tăng vẻ đẹp và thể hiện sự tôn trọng, lịch sự của khách sạn
đối với khách, làm cho khách thấy dễ chiu.
 Thông qua công tác làm vệ sinh sẽ tạo cho khách cảm giác yên tâm trong
thời gian lưu trú, vừa góp phần đảm bảo sức khỏe, vừa đảm bảo an toàn tài
sản cho khách và cho khách sạn, đồng thời nó giữ gìn vẻ đẹp lâu dài và tăng
tuổi thọ cho các trang thiết bị trong phòng.

 Cũng thông qua công tác vệ sinh, khách có thể đánh giá được trình độ
của người phục vụ và của khách sạn. Nếu làm tốt công tác vệ sinh sẽ gây
được cảm tình với khách. Đây là yếu tố tốt nhất để thu hút khách, kéo dài thời
gian lưu trú của khách ở khách sạn.
b. Quy trình kỹ thuật làm buồng
 Trong làm buông ở khách sạn Cendeluxe, nhân viên tuân thủ theo quy
trình ABC do starwood đề ra.Quy trình này gồm 6 bước lớn, mỗi bước lớn
gồm nhiều bước nhỏ:
(ABC’s of Housekeeping by Starwood)
Bước 1: Bỏ tất ả đồ cũ đi
- Nhân viên dọn buồng vào phòng khách mang theo đồ làm giường (ga, vỏ
gối), đặt chúng ở trên ghế hoặc sopha.
- Bật tất cả điện trong phòng và kéo rèm
- Nhặt tất cả rác trong phòng. Kiểm tra xem phía dưới giường khách có làm
rơi đồ hay có rác hay không sau đó tiến hành lột ga giường.
- Kiểm tra giỏ đựng đồ cà phê, trà, gạt tàn thuốc. Thêm đồ nếu thiếu, sau đó
đem toàn bộ ly, cốc bẩn trong tủ ra cho vào wash basin để rửa.
- Trong nhà tắm, kiểm tra vòi tắm và thu toàn bộ khăn bẩn
- Mang ga bẩn và khăn bẩn r axe
- Quay trở lại phòng, đặt thùng đồ ngay cửa nhà tắm sau đó đánh bóng đồ và
lau bụi trong phòng.
Bước 2: Làm giường
- Sau khi đã lột ga giường, nhặt hết tóc trên giường rồi bắt đầu trải
giường
- Trải ga phủ đệm: đứng ở đầu giường, mở ga tung mạnh về phía trước
sao cho bốn cạnh còn lại của ga phải bằng nhau. Nhất đệm đầu giường giắt ga
xuống phía dưới, bẻ góc ga phía đầu giường.
- Trải ga đắp: trải mặt trái lên trên, tung ga sao cho hai bên cạnh giường
ga đều nhau, mép ga đầu giường bằng với mép giường.
- Trải chăn dạ: tung chăn dạ sao cho mép chăn phía đầu giường cách

mép giường 20cm.
- Trải ga phủ giường như trải chăn dạ
- Sau đó gấp phần ga đắp lên, vuốt phẳng ra cạnh giường giắt phần đầu
ga đắp, chăn dạ và ga phủ xuống dưới đệm.
- Khi làm xong phần đầu giường ta xuống cuối giường, lật tất ba ga và
chăn lên giường sau đó kéo căng ga phủ đệm, nhắc đệm giắt xuống dưới, lần
lượt kéo ga đắp, chăn đệm, ga phủ cho căng để mặt giường phẳng, lồng tay
xuống phía dưới ở hai góc giường nhấc nhẹ lên cách mép giường khoảng
15cm sau đó rút tay ra vuốt thẳng và đưa tay lên trên lật ngược phần vừa nhấc
lên sao cho bằng với mép đuôi giường, phần còn lại nhấc đệm giắt xuống
dưới sau đó ra từng bên bẻ góc và giắt ga hai bên.
Bước 3: Hóa chất tẩy rửa
- Sử dụng hóa chất tiến hành theo 6 bước quy định: xịt (pray), dàn chải
(spread), chờ (stay), cọ (scirub), xả (rines), lau khô (dry).
- Rửa sạch tất cả ly, cốc bẩn, gạt tàn bằng hóa chất sau đó lau khô và đặt
lại đúng vị trí cũ.
- Phun hóa chất bathroom cleaner vào bồn rửa mặt.
- Phun hóa chất glass cleaner vào gương.
- Phun hóa chất vào nhà tắm kính và bồn tắm nằm.
- Xịt toilet bằng háo chất pilax130, phun hóa chất lên bề mặt toilet.
- Tiến hành lau tường và cửa từ trên xuống dưới bằng hóa chất multi
purpose
Bước 4: Lau bụi
Bắt đầu lau bụi từ phía gần cửa nhất, đi theo vòng tròn và sử dụng giẻ lau
lau tất cả đồ trong phòng và lau bụi. Kiểm ta tivi, điều khiển, đồng hồ, đài,
đèn và điện thoại.
Bước 5: Mọi thứ trong nhà tắm
- Trở lại nhà tắm,cọ, rửa và lau khô bồn rửa mặt, hộp đựng.
- Cọ, rửa, lau khô nhà tắm kính và nhà tắm nằm
- Cọ, rửa và lau khô toilet

- Mang tất cả các loại khăn còn thiếu vào trong nhà tắm (khăn tắm, khăn
tay, khăn mặt, khăn chân).
- Mang các đồ như: dầu gội, dầu xả, nước tắm, dưỡng gia, nước súc
miệng, bàn chải, lược,…vào và đặt đúng vị trí.
- Đánh sàn nhà tắm bằng hóa chất multi purpose.
Bước 6: Kết thúc công việc trong phòng ngủ
- Lau tủ để quần áo, kiểm tra và đánh những gỉ sắt, lau giá treo
- Đặt gối trên giường và sắp xếp đồ đựng trong tủ quần áo gọn gang.
- Từ cửa đi một vòng vào trong phòng. Sử dụng 2 giẻ lau: lau đồ đạc và
lau gương kính. Lau song kéo rèm.
- Tắt tất cả các đèn.
- Dùng điện thoại ấn mã số để trả phòng cho bộ phận lễ tân để lễ tân bán
phòng cho khách mới đăng ký.
- Kiểm tra lại mọi thứ một lần nữa trước khi ra khỏi phòng.
- Rút key, tắt điện và đóng cửa phòng.
(Trường hợp khách có ở trong phòng thì không được tắt đèn, tắt điều hòa
mà chào khách chúc khách một ngày vui vẻ và nhẹ nhàng đóng cửa lại).
Nhận xét: Qua tìm hiểu về thực trạng nghiệp vụ buồng trên của khách sạn
Cendeluxe Tuy Hòa em nhận thấy nhân viên buồng ở đây rất chu đáo và nhiệt
tình với công việc. Tuy nghiệp vụ chuyên môn của họ vững vàng nhưng họ
vẫn không ngừng học tập để nâng cao tay nghề hơn nữa. Vì vậy họ có thể rút
ngắn thời gian làm phòng mà hiệu quả về tiêu chuẩn vẫn đạt được theo quy
định. Điều này có ảnh hưởng tích cực đến doanh thu của khách sạn.
CHƯƠNG 2
MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN, ĐẨY
MẠNH CÔNG TÁC NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI CENDELUXE HOTEL
TUY HÒA
3.1. Một số nhận xét, đánh giá
a.Đánh giá chung
 Hiện nay khách sạn Cendeluxe đang là điểm đến lí tưởng của thị trường

khách trong và ngoài nước đặc biệt là thị trường khách quốc tế mang lại
nguồn thu lớn cho khách sạn. Để đạt được kết quả đó không thể không kể đến
đóng góp to lớn của bộ phận buồng trong khách sạn mà cụ thể là sự đóng góp
của các nhân viên tổ buồng.
Bắt đầu hoạt động từ năm 2009 tất cả các bộ phận đều trải qua không ít
các thử thách, bộ phận buồng cũng không nằm ngoài số đó. Trong nền kinh tế
thị trường đầy thử thách gay gắt, các bộ phận trong khách sạn nói chung và bộ
phận buồng nói riêng đã có rất nhiều cố gắng, nỗ lực trong việc khác phục
khó khăn, đẩy mạnh việc khai thác nhiều điểm ưu thế nên đã đạt nhiều thành
tựu trong kinh doanh. Điều đầu tiên chúng ta không thể phủ nhận đó là đội
ngũ công nhân viên đang càng ngày được trẻ hóa với độ tuổi trung bình
không quá 30 nên luôn linh động trong công việc – sáng tạo và năng động vì
thế đã góp phần giải quyết công việc được nhanh gọn, hiệu quả cao.
Bên cạnh đó ban lãnh đạo không ngừng tìm tòi để đưa ra những phương
thức kinh doanh nhằm cải tạo cơ sở vật chất kĩ thuật và đẩy mạnh nâng cao
chất lượng phục vụ các dịch vụ .
Trong nguồn thu của khách sạn thì bộ phận buồng là một trong những
bộ phận đem lại doanh thu cao nhất. Chất lượng phục vụ của dịch vụ này vẫn
từng bước được nâng cao và giữ vững có dịch vụ tốt nhất để phục vụ nhu cầu
nghỉ ngơi của khách.
Ngoài ra không thể không kể đến hiệu quả kinh doanh từ các dịch vụ bổ
sung vì nó thay đổi và tổng hợp lợi nhuận không nhỏ trong tổng doanh thu
của khách sạn năm vừa qua.
Qua thực tế ta thấy khách sạn Cendeluxe Tuy Hòa đã có rất nhiều cố
gắng trong việc khắc phục khó khăn, đẩy mạnh việc khai thác nhiều điểm ưu
thế nên đã đạt được những thành tựu đáng kể trong kinh doanh trong nền kinh
tế thị trường đầy khó khăn thử thách gay gắt. Bên cạnh những thành công
trong kinh doanh thì còn một số vấn đề cần được quan tâm và tìm phương
pháp giải quyết như nâng cao hơn nữa năng lực chuyên môn cho các cán bộ
công nhân viên, đồng thời giảm bớt lao đọng dư thừa, đầu tư các trang thiết

bị, vật chất cao hơn Với sự cạnh tranh gay gắt ngày càng quyết liệt trong thị
trường kinh doanh nên đòi hỏi thực sự chuyển mình năng động trong cơ chế
thị trường, tìm ra được các biện pháp khắc phục khó khăn và thúc đẩy những
mặt thuận lợi cuarcoong ty đưa khách sạn ngày càng kinh doanh tốt và đi lên
có hiệu quả
b. Đánh giá hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Cendeluxe Tuy Hòa
* Ưu điểm:
Nhìn chung hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Cendeluxe Tuy Hòa
được đánh giá là rất tốt những ưu điểm nổi bật đó là:
 Bộ phận buồng ở tại khách sạn Cendeluxe có đội ngũ lao động trẻ lớn,
có trình độ và có khả năng giao tiếp với khách nên chất lượng công việc đạt
hiệu quả cao. Bên cạnh đó, các nhân viên đầu được trải qua những buổi học
đào tạo về qui trình làm, về nguyên tắc khi sử dụng hóa chất, từ đó cũng nâng
cao chất lượng trong quá trình làm việc.
Các tầng trưởng và các superior luôn có sự kiểm tra giám sát một cách
triệt để các buồng sau khi nhân viên dọn nên kịp thời các thiếu sót, đảm bảo
tất cả các buồng đều ở tình trạng vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng trước khi khách
tới khách sạn.
Trong các hoạt động phục vụ buồng luôn có sự phối hợp nhanh chóng
và ăn khớp với các bộ phận khác như bộ phận sửa chữa, bộ phận lễ tân, dịch
vụ chăm sóc khách hàng,….từ đó đem lại sự hài lòng từ phía khách hàng.
Các nhân viên trong bộ phận buồng có tinh thần đoàn kết rất cao, sẵn
sàng giúp đỡ nhau để hoàn thành công việc một cách tốt nhất.
Điều đặc biệt là các nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao,
trung thực và hiếu khách vì vậy mà riêng bộ phận buồng vẫn thường xuyên
nhận được những good comment ( lời khen ngợi) từ phía khách hàng.
*Nhược điểm:
Bên cạnh những ưu điểm có được, hoạt đọng phục ụ buồng tại khách sạn
Cendeluxe còn có những nhược điểm sau:
Trong quá trình làm buồng, nhân viên phải sử dụng rất nhiều hóa chất

cho từng trang thiết bị trong phòng. Việc sử dụng hóa chất không đúng liều
lượng hoặc do không cẩn thận gây nên những ảnh hưởng không tốt tới các
trang thiết bị như giảm tuổi thọ, hư hỏng…
VD : Hóa chất Pilax 130 dùng để xịt toilet khi làm rơi xuống sàn sẽ gây hư
sàn.
Mặc dù nhân viên đã được đào tạo theo quy trình song vẫn còn mắc phải
những thiếu sót trong khi làm buồng đặc biệt là vần đề về tóc ở trong phòng.
Hầu hết các phòng sau khi các supersior sau khi đi kiểm tra thấy vẫn còn rất
nhiều tóc. Điều này tưởng như chuyện nhỏ nhưng thực ra rất quan trọng ảnh
hưởng trực tiếp tới chất lượng làm phòng của riêng bộ phận và ảnh hưởng
gián tiếp tới chất lượng của toàn khách sạn.
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách
sạn Cendeluxe Tuy Hòa
a. Về cơ sở vật chất:
Để hoản thiện hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Cendeluxe
Tuy Hòa một trong những giải pháp là phải đặc biệt quan tâm tới vấn đề cơ sở
vật chất đó là cung cấp đầy đủ các đồ dùng cho nhân viên trong quá trình làm
việc. Bên cạnh đó không để xảy ra tình trạng thiế hóa chất hoặc khăn lau, đồ
dùng đặt trong phòng của khách,…
b. Về nhân lực:
Giám đốc bộ phận buồng nên thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo cho
nhân viên trong bộ phận mình cách thức và liều lượng khi sử dụng hóa chất,
về các tiêu chuẩn khi setup các đồ đạc trong phòng. Đồng thời lực lượng nhân
viên thuộc bộ phận kiểm tra giám sát chất lượng làm phòng hiện nay còn
thiếu, việc tuyển them nhân viên ở bộ phận này là vô cùng cần thiết. Ngoài ra,
nhân viên ở bộ phận buồng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách cho nên
cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của từng khách tức là hiểu rõ tâm lí của
khách hàng từ khách VIP đén khách bình thường, tùy từng tính cách cá nhân
của từng khách hàng mà phục vụ khác nhau. Điều này tạo nên một chất lượng
phục vụ tốt nhất cho khách sạn.

c. Về chế độ quản lí, đãi ngộ nhân viên
-Vì công việc phục vụ buồng là công việc tương đối vất vả trong khách sạn,
chiếm khá nhiều thời gian và công việc phải diễn ra liên tục cho nên nhiều lúc
nhân viên phải làm them giờ vì lượng khách quá đông dẫn đến mệt mỏi, nhàm
chán cho nhân viên từ đó ảnh hưởng đến sự phục vụ khách, ảnh hưởng đến
chất lượng phục vụ. Do vậy, các nhân viên phải được khuyến khích về vật
chất và tinh thần trong đó về vật chất nên chú ý về vấn đề lương, BHXH, tiền
thưởng cho nhân viên đặc biệt là những nhân viên có nhiều đóng góp cả về
thời gian và chất lượng công việc, các chế độ cho ngày lễ tết,… Đối với nhân
viên làm vượt giờ làm việc hay tiết kiệm, có sáng kiến, trung thành và tận tâm
với khách sạn nên được hưởng những mức thướng xứng đáng.
-Bên cạnh đó thường xuyên tổ chức các hoạt động văn hóa phúc lợi, tạo sự
thoải mái về tinh thần cho nhân viên. Thường xuyên có những tổng kết trao
những danh hiệu, biểu dương, khen ngợi, ghi công … cho sự đóng góp về
chất lượng phục vụ của bộ phận buồng nói riêng nhằm mục đích tạo động lực
cho người lao động từ đó tạo cho nhân viên có sự hứng thú trong qua trình
làm việc, công việc mới đạt hiểu quả tốt.
3.3. Đề xuất
Để góp phần nhỏ bé của mình vào xu hường chung của khách sạn, làm
tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh em xin có đề xuất với ban lãnh
đạo như sau:
 Khách sạn cần đầu tư hơn vào việc xây dựng và phát triển nhân lực
cũng như hiệu quả kinh doanh của phòng Marketing nhằm khai thác nguồn
khách có hiệu quả, đặc biệt là khách quốc tế có khả năng thanh toán cao.
 Kết hợp hài hòa các biện pháp quảng cá và áp dụng chính sách giá cả
một cách hợp lí, có hiệu quả.
 Khách sạn nên tổ chức nhiều hơn một số hoạt động mang tính chất lấy ý
kiến khách hàng.
 Tiết kiệm đến mức tối đa mức đầu tư xay dựng điện nước.
 Đối với đối tượng khách lưu trú tại khách sạn, nếu có điều kiện khách

sạn nên có quà tặng cho khách ( có in biểu tượng khách sạn) dù nhỏ nhưng đó
là hình thức quảng cáo tương đối hiệu quả.
 Khách sạn nên thường xuyên tổ chức học tập tại chỗ và tổ chức hội thi
tay nghề giỏi cho người lao động.
 Đồng thời thường xuyên tham gia các hội thi trong ngành giúp cho
nhân viên có dịp học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, cố gắng phát huy tay nghề để
nâng cao chất lượng phục vụ