MỤC LỤC
A. Phần mở đầu 3
B. Nội dung chính 4
Phần 1: Lý thuyết về hệ thống thông tin CRM 4
1.1. Một số vấn đề cơ bản về Hệ thống thông tin CRM 4
1.1.1. Khái niệm Hệ thống thông tin CRM 4
1.1.2. Đặc điểm chung của Hệ thống thông tin CRM 4
1.1.3. Tính năng của Hệ thống thông tin CRM 5
1.2. Chức năng của Hệ thống CRM 6
1.3. Vai trò của Hệ thống đối với hoạt động của doanh nghiệp 7
1.4. Các nhà cung cấp CRM hiện nay 8
1.5. Phân loại hệ thống CRM và một số phần mềm đang được áp dụng 8
1.6. Một số hình ảnh minh họa 12
1.7. Tình hình áp dụng Hệ thống CRM tại các Doanh nghiệp ở Việt Nam 13
1.8. Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng Hệ thống CRM tại Doanh nghiệp ở Việt
Nam 14
Phần 2: Thực trạng Hệ thống quản lý Quan hệ khách hàng tại ngân hàng
VietinBank chi nhánh Tây Hà Nội 15
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Công thương VietinBank 15
2.2. Phân tích Hệ thống quản lý Quan hệ khách hàng tại chi nhánh VietinBank
Tây Hà Nội 16
2.2.1. Mô tả Hệ thống quản lý Quan hệ khách hàng tại chi nhánh VietinBank
Tây Hà Nội 17
2.2.2. Các chức năng hoạt động của Hệ thống CRM 17
2.3. Xây dựng các sơ đồ Hệ thống quản lý Quan hệ khách hàng 18
2.3.1. Xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng Hệ thống 18
2.3.2. Xây dựng biểu đồ luồng dữ liệu ngữ cảnh Hệ thống 19
Page 1
2.3.3. Xây dựng biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh 20
2.3.4. Xây dựng bieru đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh 21
Phần 3: Kết luận 23

3.1. Đánh giá chung Hệ thống CRM của chi nhánh VietinBank Tây Hà Nội 23
3.2. Đề xuất những giải pháp cải thiện Hệ thống quản lý Quan hệ khách hàng tại chi
nhánh VietinBank Tây Hà Nội 23
Tài liệu tham khảo 24
Page 2
A.Phần mở đầu:
CRM (Customer Relationship Management) có nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng
(KH). CRM tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng - dịch vụ và quá trình sản
xuất sản phẩm theo nhu cầu KH nhằm phục vụ họ một cách tốt nhất. Một cách tổng quát,
CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành KH, và sau đó
giữ các KH này lại với Công ty. Nói như vậy CRM sẽ là tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ
marketing đến quản lý thông tin hai chiều với KH, cũng như rất nhiều công cụ phân tích
về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng KH.
Hiện nay xét về mặt công nghệ đã có một vài ngân hàng thương mại (NHTM) trong
nước triển khai áp dụng công nghệ CRM và bước đầu thu được hiệu quả tốt. Nhiều
NHTM đang ở mức CMS, hệ thống quản lý giao tiếp. Điều này đã giới hạn hiệu quả hoạt
động quản trị quan hệ KH, do các ngân hàng mới chỉ xây dựng một hệ cơ sở dữ liệu
chung cho việc tìm hiểu thông tin về KH và chia sẻ nó giữa các bộ phận marketing, bán
hàng và chăm sóc KH khai thác. Ngoài ra do chưa áp dụng các công nghệ phần mềm
CRM nên các ngân hàng chưa có một bộ phận CRM riêng trong tổ chức.
Hiện nay, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tín dụng, các quỹ
tài chính, các công ty bảo hiểm cả trong và nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, bài
toán đặt ra là phải làm sao tối đa lợi ích cho KH, nâng cao hiệu quả của đội ngũ bán
hàng, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp, cho nên CRM được xem là chìa khóa ba
trong một giải bài toán quản trị dữ liệu KH.
Chính vì vậy việc áp dụng hệ thống thông tin để lưu trữ, xử lý, sử dụng thông tin trong
các tổ chức, doanh nghiệp là một nhu cầu hết sức cần thiết. Hoạt động quản lý thông tin
liên quan tới khách hàng là một hoạt động sống còn của các doanh nghiệp. Khối lượng dữ
liệu thông tin về khách hàng là một khối lượng dữ liệu thông tin lớn, có quan hệ chặt chẽ
với các dữ liệu khác của doanh nghiệp. Vì vậy cần phải xây dựng một hệ thống quản lý

các thông tin liên quan tới khách hàng bằng việc ứng dụng công nghệ thông tin. Với nhận
thức như vậy, nhóm 15 đã thực hiện đề tài thảo luận là “ Phát triển hệ thống quản lý quan
hệ khách hàng cho doanh nghiệp ngân hàng ở Việt Nam”.
Qua việc tìm hiểu tình hình áp dụng CRM và các yếu tố có ảnh hưởng đến việc áp dụng
cho các ngân hàng cùng với sự phát triển hệ thống sẽ đưa ra giải pháp để khắc phục
những điểm yếu cũng như phát huy những mặt tích cực và nhằm nâng cao hiệu quả hệ
thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp ngân hàng.
Page 3
B.Nội dung chính:
PHẦN 1: LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN CRM:
1.1. Một số vấn đề cơ bản về Hệ thống thông tin CRM.
1.1.1. Khái niệm Hệ thống thông tin CRM
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách
hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách
hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan
hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi
công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan
tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Cách hiểu đúng
nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông
tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của
công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
Khái niệm về CRM cần được phân định ra thành hai phạm trù như sau :
a. Xét ở góc độ nhà quản trị doanh nghiệp
CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra
doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị
tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm sang việc hướng vào
khách hàng.
b.Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm.
Một giải pháp tin học hóa CRM (ta cũng gọi là CRM) là một hệ thống phần mềm và phần

cứng nhằm hỗ trợ cho việc Quản trị quan hệ khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm chung của Hệ thống thông tin CRM:
o Xét ở góc độ nhà quản trị doanh nghiệp, khách hàng cần được hiểu một cách nhấn
mạnh đó là khách hàng tiềm năng. Do đó, một vấn đề đặt ra cho CRM là nhận
diện khách hàng tiềm năng, đưa ra chiến lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung
thành của họ. Để thực hiện mục tiêu đó, chiến lược CRM được thực hiện bao gồm
một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh. Có thể xếp các hoạt
động này vào 3 nhóm chính: marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi. Đây là các
yếu tố chính trong quá trình hình thành khoa học CRM. Việc xây dựng, phát triển
các hệ thống CRM hiện nay đều dựa trên triết lý về ba lĩnh vực này.
o Marketing: trong CRM chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng được sử
dụng như một đặc trưng nổi bật. Đó là một chuỗi các hoạt động kinh doanh tác
động đến khách hàng. Để thực hiện được chiến lược này, DN phải hiểu và phân
đoạn được khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của mình.
Page 4
o Bán hàng: một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh an
toàn hơn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm sự cạnh tranh và
làm cho quá trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả. Ngoài các kênh giao
dịch trực tiếp và gián tiếp truyền thống, các hệ thống CRM hiện đại còn cho phép
khả năng bán hàng tự động.
o Dịch vụ: là cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của DN tới khách hàng.
Mục đích của dịch vụ là tạo ra một sự nhận thức về quan hệ và lợi ích của mối
quan hệ đó giữa đôi bên. Các hoạt động thường thấy của dịch vụ khách hàng là: hỗ
trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại… Yếu tố thành công cơ bản của dịch vụ
khách hàng là sự giải quyết nhanh chóng những vấn đề của khách hàng, cũng như
tiếp nhận và xử lý kịp thời những phản hồi từ phía khách hàng.
o Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm nó là một hệ thống tích hợp bao gồm công
nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu. Với công nghệ lưu trữ cơ sở
dữ liệu (CSDL), DN có thể lưu trữ có chọn lọc thông tin khách hàng một cách tin
cậy, an toàn với dung lượng lớn. Thông tin về khách hàng giúp DN tạo mối liên hệ

giữa marketing, bán hàng và dịch vụ. Bên cạnh đó, CRM nhấn mạnh vào việc sử
dụng chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng, bán hàng tự động và chăm sóc
khách hàng, nên những công nghệ cho việc tương tác đa phương tiện với khách
hàng cũng được áp dụng để xây dựng giải pháp CRM. Ngày nay, với sự phát triển
cực kỳ nhanh chóng công nghệ tin học và viễn thông, khách hàng được cung cấp
rất nhiều kênh giao tiếp như Web, thư điện tử, điện thoại di động… bên cạnh kênh
thoại truyền thống đã giúp cho CRM thực sự phát huy tác dụng.
1.1.3. Tính năng của Hệ thống:
CRM có nhiều tính năng, trong đó có những tính năng cơ bản là:
- Quản lý thông tin của khách hàng,lịch sử làm việc với khách
hàng,quản lý các hoạt động liên quan đến khách hàng như: cuộc
hẹn,cuộc gọi,email.
- Quản lý các chiến dịch marketing.
- Quản lý khách hàng tiềm năng.
- Quản lý cơ hội.
- Quản lý dự án.
- Quản lý email, tài liệu,ghi chú.
- Quản lý báo giá.
- Quản lý hợp đồng.
- Quản lý các vụ việc.
- Quản lý lịch làm việc cá nhân,nhóm,phòng ban.
- Thống kê báo cáo.
-
Page 5
1.2. Chức năng của Hệ thống:
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng,
phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing,
bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả
mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá
hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ

luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:
 Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook
của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng
CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.
 Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để
quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào,
trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
 Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập
thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
 Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan
hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn
giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với
công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác
liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên
 Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi
điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho
ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
 Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất
cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các
tài liệu dùng chung, những tài liệu /cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên
đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty
mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp
khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm
qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.
 Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần
thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những
thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ
thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra
sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án
nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.

 Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên
toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người
trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ
họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
 Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng
kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
Page 6
 Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị
trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát
huy hết vai trò của họ
1.3. Vai trò của hệ thống đối với hoạt động doanh nghiệp:
Ba vai trò quan trọng nhất của CRM đối với doanh nghiệp đó là:
 Quản lý kinh doanh (Sales Force Automation)
Phân hệ quản lý kinh doanh: cung cấp những công cụ để sắp xếp các giai đoạn
khác nhau của quá trình bán hàng, quản lý và tự động hóa nhiều công việc được thực hiện
bởi những nhân viên bán hàng.
Phân hệ quản lý kinh doanh là một hệ thống theo dõi và ghi nhận tất cả công đoạn
trong quá trình bán hàng đối với mỗi khách hàng tiềm năng, từ việc khởi tạo thông tin
liên hệ ban đầu cho đến khi khách hàng đã nhận được sản phẩm. Nhiều phân hệ Quản lý
kinh doanh bao gồm các tính năng quản lý cơ hội, thiết lập bảng chào giá, dự báo doanh
số bán hàng, vận chuyển hàng hóa, tự động hóa quy trình làm việc và sản phẩm tồn kho.
 Quản lý tiếp thị (Marketing Automation)
Phân hệ quản lý tiếp thị giúp cho các doanh nghiệp xác định rõ khách hàng mục
tiêu và tạo ra thông tin tiếp cận ban đầu một cách chính xác cho bộ phận bán hàng. Chức
năng chính của phân hệ này là quản lý và đo lường các chiến dịch tiếp thị. Ngoài ra, phân
hệ này cũng có khả năng quản lý danh sách khách hàng tiềm năng, tài sản ký quỹ, các
nguồn lực tiếp thị nội bộ.
 Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
Phân hệ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cho phép theo dõi và quản lý các hoạt
động của dịch vụ khách hàng cũng như các vấn đề hỗ trợ. Dịch vụ khách hàng rất quan

trọng đối với nhiều doanh nghiệp.
CRM sẽ làm gia tăng sự hiệu quả và giảm chi phí trong vấn đề này. Các công cụ
trong phân hệ này sẽ quản lý những vấn đề phản hồi của khách hàng, các yêu cầu về dịch
vụ, theo dõi và giải quyết những yêu cầu về hỗ trợ. Phân hệ hỗ trợ và chăm sóc khách
hàng có những công cụ có thể cung cấp kiến thức cho khách hàng về sản phẩm/dịch vụ,
giúp đỡ các nhân viên dịch vụ khách hàng phản ứng nhanh hơn với các yêu cầu của
khách.
Ngoài ra, CRM còn cung cấp hàng loạt các chức năng liên quan như Quản lý kho,
Lịch làm việc, Tiếp thị thông qua email và rất nhiều công cụ hữu ích cho kinh doanh.
1.4. Các nhà cung cấp CRM hiện nay
Theo như kiểm tra và khảo sát đánh giá của tập đoàn ISM - một tổ chứ
c
chuyên tư vấn chiến lược CRM - thì các nhà cung cấp sau trên thế giới được đánh giá
cao: Best Softwa
re
, Cobault L
imite
d, FrontRange Sys
te
ms, Lynk Software In
c
orpor
ate
d,
Maximizer Software In
c
orpor
ate
d, Microsoft Co
r

po
r
at
i
on, Oncontact Software
Corpor
ati
on, Onyx Software Corpor
ati
on, Oracle Co
r
po
r
at
i
on, Pivotal Corpor
ati
on,
Page 7
Sa
le
sfo
rce
.
c
om, SalesPage T
ec
hno
l
og

ie
s, Saratoga Sys
te
ms, Siebel Systems
In
c
o
r
po
r
at
e
d…
Các nhà cung cấp CRM trong nước:
• Công ty Đan Phong – Giải pháp EasyBiz v3.0
• Công ty Cổ phần Công nghệ GEN – đơn vị đầu tiên ra mắt giair pháp CRM
trên nền điện toán đám mây ngày 06/02/2012
• Công ty AZ Co./ IRP So
l
u
ti
ons
• Diginet/ R3.40
• Công ty Eyesoft/ E-CRM
• Trung tâm năng suất Việt nam
/
VCRM
• v.v…
Các nhà cung cấp CRM OpenSource: Centraview, Centric CRM, Comp
ie

re,
H
i
p
e
rg
ate
, SugarCRM (open source d
i
s
t
r
i
bu
ti
on), Tustena CRM,
vtiger CRM…
1.5. Phân loại hệ thống CRM và một số phần mềm đang được áp dụng
 CRM thương mại
Giải pháp EasyBiz v3.0 của công ty Đan Phong là giải pháp xuất hiện khá lâu trên thị
trường và có bề dày thành tích nhất. EasyBiz ra đời đã thu hút được sự quan tâm của
nhiều DN. Được thị trường đánh giá là sản phẩm phần mềm số1 tại VN, EasyBiz liên tục
giành được các giải thưởng cao quý cho lĩnh vực phần mềm như: Top 3 ứng dụng CNTT
xuất sắc củaVN năm 2005 của TT kỹthuật sốChâu Á - Thái Bình Dương (ADOC), Giả
thưởng Sao Vàng Đất Việt 2005 do Hội Doanh nghiệp trẻbình chọn, giải thưởng Sao
Khuê (2003, 2005) dành cho phần mềm tiêu biểu, cúp vàng Techmart năm 2005, cúp bạc
CNTT 2004 Hệ thống này ứng dụng công nghệ: VB6, SQL Server
Ưu điểm:
+) Làm việc trên cơ sở dữ liệu chung nên lãnh đạo DN mới chính là người sở hữu toàn bộ
thông tin kinh doanh. Và đây chính là chìa khóa để quản trị kinh doanh hiệu quả theo một

guồng máy chung.
+) CSDL về KH được kết nối với các công cụ giao dịch nên mọi hoạt động liên hệ, giao
dịch với KH đều được PM lưu giữ, giúp người quản trị theo dõi sát sao và nhắc nhở kịp
thời những NV 'lười' làm việc.
+) Chặt chẽ trong khi vẫn phát huy tính năng động của đội ngũ. Hệ thống quản trị công
việc liên kết với cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống tin kinh doanh giúp doanh nghiệp
giải quyết triệt để vấn đề này
+)Công cụ hỗ trợ công việc Marketing: In, trộn nhãn phong bì, nội dung thư, công cụ gửi
email marketing (giới thiệu, quảng cáo, bản tin…)
+) Cải tiến quy trình kinh doanh: các biểu mẫu chào hàng báo giá đều được kết xuất ra
dạng word nên đẹp hơn, dễ dàng chỉnh sữa, in ấn….
Page 8
+) Và đặc biệt là từ chương trình EasyBiz ta có thể gửi Email các chào hàng báo giá đến
khách hàng
+) Nâng cấp hệ thống quản trị công việc: chương trình cho phép hiển thị công việc dưới
nhiều dạng khác nhau như theo ngày, tuần, tháng … người dùng có thể lập, xem xét và
theo dõi kế hoạch công việc một cách dễ dàng. Ngoài ra chương trình còn cho phép cài
đặt chế độ nhắc việc dưới nhiều dạng như hiển thị thông báo, âm thanh…
+) Giao diện chương trình đẹp hơn, cách sắp xếp các chức năng trong chương trình khoa
học hơn rõ ràng hơn giúp người sử dụng thao tác dễ dàng
Easybiz 3.0 có 5 phân hệ bao gồm: quản lý hồ sơ khách hàng, quản trị công việc, quản trị
đơn hàng hợp đồng, quản lý thông tin sản phẩm và quản trị kinh doanh doanh nghiệp và
công cụ.
Xin giới thiệu qua 2 chức năng:
1.Quản lý hồ sơ khách hàng là một trong những khâu đặc biệt quan trọng đối với mỗi
doanh nghiệp. Easybiz 3.0 có khả năng tạo dựng cơ sở cho doanh nghiệp triển khai các
hoạt động kinh doanh, tiếp thị như: gửi thư chào hàng,chăm sóc khách hàng, giới thiệu
sản phẩm mới, dịch vụ mới… Trong phân hệ này có 2 phần cơ bản :
-Thứ nhất là đa dạng hóa thông tin khách hàng với hệ thống lưu trữ , cập nhật và khai
thác tên, địa chỉ, ngành nghề, quy mô doanh sô ( thông tin cứng) của khách hàng cũng

như toàn bộ lịch sử giao dịch của doanh nghiệp với khách hàng như các công việc liên
quan, thông tin phát sinh trong quá trình giao dịch, đơn hàng, sản phẩm khách hàng đã
mua … (thông tin phát sinh).
-Thứ hai là phân loại khách hàng có công cụ tìm kiếm tra cứu và người quản lý có thể
phân khách hàng cho bộ phận hoặc nhân viên cụ thể chăm sóc. Mỗi sự thay đổi thông tin
liên quan đến khách hàng sẽ được tự đông nhắn tin cho người quản lý.
2.Quản trị công việc. Đây là công cụ giúp nhà quản trị tổ chức và vận hành bộ máy kinh
doanh theo một quy trình nhất định. Từ công đoạn người quản lí giao việc cho nhân viên
nhận việc sau đó thực hiện rồi báo cáo tình trạng kết quả công việc… bên cạnh đó nó còn
hỗ trợ người sử dụng trao đổi thông tin nóng như đề nghị hỗ trợ, chỉ đạo, đính kèm file
tài liệu….
Và hỗ trợ đồng bộ quy trình làm việc trong phòng kinh doanh và toàn bộ công ty thông
qua việc phân chia các nhóm công việc và phân loại cụ thể
 CRM mã nguồn mở
Page 9
Một ví dụ điển hình của hệ thống CRM mã nguồn mở là SugarCRM: SugarCRM
là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tuyệt vời dành cho các công ty tầm cỡ vừa và
nhỏ với mức đầu tư thấp.
- Ưu điểm: Cho phép thay đổi giao diện, trường dữ liệu cho phù hợp với đặc thù của từng
doanh nghiệp, có khả năng kết nối, đồng bộ dữ liệu với nhiều chương trình khác, giá rẻ,
có phiên bản miễn phí, tích hợp với Word, Exel để đưa ra báo cáo
- Nhược điểm: Tính năng đồng bộ giữa các máy trạm chỉ có ở phiên bản Enterprise, ít các
mẫu báo cáo ở phiên bản ngoại trừ bản Enterprise.
Cũng như đa số các ứng dụng CRM khác, SugarCRM theo dõi các tài khoản
khách hàng, cuộc hẹn, và những cơ hội bán hàng. Nổi bật nhất, nó có khả năng đưa ra các
kết quả dưới dạng biểu đồ để người quản lý có khả năng theo dõi và so sánh những tiến
trình bán hàng được tốt hơn. Người dùng cũng dễ dàng thay đổi các thuật ngữ để dễ dùng
cho đến khi nó phù hợp với công việc kinh doanh của doanh nghiệp.
 CRM miễn phí
Một ví dụ điển hình của CRM miễn phí là vTiger CRM. Vtiger CRM là phần mềm

quản lý khách hàng với đầy đủ chức năng, 100% phần mềm CRM mã nguồn mở là điều
kiện lý tưởng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, với chi phí thấp đây là sản phẩm hỗ trợ
sẵn có cho sản xuất mà người sử dụng cần hỗ trợ và thực sự đáng tin cậy. Vtiger CRM
cung cấp một tập hợp các khả năng quản trị khách hàng, chẳng hạn như: bán hàng tự
động Hỗ trợ khách hàng & Dịch vụ, tiếp thị tự động hóa Quản lý kho, quản lý hoạt động
Quản lý bảo mật, quản lý quỹ thời gian với lịch biểu E-mail tích hợp…
Phiên bản Express của MISA CRM.NE
Đây là phiên bản có đầy đủ tất cả các tính năng như MISA CRM.NET 2008 đã
phát hành của Công ty Misa (www.misa.com.vn). Tuy nhiên, phiên bản này chỉ
cho phép một người sử dụng truy cập vào chương trình ở một thời điểm. Ưu
điểm của phiên bản này là có giao diện thân thiện, sử dụng tiếng Việt nên người
dùng sẽ thích ứng nhanh. Nhược điểm của chương trình là chỉ có thể sử dụng
trên Windows XP, Vista và Windows Server 2003 trở lên. Ngoài ra, việc chỉ có
một người có thể sử dụng ở một thời điểm cũng là một trở ngại cho doanh
Page
10
nghiệp. Và cuối cùng là việc đăng ký sử dụng cũng hơi phức tạp khi cần phải
làm nhiều thủ tục giấy tờ
Ngoài ra còn có: Phần mềm VTigerCRM
1.6. Một số hình ảnh minh họa
Hình 1 : Giao diện phần mềm kế toán SSOFT CRM Hình 3 : Giao diện vTiger CRM

Page
11
Hình 4: Giao diện SugarCRM Hình 6: Giao diện DKT CRM 2.0
1.7. Tình hình áp dụng Hệ thống CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam
CRM đã phổ biến trên thế giới, tuy nhiên CRM ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm
và phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiêp ở Việt Nam hiện nay đã nhận thức được tầm
quan trọng của Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng, nhưng mới chỉ là đầu tư giải phát công
nghệ đơn thuần. Chỉ một số doanh nghiệp mới áp dụng CRM cấp độ doanh nghiệp còn

lại hầu hết áp dụng ở cấp phòng ban nhỏ lẻ hoặc kết hợp CRM với một vài dự án mà họ
tham gia triển khai.
Hiện có khá nhiều DN áp dụng CRM. Tuy nhiên, không phải DN nào cũng áp dụng thành
công. Vậy, các doanh nghiệp cần có kinh nghiệm gì để áp dụng thành công CRM?
Ông Huỳnh Minh Vũ, Giám đốc Chi nhánh Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT
cho biết, trước khi triển khai CRM, công ty ông đã phải xem xét liệu việc ứng dụng CRM
cho lĩnh vực chứng khoán có phù hợp không, sau đó tìm chuyên gia tư vấn, bởi lẽ, quá
trình lựa chọn sản phẩm phải đi đôi với nhà tư vấn, để nhà tư vấn hướng dẫn và tư vấn
cho DN về phần mềm, chi phí, cách vận hành sao cho phù hợp với mô hình và lĩnh vực
của công ty.
Ông Tạ Ngọc Thuần, Giám đốc Trung tâm Đào tạo Nhất Nghệ khối Doanh nghiệp thì
cho rằng, để triển khai thành công CRM, vấn đề đầu tiên là DN phải đưa ra mục đích
Page
12
triển khai, chiến lược để thu hút khách hàng từ khách hàng cũ đến các khách hàng tiềm
năng. DN cũng cần “liệu cơm gắp mắm” để xét xem ngân sách của công ty phù hợp với
loại hình nào, lựa chọn thời kỳ triển khai nào thích hợp.
Cuối cùng, DN phải quan tâm tới tính năng phần mềm, bảo mật, cấu trúc hệ thống,
độ linh động của phần mềm, có dễ dùng hay không, thay vì, triển khai 6 tháng nhưng khi
hệ thống dễ dùng có thể chỉ mất 3 tháng. Và điều cực kỳ quan trọng cần phải nhớ là nhân
viên trong công ty không phải ai cũng là nhân viên công nghệ thông tin.
Tuy nhiên, DN Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương đối ít và nhận thức của
các giám đốc DN, giám đốc KD về phần mềm CRM còn hạn chế. Hiện trạng thường gặp
là DN Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, có DN
chưa có văn hóa công ty, thói quen và kỷ luật…
DN có số lượng KH lên đến hàng trăm cần thiết phải có CRM bởi vì với số lượng đó, khó
có thể chăm sóc, kiểm soát tất cả các giao dịch và cũng khó phát triển lên số lượng hàng
nghìn KH. Ngay cả việc duy trì số KH hiện có cũng cần đến công cụ, cải tiến quy trình
nhằm đem sự hài lòng, thỏa mãn và gia tăng giá trị cho số KH hiện có. Ngoài ra, DN có
định hướng tiếp thị rõ ràng như bán hàng từ xa cần phải thực hiện khảo sát để thấy hiệu

quả đầu tư, bán hàng của mình như thế nào. Hay, đánh giá xem KH nhận biết sản phẩm
của mình qua kênh truyền thông nào…Các DN luôn mong muốn bán được nhiều hàng
hóa, sản phẩm… khi sử dụng CRM sẽ nắm bắt được nhu cầu của KH.
DN Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám
đốc DN, giám đốc KD về phần mềm CRM còn hạn chế. Hiện trạng thường gặp là DN
Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, có DN chưa có
văn hóa công ty, thói quen và kỷ luật… Do đó, khi ứng dụng CRM, nhân viên thường
cho rằng họ bị kiểm soát gắt gao từ việc đi lại đến gặp gỡ KH, đối tác đều phải làm báo
cáo. Hiệu quả công việc của họ được theo dõi, đánh giá hàng ngày cho nên họ có xu
hướng từ chối. Tuy nhiên, cái khó nhất hiện nay là mức độ quan tâm của người lãnh đạo
về CRM rất thấp do phần lớn quen với cách KD “truyền thống”. Ví dụ, trong các DN
châu Á, lãnh đạo DN thường giữ mối quan hệ và không công khai tất cả quy trình bán
hàng, không muốn công khai các mối quan hệ của mình.
1.8. Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng hệ thống CRM tại các doanh
nghiệp ở Việt Nam.
a. Thuận lợi:
-Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database bài bản
về khách hàng. Các nhân viên Marketting hoặc Sale nghỉ việc, doanh nghiệp thường mất
luôn nguồn dữ liệu từ các nhân viên này. Rất nhiều doanh nghiệp sau một thời gian phát
triển, đã cảm thấy mỏi mệt về việc quản lý theo kiểu không chính quy, nay mong muốn
áp dụng các kiểu quản lý chính quy. Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện
Page
13
truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn. Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và
gần đồng nhất, gần như có hệ thống hóa được. Với sự trợ giúp của một chương trình
CRM hiệu quả, DN có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạng
tiềm năng và thân thiết. Từ đó định ra các giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang
lại và phân loại các nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sách
chăm sóc hợp lý hơn. Ở một phương diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các DN khi
xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống thông tin trong suốt về hồ sơ các khách

hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng.
-Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyên
môn cao. Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có thể
áp dụng CRM được nếu có nhân lực chuyên trách phù hợp.
-Công nghệ thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh
nghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường về
CRM đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử dụng
có cách nhìn nhận đúng vấn đề hơn.
-DN có số lượng KH lên đến hàng trăm cần thiết phải có CRM bởi vì với số lượng đó,
khó có thể chăm sóc, kiểm soát tất cả các giao dịch và cũng khó phát triển lên số lượng
hàng nghìn KH. Ngay cả việc duy trì số KH hiện có cũng cần đến công cụ, cải tiến quy
trình nhằm đem sự hài lòng, thỏa mãn và gia tăng giá trị cho số KH hiện có. Ngoài ra,
DN có định hướng tiếp thị rõ ràng như bán hàng từ xa cần phải thực hiện khảo sát để thấy
hiệu quả đầu tư, bán hàng của mình như thế nào. Hay, đánh giá xem KH nhận biết sản
phẩm của mình qua kênh truyền thông nào… Các DN luôn mong muốn bán được nhiều
hàng hóa, sản phẩm… khi sử dụng CRM sẽ nắm bắt được nhu cầu của KH.
-Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, do vậy CRM là
một công cụ khá thích hợp. Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về việc quản trị
khách hàng theo văn hóa và tư duy mới.
b. Khó khăn.
-DN Việt Nam ứng dụng PM CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám đốc DN,
giám đốc KD về PM CRM còn hạn chế. Hiện trạng thường gặp là DN Việt Nam không
có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, có DN chưa có văn hóa công ty,
thói quen và kỷ luật… Do đó, khi ứng dụng CRM, nhân viên thường cho rằng họ bị kiểm
soát gắt gao từ việc đi lại đến gặp gỡ KH, đối tác đều phải làm báo cáo. Hiệu quả công
việc của họ được theo dõi, đánh giá hàng ngày cho nên họ có xu hướng từ chối. Tuy
nhiên, cái khó nhất hiện nay là mức độ quan tâm của người lãnh đạo về CRM rất thấp do
Page
14
phần lớn quen với cách KD “truyền thống”. Ví dụ, trong các DN châu Á, lãnh đạo DN

thường giữ mối quan hệ và không công khai tất cả quy trình bán hàng, không muốn công
khai các mối quan hệ của mình… Đây là một văn hóa cần phải thay đổi.
-Đào tạo là khâu ít được các doanh nghiệp dành nhiều sự quan tâm và đầu tư trong mỗi
dự án CRM. Lí do cho điều này là bởi đào tạo chỉ là một phần tương đối nhỏ trong quá
trình triển khai dự án CRM. Tuy nhiên, đào tạo lại đóng vai trò rất quan trọng trong dự
án: Một chương trình đào tạo tốt là cơ sở để các doanh nghiệp nâng cao năng suất làm
việc cũng như số lượng khách hàng.
PHẦN 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI.
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Công thương (Vietinbank)
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988
sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. VietinBank là một Ngân hàng thương
mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Vietinbank là
một trong những ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và
thương mại điện tử tại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Tây Hà Nội, địa chỉ: số 8
Hồ Tùng Mậu, Mai Dịch, Cầu Giấy, Tp. Hà Nội có 7 phòng giao dịch. Phòng Dịch vụ
khách hàng tại chi nhánh bao gồm bộ phận dịch vụ tiền gửi và bộ phận tín dụng. Trưởng
phòng Dịch vụ khách hàng là người điều hành, giám sát các hoạt động của phòng và chịu
trách nhiệm trước Giám đốc về các hoạt động của phòng.
Ngân hàng Vietinbank đã đưa công tác chăm sóc khách hàng lên thành nhiệm vụ của mọi
nhân viên ngân hàng. Tất cả nhân viên phải luôn ý thức việc phát triển khách hàng là
nhiệm vụ thường xuyên, liên tục cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận nghiệp vụ
và việc phát triển khách hàng sẽ chỉ thực hiện tốt khi công tác chăm sóc khách hàng là
tốt.
2.2. Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh
Vietinbank Tây Hà Nội.
2.2.1. Mô tả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Tây Hà Nội.
Từ thực tế tìm hiểu trên website của ngân hàng Vietinbank và phân tích, tổng hợp
các dữ liệu thu thập được từ bản khảo sát thực tế tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tây

Hà Nội (Số 8 Hồ Tùng Mậu, Cầu Giấy, Hà Nội) (phụ lục) thì hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng được mô tả như sau:
Khách hàng của chi nhánh Vietinbank Hà Nội bao gồm khách hàng cá nhân và
khách hàng doanh nghiệp như các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, doanh
Page
15
nghiệp cổ phần…Hồ sơ của khách hàng sẽ được phân loại theo khách hàng cá nhân và
khách hàng doanh nghiệp và theo đặc trưng của từng khách hàng cụ thể như quy mô,
ngành nghề và mức độ giao dịch với ngân hàng, loại hình dịch vụ sử dụng… mà phân
thành khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng, khách hàng sắp hết hạn…Hồ sơ của khách
hàng sau khi được nhân viên phòng dịch vụ khách hàng phân loại sẽ được lưu vào trong
máy tính.
Nhân viên phòng Dịch vụ khách hàng như giao dịch viên, chuyên viên khách hàng
cá nhân, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp… có nhiệm vụ nhận thông tin từ khách
hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền, phiếu thu, phiếu
chi…Các nhân viên cập nhật thông tin của khách hàng vào hồ sơ của khách trong máy
tính và sửa đổi thông tin khi khách hàng yêu cầu. Bên cạnh đó, nhân viên cũng thường
xuyên tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu, tư vấn hỗ trợ và cập nhật cho khách hàng về các sản
phẩm/dịch vụ của ngân hàng như: loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch vụ,
hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ…Ngoài ra nhân viên có thể ghi lại các đánh giá của
khách hàng, những kiến nghị, đề xuất sửa đổi hay bổ sung đối với các sản phẩm/dịch vụ
của ngân hàng.
Nhân viên nhận yêu cầu giao dịch của khách hàng và thực hiện giao dịch về các
sản phẩm/dịch vụ tiết kiệm, tiền gửi thanh toán thẻ như: nhận/chi trả tiền mặt, mở và
quản lý tài khoản, phát hành thẻ, chi trả kiều hối, lệnh thanh toán, chuyển tiền,…Thực
hiện các nghiệp vụ liên quan đến giao dịch tiền mặt (VNĐ, ngoại tệ) với khách hàng như:
xử lý chứng từ, thu-chi, chọn, lọc tiền, phát hiện tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu
thông, đóng gói,…Nhân viên cũng chịu trách nhiệm sửa chữa thông tin giao dịch theo
yêu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, để thu hút được số lượng lớn khách hàng, nhà quản lý hay trưởng phòng

dịch vụ khách hàng đã ra quyết định thực hiện các kế hoạch quảng cáo sản phẩm/dịch vụ
của ngân hàng Vietinbank qua Internet, truyền hình, báo chí, bảng biển ngoài trời, radio,
email…Các nhân viên có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch quảng cáo, thực hiện các hoạt
động quảng cáo này và cập nhật hoặc sửa đổi thông tin quảng cáo này thường xuyên tới
khách hàng.
Đến cuối ngày, nhân viên có nhiệm vụ lưu trữ những thông tin giao dịch trong
ngày này để tổng hợp, tính toán và lập báo cáo hoạt động hằng ngày cho nhà quản lý.
2.2.2. Các chức năng hoạt động của hệ thống
Từ mô tả về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng như trên, ta thấy các chức năng
hoạt động chính của hệ thống đó là:
• Nhận thông tin của khách hàng
• Phân loại hồ sơ của khách hàng
• Cập nhật hoặc sửa đổi thông tin
của khách hàng khi có yêu cầu
• Tư vấn, giới thiệu các loại hình
dịch vụ cho khách hàng
• Tiếp nhận đánh giá, phản hồi dịch
vụ của khách hàng
Page
16
• Nhận yêu cầu giao dịch của khách
hàng
• Thực hiện giao dịch
• Sửa chữa thông tin giao dịch theo
yêu cầu của khách hàng
• Xây dựng kế hoạch quảng cáo
• Thực hiện quảng cáo
• Cập nhật hoặc sửa đổi thông tin
quảng cáo tới khách hàng
• Lưu trữ thông tin giao dịch trong

ngày
• Tổng hợp, tính toán
• Lập báo cáo
Page
17
2.3. Xây dựng các sơ đồ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
2.3.1. Xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng hệ thống
Quản trị hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng
Quản lý thông tin
khách hàng và dịch vụ
Quản lý thông tin
cuối ngày
Quảng cáo sản phẩm,
dịch vụ
Quản lý
giao dịch
Thực
hiện
quảng
cáo
Nhận
thông
tin của
khách
hàng
Phân
loại
hồ sơ
của

khách
hàng
Cập
nhật
hoặc
sửa
đổi
thông
tin của
khách
hàng
Tư
vấn,
giới
thiệu
các
loại
hình
dịch
vụ
cho
khách
hàng
Tiếp
nhận
đánh
giá,
phản
hồi
dịch

vụ của
khách
hàng
Thực
hiện
giao
dịch
Sửa
chữa
thông
tin
giao
dịch
theo
yêu
cầu
của
khách
hàng
Lập
báo
cáo
Tổng
hợp,
tính
toán
Lưu
trữ
thông
tin

giao
dịch
trong
ngày
Cập
nhật
hoặc
sửa
đổi
thông
tin
quảng
cáo tới
khách
hàng
Nhận
yêu
cầu
giao
dịch
của
khách
hàng
Xây
dựng
kế
họach
quảng
cáo
2.3.2. Xây dựng biểu đồ luồng dữ liệu ngữ cảnh hệ thống

Thông tin giao dịch
đã được sửa chữa
Thông tin giao dịch
đã được thực hiện
Thông tin yêu cầu cập
nhật hoặc sửa đổi
quảng cáo
Thông tin khách hàng
Bản báo cáo
Thông tin yêu cầu
báo cáo
Bản kế hoạch
quảng cáo
Thông tin quyết định
thực hiện quảng cáo
Thông tin quảng cáo
sửa đổi/ cập nhật
Thông tin quảng cáo
Thông tin yêu cầu sửa
chữa giao dịch
Thông tin phản hồi
Thông tin yêu cầu
giao dịch
Thông tin phản hồi
đánh giá dịch vụ
Sự lựa chọn dịch vụ
Thông tin dịch vụ
Thông tin khách hàng
cập nhật/sửa đổi
Nhà

quản
lý
Quản
trị hệ
thống
quản
lý
quan
hệ
khách
hàng
Khách
hàng
2.3.3. Xây dựng biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh





Thông tin giao dịch đã xử lý Bản báo cáo
TT yêu cầu sửa
chữa giao dịch
TT giao dịch đã
sửa chữa
TT giao dịch đã
thực hiện
TT khách hàng
cập nhật, sửa
đổi
TT yêu cầu giao dịch

Thông tin yêu cầu báo cáo
Thông tin giao dịch đã sửa chữa
Thông tin giao dịch đã thực hiện
Thông tin dịch
vụ
TT khách
hàng
Thông tin đánh giá
dịch vụ của khách
hàng
Thông tin yêu cầu cập nhật
hoặc sửa đổi quảng cáo
Bản kế hoạch
quảng cáo
Bản báo cáo
Bản kế hoạch quảng
cáo
Thông tin quyết
định thực hiện
quảng cáo
Thông tin quảng cáo sửa đổi/ cập nhật
Thông tin quảng cáo
Thông tin yêu cầu sửa chữa giao dịch
Thông tin phản hồi
Thông tin yêu cầu giao dịch
Thông tin phản hồi đánh giá dịch vụ
Sự lựa chọn dịch vụ
Thông tin dịch vụ
Thông tin khách hàng cập
nhật/sửa đổi

Thông tin khách hàng
Khách
hàng
Nhà
quản
lý
1.Quản lý thông tin
khách hàng và dịch
vụ
2.Quản lý giao
dịch
3.Quảng cáo các sản
phẩm/dịch vụ
4.Quản lý thông
tin cuối ngày
TT yêu cầu giao dịch
2.3.4. Xây dựng biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh
 Sơ đồ mức dưới đỉnh – Quản lý thông tin khách hàng và dịch vụ
Thông tin khách hàng Thống tin dịch vụ

 Sơ đồ mức dưới đỉnh – Quản lý giao dịch
TT giao dịch đã được
thực hiện
TT yêu cầu sửa chữa giao dịch
Thông tin giao dịch đã được sửa chữa
Thông tin yêu cầu sửa chữa giao dịch
Thông tin giao dịch đã thực hiện
TT khách hàng cập
nhật, sửa đổi
TT khách

hàng
Thông tin yêu cầu giao dịch
Thông tin phản hồi
Thông tin yêu cầu giao dịch
Thông tin khách hàng cập
nhật, sửa đổi
Thông tin đánh giá dịch vụ
của khách hàng
Thông tin phản hồi đánh giá dịch vụ
Thông tin khách
hàng cập
nhật/sửa đổi
Sự lựa chọn dịch vụ
Thông tin dịch vụ
Thông tin khách hàng
Nhận thông
tin của
khách hàng
1.4. Tư vấn, giới thiệu
các loại hình dịch vụ
cho khách hàng
1.2. Phân loại hồ sơ
của khách hàng
1.3. Cập nhật
hoặc sửa đổi
thông tin của
khách hàng
1.5.Tiếp nhận đánh
giá, phản hồi dịch vụ
của khách hàng

Khách
hàng
Khách
hàng
2.1. Nhận yêu cầu
giao dịch của khách
hàng
2.2. Thực hiện giao
dịch
2.3. Sửa chữa thông
tin giao dịch theo yêu
cầu của khách hàng
TT dịch vụ
TT giao dịch đã sửa chữa
TT yêu cầu sửa chữa giao dịch
 Sơ đồ mức dưới đỉnh – Quảng cáo sản phẩm/dịch vụ
 Sơ đồ mức dưới đỉnh – Quản lý thông tin cuối ngày
Thông tin giao dịch đã thực hiện Thông tin giao dịch đã sửa chữa
Thông tin giao dịch đã xử lý
Bản báo cáo
Bản báo cáo
Thông tin yêu cầu báo
cáo
Thông tin giao dịch trong ngày
Thông tin quyết định thực
hiện quảng cáo
Thông tin đánh giá dịch vụ
của khách hàng
Thông tin yêu cầu
cập nhật hoặc sửa đổi

quảng cáo
Bản kế hoạch quảng cáo
Thông tin quảng cáo
sửa đổi / cập nhật
Thông tin quảng cáo
Thông tin khách hàng cập
nhật, sửa đổi
Thông tin khách hàng
3.3.Cập nhật hoặc sửa đổi thông
tin quảng cáo tới khách hàng
3.2.Thực hiện quảng cáo
3.1.Xây dựng kế
hoạch quảng cáo
Bản kế hoạch quảng cáo
Khách
hàng
Nhà
quản
lý
4.2. Tổng hợp,
tính toán
4.1. Lưu trữ
thông tin giao
dịch trong ngày
4.3. Lập báo cáo
Nhà quản lý
PHẦN 3: KẾT LUẬN
3.1. Đánh giá chung hệ thống CRM của chi nhánh Vietinbank Tây Hà
Nội.
Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank là một hệ

thống lớn và có nhiều vấn đề phức tạp, nhưng sẽ hỗ trợ cho ngân hàng có những dịch
vụ chăm sóc khách hàng tốt. Hệ thống có thể giúp cho phòng dịch vụ khách hàng có
thể quản lý tốt nhất khách hàng của mình. Đồng thời cũng thu thập ý kiến của khách
hàng và từ đó có cái nhìn tổng quát để xây dựng kế hoạch quảng cáo, xây dựng
thương hiệu và lòng tin ở khách hàng.
Đối với chi nhánh Hoàng Quốc Việt Hà Nội của Vietinbank là một chi nhánh đã thu
hút được số lượng khách hàng rất khả quan, tạo được thương hiệu và niềm tin cho
khách hàng.
3.2. Đề xuất những giải pháp cải thiện hệ thống quản lý khách hàng tại chi
nhánh Vietintbank Tây Hà Nội.
Để triển khai CRM thành công, chi nhánh Vietinbank Hoàng Quốc Việt Hà
Nội nên chú ý những điểm sau:
• Xây dựng được tầm nhìn CRM: Có nghĩa là xác định được vị trí của doanh
nghiệp trên thị trường, định hướng phân đoạn khách hàng, thiết lập các mục
tiêu về khách hàng, định ra thước đo giám sát hoạt động của chiến lược.
• Sự thống nhất trong nội bộ: Không chỉ riêng CRM mà tất cả các chiến lược
một khi triển khai cần phải có sự thống nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các
nhân viên bình thường. Phải nhìn nhận CRM như một chiến lược chung, một
công việc chung liên quan đến mọi cá nhân trong doanh nghiệp.
• Không nên chạy theo trào lưu hi-tech khi low-tech vẫn hoạt động tốt: Các tổ
chức áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơn giản nhất, tiết
kiệm chi phí nhất khi triển khai kế hoạch CRM. Một giải pháp low-tech đơn
giản và thân thiện với tất cả mọi người, từ nhân viên đến khách hàng của doanh
nghiệp, vẫn sẽ hiệu quả hơn một giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn kém và kém
thân thiện.
• Văn hóa doanh nghiệp và CRM: Một hệ thống CRM không chỉ là một gói
phần mềm mới. Đó là cả một thay đổi về tư duy chiến lược, về cách thức kinh
doanh, về cách quản lý nhân sự.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1.

2.
3.
4.
5.
6.
thanh-cong/Default.aspx
7.