Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
1

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế và sự tiến bộ không ngừng
của khoa học kỹ thuật, hoạt động du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến
và ngày càng phát triển mạnh mẽ. Nhiều dự án, nhiều công trình có quy mô lớn
đã và đang được thực hiện.
Có thể nói rằng hoạt động du lịch đang dần chiếm một chỗ đứng quan trọng
trong nền kinh tế toàn cầu. Nó được xác định là nền kinh tế tổng hợp “ một
ngành công nghiệp không khói” đóng vai trò to lớn trong việc thúc đẩy sự phát
triển của nền kinh tế nhiều quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam.
Số lượng khách du lịch quốc tế và nội địa vào nước ta ngày một đông. Điều
đó chứng tỏ rằng Việt Nam đã trở thành một điểm du lịch hấp dẫn và an toàn
trên thế giới. Cùng với sự gia tăng số lượng khách du lịch đến Việt Nam và sự
phát triển của hệ thống các khách sạn góp phần quan trọng trong tổng thu nhập
quốc dân và tạo ra một diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị.
Nhà Khách hải Quân Hải Phòng được đưa vào sử dụng từ năm 1997 với
tiêu chuẩn 3 sao vừa làm nhiệm vụ quốc phòng vừa kinh doanh dịch vụ và
thực hiện các nhiệm vụ kinh tế kết hợp với nhiệm vụ quốc phòng khác do
Bộ Quốc Phòng và Quân Chủng giao. Nằm ở vị trí thuận lợi gần với Cảng
Hải Phòng, sân bay Cát Bi và ga Hải Phòng. Sau nhiều năm hoạt động phấn
đấu và phát triển Nhà Khách hải Quân Hải Phòng dã dần khẳng định được vị trí
của mình, hoàn thành kế hoạch được giao và doanh thu tăng nhanh theo từng
năm. Để có được kết quả như vậy nhờ sự đóng góp không nhỏ từ bộ phận lễ tân
của Nhà Khách.
Lễ tân khách sạn là người đại diện cho đất nước nói chung, khách sạn nói
riêng bởi chức năng nhiệm vụ lễ tân là chào đón tiếp xúc với khách từ giây phút
đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng thanh toán, tiễn khách rời khách
sạn. Nếu như lễ tân hoàn thành tốt công việc sẽ tạo cho khách ấn tượng tốt về

khách sạn về đất nước, về con người Việt Nam. Làm tốt công tác lễ tân không
chỉ phục vụ tốt công tác nhiệm vụ của doanh nghiệp giao mà còn học hỏi được
Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
2
nhiều phong cách giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn góp phần vào sự
thành công của khách sạn.
Là sinh viên ngành Quản Trị Du Lịch Văn Phòng, sau thời gian học tập và
nghiên cứu tại trường ĐHDL Hải Phòng và sau thời gian được thực tập nghiên
cứu tại Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng em đã chọn đề tài: ”Một số giải pháp
nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân tại Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng” (thuộc
Công Ty Hải Thành Quân Chủng Hải Quân).
- Mục đích của đề tài: Nội dung khoá luận nhằm nêu lên được thực trạng
hoạt động của bộ phận lễ tân trong những năm gần đây với những thành công và
hạn chế cụ thể. Đồng thời nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm năng cao hiệu quả
hoạt động của bộ phận lễ tân tại Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng.
- Phạm vi đề tài: nghiên cứu về hoạt động của bộ phận lễ tân tại Nhà
Khách Hải Quân Hải Phòng.
- Phuơng pháp nghiên cứu: Để hoàn thành đề tài này người viết đã sử
dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, trong đó có một số phương pháp chủ yếu
sau:
Phuơng pháp thu thập và sử lý thông tin.
Phuơng pháp nghiên cứu thực địa.
Phương pháp phân tích và thống kê số liệu.
Khoá luận được bố cục như sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung về khách sạn và lễ tân khách sạn.
Chƣơng 2 : Thực trạng tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân Nhà Khách
Hải Quân Hải Phòng.
Chƣơng 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân tại
Nhà Khách Hải Quân Hải Phòng.






Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

1.1.Một số vấn đề về khách sạn:
1.1.1.Khái niệm về khách sạn:
Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân bất cứ
quốc gia nào trên thế giới.Chính điều đó đã ra đời những cơ sở chuyên thực hiện
những việc liên quan đến du lịch. Ở đâu có tài nguyên du lịch ở đó tất yếu sẽ
diễn ra hoạt động kinh doanh du lịch. Khách sạn là một trong những nhân tố
không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh du lịch và trong quá trình khai
thác tài nguyên du lịch của một vùng, một địa phương hay một quốc gia.
Theo cuốn “thuật ngữ kinh doanh khách sạn”của tập thể tác giả khao du
lịch và khách sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã đưa ra một định nghĩa
có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở
Việt Nam:” khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống,dịch
vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách tạm thời lưu trú tại
điểm du lịch”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Well come to
Hospitality” suất bản năm 1995 thì khách sạn là nơi mà bất kỳ ai có thể trả tiền
để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít
nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng ngủ của khách đều
phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ còn có những

dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng,
quầy bar và các dịch vụ vui chơi giải trí.
Luật du lịch Việt Nam định nghĩa về cơ sở lưu trú và khách sạn như sau:
“Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ
khác phục vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”.
1.1.2.Bản chất của khách sạn:
- Khách sạn chủ yếu là kinh doanh các dịch vụ lưu trú. Ngoài dịch vụ cơ
bản này khách sạn còn tổ chức kinh doanh các dịch vụ bổ sung kèm theo nhằm
Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
4
thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch như dịch vụ ăn uống, vui
chơi giải trí và các dịch vụ phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách (giặt là, điện
thoại, chữa bệnh...). Hoạt động này cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng là
khách hàng. Trong đó có các dịch vụ mà khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho
khách hàng như dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ lưu trú, dịch
vụ giặt là...Những dịch vụ mà khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như
đồ uống,đồ lưu niệm...Trong các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng
trong đó có các dịch vụ mà khách phải trả tiền như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui
chơi giải trí. Bên cạnh đó khách sạn có những dịch vụ mà khách không phải trả
tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách dịch vụ khuân vác hành lý và các đồ sử dụng
hàng ngày có trong nhà tắm như dầu tắm, kem đánh răng, dầu gội đầu...
- Sản phẩm của ngành khách sạn là dịch vụ và một phần là hàng hoá. Trong
khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có quan hệ mật thiết với
nhau. Vì vậy chúng ta có thể nói rằng “sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp
của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên”. Vì thế để một
khách sạn có thể thu hút đuợc nhiều khách đến thì phải cung ứng được các sản
phẩm vật chất mang tính tiện nghi, đầy đủ, hấp dẫn, đa dạng, hiện đại...cùng với
khả năng phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên trong khách sạn.
- Khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, phong cách phục vụ hoàn

hảo có được lợi nhuận cao nhưng cũng phải chịu sức ép cạnh tranh mãnh liệt.
Tóm lại dịch vụ kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh các dịch vụ
bình thường đến cao cấp mà chất luợng và sự đa dạng của chúng quyết định thứ
hạng của khách sạn. Mục tiêu của hoạt động này là thu lợi nhuận.
1.1.3.Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Các doanh nghiệp khách sạn thường có chức năng sau: Chức năng sản xuất
lưu thông , chức năng sản xuất, chức năng tiêu dùng các hàng hoá và dịch vụ.
1.1.3.1.Chức năng sản xuất:
Xã hội phát triển du lịch trở thành một nhu cầu phổ biến.Khi có du lịch tất
yếu xuất hiện các cơ sở phục vụ nhu cầu ăn uống, lưu trú, vận chuyển, và các
Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
5
dịch vụ khác. Các cơ sở này có chức năng sản xuất các hàng hoá và dịch vụ
phục vụ nhu cầu của khách.
1.1.3.2.Chức năng lƣu thông:
Các doanh nghiệp khách sạn phải tự tổ chức quá trình lưu thông các sản
phẩm của mình. Đó là quá trình thay đổi hình thái giá trị từ hàng hoá dịch vụ
sang tiền.
1.1.3.3.Chức năng tổ chức tiêu dùng:
Các doanh ngiệp khách sạn tổ chức tiêu dùng các hàng hoá và dịch vụ là do
đặc điểm tiêu dùng của hàng hoá và dịch vụ du lịch. Đó là tiêu dùng ngay tại
chỗ, thời gian tiêu dùng tương đối ngắn, nhu cầu tiêu dùng đồng bộ. Mặt khác để
tiết kiệm thời gian tiêu dùng sản phẩm hàng hoá dịch vụ khác, tăng trình độ văn
hoá văn minh, thì việc phục vụ tiêu dùng hàng hoá dịch vụ phải được chính các
cơ sở kinh doanh khách sạn đảm nhiệm thật tốt, chất lượng cao.
Tổ chức tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ là chức năng cơ bản, chức năng này
ngày càng được mở rộng phát triển cao cùng với sự phát triển xã hội và văn
minh của loài người.
Các chức năng xảy ra có vị trí và vai trò riêng, quyết định đến sự tồn tại và

phát triển của doanh nghiệp.
1.1.4.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp vì nó sử dụng đến các
yếu tố đầu vào của nhiều ngành kinh doanh khác nhau suất phát từ nhu cầu của
khách.
Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tài nguyên và các điểm du lịch.
Điều này thể hiện rất rõ vì tài nghuyên du lịch là điều kiện cần để thu hút khách
du lịch. Hoạt động của khách sạn kinh doanh phục vụ khách và qua đó để thu lợi
nhuận, bởi vậy khi xây dựng khách sạn người ta rất chú trọng đến vị trí của nó
so với các điểm du lịch, tài nguyên du lịch.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và vốn cố định cho cơ sở
vật chất tương đối cao, do mục đích của việc xây dựng khách sạn là nhằm thoả
mãn nhu cầu đa dạng phong phú của khách du lịch trong thời gian họ lưu trú. Vì
Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
6
vậy khách sạn cần được xây dựng khang trang sạch sẽ với những trang thiết bị
tiện nghi cần thiết phục vụ cho sinh hoạt của khách.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn để
thoả mãn nhu cầu cao cấp và thiên hướng hưởng thụ của khách du lịch và các
sản phẩm chủ yếu là dịch vụ phục vụ trực tiếp thông qua các nhân viên, lĩnh vực
này rất khó áp dụng cơ khí hoá, tự động hoá. Trong kinh doanh khách sạn yếu tố
con người được đặt lên hàng đầu quyết định chất lượng và sự thành công của
khách sạn.
Thời gian phục vụ của khách sạn là liên tục không có chủ nhật, ngày lễ kinh
doanh 8760 giờ một năm, phục vụ 24h/24h trên một ngày, khác với hoạt động
của nhà trường có nghỉ hè, công ty, nhà máy, cơ quan có ngày nghỉ trong tuần
và giờ nghỉ trong ngày. Đối với khách sạn thì hoạt động không ngừng nghỉ, khi
nào khách đến nhân viên phải có mặt và đáp ứng đúng và đủ các yêu cầu của
khách. Vì vậy lục mọi người nghỉ ngơi thì khách sạn lại là lúc làm việc bận rộn

nhất.
Đối tượng phục vụ của khách sạn khác nhau về giới tính, tuổi tác, địa vị xã
hội, nhận thực, phong tục tập quán, đòi hỏi khách sạn phải phục vụ nhiệt tình đối
với bất kỳ đối tượng khách hàng nào cần nhanh nhạy nắm bắt đáp ứng được nhu
cầu và thị hiếu của khách để họ luôn cảm thấy thoả mãn, hài lòng, để họ luôn có
ấn tượng tốt về khách sạn. Khi có ấn tượng tốt về khách sạn thì vị khách đó sẽ là
một nhân tố quan trọng để quảng bá về khách sạn.
Từng bộ phận nghiệp vụ khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối
trong quá trình phục vụ xong cần có sự hợp tác nhịp nhàng và đồng bộ từ các bộ
phận nhằm đạt được mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt.
Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể tiêu thụ ngay tại chỗ cùng với thời gian
sản xuất ra chúng chứ không thể lưu vào kho không thể đem đến nơi khách
quảng bá hoặc tiêu thụ. Chính vì vậy mục tiêu kinh doanh của khách sạn là thu
hút thật đông khách để số lưọng buồng của khách sạn luôn đựoc sủ dụng với
công suất cao.

Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
7
1.1.5.Phân loại cơ sở lƣu trú và khách sạn:
Theo luật du lịch Việt Nam quy định về phân loại; Khách sạn và làng du
lịch được xếp theo 5 hạng từ 1 đến 5 sao biệt thự và căn hộ du lịch được xếp
theo 2 hạng là đạt tiêu chuẩn kinh doanh và đạt tiêu chuẩn cao cấp, bãi cắm trại
du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê và các loại hình
cơ sở lưu trú du lịch khác được xếp hạng đạt tiêu chuẩn kinh doanh lưu trú.
Sau 3 năm được xếp hạng cơ sở lưu trú được thẩm định lại để công nhận
hạng phù hợp với cơ sở vật chất và dịch vụ.
1.1.6.Nội dung hoạt động của khách sạn:
Bao gồm kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống và các món Âu, Á, các
món ăn mang đận bản sắc dân tộc. Phục vụ hội nghị hội thảo cho các doanh

nghiệp và các tổ chức kinh tế có nhu cầu, kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí,
kinh doanh lữ hành, kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Giặt là, tắm
hơi,massage...Các hoạt động này đều nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách
hàng đến với khách sạn đồng thời các hoạt động đó phải có sự kết hợp chặt chẽ
hài hoà để nâng cao chất lượng tạo ra được hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
1.2.Một số lý luận cơ bản về lễ tân khách sạn.
1.2.1.Khái niệm về lễ tân khách sạn.
Lễ tân khách sạn là nơi mở đầu cho một cuộc giao tiếp, tiếp xúc chính thức
giữa khách sạn với khách hàng bằng việc giới thiệu các điều kiện lưu trú như giá
phòng, chất lượng sản phẩm.
Lễ tân khách sạn là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với
khách. Bộ phận lễ tân nằm trong cơ cấu tổ chức nhất thiết phải có của bộ máy tổ
chức khách sạn.
Để gây được ấn tượng ban đầu mạnh mẽ khi tiếp xúc với khách hàng thì bộ
phận lễ tân có tác động đầu tiên trong các bộ phận. Bộ phận lễ tân có tác động
lớn đến hiệu quả kinh doanh khách sạn do đó công việc của lễ tân không chỉ là
nghiệp vụ đơn thuần mà có thể được coi là nghệ thuật và đó là nghệ thuật thuyết
phục khách hàng.

Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
8
1.2.2.Vai trò của lễ tân trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân là trung tâm đầu não của khách sạn tại đây diễn ra các công
việc đặt buồng, trả buồng, trao đổi thông tin...Mọi hoạt động của khách đều
hướng đến bộ phận lễ tân, đồng thời bộ phận lễ tân là nơi thu nhập thông tin và
chuyển thông tin đến các bộ phận khác.
Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, đại diện cho người bán
hàng cung cấp các thông tin và dịch vụ có trong và ngoài khách sạn. Bộ phận lễ
tân còn là bộ phận tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng ở khách sạn với khách hàng về

chất lượng phục vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc của khách
hàng, đồng thời cũng là bộ phận nắm rõ được sở thích, tâm lý, thị hiếu của
khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng có tính chất quyết định khai thác
nguồn khách, khai thác nhu cầu về lưu trú ăn uống, vui chơi, giải trí của khách
nhằm tận dụng hết công suất cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò tham mưu giúp cho ban quản lý khách sạn đưa
ra các chiến lược kinh doanh hoàn thiện sản phẩm, hoàn thiện yêu cầu khách
hàng, hoàn thiện thị trường khách thông qua việc kiểm kê trưng cầu và trao đổi
ý kiến với khách hàng. Bộ phận lễ tân là người đại diện cho khách sạn quảng
cáo sản phẩm, bán buồng và các sản phẩm khác qua việc thuyết phục khách
hàng với giá cao nhất và đem lại doanh thu cho khách sạn.
1.2.3.Cơ cấu chức năng của bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ thực hiện quy trình công
nghệ trong toàn bộ khách sạn, tạo ra các mối quan hệ giữa khách sạn và khách
hàng, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi đặt phòng, trong
khi ăn nghỉ tại khách sạn đến khi thanh toán rời khỏi khách sạn.
Mỗi một khách sạn có một cách tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến
nhất với bộ phận lễ tân thực hiện năm chức năng sau: đặt buồng, đón tiếp, thu
ngân, tổng đài điện thoại và giao tiếp với khách hàng.

Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
9
1.2.4.Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn.
Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách
Đón tiếp khách, làm thủ tục nhập phòng khách sạn
Thanh toán và tiễn khách

Giải quyết các phàn nàn và cung cấp thông tin cho khách
Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email...
Lập kế hoạch kinh doanh
1.2.5.Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách
sạn.
Khách sạn là một cơ sở kinh doanh thống nhất đòi hỏi có nhiều người tham
gia nhưng lại được chia ra thành những bộ phận riêng tuỳ theo chức năng. Để
một khách sạn hoạt động có hiệu quả và có phong cách phục vụ chất lượng cao,
việc phối hợp hoạt động giữa các bộ phận khác nhau, giữa các cá nhân trong
tưng hoạt động không những chuyên sâu nghiệp vụ của bộ phận mình mà còn
phải hiểu rõ nhiệm vụ công việc của các bộ phận chức năng khác có liên quan để
tạo nên một bộ máy làm việc đồng nhất, nhịp nhàng , đạt hiệu quả cao.
Hoạt động khách sạn có nhiều vấn đề phức tạp nên bộ phận lễ tân của
khách sạn được coi là điểm mốc, là sợi dây liên kết trung gian phối hợp các bộ
phận chức năng. Bộ phận lễ tân trực tiếp phụ trách kế hoạch liên quan đến công
tác kinh doanh và đóng vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả
đáp ứng nhu cầu của khách trong khách sạn, giải đáp cho khách về những quy
định quyền lợi của họ tuỳ thuộc nhiều vào bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân có mối
quan hệ chủ yếu sau.
1.2.5.1.Ban lãnh đạo khách sạn.
Giám đốc hoặc tổng giám đốc là người quản lý cao nhất trong khách sạn
giúp việc giám đốc có phó giám đốc hoặc các trợ lý giám đốc về các lĩnh vực
như kinh tế, nghiệp vụ trong khách sạn. Giám đốc chịu trách nhiệm chung trong
mọi hoạt động của khách sạn và nắm tình hình kinh doanh qua những bộ phận
mà bộ phận đầu tiên và quan trọng nhất là bộ phận lễ tân.
Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
10
1.2.5.2.Bộ phận buồng:
Công việc của bộ phận buồng là dọn dẹp sạch sẽ gọn gàng ngăn nắp

phòng nghỉ và các khu vực công cộng trong khách sạn. Trưởng bộ phận hoặc
giám đốc bộ phận quản lý các công việc của nhân viên dọn phòng .
Trong khách sạn bộ phận buồng và bộ phận lễ tân có mối liên hệ chặt chẽ
với nhau. Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng biết phòng khách check
out, check in để có kế hoạch dọn phòng. Ngược lại nhân viên lễ tân chỉ có thể
sắp xếp phòng cho khách khi bộ phận buồng thông báo phòng đã được dọn sạch,
được kiểm tra và sẵn sàng cho thuê .
Mối quan hệ khăng khít giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân giúp cho
khách sạn làm thỏa mãn được nhu cầu của khách, hạn chế sự kêu ca phàn nàn
của khách và đưa công suất sử dụng buồng cũng như các dịch vụ khác tăng lên
mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
1.2.5.3.Bộ phận dịch vụ ăn uống :
Bộ phận này tạo ra doanh thu lớn thứ 2 sau bộ phận buồng. Bộ phận này
thực hiện chức năng cung ứng đồ ăn uống theo yêu cầu của khách, đồng thời
đảm bảo chất lượng của dịch vụ đó. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận
này là sau khi nhận được phiếu yêu cầu hoặc phiếu đặt ăn của khách, bộ phận lễ
tân thông báo cho bộ phận bếp, bàn, bar để chuẩn bị phục vụ cho khách .
1.2.5.4.Bộ phận bảo vệ :
Bao gồm các nhân viên xếp chỗ để xe gác cửa, mở cửa, khuân vác hành lý,
giao chuyển thư từ, bưu phẩm…nhân viên này đón chào khách đến quầy lễ tân
và chuyển hành lý lên phòng, khi khách check out họ chuyển hành lý ra xe cho
khách và chào tiễn khách.Thông thường bộ phận bảo vệ làm việc theo sự chỉ đạo
của bộ phận lễ tân và phối hợp cùng bộ phận lễ tân trong suốt ca làm việc.
1.2.5.5.Bộ phận kế toán :
Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách
sạn: Doanh số cân đối thu chi, quản lý các quỹ phúc lợi, khen thưởng, chứng từ,
sổ sách kế toán…Hoạt động của kế toán bao gồm thanh toán các hoá đơn nợ của
Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
11

khách, phân tích các báo cáo nợ và thu tiền, xử lý các thông tin về lương,thu
thập dữ liệu của mọi giao dịch tài chính và làm các báo cáo tài chính .
Bộ phận kế toán thường được chia thành hai bộ phận nhỏ.
Bộ phận hạch toán thu: Thực hiện các công việc kế toán liên quan tới việc
thu tiền từ khách hàng.
Bộ phận hạch toán chi: Thực hiện tất cả các công việc kế toán các khoản
nợ của khách sạn đối với các nhà cung cấp (điện nước, bưu điện, các nhà cung
cấp đồ dùng, thực phẩm …) và trả lương cho nhân viên.
Khối kế toán có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân họ chịu trách
nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền thanh toán vào tài khoản của
khách, bảo quản tiền mặt của khách .
1.2.6.Yêu cầu với nhân viên lễ tân :
1.2.6.1.Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học:
Ngoại ngữ: Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và
tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như: Pháp,
Nhật, Trung Quốc vv…
Yêu cầu cụ thể
Đối với khách sạn 1sao đến 2 sao:Biết tối thiểu một ngoại ngữ tiếng Anh
bằng C trở lên (giao tiếp được).
Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh)
Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngữ,một ngoại ngữ thông thạo
(tiếng Anh)và 1 ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được)
Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ (trong đó một
ngoại ngữ là tiếng Anh)
Vi tính: Biết sử dụng tin học phổ thông và chuyên ngành lễ tân
1.2.6.2.Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:
Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân
Phải có kỹ năng giao tiếp với khách và khả năng bán hàng.
Nắm vững những quy định và văn bản pháp quy của ngành du lịch, các
văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách

Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
12
sạn và kinh doanh khách sạn: nội quy đối với người lao động trong khách sạn,
trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh khả năng cung cấp các
dịch vụ của khách sạn.
Có một kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing và
hành chính văn phòng.
Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương và các dịch vụ phục
vụ khách trong và ngoài khách sạn .
Nắm được một số quy tắc về ngoại giao lễ nghi, phong tục tập quán, tâm
lý khách của một số quốc gia (thị trườngchính của khách sạn)
Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế xã hội, vị trí địa lý, an
ninh, tuyên truyền quảng cáo …
1.2.6.3.Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà trung thực
- năng động nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách sử lý tình huống.
- Siêng năng tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính
xác hiệu quả cao.
- Cởi mở hiếu khách thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
Trong mọi trường hợp phải tuân thủ nguyên tắc “khách không bao giờ sai”
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách hàng.
- Có tính tập thể trong công việc luôn luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên khác trong bộ phận.
1.2.6.4.Yêu cầu về hình thức và thể chất :
Nghề lễ tân là một nghề phục vụ khá vất vả, nhân viên lễ tân phải đứng
nhiều, tập trung làm việc cao, vì vậy các khách sạn thường chọn người trẻ tuổi
và có sức khỏe, có khả năng chịu đựng cường độ hoạt động cao.
Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều và là bộ mặt của khách
sạn vì vậy hình thức bên ngoài của nhân viên lễ tân cũng là yếu tố quan

trọng .Yêu cầu với nhân viên lễ tân là phải có trang phục gọn gàng sạch sẽ ,hình
thức ưa nhìn,có duyên luôn thường trực trên môi nụ cười thân thiện .

Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
13
1.2.7.Hoạt động của bộ phận lễ tân :
Sự lưu thông trong hoạt động của khách sạn là nhờ việc giao dịch của
khách sạn với khách chu trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân được chia làm
4 giai đoạn chính theo sơ đồ sau:

CÁC GIAI ĐOẠN NHIỆM VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN

DỊCH VỤ PHỤC VỤ THANH TOÁN
Trƣớc khi khách đến Đặt buồng


Khách đến Đón tiếp và làm thủ tục Lập tài khoản
nhập phòng

Lƣu trú Phục vụ khách Cập nhật các khoản
trong thời gian lƣu trú thu chi của khách

Khách rời khách sạn Làm thủ tục trả buồng Theo dõi nợ
và tiễn khách

Thanh toán


(Giáo trình nghiệp vụ lễ tân/tg: Trịnh Xuân Dũng)

*Giai đoạn trƣớc khi khách tới khách sạn:
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng
trước.Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố ấn tượng tốt
đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu
của đồng nghiệp và bạn bè, uy tín của khách sạn, song nhiều khi do sự thuyết
phục đầy tính hấp dẫn của nhân viên đặt buồng trong bộ phận lễ tân .
Nếu việc đặt buồng được khách chấp nhận nhân viên lễ tân tiến hành lập
phiếu đăng ký, đặt buồng cho khách. Các dữ liệu thu được trong suốt quá trình
Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
14
nhận đặt buồng sẽ giúp cho việc lập hồ sơ đăng ký khách bố trí phòng và chuẩn
bị các điều kiện khách để chuẩn bị đón khách được tốt.
*Giai đoạn khách tới khách sạn:
Các hoạt động của bộ phận lễ tân trong giai đoạn khách tới khách sạn bao
gồm sự đón tiếp, làm thủ tục check in và cung cấp các thông tin cần thiết cho
khách. Khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa
khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân.Nhân viên lễ tân phải xác định
được tình trạnh đặt buồng của khách.
Những công việc chuẩn bị trước khi khách tới có thể thực hiện đối với
khách đăng ký buồng đặt trước. Nhân viên lễ tân có thể dựa vào các thông tin từ
phiếu đặt phòng như số lượng phòng, loại phòng, thời gian lưu trú, các yêu cầu
đặc biệt của khách, trang thiết bị hồ sơ đăng ký trước và sau khi phân phòng cho
khách.Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng
nhanh và chính xác.
*Giai đoạn lƣu trú tại khách sạn:
Thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân giữ vai trò quan
trọng đặc biệt. Nhân viên lễ tân sẽ đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc phục
vụ khách. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác cho
khách sạn để phục vụ thoả mãn nhu cầu của khách.Mục đích chính của lễ tân

trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn,hoặc
giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra những nguồn khách tiềm năng
cho khách sạn.
*Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng và rời khách sạn:
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này,l àm thủ
tục thanh toán cho khách chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận chìa khoá
buồng và lưu hồ sơ khách. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ
rút ngắn thời gian chờ đọi của khách, làm hài lòng khách và khuyến khich khách
quay trở lại khách sạn trong dịp sau. Sau khi làm xong thủ tục thanh toán lễ tân
tiễn khách .
Hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
15
Giúp khách về phương tiện di chuyển
Chào khách chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại.





























Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
16
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN NHÀ KHÁCH HẢI QUÂN-HẢI PHÒNG

2.1. Giới thiệu chung về Nhà Khách Hải Quân-Hải Phòng :
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển:
Trước yêu cầu phát triển nhiệm vụ đón tiếp phục vụ khách quốc phòng
và đối ngoại của quân chủng Hải Quân, ngày 15/02/1992, bộ trưởng bộ quốc
phòng đã có quyết định số 80/QĐ-QP thành lập công ty quốc doanh dịch vụ
Nhà Khách và du lịch Hải Thành, thuộc bộ tư lệnh Hải Quân .
Quá trình phát triển, để phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ mới theo quyết
định số 581/QĐ-QP ngày 27/08/1993 và quyết định số 513/QĐ-QP ngày
18/04/1996 của bộ trưởng bộ quốc phòng, công ty được sắp xếp và thành lập
lại với tên gọi công ty Hải Thành, từ đó đến nay công ty tiếp tục duy trì và

phát triển.Nhận thấy nhu cầu du lịch của con người ngày càng cao, và trước
hết là đáp ứng mục đích đón tiếp những đoàn khách nội bộ đi công tác công
ty Hải Thành đã thành lập ra Nhà Khách Hải quân với tiêu chuẩn 3 sao vừa
làm nhiệm vụ quốc phòng vừa kinh doanh dịch vụ và thực hiện các nhiệm
vụ kinh tế kết hợp với nhiệm vụ quốc phòng khác do Bộ Quốc Phòng và
Quân Chủng giao.
Sau gần 18 năm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực du lịch và dịch
vụ Nhà Khách Hải Quân đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường du
lịch, đặc biệt đã tạo đươc sự tin tưởng và uy tín đối với khách hàng trong và
ngoài nước.
Cùng với sự đi lên của ngành du lịch nước ta nói chung và ngành kinh
doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, Nhà Khách Hải Quân đã vinh dự được tổng
cục du lịch Việt Nam phong tặng khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao.
Từ năm 1997 đến nay Nhà Khách Hải Quân liên tục được phong tặng
danh hiệu “Đơn vị quyết thắng”, ”đơn vị xuất xắc trong phong trào thi đua
của quân chủng và đựoc nhận bằng khen của UBND thành phố Hải Phòng.

Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
17
2.1.2. Quy mô và địa điểm của Nhà Khách:
2.1.2.1.Địa điểm:
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn sẽ quyết định quan
trọng đến kết quả kinh doanh của khách sạn đó, vị trí này phải đảm bảo tính
thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn.
Nhà khách Hải Quân - Hải Phòng nằm ngay ở trung tâm thành phố,
tại 27C Điện Biên Phủ - Minh Khai - Hồng Bàng - Hải Phòng. Đây là vị trí
hết sức thuận lợi đối với việc kinh doanh khách sạn.
Nhà khách tiếp giáp với ba tuyến đường chính đó là: Đường Điện
Biên Phủ với một hệ thống các khách sạn và nhà hàng quy mô, đã tạo nên

một sự hoà hợp nhất định, đây cũng là lối ra vào chính của Nhà Khách.
Đường Trần Hưng đạo với một hệ thống công viên trung tâm thành phố tạo
nên phong cảnh đẹp và yên tính, là nơi có lối đi riêng dành cho cán bộ công
nhân viên nhà khách và mặt thứ ba tiếp giáp với đường Lý Tự Trọng cũng là
cổng phụ của Nhà Khách.
Nhà khách Hải Quân có vị trí gần với Cảng Hải Phòng, nếu đi dọc
theo tuyến đường Trần Hưng Đạo, dọc theo tuyến Điện Biên Phủ đến ngã
năm là một lối đi sân bay Cát Bi và một lối ra ga Hải Phòng. Như vậy, du
khách có thể đến với Nhà Khách một cách thuận lợi bằng đầy đỉ các phương
tiện giao thông: đường biển, đường không, đường sắt và đường bộ theo quốc
lộ 5 từ Hà Nội.
Không những thế, Nhà Khách còn gần ngân hàng, bưu điện và trung
tâm mua sắm. Những điều này không những tạo thuận tiện cho khách mà
còn cho hoạt động của Nhà Khách. Đúng như đã khẳng định, Nhà Khách có
một vị trí rất tốt cho việc kinh doanh.
2.1.2.2. Về mặt diện tích:
Nhà khách có lợi thế kinh doanh lớn do nằm trọn một diện tích tương
đối rộng.
+ DiÖn tÝch mÆt b»ng cña NKHQ: 12.473 m
2
+ DiÖn tÝch mÆt b»ng XD cña NKHQ: 4193 m
2
Trng i hc Dõn Lp Hi Phũng
Sinh viờn: Lờ Th Võn Anh - Lp: QT 1001P
18
+ Diện tích XD của NKHQ: 18.659 m
2
, DT mặt bằng T1+T2+T3 = 717,
5m2 x3 tầng
+ Các dịch vụ trong NKHQ: Nhà nghỉ, cho thuê VP, Nhà hàng, Bar, sân

Teniss, Giặt là
Tng din tớch t ca nh khỏch gm:
Khu nh 6 tng v 9 tng phc v du lch, phũng ngh, khu nh hng
phc v n ung, tic, hi ngh, hi tho, H thng ba khỏch sn mi ni
thuc khu bit th cao cp.
Vy, so vi cỏc khỏch sn khỏc trong trung tõm thnh ph, Nh Khỏch
Hi Quõn cú din tớch khỏ song rt thun tin xõy dng nhng cụng trỡnh
cú quy mụ phc v khỏch.
2.1.2.3. V c s vt cht
- Cỏc c s vt cht phc v du lch u liờn quan mt thit ti cht
lng phc v. Nú l mt yu t dựng ỏnh giỏ tiờu chun cht lng
phc v cho khỏch sn. C s vt cht trang b cho hot ng kinh doanh
ca Nh Khỏch luụn uc nõng cp ỏp ng ngy cng cao cho cụng tỏc
phc v kinh doanh n ung, v ngh ngi.
Tng s bung, phũng l 130, tng s ging l 228 trong ú bung
ụi l 94 phũng, bung ba ging l 36. Nh hng gm 6 phũng vi 1080
gh. T s quy bar: 2 quy vi 50 gh. Phũng hp: 6 phũng vi s lng v
quy mụ nh sau:
+ 1 Phũng hp < 20 ch
+ 2 Phũng hp < 50 ch
+ 1 Phũng hp 50 100 ch
+ 2. Phũng hp > 100 ch
Nh hng 3 tng:
+ Tng 1: Cú 44 bn: 440 thc khỏch
+ Tng 2: 480 thc khỏch
+ Tng 3: 480 thc khỏch

Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
19

1 phòng cƣới bên trung tâm điều hành:
+ Tầng 1: 180 khách
+ Tầng 6: phòng hội thảo (phòng VIP) 58 khách
Khu nhà hàng ngói đỏ(khu biệt thự): 180 khách
2 quầy Bar:
+ 1 quầy bên tòa nhà 6 tầng
+ 1 quầy bên tòa nhà 9 tầng
2.1.2.4. Nguồn nhân lực:
Ngành khách sạn thu hút một lượng lao động lớn vào quá trình trực
tiếp và gián tiếp phục vụ khách hàng. Thông thường theo định mức của thế
giới và khu vực, 1 buồng khách sạn cần từ 1, 4 – 1, 6 người phục vụ. Nghĩa
là khách sạn 100 buồng cần từ 140 – 160 người phục vụ trực tiếp khách
hàng. Ngoài ra còn phải kể đến những người phục vụ gián tiếp.
Bảng 1: Cơ cấu lao động tại Nhà khách Hải Quân
Chức năng
Tổng số

Trình độ chuyên môn




ĐH CĐ TC SC LĐPT
Ban chủ nhiệm 3 3
Kế toán - kế hoạch 16 6 1 8 1
Bộ phận quản lý 15 3 8 3 1
Bộ phận buồng 57 3 7 19 28
Bộ phận lễ tân, sảnh, thang máy 26 9 7 3 7
Bộ phận nhà hàng 217 4 79 64 70
Bộ phận điện nước bảo trì, vscc 26 1 1 7 6 11

Giặt là 21 1 7 3 10
Bảo vệ 40 10 6 24
Tổng số 421 30 2 133 104 152
(Nguồn phòng kế hoạch Nhà khách Hải Quân)
Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
20
Chủ nhiệm nhà khách
Phó Chủ nhiệm P.kế toán-kế hoạch
Lễ tân Buồng Bàn Bar Bếp Bảo vệ - Bảo trì Giặt là
Chú thích:
Đường mệnh lệnh
Đường chức năng
Nhìn chung, lực lượng lao dộng của Nhà Khách phần nhiều là diện
chính sách (con công nhân cán bộ quân chủng) chưa qua đào tạo, trình độ
nghiệp vụ chưa bảo đảm, trình độ nhận thức nhiều mặt còn hạn chế nên ảnh
hưởng không nhỏ đến chất lượng lao động.
Nắm bắt được tình hình đó, đơn vị kiên quyết thực hiện tuyển dụng
cho đi học, đảm bảo chất lượng lao động đối với những công việc có nhu có
nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao. Giải quyết tốt cho cán bộ nghỉ hưu, chấm
dứt lao động hàng năm, chuyển đi đơn vị khác, nâng lương, nâng bậc, thăng
quân hàm, … Những việc làm trên đã động viên mọi người phấn khởi yêu
tâm công tác, gắn bó với công ty, hoàn thành nhiệm vụ được giao.
2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Nhà Khách Hải Quân:

Sơ dồ1:cơ cấu tổ chức Nhà Khách Hải Quân













(phòng kế hoạch-Nhà Khách Hải Quân)
Chủ nhiệm Nhà Khách chịu trách nhiệm trực tiếp với công ty về mọi
hoạt động của Nhà Khách. Dưới chủ nhiệm có 2 phó chủ nhiệm. Một người
chịu trách nhiệm về nhà hàng, 1 người chịu trách nhiệm về nhà nghỉ. Giúp
việc cho phó chủ nhiệm là 2 phòng ban, ban kế toán và ban kế hoạch. Các
công việc liên quan sẽ được mỗi phòng ban chỉ đạo trực tiếp xuống các tổ
Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
21
trưởng của các bộ phận. Các tổ trưởng sẽ chỉ đạo nhân viên của mình thực
hiện, kết quả sẽ được báo cáo ngược trở lại.
2.1.4. Dịch vụ kinh doanh và nguồn khách
2.1.4.1. Dịch vụ kinh doanh
Nhà khách Hải Quân kinh doanh những dịch vụ chính như sau: nhà
nghỉ, nhà hàng và một số dịch vụ bổ sung khác như: căng tin, giặt là, thể
thao. Nhìn chung dịch vụ kinh doanh còn chưa phong phú, còn thiếu các
dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, sức khỏe như: thẩm mỹ, massage, tắm, ...các dịch
vụ cung cấp thông tin như: Internet, …
Phục vụ cho hoạt động kinh doanh nhà nghỉ đó là: khu nhà 6 tầng, 9
tầng với quy mô rộng rãi, đạt tiêu chuẩn, sạch đẹp.
Phục vụ cho hoạt động kinh doanh nhà hàng: là 6 phòng ăn bên khu 6
tầng, 1 phòng VIP bên trung tâm điều hành và hệ thống phòng ăn bên nhà 9

tầng đảm bảo đầy đủ tiện nghi rộng rãi để tổ chức tiệc cưới.
Khu vực căng tin có hệ thống căn tin phục vụ, đáp ứng một số nhu cầu
phụ trợ khác của khách.
Khu giặt là, khu thể thao với sân tenis, sân bóng chuyền, sân cầu lông
2.1.4.2. Nguồn khách
Nhiệm vụ đảm bảo công tác đối ngoại và phục vụ khách quốc phòng
là nhiệm vụ chính trị trọng tâm hàng đầu. Bên cạnh đó nhiệm vụ tổ chức
hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch, toàn cơ sở tận dụng khai thác thế
mạnh cơ sở vật chất hiện có để tạo nguồn thu, tăng thêm hiệu quả kinh
doanh để phục vụ tốt hơn cho nhiệm vụ quốc phòng.
Do vậy, nguồn khách chính của Nhà Khách là các đoàn khách quốc tế,
tùy viên quân sự nước ngoài đến thăm và làm việc với quân chủng, các đoàn
khách lãnh đạo Đảng và Nhà nước, đoàn thể quân đội, cán bộ chiến sỹ trong
và ngoài quân đội, quân chủng đến công tác và làm việc với quân chủng.
Ngoài ra nhà khách cũng tổ chức phục vụ nghỉ cho các đoàn khách du lịch quốc
tế, chủ yếu là: Trung Quốc, Nga,... và cả khách nội địa. Khách đến với Nhà
Khách có thể là khách du lịch cũng có khi là khách công vụ.
Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
22
2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà Khách Hải Quân-Hải
Phòng:
Bảng 2; kết quả kinh doanh của nhà khách Hải Quân
ĐVT: 1.000.000 đồng
Chỉ tiêu
Năm thực hiện So sánh 2008 với 2009
Năm 2008 Năm 2009 Số tiền %
Sản phẩm QP 5.257 7.185 1.928 117,65
Sản phẩm KT 34.401 35635 1234 103,46
Doanh thu 39.658 43.825 4.167 109,51

LN trước thuế 5.504 8.190 2.686 132,8
Nộp NSNN

3.154 3.712 558 115,03
(Nguồn: Phòng kế hoạch – Nhà khách Hải Quân)
Nhận xét:
Năm 2009, Nhà Khách đã hoàn thiện vượt mức tất cả các chỉ tiêu kế
hoạch đề ra và tăng khá so với kết quả năm 2008. Tổng doanh thu năm 2008
là: 39.658.000.000 đồng, năm 2009 đã tăng hơn 43.825.000.000 đồng, năm
sau so với năm trước là 4.167.000.000 đồng cho thấy Nhà Khách đảm bảo
trang trải các khoản chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo cho nhà
khách có thể tái sản xuất giản đơn cũng như tái sản xuất mở rộng và thực
hiện các nhiệm vụ đối với nhà nước. Cả doanh thu và chi phí đều tăng
nhưng mức tăng của doanh thu lớn hơn mức tăng của chi phí chứng tỏ nhà
khách đã sử dụng nguồn vốn và đầu tư có hiệu quả, làm cho chất lượng sản
phẩm dịch vụ được cải thiện nên đã thu hút được nhiều khách.
Năm 2008 Nhà Khách đã nộp ngân sách nhà nước là 3.154.000.000
đồng, sang năm 2009 con số đóng góp tăng lên 3.712.000.000 đồng. Như
vậy nhà khách đã thực hiện nghĩa vụ đóng góp nhiều hơn vào ngân sách nhà
Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
23
nước 115,03% so với năm 2008, cho thấy Nhà Khách làm tốt nghĩa vụ của
minh đối với Nhà nước.
Năm 2008 Nhà Khách đạt lợi nhuận 5.504.000.000 đồng, năm 2009
lợi nhuận đạt 8.190.000.000 đồng bằng 132,8% so với năm 2008 và tăng
2.686.000.000 đồng so với kế hoạch.
Để thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, Nhà Khách cần quan tâm
đến giá cả vừa hấp dẫn khách vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm nâng cao
doanh thu, tăng cường nâng cao công tác quá trình phục vụ khách hoàn hảo

hơn, tạo cho khách tin tưởng, trung thành của khách đối với Nhà Khách.
2.1.6.Năng lực tài chính và cơ chế quản lý:
Vì nhà khách Hải Quân trực thuộc quân chủng Hải Quân - Bộ Quốc
Phòng nên được sự bảo trợ của nhà nước và nguồn vốn kinh doanh của Nhà
Khách cũng được nhà nước cấp. Hiện nay, cơ chế làm việc của Nhà Khách
sẽ được cấp theo định kỳ và theo những kế hoạch dự án mà nhà khách đệ
trình lên Bộ Quân chủng Hải Quân, xin ý kiến xét duyệt.
Vì được sự bảo trợ của nhà nước nên vấn đề tài chính của Nhà Khách
thường không có sự biến đổi lớn, luôn ổn định và không bị đe dọa bởi các
thách thức mà thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt mang lại.
Nhà Khách được sự bao cấp của Bộ Quân chủng Hải Quân, nguồn vốn
kinh doanh hoàn toàn do Bộ Quân chủng Hải Quân cấp do đó tình hình kinh
doanh của nhà khác luôn trì trệ, thiếu sự kinh doanh độc lập. Vì luôn ỷ thế
được sự bảo trợ của nhà nước do đó dù kinh doanh có thua lỗ thì lãnh đạo và
nhân viên của Nhà Khách vẫn được nhà nước quan tâm và lo cho đời sống.
Chính vì ý nghĩ đó mà lãnh đạo và nhân viên Nhà Khách không bao giờ cố
gắng tìm ra những phương hương mới cho Nhà Khách, không bao giờ dám
tìm các mới thay đổi mình để nhà khách kinh doanh hiệu quả hơn.
Do phụ thuộc và vẫn nặng nề cơ chế bao cấp xin cho nên vấn đề tài
chính của Nhà Khách không có tính độc lập luôn phải phụ thuộc vào cấp
trên do đó đôi khi nguồn tài chính của nhà khác lúc thì quá dư thừa, lúc quá
thiết hụt. Vì vậy, nhiều khi có những kế hoạch, cơ hội kinh doanh rất thuận
Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
24
lợi cho Nhà Khách những gì tài chính nên nhà khách đành chịu mất hoặc đôi
khi phải chờ cấp trên cấp vốn quá lâu cũng làm mất cơ hội gây ra những bất
lợi cho Nhà Khách. Chính vì thế mà ảnh hưởng lớn đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ của Nhà Khách.
Do các hoạt động kinh doanh và quản lý Nhà Khách luôn luôn phải

phụ thuộc vào Bộ Quân chủng nên ngoài vấn đề tài chính thì cơ chế quản lý
cũng mang nặng tính quan liêu, bao cấp. Điều này thể hiện ở vấn đề tuyển
nhân viên trong Nhà Khách luôn theo chế độ “con thế chỗ cha mẹ”, “ưu tiên
con em trong ngành” chính điều này dẫn đến hậu quả nhân viên của Nhà
Khách không có trình độ học vấn và chuyên môn cao. Do là con em trong
ngành nên nhân viên có tâm lý ỷ lại vào người thân của mình, tinh thần làm
việc kém nghiêm túc, ít có kết quả tốt đẹp.
Đồng thời do cách quản lý lạc hậu đó mà vấn đề đề bạt chức vụ cho
một số bộ phận trong Nhà Khách còn sử dụng phương pháp làm việc lâu
năm thì được lên chức. “Sống lâu lên lão làng”. Như hiện nay, tổ trưởng bộ
phận buồng, bàn chỉ có trình độ 12/12 và được học qua 1 lớp nghiệp vụ du
lịch nhưng do đã làm lâu năm nên được nhận chức tổ trưởng.
Do được công đoàn nhà nước bảo vệ quyền lợi nên đôi khi các nhân
viên thiếu tinh thần làm việc, nhiều khi trì trệ vì họ không sợ bị đuổi việc
như các doanh nghiệp tư nhân.
2.2 Thực trạng của hoạt động lễ tân Nhà Khách Hải quân Hải Phòng:
2.2.1.Vị trí, diện tích và trang thiết bị khu vực đón tiếp:
Quầy đón tiếp là nơi đầu tiên khách đặt chân tới khách sạn. Đây là nơi gây
được ấn tượng ban đầu cho khách. Do vậy khách sạn nào cũng đều chú ý dành
diện tích xây dựng cho thật hấp dẫn, lộng lẫy gây thiện cảm cho khách .
Dịch vụ phục vụ nhà nghỉ của Nhà Khách Hải quân Hải Phòng gồm 1 khu
6 tầng, 1 khu 9 tầng, 3 khách sạn mini thuộc khu biệt thự.Do vậy mỗi khu vực
có một khu đón tiếp riêng, tuỳ thuộc vào vị trí và quy mô của cơ sở phục vụ
đó.Nhưng nhìn chung có quy cách bố trí, sắp xếp các trang thiết bị tương đồng .
*Khu 6 tầng :
Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng
Sinh viên: Lê Thị Vân Anh - Lớp: QT 1001P
25
Địa chỉ:số 27c Điện Biên Phủ, Hồng Bàng, Hải Phòng
Quầy đón tiếp được bố trí ngay tầng 1, ở chính giữa toà nhà, đối mặt ngay

lối cửa ra vào chính của Nhà Khách, nằm cạnh cổng phụ nối ra sân sau của Nhà
Khách .
Trước quầy đón tiếp là đại sảnh (HALL) chiếm một diện tích tương đối
lớn, được bố trí nhiếu bộ bàn ghế gỗ rất sang trọng và đẹp mắt đó là nơi cho
khách ngồi chờ khi làm thủ tục hay ngồi nắm cảnh
Hai bên đại sảnh là hai hệ thống cầu thang, gồm cầu thang máy và cầ
thang bộ. Mỗi hệ thống cầu thang dẫn khách đến một nửa của khu nhà, để tránh
tình trạng khách phải tập trung đông và chờ đợi quá lâu tại một nơi. Còn nhân
viên phục vụ của Nhà Khách sẽ đi theo hệ thống thang bậc với lối đi riêng .
Tại cầu thang bên phải quầy đón tiếp (cầu thang số1) có bố trí một quẩy
bán đồ lưu niệm và một số sách báo, quân trang cho khách nội ngành. Tuy nhiên
sản phẩm còn chưa phong phú. Sau quầy hàng là buồng lưu giữ hành lý của
khách .
Tại sân trước cửa chính của Nhà Khách là hệ thống cây cảnh, hòn non bộ,
đài phun nước với những lối đi được thiết kế như một công viên thu nhỏ. Cửa
sau của khu vực đại sảnh được bố trí một tủ kính mô hình của Nhà Khách thu
nhỏ, giới thiệu với khách thập phương về Nhà Khách .
Cửa của khu vực đại sảnh là hệ thống cửa kính nên ngồi bên trong khách
vẫn có thể quan sát ra bên ngoài rất rõ. Mặt khác nó cũng góp phần tạo cho
không gian bên trong thêm phần ánh sáng
Quầy lễ tân là nơi tiếp xúc hàng ngày của nhân viên lễ tân với khách mới
đến, khách đang ở, cũng như khách rời khách sạn. Đây cũng là nơi làm việc
chính thức của nhân viên lễ tân Nhà Khách, cùng với chỉ dẫn viên, thu ngân viên,
tiếp tân…
Quầy được làm bằng gỗ quý, với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm
việc, 0,5 m cho thiết bị chuyên dùng. Ngoài ra tại quầy lễ tân còn có hệ thống
máy tính báo số phòng mà khách gọi điện tới cho bộ phận lễ tân, hệ thống điện