MỤC LỤC
Lời mở đầu
Danh mục sơ đồ và biểu đồ
Danh mục các bảng
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8
1
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel
Biểu đồ 1: Tháp nhu cầu của Maslow
Biểu đồ 2: Các cấp trong công ty du lịch
Biểu đồ 3: Tình hình Khách Thái Lan đến miền Trung qua 3 năm (2008-2010)
Biểu đồ 4: Độ tuổi của đối tượng điều tra
Biểu đồ 5: Nghề nghiệp của đối tượng điều tra
Biểu đồ 6: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ lưu trú
Biểu đồ 7: Cảm nhận chung của Khách Thái Lan về chất lượng chương trình du lịch
tại khu vực miền Trung
2
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Tình hình nhân sự của trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm qua 3 năm (2002-2010)
Bảng 3: Tình hình khai thác khách Thái Lan trong 3 năm (2008-2010) của DMZ Travel
Bảng 4: Giới tính của đối tượng điều tra
Bảng 5: Độ tuổi của đối tượng điều tra
Bảng 6: Nghề nghiệp của đối tượng điều tra
Bảng 7: Các phương tiện để biết đến trung tâm lữ hành
Bảng 8: Số lần đến miền Trung của khách Thái Lan
Bảng 9: Số lần sử dụng dịch vụ của DMZ Travel
Bảng 10: Kết quả điều tra về mục đích của khách Thái Lan
Bảng 11: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ lưu trú
Bảng 12: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về dịch vụ lưu trú
Bảng 13: So sánh đánh giá của khách du lịch về dịch vụ lưu trú

Bảng 14: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ ăn uống
Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về dịch vụ ăn uống
Bảng 16: So sánh đánh giá của khách du lịch về dịch vụ ăn uống
Bảng 17: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ vận chuyển
Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về dịch vụ vận chuyển
Bảng 19: So sánh đánh giá của khách du lịch về dịch vụ vận chuyển
Bảng 20: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ hướng dẫn viên
Bảng 21: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về dịch vụ hướng dẫn viên
Bảng 22: So sánh đánh giá của khách du lịch về dịch vụ hướng dẫn viên
Bảng 23: Đánh giá của Khách Thái Lan về các điểm tham quan
Bảng 24: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về các điểm tham quan
Bảng 25: So sánh đánh giá của khách du lịch về các điểm tham quan
Bảng 26: Đánh giá của Khách Thái Lan về giá tour và độ dài chương trình du lịch
Bảng 27: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố giá tour và độ dài chuyến đi
3
Bảng 28: So sánh đánh giá của khách du lịch về giá tuor và độ dài chuyến đi
Bảng 29: Cảm nhận chung của Khách Thái Lan về chất lượng chương trình du lịch tại
khu vực miền Trung
Bảng 30: Kiểm định giá trị trung bình về cảm nhận chung của khách sau chuyến đi
Bảng 31: So sánh đánh giá của khách du lịch về cảm nhận chung sau chuyến đi
Bảng 32: Ý định trở lại miền Trung của khách Thái Lan.
4
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Trong những năm qua, Thái Lan luôn nằm trong top 10 thị trường trọng điểm
của ngành du lịch Việt Nam. Lượng khách Thái Lan đến Việt Nam ngày càng lớn.
Theo số liệu thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam: khách Thái Lan đến Việt nam
năm 2008 là 183.142 lượt khách tăng 9,6% so với năm 2007, tuy năm 2009 là 13.883
lượt khách Thái Lan lại giảm 16,3% so với năm 2008 nhưng đến năm 2010 lượng
khách Thái Lan đến Việt Nam lại tăng mạnh so với 2009 là 37,7% và ước tính số lượt

khách Thái Lan đến nước ta vào năm 2011 sẽ tiếp tục tăng.
Miền Trung là một trong những điểm đến khá hấp dẫn mà mỗi du khách khi
đến Việt Nam đều khó có thể bỏ qua được. Chỉ là một dãi đất nhỏ chạy dọc ven biển ,
đầy nắng gió và là nơi phải hứng chịu rất nhiều thiên tai nhưng ở đó lại chứa đựng một
nguồn tài nguyên du lịch vô cùng quý giá. Ngay từ năm 2005, Tổng cục du lịch Việt
Nam đã xác định: miền Trung sẽ là đòn bẩy của du lịch Việt Nam vào những năm
2020.Tuy nhiên, muốn thu hút được du khách đến miền Trung ngoài nguồn tài nguyên
vốn có thì cần phải đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ du lịch, chất lượng các
chương trình du lịch.
Hiện nay, ở nước ta nói chung và ở khu vực miền Trung nói riêng có rất nhiều
công ty hoạt động kinh doanh về lữ hành. Môi trường cạnh tranh giữa các công ty này
ngày càng trở nên gay gắt. Chất lượng của các chương trình du lịch là yếu tố quan
trọng quyết định đến sự phát triển và tồn tại của mỗi công ty.Tuy nhiên, chất lượng
chương trình du lịch rất khó định lượng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi du khách.
Xuất phát từ chính nhu cầu của doanh nghiệp là muốn hoàn thiện quá trình quản lý
chất lượng, cùng với việc xác định được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng
các chương trình du lịch, qua quá trình thực tập tại Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ
Travel (Quảng Trị) tôi quyết định lựa chọn đề tài: "Đánh giá của khách Thái Lan về
chất lượng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm lữ hành
quốc tế DMZ Travel (Quảng Trị)" cho chuyên đề tốt nghiệp đại học của mình.
5
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Đánh giá chất lượng chương trình du lịch tại khu vực miền trung của Trung
tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel (Quảng Trị).
- Đề xuất các giải pháp nhằm xây dựng, nâng cao chất lượng các chương trình
du lịch của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel (Quảng Trị).
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng chương trình du lịch tại khu vực
miền Trung của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel từ ý kiến của du khách Thái

đi du lịch theo đoàn.
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Khu vực miền Trung.
- Phạm vi thời gian:
+ Nguồn số liệu sơ cấp: thu thập thông qua phỏng vấn điều tra khách từ tháng 2
đến tháng 5/2011.
+ Nguồn số liệu thứ cấp: Được thu thập từ Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ
Travel trong giai đoạn 2008 đến năm 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.
- Dữ liệu thứ cấp gồm có các bảng số liệu xin từ đơn vị thực tập:
+ Thông tin về cơ cấu bộ máy và nguồn nhân lực của Trung tâm lữ hành quốc
tế DMZ Travel.
+ Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ
Travel qua 3 năm từ 2008 – 2010.
+ Tình hình khai thác khách Thái Lan của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ
Travel từ 2008 – 2010.
- Dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra sơ cấp:
+Thu thập những đánh giá của khách Thái Lan về chất lượng chương trình du
lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel thông qua
bảng hỏi.
+ Đối tượng điều tra: Khách Thái Lan sử dụng chương trình du lịch tại khu vực
miền Trung của trung tâm (khách đi theo đoàn và điều tra sau khi khách đã đi xong).
+ Phương pháp điều tra: Chọn mẫu ngẫu nhiên.
6
Cách thức chọn mẫu:
Công thức tính quy mô mẫu :
n =
2
2/

2
2
2/

.
a
a
zqpN
zNpq
+
ε

Trong đó:
n : Quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể, N= 7250 (Tổng lượng khách Thái Lan của trung
tâm trong năm 2010).
z : là giá trị biến thiên chuẩn được tính sẵn trong bảng ứng với độ tin cậy
(1-α)% là độ tin cậy, độ tin cậy được chọn là 95%, z tương ứng là 1,96
ε : là sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tỷ lệ tổng thể, ε được chọn là 0,1.
p : tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn so với tổng số N; p = n/N và q = 1 – p.
p +q = 1, tích p.q đạt max khi p = q = 0.5
Thay số vào ta có n = 94,78. Lấy n = 100 (làm tròn).
Phương pháp chọn mẫu: tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo tiêu
thức giới tính (Nam/Nữ).Trong đó, Nam chiếm 46%, Nữ chiếm 54%.
Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn
các mẫu sẽ điều tra.
Trước tiên, lập danh sách khách dự định đến trong hai tháng 3 và 4 theo thứ tự
alphabet. Sau đó đánh số thứ tự. Dùng hàm ngẫu nhiên trong Excel, trên danh sách này
chúng ta chọn trực tiếp ra số mẫu cần tính theo bảng dưới đây:
Giới

tính
Số người trong
mỗi tổ
Tỷ lệ người trong từng
tổ (%)
Cỡ mẫu phỏng vấn ở
mỗi tổ
Nam 3350 46% 46
Nữ 3900 54% 54
Tổng 7250 100% 100
Cuối cùng, tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn.
Phương pháp điều tra: kết hợp với đội ngũ hướng dẫn viên phát và thu hồi bảng
hỏi từ du khách - những khách Thái Lan sử dụng chương trình du lịch tại khu vực
miền Trung của trung tâm.
Thời gian điều tra: từ tháng 2 đến tháng 5/2011.
Kết quả điều tra: cuộc điều tra về mức độ hài lòng của khách Thái Lan khi sử
dụng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm lữ hành quốc tế
DMZ Travel có kết quả như sau:
- Số phiếu phát ra: 100 phiếu bằng tiếng Anh để điều tra khách Thái Lan. Chi tiết
bảng điều tra được trình bày ở phần phụ lục.
7
- Sô phiếu thu lại: 96 phiếu.
Trong đó, số phiếu hợp lệ là 92 và số phiếu không hợp lệ là 4 phiếu (do bỏ qua nhiều
câu trong bảng hỏi ).
4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu.
( Sử dụng phần mềm SPSS for Window – version 16.0 với thang điểm Likert)
- Thống kê mô tả
Thống kê tần suất (Prequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent)
- Phân tích, kiểm định:
Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One sample T – Test), kiểm định

biến độc lập (Independent - Sample T test) và phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway
ANOVA) về ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng với các biến độc lập: độ tuổi
và nghề nghiệp.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
1.1Chương trình du lịch
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch:
Theo Giáo trình "Quản trị kinh doanh lữ hành" của PGS.TS Nguyễn Văn Đính,
NXB Thống Kê Hà Nội (năm 2000) định nghĩa: "Chương trình du lịch là lịch trình
được định trước của chuyến đi do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định
được thời gian chuyến đi nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, các dịch vụ lưu trú, vận
chuyển, các dịch vụ khác và có giá bán của chương trình".
8
Theo cuốn "Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng" thì có hai định nghĩa:
- Chương trình du lịch trọn gói (Inclusive Tour - IT) là các chuyến du lịch trọn gói,
giá của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống v.v và mức giá này rẻ
hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ.
- Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chương trình du lịch mà mức
giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống v.v và phải trả tiền trước khi đi du lịch.
Theo quy định của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam trong "Quy chế quản lý lữ
hành" có hai định nghĩa như sau:
- Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một
hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có
các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác.
- Chương trình du lịch (Tour Programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm
lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận
chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí v.v
1.1.2 Đặc điểm của chương trình du lịch:
- Tính tổng hợp : Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều loại dịch
vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ

biến và cơ bản của một chương trình du lịch gồm lộ trình hoặc hành trình ( với điểm
khởi hành và điểm kết thúc, các điểm đến ), thời gianm, các điều kiện đi lại, ăn ở, và
các hoạt động du lịch mà khách du lịch có thể tham gia.
- Tính kế hoạch : Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vật
chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện,
người mua ( khách du lịch ) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mình sẽ
được tiêu dùng.
- Tính linh hoạt : Nói chung, chương trình du lịch là những thiết kế sẵn được đưa ra
chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của chương trình
có thể thay đổi tùy theo sự thảo thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể
thiết kế chương trình mới theo nhu cầu của khách hàng.
9
- Tính đa dạng : Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng ) và tổ chức chương trình,
sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian sẽ có nhiều loại
chương trình du lịch khác nhau.
1.1.3 Các yếu tố tham gia sản xuất chương trình du lịch:
Do dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp
và khách du lịch nên các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất chương trình du lịch là khách
du lịch và nhà cung cấp.
1.1.3.1 Khách du lịch:
Khách du lịch vừa là người tham gia sản xuất, vừa là người tiêu dùng dịch vụ. Do
đặc điểm là vô hình, cho nên quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với quá
trình sản xuất ra dịch vụ. Vì thế khách du lịch cũng là một yếu tố tham gia và quá trình
sản xuất ra sản phẩm du lịch.
Không có khách du lịch sẽ không có sản phẩm du lịch. Khách du lịch vừa tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm du lịch của nhà cung cấp, vừa tham gia sản xuất sản phẩm du lịch.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào kỹ năng của nhà cung cấp và
khả năng cảm nhận dịch vụ của khách du lịch. Khách du lịch có thể có những thông tin
phản hồi để nhà cung cấp để tạo ra những sản phẩm du lịch có chất lượng cao hơn và
ngược lại công ty cũng có thể tác động tới khách du lịch để tăng khả năng cảm thụ sản

phẩm du lịch của họ. Hơn nữa mối quan hệ giữa các khách du lịch cũng có tác động
lớn tới sản phẩm du lịch.
Khách du lịch là người cuối cùng tiêu dùng các sản phẩm du lịch. Nhu cầu của
khách du lịch rất phong phú và đa dạng. Để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch đó là
một điều rất khó. Dựa theo lý thuyết nhu cầu và lý thuyết về sự trông đợi để phán đoán
mức cầu cần được thoả mãn.
* Lý thuyết nhu cầu Maslow:
10
Biểu đồ 1: Tháp nhu cầu của Maslow
Các du khách giao dịch với Công ty du lịch để thoả mãn nhu cầu đi du lịch, do đó
công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất tới nhu
cầu khách du lịch để cung ứng những sản phẩm du lịch nhằm thoả mãn trông đợi của
khách du lịch.
 Nhu cầu sinh lý (Physiological): Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu
cầu của Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại Các công ty du lịch cần
cung ứng các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý
của khách du lịch khi họ đói và mệt. Khi ấy khách thường khó tính hơn, họ rất
nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào. Hướng dẫn viên du lịch của
chương trình du lịch đó phải bố trí sắp xếp sao cho khách du lịch được đáp ứng
nhu cầu này ngay khi họ cảm thấy cần thiết. Tạo ra ấn tượng đầu tiên là rất
quan trọng trong sản phẩm du lịch bởi sau những thiện cảm ban đầu khách rất
dễ dàng bỏ qua những sai sót nhỏ nhặt tiếp theo. Thoả mãn được nhu cầu này
một phần đã góp phần vào việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch.
 Nhu cầu an toàn (Safety): Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bị
thúc đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ, cưỡng đoạt. Sự an
toàn sẽ tạo nên một cảm giác dịch vụ tốt. Ngoài ra khách du lịch tham gia vào
chương trình du lịch cũng muốn được biết chắc chắn rằng không có gì nguy
hiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của họ sẽ được đảm bảo an toàn.Sự
11
an toàn nói chung là sự an toàn về tính mạng và tài sản. Nếu các công ty du lịch

không đáp ứng được nhu cầu này thì hậu quả sẽ không lường trước được, nhất
là về mặt pháp lý và nó cũng ảnh hưởng tới uy tín của công ty, thậm chí có thể
làm cho công ty bị phá sản.
 Nhu cầu xã hội (Love/ Belonging): Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình
bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Các cảm nhận, quan
điểm, thái độ của con người được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này. Du
khách khi đã được cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu tối thiểu trên họ
đang tìm kiếm để thoả mãn các nhu cầu xã hội. Khách du lịch khi đi du lịch rất
muốn được giao lưu với khách trên cùng điểm du lịch, muốn giao lưu tìm hiểu
kỹ hơn về nơi mình đến du lịch.
 Nhu cầu được tôn trọng (Esteem): Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế,
sự thừa nhận, tự do. Các khách VIP thường rất thích hợp với người đang tìm
kiếm nhu cầu về sự tự trọng nhất. Tuy nhiên đến một mức độ nào đó, trong
ngành Khách sạn - Du lịch tất cả các du khách đều bị thúc đẩy để thoả mãn các
nhu cầu tự trọng ở một vài mức độ.
 Nhu cầu tự hoàn thiện (Seft-actualization): Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng
thực sự của ai đó. Ví dụ như nhu cầu của nhạc sỹ để tiếp tục sáng tác hoặc nhà
văn tiếp tục viết văn. Nếu tất cả các nhu cầu được thoả mãn, Khách du lịch vẫn
còn bị khuyến khích để đạt được những thành công thầm kín hoặc sự thừa nhận.
Phục vụ lớp khách du lịch này thường không thường xuyên, nhưng khi cung cấp sản
phẩm du lịch thường rất thoải mái vì họ dễ dàng bỏ qua sai sót nhỏ. Họ hiểu rằng không
có cái gì là hoàn hào, những gì không thuận tiện được coi là một phần tự nhiên của quá
trình với điều kiện những điều kiện bất lợi, đó không phải là kết quả dịch vụ cẩu thả.
Khi nghiên cứu lý thuyết của Maslow cần quan tâm đến những vấn đề:
- Bậc thang nhu cầu là rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh.
- Hành vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu.
- Tất cả các nhu cầu không nhất thiết phải được đáp ứng.
- Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính tương đối.
12
Dịch vụ là ngành có sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên trong công ty với khách

hàng do đó mà thái độ, cử chỉ và hành vi của nhân viên tiếp xúc là rất quan trọng. Nhà
cung cấp các sản phẩm dịch vụ cũng như sản phẩm du lịch cần phải quan tâm đến tình
cảm, tâm lý của nhân viên tiếp xúc tạo cho họ một phong cách giao tiếp lịch sự nhưng
không kém phần ân cần chu đáo. Khách du lịch có được sự hài lòng sau khi đã sử dụng
sản phẩm sau khi đã sử dụng sản phẩm du lịch của công ty đó là điều mà công ty cần
phải đạt được. Trong 5 bậc nhu cầu của Maslow công ty cần quan tâm nhiều hơn nữa
tới nhu cầu xã hội và nhu cầu được tôn trọng bởi những nhu cầu này sẽ đáp ứng được
nhu cầu của khách du lịch, giúp khách thoải mái, tự tin , được tôn trọng và hiểu biết
nhiều hơn sau mỗi chuyển đi.
* Lý thuyết về sự trông đợi:
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi
S = P - E
( Satisfaction = Perception- Expectation )
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công
việc của dịch vụ.
Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý khách du lịch, chúng không khách quan
và nhiều khi cũng không có mối quan hệ với thực tế.
Những người cung ứng dịch vụ thường gặp phải những sai lầm khi điều khiển các
trông đợi của khách không xuất phát từ khách hàng, mà thường tuỳ ý muốn chủ quan
của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự đồng cảm, là kỹ năng có
tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ.
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách du lịch.
- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của
khách du lịch.
- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.
Để chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn cũng như việc đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch tốt hơn thì công ty cần phải đáp ứng được những mong đợi của khách,
nó được thể hiện qua các trông đợi sau:
13

- Sự sẵn sàng: Các khách du lịch trông đợi sản phẩm du lịch có hiệu quả và các
dịch vụ được cung cấp kịp thời, họ không mong đợi đi qua hàng loạt các công việc
giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu thoả mãn càng sớm càng tốt.
- Cư xử tao nhã: trong quá trình tổ chức phục vụ khách du lịch công ty cần phải
tuyển chọn những nhân viên có trình độ chuyên môn và sự giao tiếp lịch sự, nhẹ nhàng
trong quá trình phục vụ khách. Khách luôn hy vọng phía công ty đối xử một cách tao
nhã, hài hoà không những đối với bản thân họ mà cả tài sản của họ. Đáp ứng được sự
trông đợi của khách du lịch sẽ trải qua từng dịch vụ và cảm nhận được chất lượng từng
dịch vụ của công ty.
- Sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận được quan điểm của
người khác. Đối với khách du lịch khi tham gia chương trình du lịch của công ty có
những quan điểm khác nhau đối với từng dịch vụ vì sản phẩm dịch vụ có tính không
đồng nhất nên khách hàng cần sự đồng cảm của nhà cung cấp. Thoả mãn được sự
trông đợi này sẽ đem đến cho khách sự tự tin hơn và được khách du lịch đánh gía chất
lượng sản phẩm du lịch cao hơn
- Sự chú ý cá nhân: công ty cần phải phân công trách nhiệm thuộc về hướng dẫn
viên của tour du lịch đó theo đúng khả năng của họ. Từ đó họ phải quan tâm đến từng
khách du lịch và tìm hiểu nhu cầu xem khách muốn gì, cần được thoả mãn. Tất cả các
khách du lịch đều muốn hướng dẫn viên cư xử với họ như một cá nhân duy nhất chứ
họ không muốn là một thành viên trong một chuyến đi. Công ty phải quan tâm đến
dịch vụ du khách tức là bên phía công ty phân biệt các mảng khách, phân đoạn thị
trường để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch với mức độ dịch vụ cao. Trong trường
hợp có nhiều đối thủ cạnh tranh luôn tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng cao để thoả
mãn vì dịch vụ khách hàng trở nên hết sức quan trọng, nhằm xây dựng mối quan hệ
gần gũi, bền chặt với khách hàng của công ty.
- Kiến thức nghề nghiệp: khách du lịch mong muốn hướng dẫn viên phải biết tất cả
các việc của công ty. Để đạt được điều đó công ty phải thường xuyên đào tạo lại cán
bộ nhân viên có trình độ chuyên môn, từng nhân viên am hiểu công việc luôn quan
tâm đến thông tin của công ty. Từng dịch vụ của công ty như: hướng dẫn viên, tham
quan, khách sạn nhân viên phải nắm rõ, thành thạo đối với từng dịch vụ khi khách có

14
nhu cầu cần được thoả mãn. Đáp ứng được sự trông đợi này của khách du lịch một
phần nhỏ sẽ tăng chất lượng dịch vụ của công ty cũng như chất lượng của chương
trình du lịch.
-Tính kiên định: khách du lịch muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người
giao dịch với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống nhau như những khách du
lịch khác. Công ty không nên phân biệt du khách, đối xử riêng rẽ đối với từng khách
du lịch để gây ấn tượng tâm lý không tốt từ phía khách du lịch.
- Tính đồng đội: công ty có nhiều dịch vụ khác nhau, thường khách du lịch thấy tất
cả các hoạt động có liên quan với nhau. Dịch vụ thăm quan phải liên quan tới dịch vụ
lái xe Các dịch vụ phải quan hệ mật thiết với nhau, không có sự tách rời. Nếu tách
dịch vụ này thì dịch vụ kia không có ý nghĩa sâu sắc. Đáp ứng được sự trông đợi này
của khách du lịch không những làm hài lòng khách mà còn làm tăng chất lượng
chương trình du lịch của công ty.
Tóm lại, lý thuyết về nhu cầu và lý thuyết về sự trông đợi của khách hàng phản
ánh nhu cầu của khách cần được thoả mãn. Nếu đáp ứng được nhu cầu và sự trông đợi
đó sẽ không ngừng thu hút khách du lịch đến với công ty ngaỳ càng đông.
1.1.3.2.Công ty du lịch:
Biểu đồ 2: Các cấp trong công ty du lịch
Trong công ty du lịch khách du lịch thực sự được ưu tiên nhất. Lãnh đạo cao cấp ra
các quyết định về các mục tiêu của công ty, các chính sách phục vụ khách du lịch và
các nhu cầu của họ là tiêu thức để ra quyết định. Quản trị tầm trung phân phối nguồn
15
Nhân viên giao tiếp
Các giám sát
Quản trị tầm trung
Quản trị
điều
hành
nhân lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhu cầu cuả khách du lịch. Các giám

sát khen thưởng và kỷ luật trên cơ sở khả năng và sự tận tình của nhân viên làm việc
với khách du lịch không phải vì các qui tắc và qui định của công ty.
Mặt khác, các giám sát sẵn sàng vào cuộc và giúp đỡ một tay khi công việc bận rộn
để đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách du lịch.
Ví dụ: Khi công ty có quá nhiều khách đặt các chương trình du lịch, các nhân viên
giao tiếp không liên hệ được với các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình du lịch
đó thì các giám sát có thể liên hệ giúp họ, hay có thể trở thành hướng dẫn viên của một
chương trình du lịch. Trong nền kinh tế đang có rất nhiều cạnh tranh như hiện nay thì
các giám sát viên trở thành những người rất năng động.
Các nhà quản trị tầm trung có vai trò rất quan trọng bởi họ điều hành hầu hết các
công việc trong công ty cũng như bố trí sắp xếp các qui trình trong một chương trình du
lịch. Họ sắp xếp, bố trí các công việc sao cho nó diễn ra một cách hài hoà và hợp lý.
Các nhà quản trị điều hành là nhà quản trị ở mức cao nhất, họ có vị trí rất quan
trọng trong công ty. Uy tín, các mối quan hệ của nhà quản trị điều hành giúp cho công
ty có nhiều thuận lợi hơn trong việc kinh doanh. Nhà quản trị điều hành có mối quan
hệ rộng, một phần giúp cho công ty có được chất lượng chương trình du lịch cao hơn,
giá cả hợp lý Nhưng điều quan trọng nhất đó là sự bố trí, sắp xếp nguồn nhân lực
trong công ty một cách hợp lý để công việc thực hiện dạt được kết quả cao, mức chất
lượng tốt.
Trong công ty du lịch thì nhân viên giao tiếp chiếm vị trí quan trọng nhất bởi chính
họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch và họ góp phần tạo nên một sản phẩm
du lịch. Trong xu hướng phát triển hiện nay nhân viên giao tiếp (hay hướng dẫn viên
du lịch) được trao quyền lực do nhân viên giao tiếp có tách thức to lớn trong việc đáp
ứng nhu cầu khách du lịch, vì vậy lãnh đạo của tổ chức hiện đại chuyển giao quyền lực
cho nhân viên giao tiếp. Điều này giúp cho họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở
mức độ cao nhất nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch. Ngoài ra các nhân
viên giao tiếp còn nhận được sự tôn trọng và vị thế.
Công việc giao tiếp với khách du lịch không được nhìn nhận ở đáy thang, nhân
viên giao tiếp được sự ủng hộ bởi vai trò có tính chất quyết định do họ tạo ra. Trong
16

một chương trình du lịch thì các hướng dẫn viên chính là “ Công ty du lịch” trong mắt
của khách du lịch, các nhà quản trị đối xử với họ với sự tôn trọng mà họ xứng đáng
được hưởng. Trong xu thế du lịch phát triển như một ngành kinh tế mũi nhọn thì các
nhân viên giao tiếp ( hay các hướng dẫn viên ) có vai trò hết sức quan trọng bởi họ
thay mặt, đại diện cho chính công ty của mình. Nếu họ có hành vi tốt, thái độ, cử chỉ
ân cần, lịch thiệp sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách đối với công ty. Do vậy nhân viên
giao tiếp ( hay hướng dẫn viên) cần phải có trình độ cao, hiểu biết về nhiều lĩnh vực:
Xã hội, kinh tế, chính trị, văn hoá, giỏi ngoại ngữ, có khả năng ứng xử tốt là người
tập trung nhiều yếu tố tốt đẹp.
Sản phẩm du lịch được tạo nên bởi rất nhiều các yếu tố. Do vậy để đạt được chất
lượng cao cần phải có sự hài hoà giữa các yếu tố. Khách ở trong một khách sạn sang
trọng mà những sản phẩm về ăn uống quá tồi, hay đi trên những phương tiện cũ kỹ
thì sản phẩm du lịch đó không thể có chất lượng cao, đáp ứng được sự trông đợi của
khách. Để du lịch ngày càng phát triển hơn nữa, Nhà nước cần phải có những chính
sách đầu tư hợp lý về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật. Các khách sạn, nhà hàng
cần phải được trang bị những trang thiết bị hiện đại, phù hợp với nhu cầu tiêu dùng
của khách du lịch. Đối với công ty du lịch cần phải đào tạo đội ngũ công nhân viên có
tay nghề cao, có trình độ chuyên môn giỏi để phục vụ khách ngày một tốt hơn.
1.2 Chất lượng chương trình du lịch
1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch:
Theo Tổng Cục Việt Nam và ISO-9000: "chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà
cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng"
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có
của dịch vụ, sự tiếp chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường
xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E).
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch:
17

Trong các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch thì vấn đề chất lượng, hiệu
quả kinh doanh là một trong những yếu tố rất quan trọng bởi nó khẳng định được vị
thế của doanh nghiệp trên thị trường, phản ánh hiệu quả của doanh nghiệp đã đạt được
trông quá trình kinh doanh. Chất lượng và hiệu quả kinh doanh luôn đề cập đến những
nhân tố sau:
* Nhân tố chủ quan:
- Nhân tố về đội ngũ lao động: lao động quản lý và lao động tác nghiệp:
Trong những doanh nghiệp kinh doanh du lịch nhân tố con người là yếu tố rất quan
trọng bởi con người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất để tạo nên những sản
phẩm du lịch, nó quyết định tạo nên một sản phẩm có hoàn hảo hay không, còn tạo sức
hấp dẫn đối với khách du lịch ở những lần tiêu dùng tiếp theo hay không?
Vậy, một doanh nghiệp du lịch muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả cần phải
có đội ngũ lao động hoàn hảo về trình độ học vấn, về phong cách giao tiếp và cả ngoại
hình. Quan trọng hơn cả đó là nhà quản trị của doanh nghiệp cần phải sẵp xếp công
việc cho phù hợp với năng lực của từng nhân viên trong công ty, để công việc đạt
được hiệu quả cao nhất.
- Nhân tố về cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố được cân nhắc kỹ lưỡng khi người
tiêu dùng quyết định tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Chính vì vậy, cơ sở vật
chât trong doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch là một trong những nhân tố
quan trọng hàng đầu, nó cần được sự quan tâm của nhà quản trị. Hầu hết những khách
du lịch đều là những người có tiền, có khả năng chi trả cao vì vậy họ muốn được
hưởng những dịch vụ hoàn hảo. Người đi du lịch không thể đi trên những xe ô tô cũ,
những chiếc tầu han rỉ do đó, các trang thiết bị phải liên tục đổi mới , thuận tiện, dễ
sử dụng.
- Nhân tố về vốn: Là yếu tố quyết định sự mạnh yếu của doanh nghiệp, một doanh
nghiệp tồn tại để kinh doanh được cần phải có vốn. Vốn cũng chính là yếu tố làm tăng
hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp từ đó dẫn đến nâng cao chất lượng của chương
trình du lịch. Vốn giúp cho nhà quản trị mạnh dạn đầu tư vào quá trình sản xuất, tạo ra
nhiều sản phẩm làm tăng tính đa dạng của sản phẩm từ đó thu hút được nhiều khách
18

du lịch hơn. Một doanh nghiệp mà có nguồn vốn dồi dào họ luôn hướng tới việc nâng
cao chất lượng sản phẩm mà mình tạo ra.
- Nhân tố về chất lượng dịch vụ: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch thì chất
lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đâù, chất lượng dịch vụ được xét ở
nhiều yếu tố, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch thì chất lượng dịch vụ là một
trong những yếu tố đánh giá sự thành công của doanh nghiệp. Trong nền kinh tế với
sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì yếu tố chất lượng dịch vụ tạo nên nét riêng biệt,
một phong cách độc đáo của mỗi công ty. Chất lượng dịch vụ tạo được lòng tin cho
khách , tạo được ấn tương tốt về lần tiêu dùng sản phẩm của công ty.
* Nhân tố khách quan:
- Nhân tố về giá: Là một trong những nhân tố được đặt lên hàng đầu khi khách du
lịch muốn tiêu dùng một dịch vụ nào đó. Trong kinh doanh các nhà quản trị luôn lấy
yếu tố giá tạo ra sự cạnh tranh. Đôi khi các nhà quản trị không kiểm soát được mức giá
bởi nó chịu sự tác động rất lớn của thị trường chung. Giá cả ảnh hưởng đến nhu cầu
tiêu dùng của người dân cũng như của khách du lịch, làm họ có thể thay đổi quyết định
của mình trước khi tiêu dùng sản phẩm nếu như giá cả của mặt hàng đó quá cao hoặc
quá rẻ. Trong kinh doanh du lịch giá cả cũng chính là yếu tố tạo nên chất lượng sản
phẩm du lịch, nếu giá dịch vụ cao thường là sản phẩm dịch vụ sẽ tốt từ đó có thể làm
tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
- Nhân tố về chính sách của Nhà nước: Trong kinh doanh du lịch thì chính sách nhà
nước góp phần rất lớn vào việc phát triển ngành du lịch như: có thể thu hút vốn đầu tư
của nước ngoài vào các phương tiện, trang thiết bị, phục vụ cho du lịch. Có thể tu
sửa, xây dựng những khu di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, khu vực vui chơi giải trí
mới tăng thêm sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ Các chính sách nhà nước đưa ra góp
phần thúc đẩy sự phát triển du lịch sẽ làm tăng thêm chất lượng của chương trình du
lịch từ đó làm tăng hiệu quả trong kinh doanh.
- Nhân tố về sự phát triển sản xuất xã hội của môi trường kinh doanh nói chung.
Ngành kinh doanh dịch vụ du lịch là một ngành không thể hoạt động tách dời do vậy
sự phát triển của sản xuất xã hội cũng chính là sự phát triển của du lịch. Phương tiện
giao thông hiện đại, đường giao thông sạch đẹp và thuận tiện, điện nước có thể đưa

19
được đến mọi nơi Nhưng quan trọng nhất đó là thu nhập của người dân tăng lên dẫn
đến nhu cầu đi du lịch ngày càng nhiều hơn. Sự phát triển của sản xuất xã hội đóng
góp nhiều nhất vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nhân tố về tính thời vụ: Việt nam là đất nước có khí hậu nhiệt đới gió mùa, vì thế
phân ra làm bốn mùa rõ rệt đó chính là một ưu thế và rất thuận lợi cho phát triển du
lịch.
Chất lượng chương trình du lịch và hiệu quả kinh doanh của công ty có quan hệ
mật thiết với nhau, nếu chất lượng của chương trình du lịch nâng cao thì hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp sẽ được tăng lên, chất lượng của chương trình du lịch.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch:
Đặc tính của sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ nên chất lượng của một chương
trình du lịch là rất khó đánh giá bởi nhà cung cấp không thể sản xuất các sản phẩm du
lịch trước rồi mang ra kiểm tra. Do vậy hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5
chỉ tiêu để kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng của chương
trình du lịch và được liệt kê đánh giá theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối
đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm
và tính hữu hình.
* Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp các dịch vụ trong chương trình du lịch
như đã hứu một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện một chương trình du lịch tin cậy
là một trong những trông đợi của khách du lịch.
Ví dụ: Trong một chương trình du lịch công ty đã hứu cho khách tới một điểm du
lịch nào đó nhưng khi chương trình được thực hiện thì không đến được nơi đó. Điều
này đã kiến cho khách mất niềm tin đối với công ty bởi công ty chưa đáp ứng được hết
yêu câù của họ.
* Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung
cấp dịch vụ trong một chương trình du lịch một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch
vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất
lượng.
Ví dụ: Trong một chương trình du lịch phương tiện vận chuyển bị hỏng, người

hướng dẫn viên liên hệ ngay với nhà cung cấp để có phương tiện vận chuyển kịp thời
20
vận chuyển du khách để chuyến đi của họ không bị bỏ lỡ. Điều này sẽ tạo cho khách
ấn tượng tốt đẹp về công ty.
* Sự đảm bảo: Là việc thực hiện chương trình du lịch một cách lịch sự và kính
trọng khách du lịch, giao tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật
cho họ. Trong kinh doanh chương trình du lịch cũng như trong khách sạn việc giữ bí
mật cho khách hàng là rất quan trọng, nhiều khi khách không muốn mọi người xung
quanh biết quá nhiều về mình bởi như thế có thể họ cảm thấy không đựơc an toàn hoặc
không thoải mái trong khi tiêu dùng sản phẩm của Công ty.
* Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo chú ý tới cá nhân khách du lịch.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách. Du
khách đi du lịch chủ yếu là để nghỉ ngơi, giải trí sau những ngày làm việc vất vả do
vậy họ rất cần được sự chia sẻ, quan tâm của mọi người xung quanh.
* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin.Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp “ Hãy nhìn thực tế
xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi”. Dịch
vụ càng phức tạp và vô hình thì khách du lịch sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình.
Trong chương trình du lịch thì môi trường vật chất xung quanh của sản phẩm du lịch
là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của sản phẩm du lịch. Nó bao gồm các yếu
tố như môi trường xung quanh, các yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả.
Trong sản phẩm du lịch thì môi trường xung quanh có vị trí rất quan trọng bởi nó
ảnh hưởng trực tiếp đến sự nhận thức và đánh giá của du khách về sản phẩm du lịch đó.
Yếu tố xã hội bao gồm cả những người khách du lịch đi cùng đoàn và những người
khác ở điểm du lịch đó. Thái độ và hành vi không đúng mực của khách du lịch hiện có
ảnh hưởng đến khách du lịch khác điều này cho thấy rằng cần phải quan tâm tới yếu tố
xã hội hơn nữa.
Phương tiện thông tin được thiết kế để truyền thông điệp tới khách hàng. Các
phương tiện này có thể là dạng quảng cáo như tài liệu, các phương tiện dành để hướng
dẫn khách du lịch như : danh mục giá cả các dịch vụ, mô tả chi tiết các dịch vụ có

trong chương trình du lịch, tài liệu về Công ty các phương tiện này giúp cho du khách
21
sử dụng những dịch vụ có trong chương trình du lịch có hiệu quả hơn, hiểu thêm về
công ty hơn, nó giúp cho sản phẩm du lịch của công ty có chất lượng ngày càng cao.
* Giá cả của sản phẩm du lịch được coi là yếu tố hữu hình, giá cả luôn phù hợp với
trông đợi của du khách và mong muốn của công ty. Khách du lịch luôn muốn được
cung cấp những sản phẩm du lịch phù hợp với số tiền mà mình phải chi trả, như vậy
mới có thể đạt được mức mong đợi của họ.
22
Chương 2: Phân tích, đánh giá của khách Thái Lan về chất lượng các
chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm
lữ hành quốc tế DMZ Travel.
2.1 Tổng quan về Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel (Quảng Trị).
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm:
Do điều kiện sống của xã hội ngày một tăng cao, nhu cầu nghỉ ngơi du lịch của
người dân đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu. Chính điều này đã trở thành cơ
hội và thúc đẩy nhiều doanh nghiệp chuyển sang tìm kiếm cơ hội làm ăn trong thị
trường du lịch đầy màu mỡ này. Thêm vào đó, chính sách của Nhà nước đã và đang
tạo điều kiện tương đối thuận lợi cho phép các Công ty được đăng ký giấy phép kinh
doanh, có các chính sách khuyến khích các doanh nghiệp, các nhà đầu tư xúc tiến phát
triển du lịch…. Trên cơ sở đó, nhiều Công ty du lịch kinh doanh lữ hành đã ra đời
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân cả ở khối kinh tế Nhà nước và tư
nhân.
Cùng hoà nhịp với sự phát triển ấy, Trung tâm lữ hành DMZ Quảng Trị ra đời với
chức năng chính là kinh doanh lữ hành với thị trường khách chính là khách Thái Lan.
Trung tâm lữ hành DMZ Quảng Trị là một đơn vị trực thuộc của Công ty cổ phần
Du lịch Quảng Trị.Trung tâm được điều hành bởi phó giám đốc Trung tâm- ông Sơn.
Trung tâm được Sở du lịch Quảng Trị cấp giấy phép kinh doanh du lịch và chính thức
hoạt động kinh doanh du lịch từ đầu năm 2003.
Là trung tâm mới hoạt động với số vốn ban đầu là 3 tỷ đồng. Trung tâm đang dần

đi vào hoàn thiện từng khâu, đẩy mạnh hoạt động quảng bá, marketing cho hoạt động
kinh doanh lữ hành được tốt hơn.
23
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực:
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức:
: Quan hệ phối hợp
: Quan hệ chức năng
Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel
Cơ cấu tổ chức của trung tâm đáp ứng được nhu cầu và thể hiện sự gọn nhẹ, linh hoạt
trong tổ chức các bộ phận. Cơ cấu tổ chức của trung tâm đựơc phân theo các bộ phận.
Mỗi bộ phận có chức năng cụ thể, chuyên biệt khác nhau. Mặt khác phải kết hợp hài
hoà để sự hoạt động của các bộ phận có sự thống nhất đồng thời lại phải linh hoạt. Cơ
cấu tổ chức bao gồm các bộ phận cụ thể như sau:
*Bộ phận tổ chức điều hành hướng dẫn:
Đây là bộ phận hoạt động với chức năng tổ chức xây dựng các chương trình du lịch
trong nước, thiết kế các ấn phẩm, định giá sản phẩm….
Tổ chức thu xếp các dịch vụ (đặt phòng khách sạn, đặt ăn, đặt dịch vụ vận chuyển, thu
xếp các dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ bổ sung khác… )
Bố trí lực lượng hướng dẫn viên du lịch cho các đoàn khách.
*Bộ phận sales:
Với chức năng chính là “bán” – hoạt động của “phòng sales” là tổ chức các hoạt động
marketing, giới thiệu sản phẩm tour tới khách hàng, tổ chức bán tour cho khách hàng.
Tiến hành các chương trình xúc tiến, quảng bá, tìm nguồn khách tiềm năng đồng thời
“giữ chân” khách hàng truyền thống.
24
Ban Giám đốc
Bộ
phận
sales
Bộ phận

tổ chức
điều
hành
hướng
dẫn
Bộ
phận
hành
chính tổ
chức
Bộ
phận kế
toán
Đây là bộ phận rất quan trọng trong một trung tâm lữ hành vì việc bán sản phẩm quyết
định tới các khâu khác trong quá trình kinh doanh.
*Bộ phận hành chính tổ chức:
Đây là bộ phận tham mưu và trợ giúp cho lãnh đạo trong việc quản lý nguồn nhân
lực, chính sách lao động, tiền lương và quản lý hành chính.
*Bộ phận kế toán:
Thực hiện các thao tác nghiệp vụ tài chính, kế toán và hạch toán kế toán của trung tâm
theo đúng quy định của pháp luật. Ngoài ra phòng này còn có nhiệm vụ tham mưu cho
lãnh đạo trung tâm trong việc kinh doanh có hiệu quả các nguồn tài lực của trung tâm.
Với cơ cấu tổ chức như trên có thể thấy cơ cấu của trung tâm khá gọn nhẹ và đơn giản.
Tuy nhiên, cơ cấu đó là sự liên kết toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động
nhằm đảm bảo sử dụng hiệu quả nhất nguồn lực của trung tâm để đạt được mục tiêu đề ra.
2.1.2.2 Nguồn nhân lực:
Nguồn nhân lực ở bất cứ doanh nghiệp nào cũng được coi là nhân tố cực kỳ quan
trọng và có tính quyết định nhất trong chiến lược phát triển kinh doanh. Trung tâm lữ
hành DMZ Quảng Trị rất chú ý tới việc sử dụng nguồn nhân lực và phát huy nguồn
nhân lực để tạo hiệu quả cao nhất. Đặc biệt, ngành kinh doanh du lịch lữ hành là ngành

mang tính chất dịch vụ – chất lượng của sản phẩm kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào
yếu tố con người.
Nhìn chung, nguồn nhân lực của trung tâm được đào tạo khá bài bản và có nghiệp
vụ du lịch. Trung tâm có 9 nhân viên chính thức có trình độ nghiệp vụ du lịch và nhân
viên ở các bộ phận khác. Ngoài ra còn có khoảng 15 cộng tác viên rất tích cực.
Trung tâm thường xuyên tổ chức các cuộc họp, tập trung các thành viên trong
trung tâm thực hiện rút kinh nghiệm nhằm phát huy những mặt mạnh, mặt yếu, khuyến
khích nỗ lực cá nhân. Đặc biệt Trung tâm khuyến khích tính yêu nghề và tạo kinh
nghiệm cho các thành viên nhất là đội ngũ hướng dẫn và cộng tác viên mới thông qua
các lớp đào tạo được tổ chức hàng tháng. Điều này đã tạo nên sự gắn bó giữa các
thành viên và giữa nhân viên với trung tâm.
Trung tâm luôn phát triển nguồn nhân lực giàu kinh nghiệm đồng thời phát huy và
25