TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ
BỘ MÔN: KINH TẾ VÀ KINH DOANH THƯƠNG MẠI
******
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Tên đề tài:
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH
Giảng viên hướng dẫn : Ths. Đinh Lê Hải Hà
Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thị Thanh Loan
Mã Sinh Viên : CQ514592
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Thương Mại
Lớp : Thương Mại C
Hệ : Chính quy
Thời gian thực tập : Đợt I năm 2013 ( từ 19-1-2013 đến 19-5-2013)
Hà Nội - 05/2013
Lời cảm ơn
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô Viện Thương
Mại và Kinh tế quốc tế trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã tạo cho em nhiều
thuận lợi để em có thể tiếp cận được với môi trường làm việc thực tế thông qua đợt
thực tập ý nghĩa thiết thực này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cán bộ công nhân viên Viễn
thông Bắc Ninh, đặc biệt là các cán bộ công nhân viên phòng khách hàng đã tạo
điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian em thực tập tại đơn vị. Từ thực tế thực tập,
em đã tiếp thu được nhiều kiến thức bổ ích góp phần to lớn cho việc hoàn thành
chuyên đề thực tập của em.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn - Ths.Đinh Lê Hải
Hà đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập để em có thể
hoàn thành chuyên đề thực tập theo đúng thời gian quy định.
Với thời gian thực tập ngắn, cơ hội tiếp cận thực tế còn phần nào hạn chế cho
nên bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót. Trên cơ sở những vấn đề đã được

giải quyết, em sẽ tiếp tục quá trình tìm hiểu, nghiên cứu góp phần vào sự phát triển
của ngành viễn thông.
Trân trọng cảm ơn !
Lời cam đoan
Tôi xin cam đoan đây là chuyên đề nghiên cứu độc lập của tôi, được thực hiện
dựa trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu khảo sát
thực tế.
Các số liệu, bảng biểu, kết quả nêu trong chuyên đề là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.
Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam đoan trên.
Người thực hiện
Nguyễn Thị Thanh Loan
MỤC LỤC
Danh mục từ viết tắt
VNPT Bắc Ninh : Viễn thông Bắc Ninh
CSKH : Chăm sóc khách hàng
CNVC : Công nhân viên chức
TKTC : Thống kê tài chính
XDCB : Xây dựng cơ bản
DSLAM : Thiết bị tập trung thuê bao ADSL
BTS : Trạm thu phát sóng di động
VT-CNTT : Viễn thông- công nghệ thông tin
DT : Doanh thu
KHĐB : Khách hàng đặc biệt
CSDLKH : Cơ sở dữ liệu khách hàng
GTGT : Giá trị gia tăng
CSDL : Cơ sở dữ liệu
SXKD : Sản xuất kinh doanh
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của VNPT Bắc Ninh Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Ninh. .Error:
Reference source not found
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Doanh nghiệp viễn thông có vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã
hội ở Việt Nam. Sự thay đổi cơ chế quản lý kinh tế đã làm cho môi trường hoạt
động của các doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp viễn thông nói riêng thay đổi.
Hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường, các doanh nghiệp viễn thông đã chủ
động trong hoạt động kinh doanh nhưng cũng đồng nghĩa với việc tự chịu trách
nhiệm trong hoạt động kinh doanh của mình. Muốn tồn tại và phát triển, đòi hỏi
doanh nghiệp viễn thông phải hoạt động kinh doanh có lãi , muốn kinh doanh có
lãi thì doanh nghiệp phải điều hành tốt mọi hoạt động kinh doanh của mình lựa
chọn và đưa ra quyết định tối ưu cho phương án hoạt động kinh doanh.
Viễn Thông Bắc Ninh, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam . Trải qua nhiều năm xây dựng và
trưởng thành với bề dày lịch sử truyền thống bởi lẽ tiền thân của Viễn thông Bắc
Ninh là Bưu điện tỉnh Bắc Ninh. Viễn thông Bắc Ninh đã tích lũy cho mình
nhiều kinh nghiệm quý báu trong kinh doanh viễn thông. Trong thời đại công
nghệ thông tin phát triển nhảy vọt như ngày nay, một thị trường viễn thông rộng
lớn mở ra tất yếu không thể tránh khỏi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Bên
cạnh những yếu tố thuận lợi vẫn luôn tồn tại những khó khăn, một trong những
khó khăn đó là hoạt động chăm sóc khách hàng.
Luôn nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, Viễn thông Bắc
Ninh đã và đang nỗ lực vào hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế
và uy tín của Viễn thông Bắc Ninh trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh,
tồn tại vững mạnh và xứng tầm khu vực. Mạng lưới viễn thông Bắc Ninh đã phủ
sóng trên toàn tỉnh và trở thành một bộ phận không thể thiếu của người dân Bắc
Ninh. Thực sự viễn thông Bắc Ninh đã cung cấp các dịch vụ và làm hài lòng thỏa
mãn khách hàng bằng những hoạt động mang lại nhiều lợi ích. Và đây cũng chính

là nội dung chính tôi muốn đề cập đến trong chuyên đề thực tập của mình.
Trong quá trình thực tập tại Viễn thông Bắc Ninh tôi chọn đề tài “ Hoàn
thiện công tác chăm sóc khách hàng tại viễn thông Bắc Ninh” cho chuyên đề
thực tập của mình. Để tìm hiểu xem làm cách nào mà Viễn thông Bắc Ninh có
thể làm hài lòng khách hàng và làm thế nào họ có chỗ đứng trên thị trường viễn
thông như hiện nay.
1
2. Mục tiêu của đề tài
Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại Viễn thông Bắc Ninh. Căn
cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ viễn thông trong thời
điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị, chỉ ra
những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH của Viễn thông
Bắc Ninh. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi
nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Về đối tượng : Đề tài nghiên cứu về mặt thực tiễn công tác CSKH tại Viễn
thông Bắc Ninh.
- Phạm vi nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu công tác CSKH của
Viễn thông Bắc Ninh thời gian từ 2009-2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm:
Thống kê dữ liệu, Phân tích kinh tế, Phương pháp so sánh. Bằng các phương
pháp thống kê để thu thập số liệu, thu thập thông tin, từ đó phân tích, đánh giá
công tác CSKH, những cách làm hay, những điểm còn hạn chế cần được khắc
phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh để
giữ các khách hàng cũ, thu hút các khách hàng mới, góp phần cùng đơn vị cạnh
tranh thắng lợi, phát triển bền vững.
5. Kết cấu nội dung
Đề tài được kết cấu gồm có 3 chương như sau :
Chương 1 : Khái quát về Viễn thông Bắc Ninh

Chương 2 : Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn
thông Bắc Ninh
Chương 3 : Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng của viễn thông Bắc Ninh
2
CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ VIỄN THÔNG
BẮC NINH
1.1 Lịch sử phát triển viễn thông Bắc Ninh
1.1.1 Giới thiệu chung về Viễn thông Bắc Ninh
Viễn thông Bắc Ninh được ký quyết định thành lập vào ngày 06/12/2007
theo Quyết định số 598/QĐ-TCCB/HĐQT .
Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 21.16.000072 được
đăng ký lần đầu vào ngày 26/12/2007. Viễn thông Bắc Ninh đăng ký kinh doanh
như sau :
- Tên ( Tên theo đăng ký kinh doanh ) : Viễn thông Bắc Ninh
- Địa chỉ : Số 62 đường Ngô Gia Tự, phường Vũ Ninh, thành phố Bắc
Ninh, tỉnh Bắc Ninh
- Điện thoại : 0241.3856789
- Fax : 0241.3827999
- Website:www.vnptbacninh.com.vn
- Được thành lập theo giấy phép số 68/GP-TTĐT Bộ TTTT cấp ngày
08/04/2010
- Email :
Viễn thông Bắc Ninh hoạt động theo ủy quyển của công ty nhà nước là
TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
Viễn thông Bắc Ninh có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh
doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng.
Trụ sở chính của Viễn thông Bắc Ninh được đặt tại thành phố Bắc Ninh,
tỉnh Bắc Ninh.
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Viễn thông Bắc Ninh

Kể từ ngày 1/1/2008, Viễn thông Bắc Ninh chính thức được thành lập và
bắt đầu đi vào hoạt động độc lập. Tuy nhiên, mạng lưới của Viễn thông Bắc
Ninh đã là một mạng lưới rộng khắp, được khởi nguồn xây dựng từ rất lâu. Bởi
lẽ, tiền thân của Viễn thông Bắc Ninh là Bưu điện tỉnh Bắc Ninh với bề dày lịch
sử truyền thống .
Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam đã có quyết định số 597/QĐ-TCCB/HĐQT về việc chính thức thành lập
Viễn thông Bắc Ninh.
Trên cơ sở tổ chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông – công
nghệ thông tin và các đơn vị trực thuộc khác của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh sau khi
thực hiện phương án chia tách bưu chính viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
3
Là ngành sản xuất kinh doanh có vị trí quan trọng đặc biệt trong nền kinh tế
Quốc dân, Viễn thông Việt Nam đã có sự đóng góp to lớn cho sự phát triển kinh
tế xã hội, an ninh, quốc phòng, nâng cao dân trí.
Ngành viễn thông, từ những tổng đài ban đầu đơn giản được nâng dần lên
tổng đài tự động cơ điện, đến nay là Tổng đài kỹ thuật số hiện đại hoàn toàn tự
động. Hệ thống truyền dẫn từ chỗ thiết bị đơn giản, lạc hậu đã được nâng dần lên
bằng những thiết bị vi-ba, sử dụng kỹ thuật số. Và đến nay, đã được hiện đại hóa
cáp quang vòng sinh trên toàn tỉnh, sử dụng công nghệ kỹ thuật số hiện đại, đảm
bảo chất lượng truyền dẫn tuyệt đối đến tất cả các huyện, thành phố, và thông tin
liên lạc thông suốt trong nước và quốc tế. Mạng ngoại vi cũng không ngừng mở
rộng, mạng cáp quang thuê bao từ dung lượng nhỏ cáp treo, nay dung lượng cáp
đã được tăng lên đến tận các thôn xóm. Ở trong nội thị xã và các thị trấn, mạng
cáp đã đến được 100% thôn xóm, đáp ứng yêu cầu lắp đặt điện thoại cố định cho
nhân dân. Đặc biệt số máy ở khu vực nông nghiệp nông thôn lên khá nhanh.
Cũng đến nay, 100% số thôn trong tỉnh đều đã có máy điện thoại. Cùng với việc
mở rộng, tăng nhanh điện thoại cố định, bưu điện tỉnh cũng đã chú ý phát triển
mạng điện thoại di động, phủ sóng trên phạm vi toàn tỉnh.
Tiếp nối truyền thống của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh, Viễn thông Bắc Ninh

hôm nay đang bước những bước đi đầu tiên nhưng không hề chập chững. Tập thể
Cán bộ và Công nhân viên Viễn thông Bắc Ninh vinh dự, tự hào vì được kế thừa
và phát huy những thành quả to lớn của Bưu điện Tỉnh Bắc Ninh. Với tiềm năng to
lớn đó, bằng sự năng động, sáng tạo của mỗi người, bằng sức mạnh của sự đoàn
kết, tập thể cán bộ công nhân viên. Viễn thông Bắc Ninh đang quyết tâm xây dựng
mạng lưới viễn thông trên địa bàn Bắc Ninh phát triển hiện đại và bền vững.
Một vài kết quả tiêu biểu mà viễn thông Bắc Ninh đạt được trong
những năm 2009-2012 như sau:
- Theo báo cáo ghi nhận năm 2009 : Các chỉ tiêu chủ yếu đều vượt kế
hoạch và tăng trưởng so với năm 2008. Tổng doanh thu phát sinh : 220 tỷ đồng,
vượt 5% kế hoạch, tăng trưởng 15% so với năm 2008. Đơn vị cân bằng thu chi
và kinh doanh có lãi, nộp điều tiết về tập đoàn Bưu chính- Viễn thông Việt Nam
từ năm 2001.
- Theo báo cáo năm 2010 Tổng doanh thu phát sinh 355 tỷ đồng, hoàn
thành kế hoạch năm, tăng trưởng 60% so với năm 2009. Hoạt động kinh doanh
có lãi
- Theo báo cáo năm 2011 Tổng doanh thu phát sinh 405 tỷ đồng, hoàn
thành 102% kế hoạch năm, tăng trưởng 14% so với năm 2010
4
- Theo báo cáo mới nhất năm 2012 Tổng doanh thu phát sinh: 454 tỷ đồng,
hoàn thành 101% kế hoạch năm, tăng trưởng 12% so với năm 2011 Nộp 25 tỷ
đồng tiền thuế, tăng 40% so với năm 2011.
Các hình thức khen thưởng mà Viễn thông Bắc Ninh đã được ghi nhận
Năm 2009:
- Đảng bộ Viễn thông tỉnh đạt danh hiệu Trong sạch được Đảng ủy Khối đề
nghị Tỉnh ủy tặng thưởng Bằng khen năm 2009.
- Viễn thông Bắc Ninh được đề nghị UBND tỉnh tặng thưởng Cờ thi đua
dẫn đầu khối doanh nghiệp Trung ương trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
- Công đoàn Viễn Thông Bắc Ninh đề nghị tặng thưởng Cờ thi đua của
Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam.

- Đoàn thanh niên VTBN được đề nghị Trung ương đoàn khen thưởng
Năm 2010:
- Đảng bộ Viễn thông tỉnh đạt danh hiệu Trong sạch được Đảng ủy Khối đề
nghị Tỉnh ủy tặng thưởng Bằng khen năm 2010.
- Viễn thông Bắc Ninh đạt danh hiệu tập thể lao động xuất sắc, được UBND
tỉnh tặng thưởng Cờ Thi đua dẫn đầu khối Doanh nghiệp Trung ương đóng trên
địa bàn tỉnh.
- Công đoàn Viễn Thông Bắc Ninh đề nghị tặng thưởng Cờ thi đua của
Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam
Năm 2011:
- Đảng bộ Viễn thông Bắc Ninh đạt danh hiệu Trong sạch vững mạnh, được
Tỉnh ủy tặng thưởng Bằng khen năm 2011.
- Viễn thông Bắc Ninh đạt danh hiệu tập thể lao động xuất sắc, được tặng
thưởng Cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ, Quyết định: 17/QĐ-TTg Ngày
04/01/2012.
- Viễn thông Bắc Ninh được UBND tỉnh tặng Bằng khen về thành tích giai
đoạn 2010-2011.
- Công đoàn Viễn Thông Bắc Ninh được Tổng Liên đoàn Lao động Việt
Nam tặng Cờ Thi đua, Quyết định số 1558/QĐ-TLĐ ngày 30/12/2011.
Năm 2012:
- Đảng bộ Viễn thông Bắc Ninh đạt danh hiệu Trong sạch vững mạnh.
- Viễn thông Bắc Ninh đạt danh hiệu tập thể lao động xuất sắc, được UBND
tỉnh tặng thưởng Cờ Thi đua dẫn đầu khối Doanh nghiệp Trung ương đóng trên
địa bàn tỉnh.
5
- Công đoàn Viễn Thông Bắc Ninh đủ tiêu chuẩn đề nghị Tổng Liên đoàn
Lao động Việt Nam tặng Cờ Thi đua.
- Đoàn thanh niên được Đoàn khối Doanh nghiệp tỉnh đề Nghị Trung ương
đoàn tặng Cờ đơn vị xuất sắc công tác đoàn và phong trào thanh niên năm 2012.
1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu bộ máy tổ chức quản trị viễn thông

Bắc Ninh
1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của Viễn thông Bắc Ninh
* Chức năng của Viễn thông Bắc Ninh.
Tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn tình Bắc Ninh tiếp tục phát triển trên
hầu hết các lĩnh vực. Các lĩnh vực văn hóa xã hội, sự nghiệp giáo dục, đào tạo, y
tế , thể dục thể thao được duy trì tốt. Việc làm, đời sống nhân dân được cải thiện,
tình hình an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội được giữ vững. Bên cạnh những
kết quả đã đạt được, tình hình kinh tế xã hội của tỉnh trong những năm qua còn
khó khăn, hạn chế, tăng trưởng kinh tế đạt mức khá cao nhưng chất lượng chưa
vững chắc, các loại hình dịch vụ phát triển chưa tương xứng với tiềm năng, lợi
thế của địa phương, thu hút các nguồn lực chưa đáp ứng được yêu cầu đầu tư,
phát triển.
Được sự quan tâm, chỉ đạo của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam
và sự phối hợp chặt chẽ tạo điều kiện của Lãnh đạo chuyên môn, Công đoàn
Viễn thông Bắc Ninh, hoạt động phong trào CNVC của Viễn thông Bắc Ninh
tiếp tục có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, phát huy nội lực đạt hiệu quả cao, góp
phần cùng chuyên môn thực hiện thắng lợi nhiệm vụ chính trị, mục tiêu Kinh tế -
Xã hội, các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh của Ngành giao cho Viễn
Thông Bắc Ninh năm 2010, từ đó đảm bảo việc làm và đời sống cho cán bộ công
nhân viên Viễn thông Bắc Ninh.
Viễn thông Bắc Ninh là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Có chức năng hoạt động sản xuất kinh
doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin như sau :
- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa
chữa mạng viễn thông trên địa bàn toàn tỉnh;
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công
nghệ thông tin;
- Sản xuất kinh doanh cung úng đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – công
nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách
hàng;

6
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông –
công nghệ thông tin;
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyển thông;
- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính
quyền địa phương và cấp trên.
- Kinh doanh và các ngành nghề khác khi được Tập đoàn cho phép.
•Nhiệm vụ của Viễn thông Bắc Ninh
- Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của Nhà nước được Tập đoàn giao
cho VNPT Bắc Ninh quản lý nhằm phát triển phần vốn và các nguồn lực khác
được giao.
- Đăng kí kinh doanh và kinh doanh đúng danh lục ngành nghề đã đăng ký.
- Chịu trách nhiệm trước Tập đoàn về kết quả hoạt động, chịu trách nhiệm
trước khách hàng và luật pháp về sản phẩm, dịch vụ do đơn vị cung cấp. Trình
Tập đoàn phương giá cước liên quan tới các dịch vụ do đơn vị kinh doanh.
- Phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi mọi mặt cho các đơn vị khác trong Tập
đoàn để đạt được mục tiêu kế hoạch chung về kinh doanh, phục vụ của Tập đoàn
- Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ các cơ quan Đảng, Nhà nước, phục vụ
quốc phòng, an ninh, ngoại giao, các yêu cầu thông tin liên lạc khẩn cấp, đảm
bảo các dịch vụ viễn thông cơ bản trên địa bàn được giao quản lý với thẩm quyền
quy định.
- Chịu sự chỉ đạo và điều hành mạng thông tin viễn thông thống nhất của
Tập đoàn.
- Xây dựng quy hoạc phát triển đơn vị trên cơ sở chiến lược, quy hoạch
của Tập đoàn và phạm vi chức năng, nhiệm vụ của đơn vị trên địa bàn và trong
lĩnh vực Viễn thông.
- Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn phù hợp với mục tiêu, phương
hướng chỉ tiêu hướng dẫn của kế hoạch phát triển Tập đoàn.
- Chấp hành các quy định của Nhà nước và Tập đoàn về điều lệ, thủ tục

nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá, cước và chính sách giá.
- Đổi mới, hiện đại hóa thiết bị mạng lưới, công nghệ và phương thức
quản lý trong xây dựng và phát triển đơnvị trên cơ sở phương án đã được Tập
đoàn Viễn thông phê duyệt.
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi đối với người lao động theo quy
định của Bộ luật lao động, đảm bảo cho người lao động tham gia quản lý đơn vị.
7
- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên,
môi trường, quốc phòng an ninh quốc gia.
- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, bất thường, chế độ
kiểm toán theo quy định của Nhà nước và của Tập đoàn, chịu trách nhiệm về tính
xác thực của báo cáo.
1.2.2 Cơ cấu tổ chức viễn thông Bắc Ninh
1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức chung
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của VNPT Bắc Ninh
(1) Bộ máy quản lý :
- Giám đốc : Là người đại diện theo pháp luật của đơn vị; chịu trách nhiệm
trước Tập đoàn Viễn thông và trước pháp luật về việc quản lý, điều hành hoạt
động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn. Giám đốc là người có quyền quản lý
và điều hành cao nhất của đơn vị. Giám đốc phải có những tiêu chuẩn và điều
kiện theo quy định.
- Phó giám đốc: Là người giúp Giám đốc quản lý, điều hành một số hoặc
một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo phân công của Giám đốc, chịu trách
nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công.
8
Ban giám đốc
Phòng
mạng
và dịch vụ
Phòng

Đầu tư
XDCB
Phòng
Kế toán
thống kê
tài chính
Phòng
Tổng hợp
hành
chính
Phòng Tổ
chức lao
động
Trung tâm dịch vụ
khách hàng
Trung tâm viễn thông
Phòng kế
hoạch
kinh
doanh
- Kế toán trưởng : Là người giúp Giám đốc chỉ đạo, tổ chức thực hiện
công tác kế toán , thống kê của đơn vị, có quyền và nhiệm vụ theo quy định của
pháp luật.
- Bộ máy giúp việc : Gồm những phòng chuyên môn, nghiệp vụ và có lực
lượng lao động trực tiếp giúp Giám đốc trong việc quản lý và điều hành công
việc chuyên môn, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ và nội dung
công việc được giao.
(2) Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Viễn thông Bắc
Ninh gồm có:
- Trung tâm Viễn thông thành phố Bắc Ninh

- Trung tâm Viễn thông Từ Sơn;
- Trung tâm Viễn thông Tiên Du;
- Trung tâm Viễn thông Yên Phong;
- Trung tâm Viễn thông Quế Võ;
- Trung tâm Viễn thông Thuận Thành;
- Trung tâm Viễn thông Gia Bình;
- Trung tâm Viễn thông Lương Tài;
- Trung tâm bảo dưỡng ứng cứu thông tin;
- Trung tâm Tin học;
- Trung tâm dịch vụ khách hàng;
Các đơn vị kinh tế trực thuộc Viễn thông Bắc Ninh đều có con dấu riếng
theo tên gọi, được đăng ký, kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt
động theo Điều lệ tổ chức và hoạt đông của Viễn thông Bắc Ninh và phân cấp
quản lý của Giám đốc Viễn thông Bắc Ninh quy định.
1.2.2.2 Chi tiết cơ cấu tổ chức
- Hiện nay bộ máy tổ chức của Viễn thông Bắc Ninh gồm có 1 khối quản lý
và 10 Trung tâm trực thuộc, có 36 tổ sản xuất.
- Tổng số cán bộ công nhân viên là 380 người, trong đó có 280 nam.
- Trình độ đội ngũ: trình độ trên đại học có 10 người (bằng 3%), trình độ
Đại học có 210 người (bằng 55%), trình độ Cao đẳng có 17 người (bằng 5%),
trung cấp có 45 người (bằng 12%), sơ cấp có 98 người (bằng 25%), không có cán
bộ công nhân viên chưa qua đào tạo.
- Các tổ chức Đảng, đoàn thể: Đảng bộ Viễn thông hiện nay gồm có 12
chi bộ trực thuộc với tổng số gần 200 Đảng viên. Các tổ chức đoàn thể gồm có
9
Công đoàn Viễn thông Bắc Ninh, Đoàn thanh niên VTBN, Hội Cựu chiến Binh
Viễn Thông Bắc Ninh.
1.3 Đặc điểm hoạt động của viễn thông Bắc Ninh
1.3.1 Đặc điểm lĩnh vực hoạt động
Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác kinh doanh viễn thông phải do

một chủ thể thực hiện gọi là chủ thể kinh doanh. Chủ thể kinh doanh có thể là
doanh nghiệp Nhà nước; doanh nghiệp cổ phần và các loại hình doanh nghiệp
khác. Kinh doanh viễn thông phải gắn liền với thị trường như hình với bóng, phải
gắn bới vận động của đồng vốn nhằm mục đích chủ yếu của kinh doanh là sinh lời.
Theo Pháp lệnh Bưu chính viễn thông, trong lĩnh vực viễn thông có:
- Doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng là doanh nghiệp Nhà nước hoặc
doanh nghiệp mà vốn góp của Nhà nước chiếm cổ phẩn chi phối hoặc cổ phần
đặc biệt, được thành lập theo quy định của Pháp luật để thiết lập hạ tầng mạng và
cung cấp dịch vụ viễn thông.
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là doanh nghiệp Việt Nam
thuộc mọi thành phần kinh tế được thành lập theo quy định của Pháp luật để cung
cấp các dịch vụ viễn thông.
VNPT Bắc Ninh là doanh nghiệp viễn thông hoạt động trên cả hai lĩnh
vực cung cấp hạ tầng mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông . Ngoài ra VNPT Bắc
Ninh còn hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng
và dịch vụ truyền thông, quảng cáo.
Đối tượng lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn
thông là tin tức với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức,
biểu hiện là thông tin phải được thực hiện từ người gửi đến người nhận một cách
trọn vẹn. Nhà cung cấp không thể tứ sáng tạo ra tin tưc mà chỉ thực hiện chức
năng truyền đưa
Dịch vụ viễn thông có tính vô hình và không thể sản xuất đồng loạt dự
trữ. Đây cũng là bất lợi cho các nhà cung cấp vì khách hàng khó thử dịch vụ
trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng do đó ít nhiều ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn dịch vụ. Do vậy mà người bán hàng phải có nhiều kiến thức
để có thể truyền tải hết những thông tin đến khách hàng.
Với dịch vụ viễn thông quá trình sản xuất và truyền đưa tin tức mang tính
dây chuyền. Vì vậy mà để đảm bảo chu trình cung ứng được thực hiện hoàn hảo,
phải có sự thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, cách thức phối hợp. Ngoài ra
quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất ra chúng.

10
Việc kinh doanh viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của
người dân, mà nhu cầu có tính không đồng đều ở mỗi thời điểm , khu vực khác
nhau Do vậy sẽ có hiện tượng có những khu vực, những thời điểm nhu cầu sử
dụng dịch vụ quá cao khiến nhà cung cấp không đáp ứng đủ và ngược lại. Đặc
điểm này yêu cầu nhà cung cấp phải nghiên cứu kỹ thị trường để có thể cung
ứng kịp thời.
Bên cạnh mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận, hoạt động của VNPT
Bắc Ninh còn nhằm phục vụ cho sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước.
1.3.2 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh
Sản phẩm viễn thông rất đa dạng tuy nhiên các loại sản phẩm viễn thông
có bản chất chung nhất là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Kết quả
có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tạo nên bởi ba tính chất cơ bản đó
là : tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin, nội dung tin tức
cần phải được đảm bảo nguyên vẹn, tin tức cần phải được chuyển đưa kịp thời
đến người nhận tin.
Các dịch vụ viễn thông bao gồm:
+ Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua
mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung
thông tin.
+ Dịch vụ giá trị gia tăng : là dịch vụ làm tăng them giá trị thông tin của
người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc
cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn
thông hoặc internet.
+ Dịch vụ kết nối internet : là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức,
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet
quốc tế.
+ Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả
năng truy nhập Internet.
+ Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng

Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ
ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy
định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có
liên quan.
Các dịch vụ mà VNPT Bắc Ninh cung cấp :
- Dịch vụ điện thoại cố định gồm dịch vụ điện thoại nội hạt và dịch vụ
điện thoại liên tỉnh:
11
+ Dịch vụ điện thoại nội hạt là dịch vụ thông tin liên lạc bằng mạng điện
thoại cố định được thiết lập trong phạm vi địa giới hành chính của một
Tỉnh/Thành phố.
+ Dịch vụ Cuộc gọi điện thoại liên tỉnh là cuộc gọi điện thoại được thiết lập
giữa một máy điện thoại thuộc một Tỉnh hoặc Thành phố này đến một máy điện
thoại thuộc một Tỉnh hoặc Thành phố khác và ngược lại, thông qua mạng viễn
thông liên tỉnh.
- Cẩm nang thông tin 1080-1088 là dịch vụ cung cấp các thông tin. Khách
hàng gọi đến tổng đài để được phục vụ :
* Kết quả xổ số
* Dự báo thời tiết
* Thông tin thể thao trong nước và Quốc tế…
* Giá vàng và ngoại tệ, thông tin ngân hàng, hệ thống thẻ ATM …
* Chỉ dẫn số điện thoại cố định, dịch vụ Bưu chính, Viễn thông
* Chỉ dẫn khách sạn, nhà hàng, cửa hàng, siêu thị…
* Chỉ dẫn mua và bán
* Thông tin pháp luật, văn bản luật mới …
* Thông tin kinh tế, giá cả thị trường
* Thông tin giáo dục, tuyển sinh , tra cứu điểm thi…
* Thông tin giải trí (lịch chiếu phim, sân khấu),hội chợ, triển lãm …
* Thông tin du lịch, địa danh, di tích lịch sử, chỉ dẫn đường
* Lịch trình hàng không, đường sắt, đường bộ, xe buýt, taxi…

* Đọc lời các bài hát …
* Tra lịch thế kỷ (chuyển ngày Dương lịch sang Âm lịch và ngược lại)…
* Các loại thuế, lệ phí, xử phạt hành chính…
- Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone : Phạm vi cung cấp trên cả nước,
VTBN luôn cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ với đa dạng các gói cước cho
khách hàng lựa chọn như : Vinacard, Vinadaily, Vinatext, VinaExtra, Vina365,
Talk 24, Gói cước di động nội vùng MyZone, Bộ hoà mạng ALO, TalkEZ.
+ Vinacard : Là dịch vụ điện thoại di động trả trước. Sử dụng dịch vụ này,
khách hàng có thể kiểm soát được mức chi tiêu bằng cách thanh toán trước cước
phí các cuộc gọi vào tài khoản Vinacard. Khi thực hiện cuộc gọi, cước phí sẽ tự
động trừ dần vào số dư tài khoản.
+ Vinadaily : Là dịch vụ điện thoại di động trả trước thuê bao ngày. Mỗi
khách hàng khi đăng ký hoà mạng sẽ được cấp một tài khoản trong hệ thống. Dịch
vụ này không giới hạn thời gian sử dụng của tài khoản. Cước các cuộc gọi sẽ trừ
12
dần vào số dư của tài khoản và hàng ngày hệ thống sẽ tự động khấu trừ cước thuê
bao ngày từ tài khoản ngay cả khi không thực hiện cuộc gọi trong ngày.
+ Vinatext : Là dịch vụ điện thoại di động trả trước một chiều chỉ nhắn tin.
Sử dụng dịch vụ này thuê bao bị khoá chiều gọi đi, thuê bao được nhận cuộc gọi,
nhận và gửi SMS theo số dư và hạn sử dụng tài khoản
+ VinaExtra :Là dịch vụ điện thoại di động trả trước với thời hạn kéo dài.
Sử dụng VinaExtra, khách hàng có thể gọi điện thoại, gửi tin nhắn và sử dụng
các dịch vụ giá trị gia tăng khác giống như Vinacard. So với Vinacard, VinaExtra
có thời hạn sử dụng của mệnh giá nạp tiền nhiều hơn gấp 3 lần.
+ Vina365 : Là gói cước di động trả trước mạng Vinaphone với thời hạn sử
dụng 365 ngày, không phân biệt cước gọi nội mạng, liên tỉnh. Giá cước rẻ: 200
đồng/10 giây đầu tiên. Ngay khi hoà mạng, thời hạn sử dụng tài khoản của khách
hàng là 365 ngày.
+ Talk 24 Gói cước gọi tiết kiệm Talk24 cho phép khách hàng là thuê bao
di động trả trước hoặc trả sau của Vinaphone thiết lập 01 nhóm thân thiết gồm 3

hoặc 5 số điện thoại di động và cố định khác để được hưởng mức giảm cước đặc
biệt khi gọi đến các số máy này.
+ Gói cước di động nội vùng MyZone : Gói cước di động nội vùng là loại
hình thông tin di động trả trước cho phép thuê bao thực hiện cuộc gọi với mức
cước ưu đãi trong một khu vực địa lý do chủ thuê bao lựa chọn. Khách hàng khi
ở trong Zone của mình và thực hiện cuộc gọi đi trong nước sẽ được hưởng mức
cước ưu đãi theo quy định của gói cước. Bộ hoà mạng MyZone gồm Simcard
32K với 50 000 đồng có sẵn trong tài khoản. Cơ chế hoạt động của tài khoản
tương tự như thuê bao Vinacard.
+ Bộ hoà mạng ALO: ALO là tên thương mại của bộ hoà mạng trọn gói
bao gồm Simcard với tài khoản cực lớn và máy điện thoại di động. ALO là tên
gọi chung, đối với từng bộ hoà mạng cụ thể sẽ có thêm các ký tự đi kèm để phân
biệt loại máy điện thoại di động đi kèm. Ví dụ: Bộ hoà mạng ALO156, bộ hoà
mạng ALO202,
+ TalkEZ : Gói cước dành riêng cho học sinh, sinh viên gồm gói cước
Talk-Student dành cho sinh viên và Talk-Teen dành cho thiếu niên với mức cước
ưu đãi. Bộ kit TalkEZ có mệnh giá 65 000 đồng (50 000 đồng trong tài khoản).
Bộ kit được mặc định dịch vụ Ringtunes & MCA. Khách hàng có thể tự huỷ dịch
vụ nếu không muốn sử dụng. Các khách hàng đủ điều kiện sử dụng gói cước chỉ
được đăng ký sử dụng gói cước TalkEZ cho 01 số thuê bao di động trả trước của
Vinaphone.
13
- Dịch vụ truyền số liệu : Là dịch vụ cung cấp mạng riêng ảo dựa trên
công nghệ xDSL-WAN cáp đồng, Ethernet cáp quang kết hợp với công nghệ
MPLS/ VPN trên nền tảng mạng NGN, cho phép kết nối nhiều mạng máy tính
của khách hàng trên các vùng địa lý khác nhau Với những tính năng ưu việt như
kết nối đơn giản, chi phí thấp, tính mềm dẻo, linh hoạt, độ tin cậy cao, dễ dàng
nâng cấp.
- Dịch vụ MegaVNN : Là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng
VNN . Dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa

trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL.
+ Truy cập Internet bằng công nghệ ADSL vượt trội các hình thức truy
cập Internet gián tiếp thông thông thườngở mọi khía cạnh:
+ Luôn luôn sẵn sàng (always on): vì số liệu truyền đi độc lập với việc
gọi điện thoại/Fax, đường vào Internet của ADSL luôn sẵn sàng.
+ Dễ dùng, không còn phải quay số, không vào mạng/Ra mạng, không
qua mạng điện thoại công cộng – Không phải trả cước nội hạt.
+ Ưu điểm về tốc độ kết nối:Là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua
mạng VNN do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp, dịch
vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ
đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL. Tốc độ Download lên đến 8 Mbps.
+ Công nghệ ADSL có thể phục vụ cho các ứng dụng đòi hỏi phải truy
cập Internet với tốc độ cao như: Giáo dục và đào tạo từ xa, xem video theo yêu
cầu, trò chơi trực tuyến, nghe nhạc, hội nghị truyền hình, …
- Dịch vụ FiberVNN : là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao băng thông
đối xứng thông qua cổng Ethernet của mạng MAN-E và đôi cáp sợi quang. Tốc
độ tối đa lên đến 100 Mbps Các ứng dụng của dịch vụ: truy nhập Internet tốc độ
cao với giá cước hợp lý. Có tốc độ tải dữ liệu lên và xuống rất cao và chất lượng
cực kỳ ổn định. Cung cấp các dịch vụ trên nền Internet: Web, mail, FTP
- Dịch vụ MyTV : Là dịch vụ truyển hình qua giao thức Internet kết nối
băng thông rộng, MyTV có khả năng tạo ra tính tương tác hai chiều giữa khách
hàng với dịch vụ, tọa nên điểm đặc biệt và hấp dẫn của MyTV.
Với dịch vụ này, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xem truyển hình
đơn thuần giống như truyền hình truyền thống và truyền hình cáp mà có thể xem,
xem lại, tạm dừng, lưu trữ chương trình yêu thích vào bất kỳ thời điểm nào và có
thể sử dụng các dịch vụ khác qua màn hình tivi như : Xem phim theo yêu cầu,
hát karaoke, chơi game, nghe nhạc….
14
- Dịch vụ VNPT-CA : là dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Dịch vụ VNPT-CA được Bộ Thông

tin và Truyền thông cấp giấy phép cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số vào
ngày 15/9/2009. VNPT vinh dự là đơn vị đầu tiên được cung cấp dịch vụ chứng
thực chữ ký số cho cơ quan, tổ chức, cá nhân sử dụng trong các hoạt động công
cộng.
Các loại chứng thư dịch vụ cung cấp
+ Chứng thư số cá nhân (dành cho cơ quan, tổ chức, cá nhân)
+ Chứng thư số SSL (dành cho website);
+ Chứng thư số cho CodeSigning (dành cho ứng dụng).
- Dịch vụ Định vị- Giám sát hành trình xe ô tô : Là giải pháp tối ưu cho
công tác quản lý, điều hành, giám sát, cảnh báo phương tiện giao thông dựa trên
hệ thống định vị toàn cầu, mạng viễn thông di động và bản đồ số phù hợp với
mọi mô hình quản lý phương tiện giao thông. Sau khi lắp đặt hộp đen lên xe,
khách hàng chỉ cần 1 máy tính kết nối Internet là có thể quản lý, giám sát, điều
hành phương tiện của mình.
Sử dụng dịch vụ, Doanh nghiệp sẽ giảm tối đa nhân sự không cần thiết, tiết
kiệm thời gian, chi phí, nâng cao uy tín phục vụ Khách hàng, bảo vệ an toàn cho
người và tài sản của doanh nghiệp.
- Dịch vụ SMS Marketing : là 1 kênh của Mobile Marketing, đang phát
triển nhanh chóng nhờ một lý do không thể phủ nhận: Khi nhận được SMS, bất
kỳ ai cũng phải đọc.
Các hình thức triển khai SMS marketing:
+ Với Ngân hàng : Thông báo lãi suất tiền gửi, nhắc hạn trả nợ tiền vay.
Các chương trình khuyến mại, các dịch vụ tài chính mới. SMS banking, Mobile
banking ,Gửi SMS thông báo về các mức lãi suất mới áp dụng cho khách hàng,
thông báo tài khoản đáo hạn, báo cáo hoàn tất giao dịch. Cảnh báo về các khoản
vay/nợ, cảnh báo về các giao dịch có thể gây rủi ro cho khách hàng. Tạo kênh
giao tiếp trong các trường hợp khẩn cấp: mất thẻ ATM, nghi ngờ có kẻ thâm
nhập tài khoản,…
+ Với Trung tâm y tế : SMS sẽ được gửi như thông báo nhắc nhở khách
hàng về lịch hẹn khám, tiêm phòng…Lịch làm việc, lịch khám bệnh. Nhắc nhở

bệnh nhân tái khám. Thông báo thay đổi bảng giá khám bệnh, giá thuốc. Đăng
ký số thứ tự xếp hàng khám bệnh.
15
+ Với doanh nghiệp bán hàng qua mạng : Thông tin về đơn hàng được mua
từ website (thanh toán, chuyển khoản…) . Gửi SMS/ Email các thông tin sản
phẩm đặc biệt (hot/giảm giá) theo thông tin cá nhân của khách hàng.
+ Với cửa hàng, siêu thị : Quảng bá sản phẩm và thương hiệu qua tin nhắn
SMS. Gửi các thông điệp chăm sóc khách hàng quen thuộc. Gửi thông tin chúc
mừng khách hàng vào các dịp đặc biệt. Xác nhận đơn đặt hàng. Thông báo thống
kê. Thông báo cho khách hàng việc giao tận nơi (coopmart). Tiếp thị, tổ chức sự
kiện,thông tin khuyến mãi ,giới thiệu sản phẩm.
- Dịch vụ Camera giám sát : Camera được ứng dụng rộng rãi trong lĩnh
vực giám sát. Một hệ thống các Camera đặt tại những vị trí thích hợp sẽ cho phép
giám sát và quản lý toàn bộ ngôi nhà, nhà máy, xí nghiệp, bệnh viện, cửa hàng,
trường học…hay những nơi muốn quan sát, ngay cả khi không có mặt trực tiếp
tại đó. Camera còn có thể ghi lại được những hình ảnh trong một khoảng thời
gian nào đó, lưu trữ tại máy Server hoặc máy tính cá nhân và sau đó xem lại bất
cứ khi nào.
-Dịch vụ Tin học : Là dịch vụ tư vấn, thiết kế, cung cấp, cài đặt, gia công
phần mềm: Phần mềm điều hành sản xuất kinh doanh, Phần mềm theo yêu cầu,
Thiết kế Website…
Giải pháp phần mềm luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp
trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý và điều hành doanh
nghiệp nhằm đạt hiệu quả cao trong sản xuất và kinh doanh của đơn vị.
Các giải pháp phần mềm đang được nhiều doanh nghiệp sử dụng gồm: giải
pháp phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác điều hành sản xuất
kinh doanh; giải pháp phần mềm quản lý kho, quản lý dự án và các giải pháp về
báo cáo thống kê.
1.3.3 Đặc điểm địa bàn hoạt động và khách hàng
•Đặc điểm địa bàn hoạt động

Thị trường kinh doanh viễn thông được hiểu là một hệ thống bao gồm
các khách hàng sử dụng, các nhà cung cấp, mối quan hệ giữa cung cấp giữa họ
tác động qua lại để xác định giá cả, số lượng và chất lượng sản phầm dịch vụ
viễn thông.
Theo khái niệm trên thị trường kinh doanh chủ yếu của VNPT Bắc Ninh
là hệ thống bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ, nhà cung cấp VNPT Bắc Ninh
và mối quan hệ qua lại giữa hai chủ thể này.
Đặc điểm địa bàn hoạt động về mặt địa lý : Bắc Ninh là tỉnh nằm trong
vùng kinh tế trọng điển phía bắc, có các tuyến đường giao thông đường bộ,
16
đường sông quan trọng chạy qua như: Quốc Lộ 1A, Quốc Lộ 18, tuyến đường sắt
Hà Nội - Lạng Sơn; tuyến đường sắt xuyên Việt đi Trung Quốc. Với diện tích tự
nhiên: 822,71 km
2
, dân số 1.045.494 người. Bắc Ninh có đường sông thuận lợi
nối với các vùng lân cận, như cảng biển Hải Phòng và các trung tâm kinh tế lớn ở
miền Bắc. Bắc Ninh có tiềm năng kinh tế và văn hoá phong phú, đậm đà bản sắc
dân tộc. Với những đặc điểm địa lý tự nhiên như vậy Bắc Ninh có nhiều thuận lợi
song cũng không ít khó khăn.
Đặc điểm địa bàn hoạt động mang lại những thuận lợi như : Bắc Ninh
thuộc vùng kinh tế trọng điểm của miền Bắc, KTXH đang trên đà phát triển, cơ
cấu kinh tế của tỉnh đang chuyển dịch theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa,
tăng tỷ trọng dịch vụ, công nghiệp. Có nhiều khu công nghiệp tập trung, cụm
công nghiệp làng nghề truyền thống và đang trên đà phát triển với tiềm năng lớn,
nhiều địa danh gắn liền với những di tích lịch sử-văn hóa và con người Kinh Bắc.
Những khó khăn như : Bắc Ninh là tỉnh có diện tích tự nhiên không lớn,
công tác quy hoạch, cơ sở hạ tầng vẫn đang ở giai đoạn đầu tư mới, chưa đáp ứng
kịp thời yêu cầu phát triển vững chắc của nền kinh tế xã hội, cơ cấu kinh tế
chuyển dịch chưa đồng bộ. Tỷ lệ dân số khu vực đô thị thấp. Lao động thiếu việc
làm còn nhiều, sản xuất chưa có tích lũy.

Nhà nước tiếp tục ban hành các chính sách mở cửa thị trường dịch vụ
Bưu chính viễn thông, cho phép một số doanh nghiệp tham gia dịch vụ VT-
CNTT, nên trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh mức độ cạnh tranh diễn ra ngày càng
quyết liệt và gay gắt, giá cước viễn thông liên tục giảm đã tác động mạnh đến
hoạt động sản xuất kinh doanh, đến thị phần của Viễn thông Bắc Ninh.
• Đặc điểm khách hàng
Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là tất cả mọi người dân thuộc các
tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp,
tôn giáo, lối sống dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng khác
nhau.
Khách hàng trên thị trường dịch vụ viễn thông (bao gồm cả cá nhân, tổ
chức trực tiếp sử dụng dịch vụ như người tiêu dùng cuối cùng) rất khác nhau về
qui mô cũng như nhu cầu và mong muốn, dẫn đến sự chênh lệch giữa khách hàng
là một cá nhân và khách hàng là một tổ chức về mức độ tiêu dùng.
Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý
hành chính. Trong khi ở những vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung
đông cơ quan, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và đa dạng
với yêu cầu chất lượng cao, thì tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu
17
sử dụng rất khiêm tốn, hầu như khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ
cơ bản do khả năng kinh tế hạn chế. Do sự phát triển không đồng đều trong địa
bàn tỉnh nên thị trường viễn thông tại Bắc Ninh khá phức tạp.
Trong hoạt động mua bán, khách hàng có vai trò quyết định bởi họ mang
nhu cầu (đối tượng lao động) đến bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình
sản xuất tạo ra dịch vụ. Hành vi mua của khách hàng là một yếu tố đặc biệt chi phối
năng suất của dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng dịch
vụ. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng không đồng đều về thời gian như
giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm.
Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn thuần chỉ sử
dụng một dịch vụ mà còn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ

và luôn muốn được đối xử tốt.
Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối
bởi môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
1.3.4 Đặc điểm nội tại
1.3.4.1 Đặc điểm nguồn nhân lực
Theo số liệu tổng kết tính đến năm 2012. Bộ máy tổ chức của Viễn thông
Bắc Ninh gồm có 1 khối quản lý, 10 trung tâm trực thuộc và 36 tổ sản xuất.
Tổng số cán bộ công nhân viên của VNPT Bắc Ninh là 380 người, trong đó có
280 nhân viên nam, 100 nhân viên nữ.
Đội ngũ nhân viên trình độ trên đại học có 10 người chiếm 3%, trình độ Đại
học có 210 người chiếm 55%, trình độ Cao đẳng có 17 người chiếm 5%, trung
cấp có 45 người chiếm 12%, sơ cấp có 98 người chiếm 25% và không có cán bộ
công nhân viên chưa qua đào tạo. Độ tuổi trung bình của cán bộ nhân viên vào
khoảng 37 - 41 tuổi.
Các tổ chức Đảng, Đoàn thể, Đảng bộ Viễn thông hiện nay gồm có 12 chi
bộ trực thuộc với tổng số gần 200 Đảng viên. Các tổ chức đoàn thể gồm có Công
đoàn Viễn thông Bắc Ninh, Đoàn thanh niên VTBN, Hội Cựu chiến Binh Viễn
Thông Bắc Ninh.
Với đội ngũ nhân viên như vậy VNPT Bắc Ninh có lợi thế là đội ngũ nhân
viên đều đã qua đào tạo nhưng cũng có khó khăn bới đội ngũ nhân viên trẻ có
năng lực sang tạo thì thiếu kinh nghiệm còn những người có thâm niên , có kinh
nghiệm nhưng lại thiếu đi sự năng động cần có trong môi trường kinh doanh đầy
biến động như hiện nay. Nhận thức được những điểm mạnh yếu của mình, cán bộ
nhân viên của VNPT Bắc Ninh đã có nhiều cố gắng tạo ra hiệu quả khả quan, và
trong thời gian tới tiếp tục hoàn thiện việc đào tạo đội ngũ nhân viên còn thiếu
18