DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA SIÊU THỊ SÀI
GÒN CO.OP MART
I.KHÁI QUÁT CHUNG
1. Lý do chon dinh yụ.
Chưa đầy một năm, kể từ khi nước ta trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại
Thế giới (WTO), hàng loạt tập đoàn bán lẻ hùng mạnh từ các nước trong khu vực và trên thế giới đang ào
ạt đổ bộ vào Việt Nam nhằm chiếm lĩnh thị trường bán lẻ ở đất nước được đánh giá là hấp dẫn thứ 4 trong
tổng số 30 nước trên thế giới mới được bình chọn.
Nhiều tập đoàn phân phối lớn của nước ngoài như Dairy Farm của Hồng Kông, Guoco Group của
Singapo, và cả “đại gia” siêu thị giấ rẻ của Mỹ Walmart cũng đã và đang hoàn tất cấc thủ tục để vào Việt
Nam Nhiều tập đoàn phân phối lớn của nước ngoài đã kinh doanh ở Việt Nam như Metro Cash & Carry,
Big c cũng đang khẩn trương mở rộng quy mô kinh doanh ở Việt Nam
Vậy làm thế nào để cấc doanh nghiệp bấn lẻ nước ta có thể đứng vững trước những đợt sóng thần
của mạng lưới bấn lẻ nước ngoài đang ào ạt tràn vào? Đối mặt với cuộc cạnh tranh sắp tới, cách lựa chọn
của nhiều doanh nghiệp bấn lẻ là mở rộng quy mô. Nhưng đây không phải là cách lựa chọn tốt nhất. Điểm
yếu nhất của cấc nhà bấn lẻ Việt Nam hiện nay chính là chất lượng dịch vụ và các giá trị gia tăng đi kèm.
Vì vậy, ngoài việc mở rộng thì cấc doanh nghiệp bấn lẻ Việt Nam phải cải thiện chất lượng dịch vụ, các
chương trình hậu mãi, tóm lại là phải cải thiện quan hệ với người tiêu dùng.
Chất lượng hàng hoấ tốt, giấ cả phải chăng, dịch vụ chu đáo là các yếu tố làm nên chất lượng kinh
doanh của doanh nghiệp. Nhiều công trình nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng của dịch vụ hậu mãi, thái
độ quan tâm săn sóc tới khách hàng là yếu tố quan trọng, nếu không nói là quyết định để giữ chân khách
hàng, để khách hàng còn quay lại cửa hàng lần nữa và để phất triển khách hàng mới.
Một khách hàng dị ứng với một cửa hàng hoặc công ty sẽ kéo theo nhiều người khấc dị ứng theo.
Vì vậy để mất một khách hàng không phải chỉ là mất một, mà là mất mười, hậu quả sẽ không thể lường
được. Ở nhiều nước, các doanh nhân đều rất coi trọng công tác khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách
hàng thông qua dịch vụ hậu mãi, làm cho khách hàng một khi đã có quan hệ với doanh nghiệp, cửa hàng,
thì sẽ trở thành khách hàng trung thành mãi mãi.
Theo một cuộc điều tra của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam gần đây, hầu hết
người tiêu dùng đều không hài lòng với thái độ đối xử của người bán hàng. 86% sẽ chỉ khiếu nại khi mua
phải hàng giả, hàng kém chất lượng, và thông thường là những mặt hàng có giá trị lớn, “của đau, con xót”,
còn phàn lớn đều không muốn trực tiếp gặp lại doanh nghiệp để nói lên sự không hài lòng của họ. Điều

DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 1
này dẫn đến một nguy cơ rất lớn là doanh nghiệp mất khách hàng mà không hề hay biết.
Theo thống kê của các văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng của các hội bảo vệ người tiêu
dùng, khiếu nại của người tiêu dùng thường chỉ rơi vào những hàng hoá có giá trị lớn như ô tô, xe mấy, TV,
tủ lạnh , ít người khiếu nại về cấc loại hàng hoấ giấ trị thấp, càng ít hơn số người đến khiếu nại về sự
không hài lòng đối với doanh nghiệp, trừ trường họp quá bức xúc như bị xúc phạm.
Trong số người được phỏng vấn là khi khiếu nại với doanh nghiệp trong trường họp hàng giả,
hàng kém chất lượng thì được giải quyết như thế nào, có 31% trả lời là đã không được doanh nghiệp giải
quyết, có 49% trả lời là doanh nghiệp có cho đổi lại hàng, còn 20% trả lời là không được giải quyết dứt
khoát, để dây dưa, kéo dài, dẫn đến “hoà cả làng”. Hỏi về thái độ của người bấn hàng khi bị khách hàng
phàn nàn, câu trả lời là chỉ có 21% doanh nghiệp vui vẻ tiếp thu, 30% không tỏ thái độ gì, 33% tỏ thái độ
khó chịu, thậm chí còn có thái độ phản ứng một cách khiếm nhã (4%).
về vấn đề bảo hành hàng hoấ, gần như toàn bộ số người mua loại hàng điện mấy gia dụng đều đòi
hỏi phải có phiếu bảo hành (94%), chứng tỏ người tiêu dùng rất quan tâm đến việc bảo hành sản phẩm, đến
dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt đối với các mặt hàng có giá trị cao.
Trong số 100 người trả lời câu hỏi về thái độ của doanh nghiệp hay cửa hàng đối với việc bảo
hành, câu trả lời là: Không chịu trách nhiệm vì đã ra khỏi cửa hàng (36 trường họp); Không giải quyết vì
không có phiếu bảo hành (24 trường họp); Không bảo hành vì đã quá thời hạn bảo hành (38 trường họp).
Có 84 trường họp nhận sửa chữa vì còn trong thời hạn bảo hành, và chỉ có 6 trường họp là nhận sửa chữa
mặc dù đã quá thời hạn bảo hành. Qua cấc số liệu trên, có thể nhận xét là dịch vụ bảo hành cho khách hàng
của cấc doanh nghiệp Việt Nam chưa được giải quyết tốt.
Chính vì lý do trên nhóm sinh viên chúng tôi đã quyết định chọn lĩnh vực dịch vụ “hậu
mãi” để nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp tốt nhất khắc phục sự yếu kém của các doanh nghiệp
việt nam về dịch vụ hậu mãi. Mà cụ thể chúng tôi đã chọn dịch vụ “giao hàng tận
noi của siêu thị saigon co.op mart” để nghiên cứu và đưa ra được những giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ cũng như ngày càng đáp ứng nhiều hơn đối vói khách hàng.
2. Khái quát về doanh nghiệp.
Saigon Co.op mart khởi nghiệp từ năm 1989 - 1991. Sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất
nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN.

Mô hình kinh tế HTX kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải giải thể hàng
loạt. Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương chuyển đổi
Ban Quản lý HTX Mua Bấn Thành phố trở thành Liên hiệp HTX Mua bấn Thành phố Hồ Chí Minh -
Saigon Co.op với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX. Saigon Co.op là
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 2
tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và tự
chịu trách nhiệm.
Nắm bắt cơ hội phát triển: từ năm 1992 - 1997
Cùng với sự phất triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho
cấc Doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm
quản lý từ các đối tác nước ngoài. Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc hên doanh liên kết với các công ty
nước ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phất triển của mình. Là một trong số ít đơn vị có giấy
phép XNK trực tiếp của Thành phố, hoạt động XNK phát triển mạnh mẽ mang lại hiệu quả cao, góp phần
xấc lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trường trong và ngoài nước.
Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời Siêu thị đầu tiên của Hệ thống Co.opMart là Co.op Mart Cống
Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của cấc phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và
Thụy Điển. Từ đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù họp với xu hướng phát triển của Thành
phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường mới của Saigon Co.op.
Khẳng định và phát triển: từ năm 1998 - 2008
Giai đoạn 1998 -2003 ghi dấu ấn một chặng đường phát triển mới của Saigon Co.op mart. Luật HTX ra đời
tháng 01/1997 mà Saigon Co.op là mẫu HTX điển hình minh chứng sống động về sự càn thiết, tính hiệu
quả của loại hình kinh tế HTX, góp phàn tạo ra thuận lợi mới cho phong trào HTX trên cả nước phát triển.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bấn lẻ theo đúng chức năng, lãnh đạo Saigon Co.op
dành thời gian nghiên cứu học tập kinh nghiệm của hệ thống Siêu thị KF(Thụy
Điển), NTUC Fair Price(Singapore), Co.op(Nhật Bản) để tạo ra một hệ thống siêu thị mang nét đặc trưng
của phưcmg thức HTX tại TpHCM và Việt Nam.
Năm 1998 Saigon Co.op đã tái cấu trúc về tổ chức và nhân sự, tập trung mọi nguồn lực của mình
để đàu tư mạnh cho công tấc bấn lẻ (Các Siêu thị Co.opMart làn lượt ra đời đánh dấu một giai đoạn phát
triển quan trọng : hình thành chuỗi Siêu thị mang thưcmg hiệu Co.opMart).

Tính đến 02/2008, hệ thống Co.opMart có 28 siêu thị bao gồm 16 Co.opMart ở TPHCM và 12
Co.opMart tại các tỉnh (Co.opMart cần Thơ, Mỹ Tho, Quy Nhơn, Vĩnh Long, Long Xuyên, Pleiku, Phan
Thiết, Biên Hoà, VỊ Thanh, Tam Kỳ, Tuy Hoà và Vũng Tàu).
Co.opMart trở thành thương hiệu quen thuộc của người dân thành phố và người tiêu dùng cả
nước. Là nơi mua sắm đáng tin cậy của người tiêu dùng.
3. Khái quát về dinh yụ đã chon.
Cùng thời gian ra đời, CoopMart đã tạo được một số dịch vụ rất được lòng khách hàng đó là:
Dịch vụ gối quà miễn phí.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 3
Với dịch vụ này, khách hàng sẽ được gói quà miễn phí 100% bằng giấy gói của Co-op Mart với
những mẫu quà đơn giản xinh xắn, còn đối với những phần quà có cầu kỳ Co-opMart chỉ lấy tiền nguyên
phụ liệu.
4- Dịch vụ thẻ thành viên.
Đi đôi với việc luôn luôn tìm kiếm, “săn lùng” khách hàng mới, đơn vị này cũng không quên giữ
chân khách hàng cũ. Một điều khấ quan trọng mà không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thức được. Vì
thế, ngay từ cuối năm 1997, Co.opMart đã đi tiên phong trong việc xây dựng chương trình “khách hàng
thân thiết” và thẻ thành viên.
À- Dịch vụ giao hàng tận noi.
Một dịch vụ khấc, không kém phần tiện ích và dễ chịu, rất được lòng khách hàng đó là dịch vụ
mang hàng đến tận nhà cho những khách hàng có hóa đơn mua hàng từ 200.000 đồng trở lên. Với dịch vụ
này, nhiều bà nội trợ đỡ vất vả và yên tâm hơn. Mỗi siêu thị luôn có sẵn từ 5 đến 20 nhân viên giao hàng,
họ túc trực tại quầy thu ngân và sẵn sàng mang hàng về nhà cho khách bất chấp trời mưa hay nắng, đường
dài hay xa. Nhờ sự tiện lợi đó, hiện nay trung bình một ngày có hàng trăm khách hàng sử dụng dịch vụ
miễn phí này.
Nhờ chiến lược chăm sóc cho khách hàng chu đáo sau khi mua hàng, hiện nay, mỗi ngày hệ thống
siêu thị này đón hơn 100.000 lượt khách đến mua sắm, trong đó, hơn 500.000 là khách hàng thân thiết và
hàng chục ngàn khách hàng thành viên. Một hành trang không nhỏ trong giai đoạn hội nhập mà không phải
hệ thống phân phối nào cũng dễ dàng có được. Con đường đến với thành công trong kinh doanh vô cùng
gian khổ . Doanh nghiệp nào cũng hoa mắt với cơ hội và rủi ro giữa nên kinh tế thị trường hiện nay. Vậy

làm sao để đứng vững giữa sóng to gió lớn, giữa sự cạnh tranh gay gắt của cấc doanh nghiệp? Câu trả lời
đơn giản là: chăm sóc và thấu hiểu khách hàng của mình!!
Như Co.opMart, với đầy đủ chương trình khuyến mãi ,giảm giá để thu hút khách thêm vào đó các
dịch vụ miến phí như gói quà, giao hàng tận nơi, thẻ thành viên cũng là 1 phần trong chiến lượt chăm
sóc khách hàng mà Co.opMart đề ra. Bên cạnh đó Big-C cũng không kém phàn hấp dẫn, đánh vào tâm lí
khách hàng với chủ trương “ Giá rẻ mỗi ngày” cộng với phần chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tụy không
thua kém gì Co.opMart. Người tiêu dùng ở Tp HCM luôn phải lựa chọn giữa Co-opMart và Big-C.Không
chỉ thị trường tp Hcm, hầu hết khách hàng của cấc tỉnh thành đều chỉ biết mỗi Co-opMart. Điều này cho
thấy rõ việc phân phôi, điểu tiết các chi nhánh đến với các tỉnh thành cũng là phần quan trong để nắm giữ
lượng khách hàng lớn mà đối thủ cạnh tranh chưa nắm bắt kịp. Thu hút khách hàng và thỏa mãn nhu cầu
của họ cả về mặt tinh thần là điều mà cấc doanh nghiệp luôn nổ lực hết mình để đạt được.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 4
II. LựA CHỌN DỊCH vụ
1. Mô tả dich vu.
Đe đáp ứng nhu cầu: mua hàng thuận tiện cho mỗi khách hàng, tiết kiệm thời gian, tiền bạc, Co.op
Mart đã cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi miễn phí cho khách hàng. Khi khách hàng đi mua hàng ở siêu
thị, sau khi có được hóa đơn (>200000 đồng) ở quày thanh toán. Đổ sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi:
khách hàng phải mang đến quầy tiếp nhận dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị, điền những thông tin cần
thiết (chẳng hạn: địa điểm, yêu cầu về thời gian, thông tin khách hàng, và những lưu ý về hàng hóa của
mình). Bộ phận quầy tiếp nhận sẽ xử lý và chuyển đơn, hàng hóa xuống bộ phận giao hàng. Bộ phận giao
hàng sẽ lựa chọn xe chở phù họp với đặc điểm và số lượng hàng hóa của khách hàng. Mỗi lần chở như vậy
sẽ gồm 1 tài xế và 1 đến 2 nhân viên chuyên bốc vác đi theo. Nhiệm vụ của nhân viên vận chuyển hàng
hóa là: vận chuyển hàng hóa tới tận nhà cho khách hàng mà, ghi nhận những ý kiến, những phản hồi của
khách hàng. Khi hàng đã được chuyển tới địa điểm mà khách hàng yêu cầu, khách hàng phải: kiểm tra
hàng hóa mình đã mua, ký xấc nhận vào biên lai sau khi đã nhận hàng đầy đủ.
2. Phân loai dich yụ
Theo chủ thể thực hiện dịch vụ gồm có 3 loại:
o Nhà nước o Các tổ chức xã hội o Các đơn vị
kinh doanh Co.op mart là chủ thể các đơn vị kinh doanh +

Đồi tượng phục vụ của chủ thể gồm: o Dịch vụ cho người
sản xuất o Dịch vụ cho khách hàng Theo nội dung (lĩnh
vực, chức năng)
Co.op mart là dịch vụ thương mại: buôn bấn lẽ, phân phối, cung ứng cho khách hàng
Theo mục đích:
o Dịch vụ lợi nhuận: Co.op mart o Dịch vụ phi lợi
nhuận: giao hàng miễn phí Theo mức độ chuẩn hóa:
o Dịch vụ được chuẩn hóa: Co.op mart o Dịch vụ
theo yêu cầu KH: giao hàng tận nơi
3. Phân tích các đăc điếm của dich vu.
Một sản phẩm dịch vụ bao gồm 4 đặc điểm chính.
■S Tính đồng thời, không chia cắt.
■S Tính dị chủng, không ổn định.
■S Tính vô hình.
■S Tính mong manh, không lưu giữ.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 5
3.1. Tính đồng thòi, không chia cắt.
Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp
nhận tiến hành đồng thời cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do
đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta
không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.
• Quấ trình cung cấp xảy ra liên tục, không thể cung cấp một phàn cho khách hàng sử dụng trước rồi
sau lại cung cấp phần còn lại như sản phẩm vật chất. Dịch vụ xảy ra liên tục từ khi khách hàng đăng ký sử
dụng dịch vụ cho tới khi hàng hóa được giao đến tận nhà khách hàng và kết thúc khi khách hàng ký xác
nhận vào các giấy tờ có hên quan. Trong khoảng thời gian đó dịch vụ sẽ trải qua quá trình hên tục của nó
từ việc tiếp xúc với khách hàng cho đến các công việc nội bộ của nhà cung cấp.
• Chất lượng dịch vụ dựa trên phán đoán chủ quan, không như các sản phẩm vật chất cụ thể sản
phẩm dịch vụ không thể dễ dàng được đo kiểm thông quan cấc chỉ tiêu cụ thể như nặng nhẹ, màu sắc hay
mùi vị mà phải dự trên tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vì thế chất lượng dịch vụ hoàn

toàn dựa vào cấc yếu tố chủ quan, và vì thế người cung cấp phải có sự đánh giá và lường trước sở thích
cũng như nhu cầu của khách hàng và cấc tình huống bất ngờ có thể xảy ra nhằm giải quyết thỏa đáng.
• Dịch vụ không thể tích lũy, dự trữ, không thể khiểm nghiệm trước dịch vụ phát sinh và kết thúc
trong một khoảng thời gian cụ thể và có hạn trong quấ trình cung cấp, tiếp xúc giữa người cung ứng và
khách hàng cho nên đôi bên không thể đem tích lũy dự trữ. Vì sản phẩm dịch vụ là kết quả tạo ra có quan
hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng cho nên không thể đem khiểm nghiệm trước nếu không
phù hcrp thì chỉnh sửa vì việc này sẽ gây ra thiệt hại cho khách hàng cho nên khách hàng sẽ không sẵn
lòng bị thử nghiệm
3.2. Tính dị chủng, không ổn định.
Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp.
• Người thực hiện:
Dịch vụ dựa trên yếu tố con người rất lớn, khác với sản phẩm vật chất việc sản xuất dịch vụ không
thể dựa trên một quy trình kĩ thuật tự động hóa bằng mấy móc, dịch vụ dựa vào con người là chủ yếu, con
người thì thiếu ổn định bị tác đông bởi cấc yếu tố như thái độ, tính khí, năng lực, trình độ, sức khỏe vì
vậy mà cùng một dịch vụ nhưng với một người nhân viên khấc thì dịch vụ sẻ có sự khấc biệt. Cho nên dịch
vụ mang tính dị chủng và không ồn định.
• Thời gian:
Nhân tố thời gian cũng ảnh hưởng đến dịch vu. Một mặt, thời gian sẻ ảnh hưởng đến con người,
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 6
tại những thời điểm khác nhau trong ngày hoặc các mùa khác nhau trong năm tinh thần làm việc của người
lao động cũng sẽ thay đổi cho nên sẽ ảnh hưởng đến dịch vụ cung cấp. Mặt khác, thời gian còn ảnh hưởng
đến khách hàng thể hiện thông qua thời gian giao dịch có thuận tiện cho khách hàng hay không, như vào
những ngày cuối tuần, những khi khách hàng rảnh rỗi hoặc những ngày nghỉ lễ chẳng hạn dịch vụ có dễ
dàng thuận tiện dể dàng hay không.Hcm nữa, thời gian còn ảnh hưởng rất lớn đến điều kiện thời tiết như
vào các mùa mưa nắng thất thường, hay tình trạng giao thông trong những giờ tan tầm hay kẹt xe cũng sẽ
ảnh hưởng rất lớn đến việc cung cấp dịch vụ.
• Địa điểm cung cấp dịc vụ:
Thể hiện thông qua địa điểm giao dịch có dễ tiếp cận đối vời khách hàng, có thuận tiện cho khách
hàng tìm đến, địa điểm có an toàn và an ninh tốt không, và nơi giao hàng có thường xuyên xảy ra kẹt xe

không.
Đây là một đặc diểm quan trọng mà nhà cung cấp cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch
vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên;
đồng thời chuẩn hóa cấc quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường
xuyên.
3.3. Tính vô hình.
Sản phẩm dịch vụ khấc với sản phẩm vật chất cụ thể ở chổ dịch vụ không thề cầm, nắm, nghe,
hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và
vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa
điểm, thiết bị, biểu tượng, giấ cả
• Dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, nhìn khách hàng không thể cảm nhận dịch vụ qua cấc giác
quan thông thường mà phải trải qua quấ trình sử dụng họ mới có thể hiểu và đánh giá được dịch vụ như thế
nào. sẻ rất khó cho khách hàng tưởng tượng ra dịch vụ như thế nào, vì không thể tiếp xúc bằng các giác
quan thông thường cho nên khách hàng không thể sở hữu được nó. Dịch vụ mang tính trừu tượng và vô
hình cho nên việc đo khiểm một cách đơn giãn bằng các đại lượng vật lý thông thường là không khả thi, vì
thế muốn biết dịch vụ đạt được trình độ như thế nào chỉ có thể thông qua việc đo lường mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ.
• Khách hàng nhận dịch vụ khi nó được cung cấp: dịch vụ được hình thành và phất sinh trong quấ
trình nó xảy ra hay nói cách khấc dịch vụ được sinh ra trong chính khi tiếp xúc và giao dịch với khách
hàng cho nên khách hàng chỉ nhận được dịch vụ khi nó được cung cấp, họ không thể nhận dịch vụ trước
hay sau khi cung cấp được mà chính là trong quấ trình cung cấp dịch vụ. Chính vì điều này mà trước khi
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 7
cung cấp dịch vụ cần phải có sự mô tả rõ ràng cụ thể những thứ mà khách hàng được nhận dể tránh gây
hiểu lầm và tạo ra sự kì vọng quấ lớn hay sự hụt hẫng từ phía khách hàng.
3.4. Tính mong manh, không lưu giữ.
Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp
nhận không thể lưu giử lại, không thể đem tiêu thụ hay bấn ra trong một thời gian sau đó. Tổ chức không
thể dựa vào làn kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp.
• Người cung cấp và người tiếp nhận không thể lưu giữ sản phẩm dịch vụ. Khác với sản phẩm vật

chất, nhà cung cấp không thể sản xuất dịch vụ trước sau đó đem lưu kho dến khi cần thi xuất ra bấn, dịch
vụ phải được sản xuất ngay trong quấ trình tiếp xúc và chuyển giao cho khách hàng, về phía khách hàng,
họ nhận được ở đây là sự phục vụ của nhà cung cấp ngay trong khi tiếp nhân, dịch vụ sẽ mất ngay khi sự
tiếp xúc này kết thúc vì thế họ không thể nào mang sản phẩm dịch vụ đi tích trữ bảo quản rồi sau đó đem
ra sử dụng hoặc bấn lại kiếm lời hay đem cầm cố thế chấp như những tài sản khấc.
• Chất lượng dịch vụ không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng, như đã nói dịch vụ phất sinh và
biến mất ngay trong khi cung cấp cho nên không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá xem sản
phẩm nào có hư hỏng thì loại bỏ, việc kiểm soát chất lượng sản phẩm bắt buột phải là kiểm soát toàn bộ
quá trình tao dịch vụ. Chất lượng dịch vụ dược khiển tra thông qua đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng.
4. Phân tích tỷ lê hàng hóa đi kèm dich vu.
Đe cung cấp hoàn chỉnh một dịch vụ giao hàng tận nơi mà chất lượng dịch vụ đạt được ở mức cao
nhất thì phụ thuộc vào rất nhiều yế tố như: thái độ phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên từ tiếp nhận cho
đến nhân viên giao hàng. Không những vậy phương tiện và cơ sở vật chất phải đáp ứng được
Cứ mỗi lần thực hiện 1 hóa đơn giao hàng về lượng nhân viên cần tới 3 nhân viên tiếp nhận đơn
và hướng dẫn khách hàng sư dụng dịch vụ. Nững nhân viên này còn có nhiệm vụ trao đổi thông tin với
khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng và thu nhận những ý kiến của khách hàng về dịch vu
giao hàng tận nơi của siêu thị. Phương tiện vận chuyển: đảm bảo tiện nghi, sạch sẽ và tạo ra cảm giác tin
tưởng cho khách hàng đối với hàng hóa của mình. Ngoài ra có hai nhân viên giao hàng bao gồm tài xế với
nhiệm vụ giao hàng đồng thời thu nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng. Đặc biệt khi có sự cố xảy ra
chẳng hạn: giao hàng không đúng thời gian do kẹt xe thì chính những nhân viên này có nhiệm vụ thông
bấo cho khách hàng về sự cố xảy ra và nhanh chóng khắc phục sự cố để chất lượng dịch vụ giao hàng tận
nơi đạt cao nhất.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 8
5. Phân tích các đăc điếm và xác đinh các thuôc tính của dich vu.
❖ Thuộc tính dịch vụ chia làm 3 cấp độ.
Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính mà khách hàng
không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng được thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị
từ chối và bị loại bỏ khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng. Đối với dịch vụ giao hàng tận nơi

thì thuộc tính cấp 1 của dịch vụ bao gồm:
o Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn mua hàng từ 200000 đồng trờ lên. o Hàng hóa được
giao đủ số lượng, o Hàng hóa được giao đúng thời gian cam kết. o Hàng hóa được đổi lại nếu hư
hỏng trong quá trình vận chuyển, o Hàng hóa được giao miễn phí trong phạm vi bấn kính 5km từ
nơi mua hàng, o Hàng hóa không bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường
được đề cập như một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ưng càng cao thì khách hàng
cảm thấy càng thõa mãn. Những yêu cầu khách hàng mong muốn, đem lại thỏa mãn cho khách hàng khi sử
dụng dịch vụ giao hàng tận nơi: o Nhân viên tư vấn cho bạn sử dụng dịch vụ. o Nhân viên thân thiện khi
giao hàng, o Nhân viên luôn sẵn sang giúp đỡ bạn.
o Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời vào trường họp đông người giao hàng, o Nhân viên
giao hàng có trang phục lịch sự, chuyên nghiệp, o Phương tiện vận chuyển hàng hóa an toàn, hiện
đại, vệ sinh, o Quầy tiếp nhận giao hàng dễ nhìn thấy, o Siêu thị phục vụ chu đáo vào mùa mua
sắm cao điểm.
Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn, đây là yếu tố tạo sự bất ngờ, khấc biệt với cấc dịch vụ cùng loại của các
đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản
mà dịch vụ cần đáp ứng.
o Nhân viên giao hàng nhớ tên bạn. o Nhân viên giao hàng chú
ý đến những gì bạn quan tâm.
♦> Điều kiện thị trường cụ thể.
Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác
định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường họp nó đáp ứng được nhu cầu hiện có của thị trường.
Phía nhà cung cấp: Hệ thống Co.op mart phân phối rộng rãi trên cấc tỉnh thành. Trong đó ở
tpHCM dịch vụ giao hàng tận nơi được sử dụng khá phổ biến và thuận tiện. Khách hàng chủ yếu là hộ gia
đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thành phố. Chính vì những thuận lợi do hệ có hệ thống phân phối
rộng khắp nên dịch vụ giao hàng tận nơi được cung cấp rất nhanh chóng và đảm bảo được về thời gian
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 9
giúp khách hàng yên tâm hơn về hàng hóa của mình.
Phía khách hàng: Sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí tiền bạc, qua đó

thúc đẩy quá trình mua hàng với số lượng lớn, và đặt hàng qua điện thoại.
♦> Đo lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng:
Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thõa mãn của khách hàng. Có nhiều cách để đo lường
sự thõa mãn của khách hàng, nhưng các quan trọng nhất là biết được khách hàng đang thỏa mãn ở mức độ
nào. Để biết chính xấc thì yêu cầu của việc đo lường phải có độ chính xấc cao. Do đó điều quan trọng nhất
là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng dịch vụ.
Chẳng hạn sau đây là một lá thư của khách hàng của siêu thị:
Là một khách hàng thường xuyên của hệ thống siêu thị Co.opMart. Tôi đánh giá rất cao về các
dịch vụ và cung cách phục vụ của Co.opMart. tôi rất hài lòng với cách xử sự của nhân viên nơi đây, từ
anh bảo vệ đến nhân viên tiếp thị, mậu dịch mà hơn hết là cách quản lý và điều hành của ban lãnh đạo.
Quí vị đang làm tốt vai trò của một nhà phân phối lẻ và cấc dịch vụ kèm theo. Tôi xin nêu một vài chi
tiết nhỏ mà chính bản thân tôi chứng thực và rất hài lòng như sau:
Một lần, bác tôi đi mua sắm tại Co.opMart và có dắt theo một chấu nhỏ. Khi bước ra chấu nhìn
thấy những quả bong bóng treo lơ lửng ngay cửa ra vào đủ sắc màu nên bé đòi lấy. Một nhân viên gần đó
đã bắc thang trèo lên gỡ một quả đưa cho cháu, tất nhiên chấu rất thích và bác tôi rất hài lòng vì được là
"thượng đế".
Một lần khác, tôi vào Co.opMart và để quên cấi thẻ tên, vì bận chuyện nên hai tuần sau tôi mới
ghé lại hỏi chú bảo vệ, ngay lập tức chú bảo tôi đợi một lất và quay vào kiểm, lất sau chú mang thẻ ra
cho tôi. Mặc dù nó không quấ quan trọng với tôi, nhưng đó là một hành động " thoả mãn khách hàng".
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 10
6. Phân tích các thành phần cấu tao nên chất lưomg dich vu.
Theo Parasuraman, Berry và Zeithaml chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản sau:
■ Độ tin cậy (Reliability).
■ Độ đảm bảo (Assurance).
■ Yếu tố hữu hình (Tangibles).
■ Độ cảm thông (Empathy).
■ Sự phản hồi (Responsiveness).
6.1. Sự tin cậy (Reliability).
Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù họp và đúng thời hạn cùng một phong cách và

không có sai sót.
■S Đối với dịch vụ vận chuyển nói chung hay dịch vụ giao hàng nói riêng yếu tố thời gian ảnh hưởng
rất lớn đến lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ, điểm cốt yếu là phải đúng giờ, không có sự chậm trễ.
Chậm trễ sẽ gây ra giảm sút hoặc nghiêm trọng hơn là đánh mất niềm tin của khách hàng vì thế Coop Mark
cam kết giao hàng trong vòng 1 giờ từ lúc nhận đơn yêu cầu. Việc đảm bảo điểm này rất quan trọng đối với
dịch vụ này.
■S Ngoài ra việc giao hàng cũng cần đảm bảo một số điều kiện quan trọng khác như đảm bảo hàng hóa
không hư hỏng mất mát trong quấ trình vận chuyển
Lại một lần khấc, tôi thấy rất hài lòng với hành động nhanh nhạy của cô nhân viên mậu dịch.
Sáng hôm ấy, tôi dự tính chỉ mua vài món đồ nhỏ nên không lấy rổ, đựng; nhưng sau đó lại mua thêm
vài món nên hai tay cầm lỉnh kỉnh nhiều thứ, làm rớt xuống lối đi. Một cô nhân viên đứng gần đó thấy
vậy, chạy lại đưa cho tôi cái rổ và nhặt đồ giúp tôi. Tôi thấy rất hài lòng!
Dù tất cả chỉ là những hành động nhỏ nhặt nhưng lại có hiệu quả rất lớn trong việc đáp ứng và
đem đến sự hài lòng cho khách hàng, "là bạn của mọi nhà". Tôi nhận thấy rằng, những hành động nhỏ
đó hỗ trợ rất tốt trong việc xây dựng niềm tin khách hàng, và một thương hiệu mạnh là một thương
hiệu được xây dựng trên những "viên gạch niềm tin" đó.
Có thể nói ràng Ban lãnh đạo là người ra quyết định, nhưng chính nhân viên lại là người đem
đến sự thành công vì "một thương hiệu lớn trên những niềm tin nhỏ".
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 11
•S Việc đưa ra và thực hiện đúng những cam kết về dịch vụ làm củng cố thêm độ tin cậy của khách
hàng đối với dịch vụ, ở đây việc thực hiện những cam kết về dịch vụ phải đảm bảo yếu tốchính xác và
không được thất hứa, việc thất hứa không những gây tổn hại rất lớn lòng tin của khách hàng cụ thể mà còn
ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ của các khách hàng tiềm năng trong tưorng lai vì những khách hàng
cũ sẻ tạo ra một rào cảng bằng những lời đồn thổi của họ.
■S Một yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến độ tin cậy của khách hang đối với dịch vụ là thực hiện dịch
vụ cùng một phong cách, có nghĩa là dịch vụ được thực hiện giống nhau với tất cả cấc khách hàng sử dụng,
không có sự phân biệt đối xử giữa người nhiều hàng hay người ít hàng, không phân biệt giới tính hay tuổi
tác, giữa khách hàng cũ, quen thuộc với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ lần đầu tiên với các đối tượng
trên thì phong cách phục vụ là như nhau và không được có sự phân biệt đối xử.

6.2. Độ đảm bảo (Assurance).
Những yếu tố nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng:
■ Sự chuyên nghiệp.
■ Thái độ lịch sự.
■ Tôn trọng khách hàng.
■ Khả năng giao tiếp.
■ Thái độ phục vụ ở mức tốt nhất.
Sự chuyên nghiệp :
Được biểu hiện qua việc thực hiện công việc trong một quấ trình họp lý, công việc được sắp xếp
theo một trình tự có trước có sau, công việc diễn ra trôi chảy không , khả năng điều phối công việc của
quản lý hiệu quả và đưa ra cấc quyết định chính xấc và kịp thời. Sự chuyên nghiệp còn được thể hiện thông
qua việc giải quyết các sự cố bất ngờ phát sinh nhanh chóng kịp thời và sáng tạo.
4- Thái độ lịch sự :
Là hành vi của nhân viên tỏ ra nhã nhặn, đúng mực như việc sử dụng ngôn từ không gây ra sự hiểu
lầm hoặc làm khách hàng cảm thấy khó chịu làm mất cảm tình của họ, kiên nhẫn giải thích cấc thắc mắc và
việc sử dụng những hành động không được gây ra sự phản cảm.
4- Tôn trọng khách hàng :
Thể hiện thông qua việc đề cao ý kiến của khách hàng, không được nói khách hàng không đúng cho
dù ý kiến của họ là sai, khách hàng sẽ cảm thấy đươc tôn trọng khi họ được lắng nghe và được tự do phát
biểu ý kiến của mình, ý kiến của khách hàng phải được ghi nhận. Nhân viên không được đấu khẩu với
khách hàng trong bất kì trường họp nào.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 12
Khả năng giao tiếp :
Khả năng truyền đạt cho khách hàng và các đối tượng có hên quan biết và hiểu các chính sách của
công ty cũng như là mô tả cho khách hàng hiểu họ được nhận những gì khi sử dụng dịch vụ, giải thích cho
khách hàng hiểu cấc tiêu chuẩn của dịch vụ. Giao tiếp cũng là khả năng thuyết phục khách hàng tin tưởng
sử dụng dịch vụ cũng như là việc làm cho khách hàng thông cảm và chấp nhận phương án giải quyết sự cố
bất ngờ xảy ra.
4- Thái độ phục vụ ở mức tốt nhất:

Luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, chuẩn bị tốt nhất các điều kiện vật chất cũng như tinh thần
cho nhân viên để họ luôn trong tình trạng sẵn sàng phuc vụ khi khách hàng có yêu cầu. Đào tạo nhân viên
để họ tỏ ra niềm nở với khách hàng, luôn sẵn sàng giúp đỡ, sắp xếp công việc họp lý sao cho nhân viên
không tỏ ra thiếu thời gian và luôn bận rộn.
6.3.Yếu tổ hữu hình (Tangỉbles).
Là vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những dụng cụ và những tài liệu
dùng cho việc thông tin hên lạc.
Vẽ bề ngoài của cơ sở vật chất tạo cho khách hàng một cấi nhìn ban đầu đối với dịch vụ, vì thế
việc tạo cho trụ sở công ty hay quầy giao dịch một bề ngoài sạch sẽ, bắt mắt sẽ góp phần thu hút khách
hàng, tạo cho họ an tâm bước đầu, quầy giao dịch cũng cần phải được bố trí tại những địa điểm thuận tiện
cho khách hàng giao dịch cũng như dễ nhận biết cho nên trong siêu thị quầy tiếp nhận thường được đặt
ngay tại lối ra.
Trang thiết bị chủ yếu của dịch vụ này là phương tiện vân chuyển và cấc thiết bị đựng hàng hóa trong
quấ trình vận chuyển, hai loại trang thiết bị trên cần đạt được một số yêu cầu như sau:
■S Phương tiện vận chuyển cần phải hiện đại, bảo vệ môi trường, tiết kiệm nhiên liệu.
■S Thiết bị đựng hàng cần phải chắc chắn bảo vệ được hàng hóa bên trong cũng như là phải đảm bảo
được vệ sinh cho hàng hóa, đặt biệt là những hàng hóa cần được bão quản lạnh thì thiết bị cần
phải được thiết kế đặc biệt chuyên dụng.
Nhân viên : chú ý đến vẽ bề ngoài của nhân viên như đồng phục, đầu tóc và vóc dáng. Nhân viên được
chia thành hai bộ phận là bộ phận tiếp nhận và bộ phận giao hàng.
■S Bộ phận tiếp nhận : đồng phục cần lịch sự gọn gàng và phải tạo cho khách hàng cảm giấc chuyên
nghiệp, đồng phục không quấ lòe loẹt, kiểu tóc phải tươm tất, không nhuộm màu quá sặc sở và
gây sự nổi bật như những màu xanh, đỏ hoặc trắng.
■S Bộ phận giao hàng : Đồng phục ngoài yếu tố lịch sự gọn gàng còn cần phải thuận tiện cho quá trình
vận chuyển và khuân vác hàng hóa, nhân viên bộ phận này phải có sức khỏe tốt, vóc dáng khỏe
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 13
mạnh và phải rành đường
Vật dụng tài liệu : bao gồm hệ thống xử lý thông tin, mấy tính, chứng từ, biên nhân .những tài liệu
trên cần phải đảm bảo được yếu tố rỏ ràng dễ hiểu, dễ lưu trữ và truy cập.

6.4. Sự cảm thông (Empathy).
Đe cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm chú ý đến khách hàng
thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giấc
yên tâm, an toàn cho khách hàng.
Quan tâm chú ý đến hành vi và cách đặc điểm cũng như thông tin cá nhân của khách
hàng
■S Việc quan tâm đến cấc hành vi của khách hàng sẽ giúp phục vụ khách hàng tốt hơn đáp ứng kịp
thời cũng như là phát hiện ra cấc hành vi khách hàng tỏ ra khó chụi để không mắc phải sai lỗi cũ
nữa
■S Đặc điểm cấ nhân của khách hàng bao gồm cấc yếu tố như tên tuổi, giới tính,sở thích, thời điểm
giao dịch
Tìm hiểu nhu cầu của khách là tìm hiểu các ước muốn của khách hàng về dịch vụ. Ước muốn của
khách hàng là những điều mà bình thường khách hàng sẽ không nói ra cho nên việc này cần phải xem như
là một công việc nghiên cứu khách hàng. Ket quả của những nghiên cứu này sẻ giúp đáp ứng tốt hơn các
mong đợi của khách hàng, có thể tạo cho họ sự bất ngờ, hoàn thiện dịch vụ hơn và tạo ra một lợi thế cạnh
tranh tốt hơn.
Tạo cảm giác an tâm, an toàn làm tăng thêm sự trung thành của khách hàng với dịch vụ dẫm đến viêc
khách hàng tang tần suất sử dụng đồng thời loại bỏ sự lo sợ, dè dặt của khách hàng, điều này không chỉ giữ
chân được khách hàng cũ mà còn tăng được lượng khách hàng mới thông qua việc giới thiệu nói tôt của
những khách hàng cũ. Sự cảm thông tạo cho khách hàng cảm giấc dịch vụ của chúng ta như một điều thân
thiết gần gũi, họ luôn nghỉ đến chúng ta đầu tiên khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
6.5. Độ phản hồi (Responsỉveness).
Thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình
huống bất ngờ xảy ra.
■S Sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng được thể hiện thông qua việc nhanh chóng trong viêc tiếp nhận
đcm hàng , giao hàng và giải quyết sự cố. Tỏ ra thiện chí giúp đỡ khách hàng không từ chối những
yêu cầu chính đáng của họ. Cung cấp thông tin kịp thời và chính xấc trong trường họp có sự cố
ngoài ý muốn hoặc khi công ty có chương trình khuyến mãi.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 14

■S Việc khắc phuc sự cố cần được thực hiện họp lý, cơ chế đền bù thiệt hại rỏ ràng cụ thể, phân định
trách nhiệm rỏ ràng đền bù thiệt hại cần phải làm cho khách hàng hài lòng, cần phải có lời xin loi
khi xảy ra châm trể hoặc mất mát hư hao hàng hóa.
III. MÔ TẢ CÁC QUÁ TRÌNH TẠO NÊN DỊCH vụ
Dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị coop mart bao gồm các quá trình chính sau đây.
a. Quá trình tiếp nhận đơn của khách hàng.
b. Quấ trình chuyển hàng xuống bộ phận giao hàng.
c. Quá trình chuẩn bị của nhân viên giao hàng.
d. Quá trình chuyển hàng tới địa điểm cung cấp.
e. Quấ trình thu nhận những phản hồi và xử lý khi gặp sự cố xảy ra.
Ở mỗi khâu, mỗi quấ trình đều có thể có sự cố xảy ra, và một trong những sự cố đó có thể làm khách hàng
không hài lòng, vì vậy quấ trình thu nhận những phản hồi và sử lý khi gặp sự cố có thể nói là chiếm một vị
trí quan trọng.
1. Qúa trình tiếp nhận đơn của khách hàng
Sau khi thanh toán nếu hóa đơn của khách hàng trên 200.000 đồng thì nhân viên tiếp nhận sẽ trực
tiếp trao đổi với khách hàng và hỏi xem khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ hay không. Nhân viên tiếp
nhận sẽ hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
Quấ trình này bao gồm cấc quấ trình con khác như:
• Quá trình tư vấn cho khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nơi.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 15
• Quá trình trao đổi thông tin với khách hàng.
• Quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ.
• Quá trình thu nhận những phản hồi của khách hàng về dịch vụ.
1. l.Quá trình tư vấn cho khách hàng về dich vu giao hàng tân nơi.
Nhân viên sẽ tư vấn cho khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị:
• Quy trình thực hiện dịch vụ.
• Những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi.
• Những mong đợi hơn của khách hàng về dịch vụ.
Quấ trình này phải được chuẩn bị rất kỹ lưỡng, từ thái độ phục vụ của nhân viên, cách ăn mặc,

cách giao tiếp của nhân viên. Với những hướng dẫn tận tình, chu đáo nhân viên bộ phận dịch vụ giao hàng
tận nơi tạo cảm giấc an toàn và sự tin tưởng cho khách hàng.
Hơn nữa nhân viên phải nêu được những lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ
giao hàng tận nơi của siêu thị, và chính những lợi ích đó sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thõa mãn khi sử
dụng dịch vụ nếu những lợi ích có được từ dịch vụ trùng với nhưng mong đợi của khách hàng. Ngoài ra ở
quấ trình này: nhân viên có thể tìm hiểu thêm về những mong đợi khấc của khách hàng về dịch vụ nhằm
ngày càng thỏa mãn hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị.
1.2.Quá trình trao đổi thông tin với khách hàng.
Ở quá trình này quầy tiếp nhận có thể tìm hiểu được những thông tin cấ nhân của khách hàng chẳn
hạn như: tên tuổi, độ tuổi, giới tính, địa chỉ, số điên thoại
Quá trình này tuy rất đơn giản nhưng lại tạo cho khách hàng được cảm giác thân thiện, và tạo sự tin cậy
hơn khi sử dụng dịch vụ giao hàng tân nơi của siêu thị Co.op mart.
1.3.Quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dich vu.
Trong quá trình tiếp nhận đcm của khách hàng nhân viên tiếp nhận có thể tìm hiểu được nhu cầu
của khách hàng về dịch vụ như thế nào. Ngoài những mong đợi cơ bản từ dịch vụ, khách hàng còn có nhu
cầu nào hay mong muốn nào khấc về dịch vụ hay không.
Ví dụ: trong quấ trình giao hàng khách hàng có thể đi theo về nhà lun hay không
1.4. Quá trình thu nhân những phản hồi của khách hàng về dich vu.
Trong khi tiếp nhận đơn ngoài việc trao đổi thông tin với khách hàng, nhân viên có thể thu nhận
những ý kiến của khách hàng về dịch vụ chan hạn như: dịch vụ có thể dễ dàng sử dụng hay không, quầy
tiếp nhận đơn có dễ tìm thấy hay không, nhân viên có tư vấn tận tình hay không
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 16
Những ý kiến phản hồi của khách hàng, giúp ích rất nhiều trong việc cải thiện dịch vụ nhằm thõa
mãn khách hàng nhiều hơn.
2. Quá trình chuyển hàng xuống bộ phận giao hàng.
Sau khi quá trình tiếp nhận đơn của khách hàng được hoàn tất, bộ phận giao hàng sẽ chuyển toàn bộ
hàng hóa khu vực chuẩn bị vận chuyển. Trong quá trình này, nhân viên phải hết sức chú ý khi chuyển hàng
xuống bộ phận giao hàng: để tránh làm hư hỏng hàng hóa của khách hàng, và phải phân khu vực hàng hóa
của mỗi khách hàng tránh để nhầm vào hàng hóa của khách hàng khác.

3. Quá trình chẩn bị của nhân viên giao hàng.
Đối với chất lượng dịch vụ thì thành công chiếm 80% ở quấ trình chuẩn bị, giai đoạn này cũng khá là
quan trọng. Nhân viên phải chuản bị kỹ càng về nhiều mặt như: trang phục, tinh thần (sản khoái), kiểm tra
lại hàng hóa, phân loại hàng hóa. Làm sao đó để thõa mãn khách hàng một cách tốt nhất.
Quấ trình này bao gồm cấc quấ trình nhỏ khấc:
Kiểm tra lại hàng hóa so với hóa đơn.
Xắp xếp, phân loại hàng hóa trước khi đưa hàng hóa lên xe.
3.1. Kiểm tra lai hàng hỏa so với hóa đơn.
Sau khi quá trình chuyển hết hàng xuống khu vực giao hàng, nhân viên có nhiệm vụ kiểm tra lại
tất cả hàng hóa so với hóa đơn, kiểm tra xem hàng hóa của khách hàng có đủ như trên hóa đơn hay không.
Tránh trường họp bị mất hàng, gây tổn thất cho khách hàng.
3.2. Xắp xếp, phân loai hàng hóa trước khỉ đưa hảng lẽn xe.
Hàng hóa của khách hàng sẽ bao gồm nhiều loại, như vậy khi vận chuyển sẽ dễ bị hư hỏng nếu như
chúng ta không phân loại. Hcm nữa phân loại nhầm đảm bảo vệ sinh cho hàng hóa. Những thực phẩm như
thịt, cấ thì phân ra tránh để lẫn lộn với những thực phẩm an nhanh hay thực phẩm khô.
Những hàng hóa như thủy tinh, hay những hàng hóa dễ vở khác sẽ được phân loại và đệm, lót kỹ
càng tránh vỡ khi vận chuyển.
4. Quá trình chuyển hàng tói địa điểm khách hàng yêu cầu.
Đe hàng hóa được chuyển tới tay khách hàng đúng thời gian, đúng địa điểm như đã cam kết. Nhân
viên bộ phận giao hàng tận nơi phải tính toán rất kỹ lưỡng để tránh những tình huống xảy ra ngoài ý muốn
như kẹt xe, xe hư hỏng dọc đường
Khi hàng hóa đã đến tay khách hàng thì nhân viên giao hàng sẽ chuyển hàng từ xe xuống cho
khách hàng, cùng khách hàng kiểm tra lần cuối cùng. Xem hàng hóa có đủ theo yêu cầu của khách hàng
không, hàng hóa có bị hư hỏng gì không.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 17
Cuối cùng nhân viên sẽ xin xác nhận của khách hàng về việc đã kiểm tra và hoàn tất giao
hàng.
5. Quá trình thu nhận những phản hồi và xử lý sự cổ.
Có thể nói sự cố có thể xảy ra bất cứ lúc nào ở mỗi bước trên. Đe hoàn thiện được dịch vụ thì chắc chắn

khâu xử lý sự cố phải tốt.
Khâu tiếp nhận đơn của khách hàng: ở khâu này cố thể xảy ra một số sai sót như nhân viên
không nhiệt tình tư vấn khi khách hàng yêu càu. Đe khách hàng phải chờ đợi Neu như khách hàng không
hiểu rõ dịch vụ, không biết được cái mà họ nhận được từ dịch vụ thì không thể nào họ có thể sử dụng dịch
vụ.
Khâu chuyển hàng xuống bộ phận giao hàng : ở khâu này sự cố xả ra cố thể là do hàng hóa bị
hư hỏng trong quá trình nhân viên chuển hàng hóa xuống bộ phận giao hàng. Do vậy nhân viên phải hết
sức cẩn thận khi vận chuyển hàng hóa của khách hàng.
Khâu chuẩn bị của nhân viên giao hàng: nhân viên phải ăn mặc đồng phục của siêu thi một cách chỉnh
tề, đồng thời phải chuẩn bị tâm lý khi tiếp xúc với khách hàng, luôn tìm hiểu quan tâm tới khách hàng, tạo
được ấn tượng tốt cho khách hàng.
Khâu chuyển hàng tói địa điểm yêu cầu: sự cố cố thể xảy ra khi kẹt xe, hoặc vì lý do nào đó
mà hàng hóa không đến với khách hàng theo thời gian cam kết. trong trường hcrp này nhân viên giao hàng
phải nhanh chóng hên lạc với khách hàng để khách hàng thông cảm và đảm bảo hàng hóa của khách hàng
sẽ không bị hư hỏng, sẵn sang đổi lại sản phẩm hỏng cho khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng
dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị.
Như vậy để tạo lòng tin cho khách hàng thì khâu thu nhận ý kiến và giải quyết sự cố rất là hết sức quan
trọng.
IV.XÂY DỰNG Bộ TIÊU CHUẨN CHO DỊCH vụ GIAO HÀNG TẬN NƠI 1. Cơ sở
lý thuyết:
* Khái niệm tiêu chuẩn dịch vụ: Tiêu chuẩn dịch vụ là các chỉ số hoạt động tương ứng, cấc mục
tiêu, mức độ dịch vụ hiện tại mà nhà cung ứng dịch vụ muốn đạt và duy trì được cho dịch vụ của mình.
* Tầm quan trọng của tiêu chuẩn dịch vụ: Ngày nay, khách hàng đòi hỏi tổ chức đáp ứng ngày
càng cao hơn nữa những mong đợi, yêu cầu của họ. Cấc tổ chức bị ấp lực trogn việc quan tâm đến nhu cầu
của khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Do vậy, việc xây dựng và duy trì các tiêu
chuẩn dịch vụ là một trong những hoạt động trọng tâm của tổ chức và có ảnh hưởng đối với tổ chức hay
chiến lược phát triển của tổ chức.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 18
* Tiêu chuẩn dịch vụ bao gồm những thành phần Cff bản:

■ Những mô tả về dịch vụ mà tổ chức dự đinh cung cấp cho khách hàng, những lợi ích mà khách
hàng được quyyền nhận lấy khi sử dụng vụ.
■ Những nguyên tắc mô tả chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng tập trung vào cấc yếu tố tính
chất công khai, sự công bằng, thái độ lịch sự, tấc phong chuyên nghiệp, ngôn ngữ giao tiếp
■ Những mục tiêu chuyển tải rõ ràng, cụ thể cho những khía cạnh then chốt của dịch vụ chẳng hạn
như thời gian phục vụ, đọ chính xấc
■ Chi phí cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
■ Cơ chế tiếp nhận phàn nàn và đền bù.
*Nguyên tắc xây dựng và phát triển dich vụ:
Những tiêu chuẩn dịch vụ thiết lập mục tiêu cho tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng
thông qua việc sử dụng nguồn lực, công nghệ và hệ thống. Khi tổ chức tiến hành xây dựng và phất triển
chúng, tiêu chuẩn dịch vụ nên:
■ Được hoạch định, xem xét, thông qua.
■ Được thiết kế cẩn thận
■ Được soạn thảo bằng văn bản
■ Được hỗ trợ bởi ban lãnh đạo.
Khi tiến hành xây dưng và phát triển cấc tiêu chuẩn dịch vụ càn đảm bảo cấc nguyên tắc:
■S Các tiêu chuẩn dịch vụ phải có ý nghĩa đối với từng cá nhân sử dụng dịch vụ hay phải bao hàm các
đặc tính có thể xác định và đo lường được.
■S Phải dựa trên sự tham khảo của khách hàng.
■S Phải rõ ràng, cụ thể, khả thi với nguồn lực sẵn có của tổ chức, phù hop với mục tiêu chung của tổ
chức và mang tính thách thức.
■S Phải trở thành công cụ quản lý thiết yếu trong hoạt động phân phối dịch vụ.
■S Phải được phổ biến thông tin công khai
■S Phải được sử dụng trong việc đánh giá hoạt động của tổ chức
•S Phải được xem xét và cập nhật, tổ chức cần xem xét các tiêu chuẩn dịch vụ một cách thường xuyên
và điều chỉnh các tiêu chuẩn dịch vụ để phù họp với thực trạng hoạt động của tổ chức.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 19
2. Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ:

4 Mô tả dịch vụ và những lại ích khách hàng được quyền nhận:
Dịch vụ giao hàng miễn phí khi khách hàng mua hàng tại các chi nhánh coopmart có hóa đcm trị giá
200.000 đồng trở lên trong khu vực nội thành.
Dịch vụ được thực hiện bằng cấc hoạt động từ khâu tiếp nhận hàng, xử lý đơn hàng, chuyển giao cho
bộ phận giao hàng và cuối cùng là bộ phận giao hàng vận chuyển và giao hàng dến tận nơi mà khách hàng
yêu cầu.
Chất lượng dịch vụ :
Dịch vụ được thông báo đến toàn thể nhân viên và khách hàng, thông qua bảng điều khoản về dịch vụ.
Dịch vụ được thông báo công khai trên trang web riêng của công ty.
Dịch vụ được quảng bá qua các phương tiện truyền thông, poster.
Dịch vụ được áp dụng cho mọi đối tượng khách hàng không phân biệt đối tượng nam hay nữ, người
già hay trẻ em
Trong quá trình cung cấp dịch vụ nhân viên ở cấc khâu tiếp xúc với khách hàng thể hiện thái độ lịch
sự đối với khách hàng.
Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, thể hiện sự tôn trọng khách hàng
Nhân viên phải được huấn luyện để nắm rõ những việc cần phải làm khi cung cấp sản phẩm dịch vụ
đến khách hàng. Thể hiện tấc phong chuyên nghiệp trong khi làm việc.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, những câu nói nào được sử dụng khi chào khách hàng lúc nhận
hàng cũng như giao hàng.
4 Những mục tiêu then chốt chuyển tải cho khách hàng:
Thời gian phục vụ từ 8h00-22h00.
Khách hàng nhận được hàng hóa trong ngày.
Hàng hóa được bảo đảm chuyển giao an toàn.
Đảm bảo đủ số lượng hàng hoá.
Hàng hoá được giao đúng địa chỉ yêu cầu.
4 Dịch vụ giao hàng tận noi:
Được phục vụ miễn phí đối với các hóa đơn trị giá từ 200.000Đ trở lên.
4 Cơ chế tiếp nhận đền bù và phàn nàn:
Nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ như hàng hóa giao chậm, hàng hóa chuyển
giao bị hỏng hoặc thất thoát có thể hên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng để được hướng dẫn giải

DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 20
quyết.
3. Quy trình thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ:
Bước 1: Lựa chọn các thuộc tính dịch vụ
Khách hàng: là những người mua hàng có hóa đơn từ 200.000Đ trở lên và có nhu cầu được giao hàng tận
nhà.
Các thuộc tính được lựa chọn:
Thuôc tính cơ bản: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng như o
Giao hàng tận nhà o Giao hàng miễn phí o Đảm bảo an toàn cho
hàng hóa o Đảm bảo đủ số lượng hàng hóa o Thời gian giao hàng
đúng cam kết o Giao đúng địa chỉ yêu cầu o Nhân viên luôn lịch
sự,nhã nhặn với khách hàng Thuôc tính tuỷ chon:
o Nhân viên giao hàng nhớ tên khách hàng o Nhân viên chú ý đến những gì khách
hàng quan tâm o Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng o Nhân viên giải
quyết nhanh chóng kịp thời mọi đơn hàng o Nhân viên giao hàng có phong cách
chuyên nghiệp o Nhân viên luôn tận tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng o
Nhân viên tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ o Nhân viên thân thiện khi giao
hàng
o Nhân viên có đủ kiến thức để giải đáp những thắc mắc của khách hàng o Nhân
viên giao hàng có trang phục đẹp o Đội ngũ nhân viên đông đảo để thực hiện dịch
vụ mọi lúc o Phương tiện vân chuyển hiện đại o Cách bày trí phương tiện vận
chuyển gọn gàng, sạch sẽ o Quầy tiếp nhận đơn giao hàng dễ tìm thấy o Bảng hướng
dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng o Thời gian sử dụng dịch vụ thuận tiện o Đơn hàng
được tiếp nhận ngay từ lần đầu tiên o Khách hàng có thể đặt giao hàng qua điện
thoại o Luôn tiếp nhận thông tin khách hàng qua đường dây nóng o Có hang web
riêng để nhân phản ấnh của khách hàng mọi lúc o Siêu thị thông báo kịp thời khi
nhân viên giao hàng xảy ra sự cố o Siêu thị luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng o Siêu
thị phục vụ chu đáo dù mùa mua sắm cao điểm o Được đổi hàng nếu hàng hóa hư
hỏng trong quá trình vận chuyển o Dịch vụ có mức độ chuẩn hoấ cao ở tất cả cấc chi

nhánh
Bước 2: Đánh giá mức độ dịch vụ hiện tại.
Dịch vụ đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng, dịch vụ đươc cung cấp nằm khả
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 21
năng đáp ứng của doanh nghiệp.
Bước 3: Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ ban đầu. o
Dịch vụ áp dụng với hoá đơn trên 200.000 Đ o Hàng
được giao trong vong lh
o Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công viêc. o Nhân viên
hiểu biết tốt về công việc của mình, o Nhân viên có thái độ lịch sự với
khách hàng, o Nhân viên thân thiện với khách hàng, o Nhân viên có
khả năng giao tiếp tốt. o Khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ.
Các tiêu chuẩn thấp hom:
o Hàng đươc giao trong vòng 2h
o Không nhận giao cấc mặt hàng dễ vỡ và sản phẩm tưcri sống.
Các tiêu chuẩn cao hơn:
o Dịch vụ áp dụng cho các hoá đơn trên 100.000 Đ o Hàng được giao
trong vòng 30 phút 4 Xác định các tiêu chuẩn thay thế:
Đối với những khách hàng không thuộc đối tượng giao hàng miễn phí trên, thì coopmart vẫn thực hiện
giao hàng tận nhà nếu khách hàng có nhu cầu nhưng dịch vụ lúc này được tính phí.
Khách hàng có thể đặt giao hàng qua điện thoại mà không phải đến tận nơi, đối với loại khách hàng
này, siêu thị có thể yêu cầu thanh toán trước qua tài khoản hoặc tính phí thêm.
Bước 4: Tham khảo ý kiến khách hàng.
Tiến hành thu thập ý kiến khách hàng về cấc tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập. khách hàng đánh
giá cao dịch vụ khi nó thực hiên tốt những tiêu chuẩn đề ra.
Bước 5: Lập văn bản về tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập.
Bước 6: Đánh giá các tiêu chuẩn dịch vụ.
Tiến hành đánh giá định kỳ cấc tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập nhằm cải tiến liên tục hoạt động cung
cấp dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Bước 7: Cải tiến tiêu chuẩn dich vụ.
o Nhân viên được đào tạo thêm các kiến thức các dịch vụ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, khả năng xử
lý mọi tình huống và sự cố có thể xảy ra. o Thường xuyên tu sửa hoặc trang bị các phương tiện vận chuyển
hiện đại hơn để có thể thực hiện dịch vụ được nhanh chóng, kịp thời.
o Điều phối thêm nhiều nhân viên hơn để phục vụ khách hàng, đảm bảo dịch vụ luôn thực hiện tốt kể cả
giờ cao điểm
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 22
V. THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN cứu 1.
Xây dưng thang đo SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như là lợi thế cạnh tranh trong ngành
dịch vụ. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã được kiểm định và được đánh giá là toàn diện cho
chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã được kiểm định và được đánh giá là toàn
diện cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên do nhu cầu phất triển của mỗi thị trường khác nhau, cũng như tùy
đặc trưng của từng ngành dịch vụ, do đó để nghiên cứu chất lượng dịch vụ GIAO HÀNG TẬN NƠI thì
việc điều chỉnh lại thang đo cho phù họp với đặc thù của ngành dịch vụ là điều cần thiết. Tuy nhiên, do
thời gian có hạn và kinh phí không cho phép nên nhóm chỉ xây dựng thang đo sau đó khảo sất thử để đưa
đến bảng khảo sất cuối cùng. Chất lượng tuy không chính xấc hoàn toàn nhưng cũng phần nào giúp doanh
nghiệp có hướng điều chỉnh để phục vụ khách hàng tốt hcm.
Như vậy sau khi điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi còn được 35 biến trong
đó co 5 biến nhìn chung cho từng thành phần và 1 biến nhìn chung tổng thể. Thành phần đo lường độ tin
cậy gồm 8 biến quan sất và 1 biến nhìn chung, thành phần đo lường mức độ đảm bảo gồm 5 biến quan sất
và 1 biến nhìn chung, thành phần đo lường phương tiện hữu hình gồm 9 biến quan sất và 1 biến nhìn
chung, thành phần đo lường mức độ đồng cảm gồm 4 biến quan sát và 1 biến nhìn chung và cuối cùng là
thành phần đo lường mức độ phản hồi gồm 3 biến quan sất và 1 biến nhìn chung. Tất cả cấc biến quan sát
được nêu bên dưới:
MỨC Độ TIN CẬY (9 biến)
1. Giao hàng miễn phí tận nơi với hóa đơn mua hàng từ 200.000
2. Hàng hóa được giao đủ số lượng
3. Nhân viên luôn giải đáp tận tình và đầy dủ thắc mắc của khách hàng

4. Hàng được giao đúng thời gian cam kết
5. Nhân viên tư vấn cho bạn sử dụng dịch vụ
6. Siêu thị thông báo kịp thời nếu nhân viên giao hàng xảy ra sự cố
7. Hàng hóa được đổi lại nếu hư hỏng trong quấ trình vận chuyển
8. Hàng được giao miễn phí trong phạm vi bấn kính 5km
9. Nhìn chung, dịch vụ giao hàng tận nơi đáng tin cậy Độ
ĐẢM BẢO ( 6 biến)
1. Dịch vụ giao hàng tận nơi nhanh chóng, đảm bảo
2. Siêu thị phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa mua sắm cao điểm
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 23
3. Nhân viên giao hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
4. Nhân viên thân thiện khi giao hàng
5. Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời trường họp khách hàng đông hơn mọi ngày
6. Nhìn chung, tôi tin hài lòng về năng lực của siêu thị CO.OP MART YẾU
TỐ HỮU HÌNH (10 biến)
1. Nhân viên giao hàng có phong cách phục vụ tận tình, chu đáo
2. Nhân viên giao hàng có trang phục lịch sự
3. Phương tiện vận chuyển hiện đại
4. Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp
5. Luôn tiếp nhận thông tin khách hàng qua đường dây nóng
6. Thời gian sử dụng dịch vụ thuận tiện
7. Quầy tiếp nhận đơn giao hàng dễ tìm thấy
8. Cách trang trí phương tiện vận chuyển luôn làm bạn hài lòng
9. Bản hướng dẫn sử dụng dịch vụ rất rõ ràng
10. Nhìn chung, tôi hài lòng về môi trường phục vụ của siêu thị CO.OP MART.
Sự CẢM THÔNG ( 5 biến)
1. Nhân viên giao hàng nhớ tên bạn
2. Nhân viên giao hàng hiểu được nhu cầu của bạn
3. Nhân viên giao hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm

4. Nhân viên giao hàng ghi nhận mọi phản hồi của bạn
5. Nhìn chung, nhân viên giao hàng hiểu được nhu cầu của tôi Độ
PHẢN HỒI (4 biến)
1. Thái độ phục vụ nhân viên giao hàng làm bạn yên tâm
2. Phương tiện vận chuyển đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
3. Bạn luôn được nhân viên giao hàng đối xử lịch sự
4. Nhìn chung, hành vi của nhân viên giao hàng tạo sự tin tưởng đối với tôi.
2. Nghiên cửu đinh lưorng.
Các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung nhóm tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định
lượng (nghiên cứu chính thức), Và bảng câu hỏi được điều tra gồm có 35 câu,
tương ứng với 35 biến quan sát (9 biến quan sát về mức độ tin cậy, 6 biến quan sất về mức độ đảm bảo, 10
biến quan sát về yếu tố hữu hình, 5 biến quan sát về độ cảm thông và 4 biến quan sất về sự phản hồi). Các
thông tin cá nhân như giới tính, nhóm tuổi, mức độ thường xuyên đi siêu thị, số tiền trả trung bình cho 1
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 24
làn đi siêu thị và mức độ sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo
thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ giao hàng tận nơi.
Thang đo 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của thực khách từ các phát biểu trong bảng câu
hỏi, cụ thể là:
1 = rất không đồng ý
2 = Không đồng ý
3 = Bình thường
4 = đồng ý
5 = hoàn toàn đồng ý
Bằng phương pháp xử lý dữ liệu trên SPSS (Statistical Package for Social Sciences - SPSS), đề tài đã sử
dụng các thang đo như sau:
Giói tính: Thang đo này nhằm đo lường sự khấc biệt hóa giữa nam và nữ khi đánh giá về chất lượng dịch
vụ giao hàng tận nơi, nội dung thang đo được trình bày:
• 1 - Nam

• 2 - N ữ
Độ tuổi: Đe tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khấc biệt giữa những thực khách có độ tuổi khác
nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi, nội dung thang đo được trình bày:
• 1 - 1 5 đến 25 tuổi
• 2 - từ 25 đến 40 tuổi
• 3 - từ 40 đến 55 tuổi
• 4 - từ 55 tuổi trở lên
Mức độ thường xuyên đi siêu thị: Sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khấc biệt giữa người đi ít
siêu thị và người đi siêu thị nhiều có ảnh hưởng đến dịch vụ giao hàng tận nơi không. Nội dung thang đo
ừình bày như sau • 1 - 2 lần/ tháng • 2 - 1 lần/ tháng
• 3 - 2 tháng/ lần
• 4 - không đi thường xuyên
Số tiền trả trung bình cho 1 lần đi siêu thị: sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khấc biệt giữa
những người mua hàng số lượng nhiều và mua hàng số lượng ít có tác động như thế nào đến chất lượng
dịch vụ. Nội dung thang đo được trình bày như sau:
• 1 - < 100.000 đồng
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HỎA
Page 25