THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GVHD: TRƯƠNG MINH HOÀ
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI
KHOA THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ

Đề tài: TIẾP THỊ TRỰC TUYẾN CỦA DOANH NGHIỆP
TẠI VIỆT NAM
Môn Học: Thương Mại Điện Tử
GVHD: Thầy Trương Minh Hoà
Nhóm trưởng: Nguyễn Thò Kim Oanh
Kỹ thuật viên:Thân Thò Thuỳ Oanh
Thư ký: Ngô Thò Mỹ Hạnh
Nhóm:
Nguyễn Thò Kim Oanh Lớp XNK 3A
Văn Thò Yến Nga Lớp XNK 3A
Lê Ngọc Quế Thanh Lớp XNK 3A
Thân Thò Thùy Oanh Lớp XNK3B
Ngô Thò Mỹ Hạnh Lớp XNK 3C

Năm 2010
Page 1
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GVHD: TRƯƠNG MINH HOÀ
Lời Mở Đầu
Trong xu thế toàn cầu hoá thế giới, Việt Nam tuy vẫn còn khá mới
mẻ nhưng cũng đã đạt được nhiều tiến bộ đáng kể trên nhiều lónh vực. Việt
Nam đã tiếp thu được sự quản lý mới, áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến
vào hoạt động trao đổi thương mại với các nước đã giúp chúng ta cải tiến rất
nhiều trong công tác điều hành và vạch ra kế hoạch phát triển cho tương lai.
Quá trình Việt Nam gia nhập vào khối các nước ASEAN cũng như tham
gia vào khu vực mậu dòch tự do ASEAN ( AFTA)… đã minh chứng cho sự tiến bộ
nhanh vượt bậc của Đất nước.
Trong lónh vực Marketing, ngoài các dòch vụ quảng cáo tiếp thò truyền

thống như : báo chí, đài, tiếp thò từng nhà…Chúng ta cần bổ xung vào đó những
phương tiện truyền thông nhanh hơn, hiệu quả hơn, chi phí thấp hơn…E_
Marketing đã đáp ứng được vấn đề này, quảng cáo trên mạng để giúp Doanh
nghiệp đưa sản phẩm , dòch vụ của mình có mặt khắp thò trường trong và ngoài
nước. Do đó, sử dụng E_Marketing là quyết đònh đúng đắn và sáng suốt của các
Doanh nghiệp Việt Nam nói riêng, Thế giới nói chung.
Page 2
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GVHD: TRƯƠNG MINH HOÀ
Mục Lục
Lời mở đầu
I. Khái niệm E-Marketing
1.1. E-Marketing là gì?
1.2. Các hình thức của E-marketing
1.3. Công cụ sử dụng E-marketing
II. Bản chất – Đặc điểm – Hình thái thể hiện của E-marketing
2.1. Bản chất
2.2. Đặc điểm
2.3. Các hình thái thể hiện E-marketing
2.4. Mục đích vận dụng E-marketing
2.5. Ưu nhược điểm của E-marketing
III. Kỹ năng hoạt động e-marketing
3.1. Nguyên tắc hoạt động marketing trên Internet
3.2. Phương tiện E-marketing trực tuyến
3.3. Xây dựng chiến lược E-marketing
3.4. Quá trình sử dụng E-marketing
3.5. Lợi thế của E-marketing
IV. Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến
V. Quy tắc hấp dẫn khách hàng
VI. Các doanh nghiệp Việt Nam sử dụng e-marketing như thế nào
Kết Luận

Tài liệu tham khảo
Page 3
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GVHD: TRƯƠNG MINH HOÀ
I. Khái niệm E-Marketing
1.1.E-Marketing là gì?
E-marketing (Internet marketing hay online marketing) hay tiếp thò qua mạng,
tiếp thò trực tiếp là hoạt động cho sản phẩm và dòch vụ thông qua mạng kết nối toàn
cầu Internet. Sự xuất hiện của Internet đã đem lại nhiều lợi ích như chi phí thấp để
truyền tải thông tin và truyền thông đến số lượng lớn đối tượng tiếp nhận, thông điệp
được truyền tải dưới nhiều hình thức khác nhau như văn bản, hình ảnh, âm thanh,
phim, trò chơi…. Với chất lượng tương tác của E-marketing, đối tượng nhận thông điệp
có thể phản hồi tức khắc hay giao tiếp trực tiếp với đối tượng gửi thông điệp. Đây là
lợi thế của E-marketing so với các loại hình khác.
Bên cạnh đó E-marketing còn được khái niệm là một cách thức tiếp thò vận
dụng các tính năng của Internet nhằm mục đích cuối cùng là phân phối được sản
phẩm hàng hóa hay dòch vụ đến thò trường tiêu thụ.
1.2. Các hình thức của E-marketing:
♣ E-mail marketing : E-mail là cách tốt nhất để giao dòch với khách hàng. Chi
phí thấp và không mang tính xâm nhập đột ngột như tiếp thò qua điện thoại. Doanh
nghiệp có thể gửi thông điệp của mình đến mười ngàn người khác nhau, ở bất kỳ nơi
đâu, trong thời gian nhanh nhất. Tuy nhiên, để không quấy rầy khách hàng như các
spam, E-mail marketing nên xác nhận yêu cầu để cung cấp thông tin hoặc sự chấp
thuận của khách hàng. Nếu không các thông điệp E-mail được gửi đến sẽ bò cho vào
thùng rác. Để tránh điều này, mọi thông tin do doanh nghiệp gửi đi phải mới mẻ, hấp
dẫn và có ích đối với khách hàng.
♣ Website marketing: giới thiệu các sản phẩm trực tuyến, các thông tin về
sản phẩm (hình ảnh, chất lượng, các tính năng, giá cả….) được hiển thò 24, 365, sẵn
sàng phục vụ người tiêu dùng. Khách hàng có thể đặt hàng theo các sản phẩm, dòch
vụ và thanh toán trực tiếp trên mạng. Để thu hút sự chú ý và tạo dựng lòng trung
thành nơi người tiêu dùng, doanh nghiệp phải đáp ứng đúng nhu cầu, thò hiếu của thò

trường.
Ví dụ: p dụng chương trình khuyến mãi miễn phí đòa chỉ E-mail, hộp thư,
server, dung long hoặc không gian web. Mặt khác, website của doanh nghiệp phải có
Page 4
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GVHD: TRƯƠNG MINH HOÀ
giao diện lôi cuốn, dễ sử dụng, dễ tìm thấy tron site tìm kiếm. Doanh nghiệp cũng nên
chú ý đến yếu tố an toàn, độ tin cậy và tiện dụng. Hoạt động mua bán phải rõ ràng,
dễ dàng kiểm tra số lượng hàng hoá mua được, sử dụng thẻ điện tử để thanh toán. Hỏi
đáp trực tuyến cũng được đánh giá cao trong một website tiếp thò.
1.3. Công cụ sử dụng E-marketing
♦ Website : là một trung tâm triển lãm và giao dòch ảo của DN trên mạng Internet
-Showroom trưng bày toàn bộ thông tin, dữ liệu hình ảnh về công ty , sản phẩm dòch
vụ và các hoạt động sản xuất kinh doanh mà công ty muốn truyền tải đến người truy
cập Internet.

♦ Microsite: là một trang web quy mô nhỏ, tập trung truyền đat những thông
tin chi tiết về sự kiện, chương trình khuyến mãi
Chỉ tồn tại trong thời gian ngắn thường từ một đến hai tháng
Ngoài mục đích quảng bá microsite giúp thương hiệu tương tác với người tiêu dùng,
nhận diện khách hàng dễ dàng hơn

Page 5
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GVHD: TRƯƠNG MINH HOÀ
♦ Blog: Nhật ký điện tử là trang web mang tính chất của một diễn đàn mở, nơi
mọi người có thể chia sẻ và thể hiện bản thân

Sử dụng blog hầu như miễn phí nên rất phù hợp với những doanh nghiệp nhỏ chưa
có điều kiện lập trang web
Việc xây dựng và cập nhật thông tin khá dễ dàng
Là trang thông tin cá nhân thể hiện cái tôi riêng tư , cũng là nơi doanh nghiệp có

thể dễ dàng thể hiện thương hiệu.
♦ E-mail
Thư điện tử

♦ Video Marketing

Page 6
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GVHD: TRƯƠNG MINH HOÀ
Là sự kết hợp hài hoà quảng cáo truyền hình truyền thống với tính lan truyền của
Internet
Những người làm tiếp thò có thể đưa clip quảng cáo đến cộng đồng mạng mà
không tốn kém nhiều chi phí: phát trên tivi, thậm chí có thể làm những seris clip để
kể chuyện cho khách hàng.
II. Bản chất – Đặc điểm – Hình thái thể hiện của E-marketing
2.1. Bản chất
Mơi trường: Marketing trong mơi trường mới, mơi trường Internet, mơi trường
điện tử.
Phương tiện: Internet và các thiết bị điện tử.
Bản chất: Vẫn giữ ngun bản chất của marketing truyền thống là Thoả mãn nhu cầu
người tiêu dung
2.2. Đặc điểm
Đặc điểm của E – Marketing:
• Tốc độ: (được tính bằng phần nghìn giây)
• Liên tục: 24/7/365
• Phạm vi: tồn cầu
• Đa dạng hóa: sản phẩm
• Khả năng tương tác thơng tin cao
• Tự động hóa các giao dịch cơ bản
• Giảm sự khác biệt về văn hóa, luật pháp, kinh tế
• Đo lường hiệu quả dễ dàng.

• ROI (Return on Investment) hiệu quả trên đầu tư cao
Đối tượng của E – Marketing
So với Marketing truyền thống tác động lên chủ thể là con người thì E-Marketing
ngồi tác động đến con người còn tác động lên đối tượng là robots của các SearchEngine
(cổ máy tìm kiếm).
Một số quy luật “Vàng” Marketing trên Internet:
• Quy luật chỉ một
• Quy luật tương tác
• Quy luật tên thơng dụng .
• Quy luật tên riêng
• Quy luật đơn nhất
• Quy luật quảng cáo trên Internet
• Quy luật thời gian
• Quy luật phù phiếm
2.3. Các hình thái thể hiện E-marketing
Page 7
THệễNG MAẽI ẹIEN Tệ GVHD: TRệễNG MINH HOAỉ
Pop-up: Qung cỏo xut hin di dng mt ca s mi trc, trong, hoc sau
khi ngi dựng m mt trang web.
Mt ca s pop up l gỡ? Pop-up qung cỏo hoc pop-up l cỏc loi qung cỏo
trc tuyn trờn Internet, nhng ụi khi chỳng c to ra tỡm v s dng a ch email
v mt s loi thụng tin bớ mt. Cỏc ca s pop-up thng nhỡn ging nh cỏc trang web
thụng thng. Nhiu trang web s dng pop-up hin th thụng tin m khụng gõy ra bt
k rc ri v ng thi khụng lm giỏn on cỏc trang ú c m ra. Trờn ca s pop-
up mt khỏc cú th bt lờn tt c thi gian khụng cú vn gỡ bn lm. H ch s khụng
bin mt. Rt thng õy l nhng qung cỏo cho cỏc trang web khiờu dõm, cú th c
khỏ khú chu.
Mt s pop-up cú th c vụ hi, nhng mt khỏc mt s cú th gõy ra khỏ nhiu
rc ri. ngn chn iu ny thit hi gõy ra bi cỏc pop-up hoc ngn chn ớt phin
toỏi m h gõy ra, bn cn phi cú cỏc ng dng thớch hp c ci t trờn mỏy tớnh ca

bn dng ca s pop-up. Mt ca s pop-up l mt phn ca phn mm hay ng dng
vụ hiu húa bt k ca s pop-up, pop-over hoc pop-di cỏc ca s qung cỏo m bn
s gp phi khi s dng mt trỡnh duyt web. Mt s ca s pop-up th úng tt c cỏc
ca s bt lờn, mt s loi b tt c qung cỏo t cỏc nh xut bn v nhng ngi khỏc
cú th giỳp bn chn cỏc ca s m bn mun c úng vi tớnh nng danh sỏch chn.
Pop-up l khụng th nhm ln vi antivirus. Antivirus chng trỡnh tỡm kim cỏc
a cng cho virus v g b chỳng. Hu ht cỏc chng trỡnh chng virus bao gm mt
tớnh nng cp nht t ng. Gụ khụ, khụng cú gúi phn mm chng virus c tt c cỏc
vi rỳt. Nhng nhng cỏi tt cú c 99 phn trm ca h, v ú l cho ngi dựng
mỏy tớnh nht.
Pop-under: Qung cỏo xut hin di dng mt ca s mi, nm di ca s
hin hnh, do ú khi ngi s dng úng ca s hin hnh s nhỡn thy qung cỏo.
Qung cỏo trung gian (interstitials): Mt trang web c m ra thu hỳt s
chỳ ý ca ngi dựng nhng ch trong thi gian ngn khi nhng ni dung khỏc ang c
ti v
Bn tin in t (newsletters)
L cỏch gi liờn h vi khỏch hng
+ Note: phi cung cp cụng c khỏch hng ng ý nhn bn tin t DN (opt-in)
Vn c bn: Thụng tin
Email
S dng th in t gi trc tip n nhng khỏch hng tim nng
Lu ý: Opt-in/ Opt-out
+ Opt-in: Khi khỏch hng ó ng ý nhn email qung cỏo
+ Opt-out: Gi email khi khỏch hng cha ng ý v vn Spam
Marketing lan ta (Viral marketing): Marketing t khỏch hng: khỏch hng
gii thiu sn phm, dch v vi ngi khỏc
Kin trc tuyn: Hỡnh thc t chc cỏc s kin nh cuc thi, vui, phng vn
trc tuyn trờn website ca doanh nghip thu hỳt nhiu ngi tham gia v bit n
website
Marketing liờn kt (affiliate program): Gii thiu khỏch hng sang website

Page 8
THệễNG MAẽI ẹIEN Tệ GVHD: TRệễNG MINH HOAỉ
cụng ty khỏc/ t website cụng ty khỏc n cụng ty mỡnh
Banner: Liờn kt c th hin bi hỡnh nh v cỏc hiu ng
"Banner : Biu ng , lỏ c , khu hiu chớnh tr ( T in Anh-Vit)."
Hiu theo ngha nụm na nú l tm bng i din, l cỏi ngi ta em treo nhng ni
nhiu ngi qua li nht nhm thu hỳt s chỳ ý, to du n thng hiu , sn phm , dch
v
Banner Blog , nhng iu cn bit :Phong tro ny c bt ngun t ngy
5/8/2006 ngi ngh ra v phỏt huy ý tng ú l Namversace mt trong nhng blogger
ni ting nht Vit Nam hin nay . Kớch thc nguyờn s ca banner blog l tm bng
chiu rng 500pixel x chiu cao 80 pixel . ( Vn kớch thc ang c cỏc blogger
cng ca a ra bn lun v tranh cói ) .
Ln súng blog banner ó lan rng ra khp c th gii blog . Cú th núi " ngi
ngi banner , nh nh banner " nu khụng cú banner coi nh lc hu , chm tiờu v
chm tin . Th thm quan cỏc blog cú s view khng khip nh Blog Anji , blog
DIEPstyle , bộ Nheo nheo v rt nhiu blog khỏc bn s thy s xut hin mt rng
banner blog bn bố , ng nghiờm cho c cú , nhp nhỏy cú , xu cú , p cú mu mố
cú , en trng cng cú núi chung l kiu gỡ cng cú tut . K lc v s banner trong
mi blog entry hin do Ai nm gi vi 10 banners ( Con s ny chc chn khụng tn ti
lõu ). :th_itchingsmile:
Phn ln hin nay t banner blog l min phớ ( nu khụng mun núi l ton b ) .
Ch yu dựng hỡnh thc "cy h" , "kộo h" lt page view kiu nh trong MU hay
VLTK kộo level vy . Cỏc blog mnh , ni ting "kộo" cỏc blog mi , cha c nhiu
ngi bit hoc nm tay nhau cựng ca bi ca "tin lờn on viờn" ( Vi trng hp cỏc
blog mnh ngang nhau ).
c gỡ v mt gỡ ? :
Benefit : S dng banner tng tỡnh hu ngh gia cỏc blogger vi nhau , to s
gn kt c bit hn c cỏi list bn bố v cỏi testimonial vỡ s ngi c blog ca bn
chc chn cao hn s ngi view friend list ( C tin l th i ).

+ Li anh li , li c ụi ng : S page view ca bn c gi l tng vựn vt
sau khi liờn kt banner v tt nhiờn blog bn bố ca bn cng th , h s c hng li
ớch tng t khi bn t banner ca h ti blog ca bn .
+ Mt phn trang trớ bt mt cho blog : Cỏi ny c bit hu ớch vi nhng ai li
mc ỏo mi cho blog . Ngay trong phm vi bi ny thụi thỡ tụi cng mun cp n lm
cỏch no design mt banner p , cng ngy banner cng p lờn v bn treo cỏi ú
cng l mt th trang trớ tuyt vi cho blog y ch .
+ Mt cụng c th hin cỏ tớnh : Nu bn t lm c mt cỏi banner thỡ cũn gỡ
bng . Bn va c ngm( sng cỏi mt ) , va c nghe li khen nu banner p
( Sng cỏi tai) , va c design, c thoi mỏi cho ý tng bay xa ( bay ớt thụi ko l bay
mt y ), li cũn th hin c cỏi tụi to unh na ch . Cỏ tớnh quỏ cũn gỡ .
Mt gỡ ?:
+ Mt thi gian nghiờn cu : lm c mt cỏi banner p, va ý cng phi
m hụi , sụi mỏu mt ( ).
+ Add c banner mỡnh vo blog ca ngi khỏc thỡ mỡnh cng phi add li :
iu ny l tt nhiờn ri . Cú qua cú li mi toi lũng nhau , nu banner ca thng bn
mỡnh p thỡ ko sao , nu nú c xu nh con gu , to nh con trõu thỡ cng nh phi
chu thụi . V li ng banner ngy cng kộo di khin khỏch vụ blog ca mỡnh cng kh
Page 9
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GVHD: TRƯƠNG MINH HOÀ
lây khi phải kéo thanh cuộn qua một rừng blog thì mới comment được , tiếng kêu lầm
than cũng khơng ít
Đấy là vài điều bạn cần biết về blog banner , cứ cân nhắc thoải mái giữa việc có
nên đặt banner hay khơng và nếu có thì hãy đọc tiếp , nếu khơng thích thì dừng ln ở
đây cũng chưa muộn .SRO chỉ có một ý kiến là cái gì cũng có 2 mặt của nó , phải biết hy
sinh những cái trước mắt để đạt được lợi ích to lớn hơn .
+ Lời khun:
Như đã nói làm một cái banner nó nên dễ nhìn , hình ảnh đẹp, khơng cần thiết phải ảnh
bản thân, banner cũng như một cái logo vậy . Bắt mắt là điều quan trọng , sau đó cần
chọn một cái slogan thật hay và ý nghĩa để lơi cuốn người xem click vào. Nếu bạn làm

được banner động thì thật tuyệt vời vì nó thể hiện đẳng cấp của bạn.
Text Link: Liên kết được thể hiện bởi ký tự
Đăng ký trên các cơng cụ tìm kiếm Chủ yếu: Google, Yahoo
SEO, SEM: Tối ưu hóa website trên cơng cụ tìm kiếm.
2.4. Mục đích vận dụng E-marketing
Mục đích: Thu lại hình ảnh thương hiệu, xâm chiếm tâm trí khách hàng.
+ Vận dụng: Banner, Pop-up, Pop-under, Email…
+ Đánh giá kết quả mang lại: Độ bao phủ của hình ảnh thương hiệu, mật độ xuất
hiện của hình ảnh thương hiệu trên các phương tiện…
Mục tiêu là lượng truy cập, kéo khách hàng tiềm năng vào website.
+ Vận dụng: Link back, text link, bài viết PR, diễn đàn…
+ Đánh giá kết quả mang lại: Số lượng khách truy cập website, số lượng khách
hàng liên hệ…
Tùy theo ngân sách và mục đich muốn đạt để sử dụng các hình thức E-Marketing cho
phù hợp
III. Kỹ năng hoạt động E-marketing
Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã làm thay đổi bộ mặt của tồn thế giới.
Cùng với nó là sự thay đổi về thói quen cũng như tập qn tiêu dùng của khách hàng.
Đứng trước những thay đổi đó, những người làm marketing trực tuyến ngồi những phẩm
chất vốn có, Cần phải có:
Kỹ năng quản lý thơng tin: Những nhà marketing có những thơng tin hay về
khách hàng và những thơng tin hay hơn cho họ. Trong thế giới điện tử, thơng tin về
khách hàng rất dễ tìm kiếm với một khoản chi phí khơng đáng kể. Những nhà quản lý
marketing có thể có những thơng tin rộng lớn mang tính tồn cầu. Do vậy, họ phải có
những kỹ năng quản lý các thơng tin này để có thể rút ra được những thơng tin thật sự
hữu ích, giúp cho cơng việc kinh doanh của doanh nghiệp.
Hiểu biết về cơng nghệ thơng tin: Các nhà marketing trực tuyến cần phải hiểu
biết về các kỹ năng cơng nghệ thơng tin để ứng dụng trong cơng việc của mình. Ví dụ
như các nhà marketing trực tuyến cần phải biết sử dụng cơng cụ tìm kiếm (Search
Engines) để có thể tìm kiếm thơng tin một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất trên Internet.

Hoặc khi khách hàng tiến hành mua hàng tại một website, người làm marketing trực
tuyến phải biết cách xây dựng các giải pháp tiếp nhân và tự động xử lý các đơn đặt hàng,
Page 10
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GVHD: TRƯƠNG MINH HOÀ
cũng như tự động theo dõi q trình bán hàng cho đến khi người mua nhận được sản
phẩm hoặc dịch vụ mà họ đặt mua. Tất cả đều khơng có sự ngắt qng. Thực hiện được
điều đó sẽ tiết kiệm được chi phí và giữ được khách hàng tiếp tục quay lại mua hàng. Do
vậy, các nhà marketing trực tuyến cần phải có sự hiểu biết về cơng nghệ thơng tin để
thành cơng.
Vốn tri thức: Trí tưởng tượng, sự sáng tạo và khả năng kinh doanh là những yếu
tố quan trọng hơn cả vốn bằng tiền. Vì chúng ta đang ở trong thế kỷ 21 nơi mà sự giàu có
về tiền tệ đang dần được thay thế bằng những sáng kiến, sáng tạo có ý nghĩa. Những tài
sản vơ hình như vốn tri thức hay các kiến thức chun mơn là nguồn tài sản vơ giá mà
người làm marketing cần phải có.
Khả năng xử lý thơng tin nhanh: Thời gian mà một nhà marketing kiểm sốt
được khách hàng của họ qua màn hình máy tính là 30 giây. Nó được bắt đầu bằng việc
lướt qua các kênh, kiểm tra và nhấn chuột. Tất cả những người mua là các cá nhân hay
các doanh nghiệp đều đang rất khắt khe và khó tính bởi vì đang có một số lượng rất lớn
các nhà cạnh tranh trên tồn cầu, tất cả đều đang cạnh tranh rất khốc liệt. Do vậy, khả
năng xử lý thơng tin và đưa ra những giải quyết kịp thời là yếu tố vơ cùng quan trọng.
3.1. Nguyên tắc hoạt động Marketing trên Internet
3.1. 1.Ngun tắc ngõ cụt
Ngun tắc của ngõ cụt ngụ ý thiết lập một website cũng giống như xây dựng một
cửa hàng trên một ngõ cụt. Nếu bạn muốn có người đến mua hàng, bạn phải cho họ thấy
có một lý do để ghé thăm. Rất nhiều các dot com, website hiện nay cả ở Việt nam và trên
thế giới được xây dựng theo kiểu “cứ làm đi, rồi sẽ có người đến thăm” Điều này là sai
lầm, đặc biệt là kinh doanh trên mạng. Nhưng tại sao vẫn có q nhiều người đi theo lối
mòn này vậy. Đó hẳn là vì Microsoft Frontpage hứa với người ta rằng “bạn sẽ có một
website trơng hết sức chun nghiệp”. Có lẽ website đẹp nhất thế giới hẳn là phí phạm
trừ phi người ta ngưỡng mộ nó đến mức phải mua hàng trên đó. Đó cũng là lý do vì sao

hầu hết những người thợ thủ cơng khéo léo nhất, một mình đều khơng thể trở thành triệu
phú. Họ tạo ra những sản phẩm tuyệt vời nhất nhưng lại khơng thể marketing sản phẩm
của mình.
Vậy thì trước khi xây dựng website cho doanh nghiệp, bạn đặt câu hỏi trước làm
thế nào để khách hàng truy cập vào website thường xun. Một cách thơng thường, kế
hoạch marketing của bạn như sau:
- Quảng bá hai tháng qua banner để tăng nhận thức người dùng về tên tuổi.
- Đăng ký lên các search engine.
- Đăng ký liên kết vào các danh bạ.
- Thiết lập các bản tin định kỳ nhằm thiết lập quan hệ thường xun với khách hàng.
Rất nhiều website hiện nay rất đẹp nhưng chẳng có gì làm khách đến thăm phải ghi nhớ
vào bookmark của họ cả. Nhiều website thay vì tun bố “hãy liên kết đến chúng tơi bởi
chúng tơi đưa ra những dịch vụ hữu ích” thì lại nói “hãy liên kết với chúng tơi bởi chúng
tơi rất tuyệt vời”.
3.1.2. Ngun tắc cho và bán
Một trong những thứ được coi là văn hố của Internet là «miễn phí ». Ngun tắc cho
và bán nói rằng hãy thu hút khách hàng bằng cách hãy cho họ một số thứ miễn phí và bán
một số dịch vụ gia tăng. Những cửa hàng truyền thống thường có những biểu ngữ như «
miễn phí cho 50 khách hàng đầu tiên » và rồi họ bán một số sản phẩm khác.
3.1.3. Ngun tắc của sự tin tưởng
Page 11
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GVHD: TRƯƠNG MINH HOÀ
Thơng thường một sản phẩm được coi là tính cạnh tranh cao khi giá cả hợp lý và chất
lượng được đảm bảo. Trên Internet, rào cản lớn nhất là sự tin tưởng. Sự tin tưởng của một
thương hiệu trên các cửa hàng truyền thống được thiết lập bằng các chương trình quảng
cáo trên nhiều phương tiện khác nhau. Tuy vậy, nếu bạn là doanh nghiệp vừa và nhỏ thì
doanh nghiệp khơng thể trang trải được những chương trình như vậy. Nếu bạn là một cửa
hàng truyền thống, thơng qua tương tác giữa nhân viên và khách hàng, sự tin tưởng cũng
có thể được thiết lập. Với một website thương mại, bạn hãy thiết lập sự tin tưởng bằng
cách cơng bố chính sách rõ ràng về việc giao hàng, trả hàng và bảo hành đầy đủ. Xây

dựng một website có navigation hợp lý, bảo mật được cơng nhận.
3.1.4. Ngun tắc của kéo và đẩy
Ngun tắc này cho biết bạn hãy kéo mọi người đến website của bạn bằng một
nội dung hấp dẫn và hãy đẩy những thơng tin có chất lượng cao đến họ một cách thường
xun qua e-mail. Mọi hình thức kinh doanh đều khơng thể tồn tại với chỉ bán hàng có
một lần. Chi phí để có được một khách hàng là rất cao nếu chỉ bán hàng cho họ có một
lần. Đây là lí do mà ngun tắc kéo và đẩy là hết sức quan trọng. Khi thu thập và gửi e-
mail cho khách hàng, hãy nhớ kỹ hai điều : một là bạn sẽ gửi cho họ một điều gì đáng
giá, hai là bạn hãy giữ bí mật về e-mail của khách hàng.
3.1.5. Ngun tắc của thị trường mục tiêu
Những hãng lớn như Amazon, Wal-Mart có khả năng phát triển những mảng thị
trường lớn bởi họ có tiềm lực mạnh về tài chính. Những doanh nghiệp vừa và nhỏ trong
thương mại điện tử thành cơng bởi tìm kiếm được những mảnh thị trường nhỏ chưa được
thoả mãn và đáp ứng xuất sắc được những nhu cầu đó.
Tất cả những ngun tắc trên đều hết sức quan trọng, khơng có ngun tắc nào quan
trọng hơn ngun tắc nào. Nếu bạn biết cách kết hợp được những ngun tắc trên thì bạn
sẽ thành cơng trong kinh doanh mạng
3.2. Phương tiện E-marketing trực tuyến

Các phương tiện marketing trực tuyến bao gồm nhiều phương thức khác nhau mà
các cơng ty có thể sử dụng để giới thiệu về sản phẩm đến các doanh nghiệp và cá nhân
tiêu dùng. Tuy nhiên, việc ứng dụng các phương tiện marketing trực tuyến thường khác
Page 12
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GVHD: TRƯƠNG MINH HOÀ
so với việc sử dụng các phương tiện truyền thống. Một số phương thức thơng dụng trong
marketing trực tuyến như sau:
* Quảng cáo trực tuyến
Trong phương thức này, các cơng ty mua khơng gian quảng cáo trên trang web
được sở hữu bởi các cơng ty khác. Có sự khác biệt giữa quảng cáo trực tuyến và việc đưa
nội dung lên trang web của mình, rất nhiều cơng ty đã nhầm lẫn giữa hai cơng việc này

và nghĩ rằng trang web của mình chính là một quảng cáo trực tuyến. Quảng cáo trực
tuyến có ý nghĩa rất đặc biệt trong hoạt động marketing: Khi một cơng ty trả tiền cho một
khoảng khơng nhất định nào đó, họ cố gắng thu hút được người sử dụng và giới thiệu về
sản phẩm và những chương trình khuyến mại của họ. Có nhiều nhiều cách để tiến hành
quảng cáo trực tuyến. Ví dụ, các cơng ty có thể mua quảng cáo được đặt trong thư điện tử
được gửi bởi những cơng ty khác. Hoặc đặt những banner quảng cáo trong các bản tin
được gửi đi từ các website.
* PR trên mạng:
Đặc biệt, trong thời đại ngày nay, mạng Internet với các tính năng ưu việt đã ảnh
hưởng khơng nhỏ đếnvai trò và phương thức thực hiện PR. Dưới đây là một số kỹ thuật
mới xuất hiện có thể nhanh chóng trở thành cơng cụ hỗ trợ đắc lực đối với hoạt động
quan hệ cơng chúng trong tương lai gần.
Trong những năm gần đây, các chun gia tiếp thị trực tuyến nhận ra tầm quan
trọng của vị trí sản phẩm/doanh nghiệp trong các bảng xếp hạng qua mạng Internet được
tìm kiếm nhiều nhất. Trên thực tế, một ngành mới với tên gọi Tối ưu hóa Cơng cụ Tìm
kiếm (Search Engine Optimization - SEO) đã được hình thành khi các chun gia cơng
nghệ nhận thấy rằng việc thao túng một số khía cạnh nhất định của trang web có thể tạo
ra các thứ hạng cao.
Quan hệ cơng chúng là hoạt động mà thơng qua đó, các phương tiện truyền thơng
đại chúng sẽ đề cập về các vấn đề liên quan đến tên sản phẩm, tên cơng ty hoặc tên một
cá nhân nào đó. Mục tiêu của người làm PR là quảng bá tên tuổi của cơng ty, cá nhân
thơng qua các phương tiện truyền thơng mà khơng phải trực tiếp trả tiền cho phương tiện
truyền thơng đó.
Bây giờ chúng ta hãy xem cần phải làm gì để cơng ty, sản phẩm của bạn lọt vào
bảng xếp hạng tìm kiếm nhiều nhất. Khi nhắc đến SEO, phần lớn các chun gia tiếp thị
cho rằng, đây là một cách quảng cáo qua cơng cụ tìm kiếm. Thực ra, ở đây có sự khác
biệt đáng kể. Các cơng cụ tìm kiếm lớn, như Google, MSN và Yahoo, khơng cho phép
mua bán thứ hạng. Việc xếp hạng được thực hiện dựa trên tiêu chuẩn đặt ra bởi cơng cụ
tìm kiếm.
Tuy nhiên, cũng như những người phụ trách quan hệ cơng chúng gây ảnh hưởng

đến việc đưa tin trên các phương tiện truyền thơng truyền thống, thì các chun gia SEO
cũng có thể gây ảnh hưởng đến kết quả của chương trình tìm kiếm bằng cách sử dụng các
kỹ thuật sao cho một trang web phù hợp với các tiêu chuẩn thường xun thay đổi của
cơng cụ tìm kiếm (tức là tối ưu hóa trang web). Xét từ góc độ này, SEO làm đúng điều
mà một chun viên quan hệ cơng chúng chun nghiệp thực hiện, tức là làm cho “trọng
tài” - các trang web tìm kiếm, đưa ra mức đánh giá cao.
RSS – Một phương pháp mới để đưa ra thơng điệp quảng cáo
Page 13
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GVHD: TRƯƠNG MINH HOÀ
Một xu hướng quan trọng nữa đang thịnh hành hiện nay - đó là việc các chun
viên PR truyền các thơng tin về cơng ty hoặc sản phẩm của họ thơng qua một lọai cơng
nghệ có tên là RSS (Really Simple Syndication). Đây là một loại cơng nghệ giúp mọi
người dễ dàng nhận biết các nội dung mới được đưa lên trang web. Với việc sử dụng
chương trình tổng hợp tin (có thể tải về từ mạng hoặc tìm kiếm thơng qua các cơng cụ tìm
kiếm theo dõi RSS, chẳng hạn như Feedster), những người quan tâm đến nội dung trong
một số trang web nhất định sẽ được thơng báo ngay lập tức khi có một nội dung mới, nhờ
đó sẽ khơng phải vào các trang web đó để tìm kiếm thơng tin mới.
Mặc dù có các phiên bản khác nhau của RSS, nhưng chương trình cơ bản gồm có
nhà cung cấp nội dung, ví dụ như các trang tin tức, trang web cơng ty,…, từ đó tạo ra các
tài liệu RSS mà chúng cung cấp chi tiết chính của nội dung mới như tên nội dung, thơng
tin tác giả, mơ tả và các đường dẫn đến nội dung đầy đủ. Bản chất của cơng nghệ này cho
phép bất cứ ai có liên hệ với RSS sẽ ngay lập tức nhận được chi tiết về nội dung mới.
Nhiều nhà báo và thành viên thuộc các phương tiện thơng tin đại chúng khác coi
cơng nghệ này là phương thức thuận tiện để tiếp cận thơng tin, đặc biệt khi họ đang theo
dõi một ngành nào đó và có thể giám sát các trang web thơng tin. Bằng cách th bao các
nguồn RSS phù hợp, họ có được các thơng tin cần thiết nhanh hơn nhiều so với bản thân
tự bỏ thời gian tìm kiếm thơng tin. Mặc dù cơng nghệ này mang lại những lợi ích đáng
kể, nhưng những người làm PR cần nhận thức được rằng các phương tiện truyền thơng
vẫn cố gắng để th bao nguồn cung cấp RSS. Và để họ thực hiện điều này, nhân viên PR
cần phải sử dụng các kỹ năng cổ điển của hoạt động quan hệ cơng chúng.

Quan sát diễn đàn và kiểm sốt tin đồn
Cuối cùng, nhân viên PR nên giám sát chặt chẽ các diễn đàn web, nơi mà dòng
thơng tin tự do và các bài viết do các tác giả giấu tên đăng lên có thể gây ra các vấn đề
lớn. Việc phản hồi ngay các câu bình luận khơng đúng được đưa lên các diễn đàn thảo
luận sẽ giúp cơng ty dập tắt tin đồn trước khi nó lan rộng ra cộng đồng. Có hàng ngàn các
diễn đàn như vậy, nên việc lựa chọn và giám sát một số diễn đàn thuộc ngành của bạn
thơng qua các cơng cụ tìm kiếm có thể coi là lựa chọn tốt nhất, chẳng hạn như
BoardReader và Lycos Dicussion.
Nhìn chung, các diễn đàn trên web thường cho phép khách hàng (độc giả) tiếp cận
để đọc miễn phí. Bên cạnh đó, bạn còn có một lựa chọn nữa là Google Groups - cơng cụ
cho phép khách hang tìm kiếm các thơng tin được đẩy lên nhóm Usenet - cộng đồng trực
tuyến lâu năm trên Internet. Khơng giống như các diễn đàn trên trang web, độc giả có thể
tiếp cận với các nhóm Usenet thơng qua Google hoặc thư điện tử. Ngồi ra, với sự nổi lên
của các dịch vụ trích chọn thơng tin trên Internet, các chun viên PR còn có thể giám sát
các diễn đàn và gửi báo cáo thơng qua thư điện tử
* Catalogue điện tử
Một trong những thay đổi so với marketing truyền thống là khả năng của các cơng
ty để đưa mẫu sản phẩm lên mạng. Đó là tất cả các sản phẩm cho phép khách hàng nhìn
thấy, tìm kiếm thơng tin về tính năng sử dụng, chất liệu, kích thước Thêm vào đó,
những phiếu thưởng trực tuyến và những chương trình xúc tiến bán hàng khác sẽ tiết
kiệm được chi phí cho các nhà marketing trực tuyến khi giới thiệu sản phẩm đến người
tiêu dùng.
• Phương thức thư điện tử
Page 14
THệễNG MAẽI ẹIEN Tệ GVHD: TRệễNG MINH HOAỉ
Cú ba loi marketing bng th in t.
Loi th nht liờn quan n th in t c gi i t cụng ty n ngi s dng
nhm mc ớch qung bỏ sn phm - dch v, thỳc y kh nng mua hng.
Dng th hai ca email l cỏc kờnh ngc li; t ngi s dng n cụng ty.
Ngi s dng mong mun nhn c mt s gi ý v nhng cõu tr li y cho

nhng ũi hi ca h. Theo Amazon.com, chc nng ny rt quan trng phỏt trin
quan h khỏch hng v h ó a mt s nhõn viờn cú ti nng vo trong dch v khỏch
hng.
Hỡnh thc th ba l th in t t ngi tiờu dựng n ngi tiờu dựng. Th tớn
in t t ngi tiờu dựng n ngi tiờu dựng c s dng h tr cỏc cụng ty
marketing.
* Chng trỡnh i lý (Afiliate programes)
Chng trỡnh affiliate thc cht l mt phng phỏp xõy dng i lý hay hip hi
bỏn hng qua mng da trờn nhng tho thun hng phn trm hoa hng. Bn cú th
xõy dng mt h thng i lý bỏn hng cho bn thụng qua phng phỏp ny. u im
ca phng phỏp ny l bn ch phi tr tin khi ó bỏn c hng. Ai cng bit n s
thnh cụng ca chng trỡnh liờn kt kiu i lý Amazon.com, chớnh vỡ vy m cỏc
chng trỡnh liờn kt c thit k thỳc y kh nng truy cp cú nh hng. Thụng
thng cỏc chng trỡnh i lý thanh toỏn tin hoa hng da trờn kh nng bỏn hng hay
a truy cp ti website. Phn ln cỏc chng trỡnh i lý ny u thanh toỏn theo t l
phn trm doanh thu, mt s thỡ tớnh theo s lng c nh.
Cỏc chng trỡnh ny cú th hot ng trờn quy mụ tng i ln. Theo nh
thụng bỏo, Amazon.com ó phỏt trin trờn 60.000 a ch website i lý. Mi mt a ch
website i lý cú th c xem l mt i lý ca website ch. Khi khỏch hng truy cp
vo website i lý ri nhn vo ng liờn kt n vi website ch v mua hng,
website i lý s c hng mt t l phn trm doanh thu nht nh. Nhiu chng
trỡnh i lý ln hin nay cũn cho phộp trin khai cỏc i lý cp di, cú ni ti 10 cp.
Bn cht ca chng trỡnh ny l, mt website lm i lý cho website ch, mt ngi
truy cp qua website i lý nhng khụng mua hng m li ng ký lm i lý cho website
ch v tr thnh mt i lý. Khi ngi ny bỏn c hng cho website ch v nhn tin
hoa hng thỡ website ch cng tr mt khon t l phn trm cho website i lý ban u.
Phng phỏp ny gi l trin khai i lý th cp, ụi lỳc cũn c gi l marketing a
cp (Multi Levels Marketing - MLM)
Page 15
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GVHD: TRƯƠNG MINH HOÀ

* Search Engines (cơng cụ tìm kiếm)
Cơng cụ tìm kiếm là một cơng cụ cơ bản dùng để tìm kiếm các địa chỉ trang web
theo những chủ đề xác định. Khi bạn đến một cơng cụ tìm kiếm và gõ vào đó một từ khố
hay một câu về chủ đề bạn cần tìm kiếm. Cơng cụ tìm kiếm đó sẽ liệt kê cho bạn một
danh sách các trang web thích hợp nhất với từ khố mà bạn tìm kiếm. Xin nhớ rằng các
cơng cụ tìm kiếm khác nhau có những trình tự khác nhau để sắp xếp các trang web theo
mức độ tương thích với từ khố mà bạn tìm kiếm. Cơng cụ tìm kiếm được coi là sự lựa
chọn đầu tiên để truy nhập tin tức hay thơng tin về một sản phẩm và dịch vụ nào đó
khơng chỉ đối với những người mới truy cập vào mạng Internet mà ngay cả những nhà
marketing chun nghiệp.
Để sử dụng cơng cụ này hiệu quả trong Chiến Dịch Marketing Trực Tuyến cần
phải có những Thủ thuật đặc biệt.
3.3.Xây dựng chiến lược E-marketing
3.3.1.Nhận định nhu cầu:
Vai trò của E-Marketing
Các cơng cụ E-Marketing nào có thể triển khai (Web, Blog, SMS, Email…)
3.3.2. Kế hoạch chiến lược:
• Mục tiêu website là gì?
• Ai là khách hàng mục tiêu của website?
• Làm sao họ có thể tìm được website?
• Các cơng cụ quảng bá website như thế nào? Áp dụng ra sao?
3.3.3. Triển khai thực hiện và các cơng cụ đánh giá:
• Website
• Blog
• Forum
• Email
• RSS
• SMS
• Cơng cụ đánh giá: Alexa, Google analytics,
Lưu ý trong xây dựng chiến lược E-marketing

Lựa chọn tên miền
• Ngắn gọn
• Đơn giản
• Độc đáo
• Nhịp điệu
Xây dựng thương hiệu website
• Tạo nét riêng
• Tính tương tác
• Tên miền phù hợp lĩnh vực kinh doanh
• Cung cấp các lợi ích cho khách hàng
• Ln bổ sung nội dung, sản phẩm, dịch vụ mới
Mơ hình AIDA
• Attention - Website thu hút được sự chú ý của khách hàng
• Interest - Website cung cấp các sản phẩm, dịch vụ, thơng tin phù hợp nhu cầu
khách hàng mục tiêu
Page 16
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GVHD: TRƯƠNG MINH HOÀ
• Desire - Có các biện pháp xúc tiến để tạo mong muốn mua hàng: giảm giá, q
tặng
Action - Form mẫu đẹp, tiện lợi, an tồn để khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng
3.4. Quá trình sử dụng chiến dòch E-marketing

PHÂN TÍCH
GOOGLEANALYTICS / IOMETRIC
3.5. Lợi thế của E-marketing
Page 17
XÂY DỰNG
WEBSITE / MICROSITE /BLOG
QUẢNG BÁ
BLOGGIN / SEM / BANNER

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GVHD: TRƯƠNG MINH HOÀ
Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và thương mạI điện tử , ngày nay ngườI ta
đã tận dụng các ưu điểm của email để ứng dụng vào cơng việc kinh doanh trên Internet
và hình thức này đã mang lại hiệu quả khá tốt
Email marketing
se tiet kiem cho
ban rat nhieu thoi
gian
Việc sử dụng
email để marketing sẽ
tiết kiệm cho bạn rất
nhiều thờI gian trong
việc gửI thư. Nếu bạn gửI thư theo cách thơng thường thì bạn sẽ mất khá nhiều thờI gian
trong việc viết thư cũng như thờI gian gửI các bức thư đó. Bạn phảI thực hiện việc sàng
lọc từ danh sách khách hàng của bạn ra các đốI tượng mà bạn cần gửI thư đến. ThờI gian
để cho bạn thực hiện cơng việc này lấy đi của bạn rất nhiều thờI gian, mặt khác, nếu như
bạn thực hiện cơng việc này khơng chính xác thì sẽ dẫn đến hai khả năng xảy ra đó là
hoặc bạn để sót các khách hàng của mình hoặc bạn lại gửi đến những khách hàng đã mua
sản phẩm và khơng cần tiếp thị nữa
Trong khi đó, sử dụng email để gửI thư và nhất là gửI vớI số lượng lớn đến nhiều
địa chỉ khác nhau, thờI gian mà bạn tiết kiệm được là rất lớn cũng như là chi phí cho việc
gửI thư cũng thấp hơn nhiều. Như bạn đã biết, email cho phép bạn có thể gửI nhiều thư
đến nhiều địa chỉ trong một lần gửi. Đây là chức năng rất mạnh của email, vớI chức năng
này khi bạn muốn gửI một bức thư cùng một nộI dung đến nhiều ngườI cùng một lúc, bạn
chỉ cần soạn thảo ra một bức thư và đưa tất cả địa chỉ những nguờI bạn muốn gửI vào,
sau đó nhấn vào nút"Send"
IV. Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến

Trên web, thơng tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của bạn
được khách hàng đánh giá cao là một điều vơ cùng q giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ

bị một cơng ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày
Page 18
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GVHD: TRƯƠNG MINH HOÀ
nay, các cơng ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh
giá tốt của khách hàng, các cơng ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong q
trình chăm sóc khách hàng.
Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ
bằng cơng nghệ, kiểm tra hố đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương
pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả
tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường u cầu hỗ trợ cơng nghệ và họ muốn u cầu đó phải
được đáp ứng thật nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi
hàng hố trong suốt lộ trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những
thơng tin phản hồi cho cơng ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong q
trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh
doanh trực tuyến của bạn.
Hãy nghiên cứu thật kỹ về Internet và hãy tìm hiểu những doanh nghiệp chú trọng
đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố bán hàng quan trọng. Cung cấp những
hỗ trợ sau bán khơng chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo ra một mối quan hệ tốt và có
lợi với khách hàng.
Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của bạn phải áp dụng phụ thuộc
hồn tồn vào sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang bán. Nó có thể đơn giản như là: "cam
kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hồn trả mà khơng thắc mắc",
hay cung cấp sự hỗ trợ cơng nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một
số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách
hàng nào mà bạn đưa ra, đều nên chú ý đến website của bạn xem làm thế nào để cơng ty
bạn thành cơng trong những quan hệ sau bán hàng. Khi bạn đã có kinh nghiệm thảo luận
qua thư điện tử, tiếng tăm của bạn sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách
hàng tiềm năng khác biết đến.
* Các phương thức chăm sóc khách hang
Chúng ta đã xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng đối với

bất kỳ người nào viếng thăm website, bây giờ hãy xem chính xác bạn cần cung cấp
những cái gì. Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vơ hạn và khả
năng sáng tạo là vơ cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc khách
hàng cơ bản bạn nên cung cấp thường xun.
* Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng khơng chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng
sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh
bạch về cách thức sử dụng website của bạn.
Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế
nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành
thanh tốn và những việc cần làm trong q trình thanh tốn. Ví dụ: Bạn chấp nhận
những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Cơng ty nào sẽ vận
chuyển hàng hố? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể
theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website của bạn khơng cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách
hàng cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới
Page 19
THệễNG MAẽI ẹIEN Tệ GVHD: TRệễNG MINH HOAỉ
thiu dch v, hóy ch cho khỏch hng cỏch s dng chỳng v ni t chỳng. Hóy cung
cp cho h mt ni ghi li nhng li h thng v nhng vn v website khỏc hay
nhng vn h tr. Hóy cung cp cho khỏch hng tt c cỏc phng thc v ch dn h
h cú th liờn h vi bn khi cn thit.
* Thng xuyờn tr li nhng cõu hi ca khỏch hng.
Nhng trang cõu hi FAQ u d thit k v cc k hiu qu trong vic tr li
nhng cõu hi ca khỏch hng mt cỏch nhanh chúng. Vi nhng site mi, ngi xõy
dng web nờn lng trc nhng cõu hi m anh hay ch ngh rng ngi s dng s t
ra. Sau vi ln, v khi nhng vn thc mc khỏc c khỏch hng nờu ra thụng qua
email hay in thoi, h s a vo trang FAQ. Nu s lng cõu hi quỏ ln, hóy xem
xột n vic to ra mt cụng c tỡm kim cho h.
* Nhng din n tho lun

Nhng din n tho lun l mt cụng c chm súc khỏch hng tuyt vi - chỳng
cú th gim bt cụng ngh h tr khỏ nhiu. Do nhng din n ny l cụng khai, bt k
khỏch hng no ca cụng ty bn cng cú th tr li cỏc cõu hi ca nhng khỏch hng
khỏc t ra, iu ú khin bn c rnh ri hn v nhng nhõn viờn ca bn cú th thc
hin cỏc cụng vic khỏc. Nhiu cụng ty cú trang web ó thc hin iu ny mt cỏch cú
h thng v ó nhn thy rng nhng din n tho lun ny cũn hu ớch i vi nhng
mc tiờu khỏc, chng hn: gi cỏc thụng bỏo v dch v ca cụng ty h.
* H tr qua email
Phng phỏp h tr qua email l phng phỏp r tin, bn ch cn u t mt chỳt
nhng hiu qu ca nú vụ cựng to ln. Tuy nhiờn, khi s dng email h tr khỏch
hng, cn c bit chỳ ý a ra mc thi gian phc v, ngha l tng thi gian cho mt
cõu tr li m bn cú th cung cp qua email cho khỏch hng. Nu bn cú mt i ng
cụng ngh h tr lm vic trong tt c cỏc lnh vc, hóy cung cp cho khỏch hng ca bn
nhng a ch email khỏc nhau, v hng dn h cỏch nhanh nht gi nhng thc mc
n nhng ngi ph trỏch h tr thớch hp.
* H tr qua in thoi
Nu cụng ty ca bn tng i ln, v cú doanh thu khỏ cao, bn cú th xem xột
vic h tr khỏch hng qua in thoi. Vic to ra mt s in thoi h tr s to ra tin
cy cho cụng ty ca bn, v hóy cho khỏch hng bit bn luụn luụn sn sng tr li nhng
thc mc ca h min phớ.
* H tr kim tra hng
Nu bn bỏn nhng sn phm vt lý, hóy cung cp cho khỏch hng phng thc
theo dừi n hng ca h. Sau khi gúi hng ó c gi i, hóy cung cp cho khỏch hng
mt s hiu theo dừi v mt ng kt ni ti h thng theo dừi ca cụng ty vn chuyn.
Cỏc phng thc chm súc khỏch hng nờu trờn ch l mt trong nhng phng thc cú
th ng dng trờn Internet. Trc tiờn, hóy nh li ti sao bn li xõy dng website:
y mnh cỏc sn phm v dch v ca bn, v cung cp cỏc bin phỏp h tr khỏch hng
n gin v hiu qu nht.
Page 20
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GVHD: TRƯƠNG MINH HOÀ

Khách hàng đang tìm kiếm một điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đó liên
quan đến tiền nong. Nếu khách hàng khơng cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ khách
hàng sau bán của cơng ty bạn, thường là họ sẽ khơng mua sản phẩm của bạn.
* Những vấn đề thiết yếu
Phương pháp hỗ trợ bằng email là phương pháp phổ thơng nhất, và có thể coi là
phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Bạn chỉ cần bỏ ra một chút thời gian
tìm kiếm những nguồn script, bạn có thể tìm ra rất nhiều cách hỗ trợ thực thi một hệ
thống để tổ chức và quản lý tất cả các u cầu hỗ trợ. Ngồi việc tự lập trình một hệ
thống thẻ hỗ trợ, bạn có thể tải và lấy những script có sẵn từ những cơ sở dữ liệu script
như: MyCGIScripts (), HotScripts
(),ResourceIndex ().
Tải một số script xuống, chạy thử và quyết định lấy script nào phù hợp nhất với
bạn. Tất nhiên, khơng có script nào hồn tồn đáp ứng u cầu, vì một địa chỉ email có
thể hỗ trợ tốt nhưng một số script lại hỗ trợ việc tổ chức và quản lý những u cầu hỗ trợ
trong những mơi trường cần có nhiều sự hỗ trợ.
* Kết luận
Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm
thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến
với website của bạn và thu hút họ quay lại lần sau. Hãy cung cấp cho khách hàng những
gì họ muốn và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt!
Có vẻ như q phức tạp, và bạn khơng có nhiều thời gian để tiến hành, hãy để việc này
cho các chun gia, Chúng tơi có thể giúp bạn.
V. Quy tắc hấp dẫn khách hàng
Quy tắc thứ nhất: Bạn khơng phải là khách hang
Những người mua sắm trên mạng hồn tồn khác với những người đã tạo ra các
website. Các nhà thiết kế web biết sự khác nhau giữa Java và JavaScript, và họ thích tải
về các trình hỗ trợ. Khách hàng thường chỉ vào một trang web và hỏi "Tơi đặt vé máy bay
ở đâu và khi nào nhận được?". Sau đó việc tìm kiếm lại chẳng dễ dàng gì. Khi tìm kiếm
sẽ thấy có rất nhiều website liên quan đến vấn đề này nhưng lại khơng thực hiện được
u cầu đơn giản đó. Và nhiều trang web trong cơng cụ tìm kiếm còn khơng xử lý được

một cụm từ dài, chẳng hạn như "áo cộc tay Ralph Lauren màu xanh", hay đưa ra một loạt
trang khơng thích hợp với kết quả tìm kiếm.
Vấn đề rất quan trọng là phải tạo ra phương tiện tìm kiếm thật chính xác, chặt chẽ.
Các website nên làm các cơng cụ tìm kiếm thật phổ thơng. Húng tơi có thể giới thiệu với
bạn một phương pháp có tên gọi "cách sắp xếp từ khố": mỗi tuần, xác định những hàng
hố mà khách hàng thường xun tìm kiếm nhất, sau lập trình để cơng cụ search của bạn
giới thiệu trực tiếp khách hàng vào các trang có những sản phẩm đó, thay vì buộc họ phải
lựa chọn, tìm kiếm trong hàng đống dữ liệu khơng chọn lọc.
* Quy tắc thứ hai: Tổ chức theo cách nghĩ của khách hang
Nhiều cơng ty sử dụng ln cách tổ chức nội bộ của họ như là một khn mẫu để
thiết kế website. Mỗi dòng sản phẩm có một khu vực riêng. Theo Chúng tơi, đó là một sai
lầm. Bạn cần phải sắp xếp cơ cấu hàng hố dựa trên cách mua hàng của khách. Khi mua
hàng, họ thường muốn có ln các phụ kiện hay các vật dụng liên quan kèm theo, mà các
Page 21
THệễNG MAẽI ẹIEN Tệ GVHD: TRệễNG MINH HOAỉ
cụng ty li thng hay sp xp nhng trang khỏc nhau. M khỏch hng li khụng mun
ln mũ t trang ny n trang khỏc tỡm cho cỏc ph kin ca mt mún hng, chng
hn nh khi mua mt dn õm thanh, h cn tỡm mua c loa, dõy loa, u a,
* Quy tc th ba: Ngh nh, v ngh n gin
Cỏc khỏch hng tham quan website nhiu khi phỏt mt bi cỏc nh thit k quỏ
hng hỏi, cỏc chuyờn viờn cụng ngh quỏ tham vng. Tt c chỳng ta (nhng ngi to ra
cỏc website) u cú cỏc ng truyn tc cao v nhng mỏy tớnh ln, nhng a s
khỏch hng ca chỳng ta dựng cỏc mỏy tớnh c, modem kt ni chm v mn hỡnh nh.
Web, dự sao cng ch l phng tin trung gian min cng m thụi. Vỡ vy, iu rt
quan trng l phi gim s e ngi ca khỏch hng bng mụi trng hỡnh nh v ch vit
cn thit nht.
Vic nhi nhột quỏ nhiu biu tng, li qung cỏo, tp tin õm thanh, hay nhng
ng dng Java nhỳng vo trang web s khin khỏch hng nn lũng, mt kiờn nhn tỡm
kim mún hng mỡnh cn.
* Quy tc th t: Gii thớch rừ ý nh ca mỡnh

Rt nhiu website ngh khỏch hng phi kớch chut vo nhng nỳt nhn rt l
khú hiu. Vớ d v mt nỳt nhn trờn trang web Starbucks cú cỏi tờn rt ng ngn l
"Beyond the Bean".Khỏch hng s ngh rng Tụi thiu gỡ nhng th hay ho lm m
phi ngi nhn vo cỏi nỳt Beyond the Bean. Cho nờn, bn cn phi lm sao ngi ta
hiu ti sao h phi kớch chut vo trang ny, vo nỳt nhn ny.
thnh cụng trong thng mi in t, phi lm sao cho khỏch hng mua sm
tht d dng
Cho phep khach hang b qua nhng cõu hi khụng liờn quan n h.
Bn ó bao gi bn ang in vo mt mu phng vn v khi ti mt phn hoc mt cõu
hi no ú cú ớnh kốm cõu hi: Nu cõu hi ny khụng cú liờn quan n bn, lm n b
qua v tip tc vi cõu hi k tip? cỏc cuc kho sỏt online cho phộp bn hin hoc n
cỏc cõu hi da trờn cỏch khỏch hng tr li cỏc cõu hi khỏc trờn bi kho sỏt. õy l
phng phỏp tuyt vi gi cho bi kho sỏt ngn v hu dng, trong khi vn m bo
bn cú c nhng thụng tin mong mun v ngi tham gia kho sỏt khụng b bi kho
sỏt trc khi hon thnh nú.
S dung d liờu
Khi xõy dng mt bi kho sỏt online, iu quan trng i vi bn l xỏc nh
xem s lm gỡ vi d liu thu thp c. To ra mt bi kho sỏt v khụng s dng
nhng thụng tin thu c l s lóng phớ thi gian v nhng iu v khỏch hng.
Vy nờn, bn s s dng nhng thụng tin ú nh th no? bt u, bn phi
bit, mỡnh thc hin cuc kho sỏt lm gỡ v bn s lm gỡ vi nhng cõu tr li khi
bn cú n. m bo rng bn núi vi khỏch hng bng th ngụn ng rừ rng v chớnh xỏc
ngay t u bi kho sỏt v d nh ca bn vi cỏc thụng tin.
Khi khỏch hng a bn cõu tr li ca h, hóy gi email xỏc nhn h bit mi
vic ó c thc hin ỳng. Trong mt vi trng hp, ngi cung cp thm chớ cũn
cho phộp bn tựy bin phn hi email theo thụng tin nhn c t khỏch hng. iu ú
cung cp cho khỏch hng ca bn mt bn ghi chộp v nhng gỡ h ó gi v cho h bit
Page 22
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GVHD: TRƯƠNG MINH HOÀ
bạn đang tập trung lắng nghe họ.

Cuối cùng, nếu cuộc khảo sát thu được những phản ứng từ chối một vài câu hỏi,
hãy gửi những câu hỏi này đến những người có thể sử lý chúng một cách nhanh chóng,
nhờ vậy khách hàng của bạn sẽ biết bạn ln nhiệt tình với họ. Lên kế hoạch cho những
phản ứng cự tuyệt, và phản ứng nhanh tất cả các phản hồi cần sự quan tâm tức thì của
bạn.
Tóm lại, các cuộc khảo sát trực tuyến là một cách thức tốt để tiếp cận khách hàng
và xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với họ. Tốt nhất, hãy hỏi khách hàng của bạn
ngay bây giờ về những điều họ nghĩ hơn là đợi đên khi đối thủ của bạn làm như vậy.
* Email-marketing hứa hẹn sẽ mở ra nhiều cơ hội thành cơng hơn cho những
doanh nghiệp theo đuổi mơ hình franchising.
Những biến động lớn của nền kinh tế hố tồn cầu đã khơng ngừng thơi thúc
những nhà hoạch định chiến lược tiếp thị tìm kiếm các hướng đi mới phù hợp hơn cho
doanh nghiệp của họ. Riêng đối với mơ hình kinh doanh chuỗi cửa hàng nhượng quyền
thương hiệu (franchising) thuộc mọi lĩnh vực, từ nhà hàng đến dịch vụ tư vấn, trong năm
2009 này, chiến lược tiếp thị “lấy khách hàng làm trung tâm” tiếp tục được vận dụng theo
hướng đi mới, trong đó email-marketing hứa hẹn sẽ mở ra nhiều cơ hội thành cơng hơn
cho những doanh nghiệp. Tiếp thị, tiếp thị và tiếp thị. Khi nền kinh tế tồn cầu bị suy
thối, nhiều tập đồn đã thu hẹp hình ảnh của họ trước cơng chúng vì đã giảm bớt ngân
sách tiếp thị, nhưng đó chính là lúc những doanh nghiệp nhượng quyền thương hiệu có
dịp xuất hiện nhiều hơn, nhờ đó tạo được mối quan hệ mật thiết hơn với các khách hàng
thân quen. Việc làm đó sẽ giữ được doanh thu ở mức cao và duy trì hình ảnh của doanh
nghiệp trước mọi người, trong đó khơng ít người là những đối tượng mua hàng tiềm
năng. Tuy nhiên, cũng có khơng ít thử thách chỉ xuất hiện trong tiến trình tiếp thị của hệ
thống cửa hàng nhượng quyền. Đó là ngun nhân vì sao email-marketing sẽ góp phần
giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua được những rào cản ấy
Khuyến mãi phải đúng lúc:
Hãy chỉ dẫn rõ ràng cho các chuỗi cửa hàng tại từng địa phương cách thức thiết kế mẫu
khuyến mãi và giúp họ thực hiện quảng cáo dựa trên nhu cầu của khách hàng tại địa
phương, đưa ra các lý do thích hợp để mua hàng. Những email đính kèm các phiếu giảm
giá, thư mời dự ngày hội khách hàng hay các trọn gói khuyến mãi sẽ là động cơ mạnh mẽ

thúc đẩy người mua hàng. Đi cùng với quảng cáo bán hàng, nên cố gắng tạo ra email thú
vị hơn bằng sự pha trộn khéo léo những thơng tin hữu ích khác, chẳng hạn như các chỉ
dẫn mẹo vặt, hỏi đáp kết quả khảo sát có ích cho người đọc.
Nâng cao hiệu quả:
Doanh thu tăng cao là cách tốt nhất để nhận định giá trị của việc tiếp thị. Do đó
đừng vội tung nhiều tiền bạc, thời gian và cơng sức vào những đợt quảng bá viết tay hoặc
mang tính chất biểu diễn hồnh tráng trong buổi kinh tế yếu kém. Khơng như các mơ
hình kinh doanh khác, franchising ln là sự cân bằng giữa thương hiệu tầm vĩ mơ và
dịch vụ khách hàng theo hướng vi mơ, do đó việc theo sát kết quả của từng đợt quảng bá
Page 23
THệễNG MAẽI ẹIEN Tệ GVHD: TRệễNG MINH HOAỉ
s giỳp doanh nghip hiu rừ tõm lý ca tng nhúm khỏch hng ti cỏc khu vc a lý
khỏc nhau.
ng quờn so sỏnh kt qu gia chui ca hng ti cựng mt a phng v gia
cỏc a phng. Hóy chn ra nhng cỏ nhõn u tỳ nht tụn vinh v gii thiu kinh
nghim thnh cụng ca h
Thng hiu v a phng:
Khi qun lý cỏc h thng ca hng nhng quyn, iu cn lm l duy trỡ tht
vng vng hỡnh nh thng hiu chớnh thng ca doanh nghip, ng thi cỏc nhõn viờn
trong chui ca hng cú s liờn h mt thit vi gii tiờu dựng a phng. Nu quỏ bỏm
sỏt vo hỡnh nh thng hiu thỡ ca hng s t ra xa l vi nhng ngi mua hng ti a
phng, cũn nu quỏ tp trung phỏt trin hỡnh nh phự hp theo tng a phng.
Vy cn vn dng gii phỏp no? Hóy s dng email-marketing! Nú s bao trn c hai
mc tiờu: giỳp doanh nghip ng hnh hiu qu hn vi khỏch hng a phng v vn
m bo hỡnh nh nht quỏn ca thng hiu yu t quan trng nht trong lnh vc kinh
doanh franchising. Kt hp vic s dng nhng khuụn mu nh dng ó c bit n
rng rói trc õy, bao gm logo thng hiu v dũng slogan ca doanh nghip, cỏc ca
hng riờng l cú th qung bỏ hỡnh nh ca doanh nghip mỡnh thụng qua email-
marketing bng cỏch vit nhng lỏ th qung cỏo vi ni dung mang tớnh chuyờn bit cho
tng a phng, chng hn t chc t khuyn mói c bit cho tng khu vc c th.

Khụng cn thuờ nh chuyờn mụn
Trong tỡnh cnh nn kinh t hin nay, nờn cn trng hn vi nhng quyt nh
tuyn dng nhõn viờn. Ch cn dựng n cỏc cụng c tip th phự hp nh email-
marketing.
Thm chớ vi phng thc tip th thụng qua email vn ch ũi hi cỏc bc thc
hin khỏ n gin, cú th tin hnh nhiu d ỏn khỏc nhau cho tng khu vc khỏc nhau
do chớnh nhng nhúm nhõn viờn a phng thc hin.
Page 24
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GVHD: TRƯƠNG MINH HOÀ
Kết luận:
E_Marketing là một công cụ tiếp thò đạt hiệu quả cao, Đã giúp cho các
Doanh nghiệp bán được nhiều hàng háo hơn; nhờ sự phát triển cuả công nghệ thông
tin mà các mẫu sản phẩm, quảng cáo trở nên bắt mắt thu hút người tiêu dung hơn.
Chúng ta phải sử dụng E_Marketing cho phù hợp với mục đích quảng cáo, đúng với
qui đònh của pháp luật. Không sử dụng E_Marketing để đưa thông tin , hình ảnh xấu
ảnh hưởng đến Công ty và người sử dung Internet.
Ưu điểm của E-marketing
Giúp doanh nghiệp tiếp cận với thực tế để phát triển ra toàn cầu
Có lợi thế về chi phí thấp
Dễ dàng theo dõi và đánh giá
Duy trì hính ảnh của Doanh nghiệp
Nhược điểm của E-marketing
+ Về phương diện kỹ thuật
Page 25