LOGO
Quản lý quan hệ khách hàng
(CRM)
-
Đỗ Thị Thanh Thùy
-
Trần Chí Trung
Nội dung
Khái niệm CRM1
Khối xây dựng của CRM2
Chức năng của CRM3
Vấn đề khi thực hiện CRM4
CRM

Để bán được sản phẩm /dịch vụ cho một
khách hàng mới chi phí gấp hơn 6 lần so với
một khách hàng cũ.

Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ
sự khó chịu của họ cho từ 8-10 người khác.

Và 70% khách hàng có khiếu nại sẽ vẫn trung
thành với công ty nếu khiếu nại của họ được
giải quyết thoả đáng.
 khách hàng là tài sản vô cùng quan trọng  cần
CRM
www.themegallery.com
Khái niệm CRM

Chiến lược được dùng để thu thập thông tin về nhu
cầu khách hàng để phát triển mối quan hệ mạnh

hơn.

Trong thế giới cạnh tranh cao độ, quan hệ khách
hàng tốt có thể xác định thành công hay thất bại của
doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp đều phải hiểu nhu
cầu khách hàng và cách họ có thể đáp ứng các nhu
cầu đó đồng thời nâng cao lợi nhuận của họ.

CRM bao gồm nhiều phần (các khối xây dựng) để
gắn kết nhiều thông tin về khách hàng và thị trường
lại với nhau để cho doanh nghiệp có thể tiếp thị sản
phẩm và dịch vụ của họ hiệu quả hơn.
CRM

Ngày nay CRM thường được dùng trong công nghệ thông
tin như là tập các phương pháp luận, phần mềm, và năng
lực Internet giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ
khách hàng theo cách có tổ chức:

Giúp cho doanh nghiệp nhận diện và chọn ra được các khách
hàng tốt nhất, quản lý các chiến dịch tiếp thị với mục đích và
mục tiêu rõ ràng, tạo ra những nhà quản lý tài giỏi.

Trợ giúp cho doanh nghiệp cải tiến bán hàng, thu hút khách
hàng mới, mở tài khoản mới, và quản lý bán hàng bằng cách tối
ưu hóa việc chia sẻ thông tin và tự động hoá các qui trình hiện
có.

Thiết lập mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, nâng cao sự hài
lòng của khách hàng và làm tối đa lợi nhuận; nhận diện khách

hàng sinh lời nhất và cung cấp cho họ sự phục vụ cao nhất.
www.themegallery.com
Mục đích CRM

CRM là chiến thuật sử dụng công nghệ thông tin
và tài nguyên con người để thu được cái nhìn
sâu sắc vào hành vi của khách hàng và giá trị
của những khách hàng đó.

CRM có thể giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận
bằng:

Cung cấp sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng muốn

Cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

Bán chéo sản phẩm hiệu quả hơn. (cross-selling)

Giúp người bán hàng bán hàng nhanh hơn.

Giữ khách hàng hiện có và phát hiện khách hàng mới
www.themegallery.com
CRM & IT

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược kinh doanh với
mục đích làm tối đa lợi nhuận, thu nhập và sự thoả mãn của
khách hàng.

Để thu thập hiệu quả thông tin về thị trường, doanh nghiệp phải
dùng công nghệ thông tin để nắm bắt, lưu giữ và phân tích khách

hàng, nhà cung cấp và xu hướng.

Các chức năng nghiệp vụ hỗ trợ cho CRM bao gồm bán hàng, tiếp
thị, dịch vụ khách hàng, đào tạo, quản lý hiệu năng, tài nguyên
con người và thù lao.

Công nghệ hỗ trợ CRM phải được tích hợp như một phần của
chiến lược CNTT toàn thể, phù hợp với chiến lược doanh nghiệp.
Không có sự phù hợp này, CRM sẽ thất bại bởi vì nó bị giới hạn
vào phần mềm mà không có hiểu biết về cách vận hành của các
chức năng nghiệp vụ khác.
Tại sao CRM cần CNTT?

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cũng làm giống như
quan hệ khách hàng truyền thống nhưng có dùng các hệ thống máy
tính. Nó có thể tăng tốc độ xử lý, tự động hoá và lưu giữ mọi thông tin
trong các tài liệu để phân tích.

Với phần mềm CRM, cấp quản lý có dữ liệu lịch sử mà họ có thể phân
tích xu hướng và nhu cầu của khách hàng theo cách đúng thời gian -
đáp ứng nhanh hơn nghĩa là sự thoả mãn của khách hàng tốt hơn và
ưu thế cạnh tranh lớn hơn.

CRM là ví dụ tốt nhất về chiến lược doanh nghiệp và CNTT nên phù
hợp với nhau.

Cung cấp cho các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng bằng
chỉ một cái nhìn đầy đủ về các khách hàng tại mọi điểm và thông qua
mọi kênh.


Cung cấp cho khách hàng một cái nhìn đầy đủ, đơn giản về công ty và
các kênh mở rộng của nó.
Biết khách hàng của bạn

Để CRM hiệu quả, doanh nghiệp trước hết phải hiểu khách hàng của
mình là ai và giá trị của họ. Doanh nghiệp phải xác định được nhu cầu
của khách hàng là gì và làm thế nào để đáp ứng các nhu cầu đó tốt
nhất.

Doanh nghiệp phải nhìn vào mọi cách thức khác nhau để thu được
thông tin về khách hàng của mình, ở đâu và làm thế nào dữ liệu này
được lưu lại và hiện nó được dùng như thế nào.

Chẳng hạn: Doanh nghiệp có thể biết về khách hàng của mình bằng
việc gặp gỡ trực tiếp, thăm website của họ, hoặc thông qua các trung
tâm điện thoại (call center), nhân viên bán hàng và tiếp thị và nỗ lực
quảng cáo.

Các hệ thống CRM có thể thu thập dữ liệu giữa các hệ thống vận hành
(như hệ thống bán và kho) và hệ thống phân tích có thể giúp sắp xếp
thông qua những bản ghi cho các hình mẫu. Các chuyên gia phân tích
có thể qua các dữ liệu này để rút ra kết luận về từng khách hàng và
chọn lựa miền mà các dịch vụ tốt nhất cho từng khách hàng tương
ứng.
Biết khách hàng của bạn

Bạn có thể tóm tắt điều này trong 30 giây không?

Ai là khách hàng của bạn?


Nhu cầu của họ là gì?

Ai là nhà cung cấp của họ?

Khách hàng làm việc với nhà cung cấp thế nào?

Khách hàng tiêu tiền thế nào?

Họ có kế hoạch mua nhiều hay tiêu nhiều hơn không?

Bạn cần CRM khi còn chưa rõ bạn không biết khách hàng
của mình là ai và nhu cầu của họ hay mong muốn của họ
là gì.

Nếu bạn mất khách hàng vào đối thủ cạnh tranh, điều đó
chỉ ra rằng bạn phải nâng cao sự hiểu biết của bạn về
khách hàng của mình.
Biết doanh nghiệp của bạn

Quản lý quan hệ khách hàng là về QUAN HỆ giữa con người.
Doanh nghiệp được thực hiện bởi con người, và doanh nghiệp
tồn tại trước khi có máy tính, cho nên mối quan hệ giữa con
người trong kinh doanh tồn tại trước máy tính - CRM không
được phát minh cùng máy tính.

Nhiều sai lầm phạm phải khi cấp quản lý tìm giải pháp CRM
trong công nghệ thông tin mà không hiểu về doanh nghiệp.
Trong môi trường cạnh tranh cao, cấp quản lý có xu hướng
"mua" giái pháp phần mềm CRM mà không hiểu rằng phần
mềm CRM chỉ là CÔNG CỤ cho các thủ tục đã có tại chỗ.


Thực hiện CRM là về TRI THỨC về cách công ty vận hành. Nó
là về cách các qui trình quan hệ khách hàng ĐANG CÓ được
dự định tự động hoá bằng máy tính.
Biết doanh nghiệp của bạn

Bạn có thể tóm tắt điều này trong 30 giây không?

Sản phẩm và dịch vụ của bạn là gì?

Khách hàng của bạn là ai?

Bạn tiếp cận khách hàng của bạn như thế
nào?

Bạn tạo tiền lãi thế nào?

Tại sao công ty của bạn là duy nhất để hoàn
thành điều này?
CRM là gì?

CRM có là tự động hoá bán hàng không?

CRM có hỗ trợ khách hàng không?

CRM có là trung tâm liên lạc (giải đáp) không?

CRM có là bàn hỗ trợ không?

CRM có là thao tác viên điện thoại không?


Đáp: thực tế, nó là tất cả những điều trên.
Biết bản thân bạn
Bạn có thể tóm tắt điều này trong 30 giây không?

Cái gì là kỹ năng và tri thức của bạn?

Có thị trường hay nhu cầu cao về kỹ năng của bạn
không?

Kỹ năng của bạn có là năng lực hay hàng hoá cốt lõi
không?

Làm sao bạn áp dụng kỹ năng của mình một cách
thành công?

Làm sao bạn cải tiến kỹ năng của mình?

Tại sao bạn nghĩ rằng bạn là người đúng cho việc
này?
Nội dung
Khái niệm CRM1
Khối xây dựng của CRM2
Khối xây dựng của CRM – 1
Khối xây dựng của CRM - 2

Cơ sở dữ liệu - để lưu giữ thông tin khách hàng cũng như
khách hàng tiềm năng và tương tác của họ với doanh nghiệp,
kể cả thông tin đơn hàng, thông tin hỗ trợ, yêu cầu, phàn nàn,
trả lời phỏng vấn và điều tra.


Thông tin khách hàng - phân tích về nhu cầu khách hàng và
dự phòng lợi nhuận trong các kế hoạch cho các nhóm khách
hàng khác nhau. Bản kế hoạch phải xác định được tương tác
khách hàng (người, tự động hoá hay cả hai) trong phần mềm
theo dõi liệu bản kế hoạch có được tuân theo ý đồ hay không,
và liệu có đạt được kết quả mong muốn hay không.

Mô hình hoá doanh nghiệp - quan hệ khách hàng, mục đích
và kết quả: số lượng và mô tả liệu các mục đích có được đáp
ứng hay không và các mô hình về phân đoạn khách hàng và kế
hoạch có làm việc như giả thiết không.
Khối xây dựng của CRM - 3

Hệ thống quản lý năng lực -khối xây dựng này sẽ phân tích
khách hàng, xác định khả năng và năng lực, những nội dung
đào tạo cần thiết, tạo khả năng cho tổ chức tới gần hơn kết
quả mong muốn.

Giám sát phân tích và chất lượng -nhận dạng tiếng nói, so
sánh mẫu video, phân tích thống kê, tính chi phí dựa theo
hoạt động để xác định tính sinh lời của chính sách quan hệ
khách hàng và các hoạt động thông qua vòng đời của từng
nhóm khách hàng có chung một tập các đặc trưng xác định.

Cộng tác và mạng xã hội - hồ sơ và công nghệ tương tác
cho phép khách hàng tương tác với doanh nghiệp, khách
quen, và các đối tác chiến lược và có triển vọng.
Nội dung
Khái niệm CRM1

Khối xây dựng của CRM2
Chức năng của CRM3
Chức năng then chốt của CRM

Thu nhận (khách hàng mới) : Bằng cách làm một
công việc cấp cao như quản lý liên lạc, khảo sát
doanh số bán hàng, bán hàng, tiếp thị trực tiếp, và
thực hiện.

Nâng cao (sự thoả mãn của khách hàng): Bằng cách
hỗ trợ dịch vụ cao cấp từ một nhóm nghiên cứu nối
mạng của các chuyên gia bán hàng và dịch vụ.

Giữ lại (khách hàng): Giúp nhận diện và thưởng cho
khách hàng trung thành, sinh lời nhất của bạn.
CRM: Trung tâm điện thoại

Trung tâm điện thoại là một văn phòng tập trung được dùng với mục
đích nhận và truyền khối lượng lớn các yêu cầu qua điện thoại. Phần
lớn các doanh nghiệp đều dùng các trung tâm điện thoại để tương tác
với khách hàng của họ.

Trung tâm điện thoại quản trị việc hỗ trợ hay thông tin sản phẩm mà
người dùng tìm kiếm

Trung tâm điện thoại được dùng cho việc bán hàng qua điện thoại, tiếp
thị(Marketing), thu hồi nợ

Ví dụ về các trung tâm điện thoại là: tiếp nhận đơn hàng công ty, hỗ trợ
khách hàng về phần cứng và phần mềm máy tính, trợ giúp, bán hàng và

tiếp thị.

Một trung tâm điện thoại điển hình được vận hành với nhiều trạm làm
việc có cả máy tính, bộ tai nghe điện thoại được nối vào hệ chuyển
mạch điện thoại viễn thông. Nó có thể vận hành độc lập hoặc được nối
mạng với mạng máy tính công ty để thu thập và lưu giữ thông tin.
Trung tâm liên hệ

Bên cạnh trung tâm điện thoại, mọi điểm tiếp xúc khách hàng như
thư từ, fax, đơn hàng, yêu cầu và e-mails có thể được xử lí tại một
vị trí khác như là trung tâm liên hệ.

Quản lý & liên hệ tài khoản: Giúp nắm bắt và dõi vết mọi dữ liệu
liên quan về các hợp đồng quá khứ và kế hoạch liên lạc với khách
hàng tiềm.

Bán hàng: Cung cấp cho người bán công cụ & dữ liệu cần để hỗ
trợ họ quản lý hoạt động bán hàng. Giúp tối ưu việc bán chéo &
bán thêm.

Tiếp thị & Đáp ứng: Giúp các chiến dịch tiếp thị trực tiếp bằng các
nhiệm vụ được tự động hoá. Giúp nắm bắt & quản lý dữ liệu khách
hàng tương lai & và dữ liệu đáp ứng khách hàng. Giúp đáp ứng
bằng việc lập lịch nhanh chóng các liên hệ bán hàng & cung cấp
thông tin thích hợp về sản phẩm & dịch vụ cho họ.
Nội dung
Khái niệm CRM1
Khối xây dựng của CRM2
Chức năng của CRM3
Các vấn đề CRM4

Tính riêng tư & Qui chế

Khi thu thập dữ liệu như một phần của hệ thống
CRM, doanh nghiệp phải xem xét tính riêng tư của
khách hàng và an ninh dữ liệu đối với môi trường
pháp lý và văn hoá. Một số khách hàng ưa thích đảm
bảo rằng dữ liệu của họ không được chia sẻvới bên
thứ ba nếu không có sự đồng ý của họ và dữ liệu đó
không thể được truy nhập một cách trái phép bởi
bên thứ ba.

Phần mềm CRM có thể có thể tăng cường việc thu
thập và phân tích các dữ liệu hành vi của khách
hàng, dẫn đến nhiều thông tin liên lạc có liên quan
tới khách hàng.
Kỹ thuật CNTT

Khai phá dữ liệu là nguyên tắc của việc sắp xếp thông qua khối
lượng lớn dữ liệu và lấy ra thông tin có liên quan. Nó thường
được tổ chức thông minh doanh nghiệp và người phân tích tài
chính sử dụng.

Chẳng hạn: công cụ CRM có thể được dùng để dự đoán khách
hàng nhiều khả năng:
a) mua lại
b) bán chéo hoặc bán thêm
c) Để yên
d) Được giữ lại, duy trì, hoặc giành lại

Với những công cụ này, doanh nghiệp không phải tiếp xúc với

khách hàng tương lai hay khách hàng hiện tại qua trung tâm
điện thoại hay thư, chỉ có khách hàng tiềm năng được dự
đoán là có khả năng cao đáp ứng với đề nghị mới được liên
lạc.