Bệ̃ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LICH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
(Hạn nộp ngày 17/03/2010)

Nội dung thực tập :
- Ăn uống (nhà hàng, quầy bar, tiệc ….)
- Buồng
- Tiền sảnh ( Lễ tân, tổng đài, phục vụ hành lý, đặt phòng )
- Các dịch vụ đang hoạt động tại khách sạn, khu resort…
Cơ sở thực tập :
Khách sạn MAISON D’HANOI
Địa chỉ : 35-37 Hàng Trụ́ng –Quọ̃n Hoàn Kiếm – TP Hà Nội
Điện thoại (Fax): (84- 4) 39380 999 / Fax (84- 4)39380 898
Người hướng dẫn tại cơ sở Sinh viên thực tập : Nguyờ̃n Hụ̀ng Anh
Lớp, khóa : TC2A2
Báo cáo thực tập
SVTH: Nguyễn Hồng Anh
Hà Nội


2010
2010
Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
2
Báo cáo thực tập
SVTH: Nguyễn Hồng Anh
PHẦN 1 : MỞ ĐẦU

1.1. Mục tiêu hoạt động thực tập tốt nghiệp .
Sau những năm được đào tạo ở nhà trường sinh viên năm thứ 4 chuyên ngành quàn
trị du lịch khách sạn chúng em cần tham gia thực tập để đánh giá khả năng vận dụng
kiến thức đã học của mình đồng thời tham gia thực tập còn là cơ hội cho bản thõn
nâng cao kỹ năng chuyên môn, học hỏi kinh nghiệm thực tế từ cơ sở đồng thời tham
gia làm việc thực tế để nhận ra những thiếu sót của bản thân cũng như hiểu rõ và nắm
bắt cách thức cũng như hoạt động của một khạch sạn .Đây cũng là cơ hội để chúng em
có thể tìm thấy một công việc phù hợp với kiến thức được học tại chính khách sạn
được thực tập, cũng như từng bước nắm rõ cách thức công việc nắm bắt các khó khăn
trong thực tế để tạo kinh nghiệm cho bản thân .
1.2. Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của đơn vị thực tập .
Nằm ở trung tâm thủ đô, vừa mới được xây dựng Maison d'Hanova Hà Nội là một
khách sạn mang phong cách kinh doanh chuyên nghiệp được hình thành từ năm 19xx
là khách sạn thuộc Công ty TNHH Thương Mại và du lịch Hải Yến .Ngoài kinh doanh
khách sạn nhà hàng quán bar đơn vị còn cung cấp nhiều dịch vụ tổ chức du lich lữ
hành .Ngoài ra khách sạn cú cỏc dịch vụ như
* Nhà hàng và Cafe
* An ninh đặc biệt .
* Sân Bóng Bãi đỗ xe
* ADSL Internet và Email
* Phòng dịch vụ 24-giờ
* Trông giữ gửi nhận hành lý
* Trao đổi ngoại tệ và chấp nhận thẻ tín dụng
* Trung tâm kinh doanh và dịch vụ giữ trẻ
* Đưa đón sân bay
* SPA ,Massage
Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
3
Báo cáo thực tập

SVTH: Nguyễn Hồng Anh
* Du lịch dịch vụ bao gồm cả thông tin về tour, đặt phòng ở và dịch vụ xác nhận.
Tọa lạc tại một vị trí đặc biệt là một phố cổ tại Hà Nội lại nằm ngay sát với hồ
Hoàn Kiếm nổi tiếng, dễ tham quan các khu phố cổ các địa điểm danh lam thắng cảnh
văn hóa của thủ đô Hà Nội ngàn năm văn hiến, khách sạn được du khách nước ngoài
và các công ty du lịch lữ hành đặc biệt quan tâm. Khách sạn được thiết kế với phong
cách kiến trúc cũ như những căn nhà do thực dân Pháp xây dựng đồng thời với những
trang trí với phong cách châu Á khơi dậy những lịch sử lâu dài của Hà Nội. Màu sắc
được sử dụng hài hòa tạo một cảm giác ấm cúng, lịch sự, sang trọng luôn làm hài lòng
con mắt của khách du lịch .Đối với nhà ở của bạn tại Hà Nội, Maison D'Hà Nội
Hanova Khách sạn tọa lạc thuận tiện trong vòng 3 phút đi bộ để nổi tiếng Hồ Hoàn
Kiếm, các khu cũ với. nó đi bộ đường phố và kiến trúc thuộc địa.
Khách sạn Hà Nội cung cấp 55 phòng nha được thiết kế đặc biệt cho giải trí của cả
doanh nghiệp và khách sành điệu như nhau.
Minh Hải Lobby Gallery, Bar Piano và cả ngày ăn Hanova Cafe tạo một môi trường
một khách sạn hoàn hảo và độc đáo.
Khách sạn có tổng cộng 55 phòng
Phòng hạng mục Số phòng
Rack Rates
SGL DBL
Classic phòng 33 US $ 120 US $ 140
Deluxe Room 15 US $ 140 US $ 160
Classic Suite 02 US $ 160 US $ 180
Deluxe Suite 02 US $ 200 US $ 220
Tất cả giá được ở Mỹ và tùy thuộc vào 5% phí dịch vụ và 10% VATl tỷ giá đang ở Mỹ
và tùy thuộc vào 5% phí dịch vụ và thuế VAT 10%
Giường phụ được cung cấp theo yêu cầu.
Thẻ tín dụng chính đều được chấp nhận: Visa, Master Card, American Express,
Dinner's Club
Tất cả các phòng khách và 55 dãy phòng đều được trang bị với trà và cà phê làm cho

các cơ sở, tủ lạnh mini, đa kờnh-Đài truyền hình vệ tinh, quầy bar mini, Điện thoại
quốc tế, vòi sen / bồn tắm kết hợp, máy sấy tóc, riêng kiểm soát Điều hòa không khí,
Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
4
Báo cáo thực tập
SVTH: Nguyễn Hồng Anh
an toàn-box và miễn phí truy cập internet. Phòng khách hạng sang được với các thành
phần DVD.
Tất cả các buồng khách tính năng:
• Vua hoặc cỡ Queen hoặc giường đôi
• Kích thước đầy đủ bồn tắm
• Điều khiển từ xa máy lạnh.
• Điện thoại quốc tế
• Miễn phí truy cập internet
• Két an toàn trong hộp
• Truyền hình vệ tinh
• Bảo vệ 24 giờ
• Mini-bar
• Trà / Cà phê
• Máy sấy tóc
• Văn phòng phẩm
• Tờ báo hàng ngày theo yêu cầu
1.3. Hệ thống tổ chức và điều hành đơn vị
Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
5















!

"#
$
%
&'
()
  *+(
Báo cáo thực tập
SVTH: Nguyễn Hồng Anh
1.4. Thị trường hoạt động của đơn vị thực tập
Khác sạn có phục cỏc khỏch quốc tế và trong nước .Chủ yếu phục vụ khách
nước ngoài với lượng khách chủ yếu từ Mỹ và các nước Châu Âu
1.5. Bộ phận sinh viên được thực tập
-Ăn uống (nhà hàng, quầy bar, tiệc ….)
-Buồng
-Tiền sảnh ( Lễ tân, tổng đài, phục vụ hành lý, đặt phòng )
-Các dịch vụ đang hoạt động tại khách sạn,
Lớp: TC2A2

Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
6
,$* /.010
(23*+( (234&
56 7!8
*(23
9 
:;

5<–=>8
:;
9
5=?@A–:@@A8
(23

5<–=>8
(23
9
5=?@A–:@@A8
*(23
*B
56
!8
*(23
*
56++
!8
:;

5C<–=>8

:;
9
5=?@A–:@@A8
@;
5+:+8
@;
5+++8
Báo cáo thực tập
SVTH: Nguyễn Hồng Anh
PHẦN 2 : NỘI DUNG ĐƯỢC THỰC TẬP
2.1. Ăn uống (nhà hàng, quầy bar, tiệc ….)
Bộ phận nhà hàng:
Bộ phận nhà hàng của khách sạn Maison D’HaNoi bao gồm nhà hàng phục vụ các
món ăn Âu - Á tổng hợp và nhà hàng Trung Quốc.
1. Nhà hàng Âu (Le Mayeur)
* Ăn sáng (Breakfarst): Từ 6-10h30. Phục vụ các món ăn sáng Âu Á theo truyền thống
(cháo – cơm rang – mỳ xào – bánh mì - trứng – bánh ngọt – ngũ cốc – hoa quả - các
loại nước hoa quả - sữa chua – forma – bơ ). Vào ngày cuối tuần  thứ 7, chủ nhật
có phục vụ thêm champagne vào buổi sáng.
* Ăn trưa: Từ 11h đến 14h phục vụ các món ăn Âu Á bao gồm bữa trưa cho các
thương gia (Lunch on set menu), phục vụ các món ăn tự trọn và các món gọi theo thực
đơn. Riêng thứ 7, chủ nhật có bày thêm góc độ chơi cho thiếu nhi nhằm mục đích phục
vụ cho gia đình vào ngày nghỉ và thức ăn nhiều hơn cho đồ ăn tự chọn.
* Ăn tối : Từ 6h chiều đến 11h đêm.
Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
7
Báo cáo thực tập
SVTH: Nguyễn Hồng Anh
Phục vụ các món ăn tự chọn thay đổi theo từng ngày trong tuần. Riêng tối chủ nhật

không có đồ ăn tự chọn.
• Thứ 2: Đồ ăn cay (Spice market)
• Thứ 3: Đồ ăn hải sản (Seafood Harvest).
• Thứ 4: Đồ ăn Việt /+ (Taste of Hue).
• Thứ 5: Đồ ăn Ý (Italian Night).
• Thứ 6: Đồ ăn Trung Quốc.
Ngoài các món ăn tự chọn ra, nhà hàng còn phục vụ thêm các món ăn gọi theo thực
đơn. Thức ăn đặc biệt nổi tiếng khác của các nước trên thế giới (Fondue), các món
tráng miệng, kem và vô số các đồ ăn theo sự lựa chọn của khách.
Nhà hàng Âu bao gồm 12 nhân viên phục vụ theo phong cách của thức ăn tự chọn và
thức ăn gọi theo thực đơn với thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện, niềm nở, vui vẻ,
có hiệu quả, nhanh nhẹn, lịch sự. Tạo được sự mến mộ và khen ngợi của khách. Với
tinh thần làm việc tập thể, đoàn kết và mục đích mang lại chât lượng phục vụ cao cho
khách hàng. Khách sạn thường xuyên tổ chức đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao
kiến thức và kỹ thuật trong việc phục vụ khách hàng. Trong việc ăn mặc, đầu tóc của
nhân viên nhằm tạo Ên tượng cho khách khi họ tới ăn tại nhà hàng.
Nhà hàng :
Sức chứa 50 chỗ, có 2 phòng ăn riêng, mỗi phòng có sức chứa 10 khách hoặc gộp 2
phòng làm 1 có thể chứa được 20 khách.
Nhà hàng còn phục vụ các món ăn hải sản, thập cẩm v v Với đầu bếp là chuyên gia
nấu ăn người Trung Quốc với trên 20 năm làm nghề có thể mang lại cho khách hàng
những hương vị thuần tuý Trung Quốc, với lối trang trí đĩa cầu kỳ. Thức ăn nấu rất
công phu, hợp với khẩu vị, hợp thị hiếu của khách hàng.
* Ăn tối: Từ 6h tối đến 10 giờ tối.
Thực đơn chính: 160 mãn.
Thực đơn ăn tự chọn: 65 mãn.
Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
8
Báo cáo thực tập

SVTH: Nguyễn Hồng Anh
Các món bánh bao (20 món), các đồ uống theo sự lựa chọn của khách.
Nhà hàng bao gồm 7 nhân viên đi theo 2 ca (sáng 4 tiếng và chiều 4 tiếng) phục vụ cả
7 ngày trong tuần, với đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình với công việc với phong
cách thân thiện, nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, nhanh nhẹn, có hiệu quả, có kiến thức rộng
về đồ ăn, thức uống cũng như kinh nghiệm phục vụ, với tinh thần làm việc tập thể,
đoàn kết đã thực sự mang lại niềm tin cho khách hàng khi tới nhà hàng .
Bộ phận bếp:
Chia làm 2 bộ phận:
• Bếp Âu
• Bếp Á
Bếp Âu:
Phục vụ các món ăn ÂU trong nhà hàng chuẩn bị các bữa ăn theo thực đơn và chuẩn bị
nấu các món ăn cho đồ ăn tự phục vụ (Buffet).Có trách nhiệm làm ra tất cả các loại
bánh mỹ, bánh ngọt, kem, phục vụ cho các nhà hàng, tiệc, sảnh, quán rượu, ăn sáng
Bếp Á: Chủ yếu phục vụ các món ăn cho nhà hàng Trung Quốc, các món ăn Á, các
loại bánh bao và các món ăn tráng miệng của Trung Quốc.
Bộ phận Bar:
Phục vụ các loại đồ uống trong khách sạn  bia, rượu, Cocktail, nước hoa quả, các
loại nước lon thay trai, rượu vang cho nhà hàng. Tiệc và cho khách tại tầng 10, phục
vụ phòng. Bộ phận này hoạt động độc lập và liên quan đến các bộ phận khác trong bộ
phận ăn uống  nhà hàng, tiệc, phục vụ buồng.
Giờ mở cửa: Từ 4h chiều đến 1h sáng.
Có ban nhạc sống phục vụ hàng đêm. Khách đến Pub có thể tham gia các hoạt động
giải trí của quán rượu như: Hát, chới bi –a và phi tiêu miễn phí, ngoài ra Pub còn có
thời gian giảm giá cho khách 50% từ 5-7 giờ tối (Happy Hour)
Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
9
Báo cáo thực tập

SVTH: Nguyễn Hồng Anh
Quán phục vụ chính là các đồ uống như bia, rượu, nước ngọt, nước hoa quả, rượu
cocktai, chè, cà phê, các món ăn nhẹ và ăn muộn là nơi phục vô lý tưởng cho các buổi
tiệc cơ quan hoặc các bữa tiệc sinh nhật với không khí Êm cúng, riêng biệt cùng các
trò chơi được nhiều người ưa thích, cũng là nơi gặp gỡ bạn bè, bàn công việc làm ăn
hoặc chỉ đơn thuần giải trí.
Đội ngũ nhân viên 3 người phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, cởi mở nhanh nhẹn lịch sự, có
hiệu quả đoàn kết và trung thực được khách hàng đánh giá rất cao về thức ăn, đồ uống
và phong cách phục vụ.
2.2. Bộ phận Buồng
Bộ phận phục vụ buồng:
Bao gồm các công việc  phục vụ đồ ăn, uống của khách tại phòng
Thời gian hoạt động 24/24.
Phục vụ đồ ăn cả sáng, trưa, tối theo thực đơn riêng của bộ phận (Đồ ăn gồm giống
như của nhà hàng) cách phục vụ đồ uống các loại, phục vụ các doàn khách ăn sớm khi
nhà hàng chưa mở cửa, mang các đồ miễn phí của khách lên phòng (hoa quả, đồ uống,
bánh kẹo).
Phục vụ tất cả các nhu cầu mà khách yêu cầu phục vụ tại phòng về đồ ăn uống. Liên
quan trực tiếp đến các bộ phận  lễ tân, buồng để nhằm phục vụ khách tốt hơn.
Bộ phận phục vụ đồ ăn uống tại sảnh khách sạn.
(Marble court - Lobby)
Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
10
(234&
@;
+
@;
+9
:;

(D;
Báo cáo thực tập
SVTH: Nguyễn Hồng Anh
Phục vụ các đồ ăn nhẹ của khách, chủ yếu là chè, cà phê, bánh ngọt, nước hoa quả.
Giờ mở cửa 9h sáng đến 23h đêm
Bộ phận dọn rửa:
Hoạt động 24/24, nhiệm vụ dọn rẹp và rửa các vật dụng phục vụ trong bộ phận ăn
uống với các nhiệm vụ:
* Rửa bát đĩa
* Rửa dao, dĩa và các đồ dùng liên quan đến bộ phận nhà hàng.
* Rọn dẹp, rửa nồi, trảo nấu trong bếp, đánh rửa sạch sẽ trong bếp và phía sau của nhà
hàng.
* Rửa cốc chén phục vụ cho Bar.
* Suất và kiểm tra các đồ phục vụ cho các hoạt động của nhà hàn,kiểm tra, kiểm soát các đồ
vỡ, hỏng. Báo cáo cho Giám đốc bộ phận ăn uống.
Những công việc cụ thể của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ buồng
a. Thời gian
Thời gian làm việc của tổ buồng được chia làm 2 loại:
-Thời gian cho công việc cố định: được xác định là nhiệm vụ và trách nhiệm
của những nhân viên làm ở khu vực công cộng như hành lang, đại sảnh, phòng thay
quần áo, khu vệ sinh khu vực này cần khoảng 10 người để đảm bảo vệ sinh khu vực
nói trên.
-Thời gian cho công việc không cố định liên quan trực tiếp tới từng bộ phận và
mức độ của từng công việc. Chỉ số công suất buồng của một khách sạn khác nhau theo
mùa du lịch và theo ngày trong tuần Có nhgiã là bộ phận buồng phải duy trì số lựơng
nhân viên dựa trên con số công suất bình quân theo mùa du lịch và số lượng nhân
viên cũng sẽ được sử dụng theo mùa, thời vụ, công nhật. Do vậy người phụ trách phải
tính toán chính xác về công suất buồng để duy trì số lượng nhân viên phục vụ thích
hợp.
Lớp: TC2A2

Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
11
Báo cáo thực tập
SVTH: Nguyễn Hồng Anh
-Hiện nay tổ buồng của Khách sạn bè trí lao động đảm bảo phục vụ 55 phòng từ tầng
2-5 mỗi ca gồm một ca trưởng phụ trách ca trực, cùng với 3 nhân viên ở mỗi tầng chịu
trách nhiệm chung cho tổ buồng là tổ trưởng.
-Thời gian làm việc của tổ buồng  đã nêu ở trên gồm 3 ca
+Buổi sáng từ 6h-14h (ca1)
Nhân viên đến trước 15-30’ để nhận bàn giao công việc của ca đêm, đồng thời
thay trang phục và cất đồ đạc tư trang. Nhân viên nhận bàn công việc để biết:
 Số lượng khách đang ở
 Số phòng trống và số phòng khách mới đi
 Xem trên bảng theo dõi khách để biết phòng nào có khách, phòng nào
không có khách và phòng nào cần sửa chữa thay thế.
Sau khi nhận bàn giao xong, nhân viên tiếp tục nhận sự phân công nhiệm vụ
mới của tổ buồng. Nhân viên phải nhanh chóng, khẩn trương chuẩn bị các dụng cụ làm
vệ sinh và những đồ dùng trong phòng ngủ, phòng vệ sinh và những nơi công cộng
trong phạm vi tổ buồng.
+Buổi trưa
Làm nốt các công việc  dọn phòng mà khách đi vào buổi trưa mà mình chưa
kịp dọn hoặc khách yêu cầu về dịch vụ giặt là.
-Phục vụ những yêu cầu và dịch vụ bổ sung khác của khách  họ gọi đồ uống
hoặc ăn tại phòng.
-Tiễn và đón khách
-Đánh dấu đồ giặt là của khách
-Xem lại những vật dụng của Nhà khách  ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm.
+Buổi chiều (từ 14h-22h) ca2
Nhân viên đến trước 15’ để nhận bàn giao ca của ca trước, làm những công việc
còn tồn lại của ca sáng.

Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
12
Báo cáo thực tập
SVTH: Nguyễn Hồng Anh
ví dụ: làm vệ sinh các phòng mà khách mới trả để đón khách mới và ghi nhận
những yêu cầu của khách từ ca trước cần phục vụ trong ca tiếp theo như: đánh thức,
đổi đồ dùng, trả đồ giặt là (chó ý phải ghi rõ đầy đủ họ tên và số phòng, những yêu cầu
của khách).
-Thay đồ dùng cho khách, đảm bảo vệ sinh luôn sạch sẽ.
+Buổi chiều: phục vụ tiếp những yêu cầu của khách đặt những đồ dùng, đồ
uống theo đúng tiêu chuẩn, bổ sung đồ uống, làm tiếp vệ sinh ở nơi công cộng và
những phòng khách mới đi, đặc biệt là phải đổ rác vào nơi qui định.
-Khi có khách đến thì phải đón khách và nếu khách đi thì phải tiễn khách.
+Buổi tối đêm (từ 22h-6h sáng) ca3
-Làm tiếp các công việc của buổi chiều bàn giao lại.
-Nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng thì phục vụ
-Mang nước uống, chè, hoặc để khách pha chè
-Bật và tắt đèn buổi tối trong phạm vi tổ buồng
-Phục vô nhu cầu bổ sung khác của khách
-Đón và tiễn khách
b. Công việc hàng ngày của tổ buồng
-Quét dọn và làm vệ sinh phòng ở của khách
-Thay ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm
-Nhận tiêu chuẩn đặt phòng của từng đối tượng khách
-Quét dọn vệ sinh hành lang và cầu thang
-Lau tủ, bàn nước, điều hoà, cửa kính, tủ lạnh
-Nhận đồ giặt là và trả đồ giặt là
-Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu
-Đón và tiễn khách

2.3. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng
Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
13
Báo cáo thực tập
SVTH: Nguyễn Hồng Anh
a. Trang thiết bị trong phòng vệ sinh
-Vòi tắm hoa sen
-Bàn cầu bệt có nắp
-Chậu rửa mặt (Lavabô)
-Bình nóng lạnh
-Bệ đựng xà phòng
-Cốc đánh răng
-Giá treo khăn mặt, khăn tắm
-Mắc treo quần áo
-Gương soi (ở trên Lavabô)
-Hộp đựng giấy vệ sinh và cuộn giấy vệ sinh
-Thùng rác nhựa có nắp
-Xà phòng tắm, kem đánh răng, bàn chải…
-Túi đựng đồ giặt là
b. Trang thiết bị trong phòng ngủ
-Đồ vải
+ ga phủ đệm, ga đắp, ga giường
+ gối, vỏ gối
+ chăn len, chăn bông, màn, đệm
+ Rèm phủ TV, rèm cửa
+ khăn trải bàn, thảm
-Đồ gỗ
+ giường 1,2*2,2 và 1,6*2,2
+ tủ đựng quần áo

+ kệ đựng TV
Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
14
Báo cáo thực tập
SVTH: Nguyễn Hồng Anh
+ tủ để đầu giường
+ bàn ghế uống nước, bàn ghế làm việc
+ hộp đựng màn
-Đồ điện
+ hệ thống đèn chiếu sáng và đèn ốp tường
+ điều hoà, quạt, điện thoại
+ tủ lạnh, ti vi
+ ổ điện, quạt thông gió
-Đồ sứ, thuỷ tinh
+ cốc, tách uống chè
+ hộp đựng chè, bình nước
+ gạt tàn, lọ hoa
Một số thiết bị khác: dép đi trong nhà, danh bạ, dụng cụ mở nót chai, bót, tem
thư, giấy.
c. Cách bài trí, sắp xếp
-Căn cứ vào diện tích phòng mà khách đề ra những yêu cầu để bài trí tiện nghi
cho phù hợp theo tiêu chuẩn hạng phòng.
-Giường: không là đối diện gương, cửa ra vào. Một đầu giường là gần sát tường
(cách 10cm), 3 phía còn lại là trống. Không kê giường gần tủ lạnh, điều hoà, mặt đối
diện cửa sổ.
-Bàn uống nước tuỳ vào cấu trúc diện tích phòng mà xếp cho phù hợp để khách
có thể quan sát toàn bộ phòng. Trên bàn có xếp Êm chén, cốc, bình nước, lọ hoa.
-Tủ quần áo: kê ở góc hoặc sát tường, trong tủ có mắc treo. Dép đi trong nhà
phải đặt cạnh chân tủ. Tủ tường có khoá chắc chắn để bên tay phải giường. Tuy nhiên

phải tuỳ thuộc vào diện tích phòng.
-Tủ lạnh: đặt ở góc nhà cách tường 15cm.
Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
15
Báo cáo thực tập
SVTH: Nguyễn Hồng Anh
-Ti vi: đặt trên kệ, xếp ở chỗ khi khách nằm trên giường vẫn xem được, vừa
tầm mắt không có ánh sáng chiếu vào.
-Tủ đầu giường: đặt ở bên trái hoặc bên phải giường. Trên tủ đặt báo, tập gấp,
đèn ngủ. Trong ngăn kéo để bút, giấy.
-Bàn làm việc: đặt gần cửa sổ đảm bảo đủ ánh sáng.
-Quạt, hệ thống điện, ổ cắm, công tắc bật phải bố trí đảm bảo an toàn thuận tiện
khi sử dụng.
I. Qui trình kĩ thuật phục vụ buồng .
Gồm 4 giai đoạn khép kín : chuẩn bị đón khách đến đón khách , bàn giao phòng đến
phục vụ khách đến tiễn khách , nhận giao phòng đến chuẩn bị đón khách .
Để nâng cao chất lượng và uy tín cho khách sạn ngoài các dịch vụ buồng là điều tất
yếu .
Chuẩn bị đón khách : Nhận được phiếu báocủa lễ tân về số lượng , số phòng , quốc
tịch , hạng phòng, của khách lưu trú . Nhân viên buồng lập tức đi kiểm tra và làm vệ
sinh phòng :
Nếu phòng tốt , an toàn , sạch sẽ thì nhân viên gọi điện thông báo cho lễ tân để xếp
phòng cho khách và cho khách nhận chìa khoá phòng .
Nếu phòng chưa vệ sinh xong , thiếu thiết bị phải bổ xugn kịp thời để đón khách .
NHưng nếu phòng hỏng không sửa vhữa kịp thì nhân viên buồng phải báo với lễ tân
để xếp phòng khác cho khách với loại hạng , giá tương đương .
Đón khách, bàn giao phòng : khi khách lên phòng , nhân viên buồng sẽ dẫn khách vào
phòng , tự tay mở cửa mời khách vào : vào sổ theo dõi khách đến.
Nếu khách đi theo đoàn : lễ tân đưa khách lên , tổ trưởng buồng cung với nhân viên

đưa khách vào những phòng khách đã đặt trước .
Nếu khách riêng lẻ : nhân viên buồng mở cửa mời khách vào phòng , mang hành lí
vào phòng cho khách .
Sau khi vào phòng , bằng sự khéo léo , nhân viên sẽ giới thiệu các tài sản thiết bị
trong phòng cho khách biét cáh sử dụng . trước khi ra khỏi phòng nhắc khách khoá cửa
Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
16
Báo cáo thực tập
SVTH: Nguyễn Hồng Anh
và gửi chìa khoá lại chỗ lễ tân . Nếu khách sử dụng dịch vụ gì đềg nghị khách kí hoá
đơn để thuận tiện khi thanh toán .
Phục vụ khách : khách đến nhận phòng là bắt đầu hình thành mối quan hệ giữa người
mua , người bán . Vì thế đòi hỏi người phục vụ phải thep dõi diễn biến tâm lí , thị hiếu
của khách để đáp ứng nhu cầu của khách trong điều kiện cho phép . Hàng ngày nhân
viên buồng sẽ vào làm vệ sinh phòng và thay thế đồ dùng cho khách .
Nhận bàn giao phòng , tiễn khách : được thông báo của lễ tân về ngày đi của khách ,
tổ buồng sẽ nộp toàn bộ biên lai giấy tờ cho lễ tân làm hoá đơn tổng hợp .
Đến giờ khách trả phòng , lên giúp khách bao gói hành kí , đồng thời kiểm tra lại
thiết bị tài sản trong phòng . Nhắc khách chú ý không bỏ quên đồ đạc . Khách rời khỏi
phòng chào tiễn khách , sau đó gọi xuống lễ tân rằng khách đã trả phòng .
Quay lại làm vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách mới . Vào sổ sách liên quan .
II. Qui trình khĩ thuật vệ sinh buồng khách .
Qui trình kĩ thuật vệ sinh buồng khách là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng của phòng ,
tạo sự thoải mái cho khách trong thời gian lưu trú đồng thời kéo dài tuổi thọ của trang
thiết bị . Thông qua việc vệ sinh phòng , nhân viên thể hiện sự tôn trọng khách cũng
chính là biểu hiện trình độ văn minh , thẩm mĩ của nhân viên khách sạn , từ đó gây
cảm ình của khách và giữ chân khách đến với khách sạn .
Khi làm vệ sinh phòng khách cần đảm bảo đúgn các tiêu chuẩn vệ sinh , không gây
phiền hà cho khách . Vào phòng khách làm vệ sinhluôn phải có 2 người :

Vào phòng khi khách đi vắng : nhân viên phục vụ buồng phải :
- Kiểm tra núm khoá xem có an toàn không ?
- Gõ cửa ba tiếng để đề phòng còn có người trong phòng .
- Sử dụng chìa khoá của tổ mở cửa hé xem có người trong phòng không . - Nếu
không có ai thì mở hẳn , vào phòng .
- Vào phòng khi khách còn trong phòng :
E Khách treo biển “không làm phiền” thì nhân viên bỏ qua . Đợi khi khách xong
việc sẽ gọi hỏi xem khách cần gì không ?
Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
17
Báo cáo thực tập
SVTH: Nguyễn Hồng Anh
E Khách treo biển “Mời vào” , nhân viên gõ cửa ba tiếng đợi khách cho vào mới
được vào phòng làm vệ sinh .
E Khách không treo biển nhưng có trong phòng nhân viên kiểm tra xem cửa
cókhoá trong không . Gõ cửa cho đến khi khách trả lời . dùng khoá mở cửa
vào , hỏi xemkhách cần gì không ?
Hai nhân viên cùng vào phòng khách , một người sẽ vệ sinh phòng vệ sinh , một người
làm vệ sinh phòng ngủ .
Trước khi vào vệ sinh phải chuẩn bị đâỳu đủ dụgn cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế
cho khách .
2.1 Trình tự làm vệ sinh phòng ngủ .
Sau khi đã vào phòng , nhân viên làm vệ sinh buồng ngủ theo trình tự sau:
1) Bật đèn , kéo rèm cửa sổ , mở cửa sổ , lau cửa sổ .
2) Bật quạt , hặc điều hoà .
3) Dọn giường : vắt màn , gấpgọn chăn cho vào tủ . lột vỏ gối cho vào túi giặt là ,
ga .
4) Thu dọn cốc tách đưa vào phòng vệ sinh để cọ rửa .
5) Thu thảm chân giường , dép đi trong nhà .

6) Dọn đồ phế thảo trong ngăn kéo , trên bàn .
7) Tắt quát , điều hoà rồi lau chùi các thiết bị từ cao xuống thấp , từ trong ra
ngoài . Khi lau kiểm tra xem có bị hỏng chỗ nào không .
8) Lật đệm đập bụi , quét nhà .
9) Làm giường theo mùa cho khách .
10)Đặt đồ dùng đã được vệ sinh sạch vào vị trí cũ .
11)Đóng cửa sổ , bật quạt , lau nhà .
12)Đặt nước uống , bồn đựng rác , thảm vào đúng vị trí .
13)Kðo rèm cửa , tắt quạt , tắt đèn.
Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
18
Báo cáo thực tập
SVTH: Nguyễn Hồng Anh
2.2 Trình tự làm vệ sinh phòng vệ sinh .
1) Mở cửa , bật đèn , bật quạt thông gió .
2) Xả nứơc vào toa lét .
3) Thu tất cả dụng cụ sử dụng một lần : Khăn mặt , khăn tắm , xà phòng , dầu gội ,
thuốc đánh răng , bàn chải cùng đồ phế thải mang ra ngoài .
4) Lau bìnhnóng lạnh , đèn , giá kính , vòi hoa sen .
5)Cọ rửa dụng cụ của tổ buồgn ở phòng ngủ mang vào (cốc tách , lọ hoa , gạt
tàn ) .
6) Cọ tường vòi nước , thành lavabo (phía ngoài vào trong ) , xả nước , lau khô .
7) Cọ bồn tắm ( từ trong ra ngoài ) .
8) Cọ toalét ( không được vất bất cứ vật gì vào toalét ngoài giấy vệ sinh và tàn
thuốc lá) .
9) Hốt cặn , rác trên sàn nhà tắm .
10) Cọ sàn vệ sinh đến tắt đèn .
Sau khi đã vệ sinh phòng xong , nhân viên kiểm tra lại lần cuối , tăt hết đèn trước
khi ra khỏi phòng . Khoá cửa lại cẩn thận , an toàn .

III: Tiêu chuẩn vệ sinh trong bộ phận buồng .
3.1 Tiêu chuẩn vệ sonh phòng ngủ .
E Toàn bộ hành lang , cầu thang sàn nhà sạch không bụi bản , vết ố , mùi hôi .
E Đồ vải ( ga , rem cửa , gối ) phải sạch không vết ố rách , phải phẳng không mùi
hôi .
E Đồ gỗ phải bóng không mốc , không sứt mẻ . ở khe kẽ không có bụi , không có
côn trùng , mạng nhện .
E Đồ điẹn : đảm bảo hoạt động tốt , không mạng nhện .
E Đồ thuỷ tinh : phải sngs bóng , không mờ , không bụi , không sứt mẻ. Bình
nước không có cặn , không mùi lạ .
Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
19
Báo cáo thực tập
SVTH: Nguyễn Hồng Anh
E Nước uống phải tiệt trùng .
E Thùgn rác , dép trong nhà phải sạch .
3.2 Tổ chức vệ sinh trong phòng vệ sinh .
E Không có mùi hôi tanh , chân tường phải sáng bóng không vết ố bẩn không côn
trùng mạng nhện , đảm bảo khô ráo .
E Tất cả thiết bị bồn tắm lavabo , cầu bệt , hệ thống cấp thoát nướcđầy đủ không
sứt mẻ , dáng bóng ,thoát nước tốt , không rò rỉ , hoen è .
E Giá để treo khăn tắm , khăn mặt sạch không hoen ố đảm bảo chắc chắn .
E Hộp đựng xà phòng , vệ sinh và vật thay thế phải để đúng vị trí cho khách sử
dụng .
E Khăn tắm , khăn mặt phải khô , không mùi hôi , ố rách .
E Cửa phòng sạch không côn trùgn , mạgn nhện .
3.3 Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân người phục vụ .
- Ăn mặc đúg trang phục , đeo phù hiệu , quần áo không nhăn nhúm , sút chỉ đứt
cúc , không mùi hôi .

- Thân thể sạch sẽ , đầu tọc gọn gàng . Khi làm vệ sinh đeo khẩu trang , găng tay để
đề phòng bệnh truyền nhiễm .
- Chấp hành nghiêm chỉnh việc thực hiện kiểm tra định kì sức khoẻ theo định kì của
khách sạn .
3.4Tiền sảnh ( Lễ tân, tổng đài, phục vụ hành lý, đặt phòng )
Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
20
(34&FG
:;
+
:;
+9
=;
(D;
:;
HFF++
9
Báo cáo thực tập
SVTH: Nguyễn Hồng Anh
Nhiệm vô:
* *HFF: Mở cửa xe, xách hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng và giới thiệu các thiết
bị cho khách
* Lễ tân: Đưa phòng cho khách, vào máy các thông tin liên quan đến khách. Báo cáo
bộ phận kiểm quan
Quy trình nhận đặt phòng:
Khi lễ tân nhận được thông tin về nhu cầu đặt phòng của khách thì tiến hành thực hiện
các bước sau :
Bước 1 : Khi nhận được yêu cầu nhận đặt phòng của khách:
+ Chào khách

+ Kiểm tra ngay các thông tin về phòng của khách sạn
+ Xem nhu cầu của khách có chấp nhận được không rồi trả lời khách
Bước 2 : Khi nhu cầu của khách được chấp nhận thì lễ tân phải tiến hành tìm hiểu các
thông tin khác:
+ Tên quốc tịch khách, số lượng cơ cấu của đoàn khách
+ Số lượng phòng, hạng loại phòng, dịch vụ phục vụ có trong phòng
+ Nếu khách đặt phòng trước phải tìm hiểu tên, số điện thoại cũng  thời
gian lưu trú của người đặt phòng
+ Lễ tân làm thủ tục đặt phòng cho khách
Bước 3 : Lễ tân xếp phòng cho khách và vào sổ đăng kí phòng
+ Khách đăng kí vào ở ngay phải tiến hành vào sổ chấm khách làm thủ tục
nhập phòng cho khách
Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
21
Báo cáo thực tập
SVTH: Nguyễn Hồng Anh
+ Tiến hành giao chìa khoá phòng, thẻ khách sạn cho khách và mời khách lên
nhận phòng
* Dịch vụ thư ký: Gửi, nhận thư - báo, đánh máy, gửi Fax – copy - đặt vé máy bay
* Lái xe: Đưa đón khách, phục vụ các hoạt động khác của khách sạn.
* Tổng đài: Chịu trách nhiệm điện thoại ra vào khách sạn. Thông báo phòng cháy,
chữa cháy khi xảy ra hoả hoạn.
* Câu lạc bộ thể thao: Tổ chức thực hiện các hoạt động thể thao  bơi lội, tennis,
massage, aerobic, thể hình.
- Khi phục vụ phải chu đáo, tân tình, không hời hợt, chiếu lệ.
- Phải tìm hiểu cụ thể nhu cầu của khách, đắc biệt là khách ăn kiêng và khách đặt
tiệc.
- Hái xem khách định thanh toán sau hay thanh toán ngay với bộ phân bàn, bar.
1. Quy trình

Sau mỗi ca làm việc lễ tân phải tổng hợp được:
- Danh sách khách đến và đi trong ca, sau ca.
- Lập được các sổ nộp tiền mặt, séc du lịch, theo dõi thanh toán.
- Tiến hành bàn giao ca sau bằng văn bản với đầy đủ các nội dung :
+ Ngày tháng bàn giao ca.
+ Các nội dung cụ thể cần bàn giao.
+ Tên, chức vụ của người bàn giao ca.
+ Tài sản có thay đổi gì không.
- Người nhận ca kiểm tra toàn bộ những công việc bàn giao cho mình đã đầy đủ
chình xác chưa.
+ Kiểm tra lại sổ sách hoá đơn chứng từ và các khoản tiền.
+ Kiểm tra xem trong ca mình sẽ tiếp tục làm việc gì.
+ Sau khi kiểm tra chắc chắn mới ký nhận bàn giao ca.
Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
22
Báo cáo thực tập
SVTH: Nguyễn Hồng Anh
2. Lưu ý:
- Người ca sau phải đến sớm trước 15 phút trước giờ làm việc để nhận bàn giao ca.
- Chỉ tiến hành bàn giao ca trong 15 phót.
- Khi bàn giao xong 2 bên phải ký nhận cụ thể.
- Phải có người đến nhận bàn giao ca thì người ca trước mới được rời khách sạn ra
về.
- Nếu không có người đến nhận bàn giao ca phải báo cho trưởng lễ tân để xin ý
kiến.
G. Nghiệp vụ thanh toán và tiễn khách.
1. Quy trình.
- Khi khách chuẩn bị rời khách sạn lễ tân phải tập hợp mọi hoá đơn, chứng từ, dịch
vụ mà khách đã sử dụng trong khách sạn từ các bộ phận có liên quan để thanh toán

cho khách.
- Khi khách xuống trả chìa khoá phòng và giấy biên nhận của bộ phận buồng thì lễ
tân tiến hành làm thủ tục thanh toán cho khách bằng cách viết hoá đơn giá trị gia tăng
của khách sạn và 1 bản photo tổng số tiền các dịch vụ bổ sung khách đã sử dụng.
- Khi thanh toán xong, lễ tân cúi mình chào khách và chúc khách lên đường bình
an. Mong có dịp được phục vụ lại quý khách.
2. Lưu ý.
- Khi viết phiếu thanh toán cho khách phải rõ ràng, chính xác, tránh nhầm lẫn.
- Phải viết đúng nguyên tắc kế toán.
- Phục vụ khách một cách chu đáo nhiệt tình, không được mè nheo đòi thêm của
khách.
- Mỗi khi khách đến khách sạn lưu trú, lễ tân phải xác định xem số phòng nào còn
trống để bố trí cho khách.
Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
23
Báo cáo thực tập
SVTH: Nguyễn Hồng Anh
- Muốn xác định số phòng trống trong khách sạn Kim Liên lễ tân phải nhìn vào ô
treo chìa khoá. Nếu có chìa khoá trong ô thì đó là phòng trống. Nếu có không có
chìa khoá thì phòng đó đã có khách.
- Với trường hợp khách đi ra ngoài gửi lại chìa khoá mà bộ phận lễ tân không quản
lí thì bộ phận buồng trực tầng quản lí.
- Để xác định được số phòng trống chính xác trong khách sạn thì chìa khoá phòng
phải để đúng nơi quy định .
- Sau mỗi lần khách trả phòng, lễ tân phải treo ngay chìa khoá vào ô treo chìa khoá
để thuận tiện theo dõi.
Bước 1 : Nhận và bảo quản tư trang tiền bạc trong két sắt :
- Khi khách đến quầy lễ tân gửi đồ, lễ tân phải kiểm tra tài sản trước mặt
khách, tên tài sản, số lượng, chất lượng, chủng loạiv.v

- Sau đó đóng hộp niêm phong tài sản cho khách 1 cách công minh chính xác
và có dấu niêm phong ngoài hộp .
Bước 2 : Vào sổ tài sản khách gửi với đầy đủ các thông tin trên.
Bước 3 : Lập biên bản giữ tài sản cho khách :
- Nội dung biên bản cần ghi đầy đủ, chính xác, rõ ràng.
- Biên bản gồm 3 liên, 1 liên khách hàng gửi, 1 liên lễ tân cầm và 1liên lưu lại
khách sạn.
Bước 4 : Khi khách lấy tài sản
- Yêu cầu khách xuất trình phiếu gửi tài sản .
- Kiểm đếm, xé dấu niêm phong 1 cách chính xác trước mặt khách.
- Đề nghị khách kí vào các chứng từ có liên quan.
- Không nhận những tài sản kí gửi bằng gói đã đóng sẵn .
- Khi khách muốn mở hộp phải xuất trình phiếu gửi tài sản cho lễ tân.
- Khi kê khai tài sản phải ghi rõ tên tài sản, chủng loại, số lượng, màu sắc, tính chất
v.v
Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
24
Báo cáo thực tập
SVTH: Nguyễn Hồng Anh
- Sau khi mở hộp phải ghi vào sau tờ phiếu số hàng mà khách đã lấy vào ngày giờ
và yêu cầu khách kí nhận.
L. Nghiệp vụ theo dõi sửa chữa.
1. Quy trình:
Bước 1 : Kiểm tra tình trạng nơi hỏng hóc .
Bước 2 : Báo cho bộ phận sửa chữa bảo dưỡng đến sửa chữa và khắc phục ngay.
Bước 3 : Nếu hết hạn sử dụng, bảo dưỡng thì lễ tân kết hợp với bộ phận sửa tiến
hành lập trình báo cáo lên cấp trên và cho khắc phục khó khăn ngay.
Bước 4 : Khi xử lí xong, lễ tân đến nghiệm thu và yêu cầu nhân viên sửa chữa kí nhận
vào sổ theo dõi tài sản trang thiết bị của khách sạn.

2. Lưu ý :
- Lễ tân không xếp khách vào các phòng đang hư hỏng sửa chữa
- Khi các trang thiết bị trong khách sạn Kim Liên hư hỏng qua nặng, lễ tân phải kịp
thời báo cho ban giám đốc để có biện pháp xử lí.
- Khách đang ở trong phòng mà có hư hỏng nhẹ thì tạm chuyển khách sang phòng
khác, đợi sửa chữa xong thì mời khách về phòng .
- Nếu phòng hư hỏng nặng thì phải xin lỗi khách và phải chuyển khách sang phòng
khác có chất lượng tương đương hoặc cao hơn.
Lễ tân có nhiệm vụ tiếp nhận điện thoại từ bên ngoài gọi vào cho khách cũng  nhận
thư từ, điện tín nội dung fax, telex, quà bưu phẩm.
Khi khách có nhu cầu báo thức
- Lễ tân phải tìm hiểu các thông tin về khách  tên khách, quốc tịch, phòng khách
ở, số điện thoại phòng khách.
- Thông tin về nhu cầu báo thức
+ Thời gian cần báo thức
Lớp: TC2A2
Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội
25