LỜI MỞ ĐẦU
Hiên nay, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế hàng đầu
trên thế giới, chiếm vị trí quan trọng ở nhiều quốc gia, đóng góp không nhỏ
vào GDP hằng năm của các quốc gia đó. Đối với các nước phát triển, du lịch
quốc tế ngày càng có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển ngành kinh tế.
Theo tổ chức du lịch thế giới đã thống kê có tới 83% quốc gia xếp du lịch là
một trong 5 ngành xuất khẩu lớn.Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới,
du lịch việt nam cũng ngay càng phát triển. Đóng vai trò quan trọng trong quá
trình phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.Kinh doanh du lịch cũng là một
trong những ngành kinh doanh du lịch đem lại hiệu quả kinh tế cao. Khi cuộc
sống con người ngày càng được cải thiện thì nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí,
thưởng thức cao hơn, đồng nghĩa với nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng tăng
lên đem lại doanh thu lớn cho khách sạn hiện nay. Đứng trước sự phát triển
đó, thì cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn. Vì vậy mỗi khách sạn, nhà hàng đều phải tạo ra cho mình một lợi thế
cạnh trang riêng, và yếu tố chất lượng phục vụ trong khách sạn nói chung và
trong nhà hàng nói riêng chính là vũ khí cạnh tranh hưu hiệu nhất cho các
doanh nghiệp giúp tăng khả năng thu hút khách, duy trì và khẳng định vị thế
của mình.
Tuy nhiên, để làm được điều đó không phải dễ dàng ngày một ngày hai
có thể làm được. Qua thời gian thực tập tại nhà hàng bia bỉ SBB, em thấy chất
lượng phục vụ của nhà hàng còn có nhiều thếu sót, và có nhiều mặt hạn chế.
Vì vậy em chọn đề tài :“Các biện pháp đẩy mạnh hoạt động tổ kinh doanh
nhà hàng bia bỉ SBB “
1
Đối tượng nghiên cứu : Bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ của nhà hàng.
Phạm vi nghiên cứu : Trong nhà hàng bia bỉ SBB
Phương pháp nghiên cứu :
• Phương pháp thu thập và xử lý thông tin
• Phương pháp khảo sát thực tế và phỏng vấn

• Phương pháp xử lý, phân tích và tổng hợp
Mục đích nghiên cứu : Xác định được những mặt tích cực và mặt tiêu
cực của chất lượng phục vụ tại nhà hàng, để ra giải pháp phát huy mặt tích
cực và khắc phục mặt tiêu cực. Nâng cao chất lượng phục vụ để tăng khả
năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng.
Thời gian nghiên cứu : Từ ngày 22/10/2012 đến ngày 30/03/ 2012
Kết cấu của chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Ngoài phần lời nói đầu, kết luận , đề tài gồm 3 phần:
Chương 1 : Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng
phục vụ trong nhà hàng.
Chương 2 : Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại
nhà hàng bia bỉ SBB Việt Nam
Chương 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
nhà hàng bia bỉ SBB Việt Nam
2
CHƯƠNG 1: Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất
lượng phục vụ trong nhà hàng
1.1 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.1.1 khái niệm về kinh doanh ăn uống
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người cần được đáp ứng hằng
ngày . Vì vậy kinh doanh ăn uống trong khách sạn vừa đáp ứng nhu cầu của
khách đến khách sạn, vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, tăng tính cạnh
tranh cho khách sạn
Kinh doanh ăn uống trong du lịch được định nghĩa như sau:
“ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế
biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp
các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng
(khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi ”
Kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động cơ bản :
• Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động này có nhiệm vụ chế

biến thức ăn, đồ uống , chủ yếu do nhân viên nhà bếp và nhân viên bar thực
hiện. Các sản phẩm của nghành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được
sản xuất, chế biến thành các món ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt…. Món ăn
và đồ uống được tạo ra có giá trị và giá trị sử dụng khách nhau với nguyên
liệu làm ra chúng. Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại các nhà hàng là lao
động sản xuất vật chất.
3
• Hoạt động lưu thông: Có nhiệm vụ trao đổi và bán các thành
phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng
hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng, cụ thể là từ đại lý, nhà máy sản
xuất đến nhà hàng đối với nhà chuyển bán, từ khu vực bếp ra khu vực phục vụ
đối với sản phẩm tự chế biến.
• Hoạt động tổ chức phục vụ: Hoạt động này ảnh hưởng nhiều
đến cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng nên đòi hỏi phải
có sự chuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất kỹ thuật, con người. Phải có trang thiết bị
tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, thái đọ phục vụ tốt
để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho
khách tại nhà hàng.
Ba hoạt động này có mỗi liên hệ thường xuyên phụ thuộc lẫn nhau. Tùy
vào mõi nhà hàng, tỷ trọng các hoạt động này sẽ khác nhau nhưng không thể
thiếu hoạt động nào.
Ngày nay hoạt động ăn uống phát triển mạnh mẽ, khách hàng ngày
càng có xu hướng sử dụng đồ ăn nhanh. Vì thế nhà hàng muốn giữ được vị
thế của mình thì phải đáp ứng được tính cao cấp trong nhu cầu của khách
hàng. Cần chú trọng việc thỏa mãn nhu cầu của khách.
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống là một mảng không thể thiếu của các cơ sở kinh
doanh khách sạn hiện đại. Hiện nay nhu cầu ăn uống đóng vai trò quan trọng
trong đời sống, nhà hàng chính là nơi người ta muốn tìm đến để thỏa mãn nhu
cầu đó của họ.

Qua thời gian thưc tập ở nhà hang SBB, em nhận thấy một số đặc điểm
về kinh doanh ăn uống trong khách sạn:
4
• Nguồn khách chính của nhà hàng chủ yếu là khách ở trong khách
sạn, họ đến từ nhiều quốc gia khác nhau với những thói quen, phong tục tập
quán khác nhau. Điều này đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống
phù hợp với yêu cầu của khách.phải tôn trọng những thói quen và tập quán
của khách, không có thái độ xem thường.
• Do khách lưu trú trong khách sạn vì thế nên khách sạn phải tổ
chức tất cả các bữa ăn cho khách (sáng , trưa, tối) các bữa ăn phụ, đồ uống
cho khách.
• Khách đi du lịch thường nhằm mục đích thư giãn, giả trí và họ
muốn hưởng những dịch vụ tốt nhất. Chính vì vậy kinh doanh ăn uống trong
khách sạn phải có cơ sở vật chất hạn tầng tối, trang thiết bị hiện đại, đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp để mang lại cho khách sự thỏa mãn cao nhất.
• Mục đích chính của kinh doanh ăn uống trong khách sạn là tạo ra
lợi nhuân cho khách sạn.
1.2 Chất lượng phục vụ ăn uống trong khách sạn.
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của
một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đén sự phù hợp của sản
phẩm, của dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này
không chỉ đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn phải đánh
giá nó qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp .
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, phục vụ có thể được hiểu là tập hợp
các hoạt động và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng
các sản phẩm của nhà hàng. Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức phục vụ tối
thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cảu
5
khách hàng. Từ nhũng nhận định trên chúng ta có thể rut ra khái niệm về chất

lượng phục vụ:
“Chất lượng phục vụ trong nhà hàng là tổng thể các chỉ tiêu và những
đặc trưng thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong điều kiện
tiêu dùng vá trong giới hạn về chi phí nhất định” hoặc có thể được định nghĩa
như sau : “ Chất lượng phục vụ là việc đáp ứng vượt những kỳ vọng mà
khách mong đợi ”.
1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống trong
khách sạn.
Thông thường có 2 phương pháp dánh giá chất lượng phục vụ đó là :
Phương pháp cứng và phương pháp mềm.
1.2.2.1 Phương pháp cứng
Phương pháp cứng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ đó là quá
trình dựa vào các chỉ tiêu tiêu chuẩn, định mức để đánh giá. Thường xuyên sử
dụng phương pháp tính theo các chỉ tiêu của tiêu chuẩn để đánh giá đối với
mỗi loại hình phục vụ. Chất lượng phục vụ của mỗi lọa hình phục vụ ở mỗi
mức độ tương đương với một mức điểm nào đó. Khi tổng số điểm ở mỗi loại
hình phục vụ càng cao thì chất lượng phục vụ loại hình đó càng tốt và ngược
lại. thông thường phương pháp tính điểm này dựa trên 3 nội dung cơ bản sau:
• Nội dung 1: Gồm các chỉ tiêu đánh giá số lượng, chất lượng
món ăn, đồ uống, loại hình phục vụ mà bộ phận thực phẩm và đồ uống cung
cấp cho khách.
• Nội dung 1: Gồm các chỉ tiêu về cơ sở vật chất kỹ thuật, dụng
cụ phục vụ, giữ gìn và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị phục
6
vụ khách cũng như việc giữ gìn vệ sinh môi trường, cảnh quan nơi làm việc,
vệ sinh an toàn thực phẩm.
• Nội dung 3 : Gồm các chỉ tiêu đánh giá về tinh thần, thái độ và
mức độ chu đáo, lịch sử văn minh với khách của nhân viên phục vụ cũng như
trình độ chuyên môn, tay nghề, khả năng nắm bắt nhau cầu của nhân viên đối
với khách hàng.

Phương pháp này rất quan trọng và thường được các nhà quản lý sử
dụng để đánh giá chất lượng phục vụ tại một thời điểm vì có thể chủ động
thay đổi, sửa chữa các chỉ tiêu đánh giá chất lượng để phù hợp với yêu cầu
quản lý. Hay nói cách khác, sau một thời gian sử dụng tiêu chuẩn, định mức
để đánh giá chất lượng phục vụ trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống,
cần phải xem xét, nghiên cứu sửa đổi, bổ sung tiêu chuẩn để chất lượng phục
vụ luôn được nâng cao.
Đối với phương pháp này, về phía thực phẩm và đồ uống cần phải có
cán bộ có trình độ và trung thực trong việc đánh giá thông qua các tiêu chuẩn
về chất lượng phục vụ đã được bộ phận ban hành làm thước đo cho các mức
độ về chất lượng. Cũng như vậy thông qua tiêu chuẩn chất lượng phục vụ,
tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn làm căn cứ để đánh giá và so sánh từ đó xác
định được vị thế của khách sạn nói chung và bộ phận thực phẩm – đồ uống
của khách sạn nói riêng trên thương trường kinh doanh.
Tùy thuộc vào tính chất đặc thù của từng loại hình phục vụ để xây dựng
hệ thống các chỉ tiêu cơ bản về chất lượng phục vụ, qua đó để đánh giá chính
xác chất lượng phục vụ của từng loại hình tại từng thời điểm.
7
1.2.2.2 Phương pháp mềm
Phương pháp mềm thường được sử dụng là phương pháp lấy ý kiến
đánh giá của khách lưu trú hoặc qua bảng câu hỏi (questionane). Khách hàng
là một yếu tố quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách
sạn. Để biết được khách sạn thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng
phục vụ của khách sạn nói chung và của bộ phận thực phẩm – đồ uống nói
riêng thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách để tìm hiểu mức độ hài lòng
của họ khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống. Những yếu tố có thế ảnh
hưởng đến sự cảm nhận của khách là:
- Tâm trạng của khách.
- Sự trải nghiệm của khách đã có với bộ phận thực phẩm và đồ
uống trong khách sạn.

- Thông tin nhận được hoặc sự phản ứng từ những khách khác.
- Những thông tin do khách sạn quảng cáo.
- Nhân viên phục vụ tại từng loại hình.
Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp hiệu
quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Vì vậy, một cuộc điều tra thành công
thường được bắt đầu với một bảng câu hỏi (phiếu điều tra khách hàng) được
xây dựng theo quan điểm của khách, hay một cuộc phỏng vấn trực tiếp khách.
Thông thường một bảng câu hỏi sẽ có ưu thế hơn cả. Mục đích của bảng câu
hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm nhận của khách. Để xây dựng
được một bảng câu hỏi có hiệu quả người ta thường phải bắt đầu từ việc có
tính chất định tính. Các cuộc phỏng vấn theo nhóm hay cá nhân sẽ chỉ ra được
mối quan tâm, những mong đợi và tiếng nói của khách hàng. Các câu hỏi sẽ
được tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan
8
trọng đối với khách. Các kết quả của cuộc khảo sát, tìm hiểu phải được phân
tích cụ thể chi tiết để kịp thời điều chỉnh chất lượng phục vụ của khách sạn
cho phù hợp.
Tóm lại việc đưa ra phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để khách sạn luôn
lắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của từng đối tượng khách, để sửa đổi, điều
chỉnh giúp cho việc phục vụ khách được thuận lợi hơn, khiến cho khách ngày
càng hài lòng hơn với sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, nhằm tối đa hóa sự
thỏa mãn của khách hàng.
1.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ trong kinh
doanh dịch vụ ăn uống.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, chất lượng phục vụ là kết quả mang
lại cho khách hàng thông qua hoạt động cụ thể của nhân viên. Những hoạt
động này gắn liền với sản phẩm vật chất mà khách hàng được cung ứng. Chất
lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu
dùng.
Theo quan niệm về chất lượng, thì chất lượng phục vụ là một khái niệm

tổng hợp bao gồm nhiều yếu tố kết hợp thành trong đó được phân loại yếu tố
khách quan và yếu tố chủ quan.
1.3.1 Yếu tố khách quan.
Yếu tố khách quan được hiểu là những yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát
của doanh nghiệp khách sạn, tác động vào hoạt động kinh doanh mà doanh
nghiệp khách sạn không chủ động để thay đổi chúng. Yếu tố khách quan cơ
bản gồm:
9
1.3.1.1 Chính sách phát triển du lịch quốc gia
Chính sách phát triển du lịch của Quốc Gia ảnh hưởng trực tiếp tới
ngành du lịch cũng như ngành khinh doanh khách sạn nói chung và kinh
doanh ăn uống nói riêng. Với những chính sách hợp lý và khuyến khích phát
triển du lịch sẽ thu hút khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới và kích thích sự
phát triển kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn phát triển đồng nghĩa
với việc kích thích kinh doanh dịch vụ ăn uống và khiến cho doanh nghiệp
khách sạn phải trú trọng và quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ
khách sạn nói chung cũng như phục vụ trong dịch vụ ăn uống nói riêng nhằm
thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách, tăng doanh thu của khách sạn
1.3.1.2 Nhu cầu thị trường
Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của con người ngày
càng được cải thiện và nâng cao. Do đó nhu cầu “ăn no mặc ấm” đã bị thay
thế bằng nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Đặc biệt là trong du lịch, khách sạn du
lịch có xu hướng quan tâm đến chất lượng phục vụ hơn nhất là trong lĩnh vực
ăn uống. Điều này khích thích các doanh nghiệp khách sạn phải không ngừng
nâng cao chất lượng phục vụ của mình để đạt được thay thế cạnh tranh trên
thị trường của mình.
Muốn đạt được chất lượng cao trong dịch vụ ăn uống thì cần phải nắm
bắt một cách chính xác nhu cầu của thị trường như thói quen tiêu dùng, phong
tục tập quán văn hóa lối sống và khă năng thanh toán của khách hàng để có
thể đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn n hu cầu của

khách hàng.
10
1.3.1.3 Trình độ khoa học kỹ thuật
Trình độ khoa học kỹ thuật giữ vai trò trong quá trình hình thành chất
lượng phục vụ. Bởi vì khách sạn chỉ có thể tăng năng suất lao động và chất
lượng phục vụ khi có chính sách ứng dụng những tiến độ của khoa học kỹ
thuật tiên tiến thích hợp với điều kiện cụ thể của khách sạn nói chung và bộ
phận phục vụ ăn uống du lịch nói riêng. Thông qua công nghệ phục vụ, chất
lượng phục vụ, khách hàng cũng có thể hiểu được trình độ khoa học kỹ thuật,
mức độ tiên tiến hiện đại trong công nghệ sản xuất kinh daonh của một khách
sạn, hoặc một nhà hàng ăn uống. Ví dụ như hệ thống mạng nội bộ thông qua
máy tính làm chất lượng phục vụ tốt hơn khi thực hiện các khâu như thanh
toán hóa đơn cho khách hàng hoặc lấy yêu cầu của khách, kiểm soát sự xuất
nhập của nguyên liệu hàng hóa. . .
1.3.1.4 Tâm lý, thị hiếu, khẩu vị của mỗi khách
Có thể nói yếu tố khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất
lượng phục vụ tronh kinh doanh dịch vụ ăn uống song khách sạn lại không thể
kiểm soát được. Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, có những suy nghĩ,
sở thích và cảm nhận khác nhau khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó.
Đặc biệt là trong lĩnh vực ăn uống , thói quen và sở thích khách hàng phụ
thuộc rất nhiều đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của dịch vụ ăn uống. ví
dụ: Cùng gọi một món ăn, có thể đối với khách hàng này thì ngon miệng
nhưng đối với khách hàng khác thì cảm nhận bình thường. mức cảm nhận của
2 vị khách trên khác nhau dẫn đến chất lượng phục vụ cũng cảm nhận khác
nhau .
11
1.3.1.5 Cạnh tranh
Mức độ cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường cũng là một yếu tố
ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, nó được
biểu hiện ở những khía cạnh sau:

- Cạnh tranh về giá cả: giá cả là yếu tố để đánh giá chất lượng
phục vụ. Thông thường thì giá cả cao chắc chắn sẽ có chất lượng phục vụ tốt
hơn so với giá cả thấp. Tuy nhiên không phải bao giờ giá cả cũng tương xứng
với chất lượng phục vụ. Bởi lẽ việc xác định chất lượng phục vụ là điều hết
sức khó khăn khi mà phần lớn nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý và đặc điểm
tiêu dùng của khách hàng. Do đó, khi cạnh tranh về giá cả cũng phải đồng
nghĩa với cạnh tranh về chất lượng phục vụ.
- Cạnh tranh trong quảng cáo: Quảng cáo có ý nghĩa rất lớn đối
với việc kích thích tiêu dùng của khách hàng. Nó làm cho khách hàng biết đến
thương hiệu của sản phẩm cũng như dịch vụ. Điều này ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ khi khách hàng nảy sinh sự so sánh giữa những thông tin mà
họ thu được từ quảng cáo với những dịch vụ mà họ sử dụng .
1.3.1.6 Nhà cung ứng
Yếu tố ảnh hưởng của nhà cung ứng tới chất lượng phục vụ không phải
là nhỏ. Muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi giữa khách
sạn – nhà hàng và nhà cung ứng phải có những thỏa thuận và nguyên tắc thực
phẩm có nguồn gốc và vệ sinh an toàn đảm bảo chất lượng , thực phẩm tươi
sống, đảm bảo hương vị khi chế biến, các thực phẩm đóng hộp phải còn thời
gian sử dụng…
12
1.3.2 Yếu tố chủ quan.
1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh,
phục vụ ăn uống. Là yếu tố trong quá trình phục vụ khách .
Trang thiết bị phải thể hiện được đẳng cấp của nhà hàng thuộc khách
sạn 5 sao , phải có đầy đủ các vật dung cũng như dụng cụ phục vụ khách, luôn
trong tình trạng đón tiếp khách như vậy khi bước vào nhà hàng khách sẽ cảm
nhận được nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách với những gì tốt nhất ,
trang thiết bị đầy đủ. Điều đó sẽ làm cho cảm nhận của khách tốt hơn về nhà
hàng.

1.3.2.2 Yêu cầu vệ sinh
Người Việt Nam có câu “ nhà sạch thì mát, bát sạch ngon cơm “ để
khẳng định vấn đề vệ sinh cực kỳ quan trọng . Khi bước đến nhà hàng bạn
nhìn thấy vẫn còn những mẩu bánh mỳ, giấy ăn vẫn còn trên sàn nhà bạn đã
cảm thấy như thế nào ? Ngồi vào bàn bạn thấy các dụng cụ ăn của bạn vẫn
còn bẩn liệu bạn có muốn ăn nữa hay không ? Vì vậy mà yêu cầu vệ sinh
trong nhà hàng luôn được đặt lên hàng đầu . Vì nó ảnh hưởng đến cảm nhận
đầu tiên của khách khi đến với nhà hàng.
1.3.2.3 Sự phong phú của món ăn, uống và chất lượng món ăn đồ
uống, cách trình bày trong phục vụ.
Sự phong phú, đa dạng của các mon ăn, đồ uống với kỹ thuật chế biến
tinh tế sẽ là yếu tố quan trọng để hấp dẫn khách . Xu hướng của khách du lịch
hiện nay không còn là ăn no mà lá ăn ngon , họ chủ yếu đến để thưởng thức
13
và cảm nhận các món ăn ở từng vùng miền khác nhau. Vì vậy sự phong phú
đa dạng sẽ đem lại cho du khách sự lựa chọn dễ dàng hơn, kỹ thuật chế biến
hoàn hảo , tinh tế đẹp mắt sẽ để lại ấn tượng khó phai trong lòng du khách, và
khi trở lại đây 1 lần nữa chắc chắn họ sẽ tìm đến đây để được thưởng thức lại
món ăn mà họ ấn tượng.
1.3.2.4 Trình độ phục vụ của nhân viên.
Là tiêu chuẩn quan trọng trong quá trình phục vụ, là ấn tượng đầu tiên
khi khách bước chân vào nhà hàng. Trình độ và thái độ của nhân viên dược
đánh giá thông qua trình độ phục vụ, trang phục, sự nhiệt tình trong công việc
của họ.
- Trình đọ nghiệp vụ tốt, tay nghề kinh nghiệm trong phục vụ tạo
sự chính xác, nhanh nhẹn và đáp ứng nhu cầu của khách : Do tính chất phức
tạp của công việc đòi hỏi nhân viên cả về nghiệp vun, tay nghề, giao tiếp và
trình độ ngoại ngữ. Sự chuyên nghiệp của nhân viên sẽ tạo cho khách hàng sự
thoải mãi, và cảm thấy tin tưởng khi họ thắc mắc về đồ ăn thức uống tạo cho
họ cảm giác an toàn và đôi khi cho họ nhưng gọi ý hay cho bữa an của họ

thêm phần hấp dẫn.
- Sự nhiết tình chu đáo trong công việc của nhân viên : Sự nhiệt
tình của nhân viên là điều cực kỳ quan trọng trong khâu phục vụ khách hàng,
sự nhiệt tình của họ sẽ đem lại cho khách hàng cảm nhận thấy họ luôn luôn
được chú ý , luôn luôn sẵn sàng phục vụ họ, tạo cho họ có ấn tượng tốt về
nhân viên cũng như nhà hàng.
1.3.2.5 Chính sách nhà hàng đối với khách hàng.
Chất lượng phục vụ tốt đồng nghĩa với việc thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng. Mà để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách thì chính sách của
14
nhà hàng đối với khách cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Ví dụ
như chính sách khuyến mại khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng cũng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng
phục vụ mình được hưởn1.3.2.6 Thực đơn nhà hàng.
Không thể nào nói chất lượng phục vụ tốt ngay từ khâu khách chọn
món ăn trong thực đơn đã không được như ý muốn. Vì vậy một thực đơn bắt
mắt , hấp dẫn với nhiều món ăn có kỹ thuật chế biến cao cấp sẽ kích thích sự
tiêu dùng của khách và làm tăng chất lượng phục vụ.
Kết luận chương 1
Chất lượng phục vụ du lịch nói chung và chất lượng phục vụ trong kinh
doanh ăn uống nói riêng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong kinh doanh du
lịch, kinh doanh khách sạn. Song quản lý chất lượng phục vụ là một vấn đề
khó bởi chất lượng phục vụ không phải là yếu tố cố định. Nó phụ thuộc vào
rất nhiều yếu tố mà trong đó yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất.
Trong chương này, em đã giới thiệu một số khái niệm về chất lượng
phục vụ trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, cũng như một số yếu tố ảnh hưởng
tới chất lượng phục vụ và các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ. Đó
là cơ sở lý luận giúp em đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng
Milan ở chương 2 và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở
chương 3.

15
CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG BIA
BỈ SBB VIET NAM VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
CỦA NHÀ HÀNG
1. Qúa trình hình thành và phát triển của nhà hàng
1.1 Tên công ty: Nhà hàng SBB Việt Nam
Địachỉ: Số 66 Nguyên Hồng - Đống Đa - Hà Nội
ĐT:0211.873568 _ 0211.873569.
1.2 Giới thiệu về Nhà Hàng bia bỉ SBB
16
Khác hẳn với không khí ồn ào như quán bia “vỉa hè”, dù được biết đến
rộng rãi tại Việt như các dòng bia Đức và Tiệp, SBB lặng lẽ chinh phục người
sành bia Hà Thành bởi chất lượng, hương vị truyền thống, màu bia, cách
thưởng thức rất độc đáo cũng như phong cách phục vụ rất Châu Âu.
Văn hóa bia Bỉ
Trên thế giới, hiếm có quốc gia nào như Bỉ. Quốc gia nhỏ bé nằm bên
bờ biển Bắc có ngành công nghiệp Bia cực kỳ phát triển với khoảng 125 nhà
sản xuất bia có tên tuổi. Họ sản xuất ra hơn 500 thương hiệu bia trong đó có
thương hiệu nổi tiếng như InBev và Alken Maes. Nếu tính cả các “hãng” bia
17
gia đình thì trên khắp nước Bỉ có tới hơn 1000 nhãn hiệu bia. Song điểm khắc
biệt so với các quốc gia truyền thống làm bia lâu năm ở Châu Âu là các gia
đình sản xuất Bia và vẫn giữ được phương pháp thủ công đã có từ 100 năm
(thùng làm bằng gỗ sồi, lên men tự nhiên, màu bia tư nhiện từ nguyên liệu
hoa quả, không có chất bảo quản…) Mỗi loại bia được pha chế theo công thức
riêng, có khi được lưu truyền qua hàng thế kỷ. Có ba loại bia chính: bia đỏ,
bia đen và bia vàng. Bia ở Bỉ được xem là “quốc hồn quốc túy” và uống bia
cũng được nâng lên thành một nghệ thuật! Đặc biệt, người Bỉ không chuyển
giao ra nước ngoài công nghệ làm bia truyền thống.
Không ở đâu, người ta cầu kỳ trong cách thưởng thức bia như ở Bỉ.

Mỗi loại bia chỉ được uống bằng một loại ly riêng biệt. Và người ta chỉ cần
nhìn ly thôi là đã có thể biết bạn đang uống loại bia gì! Khác với dân Việt
Nam uống bia là phải “trăm phần trăm”, ở Bỉ thì khác, bia không chỉ để uống,
để say mà để thưởng thức, nhấp nháp, hoặc còn có thể thay rượu chát uống
kèm theo bữa ăn để kích thích ngon miệng! Nhấp vào một ngụm bia, vị hoa
bia đăng đắng ngấm vào tê lưỡi, mát lạnh trong cổ họng. Uống vào, men lúa
mạch thơm nồng, hương hoa quả (thế mạnh của bia Bỉ) lẩn quẩn trong miệng.
Bọt bia mịn màng. Khi rót gần hết bia, người Bi thường lắc lên để lấy hết men
bia ở dưới đáy - rất tốt cho tiêu hóa.
Không gian thưởng thức Bia Bỉ giữa lòng Hà Nội
Là người từng học tập và công tác nhiều năm ở Bỉ, niềm say mê kinh
doanh và văn hóa bia của Bỉ đã thôi thúc anh Ngô Duy Kiên đưa Bia Bỉ về
Việt Nam. Năm 2008, anh Kiên về nước và bắt tay việc xây dựng không gian
và phong cách thưởng thức bia hoàn toàn giống ở Bỉ. Và câu lạc bộ bia Bỉ
được ra đời.
18
Câu lạc bộ SBB nằm ở số nhà 16 Tô Hiến Thành sau đó chuyển về 66
Nguyên Hồng-Đống Đa-Hà Nội, gồm 3 tầng rộng rãi có thể phục vụ tới trên
80 khách cùng một lúc. Tầng một được bố trí giống quán ba với ghế xoay và
bàn cao, với không gian được bài trí. Tầng 2 là phòng VIP khép kín dành cho
thực khách cho nhu cầu riêng biệt. Tầng 3 là phòng chung. Ngoài ra ở còn có
tầng thượng với không gian thoáng đãng thích hợp thưởng thức bia ngoài trời
vào buổi tối. Vào tối thứ 6 và thứ 7, và vào các dịp đặc biệt theo yêu cầu của
khách hàng câu lạc bộ có phục vụ nhạc sống với đàn dương cầm rất du
dương. Tầng hầm và kho được trang bị thiết bị vừa để bảo quản tốt vừa làm
phòng trung bày các loại bia Bỉ.
Bia tại Câu lạc bộ SBB được nhập khẩu trực tiếp 100% với thương hiệu
nổi tiếng như: Gouden Draak, Kasteel, Scaldis, Piraat, Deus, Kawk… Anh
Ngô Duy Kiên –Giám đốc nhà hàng chia sẻ: nhà hàng hiện đang cung cấp
trên 30 loại bia của 6 hãng bia nổi tiếng lâu đời bậc nhất của Bỉ. Trong đó có

5 hãng bia gia đình. Chất lượng Bia và phong cách phục vụ thì hoàn toàn
được đảm bảo đúng như ở nước Bỉ (có ly riêng, hương vị màu sắc, độ cồn
được giữ đúng tiêu chuẩn). Thực khách phục vụ thêm món ăn nhẹ rất Châu
Âu.
Hiện tại, câu lạc bộ hiện đang cung cấp dòng sản phẩm Bia có độ cồn
từ 8% -13
%
. Đây là dòng bia rất phù hợp với những người sành bia. Bên cạnh
đó, thời gian tới, câu lạc bộ sẽ kế hoạch tung ra dòng bia nhẹ nhắm tới thành
viên là nữ giới hứa hẹn giúp cho nhiều người Việt có thể tiếp cận chất lượng
hàng đầu thế giới.
Mong muốn của người sáng lập SBB là Bia Bỉ ngày càng được nhiều
biết đến và lựa chọn như dòng sản phẩm cao cấp này. Khi đó và với lợi thế
19
am hiểu văn hóa cũng như nhà sản xuất bia Bỉ, SBB không chỉ là nơi giao lưu
văn hóa Bia Bỉ mà còn trở thành nhà phân phối bia Bỉ lớn tại Việt Nam.
1.1.1 Vị tri đặc điểm của Nhà hàng bia bỉ sbb
Những năm gần đây chúng ta có thể thấy rõ được sự chuyển biến của
nền kinh tế, cơ sở vật chất được đầu tư phát triển, mức sống của người dân
nâng cao. Nhu cầu xã hội ngày càng mở rộng. Cùng với sự phát triển đó là sự
phát triển của rất nhiều ngành kinh tế, công nghệ, dịch vụ, thương mại, điện
tử…
Trong đó hoạt động kinh doanh Nhà hàng là một trong những lĩnh vực
hoạt động có hiệu quả cao góp phần rất lớn vào thu nhập kinh tế quốc dân,
đẩy mạnh giao lưu Quốc tế trong khi vực.
Nhà hàng sbb được xây dựng và phát triển trong xu thế chung của Đất
Nước.Sau cánh cửa của SBB là một thế giới hoàn toàn khác. Thế giới đó ghi
dấu những câu chuyện bí ẩn xung quanh một đất nước nhỏ bé nhưng lại được
xem là “trái tim của Châu Âu”, thế giới của sự tiện nghi, hiện đại, của thiên
nhiên tươi đẹp và của những loại bia thượng hạng…

Tại 66 Nguyên Hồng, bạn có thể dễ dàng nhận ra SBB chính là nơi chứa đựng
những nét văn hóa đặc sắc của Vương quốc Bỉ vừa cổ kính vừa hiện đại khi
nhìn thấy hình ảnh chú bé đang đứng “vổng cần” đặt ngay trước cửa lối đi vào
câu lạc bộ.
Một quốc gia Tây Âu nhỏ xíu, nhưng có thể khiến mọi người ngạc
nhiên với hơn 500 thương hiệu bia, và những hãng bia lớn bậc nhất thế giới
Đó chính là nước Bỉ.
20
Tên giao dịch: nhà hàng bia bỉ SBB
Địa chỉ: 66-Nguyên Hồng-Đống Đa-Hà Nội
Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng với loại hình món ăn tự
chọn (Buffet) theo ngày và món ăn gọi theo món. Nhưng nhà hàng SBB tập
trung chủ yếu vào phục vụ bữa sáng cho khách vì doanh thu chủ yếu là từ bữa
sáng.
Sáng: Từ thứ 2 – thứ 7: phục vụ ăn tự chọn từ 6h00 – 10h00
Riêng chủ nhật: phục vụ ăn tự chọn từ 6h00 – 11h00
Trưa: từ thứ 2 – thứ 7: phục vụ ăn tự chọn từ 11h00 – 14h30, hoặc phục
vụ ăn theo món Riêng chủ nhật thì nghỉ lau đồ
Tối: Từ thứ 2 đến chủ nhật: phục vụ ăn gọi theo món
21
Sơ đồ nhà hàng bia bỉ SBB

22
18/2 18/1
17
16/2
16/1
14 15
4/3
4/2

4/1
3/2 3/1
2
1
Xe rượu
7/3
7/2
7/1
6/2 6/1
5
HOA
comp
uter
21/1
21/2
19/1 19/2
12/1 12/2
11/1
11/3
11/2
Cột
Cột
10/1 10/2
9/1
9/2
8/1 8/2
Quầy buffetQuầy buffet
Đàn Piano
Nhà hàng có tất cả 34 bàn phục vụ cho khách ăn “buffet” cũng như ăn
“a la cart”. Số thứ tự được đánh như trên sơ đồ. Vì quan niệm số 13 là số

không may mắn nên trong số thứ tự của nhà hàng không có số 13.
• Ưu điểm
- Tận dụng hết được khoảng không gian của nhà hàng
• Nhược điểm
- Vị trí để xe rượu phục vụ khách buffet là không hợp lý, khiến
cho khách khó quan sát.
- Cách kê bàn ghế phục vụ cho các bữa ăn là giống nhau. Như vậy
không làm mới lạ, thu hút khách.SBB có một khuôn viên rộng, vườn hoa, cây
cảnh bố trí hài hòa, có bể bơi thư giãn, bãi đỗ xe an toàn, thuận tiện. Du khách
khi ăn uống tại đây sẽ có những giây phút nghỉ ngơi, thư giãn thật yên tĩnh và
thoải mái vì xung quanh SBB là một cảnh quan rất đẹp, được bao quanh bởi
công viên, hồ nước, khu đô thị cao tầng cùng các biệt thự sang trọng.
SBB có 3 tầng, sức chứa hơn 80 khách, phòng rộng rãi, thoáng mát,
đầy đủ tiện nghi đảm bảo cho nhu cầu ăn uống của du khách. Ngoài ra còn có
quầy bar rộng rãi, khang trang.
1.1.2 Lịch sử ra đời và phát triển của nhà hàng
Nhà hàng bia bỉ sbb được ra đời trong sự phát triển chung của cả nước.
Nhằm phục vụ cho nhu cầu du lịch của khách, góp phần vào sự phát triển của
du lịch Việt Nam.
23
Ban đầu khi mới hình thành cơ sở vật chất kĩ thuật còn nghèo nàn, thiếu
thốn nhiều trang thiết bị hiện đại. Trong những năm gần đây do ảnh hưởng
của thị trường cạnh tranh kinh doanh khốc liệt và dịch vụ trong SBB nên đã
ảnh hưởng không nhỏ tới tình hình kinh doanh của SBB. Khiến cho SBB gặp
nhiều khó khăn. Chính vì điều đó nhà hàng luôn luôn quan tâm, đầu tư các
trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật và phong cách phục vụ khách để đáp ứng
tốt hơn mọi nhu cầu của du khách. Khiến cho khách cảm thấy hài lòng mỗi
khi đến với SBB và để khẳng định ưu thế của mình trên thị trường và nâng
cao uy tín của SBB
1.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật và tiện nghi của nhà hàng bia bỉ SBB

Hiện nay khi thị trường du lịch phát triển thì sự cạnh tranh gay gắt ngày
càng lớn. Để đứng vững và cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác và
cũng phải để phù hợp với thời đại hiện nay buộc Nhµ hµng phải chú trọng
đầu tư xây dựng sửa chữa cơ sở vật chất kĩ thuật cũng như mua mới một số
trang thiết bị để thu hút du khách đến với nhµ hµng
Hiện nay được sự quan tâm của tổng cục du lịch cùng sự quan tâm của
ban giám đốc SBB trong việc đầu tư cơ sở vật chất nên hệ thống cơ sở vật
chất của SBB đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách đi du lịch với các
trang thiết bị bền, đẹp, đồng bộ và hiện đại, phong phú và đa dạng hơn.
*Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân
Đây là nơi đầu tiên đón tiếp khách nên được trang bị hệ thống cơ sở
vật chất hiện đại được bố trí hài hòa, đẹp mắt phù hợp với chức năng của bộ
phận lễ tân. Khu tiền sảnh được bố trí một số bàn ghế mỹ nghệ rất đẹp, có hệ
thống đèn chiếu sáng hiện đại, có khu vực tiếp khách riêng. Quầy lễ tân còn
24
trang bị máy tính nối mạng cục bộ, máy tính tiền, đồng hồ xem giờ của các
nước, có két an toàn, két để chìa khóa….
*cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng
Nhà hàng khang trang rộng lớn, thoáng được bố trí ngay tại tầng 1 của
SBB.Được trang bị hệ thống đèn điện hiện đại và đẹp mắt. Hàng chục bàn ăn
và hàng trăm chiếc ghế đều đồng bộ được trang trí rất đẹp. Trong nhà hàng có
rất nhiều đồ lưu niệm có giá trị thẩm mỹ, có hệ thống điều hòa hiện đại, quạt
treo tường, có hệ thống dàn máy âm thanh có chất lượng. Đặc biệt nhất đến
với SBB bạn sẽ được thưởng thức các món ăn ngon mang đậm bản sắc dân
tộc.
1.2 Cơ cấu tổ chức của SBB
Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của nhà hàng do quy mô, yêu cầu
quản lý khác nhau nên không có sự đồng nhất về cơ cấu tổ chức cho tất cả các
nhà hàng mà mỗi nhà hàng đều có quy mô quản lý riêng. Tại SBB cơ cấu tổ
chức, bộ máy quản lý được thiết lập theo quy mô quản lý riêng. Chất lượng

phục vụ được chuyên môn hóa ở mức độ vừa đủ để giúp cho hoạt động giám
sát và điều hành có hiệu quả.
Về cơ cấu của SBB được phân thành các phòng ban và bộ phận rỡ ràng.
Công việc được phân chi bố trí thành các khu vực cụ thể và được trưởng các
bộ phận giám sát làm việc dưới quyền của giám đốc và phó giám đốc.
Giám đốc SBB chịu trách nhiệm điều hành chung, các trưởng bộ phận
trực tiếp lãnh đạo các nhân viên tức là phải hiểu và làm được mọi công việc
của nhân viên dưới quyền. Theo cơ cấu này mỗi nhân viên đều biết rõ người
25