Chương I: Tổng quan về Marketing_mix nhằm thu hút khách du lịch quốc
tế đến với khách sạn Sài Gòn
1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.
Sự ổn định về chính trị,với chính sách mở cửa giao lưu quan hệ với nhiều nước
trên thế giới đã tạo điều kiện cho ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ và bước
sang một giai đoạn mới.
Năm 2010 có thể nói ngàn du lịch nước ta đạt được nhiều thành tựu,tuy bị khủng
hoảng kinh tế,ảnh hưởng của dịch cúm gia cầm gây một tổn thất.Nhưng đây lại là năm
diễn ra nhiều sự kiện có ý nghĩa lớn của cả nước như Festival hoa Đà Lạt,Đêm hội
pháo hoa Đà Nẵng,Đại lễ ngìn năm Thăng Long…Hòa vào nhịp điệu chung đó thì
nước ta đã đón 3 triệu lượt khách du lịch quốc tế.Doanh thu thừ du lịch đạtngìn tỷ
đồng.Có được những kết quả trên là nhờ vào nổ lực của các chiến lược Marketing
trong cả ngành du lịch nói chung và các cơ sở kinh doanh du lịch nói riêng.
Các hoạt động Marketing trong khách sạn không những tìm kiếm khách hàng
cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh găy gắt hiện
nay.Đặc biệt, với một khách sạn lớn thì hoạt động marketing này càng trở nên vô cùng
quan trọng.Tuy nhiên Marketing chỉ mang lại hiệu quả thật sự khi nó được tiến hành
dựa trên những nghiên cứu thực tế và sự quan tâm đúng mức của doanh nghiệp.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Sài Gòn, em nhận thấy rõ mối quan tâm
của khách sạn trong việc tìm kiếm nguồn khách cho nên em mạnh dạn chọn đề tài:
“Một số giải pháp Marketing_Mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách
sạn Sài Gòn”.
1.2.Xác lập đề tài nghiên cứu.
Đề tài: Giải pháp marketing_mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với
khách sạn Sài Gòn.
1.3.Các mục tiêu nghiên cứu.
Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết tìm hiểu hoạt động thu hút khách du lịch quốc
tế cảu khách sạn Sài Gòn trong thời gian qua.Đồng thời đưa ra một số giải pháp
Marketing_Mix của hoạt động trên nhằm góp một phần ý kiến cá nhân cho sự phát
triển của khách sạn.
1.4.Phạm vi nghiên cứu.

1
- Đối tượng nghiên cứu: Vấn đề đa dạng hóa chiến lược marketing_mix về sản
phẩm của Công ty gắn với việc hình thành cơ cấu sản phẩm theo yêu cầu của thị
trường.
- Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn Sài Gòn từ năm 2008-2009
1.5.Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu về marketing_mix
nhằm thu hút khách du lịch quốc tế
1.5.1.Một số khái niệm cơ bản
 Du lịch.
•Theo WTO: Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú
thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và
nhiều mục đích khác.
•Theo tổng cục du lịch (pháp lệnh du lịch ):du lịch là hoạt động cảu con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn các nhu cầu tham quan, giải
trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định.
 Khách du lịch.
•Đại lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du khách từ bên ngoài đến địa điểm du
lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức từ môi trường xung quanh, tham gia
các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hóa kèm thao việc tiêu thụ những giá trị
tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại các cơ sở lưu trú của ngành du lịch”
 Marketing_Mix,chiến lược Marketing_Mix
•Theo Philip Kotler: Marketing _mix là tập hợp những công cụ marketing mà
công ty sử dụng để thao đuổi những mục tiêu marketing của mình trênt hị trường mục
tiêu.
•Theo Morrison: Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếp
nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch
nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu
và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu cảu công ty, của các cơ quan quản
lý.
Marketing_Mix là việc kết hợp các công cụ trong Marketing để được một biện

pháp Marketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hóa-dịch vụ.Bao gồm
những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả địa điểm, xúc tiến, lập
chương trình và tạo ra sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tác.
2
Chiến lược Marketing là một chuỗi những hoạt động hợp nhất dẫn đến một ưu
thế cạnh tranh vững chắc (john Scully).
Chiến lược marketing là việc lựa chọn hướng hành động liên quan đến những
nhóm khách hàng cụ thể (thị trường mục tiêu), phương pháp liên lạc, kênh phân phối
và cơ cấu giá.
Chiến lược Marketing_Mix là những yếu tố có thể kiểm soát được mà doanh
nghiệp đưa ra để thích ứng với thị trường mục tiêu.
1.5.2.Phân định nội dung marketing_mix trong kinh doanh khách sạn
1.5.2.1.Chính sách sản phẩm
Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem ra chào bán vf
có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích
thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là mặt hàng không cụ thể.Nói cách
khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách
các kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ chương của doanh nghiệp về việc hạn
chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi nới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu
cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm.
Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống…Do
vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết.Sản phẩm du lịch phải
bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó.
Một chương trình du lịch vốn là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu
tố, đặc tính thông tin khác nhau về một sản phẩm hàng hóa.Những yếu tố, đặc tính,
thông tin đó có thể có những chức năng khác nhau.Khi tạo ra một chương trình du
lịch, giá trị cảu nó được thể hiện thông qua cấp độ sản phẩm.Cấp độ sản phẩm đó có
thể gồm 4 cấp:

+ Sản phẩm cơ bản: đây là lý do chính mà khách hàng tìm mua
+ Sản phẩm mong đợi: gồm sản phẩm cơ bản và một số điều kiện tối thiểu khi sử
dụng hoặc mua bán
+ Sản phẩm tăng thêm: mình nhận được nhiều hơn mình mong đợi
+ Sản phẩm tiềm năng: gồm tất cả đặc trưng cơ bản bổ sung và những lợi ích
tiềm năng và có thể được người mua sử dụng.
3
Do vậy người làm marketing phải sản xuất sản phẩm dịch vụ gì để cho khách
hàng nhận ra được đó là dịch vụ tăng thêm, để khuyến khích khách hang quyay lại.Cấp
độ sản phẩm có thể gồm 2 cấp độ: sản phẩm dịch vụ cốt lõi và sản phẩm dịch vụ bổ
sung…Thông qua nhãn hiệu của công ty và hãng mà người ta cho rằng sản phẩm
ngoại vi đó tốt với người ta.Khi sản phẩm có thương hiệu tốt có vị thế thì sẽ đạt được
lợi thế cạnh tranh trên thương trường.Mức độ cạnh tranh giữa các dịch vụ khách hàng
nếu ai cũng giống ai thì dần dần thị trường coi là hàng hóa không có gì khác biệt.Do
vậy người sử dụng marketing cần ngăn chặn sự rơi xuống của sản phẩm dịch vụ này để
cố gắng giữ sản phẩm cảu mình ở trên.Do đó cần phải có dịch vụ khách hàng để tạo ra
sự riêng biệt, hấp dẫn.
Khi thực hiện chiến lược sản phẩm du lịch của mình các doanh nghiệp cần phải
quyết định hàng loạt các vấn đề có liên quan:
- Quyết định dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ cung cấp những lợi ích cơ bản cho
khách hàng. Đó chính là động cơ để người mua tìm đến tiêu dùng một loại dịch vụ này
chứ không phải là dịch vụ khác. Và căn cứ vào thị trường mục tiêu mà người làm
marketing quyết định dịch vụ cơ bản và lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm. Từ đó
doanh nghiệp có thể cung cấp các chương trình du lịch: du lịch văn hóa, du lịch lễ
hội…
- Quyết định về dịch vụ ngoại vi: có hai loại dịch vụ ngoại vi.
Một là dịch vụ nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng có thể cùng nằm
trong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cơ bản.
Hai là các dịch vụ độc lập mang lợi ích phụ thêm cho khách hàng. Thông qua hai
loại dịch vụ này thì dịch vụ cơ bản ít thay đổi và dịch vụ ngoại vi thì ít thường xuyên

thay đổi. Và khách hàng thường nhận biết khách sạn này với khách sạn kia hoặc hãng
này với hãng kia thông qua dịch vụ ngoại vi. Nguyên tắc hình thành dịch vụ cơ bản và
dịch vụ ngoại vi xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và tình thế cạnh tranh ở trên thị
trường.
- Quyết định dịch vụ sơ đẳng: doanh nghiệp cần phải quyết định cung ứng cho
khách hàng cấu trúc dịch vụ cơ bản hoặc dịch vụ ngoại vi đạt tới độ chính xác nào đó.
Mức lợi ích nhất định mà khách hàng nhận được tương ứng với các chi phí đã thanh
toán.
- Quyết định về dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm: dịch vụ cơ bản,
dịch vụ ngoại vi và dịch vụ sơ đẳng mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng.
4
Dịch vụ tổng thể sẽ mang lại lợi ích tổng thể khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
Khi quyết định cung cấp một dịch vụ tổng thể cần căn cứ vào lợi ích tổng thể hệ thống
dịch vụ của công ty mang lại và so sánh chúng với dịch vụ tổng thể của đối thủ cạnh
tranh. Mỗi dịch vụ sẽ có một hệ thống tạo ra dịch vụ khác nhau. Với mỗi khách hàng
sẽ có một dịch vụ tổng thể khác nhau phụ thuộc vào khả năng thanh toán và nhu cầu…
Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu sẽ thỏa mãn thị trường mục tiêu nhưng về
lâu dài sẽ có sản phẩm phù hợp hơn và lúc đó sản phẩm của doanh nghiệp trở nên lỗi
thời. Do đó cần có định hướng chiến lược mở rộng (phát triển) danh mục sản phẩm
dịch vụ. Đổi mới này sẽ dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường và thị trường mục tiêu
của doanh nghiệp. Việc hoạch định chính sách phát triển và tăng trưởng sản phẩm dịch
vụ được tiến hành thông qua việc phân tích hai thông số chính: sản phẩm và thị
trường. Từ đó doanh nghiệp tùy vào tình hình cụ thể mà có 4 chính sách khác nhau:
+ Chính sách xâm nhập thị trường: Tức là phải khai thác sản phẩm hiện có trong
thị trường hiện có.
+ Chính sách phát triển sản phẩm mới: tức là trên cơ sở các nhu cầu khách hàng
và cạnh tranh trên thị trường mà chúng ta quyế định tạo sản phẩm mới để thu hút thêm
khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách.
+ Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm tập khách mới trong sản
phẩm hiện có của doanh nghiệp.

+ Chính sách đa dạng hóa: Tức là chúng ta tạo sản phẩm mới để thu hút thêm tập
khách mới
1.5.2.2 Chính sách giá
Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau. Đằng sau của những tên gọi đó, các hiện
tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác định bằng tiền.
Trong các công cụ Marketing – mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo doanh thu và
lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra để sở hữu và tiêu dùng
hàng hóa. Vì vậy những quyết định về giá luôn luôn giữ vai trò quan trọng và phức tạp
nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo các hoạt động Marketing của
mình.
Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn phương
pháp định giá, các chiến lược giá của công ty. Trong kinh doanh sản phẩm hàng hóa
thì chính sách giá khác với dịch vụ:
Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm
nhận được chất lượng dịch vụ mà mình mua để từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của
5
dịch vụ. Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của
chúng ta. Nếu giá không đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại. Giá ảnh
hưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đối
thủ cạnh tranh, khách hàng…tất cả đều chịu tác động của chính sách giá. Định giá hợp
lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các dịch
vụ cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao. Đối với hàng hóa bình
thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng hóa dịch vụ thì định giá dựa trên
giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ là nền
của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặc giá từng phần.
Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình đều
phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất phát từ mục
tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa chọn.
- Trong điều kiện thị trường đầy rẫy những bất lợi thì mục tiêu định giá có thể
liên quan đến mức độ lợi nhuận trong tương lai để đảm bảo duy trì sự tồn tại. Lợi

nhuận là trong tương lai còn trước mắt là phải tồn tại, bù đắp chi phí thậm chí bán nhỏ
hơn giá thành.
- Mục tiêu định giá có thể là tối đa hóa lợi nhuận trong một thời kỳ nhất định.
- Mục tiêu định giá có thể làm tối đa hóa doanh số: dựa trên nguyên tắc định giá
để tạo ra thị phần, giá thấp hơn thì có thể tạo ra nhiều thị phần hơn để xâm nhập vào
thị trường mới.
- Mục tiêu định giá có thể là khẳng định vị thế của mình giống như là một sự độc
quyền (định giá uy tín)
- Mục tiêu định giá trên cơ sở mong muốn thu hồi đầu tư trong một thời gian nào
đấy.
Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ gồm 5 bước cơ bản:
+ Bước 1: Lựa chọn mục tiêu định giá
+ Bước 2: Xác định nhu cầu: xác định lượng cầu của thị trường, tốt nhất là tìm
được lượng cầu của thị trường đó bằng thống kê kinh nghiệm. Từ đó xác định được độ
co dãn của đường cầu và xác định được sự phụ thuộc vào giá của đường cầu.
+ Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí:
Tổng chi phí = Chi phí cố định + Chi phí biến đổi.
6
Căn cứ vào chi phí xác định điểm hòa vốn. Ngoài ra nếu nắm được cấu trúc chi
phí thì sẽ hiểu được chi phí trong việc cung cấp dịch vụ như thế nào theo thời gian và
mức độ nhu cầu.
+ Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh: Trong quá trình phân tích này
cần phải nắm được nguyên tắc, cấu trúc chi phí và hành vi định giá của đối thủ cạnh
tranh. Đồng thời phải nắm được cấu trúc chi phí, yếu tố thời gian đối với sự cạnh tranh
về giá trong dịch vụ. Vì nó làm cho doanh nghiệp có cơ hội tăng thu nhập, tồn tại hay
bị phá sản.
+ Bước 5: Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp:
Có thể định giá theo cách lời và chi phí (chính là chi phí cộng thêm).
Giá bán = Giá thành + % giá thành
Có thể định giá theo mục tiêu thu hồi vốn.

Có thể định giá để kiểm soát cầu: Sử dụng chính sách giá để điều chỉnh thời kỳ
cao điểm và thấp điểm (thời vụ du lịch). Trong thời kỳ vắng khách thì giảm giá, chiết
khấu giá hoặc cho khách hàng sử dụng một số dịch vụ miễn phí. Với cách này cộng
với dịch vụ trọn gói để thu hút khách lúc vắng khách. Chính sách giá phân biệt đối với
các nhóm khách hàng khác nhau, đối với các dạng sản phẩm khác. Hoặc định giá theo
địa điểm, vị trí thời gian…
Có thể định giá theo giá của đối thủ cạnh tranh.
1.5.2.3. Chính sách phân phối.
Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách mà
các doanh nghiệp khách san, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách
hàng của mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm
và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù
hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.
Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp. Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh doanh
an toàn, hàng hóa sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sự cạnh tranh và làm tăng
tốc độ chu chuyển của hàng hóa. Đặc biệt đối với kinh doanh du lịch, cung và cầu
không gặp nhau cho nên kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng để nghiên cứu
thị trường, xúc tiến khuyếch trương, thương lượng, phân phối vật chất, thiết lập các
mối quan hệ…
7
Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ việc thyếu nên nếu không
có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được. Các chính
sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối.
1.5.2.4 Chính sách xúc tiến
Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường. Thông
thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời khuyên của
các chuyên gia nhấ là của các đại lý du lịch. Do vậy xúc tiến không những cho các
kênh phân phối mà còn phải xúc tiến cho báo chí, công luận, khách hàng…Xúc tiến
không chỉ có quảng cáo mà còn phải thông qua các kênh thương mại, kênh xã hội,

kênh sản xuất…Nhưng phải biết rằng kênh truyền thông con người là rất hiệu quả.
Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động về tình hình kinh tế. Sự
trung thành của khách hàng đối với các nhãn hiệu không sâu sắc. Do vậy mục đích cảu
xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình dù sản phẩm
cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan niệm các hình ảnh…Đồng thời xúc tiến
thông báo cho khách hàng các chương trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ mới trong
kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính của nó. Hoặc có thể thuyết phục khách
hàng mua các chương trình du lịch. Trong kinh doanh du lịch thì truyền thông thuyết
phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì nó có thể sửa đổi thái độ hành vi củng cố niềm
tin của khách hàng cả trước và sau khi mua
Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ xúc
tiến để đạt hiệu quả tốt nhất. Các công cụ đó bao gồm: quảng cáo, xúc tiến bán
(khuyến mãi), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.
Trách nhiệm của người làm quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm
năng, làm cho họ đến vàải liêdùng các sản phẩm dịch vụ của mình.
Tuy nhiên, để thu hút phải bết rõ mục đích của quảng cáo là gì. Quảng cáo là rất
tốn tiền vì vậy phải biết để có biện pháp khắc phục. Quảng cáo phải liên quan đến các
nhiệm vụ mục tiêu va đo lường được hiệu quả của quảng cáo, hiệu quả không thể tính
trong thời gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng. Một
chương trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải được truyền thông nhiều lần mới hy
vọng sự phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quá nhiều lần
thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kỹ, mất giá trị. Do đó phải chọn thời điểm quảng cáo,
tần suất quảng cáo như thế nào cho nó hiệu quả. Lưu ý đến khía cạnh pháp lý của
quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm, đúng với thực tế. không được dùng
khẩu hiệu, nhãn hiệu của người khác để quảng cáo cho sản phẩm của mình. Nếu dùng
8
hình ảnh của người khác dễ nhận dạng, tên và những tuyên bố của họ thì phải xin phép
họ trước.
- Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: sản phẩm với chứng tỏ sức hấp dẫn hơn
của đối thủ cạnh tranh.

- Nếu quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ hướng đến nhu
cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng.
- Nếu quảng cáo chỉ hướng đến chiêu hiệu (định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu,
định vị độc đáo để thu hút khách hàng.
- Nếu quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở như
khung cảnh thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo.
Bán trực tiếp: Đây là phương pháp lâu đời nhất, hiệu quả nhất, phỏ biến nhất.
Người ta phải lựa chọn từng khách hàng mục tiêu để giảm thiểu thời gian lãng phí.
Nhân viên bán hàng ới trực tiếp có thể sắp xếp cách trình bày với từng khách hàng một
khi tiếp xúc với khách hàng. Nêu rõ lợi ích từng sản phẩm theo quan điểm người tiêu
dùng, đáp ứng từng nhu cầu, thắc mắc của khách hàng, giải thích các thắc mắc và kết
thúc việc bán hàng bằng vịêc hứa hẹn mua sản phẩm của khách hàng. Ngoài ra hiện
nay người ta có thể dùng phương pháp Marketing từ xa. Marketing trực tiếp, các thông
tin sẽ được trao đổi trực tiếp trên các Website
Quan hệ công chúng là tạo dựng lòng tin hình ảnh đối với công chúng mục tiêu.
Hai chỉ tiêu doanh nghiệp phải quan tâm là quan hệ công chúng đối nội và đối ngoại
Tuyên truyền là việc cho công chúng biết về những việc doanh nghiệp đang làm
bằng vệc sự dụng các thông tin cung cấp cho các báo chí phát thanh truyền hình. Đây
là kênh rất quan trọng làm cho người nghe dễ tin mà không bị áp đặt.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì ba công cụ thông thường sử dụng
là: bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau đó mới quảng cáo và xúc
tiến. Tuy nhiên việc lựa chọn công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộc vào: chu kỳ sống sản
phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, vị trí địa lý của khách hàng
Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì gồm 4 bước:
+ Xác định các thị trường mục tiêu
+ Thiết lập các mối quan hệ truyền thông
+ Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến
+ Ấn định thời gian xúc tiến
9
Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp. Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa chọn

công cụ kết hợp khác Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông của chúng ta có
hiệu quả hay không. Muốn biết được điều này thì nên so sánh với thị trường mục tiêu.
10
Chương II: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng
marketing_mix tại khách sạn Sài Gòn
2.1 Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn các vấn đề
Chuyên đề tốt nghiệp có sử dụng biện phát di vật biện chứng, sử dụng các phương
pháp cụ thể; Thống kê, phân tích, dự đoán…
2.1.1 Phương pháp Quan sát thực tế
Trong quá trình thực tập quan sát toàn bộ quá trình ở phòng Marketing của khách
sạn.Ghi chép đầy dủ thông tin.
2.1.2 Phương pháp Thu thập và phân tích dữ liệu
Phỏng vấn điều tra: photo phiếu điều tra lên bàn làm việc tại các phòng ban thuộc
khách sạn.Sau khi khách rời khách sạn sẽ lấy lại. Thu thập ý kiến cảu khách hang
trong thời gian thực tập tại khách sạn. Sau đó phân tích các kết quả có được để đưa
ra giải pháp Marketing_Mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn.
2.2 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh 2008 và 2009
2.2.1 Khái quát về khách sạn Sài Gòn
•Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
Cách đây 15 năm, ngày 27/10/1992 Khách sạn Sài Gòn khai trương hoạt động
sau khi Tổng cục đường sắt Việt Nam và Tổng công ty du lịch Sài Gòn quyết định liên
doanh đầu tư một khách sạn Quốc tế trên Nhà khách công nhân Đường sắt số 1 tại 80
Lý Thường Kiệt, Hà Nội.
Trải qua 15 năm phấn đấu hoạt động, từng bước trưởng thành cùng với đất nước
và thời đại, cùng với sự nghiệp đổi mới mạnh mẽ, thành cồng và đạt nhiều thành tựu
lớn lao của Ngành Đường Sắt và Saigon Tourist, khách sạn Sài Gòn đã biết phát huy
truyền thống quý báu, nghị lực và quyết tâm của hai Ngành chủ quản bền bỉ phấn đấu
vượt qua mọi khó khăn thử thách, từng bước vươn lên khẳng định vị thế và thương
hiệu uy tín “SaiGon Tourist” trong cơ chế thị trường, đóng góp vào sự nghiệp xây
dựng đất nước và tạo niềm tin cho người lao động.

Khách sạn Sài Gòn được đầu tư, hoàn thiện đón khách vào năm 1992, năm 1995
KS được Tổng cục du lịch Việt nam công nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Khi đó tại
Thủ đô Hà Nội chỉ có một khách sạn liên doanh năm sao là Sofitel Metropole, với
trang thiết bị kĩ thuật hiện đại, dịch vụ phong phú, đội ngũ cán bộ nhân viên được
tuyển chọn và đào tạo nghiệp vụ ngoại ngữ chuyên ngành có tác phong phục vụ
11
chuyên nghiệp, thái độ niềm nở nhiệt tình đối với khách nên khách sạn đã thực hiện tốt
nhiệm vụ chính trị, kinh doanh đạt doanh thu và lợi nhuận cao
•Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn.
1.2.2. Chức năng của các bộ phận.
* Bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn,
hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách hàng.
- Đặt buồng: giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng trước được nhận bởi máy
tính, fax, điện thoại.
Chức năng của bộ phận lễ tân :
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng.
- Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các hoạt
động, các sự kiện với khách.
- Thu ngân: theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập
hoá đơn khi khách trả phòng và tiếp nhận tiền trả của khách.
- Nhân viên trực cửa có nhiệm vụ chào đón khách, đóng mở cửa cho khách,
chuyển hành lý cho khách.
* Bộ phận buồng.
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi
cho khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở.
12
Giám đốc
Phó giám đốc
Tiếp

tân
KD
tiếp thị
Bế
p
Nhà
hàng
Kế
toán
Bảo vệ Hành
chính
Kỹ
thuật
Buồng
* Bộ phận nhà hàng.
- Bộ phận bàn có chức năng đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm
bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
- Bộ phận bar có chức năng kinh doanh phục vụ nhằm thoả mãn yêu cầu về đồ
uống cho khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi lúc mọi nơi trong khách sạn.
- Bộ phận bếp có chức năng cung cấp các món ăn đồ ướng đảm bảo chất lượng
và kịp thời cho khách hàng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
* Bộ phận kinh doanh.
Bộ phận kinh doanh có chức năng hoạch định chiến lược kinh doanh và phát
triển cho doanh nghiệp nhằm đem lai lợi nhuận cao cho doanh nghiệp
Trong khách sạn, nhân viên tại các bộ phân lễ tân, buồng và nhà hàng là phù hợp
với mục tiêu đào tạo của chuyên ngành Cao đẳng kinh doanh khách sạn, du lịch. Các
bộ phận có mối liên hệ mật thiết và hỗ trợ lẫn nhau. Với các bộ phận bên ngoài, hợp
tác cùng có lợi, dưới sự quản lý của nhà nước.
•Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
13

kết quả thực hiện kinh doanh năm 2008
đơn vị: 1000đ
14
S
T
T
Các dịch vụ và
chỉ tiêu
Thực hiện
2007
Kế hoạch
2008
Thực hiện
2008
Tỷ lệ
%TH08/KH08
Tỷ lệ
%Th08/KH07
1
Tổng Doanh thu
Trong đó:
Kd Phòng
Kd ăn uống
Dịch vụ Khác
11.258.621
6.993.539
3.212.624
1.112.457
11.370.000
7.010.000

3.210.000
1.110.000
11.562.000
7.186.000
3.208.000
1.168.000
102%
103%
100%
105%
103%
104%
100%
105%
2
Tổng chi phí
Khấu hao
9.038.871
679.194
9.050.000
680.000
9.136.000
680.000
102%
100%
102%
100%
3 Lãi gộp 2.937.627 3.000.000 3.006.000 100% 102%
4 Lãi trước thuế 2.258.433 2.320.000 2.326.000 100% 103%
5 Nộp ngân sách 1.449.385 1.500.000 1.568.000 105% 108%

6 Tổng quỹ lương 2.720.000 2.600.000 2.630.000 101% 97%
7
Thu nhập BQ
Lương BQ
Thu Nhập khác
4.151
3.335
816
3.780
3.180
600
3.870
3.250
620
102%
102%
103%
93%
97%
96%
8 Công suất phòng 80,59% 60% 66,33% 82%
kết quả thực hiện kinh doanh năm 2009
Đơn vị: 1000đ
15
S
T
T
Các dịch vụ và
chỉ tiêu
Thực hiện

2007
Kế hoạch
2008
Thực hiện
2008
Tỷ lệ
%TH08/KH08
Tỷ lệ
%Th08/KH07
1
Tổng Doanh thu
Trong đó:
Kd Phòng
Kd ăn uống
Dịch vụ Khác
11.666.646
7.245.886
3.241.930
1.178.830
10.500.000
5.800.000
3.500.000
1.200.000
8.887.188
4.963.727
2.890.789
1.032.672
86,64%
85,58%
92,59%

86,06%
76,18%
68,50%
89,175%
87,60%
2
Tổng chi phí
Khấu hao
9.282.251
748.584
8.495.000
500.000
7.193.316
574.498
84,68%
114,9%
77,50%
76,74%
3 Lãi gộp 3.132.979 2.505.000 2.268.370 90,55% 72,40%
4 Lãi trước thuế 2.384.395 2.005.000 1.693.872 84,48% 71,04%
5 Nộp ngân sách 1.568.000 1.400.000 765.000 54,64% 48,79%
6 Tổng quỹ lương 2.710.000 2.410.000 2.035.000 84,44% 75,09%
7
Thu nhập BQ
Lương BQ
Thu Nhập khác
3.870
3.250
665
3.700

2.998
702
3.594
2.500
1.094
97,15%
95,84%
155,8%
92,89%
89,65%
164,5%
8 Công suất phòng 66,3% 60% 57,85%
2.2.2 Phân tích kết quả kinh doanh của Công ty năm 2008,2009
 Các giải pháp marketing_mix của khách sạn
• Chính sách sản phẩm
Là một khách sạn nên Sài Gòn đã cung cấp sản phẩm chính của mình là lưu trú
và ăn uống. Tuy nhiên, bên cạnh đấy khách sạn còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ
bổ sung khác như: tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, dịch vụ giặt là, bể bơi,
sân tennis, quầy hàng lưu niệm, tổ chức các loại tiệc, hội thảo hội nghị,… Các dịch vụ
này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn. Để thực hiện
được các dịch vụ này, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa
dạng và luôn đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho
khách hàng rộng đường lựa chọn và có thể cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối
tượng khách khác nhau.
• Sản phẩm dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 4 loại phòng: 24 phòng nghỉ hạng
Superior, 36 phòng hạng Deluxe, 3 phòng hạng Junior Suite và 3 phòng hạng Royal
Suite cùng với đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế và đặc biệt là diện tích
và không gian thoáng đãng vào bậc nhất của Hà Nội. Các phòng với nhiều mức giá và
chất lượng dịch vụ khác nhau. Việc đa dạng hóa sản phẩm này tạo cho khách hàng rất
nhiều lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình. Các trang thiết bị trong

phòng tương đối đầy đủ và hiện đại như: trong tất cả các phòng đều có một tivi
Daewoo 21 inch, 3 máy điện thoại, tranh ảnh…nhằm mục đích đồng nhất chất lượng
dịch vụ một cách tối đa. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được hưởng một bữa
sáng miễn phí, ngoài ra còn có trà café, hoa quả, các loại báo (Hà Nội mới, VietNam
News, báo tiếng Pháp), thể dục thể hình miễn phí.
Các phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ để phục vụ khách đến. Khi khách dời
khách sạn thì phòng đó sẽ được dọn dẹp lại hoàn toàn như hút bụi phòng, thay ga gối,
cọ bồn tắm, toalet, lavabo, gương được đánh rửa sạch sẽ và lau khô…Các phòng được
dọn dẹp và lau chùi, đánh rửa ngày một lần và được thay hoa quả mới một ngày một
lần.
Nhân viên nhà buồng có đồng phục riêng gọn gàng, lịch sự và thuận tiện cho việc
lau dọn phòng khách. Trên đồng phục đó có gắn phù hiệu đề tên nhân viên và logo của
khách sạn.
• Về sản phẩm ăn uống: Khách sạn có một chuỗi các nhà hàng, quầy bar và
phòng tiệc với quy mô từ 30 – 300 khách, với đầy đủ thực đơn từ các món ăn thượng
hạng của Châu Á, Châu Âu nói chung và của các quốc gia giàu truyền thống ẩm thực
16
như Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp Ý…để phục vụ tốt nhất cho
nhu cầu về ẩm thực, hội nghị hay hội thảo của khách hàng.
+ Nhà hàng Á Đông của khách sạn phục vụ cả khách đang lưu trú tại khách sạn
và khách vãng lai, khách địa phương. Nhà hàng được thông với bếp bằng một cầu
thang bộ lên xuống và nhà hàng có thể phục vụ được khoảng 200 khách cùng một lúc.
Nhà hàng có phục vụ các bữa ăn sáng, ăn trưa (có cả dịch vụ cơm trua văn phòng cho
cán bộ công nhân viên), bữa tối. Bữa ăn sáng được phục vụ theo kiểu buffer (ăn tự
phục vụ). Bữa trưa phục vụ theo cả kiểu buffer và kiểu à la card (ăn theo thực đơn) và
bữa tối chỉ phục vụ theo kiểu ăn à la card. Nhà hàng có các món Âu, Á đặc trưng và có
ác khu vực không hút thuốc riêng.
+ Phòng tiệc: phòng tiệc có thể tổ chức hội thảo, hội nghị lớn, tiệc đứng, tiệc
ngồi với khoảng 300 khách ăn. Phòng tiệc sẽ được dọn theo yêu cầu của khách. Phòng
tiệc có diện tích thoáng đãng và có nhiều cây xanh.

+ Câu lạc bộ: được đặt trên tầng 2, có phục vụ ăn sáng và phục vụ khách nhu cầu
uống với 1 quầy bar nhỏ tương đối đầy đủ các loại rượu với chất lượng cao. Câu lạc bộ
này khá rộng không gian yên tĩnh.
+ Quầy bar: đặt trên tầng ba của trung tâm thể dục thể thao vừa mới được xây
dựng và đưa vào hoạt động trong năm 2004. Quầy bar không chỉ phục vụ khách tới bể
bơi tắm mà còn phục vụ cả khách bên ngoài. Vị trí của quầy là khá lý tưởng, nằm trên
nóc nhà trung tâm thể dục thể thao với không khí thoáng đãng vì được thưởng thức đồ
uống ngoài trời.
+ Phòng hội thảo: tổ chức các cuộc hội thảo quy mô nhỏ với 60 người tham dự
hoặc 90 khách ăn, giá bình quân cho mỗi phòng khoảng từ $100 - $220, phòng được
bố trí trên tầng 2 cùng với câu lạc bộ rất yên tĩnh. Phòng họp được trang vị với các
trang thiết bị phục vụ hội họp như: micro, bục thuyết trình, bục sân khấu, loa việc
phục vụ hội họp tiệc cũng do bên nhà hàng đảm nhiệm.
• Chính sách giá
Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm
dịch vụ, sự biệt dị hóa các sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn còn đóng vai trò rất
quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu hút
khách hàng bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì
khách sạn còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu
hút khách.
17
Qua tìm hiểu em được biết hiện nay khách sạn đang sử dụng chính sách giá đa
dạng hóa cho từng loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến
mại với chiến lược tối đa hóa doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình
quân khách sạn.
Các mục tiêu tiếp theo của chính sách giá là nhằm tối đa hóa thị phần, tạo được
ảnh hưởng rộng, duy trì sức cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở như vậy, khách sạn có rất nhiều mức giá khác nhau cho các sản phẩm
dịch vụ của mình và nhìn chung thì giá cả dịch vụ khách sạn Sài Gòn là tương đối phù
hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả của các tập khách.

Khách sạn có 4 loại phòng với nhiều mức giá khác nhau. Phòng Suite tùy thuộc
vào khách hàng và tùy thuộc vào từng thời điểm thì dao động từ $70 - $100, còn loại
phòng Deluxe cũng dao động từ $40 - $50, phòng Superior dao động từ $20 - $30. Các
mức giá này bao gồm 10% thuế, 5% chi phí dịch vụ và kèm theo một số dịch vụ bổ
sung khác, khách sạn sử dụng chính sách giá rất linh hoạt, tùy đặc điểm từng loại thị
trường mà đưa ra các mức giá khác nhau.
Với những tập khách quen như khách công vụ Pháp thì khách sạn luôn có một
mức giá ưu đãi và những dịch vụ bổ sung miễn phí nhằm khuyến khích họ quay trở lại
đồng thời giới thiệu thêm khách cho khách sạn.
Theo quan điểm của khách sạn là kết hợp chặt chẽ giữa chính sách sản phẩm và
chính sách giá cả, giữ giá ở mức vừa phải, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ một cách tối đa có thể. Khách hàng sẽ không bỏ khách sạn chỉ vì một vài USD,
không vì giảm giá mà làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ văn minh lịch sự.
• Chính sách phân phối
Kênh phân phối trong khách sạn thường là kênh ngắn. Khách sạn Sài Gòn cũng
vậy, khách sạn sử dụng hai kênh phân phối chính là:
+ Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, đại sứ quán,…Đây là
kênh phân phối được khách sạn sử dụng khá hiệu quả (60%). Khách sạn trực tiếp liên
hệ với các văn phòng đại diện, đại sứ quán…chủ yếu ở Quảng Ninh, Hải Phòng, thành
phố Hồ Chí Minh, các công ty nước ngoài, các đại sứ quán, chủ yếu ở Hà Nội và các
tỉnh thành phố lớn, để giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình và khi có cơ hội thì họ sẽ
giới thiệu tới khách sạn.
+ Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch (chiếm 40%), kênh này
thu hút một lượng khách du lịch theo tour rất lớn. Khi đến Hà Nội, thông qua các công
ty du lịch như công ty Hà Nội Toserco, VietnamTourism, SaigonTourist,… thường họ
18
phải điều phối lượng khách về các khách sạn trên địa bàn Hà Nội bằng cách giới thiệu
các khách sạn để họ lựa chọn.
Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch
trong nước, các công ty du lịch trong và ngoài thành phố như công ty du lịch Quảng

Ninh, công ty du lich Hải Phòng…
• Chính sách xúc tiến
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất quan
trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng với
họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Công tác xúc tiến khuyêch trương sản
phẩm này phải gắn với chất lượng sản phẩm. Quảng cáo chỉ có sức mạnh khi sản phẩm
dịch vụ có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nếu không việc
quảng cáo chỉ là sự lừa dối khách hàng và chắc chắn khách hàng sẽ không bị lừa dối
lần thứ 2. Do nhận thức được điều này nên khách sạn Sài Gòn rất coi trọng công tác
xúc tiến của mình.
Các hoạt động xúc tiến của khách sạn rất phong phú và đa dạng như:
+ Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách
thức: hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều có tên và logo của khách sạn từ bao
diêm, khăn tắm, xà phòng cho đến đồng phục, ô tô của khách sạn
+ Khách sạn thường xuyên in tập gấp, tờ rơi trong đó cung cấp một số thông tin
về các sản phẩm dịch vụ thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết
bị của khách sạn. Ngoài ra trong các tập gấp tờ rơi còn cung cấp những thông tin về
các hoạt động đang diễn ra tại khách sạn.
+ Khách sạn còn tiến hành các chương trình quảng cáo trên báo chí, tự giới thiệu
về mình
+ Khách sạn có các tập san báo sổ, in lịch…gửi tới khách hàng, các đối tác thông
qua các hội nghị khách hàng
+ Khách sạn thường xuyên tham gia các hội chợ triển lãm, hội chợ về du lịch
trong nước giới thiệu quảng cáo các sản phẩm của mình.
+ Vào các dịp lễ tết nghỉ, khách sạn cũng có khuyến mại nhưng chi phí ít. Vì thế
so với các đối thủ cạnh tranh thì vấn đê khuyến mại của khách sạn còn rất hạn chế
Tuy khách sạn có tiến hành quảng cáo nhưng việc quảng cáo trên các phương
tiện thông tin đại chúng còn rất ít, chỉ quảng cáo trên một số báo, tạp chí tiếng Anh…
19
Chương III: Các kết luận và đề xuất giải pháp marketing_mix nhằm thu hút

khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Sài Gòn.
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực tiễn.
3.1.1. Những thành công và nguyên nhân.
Với chiến lược Marketing – Mix:
+ Về sản phẩm: khách sạn đã có được một chính sách sản phẩm đa dạng hóa theo
mô hình khách sạn với có đủ các dịch vụ bổ sung. Các sản phẩm của khách sạn tương
đối hấp dẫn với giá cả phải chăng. Trong hai năm gần đây, khách sạn đã tạo ra được
nhiều dịch vụ bổ sung hấp dẫn: bể bơi, tennis, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp…phù hợp với
sở thích của nhiều tập khách du lịch. Bên cạnh đó, khách sạn còn có quan hệ với nhiều
cơ sở dịch vụ bên ngoài để liên tục kịp thời cung cấp đầy đủ cho khách hàng. Điều đó
tạo ra cho khách những ấn tượng tốt đẹp khi khách đến cũng như khi lôi kéo khách
quay lại khách sạn.
+ Về giá: giá thành của các dịch vụ trong khách sạn rất phù hợp với điều kieenjt
hanh toán của từng tập khách du lịch. Nhìn chung thì giá thành của các dịch vụ trong
khách sạn là tương đối rẻ so với các khách sạn cùng một cấp hạng với Sài Gòn cho nên
đây cũng là một yếu tố để khách đến với khách sạn.
+ Về công tác xúc tiến: khách sạn đã giới thiệu quảng bá được hình ảnh của
khách sạn và các sản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp tới các khách hàng mục tiêu. Mặt khác
khách sạn đã xây dựng được cho mình một đội ngũ cộng tác viên đông đảo để tạo một
nguồn khách cho khách sạn.
+ Trong mối quan hệ đối tác: Khách sạn đã biết tận dụng các mối quan hệ lâu
năm của khách sạn với các công ty du lịch giới thiệu khách, lữ hành có uy tín. Khách
sạn vẫn duy trì được các mối quan hệ truyền thống, đồng thời vẫn cố gắng khai thác
được nhiều mối quan hệ mới khi mở rộng thị trường
Ngoài ra khách sạn cũng xây dựng được cho mình một cơ sở vật chất đầy đủ,
hiện đại và một đội ngũ lao động trẻ trung, năng động có trình độ, đầy nhiệt tình và
nhanh chóng nắm bắt kinh nghiệm.
3.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân.
+ Sản phẩm: sản phẩm dịch vụ của khách sạn tuy đã có sự đa dạng phong phú
nhưng không có gì khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Sản

phẩm không có nhiều sự độc đáo mà chỉ đơn thuần là cung cấp đúng dịch vụ khách
yêu cầu.
20
Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống, nhà hàng Á Đông của khách sạn chưa tạo
ra được một hình ảnh cụ thể đúng với tên gọi của nó. Các sản phẩm ăn uống còn nghèo
và chưa thể hiện được các nét độc đáo của các nước Á Đông.
+ Về phân phối: Công tác bán trực tiếp cho các công ty, đại lý lữ hành trong và
ngoài nước cảu khách sạn còn kém. Khách sạn chưa tham gia vào các hệ thống đặt
phòng quốc tế, chưa tham gia ký kết hợp đồng với các Website quốc tế.
+ Về xúc tiến: công tác quảng bá sản phẩm của khách sạn được tiến hành nhưng
hình ảnh của khách sạn xây dựng không có nhiều độc đáo, không gây được sự chú ý
mạnh mẽ của khách hàng. Các công cụ xúc tiến để khách hàng sử dụng không linh
hoạt, không phong phú. Hiện tại khách sạn mới chỉ sử dụng quảng cáo thông qua các
vật dụng quảng cáo in quảng cáo qua thư trực tiếp, quảng cáo qua mạng internet vẫn
chưa được khách sạn khai thác.
Một điều nữa là khi quảng cáo, giới thiệu hình ảnh khách sạn tới với công chúng
dường như khách sạn chỉ sợ là khách hàng sẽ không biết đến sự tiện nghi sang trọng
của khách sạn mình. Còn một điểm nữa khách sạn quốc tế ASEAN làm chưa tốt đó là
mối quan hệ công chúng: khách sạn còn chưa có nhiều hoạt động, công tác xã hội
nhằm xây dựng một hình ảnh khách sạn đẹp trong lòng công chúng. Công tác này ít
đem lại hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài
+ Về con người: Khách sạn còn thiếu đội ngũ nhân viên Marketing dày dặn kinh
nghiệm vì bộ phận này liên tục thay đổi nhân viên. Bộ phận Marketing chưa thực sự
tạo ra được nguồn khách cho khách sạn. Điều này không chỉ riêng của khách sạn Sài
Gòn mà còn là thực trạng chung của các doanh nghiệp nhà nước và nó đòi hỏi sự chỉ
đạo quan tâm của các cấp trên trong việc đưa ra các chính sách các quyết định nhằm
phát triển nền kinh tế của đất nước.
+ Về quan hệ đối tác: Tuy khách sạn có mối quan hệ tốt với các đối tác lâu năm
nhưng việc mở rộng quan hệ hợp tác tốt còn chưa làm tốt.
3.2 Những đề xuất, kiến nghị giải pháp marketing_mix nhằm thu hút khách du

lịch quốc tế của khách sạn Sài Gòn.
3.2.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm
Qua việc tìm hiểu tình hình kinh doanh của khách sạn Sài Gòn, ta thấy rằng vào
thời điểm hiện tại khách sạn đã có được chính sách sản phẩm khá đầy đủ và ổn định để
đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hang. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ
cơ bản của khách sạn như lưu trú, ăn uống thì mức chất lượng chưa được cải thiện và
21
vẫn còn thiếu một số dịch vụ bổ sung. Chính vì thế mà các sản phẩm dịch vụ của
khách sạn chưa thực sự thỏa mãn được mọi nhu cầu của khách. Với tầm cỡ của mình
là một khách sạn 4 sao thì với một chính sách sản phẩm như vậy là chưa xứng tầm.
Khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 15 năm cho nên cơ sở vật chất và các
trang thiết bị của khách sạn một số đã xuống cấp mà khách sạn lại chưa có một sự thay
thế lớn nào. Đặc biệt là tại các buồng nghỉ của khách thì một số đã xuống cấp. Mà đối
với khách quốc tế thì sự an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại một khách sạn nào đấy luôn
được họ đặt lên hàng đầu. Khách sạn cần nhanh chóng có sự đầu tư vào thay thế và bổ
sung các trang thiết bị mới để đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách và sửa chữa
những điểm còn thiếu sót để có được một sản phẩm lưu trú xứng tầm. Không chỉ có
thế, khách sạn cũng phải tăng số kênh quốc tế trên ti vi của khách sạn để đáp ứng tốt
hơn nhu cầu thong tin của khách, đôi khi khách quay lại khách sạn cũng chỉ vì là
khách sạn có kênh truyền hình mà họ yêu thích.
Còn các phòng đôi thường dành cho khách Trung Quốc và Hàn Quốc đi theo
đoàn thì khách sạn nên tăng them một số lợi ích cho khách. Tuy giá thành cho các
đoàn khách này là thấp thời gian họ lưu trú là không lâu và họ không tiêu nhiều dịch
vụ bổ sung của khách sạn nhưng trong tương lai tập khách này sẽ là một thị trường
mang lại doanh thu cao cho khách sạn.
Với sản phẩm ăn uống và đặc biệt là nhà hàng Á Đông, khách sạn cần xây dựng
những thực đơn phong phú hơn đồng thời lại thể hiện được đúng như tên gọi của nhà
hàng. Một thực tế là hiện nay số lượng khách quốc tế đang lưu trú tại khách sạn ít ăn
tại nhà hàng của khách sạn một phần là do các món ăn của khách sạn chưa hợp khẩu vị
hai là giá thành cao. Ngoài ra trong tương lai khách sạn cũng nên chú ý đến nhu cầu ăn

uống của thị trường để có được những thực đơn phong phú hấp dẫn mà lại đáp ứng
nhu cầu khách hàng.
Khách sạn cần bổ sung thêm các dịch vụ: vũ trường và phòng hát, một phòng đọc
cho khách với những sách báo, tạp chí quốc tế bằng một số thứ tiếng khác nhau.
Khi những sản phẩm dịch vụ này của khách sạn ngày càng được hoàn thiện hơn
và ngày càng được nâng cao về chất lượng hơn thì chắc chắn rằng nó sẽ càng thỏa mãn
khách hàng nhiều hơn. Điều quan trọng là khách sạn phải xây dựng và duy trì được nó
lâu dài. Những đề xuất cảu em nhằm hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm cho khách
sạn nhưng chỉ có vậy thì vẫn chưa đủ và để đáp ứng mọi yêu cầu cho khách thì khách
sạn không thể không liên kết với các cơ sở cung cấp dịch vụ bên ngoài để khắc phục
những điểm yếu mà khách sạn chưa làm được.

22
3.2.2 Hoàn thiện chính sách xúc tiến
Tuy khách sạn đã chú trọng đến chính xác xúc tiến nhưng nó vẫn còn bộc lộ một
số yếu kém như em đã phân tích ở chương trước. Chính vì vậy em xin mạnh dạn đưa
thêm một số ý kiến đẻ nhằm hoàn thiện hơn nữa chính sách xúc tiến của khách sạn.
*Quan hệ công chúng:
Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp khách sạn
– du lịch nói riêng đang hướng mạnh về hoạt động quan hệ công chúng. Quan hệ công
chúng không phải vì yếu tố giá cả mà thực sự giúp khách sạn xây dựng một hình ảnh
đẹp. Phải nhận thấy rằng, trong công tác này khách sạn Sài Gòn còn kém cho nên
trong thời gian tới đây khách sạn phải tiến hành nhiều hoạt động công chúng hơn nữa.
Khách sạn nên tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch quốc tế để giới thiệu
quảng bá mình với thị trường quốc tế. Bên cạnh đó khách sạn cũng nên tham gia vào
tài trợ một số chương trình như các cuộc thi đấy thể thao của thành phố, các đêm nhạc
từ thiện, đóng góp cho các tổ chức từ thiện…
Các chương trình mà khách sạn tài trợ phải có chọn lọc và cân nhắc đến chi phí
tài trợ, mức độ ảnh hưởng của nó tới các khách hàng làm sao để hướng mạnh được vào
thị trường mục tiêu, làm cho khách hàng chú ý đến mình.

* Quảng cáo: Bên cạnh công tác quan hệ công chúng thì khách sạn cần đầu tư
hơn nữa cho các hoạt động quảng cáo.
+ Trước hết khách sạn phải thiết kế được thông điệp quảng cáo một cách độc
đáo, gây ấn tượng và mang bản sắc riêng. Trong thông điệp cần có một văn phong một
ngữ điệu và sự trình bày hợp lý để thực hiện công việc quảng cáo.
+ Quảng cáo qua mạng Internet. Đây chính là công tác Marketing trực tiếp. Ta
phải nhìn nhận được lợi ích cảu quảng cáo trên mạng khi mà số lượng người sử dụng
mạng ngày một gia tăng và có thể nối mạng truy cập trên toàn cầu với một chi phí thiết
kế và lưu trú thấp. Đây là một phương tiện quảng cáo đạt hiệu quả, ngày càng phát
triển trong tương lai, khách trong cũng như ngoài nước có thể ngồi ở nhà lướt qua
những trang quảng cáo trên mạng sau đó khách hàng lựa chọn cho mình loại phòng
phù hợp mà không cần qua khâu trung gian.
+ Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình đài và đặc
biệt là qua các tạp chí báo có liên quan. Khách sạn nên tăng cường quảng cáo qua các
tờ gấp. Khách sạn nên thiết kế tờ gấp có một mặt đăng hình ảnh giới thiệu về khách
sạn và các dịch vụ của khách sạn, còn mặt kia thì in bản đồ Hà Nội thật chi tiết. Tập
23
gấp này khách sạn nên để lại ở phòng chờ của sân bay Tân Sơn Nhất. Khách sạn còn
cần quảng cáo ở trên các pano, áp phích ngoài trời…
3.2.3 Hoàn thiện chính sách phân phối
Khách sạn quốc tế Sài Gòn đã sử dụng hai kênh phân phối rất phù hợp với hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn cần phát huy hơn nữa các thế mạnh trong
phân phối trực tiếp nhằm thu hút các khách hàng trong thị trường mục tiêu. Nói chung
khách sạn đã sử dụng chính sách phân phối hợp lý. Khách sạn cần tận dụng tối đa lợi
thế chính sách phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng.
Ngoài ra khách sạn nên nhanh chóng tiến hành việc tham gia khách sạn kết hợp
với tất cả các Website dặt phòng quốc tế đồng thời lựa chọn, hợp tác chặt chẽ với 20
đại lý du lịch có uy tín trên toàn cầu.
3.2.4 Các đề xuất khác đối với các cơ quan hữu quan
* Đối với Nhà nước:

Tăng cường ngân sách cho việc tuyên truyền quảng bá cho ngành du lịch: Gia
đoạn hiện nay được coi là thời điểm nhạy cảm đối với ngành du lịch Việt Nam. Chính
yếu tố đó đã giúp cho mức độ tăng trưởng du lịch của nước ta đã vượt mức cùng kì
năm ngoái. Đứng trước tình hình đó, doanh nghiệp du lịch phải nhanh chóng đẩy mạnh
hơn nữa công tác quảng bá bằng cách thực hiện các hang lữ hành, các khách sạn đến
Việt Nam để họ cảm nhận rõ ràng về một điểm đến an toàn thân thiện và chính họ sẽ
là những người quảng bá hữu hiệu cho du lịch Việt Nam.
Nhà nước nên có chính sách xuất nhập cảnh thông thoáng hơn, thuận tiện hơn:
hiện nay thủ tục xuất nhập cảnh của Việt nam vẫn còn rất cồng kềnh rườm rà gây khó
khăn cho du khách. Việt nam đã kí hiệp định song phương về miễn thị thực cho công
dân các nước Thái lan, philipines. Ưu đãi này giúp Việt nam thu hút được nhiều khách
hơn. Nếu thủ tục xuất nhập khẩu cảnh tại Việt nam thuận tiện hơn thì chắc chắn sẽ thu
hút được nhiều khách quốc tế và khi đó sẽ làm cho giá cả trong ngành khách sạn ổn
định hơn.
* Đối với Tổng cục du lịch Việt nam
Quảng bá du lịch trong nước đã khó, ra nước ngoài còn khó hơn. Những thông
tin về đất nước, con người Việt nam còn quá ít và rất khó tìm ở các nước bạn. Đây là
vấn đề mà Tổng cục du lịch Việt nam cần phải khắc phục bằng các biện pháp như:
+Mở các văn phòng đại diện ở các nước
24
+ Tổ chức các chương trình Road Show tại nước ngoài thường xuyên hơn, các
hội chợ triển lãm, các liên hoan ẩm thực văn hóa…
+ Tổ chức các đoàn viếng thăm và làm việc với các cơ quan du lịch các nước như
Thái lan, Trung Quốc…để tạo mối quan hệ, ký kết hợp tác và khơi nguồn cho khách
du lịch
Bên cạnh quảng bá du lịch Việt nam ra nước ngoài thì tổng cục du lịch Việt nam
phải nghiên cứu các tài liệu du lịch riêng có của hà nội một cách có hệ thống để có
phương án nâng cấp, tôn tạo chúng một cách thường xuyên.
Ngoài ra tổng cục du lịch cũng phải chỉ đạo cho sở du lịch viện nghiên cứu phát
triển du lịch bên nghiên cứu chương trình thuê phòng theo định kỳ và việc thành lập

một trung tâm trao đổi phòng trên thế giới, trong khu vực để phổ biến rộng rãi cho các
doanh nghiệp đang kinh doanh khách sạn nhằm học hỏi kinh nghiệm, cách thức tổ
chức kinh doanh.
25