MỤC LỤC
2
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THIÊN THAI
1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thiên Thai
Khách sạn Thiên Thai thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Huy Hoàng
Tên gọi : Khách sạn Thiên Thai
Địa chỉ : 45 Nguyễn Trường Tộ, Ba Đình, Hà Nội
Điện thoại: (+84-04)3716 4128 Fax: (+84-04)3716 4917
Website:www.thienthaihotel.com.vn Email:
* Vị trí: Khách sạn Thiên Thai nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, trên một khu
phố yên tĩnh, bên cạnh các khu phố cổ của Hà Nội và rất gần với các khu thương mại
và các điểm du lịch nổi tiếng của thành phố. Đây là nơi nghỉ ngơi lý tưởng cho du
khách đến thăm quan và công tác tại Hà Nội. Cách sân bay quốc tế nội bài 30 phút,
cách chợ Đồng Xuân 700m, cách hồ Hoàn Kiếm và Hồ Tây 2km
* Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thiên Thai:
Khách sạn Thiên Thai là một khách sạn ba sao tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn có
vẻ đẹp tráng lệ, được thiết kế với lối kiến trúc Tây Âu cổ kính độc đáo kết hợp hài hòa
với những đường nét kiến trúc hiện đại. Những ô cửa sổ lớn được gắn khung kính nhìn
ra phía những hàng cây xanh, những bức tranh nghệ thuật được trang trí hài hòa, tạo
nên những không gian sang trọng, ấm cúng, lãng mạn đầy chất thơ.
Đến với khách sạn Thiên Thai, khách hàng sẽ cảm nhận được sự duyên dáng, ấm
áp, sang trọng đồng thời khách hàng sẽ hài lòng với những tiện nghi và những dịch vụ
tuyệt vời. Khách sạn còn là nơi lý tưởng để tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo và yến
tiệc. Vị trí thuận tiện, nhân viên tận tụy và các tiện nghi hiện đại làm khách sạn trở
thành một nơi yêu thích của các du khách.
Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách sạn tư nhân có tiếng và làm ăn
có hiệu quả ở thủ đô Hà Nội trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Huy Hoàng.
Được khởi công xây dựng vào tháng 2 năm 1993 và khánh thành đầu năm 1994 đến
nay đã có gần 20 năm tuổi đời và phát triển.
Nằm tại số 45 Nguyễn Trường Tộ, khách sạn Thiên Thai chiếm một khoảng
không gian thoáng mát rộng lớn và có một một vị trí rất thuận lợi gần những địa danh

văn hoá, lịch sử nổi tiếng của thủ đô Hà Nội như: quần thể Lăng Chủ tịch Hồ Chí
Minh, công viên nước Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, vườn Bách Thảo…nên khách sạn đã thu
hút được một lượng rất lớn du khách trong và ngoài nước.
Khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc kết hợp giữa cổ điển và hiện đại của
Tây Âu. Khi mới bắt đầu đi vào hoạt động cơ sở vật chất kỹ thuật chỉ có 35 phòng
chưa được xếp hạng và một nhà hàng 100 chỗ ngồi. Sau một thời gian kinh doanh có
hiệu quả và cũng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vào năm 1998
khách sạn đã tiến hành sửa chữa nâng cấp và đưa Thiên Thai trở thành một trong
3
những khách sạn tư nhân kinh doanh thành công với cơ sở hạ tầng gồm 65 phòng cùng
với 2 nhà hàng có sức chứa 300 chỗ ngồi.
Trong đó, tầng 1 là The Mandarin - nhà hàng buffet lẩu độc đáo, nổi tiếng với
những món lẩu truyền thống Trung Quốc. Nét đặc trưng của The Mandarin là sự pha
trộn tinh tế của các loại gia vị truyền thống Trung Hoa cùng với các món tươi rói được
chế biến công phu mang đến cho thực khách những trải nghiệm khó quên. The
Mandarin còn mang đến cho quý khách cảm giác thư giãn trong không gian ấm cúng,
sang trọng, thời thượng. The Mandarin thực sự là nơi lý tưởng cho các buổi hội họp
hay những buổi gặp mặt thân mật.
Còn tầng 2 là Nhà hàng Thiên Thai - một địa điểm lý tưởng để thưởng thức các
món ăn truyền thống đặc sắc Việt Nam cùng các món Tây Âu độc đáo. Nhà hàng có lối
kiến trúc Tây Âu cổ kính sang trọng, ấm cúng và trang nhã. Khung cảnh của nhà hàng
cũng rất lãng mạn và đầy chất nghệ thuật, xung quanh nhà hàng được trang trí những
bức tranh nghệ thuật độc đáo của các họa sỹ Việt Nam. Ngoài ra tại nhà hàng Thiên
Thai còn phù hợp cho việc tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, hội thảo có sức chứa
khoảng 100 khách.
Tuy nhiên, với tình trạng suy thoái kinh tế toàn cầu, cùng với sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt trong ngành khách sạn, vào năm 2010 hai nhà hàng đã gộp lại thành một.
Nhà hàng The Mandarin được chuyển lên tầng 2 và cùng hoạt động như một nhà hàng
với tên gọi chung là nhà hàng Thiên Thai. Hiện nay, nhà hàng Thiên Thai vừa cung
cấp các món ăn Tây Âu độc đáo, vừa cung cấp những món ăn truyền thống Việt Nam

và buffet lẩu phục vụ thực khách trong và ngoài nước.
Hiện nay, tầng 1 của khách sạn là Uncle Joe's Irish Pub, gây ấn tượng bởi lối thiết
kế sang trọng, tinh tế và ấm cúng. Vào buổi tối những chiếc đèn được bố trí hài hòa
tỏa sáng lung linh tạo nên một không gian lãng mạn đầy màu sắc. Không chỉ cuốn hút
bởi không gian tráng lệ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, Uncle Joe's Irish Pub còn
lấy lòng khách hàng bằng một thực đơn đồ uống phong phú được chế biến công phu.
Uncle Joe's Irish Pub là một địa điểm lý tưởng để khách hàng nghỉ ngơi thư giãn,
ngắm nhìn cảnh đẹp của thành phố.
Cho đến nay khách sạn Thiên Thai đã có gần 20 năm tuổi đời và phát triển với cơ
sở hạ tầng gồm 10 tầng với 79 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao được thiết kế với lối kiến
trúc Tây Âu cổ kính, độc đáo, ấm cúng và sang trọng, tất cả các phòng đều có các
trang thiết bị hiện đại và được bài trí tinh tế tạo nên những không gian nghỉ ngơi thư
giãn lý. Bên cạnh đó khách sạn còn có một môi trường thoáng mát, yên tĩnh cho khách
nghỉ ngơi, vì vậy Khách sạn Thiên Thai hoàn toàn có thể đáp ứng được mọi yêu cầu
của khách Du lịch.
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Thiên Thai
4
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Thiên Thai
Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn được thiết lập theo sơ đồ sau:
Giám đốc
Phó giám đốc
Phòng quản lý
Phòng
kế toán -
Tài chính
Phòng marketing - Kinh doanh
Phòng tổ chức -
Hành chính
Bộ phận buồng
Bộ phận nhà hàng

Bộ phận lễ tân
Bộ phận bảo vệ
Bộ phận kỹ thuật
Tổ bàn
Tổ bar
Tổ Bếp
5
(Nguồn: Cơ sở phòng tổ chức - Khách Sạn Thiên Thai)

Chú thích: Quan hệ chỉ đạo
Quan hệ phối hợp
1.2.2 Chức năng của các bộ phận:
a. Lãnh đạo
Giám đốc: là thủ trưởng cao nhất, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của
khách sạn trước pháp luật, toàn quyền quyết định phương hướng, kế hoạch sản
xuất kinh doanh và các chủ trương lớn trong phạm vi khách sạn, là nhà quản trị cấp
cao đóng vai trò quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn.
Phó giám đốc: Là người đứng sau Giám đốc, giúp giám đốc trong công tác
quản lý và điều hành hoạt động của Khách sạn, được uỷ quyền trực tiếp phụ trách
một số lĩnh vực chuyên môn hoặc công việc cụ thể và chịu trách nhiệm trực tiếp
với Giám đốc về phần việc của mình.
b. Phòng chức năng
Phòng quản lý: chịu trách nhiệm quản lý hoạt động của các bộ phận tác
nghiệp bao gồm buồng, nhà hàng, kỹ thuật, lễ tân, bảo vệ.
Phòng kế toán - tài chính: ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và
diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường
xuyên bao gồm việc chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi.
Phòng marketing - kinh doanh: phụ trách mảng công tác về tiếp thị, nghiên
cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh, làm công tácthống kê, phân tích, đánh giá
hiệu quả kinh doanh.

Phòng tổ chức - hành chính: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban
hành các thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật. Bộ phận nhân sự chịu
trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các
bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
c. Bộ phận tác nghiệp
Bộ phận buồng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành
lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Thiên Thai
6
bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ. Báo cáo tình hình phòng
của khách sạn cho lễ tân hàng ngày.
Bộ phận nhà hàng: quản lý và phối hợp hoạt động của các tổ bàn, bar, bếp. Gồm:
Tổ bàn: cung cấp thức ăn và đồ uống đơn giản cho thực khách của khách sạn
cũng như các bữa tiệc mà khách hàng đăng ký. Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống
trong khách sạn, nhà hàng, quán bar, hội nghị.
Tổ bar: cung cấp đồ uống có trong thực đơn và các đồ uống đăch biệt mà khách
hàng yêu cầu.
Tổ bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu
hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an
toàn thực phẩm. Có nhiệm vụ lựa chọn mua sắm thực phẩm chuẩn bị tất cả các món ăn
thông qua bộ phận bàn và kết hợp với bộ phận bàn để phục vụ khách với chất lượng
cao nhất.
Bộ phận kĩ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa
các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khâu trang trí sân khấu,
âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng đặt
trước.
Bộ phận lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong
khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho
khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của
khách.

Bộ phận bảo vệ: chào hỏi khách, chỉ dẫn cho khách biết bộ phận có liên quan đến
việc làm thủ tục giấy tờ, giúp đỡ khách mang vác hành lý và có trách nhiệm bảo vệ an
ninh trật tự cũng như bảo vệ tính mạng, tài sản cho khách và nhân viên làm việc tại
khách sạn.
1.2.3 Nhận xét:
Mô hình tổ chức quản lý ở Khách sạn Thiên Thai có cơ cấu trực tuyến chức
năng, thực hiện chế độ một thủ trưởng. Giám đốc Khách sạn là người điều hành cao
nhất. Bộ máy giúp việc cho Giám đốc gồm Phó giám đốc và Trưởng các bộ phận. Việc
phân công trách nhiệm, quyền hạn và quy định mối quan hệ của các cá nhân và bộ
phận trong bộ máy quản lý của Khách sạn do Giám đốc quy định. Bộ máy quản lý
được chia thành 5 bộ phận tác nghiệp riêng biệt: buồng, nhà hàng, kỹ thuật, lễ tân, bảo
vệ và 4 phòng chức năng: quản lý, kế toán - tài chính, marketing – kinh doanh, tổ chức
– hành chính.
Là một doanh nghiệp tư nhân - khách sạn Thiên Thai đã hoạt động theo một cơ
cấu tổ chức khá hợp lý, bởi cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng gồm nhiều bộ phận và
phòng ban có những mối liên hệ rõ ràng khoa học, dễ dàng giúp đỡ nhau trong công
7
việc và giúp cho việc quản lý thuận tiện, phù hợp với tình hình chung của nền kinh tế
thị trường. Các bộ phận trong khách sạn được chia thành hai nhóm cơ bản đó là nhóm
các bộ phận tác nghiệp và nhóm các phòng ban chức năng. Với mô hình này, khách
sạn đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng trong đó giám đốc nắm toàn quyền quyết định
và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đồng thời
giám đốc nhận được sự trợ giúp thường xuyên của các bộ phận chức năng trong việc
ra quyết định quản trị có liên quan đến từng chức năng. Mệnh lệnh được truyền đi một
cách thống nhất và tập trung. Tuy nhiên, mô hình này lại khiến cho giám đốc phải
thường xuyên giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận tác nghiệp và các bộ
phận chức năng. Bên cạnh đó, mô hình này có thế còn gây lãng phí chi phí không cần
thiết khi phải tổ chức các cuộc họp khác nhau của từng bộ phận.
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai
1.3.1 Kinh doanh lưu trú

Đây là lĩnh vực kinh doanh chính, đem lại mức lợi nhuận lớn cho khách sạn.
Khách sạn có nhiều loại phòng để phục vụ các nhu cầu đa dạng của khách hàng, giá
phòng của khách sạn dao động trong khoảng 850.000 nghìn đồng đến 1.700.000 đồng
1phòng/1 ngày đêm. Việc bố trí phòng hợp lí, chất lượng cao với trang thiết bị hiện đại
được bài trí hài hòa đẹp mắt, giúp khách sạn đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế
và khách nội địa có khả năng thanh toán trung bình. Hơn nữa, việc thanh toán diễn ra
hết sức nhanh gọn. Khách hàng có thể thanh toán bằng séc du lịch, thẻ tín dụng được
chấp nhận : American Express, Visa, Master Card, JCB Card nếu hợp lệ và theo tỷ
giá trong ngày mà Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công bố áp dụng với ngoại tệ. Do
vậy, Thiên Thai đã thu hút được rất nhiều đoàn khách trong và ngoài nước đến lưu trú
và nghỉ ngơi tại đây.
1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Đây là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống sinh hoạt thường
ngày của khách du lịch. Do vậy khách sạn sản xuất, bán và phục vụ khách bao gồm cả
khách lưu trú và khách vãng lai. Khách sạn chú trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục
vụ như: Tiệc Âu, Á, tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, phục vụ ăn theo
đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ Các món ăn tại nhà hàng cũng rất đa dạng, ngoài các món
theo phong cách Âu, Á ra thì các món ăn được chế biến mang đậm hương vị của
Quảng Đông. Về đồ uống ở khách sạn cũng khá phong phú và đa dạng gồm các loại
rượu, bia, trà, cafe, nước ngọt, sữa tươi Trong vài năm tới rất có thể mảng kinh
doanh này sẽ chiếm số một trong tổng doanh thu vượt cả lĩnh vực lưu trú.
1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Ngoài hai dịch vụ cơ bản là lưu trú và ăn uống, khách sạn còn mở nhiều loại hình
dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách du lịch như:
8
+ Internet tốc độ cao ADSL ( cáp và wifi )
+ Các dịch vụ kèm theo như : đổi tiền, tư vấn, đặt hàng
+ Các dịch vụ văn phòng như thư kí, đánh máy, phiên dịch
+ Dịch vụ giải trí: mua đồ lưu niệm
PHẦN 2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

THIÊN THAI
2.1 Sản phẩm kinh doanh của khách sạn Thiên Thai
2.1.1 Dịch vụ lưu trú:
Khách sạn có 79 phòng gồm 20 phòng Classic, 20 phòng Superior và 39 phòng
Deluxe đạt tiêu chuẩn mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái trong suốt quá
trình lưu trú tại khách sạn. Mỗi phòng đều có phòng tắm riêng rộng rãi với các trang
thiết bị hiện đại, điện thoại trong phòng ngủ và phòng tắm, internet wifi, máy sấy tóc,
vô tuyến với các kênh truyền hình trong nước và quốc tế, điều hòa nhiệt độ, mini bar,
két sắt điện tử an toàn trong phòng, bàn làm việc rộng rãi và bộ bàn ghế tiếp khách…
Giá cả của từng loại phòng như sau:
Bảng 2.1: Giá các loại phòng của khách sạn Thiên Thai
Loại phòng Đơn Đôi Etra bed
Classic Room 850.000đ 950.000đ + 400.000đ
Superior Room 1.200.000đ 1.300.000đ + 400.000đ
Deluxe Room 1.500.000đ 1.700.000đ + 600.000đ
(Nguồn: Cơ sở dữ liệu phòng kinh doanh - Khách Sạn Thiên Thai)
Dịch vụ lưu trú là nguồn thu chủ yếu của khách sạn Thiên Thai chiếm khoảng
50% đến 55% tổng doanh thu của khách sạn. Ba loại phòng với giá cả hợp lý phù hợp
với tất cả các khách có nhu cầu lưu trú và khả năng thanh toán. Công suất sử dụng
buồng trung bình của khách sạn Thiên Thai luôn đạt 82% đến 83% và đây có thể được
coi là công suất sử dụng buồng khá cao so với các khách sạn khác có cùng loại, hạng
trong khu vực. Tất cả những điều này cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
của khách sạn Thiên Thai hoạt động khá hiệu quả. Tuy nhiên, với số lượng khách sạn 3
sao ngày càng tăng cùng với cường độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, khiến tỷ trọng
doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2012 có phần giảm trong tổng doanh thu. Điều này,
đòi hỏi khách sạn cần có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
để duy trì lĩnh vực kinh doanh thế mạnh này.
2.1.2 Dịch vụ ăn uống:
9
Khách sạn gồm có 1 nhà hàng và 1 quầy bar phục vụ cho nhu cầu ăn uống, thư

giãn của du khách.
Nhà hàng Thiên Thai: nằm ở tầng 2 của khách sạn với sức chứa 100 khách. Nhà
hàng sang trọng vừa cung cấp các món ăn Tây Âu độc đáo, vừa cung cấp những món
ăn truyền thống Việt Nam và buffet lẩu phục vụ thực khách trong và ngoài nước. Nhà
hàng phục vụ bữa sáng tự chọn từ 6h30-9h00, phục vụ bữa trưa từ 11h00-14h00 và
phục vụ bữa tối từ 18h-22h00. Bữa ăn sáng phục vụ theo kiểu ăn buffet (ăn tự phục
vụ). Bữa trưa phục vụ theo kiểu buffet lẩu và ăn la card (ăn theo thực đơn) và bữa tối
cũng vậy. Đối với khách ở trong khách sạn thì bữa sáng được tính trong giá phòng.
Còn khách có nhu cầu ăn trưa và bữa tối thì có thể thanh toán trực tiếp cho nhân viên
thu ngân của nhà hàng hay được ghi vào tài khoản của khách và sẽ được thanh toán
khi khách check out. Nhà hàng ngoài việc phục vụ khách tại đây thì còn phục vụ tại
phòng khi khách có yêu cầu (room service). Ngoài ra, nhà hàng còn có một quầy bar
nhỏ để phục vụ khách có yêu cầu với một số loại trà, caffe, nước hoa quả, bia rượu…
Bên cạnh đó, nhà hàng Thiên Thai còn nhận đặt tiệc cưới, ăn hỏi, sinh nhật, hội nghị,
hội thảo cho khách đặt trước.
Quầy bar: Uncle Joe's Irish Pub được đặt ở tầng 1 của khách sạn. Quầy bar có
một thực đơn đồ uống phong phú được chế biến công phu. Uncle Joe's Irish Pub là một
địa điểm lý tưởng để quý khách nghỉ ngơi thư giãn, thưởng thức đồ uống và ngắm nhìn
cảnh đẹp của thành phố.
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống cũng khá lớn chiếm khoảng 40% tổng doanh thu
của khách sạn. Điều này cho thấy ăn uống là một dịch vụ tiềm năng, đã đang và sẽ trở
thành một trong những dịch vụ thế mạnh của khách sạn Thiên Thai.
2.1.3 Dịch vụ bổ sung:
Khách sạn còn cung cấp thêm những dịch vụ bổ sung khác như :
+ Internet tốc độ cao ADSL (cáp và Wifi) trang bị cho tất cả các phòng.
+ Thu đổi ngoại tệ, thanh toán
+ Bán hàng lưu niệm, chuyển phát thư và bưu kiện
+ Fax, photocopy và Email…
Tuy nhiên các dịch vụ này hiện chưa thực sự phát triển, số lượng còn hạn chế và
doanh thu chiếm tỷ trọng thấp, chỉ từ 7-10% tổng doanh thu của khách sạn. Do vậy,

dịch vụ này cần được đầu tư hơn để nâng cao hiệu quả và đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
2.2 Thị trường kinh doanh của khách sạn
Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch đến từ các nước như
Anh, Pháp, Nhật, Thái Lan, Trung Quốc, Malaysia, Hàn Quốc…còn lại là khách trong
10
nước chiếm tỷ trọng thấp. Dưới đây là bảng thống kê lượt khách và cơ cấu khách của
khách sạn trong 2 năm 2011 và 2012:
Bảng 2.2: Lượt khách và cơ cấu khách tại khách sạn Thiên Thai
2011 2012
Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng %
Việt Nam 3.732 9,97 4.250 10,16
Nước ngoài 34.738 90,03 37.580 89,84
Tổng 38.470 100 41.830 100
(Nguồn: Cơ sở dữ liệu phòng kinh doanh - Khách Sạn Thiên Thai)
Qua bảng số liệu ta thấy rõ khách du lịch đến với khách sạn chủ yếu là khách
nước ngoài chiếm trung bình khoảng 90% (năm 2011 khách du lịch nước ngoài lưu trú
tại khách sạn chiếm 90,03%, năm 2012 khách du lịch nước ngoài lưu trú tại khách sạn
chiếm 89,84% ). Lượng khách này chủ yếu do các công ty du lịch tổ chức các tour du
lịch cho du khách, và họ đặt chỗ tại khách sạn theo các đoàn. Khách Việt Nam đến với
khách sạn với số lượng ít chỉ khoảng 10%, chủ yếu là khách lẻ đến với khách sạn vào
mùa du lịch hoặc những khách đi công vụ. Năm 2012, khách sạn đón 41.830 lượt
khách, tăng 3360 lượt khách so với năm 2011. Điều này cho thấy khách sạn đã thu hút
được lượng khách đông đảo, tuy nhiên cần có biện pháp marketing để thu hút thêm
nhiều đối tượng khách đặc biệt là các khách hàng trong nước.
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2011 – 2012
Trước khi lập bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai em
có một vài nhận xét về tình hình lao động tại khách sạn trong năm 2012 như sau:
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của khách sạn Thiên Thai năm 2012
STT Bộ phận

Số lượng
Độ tuổi
TB
Trình độ
chuyên môn
Trình độ
ngoại ngữ
Hình thức
hợp đồng LĐ
Nam
N
ữ
Na
m
N
ữ ĐH CĐ TC A B C HĐ BC
1 Giám đốc 2 3 30 35 3 2 3 2
2 Lễ tân 2 4 27 24 5 1 5 1 X
3 Buồng 0 8 23 8 8 X
4 Bàn 3 6 24 23 1 8 7 2 X
5 Bếp 6 6 30 31 5 7 12 X
11
6 Bar 5 3 24 23 8 2 6 X
7 Kế toán 0 3 32 29 1 2 3 X
8 Marketing 1 3 29 25 2 2 3 1 X
9 Nhân sự 2 4 31 28 3 3 6 X
10 Kỹ thuật 2 0 32 2 X
11 Bảo vệ 7 4 28 29 11 X
Từ bảng cơ cấu lao động của khách sạn, ta thấy số lượng lao động trong khách
sạn khá hợp lý. Cụ thể như sau:

Về độ tuổi: đội ngũ lao động trẻ, nam có độ tuổi trung bình từ 24 đến 32, nữ có
độ tuổi trung bình từ 23 đến 35. Đây là một lợi thế lớn đối với khách sạn, vì lao động
trẻ thường năng động, nhiệt tình, có sức khoẻ tốt, ham học hỏi, có chí tiến thủ, dễ tiếp
thu phương pháp quản lý mới và rất nhanh nhạy trong việc nắm bắt các thời cơ cũng
như sự thay đổi của môi trường kinh doanh đang ngày càng cạnh tranh gay gắt. Tuy
nhiên đây cũng là một hạn chế vì người trẻ thường ko gắn bó với công việc lâu dài và
thiếu kinh nghiệm.
Về giới tính: lao động trong khách sạn đa phần là nữ giới, chiếm tới 60%, chủ
yếu là ở các bộ phận như: lễ tân, bàn, kế toán, nhân sự…Còn lao động nam chiếm 40%
tổng số nhân viên còn lại, chủ yếu là ở các bộ phận như bảo vệ, kỹ thuật… Có sự
chênh lệch khá lớn này chủ yếu là do đặc điểm của môi trường làm việc trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn.
Về trình độ chuyên môn: nhân viên trong khách sạn chủ yếu là tốt nghiệp cao
đẳng, chiếm khoảng 55.4%, tốt nghiệp trung cấp khoảng 24.3%, tốt nghiệp đại học chỉ
có 20.3%. Về trình độ tiếng anh, yêu cầu này chủ yếu đối với các bộ phận thường
xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như lễ tân, bàn, bar Số nhân viên đạt
bằng A chiếm 51.4%, đạt bằng B chiếm 25,7% và đạt bằng C chỉ chiếm 5.4%. Qua đó,
có thể thấy trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn
còn nhiều mặt hạn chế. Do đó, khách sạn cần có chính sách bố trí, sử dụng lao động
phù hợp, đồng thời có chính sách đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn của đội
ngũ lao động.
Tóm lại, tình hình lao động tại khách sạn Thiên Thai trong năm 2012 khá ổn định
về số lượng cũng như cơ cấu lao động theo giới tính và trình độ chuyên môn. Tuy
nhiên với đội ngũ lao động không đồng đều về chất lượng khách sạn cần có những
chính sách đào tạo, bố trí và sử dụng nhân lực phù hợp để người lao động phát huy
được thế mạnh của mình đồng thời nâng cao trình độ lao động thông qua việc đào tạo
tại chỗ. Để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình với các đối thủ cạnh tranh hiện tại
cũng như các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn trên thị trường thì khách sạn Thiên Thai càng
phải quan tâm đến việc nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động.
12

Và sau đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai trong
năm 2011 và năm 2012:
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai 2011 – 2012
STT Chỉ tiêu Đơn vị
Năm
2011
Năm
2012
So sánh
2012/2011
+/- %
1
Doanh thu Tr.đ
28.140,8
3
31.376,9
4 3.236,11 111,5
1.Doanh thu lưu trú Tr.đ 15.421,18
16.019,1
4 597,96 103,88
Tỷ trọng % 54,8 51,05 (-3,75) -
2.Doanh thu ăn uống Tr.đ
10.935,5
2 12.450,1
1.514,5
8 113,85
Tỷ trọng % 38,86 39,68 0,82 -
3.Doanh thu DV khác Tr.đ 1.784,13 2.907,7
1.123,5
7 162,98

Tỷ trọng % 6,34 9,27 2,93 -
2
Tổng chi phí Tr.đ
18.522,2
9 20.218,9
1.696,6
1 109,16
Tỷ suất chi phí Tr.đ 65,82 64,44 (-1,38)
1.Tổng quỹ lương Tr.đ 3.240 3.972,65 732,65 122,61
Tỷ trọng % 17,49 19,65 2,16
2.Chi phí nguyên vật liệu Tr.đ 9.168,53
10.089,2
3 920,7 110,04
Tỷ trọng % 49,5 49,9 0,4 -
3.Chi phí marketing Tr.đ 200 215 15 107,5
Tỷ trọng % 1,08 1,06 (-0,02) -
4.Chi phí điện nước Tr.đ 1.944,84 2.141,18 196,34 110,1
Tỷ trọng % 10,5 10,59 0,09
5.Chi phí khác Tr.đ 3.969,33 3.801,15 -168,17 95,76
Tỷ trọng % 21,43 18,8 (-2,63) -
3
Tổng số lao động BQ Người 63 74 11 117,46
Số LĐ BQ trực tiếp Người 58 68 10 117,24
Tỷ trọng % 92,06 91,89 (-0,17) -
4
Năng suất lao động BQ Trđ/ng/năm 446,68 424,01 -22,67 94,93
Năng suất LĐ BQ trực
tiếp Trđ/ng/năm 485,19 461,43 -23,76 95,1
5
Công suất phòng % 82 83 1

13
6
Tiền lương BQ theo năm Trđ/người 51,43 53,68 2,25 104,37
Tiền lương BQ theo
tháng Trđ/người 4,29 4,47 0,18 104,20
7
Nguồn vốn Tr.đ 47.782 51.365 3.583 107,5
Vốn cố định Tr.đ 36.532 38.260 1.728 104,73
Tỷ trọng % 76,45 74,5 (-1,95) -
Vốn lưu động Tr.đ 11.250 13.105 1.855 116,5
Tỷ trọng % 23,55 25,5 1,95 -
8 Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 9.618,54 11.158,04 1.539,5 116,01
TSLN trước thuế % 34,18 35,56 1,38 -
9 Thuế thu nhập DN Tr.đ 2.404,64 2.789,51 384,87 116,01
10
Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 7.213,9 8.368,53
1.154,6
3 116,01
TSLN sau thuế % 25,63 26,67 1,04 -
(Nguồn: Cơ sở dữ liệu phòng kinh doanh - Khách Sạn Thiên Thai)
Qua bảng bảng 2.4 có thể thấy tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
Thiên Thai năm 2012 tương đối tốt, cụ thể như sau:
- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2011 đạt 28.140,83 triệu đồng, năm 2012
đạt 31.376,94 triệu đồng tăng 11,5% so với năm 2011 tương ứng với tăng
3.236,11triệu đồng. Trong đó, doanh thu lưu trú năm 2011 đạt 15.421,18 triệu đồng,
năm 2012 đạt 16.019,14 triệu đồng tăng nhẹ 3,88% so với năm 2011 tương ứng với
tăng 597,96 triệu đồng; doanh thu ăn uống năm 2011 đạt 10.935,52 triệu đồng, năm
2012 đạt 12.450,1 triệu đồng tăng 13,85% so với năm 2011 tương ứng với tăng
1.514,58 triệu đồng; doanh thu dịch vụ khác năm 2011 đạt 1.784,13 triệu đồng, năm
2012 đạt 2.907,7 triệu đồng tăng mạnh 62,98% so với năm 2011 tương ứng tăng

1.123,57 triệu đồng. Tuy doanh thu lưu trú năm 2011 so với năm 2012 tăng nhưng chỉ
tăng nhẹ còn tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2012 giảm 3,75% so với năm 2011 do đó
cần chú ý đến chất lượng dịch vụ buồng để duy trì dịch vụ cốt lõi này của khách sạn.
Tỷ trọng doanh thu dịch vụ ăn uống tăng nhẹ 0,82%, tỷ trọng dịch vụ khác tăng 2,93%
so với năm 2011. Điều này cho thấy dịch vụ ăn uống và dịch vụ khác tại khách sạn
Thiên Thai khá thu hút khách. Khách sạn nên quan tâm chú ý, đồng thời nâng cao chất
lượng dịch vụ để thu hút khách và cải thiện tình hình kinh doanh của khách sạn.
- Tổng chi phí của khách sạn năm 2011 đạt 18.522,29 triệu đồng, năm 2012 đạt
20.218,9 triệu đồng tăng 9,16% so với năm 2011 tương ứng tăng 1.696,61 triệu đồng.
Trong đó, chi phí lao động năm 2011 là 3.240 triệu đồng, năm 2012 là 3.972,65 triệu
đồng tăng 22,61% tương ứng tăng 732,65 triệu đồng; chi phí nguyên vật liệu năm 2011
là 9.168,53 triệu đồng, năm 2012 là 10.089,23 triệu đồng tăng 10,04% tương ứng tăng
920,7 triệu đồng; chi phí marketing năm 2012 tăng 7, 5% tương ứng với tăng 15 triệu
đồng so với năm 2011; chi phí điện nước năm 2012 so với năm 2011 tăng 10,1%
14
tương ứng tăng 196,34 triệu đồng; chi phí khác năm 2012 so với năm 2011 giảm
4,24% tương ứng giảm 168,17 triệu đồng. Do mức tăng của chi phí lao động, nguyên
vật liệu, marketing, điện nước lớn hơn mức giảm của chi phí dịch vụ khác nên tổng chi
phí của khách sạn tăng.
- Số lao động của khách sạn năm 2012 tăng thêm 11 người từ 63 người năm 2011
lên 74 người năm 2012. Tuy nhiên năng suất lao động bình quân lại giảm từ 446,68
triệu đồng năm 2012 xuống 424,01 triệu đồng năm 2011, tương ứng giảm 5,07%. Qua
đó có thể thấy khách sạn sử dụng lao động còn chưa hợp lý, chưa khoa học khiến cho
số lao động tăng nhưng năng suất lao động lại giảm đi. Tổng quỹ lương của khách sạn
năm 2011 là 3.240 triệu đồng, năm 2012 là 3.972,65 triệu đồng tăng 22,61% tương
ứng với tăng 732,65 triệu đồng so với năm 2011. Tổng quỹ lương tăng do số lao động
của khách sạn vào năm 2012 tăng và quy định của nhà nước về tiền lương cho người
lao động thay đổi. Do đó tiền lương bình quân tháng năm 2012 đạt 4,47 triệu đồng
tăng 4,2% tương ứng tăng 0,18 triệu đồng so với năm 2011.
- Từ năm 2011 đến năm 2012, vốn kinh doanh của khách sạn tăng lên từ 47.782

triệu đồng lên tới 51.365 triệu đồng vào năm 2012 tương ứng với tăng 7,5% so với
năm 2011. Vốn cố định và vốn lưu động đều tăng nhưng tỷ trọng vốn cố định và vốn
lưu động có sự thay đổi không nhiều qua 2 năm.
- Lợi nhuận trước thuế năm 2011 là 9.618,54 triệu đồng, năm 2012 là 11.158,04
triệu đồng tăng 16,01% tương ứng với tăng 1.539,5 triệu đồng so với năm 2011. Và tỷ
suất lợi nhuận trước thuế năm 2011 là 34,18%, năm 2012 là 35,56% tăng 1,38%. Điều
này cho thấy năm 2012 khách sạn kinh doanh hiệu quả hơn năm 2011.
- Năm 2012 kinh doanh có lãi, lợi nhuận trước thuế tăng nên thuế khách sạn phải
nộp vào ngân sách nhà nước năm 2011 là 2.404,64 triệu đồng, năm 2012 là 2.789,51
triệu đồng tăng 16,01% tương ứng với tăng 384,87 triệu đồng.
- Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2012 tăng so với năm 2011 là 1.154,63
triệu đồng. Điều này cho thấy khách sạn hoạt động kinh doanh năm 2012 hiệu quả hơn
năm 2011. Để duy trì và củng cố tình hình kinh doanh khách sạn cần có chiến lược
kinh doanh mới cho năm 2013 để kinh doanh có hiệu quả hơn nữa, tăng lợi nhuận
đồng thời không làm giảm chất lượng phục vụ khách hàng.
Tóm lại qua phân tích ở trên có thể thấy được tình hình kinh doanh của năm 2012
là tương đối tốt. Để đat được kết quả như trên, trong năm vừa qua khách sạn đã nỗ lực
tăng lương cho người lao động, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật Tuy nhiên, khách sạn
cần phải có biện pháp kiểm soát chi phí chặt chẽ, đào tào và phân công lao động hợp
lý để thúc đẩy tình hình hoạt động kinh doanh cũng như tận dụng tốt các thế mạnh của
khách sạn.
15
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN
NGHIÊN CỨU
3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn:
Trong thời gian thực tập ở khách sạn Thiên Thai, em đã tìm hiểu được một số
vấn đề về doanh nghiệp như sau:
• Ưu điểm:
- Là một khách sạn 3 sao nhưng lĩnh vực kinh doanh của khách sạn khá phong phú
bao gồm dịch vụ buồng, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Trong mỗi loại dịch

vụ lại bao gồm nhiều sản phẩm đa dạng tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn phù hợp
với sở thích và khả năng chi tiêu của mình.
- Khách sạn không ngừng mở rộng quy mô hoạt động, đầu tư cơ sở vật chất kĩ
thuật. Có thể thấy rõ qua việc số lượng phòng không ngừng tăng lên từ 35 phòng năm
1994 lên 65 phòng năm 1998 và lên 79 phòng năm 2010. Ngoài ra, số lượng nhà hàng
tăng từ 1 nhà hàng với 100 chỗ ngồi năm 1994 lên 2 nhà hàng với 300 chỗ ngồi năm
1998.
- Đối tượng khách của khách sạn chủ yếu là khách đoàn đa dạng với nhiều quốc
tịch khác nhau từ Anh, Pháp, Mỹ…đến Nhật bản, Thái Lan, Hàn quốc…điều đó chứng
tỏ khách sạn có mối quan hệ khá tốt với các công ty du lịch.
• Nhược điểm:
- Do biến động của nền kinh tế thế giới và sức ép cạnh tranh trong ngành khách
sạn nên năm 2010 khách sạn đã gộp 2 nhà hàng làm một. Vốn dĩ trước kia nhà hàng
The Mandarin chuyên phục vụ lẩu buffet mang phong cách Trung Hoa chủ yếu thu hút
khách châu Á, còn nhà hàng Thiên Thai phục vụ những món ăn truyền thống Việt Nam
và những món ăn Tây Âu chủ yếu thu hút khách châu Âu. Sau khi gộp lại thành một,
nhà hàng phục vụ cả 2 đối tượng khách và tất cả các nhóm sản phẩm ăn uống trên nên
chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ có phần không đảm bảo, không làm hài
lòng khách hàng nhất là khách hàng châu Âu.
- Nhà hàng Thiên Thai có quy mô vừa chỉ khoảng 100 chỗ ngồi, cơ sở vật chất,
tiện nghi còn nhiều hạn chế gây khó khăn khi khách muốn tổ chức sự kiện lớn. Thêm
nữa, nhà hàng có món buffet lẩu đặc trưng nên phụ thuộc nhiều vào nguồn nguyên liệu
tươi sống. Trong khi đó, việc kiểm soát chi phí nguyên liệu vẫn còn hạn chế và yếu
kém.
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng Thiên Thai còn nhiều hạn chế, không
còn mới, nhiều bát đĩa bị sứt mẻ chưa được thay thế kịp thời, số lượng cốc chén không
đủ trong trường hợp khách quá đông, khăn trải bàn bị cũ và rách gây khó khăn cho
16
nhân viên phục vụ và làm ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của nhà hàng.

- Đội ngũ nhân viên còn hạn chế về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ. Trong
quá trình làm việc đôi khi khách hàng vẫn còn phàn nàn: đưa món ăn chậm, ko hiểu ý
khách hàng. Đó là do nhân viên chưa thành thạo quy trình làm việc, khả năng ngoại
ngữ còn yếu kém và do công tác huấn luyện cho nhân viên chưa được tốt, không có sự
giám sát và kiểm tra chặt chẽ.
- Số lượng nhân viên tăng lên nhưng năng suất lao động lại giảm xuống chứng tỏ
khách sạn sử dụng lao động còn chưa hợp lý, chưa khoa học, đồng thời chất lượng lao
động chưa thực sự cao và hoạt động quản lý, đào tạo nhân viên còn yếu kém. Hơn nữa,
lương thưởng không hấp dẫn, lương của nhân viên phục vụ chỉ từ 2-3 triệu
đồng/tháng. Ngoài ra vào các dịp lễ nhân viên không được thưởng trong khi vẫn làm
việc bình thường. Bữa ăn cho nhân viên còn sơ sài Chế độ đãi ngộ chưa thỏa đáng
ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ của nhân viên, không tạo được động lực
làm việc và phấn đấu.
- Mặc dù khách sạn thu hút nhiều đối tượng khách nhưng Thiên Thai lại không
phải là một cái tên quen thuộc đối với đông đảo khách hàng. Bởi lẽ, số lượng khách
sạn 3 sao ngày càng lớn, hơn nữa số lượng khách sạn 3 sao tại khu vực phố cổ không
ngừng tăng. Bên cạnh đó, trình độ và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, họ sẵn
sàng lựa chọn những khách sạn tên tuổi hơn, đáp ứng được những mong muốn và đòi
hỏi của mình. Trong khi đó, công tác marketing của khách sạn vẫn còn rất hạn chế và
tồn tại nhiều yếu kém. Chi phí marketing của khách sạn tương đối thấp. Năm 2012 chi
phí marketing có tăng so với năm 2011 nhưng mức độ tăng rất ít chỉ khoảng 15 triệu
đồng. Nhìn chung, khách sạn chưa chú trọng đến marketing, tuy đã có phòng ban
chuyên trách về việc marketing cho khách sạn nhưng hiệu quả mang lại không cao.
3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu:
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Thiên Thai, thông qua tình hình thực tế tại
nhà hàng, em xin đăng ký một số đề tài khóa luận cần nghiên cứu sau:
- Đề tài 1: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thiên
Thai -khách sạn Thiên Thai.
- Đề tài 2: Giải pháp marketing nhằm thu hút khách tới khách sạn Thiên Thai.
- Đề tài 3: Hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên

Thai.