Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
LỜI MỞ ĐẦU

 !"#$
"%&'()*+&,-!.!,
/01"#23 4!&5%%6)
41*"$'.7"&8.97**,,
0$:%;<#=)>.
?*@,3&A*3*(&8,(
'6$,#=$;
BA1*@,6*@$
$4.*$6!&5"%7!&5"%:
%$,!0@#
C!D B@<!&5"%.$;
BEThực trạng và giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ tại khách sạn New
HotelF*@GH!10-&A
*<2$I$4#
I;B!&5"%IJKLJM3
*41. 5(.D*6(
0<IJKLJ;.N;
*"LI#
L$)97G @!&5"%.*>8*@-!)
,M$!&5"%IJKLJ#
O;B<*@0*
 &'.()"%P<IJKLJ
*DQRRSTQRUU#
V)&5;B<*@!&5"%
IJKLJ#
* Phương pháp nghiên cứu.
TO&90*"#

Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
U
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
TO&9 $W )$D+PB
<D)KJJ<#
TO&96.P5.W0;$ *&5.1
6***&1 #
TO&9*@,X#
* Bố cục của khoá luận
I%%.%9*>T,.7*.1 .$
,.%%Y< >&9W
&9U#ZP@!&5"%
&9Q#Z0!&5"%<IJKLJ
&9N#=),9,*6!&5"%<
IJKLJ
V (4.J-[8,9*1Z4:
\]"&8VL^\:I$LIZ4
TS Nguyễn Bá LâmT&801&A_J (4#
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
Q
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khách sạn
^ :1*
"#Z)3<3."*&5*,,

@9(`.*9,.:;a*(
#23 4-!D*_*10*8<#
Z)] ".*&5b)&A-c<H
2$I2d.eBf:4Ugh(QRRiW97
&'"97;>.&8!"%
%%&'.*97&'"<41#
1.1.2 Kinh doanh khách sạn
4;H0&8[%
$WJHHj#ZJH
.*!"%%%
`9()#+JHj.`
*,,$%%<.`#I@14
.*8) !4*&5,$)9.&8*@$
(*1*8)9.)&8*"4(#
kA0<*".0
M'4@!,(
*c(**<#Z;&9
$!*&*"H@&W
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi .
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
N
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
1.1.3. Dịch vụ khách sạn
l!3$*;"&8*@$)
,/;<3#ZeJD3m<I
&A4&6nP;o.eJ%
;*<$m%;1.%;1T-co

,/<Dp*n*.41)!4
3E,-!F,/$# V)A3,
/*&5&W
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho đến khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn#
,/"%*&5W"%
"%P#V643B6P1!3*c;
 *&53"%%%#
1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
!&5"%$D&5
*"H#Ik&9*)<#!&5
"%1,<3*q<0;
0!&5*5m40*oB*!&5
*c *&5#I&;*0*5<r,k
5A*cX#
L4W!&5"%:*&5AB*,
c<*c;k"%#
hất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời,
mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
g
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
trong suốt quá trình kinh doanh .
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn

V*,G!&5"%$
!1',s*n**nk<#!&5
"%)*n*9,W
1.2.2.1. Khó đo lường và đánh giá
Vn*4-!D,!*n*<,/
Wt,/"%.B,/
>g9,W&9$0$.u."
%$"%/#231.*!&5,/.
&8,*!&5<,));#
1.2.2.2. Có thể đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
Vn*4-!DGW
TVn*B!<!&5"%*cBM!
&5"%%0, <&8;k0
1,/#
TVn*<,/"%W33;
k<"%v&k@8
:*cw*"W*+*)A,/
"%#
1.2.2.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
=3!"%8r*&50$
0;6)9,.*W9X !q <
6;013!"%#23p*
*!&5<"%T!&5<,/:
3x&8-&A0!&5q mJ
4o!&5B(my4o**@!&5
"%#
!&5q >!&5<<97 
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
i
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá

Lâm
!q <$5&WB*$.$
*<1".B*/q!11
.B*$;;B**,,
11z*n1"4#
!&5B(>41);A&8.*n$
6;%%01#V*.B-[.,
(1.3B;<6;.3*4@.3*
!.36G.B{.*P.Aa<6;%%#
1.2.2.4. Có tính nhất quán cao
Z!7*64,*&5J*W
TZB!.*0)!:) B
*<!, .!,;<D;-)
&A@%;!&5**&5<$#
TZB.*0*>.$.&A&*'&8
B*c:)A#!&5"%*+
X,)7'9..*+X*)A6
;7!, #!&5"%*+X
,*&5$:D,*&5*@`1!41
k5A4;014*P<"&8#
1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn
t,/"%<:3;
:*&8M:)q .$*&;/*
*&8;/"%!(#Z4;$*!
&5"%*&50;;/W)&5.<
"%%&'*+.!
&5%%`*&5*-:, <
&8;k01#l7 4:*!&5
"%1&;k#
1.3.1. Thông qua hệ tiêu chuẩn cơ bản

Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
h
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
1.3.1.1. Sự đa dạng của sản phẩm được cung cấp
t0*'<"%*&5$&A17)
&5<,/%#t0*'<41)4
6)**1!&5"%<$7
)<!*'#\*"
P5#
1.3.1.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
97 !q >:3"%&'()
<.$):3;;<.
1"$4.&9$ 4.$)!
&A.$:;v: %%%
#
!&5"%&'%!&5<41) 
!"%.*)A!e,/4"%)
'*+X,41) !!*"#!&597 !
)'3%%*&5v $.(
(!$,*
1.3.1.3. Chất lượng đội ngũ lao động
Z"
;36)&8*&5*#=%&88
8<6;%%8r1*&5@$,
<#";1A*c*& *"M
fR|41)%&8
*##!&5%%+>(%%<*r6
;.*%%.$#!&5<*r*
*&5*0;;9,W

• Z3*!#
• Z3*4;:#
• Z3*
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
f
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
• VP.A.3#
• ^,(1.zz6G<#
• O/!**B#
• Z.*%%#
}1)&83%%:`A
)$&8%%A/!.&
.1B.$%<,G6;kGH:
k#
1.3.2. Thông qua sự cảm nhận của khách
V*!&5"%!7341)@9
7 !q .9!,/"%.3*$%.!&5
,/+*&5*:0, <.%
6G<#;/@!&5"%
&8!*.*&8#
Z;01**&8!&5"%&8
01<*@.(+G1<"*c;k"%
<@B*+<.@D;/"%<3
A,5$,1.*,
,6!&5"%k54;4:
D4*P<"T"&81B*
B#
1.3.3. Thông qua hiệu quả kinh doanh
L$,`;*!&5%%<

%!7!&5%%$!D
&5#\01,**&5!&5%
%)4:5 4!#
1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
V,G!&5"%<3.,:D
,1!&5"%**&59*)<*,
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
~
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
,&9$<$*c*&5w*";"&8#
%&AJ9*>UW
Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
1.4.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
ZJ*<J$*.*,-!
<!e$r,z*D
#Z:*;B.
W
 I *@*c:+1
<"%,*&5z%#
 I 4;*500<@"%#
 ^Js30$"%#
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
S
Chất lượng dịch vụ khách sạn mong muốn đạt tới
GĐiW•,411
GĐgW^&8-4;3!"%
%%%
GĐNWC640*r6;3*%%)
Hoàn

thiện liên
tục
GĐQWZ1 ;/!&5"%
GĐUWL1*5<
Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
 t00$!"%<A*)<
#
 V&8$,<4*P$6!&5"
%<#
 V00$:$<6;.< *
 J&7#
 Z3*5<*)A,/"%A#
 ZJs4*P0*5<#
 \0**5<&9#
1.4.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Z.$430$:
$43:$%%'/"%*
!,/"%!#Z!,;/
"%<*&5-640M**&5%;4
6(!*.($,1.,
!5G)k6!&5"%.+
(,($#
\"%*%%.*;/"%<
,*&50;974;*+X*5<
31r,*&5*&87#Z;/4,
*&50 *k5A*5<
%;<?#
1.4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Z$"%.6)&8*+
$!"%,&701*1,
 <3;k"%<#Z!,6;
D&8,G*16;!"%%0
1.!,33*@,&7
*1 B<@"%.@$#
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
UR
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
1.4.4. Kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ
=%;<*4[%1,*&8*
*z43;/"%#b43;
/*&8*&5**,,M$
*%%)416;!"%)
!#
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
UU
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
1.4.5. Giải quyết phàn nàn của khách
^ @8D.
*'*'4;6*c!
+&W
• \*%%<6;X{.:6<;
/"%*c*&54*"<#
• 0%%:*'&*cB#
• Ln6;:6*1n:?.:"0A
####
;B*c`M,41<*

p*10+.0<#
1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn
1.5.1. Gia tăng lợi nhuận
!&5"%'6r.
@';@A#
I& 4.$6!&5"%p'
6*&5r*c41%;A#
V@*@5$&W
T•,J.,.B,
<,/#
TZ("43)*(&7@`;<
p(#
TZ($M
41&94&9$<T*@
,G*@)**&5"&8
p&$472$I#
1.5.2. Tăng khả năng cạnh tranh
Z"&8""&8.,(
r:*+X!@!&5,/#V@*
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
UQ
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
BX*&!&5"%.n(*&5,
(6*c<$.';@
A:,),.J#
V@*rH6!&5"%'
$6,(<3;"&8#
1.5.3. Giảm thiểu các chi phí kinh doanh
!&5"%*&5*,,p,,(z?3

!"%#V@*p'W
• Z)@8*.
3!"%#
• •,$[&W*@k$
Y*)A& ::@Y-[G
<a
• !&5"%p,!5G@603W
• I43*,,!&5"%)p!
&8*:&8$0#I6;4&Az
69A$#\*.$)64
*<p,.$4.06;
0-&8-4;,#
• I6;&8,!40*&5$7$
4.1;"&8. !45<
znA5<,6?&8*#
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
UN
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NEW HOTEL
2.1. Giới thiệu chung về Khách sạn New Hotel
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn
V"`WQfsQ.*&8I4v2(I.&8)2". lV3x
LI
ZJWmRgoNfhh~ShU €-WmRgoNfhhSUiS
•WIJKJ#‚# ƒJJWKKK#JKJ#
V&5 J!4B V()RURNQhhgUR4
QRRU(QRRQ#
^IJKLJ:4ZILLZ&9=2\]"Z;

O'#^D .IJKLJ:D**
B4;r&*)A33p
;"&8x"$4#^*c:D*&
,6!97 !q .$$)"%P#
=nk1'*nk&A+*&5)7$
&WO+(.4v6.4&$.z.4.J4.
.Ja_*D&A*PA.$*)
zz%41„*w*""<3;&9
&8#
2.1.2. Mô hình tổ chức của Khách sạn New Hotel và chức năng, nhiệm vụ
của từng bộ phận
2.1.2.1. Mô hình tổ chức của Khách sạn New Hotel
=:3PB<IJKLJ:3041B(.9
!43$)s$$)`4041>
&8*B*!,G$) B($
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
Ug
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
%&c*#
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
Ui
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của
Khách sạn New Hotel
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
Uh
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm

2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
* Ban giám đốc B(&8*B*"$
!@*<:4&A #l*):zs3
3<,"8*&41*"-
$,3).*>8,&8-4;
*<:4*zs:*@`5G#
* Phòng tổ chức hành chính B($%W
TB(W"$&l*)@:PB
.!*@*.@&9.**J&7.*
60#Z0$:,"J*'1*
<&A6!,G<:4#
TI$%W
…V@-!.Js**.;/*.*(
B*)J&7† #
…Z0$:.(&.*4a
* Phòng kế hoạch – tài chính B("$  .
.„.&-[G)$* !
*)+97**@1&5
k5#
* Các bộ phận lao động
1. Bộ phận bảo vệ B(3:4:-J
#
2.Bộ phận bảo dưỡng - sửa chữa B($%41.,
3.,&‡1"<#I$%,Gq .
"$@<1"#
3. Bộ phận lễ tân B($%W
…ZPB*1.%%.v#Iz
.)&5*$[%)*:!>."%#
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
Uf

Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
4. Bộ phận bếp B("$@$11(
#
…t,-!11(ˆ.‰.*n,*'43q A
!&5.3B*j.*,,$*%%#
…^15APJP.*,(#
…Z&8-4;4*P(*:"_*&5
*n&<#
…\43$0/$:&80#
5. Bộ phận bàn – bar B("$&A*)@
"%..()+#
6. Bộ phận buồng B($%W
…"$&A*)@0&';
*1$.%%>. 0.0.*,,43
%%#
2.1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn New Hotel
2.1.3.1. Điều kiện về vốn
^IJKLJ00,G<:4ZILLZ&9
=\]"Z;O';>)<*@:4!
,G#
2))*"WL(.:4!)*,6
-64A,!9,J`$|:4#
2.1.3.2. Nguồn nhân lực
]*41)!!BH0*
#ZPB*P5$M[%*
5&#)PB5&
Š
$6:*A%
np.$,1*#

Bảng 1: Cơ cấu lao động theo trình độ, độ tuổi:
^1!]V ZJ3* ZJ*P
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
U~
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
V Z.V I@ ZD
QRxNR
ZD
NRxgR
Z;
gR
VP
Zl
t)&8 iS S~ UNS gh URS UgU gQ
Z`$ QR NN gf Ui#h Nh#~ gf#h
(Nguồn:Khách sạn New Hotel)
I3,)$!4W
‹9!*PW^*r6;PDQRTNR1
Ui#h|.**PNRxgR1Nh#~|.7*P;gR1
gf#h|.&86;$@$&
*).1.&7+.&7 >.16
;,$#Z4;@*P*3<6;
&9*)#]*7*PNRxgR1Nh#~|P
)*.*$4.:&8*
P*<,{*PQRxNR
1†$).,;iR|#V64(+
>4*<IJKLJ#
‹Z3*!Wt)&56;)$*1
QR|*.3*!1,NN|.3*

9!$%"1,gf|#
2.2. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn New Hotel
ZD$;B*n*;k<.
&9,-!k5.*1A&8
;6):42$I4:4)1.
::4@$.:)$6.4@
)A#=):44@
)<&8[*1&W2$IZ.
t.\"b,I#L$4.<41<
Zb).V].Lb).I l,.O.VB.Z]a
*"#]&5*1*&5,W
Bảng 2: Số lượng khách theo quốc tịch tại khách sạn New
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
US
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
Hotel
b)"
I40$
QRRS QRUR QRUU
I4
^
Z†

I4

Z†

I4


Z†

Zb) U~#ihf Nh#Q| QU#hNN Ni#g| QQ#i~S Nh#g|
V] i#U~h UR| i#gNh ~#S| i#NgN ~#h|
O g#RQU f#S| i#UNR ~#g| i#gUh ~#f|
Lb) i#if~ UR#~| i#f~Q S#i| i#ggi ~#f|
I  g#gRh ~#h| i#QNf ~#i| g#iRN f#N|
Z] U#RUi Q#R| U#gQN Q#N| U#UiU U#S|
&A h#~fg UN#g| S#Shh Uh#N| UR#hRR Uf|
^*" i#hif UU#R| h#ifN UR#f| f#URf UU#g|
ZP) iU#NRg URR| hU#U~N URR| hQ#Ui~ URR|
(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn New Hotel)
Nhận xét:b,;!4M&5*1@!
Zb)1ANh#Q|(QRRS(QRUUNh#g|*
*"*1i#hif4&9*&9UU#R|P
&5(QRRSUU#g|(QRUU#L1)1*1
A@)"WZb).V].O.Lb).
I l,Z]#ZP4*1(QRUR(A
( QRRS  miU#NRg4 ( QRRS  A hU#U~N 4   (
QRURo#t(QRUU3P41%(;AhQ#Ui~4
#
Mức chi tiêu bình quân
@4;6,&7*1B;36<
#^)"B,#=%
*41*.8&'.0'*B!_<
"%P*@$,&7*1$;k<
#^Zb)B;:&A)&5
AP*"*cAA*1
#
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn New Hotel

2.3.1. Thông qua hệ tiêu chuẩn cơ bản
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
QR
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
2.3.1.1. Sự đa dạng và phong phú của sản phẩm dịch vụ
kA04*P"1&8;k.IJKLJr
:D4*PH0k5A4;<
#
Z!,+*&5PB%%A*)&5#
'+J„."!$*#+*@
..*$.$.)&A.<.*@+$
*.1"$a
Œ;>*n$+1;.10!(.+
*@*@$*.-J*&5@;4@3#
Bảng 3: Cơ cấu phòng của khách sạn New Hotel
]+ t)&5 \$mQo
]UTJ-J Ui Ni
]QTJ U~ NR
]NT QQ QQ
mNguồn: Khách sạn New Hotel)
Ưu điểm:
Z!,+*&511„*4*<$*&5
$*$5#
Hạn chế:
T=nk!@+*0&
+*:@0$.'<41@
$+&A<&8+1"r&
"%*u3:0$#
T+!_&*&5*!A

kLI#
9!+<IJKLJ&9*)*.4;
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
QU
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
+<.*`<41*B*)&5,
(#V@4k57IJKLJ
N;;r,&9-BAB.4:)*&
&1<IJKLJA+!
9#V64r$*64<#
2.3.1.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
1"$*&5"&9*)$
**4*< "%%%<#
!&597 !<IJKLJ$7g0
.*0*1.0&'.0()0"
%P#
Khu vực đón tiếp
^0,4v6:*&5-Jn<
9*;1-'A.!&5*<@
.D!&5*4&8,&7!A*16G;k<
,/."%8&'<#
^0,$UUR
Q
.$)*u1
*&5)?#b4N4$**&5)01.U4y
„*$[.U4.UP*A*$;;#O
;4*0 !<B::
&9#
•*W

Tb4v6*&5"*4*<1"&4.$)*>>.
P*$)*a*%%)$<
%1) *,,0:)43
%%#
L1W
Tb4v6*cr.MŽ•J;:;0<
N#
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
QQ
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
TZ<0,9!$)*u&*&5*j.9
@*cr#
Khu vực lưu trú
^0&'Pih•*&56P&W
…^•WQR+*g+*n$m+tJo.i+
3&8#N+3:;
…^lWP)NR+.*g+*n$m+tJo.
f+3&8#g+3:;#
…^tJWh+#
!'+J„."!$*#2@1"
+3*4*<!&5).3B*j.*,,
.,c&'+#
Z><*&511z*n1
".*>kJ;/N<ZP%\"#
•*W
T*4*<1"J;/+<N#
TZ!,1"+r&*&5z
-1.)5.>:*&5$J*'4*"#
L1W

TZ4*c1[@0&
$[:*>;&*&50$*A
&A#
Khu vực ăn uống
^01*&5114A1"
%%*4*<.`*,,$WL$)9.$)0
,,B(.1:$.4[!4.&81*&5
)Jzv[a*,,$0/#2A*r
*14@.$!(6(.%%(ˆT
‰.(*n,4@)2$I.‘%%
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
QN
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
%%+#
I4M4*<_*1
0@,v6&'#b4%%Qg’Qg8*B
,<4.<*>)'AB
5G#Z*64r*&5"*4*<WZ<.4*@$*..
*JJa'D*&5,D:4;
H*&c#
•*W
Z1"k1%%%%
!&5)*&55G./q#97 !6
"%()IJKLJ3*B*&5<
&'$4#
L1W
+7*64*@!,*j#Z4;.0
4*1AN7?+(44
&!#

Khu vực dịch vụ bổ sung
^IJKLJ$)"%P&9*)*4*<
A1"$*!&5#\"%P<
>W
“\"%*$W^UP**$0*m•Jo$
*.*&51)A .++<
.*,,; 5#
“Q[&$A@n'.*@<
.*nz@!
“N+J
“$)*$&A*&5")*,,*4*<.*';/
%%
“^+"%;-JJ5*>*%%J4;<
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
Qg
Luận văn tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Bá
Lâm
#L$)-J*/4 4G*!,8
4#
•*W
^IJKLJ*c;@"%P*
&Wtx=J.•.n.4&$a
:X$'(#
L1W
1" nrq.-)!:k5A4;
<:$$#
2.3.1.3. Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn
L1)*7*64*@3*(!#Vn$
3*4;:*&5*&8A$%#Z4;
3*.,(1<6;+1.*0

)z@9*!&5"%<IJKLJ4
9#t*641,*@@!&5*r6;<
#
Bảng 4: Kết quả điều tra chất lượng đội ngũ nhân viên của
KS New Hotel
I*@
Z)
m|o
^
m|o
Zl
m|o
^„
m|o
U#Z3*4;: hR Qi Ui R
Q#=B*: Ni NR Qi UR
N#^,(1B-[ gi Qi QR UR
g#t0 3%% fR Ui Ui R
(Nguồn: Khách sạn New Hotel)
T2@8*W2A8*&5)&W
…UWDhRRxUgRR#
…QWDUgRRxQQRR#
…NWDQQRRxhRR#
TI6;v6WM6;v6&8
Trần Thị Thảo MSV : 08C01120
Qi