Bài thuyết trình Quản Trị Bán
Hàng
Chủ đề : Hình ảnh người bán hàng .
I/ Khái niệm nghề bán hàng .
II/ Lăng kính khách hàng .
III/ Hình ảnh người bán hàng đối
với khách hàng và doanh nghiệp
IV/ Xây dựng hình ảnh người bán
hàng
Nhóm 3
I/ Khái niệm nghề bán hàng .
Bán hàng là một nghề cho bạn cơ hội có được nguồn thu nhập đáng kể và uy thế đặc
biệt nếu như bạn trở thành một chuyên viên bán hàng hàng đầu,đòi hỏi bạn phải có
nhiều kĩ năng chuyên ngành và quá trình đào tạo chuyên biệt để đạt được hiệu quả
cao.
CƠ HỘI:
-Chứng tỏ khả năng bản thân
-Phát huy tính độc lập
-Cơ hội thăng tiên nghề nghiệp
-Cơ hội trau dồi kiến thức,tôi luyện bản thân
THÁCH THỨC
-Về vai trò:
+Sự thành công phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng hơn việc làm hài lòng ông
chủ của mình
+Không thể thỏa mãn tất cả các vai trò:nhân viên,,người bán hàng,người bố,người
chồng…nên phải học cách chịu đựng
+Là nguồn sống của công ty .
-Những đòi hỏi công việc:
+ Áp lực về doanh số
+ Áp lực về thời gian
+ Sức ép cạnh tranh

+ Căng thẳng, trầm cảm do gặp khách hàng khó tính, không biết điều
+ Phải giao tiếp, uống rượu bia đẫn đến nghiện
+ Phải luôn tươi cười vui vẻ cho dù trong lòng chán ghét hay khó chịu tới mức nào.
Các loại bán hàng
1. Bán hàng trực tiếp
2. Bán hàng qua điện thoại
3. Bán buôn
4. Bán lẻ
5. Bán hàng theo hợp đồng
6. Bán hàng qua internet ( thương mại điện tử )
TÌNH HÌNH NGHỀ BÁN HÀNG Ở VIỆT NAM.
1. KHI “NGHỀ BÁN HÀNG” BỊ RUỒNG RẪY
Bán hàng đã từng là một nghề bị ruồng rẫy, chính xác là như vậy. Cách đây 10 năm, ít
ai nghĩ tới việc “bán hàng chuyên nghiệp”, “nghề bán hàng” chỉ được dành cho những
tiểu thương mở cửa hàng kinh doanh hoặc những người bán hàng dạo. Sự xuất hiện
của những nhân viên bán hàng của các hãng tiêu dùng nhanh thường được gắn với
những cái tên chung như “bọn bán hàng”, hội chào mời hay tụi tiếp thị Điều này cũng
không có gì khó hiểu bởi khi đó nhân viên bán hàng chủ yếu tập trung vào hàng tiêu
dùng và trang phục của nhân viên bán hàng chỉ là bộ quần áo, đôi dép mòn quẹt và
chiếc bút bi treo túi, một hình ảnh không thấy gì là thiện cảm.
Tâm lý “bọn bán hàng” còn tiếp tục phổ biến, đặc biệt tại khu vực miền Bắc và miền
Trung. Thậm chí cho tới năm 2003-2004, bán hàng vẫn chỉ được coi là một bãi đáp
tạm thời cho những sinh viên mới ra trường còn ít kinh nghiệm. Hình ảnh những nhân
viên trẻ mới ra trường phải lăn lộn, miệt mài chịu nắng mưa cùng vô vàn lời từ chối
không phải là hình mẫu lý tưởng cho ai ham thích những công việc rảnh rỗi và nhàn
hạ.
2. TỪ “BỌN" BÁN HÀNG TỚI “NGƯỜI" BÁN HÀNG
Sự thay đổi tư duy trong bán hàng được thổi một làn gió mới, đặc biệt là từ các công
ty liên doanh hoặc vốn nước ngoài. Họ xác định rằng bán hàng là một trong những
khâu quan trọng nhất của quá trình sản xuất kinh doanh, một sản phẩm thành công có

sự tham gia mật thiết của đội ngũ bán hàng. Ngoài việc tuyển chọn được những người
có khả năng bán hàng giỏi, các công ty này đều sử dụng hệ thống bán hàng, bao gồm
các nghiệp vụ quản lý khách hàng, kết hợp với giám sát bán hàng và theo dõi chặt chẽ
tình hình tiêu thụ. Ngay cả các doanh nghiệp tư nhân Việt Nam trước đây coi bán
hàng là nghiệp vụ bình thường, chỉ bao gồm chào mời – bán – trả tiền thì bây giờ còn
phải lo lắng theo dõi số liệu tiêu thụ hàng ngày, hàng giờ và chăm sóc khách hàng hợp
lý để bán được hàng nhiều hơn.
GIỚI THIỆU NGƯỜI BÁN HÀNG
Chính vì xuất hiện nghề bán hàng mà người bán hàng trở thành đại diện chính cho
công ty, là bộ mặt của công ty, là người tiếp cận trực tiếp với khách hàng để chuyền
tải cho họ giá trị mà họ mong muốn.
Khi mới xuất hiện, người bán hàng chỉ tập trung vào doanh số bán ra mà không chú ý
tới việc lắng nghe xem khách hàng của mình có những nhu cầu gì để đưa ra giải pháp
phù hợp cho họ, dần dần theo thời gian người bán hàng cũng nhận thay đổi dần và
ngày nay ngoài mục tiêu doanh số thì mục tiêu lớn nhất của người bán hàng hiện đại
là xây dựng mối quan hệ lâu dài bền vững với khách hàng.
Trước đây, người bán hàng chỉ tập trung vào doanh số bán ra mà sử dụng rất nhiều
chiêu trò và phương thức miễn sao có thể bán được sản phẩm nên dần trong tâm trí
người tiêu dùng hình ảnh người bán hàng không được đẹp lắm. Họ thường cho rằng
người bán hàng là những “người thiếu đạo đức”, “vô liêm sỉ” , “phường gian lận”.
Người bán hàng hiện đại ngày nay xác định được định hướng là phục vụ nhu cầu dài
hạn từ hai phía và là người sáng tạo ra giá trị cho doanh nghiệp. Họ giúp khách hàng
nhận ra những nhu cầu còn tiềm ẩn bên trong, tư vấn, đưa ra giải pháp phù hợp cho
từng đối tượng khách hàng. Giúp họ giải quyết những nhu cầu đặc biệt của mọi khách
hàng cá thể, đánh giá tình huống và tư vấn cho từng khách hàng để giá trị mà khách
hàng nhận được sẽ là giá trị lớn nhất, tứ đó tạo nên mối quan hệ với khách hàng.
Một nhân viên bán hàng hiện đại không những phải có vẻ ngoài (như đầu tóc, trang
phục gọn gàng ,lịch sự; khuôn mặt có thiện cảm; dáng điệu cử chỉ chuyên nghiệp…) mà
họ còn cần phải có thái độ cư xử với khách hàng của mình phải thật lễ độ, hòa hoãn,
nhã nhặn, có phẩm chất nghề nghiệp, có trình độ chuyên môn và phải am hiểu nhu cầu

khách hàng mình muốn gì (họ muốn sản phẩm hay dịch vụ? Hay sự thân thiện và nồng
ấm của nhân viên? Hay họ muốn một người tư vấn ? )
II/ Lăng kính Khách hàng .
Để hiểu hơn về người bán hàng, ta cần làm rõ cách nhìn nhận của người tiêu
dùng về hình ảnh người bán hàng như thế nào? Chính vì vậy nhóm tôi đã thực
hiện một cuộc khảo sát để thấy rõ hơn về chân dung người bán hàng hiện nay
(chúng ta chỉ xét về những thiếu sót của NBH hiện nay)
Phân tích độ tương tác khách hàng giống như có một cái nhìn trung thực vào tấm
kính tổ chức, khuôn mặt bạn thấy trong gương không phải lúc nào cũng là người bạn
nghĩ người tiêu dùng đang thấy. Và đó cũng là giá trị lớn nhất của nó: khi bạn thực
hiện đúng cách, phân tích độ tương tác khách hàng có thể mang đến những hiểu biết
giá trị có tác dụng như chất xúc tác cho sự thay đổi và gia tăng giá trị khách hàng.
Hình ảnh nhân viên bán hàng trong mắt người tiêu dùng luôn tồn tại song song những
mặt tích cực xen lẫn những tiêu cực và nhóm chọn ra những thông tin mà đa số KH
hiện nay không thích về NBH từ đó đưa ra giải pháp khắc phục.
Qua khảo sát 74 người về điều mà khách hàng không thích ở người bán hàng ,
nhóm đã thu được kết quả sau
• 73% điều khách hàng không thích là coi thường khách hàng
Người bán hàng thường có thái độ phục vụ được ví như câu “ Trông mặt mà bắt hình
dong”
Nói nôm na là người bán hàng thường xét đoán túi tiền của người mua, nói nặng hơn
là thói “khinh người” của người bán. Cứ ai mặc đồ xấu, đi xe xấu là "nghèo", là đáng
phải hứng chịu sự lạnh lùng hay thờ ơ của người bán.
Khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi thường.
Ví dụ: "Thưa bà, để tôi chỉ cho bà loại máy tính khác. Những cái máy bày ở đây giá rất
đắt!"
• 18% là nói quá nhiều
Điều khách hàng cần là sự lắng nghe để thấu hiểu những nhu cầu và mong muốn của
họ chứ không phải là những kiến thức rập khuôn máy móc hay là những lời đường
mật.

• 4% là quá thân mật
Không ít nhân viên bán hàng luôn cố gắng gần gũi tìm hiểu khách hàng đến mức tạo
ra sự choáng ngợp cho người mua. Họ cố tìm cách dẫn dụ người mua đến quyết định
mua hàng. Khiến khách hàng cảm thấy phiền toái khó chịu.
5% ý kiến còn lại về những điều mà khách hàng không thích ở nhân viên bán
hàng được nhóm tôi khảo sát thực tế đó là:
• Tác phong làm việc không nghiêm túc, tụ tập nói chuyện, nói xấu sau khi 1
khách hàng khó tính ra về
Trong lúc bán hàng nhưng lại rời vị trí để đi tán ngẫu, nói đến mức say sưa quên mất
việc để ý đến gian hàng của mình có khách hay không. Trong khi khách hàng loay
hoay tìm họ để nhờ giúp đỡ.
• Không xem trọng lời hứa
Qua khảo sát thì có đến 92% khách hàng quan tâm đến khâu chăm sóc sau mua.
Nhưng thực tế để bán được sản phẩm, nhân viên sale sẵn sàng đảm bảo, hứa hẹn về
chất lượng cũng như các dịch vụ sau mua như đổi trả sau khi mua… nhưng sau khi
bán được họ lại nhanh chóng quên đi hoặc có thái độ không vui khi khách hàng phàn
nàn. NBH đã không trung thực trong mọi lời nói và hành động.
khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa suông và không tôn trọng hợp
đồng.
 Điều này vô tình tạo cho người mua cảm giác bị lừa dối.
• Không quan tâm đến khách hàng
Ví dụ: Nếu khách hàng đã mấy lần đến thǎm công ty và lần nào cũng phải trình bày
mọi thứ lại từ đầu với một người đại diện khác, họ sẽ cảm nhận rằng sự có mặt của
mình là thừa. Người đại diện công ty sẽ làm khách hàng ngạc nhiên khi luôn đón chào
họ niềm nở và biết rõ thượng đế của mình dùng loại cà phê gì. Gặp những tình huống
như vậy, dù rất nhỏ, nhưng khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng "Đây là một công ty tốt".
• Thiếu hướng dẫn tận tình
khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc
không chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để

tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe
người bán hàng "thao thao bất tuyệt" về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh.
• Chỉ muốn KH mua những sp mới và mắc tiền chứ Không quan tâm đến ý muốn
của KH là gì, giá mà KH có thể chi trả
Khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá. Một số khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ,
có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so
sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất
Khi gặp phải câu hỏi: "Tại sao tôi phải trả đắt hơn cho sản phẩm này?", bạn sẽ trả lời
ra sao? Giá trị đi kèm - đó là câu trả lời sáng suốt nhất trong trường hợp này. Để bán
được hàng đắt hơn nơi khác bạn phải giúp người mua hiểu rằng, sản phẩm của bạn
đáng đồng tiền bát gạo. Dù phải trả tiền đắt hơn, nhưng chỉ ở đây họ mới nhận được
những dịch vụ hoàn hảo (sửa chữa tốt, bảo hành dài hạn, dịch vụ giao hàng đúng hẹn,
phục vụ tận tình, giải đáp 24/24 giờ v.v )
• Ép buộc, lôi kéo KH mua sp cho bằng được
Với sức ép về doanh số, NBH bất chấp KH có nhu cầu hay không, chỉ quan tâm tới việc
bán hết sp, tăng doanh thu dẫn tới việc lôi kéo ép buộc KH sử dụng thử rùi dùng chiêu
bắt KH phải mua sp
• Hay nhìn chằm chằm vào KH giống như quan sát 1 kẻ trộm
KH không có ý định mua cũng không nên có thái độ bất mãn (biểu hiện trên khuôn
mặt: liếc hoặc nhăn mặt, khó chịu…)
Khi KH vào cửa hàng nhưng KHÔNG MUA  Thay đổi thái độ từ vui vẻ chào mời sang
khó chịu, coi thường, liếc. v.v….
• Thao thao bất tuyệt về sp, (bắt đầu nói quá nhiều khi đi sâu vào việc tư vấn, ko
kiểm soát được điều mình nói có tác dụng gì?)
Hầu như 1 NV bán hàng khi tiếp xúc với KH đều “thao thao bất tuyệt” về thành phần
cấu tạo, công thức hóa học, tên gọi linh kiện, hóa chất, các chức năng rất khó hiểu của
sản phẩm, trong khi cái mà người tiêu dùng quan tâm là, sản phẩm mang lại lợi ích gì
cho họ, thì lại không được giải thích cặn kẽ.
Đôi khi KH không chỉ mua sp mà còn kèm theo họ cũng muốn có lợi ích cảm xúc
Đặc biệt, trong nhiều trường hợp, lợi ích cảm xúc (emotional benefits) còn

quan trọng hơn nhiều so với lợi ích chức năng (functional benefits).
Về chức năng có thể mang lại lợi ích tương đương, nhưng về cảm xúc, lợi ích sẽ rất
khác nhau.
Vậy tại sao cùng 1 sản phẩm cùng 1 chức năng, công dụng mà giá lại chênh lệch nhau,
như việc uống 1 tách cafe ở 1 quán bình thường và 1 quán café ở quận 1, bạn có thể
thấy rằng KH sẵn sàng chịu chi cho những lợi ích cảm xúc, và sự thỏa mãn do lợi ích
cảm xúc mang lại, thể hiện được bản thân: đẳng cấp, sang trọng, giàu có.
Thành công của nghề bán hàng là ở chỗ biết khơi gợi và “chào bán” những lợi ích cảm
xúc ấy cho khách hàng.
• Thiếu vốn kiến thức về sp
Khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ ý định mua nếu phía NVBH
không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm.
Ví dụ: Một nhân viên của bộ phận dịch vụ sau bán hàng đến chữa máy PC cho khách
hàng, nhưng anh ta không có đủ kiến thức để hoàn thành công việc; thường đoán
bệnh sai, lúc đến sửa nói tiền dịch vụ là 50.000 đ, khi sửa xong lại đòi 100.000 đ, với lý
do là không lường trước được sự hỏng hóc. Với những trường hợp như vậy khách
hàng luôn cảm thấy khó chịu, mất dần lòng tin vào công ty.
• Dùng thủ thuật, chiêu trò để dụ khách hàng
Những nhân viên bán hàng được đào tạo một đôi ngày về kỹ năng thuyết phục khách
hàng thường sử dụng một cách khá lộ liễu các món “võ” được trang bị khi học về chủ
đề này. Điều đáng tiếc là nhiều khách hàng có ý thức “cảnh giác” cao dễ dàng nhận ra
nhân viên bán hàng đang dùng “chiêu” để dụ họ.
Không có sự thuyết phục nào dễ mang lại thành công hơn sự chân tình và sự quan tâm
thật sự đến lợi ích của khách hàng. Món “võ” cao siêu nhất là món “vô chiêu”, tức “võ
mà không phải võ”. Các “cao thủ” bán hàng chính là những người thể hiện sự chân
thành với khách hàng (một cách chân thành). Họ biết cách “nói” cho khách hàng biết
là họ chẳng có “chiêu” nào cả, ngoài sự quan tâm thực sự đến lợi ích của khách hàng.
Họ chỉ tìm cách “giúp khách hàng mua”
• Sự lừa gạt
Có những nhân viên bán hàng xấu đến mức sẵn sàng lừa gạt người mua thiếu thông

tin để bán cho họ những sản phẩm kém chất lượng hoặc đã lỗi thời. Có thể nói những
nhân viên sale này giỏi diễn xuất và thuyết phục đến mức họ chỉ còn đứng sau “diễn
viên” mà thôi.
Qua khảo sát 74 người nếu biết nhân viên sale lừa dối thì họ sẽ phản ứng như thế nào?
Nhóm tôi đã thu được kết quả
79% là bình tĩnh gặp nhân viên bán hàng đòi lại quyền lợi nhưng không ai đảm bảo
rằng sau khi được giải quyết thì khách hàng vẫn tiếp tục quay lại công ty đó.
 Thế nên đừng vì bán được hàng tất thời, doanh số tăng lúc ấy mà đánh mất
lòng tin nơi khách hàng. Bởi niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp là
tài sản quý giá giúp doanh nghiệp tồn tại vững chắc trong thời buổi cạnh tranh
hàng hóa khốc liệt này.
NGUYÊN NHÂN chủ yếu vì sao???
Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao.
Thương trường như chiến trường. Cạnh tranh là đều bắt buộc để tồn tại và phát triển.
Người có lợi thế nhất trong cuộc chiến này vẫn là khách hàng.
Vậy khách hàng của bạn là ai?
Khách hàng cũng giống như bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng, do vậy bạn
khó có thể đoán trước cách xử sự của họ sẽ như thế nào. Tuy nhiên, chính họ lại là
người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, các kỳ nghỉ hè và mọi khoản chi phí
khác.
Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn
bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty
chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy
được lòng khách.
Thông qua khảo sát trên chúng ta có thể hiểu rõ rằng, nhân viên bán hàng chưa thực
sự nắm bắt được hết tâm lý khách hàng. Điều chúng ta cần ở đây là sự thông đạt,
người bán phải nắm rõ về khách hàng của mình, phải hiểu từ nhu cầu cho đến cảm xúc
của họ. Và hiển nhiên rằng khi phục vụ cái đầu sẽ phát sinh nhiều rắc rối, từ nhu cầu
cơ bản là sự thỏa mãn về sp đến cả khâu cảm xúc của khách hàng cũng phải được đảm
bảo.

Bởi vì con người ta có cảm xúc_điều tách biệt giữa động vật với con người.
Sự tiếp xúc hiệu quả giữa nhân viên bán hàng và khách hàng là 1 phần của trải
nghiệm về sp, chúng có mối tương quan với nhau, hỗ trợ cho nhau. Mọi hành động của
NVBH khi tiếp xúc đều có tác động hoặc tích cực hoặc tiêu cực đến sự lựa chọn và
quyết định của khách hàng, trong bất kỳ 1 vấn đề nào, để có thể giải quyết chúng ta
nên bắt đầu từ nghi vấn:
“Một người nếu bắt đầu từ khẳng định, anh ta tất sẽ kết thúc trong ghi vấn, nhưng
nếu anh ta bắt đầu từ nghi vấn, anh ta đương nhiên kết thúc bằng khẳng định”
FRANCIS BACON
Vậy tại sao KH ko mua hàng, tại sao có 1 số KH chỉ đến xem rồi ra về????
Bạn có biết rằng vì sao các doanh nghiệp lại sẵn sàng chi 1 mức lương hậu hĩnh cho
NVBH???
Nhưng chỉ số ít người có thể nhận được và duy trì công việc. Lại có người cho rằng
làm nghề bán hàng như làm dâu trăm họ.
Thật ra nguyên nhân bắt nguồn từ việc: “Họ bao giờ cũng nhận ra điều họ muốn mà
không nhận ra điều KH muốn.
Chúng ta bao giờ cũng chỉ quan tâm đến việc giải quyết vấn đề của mình mà thôi. Và
nếu như những người bán hàng có thể chỉ có thể chỉ cho chúng ta thấy việc phục vụ
của họ hay hàng hóa của họ sẽ giúp giải quyết những vấn đề của chúng ta như thế nào,
họ sẽ không cần bán cho chúng ta nữa, chúng ta sẽ tự mua. Khách hàng muốn cảm
thấy mình đang mua chứ không phải được bán.
Thế giới này đầy những người muốn vơ vét và kiếm chác cho mình, cho nên cá nhân
hiếm hoi nào muốn phục vụ người khác 1 cách vô tư sẽ có được 1 ưu thế to lớn: Họ sẽ
rất ít bị cạnh tranh.
Và 1 điều khá là quan trọng, nhu cầu và ham muốn của con người là vô hạn……Cái bạn
biết về tâm lý 1 người là hữu hạn.
“Bạn không thể chỉ hỏi KH những gì họ muốn và sau đó cố gắng cung cấp cho được cái
họ đòi hỏi. Bởi vào chính lúc bạn bắt đầu làm được nó, khách hàng sẽ muốn 1 cái gì đó
mới hoàn toàn” _ Steve Jobs
Người NVBH trong thời đại ngày này ngoài việc bán sp, họ còn phải nắm bắt được tâm

lý KH từ đó tạo dựng cho mình 1 hình ảnh NVBH phù hợp với mong muốn của đại đa
số. Đó mới chính là cách thức duy nhất để có được KH, nuôi dưỡng niềm tin và thức
tỉnh lòng trung thành của họ.
Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các cuộc làm ǎn là
sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán). Nhưng sẽ là
một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá
thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành
của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty.
Cuộc sống càng phát triển, khách hàng càng được tự do chọn lựa. Đường lối làm ǎn
của các công ty đều được cách mạng hoá, nhằm theo kịp xu thế của thị trường và
người tiêu dùng. Các chi nhánh và nhân viên bán hàng, người đại diện đều phải được
đào tạo đúng theo xu hướng phát triển nhằm mang lại những dịch vụ hoàn hảo nhất
cho khách hàng. Người ta ngày càng đỏi hỏi nhiều hơn về trình độ của đội ngũ nhân
viên công ty, từ cô bán hàng trong siêu thị cho đến vị giám đốc điều hành các chi
nhánh. Để thành công và tồn tại họ không những phải làm cho khách hài lòng mà phải
khiến họ luôn ngạc nhiên và có cảm giác mới lạ về những dịch vụ hoàn hảo.
10 sai lầm dễ làm mất hình ảnh :
Sai lầm 1: Thiếu một hình ảnh chuyên nghiệp.
Sai lầm 2: Nói quá nhiều.
Sai lầm 3: Từ vựng của bạn.
Sai lầm 4: Không xây dựng mối quan hệ.
Sai lầm 5: Thiếu một hệ thống phân loại.
Sai lầm 6: Không biết khi nào phải ngừng giới thiệu.
Sai lầm 7: Cái tôi cá nhân.
Sai lầm 8: Không biết phải kết thúc như thế nào.
Sai lầm 9: Không chú ý tới các chi tiết
Sai lầm 10: Không đáp ứng các mong đợi của khách hàng.
III/ Hình ảnh người bán hàng đối
với khách hàng và doanh nghiệp
Ta có thể đọc hàng trăm bài viết, lý thuyết nói về bí quyết bán hàng, nhưng vô hình

chung trên thực tế, mọi khuyết điểm vẫn luôn tồn tại cho dù bạn đã biết nó. Người ta
biết nó nhưng chưa chắc người ta sẽ thực hiện được. Nếu càng có nhiều quy tắc thì
người ta lại càng khó nhớ vì thế phải biết chọn lọc những gì phù hợp với khả năng, con
người mình từ đó mà vận dụng. Không ai hoàn hảo cả, bạn không thể khắc phục hết
những khuyết điểm, nhưng bạn có thể làm nổi bật những ưu điểm của mình.
Người hướng ngoại : có xu hướng thích giao lưu, quyết đoán tốt và thường
quan tâm đến những yếu tố gây phấn khích như màu sắc, âm thanh, sự chuyển động.
Những người hướng ngoại dễ gần và giao lưu, họ thường tỏ ra thích thú với xung
quanh và luôn lạc quan, nhiệt tình.
Người hướng nội: thường kín đáo, dè dặt hơn, họ ít đi lại và ít hòa đồng.
Người hướng nội không nhất thiết là người cô đơn nhưng họ thường có xu hướng hài
lòng với việc có ít bạn bè. Những người hướng nội thường không ưu tiên các hoạt
động giao tiếp xã hội nhưng không có nghĩa là họ lo lắng hay nhút nhát mà đơn thuần
là không ưa các hoạt động này.
 Một người có thể có tính cách hoàn toàn hướng nội, hướng ngoại
hoặc cân bằng giữa cả hai.
1/ HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN TÂM LÝ KHÁCH HÀNG.
a/Tiếp cận theo cảm xúc
Đối với khách hàng hướng ngoại:
Người bán hàng thân thiện sẽ luôn tạo được cảm giác an toàn cho dạng người
khách này.
Người hướng ngoại có tính cách thích giao lưu, họ phóng khoáng và dễ dàng
chia sẻ, hơn nữa họ rất nhiệt tình vì vậy tiếp cận bằng cảm xúc của họ sẽ dễ dàng hơn.
 Người bán hàng luôn có thái độ nhiệt tình thân thiện với khách hàng. Luôn coi việc
phục vụ khách hàng là quan trọng nhất trước khi bán được sản phẩm, biết quan tâm
theo kiểu bạn-bạn từ đó tạo dựng niềm tin từ phía khách hàng sẽ thu hút những khách
hàng thích kiểu tiếp cận theo cảm xúc.
Đối với khách hàng hướng nội:
Tạo sự tin tưởng, do người hướng nội luôn có suy nghĩ sâu sắc họ luôn đắn đo
trước các mối quan hệ, việc tiếp cận theo lối cảm xúc của người bán hàng có thể gây

ra nhiều tình huống xấu. giả dụ như khi người bán hàng cố gắng thân thiện nhiệt tình
với dạng người hường nội này có thể khiến họ nghĩ rằng bạn đang “dụ” họ bằng cách
tiếp cận. Khác hơn nữa nếu khách hàng thuộc tầng lớp cao thì họ sẽ cho rằng bạn
đang “lấy lòng” họ và rất có thể hình ảnh của người bán hàng trong mắt của nhóm
người này sẽ không tốt hay nghiêm trọng hơn là hình ảnh của công ty bị ảnh hưởng
bởi sự nhiệt tình (tiếp cận theo tâm lý cảm xúc, mặc dù rất phù hợp với vị khách này
nhưng có thể đó chỉ là nhất thời. họ luôn suy nghĩ và giữ khoảng cách với người bán
hàng trong mọi trường hợp)
Khách hàng cảm thấy nên suy nghĩ về thái độ thân thiện quá của người bán
hàng này và đưa ra những nhận xét tiêu cực. Nhóm người hướng nội có thói quen ít
chia sẻ vậy nên tiếp cận từ từ sẽ tạo được lòng tin từ họ.
b/ Khách hàng mặc dù thích loại sản phẩm dịch vụ tuy nhiên họ dung lý trí để
mua sản phẩm chứ không phụ thuộc cảm tính
Đối với khách hàng hướng ngoại:
Người hướng ngoại họ thích sự tương tác giữ người nói với nhau hay những
người mà họ gặp. Họ thích được nói hơn và thoải mái trong việc chia sẻ thông tin. Khi
người bán hàng quá tự cho rằng mình “hay” hơn khách hàng điều này dễ chạm vào
lòng tự trọng của đối tượng này, họ sẽ rất thích sản phẩm hay dịch vụ của người bán
hàng tuy nhiên họ luôn dè chừng và thực hiện cái tôi của mình bắng cách “chưa” mua
hàng và suy ngẫm xem có nên mua hay không.
Đối với khách hàng hướng nội:
Họ luôn giữ khoảng cách nhất định với người bán hàng. Họ cho rằng việc tiếp
cận nhiều với người bán hàng sẽ ảnh hưởng tới quyết định của họ.
Nhóm người thuộc tuýp hướng nội luôn nghĩ, nghiền, ngẫm rồi mới đưa ra
quyết định.
Người bán hàng nếu tạo cho họ cảm giác tin tưởng thì người bán hàng đã đạt
được mục tiêu tuy nhiên nếu ngược lại thì họ sẽ luôn tránh xa.
Trong các vấn đề người hướng nội luôn suy nghĩ bề sâu của vấn đề. Thuyết phục
họ là điều sai lầm mà phải chinh phục họ, khi người bán hàng có thể chinh phục được
người khách hướng nội thì sẽ dễ dàng hơn trong việc đáp ứng nhu cầu của họ.

c/ Khách hàng thích có sự đảm bảo từ các mối quan hệ mới quyết định đi đến
sản phẩm
VD: hãng Taperuie Mỹ, chuyên kinh doanh các loại hộp nhựa để đựng
thực phẩm và bán sản phẩm của mình thong qua hệ thống các bà nội trợ được
hãng đó thuê làm nhân viên. -> thực hiện yếu tố tình cảm-> Taperuie đã thiết
lập được một mạng lưới tiêu thụ rộng rãi như vậy cả bên trong và bên ngòa
nước Mỹ. 75% sản phẩm của hãng được tiêu thụ bên ngoài nước Mỹ.
 Sự quen biết từ các bàn nội trợ lẫn nhau đã tạo ra mối quan hệ trong mua bán và sự
thành công của hãng Taperuie là đã tận dụng sự quen biết và hiểu biết giữa các bà
nội trợ với nhau.
Đối với người hướng ngoại:
Họ là người năng động, thích giao tiếp và thường dễ tính. Họ thích nói và sẽ nói
nhiều hơn với người mà họ quen, vì vậy, việc người bán hàng tạo dựng được mối quan
hệ với tuýp người này dễ và sẽ thu hút họ nếu bạn biết cho họ thể hiện và cảm thấy
vừa lòng hay phấn khích.
Đối với người hướng nội:
Họ thích sụ đảm bảo, họ không thích nói chuyện nơi đồng người vì vậy nên tạo
được không gian “lặng” sẽ khiến họ thoải mái hơn.
Người bán hàng quá hướng ngoại thì việc người khách sẽ cảm thấy cần có các
mối quan hệ để đảm bảo với họ rằng không cần nói nhiều họ cũng biết bạn cần gì.
Như ví dụ ở trên thì tuýp người nội trợ thường hướng nội, vậy để có thể đạt
được mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là tạo ra các mối quan hệ với những người
hướng nội với nhau. Các bà nội trợ thường sẽ “nói nhỏ” với nhau về các bí quyết hay là
các thong tin hữu ích mà họ biết. họ tương đối thích lắng nghe vì vậy việc nghe có
“chắt lọc” sẽ tạo cảm tình tốt.
d/ Khách hàng luôn suy ngẫm giá trị của sản phẩm rồi so sánh sau đó mới
quyết định
Đối với người hướng ngoại:
Điều này ít xảy ra ở người hướng ngoại, tuy nhiên nhóm người hướng ngoại
cũng so sánh mức độ nhiệt tình của người bán hàng này với người bán hàng khác để

đưa ra được quyết định của mình.
Đối với người hướng nội:
Nhóm khách hàng này luôn khó tính trong việc thuyết phục họ rằng “của bạn là
tốt nhất” trong đầu họ sẽ luôn có sự so sánh.
Nếu người bán hàng không tạo ra cho họ sự tin tưởng từ bạn và sản phẩm thì
việc họ có so sánh là tất yếu đối với họ. họ luôn suy nghĩ rất kĩ càng trước khi đưa ra
quyết định. Việc người bán hàng không hiểu rõ về sản phẩm hay họ thờ ơ trong việc
giao tiếp với khách hàng thì ngay lập tức người khách sẽ có thái độ ss sp. Nếu người
bán hàng cho họ một giá trị nhất định thì việc ss sẽ khác.
e/ Khách hàng bị ảnh hưởng bởi cộng đồng
Tâm lý đám đông ảnh hưởng rất lớn đến với con người và hành vì của họ tập
trung vào “quán tính đám đông” họ làm theo học theo xu hướng, và việc tạo ra xu
hướng sẽ đẫn đến thành công. Tuy nhiên nếu muốn tạo ra xu hướng thì phải nhờ vào 4
yếu tố bên trên.
Đối với người hướng ngoại:
Tâm lý đám đông sẽ ảnh hưởng mạnh đến nhóm người hướng ngoại. vậy nên
việc mà bạn hùa theo đám đông với họ là vô cùng hiệu quả.
Người bán hàng tạo dựng được mối quan hệ tốt thì người bán hàng sẽ có nhiều
khách hang có tâm lý đám đông và sẽ thành công.
Đối với người hướng nội:
Nhóm người hường hội ít nhiều cũng bị ảnh hưởng bởi tâm lý đám đông này,
tuy nhiên họ không vội đưa ra quyết định mà sẽ có thời gian dể suy nghĩ, có thể là sau
khi tâm lý đám đông bị “nguội”.
Việc tác động từ tâm lý đám đông sẽ ảnh hưởng lớn đến nhóm người này. Họ
thích suy nghĩ giá trị và thích hướng “một mình” nhiều hơn. Vậy tác động thích hợp đối
với người này là khi trào lưu nào đó đã “nguội” sẽ là cơ hội tốt.
2/ Hình ảnh người bán hàng đối với doanh nghiệp
Hình ảnh người bán hàng sẽ có ảnh hưởng rất lớn đối với thương hiệu của doanh
nghiệp. Đôi khi chỉ cần một hành động , một lời nói , một cử chỉ dù chỉ là nhỏ nhưng
có thể làm thay đổi toàn bộ tình cảm của khách hàng dành cho một thương hiệu mà

doanh nghiệp đã dày công xây dựng .
Câu hỏi đặt ra : Doanh nghiệp nên tuyển người bán hàng có tính cách và tố chất như
thế nào ?
IV/ Xây dựng hình ảnh người bán
hàng .
Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp là biết cách hài hòa giữa những hình ảnh tốt
đẹp bên ngoài cũng như hoàn thiện các phẩm chất và kỹ năng cần có bên trong.
Tạo ấn tượng ban đầu: ấn tượng ban đầu với khách hàng rất quan trọng. 15 giây
đầu tiên bạn phải bán ấn tượng của mình trước khi bán sản phẩm.
Một trong những nguyên tắc để trở thành nhà bán hàng chuyên nghiệp là tạo ấn
tượng đẹp đầu tiên trong mắt khách hàng. Đối với người bán hàng, ấn tượng đầu tiên
rất quan trọng. Khách hàng có thể quyết định mua hàng của bạn nếu ngay lần tiếp xúc
đầu tiên họ thấy bạn là một người chu đáo và đáng tin tưởng.
Chính tác phong chuyên nghiệp, toát lên từ ấn tượng tốt ban đầu với khách hàng sẽ
giúp cho việc bán hàng diễn ra thuận lợi hơn.
Chúng ta có 1 số cách gây ấn tượng sau:
A. Cách tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng
1.Làm thế nào để tạo ấn tượng tốt đầu tiên với khách hàng?
1. Trong lúc hẹn gặp mặt với khách hàng, bạn nên chuẩn bị trước mọi phương diện
như thái độ, kiến thức, kể cả cử chỉ và lời nói.
2. Không được coi thường tính quan trọng của ấn tượng đầu tiên đối với công việc
giao lưu với khách hàng tiếp theo.
3. Bất cứ là giới thiệu bản thân hay là sản phẩm, bạn đều phải rõ ràng, khách quan và
luôn giữ tự tin.
4. Tranh thủ trong thời gian ngắn nhất để thuyết phục khách hàng, tuyệt đối không
được nói những chuyện linh tinh làm cho khách hàng cảm thấy nhàm chán.
5. Đối với bất cứ nghi ngờ nào của khách hàng bạn đều phải phản ứng tích cực mà
không nên bỏ qua nó một cách dễ dàng.
2. 60 giây để gây ấn tượng
0:60 Hình ảnh công ty rất quan trọng

Trong kinh doanh, hình ảnh công ty có vai trò quyết định để thành công dù quy mô
công ty lớn hay nhỏ. Mọi yếu tố kể từ cách bạn chào hỏi khách hàng cho tới cách ăn
mặc đều phản ánh trực tiếp hình ảnh công ty bạn. Do đó, hãy chú ý đến cách chào hỏi,
bắt tay, sao cho đúng mực nhất. Chẳng ai nào muốn cộng tác với một công ty mà nhân
viên không có tác phong chuyên nghiệp và phép tắc xã giao.
0:46 Nhìn lại mình và phân tích hình ảnh
Hãy nhìn lại mình xem bộ đồ mình đang mặc có phù hợp với tiêu chuẩn của ngành
không, có chuyên nghiệp không? Tóc tai có gọn gàng không? Nếu bạn đi xe của công ty
đi đón khách phải đảm bảo xe sạch sẽ và không quá cũ kỹ.
0:20 Tài liệu tiếp thị thể hiện đẳng cấp
Sau khi đánh giá vẻ ngoài của mình đừng quên chú ý đến tài liệu đem theo. Khách
hàng chưa biết nhiều về công ty bạn do đó những tài liệu này chính là yếu tố quan
trọng để tiếp thị công ty. Tài liệu nên sắp xếp trình tự, gọn gàng để dễ dàng tìm kiếm.
Cũng đừng quên đưa danh thiếp để khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với bạn.
0:11 Chuẩn bị một hình ảnh chuyên nghiệp
Các bản kế hoạch, chứng từ và tài liệu marketing phải được kiểm tra kỹ lưỡng trước
khi bạn xuất phát đến gặp khách hàng. Lịch sự nhã nhặn, nhiệt tình trả lời và tư vấn
cho các yêu cầu của khách. Người ta rất thích làm việc với doanh nghiệp có các nhân
viên vui vẻ và tích cực.
0:03 Trung thực và giữ uy tín
Khi không chắc về thông tin khách hàng hỏi, hãy kiểm tra lại ngay từ đồng nghiệp, nếu
không thì hãy thành thật thừa nhận bạn chưa có trong tay thông tin đó và sẽ phản hồi
với khách hàng sau. Họ sẽ đánh giá cao sự trung thực của bạn.
Đưa ra các dịch vụ và hàng hóa chất lượng cao để giữ uy tín với khác ngay từ đầu,
đừng khiến họ thất vọng với kiểu làm ăn “chụp giật”. Khi khách hàng và đồng nghiệp
gặp khó khăn hãy hỗ trợ họ, những vị cứu tinh không bao giờ bị lãng quên.
II. Chuẩn bị cho phần ngôn ngữ hình thể:
1) Thành phần cảm tính : thông qua những dấu hiệu bên ngoài
- Ăn mặc lịch sự
Là một nhân viên bán hàng thì trang phục bên ngoài cũng ít nhiều ảnh hưởng đến

trạng thái và tâm lý của người bán cũng như người mua. Thông qua trang phục của
người bán hàng thì một phần nào đó cũng biểu lộ được cá tính của họ.
Ăn mặc lịch sự không có nghĩa là yêu cầu người bán hàng phải ăn mặc đẹp đẽ và rực
rỡ, bất cứ bộ trang phục nào cũng đều phải gọn gàng, sạch sẽ và giản dị, màu sắc hài
hoà, hợp lý. Tùy vào ngành nghề, vị trí xã hội, vóc dáng, địa điểm gặp gỡ khách hàng
(VD: nhà máy thì đơn giản, ở văn phòng thì lịch sự,…), … mà cần có trang phục phù
hợp và cần tương xứng với khách hàng để tạo sự bình đẳng, thoải mái, hạn chế
sự e ngại của khách hàng. Trang phục chỉnh tề sẽ giúp thể hiện tính chu đáo và
tạo sự tin tưởng nơi khách hàng. Chuẩn bị một trang phục phù hợp không
những tạo được cái nhìn tích cực nơi khách hàng mà còn giúp người bán thoải
mái, có một tâm lý đĩnh đạc và cảm thấy tự tin hơn.
 Đồng phục của công ty:
Trang phục cho người bán hàng phù hợp với công việc và văn hóa của đơn vị thể hiện
qua: mẫu và màu sắc, bảng tên, loại giày dép, tóc, trang điểm,…
 Nhân viên bán hàng nam:
Complet thể hiện sự mạnh mẽ quyết đoán phù hợp với người bán khi giao tiếp
với người lãnh đạo của bên mua hoặc người trung gian;
Cravate có vai trò quan trọng trong trang phục của người bán hàng thể hiện địa
vị, cá tính của người bán cần hài hòa với áo sơ mi và áo vest để tạo nét nỗi bật
và lịch lãm;
Các đồ dùng khác cần trang bị cẩn thận thể hiện tác phong chuyên nghiệp: khóa
tay áo, kẹp cài cravate, dây nịt, cặp đựng hồ sơ, v.v…
 Nhân viên bán hàng nữ:
Trang phục cần hài hòa để tôn tạo nét thanh nhã, tinh tế và thanh lịch của người
phụ nữ khi bán hàng;
Kiểu tóc cần phù hợp với đồng phục trang nhã, dễ chăm sóc.
- Phong cách chuyên nghiệp : thông qua những ngôn ngữ cơ thể tích
cực
o Tiếp xúc bằng ánh mắt 50% thời gian
Người xưa có câu: đôi mắt là cửa sổ tâm hồn, thông qua ánh mắt người đối diện có thể

thấy được một phần nào đó sự thiện chí hay bất cần của người đang đối thoại với họ.
Đặc biệt đối với nghề bán hàng, nếu bạn phát huy tốt những ưu điểm về tiếp xúc bằng
mắt thì không chỉ giúp bạn tập trung tư tưởng lắng nghe khách hàng nói mà còn có
thể làm cho khách hàng cảm nhận rằng bạn là một người chân thật và đáng tin cậy.
- Những ánh mắt tiếp xúc gây bất lợi cho giao tiếp với khách hàng:
Nhìn chằm chằm hoặc nhìn trộm khiến khách hàng cảm thấy bạn là người sỗ sàng.
Nhìn ngang nhìn dọc sẽ gây cho khách hàng có cảm giác bạn không có thành ý hợp tác
hoặc không hứng thú về nội dung mà họ đang nói.
- Cho nên, bạn cần chú ý nhìn vào mắt khách hàng một cách nhẹ nhàng và thiện chí, có
thể thỉnh thoảng nhìn sang chỗ khác. Hơn nữa, bạn nên giữ một ánh mắt tiếp xúc ở
chừng mực nhất định, ở đây chủ yếu nói đến mức độ về thời gian: thời gian quá ngắn,
khách hàng sẽ cho rằng bạn không hứng thú về nội dung đang giao tiếp: thời gian quá
dài lại làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu.
o Mỉm cười thân thiện
Mỉm cười là một hành vi giao tiếp phi ngôn ngữ, là cầu nối trong giao tiếp giữa con
người với con người. Nó thể hiện sự tôn trọng, thiện chí, vui vẻ, tán đồng, nhiệt tình,…
giúp cho cuộc thương lượng diễn ra trong không khí thoải mái hơn.
o Cách bắt tay
Là khởi đầu cho việc mời chào khách mua hàng. Khi bắt tay cần lưu ý về vấn đề phong
tục tập quán địa phương, tuổi tác, địa vị, giới tính,…
Khi bắt tay, kết hợp đan xen 5 yếu tố cơ bản:
.Thái độ trong khi bắt tay: tư tin, thân thiện, nhiệt tình,
.Ánh mắt, nụ cừời trong khi bắt tay;
.Chiều sâu của các ngón tay đan xen;
.Thời gian trong khi bắt tay;
.Mức độ ẩm của lòng bàn tay thể hiện trạng thái tâm lý của phía đối tác.
o Nét mặt: nhẹ nhàng, vui vẻ, sáng sủa để thể hiện tinh thần tích cực chứng
tỏ bạn rất vui vẻ khi được giao tiếpvới khách hàng.
o Gật đầu: thể hiện việc bạn luôn tập trung lắng nghe khách hàng nói.
o Cúi người về phía trước một cách vừa phải: cũng thể hiện việc bạn có

thiện chí cho cuộc trò chuyện này và luôn tập trung lắng nghe khách hàng
bày tỏ.
o Hai vai giữ thăng bằng: thể hiện một trạng thái tràn đầy sức sống và hứng
thú với buổi gặp gỡ này với khách hàng.
o Giọng nói: nhẹ nhàng thân thiện, phát âm chuẩn xác tên khách hàng
o Cử chỉ, điệu bộ: dáng đi, nhịp chân khoan thai, thái độ từ tốn,…
2) Thành phần lý tính

: là những dấu hiệu về phẩm chất cá nhân
Trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh quyết liệt, các sản phẩm, dịch vụ
mới mẻ của hôm nay sẽ là bình thường, thậm chí sẽ lạc hậu chỉ trong ngày mai.
Khi mà những sản phẩm, dịch vụ có những tiện ích tương đương cùng tồn tại trong
một phân khúc thị trường thì năng lực cạnh tranh mạnh mẽ nhất sẽ thuộc về những
công ty nắm trong tay đội ngũ nhân viên bán hàng biết tạo ra cảm xúc mãnh liệt và
thu phục được sự yêu mến của khách hàng. Họ vừa là cầu nối tạo mối quan hệ giữa
doanh nghiệp với người tiêu dùng, làm cho người tiêu dùng trung thành hơn với
thương hiệu của doanh nghiệp, vừa là nhà tư vấn cho những sự chọn lựa của khách
hàng.
Vậy đâu là những phẩm chất cần thiết về tính khí, năng lực,tính cách, kỹ năng,… mà
người bán hàng cần có để trở thành sự lựa chọn đầu tiên và quan trọng nhất trong
tâm trí khách hàng?
Bán hàng thời hội nhập cần phải văn minh và phục vụ chuyên nghiệp mới giữ
được khách hàng và kinh doanh bán lẻ truyền thống ở Việt Nam mới phát triển
được.
Ngày nay, cũng có những cửa hàng, người bán hàng chuyên nghiệp, phục vụ
nhiệt tình, nhưng số này không nhiều và chưa phổ biến. Khi đi mua hàng hầu hết
khách hàng đều than phiền thái độ và phong cách bán hàng, phục vụ khách hàng
quá chán, không chuyên nghiệp, thiếu tôn trọng khách hàng.
Việt Nam được đánh giá là quốc gia có hệ thống bán lẻ sôi động và hấp dẫn đứng
hàng thứ 4 trên toàn thế giới. Nhưng hiện nay, lực lượng nhân sự đáp ứng trong

lĩnh vực bán hàng, trưng bày, phục vụ khách hàng và quản lý bán hàng, quản lý cửa
hàng đang rất khan hiếm và càng khan hiếm hơn khi người bán hàng chưa qua
trường lớp chuyên nghiệp và xem việc bán hàng chưa phải là nghề chuyên nghiệp.
III. Công thức 6 C - Công thức bán hàng chuyên
nghiệp
1. CƯỜI TỰ NHIÊN - MỘT CÁCH THU HÚT KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Giáo sư tâm lý học James V. McConnel, Đại học Michigan nói: “Những ai biết mỉm
cười đều có thiên hướng biết cách quản lý, bán hàng hiệu quả, tạo hạnh phúc và
nuôi dạy con cái nên người. Một nụ cười chuyển tải nhiều thông điệp hơn hẳn một
cái cau mày. Chính vì vậy, khích lệ là cách hiệu quả hơn hẳn trừng phạt”
Nụ cười có sức tác động mạnh mẽ - ngay cả khi người ta không nhìn thấy nó.
Tuy nhiên cười cũng chẳng dễ dàng gì, một nụ cười có duyên và thật lòng phải thật
tươi và tự nhiên, bạn hãy tưởng tượng khách hàng là một người đáng tôn trọng,
người đến để trả lương cho mình và tạo ra công việc cho mình bạn sẽ cười tươi.
Nhưng không lạm dụng cười, chưa nói đã cười hô hố sẽ biến thành người không có
duyên, cười để cầu hòa, cầu may bạn trở nên gượng gạo và mất tự tin, khách hàng
sẽ bối rối và không thoải mái khi tiếp cận với bạn.
Bạn sẽ cho rằng: “Làm sao tôi có thể cười được khi trong lòng không vui?”
Vậy để có thể giúp bạn tự tạo niềm vui cho mình, tôi xin chia sẻ:
Đầu tiên, hãy bắt chính mình mỉm cười
Người Trung Hoa có câu châm ngôn nổi tiếng: “Nếu không có nụ cười tươi tắn thì
đừng mở hiệu buôn” . Nụ cười là sứ giả thiện chí của bạn truyền đi những thông
điệp không lời hơn hẳn bất kỳ câu nói nào. Nụ cười làm bừng sáng cuộc đời của tất
cả những ai nhìn thấy nó. Đối vói những người luôn phải tiếp xúc với bộ mặt cau có,
đôi khi giận dữ thì nụ cười của bạn như tia nắng mặt trời chiếu ánh sáng lấp lánh,
xuyên qua đám mây mù tăm tối. Và, không phải ngẫu nhiên mà một nhà thơ viết:
“Khi cười, gương mặt chúng ta nở hoa”.
Cách đây vài năm, một cửa hàng bách hóa ở NewYork nhận ra áp lực mà nhân viên
bán hàng phải chịu trong ngày lễ Giáng Sinh, họ đã treo một tấm bảng sau đây
trước cửa:

GIÁ TRỊ CỦA NỤ CƯỜI TRONG NGÀY LẼ GIÁNG SINH
+ Nụ cười không tốn kém mà đem lại rất nhiều
+ Nụ cười không chỉ làm giàu người nhận mà cả người cho
+ Nụ cười xuất hiện trong nháy mắt nhưng có thể để lại dấu ấn suốt đời
+ Không ai giàu có mà thiếu nụ cười, người nghèo khổ sẽ trở nên giàu có hơn nhờ
nụ cười
+ Nụ cười đem lại hạnh phúc trong gia đình, mang lại cảm hứng, thiện chí trong
công việc và ấm áp thêm tình bạn
+ Nụ cười là chốn nghỉ ngơi cho người mệt mỏi, là ánh sáng ban mai cho người
nản chí, là tia nắng mặt trời cho buồn tủi, là thuốc giải độc tốt nhất cho những
người hoài nghi, lo lắng và sợ hãi.
+ Nụ cười không thể mua, xin, vay mượn hay cướp đoạt, bởi vì nó chỉ có giá trị khi
con người chân thành trao tặng cho nhau.
+ Và nếu như trong những phút mua sắm tất bật cuối cùng của bạn, nếu một vài
nhân viên của chúng tôi quá mệt mỏi không nở nổi nụ cười tặng bạn, bạn có thể
rộng lượng gửi tặng họ một nụ cười của chính bạn không?
…Vì không ai cần một nụ cười nhiều bằng người đã không còn một nụ cười nào
nữa để cho đi!
Cười là cử chỉ đẹp nhất của con người. Hãy cười thật tươi để tạo ra sự thông
thương cảm xúc với khách hàng khi họ vừa ghé vào cửa hàng của bạn. Một nụ cười
của người bán hàng sẽ đem đến cả một bầu trời hạnh phúc và niềm hưng phấn cho
bất kỳ ai ghé vào cửa hàng. Khi khách hàng bắt gặp được nụ cười của người bán
hàng tại cửa hàng, lúc đó họ sẽ có cảm xúc thật đặc biệt và có cảm tình ngay với
người bán, sản phẩm và cửa hàng của bạn.
2. CHÀO - TẠO CHO KHÁCH HÀNG SỰ THOẢI MÁI
Chào đón, chào hỏi hay chào mời khi khách hàng đến cửa hàng? Những lời nói đầu
tiên của người bán hàng tại cửa hàng sẽ làm cho khách hàng thật sự thoải mái hay
không khi đi mua hàng.
Câu chào đầu tiên, ví dụ: Mời chị/anh vào xem hàng, mời chị/ anh cứ tự nhiên. Câu
chào mời này sẽ tạo cảm giác rất thoải mái và dễ chịu, khách hàng có quyền đến cửa

hàng để được xem và được lựa chọn, được thử. Quá trình lựa chọn, thử, xem sẽ phát
sinh ra nhu cầu mua hàng. Nếu câu chào mời đầu tiên: Mời chị vào mua hàng. Câu
chào mời này sẽ tạo ra áp lực cho người đi mua hàng, không mời khách hàng vào
mua hàng, vì khách hàng không phải đến cửa hàng là có trách nhiệm phải mua
hàng của bạn.
Chào mời là thích hợp nhất. Nhưng chào như thế nào?
Cử chỉ chào đầu tiên là bằng ánh mắt. Tăng cường chào hỏi bằng mắt, hãy nhìn
thẳng vào người đối diện khi tiếp cận một cách tôn trọng để phát sinh tình bằng
hữu. Không nhìn quá vào khách hàng quá lâu sẽ khiến họ có cảm giác bị tò mò và soi
mói, không nhìn xét nét từ trên xuống sẽ tạo cảm giác khó chịu và bối rối cho khách
hàng.
Nếu khách hàng quen, bạn hãy chào họ và gọi họ bằng tên. Ví dụ: Chào chị Lan.
Người mua hàng đến cửa hàng lần thứ 2 nghe người bán hàng gọi đúng tên mình
họ sẽ thật sự hạnh phúc và cảm giác thật thân thiện, khách hàng không còn cảm
giác đến để mua và bán nữa, họ tin ngay vào hàng hóa và giá cả của cửa hàng bạn.
"Hãy biến khách hàng thành bạn hàng". Cũng lưu ý rằng, lời chào đầu tiên được bắt
đầu từ người bảo vệ của cửa hàng và lời tạm biệt cuối cùng cũng là chú bảo vệ.
3. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH KHÁCH HÀNG CÓ QUAY TRỞ
LẠI MUA HÀNG
Thái độ phục vụ quan trọng hơn sản phẩm và dịch vụ tốt đúng hay sai? Có nhiều
người bán hàng kinh nghiệm cho rằng thái độ phục vụ quan trọng hơn là hoàn toàn
đúng. Vì hiện nay, sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ rất nhiều và đa dạng, có hàng
trăm công ty sản xuất cùng chủng loại, có hàng ngàn cửa hàng bán sản phẩm, dịch
vụ cùng loại như bạn bán. Người mua hàng có quyền lựa chọn nơi bán hàng thoải
mái nhất, lịch sự nhất và tôn trọng khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng là thực
hiện công đoạn một cuộc bán hàng, nhưng chỉ hành động như một cái máy bán hàng
thì bạn không thể hiện được thái độ phục vụ, hành vi của người bán hàng sẽ nói lên
thái độ.Việc chăm sóc và phục vụ được chia thành 5 bước như sau:
Bước 1: Chào mời
Bước 2: Tìm hiểu xem nhu cầu của khách hàng là gì?

Bước 3: Trình bày lợi ích của sản phẩm và báo giá
Bước 4: Kết thúc cuộc bán hàng
Bước 5: Cảm ơn và chào tạm biệt
4. CẢM ƠN
Cảm ơn cũng là bước thứ 5 trong cuộc bán hàng của bạn và cũng là chữ C thứ tư
trong công thức bán hàng. Cảm ơn, xin lỗi, rất lấy làm tiếc, vui lòng là những từ ngữ
hay nhất và văn minh, lịch sự nhất trong xã hội. Ở các nước tiên tiến như gần chúng
ta nhất là Singapore, người buôn bán hay xã giao hàng ngày họ luôn dùng những từ
ngữ này như một thói quen có văn hóa và văn minh.