Đề án môn học
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh, nhu cầu người tiêu dùng
ngày càng gia tăng đã làm thị trường biến đổi. Các doanh nghiệp muốn tồn tại
trong thị trường đầy biến động này họ phải giải quyết nhiều yếu tố, trong đó chất
lượng là một yếu tố then chốt.
Nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi, do đó các doanh nghiệp
phải cung cấp những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đáp ứng và vượt mong
muốn của họ. Để thu hút được càng nhiều khách hàng các doanh nghiệp cần phải
đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của mình.
Hiện nay, ở các nước kém phát triển các nguồn lực tự nhiên không còn là
một lợi thế cạnh tranh lâu dài. Mà thông tin kiến thức, nhân viên có kĩ năng, có
văn hóa, và phong cách làm việc mới là nguồn đem lại sức mạnh. Ở các nước
phát triển, các doanh nghiệp thành công luôn là những doanh nghiệp giải quyết
thành công vấn đề về chất lượng, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc,
mọi nơi.
Với ngành du lịch, một ngành được mệnh danh là “ngành công nghiệp
khụng khúi”, chất lượng dịch vụ lại là một vấn đề càng quan trọng. Và một nhân
tố rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng ngành du lịch chính là đôi ngũ các
hướng dẫn viên.
Với Việt Nam, du lịch là một ngành có tỷ lệ đóng góp vào GDP khá lớn.
Tuy nhiên, chất lượng hướng dẫn viên trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch
ở nước ta hiện nay còn chưa cao, nhiều khi còn là nguyên nhân khiến du khách
“một đi không trở lại”.
Xuất phát từ thực tế đó, đề án chỉ xin nêu ra một số số liệu liên quan đến
chất lượng nguồn hướng dẫn viên trong các doanh nghiệp du lịch hiện nay, và đề
xuất một số giải pháp.
Trong qua trình nghiên cứu, em đã nhận được nhiều ý kiến đóng góp quý
báu của Tiến sĩ Trần Việt Lâm – giảng viên khoa QTKD, trường Đại học Kinh
Tế Quốc Dân.
Em xin chân thành cảm ơn thầy.

Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2008
Page 1 of 30
Đề án môn học
Chương I: Lý luận chung về quản trị chất lượng nguồn
nhân lực trong các doanh nghiệp
1. Vấn đề nhân lực trong doanh nghiệp:
1.1.Khái niệm nguồn nhân lực:
Bất cứ tổ chức cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người hay
nguồn nhân lực của nó. Do đó, có thể nói nguồn nhân lực của một tổ chức bao
gồm tất cả người lao động làm việc trong tổ chức đú, cũn nhân lực được hiểu là
nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này bao gồm thể lực và trí lực.
Thể lực chỉ là sức khỏe của thân thể. Nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng
sức khỏe của từng con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm
việc và nghỉ ngơi, chế độ y tế. Thể lực con người còn phụ thuộc vào tuổi tác, thời
gian công tác, giới tớnh…
Trí lực chỉ sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng,năng khiếu cũng như
quan điểm, lòng tin, nhõn cỏch… của từng con người.
Trong sản xuất kinh doanh truyền thống, việc tận dụng các tiềm năng về thể
lực của con người có thể nói không bao giờ thiếu hoặc lãng quên và có thể nói
như đã dược khai thác gần đến mức cạn kiệt. Sự khai thác các tiềm năng về trí
lực của con ngườ còn ở mức mới mẻ, chưa bao giờ cạn kiệt, vì đây là kho tàng
còn nhiều bí ẩn của mỗi con người.
1.2. Vai trò nguồn nhân lực trong giai đoạn hiện nay:
- Con người là yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận hành và quyết định sự
thành bai của mỗi tổ chức. Nguồn nhân lực là nguồn lực không thể thiếu được
trong mọi tổ chức.
- Con người là nhân tố quyết định đến việc sử dung hiệu quả các nguồn lực
khác.
Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay, vai trò của nguồn nhân lực cang đươc
thể hiện rõ hơn, bởi các lý do sau:

- Do cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, các tổ chức ngày nay
không chỉ cạnh tranh băng phần cứng của sản phẩm, dich vụ, mà phần mềm ngày
càng là yếu tố cạnh tranh hữu hiệu. Và quyết định tới chất lượng phần mềm, tới
cá dịch vụ đi kèm đú chớnh là nguồn nhân lực. nguồn nhân lực chính là yếu tố
cạnh tranh mới của các tổ chức.
- Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã làm cho vòng đời sản phẩm ngày
càng ngắn lại. Và mỗi tổ chức cần phải có đội ngũ nhân lực có chất lượng cao để
có thể nhận biết đươc những thay đổi của thị trường.
2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp:
- Các yếu tố bên ngoài:
+ Các cơ chế, chính sách của nhà nước, mà cụ thể là các quy định về giáo
dục, đào tạo sẽ quyết định tới chất lượng nguồn nhân lực của một quốc gia, và tất
nhiờn sẽ ảnh hưởng tới chất lượng nhân lưc của từng doanh nghiệp.
Page 2 of 30
Đề án môn học
+ Các chiến lược về nhân lực của đối thủ cạnh tranh cũng sẽ ảnh hưởng
không nhỏ đến chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp.
- Các yếu tố bên trong doanh nghiệp:
+ Triết lý quản trị nhân lực của từng doanh nghiệp: Đú chớnh là quan điểm,
tư tưởng của lãnh đạo doanh nghiệp về cách thức quản lý con người trong tổ
chức.
Từ đó tổ chức cú cỏc biện pháp, chính sách về nhân lực, và các biện pháp,
chính sách đó sẽ có tác động nhất định tới hiệu quả, tinh thần thái độ làm việc
của người lao động, và tất nhiên sẽ ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực
của tổ chức đó.
Cụ thể, đó là các kế hoạch về nhân lực, các chính sách về đào tạo, phát
triển nguồn nhân lực, các biện pháp đánh giá hiờu quả công việc, các chính sách
về thù lao lao động, phúc lợi, bảo hiểm, điều kiện lao động…
3. Quản trị chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp:
Quản trị nhân lực là tất cả các hoạt đọng của tổ chức để thu hút, xây dựng,

phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng lao động phù
hợp với yêu cầu của tổ chức về mặt số lượng và chất lượng.
Đối tượng của quản trị nhân lực là người lao đọng với người lao động với
tư cách là các cán bộ, công nhân viên trong tổ chức và các vấn đề liên quan đến
họ như công việc và các quyền lợi, nghĩa vụ của họ trong tổ chức.
Mục tiêu cơ bản của bất kỳ tổ chức nào cũng là sử dụng một cách có hiệu
quả nguụn nhõn lực để đạt được mục tiêu của tổ chức đó. Quản trị nhân lực nhằm
củng cố và duy trì đầy đủ số lượng và chất lượng lao động cần thiết cho tổ chức
đạt được mục tiêu đề ra. Quản trị nhân lực giúp tìm kiếm và phát triển những
hình thức, những phương pháp tụt nhất để người lao động có thể đóng góp nhiều
sức lực cho việc đạt được các mục tiêu của tổ chức, đồng thời cũng tạo cơ hội
phát triển không ngừng chính bản thân người lao động.
Không một tổ chức nào có thể hoạt động có hiệu quả nếu thiếu quản trị
nhân lực.
Quản trị nhân lực đóng vai trò trung tâm trong việc hình thành các tổ chức
và giúp cho tổ chức tồn tại và phát triển trên thị trường.
Tuy nhiên, hiện nay, ở Việt Nam, không phải tổ chức, doanh nghiệp nào
cũng nhận thức đầy đủ vai trò, tầm quan trọng của nhân lực và quản trị nguồn
nhân lực, để có chiến lược đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
của tổ chức, doanh nghiệp mình.


Page 3 of 30
Đề án môn học
Chương II: Thực trạng nguồn nhõn lực trong
các công ty du lịch
1. Tổng quan về ngành du lịch:
1.1. Thực trạng ngành du lịch:
Việt Nam có điều kiện địa lý tự nhiên và tiềm năng du lịch đa dạng và
phong phú, hấp dẫn về vẻ đẹp sinh thái tự nhiên, nền văn hoá đa dạng và truyền

thống lịch sử lâu đời. Phong phú về di sản văn hoỏ, cỏc làng nghề và các lễ hội
truyền thống gắn với cỏc nhúm dân tộc của cả nước.
Trong những năm qua, du lịch Việt Nam tăng trưởng tương đối ổn định với
tốc độ trung bình ở mức tương đối cao (khoảng 20%), thị phần du lịch của Việt
Nam trong khu vực đã tăng từ 5% năm 1995 lên trên 8% năm 2005, thu nhập từ
ngành du lịch tăng lên nhiều lần.
Theo tạp chí kinh tế và dự báo, số 5/2007: Giai đoạn 1990-2000 có thể
khẳng định là giai đoạn bứt phá trong tăng trưởng khách và thu nhập. Khách
quốc tế tăng trên 9 lần, từ 250 nghìn lượt (năm 1990) lên 2,05 triệu lượt (năm
2000); khách nội địa tăng 11 lần, từ 1 triệu lượt lên 11 triệu lượt; thu nhập du lịch
tăng gần 13 lần từ 1.350 tỷ đồng lên 17.400 tỷ đồng. 5 năm gần đây (2001-2005),
tuy phải đối mặt với rất nhiều khó khăn như chiến tranh, khủng bố, dịch SARS
và cúm gia cầm, nhưng do áp dụng các biện pháp táo bạo tháo gỡ kịp thời, nên
lượng khách và thu nhập du lịch hàng năm vẫn tiếp tục tăng trưởng 2 con số.
Khách quốc tế năm 2001 đạt 2,33 triệu lượt, năm 2005 đạt gần 3,47 triệu lượt;
khách nội địa năm 2001 đạt 11,7 triệu lượt; năm 2005 đạt 16,1 triệu lượt; người
Việt Nam đi du lịch nước ngoài năm 2005 ước khoảng 900 nghìn lượt. Du lịch
phát triển đã góp phần tăng tỷ trọng GDP của ngành dịch vụ (riêng GDP du lịch
hiện chiếm khoảng 4% GDP cả nước, theo cách tính của UNWTO thì con số này
khoảng 10%). Du lịch là một trong ít ngành kinh tế ở nước ta mang lại nguồn thu
trên 2 tỷ USD/năm. Hơn 10 năm trước, Du lịch Việt Nam đứng vào hàng thấp
nhất khu vực, nhưng đến nay khoảng cách này đã được rút ngắn, đã đuổi kịp và
vượt Philớppin, chỉ còn đứng sau Malaysia, Singapore, Thái Lan và Indonesia.
Theo UNWTO, hiện nay Việt Nam là một trong những nước có tốc độ tăng
trưởng du lịch cao nhất khu vực và thế giới. Năm 2004, Du lịch Việt Nam được
Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới xếp thứ 7 thế giới về tăng trưởng lượng
khách trong số 174 nước; Việt Nam được xếp vào nhóm 10 điểm đến hàng đầu
thế giới.
1.2. Một số đóng góp của ngành du lịch:
- Đối với sự phát triển kinh tế: Năm 2007, du lịch Việt Nam đã thu hút 47

dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) với tổng số vốn đăng ký lên đến trên
1,86 tỷ USD, tăng 19,57% so với năm 2006. Thu nhập xã hội về du lịch ước đạt
56 nghìn tỷ đồng. Đây là một thành công lớn góp phần giúp du lịch trở thành một
trong những ngành có đóng góp lớn vào GDP.
Page 4 of 30
Đề án môn học
Hiệu quả chiều sâu về nhiều mặt của du lịch ngày càng rõ nét. ở đâu du lịch
phát triển, ở đó diện mạo đô thị, nông thôn được chỉnh trang, sạch đẹp hơn, đời
sống nhân dân được cải thiện rõ rệt. Hoạt động du lịch đã thúc đẩy các ngành
khác phát triển, tạo ra khả năng tiêu thụ tại chỗ cho hàng hoá và dịch vụ; mỗi
năm, hàng chục lễ hội truyền thống được khôi phục, tổ chức dần đi vào nền nếp
và lành mạnh, phát huy được thuần phong mỹ tục. Nhiều làng nghề thủ công
truyền thống được khôi phục và phát triển, tạo thờm cỏc điểm tham quan du lịch,
sản xuất hàng lưu niệm, thủ công mỹ nghệ bán cho khách, nhân dân cú thờm việc
làm và thu nhập; góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tăng thu nhập,
xoỏ đúi giảm nghèo và nhiều hộ dân ở không ít địa phương đã giàu lên nhờ làm
du lịch. Du lịch phát triển đã tạo thêm nguồn thu để tôn tạo, trùng tu các di tích
và nâng cao ý thức, trách nhiệm của các cơ quan nhà nước, chính quyền địa
phương và cộng đồng dân cư giữ gìn, phát triển di sản văn hoá. Tuyên truyền,
quảng bá du lịch ở nước ngoài và tại chỗ trong nước đã truyền tải được giá trị
văn hoá dân tộc đến bạn bè quốc tế, khách du lịch và nhân dân.
- Phát triển yếu tố con người trong công cuộc đổi mới: Hoạt động du lịch đã
tạo ra trên 80 vạn việc làm trực tiếp và gián tiếp cho các tầng lớp dân cư, góp
phần nâng cao dân trí, đời sống vật chất và tinh thần cho nhân dân; mở rộng giao
lưu giữa cỏc vựng, miền trong nước và với nước ngoài; đã thực hiện tốt vai trò
ngoại giao nhân dân với chức năng “sứ giả’’ của hoà bình, góp phần hình thành,
củng cố môi trường cho nền kinh tế mở, đẩy mạnh phát triển kinh tế-xã hội và
tranh thủ sự đồng tình, ủng hộ quốc tế đối với sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ
quốc.
- Mở rộng quan hệ hợp tác với nhiều nước: Du lịch Việt Nam đã vươn lên,

tham gia chủ động dần trong hội nhập du lịch quốc tế; thiết lập và mở rộng quan
hệ hợp tác du lịch nhiều mặt với các nước láng giềng, các nước trong khu vực và
thế giới; ký 29 Hiệp định hợp tác du lịch song phương với những nước là thị
trường du lịch trọng điểm và đầu mối giao lưu quốc tế và Hợp tác du lịch đa
phương 10 nước ASEAN; đã có quan hệ bạn hàng với trên 1.000 hãng, trong đó
có nhiều hãng lớn, của hơn 60 nước và vùng lãnh thổ. Du lịch nước ta là thành
viên của Tổ chức Du lịch thế giới, của Hiệp hội Du lịch Châu Á-Thái Bình
Dương, của Hiệp hội Du lịch Đông Nam Á và phát huy được vai trò, khai thác
tốt quyền lợi hội viên. Tham gia chủ động hơn trong hợp tác du lịch tiểu vùng,
khu vực, liên khu vực và thế giới. Nhờ thế đã tranh thủ được vốn, kinh nghiệm,
công nghệ, nguồn khách để phát triển, chủ động gắn kết với du lịch khu vực và
thế giới. Tính chủ động hội nhập cũng được thể hiện rõ trong việc thực hiện chủ
trương dựa vào lợi thế so sánh (như văn hoá, ẩm thực, nguyên liệu, lao động rẻ )
đầu tư ra nước ngoài, chủ yếu là kinh doanh ăn uống ở các nước láng giềng, Nhật
Bản, Đức và Hoa Kỳ.
1.3. Một số mặt còn tồn tại:
Tuy nhiên du lịch Việt Nam vẫn còn nhiều tồn tại:
Page 5 of 30
Đề án môn học
- Xét về giá trị tuyệt đối, quy mô ngành du lịch Việt Nam còn nhỏ. Tốc độ
tăng trưởng việc làm trong ngành vẫn tiếp tục ở mức thấp hơn so với mức tăng
trung bình của khu vực. Năng lực của các công ty du lịch Việt Nam không tương
xứng với tiềm năng.
- Nhỡn chung, các ngành hỗ trợ du lịch vẫn chưa phát triển cùng nhịp với
sự phát triển của ngành du lịch. Hệ thống kết cấu hạ tầng giao thông yếu kém,
phương tiện vận tải lạc hậu, đường vận chuyển hàng không vẫn chưa được phát
triển đúng mức. Công nghệ thông tin chưa được ứng dụng nhiều; ứng dụng
thương mại điện tử trong điều hành các tour du lịch và giao dịch giữa các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch chưa được nhiều, hoạt động xúc tiến du lịch ở nước
ngoài còn yếu về số lượng và hiệu quả. Các dịch vụ giải trí, văn hoá, thể thao vẫn

chưa phát triển và các dịch vụ ngân hàng chưa đáp ứng nhu cầu.
- Sản phẩm dịch vụ du lịch chưa phong phú, đa dạng. Ta có nhiều cảnh
quan thiên nhiên đẹp và có bãi biển được xếp hạng tầm quốc tế, nhưng trên phạm
vi cả nước, chưa có được một khu du lịch tầm cỡ và có tên tuổi như Pataya,
Phuket (Thái Lan), Sentosa (Singapore), Bali (Inđụnesia), hay Genting,
Langkawi (Malaysia). Đặc điểm này đã ảnh hưởng đến việc thu hút được sự chú
ý của khách du lịch, không kéo dài được thời gian nghỉ ngơi của khách tại Việt
Nam, không tạo cơ hội để tăng chi tiêu của khách quốc tế tại Việt Nam.
- Nguồn nhân lực cho du lịch chưa được đào tạo một cách hệ thống về
chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp. Năng lực ngoại ngữ, kỹ năng công nghệ
thông tin và khả năng giao tiếp còn hạn chế. Các cơ sở đào tạo du lịch phân bổ
không đồng đều, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn. Mặc dù có sự bùng nổ về
số lượng các công ty du lịch lữ hành trong nước, song các công ty này cạnh tranh
thiếu lành mạnh về giá, giảm chất lượng dịch vụ, vi phạm các yêu cầu về giấy
phép hành nghề.
- Hiện nay sự liên kết, hợp tác giữa các Bộ ngành, địa phương, lãnh thổ tuy
gần đây có nhiều tiến bộ nhưng vẫn còn yếu hoặc thiếu (Tổng cục Du lịch, Bộ
Tài nguyên và Môi trường, Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Giao thông
Vận tải, Công an) đặc biệt là việc quản lý các nguồn lực tự nhiên. Cũng chưa có
sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngành (tài chính, ngân hàng, hàng không, biên
phòng, hải quan, điện lực và viễn thụng…) trong hỗ trợ phát triển du lịch. Bên
cạnh đó, hệ thống thống kê áp dụng trong ngành du lịch Việt Nam cũng chưa
được cải tiến nhiều.
- Vấn đề cảnh quan môi trường du lịch chưa được chú trọng đúng mức: Với
nguồn tài nguyên du lịch phong phú bao gồm các di sản thế giới, truyền thống
lịch sử phong phú, các làng nghề và các lễ hội truyền thống, những cảnh đẹp
thiên nhiên phong phù và sự đa dạng của các nền văn hoá dân tộc, thời gian gần
đây Việt Nam đã nổi lên và trở thành một điểm đến hấp dẫn, an toàn cho du
khách quốc tế. Tuy nhiên, sự gia tăng lớn về khách du lịch, trong khi việc giữ gìn
cảnh quan, môi trường tại các khu, điểm du lịch lại chưa được chú trọng đúng

mức, cộng thêm sự phát triển của các hoạt động kinh tế khác và nạn chặt phá
Page 6 of 30
Đề án môn học
rừng đã và đang gây ra các tác động không tốt tới môi trường du lịch.
1.4. Chương trình hành động của ngành du lịch:
1.4.1. Mục tiêu:
1.4.1.1. Mục tiêu chung:
Chương trình Hành động của ngành Du lịch được thực hiện nhằm triển khai
Chương trình Hành động của Chính phủ (được ban hành kèm theo Nghị quyết số
16/2007/NQ-CP ngày 27/02/2007 của Chính phủ) thực hiện Nghị quyết Hội nghị
lần thứ 4 Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá X về một số chủ trương, chính
sách lớn để nền kinh tế phát triển nhanh và bền vững khi Việt Nam là thành viên
của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Chương trình này xác định rõ nhiệm
vụ của các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở Trung ương và địa phương, của
các doanh nghiệp du lịch nhằm tận dụng cơ hội, vượt qua thách thức, đưa du lịch
nước ta bước vào giai đoạn phát triển mới, nhanh, mạnh và bền vững, phấn đấu
đạt và vượt các chỉ tiêu đã đề ra trong Chiến lược Phát triển Du lịch Việt Nam
giai đoạn 2001-2010.
1.4.1.2. Mục tiêu cụ thể:
- Về đún khỏch quốc tế: phấn đấu đến năm 2010, Du lịch Việt Nam sẽ đón
được 5,5-6,0 triệu lượt khách quốc tế với nhịp độ tăng trưởng trung bình đạt
11,4%, 25 triệu lượt khách du lịch nội địa.
- Về thu nhập du lịch: phấn đấu năm 2010, doanh thu du lịch đạt 4,0 - 4,5 tỷ
USD, đưa tổng sản phẩm du lịch (GDP) năm 2010 đạt 5,3% tổng GDP của cả
nước với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân đạt 11,0 – 11,5%/năm.
- Về phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch: điều tra, lập quy hoạch và
đầu tư xây dựng và hoàn thiện 4 khu du lịch tổng hợp quốc gia và 16 khu du lịch
chuyên đề quốc gia; nâng cấp các tuyến điểm du lịch quốc gia và quốc tế, các
khu du lịch có ý nghĩa vùng và địa phương; đầu tư xây mới và nâng cấp hệ thống
khách sạn, phấn đấu đến năm 2010 cú trờn 250.000 phòng khách sạn, đáp ứng

nhu cầu lưu trú của khách.
- Về tạo việc làm cho xã hội: đến năm 2010 Du lịch tạo 1,4 triệu việc làm
cho xã hội, trong đó có 350.000 việc làm trực tiếp.
- Phấn đấu đến năm 2020 đưa Việt Nam trở thành một trong những nước có
ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực.
1.4.2. Những nhiệm vụ chủ yếu:
1.4.2.1. Nhóm nhiệm vụ xuất phát từ việc cụ thể hoá Chương trình Hành
động của Chính phủ:
* Về công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức:
- Tổ chức nghiên cứu, quán triệt Nghị quyết cho cán bộ, công chức, viên
chức và người lao động trong ngành Du lịch nhận thức sâu sắc quan điểm của
Đảng về hội nhập kinh tế quốc tế, gia nhập WTO, những cơ hội và thách thức
của du lịch Việt Nam khi Việt Nam là thành viên của WTO, phát huy mọi tiềm
lực để nắm bắt cơ hội, vượt qua thách thức, đưa du lịch Việt Nam phát triển
nhanh và bền vững sau khi Việt Nam gia nhập WTO.
Page 7 of 30
Đề án môn học
- Tổ chức các cuộc hội thảo, các lớp tập huấn để trao đổi, phổ biến nội dung
các cam kết cụ thể trong lĩnh vực du lịch và các lĩnh vực có liên quan cho cán bộ,
công chức, viên chức và người lao động trong Ngành nhằm nâng cao hiểu biết về
nội dung cam kết, về qui tắc và luật lệ của WTO để đảm bảo việc tuân thủ đúng
luật, đúng qui tắc và cam kết trong quá trình quản lý và kinh doanh.
- Tổ chức các chương trình truyền thông để phổ biến về những cơ hội và
thách thức đối với du lịch Việt Nam khi Việt Nam gia nhập WTO thông qua các
phương tiện thông tin đại chúng nhằm định hướng thông tin phù hợp đường lối,
chính sách của Đảng và Nhà nước.
- Phối hợp với các địa phương tổ chức phổ biến Luật Du lịch và các văn
bản hướng dẫn thi hành.
- Hình thành diễn đàn trao đổi thông tin, kinh nghiệm về phát triển du lịch
với việc tuân thủ các cam kết khi gia nhập, qui tắc và luật lệ của WTO trên mạng

thông tin ngành Du lịch.
* Về công tác xây dựng pháp luật, thể chế và cải cách hành chính
- Tiến hành rà soát hệ thống văn bản pháp luật về du lịch hiện hành, loại bỏ
những quy định chồng chéo, không phù hợp với các cam kết; soạn thảo các văn
bản quy phạm pháp luật cụ thể, phù hợp cam kết, đảm bảo môi trường kinh
doanh thông thoáng cho các tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động du lịch;
- Rà soát, điều chỉnh quy hoạch phát triển du lịch quốc gia và vùng làm cơ
sở cho việc xây dựng quy hoạch chi tiết phát triển du lịch các khu vực có tiềm
năng và xác định các dự án đầu tư cụ thể.
- Rà soỏt các thủ tục hành chính để loại bỏ các giấy tờ, thủ tục, giấy phép
không cần thiết, công bố công khai, minh bạch mọi chính sách, cơ chế quản lý,
quy trình tác nghiệp, người chịu trách nhiệm và thời hạn giải quyết công việc của
các cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch để mọi tổ chức, cá nhân thực
hiện và giám sát việc thực hiện.
- Ban hành hệ thống phân cấp mới theo đề án tổng thể của Chính phủ đảm
bảo tính hệ thống, ban hành cơ chế kiểm tra việc thực hiện phân cấp, gắn phân
cấp với kiểm tra, giám sát.
- Tiếp tục hoàn thiện dự thảo các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn
thi hành Luật Du lịch theo hướng đẩy mạnh phân cấp, đáp ứng yêu cầu phát triển
du lịch và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
- Xây dựng cơ chế hỗ trợ đầu tư và phát triển sản phẩm du lịch.
- Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong điều hành và quản lý
theo hướng xây dựng công sở điện tử, phục vụ đắc lực cho cải cách hành chính.
- Xỏc định các nội dung liên quan đến du lịch trong cam kết gia nhập WTO
có thể thực hiện trực tiếp và nội dung cần phải nội luật hoá để xây dựng kế hoạch
sửa đổi Luật Du lịch và các văn bản dưới luật liên quan.
- Hoàn thiện các tiêu chuẩn kỹ thuật ngành phù hợp với các quy định quốc
tế để bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Page 8 of 30
Đề án môn học

- Xây dựng cơ chế tham vấn đối với các đối tượng được quản lý, các doanh
nghiệp du lịch trong quá trình xây dựng chính sách, pháp luật theo nguyên tắc
công khai, minh bạch của WTO.
- Xây dựng hệ thống thống kê du lịch phù hợp với Luật Thống kê và thông
lệ quốc tế.
* Về hợp tác quốc tế
- Nghiên cứu, đề xuất cụ thể hoỏ cỏc hiệp định về hợp tác du lịch song
phương và đa phương giữa Việt Nam với các nước, các tổ chức quốc tế.
- Tăng cường hợp tác nhằm đẩy mạnh tuyên truyền hình ảnh đất nước và du
lịch giữa Việt Nam với các nước.
- Tăng cường mối quan hệ hợp tác phát triển giữa Hiệp hội Du lịch Việt
Nam với Hiệp hội Du lịch các nước, giữa các hiệp hội nghề du lịch Việt Nam với
hiệp hội nghề du lịch các nước.
- Khuyến khích hợp tác, liên kết, liên doanh giữa địa phương với địa
phương, giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp góp phần phát triển mối quan hệ
giữa du lịch Việt Nam với du lịch các nước.
- Tăng cường hợp tác quốc tế về đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch;
tranh thủ sự hỗ trợ của quốc tế để thu hút chuyên gia, hỗ trợ kỹ thuật, thu hút tài
trợ từ các nước có du lịch phát triển, triển khai hiệu quả các dự án về phát triển
nguồn nhân lực du lịch; liên kết trao đổi học sinh sinh viên giữa các cơ sở đào tạo
du lịch của Việt Nam và các nước.
- Tăng cường hợp tác với các nước láng giềng, các nước tiểu vùng sông Mê
Kụng và các nước ASEAN, xây dựng các chương trình phát triển chung để thu
hút đầu tư nước ngoài.
1.4.2.2. Nhóm nhiệm vụ xuất phát từ chiến lược phát triển ngành
* Về phát triển cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật ngành Du lịch
- Chủ động phối hợp với các ngành liên quan trong xây dựng và thực hiện
các kế hoạch phát triển và nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng, đặc biệt là mạng lưới
giao thông phục vụ phát triển du lịch.
- Xây dựng kế hoạch phát triển hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật Ngành

trong đó ưu tiên phát triển các cơ sở lưu trú du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế nhằm
khắc phục tình trạng thiếu các cơ sở lưu trú du lịch nói chung và cơ sở lưu trú du
lịch cao cấp nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
- Xác định danh mục các dự án ưu tiên đầu tư trong lĩnh vực du lịch theo
từng giai đoạn đến năm 2020 trong đó ưu tiên các dự án đầu tư xây dựng các
công trình nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, khách sạn, hạ tầng du lịch có chất lượng
cao theo quy hoạch, ưu tiên các dự án phát triển loại hình du lịch thân thiện với
môi trường và góp phần xoỏ đúi, giảm nghèo.
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát đối với các dự án đầu tư xây dựng
các công trình du lịch (khách sạn, khu du lịch, khu vui chơi giải trí ) có ý nghĩa
quốc gia.
Page 9 of 30
Đề án môn học
* Về tăng cường năng lực đội ngũ lao động trong ngành du lịch
Tổ chức triển khai thực hiện Chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch
đến 2015 và tầm nhìn đến năm 2020 sau khi được Thủ tướng Chính phủ phê
duyệt nhằm phát triển nguồn nhân lực du lịch đủ về số lượng, cao về chất lượng
và hợp lý về cơ cấu; là động lực thúc đẩy du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn,
đảm bảo yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế. Nội dung chủ yếu của
chương trình bao gồm: tăng cường năng lực hệ thống quản lý phát triển nguồn
nhân lực du lịch; Đào tạo lại, bồi dưỡng cho cán bộ quản lý và lao động trong
Ngành; Phát triển đội ngũ giáo viên, giảng viên, đào tạo viên du lịch; Đầu tư cơ
sở vật chất kỹ thuật và tăng cường năng lực quản lý của cơ sở đào tạo du lịch;
Phát triển chương trình, giáo trình; xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn chức danh
nghề nghiệp du lịch; ứng dụng công nghệ mới trong phát triển nguồn nhân lực du
lịch; Nâng cao nhận thức cộng đồng về du lịch.
* Về xây dựng và phát triển sản phẩm du lịch
- Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm du lịch phù hợp với xu hướng
thị trường và có sức cạnh tranh trong khu vực. Trong đó, ưu tiên phát triển du
lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, du lịch văn hoá lịch sử và thể thao, vui chơi giải trí.

- Thúc đẩy phát triển các loại hình du lịch mới, đặc biệt là du lịch đường bộ
liên quốc gia, du lịch đường biển. Nghiên cứu khảo sát xây dựng các sản phẩm
du lịch độc đáo của các địa phương, cỏc vựng và sản phẩm liên quốc gia để thu
hút khách quốc tế và đẩy mạnh thu hút khách nội địa
- Lập đề án phát triển các khu du lịch nghỉ dưỡng tổng hợp cao cấp ở khu
vực ven biển và vùng núi có khí hậu ôn hoà nhằm hình thành hệ thống các sản
phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.
- Xây dựng đề án phát triển các cơ sở vui chơi giải trí, hệ thống các cửa
hàng dịch vụ đạt chuẩn nhằm đáp ứng nhu cầu, kéo dài thời gian lưu trú và tăng
chi tiêu của khách du lịch.
- Lập kế hoạch và tổ chức các sự kiện văn hoá, thể thao, du lịch tầm cỡ
quốc tế nhằm thu hút khách du lịch và quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam.
* Về công tác xúc tiến quảng bá, phát triển thị trường
- Xây dựng và thực hiện chiến lược xúc tiến du lịch với các nhiệm vụ cơ
bản gồm:
+ Nghiên cứu xác định nhu cầu thị trường và các thị trường trọng điểm cần
ưu tiên trong tình hình hiện tại.
+ Nghiên cứu, đầu tư nâng cao chất lượng của công tác xúc tiến quảng bá
du lịch ở nước ngoài nhằm đảm bảo hiệu quả quảng bá hình ảnh du lịch Việt
Nam ra thị trường và thu hút khách.
+ Đa dạng hoỏ cỏc hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch cả trong nước và ở
nước ngoài nhằm mở rộng thị trường khách cả trong và ngoài nước, góp phần
vào sự tăng trưởng của du lịch Việt Nam.
+ Mở rộng phạm vi các công cụ sử dụng trong công tác tuyên truyền, quảng
bá du lịch Việt Nam, trong đó vai trò của internet được coi trọng đặc biệt.
Page 10 of 30
Đề án môn học
+ Xây dựng và hoàn thiện cơ chế tiếp nhận và sử dụng các nguồn tài trợ cho
công tác xúc tiến du lịch.
+ Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ làm công tác xúc tiến ở trung ương và

các địa phương.
* Bảo vệ môi trường và phát triển du lịch bền vững
- Triển khai tổ chức các sự kiện quảng bá du lịch Việt Nam ở nước ngoài, ở
trong nước. Trong đó, tập trung tối đa cho việc tổ chức các sự kiện quan trọng
như năm du lịch Cần Thơ 2008, diễn đàn du lịch các nước ASEAN 2009.
- Phối hợp với Bộ Tài nguyên và Môi trường xây dựng đề án bảo vệ môi
trường, nâng cao năng lực quan trắc, ứng phó với các sự cố môi trường tại các
khu du lịch quốc gia.
- Tăng cường kiểm tra, giám sát việc khai thác tài nguyên, bảo vệ môi
trường cho phát triển du lịch bền vững.
- Nghiên cứu xây dựng đề án ứng phó khủng hoảng, rủi ro trong du lịch,
đặc biệt là thiên tai và dịch bệnh.
- Nghiên cứu xây dựng đề án phát triển du lịch gắn với xoỏ đúi giảm nghèo.
- Xây dựng chiến lược phát triển du lịch bền vững nhằm thực hiện chương
trình Nghị sự 21 Việt Nam.
- Xây dựng chương trình bảo vệ môi trường của ngành du lịch, lồng ghép
vào kế hoạch đào tạo, phổ biến thông tin và thực hiện các biện pháp nâng cao
hiệu quả việc thực hiện nhiệm vụ môi trường của Ngành.
- Nghiên cứu xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn về môi trường trong du
lịch.
1.4.2.3. Nhóm nhiệm vụ xuất phát từ kết quả đánh giá về tác động của hội
nhập kinh tế quốc tế nói chung và gia nhập WTO nói riêng:
* Về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
- Thực hiện hiệu quả sâu rộng quá trình xã hội hoá, hiện đại hoá và nâng
cao chất lượng đào tạo, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế, các đối tượng
trong nước và ngoài nước tham gia vào đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du
lịch.
- Thực hiện đào tạo theo nhu cầu xã hội, áp dụng mô hình đào tạo linh hoạt
theo tín chỉ, thực hiện việc hợp tác liên kết đa dạng, đào tạo theo địa chỉ, thu hút
sự tham gia của doanh nghiệp để nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng đúng với

nhu cầu doanh nghiệp, nhu cầu người học và nhu cầu của xã hội.
* Về phối hợp liên ngành
- Phối hợp với Bộ Tài chính và các cơ quan liên quan nghiên cứu, đề xuất
việc điều chỉnh một số mức thuế đối với hoạt động du lịch, xây dựng và áp dụng
chính sách hoàn thuế giá trị gia tăng đối với hàng hoá mua tại Việt Nam cho
khách du lịch.
- Phối hợp với Bộ Thương mại phát triển hệ thống cửa hàng dịch vụ đạt
chuẩn để khuyến khích hoạt động mua sắm, tăng chi tiêu của khách khi đến Việt
Nam.
Page 11 of 30
Đề án môn học
- Phối hợp với Bộ Giao thông Vận tải và các Bộ, Ngành liên quan xây dựng
và thực hiện đề án phát triển hệ thống trạm dừng chân phục vụ khách du lịch dọc
các tuyến đường quốc lộ, đặc biệt là các tuyến đường trùng với tuyến du lịch
quốc gia; xây dựng đề án với lộ trình cụ thể về việc mở rộng phạm vi hoạt động
cho các đoàn xe du lịch tay lái bên phải, các đoàn xe caravan và xe mô tô phân
khối lớn vào Việt Nam; triển khai việc quy định tiêu chuẩn, kiểm định chất
lượng, cấp biển hiệu và kiểm tra hoạt động của các loại phương tiện vận chuyển
khách du lịch (ô tô, tàu thuyền).
- Phối hợp với các cơ quan hữu quan nghiên cứu khả năng cấp visa tại cửa
khẩu, miễn visa song phương và đơn phương cho khách du lịch tại một số thị
trường du lịch trọng điểm của Việt Nam.
- Phối hợp với Cục Quản lý Xuất nhập cảnh, Bộ Tư lệnh Bộ đội Biên
phòng, Tổng cục Hải quan xây dựng đề án nâng cao chất lượng dịch vụ công tại
các đầu mối tiếp xúc với du khách.
- Phối hợp với Bộ Kế hoạch và Đầu tư và các Bộ, Ngành liên quan trong
việc xác định danh mục các dự án ưu tiên đầu tư trong lĩnh vực du lịch và tổ chức
các diễn đàn kêu gọi đầu tư cả ở trong nước và nước ngoài.
- Phối hợp với các cơ quan thông tấn báo chí ở trung ương và địa phương
đẩy mạnh công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức xã hội về du lịch và quảng

bá xúc tiến du lịch.
- Phối hợp với các ngành, các địa phương thực hiện có hiệu quả công tác
kiểm tra, giám sát đối với các dự án đầu tư xây dựng các công trình du lịch
(khách sạn, khu du lịch, khu vui chơi giải trí ) có ý nghĩa quốc gia.
* Nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực du lịch
- Xây dựng đề án nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia trong lĩnh vực du
lịch, trong đó đề xuất các chính sách vĩ mô nhằm khai thác tối đa tiềm năng về
lịch sử văn hoá, về sinh thái của nước ta, phát huy lợi thế của xã hội ổn định, hoà
bình và mến khách.
- Xây dựng chương trình nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh
nghiệp du lịch với các nội dung cơ bản gồm:
+ Phối hợp với Hiệp hội Du lịch Việt Nam lựa chọn một số doanh nghiệp
điển hình để phân tích khả năng cạnh tranh, làm cơ sở cho các doanh nghiệp
trong Ngành tự phân tích khả năng cạnh tranh của mình.
+ Tổ chức đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho doanh nghiệp du lịch
Việt Nam, phù hợp xu thế và trình độ quốc tế.
+ Thúc đẩy hợp tác quốc tế, hợp tác trong nước giữa các doanh nghiệp để
nâng cao vị thế của du lịch Việt Nam.
+ Xây dựng kế hoạch mở rộng thị trường trên cơ sở phân tích khả năng
cạnh tranh của sản phẩm du lịch Việt Nam và chương trình nâng cao năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Xây dựng và triển khai đề án nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm
du lịch Việt Nam với các hoạt động bao gồm :
Page 12 of 30
Đề án môn học
+ Tăng cường khảo sát, nghiên cứu cỏc vựng, cỏc địa phương để khai thác, phát
hiện các nguồn tiềm năng cho xây dựng các sản phẩm du lịch độc đáo, đặc thù của
các địa phương (văn hoá bản địa đặc sắc, cảnh quan thiên nhiên kỳ thú ).
+ Xây dựng và phát triển các sản phẩm du lịch mạo hiểm đặc thù của Việt
Nam (lặn biển, leo núi, thám hiểm hang động ), tổ chức các cuộc đua, các hoạt

động chuyên đề để thu hút khách du lịch.
+ Xõy dựng các sản phẩm du lịch liờn vựng, liờn quốc gia để hội nhập các
sản phẩm du lịch Việt Nam với khu vực.
- Xây dựng kế hoạch củng cố, mở rộng và nâng cao năng lực của các hiệp
hội nghề du lịch.
1.4.3. Tổ chức thực hiện:
- Trên cơ sở những nội dung, nhiệm vụ chủ yếu trong chương trình hành
động này và căn cứ chức năng, nhiệm vụ đã được phân công, Văn phòng Tổng
cục Du lịch, các Vụ, Cục và các đơn vị trực thuộc xây dựng kế hoạch hành động
cụ thể của đơn vị mình.
- Đối với những nhiệm vụ cần triển khai theo chương trình, đề án, Lãnh đạo
các Vụ, Văn phòng, Cục và các đơn vị trực thuộc chịu trách nhiệm chỉ đạo việc
xây dựng các đề án, chương trình của đơn vị mình với các mục tiêu, nội dung,
giải pháp thực hiện và phương án tổ chức triển khai cụ thể trình Lãnh đạo Bộ
trước ngày 31 tháng 10 năm 2007.
- Đối với những nhiệm vụ không phải triển khai theo chương trình, đề án,
các đơn vị cần tổ chức triển khai thực hiện ngay để bảo đảm thực hiện kịp thời và
hiệu quả những nội dung của Chương trình Hành động.
- Các sở quản lý du lịch căn cứ Chương trình Hành động của địa phương và
nội dung của Chương trình này, xây dựng kế hoạch hành động của đơn vị mỡnh
trỡnh UBND tỉnh phê duyệt và gửi báo cáo Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch để
phối hợp chỉ đạo trước ngày 31 tháng 10 năm 2007./.
2. Chất lượng Hướng dẫn viên du lịch:
2.1. Một số nét cơ bản về nghề Hướng dẫn viên du lịch:
2.1.1. Hướng dẫn viên và cơ hội phát triển:
Du lịch đang trở thành ngành kinh tế trọng điểm, đem lại lợi nhuận lớn cho
nền kinh tế đất bước. Góp phần vào thành công đó không thể không kể đến vai
trò của các hướng dẫn viên du lịch – những người thông ngôn cho văn hóa du
lịch Việt Nam.
Môi trường du lịch Việt Nam hiện nay rất năng động và thoải mái. Là ứng

cử viên của nghề này, bạn đang nói với mọi người rằng bạn cũng là một người
năng động không kém bởi vì bạn đang trong vai trò của nhà quảng cáo, nhà ngoai
giao, nhà kinh tế đấy.
Bạn sẽ được đi nhiều nơi, tiếp cận với nhiều người, nhiều vùng văn hoá
khác nhau. Bạn có cơ hội học hỏi thêm nhiều điều mới lạ trong văn hoá và cách
sống từ mọi miền đất nước. Điều này ai cũng mong muốn khụng riờng gỡ những
người trong nghề.
Page 13 of 30
Đề án môn học
Khi bạn trở thành một hướng dẫn viên bạn sẽ có điều kiện phát huy khả
năng của mình, vận dụng những kiến thức được học vào công việc. Đây là một
cơ hội tốt cho bạn thể hiện mình và gõy được thiện cảm của du khách.
Tiềm năng của nghề là như thế còn thu nhập thì sao? Điều này cũng không
cần bàn cãi bởi vì mức lương rất hấp dẫn. So với các ngành nghề khỏc thỡ cỏc
công việc trong hoạt động du lịch thu nhập thường ổn định và có những chế độ
phụ cấp thường xuyên. Tuỳ theo mức độ và tính chất công việc bạn sẽ nhận được
khoản thu nhập tương xứng với công sức mà bạn đã bỏ ra.
Hiện nay, kinh tế phát triển, nhu cầu của con người tăng lên, việc đi du lịch
diễn ra khá phổ biến. Đây là lúc để cho du lịch phát huy được thế mạnh của
mình, quảng bá hình ảnh, con người và đất nước Việt Nam.
Nếu bạn là một người có năng lực và kiến thức, trở thành hướng dẫn viên sẽ
giúp bạn thành công hơn trong cuộc sống cũng như công việc. Bởi vì nghề này
đang được lọt vào top những nghề phát triển lâu dài và bền vững, hứa hẹn nhiều
thành công trong tương lai.
2.1.2. Một số khó khăn của nghề:
Du lịch Việt Nam đang trong thời kì hội nhập. Cơ hội cho các bạn vào nghề
rất nhiều nhưng sự sàng lọc cũng rất khắt khe, đòi hỏi bạn phải có đầy đủ các tố
chất thì mới có thể làm việc tốt được.
Bạn sẽ phải thích ứng với những khó khăn của công việc này như đi nhiều,
giờ giấc không ổn định, vắng nhà thường xuyên, có khi cả ngày lễ, tết cũng là

một khó khăn cho các bạn. Khi lựa chọn nghề rồi thì bạn phải hy sinh theo đuổi
nghề, có như thế nghề mới không phụ ta.
Nghề hướng dẫn viên du lịch khá thoải mái không nặng nhọc nhưng lại là
nghề “làm dâu trăm họ”. Bạn phải lắng nghe tất cả ý kiến, góp ý từ khách du lịch
dù đó là những lời phàn nàn, không bằng lòng về cá nhân hay công ty của bạn.
2.1.3. Điều làm nên thành công của hướng dẫn viên du lịch?
Bạn muốn trở thành một hướng dẫn viên du lịch trước hết bạn phải học qua
những chương trình, khoá học về du lịch, để bổ sung kiến thức và kĩ năng cần
thiết của một hướng dẫn viên. Những kiến thức này thực sự cần thiết, là nền tảng
cho sự thành công của bạn. Ngay từ bây giờ khi còn đi học, bạn hãy định hướng
cho mình và đeo đuổi nếu bạn thực sự yêu thích.
Yêu thích công việc đi liền với kiến thức chuyên môn, nó sẽ bổ trợ cho bạn
trong quá trình làm việc. Bạn cũng phải có một vốn kiến thức về văn hoá, xã hội
đủ để công việc của bạn diễn ra thuận lợi. Việc quảng bá hình ảnh và con người
Việt Nam trờn cỏc phương tiện chỉ là một phần của du lịch Việt, ngoài ra những
“đại sứ” đại diện cho Việt Nam trước bạn bè thế giới lại chính là các hướng dẫn
viên du lịch.
Tự tin trong giao tiếp và ứng xử có văn hoá. Điều này là thực sự cần thiết.
Nghề HDV DL thực sự là một công việc đòi hỏi rất khắt khe. Đứng trước du
khách, bạn sẽ vừa phải là một nhà văn hóa, một nhà sử học, một nhà ngoại giao
và là một nhà kinh doanh tiếp thị sắc sảo. Hãy hình dung công việc của một
Page 14 of 30
Đề án môn học
hướng dẫn viên như công việc của một vị đại sứ, giới thiệu hình ảnh, nét đẹp, nét
văn hóa và cái nhìn đúng đắn về đất nước và con người. Bạn cũng phải linh hoạt
và tinh tế trong giao tiếp và ứng xử. Trong giây lát bạn không thể thấu hiểu từng
người trong hàng trăm người được. Nhiệm vụ của bạn phải hết sức khéo léo để
công việc diễn ra suôn sẻ, thuận lợi.
Kỹ năng tổ chức các hoạt động, xử lý tình huống tại chỗ cũng góp phần làm
nên thành công cho bạn. Khi bạn tổ chức các tuor thăm quan du lịch, bạn phải

tìm hiểu về nơi đó để nói cho du khách nghe. Nhưng không nên nói nhiều quá mà
nờn cú những tiết mục nhẹ nhàng xen lẫn để giải trí. Bạn tạo một không khí sôi
động, vui vẻ bằng cách chơi các trò chơi nhỏ, các câu đố vui dí dỏm, làm cho du
khách thêm phần hứng thú.
Vốn ngoại ngữ là điều không thể thiếu khi bạn muốn là một hướng dẫn viên
du lịch. Khi giao tiếp đặc biệt là du khách nước ngoài, bạn phải lắng nghe được
họ núi gỡ và nói lại với họ những điều mà họ muốn nghe. Có thể nói ngoại ngữ
là thế mạnh của tất cả các ngành nghề khụng riờng du lịch. Thêm vào đó vốn xã
hội cũng sẽ bổ trợ rất nhiều cho vốn ngoại ngữ của bạn. Kết hợp song song hai
yếu tố này bạn sẽ thành công hơn trong công việc. Nếu bạn cú thờm yếu tố ngoại
hình, duyên dáng thì chắc chắn rằng bạn sẽ thành công ở cương vị của một
hướng dẫn viên.
Kinh nghiệm làm việc giúp bạn không bị lúng túng trước những tình huống
tại chỗ. Bạn phải tỏ ra thật thông minh, nhanh nhẹn giải quyết công việc tạo cho
khách tham quan sự yên tâm và tin tưởng bạn. Bởi vậy, trong quá trình đi học,
bạn có thể đi làm thêm cho các công ty du lịch để tích lũy kinh nghiệm thực tế
cho mình.
Biết hy sinh những sở thích hay những thói quen riêng tư để tham gia
hướng dẫn các đoàn khách. Bạn sẽ có những chuyến du lịch dài ngày hoặc ngắn
ngày bên những người bạn mới mà phải xa gia đình. Nhưng đó cũng là một cơ
hội để cho bạn cọ xát, giao lưu và trưởng thành hơn.
2.2. Chất lượng hướng dẫn viên du lịch:
2.2.1. Số lượng hướng dẫn viên du lịch – cung không đủ cầu:
Hiện nay, du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy khả năng
tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ sản xuất trong nước, giúp khôi phục những ngành
nghề truyền thống, tạo nhiều việc làm, thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế cả
nước. Tuy nhiên, vấn đề nhân lực trong ngành vẫn còn là bài toán hết sức nan
giải. Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch, cả nước hiện có trên 10.000
công ty lữ hành, 6.000 cơ sở lưu trú. Thế nhưng, số đơn vị đào tạo nhân lực cho
ngành chỉ có 70 và hằng năm đào tạo được khoảng 13.000 người nhưng trong số

này, hướng dẫn viên du lịch chỉ chiếm một phần.
Theo tổng cục thống kê, trong tháng 3/2008 lượng khách quốc tế đến Việt
Nam ước đạt 424.954 lượt. Tổng cộng trong 3 tháng đầu năm lượng khách quốc
tế ước đạt 1.285.954 lượt, tăng 15,7% so với cùng kỳ năm 2007.
Page 15 of 30
Đề án môn học
Tháng 3/2008
(Lượt người)
3 tháng năm
2008 (Lượt
người)
Tháng 3/2008
so với tháng
trước (%)
3 tháng 2008 so
với cùng kỳ
2007 (%)
Page 16 of 30
Đề án môn học
Tổng số 424.954 1.285.954 96,4 115,7
Theo phương tiện
Đường không 312.700 949.193 96,4 106,1
Đường biển 18.018 54.053 100,4 117,6
Đường bộ 94.236 282.708 95,6 165,8
Theo mục đích
Du lịch, nghỉ ngơi 255.151 772.112 98,8 112,4
Đi công việc 78.551 237.706 97,9 158,2
Thăm thân nhân 65.700 198.813 84,8 111,4
Các mục đích khác 25.552 77.323 101,7 80,9
Theo thị trường

Trung Quốc 71.662 216.857 94,1 160,2
Hồng Kông (TQ) 548 1.658 104,2 132,5
Đài Loan (TQ) 26.605 80.510 96,5 108,0
Nhật Bản 37.316 110.367 98,7 93,0
Hàn Quốc 46.737 141.431 98,4 99,2
Campuchia 12.886 38.995 97,7 87,3
Indonesia 2.018 6.108 98,7 100,7
Lào 3.159 9.560 97,2 116,7
Malaysia 13.451 40.705 113,6 116,3
Philippin 2.841 8.598 97,4 105,3
Singapo 12.164 36.809 119,4 119,6
Thái Lan 17.363 52.543 96,6 134,5
Mỹ 43.957 133.019 91,0 107,9
Canada 9.103 27.548 101,8 98,4
Pháp 19.681 46.732 137,9 103,7
Anh 10.027 30.343 104,0 112,3
Đức 9.992 30.236 98,6 110,9
Thụy Sỹ 2.006 6.071 102,4 103,6
Italy 1.900 5.749 97,4 103,3
Hà Lan 2.898 8.769 101,1 103,5
Thụy Điển 4.244 12.842 108,6 168,3
Đan Mạch 2.101 6.357 87,4 101,1
Phần Lan 1.369 4.143 80,1 148,3
Bỉ 1.340 4.054 95,8 91,5
Na Uy 1.394 4.219 97,2 119,9
Nga 5.169 14.177 109,8 101,9
Tây Ban Nha 1.130 3.418 92,4 72,6
Úc 26.425 79.966 105,8 126,0
Niudilân 1.777 5.378 108,1 104,0
Các thị trường khác 33.689 118.791 71,8 143,6

( Nguồn: Tổng cục thống kê)
- Số lượng du khách tăng nhanh, đó là một tín hiệu vui đối với ngành “cụng
nghiệp khụng khúi” này. Tuy nhiên, đi kèm với niềm vui là bao nỗi lo, bởi số
lượng hướng dẫn viên không đủ đáp ứng nhu cầu đặt ra.
Page 17 of 30
Đề án môn học
Lượng khách du lịch quốc tế đến VN tăng gấp 14 lần trong 10 năm qua, đạt
4,2 triệu lượt người năm 2007. Dự báo đến 2010 Việt Nam sẽ đón 5,5 đến 6 triệu
lượt khách quốc tế và khoảng 25 triệu khách nội địa. Ngành du lịch cần khoảng
1,4 triệu lao động, trong đó 350 nghìn lao động trực tiếp. Lao động nghiệp vụ (lễ
tân, hướng dẫn viên, nhân viên bar, bàn, buồng…) chiếm số lượng lớn nhất,
khoảng 308 nghìn người năm 2010 và 467 nghìn năm 2015. Số lượng lao động
qua đào tạo cần tăng khoảng 19 nghìn mỗi năm. Trong khi đó, tổng số cơ sở đào
tạo du lịch hiện nay khoảng 70 trường với 13 nghìn người tốt nghiệp mỗi năm.
Và chính việc số lượng Hướng dẫn viên không đảm bảo là một nguyên
nhân quan trọng ảnh hưởng không tốt tới chất lượng Hướng dẫn viên.
Sau đây là một vài ví dụ về sự mất cân bằng cung cầu hướng dẫn viên một
số ngoại ngữ:
- Thông tin từ Tổng cục Du lịch, lượng khách du lịch Hàn Quốc vào VN
ngày càng tăng. Cứ đà này, chắc chắn năm nay, lượng khách Hàn Quốc đến Việt
Nam sẽ tăng 30% so với năm 2005 và vượt ngưỡng 400.000 khách.
Thế nhưng, hiện hướng dẫn viên tiếng Hàn chỉ mới khoảng 50 người. Như
thế, tính một cách cơ học, trung bình một hướng dẫn viên phải dẫn tour cho
khoảng 130.000 khỏch/năm.
Và như thế, trung bình mỗi ngày một hướng dẫn viên phải đảm đương cho
khoảng 12 du khách! - “Chuyện chưa từng có trong lịch sử ngành du lịch thế
giới” - ễng Phạm Duy Nghĩa, Trưởng phòng Kinh doanh của Nghitamtours,
khẳng định.
Trong số hơn 30 hướng dẫn viên tiếng Hàn thỡ cú quỏ nửa là các lao động
xuất khẩu của Việt Nam và các tu nghiệp sinh tại Hàn Quốc. Bên cạnh đó xuất

hiện nhiều người Hàn Quốc đi du lịch sang VN nhiều lần, thông thạo và làm
thêm nghề hướng dẫn viên du lịch.
Đáng ngạc nhiên, đến nay ở nước ta vẫn chưa có trường nào đạo tạo hướng
dẫn viên tiếng Hàn. Do đó, hướng dẫn viên tiếng Hàn đã khan lại càng hiếm hơn,
mặc dù trong khi hướng dẫn viên tiếng Anh, Pháp, Hoa chỉ nhận thù lao khoảng
15-25 USD/ngày thì hướng dẫn viờn tiếng Hàn tới 50 USD/ngày.
Theo thống kê mới nhất của Tổng cục Du lịch, tình trạng hướng dẫn viên
các thứ tiếng khác như Đức, Pháp, Nhật Bản… cũng thiếu trầm trọng. Ngay cả
hướng dẫn viên tiếng Trung cũng chỉ đáp ứng 17% nhu cầu. Điều này sẽ cản trở
không nhỏ cho ngành du lịch, nhất là sau khi Việt Nam đó chính thức là thành
viên của WTO.
Tổng cục Du lịch cũng cho biết: Hiện cả nước có hơn 400 hãng lữ hành
quốc tế và khoảng 10.000 hãng lữ hành nội địa. Thế nhưng, cả nước chỉ có gần
6.000 hướng dẫn viên được cấp thẻ hành nghề, trong khi đó lượng khách quốc tế
đến Việt Nam ngày càng tăng.
- Trong 15-20 hướng dẫn viên du lịch tự do nói tiếng Nga hiện tại TPHCM
chỉ vài người còn trẻ, hoặc vừa tốt nghiệp đại học ở Nga về hoặc tốt nghiệp
Page 18 of 30
Đề án môn học
ngành tiếng Nga từ các trường ĐH. Họ hành nghề, bởi những cảm tình dành cho
nước Nga.
"Lượng khách Nga ngày một tăng đến VN là dấu hiệu tốt, cũng là một biểu
hiện chứng tỏ sự quan tâm trở lại của người Nga đến với VN. Những người Nga
đi du lịch VN phần lớn trẻ hay tương đối trẻ, họ thích ở khách sạn sang, đi tour
dài ngày, thường yêu cầu dịch vụ ăn uống, mua sắm, vận chuyển cao cấp. 80%
khách chỉ thích đi nghỉ ở biển, thường đi Nha Trang, Phan Thiết, Phú Quốc “
Ông Hữu Lộc (phụ trách thị trường du khách Nga, Cty dịch vụ lữ hành
Saigontourist) cho biết: Khách Nga không đến nỗi khó tính như khách Nhật,
nhưng họ cũng có than phiền về chất lượng hướng dẫn viên. Phải thẳng thắn nhìn
nhận, nước ta có số người biết tiếng Nga, được đào tạo tại Liờn Xụ, Nga nhiều

nhất trong khu vực, nhưng hiện lại khó tìm được hướng dẫn viên nói tiếng Nga
thật giỏi.
Điều này cũng do lịch sử để lại. Chúng ta mất 10 năm coi như là khoảng
trống trong việc đào tạo ngành tiếng Nga. Saigontourist nhiều năm có tới khoa
Nga - ĐHSP, ĐHKHXHNV tuyển dụng người. Công ty ưu tiên chọn hướng dẫn
viên du lịch trẻ, nhưng có người học 4-5 năm tiếng Nga mà khả năng nghe vẫn
yếu.
Các anh chị lớn tuổi giỏi tiếng Nga, tha thiết, cảm tình với nước Nga, hiểu
biết thói quen tiêu dùng, tâm lý người Nga, sẵn sàng làm việc thì lại hạn chế bởi
vấn đề sức khoẻ và chuyên môn du lịch.
Trong tình hình khách Nga tới Viờt Nam ngày một nhiều, quan hệ cung -
cầu hướng dẫn viên biết tiếng Nga là rất cần thiết.
Như vậy, tốc độ phát triển của ngành du lịch thời gian gần đây kéo theo nhu
cầu đột biến về nhân lực. Nhưng chính nguồn nhân lực của ngành du lịch đang
trực tiếp gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp.
2.2.2. Chất lượng hướng dẫn viên du lịch:
Để quảng bá hình ảnh về đất nước và con người VN, ngoài việc quảng cáo
trờn cỏc phương tiện thông tin đại chúng, chính những HDV DL là những vị "đại
sứ" trực tiếp làm công tác quảng bá hiệu quả và thiết thực nhất.
Để làm được như vậy thì mỗi HDV DL phải tự trang bị cho mình một nền tảng
văn hóa Việt thật vững, khả năng tinh thông ít nhất một ngoại ngữ, và một bản
lĩnh nghề nghiệp để bình tĩnh đối phó với những tình huống phát sinh khi dẫn
tour. Giao tiếp tốt bằng một ngoại ngữ khác nhưng không có kiến thức về lịch sử
văn hóa dân tộc, biết nhiều điều hay về lịch sử nước nhà nhưng lại không giỏi
ngoại ngữ đều trở thành những điểm hạn chế sự hấp dẫn của du lịch VN.
- Hướng dẫn viên du lịch – thiếu kiến thức, yếu kỹ năng:
Ngoài điểm yếu về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, hạn chế lớn nhất của
hướng dẫn viên du lịch VN là trình độ ngoại ngữ. Bên cạnh tiếng Anh - ngôn ngữ
giao tiếp chớnh, cỏc ngôn ngữ khác như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc ,
hướng dẫn viên du lịch cũng rơi vào tình trạng thiếu và yếu. Cụ thể, lượng khách

Hàn Quốc đến VN tăng mạnh (đứng thứ hai sau Trung Quốc) nhưng hiện cả
Page 19 of 30
Đề án môn học
nước chỉ có 50 hướng dẫn viên biết tiếng Hàn. Hay với Nhật Bản - thị trường
tiềm năng đứng thứ ba hiện nay cũng mới chỉ có 8% hướng dẫn viên thành thạo
tiếng
Nhiều công ty du lịch cho rằng, đội ngũ HDV hiện nay chưa được đào tạo
bài bản, nhiều HDV không chỉ yếu về kiến thức chuyên môn, lịch sử - văn hóa
mà còn yếu kỹ năng truyền đạt kiến thức. Chính vì thế, để có được một HDV tốt,
họ phải đào tạo lại từ 3-6 tháng.
Bà Tô Thị Hạnh, Phó Giám đốc Trung tâm Dịch vụ du lịch Bến Thành
(thuộc Công ty Du lịch Bến Thành) tâm sự, trong những năm 1992, 1993 đội ngũ
HDVDL tốt nghiệp từ Trường Nghiệp vụ Du lịch Sài Gòn ra rất giỏi. Lúc đó,
tuyển được bao nhiêu là chọn bấy nhiêu và rất hài lòng với kiến thức của các em.
Còn những năm gần đây, số lượng SV tốt nghiệp ngành HDVDL ra trường rất
nhiều nhưng chất lượng chẳng được bao nhiêu.
Trong những tháng cao điểm, thiếu HDV công ty cũng phải tuyển thêm đội
ngũ mới, thế nhưng tuyển 10 em, có khi chỉ chọn được một em. Quả là, chất
lượng đào tạo HDV bây giờ không giống như trước đây. Hiện DL Bến Thành có
20 HDV hợp đồng và khoảng gần 20 cộng tác viên (CTV).
“Đội ngũ CTV của chúng tôi đã được kiểm tra khá kỹ càng về kiến thức và
cách giải quyết tình huống. Tôi biết rằng, một số đơn vị du lịch khác, đội ngũ
CTV có khi không phải là những HDV chuyên nghiệp, do đó thường chất lượng
tour kém là do các CTV nhiều hơn là do HDV chính của công ty” - bà Hạnh giải
thích.
Thực tế có nhiều HDV không thích bị ràng buộc bởi hợp đồng với một đơn
vị nào đó. Những dạng HDV như vậy được gọi là HDV tự do, họ không bị ràng
buộc khi không làm tròn trách nhiệm hoặc khi bị khách than phiền, có thể dẫn dắt
tour qua loa, không chu đáo với khách.
Nhiều công ty du lịch thừa nhận hiện nay có rất nhiều HDV chạy theo kinh

tế nên đã không trau dồi, bổ sung kiến thức do đó trường hợp HDV không thuộc
lịch sử khi thuyết minh cho khách là điều có thật.
Theo ông Nguyễn Đức Hy, Giám đốc Marketing của Fiditourist, hiện TP.
HCM không chỉ thiếu HDV có trình độ cao, mà ngay cả HDV có trình độ trung
bình trong mùa cao điểm cũng thiếu trầm trọng. Đến khu phố Tây nằm trên
đường Phạm Ngũ Lão, quận 1, có hàng trăm công ty du lịch lớn nhỏ chen nhau
mọc lên phục vụ khách nước ngoài.
- Đa số nhân lực du lịch không qua đào tạo:
Thiếu hụt nguồn nhân lực có chất lượng đang là thách thức lớn đối với
ngành du lịch. Hiện cả nước có 1,03 triệu người làm việc trong ngành du lịch.
Chỉ có khoảng 20% trong số này qua đào tạo từ trình độ sơ cấp trở lên, trong đó
số có bằng ĐH đúng ngành nghề chỉ chiếm 3,11% lao động toàn ngành.
Đây là tỷ lệ quá thấp so với nhu cầu phát triển. Trong khi đó, sự chuyển
dịch lao động từ ngành du lịch sang ngành khác ngày càng nhiều. Đặc biệt ở đội
Page 20 of 30
Đề án môn học
ngũ hướng dẫn viên. Tại TP.HCM, khoảng 1/2 số hướng dẫn viên được cấp thẻ
hành nghề đã bỏ nghề.
Nhu cầu nhân lực cả nước nói chung là rất lớn nhưng các cơ sở đào tạo chủ
yếu tập trung ở các thành phố lớn.
Khu vực Tây Bắc, Tây Nam bộ, Tây Nguyên là các trọng điểm du lịch
nhưng thiếu cơ sở đào tạo. Nhân lực ngành du lịch vừa thiếu vừa phân bố không
đồng đều giữa cỏc vựng miền: ẳ tập trung ở Hà Nội và Tp.HCM. Theo phó thủ
tướng Nguyễn Thiện Nhân, số lao động khắp các tỉnh miền Trung chỉ chiếm 9%
lao động cả nước. Tỷ lệ này quỏ ớt, không đủ khả năng khai thác tiềm năng du
lịch phong phú ở dải đất miền Trung.
Các chuyên gia cảnh báo nhân lực cho lữ hành sẽ rơi vào tình trạng thiếu
hụt trầm trọng trong những năm tới. Nếu không có kế hoạch đào tạo, chất lượng
du lịch nước ta sẽ tụt hạng. Tám năm nữa phải đào tạo mới 215 nghìn lao động
và hơn một nữa lao động hiện có phải đào tạo lại (khoảng 160 ngàn). Hơn 70 cơ

sở hiện tại với 13.000 HSSV hàng năm hiện chỉ mới đáp ứng 55% lao động xã
hội.
Hiện nay, chúng ta đang có khoảng 1 triệu người làm trong ngành du lịch,
chiếm 2% lao động cả nước. Trong số này, khoảng 53% dưới sơ cấp, 18% sơ
cấp, 15% trung cấp, 12% cao đẳng và đại học, 0,2% trên đại học.
Tham gia trong ngành du lịch có tới 750 ngàn người không qua đào tạo và
chỉ làm việc gián tiếp. Làm việc trực tiếp có khoảng 250 ngàn người, làm trong
các công ty lữ hành, đưa đón khách, khách sạn, công ty hoạt động du lịch. Trong
nhóm làm việc trực tiếp chỉ có 42% được đào tạo về du lịch, 38% người từ ngành
khác chuyển sang và 20% còn lại thỡ khụng qua đào tạo (có thể học hết phổ
thông chuyển sang làm việc).
Như vậy, có thể nhận thấy chất lượng nguồn lao động chưa cao, khối lượng
đông nhưng phân bố không đồng đều. Đa phần, những người có đào tạo đều làm
việc tại những khu du lịch, trung tâm du lịch, còn những vựng sõu, vựng xa thì
“trắng” cán bộ. Vì vậy, có thể khẳng định rằng nhân lực ngành du lịch vẫn còn
thiếu và yếu.
Đào tạo đó ớt so với nhu cầu, đã vậy đào tạo lại không gắn với thực tiễn.
Ông Nguyễn Văn Mỹ, Giám đốc Công ty Lửa Việt, cho biết: Đào tạo HDV du
lịch hiện nay còn bất hợp lý, chưa gắn với thực tiễn. HDV chỉ được học trên lý
thuyết suụng, ớt được va chạm thực tế qua những chuyến đi. Thế nờn, tỡm một
HDV có năng lực là rất khó đối với các công ty du lịch, lữ hành. Ngay tại Công
ty Lửa Việt, hằng năm, công ty tiếp nhận khoảng 100 HDV vào thực tập và sau
đó chỉ 5-7 người đủ điều kiện để được công ty giữ lại làm HDV chính thức.
Chất lượng đào tạo vẫn là bài toán làm đau đầu các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành, bởi có được hướng dẫn viên được học qua các trường đào tạo đó
khú, nhưng để sử dụng được đội ngũ này thỡ cỏc doanh nghiệp lại phải bỏ ra một
khoản kinh phí không nhỏ để đào tạo lại.
- Đạo đức hướng dẫn viên du lịch:
Page 21 of 30
Đề án môn học

Hiện nay, vấn đề đạo đức hướng dẫn viên cũng đang làm đau đầu các nhà
quản lý. Đó là hiện tượng hướng dẫn viên bớt tour, ăn chặn tiền của khách, liên
kết với các cửa hàng để nhận tiền hoa hồng; hay vấn đề hướng dẫn viên thiếu
kiến thức, kỹ năng nhưng vẫn nhận tour…
Cách đây không lâu, một hướng dẫn viên tiếng Pháp giàu kinh nghiệm của
Công ty Du lịch H.B, nhận được số tiền hoa hồng kỷ lục: 1.500 USD tại một
shop đồ đá mỹ nghệ ở Ngũ Hành Sơn.
Để có được khoản tiền hoa hồng bằng thu nhập cả năm ấy, hướng dẫn viên
và chủ shop đã thông đồng nâng giá sản phẩm lên gấp đôi, gấp ba lần.
Hoa hồng đã trở thành vấn nạn của ngành du lịch. Bất kể nơi đâu và mua gì,
hướng dẫn viên cũng có thể nhận được hoa hồng. Tại khu vực bắn đạn thật trong
di tích địa đạo Củ Chi: hướng dẫn viên dẫn đoàn sẽ hưởng 10% trên 1 viên đạn
(18.000 đồng/viờn) nếu khách bắn. Nổi tiếng nhất về "chính sách" hoa hồng tại
TP HCM là cửa hàng sơn mài T.S. trên đường V.T.S Chỉ cần đưa đoàn vào đõy,
khỏch cú mua đồ lưu niệm hay không, hướng dẫn viên và tài xế đều nhận được
phong bì, tiền nhiều hay ớt tựy số lượng khách. Nếu khách mua hàng, người
hướng dẫn hưởng nhiều nhất là 30% tiền hoa hồng trên hóa đơn.
Các shop bán hàng lưu niệm đều nhắm vào một đối tượng khách cụ thể.
Khỏch chõu Âu, Mỹ, Australia thích mua tranh sơn mài, tranh thờu; khỏch Nhật
chuộng vải vóc, quần áo, giày dép. Phần đông cánh đàn ông du khách châu Á
chọn karaoke “tươi mỏt”. Tất cả điểm đến này đều chi hoa hồng cho hướng dẫn
viên. Trong chương trình tour của các doanh nghiệp lữ hành quốc tế thường có
mục ngày cuối “shopping”. Như vậy, hoa hồng không chỉ là chuyện liên kết hai
nhà: giữa hướng dẫn viên và cửa hàng, mà cả doanh nghiệp du lịch với cửa hàng.
Trong khi khách quốc tế đối đầu với nạn hoa hồng thỡ khỏch nội địa
"chóng mặt" với nhiều "nạn" khác từ hướng dẫn viên. Phổ biến nhất hiện nay, để
lấp chỗ trống do thiếu kiến thức văn hóa, xã hội trong thuyết minh, nhiều người
bắt các thượng đế của mình phải nghe nhiều câu chuyện tiếu lâm cười không nổi,
thậm chí rất nhảm nhí, không ít truyền thuyết các danh thắng bị "dung tục hóa"
để gây cười.

"Tấu hài" bằng các chuyện cười "nặng đô" trong tour nội địa phổ biến đến
nỗi có công ty du lịch đã cấm hướng dẫn viên kể chuyện cười mang tính dung
tục. Không cho kể thì hướng dẫn viên mở băng đĩa hài. Các đĩa hài của một số
tên tuổi hải ngoại còn dung tục gấp mấy lần. Hết kể chuyện cười thì đố vui,
những câu đố vô thưởng vô phạt sưu tầm được rất nhiều. Có người "moi" tiếng
cười của khách bằng cách chia xe ra làm hai đội, hát theo chủ đề, bên nào bí sẽ
thua (không cần biết đối tượng khách già hay trẻ), hoặc hai đội thay phiên nhau
kể từng bộ phận trên thân thể của con người theo chữ cái, kết thúc trò chơi
thường là những người mắc cỡ không dám nói ra một bộ phận "nhạy cảm" nào
đó.
Hướng dẫn viên trẻ mới vào nghề thường không thuộc bài, không thuộc
tuyến điểm, thậm chí chỉ mới thực tập Vũng Tàu, Phan Thiết nhưng nhận dẫn
Page 22 of 30
Đề án môn học
khách đến Nha Trang, Đà Lạt. Trong tour Phan Thiết, một nhân viên trẻ sau khi
giới thiệu bản thân rất chi tiết bắt đầu say sưa thuyết minh về Đầm Sen. Cả đoàn
"trợn mắt" nhìn hướng dẫn viên vì xe đang chạy trên xa lộ Hà Nội, và cái mà anh
ta phải nói là Suối Tiên chứ không phải Đầm Sen. Khi xe chạy qua cầu Đồng
Nai, anh ta bắt đầu giới thiệu Cù lao Phố nhưng các mốc lịch sử thì lộn tùng phèo
cả lên. Đến nước này thì một số khách tế nhị nói nhỏ với hướng dẫn viên rằng,
trên xe có nhiều cháu nhỏ đang ngủ nên cần yên lặng.
Có thể thấy rằng, đạo đức của nhiều hướng dẫn viên hiện rất kém, họ mang
tư tưởng tư lợi cá nhân hơn là phục vụ du khách. Hướng dẫn viên chỉ muốn chọn
đoàn khách quý tộc để dẫn, né tránh khách bình dân. Họ ngại dẫn tour những
ngày lễ tết gõy khú cho doanh nghiệp. Và thay vì tập trung đưa khách đi đến các
danh thắng, người hướng dẫn chỉ nhăm nhe đưa khách vào các cửa hàng để được
nhận hoa hồng. Họ thay đổi, cắt xén chương trình tham quan, đổi nhà hàng để
giảm chi phí; có người còn gợi ý du khách đi chơi ngoài chương trình để được
"bồi dưỡng"
Và đặc biệt, một số hướng dẫn viên, vì đồng tiền mà són sàng “ bỏn mỡnh”,

hướng dẫn viên kiờm luụn “cave”. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến đạo đức
của hướng dẫn viên mà còn làm mất đi hình ảnh của du lịch Việt Nam trong lòng
du khách và bạn bè quốc tế
Page 23 of 30
Đề án môn học
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
hướng dẫn viên du lịch
1. Về phía doanh nghiệp:
Trong khi chờ những kế hoạch đào tạo mang tầm chiến lược của ngành du
lịch, bản thân các doanh nghiệp đã phải tự thay đổi cách thức quản lý để nâng
cao hiệu suất làm việc, tự đào tạo nguồn nhân lực cho chính mình. Hiện tại các
doanh nghiệp phải tự xoay xở, đào tạo mới cũng như đào tạo lại người lao động
được tuyển dụng vào làm việc tại đơn vị mình Hầu hết các đơn vị làm du lịch đều
có kế hoạch đào tạo, xây dựng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu. Vấn đề ở đây là
cần được hướng dẫn bài bản (chương trình) và đội ngũ giáo viên cơ động có thể
đến tận từng đơn vị để hỗ trợ cho chương trình đào tạo của họ. Sự kiểm tra, đánh
giá đạt chuẩn trong hoạt động của ngành du lịch cần phải chặt chẽ, trung thực và
thường xuyên mới có thể nâng tầm của các đơn vị trong ngành.
Trong khi chờ đợi những kế hoạch đào tạo chính quy trong chiến lược giáo
dục cả nước, ngành du lịch phải tự cứu mình. Cần xem xét tổ chức lại các trường
đào tạo du lịch trong ngành và các trường cao đẳng, trung cấp tư thục dân lập để
xây dựng chương trình học đáp ứng nhu cầu các doanh nghiệp và sự phát triển
của ngành. Chương trình học cần thiết thực để học viên ra trường là có thể làm
việc được, giảm gánh nặng đào tạo lại cho đơn vị. Và hơn tất cả là việc tổ chức
quy hoạch lại nhu cầu thực của ngành để tạo đầu ra ổn định cho đào tạo. Chính
như vậy mới có thể thu hút nhân lực cho ngành du lịch.
Theo ụng Vừ Anh Tài, Giám đốc Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist
hiện tại tốt nhất vẫn là tăng cường hiệu suất làm việc của nhân viên, dĩ nhiên điều
này phải đi đôi với tăng thu nhập. Bên cạnh đó, công ty cũng đã chuyển dần một
số công việc ra bên ngoài làm (outsourcing) và thay đổi cách quản lý theo hướng

linh hoạt hơn để giữ chân những cộng tác viên, hướng dẫn viên trước sự mời
chào của những nơi khác.
2. Về phía các trường đào tạo:
- Tăng qui mô tuyển sinh ngành du lịch
Hiện cả nước có khoảng 70 trường từ trung cấp đến ĐH đào tạo nhóm
ngành nghề du lịch. Bậc trung cấp cú cỏc nghề: chế biến món ăn, phục vụ bàn
buồng, bar, lễ tõn… Bậc CĐ và ĐH đào tạo các ngành marketing du lịch, quản trị
du lịch khách sạn, hướng dẫn viờn…
Trong định hướng phát triển của ngành du lịch, Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể
thao và Du lịch Hoàng Tuấn Anh đã nêu ra con số: đến năm 2015, cần có hơn 2
triệu nhân lực với khoảng 60.000 lao động trực tiếp làm việc trong ngành.
Hiện tại, toàn ngành có vào khoảng 800.000 nhân lực trong đó lao động trực tiếp
vào khoảng 250.000 người. Và cũng phải đến 2015, ngành du lịch mới có thể có
10 trường đào tạo nhân viên du lịch từ trung cấp đến cao đẳng, chưa có đại học
chuyên ngành du lịch. Theo thống kê, hiện tại, cả nước mới chỉ 30 cơ sở đào tạo
du lịch hệ dạy nghề và trung cấp, 38 cơ sở đào tạo du lịch hệ đại học và cao
Page 24 of 30
Đề án môn học
đẳng
Từ nay đến năm 2015, bình quân mỗi năm ngành du lịch cần có gần
200.000 nhân lực với khoảng 60.000 người lao động trực tiếp. Chỉ với những con
số trên đã cho thấy mong muốn ngành du lịch có nguồn nhân lực chuyên nghiệp
được đào tạo chính quy là một “nhiệm vụ bất khả thi”. Nó làm cho ta phải suy
nghĩ để bứt phá, biến ngành kinh tế du lịch thành mũi nhọn, chúng ta phải làm
thế nào với một nguồn nhân lực luôn bị xem là yếu, thiếu chuyên nghiệp nhất là
khâu quản lý, tổ chức hoạt động.
Đã đành nguồn bổ sung cho ngành du lịch lớn nhất hàng năm vẫn là số sinh
viên tốt nghiệp trong các trường đại học, chủ yếu là các trường ngoại ngữ và các
khoa xã hội, nhân văn của các trường đại học khác. Một số trường đại học có mở
khoa du lịch nhưng sự đào tạo nửa thầy, nửa thợ, thiếu mục tiêu đã khiến cho

sinh viên ra trường khó có thể đảm đương ngay việc quản lý, điều hành, tổ chức
hoạt động du lịch.
Chưa nói đến chất lượng qua đào tạo của các trường đại học không tạo
được kỹ năng làm việc cho người lao động thì số lượng mà các trường đại học
chia sẻ từ khoa du lịch và các trường ngoại ngữ cho ngành du lịch cũng không
quá 10.000 người mỗi năm. Và hầu hết nguồn nhân lực này đều phải qua đào tạo
lại tại nơi làm việc mới có khả năng làm việc trong ngành du lịch. Như vậy cho
thấy đào tạo hiện tại của ngành du lịch (các trường trung cấp, cao đẳng) không
thể đủ số lượng và chất lượng cho hoạt động và phát triển.
Nên chăng, các trường đào tạo nên tăng quy mô tuyển sinh, để giải quyết
lâu dài bài toán thiếu hướng dẫn viên.
- Cần có một chiến lược đào tạo hợp lý:
Với chính sách mở cửa, ngày nay các trường trung cấp, cao đẳng dân lập
mọc lên như nấm sau cơn mưa. Nhiều trường đào tạo nghề phục vụ khá thiết thực
cho địa phương, cho nhu cầu cả nước nhưng phần lớn là đào tạo những ngành
nghề theo thời thượng mà học viên ra trường không có kỹ năng đáp ứng việc
làm. Căn nguyên là do chúng ta thiếu hẳn một quy hoạch, chương trình đào tạo
và gần như thả nổi việc đào tạo cho người đầu tư (vốn). Bộ Giáo dục - Đào tạo
dễ dàng yên tâm với các giáo trình được lập nên cho cú; cũn chất lượng đào tạo,
và thực tế đào tạo quá thấp, không đạt yêu cầu. Cần thấy rằng chính lực lượng
các trường này là một nguồn cung cấp nhân lực rất hữu hiệu và kịp thời cho các
địa phương. Chính vì vậy, ngành du lịch cần chủ động kết hợp với Bộ Giáo dục -
Đào tạo để các trường này có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực cho ngành mình.
Và có lẽ trong giai đoạn này, đõy chớnh là một biện pháp xã hội hóa, kết hợp nhà
nước và nhân dân cùng làm. Ngành du lịch cần kết hợp với Bộ giáo dục để xây
dựng các chương trình đào tạo phù hợp yêu cầu từng vùng và các doanh nghiệp.
Bảo đảm đầu ra cho các trường chính là sức thu hút mạnh mẽ nguồn nhân lực
trong thời gian đến.
Thử làm một bài tính, VN đón 3 triệu khách quốc tế và 15 triệu khách nội
địa năm 2005. Với con số 3.000 HDV có thẻ, bình quân 1 HDV phải đón 500

Page 25 of 30