BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG




HÀ ANH


NÂNG CAO HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA
CÔNG CHỨC CỤC THUẾ TỈNH KHÁNH HÒA


LUẬN VĂN THẠC SĨ




Khánh Hòa – 2014




BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG


HÀ ANH

NÂNG CAO HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA
CÔNG CHỨC CỤC THUẾ TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. ĐỖ THỊ THANH VINH
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC


TS. TRẦN ĐÌNH CHẤT
Khánh Hòa - 2014



i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hiệu quả làm việc của công chức ngành
thuế Khánh Hòa” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn
này được thu thập và sử dụng một cách trung thực.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.


Tác giả luận văn


Hà Anh






















ii

LỜI CẢM ƠN


Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Nha
Trang cùng toàn thể các anh chị lớp CHQT10NT-2 đã luôn giúp đỡ tôi trong quá trình
học tập.
Tôi cũng xin đặc biệt cảm ơn TS. Đỗ Thị Thanh Vinh, những người đã quan
tâm và nhiệt tình hướng dẫn cho tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn để giúp tôi
hoàn thành tốt luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến bạn bè, đồng nghiệp của tôi là cán bộ
công chức ngành Thuế tỉnh Khánh Hòa đã tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành luận
văn cao học của mình.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn những người thân trong gia đình đã hết lòng quan tâm
và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi để hoàn thành chương trình cao học này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của các thầy cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài
liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin
đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô và các bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc các thầy cô, bè bạn và đồng nghiệp sức
khỏe, hạnh phúc và thành công trên mọi lĩnh vực.

Khánh Hòa, tháng 11 năm 2014



Hà Anh






iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC BẢNG viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ix
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN
TRONG TỔ CHỨC 6
1.1 Một số khái niệm 6
1.1.1 Nguồn nhân lực 6
1.1.2 Khái niệm phát triển NNL 8
1.1.3 Công chức 11
1.1.4. Hiệu quả làm việc 13
1.2. Động lực và hiệu quả làm việc của con người 14
1.2.1 Các khái niệm 15
1.2.2 Ảnh hưởng của động lực làm việc của CBCC đối với hiệu quả hoạt động của
tổ chức hành chính Nhà nước 17
1.2.3 Tầm quan trọng của việc tạo động lực làm việc cho CBCC trong các cơ quan
hành chính nhà nước 18
1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên trong tổ chức
1.3.1 Môi trường làm việc 19
1.3.2 Tổ chức làm việc theo nhóm 20
1.3.3 Lương và phúc lợi công ty 20
1.3.4 Đào tạo và thăng tiến 20
1.3.5 Các mối quan hệ trong tổ chức 21




iv

1.3.6 Đặc điểm công việc và điều kiện làm việc 22
1.3.7 Điều kiện làm việc 22
1.3.8 Kiến thức người lao động 23
1.3.9 Sức khỏe người lao động 23
1.3.10 Thái độ người lao động 23
1.3.11 Nguồn tuyển dụng 24
1.3.12 Những nhân tố cá nhân khác 24
1.4 Các phương pháp đánh giá hiệu quả làm việc của người lao động 24
1.4.1 Các căn cứ đánh giá thực hiện công việc 25
1.4.2 Các phương pháp đánh giá thực hiện công việc 26
1.4.2.1 Phương pháp bản tường thuật (Narrative Essays) 26
1.4.2.2 Phương pháp tiêu chuẩn công việc (Work Standards) 26
1.4.2.3 Nhóm các phương pháp xếp hạng (Ranking) 26
1.4.2.4 Phương pháp báo cáo thực hiện công việc lựa chọn bắt buộc và phương
pháp báo cáo thực hiện danh mục kiểm tra theo trọng số (Forced-choice and
weighted checklist performance reports) 27
1.4.2.5 Phương pháp đánh giá bằng thang điểm dựa trên hành vi (BARS)
(Behaviorally anchored rating scales) 27
1.4.2.6 Phương pháp quản lý bằng mục tiêu (Management by objectives MBO)
28
1.4.2.7 Phương pháp đánh giá 360 độ 29
1.5 Công chức ngành Thuế và khung đo lường hiệu quả làm việc 29
1.5.1 Quy định về đánh giá phân loại công chức trong ngành Thuế 29
1.5.1.1 Các tiêu chí nhận xét đánh giá phân loại công chức 30
1.5.1.2 Phân loại công chức 30
1.5.1.3 Trình tự các bước thực hiện 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC VÀ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC

CỦA CÔNG CHỨC CỤC THUẾ TỈNH KHÁNH HÒA 33
2.1. Khái quát về Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa 33
2.1.1. Giới thiệu chung 33
2.1.2. Nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa 34



v

2.1.2.1. Nhiệm vụ, quyền hạn 34
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa 36
2.2. Đặc thù ngành Thuế Khánh Hòa 37
2.3 Nguồn nhân lực ngành Thuế tỉnh Khánh Hòa 39
2.3.1. Về số lượng CBCC 39
2.3.2 Về chất lượng và cơ cấu lao động 40
2.4. Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của công chức ngành Thuế
Khánh Hòa 42
2.4.1 Điều kiện làm việc 43
2.4.2. Lương và phúc lợi 43
2.4.3. Nguồn tuyển dụng 43
2.4.4. Đào tạo và thăng tiến 45
2.5 Đánh giá hiệu quả làm việc của công chức ngành Thuế Khánh Hòa 45
2.5.1 Theo đóng góp vào nhiệm vụ thu ngân sách nhà nước 45
2.5.2 Theo đóng góp vào kết quả thanh tra, kiểm tra thuế 46
2.5.3. Theo đóng góp vào kết quả đôn đốc nợ thuế 50
2.5.4 Theo đóng góp vào công tác hỗ trợ, tuyên truyền chính sách thuế đến NNT
53
2.5.5 Theo đóng góp vào việc áp dụng CNTT trong kê khai thuế 63
2.5.6 Khảo sát ý kiến đánh giá của NNT đối với CBCC ngành Thuế Khánh Hòa 65
2.5.6.1 Kết quả khảo sát 66

2.5.6.2 Về kết quả đánh giá ở mức độ Trung bình 71
2.5.6.3. Nhận xét về các điểm chưa phù hợp 71
2.6. Hệ thống kiểm soát và đánh giá hiệu quả làm việc của CBCC tại ngành Thuế
Khánh Hòa 72
2.6.1 Khía cạnh quy trình nội bộ 72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA CÔNG CHỨC
NGÀNH THUẾ KHÁNH HÒA 76
3.1 Chiến lược phát triển ngành thuế đến năm 2020 76



vi

3.2 Kiến nghị một số giải pháp nâng cao hiệu quả làm việc của công chức ngành
thuế Khánh Hòa 80
3.2.1. Giải pháp đổi mới chính sách đào tạo 81
3.2.2. Giải pháp bổ sung, đổi mới và nâng cao hiệu lực thực hiện các cơ chế chính
sách thu hút đội ngũ công chức có trình độ cao về ngành thuế Khánh Hòa 82
3.2.3 Xây dựng và thực hiện hiệu quả công tác quy hoạch, đào tạo và bồi dưỡng
công chức của ngành Thuế Khánh Hòa 83
3.2.4 Tăng cường quản lý, giám sát việc sử dụng thời gian làm việc nhằm nâng
cao hiệu quả làm việc của CBCC 84
KẾT LUẬN 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO 90
PHỤ LỤC







vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CBCC : Cán bộ công chức
CQT : Cơ quan thuế
DN : Doanh nghiệp
GS.TS. : Giáo sư Tiến sĩ
NNL : Nguồn nhân lực
NSNN : Ngân sách nhà nước
TCT : Tổng Cục Thuế
ThS. : Thạc sỹ




viii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Các nguyên tắc của mô hình phát triển nguồn nhân lực 10
Bảng 2.1 Số lượng CBCC toàn ngành Thuế Khánh Hòa 39
Bảng 2.3 : Cơ cấu CBCC theo giới tính 40
Bảng 2.4 : Cơ cấu CBCC theo độ tuổi 41
Bảng 2.5 : Kết quả thu NSNN của ngành Thuế Khánh Hòa 46
Bảng 2.6 : Tình hình thực hiện thanh tra, kiểm tra thuế 47
Bảng 2.7 : Kết quả thanh tra, kiểm tra thuế 49
Bảng 2.8 : Kết quả công việc của CBCC thuộc phòng/ đội Quản lý và cưỡng chế nợ
thuế 51

Bảng 2.9 : Tổng hợp nợ thuế, giai đoạn 2010- 2013 53
Bảng 2.10 : Kết quả công việc của CBCC phòng/ đội Tuyên truyền và hỗ trợ NNT 55
Bảng 2.11: Kết quả công việc của CBCC phòng/đội Tuyên truyền và hỗ trợ NNT 58
Bảng 2.12: Kết quả thực hiện đảm bảo hệ thống tin học 63
Bảng 2.13 : Danh mục hệ thống tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng 72
Bảng 2.14 : Thống kê kết quả đánh giá nội bộ 73












ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngành Thuế tỉnh Khánh Hoà 36
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của Cục Thuế tỉnh Khánh Hoà 37



1
PHẦN MỞ ĐẦU


1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
NNL luôn là yếu tố quan trọng nhất tạo nên sức mạnh của một quốc gia, quyết
định sự thành bại của một tổ chức bởi vì mọi của cải vật chất đều được làm nên từ bàn
tay và trí óc của con người. Ngày nay, trước xu thế hội nhập, toàn cầu hóa, NNL đã trở
thành nhân tố quan trọng có tính chất quyết định đến khả năng cạnh tranh của toàn bộ
nền kinh tế nói chung, của từng ngành và từng tổ chức nói riêng.
Mục tiêu, chiến lược của ngành thuế Việt Nam nói chung và ngành Thuế Khánh
Hòa nói riêng là xây dựng ngành thuế hiện đại, hiệu lực, hiệu quả; công tác quản lý
thuế phí và lệ phí thống nhất, minh bạch, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện dựa trên ba
nền tảng cơ bản: thể chế chính sách thuế minh bạch, quy trình thủ tục hành chính thuế
đơn giản, khoa học, phù hợp với thông lệ quốc tế; NNL có chất lượng, liêm chính; ứng
dụng CNTT hiện đại, có tính liên kết, tích hợp, tự động hoá cao.
Để đạt được mục tiêu và phương hướng đã đề ra đòi hỏi ngành thuế Khánh
Hòa phải giải quyết hàng loạt vấn đề như đầu tư phát triển NNL, nâng cao hiệu quả
làm viêc. Tuy nhiên, NNL hiện nay vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển cả về
mặt cơ cấu, chất lượng và số lượng. Cụ thể số lượng CBCC có trình độ trung cấp cao
đẳng vẫn chiếm 35% tổng số CBCC toàn nghành. Chất lượng nhân lực tại ngành thuế
Khánh Hòa nhìn chung chưa đáp ứng được yêu cầu, trong quá trình tác nghiệp vẫn
hay mắc phải sai sót, vẫn còn tình trạng khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ.
Quan điểm phát triển nhân lực mới chỉ tập trung vào đào tạo mới, ít chú trọng đào
tạo, bồi dưỡng nhân lực tại chỗ, chưa quan tâm nhiều đến hiệu quả làm việc của công
chức.
Vì vậy, việc nghiên cứu lý luận và phân tích hiệu quả làm việc của công chức để
có những giải pháp nhằm tạo ra một sự chuyển biến về chất, nâng cao chất lượng NNL
đáp ứng yêu cầu phát triển ngành thuế Khánh Hòa là nhiệm vụ hết sức cần thiết. Xuất
phát từ những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả làm việc của
công chức ngành thuế Khánh Hòa” để nghiên cứu cho luận văn cao học của mình. Đề
tài tuy không mới nhưng luôn mang tính thời sự, bởi vì cùng với sự phát triển và hội
nhập kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng thì sự đòi hỏi không ngừng nâng cao chất
lượng NNL là yêu cầu cấp thiết trong giai đoạn hiện nay.




2
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phản ảnh thực trạng hiệu quả làm việc của
nhân viên ngành thuế Khánh Hòa, phát hiện ra những tồn tại bất cập trong công tác
quản lý và sử dụng nhân lực từ đó đề xuất các giải pháp phát triển năng lực và hiệu
quả làm việc của đội ngũ này.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phản ánh thực trạng NNL và hiệu quả làm việc của công chức ngành thuế
Khánh Hòa, tìm ra những vấn đề tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại, trong phát
triển năng lực và hiệu quả làm việc của công chức ngành thuế Khánh Hòa.
- Điều tra, khảo sát ý kiến của khách hàng (người nộp thuế) về năng lực và
hiệu quả làm việc của công chức ngành Thuế Khánh Hòa.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả làm việc của công chức ngành thuế
Khánh Hòa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến NNL và hiệu quả làm
việc của công chức ngành thuế Khánh Hòa.
Số liệu thứ cấp được thu thập cho giai đoạn năm 2010 -2013 và việc điều tra
khảo sát thực hiện từ tháng 1 đến tháng 3/2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin
4.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp được thu thập từ các giáo trình, sách chuyên khảo, các báo cáo
tổng hợp của các cơ quan quản lý có liên quan; kết quả các nghiên cứu đã được công bố
trước đây; số liệu về ngành thuế các năm qua được thu thập từ các báo cáo hàng năm
của Sở Lao động thương binh & xã hội, Cục Thuế Khánh Hòa và một số website.

4.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra khảo sát khách hàng
(người nộp thuế) thông qua bản câu hỏi. Mục đích của khảo sát điều tra là nhằm tìm
hiểu tình hình thực hiện nhiệm vụ công việc của công chức ngành thuế Khánh Hòa.



3
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Số liệu điều tra được mã hoá và xử lý bằng phầm mềm excel. Phương pháp
thống kê mô tả, thống kê phân tích, phân tích so sánh và tổng hợp được sử dụng để
phân tích số liệu.
5. Ý nghĩa của nghiên cứu
- Về mặt lý luận:
Hệ thống hóa lại các lý luận cơ bản về NNL và hiệu quả làm việc của công
chức ngành thuế.
- Về mặt thực tiễn :
Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học và khách quan giúp các đơn vị ngành
thuế Khánh Hòa nhận thức được những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại
trong quản lý NNL, từ đó đưa ra được những giải pháp cần thiết để nâng cao hiệu quả
làm việc của công chức.
6. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
 Tình hình nghiên cứu trong nước :
Tại Việt Nam có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề chất lượng NNL và
hiệu quả làm việc của người lao động. Có thể nêu ra một số công trình tiêu biểu có liên
quan đến đề tài như :
- Bài báo “Phát triển NNL chất lượng cao cho hội nhập kinh tế - vấn đề cấp
bách sau khủng hoảng” của GS. TS. Hoàng Văn Châu, đăng trên Tạp chí kinh tế đối
ngoại số 38/2009. Nội dung chủ yếu đề cập đến những bất cập của thị trường lao động
của nước ta. Tác giả nhận định thị trường lao động Việt Nam sẽ tiếp tục thiếu hụt và

khan hiếm NNL cao cấp giữ chức vụ quản lý. Sau khi cuộc khủng hoảng tài chính qua
đi, khi các DN tiến hành tái cấu trúc và nhu cầu nhân lực có chất lượng cao tăng lên thì
chắc chắn sự mất cân đối cung - cầu trên thị trường lao động sẽ diễn ra ngày càng trầm
trọng hơn nếu như Việt Nam không có những biện pháp hữu hiệu giải quyết vấn đề
này. Nguyên nhân là do các DN thiếu thông tin về thị trường lao động và chưa tiếp cận
một cách hiệu quả với các dịch vụ đào tạo; nhiều DN chưa tích cực tham gia vào các
chương trình đào tạo; các sinh viên không được định hướng tốt trong việc chọn trường,
chọn ngành nghề theo học. Từ đó tác giả đã đề xuất 10 giải pháp phát triển NNL chất
lượng cao trong thời gian tới.



4
- Đề tài khoa học “Các giải pháp phát triển NNL trong lĩnh vực quản lý DN
nhằm đáp ứng yêu cầu của xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa của nền kinh tế” của
TS. Nguyễn Tiến Lộc (2004). Đề tài nghiên cứu về hiện trạng khu vực nhân lực quản
lý ở các DN của Việt Nam, xác định và xây dựng những tiêu chuẩn của NNL quản lý
DN, đề xuất các giải pháp phát triển NNL quản lý DN nhằm đáp ứng lộ trình hội nhập
và toàn cầu hóa nền kinh tế của Việt Nam.
 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài:
Những năm trở lại đây đã có nhiều nghiên cứu về phát triển và đào tạo NNL
một cách có hệ thống, nhất là ở Mỹ, Châu Âu, Anh, Canada, Úc v.v… Tiêu biểu nhất
là các nghiên cứu của các tác giả dưới đây:
Greg G.Wang và Judy Y. Sun (2009) đã công bố nghiên cứu nhằm làm rõ ranh
giới của phát triển NNL trong tạp chí Human Resource Development International.
Trong bài viết này, các tác giả đã phân tích sự phân biệt giữa khái niệm phát triển NNL
với phát triển vốn nhân lực và phát triển con người ở phương diện xã hội, qua đó có thể
ứng dụng để làm rõ về mặt lý luận trong nghiên cứu NNL trong tổ chức.
Julia Storberg và Walker Claire Gubbins (2007) nghiên cứu về mối quan hệ xã
hội của con người với phát triển NNL đã đưa ra nội dung của phát triển NNL ở các

phạm vi khác nhau có tính đến những liên kết, quan hệ đan xen giữa các bộ phận trong
tổ chức và giữa tổ chức với xã hội bên ngoài.
Đổng Ngọc Minh, Vương Lôi Đình cho rằng các ngành, các đơn vị du lịch cần có
nhân tài để phát triển, do đó đã đề cập đến vấn đề bồi dưỡng phát triển nhân tài du lịch
gồm: nâng cao tố chất tư tưởng chính trị; nâng cao kiến thức văn hóa, nghiệp vụ; bồi
dưỡng năng lực công tác. Các tác giả cũng xác định hai con đường chính để phát triển
bồi dưỡng nhân tài du lịch là giáo dục chuyên nghiệp và huấn luyện.
Qua các nghiên cứu nói trên cho thấy, vấn đề chất lượng nguồn nhân lực và hiệu
quả làm việc là yếu tố sống còn mang tính chất quyết định đến thành công của tổ chức.
Tuy nhiên, chưa có công trình nào nghiên cứu về hiệu quả làm việc của công chức
ngành thuế Khánh Hòa. Đề tài không có sự trùng lắp về nội dung với các công trình
nghiên cứu trước.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu của luận
văn bao gồm 3 chương :



5
Chương 1 : Cơ sở lý luận và thực tiễn.
Chương 2 : Thực trạng nguồn nhân lực và hiệu quả làm việc của công chức ngành Thuế
tỉnh Khánh Hòa.
Chương 3 : Giải pháp nâng cao hiệu quả làm việc của công chức ngành Thuế tỉnh Khánh
Hòa.



6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN
TRONG TỔ CHỨC

1.1 Một số khái niệm
1.1.1 Nguồn nhân lực
Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Nguồn nhân lực, có thể kể đến
như :
Theo giáo trình Kinh tế NNL của trường Đại học Kinh tế Quốc dân thì “Nguồn
nhân lực là nguồn lực con người có khả năng sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần
cho xã hội được biểu hiện ra là số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm nhất
định”. (Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh, 2008)
“Nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư có khả năng lao động” (Nguyễn Tiệp,
2007) Khái niệm này chỉ NNL với tư cách là nguồn cung cấp sức lao động cho xã hội.
Tuy có những khái niệm khác nhau tùy theo góc độ tiếp cận nghiên cứu, nhưng
các khái niệm về NNL đều đề cập đến các tiêu chí đánh giá chung là:
- Số lượng NNL được biểu hiện thông qua chỉ tiêu quy mô và tốc độ phát triển
NNL.
- Chất lượng nhân lực phản ánh khả năng lao động, sáng tạo của NNL; bao gồm
các chỉ tiêu như trình độ chuyên môn, sự hiểu biết, kinh nghiệm, đạo đức, kỹ năng, sức
khỏe, năng lực thẩm mỹ,… của người lao động. Trong các yếu tố trên thì trí lực và thể
lực là hai yếu tố quan trọng trong việc xem xét đánh giá chất lượng NNL.
- Cơ cấu NNL, đây là yếu tố không thể thiếu khi xem xét đánh giá về NNL. Cơ
cấu NNL thường được xem xét trên một số tiêu chí như: cơ cấu về trình độ đào tạo; cơ
cấu theo giới tính; cơ cấu theo độ tuổi, v.v.
Từ những phân tích trên, thống nhất với những quan điểm nêu trên về nguồn
cung cấp sức lao động xã hội, khái niệm NNL được hiểu như sau: NNL là một phạm
trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả năng huy động tham gia vào quá
trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội trong hiện tại cũng như trong tương
lai. Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện thông qua số lượng, chất lượng và cơ cấu
dân số, nhất là số lượng và chất lượng con người đủ điều kiện tham gia vào nền sản
xuất xã hội, quyết định năng suất, hiệu quả trong phát triển kinh tế, đồng thời đóng
góp vào tiến bộ xã hội.




7
Theo ThS. Nguyễn Vân Điềm và PGS.TS. Nguyễn Ngọc Quân thì “Nguồn
nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức
đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người, mà nguồn lực này bao
gồm thể lực và trí lực”. (Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân, 2004)
Theo GS.TS. Bùi Văn Nhơn trong sách Quản lý và phát triển NNL xã hội xuất
bản năm 2006 cho rằng “Nguồn nhân lực doanh nghiệp là lực lượng lao động của từng
doanh nghiệp, là số người có trong danh sách của doanh nghiệp, do doanh nghiệp trả
lương”. Khái niệm này chưa nêu rõ sức mạnh tiềm ẩn của NNL trong một DN nếu họ
được động viên, khích lệ, phối hợp tốt với nhau. (Bùi Văn Nhơn, năm 2006)
Do đó, khái niệm NNL của một tổ chức nên được hiểu như sau: NNL của một
tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó có sức khỏe và
trình độ khác nhau, họ có thể tạo thành một sức mạnh tập thể hoàn thành tốt mục tiêu
của tổ chức nếu được động viên, khuyến khích phù hợp.
Theo Tổ chức lao động quốc tế (ILO) thì “Nguồn nhân lực của một quốc gia là
toàn bộ những người trong độ tuổi có khả năng tham gia lao động”. Do vậy NNL sẽ
được hiểu theo hai nghĩa: Theo nghĩa hẹp, NNL là khả năng lao động của xã hội, là
nguồn lực cho sự phát triển kinh tế xã hội, bao gồm các nhóm dân cư trong độ tuổi lao
động, có khả năng tham gia vào lao động, sản xuất xã hội, tức là toàn bộ các cá nhân
cụ thể tham gia vào quá trình lao động, là tổng thể các yếu tố về thể lực, trí lực của họ
được huy động vào quá trình lao động. Theo nghĩa rộng thì NNL là nguồn cung cấp
sức lao động cho sản xuất xã hội, cung cấp nguồn lực cho sự phát triển. Do đó, NNL
bao gồm toàn bộ dân cư có thể phát triển bình thường.
Theo quan điểm sử dụng năng lực con người của ILO: “Phát triển Nguồn nhân lực
bao hàm không chỉ sự chiếm lĩnh trình độ lành nghề, mà bên cạnh phát triển năng lực, là
làm cho con người có nhu cầu sử dụng năng lực đó để tiến đến có được việc làm hiệu quả
cũng như thỏa mãn nghề nghiệp và cuộc sống cá nhân”.
Với cách tiếp cận dựa vào khả năng lao động của con người: NNL là khả năng lao

động của xã hội, của toàn bộ những người có cơ thể phát triển bình thường có khả năng
lao động.
NNL được xem xét và nghiên cứu theo số lượng và chất lượng. Số lượng NNL thể
hiện quy mô NNL và tốc độ tăng NNL hàng năm. Chất lượng NNL thể hiện mối quan hệ
giữa các yếu tố cấu thành nên bản chất bên trong của NNL, được biểu hiện thông qua các



8
tiêu thức: sức khoẻ; trình độ học vấn; trình độ chuyên môn/lành nghề…Chất lượng NNL
do trình độ phát triển kinh tế xã hội và chính sách đầu tư phát triển NNL của chính phủ
quốc gia quyết định.
1.1.2 Khái niệm phát triển NNL
Tổ chức Lao động quốc tế (International Labour Organization-ILO) cho rằng
“Phát triển NNL không chỉ là trình độ hay đào tạo mà còn là phát triển năng lực và sử
dụng năng lực đó của con người để làm việc có hiệu quả, thỏa mãn nghề nghiệp và
cuộc sống cá nhân”. Quan điểm này xem xét phát triển NNL ở một phạm vi rộng. Với
quan điểm hẹp hơn, Tổ chức Hợp tác kinh tế Châu Á-Thái Bình Dương (APEC) quan
niệm phát triển NNL được xem như các hoạt động học tập ở nơi làm việc nhằm nâng
cao kiến thức, kỹ năng và cải thiện tác phong, thái độ làm việc của người lao động
trong một tổ chức.
Theo PGS.TS. Trần Xuân Cầu trong giáo trình Kinh tế NNL, “Phát triển nguồn
nhân lực là quá trình phát triển thể lực, trí lực, khả năng nhận thức và tiếp thu kiến
thức tay nghề, tính năng động xã hội và sức sáng tạo của con người; nền văn hóa;
truyền thống lịch sử… Với các tiếp cận phát triển từ góc độ xã hội, phát triển nguồn
nhân lực là quá trình tăng lên về mặt số lượng (quy mô) nguồn nhân lực và nâng cao
về mặt chất lượng nguồn nhân lực, tạo ra cơ cấu nguồn nhân lực ngày càng hợp lý. Với
cách tiếp cận phát triển từ góc độ cá nhân, phát triển nguồn nhân lực là quá trình làm cho
con người trưởng thành, có năng lực xã hội (thể lực, trí lực, nhân cách) và tính năng động
xã hội cao”.

Theo sách Cẩm nang về phát triển NNL của tác giả Leonard Nadler: “Phát triển
nguồn nhân lực là các kinh nghiệm học tập có tổ chức được diễn ra trong những khoảng
thời gian nhất định nhằm tăng khả năng cải thiện kết quả thực hiện công việc, tăng khả
năng phát triển của tổ chức và cá nhân”. (Leonard Nadler, 1984)
Con người học tập bằng những cách khác nhau và việc học có chủ định, trong
đó người học cam kết học tập với mục tiêu, kế hoạch học tập rõ ràng và có sự chuẩn bị
cho việc đánh giá. Học có chủ định được tổ chức chính thức, hoặc không chính thức.
Học chính thức liên quan đến sử dụng trang thiết bị, tài liệu. Học không chính thức
thường cá nhân hóa hơn là học chính thức. Đào tạo qua công việc là ví dụ về học
không chính thức. Để có hiệu quả, đào tạo qua công việc cần được tổ chức.



9
Có thể thấy rằng kinh nghiệm học tập sẽ thay đổi kết quả thực hiện công việc.
Kết quả thực hiện công việc bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố và nhiều nhân tố nằm
ngoài sự quản lý của người làm công tác này. Người quản lý trực tiếp mới là nhân tố
hàng đầu trong việc ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc của người lao động. Vì
vậy, thông qua hoạt động phát triển NNL chỉ có thể tăng khả năng cải thiện kết quả
thực hiện công việc, khả năng phát triển tổ chức.
Phát triển tổ chức: là việc tổ chức cung cấp cơ hội học tập cho người lao động
giúp người lao động phát triển và từ đó sẽ giúp tổ chức phát triển. Nó không có nghĩa
là phát triển nghề nghiệp mà nó thường gắn với công việc trong tương lai của tổ chức.
Phát triển cá nhân: Khái niệm này rất rộng, chủ yếu là nói đến kinh nghiệm học
tập không liên quan đến công việc mà con người tìm kiếm để có được sự thỏa mãn
tinh thần.
Khái niệm này đã nhấn mạnh đến mục tiêu cuối cùng của phát triển NNL là
phát triển tổ chức và có nhấn mạnh đến sự kết hợp giữa mục tiêu phát triển cá nhân và
mục tiêu phát triển tổ chức. Tuy nhiên khái niệm này cũng khẳng định các hoạt động
phát triển NNL chỉ tăng khả năng nâng cao kết quả thực hiện công việc và khả năng

phát triển tổ chức vì chỉ khi người học thực sự muốn áp dụng cái đã học được vào
công việc thì mới có thể tạo ra sự thay đổi. Mặt khác khái niệm cũng nêu rõ vai trò
hàng đầu của người quản lý trực tiếp trong nâng cao kết quả thực hiện công việc của
người lao động.
Theo Jerry W. Gilley và cộng sự, trong sách Nguyên tắc của phát triển NNL,
“Phát triển nguồn nhân lực là quá trình thúc đẩy việc học tập có tính tổ chức, nâng cao
kết quả thực hiện công việc và tạo ra thay đổi thông qua việc tổ chức thực hiện các giải
pháp (chính thức và không chính thức), các sáng kiến và các hoạt động quản lý nhằm
mục đích nâng cao năng lực, hiệu quả hoạt động của tổ chức, khả năng cạnh tranh và
đổi mới”. (Jerry W. Gilley và cộng sự, năm 2002)
Tác giả đã đưa ra bốn yếu tố của phát triển NNL trong mô hình 1.1 dưới đây.
Các hoạt động phát triển cá nhân, quản lý kết quả thực hiện công việc tạo ra kết quả
nhanh chóng trong thời gian ngắn (thường dưới một năm), trong khi đó phát triển nghề
nghiệp và phát triển tổ chức đòi hỏi thời gian dài hơn.





10


Bảng 1.1: Các nguyên tắc của mô hình phát triển nguồn nhân lực

Kết quả ngắn hạn


Phát triển cá nhân
Quản lý kết quả thực
hiện


Kết quả dài hạn



Phát triển nghề nghiệp


Phát triển tổ chức
Cá nhân Tổ chức
(Nguồn: theo Jerry W. Gilhley và cộng sự, 2002.)
Jerry đã giải thích nội dung của từng yếu tố này như sau:
Phát triển cá nhân: Phát triển cá nhân liên quan đến phát triển kiến thức, kỹ
năng và năng lực và nhờ đó thay đổi hành vi phù hợp với công việc hiện tại và nhu cầu
của tổ chức cũng như nhu cầu của cá nhân. Phát triển cá nhân nhấn mạnh đến tầm
quan trọng của cá nhân thông qua các hoạt động học tập chính thức hoặc không chính
thức. Đào tạo thường dành cho nhân viên mới, hoặc người thiếu kiến thức, kỹ năng
nhưng phát triển cá nhân là nhu cầu của tất cả người lao động, kể cả những người lãnh
đạo, quản lý.
Phát triển tổ chức: Phát triển tổ chức là việc hướng tới xây dựng các giải pháp tổ
chức mới về kết quả thực hiện công việc hoặc những vấn đề thiếu hiệu quả của tổ chức
bằng việc nâng cao năng lực thực hiện, phát triển và khả năng cạnh tranh của tổ chức.
Phát triển nghề nghiệp: Phát triển nghề nghiệp bao gồm các hoạt động cá nhân
và tổ chức. Các hoạt động cá nhân bao gồm lập kế hoạch nghề nghiệp, nhận biết về
nghề nghiệp và phát hiện các nhu cầu đào tạo, phát triển và tận dụng các cơ hội để
tham gia đào tạo. Các hoạt động tổ chức bao gồm hệ thống thông báo nghề nghiệp, hệ
thống tư vấn, phát triển và duy trì phát triển nghề nghiệp, sử dụng cán bộ quản lý như
những người tư vấn về nghề nghiệp, cung cấp các hội thảo về phát triển nghề nghiệp,
lập kế hoạch về nguồn nhân lực, đánh giá kết quả thực hiện và các chương trình hướng
nghiệp.

Phát triển
NNL vai trò
và thực tiễn



11

Quản lý kết quả thực hiện công việc: Quản lý kết quả thực hiện công việc là
cách tiếp cận rộng hơn để nâng cao kết quả thực hiện của tổ chức. Mục tiêu là đảm bảo
các cá nhân có kiến thức, kỹ năng, sự động viên và hỗ trợ từ môi trường làm việc để
thực hiện công việc của họ hiệu quả. Quản lý kết quả thực hiện công việc là cách tiếp
cận tổng hợp dùng để phát hiện những khoảng cách về kết quả thực hiện công việc
trong hệ thống của tổ chức và các giải pháp phù hợp để đạt được kết quả công việc
mong muốn.
1.1.3 Công chức
Pháp lệnh cán bộ, công chức năm 1998 (đã được sửa đổi, bổ sung năm 2003)
không đưa ra định nghĩa riêng cho từng đối tượng "cán bộ", "công chức", mà tại Điều
1 của Pháp lệnh cán bộ, công chức (sửa đổi) quy định:
Cán bộ, công chức quy định tại pháp lệnh này là công dân Việt Nam, trong biên
chế, bao gồm:
Những người do bầu cử để đảm nhiệm chức vụ theo nhiệm kỳ trong các cơ
quan nhà nước, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội ở Trung ương; ở tỉnh, thành
phố trực thuộc Trung ương (sau đây gọi chung là cấp tỉnh); ở huyện, quận, thị xã,
thành phố thuộc tỉnh (sau đây gọi chung là cấp huyện);
Những người được tuyển dụng, bổ nhiệm hoặc được giao nhiệm vụ thường
xuyên làm việc trong các tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội ở Trung ương,
cấp tỉnh, cấp huyện.
Những người được tuyển dụng, bổ nhiệm vào một ngạch công chức hoặc giao
giữ một công vụ thường xuyên trong các cơ quan nhà nước ở trung ương, cấp tỉnh, cấp

huyện;
Những người được tuyển dụng, bổ nhiệm vào một ngạch viên chức hoặc giao
giữ một nhiệm vụ thường xuyên trong đơn vị sự nghiệp của Nhà nước, tổ chức chính
trị, tổ chức chính trị - xã hội;
Thẩm phán Toà án nhân dân, Kiểm sát viên Viện kiểm sát nhân dân;
Những người được tuyển dụng, bổ nhiệm hoặc được giao nhiệm vụ thường xuyên
làm việc trong các cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan,
quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng; làm việc trong các cơ quan, đơn vị
thuộc Công an nhân dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp;



12

Những người do bầu cử để đảm nhiệm chức vụ theo nhiệm kỳ trong thường
trực Hội đồng nhân dân, Uỷ ban nhân dân; Bí thư, Phó Bí thư Đảng uỷ; người đứng
đầu tổ chức chính trị - xã hội xã, phường, thị trấn (sau đây gọi chung là cấp xã);
Những người được tuyển dụng, giao giữ một chức danh chuyên môn nghiệp vụ
thuộc Uỷ ban nhân dân cấp xã.
Cán bộ, công chức được hưởng lương từ ngân sách nhà nước và các nguồn thu
sự nghiệp theo quy định của pháp luật.
Cụ thể hoá Pháp lệnh, Nghị định 117/2003/NĐ-CP ngày 10/10/2003 của Chính
phủ về việc tuyển dụng, sử dụng và quản lý cán bộ, công chức trong cơ quan nhà nước
đã liệt kê những đối tượng công chức. Theo Điều 1 của Nghị định này, công chức là
công dân Việt Nam, trong biên chế là hưởng lương từ ngân sách nhà nước bao gồm
những người được quy định tại điểm b, điểm c, điểm e Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh cán
bộ, công chức, làm việc trong các cơ quan nhà nước, lực lượng vũ trang, tổ chức chính
trị - tổ chức chính trị - xã hội sau đây: Văn phòng Quốc hội; Văn phòng Chủ tịch
nước; Cơ quan hành chính nhà nước ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; Toà án nhân
dân, Viện kiểm sát nhân dân các cấp; Cơ quan đại diện nước Cộng hoà xã hội chủ

nghĩa Việt Nam ở nước ngoài; Đơn vị thuộc Quân đội nhân dân và Công an nhân dân;
Bộ máy giúp việc thuộc tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội ở Trung ương, cấp
tỉnh, cấp huyện.
Công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức
vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng Sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính
trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội
nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng;
trong cơ quan đơn vị thuộc Công an nhân dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan
chuyên nghiệp và trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập của
Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức trính trị - xã hội (sau đây gọi chung là
đơn vị sự nghiệp công lập), trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước; đối
với công chức trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập thì lương
được đảm bảo từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định của pháp
luật.





13

1.1.4. Hiệu quả làm việc
Con người là yếu tố cấu thành nên tổ chức bộ máy cơ quan nhà nước, vận hành
và quyết định sự thành bại của tổ chức đó. NNL là một trong những nguồn lực không
thể thiếu được của cơ quan nhà nước nên quản lý các nguồn lực khác cũng sẽ không có
hiệu quả nếu không quản lý tốt NNL, vì suy cho cùng mọi hoạt động quản lý đều thực
hiện bởi con người. Nâng cao kết quả và hiệu quả làm việc là nâng cao lợi thế cạnh
tranh về NNL.
Kết quả thực hiện công việc là những thành tích đạt được sau khi hoàn thành
công việc, gắn với mục tiêu nhiệm vụ được giao cho cá nhân người lao động.

Quản lý kết quả thực hiện công việc là cách tiếp cận rộng hơn để nâng cao kết
quả thực hiện của tổ chức. Mục tiêu là đảm bảo các cá nhân có kiến thức, kỹ năng, sự
động viên và hỗ trợ từ môi trường làm việc để thực hiện công việc của họ hiệu quả.
Quản lý kết quả thực hiện công việc là cách tiếp cận tổng hợp dùng để phát hiện những
khoảng cách về kết quả thực hiện công việc trong hệ thống của tổ chức và các giải
pháp phù hợp để đạt được kết quả công việc mong muốn.
Một số nhà nghiên cứu như Fericelli & Sire (1996), Bourguignon (1997), và
Gilbert & Charpentier (2004) đưa ra quan điểm về hiệu quả (performance) dựa trên ba
ý nghĩa sau: v .
Hiệu quả là biểu hiện của việc hoàn thành các mục tiêu và kết quả của công
việc. Hiệu quả là một biến đa chiều bao gồm các kết quả vật chất và phi vật chất đạt
được từ bất kỳ mục tiêu, cố gắng, hay hành động có điều tiết nào. Hiệu quả lao động
của nhân viên (Human Performance) là việc hoàn thành các nhiệm vụ được giao bởi
công ty và giúp đạt được tất cả các mục tiêu của cá nhân và tổ chức (Mai, 2010). Hiệu
quả lao động được hình thành bởi các yếu tố hiệu quả công việc (Job Performance),
hiệu quả tổ chức (Organizational Performance), sự hài lòng về công việc (General
Satisfaction).
Hiệu quả công việc được giao của nhân viên được đánh giá bởi mức độ hoàn
thành công việc theo quy định và yêu cầu của công ty. Tiêu chí này đòi hỏi nhân viên
sử dụng khả năng, hành vi, kiến thức để hoàn thành công việc với sự hỗ trợ của tổ
chức. Hiệu quả tổ chức được đánh giá bởi mức độ hoàn thành các kết quả kinh tế của
DN như tăng trưởng doanh thu/ hoạt động, lợi nhuận, năng suất lao động/ hiệu suất
hoạt động, và đổi mới (sản phẩm, quy trình, hệ thống, quản trị). Sự hài lòng về công



14

việc được đánh giá bằng cảm nhận nói chung của nhân viên về công việc của họ. Sự
hài lòng này khác với sự hài lòng của nhân viên về một khía cạnh nào đó của công

việc ví dụ như hài lòng về lương, thưởng, hay an toàn lao động. Tóm lại, hiệu quả lao
động là hoạt động hậu kiểm các kết quả công việc của nhân viên dựa trên các tiêu chí
hành vi và hiệu quả công việc của nhân viên, cùng với kết quả kinh tế của DN.
1.2. Động lực và hiệu quả làm việc của con người
Động lực làm việc liên quan tới các thái độ hành vi của cá nhân. Nó bắt nguồn từ
các nhu cầu nội tại khác nhau của cá nhân đó và thúc đẩy cá nhân hành động để thỏa
mãn các nhu cầu này. Động lực làm việc cũng bao hàm năng lượng, mục tiêu, sự cố
gắng, sự lựa chọn, sự kiên trì, và sức lực cần thiết của cá nhân trong quá trình lựa chọn,
định hướng, tự thể hiện, thay đổi, kháng cự, và liên tục của hành vi. Mặt khác, động lực
có thể thay đổi bởi nó không chỉ phụ thuộc vào đặc điểm, kiến thức, kỹ năng và khả
năng của cá nhân mà vào các yếu tố bên ngoài như đặc điểm công việc, quan hệ xã hội,
môi trường kinh tế- xã hội, và đặc điểm của tổ chức nơi cá nhân đó làm việc.
Chính vì động lực làm việc có ảnh hưởng quan trọng đến hiệu quả làm việc của
tổ chức hành chính, nên tạo động lực làm việc luôn được quan tâm ở bất cứ tổ chức
nào. Đây được coi là một trong những chức năng quan trọng của nhà quản lý, là yếu tố
mang tính quyết định hiệu quả làm việc và khả năng cạnh tranh của tổ chức, cho dù đó
là tổ chức của nhà nước hay tổ chức tư. Đối với bất cứ quốc gia nào, việc tạo động lực
cho đội ngũ CBCC có tầm quan trọng đặc biệt, vì họ là bộ phận quan trọng quyết định
đến hiệu lực, hiệu quả của bộ máy nhà nước. Động lực có ảnh hưởng đến hiệu suất làm
việc của cá nhân và tổ chức. Điều này luôn luôn đúng với bất cứ tổ chức nào, nhưng
đối với tổ chức nhà nước điều này quan trọng hơn, bởi vì nếu CBCC không có động
lực làm việc hoặc động cơ làm việc không tích cực sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất làm
việc của cơ quan nhà nước và có tác động không tốt đến xã hội, đến công dân – đối
tượng phục vụ của các cơ quan nhà nước.